Os Gurus da Qualidade - Philip Crosby

Os Gurus da Qualidade - Philip Crosby

Juran, Deming, Crosby, Feigenbaum e Ishikawa constam de um seleto grupo de
especialistas na rea de gerenciamento, so considerados os maiores gurus ou
mestres da qualidade em nvel mundial. Estes autores, verdadeiros missionrios
da Qualidade, tm percorrido o mundo orientando as empresas sobre o melhor
mtodo de administrar a qualidade. O que aconteceu na rea administrativa/
organizacional por Taylor, Fayol, Mayo, Maslow, McGregor, Herzberg e outros
tambm se repetem na rea da Qualidade.
No entanto, preciso destacar que muito provvel que quase nada do que
tem acontecido no campo inovador da Qualidade seria possvel se no tivesse
ocorrido tarefa rdua, persistente e critica dos pesquisadores das diversas
Teorias Administrativas.
Philip Crosby certamente a pessoa mais associada com a idia de defeito zero
e com a abordagem centrada nos custos da (no)Qualidade. Crosby est
associado com o conceito de Zero Defeito, criada por ele em 1961. Para Crosby,
qualidade a conformidade com as especificaes, a qual medida pelo custo
da no conformidade. Utilizar essa abordagem significa que o objetivo do
desempenho o zero defeito.
Crosby apresenta quatro conceitos da qualidade:

1- Qualidade definida como conformidade as especificaes, tencionando-se

fazer certo da primeira vez, todos devem saber o que isto significa;
2- Qualidade se origina da preveno. Vacinao a rota para prevenir o
desastre organizacional. Preveno se origina do treinamento, da disciplina, do
exemplo, da liderana e de outros aspectos;
3- Padro de desempenho da qualidade o zero defeito, no nveis de
qualidade aceitveis;
4- A qualidade medida pelo preo da no conformidade, e no por ndices;
Para Crosby (1990), as organizaes mudam sua poltica atravs de trs fases:
1 h uma mudana de convico, quando uma pessoa ou uma liderana da
organizao chega concluso de que o problema que a empresa enfrenta
real e que chegada hora de tomar alguma providncia a respeito.
2 o compromisso, exigindo demonstrao de seriedade.

3 a fase de converso, onde o convertido permanece convertido, ou seja,

onde a mudana assume uma nova forma de gerenciar no voltando mais aos
erros do passado.
Crosby destaca tambm que o conceito da qualidade bem aceito pelo mundo
empresarial, mas a sua implementao no caminha como se espera nos
programas de qualidade. Muitas pessoas ainda pensam que um problema
tcnico, no um problema das pessoas.
Na opinio de Crosby as caractersticas para o sucesso dos programas de
qualidade so: dedicao e compromisso da alta administrao; confiabilidade
na empresa e nos conceitos de gerenciamento da qualidade; envolvimento de
todos; mudana de cultura; preveno e no avaliao; filosofia voltada para as
pessoas; objetivos comuns; poltica clara sem incoerncias; integrao com
fornecedores; reconhecimento pelo trabalho realizado; participao e padro de
desempenho zero defeito.
Crosby tambm se preocupou em satisfazer o cliente, foi o motivo pelo qual
criou a concepo zero defeito e popularizou o conceito de fazer certo desde a
primeira vez. Produtos realizados de acordo com as especificaes satisfazem
os clientes e evita o retrabalho e evita-se custos desnecessrios.

Crosby comenta que o que faz com que os japoneses atendam os requisitos da
qualidade o comprometimento da alta administrao e de todo o seu corpo
funcional.
Crosby duramente crtico, quando comenta que as falhas dos programas de
qualidade acontecem porque muitas organizaes insistem na conduo do
Programa da Qualidade sem o compromisso efetivo da alta administrao
(Crosby 1990). necessria ao gerencial. Os japoneses conseguem a
conformidade atravs do entendimento do processo e trabalhando duro no
sentido de melhor-lo.
A maioria dos especialistas em Qualidade afirma que Qualidade acima de tudo
uma abordagem cultural que envolve o poder e as pessoas, a cultura
imutvel. O primeiro sinal de mudana de cultura quando as pessoas
comeam a sorrir mais, e ao mesmo em que as disputas pelo poder comeam a
reduzir da organizao. Os sentimentos de frustrao e insatisfao no trabalho
cedem lugar auto - realizao e a uma nova maneira de perceber o trabalho
tornando-o significativo e importante.
Na perspectiva de uma mudana cultural cria-se um ambiente organizacional
baseado no reconhecimento, no respeito e na confiabilidade no ser humano.
No adapte o processo de melhoria da qualidade; mude a cultura para que
esta se conforme ao que melhor. Aprenda do passado, mas no viva nele
(Crosby, 1990).
As organizaes que desejam implantar um programa de qualidade com
sucesso devem disseminar entre os funcionrios o propsito do programa; o
motivo deles participarem efetivamente da mudana. O que eles iro ganhar
por participarem e o que deixaro de ganhar se no participarem. necessria
uma comunicao franca, transparente e verdadeira.O propsito de uma
organizao deveria ser o de propiciar s pessoas uma vida digna atravs de

