‫‪ 1 -2‬هلدهج‪:‬‬

‫سّجظَ جهيٌؼيحز دظيٖؾ سظٌٖفحسِح جهػنّيٖر ّج‪ُٙ‬وٖر‪ ،‬جهِحدفر هوردغ ّسوم غٖر جهِحدفر هوردغ ؿددًج‬
‫يسٌّؿًح يً جهسػدٖحز فٕ جٌّٗر ج‪ٙ‬خٖرذ هـل ؤُيِح جهسٕ سفرغِح ٌؼى " يٌؼير جهسظحرذ جهـحهيٖر ‪،" WTO‬‬
‫‪ ٞ‬ؿً جهسػّرجز جهسلٌٖر جهيس‪ٞ‬ػلر‪ّ ،‬يح ٌسط ؿً جهـّهير دحهيظح‪ٝ‬ز يً‬
‫ّؼِّر جهسنس‪ٞ‬ز ج‪ٝ‬كسظحدٖر‪ ،‬فغ ً‬
‫جهسٌحفس جهضدٖد‪ّ ،‬جهسػّرجز جهيس‪ٞ‬ػلر فٕ جهٌؼرٖحز ّجهيفحُٖى ج‪ٛ‬دجرٖر‪.‬‬

‫نل ُذٍ جهسػدٖحز ّجهسػّ‪ٝ‬ز سػسى ؿوٓ ُذٍ جهيٌضأز غرّرذ جسخحذ ؿيوٖر سػشًٖ ظّدذ خديحسِح‬
‫ّشٖور ؤشحشٖر هودلحء ّج‪ٝ‬شسيرجر فٕ جهلٖحى دحهيِحى ّجهّجظدحز جهيٌّػر دِح‪.‬‬

‫ّيً ُذج جهيٌػوق سشـٓ ُذٍ جهدرجشر اهٓ اهلحء جهغّء ؿوٓ ؤُيٖر سػدٖق جهظّدذ نإػد يلّيحز‬
‫ٌؼحى جهـّهير جهظدٖد جهذٔ ّٖجظَ ظيٖؾ جهيٌؼيحز دإٌّجؿِح جهيخسوفر فٕ ظيٖؾ دّل جهـحهى ـ ّيً غيٌِح‬
‫جهييونر جهـردٖر جهشـّدٖر‪ّ ،‬فٕ ُذج جهفظل شّف ٖسى جهسػرق اهٓ جهظحٌخ جهٌؼرٔ هيفِّى ادجرذ جهظّدذ‬
‫ّجهيسغيً يحُٖر جهظّدذ‪ّ ،‬سـرٖف ادجرذ جهظّدذ جهضحيور‪ّ ،‬جهخوفٖر جهسحرٖخٖر ‪ٛ‬دجرذ جهظّدذ جهضحيور‪ّ ،‬ؤُيٖر‬
‫ادجرذ جهظّدذ جهضحيور‪ّ ،‬يدحدة ادجرذ جهظّدذ جهضحيور ‪ّ ،‬يرجػل سػدٖق ادجرذ جهظّدذ جهضحيور‪ّ ،‬يسػودحز‬
‫جهسػدٖق جهٌحظغ ‪ٛ‬دجرذ جهظّدذ جهضحيور‪ٌّ ،‬دذذ ؿً ؤدّجز جهظّدذ‪.‬‬

‫‪9‬‬
 ‫‪ 2-2‬هبهٌج السودث‪:‬‬

‫" ‪Total Quality‬‬ ‫هلد ضحؽ فٕ جهشٌّجز ج‪ٙ‬خٖرذ جشسخدجى يظػوغ " ادجرذ جهظّدذ جهضحيور‬
‫يحُٕ ُذج جهيظػوغ ّيفِّير ّكدل ذنر جهسـرٖفحز جهيخسوفر هَ‬
‫ذ‬ ‫)‪ّ " Management (TQM‬هيـرفر‬
‫شّف ٌـرف جهنويحز جهص‪ٞ‬ش جهينٌّر هِذج جهيظػوغ ُّٕ نيح ٖوٕ‪:‬‬

‫‪ ‬إدارث ‪ :Management‬سخػٖػ ّسٌؼٖى ّسّظَٖ ّركحدر نحفر جهٌضحػحز جهيسـولر دسػدٖق جهظّدذ‪،‬‬
‫ّسّفٖر نحفر جهيّجرد جه‪ٞ‬زير ّج‪ٝ‬شسخدجى ج‪ٙ‬يصل هِذٍ جهيّجرد‪.‬‬
‫‪ ‬السودث ‪ :Quality‬سودٖر يسػودحز جهـيٖل ّسّكـحسَ‪.‬‬
‫‪ ‬الشبهمج ‪ :Total‬سسػوخ يضحرنر ّجٌديحض نحفر يّؼفٕ جهيٌؼير‪ّ ،‬نذهم سضيل ُذٍ جهـيوٖر جهسنحيل‬
‫دًٖ ؿيوٖحز ّؤٌضػر جهيٌؼير‪.‬‬

‫ّٖـد يظػوغ جهظّدذ يظػوػح ػدٖصح ؼِر فٕ يٌسظف جهلرً جهـضرًٖ ّنيح ُّ جهػحل فٕ نصٖر‬
‫يً جهيظػوػحز فلد سـددز سـحرٔف ادجرذ جهظّدذ جهسٕ كديِح جهـويحء ّجهدحػصًّ سدـح هسـدد ٌؼرجسِى‬
‫ّيدجخوِى هِذج ج‪ٝ‬سظحٍ جهػدٖش فٕ جهـوّى ج‪ٛ‬دجرٖر‪.‬‬

‫ّجهظّدذ فٕ جهوغر جهـردٖر نوير يضسلَ يً جهفـل ظحد ّٖلحل (ؤظَحدَ) جهرظل (اظحدذً) ؤٔ ؤسٓ دحهظّٖد‬
‫ٔ‪.‬‬
‫ل ؤّ فـلٍ‪ّ ،‬جهظّٖد ننَٖس‪ :‬غِ ّد جهرد ِ‬
‫يً كّ ٍ‬
‫ّفٕ جهوغر ج‪ٌٛ‬ظوٖزٖر سرظؾ نوير "‪ "Quality‬اهٓ ج‪ٙ‬ظل جه‪ٞ‬سٌٖٕ "‪."Quails‬‬

‫ؿرف دٖيٌٖط "‪ "Deming‬جهظّدذ دإٌِح (سودٖر جػسٖحظح ز جهـيٖل ػحغرج " ّيشسلد‪ّ .)"ٞ‬كد ؿرفِح‬
‫ظّرجً "‪ّ "Juran‬زيٖوَ "‪ "Gryna‬دإٌِح (يدْ ي‪ٞ‬ثير جهيٌسط ه‪ٞ‬شسـيحل )‪ّٖ .‬ـرفِح نرّشدٕ "‪"Crosby‬‬
‫دإٌِح (يدْ جهيػحدلر يؾ جهيسػودحز جهسٕ ٖغـِح جهيشسِوم)‪( ،‬جهـزجّٔ‪.)15،2005،‬‬

‫ّؿرّف جهيٌِدس جهٖحدحٌٕ سحظّسضٕ " ‪ " Taguchi‬جهظّدذ دإٌِح (سـدٖر ؿً يلدجر جهخشحرذ جهسٕ‬
‫ٖينً سفحدِٖح ّجهسٕ كد ٖشددِح جهيٌسط هويظسيؾ دـد سشوٖيَ)‪( ،‬جهـزجّٔ‪.)15،2005،‬‬

‫ّكد ؿرفز جهيّجظفر جهدّهٖر ‪ ISO 9000:2000‬دإٌِح ( درظر سودٖر يظيّؿر جهخظحثط‬
‫جهيّرّصر فٕ جهيٌسط هيسػودحز جهـيٖل) ‪(.‬ظّدذ‪.)2006،19،‬‬

‫‪10‬‬
‫" ‪" American Society for Quality Control‬‬ ‫ّؿرفز جهظيـٖر ج‪ٙ‬يرٖنٖر هغدػ جهظّدذ‬
‫ّجهيٌؼير ج‪ّٙ‬رّدٖر هغدػ جهظّدذ " ‪ " European Organization for Quality Control‬دإٌِح (‬
‫جهيظيّؽ جهنوٕ هويزجٖح ّجهخظحثط جهسٕ سئصر فٕ كدرذ جهيٌسط ؤّ جهخدير ؿوٓ سودٖر ػحظحز يـٌٖر)‪.‬‬

‫ّكد ؿرفِح ‪ A. V. Feignbaum‬دإٌِح (ٌحسط سفحؿل خظحثط ٌضحػحز جهسشّٖق ّجهٌِدشر‬

‫ّجهسظٌٖؾ ّجهظٖحٌر‪ّ ،‬جهذٔ ددّرذ ٖينً يً سودٖر ػحظحز جهـيٖل ّرغدحسَ‪( .‬ظّدذ‪.)2006،20،‬‬

‫ّجهظّدذ ػشخ رؤٔ فٖضر ‪ Fisher‬سـدّر ؿً ( درظر جهسإهق ّجهسيٖز ّنًّ ج‪ٙ‬دجء ييسحزًج ؤّ نًّ‬
‫خظحثط ؤّ دـع خظحثط جهيٌسط ( خدير ؤّ شوـر ) ييسحزذ ؿٌد يلحرٌسِح يؾ جهيـحٖٖر جهيّغّؿر يً‬
‫يٌؼّر جهيٌؼير ؤّ يً يٌؼّر جهزدًّ)‪ ( .‬جهيػٖحّٔ‪.)24، 2006،‬‬

‫دحهٌشخ هسـرٖف جهظّدذ ؤيح سـرٖف ادجرذ جهظّدذ جهضحيور فِّ جٗخر كد جخسوف جهـويحء‬
‫ذ‬ ‫ُذج‬
‫ّجهدحػصًّ فٕ سـرٖفر سدـح هسـدد ٌؼرجسِى ّيدجخوِى هِذج ج‪ٝ‬سظحٍ جهػدٖش فٕ جهـوّى ج‪ٛ‬دجرٖر‪.‬‬

‫فولد ؿرّف يـِد جهيلحٖٖس جهدرٖػحٌٕ " ‪ " British Standards Institute‬ادجرذ جهظّدذ جهضحيور‬
‫دإٌِح (فوشفر ادجرٖر سضيل نحفر ٌضحػحز جهيٌؼير جهسٕ يً خ‪ٞ‬هِح ٖسى سػلٖق جػسٖحظحز ّسّكـحز جهـيٖل‬
‫ّجهيظسيؾ‪ّ ،‬سػلٖق ؤُدجف جهيٌؼير نذهم دإنفإ جهػرق ّؤكوِح سنوفر ؿً ػرٖق ج‪ٝ‬شسخدجى ج‪ٙ‬يصل هػحكحز‬
‫ظيٖؾ جهـحيوًٖ ددجفؾ يشسير هوسػّٖر)‪( ،‬ظّدذ‪.)22،2006،‬‬

‫نيح ؿرّفِح ‪ N. H. Chorn‬دإٌِح (ؤشوّخ ظدٖد هوسفنٖر فٖيح ٖسـوق دبدجرذ جهيٌؼيحز )‪ّ .‬نذهم‬
‫ؿرفِح ‪ N. Logothetis‬دإٌِح (صلحفر سـزز يفِّى ج‪ٝ‬هسزجى جهنحيل سظحٍ رغح جهؾيٖل يً خ‪ٞ‬ل جهسػشًٖ‬
‫جهيشسير ّج‪ٛ‬ددجؽ فٕ نحفر يٌحػٕ جهـيل)‪( .‬ظّدذ‪)2006،22،‬‬

‫ّنذهم ؿرفسِح يٌؼير جهظّدذ جهدرٖػحٌٖر (‪ )BQA‬دإٌِح ( جهفوشفر ج‪ٛ‬دجرٖر هويئششر جهسٕ سدرم يً‬
‫خ‪ٞ‬هِح سػلٖق نل يً جػسٖحظحز جهيشسِوم ّنذهم سػلٖق ؤُدجف جهيضرّؽ يـحً)‪( .‬ػيّد‪)74 ،2005،‬‬

‫فٕ ػًٖ ؿرفِح جهـحهى ظًّ ؤّن‪ٌٞ‬د ‪ John Oakland‬دإٌِح ( جهّشٖور جهسٕ سدجر دِح جهيٌؼير‬
‫هسػّر فحؽهٖسِح ّيرٌّسِح ّّغـِح جهسٌحفشٕ ؿوٓ ٌػحق جهـيل ننل) (ػيّد‪.)74 ،2005،‬‬

‫‪11‬‬
 ‫ّٖـرف يـِد جهظّدذ جهفٖدرجهٕ ج‪ٙ‬يرٖنٕ ادجرذ جهظّدذ جهضحيور دإٌِح (ٌؼحى ادجرٔ جشسرجسٖظٕ‬
‫يسنحيل ٖشـٓ هسػلٖق رغح جهـيٖل ‪ .‬اً سػدٖق ُذٍ جهفوشفر ج‪ٛ‬دجرٖر ٖػسى يضحرنر ظيٖؾ جهيدٖرًٖ‬
‫‪،1997‬‬ ‫ج‪ٛ‬دجرٔ دضنل يشسير)‪( .‬دً شـٖد‪،‬‬
‫ذ‬ ‫ّجهيّؼفًٖ‪ّٔ ،‬كّى دحشسخدجى جهػرق جهنيٖر هسػشًٖ جهـيوٖر‬
‫‪)75‬‬

‫ّٖسغغ يً جهسـحرٖف جهشحدلر ؤً ادجرذ جهظّدذ جهضحيور خػّذ يسلدير ؿوٓ ػرٖق سػشًٖ جهظّدذ‬
‫يغيٌِّح‬ ‫ّج‪ٌٛ‬سحظٖر ّجً هِح يً جهخظحثط ّجهشيحز يح ٖيٖزُح ؿً ادجرذ جهظّدذ جهسلوٖدٖر‪ ،‬فولد جسشؾ‬
‫ٌّػحق ضيّهٖسِح ّجهفوشفر جهسٕ سرسنز ؿوِٖح ييح ظـوِح سٌفرد دشيحز يسيٖزذ ؿيح شدلِح يً يدجخل جهظّدذ‬
‫ّؤٌِح جيسدز هسغػٕ نل ؿيوٖحز جهيٌؼير يشسِدفر يلحدور جػسٖحظح ز جهيشسِوم فٕ جهّكز جهػحغر‬
‫ّجهيشسلدل‪ّ ،‬ؤٌِح سؼى نل فرد فٕ يٌؼّير ػّٖور ج‪ٙ‬ظل سشـٕ هسػّٖر جهـيلٖحز جهسٕ سـيل ؿوٓ جهسّظَٖ‬
‫دحهيشسِوم فٕ يرٌّر ّجشسظحدر شرٖـر‪ّ ،‬سػشًٖ يشسلر ّصحدز فٕ جهظّدذ‪( .‬زًٖ جهدًٖ‪)1996،25 ،‬‬

‫‪ 3-2‬ىشأث وخطور هفهون إدارث السودث الشبهمج‪:‬‬

‫سضٖر كرجءذ جهسحرٖخ دإً‬

‫يً جهٌحػٖر جهسحرٖخٖر‪ٔ ،‬ؼِر ؤً ٌُحم جُسيحى دحهظّدذ يٌذ آ‪ٝ‬ف جهشًٌٖ ‪ ،‬ف‬
‫جهظّدذ ددؤز نإشحس هولٖحس ّجهيـحٖرذ فٕ يظر جهلدٖير جهفرؿٌّٖر ػّجهٕ ‪ 1450‬ق‪.‬ى‪ّ ،‬ييح ٖدل ؿوٓ‬
‫ذهم جهرشّى جهػحثػٖر جهيظرٖر جهسٕ نضفز ؿً ّظّد ٌّؽ يً جهركحدر ؿوٓ جهظّدذ ٌّضحػحز جهلٖحس‬
‫ه‪ٚ‬ػظحر جهيشسخدى ذ فٕ دٌحء ج‪ُٙ‬رجيحز ّجهسٕ سى سظِٖزُح ددكر يسٌحُٖر دضنل زّجٖحٍ ج ّّزٌِح ّضنوِح ‪.‬‬
‫(جهـدٖوٕ ّجهـيرٔ‪)21 ،2001،‬‬

‫نيح شظوز جهػغحرجز ج‪ٌٛ‬شحٌٖر جهسٕ سوز‪ ،‬خحظر يح دًٖ جهٌِرًٖ ه٘ضّرًٖٖ جُسيحيًح دحهظّدذ‬
‫سظوز فٕ آصحر جهلظّر ّجهيـحدد جهسٕ يح زجهز كحثير اهٓ ػد جهشحؿر‪( .‬جهـٖضٌّٕ‪)3 ،2007،‬‬

‫نيح نحً هوػغحرذ ج‪ٛ‬ش‪ٞ‬يٖر جهسٕ ؤٌحرز جهـحهى هفسرذ زيٌٖر سلحرخ ‪ 12‬كرًٌح يً جهزيحً‪ّ ،‬جهسٕ‬
‫نحٌز جهٌدرجس جهذٔ ؤٌحر ػرٖق جهػغحرذ جهغردٖر جهيـحظرذ‪ ،‬اشِحيحز كٖير فٕ يظحل جهظّدذ سظوٓ ذهم‬
‫فٕ جهيشسّْ جهػغحرٔ ّج‪ٝ‬ظسيحؿٕ جهرجكٕ جهـحثد ؿوٓ ج‪ٙ‬يى ّجهضـّخ جهسٕ نحٌز سـٖص سػز رجٖر‬
‫جهخ‪ٞ‬فر ج‪ٛ‬ش‪ٞ‬يٖر فٕ يدً يخسوفر يشل دغدجد ّديضق ّكرػدر ّغرٌحػر ّغٖرُح فٕ ػًٖ نحٌز جهـّجظى‬
‫ج‪ّٙ‬رّدٖر سـٖص فٕ ؼُوير جهـظّر جهّشػٓ ‪ .‬سظوٓ ُذج جهركٕ فٕ جهيشسّْ ج‪ٝ‬ظسيحؿٕ ّجهػغحرٔ‪ ،‬فٕ‬

