BAS - MECANICA - Sistema Da Qualidade

INSPETOR DE
FABRICAO
MECNICA
SISTEMA DA QUALIDADE
1- 1 -
INSPETOR DE FABRICAO MECNICA

SISTEMA DA QUALIDADE
PETROBRAS Petrleo Brasileiro S.A.

Todos os direitos reservados e protegidos pela Lei 9.610, de 19.2.1998.
proibida a reproduo total ou parcial, por quaisquer meios, bem como a produo de apostilas,
sem autorizao prvia, por escrito, da Petrleo Brasileiro S.A. PETROBRAS.
Direitos exclusivos da PETROBRAS Petrleo Brasileiro S.A.
Ficha Catalogrfica
SENAI. DN
Mecnica sistema da qualidade / organizado por Marcelo Saraiva Coelho, Carlos Alberto Jos de
Almeida, Gerson Ferreira de Souza, Marcos Antonio Alves Candido, Roberto Ferreira de Carvalho.
Braslia, DF: PETROBRS, 2007.
64p.; 30cm. (Curso para Inspetor de Fabricao. Mdulo Bsico)
Inclui bibliografias.
1. Qualidade total 2. Sistema da qualidade I. Coelho, Marcelo Saraiva II. Almeida, Carlos Alberto
Jos de III. Souza, Gerson Ferreira de IV. Candido, Marcos Antonio Alves V. Carvalho, Roberto
Ferreira de VI. Ttulo VII. Srie.
CDD 658.4013 (22 ed.)
CDU 653
SENAI-SP
Elaborao/organizao do contedo tcnico da apostila
Marcelo Saraiva Coelho
Carlos Alberto Jos de Almeida
Gerson Ferreira de Souza
Marcos Antonio Alves Candido
Roberto Ferreira de Carvalho
NDICE
1. SISTEMAS DA QUALIDADE ............................................................................................... 11
1.1. Definies bsicas......................................................................................................... 11
1.2. Princpios da qualidade total.......................................................................................... 12
1.2.1. Como atingir esse objetivo? .................................................................................... 12
1.2.2. Evoluo da Qualidade Total................................................................................... 13
1.2.3. Comportamento x Mudana..................................................................................... 15
1.2.4. Conceituao dos subsistemas de uma organizao............................................... 16
1.2.5. Princpios e fundamentos da Qualidade Total ......................................................... 17
2. NBR ISO 9000:2000............................................................................................................ 19
2.1. Estrutura........................................................................................................................ 19
2.2. Famlia ISO ................................................................................................................... 20
2.2.1. Requisitos dos sistemas de gesto da Qualidade ISO/TS 16949:2002.................... 20
2.2.2. Normas da famlia ISO 9000 ................................................................................... 21
2.2.3. O que ISO 9000?.................................................................................................. 21
2.3. Termos relacionados com a Qualidade .......................................................................... 21
2.3.1. Fundamentos e vocabulrios................................................................................... 21
2.3.2. Termos relacionados gesto................................................................................. 22
2.3.3. Termos relacionados com o processo do produto.................................................... 23
2.3.4. Categorias genricas de produtos ........................................................................... 23
2.3.5. Termos relacionados com a documentao............................................................. 24
2.3.6. Termos de definio ................................................................................................ 25
2.4. Importncia para implementao do SGQ Sistema de Gesto da Qualidade .............. 25
2.4.1. Termos e definies relacionados ao SGC .............................................................. 28
2.5. Requisitos gerais ........................................................................................................... 28
2.6. Requisitos de documentao ......................................................................................... 29
2.6.1. Generalidades ......................................................................................................... 29
2.6.2. Manual da Qualidade .............................................................................................. 29
2.6.3. Controle de documentos.......................................................................................... 29
2.6.4. Controle de registros da Qualidade ......................................................................... 30
2.7. Responsabilidade da administrao .............................................................................. 31
2.7.1. Foco no cliente ........................................................................................................ 31
2.7.2. Poltica da Qualidade .............................................................................................. 31
2.7.3. Planejamento .......................................................................................................... 31
2.7.4. Planejamento do Sistema de Gesto da Qualidade ................................................. 31
2.7.5. Responsabilidade, autoridade e comunicao......................................................... 32
2.7.6. Representante da Diretoria...................................................................................... 32
2.7.7. Anlise crtica pela administrao ........................................................................... 32
2.7.8. Entrada da anlise crtica ........................................................................................ 32
2.7.9. Sada da anlise crtica .......................................................................................... 33
2.8. Gesto de recursos ....................................................................................................... 33
2.8.1. Recursos humanos.................................................................................................. 33
2.8.2. Competncia, Conscientizao e Treinamento ........................................................ 33
2.8.3. Infra-estrutura.......................................................................................................... 34
2.8.4. Ambiente de trabalho .............................................................................................. 34
2.9. Realizao do produto ................................................................................................... 34
2.9.1. Planejamento da realizao do produto................................................................... 34
2.10. Processos relacionados ao cliente................................................................................. 35
2.10.1. Determinao dos reuiqsitos relacionados ao produto............................................. 35
2.10.2. Anlise critica de requisitos relacionados ao produto .............................................. 35
2.10.3. Comunicao com o cliente..................................................................................... 35
2.11. Projeto e/ou desenvolvimento........................................................................................ 36
2.11.1. Planejamento e/ou desenvolvimento ....................................................................... 36

2.11.2. Dados de entrada do projeto e/ou desenvolvimento ................................................ 36
2.11.3. Dados de sada do projeto e/ou desenvolvimento ................................................... 36
2.11.4. Anlise crtica do projeto e/ou desenvolvimento ...................................................... 37
2.11.5. Verificao do projeto e/ou desenvolvimento........................................................... 37
2.11.6. Validao do projeto e/ou desenvolvimento............................................................. 37
2.11.7. Controle de alteraes ............................................................................................ 37
2.12. Aquisio....................................................................................................................... 38
2.12.1. Processo de aquisio ............................................................................................ 38
2.12.2. Informaes de aquisio........................................................................................ 38
2.12.3. Verificao de produto adquirido ............................................................................. 38
2.13. Produo e servios associados.................................................................................... 39
2.13.1. Controle de produo e servios associados........................................................... 39
2.13.2. Validao de processos de produo ...................................................................... 39
2.13.3. Identificao e rastreabilidade ................................................................................. 39
2.13.4. Propriedade do cliente............................................................................................. 40
2.13.5. Preservao do produto .......................................................................................... 40
2.13.6. Controle de dispositivos de monitoramento e medio ............................................ 40
2.14. Medio, anlise e melhoria .......................................................................................... 41
2.14.1. Generalidades ...................................................................................................... 41
2.14.2. Monitoramento e medio Satisfao do cliente ................................................ 41
2.14.3. Auditoria interna ................................................................................................... 41
2.14.4. Monitoramento e medio de processos............................................................... 41
2.14.5. Monitoramento e medio dos produtos ............................................................... 42
2.14.6. Controle de produto no-conforme ....................................................................... 42
2.14.7. Anlise de dados .................................................................................................. 42
2.14.8. Melhoria Melhoria contnua ................................................................................ 43
2.14.9. Ao corretiva....................................................................................................... 43
2.14.10. Ao preventiva .................................................................................................... 43
3. REGISTROS DA QUALIDADE ............................................................................................ 44
3.1. CLM - Comunicado de Liberao de Material ................................................................ 44
3.1.1. Orientao para preenchimento do CLM ................................................................. 44
3.2. CRM - Comunicado de Rejeio do Material ................................................................. 48
3.2.1. Orientao para preenchimento do Comunicado de Rejeio do Material CRM ... 48
3.3. RI - Relatrio de Inspeo ............................................................................................. 52
3.3.1. Orientao para preenchimento do Relatrio de Inspeo RI ............................... 52
3.4. Data book ...................................................................................................................... 56
3.5. Relatrios de no-conformidade - RNC ......................................................................... 56
3.5.1. Orientao para preenchimento do Relatrio de No Conformidade RNC............ 56
3.6. Planilha do ndice de Rejeio....................................................................................... 61
3.6.1. Orientao para preenchimento da Planilha do ndice de Rejeio ......................... 61
BIBLIOGRAFIA ......................................................................................................................... 63
LISTA DE FIGURAS
Figura 1.1 Dimenses da qualidade total x Pessoas atingidas ..................................................... 13
Figura 2.1 Origem das normas....................................................................................................... 21
Figura 2.2 - Hierarquia a documentao........................................................................................... 24
Figura 2.3 Modelo de SQC baseado em processo ........................................................................ 24
Figura 2.4 Cadeia de suprimentos ................................................................................................. 25
LISTA DE TABELAS
Tabela 1.1 Objetivo das empresas ................................................................................................ 13
Tabela 2.1 Atributos da qualidade ................................................................................................. 22
Tabela 2.2 Interseco da poltica, objetivos e controle operacional na gesto ........................... 22
Tabela 2.3 Focos da gesto da qualidade ..................................................................................... 22
Tabela 2.4 Melhoria contnua, eficcia e eficincia ....................................................................... 23
Tabela 2.5 Insumos x Produtos...................................................................................................... 23
Tabela 2.6 Categorias dos produtos .............................................................................................. 23
Tabela 2.7 Documentao da qualidade ....................................................................................... 24
1. SISTEMAS DA QUALIDADE
1.1. Definies bsicas
No estudo dos sistemas da qualidade faz-se necessrio deixar claro sua definio, porm, to
importante ser o perfeito entendimento, a assimilao e a utilizao da qualidade pelas pessoas
envolvidas nos processos em geral.
Qualidade pode ser definida como o conjunto de atributos que tornam um bem ou servio
plenamente adequado ao uso para o qual foi concebido, atendendo a diversos critrios, tais como:
operacionalidade, segurana, tolerncia a falhas, conforto, durabilidade, facilidade de manuteno e
outros (cin.ufpe).
Geralmente, os consumidores tm baixo nvel de contato com as operaes que produzem os

bens. Embora voc, provavelmente, tenha comprado e consumido po na maior parte de sua vida,
possivelmente nunca tenha visto a rea em que se preparam os produtos de uma padaria. No caso
dos servios, por serem produzidos e consumidos simultaneamente, em geral h um nvel mais alto
de contato entre o consumidor e a operao. Em razo de os consumidores no verem, em geral, a
produo dos bens fsicos, julgaro a Qualidade da operao com base nos prprios bens. Sua
qualidade razoavelmente evidente. Por exemplo, mesmo se discordarmos sobre a qualidade de um
novo microcomputador, poderemos medir sua capacidade e testar sua confiabilidade de maneira
razoavelmente objetiva. Entretanto, nos servios, o consumidor, que muitas vezes participa da
operao, no julga apenas seu resultado, mas tambm aspectos de sua produo. Por exemplo, na
compra de um novo par de sapatos, voc pode ficar totalmente satisfeito por ele estar estocado e serlhe prontamente vendido. Entretanto, se o vendedor for descorts, rspido ou no confivel, voc no
considerar o servio como de alta qualidade.
A Qualidade, ento, resultado de um esforo no sentido de desenvolver o produto ou servio
de modo tal que este atenda a determinadas especificaes. No se consegue atingir Qualidade se esta
no for especificada (ibdem).
O resultado de um trabalho com alto ndice de Qualidade embutido nele depende, sem
dvida, do comportamento da pessoa que o executa. Cada vez mais sabe-se que Qualidade um
fator mais comportamental que tcnico. Isso leva as empresas a tentarem incansavelmente difundir a
chamada "Cultura da Qualidade" para obterem bons resultados.
11
1.2. Princpios da Qualidade Total

