DESPLIEGUE DE LA FUNCION DE CALIDAD

DEFINICION
Es un proceso que asegura los deseos y las necesidades de los clientes sean traducidas en
caractersticas tcnicas o de diseo, mediante un equipo multifuncional que recolecta datos
necesarios, realizando una investigacin de mercados segn las diferentes reas que este
repartida el equipo.
El objetivo principal es centrar el producto o servicio en la satisfaccin de los requerimientos del
cliente.

BENEFICIOS
Diseo congruente con las necesidades y expectativas del cliente.
Satisfaccin completa de las necesidades del cliente
Los requerimientos del cliente son medibles, alcanzables y potencialmente mejorables,
teniendo un control sobre estos
Identifica las caractersticas crticas para la calidad del producto y su desempeo en el
mercado.
Orienta a los directivos a un enfoque hacia los procesos que conducen a los resultados,
lo cual da una mayor confiabilidad a la empresa en que est haciendo bien las cosas.
Disminuye o elimina las iteraciones de rediseo tradicional.

PROCEDIMIENTO
Existen dos tipos de procedimientos: general y completo, pero lo recomendable es utilizar e
completo para no obviar ningn detalle que pueda impedir buenos resultados.
PROCEDIMIENTO COMPLETO
Fase 1: diseo de producto
Se relacionan y evalan los atributos requeridos por el cliente con las caractersticas tcnicas del
producto.
Fase 2: diseo del detalle
Correlacin y evaluacin entre las especificaciones de diseo y las caractersticas de los
principales componentes o parte del producto.
Fase 3: proceso
Se correlaciona y evala las especificaciones de los componentes con las caractersticas del
proceso de produccin.
Fase 4: produccin
Se correlacionan las especificaciones del proceso con las caractersticas de produccin.

DESARROLLO
QFD A NIVEL DEL PRODUCTO
Tambin llamado casa de la calidad. Se relaciona las necesidades bsicas del cliente con las
caractersticas del diseo del producto.

Paso 1 determinacin de las necesidades del cliente

La informacin debe recolectarse por personal idneo

Inicialmente registrar todas las necesidades primarias
Se necesita varias sesiones con diferentes clientes
La descripcin debe ser hecha de lo ms general a la ms particular posible
Forma un equipo multidisciplinario.

Para recolectar la informacin de las necesidades primarias, se cuenta con el siguiente modelo
MODELO KANO
Categoras primarias

Desempeo
Capacidad
Calidad percibida
Conveniencia
Apariencia
Confiabilidad y durabilidad
Seguridad y conformidad
Instalacin y distribucin
Facilidad de mantenimiento

Una vez determinadas las necesidades primarias, es necesario desglosarlas en necesidades

secundarias, luego en terciarias y as sucesivamente.
Paso 2 llenado de la matriz de planeacin
Se consideran varios factores para cada necesidad del cliente.
LA IMPORTANCIA DEL CLIENTE
Se puede usar 4 tipos

Importancia absoluta. Cada necesidad es jerarquizada en una escala del 1 al 5.

Importancia ponderada. Cada necesidad es jerarquizada ya se en 1, 3 o 9.
Importancia relativa. Cada necesidad es jerarquizada del 1 al 10
Importancia ordinal. Cada necesidad es jerarquizada por orden de importancia segn
el nmero de necesidades del cliente y su repercusin.

DESEMPEO ACTUAL EN LA SATISFACCION DEL CLIENTE

Se trata de como se cubren actualmente las necesidades del cliente y se puede usar escalas
como en el escenario anterior.
DESEMPEO DE LA COMPETENCIA
Se trata de como cubre actualmente la competencia de las necesidades del cliente. El cliente
debe llegar a un consenso.
LA META
Se establece en consenso segn los intereses de todas las reas.

RELACION DE MEJORAMIENTO
=

Desempeo

Dificultad
1.0 = poca dificultad
1.2 = dificultad moderada
1.5 = dificultad alta
Punto de venta
1.0 = no hay ventaja
1.2 = ventaja media
1.5 = ventaja fuerte
PESO PONDERADO
=

+ +
dificultad para lograr la mejora

PESO NORMALIZADO
=

Paso 3: Caracterstica de diseo del producto

Determinar las caractersticas de diseo necesarias para satisfacer los requisitos del cliente
1.
2.
3.
4.

Definir o requisitos o necesidades del cliente

Lluvia de ideas de las caractersticas potenciales como medir.
Consolidar caractersticas haciendo la lista lo ms pequea y completa posible.
La lista no deber ser mayor de 30 a 35 caractersticas.

Paso 4: Definicin de la relacin entre necesidades del cliente y caractersticas de

diseo del producto.
Relaciones:
1. Determinar el grado de relacin entre las necesidades del cliente y las caractersticas
de diseo del producto.
2. Usar un a escala ponderada para enfatizar claramente la importancia de los valores.
3. Valores utilizados normalmente son:
A) 9 = relacin fuerte
B) 3 = relacin moderada
C) 1 = relacin dbil

Paso 5: Clculos de las prioridades

Este clculo enlaza las necesidades del cliente y su importancia para las caractersticas
internas.
= = ( )
%
=

Paso 6: Determinacin de las especificaciones tcnicas de la empresa y de la

competencia en relacin con los requerimientos de diseo.
1. Para cada requerimiento o caracterstica, se determina le especificacin actual de la
empresa.
2. Se determina la especificacin que ofrece cada competidor.
3. En base a lo anterior se establece una meta de especificacin de diseo, en base a las
prioridades calculadas y los costos.

Paso 7: Determinacin de la correlacin entre caractersticas de diseo del producto.

Ayuda a identificar qu efectos adversos pueden ocurrir cuando se cambian una o ms
caractersticas de diseo.
1. Correlaciones tcnicas:
a. Muestran las caractersticas que estn estrechamente relacionadas.
b. Muestran el impacto de una caracterstica en cualquier otra.
c. Rpidamente muestren que caractersticas tendrn un mayor impacto cuando
cambian.
2. Valores ms comnmente usados:
a. Relacin positiva fuerte
b. Relacin positiva moderada.
c. Sin relacin
d. Relacin negativa moderada.
e. Relacin negativa fuerte.