‫‪12‬‬
‫سّفٖر جهيدجرس ّجهيشسضفٖحز ّج‪ٝ‬زدُحر جهظٌحؿٕ ّجهزرجؿٕ (ّفًٌّ جهدٌحء ّؼِّر ج‪ٝ‬خسرجؿحز ّجهػرجم‬
‫جهـويٕ ّ ّج‪ٙ‬ددٕ ّجلفنرٔ ادّحً سوم جهفسرذ ) فٕ ُذٍ جهيدً ج‪ٛ‬ش‪ٞ‬يٖر جهـرٖلر ّجهذٔ ظـل جهػٖحذ جهدضرٖر‬
‫سسيٖز ؿً يح شّجُح يً جهيدً فٕ دلٖر جهـحهى‪ّٖ ،‬لّل ؿحهى جهظّدذ ظّرجً فٕ نسحدَ ( ‪Juran’s Quality‬‬
‫‪ " :)Handbook, 2000‬اً جهظّدذ ديفِّيِح جهيـحظر هِح جرسدحػًح ّصٖلًح يؾ يظح‪ٝ‬ز ػّٖٖر ى صل جهظػر‬
‫ّجهسـوٖى ّجهغذجء ّجهٌلل ّجهسظحرذ ّجهظٌحؿر اهٓ غٖر ذهم يً ظّجٌخ جهػٖحذ جهدضرٖر "‪( .‬جهـٖضٌّٕ‪،2007 ،‬‬
‫‪)4‬‬

‫ٖرظؾ جهـويحء ددجٖر جهظّدذ نـوى سلٌٕ اهٓ ؿحى ‪1920‬ى ػًٖ كحيز يخسدرجز جهِحسف دٖل ( ‪Bell‬‬
‫‪ ) Telephone Laboratories‬فٕ جهّ‪ٖٝ‬حز جهيسػدذ ج‪ٙ‬يرٖنٖر دبٌضحء ؤكشحى هوظّدذ هيرجكدر ظّدذ‬
‫‪Walter‬‬ ‫يٌسظحسِح ؿً ػرٖق ؤشحهٖخ جهفػط ّجهسفسٖص‪ .‬خ‪ٞ‬ل ُذٍ جهفسرذ كحى جهـحهى ّجهسر ضُّٖحرز (‬
‫‪ ) Shewhart‬دحكسرجع خرجثػ يرجكدر ج‪ٌٛ‬سحض جهسٕ نحٌز ج‪ٙ‬شحس هػرق جهيرجكدر ج‪ٛ‬ػظحثٖر هوـيوٖحز ‪ .‬نيح‬
‫كحى جهـحِهيًَٖ دّدض ( ‪ّ ) Dodge‬رّيط ( ‪ ) Romig‬دسػّٖر يفِّى ؿٌٖحز جهفػط ّجهلدّل نّشٖور‬
‫هفػط جهيٌسظحز ؿً ػرٖق ؤخذ ؿٌٖحز يً خػ ج‪ٌٛ‬سحض ؿّغًح ؿً ػرٖلر جهسفسٖص جهنوٕ جهسٕ نحٌز يسّدـر‬
‫فٕ ذهم جهػًٖ ‪ّ .‬كد دفـز ؼرّف جهػرخ جهـحهيٖر جهصحٌٖر ّيح شدلِح يً جشسـدجدجز فٕ ددجٖر شٌّجز‬
‫‪1940‬ى ّزجرذ جهدفحؽ ج‪ٙ‬يرٖنٖر ّظًجؿسِح جهػردٖر اهٓ جؿسيحد ُذٍ ج‪ٙ‬شحهٖخ ّجهػرق هوسفسٖص ؿً ظّدذ‬
‫يٌسظحسِح ّيـدجسِح جهػردٖر‪ .‬فددؤز سؼِر يٌذ ذهم جهػًٖ جهيّجظفحز جهـشنرٖر ّج‪ٛ‬رضحدجز ػّل نٖفٖر‬
‫جشسـيحل خػػ جهفػط ّجهيـحٌٖر ّؤشحهٖخ جهيرجكدر ج‪ٛ‬ػظحثٖر هوـيوٖحز‪( .‬جهـٖضٌّٕ‪)4 ،2007،‬‬

‫فٕ شٌر ‪1946‬ى سنًّز جهظيـٖر ج‪ٙ‬يرٖنٖر هوظّدذ ( ‪ )American Society for Quality‬جهسٕ‬
‫ؿنفز ؿوٓ سّشٖؾ يظحل جشسـيحل سلٌٖحز جهغدػ ج‪ٛ‬ػظحثٕ هوظّدذ فٕ جهيٌؼيحز ج‪ٌٛ‬سحظٖر ّجهخديٖر ُّذج‬
‫ؿً ػرٖق ؿلد دّرجز سدرٖدٖر ّيئسيرجز سظيؾ جهظٌحؿًٖٖ ّج‪ٛ‬دجرًٖٖ ج‪ٙ‬يرٖنًٖٖ ‪( .‬دشسرفٖود‪،2004 ،‬‬
‫‪)11‬‬

‫ؤيح ؿً ددجٖر ػرنر جهظّدذ فٕ جهٖحدحً فلد نحٌز فٕ ؤؿلحخ جهػرخ جهـحهيٖر جهصحٌٖر ػٌٖيح ؤّنوز‬
‫يِير يشحؿدذ جهٖحدحً فٕ اؿحدذ اؿيحرٍ ٌّزؽ جهػحدؾ جهـشنرٔ هودّهر هوظٌرجل يحم آرصر ( ‪) McArthur‬‬
‫جهذٔ جظػػخ يـَ اهٓ جهٖحدحً كرجدر ‪ 200‬ؿحهى ؤيرٖنٕ ‪ّ .‬نحً يً دًٖ جهـويحء ج‪ٙ‬يرٔنحً ج‪ٙ‬شسحذ فٕ فٕ‬
‫ؿوى ج‪ٛ‬ػظحء ادّجرد دٖيٌط ( ‪ ) Edward Deming‬جهذٔ كغٓ كرجدر جهـضر شٌّجز كدوِح ٖػش‬
‫جهظٌحؿًٖٖ ج‪ٙ‬يرٖنًٖٖ ؿوٓ جشسـيحل جهسلٌٕجز ج‪ٛ‬ػظحثٖر هسػشًٖ ظّدذ يٌسظحز يظحٌـِى ّسخفٖع سنحهٖف‬
‫ج‪ٌٛ‬سحض ّهنً دًّ ؤً ٖشسيؾ اهَٖ ؤػد‪ .‬هلد نحً دٖيٌط يسإصرًج دفنر جلؿحهى ضُّٖحرز فٕ يً ٍ ض جهيرجكدر‬

‫‪13‬‬
 ‫ج‪ٛ‬ػظحثٖر هوـيوٖحز‪ّ ،‬خ‪ٞ‬ل ؿيوَ دحهٖحدحً (شٌر ‪1950‬ى) كحى دٖيٌط دبهلحء شوشور يً جهيػحغرجز ػّل‬
‫جشسـيحل ج‪ٙ‬شحهٖخ ج‪ٛ‬ػظحثٖر هيرجكدر جهـيوٖحز ّسػشًٖ جهظّدذ ؿوٓ جهيٌِدشًٖ جهظٌحؿًٖٖ ّج‪ٛ‬دجرًٖٖ‬
‫جهٖحدحًٌٖٖ‪ّ .‬هلد ‪ٝ‬كز ُذٍ ج‪ٙ‬فنحر جُسيحيح يٌلػؾ جهٌؼٖر يً ػرف جهٖحدحًٌٖٖ‪ّ ،‬كحل ؿويحثِح يصل اٖيحٔ (‬
‫‪ّ ) Imai‬نّجرّ اٖضٖنحّج ( ‪ّ ) Kaoru Ishikawa‬جهلحثيًٖ ؿوٓ جهظٌحؿر جهٖحدحٌٖر يؾ ددجٖر جهخيشٌٖٖحز‬
‫ؤً ؤُى يٖزذ هوصّرذ جهٖحدحٌٖر هوظّدذ ُٕ جهػرع جهلحثى ؿوٓ ج‪ٌٝ‬سلحل يً ػرٖلر جهفػط ّجهسفسٖص ؿً جهظّدذ‬
‫اهٓ جهسرنٖز ؿوٓ جهسػشًٖ جهيشسير هوـيوٖحز فٔ يخسوف يشسّٖحز جهيٌؼير ج‪ٌٛ‬سحظٖر‪( .‬جهـٖضٌّٕ‪،2007 ،‬‬
‫‪)5‬‬

‫ّؤػوق جهٖحدحًٌّٖ هلخ ؤخ جهظّدذ جهٖحدحٌٖر ؿوٓ جهـحهى دٖيٌط‪ّ ،‬ؤكحيّج هَ ظحثزذ جهسيٖز فٕ جهظّدذ‬
‫فٕ ؿحى ‪1951‬ى ّجهسٕ سيٌغ هويٌضإذ ؤّ جهيٌؼير جهسٕ سلدى ؤػشً يشسّٖحز جهظّدذ فٕ يٌسظحسِح ؤّ خديحسِح‪.‬‬
‫(جهـٖضٌّٕ‪)5 ،2007،‬‬

‫فٕ شٌر ‪1954‬ى شحفر جهـحهى ظّزٖف ظّرجً ( ‪ ) Joseph Juran‬اهٓ جهٖحدحً ددؿّذ يً جسػحد‬
‫جهـويحء ّجهيٌِدشًٖ جهٖحدحًٌٖٖ ( ‪ٌُّ ،) Japanese Union of Scientists and Engineers JUSE‬حم‬
‫ؤند ظّرجً فٕ يػحغرجسَ ؿوٓ ؤُيٖر دّر ج‪ٛ‬دجرذ فٕ سػلٖق جهظّدذ‪ّ ،‬ؤّغغ ؤٖغًح ؤُيٖر ج‪ٙ‬دـحد ج‪ٛ‬دجرٖر‬
‫هوسخػٖػ ّيرجكدر جهـيوٖحز‪( .‬جهـٖضٌّٕ‪)63 ،2007،‬‬

‫نحً هنل يً دٖيٌط ّظّرجً سإصٖرًج خحظًح ؿوٓ جهٖحدحًٌٖٖ ّجهذٔ ؤدْ ددّرذ اهٓ سػّر شرٖؾ فٕ‬
‫ػرنر جهظّدذ جهٖحدحٌٖر جهسٕ ؤظدػز سلّى دسػّٖر يلحٖٖس ّسػدٖلح ز ؤخرْ هوظّدذ ّنٌسٖظر ػسيٖر هذهم‬
‫ددؤز جهيٌسظحز ج‪ٛ‬هنسرٌّٖر ّجهشٖحرجز جهٖحدحٌٖر ذجز جهظّدذ جهيسـحرف ؿوِٖح سغزّ ج‪ٙ‬شّجق ج‪ٙ‬يرٖنٖر‬
‫ّج‪ّٙ‬رّدٖر يٌذ ددجٖر جهشسٌٖحز‪( .‬جهـٖضٌّٕ‪)6 ،2007،‬‬

‫ّدحهـّدذ اهٓ ؤيرٖنح كحى جهـحهى ؤريحٌد فحٖغًدحّى ( ‪ ) Armand Feigenbaum‬فٕ شٌر ‪1951‬ى‬
‫دػرع يفِّى جهغدػ جهضحيل هوظّدذ ( ‪ ) Total Quality Control‬جهسٕ ضنوز جهٌّجذ ج‪ٙ‬شحشٖر هيفِّى‬
‫ادجرذ جهظّدذ جهضحيور ( ‪ ) Total Quality management‬جهسٕ ػرػِح جهـحهى ظّزٖف ظّرجً فٕ ٌفس‬
‫جهفسرذ ّجهسٕ سلّى ؿوٓ ؤً ادجرذ جهظّدذ ّسػلٖلِح فٕ جهيٌؼيحز ج‪ٌٛ‬سحظٖر ّج هخديٖر ُٕ اػدْ جهّؼحثف‬
‫جهرثٖشٖر ه‪ٜ‬دجرذ‪ّ ،‬ؤً يشئّهٖر جهظّدذ ُٕ يشئّهٖر نل فرد فٕ جهيٌؼير ؿنس يح نحً يسـحرفًح ؿوَٖ ؤٌِح‬
‫يشئّهٖر كشى جهفػط ّجهسفسٖص فلػ‪( .‬جهـٖضٌّٕ‪)6 ،2007،‬‬

‫‪14‬‬
 ‫نحٌز هوـحهى جهٖحدحٌٕ نّجرّ اٖضٖنحّج اشِحيحز كٖير فٕ يظحل ؤشحهٖخ سػشًٖ جهـيوٖحز ػٖش نحً‬
‫ؤّل يً جكسرع يخػػ جهشدخ ّجهٌسٖظر ( ‪ ) Cause and Effect Diagram‬هػل يضحنل جهـيوٖحز‬
‫ّاظرجء جهسػشٌٖحز ؿوِٖح فٕ شٌر ‪1968‬ى‪ ،‬نيح كحى فٕ ؿحى ‪1972‬ى دسػّٖر جهسلٌٖحز جهشدؾ ج‪ٙ‬شحشٖر‬
‫هوظّدذ ( ‪ ) The Basic Seven Quality Tools‬جهيـرّفر دحشى جهرّجثؾ جهشدؾ ( ‪The Magnificent‬‬
‫‪ ) Seven‬جهسٕ ؤظدػز فٕ جهّكز جهرجًُ ؤُى جهسلٌٖحز جهـيوٖر جهيـسيدذ فٕ فوشفر ادجرذ جهظّدذ جهضحيور ‪.‬‬
‫(جهـٖضٌّٕ‪)2007،6،‬‬

‫يؾ ٌِحٖر جهشدـٌٖحز ّددجٖر جهصيحٌٌٖحز ّؤيحى سلدى جهيٌسظحز جهٖحدحٌٖر فٕ ج‪ٙ‬شّجق ج‪ٙ‬يرٖنٖر ؼِرز‬
‫فٕ ؤيرٖنح ػرنر سٌحدٔ دسػشًٖ ظّدذ جهيٌسظحز ج‪ٙ‬يرٖنٖر هيٌحفشر جهيٌسظحز جهٖحدحٌٖر‪ ،‬ػٖش كحى جهنصٖر يً‬
‫ج‪ٛ‬دجرًٖٖ ّجهظٌحؿًٖٖ ج‪ٙ‬يرٖنًٖٖ دزٖحرجز يسـددذ اهٓ جهٖحدحً خكظد ج‪ٝ‬شسفحدذ ّجهسـوى يً جهيـظزذ جهٖحدحٌٖر‬
‫‪ّ .‬يؾ‬ ‫فٕ جهظّدذ‪ّ ،‬دذهم ددؤز ٌِغر جهظّدذ سػدش فٕ يٌسظحز ّخديحز جهّ‪ٖٝ‬حز جهيسػدذ ج‪ٙ‬يرٖنٖر‬
‫‪.‬‬ ‫(‪ )TQM‬دظّرذ ندٖرذ‬ ‫يٌسظف جهشيحٌٌٖحز‪ ،‬ددؤ جهػدٖش ؿً يفِّى ادجرذ جهظّدذ جهضحيور‬
‫(جهـٖضٌّٕ‪)7 ،2007،‬‬

‫ّفٕ ؿحى ‪1987‬ى كحى ّزٖر جهسظحرذ ج‪ٙ‬يرٖنٕ يحهنّى دحهدرٖط (‪ ) Malcom Baldridge‬فٕ ؿِد‬
‫فٕ سلدٖى‬ ‫جهرثٖس رٌّحهد رٖغحً دحؿسيح د ظحثزذ دحهدرٖط جهّػٌٖر هوظّدذ ّجهسٕ سيٌغ هويٌضأز جهيسيٖزذ‬
‫يٌسظحز ؤّ خديحز ذجز ظّدذ ؿحهٖر ‪ّ .‬فٕ ٌِحٖر جهصيحٌٌٖحز جهيٖ‪ٞ‬دٖر ددؤز ظٌحؿر جهشٖحرجز فٕ جهسرنٖز‬
‫ؿوٓ يرجكدر جهـيوٖحز اػظحثًٖح (‪( .)SPC‬جهـٖضٌّٕ‪)7 ،2007،‬‬

‫فٕ ٌِحٖر جهصيحٌٌٖحز ؿرفز ػرنر جهظّدذ سلديحً يوػّؼًح فٕ دّل ؤّرّدح‪ٌ ،‬سط ؿٌِح اظدجر شوشور‬
‫جهيّجظفحز جهلٖحشٖر جهدّهٖر جٖٗزّ ‪ 9000‬هسّنٖد جهظّدذ (‪ )Quality Assurance‬فٕ جهيٌؼيحز يً كدل‬
‫جهيٌؼير جهدّهٖر هوسلٖٖس (‪( .)International Organization for Standardization‬جهـٖضٌّٕ‪،2007،‬‬
‫‪)7‬‬

‫‪15‬‬
 ‫ؤردـر يرجػل زيٌٖر‬ ‫ّكد كحى جهـحهى كحرفً (‪ )Garvin‬دسلشٖى سػّر جهظّدذ فٕ ؤيرٖنح اهٓ‬
‫(جهدرجدنَ ّجهضدوٕ‪ ُّٕ ،)31،2002،‬نيحٖوٕ‪:‬‬

‫الهرحمج األولى‪ :‬اشخخدان الوشبئل الفىٌج في فحص الشمع الهىخسج (‪)Test & Inspection‬‬
‫ّكد ؼِرز ُذٍ جهيرػور فٕ ددجٖر جهلرً جهصحيً ؿضر ُّٕ جهفسرذ جهسٕ ؼِر فِٖح ج‪ٌٛ‬سحض جهندٖر‬
‫ّس‪ٞ‬ضٓ ٌؼحى ج‪ٌٛ‬سحض جهػرفٕ جهلحثى ؿوٓ ؿدد يػدّد يً جهيٌسظحز ػٖش نحً فػط جهظّدذ ػٌِٖح ٖسى ؤصٌحء‬
‫ؿيوٖر ج‪ٌٛ‬سحض ٌفشِح‪ّ .‬يؾ ؼِّر جهصّرذ جهظٌحؿٖر جكسغٓ ج‪ٙ‬ير ّظّد ّؼٖفر يشسلور دّرُح ج‪ٙ‬شحشٕ ؤخذ‬
‫جهـٌٖحز ّفػط جهيٌسظحز ٌؼرًج هندر ػظى ج‪ٌٛ‬سحض فٕ سوم جهفسرذ‪.‬‬

‫الهرحمج الذبىٌج‪ :‬اشخخدان األشبلٌة اإلحضبئٌج فً الركبتج عمى السودث (‪)Quality Control‬‬
‫ددؤز ُذٍ جهيرػور فٕ ددجٖر جهلرً جهـضرًٖ‪ ،‬ؿٌديح كحى جهـحهى رجد فّرد (‪ )Radford‬دٌضر نسحدَ‬
‫(جهركحدر ؿوٓ ظّدذ جهيٌسظحز ) فٕ ؿحى ‪1922‬ى ج‪ٙ‬ير جهذٔ ضظؾ ؿوٓ اٖظحد كشى يشسلل هوركحدر ؿوٓ‬
‫جهظّدذ ٖـسيد ؿوٓ ج‪ٙ‬شحهٖخ ج‪ٛ‬ػظحثٖر جهيخسوفر فٕ جهركحدر ؿوٓ ظّدذ جهشوؾ جهيٌسظر فٕ سوم جهفسرذ‪ّ ،‬كد‬
‫سػّر جشسخدجى ُذٍ ج‪ٙ‬شحهٖخ فٕ جهٖحدحً خ‪ٞ‬ل جهػرخ جهـحهيٖر جهصحٌٖر ّيٌِح ‪ :‬جهـٌٖحز ج‪ٛ‬ػظحثٖر‪ ،‬ؿٌٖحز‬
‫جهلدّل‪ ،‬جهركحدر ؿوٓ جهـيوٖحز‪ ،‬خرجثػ جهركحدر ؿوٓ جهظّدذ‪.‬‬