O objetivo de uma empresa contribuir para satisfazer as necessidades das pessoas, este
seu foco principal. Se esse fato tomado como premissa, a primeira preocupao da administrao
da empresa deve ser a satisfao das necessidades das pessoas afetadas pela sua existncia. Sob
este aspecto, a primeira prioridade da empresa so os consumidores. necessrio, e mesmo vital
para a empresa, que eles se sintam satisfeitos por um longo perodo aps a compra do seu produto
ou utilizao do seu servio.
Um segundo tipo de pessoa afetada pela empresa seu empregado. A empresa deve se
esforar para pagar-lhe bem, respeitando-o como ser humano e dando-lhe a oportunidade de crescer
como pessoa e no seu trabalho, vivendo uma vida digna. Esse conceito deve ser estendido tambm
para os empregados das empresas fornecedoras, do sistema de distribuio dos produtos (vendas e
assistncia tcnica) e das empresas afiliadas e empreiteiras.
Um terceiro tipo de pessoa afetada pela empresa o acionista. Numa sociedade de economia
livre a empresa deve ser lucrativa de tal forma a poder pagar dividendos a seus acionistas e se
expandir, criando novas oportunidades. Isso importante para o aporte de capital. A produtividade
gera lucro que, reinvestido, o nico caminho seguro para a gerao de empregos.
Finalmente, os vizinhos da empresa devem ser respeitados atravs do controle ambiental,
evitando-se que a empresa polua o meio ambiente em que atua.
1.2.1. Como atingir este objetivo?

O objetivo principal de uma empresa (sua sobrevivncia atravs da satisfao das pessoas)
pode ser atingido pela prtica do controle da Qualidade Total.
O controle da Qualidade Total atende aos objetivos da empresa, como citado anteriormente,
por ter as seguintes caractersticas bsicas:
a. um sistema gerencial que parte do reconhecimento das necessidades das pessoas e
estabelece padres para o atendimento destas necessidades.
b. um sistema gerencial que visa manter os padres que atendem s necessidades das
pessoas.
c. um sistema gerencial que visa melhorar (continuamente) os padres que atendem s
necessidades das pessoas, a partir de uma viso estratgica e com abordagem humanista.
12
Tabela 1.1 - Objetivo das empresas
Principal
Satisfao das
necessidades das
pessoas
Pessoas
Consumidores
Empregados
Acionistas
Vizinhos
Meios
Qualidade
Crescimento do ser
Produtividade
Contribuio social
Figura 1.1 Dimenses da qualidade total x Pessoas atingidas
1.2.2. Evoluo da Qualidade Total

A histria nos tem mostrado que novos tempos exigem mudanas de postura como
condio de sobrevivncia.
Toda organizao constituda de pessoas que pensam de forma diferente, alm de poderem
mudar de idia a qualquer tempo, o que implica em afirmar que no existem modelos universais para
gesto de empresas.
Embora isso ocorra, tambm verdade que toda organizao deve ter estabelecido seus
procedimentos cotidianos com uma boa dose de coerncia e dotada de flexibilidade tal que possa,
atravs de uma anlise crtica, real e constante, nortear aes de melhoria e aperfeioamentos
contnuos.
A evoluo dos conceitos sobre sistema da Qualidade iniciou-se nos anos 20 atravs do
conceito de inspeo final e das primeiras teorias do Controle Estatstico da Qualidade, por
necessidade dos organismos militares dos EUA.
13
Pode-se relacionar a evoluo da Qualidade atravs dos tempos assim:

Anos 20:
a ordem simplificar e padronizar o trabalho. Cita-se a Administrao Cientfica de
Frederick Taylor, e as linhas de montagem, de Henry Ford.
Anos 30:
controle da Qualidade do produto e eliminao dos defeitos com ajuda da estatstica.
Destaque para Walter Shewhart dos Laboratrios Bell.
Anos 50:
o controle de Qualidade dos EUA imitado pelos japoneses com atuao dos norteamericanos W. Edwards Deming e Joseph M. Juran.
Anos 60:
os japoneses implantam o Controle da Qualidade Total, de Genichi Taguchi, e os Crculos
de Qualidade, de Kaoru Ishikawa.
Anos 70:
surge nos EUA a administrao por objetivos. Todos os nveis de uma organizao devem
atingir objetivos especficos. Registra-se a continuidade da estagnao em todo o
Ocidente.
Anos 80:
os EUA criam a Gesto da Qualidade Total, imitando o Japo. Destaque para a Motorola e
a Xerox. Surgem os indcios sobre focar os clientes.
Anos 90:
valorizao do cliente e dos servios oferecidos, destacando os planos de Qualidade na
rea produtiva.
Pode-se destacar tambm, os maiores precursores da Qualidade no cenrio mundial:
Deming:
introduziu tcnicas gerenciais e mtodos estatsticos. Suas prescries baseiam-se em
profundas mudanas nas relaes entre empresas, fornecedores, clientes e funcionrios.
Juran:
apresentou o conceito de conformidade com as especificaes, adequao ao uso e
nfase nas aes preventivas. Para ele, administrar a Qualidade envolve trs processos:
planejamento, controle e melhoria.
Crosby:
criou a concepo zero defect (defeito zero) e popularizou o conceito de fazer certo da
primeira vez.
14
Feigenbaun:
desenvolveu o conceito de TQC (Total Quality Control), tratando-o como questo
estratgica que demanda profundo envolvimento de todos dentro da organizao,
concluindo com uma filosofia de compromisso com a melhoria.
Ishikawa:
aplicou o CWRC (Company Wide Quality Control), programas de Qualidade participativa
(E.Q.C.). Alm dos crculos de controle da Qualidade, as sete ferramentas de Ishikawa
constituiram-se num ferramental importantssimo nos processos de controle da Qualidade,
podendo serem utilizadas por qualquer trabalhador.
1.2.3. Comportamento x Mudana

Muitas coisas tm ocorrido nos ltimos anos, tanto no cenrio mundial quanto nacional que
representam mudanas, evoluo, crescimento, modernizao, obrigando as empresas a adaptaremse ao ambiente extremamente competitivo que se instaurou. As organizaes, consideradas hoje
como de sucesso ou mesmo modernas, contam com um alto grau de envolvimento de seus
funcionrios, onde a potencialidade dos mesmos so exploradas, permitindo que as pessoas
contribuam e participem de decises e, conseqentemente, dos frutos colhidos do trabalho
empreendido, quer seja por participao nos lucros ou como retorno em forma de outros benefcios.
Vale salientar que para o Japo atingir o estgio econmico/tecnolgico que ocupa
atualmente, aes estratgicas foram tomadas visando provocar mudanas capazes de promoverem
uma reviravolta nos modelos conhecidos at ento. Assim, o enforque maior concentrou-se no ser
humano. No adianta provocar mudanas bruscas aplicando-se tecnologia de ponta, implantando
tcnicas de administrao modernas, mobilizando toda a empresa, se nada for feito no campo
comportamental.
Toda mudana implica em assumir postura e comportamento voltados para resultados assim.
Portanto, pode-se destacar que 70% das aes implementadas nas indstrias japonesas, foram de
ordem comportamental, ficando as 30% restantes dirigidas para aspectos de ordem tcnica ou
tecnolgica.
A mudana faz parte da vida de toda organizao, e influenciada por situaes de
competio, presses sociais, condies legais, fsicas e ecolgicas. Portanto, a organizao que
puder contar com o emprego habilidoso de servios profissionais ter constituda uma vantagem
competitiva.
certo que as organizaes e a sociedade como um todo, precisam mudar, e para tanto se
faz necessrio encorajar as pessoas a conquistarem novos limites, a resgatarem a sensibilidade para
poderem acompanhar o ritmo de competio na busca da administrao moderna, criativa, onde o
15
preparo dos recursos humanos implica na criao de equipes eficazes, com indivduos hbeis e com
esprito inovador.
1.2.4. Conceituao dos subsistemas de uma organizao

Uma organizao um grande sistema composto de subsistemas interdependentes, que
esto integrados atravs de recursos, mtodos e processos, arranjados de forma a atingir um objetivo
comum.
A gesto desses sistemas define, implementa e acompanha a aplicao de diversas polticas,
afinadas com a misso da organizao. Resumindo, a Gesto da Qualidade caracteriza-se pela
administrao das atividades relativas Qualidade.
Segundo a Norma ISO 8402 (Qualidade-Terminologia), so apresentadas as seguintes
definies:
Organizao:
companhia, corporao ou associao, ou parte delas, caso incorporadas ou no, pblica
ou privada, que tenha sua(s) prpria(s) funo(es) e administrao.
Fornecedor:
organizao que fornece produto ou servio a um cliente.
Notas
1. Fornecedor , s vezes, citado como a primeira parte de um negcio.
2. O termo sub-fornecedor pode ser usado para o fornecedor de uma organizao.
Cliente:
recebedor de um produto ou servio.
Notas
1. Um cliente pode ser, por exemplo, o ltimo consumidor ou comprador.
2. Um cliente , s vezes, citado como a segunda parte de um negcio.
Servio:
Atividade de um fornecedor na interface com um cliente e os resultados de todas as
atividades do fornecedor para atender as necessidades do cliente.
Notas
1. O fornecedor ou cliente pode ser representado na interface por pessoas ou
equipamentos.
2. As atividades dos clientes na interface com o fornecedor podem ser essenciais para o
fornecimento de um servio.
3. O fornecimento ou uso de bens tangveis podem fazer parte do servio.
16
Qualidade:
a totalidade de propriedades e caractersticas de um produto ou servio que confere sua
habilidade em satisfazer necessidades explcitas ou implcitas.
Poltica da Qualidade:
conjunto de intervenes para a Qualidade e a direo de uma organizao em relao
Qualidade, conforme expresso formalmente pela alta gerncia.
Gesto da Qualidade:
aspecto de toda a funo gerencial que determina e implementa a poltica da Qualidade.
Sistema da Qualidade:
a estrutura organizacional, responsabilidades, procedimentos, processos e fontes para
implementar a gesto da Qualidade.*
Grau da Qualidade:
um indicador de categoria ou classe relacionada s propriedades ou caractersticas que
cobrem diferentes conjuntos de necessidades para produtos ou servios destinados ao
mesmo uso funcional.
Diante da disseminao de teorias e programas sobre Qualidade e, conseqentemente, os
sistemas de gerenciamento desta, surgiu uma infinidade de conceituaes. A maioria desses
conceitos se baseiam nas definies dos gurus da Qualidade, porm, todos so unnimes em
conceituar Qualidade dentro de uma amplitude e profundidade voltada para trs frentes:
Conformidade;
Adequao ao uso;
Satisfao do cliente.
Desta forma, basta interagir o produto, o cliente e o uso, de uma forma dinmica e mltipla,
para surgirem inmeras idias e conceitos referentes Qualidade.
1.2.5. Princpio e fundamentos da Qualidade Total

