ITIL V3 2011

Conceptos Generales:

Qu es ITIL v3?
Las siglas de ITIL se corresponden a Information Technology Infrastructure Library,
que podamos traducir como la Biblioteca de la Infraestructura de las Tecnologas de la
Informacin. A pesar de no poder considerar a ITIL como el modelo de referencia perfecto
para la Gestin de Servicios TI, s podemos decir que es el modelo de facto en estos
momentos a nivel mundial y que ha sido adoptado como base de gestin por grandes
compaas. Fue desarrollado en los aos 80 por el Reino Unido dentro del ministerio
llamado OGC (Office of Government Commerce), estructura de ITIL Inicialmente ITIL v1
era un conjunto de 40 libros, que en la versin v2 publicada en el ao 2000 se agruparon
en 9 publicaciones. Cada una de estas publicaciones describe un conjunto principal de
procesos de Gestin de Servicios TI. Las dos publicaciones centrales son la de Soporte
del Servicio y la de Entrega del Servicio. La ltima versin de ITIL (v3) consiste en un
sistema sobre la base de 5 publicaciones que substituyen la versin previa del de ITIL v2
(publicado en 2000).
El Ciclo de vida del Servicio es: Estrategia del Servicio, Diseo del servicio, Transicin del
servicio, Operacin del servicio, Mejora Continua del servicio.

Conceptos:
Servicio: Es una manera de entregar valor a los clientes, facilitando los resultados que
quieren alcanzar, sin ser dueo de sus costos y riesgos especficos.
Funciones:
Es un grupo de personas y herramientas que utilizan para realizar uno o ms procesos o
actividades.
- Proveen estructura y estabilidad a las organizaciones
- Son unidades auto-contenidas dentro de la organizacin, con sus propias capacidades y
recursos.
- Se apoyan en procesos para coordinacin cruz funcional y control.
- Tienen su propia base de conocimiento, construida con su experiencia.
- Pueden Resultar en un silo funcional si hay una falta de coordinacin o un enfoque
nstropestivo.
Roles:
Es un conjunto de responsabilidades, actividades y autoridades definidas en un proceso y
asignadas a una persona o equipo.
Rol Dueo del Proceso:
- Responsable por la calidad general del proceso y supervisa tanto su gestin y cumplimiento
con los procesos.
- Es responsable de asegurar que un proceso este ajustado a la intencin y que las
actividades dentro del proceso se realicen.
- Es responsable por el patrocinio, el diseo y de la gestin del cambio de los procesos y sus
mtricas.
Rol del Propiestario del Servicio:
- Es responsable Por la entrega de un servicio en especfico, sin importar donde residan sus
componentes tecnolgicos, procesos o capacidades profesionales que los soportan.
- Es responsable ante el cliente por la iniciacin, transicin, soporte y la mejora continua de un
servicio en particular.
- Interacta con el dueo del proceso a lo largo del ciclo de vida de la gestin del servicio.
Rol del Gestor del Proceso:
Es responsable de la gestin operacional de un proceso
Es responsable de la planeacin y coordinacin de todas las actividades de un proceso.
Proceso:
Es Un grupo estructurado de actividades diseado para lograr un objetivo especfico.
Caractersticas de los procesos:
Mesurable: Enfocado por el rendimiento, costos, calidad, duracin, productividad y dems
Resultados Especificos:: Entrega de un resultado especifico, Identificable de manera individual
y numerable.

Clientes:: Entrega de Resultado al cliente o stake holders, Que cumpla con las expectativas
del cliente, pueden ser internos y externos.
RESPONDER A UN EVENTO ESPECIFICO: Responde a un catalizador especfico.
Modelo RACI:
Es un ejemplo de una matriz de autoridad, que puede ser utilizada dentro de las
organizaciones para indicar los roles y las responsabilidades en relacin con los procesos y
actividades.
Ciclo de vida del Servicio:
Estrategia del Servicio:
Provee una gua en el cmo disear, desarrollar e implementar la gestin de servicios no solo
como una capacidad organizacional sino como un activo estratgico.
Procesos:
- Gestin de la cartera.
- Gestin de la Demanda.
- Gestin Financiera.
Metas y Objetivos:
Fija objetivos, polticas y lneas maestras para la gestin de servicios
- El fijar Objetivos y expectativas de desempeo hacia el servicio de clientes y los espacios de
mercado.
- El identificar , seleccionar y priorizar oportunidades
- El asegurar que las organizaciones estn en posicin de manejar los costos y riesgos
asociados con las cartera de servicios.
- El establecerse para la efectividad operacional y un desempeo distintivo.
Diseo del Servicio:
Provee una gua para el diseo y desarrollo de servicios y procesos de la gestin del servicio.
Procesos:
Gestin de Niveles de Servicio
Gestin de Catalogo del servicio
Gestin de Disponibilidad
Gestin de la seguridad de la informacin
Gestin de continuidad de los servicios de TI.
Objetivos:
- Disear servicios que pueden ser fcilmente y eficientemente desarrollados y mejorados.
- El disear procesos efectivos y eficientes.
- Identificar y gestionar riesgos.
- Desarrollar habilidades y capacidades.
- Desarrollar mtodos y medidas mtricas.
- Basado en los objetivos, polticas y lneas guas de la estrategia del servicio, la meta