‫الهرحمج الذبلذج‪ :‬الخأكد هو السودث وضهبىهب (‪)Quality Assurance‬‬

‫ّكد سيٖزز ُذٍ جهيرػور دؼِّر فنرذ جهركحدر جهضحيور ؿوٓ جهظّدذ‪ّ ،‬جهسٕ كديِح جهـحهى فحٖغًدحّى‬
‫)‪ )Fiegenbaum‬فٕ ؿحى ‪1956‬ى ّسيٖزز ُذٍ جهيرػور دحهسحهٕ‪:‬‬
‫‪- 1‬درجشر سنوفر جهظّدذ ّجهلرجر ج‪ٝ‬كسظحدٔ جهخحط دسػدٖد يشسّْ جهظّدذ‪.‬‬
‫‪- 2‬ؼِّر فنرذ جهركحدر جهضحيور ؿوٓ جهظّدذ (‪ )TQC‬نٌّجذ ؤشحشٖر هػرنر ادجرذ جهظّدذ جهضحيور‬
‫(‪.)TQM‬‬
‫‪- 3‬ؼِّر ج‪ُٝ‬سيحى دلٖحس درظر ج‪ٝ‬ؿسيحدٖر ّٖلظد دِح ؤً سئدٔ جهشوـر ؿيوِح ّّؼٖفسِح دضنل ظٖد‬
‫ّهفسرذ زيٌٖر يػددذ ّدإكل ؿدد يً جهيضحنل ّج‪ٙ‬ؿػحل ّػشخ جهيّجظفحز جهيػددذ‪.‬‬
‫‪- 4‬ؼِّر فنرذ (‪ )Zero Defects‬ؤٔ جخسفحء ٌشدر جهـّٖخ‪.‬‬

‫‪16‬‬
 ‫الهرحمج الراتعج‪ :‬اخخبذ السودث تعدًا اشخراخٌسٌبً (‪)Total Quality Management‬‬
‫ّكد سيٖزز ُذٍ جهيرػور ديح ٖوٕ‪:‬‬
‫‪- 1‬اؿػحء جهظّدذ جُسيحيًح خحظًح يً كدل ج‪ٛ‬دجرذ جهـوٖح‪.‬‬
‫‪- 2‬اٖظحد ردػ دًٖ جهظّدذ ّزٖحدذ سػلٖق ج‪ٙ‬ردحع‪.‬‬
‫‪- 3‬اؿػحء جهظّدذ سـرٖف خحط يً ّظِر ٌؼر جهـي‪ٞ‬ء‪.‬‬
‫‪- 4‬ادرجض جهظّدذ غيً جهسخػٖػ ج‪ٝ‬شسرجسٖطٔ هوضرنر‪.‬‬
‫‪- 5‬جشسخدجى جهظّدذ نيٖزذ سٌحفشٖر‪( .‬جهدرجنَ ّجهضدوٕ‪)34-2002،32،‬‬

‫ّيؾ ّظّد ج‪ٝ‬خس‪ٞ‬فحز فٕ سػدٖد يرجػل سػّر جهظّدذ‪ ،‬دًٖ جهذًٖ نسدّج فٕ يّغّؽ ادجرذ جهظّدذ‬
‫‪ ٝ‬ؤً ُذٍ جهيرجػل ج‪ٙ‬ردؾ زنحد سنًّ يسفق ؿوِٖح دٌِٖى ّاً جخسوفز جهسشيٖحز ّجهيرجػل‬
‫جهضحيور‪ ،‬ا ّ‬
‫جهزيٌٖر‪.‬‬

‫‪ 4-2‬رواد السودث )‪:(Quality Gurus‬‬

‫‪ ٝ‬دحهسػرق اهٓ جهـويحء جهذًٖ ؤصرّج ُذج ج‪ٝ‬سظحٍ‪،‬‬

‫اذج نحً جهػدٖش ؿً جهظّدذ يِيحً‪ ،‬فبٌَ هً ٖنسيل ا ّ‬
‫ّٖنحد ٖنًّ ٌُحم جسفحق فٕ جهػرّػحز جهيـحظرذ ؿوٓ ؤً جهرّجد جهخيشر جهندحر ُى‪ :‬دٖيٌٖط (‪،)Deming‬‬
‫‪ ٝ‬ؤٌٌح‬
‫ظّرجً (‪ ،)Juran‬نرّشدٕ (‪ ،)Crosby‬اٖضٖنحّج (‪ ،)Ishikawa‬فحٖغًدحّى (‪ ،)Feigenbaum‬ا ّ‬
‫ٌئيً دإً ٌُحم ؿويحء آخرًٖ نحٌز هِى اشِحيحز ظوٖور فٕ ُذج جهيٖدجً‪ّ ،‬فٖيح ٖوٕ شٌشسـرع شٖرذ نل‬
‫ؿحهى ّيشٖرسَ جهـويٖر ّجهـيوٖر ّاشِحيحسَ فٕ ػلل جهظّدذ‪( .‬جهظغـٕ‪)53 ،2005،‬‬

‫‪ 1-4-2‬والخر شٌوهبرح (‪)Walter Shewhart‬‬

‫ؿحهى ؤيرٖنٕ ّهد ؿحى ‪1891‬ى ّسّفٕ ؿحى ‪1967‬ى‪ ،‬سيٖز ضُّٖحرز دلدرجسَ جهـحهٖر ؿوٓ سّؼٖف‬
‫ؿوّى يخسوفر يً خ‪ٞ‬ل ديظِح فٕ اػحر ّجػد‪ّ ،‬يً دًٖ فرّؽ جهـوى جهسٕ جُسى دِح ؿوّى ج‪ٝ‬كسظحد‬
‫ّج‪ٛ‬ػظحء ّجهٌِد شر‪ّ ،‬نحٌز يػظور ُذج جهديط يح ٖـرف ػحهٖحً درشّى جهغدػ ج‪ٛ‬ػظحثٕ‪ ،‬ػظل‬
‫ضُّٖحرز ؿوٓ جهدنسّرجٍ يً ظحيـر نحهٖفّرٌٖح ؿحى ‪1917‬ى‪ّ ،‬ؿيل فٕ ضرنر ّٖشسٖرً اهٖنسرٖم‬
‫(‪ ،)Western Electric‬صى جٌسلل هوـيل فٕ ضرنر دٖل (‪ )Bell‬هوِّجسف يٌذ ؿحى ‪1925‬ى ّػسٓ سلحؿدٍ فٕ‬

‫‪17‬‬
‫ؿحى ‪1956‬ى‪ّ ،‬سلد ٖرجً هظِّدٍ فٕ يظحل جهظّدذ ؤٌضإز جهظيـٖر ج‪ٙ‬يرٖنٖر هغدػ جهظّدذ (‪ )ASQC‬ظحثزذ‬
‫دبشيَ فٕ ؿحى ‪1948‬ى‪.‬‬

‫ّدـد سلحؿدٍ فٕ ؿحى ‪1956‬ى ؽيل فٕ ػلل ج‪ٝ‬شسضحرجز‪ّ ،‬نحً ؿغًّج ٌضػحً فٕ يـحُد ّظيـٖحز‬
‫جهدػّش ج‪ٛ‬ػظحثٖر‪ّ ،‬ؿيل يػررٍج فٕ شوشور ج‪ٛ‬ػظحء جهرٖحغٕ هوٌحضر جهضِٖر ظّ ّٖلٔ ّؤدٌحثَ ( ‪John‬‬
‫‪.) Wiley & Sons‬‬

‫ّٖـد ضُّٖحرز يئشس يح ٖـرف دحهغدػ ج‪ٛ‬ػظحثٕ هوـيوٖحز‪ ُّٕ ،‬ؤدجذ سشسخدى هونضف ؿً‬
‫ػدٖـر جهسغٖرجز‪ ،‬فحهسغٖرجز ّفلحً هضُّٖحرز زرسدػ جرسدحػحً ؿنشًٖح دحهظّدذ‪ ،‬فحهيٌسط ؤّ جهخدير ٌٖدغٕ ؤً‬
‫سسشى دحهسغٖر جهلوٖل ػسٓ سّظف دإٌِح يٌسظحز ؤّ خديحز ذجز ظّدذ‪ ،‬ديـٌٓ ؤً جهظّدذ ّجهسغٖر ؿوٓ‬
‫ػرفٕ ٌلٖع‪ّ ،‬خوط ضُّٖحرز اهٓ ّظّد ٌّؿًٖ يً جهسغٖر ُيح جهسغٖر جهـحى ّجهسغٖر جهخحط‪ّ ،‬سشسخدى‬
‫ؤدجذ جهغدػ ج‪ٛ‬ػظحثٕ هوسفرٖق دًٖ ج‪ٝ‬صًٌٖ‪.‬‬

‫جهصّرذ‬ ‫ّسيٖز ضُّٖحرز درئٖر خحظر ٌػّ ؿوى ج‪ٝ‬ػظحء‪ ،‬فلد ّظفَ دـع جهيِسيًٖ دإٌَ كحثد‬
‫جهفنرٖر جهسٕ ؼِرز يؾ ددجٖر جهلرً جهـضرًٖ ‪ .‬هضُّٖحرز جهـدٖد يً جهنسخ ّجهدػّش جهيٌضّرذ‪ ،‬نيح ؤٌَ‬
‫كحى دحهسدرٖس فٕ جهـدٖد يً جهظحيـحز ّجهيـحُد ‪ّ .‬نحً ‪ٙ‬فنحرٍ سإصٖرًج ندٖرًج ؿوٓ ؿدد يً جهـويحء جه‪ٞ‬ػلًٖ‬
‫نظّرجً ّدٖيٌط ّسحظّسضٕ‪ ،‬دل ّنحً سإصٖرٍ ندٖرًج فٕ دـع در جيط ّيدحدرجز جهظّدذ يصل جهيلحٖٖس‬
‫فٕ جهصيحٌٌٖحز‬ ‫جهدرٖػحٌٖر جهسٕ ؤظدػز فٖيح دـد يٌؼير جٖٗزّ‪ ،‬نيح ؤً يٌِط شٖظيح شسَ جهذٔ ؼِر‬
‫جهيٖ‪ٞ‬دٖر يً كِدل ضرنر "يّسّرٖ‪ "ٞ‬سرظؾ ظذّرٍ اهٓ اشِحيحز ضُّٖحرز‪.‬‬

‫ّيً دًٖ ج‪ٛ‬شِحيحز جهرجثدذ جهسٕ كديِح ضُّٖحرز يح ُٖـرف ددجثرذ ضٍّٖ جرز "خػػ‪ٌ -‬فّذ –‬
‫جفػط ‪ -‬سظرّف"(‪ّ ،)PDCA‬كد جرسدػز ُذٍ ج‪ٙ‬دجذ نصٖرجً دحهـحهى دٖيٌط جهذٔ سّشؾ فٕ سػدٖلحسِح‪ ،‬دل‬
‫ّشيٖز فٕ دـع ج‪ٙ‬ددٖحز ددجثرذ دٖيٌط‪.‬‬

‫‪18‬‬
 ‫ضنل ركى (‪ )1-2‬دجثرذ دٖيٌٖط‬

‫ّؿوٓ جهرغى يً ج‪ٛ‬شِحيحز جهظوٖور جهسٕ كديِح ضُّٖحرز ا‪ ٝ‬ؤً ٌُحم يفحر كر غرٖدر‪ ،‬ففٕ ؼل‬
‫سلدٖر ؿويحء جهظّدذ هِذٍ ج‪ٛ‬شِحيحز ُّى ؿويحء سسويذّج ؿوٓ ٖدَٖ‪ّ ،‬ؤندّج ؿوٓ ُذج ج‪ٙ‬ير فٕ ػرّػحسِى‬
‫ّنسدِى‪ّ ،‬يً ُئ‪ٝ‬ء دٖيٌط جهذٔ ظرع دإٌَ رديح ٖيغٕ ٌظف كرً كدل ؤً سؼِر هوـٖحً نحفر اشِحيحز‬
‫ً اشِحيحز ضُّٖحرز هى سػؼ دح‪ُٝ‬سيحى جهنحفٕ‬
‫‪ٝ‬ؤّ‬
‫جهـحهى ضُّٖحرز فٕ يظح‪ٝ‬ز جهسردٖر ّجهـوى ّجهظٌحؿر‪ ،‬ا ّ‬
‫يً كدل جهدحػصًٖ ّجهييحرشًٖ جهيـحظرًٖ‪ ،‬هذج ‪ ٝ‬غرجدر ؤً ٌظد دـع ج‪ٙ‬ددٖحز جهرجٌُر سسٌحّل جهخيشر‬
‫‪.‬‬ ‫دحّى ‪ ،‬نرّشدٕ ) دًّ ؤً ٖرد جشى ضُّٖحرز دٌِٖى‬ ‫جهندحر(دٖيٌط‪ ،‬ظّرجً‪ ،‬اٖضٖنحّج‪ ،‬فحٖغً‬
‫(جهظغـٕ‪)57-55 ،2005،‬‬

‫‪19‬‬
 ‫‪ 2-4-2‬ادوارد دٌهىز (‪)Edwards Deming‬‬
‫ّهد ؿحهى ج‪ٛ‬ػظحء ج‪ٙ‬يرٖنٕ دٖيٌط ؿحى ‪1900‬ى ّسّفٕ ؿحى ‪1993‬ى‪ ،‬ػظل ؿوٓ درظر جهدنسّرجٍ‬
‫فٕ ج‪ٛ‬ػظحء ّجهفٖزٖحء يً ظحيـر ٖٖل‪ .‬هَ جهـدٖد يً جهنسخ ّجهدػّش جهيٌضّرذ‪.‬‬
‫ّكد سإصر دٖيٌط دإردـر ؿويحء ُى‪:‬‬
‫هيرجكخ جهـيوٖحز اػظحثٖح فٕ يـحيل دٖل هوِحسف‪ّ ،‬كد‬
‫ذ‬ ‫‪ّ .1‬جهسر ضُّٖحرز‪ :‬جهذٔ ٖـد رجثدجً‬
‫كغٓ ج‪ٝ‬صٌحً ّكسح ػّٖ‪ ٞ‬يـحً ػٖش سـوى دٖيٌط يً ضُّٖحرز ؿيوٖر جهغدػ ج‪ٝ‬ػظحثٕ‬
‫هوظّدذ ّدجثرذ جهظّدذ‪.‬‬
‫( ‪1883‬ى‪1964-‬ى)‪ ،‬كدى هّٖس‬ ‫‪ .2‬ن‪ٞ‬رٌس هّٖس ‪ :‬فٖوشّف ؤيرٖنٕ ؿحص فٕ جهفسرذ‬
‫"ٌؼرٖر جهيـرفر" ّجهسٕ ؤصّرز فٕ دٖيٌط‪ّ ،‬كرؤ دٖيٌط نسحخ هّٖس جهيشيٓ"ٌؼحى جهيـرفر‬
‫جهـيٖلر" دٌح ّء ؿوٓ ٌظٖػر يـويَ ج‪ّٙ‬ل ضُّٖحرز‪ّ ،‬ػرط دٖيٌط ؿوٓ ردػ فوشفسَ‬
‫ّػرّػحسَ دإفنحر هّٖس فٕ نسدَ‪.‬‬
‫(‪1890‬ى‪-‬‬ ‫‪ .3‬رٌّحهد فٖضر‪ :‬ؿحهى ج‪ٛ‬ػظحء ّجهدّٖهّظٖح ج‪ٌٛ‬ظوٖزٔ جهذٔ ؿحص فٕ جهفسرذ‬
‫ؿرِف فٖضر دػرّػحسَ جهظٖدٍ فٖيح ٖسـوق دحل سلٌٖحز ج‪ٛ‬ػظحثٖر ّسظيٖى‬
‫‪1962‬ى)‪ُ ،‬‬
‫جهسظحرخ ّجهػرق جهـضّجثٖر فٕ جخسٖحر جهـٌٖحز ّؤشحهٖخ جشسخ‪ٞ‬ط جهٌسحثط يً خ‪ٞ‬ل‬
‫(‪1932‬ى‪-‬‬ ‫جهـٌٖحز ظغٖرذ جهػظى‪ّ ،‬كد سيز جهيرجش‪ٞ‬ز دًٖ جهـحهيًٖ خ‪ٞ‬ل جهفسرذ‬
‫‪ ٞ‬يٌِيح كد ؤصر فٕ جٗخر‪ ،‬فلد ٌٍّّ فٖضر فٕ ؤػد نسدَ اهٓ‬
‫‪1937‬ى)‪ّ ،‬ػلٖلر ج‪ٙ‬ير فبً ن ً‬
‫ؤً سّشٖؾ ظدّل (‪ )Z‬نحً دبشِحى يً جهدنسّر دٖيٌط‪.‬‬
‫(‪1894‬ى‪-‬‬ ‫‪ .4‬ظٖرٔ ٌٖيحً ‪ :‬ؿحهى جهرٖحغٖحز ّج‪ٛ‬ػظحء جهشوّنٕ جهذ ٔ ؿحص فٕ جهفسرذ‬
‫‪1981‬ى)‪ّ ،‬جضسِر ٌٖيحً دػرّػحسَ جهرجثـر ذجز جهظور دػرق ج‪ٝ‬خسٖحر جهـضّجثٕ هوـٌٖحز‬
‫ّجهسلدٖر ج‪ٛ‬ػظحثٕ ّجخسدحر جهفرّع‪ّ ،‬كد ػرط دٖيٌط ؿوٓ ػغّر دـع يغجغرجز‬
‫ٌٖيحً فٕ ُذج جهخظّط‪ ،‬ػسٓ ّظل اهٓ يرػور جهسينً فٕ ُذٍ جهسلٌٖحز‪.‬‬

‫ؿيل دٖيٌط خ‪ٞ‬ل جهفسرذ (‪1920‬ى‪1940-‬ى) فٕ ضرنر ّٖشسرً اهٖنسرٖم‪ ،‬صى ؿيل فٕ كشى‬
‫جهدػّش دبدجرذ جهزرجؿر‪ّ ،‬دـدُح جٌسلل هوـيل فٕ ادجرذ اػظحء جهشنحً‪.‬‬