H que se lembrar que no existem frmulas milagrosas ou mgicas para resoluo de
problemas ou para salvar uma organizao. importante saber que o modismo pode ser muito
perigoso. Nada se consegue sem sacrifcio; enfrentando as dificuldades, implementando mudanas
atravs de uma administrao participativa, que se alcana o sucesso.
Algumas tcnicas so frutos do momento e no vingaro se no houver uma poltica
fundamentada na reduo de desperdcios, eliminao de erros e reduo dos custos produtivos. Na
verdade, qualquer que seja o nome dado ao sistema de gerenciamento adotado pela organizao,
fica claro que a busca pela Qualidade a tnica maior, necessitando do total envolvimento do cliente
e maior poder decisrio atribudo aos funcionrios.
17
Diante disso, so apresentados a seguir os princpios do Controle da Qualidade Total:

Abordagem o fornecedor produz o que o cliente quer. ele quem dita as normas.
Normas fazer certo da primeira vez.
Sistema o processo deve trabalhar para a preveno dos erros.
Abrangncia disseminao por toda a empresa.
Medies atravs dos custos da Qualidade.
A seguir, sero apresentados os fundamentos utilizados na Qualidade Total:
Compreender as necessidades do cliente e satisfaz-los.
Desenvolver um relacionamento amistoso entre fornecedor-cliente.
Fazer as coisas certas primeira vez e sempre.
Avaliar os resultados.
Melhorar continuamente.
A liderana deve estar sediada na gerncia.
Implementar programas de treinamento.
Melhorar a comunicao.
18
2. NBR ISO 9000:2000

2.1. Estrutura
Logo aps a ll Guerra, mais precisamente em 1947, criou-se uma organizao chamada ISO
(International Organization for Standardization Organizao Internacional de Normalizao), com o
objetivo de promover o desenvolvimento de normas, testes e certificaes que fossem vlidas e
utilizadas em todo o mundo, com o intuito de encorajar o comrcio de bens e servios. Atualmente,
esta organizao formada por representantes de 91 pases, entre eles o Brasil, cada um
representado por um organismo oficial de normalizao. A ISO envolve mais de 180 comits tcnicos,
abrangendo muitos setores e produtos industriais.
Apesar da existncia de normas nacionais, sempre houve o desejo e a necessidade de se ter
um conjunto harmnico e universalmente aceito de normas para garantia de sistemas de Qualidade
que pudesse ser aplicvel em todas as organizaes. A Europa, em virtude da criao da CEE, era a
mais interessada nessa unificao. A ISO, visando essa padronizao, criou um comit tcnico
chamado TC 176, com o objetivo de desenvolver uma norma de garantia da Qualidade que
fornecesse diretrizes industria sobre como estabelecer um sistema para administrar e garantir a
Qualidade. O objetivo do comit era desenvolver e promover o desenvolvimento de normas de
abrangncia mundial para melhorar a eficincia, a produtividade e a Qualidade. O comit desenvolveu
ento, a norma ISO 9000, baseada em normas de Qualidade j existentes e amplamente utilizadas,
como a norma inglesa BS 5750, a europia EN 29000, a americana Q 90 (ASQC American Society
for Quality Control), a canadense Z 299, entre outras.
Em 1987, foram lanadas oficialmente as normas de srie ISO 9000 como documentos
normativos de natureza tcnica, que definem os requisitos para estabelecer, documentar e manter o
Sistema da Garantia da Qualidade. Desde seu lanamento, a ISO 9000 teve grande atuao na
Europa e foi adotada como requisito bsico para fornecimento ao mercado comum europeu. Esta foi
uma razo mais do que suficiente para que as empresas procurassem adotar e obter certificao com
reconhecimento internacional da utilizao dessas normas. Rapidamente, a norma se tornou um
padro mundial sem precedentes dentro da histria da Qualidade. Em 1994, as normas passaram por
uma reviso, que vlida at os dias de hoje.
O fundamento lgico para a normalizao e certificao de sistemas da Qualidade que se
um sistema da Qualidade estiver implantado de acordo com uma norma, funcionando
apropriadamente, sendo monitorado e controlado, ento, como conseqncia natural, os produtos e
servios devero satisfazer aos requisitos do cliente.
Se o sistema da Qualidade estiver embasado numa norma de qualidade como ISO 9000,
ento est estabelecida uma base slida para garantia da Qualidade. Se os sistemas da Qualidade
19
tiverem sido implementados por toda a organizao e pela base de fornecedores, ento esta ser a
premissa da Qualidade Total. Se esses sistemas estiverem em contnuo aperfeioamento, ento o
sistema est na direo de Excelncia em Qualidade Total.
2.2. Famlia ISO

2.2.1. Requisitos dos sistemas de gesto da Qualidade ISO/TS
16949:2002
A ISO hoje uma federao mundial de partes de padres nacionais (membros parte da
ISO). O trabalho de preparao de padres internacionais realizado atravs de seus comits
tcnicos. Cada participante interessado em um assunto pelo qual um comit tcnico estabelecido,
tem direito de ser representado em tal comit.
Organizaes internacionais, governamentais, ligadas ISO, tambm fazem parte desse
trabalho.
A ISO 9000:2000 foi preparada pelo comit tcnico ISO/TC 176, e representa um conjunto de
projetos de normas, que incluem descrever fundamentos de sistemas de gesto da Qualidade e
estabelecer a terminologia para estes sistemas.
ISO 9001:2000 Sistemas de Gesto da Qualidade Requisitos: descreve os fundamentos
de sistemas de gesto da Qualidade, onde uma organizao precisa demonstrar sua capacidade para
fornecer produtos que atendam os requisitos do cliente e os requisitos regulamentares aplicveis, e
objetiva aumentar a satisfao dos clientes.
ISO 9004:2000 Sistemas de Gesto da Qualidade Diretrizes para melhorias de
desempenho: diretrizes que consideram tanto a eficcia como a eficincia do sistema de gesto da
Qualidade. O objetivo desta norma melhorar o desempenho da organizao e a satisfao dos
clientes e das outras partes interessadas.
Os projetos de reviso 2000 vm substituir, respectivamente, as normas:
ISO 8402:1994 e ISO 9000-1:1994;
ISO 9001:1994; 9002:1994 e 9003:1994;
ISO 9004-1:1994 e ISO 9004-2:1994, 9004-3, 9004-4.
20
2.2.2. Normas da famlia ISO 9000
Figura 2.1 - Origem das normas
2.2.3. O que ISO 9000?

A ISO srie 9000 um conjunto de normas que permite organizar um sistema de Qualidade,
estabelecendo diretrizes, modelos e requisitos. As principais normas da famlia ISO 9000/2000 so:
ISO 9000 Sistemas de Gesto da Qualidade Fundamentos e vocabulrios.
ISO 9001 Sistemas de Gesto da Qualidade Requisitos.
ISO 9004 Sistema de Gesto da Qualidade Diretrizes para melhoria do desempenho.
ISO 10011 Diretrizes para Auditoria de Sistemas da Qualidade.
2.3. Termos relacionados com a qualidade

2.3.1. Fundamentos e vocabulrios
Conceito de Qualidade: satisfao do cliente.
Do ponto de vista do cliente, Qualidade envolve:
21
Tabela 2.1 Atributos da qualidade
Qualidade do Produto:
design (desenho);
cor;
dimenses;
funcionalidade.
Prazo de Entrega:
pontualidade em relao ao contrato.

telefnico;
pessoal.
relao custo x benefcio;
comparao com o mercado.
Atendimento:
Preo:
assistncia tcnica;
treinamentos.
Servios:
2.3.2. Termos relacionados gesto

Tabela 2.2 Interseco da poltica, objetivos e controle operacional na gesto
Sistema
Gesto
Qualidade
Conjunto de elementos
Atividades coordenadas para
Grau no qual um conjunto de
inter-relacionados ou
dirigir e controlar uma
caractersticas inerentes
interativos.
organizao.
satisfaz a requisitos.
Sistema para estabelecer poltica e objetivos, e formas para
atingir tais objetivos.
Atividades coordenadas para dirigir e controlar uma organizao,
no que diz respeito Qualidade.
Sistemas de gesto para dirigir e controlar uma organizao, no que diz respeito Qualidade.
Tabela 2.3 Focos da gesto da qualidade
Planejamento
Focado no
estabelecimento dos
objetivos da Qualidade e
que especifica os recursos
e processos operacionais
necessrios para atender
esses objetivos.
Gesto da Qualidade
Controle
Garantia
Focado no
atendimento dos
requisitos da
Qualidade.
22
Focado em prover
confiana de que os
requisito da
Qualidade sero
atendidos.
Melhoria
Focado no aumento
da capacidade para
atender aos
requisitos da
Qualidade.
Tabela 2.4 Melhoria contnua, eficcia e eficincia
Melhoria Contnua
Eficcia
Eficincia
Atividade recorrente para

aumentar a capacidade de
atender requisitos.
Extenso na qual as
atividades planejadas so
realizadas e os resultados
planejados so alcanados.
Relao entre os resultados

alcanados e os recursos
utilizados.
2.3.3. Termos relacionados com o processo e o produto

Tabela 2.5 Insumos x Produtos
Insumos
So geralmente produtos
(sadas) de outros processos.
Processos
Conjunto de atividades interrelacionadas ou interativas
que transformam insumos
(entradas) em produtos
(sadas).
Produto
Resultado de um processo.
2.3.4. Categorias genricas de produtos

Tabela 2.6 Categorias dos produtos
Servios
Informaes
Materiais e
equipamentos
Materiais
processados
Resultado de pelo menos uma

atividade desempenhada
necessariamente na interface
entre o fornecedor e o cliente.
So geralmente
intangveis e podem
estar em forma de
abordagens, atas ou
procedimentos.
So geralmente
tangveis e sua
quantidade uma
caracterstica
enumervel.
So geralmente
tangveis e sua
quantidade uma
caracterstica
contnua.
Parte mecnica de
um motor e pneus
de um automvel.
Combustvel e
lubrificantes de
um automvel.
Exemplo
Transporte, treinamento e
anlise laboratorial.
Programa de
computador, dicionrio e
tecnologia.
Procedimento
Empreendimento
Forma especificada de executar

uma atividade ou um processo.
Processo nico que consiste em um conjunto de atividades

coordenadas e controladas, com datas de incio e concluso,
realizado para atingir um objetivo em conformidade com requisitos
especificados, incluindo limitaes de tempo, custos e recursos.
23
2.3.5. Termos relacionados com a documentao