um trabalho significativo e desafiador, prestando uma contribuio de valor

social. As pessoas precisam conhecer e entender a misso da empresa e da
qualidade porque desejam, no porque o chefe os obriga (Crosby,1990).
Algumas funes do gerenciamento da qualidade segundo Crosby so:

decidir, informar e conscientizar a todos pela estratgia do zero defeito;

anunciar claramente a poltica da qualidade aos membros da sua equipe
de trabalho;
comprometer-se de forma coerente com a qualidade;
educar para a qualidade;
eliminar as oportunidades de transigir com a conformidade;
relacionamento parceria com fornecedores, chefes, subordinados e
clientes;
convencer a cada membro de sua equipe de que todos dependem uns
dos outros;
descrever com exatido as tarefas de cada um e
reconhecer seus mritos.
Uma mensagem muito importante de Crosby : Se eu tivesse de pegar um
nico ponto de dificuldades para implementao de um programa de qualidade
eu diria que o mais difcil para todos ou todas as pessoas tem sido entender
que a qualidade o resultado de uma poltica operacional (gerenciamento), no
uma questo de aplicao de tcnicas (Crosby,1990). Infelizmente muitas
organizaes preferem o caminho mais fcil que o da tcnica, s que um
processo frustrante."
O programa de 14 pontos para o melhoramento da qualidade proposto por
Crosby d nfase: na preveno em vez da deteco, na mudana da cultura
organizacional em vez de ferramentas estatsticas e analticas. Este programa
foi desenvolvido como um guia a fim de assegurar o comprometimento da
gerncia, e ganhar o envolvimento dos empregados pelas aes como O Dia
do Zero defeito.
As 14 etapas da filosofia de Crosby
muito semelhante filosofia de Deming. sua nfase est no custo da
qualidade.
1-Os gerentes devem estar comprometidos, de tal maneira a admitir que o
aprimoramento da Qualidade a nica via que incrementa os lucros.
2-Devem ser criadas equipes para o aprimoramento da Qualidade. Os chefes
dos departamentos lideram as equipes, orientando-as sobre seu propsito e
metas.
3-Avaliao dos resultados para avaliar como o processo est se comportando.
4-Avaliao dos custos da Qualidade: os gerentes devem estar conscientes em
relao a eles.
5-Garantia da Qualidade: comunicar e divulgar as noticias referentes aos
custos da Qualidade entre supervisores e empregados.
6-Ao corretiva: promover reunies de forma a encontrar e solucionar todos
os tipos de problema.
7-Estabelecer comits ad hoc para atingir Zero Defeito. Formar equipes para
investigar o conceito Zero Defeito e modos de implement-lo. Zero defeito leva
em torno de um ano e mio para ser implementado.
8-Treinar todos os empregados para carregarem ativamente as suas partes no
programa de qualidade.

9-Estabelecer o dia do zero defeito, este o dia em que todos se renem e

celebram o seu compromisso pela qualidade.
10-Estabelecer metas de melhoria para transformar um comprometimento em
ao, as pessoas devem estabelecer metas de melhoramento para si prprias e
para seus grupos. Estabelecer as metas descrever as funes especficas que
cada um vai desempenhar.
11-Remoo das Causas dos Erros: estimular os empregados a comunicar
gerncia os obstculos que encontram para atingir sua meta de zero defeito.
um sistema de identificao exata e eliminao dos obstculos para se
conseguir o zero defeitos.
12-Reconhecer e valorizar aquele que atinge sua meta de qualidade.
13-Conselhos de Qualidade: estabelecer conselhos para fazer comunicaes a
intervalos regulares para dividirem problemas, experincias e idias.
14-Etapa final: Faa tudo novamente. A Melhoria da Qualidade nunca termina.
As etapas propostas por Crosby semelhante por Deming, as 14 etapas no
precisam ser trabalhadas ao mesmo tempo, nem ser seguidas na ordem acima,
mas todas devem ser cumpridas antes de recomear novamente.
Acesse tambm:

Crosby em 9 slides

CurtanossapginadeExcelnciaOperacionaleGestodeProjetosnoFacebook,
clicando:http://www.facebook.com/nelsonrosamilha,e,sigameno
twitter:nelsonrosamilha (vagasefrasesdegesto)
BOMUSO!
NelsonRosamilha,PMP,BB,Prince2Practitioner
rosamilha@gmail.com
Twitter:nelsonrosamilha
http://br.linkedin.com/in/rosamilhahttp://www.facebook.com/nelsonrosamilha(Pginade
ProjetoseExcelnciaOperacional)