‫فٕ جهخيشٌٖح ز ّجهشسٌٖحز جهيٖ‪ٞ‬دٖر سيز دؿّذ دٖيٌط هزٖحرذ جهٖحدحً‪ّ ،‬اهلحء يػحغرجز سسـوق‬
‫ق ؤٔ جُسيحى‬
‫دحهغدػ ج‪ٛ‬ػظحثٕ هوظّدذ‪ .‬ؤيح فسرذ جهشدـٌٖحز فلد نحٌز يػدػر هدٖيٌط‪ ًٙ ،‬ػرّػحسَ هى سو ْ‬
‫شّجء ؿوٓ جهيشسّْ جهّػٌٕ(ج‪ٙ‬يرٖنٕ) ؤّ جهـحهيٕ‪.‬‬

‫‪20‬‬
 ‫فٕ جهصيحٌٌٖحز ػٖش سظوز فٕ سوم جهفسرذ يضن‪ ٞ‬ز ؿدٖدذ فٕ ج‪ٝ‬كسظحد ج‪ٙ‬يرٖنٕ‪ّ ،‬خ‪ٞ‬هِح ؤظدر‬
‫دٖيٌط نسحدَ " جهخرّض يً ج‪ٙ‬زير" جهذٔ سغيً جهٌلحػ ج‪ٙ‬ردؾ ؿضرذ جهضِٖرذ‪ّ ،‬ددؤ ج‪ُٝ‬سيحى دٌؼرٖسَ‪.‬‬

‫"ج‪ٝ‬كسظحدٖحز‬ ‫فٕ جهسشـٌٖحز جزدجد ج‪ُٝ‬سيحى ج‪ٙ‬يرٖنٕ ّجهـحهيٕ دٌؼرٖسَ‪ّ ،‬ؤظدر نسحدًح دـٌّجً‬
‫جهظدٖدذ هوظٌحؿر ّجهػنّير ّجهسؾهٖى"‪( .‬جهظغـٕ‪)61-58 ،2005،‬‬

‫ّٖـّد جهفغل اهٓ جهدنسّر دٖيٌط فٕ ؤٌَ كدى ج‪ٙ‬شحس هيـظزذ جهظّدذ جهٖحدحٌَٖ ّؼِّر جهٖحدحً نلّذ‬
‫جكسظحدٖر ػٖش ػّر جهٌلحػ ج‪ٙ‬ردؾ ؿضر جهسحهٖر نفوشفر ادجرٖر هسػشًٖ جهظّدذ‪ّ ،‬ج‪ٌٛ‬سحظٖر‪ّ ،‬جهّغؾ‬
‫جهسٌحفشٕ ُّٕ نحهسحهٕ‪:‬‬

‫‪- 1‬خوق ُدف يشسلر هسػشًٖ جهيٌسط ّجهخدير‪ّ ،‬ذهم يً جظل جهيٌحفشر ّجهدلحء ّخوق فرط جهـيل‪.‬‬
‫‪- 2‬سدٌٓ فوشفر ظدٖدذ‪ ،‬فٌػً جًٗ فٕ يرػور جكسظحدٖر ظدٖدذ ّ‪ٌ ٝ‬ػسحض اهٓ ؤً ٌـٖص فٕ ؤخػحء يسّجهٖر‬
‫ّسإخٖر ّؿّٖخ خحيحز ّؿّٖخ فٕ جهـيل‪.‬‬
‫‪- 3‬جهسّكف ؿً ج‪ٝ‬ؿسيحد ؿوٓ ؤشحهٖخ جهسفسٖص ّجهفػط جهّجشؾ جهيدْ هسػلٖق جهط ّدذ‪ ،‬يػوّخ دد‪ ٝ‬يً‬
‫ذهم ج‪ٝ‬ؿسيحد ؿوٓ ضّجُد اػظحثٖر سفٖد دإً جهظّدذ يسّجفرذ‪.‬‬
‫‪- 4‬جهسّكف ؿً ييحرشر سلٕٖى ج‪ٙ‬ؿيحل ؿوٓ ؤشحس جهشـر جهيػدد فلػ‪ّ ،‬ؤً ٖنًّ جهددٖل ؿً ذهم ُّ‬
‫سخفٖع جهسنوفر جهنوٖر ّهٖشز جهسنوفر جهيددثٖر ؿٌد جهسـحيل يؾ جهيّردًٖ‪.‬‬
‫‪- 5‬جهسػشًٖ جهيشسير ّجهٓ ج‪ٙ‬دد فٕ نل جهـيوٖحز جهيسظور دحهسخػٖػ ّدح‪ٌٛ‬سحض ّدحهخدير ّٖسـًٖ سخفٖع‬
‫جهفحكد‪ّ ،‬نل ُذج ٖئدٔ اهٓ جهسخفٖع جهيشسير فٕ جهسنحهٖف‪.‬‬
‫‪- 6‬جشسخدجى ػرق ػدٖصَ هوسدرٖخ ّجهسـوٖى ؿوٓ جهـيل ديح فٕ ذهم رظحل ج‪ٛ‬دجرذ‪.‬‬
‫‪- 7‬سدٌٕ ؤشحهٖخ ػدٖصر فٕ ج‪ٛ‬ضرجف‪ّ ،‬ؤً ٖنًّ ُدفِح يشحؿدذ جهـيحهر ّػشً جشزخدجى جٗ‪ٝ‬ز يً جظل‬
‫ؤدجء ّؼٖفر ظٖدذ‪.‬‬
‫‪- 8‬هنٕ ٖـيل نل ؿغّ يً ؤؿغحء جهضرنر دػرٖلر فـحهر ٖظخ ؤً سضـرُى ج‪ٛ‬دجرذ دح‪ٙ‬يحً ّج‪ٝ‬ػيثٌحً‬
‫فٕ جهـيل‪.‬‬
‫‪- 9‬جهـيل ؿوٓ ازجهر جهـّجثق ّجهخ‪ٞ‬فحز دًٖ ج‪ٙ‬كشحى ّج‪ٛ‬دجرجز جهيخسوفر‪ّ ،‬ج‪ٙ‬فرجد جهيشثّهًٖ ؿً جهدػّش‬
‫ّجهسظيٖى ّجهيدٖـحز ّج‪ٌٛ‬سحض ٖظخ ؤً ٖـيوّج نفرٖق ّجػد هيّجظِر يضحنل ج‪ٌٛ‬سحض جهسٕ كد سػدش ؿٌد‬
‫اٌسحض شوـر ؤّ خدير‪.‬‬
‫‪ -10‬جهسخوٕ ؿً جهضـحرجز ّجهِسحفحز ّؤً ٖنًّ جهِدف ُّ ػش جهـحيوًٖ ؿوٓ جهّظّل اهٓ جهـّٖخ‬
‫جهظفرٖر‪ّٖ ،‬ظخ ؤً ٌسّظل اهٓ ج‪ٙ‬شحهٖخ ّجهػرق جهـويٖر هسػلٖق ذهم‪.‬‬

‫‪21‬‬
 ‫‪ -11‬جهسخوط يً يـحٖٖر جهؾ يل جهيدٌٖر ؿوٓ ؤشحس ج‪ٌٙ‬ظدر جهـددٖر هولّْ جهـحيور ّج‪ُٙ‬دجف جهـددٖر‬
‫ه‪ٜ‬دجرذ‪.‬‬
‫‪ -12‬ازجهر جهػّجظز جهسٕ سػرى جهـحيوًٖ يً جهزُّ ّجهسفحخر دحهـيل‪ّ ،‬جهسخوط يً ٌؼحى جهسلّٖى جهشٌّٔ‬
‫ّجهظدجرذ‪.‬‬
‫ًٖ هيّجندر جهسلدى‬ ‫‪ -13‬اكحير يظيّؿر يً جهدرجيط جهسـوٖيٖر ّجهسدرٖدٖر ّجهسػشًٖ جهذجسٕ هنل جهـحيل‬
‫جهسنٌّهّظٕ ّٖظخ ؤً ٖسغيً ج‪ٙ‬شحهٖخ ج‪ٛ‬ػظحثٖر ج‪ٙ‬شحشٖر‪.‬‬
‫‪ّ -14‬غؾ ظيٖؾ جهـحيوًٖ فٕ جهيٌضإذ فٕ ظّرذ يظيّؿحز ؿيل‪ ،‬يً جظل اٌظحز جهـيوٖحز ج‪ٌٛ‬سحظٖر‬
‫ّج‪ٛ‬دجرٖر‪ّٖ ،‬ظخ ؤً ٖإسٕ ذهم يً خ‪ٞ‬ل دفؾ ج‪ٛ‬دجرذ جهـوٖح نل ّٖى هوٌلحػ جهص‪ٞ‬صر ؿضر جهشحدلر‪(.‬زًٖ‬
‫جهدًٔ‪.)28-27 ،1996،‬‬

‫ّيً خ‪ٞ‬ل جهٌلحػ ج‪ٙ‬ردؾ ؿضر جهشحدلر جشسخوط دٖيٌط شدؾ يـغ‪ٞ‬ز خػٖرذ كد سـّق ؿيوٖر‬
‫سػشًٖ ج‪ٙ‬دجء‪ُّ ،‬ذٍ جهيـغ‪ٞ‬ز جهخػٖرذ ُٕ (جدً شـٖد‪:)135،1997،‬‬

‫‪- 1‬ؿدى جشسلرجر ّصدحز ُدف جهيٌضإذ‪.‬‬

‫‪- 2‬جهسرنٖز ؿوٓ ج‪ٙ‬ردحع كظٖرذ ج‪ٙ‬ظل‪.‬‬
‫‪- 3‬جهسرنٖز ؿوٓ جهسلٖٖى جهركيٕ ه‪ٚ‬دجء ّجهيـد‪ٝ‬ز جهشٌّٖر‪.‬‬
‫‪- 4‬جهسغٖر جهيشسير فٕ جهلٖحدذ ج‪ٛ‬دجرٖر‪.‬‬
‫‪- 5‬ؤً سسى ادجرذ جهيٌضإذ يً خ‪ٞ‬ل ج‪ٙ‬ركحى جهيـرّفر فلػ‪.‬‬
‫‪- 6‬ج‪ٝ‬رسفحؽ جهيشسير هوسنحهٖف جهػدٖر‪.‬‬
‫‪- 7‬ج‪ٝ‬رسفحؽ جهيشسير هسنحهٖف ج‪ٝ‬هسزجى ّجهدًّٖ جهيـدّير‪.‬‬

‫‪22‬‬
 ‫ّكد ّغؾ دٖيٌط ضنل ٌُدشٕ ٖوخط ٌلحػَ جهشحدلر ؿوٓ ٍ ٖثر يصوش ؤػوق ؿوَٖ يصوش دٖيٌط‬
‫(‪ٖ )Deming triangle‬يصل جهيدحدة ج‪ٙ‬شحشٖر جهص‪ٞ‬صر هفوشفر دٖيٌط فٕ سػشًٖ جهظّدذ ّج‪ٌٛ‬سحظٖر يً خ‪ٞ‬ل‬
‫ادجرذ جهظّدذ جهضحيور ّّٖغغ جهضنل ركى (‪ )2‬يصوش دٖيٌط (زًٖ جهدًٖ‪.)30-1996،29 ،‬‬

‫اهسزجى ج‪ٛ‬دجرذ‬

‫(جهٌلحػ ‪)1 ،14 ،2‬‬

‫جهلٖحدذ‬
‫(جهٌلػر ‪) 7‬‬

‫جهسـحًّ ّجهسفحؿل جهدجخوٕ‬ ‫ٌؼحى يـرفٕ ؿيٖق‬

‫(جهٌلحػ ‪)10،،11،12،4 ،8 ،9‬‬ ‫(جهٌلحػ ‪)3 ،5 ،13 ،6‬‬

‫شكل ركن (‪)2-2‬‬

‫دعن وهؤازرث اإلدارث لمخحشٌو‬

‫(هذمد دٌهىز)‬

‫‪23‬‬
 ‫‪ 3-4-2‬سوزٌف سوراو (‪)Joseph Juran‬‬
‫ُّهِد فٕ رّيحٌٖح ؿحى ‪1904‬ى ّسّفٕ ؿحى ‪2008‬ى‪ّ ،‬جٌسلل يؾ ؤشرسَ اهٓ ؤيرٖنح ّؿيرٍ ‪ 8‬شٌّجز‪،‬‬
‫ػٖحز جهـيوٖر فٕ يظٌؾ "ُحّصّرً" جهضِٖر ّجهسلٓ دضُّٖحرز‪ ،‬صى جٌسلل هوـيل فٕ ّٖشسٖرً اهٖنسرٖم‪،‬‬
‫ٍ‬ ‫ددؤ‬
‫هّف جهنسخ ّجهدػّش ّكدى جهيػحغرجز‬ ‫ّجضٌػً صى سّظَ هوـيل جهيشسلل ّؤ‬ ‫صى جٌسلل اهٓ هوـيل فٕ‬
‫ّج‪ٝ‬شسضحرجز‪.‬‬

‫سيز دؿّذ ظّرجً اهٓ جهٖحدحً فٕ ؿحى ‪1954‬ى يً كدل جسػحد جهـويحء ّجهيٌِدشًٖ جهٖحدحًٌٖٕ ‪ٛ‬هلحء‬
‫جهيػحغرجز فٕ جهّكز جهذٔ نحً فَٖ دٖيٌط ٌُحم‪ّ ،‬سيٖزز ػرّػحسَ دحهػحدؾ ج‪ٛ‬دجرٔ‪ ،‬نذهم ؤهّف ظّرجً‬
‫جهـدٖد يً جهنسخ ّػظل ؿوٓ جهـدٖد يً جهظّجثز‪.‬‬

‫ػؼٕ جهسخػٖػ دحُسيح ى ظّرجً‪ ،‬فحهسخػٖػ ُّ جهـٌظر ج‪ّٙ‬ل فٕ ص‪ٞ‬صٖر ظّرجً‪ّ ،‬كد دًٖ ؿددجًيً‬
‫جهٌلحػ جهيِير فٕ ُذج جل ظدد ّؤػوق ؿوِٖح خرٖػر جهػرٖق فٕ جهسخػٖػ هوظّدذ ( ‪Quality Planning‬‬
‫‪ )Rood Map‬جهسٕ ٌضرز ؿحى ‪1986‬ى ُّٕ نحهسحهٕ‪:‬‬

‫أ‪ -‬خخطٌط السودث ‪Quality Planning‬‬

‫ّسضيل‪:‬‬
‫‪ ‬جهسؾّرف ؿوٓ جهـي‪ٞ‬ء‪.‬‬
‫‪ ‬سػدٖد جػسٖحظحز جهـي‪ٞ‬ء‪.‬‬
‫‪ ‬سرظير ج‪ٝ‬ػسٖحظحز اهٓ ّجكؾ يفِّى‪.‬‬
‫‪ ‬سػّٖر جهيٌسظحز دضنل ٖنفل جشسظحدسِح هوػحظحز‪.‬‬
‫‪ ‬ظـل جهيٌسط ٖيسحز دخظحثط ؿحهٖر هغيحً سّجفلَ يؾ ج‪ٝ‬ػسٖحظحز‪.‬‬

‫ة‪ -‬خحشٌو السودث ‪Quality Improvement‬‬

‫ّسضيل‪:‬‬
‫‪ ‬سػّٖر جهيضحرٖؾ ذجز جهظور دح‪ٌٛ‬سحض‪.‬‬
‫‪ ‬سػشًٖ جهـيوٖحز اهٓ ؤكظٓ كدر يينً‪.‬‬

‫‪24‬‬
 ‫ر‪ -‬ضتط السودث ‪Quality Control‬‬
‫ّسصيل‪:‬‬
‫ٔ ؼل ؼرّف جهسضغٖل‪.‬‬
‫‪ ‬جهسػلق يً ؤً ج‪ُٙ‬دجف كحدرذ ؿوٓ ج‪ٌٛ‬سحض ف‬
‫‪ ‬سرظير جهـيوٖحز اهٓ اظرجءجز سضغٖوٖر‪.‬‬

‫‪ %90‬فـوًٖح ّ ‪ %10‬كّهًٖح‬ ‫ّهظّرجً ّظفر خحظر دح‪ٙ‬دجء فِّ ٖرْ دإٌَ يً جهغرّرذ ؤً ٖنًّ‬
‫ّهٖس جهـنس‪ّ ،‬ذهم دبسدحؽ جهخػّجز جهسحهٖر‪:‬‬

‫‪ .1‬سإشٖس ج‪ُٙ‬دجف ددكر‪.‬‬

‫‪ .2‬سإشٖس جهخػػ هدوّف سوم ج‪ُٙ‬دجف‪.‬‬
‫جهيشئّهٕ ددكر هسػلٖق ج‪ُٙ‬دجف‪.‬‬
‫ذ‬ ‫‪ .3‬سػدٖد‬
‫‪ .4‬سلدٖى جهينحفأز دٌح ٍء ؿوٓ جهٌسحثط جهيسػللر‪.‬‬

‫ّٖئيً ظّرجً دإً يضن‪ٞ‬ز جهظّدذ سـزْ اهٓ غـف ج‪ٛ‬دجرذ ّهٖس اهٓ سدٌٕ ؤدجء جهـحيوًٖ‪ ،‬فِّ‬
‫ذهم ٖرْ ظّرجً ؤً‬ ‫ٖئيً دٌؼرٖر ‪ 20/80‬جهسٕ ٌحدْ دِح ٌؼٖر سإصر ٍ دفوشفر دحرٖسّ‪ّ ،‬سإشٖشًح ؿوٓ‬
‫‪ %20 ٝ‬فلػ‬
‫جهيشئّهٖر جهسٕ سسػيوِح ج‪ٛ‬دجرذ ٌسٖظر هسدٌٕ جهظّدذ سظل اهٓ ‪ % 80‬دٌٖيح ‪ٖ ٝ‬سػيل ج‪ٙ‬فرجد ا ّ‬
‫يً جهيشئّهٖر‪ّ ،‬دحهسحهٕ فِّ ٖـحرع يددؤ نرّشدٕ جهيسيصل فٕ جٌـدجى جهـّٖخ نيح ؿحرغَ دٖيٌط‪ّ ،‬دٌح ّء‬
‫ؿوٓ يح شدق ٖرْ ؤً جهسدرٖخ ؿٌظرًج يِيًح ّ‪ٝ‬دد ؤً ٖددؤ يً ج‪ٙ‬ؿوٓ اهٓ ج‪ٙ‬شفل ػٖش ٖددؤ دح‪ٛ‬دجرذ جهـوٖح‬
‫ٌّٖسِٕ دحهـحيوًٖ‪.‬‬

‫ّكد ؤند ظّرجً ؿوٓ ؤُيٖر جهسزجى جهلٖحدذ دحهظّدذ‪ّ ،‬يً جهظّر جهسٕ سئند ُذج ج‪ٝ‬هسزجى جهـيل دى ج‬
‫ٖوٕ‪:‬‬