Tabela 2.7 Documentao da qualidade
Documento:
informao (dados
significativos) e o
meio no qual ela
est contida
Manual da
Qualidade
Documento de
procedimento
Plano da
Qualidade
Especificaes
Registros
Especifica o sistema de gesto da Qualidade da

organizao.
Contm um procedimento (tambm conhecido
como procedimento documentado).
Especifica quais os procedimentos e recursos
associados devem ser aplicados, por quem e
quando, a um empreendimento, produto processo
ou contrato especfico
Estabelecem requisitos.
Apresentam resultados obtidos ou fornece
evidncias de atividades realizadas.
Figura 2. 2 - Hierarquia da documentao
Figura 2.3 Modelo de SQC baseado em processo
24
2.3.6. Termos de definio
Figura 2.4 Cadeia de suprimentos
2.4. Importncia para implementao do SGQ

Sistema de Gesto da Qualidade
Para a implementao do SGQ Sistema de Gesto da Qualidade necessria uma
estrutura mnima, composta por:
Escritrio da Qualidade;
Coordenador da Qualidade;
Comit da Qualidade;
Representante da direo;
Sala de recursos (computador, impressora, entre outros equipamentos de multimeios).
O Escritrio da Qualidade o rgo de apoio responsvel pela conduo dos trabalhos para a
implementao do Sistema de Gesto da Qualidade. Ele deve ser formado por um coordenador e
seus auxiliares (quando aplicvel, dependendo do tamanho e complexidade da organizao). O
Escritrio da Qualidade deve ser um local que propicie as facilidades necessrias para a elaborao e
editorao dos documentos e para as reunies entre as equipes. Para tanto, esse local deve dispor,
no mnimo, de um computador, impressora e mesa para reunies.
Geralmente, as principais tarefas do Escritrio da Qualidade so:
a. Propor o plano de implementao do Sistema de Gesto da Qualidade. Nos casos em que
a organizao assessorada por uma consultoria, o Escritrio da Qualidade elabora o
plano junto a ela.
b. Organizar e coordenar o treinamento de todos os colaboradores da organizao em
assuntos relacionados ao Sistema de Gesto da Qualidade. O escritrio no ministrar os
treinamentos; contudo, definir quais sero necessrios, as datas propcias, os
participantes e os instrutores.
c. Editar e distribuir os documentos do Sistema de Gesto da Qualidade para as reas
competentes da organizao. Muitas vezes, o Escritrio pode colaborar em sua
elaborao; entretanto, no deve nunca escrever os documentos no lugar de seus
25
usurios. A implementao dos documentos no responsabilidade do Escritrio da

Qualidade, exceo daqueles documentos que lhe competem. Cada responsvel de rea
(unidade de negcio) deve treinar seus colaboradores (subordinados) em seus
documentos correspondentes.
d. Controlar os documentos do Sistema de Gesto da Qualidade, contando para isso com a
colaborao de todas as reas da organizao, para evitar que os documentos obsoletos
continuem a ser utilizados, disponibilizando rapidamente os documentos atuais nas reas
em que eles so necessrios.
e. Controlar os prazos de implementao do Sistema de Gesto da Qualidade previstos no
plano, para evitar atrasos desnecessrios, corrigindo os desvios encontrados, e comunicar
ao representante da direo caso isso ocorra.
f. Revisar ou colaborar na reviso dos documentos do Sistema de Gesto da Qualidade
quando for necessrio.
Como o prprio nome diz, o Coordenador da Qualidade quem ir coordenar todas essas
atividades, alm de secretariar as reunies para avaliao da implementao e, posteriormente,
manuteno do Sistema de Gesto da Qualidade, conduzidas pelo Comit da Qualidade.
O Comit da Qualidade formado pela alta direo da organizao (normalmente, o
presidente ou o diretor presidente), mais seus diretores ou gerentes (o nvel hierrquico logo abaixo
dela), o representante da direo e o coordenador da Qualidade.
Durante a fase de implementao do Sistema de Gesto da Qualidade, o Comit da
Qualidade pode reunir-se mensal ou quinzenalmente, para avaliar o andamento do projeto de
implementao. Na fase de manuteno do Sistema de Gesto da Qualidade, o Comit pode reunirse at semestralmente, nas chamadas reunies de anlise crtica pela direo, para analisar os
objetivos e metas (indicadores) da Qualidade e da eficcia do Sistema de Gesto da Qualidade.
Geralmente, as principais atribuies do Comit da Qualidade so:
Analisar criticamente e aprovar o plano de implementao do Sistema de Gesto da
Qualidade proposto pelo Escritrio da Qualidade.
Definir as prioridades para investimento dos recursos necessrios para a implementao
do Sistema de Gesto da Qualidade.
Definir o formato e os meios para avaliao do Sistema de Gesto da Qualidade, assim
como para a realizao das auditorias internas.
Garantir a execuo do plano de implementao do Sistema de Gesto da Qualidade,
provendo a infra-estrutura adequada e necessria para tanto.
Avaliar periodicamente o plano de implementao do Sistema de Gesto da Qualidade,
para atuar nas causas dos desvios e atrasos do cronograma.
O Comit da Qualidade, embora possua funo de alto nvel (autoridade), no gerencia a
implementao do Sistema de Gesto da Qualidade. Isso feito pelo Escritrio da Qualidade. Os
demais nveis da estrutura hierrquica auxiliam o escritrio no gerenciamento da implementao por
26
meio da utilizao dos documentos elaborados como base do gerenciamento de sua unidade de
negcio e da reviso dos documentos como decorrncia das melhorias introduzidas.
Para encerrar este tema, destacamos alguns cuidados que devem ser tomados para evitar
que a implementao no atinja o sucesso esperado:
No devem ser contratados elementos externos para escrever os procedimentos. Os
procedimentos devem ser escritos por aqueles mais envolvidos com a tarefa.
No deixar o pessoal escrever procedimentos sem orientao. O Escritrio da Qualidade
deve fornecer padres, suporte e prazos para execuo.
No esperar que a implementao e a certificao do Sistema de Gesto da Qualidade
resolvam imediatamente todos os problemas de qualidade da organizao. O Sistema de
Gesto da Qualidade deve ser reconhecido como base para a prtica sadia dos negcios e
para o aperfeioamento contnuo.
Obter sempre o suporte da alta direo. Diversos estudos comprovam que a
implementao do Sistema de Gesto da Qualidade deve ser de cima para baixo e que
sem esse apoio qualquer trabalho neste sentido acaba naufragando.
A implementao dos documentos (procedimentos e instrues) deve ser feita
constantemente por meio de seminrios, palestras ou treinamentos de conscientizao.
Muitas organizaes falham nessa reta final, pois s conscientizam seus colaboradores aps
a aprovao de todos os documentos. Esse um dos maiores erros. Os treinamentos devem ser
dados assim que os documentos, um a um, so elaborados e aprovados:
no caso de necessidade, devem ser solicitados voluntrios (colaboradores da prpria
organizao) para elaborar os documentos do Sistema de Gesto da Qualidade, durante o
horrio de trabalho. Esses voluntrios, preferencialmente, devem ser da mesma rea para
a qual o documento est sendo elaborado. O Escritrio da Qualidade deve fornecer o
treinamento necessrio aos voluntrios para que estes possam colaborar na elaborao
dos documentos;
antes de enviar os documentos para aprovao, eles devero ser revisados por todos os
envolvidos, ouvindo e registrando possveis aes de melhoria ou de adequao dos
processos. Essa ao mais importante ainda quando envolve a padronizao de
processos que trabalham com dois ou trs turnos;
comunicar o progresso do trabalho de implementao do Sistema de Gesto da Qualidade
a todos os colaboradores, para mostrar como o Sistema de Gesto da Qualidade est
melhorando ou melhorar a organizao.
27
2.4.1. Termos e definies relacionados ao SGQ

Os termos e definies adotados seguem as orientaes da norma de referncia, sendo
destacados:
Organizao: significa a empresa que est implantando e gerenciando o SGQ.
Fornecedor: so as empresas subcontratadas pela organizao para a execuo ou
fornecimento de produtos e matrias-primas.
Cliente: aquele a quem se destinam os produtos e/ou servios fornecidos pela
organizao, podendo ser interno ou externo organizao.
Sistema de Gesto da Qualidade (SGQ): sistemtica de atividades coordenadas para
estabelecer a poltica e objetivos da Qualidade, e as formas para alcanar tais objetivos.
Produto: resultado de um processo.
Projeto: conjunto de atividades que transformam requisitos em um conjunto de
caractersticas de produto (ex.: Engenharia de Produto).
Desenvolvimento: que especifica o processo de realizao do produto (ex.: Engenharia de
Manufatura).
2.5. Requisitos gerais

A organizao estabeleceu, documentou, implementou, mantm e objetiva melhorar
continuamente, um Sistema de Gesto da Qualidade (SGQ) com base na norma de referncia ISO
9001:2000. Para tanto, as seguintes atividades so realizadas:
Identificao (mapeamento) dos processos do SGQ e aplicao por toda a organizao;
Determinao da seqncia e inter-relao desses processos;
Determinao dos mtodos e critrios necessrios para assegurar a efetiva operao e
controle desses processos;
Disponibilizao de informaes necessrias para dar suporte operao e monitoramento
desses processos;
Medies, anlises e monitoramento desses processos;
Implementao de aes necessrias consecuo dos resultados planejados e melhoria
contnua.
28
2.6. Requisitos de documentao

2.6.1. Generalidades
A documentao do Sistema de Gesto da Qualidade inclui a declarao documentada da
Poltica e dos Objetivos da Qualidade, Manual, Procedimentos, Instrues e Registros da Qualidade
requeridos pela norma, alm de procedimentos e documentos adicionais definidos como necessrios.
Esta documentao e sua abrangncia considera as caractersticas peculiares da
organizao, a complexidade e a interao dos processos, e a competncia do pessoal envolvido.
Informaes adicionais sobre os documentos do SGQ encontram-se em procedimento especfico.
2.6.2. Manual da Qualidade

O Manual da Qualidade contm informaes sobre o SGQ, seu escopo, a descrio da
seqncia e inter-relao dos processos inclusos neste sistema, a Poltica da Qualidade com o
respectivo comprometimento da Alta Administrao, a estrutura organizacional e os procedimentos
documentados a serem utilizados de forma complementar.
2.6.3. Controle de documentos

Todos os documentos requeridos para o SGQ so controlados quanto a sua elaborao,
aprovao, emisso, substituio e atualizao. So considerados documentos do SGQ:
Manual da Qualidade
Procedimentos da Qualidade (PQ)
Instrues de Trabalho (IT)
Especificaes e Desenhos
Documentos de origem externa (clientes e normas externas)
O SGQ assegura que os documentos so elaborados e aprovados quanto a sua adequao,
por pessoal autorizado, antes de sua emisso, e que so disponibilizados para consulta aos usurios
envolvidos. Documentos invalidados ou obsoletos so cancelados e retirados de consulta. Caso
necessrio, documentos obsoletos sero identificados adequadamente de forma diferenciada.
29
2.6.4. Controle de registros da Qualidade

