INTRODUCCIN

En el presente manual se pretende dar a conocer los comportamientos y actitudes

para dirigirse a los clientes, ya que un cliente satisfecho significa que volver,
dando soporte y apoyo en aquellos aspectos relacionados con el servicio al cliente
desde el punto de vista de atencin, calidad de servicio, precios y trato.
Un servicio con buena atencin implica poseer procesos eficientes y
estandarizados que aseguren no solo la satisfaccin de las necesidades del
cliente sino, tambin, que la presentacin percibida exceda las expectativas del
cliente generando, en mediano y posiblemente largo pazo, el incremento de las
ventas y la fidelidad de los clientes.

OBJETIVO DEL MANUAL

Determinar las actividades que se deben realizar dentro de la Empresa para el
logro de los objetivos para los cuales fue creada y a su vez detectar cuales se
requieren implementar, modificar o desechar tomando como base de anlisis las
actividades de los puestos creados para la consecucin de dicho objetivo.

MARCO CONCEPTUAL
Servicio a cliente
El servicio al cliente puede ser definido, en un sentido amplio, como la medida de
actuacin del sistema empleado en el negocio para la atencin del cliente y la
distribucin de los productos ofrecidos.
Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el
fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se
asegure un uso correcto del mismo. Se trata de una herramienta de mercadeo que
puede ser muy eficaz en una organizacin si es utilizada de forma adecuada, para
ello se deben seguir ciertas polticas institucionales
El xito de una organizacin se basa a veces en la deduccin de costos y la
satisfaccin brindada al cliente ya que esta genera una lealtad, la atencin
brindada a los clientes y el tiempo de espera de un cliente dentro del negocio.
cliente
Es cualquier persona que tiene una necesidad o deseo por satisfacer y que tiende
a solicitar y/o utilizar los servicios de un profesional o empresa. Para poder
determinar las caractersticas de los clientes que estamos atendiendo, las
empresas deben, de ser posible, realizar una investigacin, lo que en muchos
casos podra suponer una fuerte inversin de recursos econmicos, personal y
tiempo. Sin embargo, dependiendo de los recursos de la empresa, existen
maneras prcticas y sencillas que nos podran permitir conocer a nuestros
clientes:
Por ejemplo, se puede establecer una rutina que incluya:
1. Preguntar el nombre de la persona despus de un previo saludo,
2. Si es la primera vez que compra,
3. Qu tipo de atencin le gustara recibir,
2. la frecuencia con la que asiste al negocio,
3. si le hiso falta algo,
4. si se le atendi correctamente
Calidad
Es la percepcin de la confianza que inspira el servicio, tanto por experiencias
anteriores que hayan tenido los clientes como por el desarrollo eficiente de la
prestacin actual del servicio.

CONTENIDO
QU ESPERAN LOS CLIENTES DE UN SERVICIO?
Lo que ms desean los clientes es un servicio en el que puedan confiar. Lo que
quieren en concreto es que la empresa haga lo que dice que va a hacer, que lo
haga cuando dice que lo va a hacer y que lo hagan correctamente a la primera.
Los clientes aparte de un buen servicio esperan muchas cosas ms, cualquier
cosa que el cliente vea, sienta, toque, oiga o huela referente al negocio est
determinando su opinin sobre el negocio para bien o para mal.
De la misma forma los clientes buscan empata, un buen trato, ser tratados como
individuos nicos, con sus personalidades nicas, sus deseos y sus razones para
comprar.
La capacidad de respuesta consiste en algo ms que la velocidad con la que se
proporciona un servicio. Tener capacidad de respuesta significa estar accesible,
estar disponible y tener la voluntad de ayudar a los clientes en cuanto lo necesiten.
COMPONENTES QUE INTERVIENEN PARA UN SERVICIO DE CALIDAD
person
al de
contact
o

client
e

servici
o de
calida
d
soport
e
fisico

servic
io

organizaci
n interna

El cliente: Es la razn de ser del servicio, por lo tanto, y en la medida de lo posible,

el servicio debe ser hecho a su medida para ajustarse a sus deseos y satisfacer
sus necesidades.
El soporte fsico: Constituido por todos los elementos materiales necesarios para
la prestacin del servicio. Puede ser de dos tipos:

a. Instrumentos necesarios para prestar el servicio. Como por ejemplo muebles,

enseres y mquinas.
b. Entorno: Todo lo que se encuentra alrededor, tal como, edificios, decorado,
facilidades, cantidad de mesas entre otras.
El personal de contacto: Son las personas encargadas del contacto directo con el
cliente. Muchas veces son la cara del servicio por lo que tienen que ser
debidamente capacitadas para poder satisfacer las necesidades de cada tipo de
cliente.
El servicio: Es el resultado de la interaccin entre el cliente, el soporte fsico y el
personal de contacto que, adicionalmente, es lo que hace distintivo al negocio, ya
que producir la satisfaccin de una necesidad y el cumplimiento de una
expectativa.
Organizacin interna: Es la base de la empresa ya que lo constituye las funciones
de preparacin de producto en este caso la comida, bebidas, postres.

CMO EVALA EL CLIENTE TU SERVICIO?

Atencin y servicio no son lo mismo, el cliente o la clienta se fija en todos los
detalles y reacciona ante ellos. Debes conocer los cinco elementos bsicos a
valorar para mantener un eficiente control sobre los procesos de atencin al
cliente. Los elementos bsicos a tener en cuenta son:
Elementos tangibles: Como las instalaciones y los equipos de la empresa, la
presentacin del personal, los materiales de comunicacin y la exhibicin de los
productos.
Cumplimiento: Implica desarrollar el servicio prometido oportunamente, es decir,
lo que el vendedor ofrece en palabras lo cumpla con la entrega del producto o
servicio.
Disposicin: Es ayudar a los clientes a escoger el producto, proporcionndoles
una asesora para que se sienta satisfechos.
Cualidades del personal: Los vendedores deben demostrar que son competentes
en su trabajo y capaces de inspirar confianza.
Empata: Los vendedores deben conocer al cliente, entender sus necesidades y
mantener con l/ella una comunicacin positiva y permanente.

PROCESO DE ATENCION AL CLIENTE

Iniciar contacto
Obtener
informacion
Satisfacer
Finalizar
Etapa 1:

iniciar al contacto

Objetivo:
Que el cliente se sienta atendido desde el principio del contacto, causndole una
impresin positiva y creando la disposicin para una relacin agradable.

Acusar la presencia del cliente.

Saludar y sonrer.

Personalizar el contacto.

Invitar a hablar al cliente.

Utilizar un tono de voz amable.

Mirar a la cara del cliente.

Orientarse hacia el cliente.

Etapa 2:

obtener informacin

Objetivo:
Conocer y comprender cules son las necesidades del cliente, para posibilitar su
adecuada satisfaccin, transmitindole que le escuchamos y que realmente nos
interesamos por su peticin.

Observar al cliente.

Escuchar activamente.

Sentir la posicin del cliente.

Preguntar de modo no rutinario.

Reforzarle mientras habla.

Asegurar la peticin.

Orientarse hacia el cliente.

Etapa 3:

satisfacer la necesidad

Objetivo:
Facilitar las indicaciones oportunas y/o los elementos pertinentes para resolver la
necesidad del cliente, o situarla en vas de solucin.

Identificar la necesidad.

Centrarse en su satisfaccin.

Hacerse comprender amablemente.

Dedicar el tiempo necesario.

Asegurar la satisfaccin.

Etapa 4:

finalizar

Objetivo:
Asegurarse de que la necesidad ha sido resuelta (o situada en vas de solucin),
creando una sensacin final positiva.

Interesarse por peticiones aadidas.

Despedirse amablemente.

Hacerse comprender amablemente.

Mirar y sonrer al cliente.

No demorar el final.

PASOS PARA UNA EXCELENTE ATENCIN A CLIENTES

Mostrar atencin; para que un negocio funcione debidamente lo primero a realizar
en el momento que ingresa un/a cliente/a es demostrarle que para usted es una
persona importante.

Tener una presentacin adecuada; un cliente es muy observador y para nada le

gustan que el vendedor descuide su imagen.
Atencin personal y amable; El cliente es su publicidad gratuita, si es atendido de
forma cordial; este dir a todos lo bien que fue recibido en su negocio y es ms
probable no solo que regrese sino que traiga a ms clientes.