‫‪ o‬اٌضحء "هسمس السودث" هٖلّى ددّر يرنزٔ فٕ جهسٌشٖق دًٖ جهظِّد جهيسـددذ هغيحً سـزٖز جهظّدذ‪.‬‬
‫‪ّ o‬غؾ "شٌبشج السودث" جهسٕ سـد جهيّظَ ّجهيرضد هنحفر جهلرجرجز ّج‪ٌٙ‬ضػر ج‪ٛ‬دجرٖر‪.‬‬
‫‪ o‬سػدٖد "أهداف السودث" ضرٖػر ؤً سنًّ ّجغػر ّركيٖر ّيسغيٌر اػحرجً زيًٌٖح يػددجً‪.‬‬
‫جهغرّرٔ جهدضرٖر ّجهيحدٖر جهسٕ سـًٖ‬
‫ذ‬ ‫‪ o‬دـد جهسػدٖد جهدكٖق ه‪ُٚ‬دجف‪ ،‬سسّهٓ ج‪ٛ‬دجرذ يشئّهٖر سّفٕ ر جهيّجرد‬
‫ؿوٓ سػلٖق سوم ج‪ُٙ‬دجف‪( .‬جهظغـٕ‪)64-2005،62،‬‬

‫‪25‬‬
 ‫‪ 4-4-2‬فٌمٌة كروشتً (‪)Philip Crosby‬‬
‫‪1926‬ى دفٖرظٌٖٖح جهغردٖر دإيرٖنح‪ ،‬ػظل ؿوٓ ضِحدذ جهػخ يً نوٖر‬ ‫ؿحهى ؤيرٖنٕ ّهد ؿحى‬
‫جهضرنحز‪ّ ،‬نحً يً جهيٌؼرًٖ‬ ‫ؤُّحّٖ‪ّ ،‬هنٌَ كحى دسغٖٖر ػٖحسَ جهيٌِٖر ػٖش ؿيل فٕ جهـدٖد يً‬
‫ّجهييحرشًٕ هوظّدذ‪.‬‬

‫فٕ ؿحى ‪1979‬ى كحى دسإشٖس ظيـٖر دحشيَ‪ ،‬جشسفحدز يٌِح جهـدٖد يً جهضرنحز جهندرْ‪ّ ،‬فٕ جهـحى‬
‫"‪ ، "Quality is free‬جهذٔ ػلق يدٖـحز ؿحهٖر‪ّ ،‬هلد دوغز نسخ‬ ‫ٌفشَ كحى دٌضر نسحدَ جهظّدذ يظحٌٖر‬
‫نرّشدٕ ػّجهٕ ص‪ٞ‬صر ؿضر نسحدحً‪ ،‬سرظيز اهٓ جهـدٖد يً جهوغحز‪.‬‬

‫ّكد رنز نرّشدٕ فٕ درٌحيظَ فٕ ادجرذ جهظّدذ جهضحيور ؿوٓ جهسضدٖد ؿوٓ جهيخرظحز‪ّ ،‬ذهم ؿً‬
‫)‪.)Zero defects‬‬ ‫ػرٖق جهػد يً جهـّٖخ فٕ ج‪ٙ‬دجء ّذهم ؿً ػرٖق سػدٖق ديفِّى جهـّٖخ جهظفرٖر‬
‫ّجضسِر نرّشدٕ دحهٌظحثغ ج‪ٙ‬ردؾ جهسحهٖر‪:‬‬

‫‪ .1‬ؿيل جهضٕء جهظػٖغ يً جهيرذ ج‪ّٙ‬هٓ‪.‬‬

‫‪ٌ .2‬ؼحى جهظّدذ ٖسيصل فٕ جهّكحٖر‪.‬‬
‫‪ .3‬يـٖحر ج‪ٙ‬دجء ُّ جٌـدجى جهـّٖخ " ‪." Zero defects‬‬
‫‪ .4‬يلٖحس جهظّدذ ٖسيصل فٕ صيً ؿدى جهيػحدلر‪.‬‬

‫نيح كدى نرّشدٕ جهخػّجز ج‪ٙ‬ردؾ ؿضرذ هسػشًٖ جهظّدذ‪ ُّٕ ،‬نحهسحهٕ‪:‬‬

‫‪ .1‬دؿى ّجهسزجى ج‪ٛ‬دجرذ جهـوٖح دحهظّدذ‪.‬‬

‫‪ ٞ‬ؿً نل ادجرذ‪.‬‬
‫‪ .2‬سضنٖل فرق هسػشًٖ جهظّدذ سسغيً ييص ً‬
‫‪ .3‬فػط ّكٖحس جهـيوٖحز هونضف ؿً يضن‪ٞ‬ز جهظّدذ جهرجٌُر ّجهيػسيور‪.‬‬
‫‪ .4‬سلّٖى نوفر جهظّدذ‪ّ ،‬جشسخدجيِح نإدجذ ادجرٖر هلٖحس جهِدر‪.‬‬
‫‪ .5‬اصحرذ جُسيحى نحفر جهـحيوًٖ دحهظّدذ‪.‬‬
‫‪ .6‬جسخحذ ج‪ٛ‬ظرجءجز جهسظػٖػٖر هوسخوط يً ظذّر يشددحز جهيضن‪ٞ‬ز‪.‬‬
‫‪ .7‬سإشٖس ٌؼحى ركحدٕ فـّحل هيسحدـر ؿيوٖحز جهسػشًٖ‪.‬‬
‫‪ .8‬سدرٖخ جهيضرفًٖ فٕ نحفر جهيشسّٖحز ؿوٓ درجيط سػشًٖ جهظّدذ‪.‬‬
‫‪ .9‬سخظٖط ّٖى هوـّٖخ جهظفرٖر هٖدرم جهـحيوًّ ّٖسٖلٌّج يً جهفرّق جهسٕ ػدصز‪.‬‬

‫‪26‬‬
 ‫‪ .10‬سضظٖؾ ج‪ٙ‬فرجد ّجهيظيّؿحز ؿوٓ سػدٖد ؤُدجف هـيوٖر جهسػشًٖ‪.‬‬
‫‪ .11‬سضظٖؾ جهـحيوًٖ ؿوٓ جهسّجظل يؾ ج‪ٛ‬دجرذ ؿٌد ّظّد يـّكحز سػّل دًّ سػلٖق ج‪ُٙ‬دجف‪.‬‬
‫‪ .12‬ج‪ٝ‬ؿسرجف دظِّد جٗخرًٖ ّسلدٖر ؤّهثم جهذًٖ كديّج اشِحيحز ظوٖور فٕ درٌحيط سػشًٖ‬
‫جهظّدذ‪.‬‬
‫‪ .13‬سإشٖس يظحهس جهظّدذ هسـزٖز جهيضحرنر فٕ جهيـوّيحز ّجهخدرجز ّج‪ٙ‬فنحر‪.‬‬
‫‪ .14‬سنرجر جهخػّجز جهشحدلر يً يٌػوق ؤً درجيط سػشًٖ جهظّدذ سزشى دإٌِح درجيط يشسيرذ ‪ٝ‬‬
‫ٌِحٖر هِح‪( .‬جهظغـٕ‪)72-69 ،2005،‬‬

‫‪ 5-4-2‬أرهبىد فبٌغوتبون )‪)Armand Feigenbaum‬‬

‫ؿحهى ؤيرٖنٕ ّهد ؿحى ‪1919‬ى‪ّٖ ،‬ـد ؤّل يً جشسخدى يظػوغ "غدػ جهظّدذ جهضحيور (‪،")TQC‬‬
‫ؼِرز دّجنٖر اشِحيحسَ دـد سـٌَٖٖ رثٖشًح هوظّدذ فٕ ضرنر ظٌرجل اهٖنسرٖم‪.‬‬

‫ٖئيً فحٖغٌدحّى ديٌِط جهظّدذ جهضيّهٕ‪ ،‬جهذٔ ٖسػوخ زؼجفر نحفر جهـيوٖحز‪ّ ،‬نيح ُّ جهػحل فٕ‬
‫رئٖر جهـحهى دٖيٌط‪ٖ ،‬ئند فحٖغٌدحّى ؿوٓ غرّرذ سإشٖس جهظّدذ يٌذ جهددجٖر ؿوٓ جؿسدحر ؤً جهفػط جهٌِحثٕ‬
‫‪ٖ ٝ‬غيً جهظّدذ‪.‬‬

‫سّهٓ فحٖغٌدحّى جهـدٖد يً جهيٌحظخ ّؤهف جهـدٖد يً جهنسخ جهيسـولر دحهظّدذ‪ّ ،‬هلد ّغؾ ؿضر ٌلحػ‬
‫ػحشير هغيحً جهسػدٖق جهٌحظغ هوظّدذ ُٕ نحهسحهٕ‪:‬‬

‫‪ .1‬جهظّدذ ُٕ ؿيوٖحز سسى فٕ نحفر ؤرظحء جهيٌؼير‪.‬‬

‫‪ .2‬جهظّدذ ُٕ يح ٖػددٍ جهـي‪ٞ‬ء‪.‬‬

‫‪ .3‬جهظّدذ ّجهنوفر ؤيرجً يسفلحً ّهٖشح يفسركًٖ‪.‬‬

‫‪ .4‬جهظّدذ سسػوخ ػيحس مل يً ج‪ٙ‬فرجد ّفرق جهـيل‪.‬‬

‫‪ .5‬جهظّدذ ُٕ ػرٖلر فٕ ج‪ٛ‬دجرذ‪.‬‬

‫‪ .6‬جهظّدذ ّج‪ٛ‬ددجؽ دٌِٖيح جؿسيحد يضسرم‪.‬‬

‫‪ .7‬جهظّدذ كٖير ؤخ‪ٞ‬كٖر (‪.)Ethic Value‬‬

‫‪27‬‬
 ‫‪ .8‬جهظّدذ سسػوخ سػشًٌٖح يشسيرجً‪.‬‬

‫‪ .9‬جهظّدذ ُٕ ؤكظٓ درظحز فحؿوٖر جهنوفر (‪.)Cost-Effectiveness‬‬

‫‪ .10‬جهظّدذ سػدق يً خ‪ٞ‬ل جهٌؼحى دإنيوَ‪ ُّّ ،‬ذهم جهٌؼحى ّصٖق جهظور دحهـي‪ٞ‬ء ّجهيّردًٖ‪.‬‬

‫"‬ ‫‪1968‬ى دـٌّجً‬ ‫ّهلد ؤّهٓ فحٖغٌدحّى جُسيحيًح ندٖرًج دحهسظيٖى‪ ،‬فلد ٌضر نسحدًح فٕ ؿحى‬
‫سلٌٖحز ٌُدشر جهظّدذ "‪ ،‬نيح كحى دسإشٖس ُٖثر دجثير هيرجظـر جهسظيٖى فٕ نل ادجرذ‪ ،‬نيح ٌضر‬
‫نسحدًح آخر فٕ ؿحى ‪1970‬ى دـٌّجً " سظيٖى ٌؼى جهظّدذ"‪( .‬جهظغـٕ‪)68-65 ،2005،‬‬

‫‪ 6-4-2‬كبورو إٌشٌكبوا )‪)Kauro Isuikawa‬‬

‫ّهد ؿحى ‪1915‬ى فٕ جهٖحدحً ّسّفٕ ؿحى ‪1989‬ى‪ ،‬سخرض ؿحى ‪1939‬ى يً كشى جهًِ دشر دظحيـر‬
‫ػّنّٖ‪ّ ،‬ؿيل يػحغرًج فٕ جهظحيـر ّسركٓ ػسٓ ؤظدغ درّفٖشّر ؿحى ‪1960‬ى‪ ،‬ؿحظر دٖيٌط ّظّرجً‬
‫ّسإصر دػرّػحسِيح‪ٌّ ،‬ؼٖر نسحدحسَ ّػرّػحسَ جهيسـولر دبدجرذ جهظّدذ ٌحل اٖضٖنحّج ؿددًج يً جهظّجثز‪.‬‬

‫ً خ‪ٞ‬ل‬ ‫جُسى اٖضٖنحّج دحهسلٌٖحز ج‪ٛ‬ػظحثٖر اٖيحًٌح يٌَ دحهفّجثد جهسٕ ٖينً ؤً سظٌِٖح جهيٌؼير ى‬
‫جشسخدجى سوم جهسلٌٖحز‪ّ ،‬ػرط ؿوٓ سلدٖيِح دػرٖلر يدشػر ػسٓ سنًّ فٕ يسٌحّل جهـحيوًٖ فٕ جهيشسّٖحز‬
‫ج‪ٛ‬دجرٖر نحفر‪ّ ،‬رنز اٖضٖنحّج ؿوٓ ج‪ٙ‬دّجز جهشدؾ ج‪ٙ‬شحشٖر جهسحهٖر‪:‬‬

‫‪ .1‬رشى دحرٖسّ ( ‪) Pareto Chart‬‬

‫‪ .2‬سخػٖػ ؿؼى جهشينر ( ‪) Fishbone Diagram‬‬
‫‪ .3‬كّجثى ج‪ٝ‬خسٖحر ( ‪)Check Sheets‬‬
‫‪ .4‬رشّى جهسدفق ( ‪)Flow Chart‬‬
‫‪ .5‬جهيدرض جهسنرجرٔ ( ‪)Histogram‬‬
‫‪ .6‬رشّى ج‪ٌٝ‬سضحر ( ‪) Scatter Diagram‬‬
‫‪ .7‬خرجثػ جهسػنى ( ‪)Control Chart‬‬

‫‪28‬‬
 ‫ّيً ؤدرز اشِحيحز اٖضٖنحّج فٕ يٖدجً جهظّدذ يح ٖوٕ‪:‬‬
‫‪ ‬حلقات الجودة (‪)Quality Circles‬‬
‫‪ ‬التذريب المستمر ( ‪)Continuous Training‬‬
‫‪ ‬تخطيط عظم السمكة ( ‪)Fishbone Diagram‬‬
‫‪ ‬سلسلة الجودة ( ‪( .)Quality Chain‬الجضعي‪)83-82 ،2005،‬‬

‫‪ 7-4-2‬سٌىشً خبسوخشً )‪)Genichi Taguchi‬‬

‫ؿحهى ٖحدحٌٕ ّهد ؿحى ‪1924‬ى‪ ،‬ؿيل فٕ يـِد جهي‪ٞ‬ػر فٕ جهفسرذ (‪1945-1942‬ى)‪ ،‬صى ؿيل فٕ‬
‫ّزجرذ جهظػر ّجهضئًّ ج‪ٝ‬ظسيحؿٖر ّيـِد ج‪ٛ‬ػظحء ّّزجرذ جهسردٖر‪.‬‬

‫(‪)Masuyama‬‬ ‫سـوى جهنصٖر يً سلٌٖحز جهسظحيٖى جهسظرٖدٖر يً ؿحهى ج‪ٛ‬ػظحء جهٖحدحٌٕ يحشّٖحيح‬
‫ادحً ؿيوِيح يـًح فٕ ّزجرذ جهظػر ّجهضئًّ ج‪ٝ‬ظسيحؿٖر‪ ،‬صى ؿيل فٕ ضرم ٌٖدًّ‪ّ ،‬فٕ ؿحى ‪1955‬ى كحى‬
‫هى ج‪ٌٝ‬ظوٖزٔ فٖضر ّج‪ٙ‬يرٖنٕ‬ ‫دزٖحرذ هيـِد ج‪ٛ‬ػظحء فٕ جهٌِد ّخ‪ٞ‬ل سوم جهزٖحرذ جهسلٓ يؾ جهـح‬
‫ضُّٖحرز‪ ،‬ػظل ؿوٓ ضِحدذ جهدنسّرجٍ ّؤهف ؿدذ نسخ ّػظل ؿوٓ ظحثزذ دٖيٌط‪.‬‬

‫فٕ ددجٖر جهشدـٌٖٖحز ػّّر سحظّسضٕ يفِّى "دجهر جهخشحرذ هوظّدذ" (‪،) Quality Loss Function‬‬
‫ّسّهٓ جهـدٖد يً جهيٌحظخ نحً آخرُح ؿحى ‪1982‬ى ػٖش ؤظدغ يشسضحر هظيـٖر جهيلحٖٖس جهٖحدحٌٖر‪.‬‬

‫ّسسوخط فوشفر سحظّسضٕ فٕ جهـيل ؿوٓ جهسػشًٖ ج‪ٙ‬يصل هويٌسط ّجهـيوٖحز كدل جهددء فٕ ؿيوٖر‬
‫جهسظٌٖؾ‪ ،‬فِّ ٖـحرع ؤشوّخ سػلٖق جهظّدذ جهذٔ ٖـسيد ؿوٓ ؿيوٖحز جهسفسٖص ّجهفػط‪ّ ،‬سٌػّٔ فوشفسَ‬
‫ّجٌظخ ؿيوَ ؿوٓ دجهر جهخشحرذ‪،‬‬ ‫ّػرجثلَ ؿوٓ سظيٖى جخسدحرجز هويٌسط كدل جهددء فٕ ؿيوٖر جهسظٌٖؾ‪،‬‬
‫فِّ ٖئيً دإً جهخشحرذ ‪ ٝ‬سلسظر ؿوٓ نوفر جهيٌسظحز جهسحهفر ؤّ جهيـحد سظٌٖـِح ؤّ نوفر جهظٖحٌر دل سيسد‬
‫اهٓ خشحرذ ؤؿؼى يً ذهم دنصٖر ُّٕ خشحرذ جهـيٖل‪ّ ،‬سشسخدى دجهر جهخشحرذ فٕ سلٖٖى جهيٌسط ّدحهسحهٕ‬
‫جسخحذ كرجرجز رضٖدذ سإخذ فٕ جؿسدحرُح جهظّجٌخ جهيحهٖر‪ّّ ،‬فلًح هسحظّسضٕ ٖير جهسظيٖى ديرجػل ص‪ٞ‬ش ُٕ‪:‬‬

‫يرػور سظيٖى جهٌؼحى ( ‪) System Design‬‬

‫يرػور سظيٖى جهيسغٖرجز ( ‪) Parameter Design‬‬
‫يرػور سظيٖى جهشيحػٖحز ( ‪( .) Tolerance Design‬جهظغـٕ‪)85-84 ،2005،‬‬

‫‪29‬‬
 ‫‪ 8-4-2‬شٌسو شىسو )‪)Shigeo Shingo‬‬

‫ؿحهى ٖحدحٌٕ ّهد فٕ يدٌٖر شحظح ( ‪ ) Saga‬دحهٖحدحً ؿحى ‪1909‬ى‪ ،‬ػظل ؿوٓ درظر جهٌِدشر‬
‫(‬ ‫جهيٖنحٌٖنٖر يً نوٖر ٖحيحٌضٕ ( ‪ ،) Yamanashi‬جدسدؤ ػٖحسَ جهـيوٖر فٕ يظٌؾ سحٖدَٖ هوشنم جهػدٖدٖر‬
‫‪ّ ،) Taipei Railway Factory‬نحً ضغّفًح دحهلرجءذ‪ّ ،‬خ‪ٞ‬ل ؿيوَ فٕ ؿدذ يظحٌؾ جشسػحؽ سػدٖق‬
‫دـع ؤفنحرٍ جهسٕ جٌظدز ؿوٓ ج‪ٌٛ‬سحض ّنحٌز يػظور جهسػدٖق جرسفحؽ ج‪ٌٛ‬سحض ديـدل ‪.%100‬‬