Um procedimento documentado foi estabelecido para os registros da Qualidade, definindo:
Identificao
Armazenamento
Recuperao
Proteo
Tempo de reteno
Disposio
Os registros da Qualidade so guardados e mantidos de tal modo que sejam facilmente
recuperados, em locais que proporcionem um ambiente adequado para minimizar a deteriorao ou
danos e evitar perda. Os prazos de reteno dos Registros da Qualidade so estabelecidos e
registrados.
2.7. Responsabilidade da administrao

A responsabilidade da alta direo est ligada diretamente com a existncia e manuteno do
SGQ, sempre norteando e antecipando-se s exigncias do mercado e visando a mxima eficincia
dos recursos internos, bem como a estabilidade do processo ao longo do tempo.
A alta administrao est comprometida com o desenvolvimento e melhoria do SGQ,
evidenciada atravs:
Da instituio na empresa da importncia do atendimento aos requisitos dos clientes,
regulamentares e legais;
Do estabelecimento da Poltica e dos Objetivos da Qualidade;
Da realizao de anlises crticas peridicas;
Da garantia de disponibilizao de recursos necessrios.
2.7.1. Foco no Cliente

As necessidades e expectativas dos clientes so identificadas e traduzidas em requisitos do
sistema ou processo, ao longo de toda a organizao, de modo a serem compreendidas e praticadas
diariamente.
A alta administrao se vale das pesquisas de satisfao para avaliar de que forma o cliente
est sendo considerado nos negcios da organizao, e qual o seu grau de satisfao com relao
aos produtos e servios oferecidos pela empresa.
30
Essa anlise pode gerar aes corretivas e/ou preventivas direcionadas para esse foco. Os
investimentos e os projetos de melhoria tambm podem ser afetados por esses resultados.
2.7.2. Poltica da Qualidade

A Poltica da Qualidade deve estar definida, difundida e implementada por toda a
organizao, evidenciando o comprometimento da alta administrao com o SGQ.
Ela enfoca o aspecto da Melhoria Contnua e fornece base para o estabelecimento dos
objetivos da Qualidade, sendo continuamente analisada, para verificar a sua implementao,
compreenso e adequao.
2.7.3. Planejamento
Os objetivos da Qualidade so quantificveis e esto documentados, sendo consistentes com
a Poltica da Qualidade. Estes objetivos so suficientes para atender aos requisitos de produtos,
sendo ainda disseminados por todas as funes relevantes da organizao.
2.7.4. Planejamento do Sistema de Gesto da Qualidade

O Planejamento do SGQ fornece os recursos necessrios para alcanar os objetivos
estabelecidos, incluindo os processos do SGQ e a melhoria contnua. Os dados deste planejamento
provm, entre outros:
Das necessidades e expectativas dos clientes;
Do desempenho dos produtos, processos e SGQ;
Das oportunidades de melhoria.
O resultado do planejamento documentado (responsabilidades para execuo dos planos,
recursos, habilidades, e conhecimentos necessrios), sendo garantido que a integridade do SGQ
mantida quando so planejadas e implementadas alteraes.
31
2.7.5. Responsabilidade, autoridade e comunicao

Esto definidas no SGQ as responsabilidades e autoridades das funes e suas interfaces
dentro da organizao. Um Organograma Geral demonstra de forma macro essas relaes, com o
objetivo de facilitar a efetiva gesto da Qualidade. A matriz de responsabilidades complementa essa
informao.
2.7.6. Representante da Diretoria

Para desenvolver, implementar e manter o Sistema de Gesto da Qualidade, a alta
administrao nomeia um Representante da Diretoria que, entre outras atividades, deve:
Assegurar que os processos do SGQ so implementados e mantidos ao longo do tempo;
Relatar alta administrao o desempenho do SGQ e as necessidades de melhoria;
Promover, atravs da organizao, a conscientizao quanto aos requisitos do cliente.
Nota
Esta autoridade pode estender-se ao relacionamento com partes externas, para tratar de
assuntos relacionados ao SGQ.
2.7.7. Anlise crtica pela administrao

A anlise crtica pela administrao uma atividade formal realizada a intervalos semestrais
(ou, quando necessrio, a intervalos menores), de acordo com as instrues estabelecidas,
gerenciada, conduzida e monitorada pela diretoria (alta administrao).
2.7.8. Entrada da anlise crtica

Esta anlise consiste da comprovao e avaliao das seguintes entradas:
Resultados de auditorias internas e externas;
Retorno (feedback) de clientes;
Desempenho dos processos e conformidade dos produtos;
Eficcia (situao) das Aes Corretivas e Aes Preventivas;
Anlises crticas anteriores;
Alteraes planejadas do SGQ que possam afet-lo;
Recomendaes para melhorias.
32
2.7.9. Sada da anlise crtica

Os resultados desta anlise so avaliados e registrados, incluindo aes de melhoria da
eficcia do SGQ e seus processos, melhoria do produto (atravs dos requisitos de clientes) e
alocao de recursos.
2.8. Gesto de recursos

Os recursos para o desenvolvimento, implementao, contnuo aprimoramento do SGQ e
atendimento s satisfaes dos clientes so planejados, avaliados e aprovados conforme necessrio,
dentro das reunies de anlise crtica.
2.8.1. Recursos humanos

So destinados recursos para prover qualificao adequada ao pessoal que possui
responsabilidades definidas no SGQ, atravs de educao, treinamento, habilidades e experincia
apropriada.
2.8.2. Competncia, conscientizao e treinamento

A organizao estabelece e mantm instruo documentada para identificar as necessidades
e providenciar treinamento de pessoal. A instruo, entre outros, referencia:
A identificao da competncia necessria para o pessoal que realiza tarefas que afetem a
Qualidade;
A realizao de treinamentos ou outras aes para sanar estas necessidades;
A avaliao da eficcia do treinamento e/ou das demais aes;
A avaliao da garantia da conscincia pelas pessoas da relevncia e importncia de suas
atividades e de suas contribuies para alcanar os objetivos da Qualidade;
A avaliao e demonstrao, atravs de registros, dos nveis de educao, treinamento,
experincia e habilidades dos funcionrios.
33
2.8.3. Infra-estrutura
Todas as condies de instalaes (infra-estrutura) necessrias so destinadas para a
obteno da conformidade dos produtos ou servios, incluindo:
Edificaes, espaos de trabalho e instalaes associadas;
Equipamentos de processo (seja hardware ou software); e
Outros servios (transporte, comunicao).
2.8.4. Ambiente de trabalho

As condies e fatores fsicos e humanos do ambiente de trabalho so avaliados,
considerados e definidos pela organizao, de modo a permitir a obteno da conformidade dos
produtos e servios.
2.9. Realizao do produto

2.9.1. Planejamento da realizao do produto
Atravs de anlise criteriosa, a organizao, considerando as sadas da atividade de
desenvolvimento, determina a seqncia e inter-relao de seus processos, planejando e
controlando-os para garantir que operem eficazmente.
Desta forma, so atribudas responsabilidades para o monitoramento desses processos, que
so executados sob condies controladas, com resultados consistentes com a Poltica da Qualidade
e seus objetivos.
Para tanto, rotineiramente faz-se necessrio determinar:
Os objetivos da Qualidade do produto, processo ou contrato;
Mtodos e prticas adequadas s atividades do processo;
Atividades de verificao, validao, monitoramento, inspeo e ensaio especficas para o
produto e seus critrios de aceitao;
Os registros necessrios para as operaes de processo e monitoramento.
34
2.10. Processos relacionados ao cliente

2.10.1.Determinao dos requisitos relacionados ao produto
A organizao estabelece metodologia que prev a identificao dos requisitos relacionados
ao produto, sendo considerado nesse processo:
Os requisitos claramente especificados pelo cliente para o produto, incluindo atividades de
entrega e ps-entrega;
Os requisitos no especificados pelo cliente, mas necessrios para adequaes ao uso
especificado ou conhecido/pretendido;
Requisitos estatutrios e regulamentares relacionados ao produto;
Quaisquer requisitos adicionais determinados pela organizao.
2.10.2. Anlise crtica de requisitos relacionados ao produto

A partir da identificao destes requisitos relacionados ao produto, uma anlise crtica
conduzida, antes que um comprometimento quanto ao fornecimento seja assumido.
Obrigaes no definidas, no atendidas, ambguas ou no suficientemente claras, so objeto
de emenda ou aditivo contratual. So seguidas instrues documentadas quando da realizao das
seguintes atividades:
Recebimento de consultas;
Elaborao de propostas ou envio de oramento;
Entrada de confirmao de pedidos;
Emenda/alteraes de pedidos/contratos.
Essa anlise crtica considera tambm a capacidade ou habilidade da organizao em
atender aos requisitos definidos para o produto.
2.10.3. Comunicao com o cliente

Todas as comunicaes com os clientes so realizadas de maneira padronizada e
formalmente documentadas (salvo prescries em contrrio), conforme previsto no procedimento
documentado.
35
2.11. Projeto e/ou desenvolvimento

2.11.1. Planejamento e/ou desenvolvimento
A atividade de projeto e/ou desenvolvimento do produto planejada e realizada na
organizao sob condies controladas. Os planos de projeto e/ou desenvolvimento incluem:
Os estgios de projeto e/ou desenvolvimento do produto;
As fases de anlise crtica, verificao e validao, apropriados a cada estgio;
E autoridades envolvidas.
O gerenciamento do projeto e/ou desenvolvimento garante uma comunicao eficaz e clareza
entre os grupos envolvidos. medida que o projeto e/ou desenvolvimento evolui, os planos so
atualizados.
2.11.2. Dados de entrada do projeto e/ou desenvolvimento

Os dados de entrada, necessrios para o projeto e/ou desenvolvimento do produto, incluem:
Requisitos de desempenho e funcionalidade;
Requisitos regulamentares e legais;
Informaes derivadas de projetos similares;
Outros requisitos essenciais.
Esses dados de entrada so analisados criticamente para determinao da adequabilidade.
Todos os requisitos ambguos, conflitantes ou incompletos so tratados e resolvidos antes da prxima
fase.
2.11.3. Dados de sada do projeto e/ou desenvolvimento

Aps a concluso do projeto e/ou desenvolvimento do produto, os dados de sada so
analisados de modo a:
Atenderem aos requisitos de entrada;
Fornecerem informaes adequadas para a produo e tambm aos servios associados;
Referenciarem os critrios de aceitao e;
Determinarem as caractersticas essenciais para a segurana e uso.
36
Todos os dados de sada, incluindo desenhos, planos de fabricao e especificaes devem

ser analisados criticamente e aprovados antes da liberao.
2.11.4. Anlise crtica do projeto e/ou desenvolvimento

