Tratar con gente difcil

Es muy difcil que alguien mantenga una postura agresiva durante mucho
tiempo, especialmente si usted contesta de una forma calmada. Una de las
preguntas que con frecuencia nos hacen es Cmo negociar cuando la otra
parte es agresiva, grosera o desagradable?. Tenemos cuatro consejos claves
que le pueden ayudar cuando las cosas se pongan difciles.
Primero lo primero.
No se deje llevar. Las emociones bsicas como el amor, odio, miedo, lujuria y
alegra, se originan en la parte ms bsica de nuestro cerebro. El ser humano
tiene tres capas de cerebro, el tronco cerebral, el sistema lmbico y la
corteza cerebral. Durante millones de aos de evolucin, el ncleo del tronco
cerebral, a menudo referido como el cerebro reptil, ha sido sustituido, y
capas de razonamiento ms sofisticados han sido aadidas a esta funcin para
hacernos ms inteligentes que el resto del reino animal.
El problema es cuando nos vemos amenazados, asustados, insultados,
engaados o mal tratados. Toda esta sofisticacin desaparece para dar paso
de nuevo al reptil.
Una vez esto ha sucedido, perdemos el control de nuestras emociones y el
sentido de la perspectiva; entonces mordemos, contraatacamos, aumentamos
nuestra temperatura, y la negociacin se va completamente de nuestras
manos. O peor an, nos escondemos en nuestro caparazn y huimos del
problema, simplemente cediendo.
Si cedemos, recompensamos el comportamiento agresivo de la otra parte, y
haciendo esto les enseamos que tratndonos mal, da buenos resultados. Si
funciona, ellos lo seguirn haciendo.
As pues, Cmo gestionar una situacin cuando nos ponen bajo presin?
1. Reconozca el comportamiento. La primera pregunta que debe hacerse;
Es una estratagema o es un comportamiento natural?. Si la otra parte est
intentando irritarle y se siente incmodo y puede empezar a ceder
fcilmente, comprenda lo que ellos estn haciendo. Mantenga la calma,
utilice sus sistemas cerebrales superiores. Djelos que hagan su puesta en
escena, permanezca callado y no participe. Una vez hayan terminado, haga un
resumen de sus principales preocupaciones, para mostrarles que ha estado
escuchando y ha tomado notas, tal vez podra pedirles que le expliquen de
nuevo sus preocupaciones. Sea profesional. Es muy difcil que alguien
mantenga una postura agresiva durante mucho tiempo, especialmente si usted
contesta de una forma calmada. Resista la tentacin de marcarse tantos.
Contraatacando no conseguir, segn nuestra experiencia, avanzar hacia sus

intereses inmediatos, y puede deteriorar la relacin a largo plazo. Por otra

parte, si se trata de personas que utilizan esta tctica, pueden estar
acostumbradas a usarla y pueden ser muy buenos en ello.
2. Si necesita realizar un movimiento, asegrese que est condicionado a
un movimiento por la otra parte. La negociacin es un proceso de
intercambio. Por supuesto que tendr que hacer concesiones cuando est
negociando, pero asegrese de que cualquier movimiento que realice,
nicamente se puede dar si la otra parte hace tambin algo por usted. Es
importante que sus condiciones y ofertas sean realistas.
Enfatice que la concesin ofrecida por usted es a causa de la lgica o el
contenido de los argumentos de la otra parte y no por el tono o la forma en
que fueron dichos. Esto ayudar a resaltar que usted ha observado y evaluado
objetivamente la situacin, sin dejarse influenciar por la conducta de su
adversario.
3. Gane tiempo para pensar. En el mbito de una dura y agresiva
negociacin, puede ser increblemente difcil mantener la calma y el control.
Necesita ganar tiempo para pensar racionalmente y decidir si se puede
negociar, dnde puede estar su flexibilidad y, sobre todo, lo que puede
intercambiar. Si negocia en equipo, use a sus compaeros para ganar tiempo,
pdales que recapitulen la posicin a la que ha llegado la negociacin. Planee
hacer descansos en largas y difciles negociaciones para examinar su
estrategia y aclarar objetivos. Hacer una pausa puede ayudarle a concentrarse
en lo que quiere y necesita, y enfriar un poco las negociaciones difciles.
4. Nunca, y quiero decir NUNCA, realice concesiones sin pedir algo a
cambio. Ceder es lo peor que puede hacer porque qu cree que pasar la
prxima vez? A veces la presin recaer sobre usted y le harn sentir
responsable por retrasar o bloquear un acuerdo, por lo que la tentacin es
decir que si. Pero al da siguiente encontrar un no. Entonces, usted tendr
que vivir con un acuerdo que nunca debera haber aceptado, y la prxima
negociacin ser ms de lo mismo. Por lo tanto, gane tiempo. Haga una
pausa, renase y discuta con sus colegas la estrategia para hacer frente a este
comportamiento. Pero no se rinda.
Las negociaciones hacen parte de nuestra vida cotidiana, todos negociamos de
una forma continua. Encontrarse con negociadores agresivos y difciles no es
tan inusual, estn en todas partes. Esta gente cree que las negociaciones son
sobre conflictos y suelen utilizar una terminologa de guerra. Recuerde Sun
Tzu en El Arte de La Guerra; el arte supremo de la guerra es derrotar a su
enemigo sin luchar. Conecte con su sistema superior de pensamiento y
permanezca bajo control, contine haciendo preguntas y explore diferentes

soluciones que puedan satisfacer a las dos partes. Perder el control le har
parecer poco profesional, ceder ser visto como una debilidad.
En resumen: mantenga el control, no reaccione ante las formas y atngase al
fondo de las propuestas. Ellos lo notarn.

Alan Smith, Partner, Scotwork