‫خ‪ٞ‬ل جهفسرذ ( ‪1954-1946‬ى) ػرع جهـدٖد يً جهدػّش ّج‪ّٙ‬رجق جهـويٖر ّيً خ‪ٞ‬هِح سدوّرز‬
‫ؤفنحرٍ ػّل جهـيوٖحز ّخػّػ ج‪ٌٛ‬سحض‪ّ ،‬كحى ددرجشر ‪ 300‬ضرنر‪ّ ،‬درخ جٗ‪ٝ‬ف‪ّ ،‬فٕ ؿحى ‪1955‬ى ددؤ‬
‫ضٌظّ رػور ظدٖدذ يؾ ضرنر سّّٖسح‪ ،‬ظٌدًح اهٓ ظٌخ يؾ سلدٖى جشسضحرجز اهٓ ؿدد يً جهضرنحز جهٖحدحٌٖر‪.‬‬

‫ُٖـّد ضٌظّ يً ؤكل جهـويحء جهظّدذ ؼِّرًج فٕ جهػرّػحز جهيـحظرذ ّٖـزْ ذهم اهٓ ؤً اشِحيحسَ‬
‫جكسظرز ؿوٓ جهٖحدحً ّهى ٖػحّل كػ ٌلل ؤفنحرٍ اهٓ يٖحدًٖ جهظٌحؿر فٕ جهغرخ‪.‬‬

‫فٕ ؿحى ‪ 1959‬ى ؤشس ؿيوَ جهخحط ُّّ يـِد جهسػّٖر ج‪ٛ‬دجرٔ‪ّ ،‬خ‪ٞ‬ل جهشسٌٖٖحز ػّّر فنرسَ‬
‫جهضِٖرذ " جٌـدجى جهـّٖخ " ؤّ يح ٖػوق ؿوِٖح فٕ جهوغر جهٖحدحٌٖر دّنح ّٖم ( ‪ّ ،) Poke-Yoke‬فٕ ٌِحٖر‬
‫جهشسٌٖٖحز ّددجٖر جهشدـٌٖٖحز جهيٖ‪ٞ‬دٖر كدى فنرسَ جهضِٖرٍ ذجز جهظور دسلوٖط جهّكز ( ‪ّ ) SMED‬جهسٕ‬
‫ُسـّد ظزءًج يً ٌؼحى جهّكز جهيػدد ( ‪.) Just in Time System‬‬

‫كَدّى ضٌظّ خديحسَ ج‪ٝ‬شسضحرٖر هندرٖحز جهضرنحز جهٖحدحٌٖر‪ّ ،‬ؤهف جهـدٖد يً جهنسخ ّيثحز جهدػّ ش‬
‫ّؤّرجق جهـيل جهـويٖر‪ّ ،‬سّفٕ ضٌظّ ؿحى ‪1990‬ى‪( .‬جهظغـٕ‪)78-73 ،2005،‬‬

‫‪30‬‬
 ‫‪ 9-4-2‬خٌشً أوىو )‪)Taiichi Ohno‬‬

‫( ‪) Nagoya‬‬ ‫ّهد ؤٌّّ ؿحى ‪1912‬ى ديدٌٖر يحٌضّرٖح فٕ جهظًٖ‪ّ ،‬سخرض يً يدرشر ٌحكّٖح‬
‫جهصحٌّٖر جهفٌٖر‪ ،‬صى ؿيل فٕ ضرنر سّّٖسح هفسرذ ػّٖور‪ّ ،‬ؿٌديح ددؤ دسػدٖق فوشفسَ نحٌز جهضرنر آٌذجم سـحٌٕ‬
‫يً ظـّدحز يحهٖر نحدز ٌئدٔ اهٓ اؿ‪ ًٞ‬اف‪ٞ‬شِح‪ّ ،‬نحٌز ج‪ٙ‬شدحخ سُـزْ اهٓ جهلّٖد جهيفرػر جهسٕ‬
‫فرغسِح كّْ ج‪ٝ‬ػس‪ٞ‬ل ج‪ٙ‬يرٖنٕ آٌذجم ييح سشدخ فٕ جٌخفحع ج‪ٝ‬كسظحد جهٖحدحٌٕ ّجٌِٖحر يدٖـحز‬
‫جهشٖحرجز‪ّ ،‬نحٌز ؤفنحر جٌّّ فٕ ددجٖر ج‪ٙ‬ردـٌٖٖحز ّجهخيشٌٖٖحز جهيٖ‪ٞ‬دٖر ُٕ جهسٕ ينٌز جهضرنر يً‬
‫جهدلحء فٕ جهيٖدجً‪.‬‬

‫ّكد ؿزز ؤفنحرٍ دإفنحر جهـحهى ضٌظّ‪ّ ،‬خظّظحً سوم جهسٕ سسـوق دحٌـدجى جهـّٖخ‪ّ ،‬ؼِر دحهسحهٕ يح‬
‫ٖـرف دٌؼحى سّّٖسح ه‪ٌٜ‬سحض ( ‪ٌ ُّّ ،) Toyota Production System‬ؼحى ػؼٕ دلدّل ؿحهيٕ ٌؼٖر‬
‫جهٌظحع جهذٔ ػقكَ‪ّ ،‬دحهسحهٕ هى ٖـد غرٖدًح ؤً سسدٌحٍ نصٖر يً جهيظحٌؾ فٕ جهغرخ‪ّ ،‬ؤظدغ ؤٌّّ ٌحثدًح هويدٖر‬
‫جهسٌفٖذٔ دضرنر سّّٖسح فٕ ؿحى ‪1975‬ى‪.‬‬

‫ؤهّف ؤٌّّ جهـدٖد يً جهنسخ‪ّ ،‬سلحؿد ؿحى ‪1978‬ى‪ّ ،‬سّفٕ ‪1990‬ى ديدٌٖر سّّٖسح دحهٖحدحً‪ ،‬ؤيح فٕ‬
‫يح ٖسـوق دإدرز اشِحيحسَ فِٕ‪:‬‬

‫‪ o‬جهّكز جهيػدد (‪ )JIT‬دحهيضحرنر يؾ ضٌظّ‪.‬‬

‫‪ o‬جهسّكف جٗهٕ ه٘‪ٝ‬ز ؿٌد ػدّش ؤخػحء‪.‬‬

‫‪ٌ o‬ؼحى نحٌدحً (‪ )Kanban System‬جهخحط دسلوٖل جهفحكد‪.‬‬

‫‪ o‬ج‪ٙ‬شثور جهخيشر (‪ ُّٕ )Five Whys‬اشسخدجى ؤدجذ ج‪ٛ‬شسفِحى هيحذج خيس يرجز هػل‬
‫جهيضحنل ّسـّد ظذّر ُذٍ جهفنرذ اهٓ اشِحيحز جهـحهى يحشحنٕ اٖيٕ ( ‪Masaaki Imai‬‬
‫)‪( .‬جهظغـٕ‪)81-79 ،2005،‬‬

‫‪31‬‬
 ‫‪ 5-2‬أههٌج خطتٌق إدارث السودث الشبهمج فً الهىظهبح‪:‬‬

‫سـسدر ادجرذ جهظّدذ جهضحيور يً جهيفحُٖى ّجهفوشفحز ج‪ٛ‬دجرٖر جهػدٖصر ٌشدٖحً ‪ّ ،‬جهسٕ سِدف اهٓ اٖظحد‬
‫فرظر ؤفغل هويٌحفشر يً خ‪ٞ‬ل سػلٖق جهسػشًٖ جهيشسير هنل ؤٌضػر جهيٌؼير‪ّ ،‬نذهم ؤظدػز ادجرذ‬
‫جهظّدذ جػد جهيرسنزجز ؤّ جهيسػودحز ج‪ٙ‬شحشٖر هٌظحع جهيٌؼيحز ّجهسٕ زجد ج‪ُٝ‬سيحى دِح يً كدل جهيٌؼيحز‬
‫ّذهم ٌسٖظر هوـّجيل جهسحهٖر‪:‬‬

‫‪- 1‬زٖحدذ ػدذ جهيٌحفشر خ ًٖ جهضرنحز‪ّ ،‬يح سرسخ ؿوَٖ ج‪ٙ‬ير يً غرّرذ اٌسحض ؤفغل جهشوؾ ّدإكل‬
‫ج‪ٙ‬شـحر‪ّ ،‬ػسٓ سشسػٖؾ جهضرنحز ؤً سصدز ٌفشِح فٕ ُذج جهشّق جهسٌحفشٕ‪ ،‬نحً ؿوِٖح ؤً سػدق جهظّدذ‬
‫جهضحيور ؿوٓ جهشوؾ ّجهخديحز جهسٕ سلديِح هـي‪ٞ‬ثِح‪.‬‬
‫‪- 2‬جهسٌحفس ؿوٓ جهظـٖد جهـحهيٕ‪ ،‬فلد ؤدز جهـّهير ( ‪ ) Globalization‬اهٓ جٌسلحل جهسٌحفس يً جهظـٖد‬
‫جهيػوٕ اهٓ جهظـٖد جهـحهيٕ‪ُّ ،‬ذج ج‪ٙ‬ير زجد يً يشئّهٖحز جهضرنحز فٕ سػدٖق ّسـيٖق جهظّدذ‬
‫جهضحيور ّّغـِح فٕ شوى ؤّهّٖحسِح‪.‬‬
‫‪- 3‬جزدٖحد ج‪ٝ‬سظحٍ ٌػّ جهخظظَ (‪.)Privatization‬‬
‫ج جهظٌّدٖر ّسحّٖجً ّجهفودًٖ‬ ‫‪- 4‬سػّل دـع جهدّل جهٌحيٖر اهٓ دّل يسػّرذ ظٌحؿٖحً‪ ،‬يصل نّرٔ‬
‫ّجٌدٌّٖشٖح‪.‬‬
‫(‪ )Trade deficit‬ج‪ٙ‬يرٖنٕ نحً يً ج‪ٙ‬شدحخ ج‪ٙ‬شحشٖر هّغؾ‬ ‫‪- 5‬جهـظز جهيسّجظل فٕ جهيٖزجً‬
‫جشسرجسٖظٖحز ؤيرٖنٖر خحظر دسػشًٖ جهظّدذ (جهدرجنر ّجهضدوٓ‪.)46،2002 ،‬‬
‫( ‪ّ ،) Company Reputation‬ذهم يً خ‪ٞ‬ل سلدٖى‬ ‫‪- 6‬يػحّهر جهيٌؼيحز جهيػحفؼر ؿوٓ شيـسِح‬
‫يٌسظحز ّخديحز ذجز ظّدذ ؿحهٖر‪.‬‬
‫‪- 7‬يػحّهر جهيٌؼيحز سظٌخ جهيشحءهر جهلحٌٌّٖر جهخحظر دسـرع ؿي‪ٞ‬ثِح هوغرر دشدخ جشسخدجى يٌسظحز‬
‫جهضرنر ( ‪ّ ،) Product Responsibility‬ذهم يً خ‪ٞ‬ل سلدٖى يٌسظحز ّخديحز ذجز ظّدذ ؿحهٖر‪.‬‬
‫‪- 8‬يػحّهر جهيٌؼيحز ػيحٖر جهزدًّ ( ‪ ) Consumer Protection‬يً جهغص جهسظحرٔ‪ّ ،‬ذهم يً خ‪ٞ‬ل‬
‫سلدٖى يٌسظحز ّخديحز ذجز ظّدذ ؿحهٖر‪( .‬جهيػٖحّٔ‪)33-32 ،2006 ،‬‬

‫‪32‬‬
‫ّ‪ٛ‬درجز ؤُيٖر سػدٖق ادجرذ جهظّدذ جهضحيور فٕ جهيٌؼيحز ف ا ٌَ ٖينً يلحرٌسِح دح‪ٛ‬دجرذ جهسلوٖدٖر‬
‫‪ .‬ظّدذ هسّغٖغ ج‪ٝ‬خس‪ٞ‬فحز دًٖ جهيٌِظًٖ فٕ ؿدذ‬ ‫ّذهم يً خ‪ٞ‬ل ج‪ٝ‬شسـحٌر دحهسوخٖط جهذٔ كديَ د‬
‫ظّجٌخ‪:‬‬

‫سدول ركن (‪)1-2‬‬

‫االخخالفبح تٌو اإلدارث الخلمٌدٌج وإدارث السودث الشبهمج‬

‫إدارث السودث الشبهمج‬ ‫اإلدارث الخلمٌدٌج‬

‫جهركحدر جهذجسٖر‬ ‫جهركحدر جهغٖلر ّسظٖد ج‪ٙ‬خػحء‬

‫جهـيل جهظيحؿٕ ّرّع جهفرٖق‬ ‫جهـيل جهفردٔ‬
‫جهسرنٖز ؿوٓ جهيٌسط ّجهـيوٖحز‬ ‫جهسرنٖز ؿوٓ جهيٌسط‬
‫جٌديحض جهيّؼفًٖ‬ ‫يضحرنر جهيّؼفًٖ‬
‫جهسػشًٖ جهيشسير‬ ‫جهسػشًٖ ّكز جهػحظر‬
‫يرٌّر جهسٔجشحز ّج‪ٛ‬ظرجءجز‬ ‫ظيّد جهشٖحشحز ّج‪ٛ‬ظرجءجز‬
‫سػوٖل جهدٖحٌحز ّاظرجء جهيلحرٌحز جهدٌٖٖر‬ ‫ػفؼ جهدٖحٌحز‬
‫جهسرنٖز ؿوٓ رغح جهـيٖل‬ ‫جهسرنٖز ؿوٓ ظٌٕ ج‪ٙ‬ردحع‬
‫يضحرنر جهيّردًٖ‬ ‫جهٌؼرذ اهٓ جهيّردًٖ ؿوٓ ؤٌِى يشسغوًٖ‬
‫جهـيٖل جهدجخوٕ ّجهخحرظٕ‬ ‫جهـيٖل جهخحرظٕ‬
‫جهخدرذ ّجشـر ؿً ػرٖق فرق جهـيل‬ ‫جهخدرذ غٖلر سـسيد ؿوٓ جهفرد‬
‫جهيظدر (ظّدذ‪)27،2004،‬‬

‫‪33‬‬
 ‫‪ 6-2‬فوائد خطتٌق إدارث السودث الشبهمج‪:‬‬

‫ٌُحم جهـدٖد يً جهضرنحز جهـحهيٖر كد ؤصدسز سيٖزًج ّجغػًح فٕ ٌسحثظِح يً خ‪ ٞ‬ل سػدٖلِح هيفِّى‬
‫ادجرذ جهظّدذ جهضحيور‪ّ ،‬هلد سى رظد ؤُى جهفّجثد جهيػللر يً سظحرخ سوم جهضرنحز ّجهسٕ سسوخط فٕ‪:‬‬

‫‪ .1‬اٌخفحع ضنحّْ جهيشسِونًٖ ّجهـي‪ٞ‬ء يً ظّدذ جهشوـر ّجهخدير جهيلدير اهِٖى‪.‬‬

‫‪ .2‬سخفٖع سنحهٖف جهظّدذ‪.‬‬
‫‪ .3‬زٖحدذ ٌظٖخ جهشّق ّسخفٖع جهسنحهٖف‪.‬‬
‫‪ .4‬سخفٖع ضنحّْ جهـحيوًٖ ّجٌخفحع ٌشخ جهػّجدش جهظٌحؿٖر‪.‬‬
‫‪ .5‬سخفٖع ؿّٖخ ج‪ٌٛ‬سحض ّجهظّدذ ّزٖحدذ رغح جهـي‪ٞ‬ء‪.‬‬
‫‪ .6‬زٖحدذ جهفحؿوٖر‪ ،‬سخفٖع جهيخزًّ‪ ،‬سخفٖع ج‪ٙ‬خػحء‪ ،‬سخفٕع سإخٖر جهسشوٖى‪.‬‬
‫‪ .7‬زجدذ ج‪ٛ‬ردحع ّزٖحدذ ج‪ٌٛ‬سحظٖر‪.‬‬
‫‪ .8‬زٖحدذ جهيدٖـحز ّسخفٖع جهسنحهٖف ّخفع زيً دّرذ ج‪ٌٛ‬سحض‪.‬‬
‫‪ .9‬سػشًٖ ج‪ٝ‬سظحل ّجهسـحًّ دًٖ ّػدجز جهيٌؼير‪.‬‬
‫‪ .10‬سػشًٖ جهـ‪ٞ‬كحز ج‪ٌٛ‬شحٌٖر ّرفؾ جهرّع جهيـٌّٖر‪.‬‬
‫‪ .11‬زٖحدذ ج‪ٝ‬دسنحرجز ّجهسػشًٖ جهيشسير‪.‬‬
‫‪ .12‬زٖحدذ جهـحثد ؿوٓ ج‪ٝ‬شسصيحر‪.‬‬

‫يشسِدفَ‪ّ ،‬سئند يدْ ؤُيٖر يدخل ادجرذ‬ ‫اً ُذٍ جهفّجثد ؿوٓ شدٖل جهيصحل ُٕ ّجكـٖر ّهٖشز‬
‫جهظّدذ فٕ سػشًٖ ج‪ٌٛ‬سحظٖر ّجهظّدذ ّسدؿٖى جهيرنز جهسٌحفشٕ هوضرنر (زًٖ جهدًٖ‪.)39 ،1996،‬‬

‫ّؤيح جهدنسّر يػفّؼ ظّدذ فٖرْ ؤً جهفّجثد جهسٕ سظٌِٖح جهيٌؼير يً سػدٖق ادجرذ جهظّدذ جهضحيور‬
‫يسـددذ ّيً ؤُيِح‪:‬‬

‫‪- 1‬سػشًٖ جهّغؾ جهسٌحفشٕ لهيٌؼير فٕ جهشّق ّرفؾ يـد‪ٝ‬ز جهردػٖر‪.‬‬

‫‪- 2‬سـزٖز جهـ‪ٞ‬كحز يؾ جهيّردًٖ‪.‬‬
‫‪- 3‬رفؾ درظر رغح جهـي‪ٞ‬ء‪.‬‬
‫‪- 4‬سػشًٖ ظّدذ جهيٌسظحز جهيظٌـر ؤّ جهخديحز جهيلدير‪.‬‬
‫‪- 5‬جٌخفحع سنوفر جهـيل ٌسٖظر ؿدى ّظّد ؤخػحء ّسلوٖل يـد‪ٝ‬ز جهسحهف‪.‬‬
‫‪- 6‬فسغ ؤشّجق ظدٖدذ ّسـزٖز ج‪ٙ‬شّجق جهػحهٖر‪.‬‬