As
anlises
crticas
so
conduzidas
em
estgios
apropriados
do
projeto
e/ou
desenvolvimento, para garantir a capacidade de atendimento aos requisitos (atravs de

acompanhamento do plano definido) e identificar problemas ou falhas potenciais, a tempo de propor
aes.
Essas anlises so realizadas com os envolvidos no projeto e/ou desenvolvimento do
produto, e seus resultados e follow-up so registrados como apropriado nos planos.
2.11.5. Verificao do projeto e/ou desenvolvimento

A verificao do Projeto e/ou Desenvolvimento envolve especificamente as atividades
analticas, assegurando que as sadas atendem as expectativas iniciais (dados de entrada). Os
resultados dessa verificao so registrados como apropriado nos planos.
2.11.6. Validao do projeto e/ou desenvolvimento

A validao do Projeto e/ou Desenvolvimento realizada sob condies controladas, a fim de
confirmar que o produto capaz de atender aos requisitos de uso. Os resultados dessa validao
tambm so registrados.
2.11.7. Controle de alteraes

Uma metodologia padronizada estabelece os critrios para a realizao de alteraes de
produto (projeto e/ou desenvolvimento). Esta metodologia inclui:
A identificao, controle e documentao das alteraes;
Avaliao dos efeitos das alteraes;
A verificao e validao antes da implementao; e
Registro dos resultados destas anlises e acompanhamento.
37
2.12. Aquisio
2.12.1. Processo de aquisio
Os processos de aquisio so controlados para garantir que o produto e/ou servio adquirido
atende aos requisitos especificados.
Em funo do impacto causado pelo produto e/ou servio sobre a Qualidade final do Produto,
define-se o tipo e extenso do controle desse processo.
estabelecida, aprovada, atualizada e mantida uma lista de fornecedores qualificados
baseada nos critrios definidos na habilidade do fornecedor em atingir os requisitos estabelecidos em
procedimentos documentados.
Os critrios de Qualidade abrangem dados de Sistema da Qualidade conforme formulrios
especficos e performance de desempenho de recebimento, com seus respectivos registros.
2.12.2. Informaes de aquisio

O Departamento de Compras responsvel por assegurar que os pedidos de compra sejam
revisados e aprovados com relao aos requisitos especificados antes de sua liberao, e que estes
contenham dados que descrevam claramente os produtos e servios solicitados, incluindo, quando
necessrio, desenhos, especificaes, requisitos para a aprovao ou qualificao do produto e
pessoal, procedimentos, processos, material e quaisquer requisitos do sistema de gesto.
2.12.3. Verificao de produto adquirido

Esto determinados mtodos adequados para controle, medio e monitoramento da
conformidade dos produtos adquiridos. Esses procedimentos definem claramente os critrios de
aceitao, documentos e registros requeridos e, disposies para eventuais no-conformidades.
Quando a organizao ou seu cliente se propuser a executar essas atividades de verificao
nas instalaes do fornecedor, todas as providncias e o mtodo de liberao, so indicados na
documentao de aquisio.
38
2.13. Produo e servios associados

2.13.1. Controle de produo e servios associados
Para controlar as operaes de produo e de servios associados, o SGQ da organizao
prev:
A disponibilidade de informaes que especifiquem as caractersticas do produto;
A elaborao de instrues de trabalho para os processos (quando necessrio);
A utilizao e manuteno de equipamentos adequados de produo e instalaes;
A disponibilidade de equipamentos de medio e monitoramento;
A implementao de atividades de monitoramento;
A implementao de mtodos para liberao e entrega; e
A implementao de mtodos de ps-entrega (servios associados), conforme aplicvel.
2.13.2. Validao de processos de produo

A organizao aplica mtodos para validao dos processos onde a sada resultante (ou
Qualidade) dos mesmos no pode (ou no economicamente vivel) ser verificada por
monitoramento, inspeo e ensaios subseqentes.
2.13.3. Identificao e rastreabilidade

A organizao garante a identificao dos produtos atravs de meios adequados ao longo de
todos os processos, conforme aplicvel situao.
Esse sistema inclui tambm a identificao da situao de inspeo e ensaios
(monitoramento e medio).
Quando a rastreabilidade especificada pelo cliente como um requisito contratual,
providencia o controle e registro da identificao do produto.
39
2.13.4. Propriedade do cliente

As atividades de recebimento, inspeo, armazenamento e proteo (manuteno) de itens
fornecidos pelo cliente (inclusive informaes), conforme requerido pela Norma, aplicvel
organizao, de maneira a preservar as caractersticas e identificao do produto.
2.13.5. Preservao do produto

Atravs de procedimentos adequados, o manuseio, em todas as fases do processo,
realizado sem risco ou danos aos materiais, aos produtos, s instalaes e s pessoas.
De acordo com os procedimentos e definio de depsitos e/ou reas de estocagem, o
armazenamento efetuado em condies seguras que previnem danos ou deteriorao em todos os
componentes, partes ou produtos acabados.
Para deteco de deteriorao dos produtos so avaliados os estoques de matria-prima,
almoxarifados, estoques de processo e expedio, de empilhamento, arranjos fsicos em geral e
validade de produtos.
Todos os produtos so embalados de uma maneira apropriada, para que suas caractersticas
sejam garantidas durante o transporte e entrega. O produto e/ou a embalagem marcado de modo
que a identificao seja fcil e visvel.
Todos os produtos acabados depois de conferidos e embalados, so enviados aos clientes
em transporte prprio ou terceirizados de maneira adequada, visando garantir a Qualidade at o seu
destino.
2.13.6. Controle de dispositivos de monitoramento e medio

O SGQ garante o controle, calibrao, manuteno, manuseio e armazenamento adequado
dos dispositivos de monitoramento e medio utilizados no processo, atravs da aplicao de uma
sistemtica padronizada por procedimento documentado.
40
2.14. Medio, anlise e melhoria

2.14.1. Generalidades
A organizao estabeleceu e implementou em seu SGQ, processos de medio, anlise e
melhoria, com o objetivo de demonstrar e assegurar a conformidade do produto, e melhorar
continuamente a eficcia do SGQ.
Esse planejamento acontece de maneira sistemtica e padronizada, considerando os diversos
indicadores de desempenho do SGQ, apurados atravs de tcnicas estatsticas apropriadas.
2.14.2. Monitoramento e medio Satisfao do cliente

O monitoramento e medio da satisfao do cliente aplicado como forma de mensurar os
resultados do SGQ aplicado.
Atravs da captao de informaes relativas ao atendimento das necessidades e
expectativas, ao grau de confiana na entrega/performance do produto, possvel realizar ajustes e
adequao dos processos internos com aes corretivas ou preventivas.
2.14.3. Auditoria interna

Auditorias internas so conduzidas com o objetivo de avaliar a conformidade e a eficcia do
SGQ com relao aos requisitos especificados.
Estas auditorias so realizadas de acordo com planos estabelecidos, por pessoal qualificado
e independente da rea auditada, com os resultados submetidos avaliao peridica pela alta
administrao.
2.14.4. Monitoramento e medio de processos

Atravs dos indicadores de desempenho definidos para o Sistema de Gesto da Qualidade,
realizada a atividade de monitoramento e medio dos processos.
41
2.14.5. Monitoramento e medio dos produtos

Assim como os processos, os produtos tambm esto sujeitos a medies e auditorias
peridicas especficas. Desta forma, possvel verificar se todos os requisitos especificados para os
produtos esto sendo atendidos.
Essas atividades so realizadas atravs de auto controle e inspees, estando claramente
definidos os critrios de aceitao e as responsabilidades e autoridades dos envolvidos. Produtos no
totalmente inspecionados e aprovados, so impedidos de prosseguir nas operaes do fluxo do
processo.
2.14.6. Controle de produto no-conforme

O produto no-conforme detectado nas atividades de inspeo separado dos materiais
aprovados e imediatamente relatado s funes envolvidas atravs de notificao de no
conformidade de acordo com as rotinas estabelecidas. O produto no-conforme analisado
criticamente e submetidos s seguintes disposies:
Correo e ajuste para atingir conformidade com os requisitos;
Aceito sob concesso, com ou sem correo,
Reclassificao para o uso alternativo vlido,
Rejeio.
Componentes retrabalhados so obrigatoriamente reinspecionados para se constatar que
atendam aos requisitos especificados. Os resultados de no conformidade processados devem ser
arquivados pela rea responsvel.
Os procedimentos estabelecem as responsabilidades e autoridades dos participantes que
realizaram a anlise crtica, definem a disposio e informam os provveis efeitos nas demais reas
implicadas. Casos especficos podem requerer submisso ao cliente para concesso do desvio.
2.14.7. Anlise de dados

Esta anlise uma atividade do SGQ que objetiva a verificao de todos os dados
disponveis e a determinao da possibilidade de implementao de melhorias. Esses dados podem
ser obtidos atravs das auditorias internas, da satisfao dos clientes, das no-conformidades, aes
corretivas ou preventivas, das avaliaes dos fornecedores, das tendncias de processos ou
produtos.
42
2.14.8. Melhoria melhoria contnua

A melhoria contnua do SGQ planejada atravs das anlises crticas realizadas pela alta
administrao.
Desta forma, so considerados os seguintes fatores:
Poltica da Qualidade;
Objetivos da Qualidade;
Resultados de auditorias internas;
Anlise de dados;
Aes corretivas e aes preventivas.
2.14.9. Ao corretiva
A organizao estabelece e mantm procedimentos documentados para identificar, priorizar,
implementar e verificar medidas corretivas adequadas magnitude do problema e risco encontrados.
Esses procedimentos so utilizados, entre outras, nas seguintes situaes:
No-conformidades (produto, processo ou SGQ);
Reclamaes de clientes;
Investigaes de causas e registro de resultados;
Determinao e implementao de aes corretivas e, acompanhamento da eficcia
(anlise crtica da ao tomada).
2.14.10. Ao preventiva
Esto estabelecidos no SGQ processos para a melhoria contnua, incluindo tambm o
processo produtivo e o produto final, atravs de aes que prevem:
Identificao de falhas potenciais;
Determinao e investigao das causas;
Registro dos resultados;
Determinao e implementao de aes preventivas, e acompanhamento da eficcia
(anlise crtica da ao tomada).
43
3. REGISTROS DA QUALIDADE
Os registros da Qualidade podem ser registrados por meio de vrios documentos conforme
especificado nos itens abaixo.
3.1. CLM Comunicado de Liberao de Material

