GESTION DE LA CALIDAD

CASO JANSON MEDICAL CLINIC

Integrantes:

Bryson Carbajal, Denisse

Herrera Ochoa, Carlos Enrique
Huaman Cahuayme, Netver
Torrejon Torrejon, Chiang
Ramirez Valle , Jeison

E LA CALIDAD

N MEDICAL CLINIC

s Enrique
Netver

Tipo

Categoria

Peso

Al hacer una cita

30

Registro entrada/salida

30

Cuidado y tratamiento

40

Tipo

Orden

Respuestas

Longitud de tiempo de espera para ver un mdico

Facilidad para obtener una cita adecuada

Facilidad para obtenerla a travs del telfono

Cortesia y amabilidad de la recepcionista

Conveniencia del horario de oficina

10

Amabilidad de la recepcionista

Comodidad del rea de espera y registro

11

Que tan bien lo escucha el mdico

12

Respeto mostrado por el mdico

14

Explicacin de la condicin mdica y el tratamiento

13

Confianza en la habilidad del mdico

Cantidad de tiempo para el registro

Respeto mostrado por enfermeras/asistentes

Respuesta a las llamadas relacionada con el cuidado

Causas
450
400
350
300
250
200
150
100
50
0

50
0

1.Determinen qu problema enfrenta la clnica. Utilicen el Diagrama de Pareto para

De acuerdo al diagrama de pareto, evidenciamos que las principales causas de la no

1ro. La longitud del tiempo de espera para ver a un mdico que representa el 17 % d
2do La facilidad para obtener una cita adecuada con un 16 % de la insatisfaccin de
3ro La facilidad para obtenerla atraves del telfono con un 13% de la insatisfaccin d

Conclusin: Se debe prestar mayor atencin a solucionar estas principales causas pa

2.Para la fuente principal de ausencia de satisfaccin de los pacientes, elaboren lo

a)Una lista de las posibles causas de dicha fuente de insatisfacci
Longitud de tiempo de espera
Falta de disponibilidad de tiempo de los mdicos
Cantidad de mdicos insuficiente
Falta mdicos especialistas segn el tipo enfermedad
Falta de tecnologia de equipos medicos para operaciones
Falta de experiencia de personal mdico y enfermeros

b)Estructuren un Diagrama de Afinidad con las causas listadas.

c)Transformen el Diagrama de Afinidad en un Diagrama Causa-Efe

Longitud de tiempo de espera

para ver a un medico
Falta de disponibilidad
de tiempo de los
mdicos

Falta de tecnologa de
equipos mdicos para
operaciones

Falta de tecnologa de
equipos mdicos para
operaciones
Especializacin de mdicos
segun el tipo enfermedad

Falta de experiencia de personal

mdico y enfermeros

Cantida de mdicos
insuficientes

Deficiente sistema de
recepcion de llamada

No existe gestin visual

de llamada entrante

Faclilidad para obtener la cita

atravs del telefono

Escala :

alto
medio
bajo

3
2
1

Longitud de tiempo de espera

Falta de disponibilidad de tiempo de los mdicos
Cantidad de mdicos insuficiente
Falta mdicos especialistas segn el tipo enfermedad
Falta de tecnologia de equipos medicos para operaciones
Falta de experiencia de personal mdico y enfermeros
Facilidad para obtener una cita adecuada
No esta estandarizado proceso de citas
Carece de software para toma de cita
Falta de capacitacion a recepcionistas
Falta de informacin de mdicos disponibles
Falta personal para atender solicitud de citas
Facilidad para obtenerla atraves del telfono
Deficiente sistema de recepcion de llamada
No existe gestin visual de llamada entrante
Carece de software de informacion de datos
Personal nuevo sin experiencia
Falta de informacion sistematizada de citas

Falta de procedimiento de atencin de citas

d)Determinen cul es la causa principal que genera dicha fuente d

Nuestra Causa principal luego de la aplicacin del pareto y por el peso q

Longitud de tiemp

FUNDAMENTO
Falta de disponibilidad de tiempo de los mdicos
Cantidad de mdicos insuficiente
Falta mdicos especialistas segn el tipo enfermedad
Falta de tecnologia de equipos medicos para operaciones
Falta de experiencia de personal mdico y enfermeros

3.Qu soluciones proponen para resolver el problema que enfrenta la clnic

netver

4.Desarrollen conclusiones y recomendaciones sobre la aplicacin de las he

CONCLUSIONES:

Con ayuda del Diagrama de Pareto se logr identificar las principales causas que oc
as como identificar aquellas que tienen mayor incidencia en el problema principal

Tanto el Diagrama de Afinidad como el Diagrama Causa-Efecto permitieron un anl

como consecuencia la insatisfaccin de los pacientes, todo esto con el objetivo de

Las propuestas de mejora resultan ser ms visuales si se utiliza un Diagrama de r

RECOMENDACIONES:

Se recomienda la implementacin de un Balanced Scorecard para la evaluacin con

los indicadores que se establezcan y que se encuentren alineados a la misin y visi

ra ver un mdico

nada con el cuidado

ca y el tratamiento

Nro Resp

Peso Tipo

Nro Resp x Peso

Frec Relativa

13

30

390

17%

12

30

360

16%

10

30

300

13%

30

210

9%

30

210

9%

40

200

9%

30

150

7%

30

120

5%

40

120

5%

40

80

3%

40

80

3%

40

40

2%

30

30

1%

40

0%

Causas de insatisfaccin pacientes

100%
90%
80%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%

10%
0%

el Diagrama de Pareto para analizar la informacin brindada de las fuentes de insatisfaccin de los pacientes, e

principales causas de la no satisfaccin de los pacientes son:

co que representa el 17 % de la insatisfaccin del paciente.
6 % de la insatisfaccin del paciente.
n 13% de la insatisfaccin del paciente.

estas principales causas para lograr el mayor efecto en la satisfaccin de los pacientes

e los pacientes, elaboren lo siguiente:

icha fuente de insatisfaccin.
Facilidad para obtener una cita adecuada
No esta estandarizado proceso de citas
Carece de software para toma de cita
Falta de capacitacion a recepcionistas
Falta de informacin de mdicos disponibles
Falta personal para atender solicitud de citas

d con las causas listadas.

en un Diagrama Causa-Efecto.

nologa de
dicos para
s

chiang

Faclilidad para
obtener una cita
adecuada
Falta personal para atender
solucitud de citas

Carece de
software para la
toma de citas
Falta de imformacin de
mdicos disponibles

nologa de
dicos para
s

Falta de imformacin de
mdicos disponibles
No est estandarizado
el proceso de citas

experiencia de personal
y enfermeros

Falta de capacitacin a
recepcionistas

PROBLEMA:
AUSENCIA DE SATISFACCIO
DEL PACIENTE
Carece de software de
informacion de datos

nte sistema de
on de llamada

Falta de procedimiento
de atencin de citas

Falta de informacion
sistematizada de citas

dad para obtener la cita

s del telefono

CRITICIDAD
20%
40%
frecuencia
impacto

40%
viabilidad

TOTAL

3
3
2
1
2

3
3
1
2
3

2
2
1
1
2

2.6
2.6
1.2
1.4
2.4

3
2
1
1
3

3
3
2
2
3

3
1
3
2
2

3
2
2.2
1.8
2.6

2
2
3
2
2

3
3
3
3
3

2
2
2
2
2

2.4
2.4
2.6
2.4
2.4

2.8

l que genera dicha fuente de insatisfaccin (sustenten su respuesta).

n del pareto y por el peso que se a dado a las Categorias A,B Y C tenemos la siguiente como Causa Principal

Longitud de tiempo de espera para ver a un

medico

dicos

fermedad
a operaciones
nfermeros

blema que enfrenta la clnica? Utilicen el Diagrama de rbol para presentar las acciones a realizar para resolver

obre la aplicacin de las herramientas de la calidad para el anlisis y mejora de procesos operativos.

as principales causas que ocasionan la insatisfaccin de los pacientes en el proceso de atencin tanto de llamad
ia en el problema principal para su priorizacin correspondiente.

-Efecto permitieron un anlisis ms profundo de las causas que originan este problema pues se identificaron tod
odo esto con el objetivo de proponer alternativas de solucin que mejoren la situacin inicial encontrada en la cl

e utiliza un Diagrama de rbol, pues en l se agrupan segn el objetivo que se plantea alcanzar en cada una de

ecard para la evaluacin constante del desempeo del sistema que permita mejorar continuamente la operacin
alineados a la misin y visin de la organizacin.

Frec % Acum

Resp Acum

80-20

17%

390

80%

33%

750

80%

46%

1050

80%

55%

1260

80%

64%

1470

80%

73%

1670

80%

79%

1820

80%

85%

1940

80%

90%

2060

80%

93%

2140

80%

97%

2220

80%

99%

2260

80%

100%

2290

80%

100%

2290

80%

72

100%
90%
80%
70%
60%
50%
40%
30%
20%

Nro Resp x Peso

Frec % Acum
80-20

10%
0%

2290

10%
0%

atisfaccin de los pacientes, e identificar la principal fuente de no satisfaccin de los pacientes. A qu conclus

entes

Facilidad para obtenerla atraves del telfono

Deficiente sistema de recepcion de llamada
No existe gestin visual de llamada entrante
Carece de software de informacion de datos
Personal nuevo sin experiencia
Falta de informacion sistematizada de citas
Falta de procedimiento de atencin de citas

PROBLEMA:
AUSENCIA DE SATISFACCION
DEL PACIENTE

ente como Causa Principal

ciones a realizar para resolver el problema.

ocesos operativos.

o de atencin tanto de llamadas telefnicas como de su registro,

lema pues se identificaron todas aquellas causas-raz que tienen

cin inicial encontrada en la clnica.

ntea alcanzar en cada una de las etapas establecidas.

ar continuamente la operacin a travs del monitoreo y control de

cientes. A qu conclusiones llegan?