‫‪34‬‬
 ‫‪- 7‬جهلٖحى دح‪ٙ‬ؿيحل دظّرذ ظػٖػر يً جهيرذ ج‪ّٙ‬هٓ‪.‬‬
‫‪- 8‬زٖحدذ يـدل شرؿر ج‪ٛ‬شسظحدر هويسغٖرجز دجخل جهيٌؼير‪.‬‬
‫‪- 9‬سػّٖر جهلدرجز يً خ‪ٞ‬ل جهسدرٖخ‪.‬‬
‫‪.‬‬ ‫‪- 10‬ػفز جهـحيل ّضـّرٍ دسػلٖق جهذجز يً خ‪ٞ‬ل يضحرنسَ فٕ ّغؾ ج‪ُٙ‬دجف ّجسخحذ جهلرجرجز‬
‫(ظّدذ‪.)24-23 ،2004،‬‬

‫‪ 7-2‬هتبدئ إدارث السودث الشبهمج‪:‬‬

‫نيح جخسوف جهيفنرًّ فٕ سـرٖف ادجرذ جهظّدذ جهضحيور‪ٌ ،‬ظد ؤً ؤرجء جهدحػصًٖ ّجهيفنرًٖ سسدحًٖ‬
‫ػّل سػدٖد يدحدة ادجرذ جهظّدذ جهضحيور‪ ،‬ا‪ ٝ‬ؤً ٌُحم اظيحؽ ندٖر ؿلْ سػدٖد جهيدحدة جهرثٖشٖر هٌؼى ادجرذ‬
‫جهظّدذ جهضحيور‪ّ ،‬ؤرْ ؤً يً ؤفغل يً نسخ فٕ ُذج جهيّغّؽ جهدنسّر خحهد دً شـٖد فٕ نسحدَ ( ادجرذ‬
‫جهظّدذ جهضحيور ‪ -‬سػدٖلحز ؿوٓ جهلػحؽ جهظػٕ )‪ ،‬ػٖش اشسـرع ؤرجء يظّؿر يً جهـويحء صى خوط اهٓ‬
‫سػدٖد جهيدحدة يً ّظِر ٌؼرٍ‪ّ ،‬يٌِح ؿوٓ شدٖل جهيصحل‪ ،‬جهسرنٖز ؿوٓ جهـيٖل ّجػسٖحظحسَ‪ّ ،‬جهلٖحدذ‪،‬‬
‫‪ ٝ‬يً جهيٌحفشر‪ّ ،‬شّف ٌشسـرع جًٗ يح ّرد فٕ نسحخ د ‪.‬‬
‫ّيضحرنر جهيّؼفًٖ‪ّ ،‬جهسـحًّ دًٖ ج‪ٙ‬فرجد دد ً‬
‫دً شـٖد‪:‬‬

‫ٖسفق "ظويّر ‪ٌُ" ّ "Gilmour‬ز ‪ "Hunt‬يؾ "دوٖنيّر ‪ "Blakemore‬ؿوٓ ؤً جهيدحدة ج‪ٙ‬شحشٖر‬

‫‪ٛ‬دجرذ جهظّدذ جهضحيور سضيل يح ٖوٕ‪:‬‬
‫‪ .1‬يً جهػدٖـٕ ؤً ٖنًّ هظيٖؾ جهٌؼى دـع ج‪ٛ‬خس‪ٞ‬فحز ّجهسدحٌٖحز فٕ يشسّٖحز ٌضحػحسِح ٌّسحثظِح‪.‬‬
‫‪ .2‬اً جهظّدذ جهـحهٖر ‪ٝ‬سنوف جهنصٖر‪ ،‬دل ؿوٓ جهـنس سّفر جهنصٖر ؿوٓ جهيدْ جهػّٖل‪.‬‬
‫‪ .3‬ي‪ٞ‬ثير جهِدف دػٖش ٖودٕ رغدر ّجػسٖحظحز جهـيٖل‪.‬‬
‫‪ٖ .4‬ـيل جهيّؼفًّ غيً ٌؼحى يػدد ّيـرّف‪.‬‬
‫‪ .5‬جهسرنٖز ؿوٓ جهدرجيط جهسدرٖدٖر‪.‬‬
‫‪ .6‬ؤً ٖـيل جهظيٖؾ فٕ خدير جهـيٖل‪.‬‬
‫‪ .7‬ؤً ٖسى سّظَٖ جهظِّد يً خ‪ٞ‬ل خػر يدرّس ذ ‪ ،‬دػٖش ‪ ٝ‬سنًّ جهشوّنٖحز ٌحسظر ؿً ردّد فـل‪،‬‬
‫دل ٖظخ ؤً سنًّ جهشوّنٖحز ٌحسظر ؿً سػدٖق ؤشوّخ ؿويٕ‪.‬‬
‫‪ .8‬ادرجز جهظّدذ فٕ جهـيوٖحز جهدجخوٖر ٌفشِح‪.‬‬

‫‪35‬‬
 ‫‪ .9‬ؤً ٖشسخدى يفِّى جهسػشًٖ نإػد ؤشس جهػٖحذ‪.‬‬
‫‪ .10‬سّظَٖ جهركحدر ؿوٓ جهـيوٖحز ّجهٌضحػحز ّهٖس ؿوٓ جهٌسحثط‪.‬‬
‫‪ .11‬ؤً ٖسى سإشٖس ادجرذ جهـيوٖحز ّجل ٌضحػحز ؿوٓ اشسخدجى ظٖد هودٖحٌحز ّهٖس ؿوٓ ظٌؾ كرجرجز‬
‫يدٌٖر ؿوٓ آرجء ضخظٖر‪.‬‬

‫ّكد ؤّغغ "ُسضٌز ‪ "Hutchins‬ؤً جهظّدذ جهضحيور سسنًّ‪ ،‬ؿوٓ ج‪ٙ‬كل‪ ،‬يً يددؤًٖ ؤشحشًٖٖ‬
‫ُيح‪:‬‬
‫ّظّد اشسرجسٖظٖر ؿيل يـدذ ؿوٓ ؤشحس دٖحٌحز ّيـوّيحز يسـولر دحهـي‪ٞ‬ء‪ُ ،‬دفِح جهسـرف ؿوٓ‬ ‫‪.1‬‬
‫ٌلحػ جهغـف ٌّلحػ جهلّذ هدْ جهيٌحفشًٖ‪.‬‬
‫ّظّد شٖحشر هسػشًٖ ّسػّٖر جهِٖحنل ج‪ٛ‬دجرٖر‪ ،‬دِدف سػلٖق يـد‪ٝ‬ز ؤشرؽ هوسػشًٖ فٕ ؤدجء‬ ‫‪.2‬‬
‫ظّجٌخ جهـيل ّجهخديحز نحفر سفّق جهيـد‪ٝ‬ز جهسٕ ٖػللِح جهيٌحفشًّ جٗخرًّ‪.‬‬

‫ّٖسفق "سٌر ‪" ّ "Tenner‬دٖسّرّ‪ " DeToro‬يؾ "ظحدوٌّشنٕ ‪ " ّ "Jablonski‬نحر ‪ّ "Carr‬‬
‫"هٖسيحً ‪" ّ "Littman‬نّل ‪" ّ "Cole‬خ‪ .‬درّنح ‪" ّ "B. Brocka‬ى‪ .‬درّنح ‪ "M. Brocka‬فٕ سػدٖد‬
‫جهدحدة ج‪ٙ‬شحشٖر ‪ٛ‬دجرذ جهظّدذ جهضحيور‪ ،‬ػٖش ٖرًّ ؤً جهيدحدة ج‪ٙ‬شحشٖر سسنًّ يً جٗسٕ‪:‬‬
‫‪ .1‬جهسرنٖز ؿوٓ جهـي‪ٞ‬ء‪.‬‬
‫‪ .2‬جهسرنٖز ؿوٓ جهـيوٖر ّجهٌسحثط يـحً‪.‬‬
‫‪ ٝ‬يً جهسفسٖص‪.‬‬
‫‪ .3‬جهّكحٖر دد ً‬
‫‪ .4‬ج‪ٛ‬شسفحدذ يً خدرجز جهلّْ جهـحيور‪.‬‬
‫‪ .5‬جسخحذ جهلرجرجز يدٌٕ ؿوٓ ػلحثق‪.‬‬
‫‪ .6‬جهسغذٖر جهـنشٖر‪.‬‬
‫‪ .7‬ج‪ٙ‬فرجد‪.‬‬
‫‪ .8‬جهـيوٖحز ّجهـيٖل‪.‬‬
‫‪ .9‬جهيضحرنر جهنحيور‪.‬‬
‫‪ .10‬ج‪ُٝ‬سيحى دحهرشحهر جهـحير هويٌضإذ‪.‬‬
‫‪ .11‬جهسرنٖز ؿوٓ درجيط جهسدرٖخ‪.‬‬
‫‪ .12‬ج‪ُٝ‬سيحى دسػشًٖ ؿ‪ٞ‬كر جهيّرد يؾ جهـيٖل‪.‬‬

‫‪36‬‬
‫نيح ٖسفق " ؤّن‪ٌٞ‬د ‪ " Oakland‬يؾ " ظ‪ٞ‬شّخ ‪ " ّ " Glassop‬شسٖدٌط ‪" Stebbing‬‬
‫ؿوٓ ؤً جهيدحدة ج‪ٙ‬شحشٖر هٌؼحى ادجرذ جهظّدذ جهضحيور سضىل يح ٖوٕ‪:‬‬
‫‪ .1‬سػّٖر درجيط يسخظظر هزٖحدذ جهّؿٕ ّج‪ٛ‬درجم هدْ جهـحيوًٖ ديفِّى جهظّدذ جهضحيور‪.‬‬
‫ُح‪.‬‬
‫‪ .2‬سػّٖر فنرذ جهّ‪ٝ‬ء ّج‪ٌٛ‬سيحء هويٌضإذ ّؤُدجف‬
‫‪ .3‬جهسٌؼٖى يً ؤظل جهظّدذ‪.‬‬
‫‪ .4‬كٖحس سنحهٖف جهظّدذ‪.‬‬
‫‪ .5‬سخػٖػ جهظّدذ‪.‬‬
‫‪ .6‬جهسظيٖى يً ؤظل جهظّدذ‪.‬‬
‫‪ .7‬سػدٖق يرجكدر جهـيوٖحز ج‪ٛ‬ػظحثٖر‪.‬‬
‫‪ .8‬يرجكدر ٌؼى جهظّدذ ّسّصٖلِح‪.‬‬
‫‪ .9‬ج‪ُٝ‬سيحى دـيوٖحز جهسدرٖخ ّجهسـوٖى جهيشسير‪.‬‬
‫‪ .10‬ج‪ُٝ‬سيحى دفنرذ فرٖق جهـيل ّجهيضحرير جهفحؿور يً كدل جهـحيوًٖ‪.‬‬
‫‪ .11‬جهلٖحدذ‪.‬‬
‫‪ .12‬ظٌؾ جهلرجرجز يدٌٕ ؿوٓ جهػلحثق‪.‬‬

‫ّكد ؤند " شحضنً ‪ " ّ " Sashkin‬نٖشر ‪ " Kiser‬ؿوٓ ؤً ٌظحع ؤشوّخ ادجرذ جهظّدذ جهضحيور‬
‫يرسدػ جرسدحػًح كّٖحً دحهِسيحى دـدد يً جهيدحدة جهػحشير ّذجز جهـ‪ٞ‬كر ددٖثر جهـيل‪ّ ،‬يً ُذٍ‬
‫جهيدحدة ؿوٓ شدٖل جهيصحل يح ٖوٕ‪:‬‬
‫‪ .1‬جشسـيحل جهيـوّيحز جهيسـولر دحهظّدذ يً ؤظل جهسػشًٖ ج‪ٛ‬دجرٔ ّجهفٌٕ ّهٖس هي‪ٞ‬ػلر‬
‫جهيّؼفًٖ ّيرجكدسِى‪.‬‬
‫‪ .2‬ؤً ٖسٌحشخ ػظى جهظ‪ٞ‬ػٖر يؾ ػظى جهيشئّهٖر‪.‬‬
‫‪ .3‬رظد ظّجثز هوـحيوًٖ دٌحء ؿوٓ سػلٖق ٌسحثط يرغٖر‪.‬‬
‫‪ .4‬ارشحء يددؤ جهسـحًّ ّهٖس جهيٌحفشر فٕ جهـيل جهظيحؿٕ‪.‬‬
‫‪ .5‬ؤً سنًّ جهّؼٖفر ّشٖور سّفر ج‪ٝ‬شسلرجر جهٌفشٕ هويّؼف‪.‬‬
‫‪ .6‬سّفٖر ظّ ٖإيً فٕ جهيّؼف ؿوٓ ػلّكَ‪.‬‬
‫‪ .7‬سّفٖر فرط يسنحفثر هوػّجفز‪.‬‬
‫‪ .8‬ؤً ٖػظل جهيّؼفًّ ؿوٓ فرظر ه‪ٜ‬شِحى فٕ جهيونٖر‪.‬‬

‫‪37‬‬
 ‫ّهلد هخط د‪ .‬دً شـٖد جهيدحدة ج‪ٙ‬شحشٖر هٌؼحى ادجرذ جهظّدذ جهضحيور نيح ٖوٕ‪:‬‬
‫‪ .1‬جهسرنٖز ؿوٓ جهـيٖل‪.‬‬
‫‪ .2‬جهسػشًٖ جهيشسير‪.‬‬
‫‪ ٝ‬يً جهيٌحفشر‪.‬‬
‫‪ .3‬جهسـحًّ جهظيحؿٕ دد ً‬
‫‪ ٝ‬يً جهسفسٖص‪.‬‬
‫‪ .4‬جهّكحٖر دد ً‬
‫‪ .5‬جهيحرنر جهنحيور‪.‬‬
‫‪ .6‬جسخحذ جهلرجر دٌح ّء ؿوٓ جهػلحثق‪.‬‬

‫(نسحدَ جهيٌِظٖر جهيسنحيور ‪ٛ‬دجرذ جهظّدذ‬ ‫ؤيح جهدنسّر ؿير ّظفٕ ؿلٖوٕ فلد ذنر فٕ‬
‫جهضحيور‪ّ-‬ظِر ٌؼر) ؤً يدحدة ادجرذ جهظّدذ جهضحيور ُٕ‪:‬‬
‫‪ .1‬ؤشوّخ ؿيل ظيحؿٕ سـحٌّٕ‪.‬‬
‫‪ .2‬جهٌؼرذ جهيشسلدوٖر‪.‬‬
‫‪ .3‬يفِّى ج‪ٙ‬دّجر جهيسنحيور‪.‬‬
‫‪ .4‬رػور ػّٖور ّهٖشز يػػر ّظّل‪.‬‬
‫‪ .5‬جهٌِط جهضيّهٕ‪.‬‬
‫‪ .6‬سػلٖق جهظّدذ جهضحيور يشئّهٖر ظيحؿٖر‪.‬‬
‫‪ .7‬سػشًٖ جهظّدذ ُّ سػشًٖ هوردػٖر‪.‬‬
‫‪ .8‬ؤدجء جهـيل جهظػٖغ يً ؤّل يرٍ ّددًّ ؤخػحء‪.‬‬
‫‪ .9‬جهسنوفر جهنوٖر جهضحيور ّهٖشز سنوفر سظٌٖؾ جهشوـر ؤّ سلدٖى جهخدير فقػ‪.‬‬

‫ٌُّحم يً ؿًٖ صيحٌٖر يدحدة ‪ٛ‬دجرذ جهظّدذ جهضحيور نبػحر ؿيوٕ ِٖدف اهٓ سػشًٖ ؤدجء جهيٌضإذ‬
‫ُّٓ نحهسحهٕ‪:‬‬
‫‪- 1‬جهسرنٖز ؿوٓ جهـيٖل‪.‬‬
‫‪- 2‬جهلٖحدذ‪.‬‬
‫‪- 3‬يضحرنر ّّ‪ٝ‬ء جهـحيوًٖ‪.‬‬
‫‪- 4‬يٌِط جهـيوٖر‪.‬‬

‫‪38‬‬
 ‫‪- 5‬ؿ‪ٞ‬كر جهٌؼحى دح‪ٛ‬دجرذ‪.‬‬
‫‪- 6‬جهسػشًٖ جهيشسير‪.‬‬
‫‪- 7‬جهيٌِط جهػلٖلٕ هظٌؾ جهلرجر‪.‬‬
‫‪- 8‬ؿ‪ٞ‬كر جهيّردًٖ جليسدحدهر ّجهيفٖدذ‪(.‬جهـدٖوٕ ّجهـيرٔ‪.)39-38 ،2001،‬‬

‫ُذج ّكد جشسـرع د ‪ .‬فرٖد ؿزجهدًٖ ؤُى يدحدة ادجرذ جهظّدذ جهضحيور ّذهم يً ّظِر ٌؼرذ‬
‫جهخحظر ّكد ؤشيحُح جهيدحدة جهشسر ‪ٛ‬دجرذ جهظّدذ جهضحيور ُّٕ‪:‬‬
‫‪- 1‬جهسرنٖز ؿوٓ جهيشسِوم‪.‬‬
‫‪- 2‬جهسرنٖز ؿوٓ جهـيوٖحز يصويح ٖسى جهسرنٖز ؿوٓ جهٌسحثط‪.‬‬
‫‪- 3‬جهّكحٖر يً ج‪ٙ‬خػحء كدل ّكّؿِح‪.‬‬
‫‪- 4‬ضػً ّسـدثر خدرجز جهلّْ جهـحيور‪.‬‬
‫‪- 5‬اسخحذ جهلرجرجز جهيرسنزذ ؿوٓ جهػلحثق‪.‬‬
‫‪- 6‬جهسغذٖر جهـنشٖر‪( .‬ؿز جهدًٖ‪1997،‬ى‪.)555-552 ،‬‬

‫ّييح شدق ذنرٍ يً جخس‪ٞ‬ف ّسدحًٖ دًٖ جهدحػصًٖ ّجهيفنرًٖ ػٖحل يدحدة ادجرذ جهظّدذ جهضحيور‪،‬‬
‫فحً جهدحػش ٖرْ ؤً يً ؤُى يدحدة ادجرذ جهظّدذ ُٕ ‪ :‬جهلٖحدذ ‪ -‬جهسرنٖز ؿوٓ جهـيٖل ‪ -‬يضحرنر جهـحيوًٖ‬
‫‪ -‬جهسرنٖز ؿوٓ جهـيوٖحز ‪ -‬جهسرنٖز ؿوٓ جهٌسحثط ‪ -‬جهسػشًٖ جهيشسير – جهسرنٖز ؿوٓ جهيظسيؾ – جهسغذٖر‬
‫جهـنشٖر‪ُّ ،‬ذج يح كحى جهدحػش دلٖحشَ فٕ يّغّؽ جهدػش‪.‬‬