Documento emitido pelo rgo ou empresa inspetora, atestando a conformidade do material
com a documentao contratual, permitindo a liberao do material, aps cumpridas todas as etapas
previstas como pontos de espera no plano da qualidade (www.petrobras.com.br).
3.1.1. Orientao para preenchimento do Comunicado de Liberao

de Material CLM
1. Nmero do CLM, de acordo com a seqncia numrica definida nos procedimentos
internos do rgo inspetor.
2. Data de emisso do CLM.
3. Nmero seqencial das folhas do CLM (observar que o modelo da primeira folha
diferente do modelo das demais folhas do CLM).
4. Nmero da AFM. No caso da inspeo se referir a outro tipo de contrato, diferente de
AFM, indic-lo nesse campo, colocando alm do nmero do contrato, a abreviatura do
seu tipo.
5. Nmero do PCM, sempre que no campo 4 for preenchido o nmero da AFM.
6. rgo requisitante do item (ou itens) da AFM indicado no campo 13.
7. Marcar com um X se permitida ou no, a entrega parcelada da AFM. Indicar como
referncia a Nota da AFM ou outro documento que informe sobre o seu parcelamento.
8. Marcar com um X se permitida ou no a entrega de item da AFM incompleto. Indicar
como referncia a Nota da AFM ou outro documento que informe sobre essa permisso.
9. Razo social do fornecedor, conforme consta na AFM.
10. Documento do fornecedor convocando para a inspeo final e/ou liberao do material.
11. Data do documento de convocao.
12. Indicar o local ou subfornecedor onde se realizou a liberao do material (p.ex. fbrica
um, unidade C, FAMAC, subfornecedor XPTO). Complementar com o nome da cidade e
sigla do estado.
44
13. Item (ou itens) da AFM ao qual se refere o CLM. No caso do CLM ser para a AFM de um
modo geral, escrever nesse campo- todos.
14. Quantidade do material e respectiva unidade de medida indicada na AFM, relativa ao item
(ou itens) indicado no campo 13. Se o campo 13 estiver preenchido com todos, deixar a
quantidade em branco.
15. Tipo de inspeo indicado na AFM para o item (ou itens) da AFM objeto do CLM.
16. Descrio simplificada do material, mas de forma que seja facilmente relacionado
descrio constante no item (ou itens) da AFM objeto do CLM.
17. Citar os documentos de referncia, tais como normas tcnicas, RM, ET, FD, Plano da
Qualidade e nmero de correspondncia que embasam o CLM.
18. Citar os eventos de inspeo de fabricao mais relevantes que permitiram a liberao do
material. Caso seja necessrio, complementar com observaes que permitam uma
melhor clareza do CLM.
19. Indicar os rgos da empresa, reas do fornecedor ou demais empresas que recebero
cpias. Podem ser complementados com o nome do empregado ao qual se destinar a
cpia.
20. inspetor responsvel pela emisso do CLM deve rubric-lo nesse campo, indicando de
forma legvel seu nome, funo que exerce e matrcula. Esses dados podem ser
fornecidos atravs de carimbo.
21. Continuao da descrio dos eventos de inspeo de fabricao relevantes e das
observaes complementares.
45
COMUNICADO DE
LIBERAO DE MATERIAL
4. NMERO DA AFM
7. PERMITIDA A ENTREGA PARCELADA DA AFM?

Referncias:
5. NMERO DO PCM
8. PERMITIDA A ENTREGA DE ITENS

INCOMPLETOS?
Referncias:
6. RGO REQUISITANTE
9. FORNECEDOR
10. DOCUMENTO DE CONVOCAO DO

FORNECEDOR
11. DATA
1. NMERO
CLM
2. DATA 3. FOLHA
01/
NO
SIM
NO
SIM
12. LOCAL DA LIBERAO FINAL DO

MATERIAL
COMUNICAMOS QUE O MATERIAL, A SEGUIR, FOI INSPECIONADO E

LIBERADO
13. ITEM 14. Quant.
15. TIPO DE
INSPEO
16. DESCRIO DO MATERIAL
17. DOCUMENTAO TCNICA DE REFERNCIA
18. EVENTOS DE INSPEO DE FABRICAO RELEVANTES / OBSERVAES COMPLEMENTARES
19. DESTINAO DAS CPIAS
20. RUBRICA DO INSPETOR/DATA/NOME/FUNO/MATRCULA
46
COMUNICADO DE
LIBERAO DE MATERIAL
1. NMERO
CLM
2. DATA
3. FOLHA
/
21. CONTINUAO DOS EVENTOS DE INSPEO DE FABRICAO RELEVANTES / OBSERVAES
COMPLEMENTARES
20. RUBRICA DO INSPETOR/

DATA/NOME/FUNO/MATRCULA
47
3.2. CRM Comunicado de Rejeio de Material

Documento emitido pelo rgo ou empresa inspetora, quando eventos previstos (como ponto
de espera no plano da qualidade), so rejeitados por no estarem em
conformidade com a
documentao contratual ou no estarem prontos para a inspeo (www.petrobras.com.br).
3.2.1. Orientao para preenchimento do Comunicado de Rejeio

de Material CRM
1. Nmero do CRM, de acordo com a seqncia numrica definida nos procedimentos
2. Data de emisso do CRM.
3. Nmero seqencial das folhas do CRM (observar que o modelo da primeira folha
diferente do modelo das demais folhas do CRM).
seu tipo.
8. Documento do fornecedor convocando para a inspeo final e/ou liberao do material.
9. Data do documento de convocao.
10. Indicar o local ou subfornecedor onde se efetuou a rejeio do material (p.ex. fbrica um,
unidade C, FAMAC, subfornecedor XPTO). Complementar com o nome da cidade e sigla
do estado.
11. Marcar com um X no campo apropriado, se a rejeio for para a totalidade da AFM.
12. Marcar com um X no campo apropriado, se a rejeio for parcial, ou seja, para alguns
itens da AFM. Esses itens devem ser indicados no campo 13 do CRM.
13. Item (ou itens) da AFM ao qual se refere o CRM. No caso do CRM ser para a totalidade
da AFM, escrever nesse campo todos.
quantidade em branco.
15. Tipo de inspeo indicado na AFM para o item (ou itens) da AFM objeto do CRM.
descrio constante no item (ou itens) da AFM objeto do CRM.
48
17. Citar os documentos de referncia, tais como normas tcnicas, RM, ET, FD, Plano da
Qualidade, nmero de correspondncia, etc., que embasam o CRM.
18. Explicitar os motivos que levaram rejeio do material. Caso seja necessrio,
complementar com observaes que permitam uma melhor clareza do CRM.
cpia.
20. inspetor responsvel pela emisso do CRM deve rubric-lo nesse campo, indicando de
forma legvel seu nome, funo que exerce e matrcula. Esses dados podem ser
fornecidos atravs de carimbo.
21. Continuao, se necessrio, do campo 18.
49
COMUNICADO DE
REJEIO DE MATERIAL
1. NMERO
CRM
2. DATA
4. NMERO DA AFM
7. FORNECEDOR
5. NMERO DO PCM
8. DOCUMENTO DE CONVOCAO DO FORNECEDOR
6. RGO REQUISITANTE
10. LOCAL DA REJEIO DO MATERIAL
3. FOLHA
01/
9. DATA
COMUNICAMOS QUE O MATERIAL, A SEGUIR, FOI INSPECIONADO E

REJEITADO
11. AFM TOTAL
13. ITEM
14. Quant.
12. AFM PARCIAL (ITENS INDICADOS NO CAMPO 13)

15. TIPO DE
INSPEO
17. DOCUMENTAO TCNICA DE REFERNCIA
18. MOTIVOS DA REJEIO / OBSERVAES COMPLEMENTARES

50
COMUNICADO DE
REJEIO DE MATERIAL
1. NMERO
CRM
2. DATA
3. FOLHA
/
21. CONTINUAO DOS MOTIVOS DA REJEIO / OBSERVAES COMPLEMENTARES

51
3.3. RI Relatrio de Inspeo

Documento emitido pelo rgo ou empresa inspetora, sempre que houver necessidade da
inspeo relatar ou emitir parecer sobre no-conformidades apresentadas durante o processo de
fabricao, rejeies de eventos intermedirios no cobertos por CRM ou registrar qualquer fato
relevante ocorrido durante a inspeo. Seu contedo deve incluir todos os detalhes da inspeo e os
resultados encontrados (www.petrobras.com.br).
3.3.1. Orientao para preenchimento do Comunicado de Relatrio

de Inspeo RI
1. Nmero do Relatrio de Inspeo, de acordo com a seqncia numrica definida nos
procedimentos internos do rgo inspetor;
2. Data de emisso do RI.
3. Nmero seqencial das folhas do RI (observar que o modelo da primeira folha diferente
do modelo das demais folhas do RI).
seu tipo;
6. Item ( ou itens) da AFM ao qual se refere o RI. No caso do RI ser para a AFM de um
modo geral, escrever nesse campo- todos.
quantidade em branco;
8. Tipo de inspeo indicado na FM para o item (ou itens) da AFM objeto do RI.
descrio constante no item (ou itens) da AFM objeto do RI.
10. Caso seja relevante, citar os documentos de referncia, tais como normas tcnicas, RM,
ET, FD, Plano da Qualidade e nmero de correspondncia.
12. Indicar a atividade do fornecedor ou o rgo da empresa ao qual se destina o RI.
Opcionalmente, podem ser indicados tambm, o nome e a funo do empregado que
receber o RI.
14. Data ou perodo em que foi realizada a inspeo de fabricao que gerou o RI.
52
15. Indicar o local ou subfornecedor onde se realizou a inspeo de fabricao relacionada ao

RI (ex: fbrica um, unidade C, FAMAC, subfornecedor XPTO). Complementar com o
nome da cidade;
16. Sigla do estado, em complemento ao indicado no campo 15.
17. Assinalar com um X, num dos campos em branco, o estgio da inspeo de fabricao,
se antes de iniciar-se a fabricao, durante a fabricao, por ocasio da inspeo final de
fabricao ou aps a realizao da inspeo final.
18. Campo para a descrio do RI.
cpia.
20. Inspetor responsvel pelo RI deve rubric-lo nesse campo, indicando de forma legvel seu
nome, funo que exerce e matrcula. Esses dados podem ser fornecidos atravs de
carimbo.
21. Continuao da descrio do RI.
53
RELATRIO DE INSPEO
INFORMATIVO
4. NMERO DA AFM
5. NMERO DO PCM
10. DOCUMENTOS DE REFERNCIA
6. ITEM
7. Quant.
1. NMERO
RI-INF2. DATA
3. FOLHA
01/
8. TIPO DE
INSPEO
11. RGO REQUISITANTE
12. DESTINATRIO
14. PERODO DA
INSPEO
13. FORNECEDOR
15. LOCAL DA INSPEO
16. ESTADO
17. ESTGIO DA INSPEO

Antes da fabricao
INSPEO
FINAL
Durante a fabricao
Aps a inspeo final
18. RELATRIO

54
RELATRIO DE INSPEO
INFORMATIVO
1. NMERO
RI-INF
2. DATA
21. CONTINUAO DO RELATRIO

55
3. FOLHA
01/
3.4. Data book

Todo
fabricante
de
mquinas,
equipamentos,
instrumentos
ou
dispositivos
gera,
necessariamente, uma documentao tcnica referente s caractersticas construtivas e operacionais

do mesmo.
Essa documentao recebe diferentes denominaes, de acordo com a empresa que a gera.
Manual tcnico, data sheet (folhas de dados), data book (livro de dados), projeto detalhado, projeto
completo so alguns dos nomes do conjunto de documentao tcnica que acompanha mquinas,
equipamentos, instrumentos ou dispositivos.
O nome no importante, pois sob qualquer dessas denominaes a documentao tcnica
composta de: desenhos mecnicos (vistas, cortes e perspectivas), esquemas (eltricos, eletrnicos,
pneumticos e hidrulicos), diagramas (de ligao ou de funcionamento), listas de partes e peas,
descries funcionais (mas no com o enfoque da operao) e descries construtivas.
A documentao tcnica completa deve, obrigatoriamente, acompanhar as mquinas,
equipamentos, instrumentos ou dispositivos, pois contm as caractersticas tcnicas, construtivas e
funcionais que sero utilizadas como parmetros pelos inspetores de fabricao no exerccio de suas
funes.
3.5. Relatrios de no-conformidade RNC

O Relatrio de no-conformidades RNC o documento que contm a descrio dos
problemas detectados em mquinas, equipamentos, instrumentos ou dispositivos.
Este documento preenchido pelo Inspetor de Fabricao da empresa de inspeo
contratada para este fim.
3.5.1. Orientao para preenchimento do Relatrio de No

Conformidade RNC
1. Nmero do RNC, de acordo com a seqncia numrica definida nos procedimentos
2. Nmero seqencial das folhas do RNC (o cabealho da primeira folha diferente do
modelo das demais).
3. Indicao do cdigo do projeto ao qual a mquina, equipamento, instrumento ou
dispositivo se destina.
4. Nome da empresa a que o projeto se destina.
56
5. Nome ou cdigo da unidade da empresa a que o projeto se destina.