principal es la de disear un ambiente que sea capaz de cumplir con los requerimientos
establecidos.
- El enfoque ser en las personas, los procesos , los productos y los socios.
Con un buen diseo de servicios es posible entregar servicios de calidad y efectivos costos
para asegurar que los requerimientos del negocio se cumplan.
Transicin del Servicio
La transicin del servicio provee una gua en el desarrollo y mejora de las capacidades para
transicionar servicios nuevos y modificados a operaciones.
Procesos:
- Gestin del cambio
- Activos de servicios y Gestin de la configuracin.
- Gestin de versin y despliegue.
Objetivos
- Fijar las expectativas del cliente acerca de cmo el desempeo y uso de los servicios nuevos
o modificados, pueden permitir el cambio del negocio.
- Permitir el cambio del negocio para integrar una liberacin a los procesos de negocio y
servicios.
- Reducir variaciones en el rendimiento estimado y real de los servicios transicionados.
- Reducir errores conocidos y los riesgos asociados con la transicin.
- Planear y gestionar recursos.
- Asegurar un impacto impredecible mnimo.
- Incrementar la satisfaccin del cliente.
- Incrementar el uso apropiado de los servicios.
Una transicin del servicio nuevo o modificado le puede permitir a un proveedor de servicios:
- Alinear los servicios nuevos o modificados con los requerimientos de negocio del cliente.
- Asegurar que el cliente y los usuarios pueden utilizar los servicios nuevos o modificados de
una manera que maximice el valor del negocio.
Operacin del Servicio
Provee una gua para obtener eficiencia y efectividad en la entrega y soporte de los servicios
para asegurar valor al cliente y para el proveedor del servicio.
Los objetivos estratgicos son realizados a travs de la operacin del servicio haciendo una
capacidad crtica.
Procesos
- Gestin de eventos
- Gestin de incidentes
- Cumplimiento de peticiones.
- Gestin de problemas.
- Gestin de acceso.
Funciones::
- Centro de servicio al usuario
- Gestin Tcnica
- Gestin de Operaciones.

- Gestin de Aplicaciones.
Objetivos:
El propsito de la operacin del servicio es el de coordinar y realizar las actividades y
procesos requeridos para entregar y gestionar los servicios a los clientes y usuarios de
negocio a los niveles acordados.
- Es responsable de la gestin continua de la tecnologa que es utilizada para entregar y
soportar los servicios.
- Los procesos bien diseados e implementados ser de poco valor si la operacin del da a
da de los procesos no fuera conducida, controlada y gestionada apropiadamente.
- Las mejoras de servicios no seran posibles si las actividades del da a da para monitorear el
rendimiento, revisar las mtricas y recolectar datos, no fueran conducidas sistemticamente
durante la operacin del servicio.
La operacin del servicio es donde los planes, diseos y optimizaciones son ejecutados y
medidos.
Mejora Continua:
Es una gua instrumental de la creacin y mantenimiento del valor para los clientes a travs
del un mejor diseo
Proceso:
Incluye la mejora en 7 Pasos.
Objetivos:
- Revisar y analizar y hacer recomendaciones en oportunidades de mejora en cada fase del
ciclo de vida.
- Revisar y analizar los resultados de los logros del nivel del servicio.
- Identificar e implementar actividades individuales para mejorar la calidad del servicio de ti y
mejorar la eficiencia y efectividad para habilitar los procesos de la gestin de servicios de TI.
- Mejorar la efectividad de costos de entrega de los servicios de TI sin sacrificar la satisfaccin
del cliente.
- Asegurar que los mtodos de la gestin de calidad aplicables sean utilizados para soportar
las actividades de mejora continua.
El valor de la mejora continua del servicio puede ser descrito:
- Competencia organizacional incrementada
- Integracin entre las personas y los procesos.
- Reduccin de la redundancia, reflejado en un incremento de transacciones de negocio.
- Minimizar la prdida de oportunidades.
- Asegurar el cumplimiento regulatorio, lo cual minimiza costos y reduce riesgos.
- La habilidad de reaccionar rpidamente al cambio.