‫‪39‬‬
 ‫‪ 8-2‬هراحل خطتٌق إدارث السودث الشبهمج‪:‬‬

‫ٖـسدر سػدٖق ادجرذ جهظّدذ جهضحيور فٕ جهيٌؼيحز ؿيوٖر هٖشز شِور ّسػسحض اهٓ ّكز ػّٖل‬
‫‪ٝ‬شسنيحل يرجػوِح ‪ .‬فبدجرذ جهظّدذ جهضحيور ُٕ يٌِظٖر ؿويٖر يسػّرذ سرسدػ دنحفر ٌضحػحز جهيٌؼير‬
‫ّسِدف اهٓ سػشًٖ ظّدذ جهيٌسط يً ؤظل ارغحء ّاشـحد جهـيٖل‪.‬‬

‫ّهلد اػوؾ جهدحػش ؿوٓ جهـدٖد يً جهيرجظؾ ّجهرشحثل جهـويٖر فٕ يظحل جهظّدذ‪ّّ ،‬ظد ؤً ؤغوخ‬
‫جهنسحخ ّجهدحػصًٖ ٖسفلًّ يؾ ٌيّذض ظحدوٌّشنٓ ػّل يرجػل سػدٖق ادجرذ جهظّدذ جهضحيور‪ّٖ ،‬سنًّ ُذج‬
‫جهٌيّذض يً خيشر يرجػل غرّرٖر هسػدٖق ادجرذ جهظّدذ جهضحيور فٕ ؤٔ يٌؼير ُّذٍ جهيرجػل ُٕ‪:‬‬
‫‪ ‬جهيرػور جهظفرٖر‪ :‬ج‪ٛ‬ؿدجد‬
‫‪ ‬جهيرػور ج‪ّٙ‬هٓ‪ :‬جهسخػٖػ‬
‫‪ ‬جهيرػور جهصحٌٖر‪ :‬جهسٌفٖذ‬
‫‪ ‬جهيرػور جهصحهصر‪ :‬جهركحدر ّجهسلّٖى‬
‫‪ ‬جهيرػور جهرجدـر‪ :‬جهيرػور جهيسلدير( ظّدذ‪.)218-213 ،2006 ،‬‬

‫أوالً‪ :‬هرحمج اإلعداد‬

‫سسـوق جهيرػور ج‪ّٙ‬هٓ دسظِٖز ج‪ٙ‬ظّجء ّاؿدجدُح هسػدٖق يٌَظٖر ادجرذ جهظّدذ جهضحيور‪ ،‬فدـد جسخحذ‬
‫كرجر اسدحؽ يٌِظٖر ادجرذ جهظّدذ جهضحيور‪ ،‬سدرز يضحنل ؿدٖدذ سسػوخ يً ج‪ٛ‬دجرذ درجشسِح ّػوِح يً ؤظل‬
‫سٌلٖر ج‪ٙ‬ظّجء هسٌفٖذ جهيرجػل جه‪ٞ‬ػلر‪.‬‬

‫ّسسغيً يرػور ج‪ٛ‬ؿدجد جهلٖحى دحهٌضحػحز جهسحهٖر‪:‬‬

‫‪ -‬جسخحذ كرجر سػدٖق يٌِظٖر ادجرذ جهظّدذ جهضحيور يً كدل ج‪ٛ‬دجرذ جهـوٖح‪.‬‬
‫‪ -‬جهسزجى ج‪ٛ‬دجرذ جهـوٖح دحهظّدذ جهضحيور ّدبظرجء جهسػشٌٖحز جهيشسيرذ‪.‬‬
‫‪ -‬جسخحذ كرجر ج‪ٝ‬شسـحٌر ديشسضحر خحرظٕ فٕ ادجرذ جهظّدذ جهضحيور ؤّ ج‪ٝ‬ؿسيحد ؿوٓ جهـحيوًٖ‬
‫دحهيٌؼير فٕ ُدج جهيظحل‪.‬‬
‫‪ -‬سضنٖل يظوس جهظّدذ ّجهدٔ ٌٖدغٕ ؤً ٖغى فٕ ؿغّٖسَ ؤؿغحء يً ج‪ٛ‬دجرذ جهـوٖح دغٖر‬
‫زٖحدذ فحؿوٖر كرجرجسَ‪.‬‬
‫‪40‬‬
 ‫‪ -‬اٖظحد صلحفر سئٖد ّسـزز يفِّى جهظّدذ‪.‬‬
‫‪ -‬دٌحء فرق جهـيل يً ؤكشحى ّدّجثر يخسوفر هوـيل ؿوٓ سػلٖق ؤُدجفًح يضسرنر يؾ اؿػحء‬
‫جهفرق جهظ‪ٞ‬ػٖحز جه‪ٞ‬زير ‪ٙ‬دجء ؤؿيحهِح دنفحءذ‪.‬‬
‫‪ -‬اؿدجد ّسٌفٖذ درجيط سدرٖدٖر ؿً جهظّدذ يّظر ه‪ٜ‬دجرذ جهـوٖح ّهيظوس جهظّدذ‬
‫ء ّاظرجء جهلٖحشحز ج‪ّٙ‬هٖر فٕ ُذج‬ ‫‪ّ -‬غؾ ؤشس كٖحس جهرغح جهّؼٖفٕ ّرغح جهـي‪ٞ‬‬
‫جهيظحل(ظّدذ‪.)214 ،2006،‬‬

‫ذبىٌبً‪ :‬هرحمج الخخطٌط‬

‫ٖسى فٕ ُذٍ جهيرػور جشسخدجى جهيـوّيحز جهسٕ سى ظيـِح خ‪ٞ‬ل يرػور ج‪ٛ‬ؿدجد فٕ ؿيوٖر ج هسخػٖػ‬
‫هيٌِظٖر جهسٌفٖذ‪( .‬ظحدوٌّشنٕ‪1991 ،‬ى)‬

‫ّٖلّل د‪ .‬خحهد دً شـٖد فٕ ُذج جهيظحل دإً ُذٍ جهيرػور سدد ؤ دبرشحء ػظر ج‪ٙ‬شحس هـيوٖر جهسغٖٖر‬
‫دجخل جهيٌؼير‪ ،‬ػٖش ٖلّى ج‪ٙ‬فرجد جهذًٖ ٖضنوًّ يظوس جهظّدذ دحشسـيحل جهدٖحٌحز جهسٕ سى سػّٖرُح خ‪ٞ‬ل‬
‫يرػور ج‪ٛ‬ؿدجد هسددؤ يرػور جهسخػٖػ جهدكٖق‪( .‬دً شـٖد‪)85 ،1997 ،‬‬

‫ّسسغيً يرػور جهسخػٖػ جهلٖحى دـدذ ٌضحػحز يً ؤُيِح‪:‬‬

‫جهدٖت جهدجخوٖر ديح فِٖح يً ؿٌحظر جهلّذ ّيّجػً جهغـف‪.‬‬
‫‪ -‬سػوٖل ذ‬
‫جهدٖت جهخحرظٖر شّجء جهفرط جهيسحػر ؤّ جهسِدٖدجز جهيسّكـر ّدهم دِدف ج‪ٝ‬شسـدجد هِح يشدلحً‪.‬‬
‫‪ -‬سػوٖل ذ‬
‫‪ -‬ظٖحغر جهرئٖح جهلٖحدٖر جهسٕ سـنس ػيّػحز جهيٌؼير خ‪ٞ‬ل جهفسرذ جهلحدير هفسرذ سسرجّع دًٖ خيس اهٓ‬
‫ؿضر شٌّجز‪.‬‬
‫‪ّ -‬غؾ رشحهر جهيٌؼير يً خ‪ٞ‬ل سػدٖد شدخ ّظّد جهيٌؼير ؤٔ جهٌضحػحز جهرثٖشٖر جهسٕ سئدِٖح‬
‫ّج‪ٙ‬شّجق جهيشسِدفر‪.‬‬
‫‪ّ -‬غؾ ج‪ُٙ‬دجف ج‪ٛ‬شسرجسٖظٖر دـٖدذ جهيدْ هسنًّ يسّجفلر يؾ رشحهر جهضرنر دح‪ٛ‬غحفر اهٓ ّغؾ‬
‫ج‪ٝ‬شسرجسٖظٖحز جهنفٖور دحهّظّل اهٓ ُذٍ ج‪ُٙ‬دجف‪.‬‬
‫‪ ٝ‬ؿً نحفر جهٌضحػحز جهيسـولر دبدجرذ جهظّدذ جهضحيور‪.‬‬
‫‪ -‬جخسٖحر يدٖر جهظّدذ فٕ جهيٌؼير هٖنًّ يشثّ ً‬
‫‪ -‬سٌفٖذ درجيط سدرٖدٖر هفرق جهـيل جهيخسوفر فٕ يّغّؿحز جهظّدذ ّجهسـحًّ ّؿيل جهفرٖق‪.‬‬
‫‪ -‬درجشر سّكـحز جهـي‪ٞ‬ء ّيسػودحسِى فٖيح ٖسـوق دخظحثط جهظّدذ جهيػوّدر‪.‬‬

‫‪41‬‬
‫‪ -‬سظيٖى خػػ جهسٌفٖذ جهيسـولر دحهيرػور جلسحهٖر يؾ ج‪ٙ‬خذ دـًٖ ج‪ٝ‬ؿسدحر جهيّجرد جهيحدٖر ّجهدضرٖر جهيسحػر‬
‫هويٌؼير‪(.‬ظّدذ‪2006 ،‬ى‪.)216-215 ،‬‬

‫ذبلذبً‪ :‬هرحمج الخىفٌذ‬

‫ّفٕ ُذٍ جهيرػور ٖددؤ جهسٌفٖذ جهفـوٕ هوخػػ جهيّغّؿر‪ ،‬ػٖش سلّى فرق جهـيل جهيخسوفر دبػدجش‬
‫جهسغٖٖرجز جه‪ٞ‬زير ى ً خ‪ٞ‬ل ؤدجء جهيِحى جهيّنّهر اهِٖح هوّظّل اهٓ ج‪ُٙ‬دجف جهيػددذ ‪ٌُّ .‬ح سددؤ ؿيوٖحز‬
‫‪ّ .‬سلّى فرق جهـيل فٕ ُذٍ‬ ‫سدرٖخ جهـحيوًٖ فٕ جهيٌؼير ددؿى يً جهيشثّهًٖ ؿً ادجرذ جهظّدذ جهضحيور‬
‫جهيرػور نذهم دسػدٖد ػرق جهسػشًٖ جهيشسير ه‪ٌٚ‬ضػر ّجهـيوٖحز فٕ جهيٌؼير‪ّٝ .‬دد ؤً سّجظَ جهيٌؼير فٕ‬
‫يرػور جهسٌفٖذ دـع جهيضحنل ج‪ٛ‬دجرٖر ّجهفٌٖر‪ّ ،‬دحهسحهٕ فبٌَ ٖسى جشسخدجى ج‪ٙ‬دّجز جهيشحؿدذ فٕ ػل جهيضحنل‬
‫يصل خرٖػر جهشدخ ّج‪ٙ‬صر ّسػوٖل دحرٖسّ ّخرجثػ جهركحدر ّخرٖػر جهيسحدـر ّغٖرُح يً ج‪ٙ‬دّجز‬
‫جهيـرّفر‪( .‬ظّدذ‪2006 ،‬ى‪)216 ،‬‬

‫راتعبً‪ :‬هرحمج الركبتج والخلوٌن‪:‬‬

‫ٖسى دٌحء ؤٌؼير جهركحدر فٕ ادجرذ جهظّدذ جهضحيور ؿوٓ ؤشحس جهركحدر جهيسزجيٌر ؤّ جهركحدر جهيرػوٖر‬
‫‪ ٝ‬دإّل‪ ،‬دح‪ٛ‬غحفر اهٓ جهركحدر جه‪ٞ‬ػلر ؤّ جهركحدر جهدـدٖر ّجهسٕ ٖسى فِٖح سلٖٖى جهظِّد‬
‫ّجهيسحدـر جهدكٖلر ؤّ ً‬
‫جهيدذّهر فٕ سػدٖق يٌِظٖر ادجرذ جهظّدذ جهضحيور‪ّ ،‬كد ٖلّى دِذج جهسلٖٖى جهـحيوًٖ فٕ جهيٌؼير ؤّ خدرجز‬
‫خحرظٖر‬

‫ّسسػوخ ؿيوٖر جهسقٖٔى ّجهركحدر غرّرذ سدرٖخ جهـحيوًٖ جهيـًٌٖٖ ؿوٓ نٖفٖر جشسخدجى ؤشحهٖخ‬
‫جهركحدر ّدحهذجز ج‪ٙ‬شحهٖخ ج‪ٛ‬ػظحثٖر فٕ جهركحدر دح‪ٛ‬غحفر اهٓ سدرٖدِى ؿوٓ نٖفٖر جنسضحف ج‪ٌٝ‬ػرجفحز‬
‫ّسػوٖوِح ّجسخحذ ج‪ٛ‬ظرجءجز جهسظػٖػٖر هسـدٖل جهيشحر (ظّدذ‪.)217 ،2006 ،‬‬

‫‪42‬‬
 ‫خبهشبً‪ :‬الهرحمج الهخلدهج‬

‫فٕ ُذٍ جهيرػور كد سلّى جهيٌؼير ددؿّذ ؿي‪ٞ‬ثِح ّيّردِٖح ّجهيٌؼيحز ج‪ٙ‬خرْ جهيِسير دبدجرذ‬
‫جهظّدذ جهضحيور هيضحُدذ ج‪ٌٛ‬ظحزجز جهيػللر ّػرق جهسػشًٖ جهيشسخدير فٕ جهيٌؼير‪ّ ،‬سِدف جهيٌؼ ير فٕ‬
‫ُذٍ جهيرػور اهٓ ٌضر سظحردِح ٌّظحػحسِح فٕ ادجرذ جهظّدذ جهضحيور‪ ،‬نيح سلّى دسدحدل خدرجسِح يؾ جهيٌؼيحز‬
‫ج‪ٙ‬خرْ دِدف افحدسِح ّج‪ٝ‬شسفحدذ يٌِح‪.‬‬

‫‪ 9-2‬أدواح السودث‪:‬‬

‫ٌُحهم جهـدٖد يً ؤدّجز جهظّدذ‪ّ ،‬هنً شّف ٖشسـرع جهدحػش ج‪ٙ‬دّجز جهشدؾ جهرثٖشر فٕ جهظّدذ‬
‫ّجهسٕ ٖػوق ؿوِٖح ؤٖغًح ؤدّجز غدػ جهظّدذ ُّٕ نيح ٖوٕ‪:‬‬

‫‪ .1‬يخػػ دحرٖسّ ( ‪) Pareto Chart‬‬

‫ُّ رشى دٖحٌٕ ٖيصل جهيضن‪ٞ‬ز ّج‪ٙ‬شدحخ جهيػسيور يٌؼىذ ػشخ سنرجر ػدّصِح‪.‬‬
‫(ؤػيد ّجهػفؼٕ ‪)45 ،2007 ،‬‬

‫‪ .2‬سخػٖػ ؿؼى جهشينر ( ‪) Fishbone Diagram‬‬

‫هسػوٖل جهيضن‪ٞ‬ز‪ّٖ ،‬رشى دـد ظوشر‬ ‫ّٖشيٓ يخػػ اٖضٖنحّج ؤّ يخػػ ج‪ٙ‬شدحخ‪ّٖ ،‬شسخدى‬
‫‪ ( .‬ؤػيد ّجهػفؼٕ ‪،‬‬ ‫ؿظف فنرٔ هسػدٖد ج‪ٙ‬شدحخ جهيػسيور هويضنور ّسظٌٖف ُذٍ ج‪ٙ‬شدحخ‬
‫‪)45 ،2007‬‬

‫‪ .3‬كحثير جهيرجظـر ( ‪)Check Sheet‬‬

‫سينً كحثير جهيرجظـر جهيشثّهًٖ يً سرسٖخ ّسٌؼٖى جهيـوّيحز ػّل جهـّٖخ ؤّ ج‪ٙ‬خػحء جهيّظّدذ‬
‫فٕ جهيٌسط ؤّفٕ جلؿيوٖحز ّج‪ٙ‬شدحخ جهيئدٖر اهٓ ُذٍ جهـّٖخ ؤّ ج‪ٙ‬خػحء‪ ،‬ديح ٖشحؿد جهيشثّهًٖ فٕ‬
‫درجشر جهيـوّيحز ّسػوٖوِح‪( .‬ظّدذ ‪) 265 ، 2006 ،‬‬

‫‪43‬‬
 ‫‪ .4‬يخػػ جهسدفق ( ‪)Flow Chart‬‬
‫ُّ يخػػ ٖيصل خػّجز جهـيوٖر ٌّلحػ جسخحذ جهلرجر‪ّ ،‬سّغٖغ جهيشحر دـد نل خػّذ‪.‬‬
‫(ؤػيد ّجهػفؼٕ ‪)45 ،2007 ،‬‬

‫‪ .5‬جهيدرض جهسنرجرٔ ( ‪)Histogram‬‬

‫ّٖشسخدى هسٌؼٖى ّرشى جهيـوّيحز فٕ يظيّؿحز ّٖشحؿد ذهم فٕ سفشٖر جهيـوّيحز‪ ،‬ؿٌد ّظّد‬
‫ؤٌّجؽ نصٖرذ يً جهيـوّيحز‪( .‬ؤػيد ّجهػفؼٕ ‪)45 ،2007 ،‬‬

‫‪ .6‬ضنل ج‪ٌٝ‬سضحر ( ‪) Scatter Plot‬‬

‫ٖشسخدى ضنل ج‪ٌٝ‬سضحر هـرع ػدٖـر جهـ‪ٞ‬كر دًٖ يسغٖرًٖ ّذلم دِدف سنًّٖ فنرذ ؤّهٖر ؿً ُذٍ‬
‫جهـ‪ٞ‬كر‪( .‬ظّدذ ‪) 266 ، 2006 ،‬‬

‫‪ .7‬خرجثػ جهسػنى ( ‪)Control Chart‬‬

‫ّٖػسّٔ ؿوٓ ص‪ٞ‬صر خػّػ ؤشحشٖر ‪ّ :‬جػد هويسّشػ جهػشحدٕ ّجصٌحً هولٖى جهـوٖح ّجهدٌٖح‪ّٖ ،‬شسخدى‬
‫جهرشى هوػنى ؿوٓ جهـيوٖريح اذج نحٌز سػز جهشٖػرذ ؤى ‪ٝ‬؟ (ؤػيد ّجهػفؼٕ ‪)45 ،2007 ،‬‬

‫‪44‬‬