6. Nome do logradouro a que o projeto se destina.
7. Nmero da ordem de compra da mquina, equipamento, instrumento ou dispositivo.
8. Indicao do cdigo de identificao suplementar (se houver) da ordem de compra ou do
projeto/obra.
9. Data em que o contrato foi firmado.
10. Nmero da requisio da mquina, equipamento, instrumento ou dispositivo.
11. Nome da empresa fabricante ou fornecedora da mquina, equipamento, instrumento ou
dispositivo.
12. Nome da pessoa de contato na empresa fabricante ou fornecedora.
13. Cidade e estado da sede da empresa fabricante ou fornecedora.
14. Nmero de telefone, fax e endereo eletrnico da empresa fabricante ou fornecedora.
15. Nome do Inspetor de Fabricao responsvel pela inspeo.
16. Data da visita de inspeo.
17. Nmero do relatrio de inspeo gerado pelo Inspetor de Fabricao na visita.
18. Nmeros das normas utilizadas para inspeo da mquina, equipamento, instrumento ou
dispositivo.
19. Identificao da mquina, equipamento, instrumento ou dispositivo ou do lote
inspecionado.
20. Descrio das providncias sugeridas e prazo para sua implementao.
21. Assinatura e nome completo do Inspetor de Fabricao e data da inspeo.
22. Assinatura e nome completo do representante da empresa fabricante ou fornecedora e
data da inspeo.
23. Descrio dos resultados da inspeo, da anlise destes resultados e as concluses (este
campo fundamental e deve ser preenchido de forma muito clara e objetiva).
24. Assinatura e nome completo do Supervisor de Inspeo e data.
25. Assinatura e nome completo do Coordenador de Suprimentos e data.
26. Assinatura e nome completo do requisitante da mquina, equipamento, instrumento ou
dispositivo e data.
27. Assinatura e nome completo do cliente a quem a mquina, equipamento, instrumento ou
dispositivo se destina e data.
28. Providncias tomadas (ver item 20, providncias sugeridas).
29. Nmero do RI e do CLM referentes mquina, equipamento, instrumento ou dispositivo
ou seu lote.
30. Indicao da situao final.
31. Assinatura e nome completo do Inspetor de Fabricao e data.
32. Assinatura e nome completo do Supervisor de Inspeo e data.
57
33. Indicao dos departamentos ou profissionais que devem tomar conhecimento deste
RNC.
34. Identificao do Fornecedor.
35. Data da vista de inspeo.
36. Nmero da ordem de compra da mquina, equipamento, instrumento ou dispositivo.
37. Identificao do Inspetor de Fabricao.
38. Campo para anotao de informaes adicionais (deve-se utilizar o espao vazio).
58
RELATRIO DE NO
CONFORMIDADE
RNC N
FOLHA
1 /
PROJETO / OBRA
CLIENTE
UNIDADE
LOCAL DA OBRA
ORDEM DE COMPRA
SUPLEMENTO
DATA CONTRATUAL
REQUISIO / REV.
10
FORNECEDOR
CONTATO
CIDADE / ESTADO
FONE / FAX / E-MAIL
11
12
13
14
INSPETOR
DATA DA VISITA
RELATRIO DE INSPEO N
15
16
17
DOCUMENTOS DE REFERNCIA:
18
ITEM / TAG N / QUANTIDADE / DESCRIO DA NO CONFORMIDADE:

19
DESCRIO DA DISPOSIO:
20
PRAZO:
INSPETOR / DATA
FORNECEDOR / DATA
21
22
ANLISE E PARECER TCNICO:

23
SUPERV. INSPEO / DATA

24
COORD. SUPRIMENTOS / DATA

25
ORIGINADOR RM / DATA
26
CLIENTE / DATA
27
VERIFICAO DA DISPOSIO: 28
REL. INSPEO N: 29
] RETRABALHADO PARA ATENDER OS REQUISITOS ESPECIFICADOS
CLM N:
] ACEITO POR CONCESSO COM REPAROS / SEM REPAROS
SITUAO: 30
] RECLASSIFICADO PARA APLICAO ALTERNATIVA
] APROVADO
] REJEITADO / SUCATEADO
] REPROVADO
INSPETOR / DATA
31
SUPERVISOR DE INSPEO / DATA

32
DISTRIBUIO 33
[
59
COORD. DE SUPRIMENTOS (P1)
SUPERVISOR DE INSPEO (P2)
FORNECEDOR
OUTROS
RELATRIO DE NO
CONFORMIDADE
RNC N
FOLHA
FORNECEDOR
DATA DA VISITA
ORDEM COMPRA /
SUPLEMENTO
INSPETOR
34
35
36
37
COMENTRIOS:
38
60
3.6. Planilha do ndice de Rejeio

A Planilha do ndice de Rejeio o documento que resume as horas trabalhadas pelos
Inspetores de Fabricao da empresa contratada para este fim, detalhando os tipos de atividades de
inspeo realizadas. uma planilha nica para a consolidao de informaes de vrias inspees.
Esse documento uma planilha eletrnica e deve ser preenchido no computador para que o
instrumento calcule e totalize as informaes necessrias.
3.6.1. Orientao para preenchimento da Planilha do ndice de

Rejeio
1. Nome completo do Inspetor de Fabricao.
2. Ms e ano da visita de inspeo.
3. Data da inspeo.
4. Hora de incio e fim da inspeo.
5. Resumo das horas trabalhadas na inspeo.
6. Identificao do fornecedor da mquina, equipamento, instrumento ou dispositivo
inspecionado.
7. Descrio do tipo de inspeo realizada (visual, dimensional ou funcional).
8. Descrio da AFM ou da PCS da inspeo.
9. Descrio
da
quantidade
de
aes
de
inspeo efetuadas:
DC
(anlise
da
documentao), VS (inspeo visual), DM (inspeo dimensional), ET (exames e testes) e

LF (liberao final).
10. Descrio da quantidade de documentos emitidos durante a inspeo.
11. Descrio da quantidade de eventos de inspeo efetuados e, dentre estes, os que
geraram rejeio de mquinas, equipamentos, instrumentos ou dispositivos.
12. A totalizao automtica.
13. Campo para detalhamento de alguma anotao.
14. Identificao (assinatura e nome completo) do Inspetor de Fabricao.
15. Identificao (assinatura e nome completo) do Cliente para aprovao .
61
62
BIBLIOGRAFIA
SENAI-SP. Sistemas da qualidade Para o Curso Tcnico em Mecatrnica. www.petrobras.com.br
63
64

BAS - MECANICA - Sistema Da Qualidade

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INSPETOR DE

INSPETOR DE FABRICAO MECNICA

PETROBRAS Petrleo Brasileiro S.A.

2.11.1. Planejamento e/ou desenvolvimento ....................................................................... 36

Geralmente, os consumidores tm baixo nvel de contato com as operaes que produzem os

1.2. Princpios da Qualidade Total

1.2.1. Como atingir este objetivo?

Tabela 1.1 - Objetivo das empresas

Figura 1.1 Dimenses da qualidade total x Pessoas atingidas

1.2.2. Evoluo da Qualidade Total

Pode-se relacionar a evoluo da Qualidade atravs dos tempos assim:

1.2.3. Comportamento x Mudana

1.2.4. Conceituao dos subsistemas de uma organizao

1.2.5. Princpio e fundamentos da Qualidade Total

Diante disso, so apresentados a seguir os princpios do Controle da Qualidade Total:

2. NBR ISO 9000:2000

2.2. Famlia ISO

2.2.2. Normas da famlia ISO 9000

Figura 2.1 - Origem das normas

2.2.3. O que ISO 9000?

2.3. Termos relacionados com a qualidade

Tabela 2.1 Atributos da qualidade

pontualidade em relao ao contrato.

2.3.2. Termos relacionados gesto

Tabela 2.4 Melhoria contnua, eficcia e eficincia

Atividade recorrente para

Relao entre os resultados

2.3.3. Termos relacionados com o processo e o produto

2.3.4. Categorias genricas de produtos

Resultado de pelo menos uma

Forma especificada de executar

Processo nico que consiste em um conjunto de atividades

2.3.5. Termos relacionados com a documentao

Especifica o sistema de gesto da Qualidade da

Figura 2. 2 - Hierarquia da documentao

Figura 2.3 Modelo de SQC baseado em processo

2.3.6. Termos de definio

Figura 2.4 Cadeia de suprimentos

2.4. Importncia para implementao do SGQ

usurios. A implementao dos documentos no responsabilidade do Escritrio da

2.4.1. Termos e definies relacionados ao SGQ

2.5. Requisitos gerais

2.6. Requisitos de documentao

2.6.2. Manual da Qualidade

2.6.3. Controle de documentos

2.6.4. Controle de registros da Qualidade

2.7. Responsabilidade da administrao

2.7.1. Foco no Cliente

2.7.2. Poltica da Qualidade

2.7.4. Planejamento do Sistema de Gesto da Qualidade

2.7.5. Responsabilidade, autoridade e comunicao

2.7.6. Representante da Diretoria

2.7.7. Anlise crtica pela administrao

2.7.8. Entrada da anlise crtica

2.7.9. Sada da anlise crtica

2.8. Gesto de recursos

2.8.1. Recursos humanos

2.8.2. Competncia, conscientizao e treinamento

2.8.4. Ambiente de trabalho

2.9. Realizao do produto

2.10. Processos relacionados ao cliente

2.10.2. Anlise crtica de requisitos relacionados ao produto

2.10.3. Comunicao com o cliente