TRABAJO COLABORATIVO 2

PRESENTADO POR:
MARCO POLO PEUELA FONSECA CODIGO: 13720202
FREDDY FERNANDO DUARTE MNTER CODIGO 13544474
FERNANDO SUAREZ ARCE CODIGO: 6663991

DISEO INDUSTRIAL Y DE SERVICIOS

GRUPO 207102_28

PRESENTADO A:
JOSE GOMEZ SILVA
INGENIERO INDUSTRIAL

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA- UNAD

ESCUELA DE CIENCIAS BSICAS, TECNOLOGA E INGENIERA
INGENIERA INDUSTRIAL
15-04-2015

Tabla de contenido
Tabla de contenido..................................................................................................................................................................... 1
INTRODUCCION....................................................................................................................................................................... 0
OBJETIVOS.............................................................................................................................................................................. 1
CONTEXTUALIZACION DEL PROBLEMA Y DEL PRODUCTO........................................................................................................ 2
DESARROLLO Y EXPLICACION DE CADA UNO DE LOS COMPONENTES DEL PROYECTO REALIZADO........................................3
Descripcin del Producto......................................................................................................................................................... 3
Diseos Amigables al medio Ambiente....................................................................................................................................... 3
Sntesis de Servicios Identificados por el grupo.................................................................................................................. 5
La voz del cliente, soportada por sntesis de herramientas de deteccin......................................................................................... 5
Necesidades de cliente............................................................................................................................................................ 6
Orden de Prioridades de las necesidades del cliente................................................................................................................... 6
Parmetros de diseo soportados con Matriz QFD diligenciada.......................................................................................... 7
Matriz de relaciones............................................................................................................................................................ 7
Correlacin de los parmetros de diseo............................................................................................................................ 7
Iterar el proceso.................................................................................................................................................................. 7
SINTESIS DE LA MEJORA DEL SERVICIO................................................................................................................................... 8
Analisis de componentes innovadores del servicio.............................................................................................................. 8
Propuesta de mejoramiento................................................................................................................................................ 8
Mejoramiento del producto.................................................................................................................................................. 8
Mejoramiento de los servicios............................................................................................................................................. 8
Recomendaciones para la implementacin de las propuestas............................................................................................ 8
CONCLUSIONES...................................................................................................................................................................... 9

BIBLIOGRAFIA....................................................................................................................................................................... 10

INTRODUCCION

Este informe se presenta con el fin de realizar mejoras al producto gel en alcohol para el
cuidado de las manos que se vena trabajando en el primer trabajo colaborativo. En l se
concentra especial atencin a la aplicacin de la herramienta de encuesta para saber el
grado de satisfaccin que tiene el cliente respecto al producto y a su vez realizamos la
aplicacin de la matriz de relaciones QFD la cual nos permitir saber si estamos en
capacidad de realizar las correcciones necesaria a nuestro producto en pro de satisfacer las
necesidades de nuestros clientes.

OBJETIVOS

Aplicar las estrategias de diseo/rediseo del producto gel en alcohol para el cuidado
de las manos.
Mediante herramientas de consultora conocer las necesidades del cliente respecto al
producto que se ofrece.
Realizar estudio y aplicacin de la matriz de relaciones para conocer los Ques y los
Comos necesarios para la aplicacin de esta herramienta.
Consolidar mediante aportes significativos el informe grupal.

CONTEXTUALIZACION DEL PROBLEMA Y DEL PRODUCTO

A causa de que el producto alcohol en gel para el cuidado de las manos, era ms conocido
en la industria y muy poco conocido en los hogares. Se decidi implementar nuevas lneas
en las que se inclua una amplia variedad de aromas y nuevas presentaciones de
dosificadores que fueran atractivas para todo el pblico
.
Mediante la estrategia de consultora se realiz una encuesta muy sencilla para que pudiera
ser aplicado a todo el pblico y conocer de esta forma la voz del cliente. Para posteriormente
realizar las correcciones que fueran necesarias y as lograr que nuestro producto gozara de
mayor aceptacin por parte del cliente.

DESARROLLO Y EXPLICACION DE CADA UNO DE LOS COMPONENTES DEL

PROYECTO REALIZADO
El producto alcohol en gel antibacterial se le realizo adicin de las esencias o aromas de
mayor aceptacin de la poblacin las cuales son en su orden: Frutos rojos, Avena, Pera,
coco, Fantasa tropical que limpian y humectan la piel. Se busc conservar la calidad del
producto ya que sus principales componentes ayudan a evitar la infeccin por contacto de
objetos contaminados, piel a piel ya que ayuda cuando hay ausencia de fuentes hdricas
cerca a lugares de estudio, trabajo etc.
Por otra parte se conserva el diseo del dispensador con los mismos materiales que lo han
hecho reconocido a nivel industrial. El cambio realizado al dispensador se hace aadiendo
colorantes artificiales a su materia prima con los colores ms vividos para incrementar la
escogencia y aceptacin de la poblacin en general. Adems de su color blanco se adicionan
presentaciones en color azul, transparente y verde ambiente. Como estrategia de ventas se
analiz el ingreso de lneas infantiles y un dispensador electrnico con un mayor desempeo
y elegancia que pueden ser usados tanto en la industria como en el hogar.

A partir de estrategias de consultora (encuestas) se logr conocer la voz del cliente y as

iniciar con el proceso de adaptacin de la matriz de relacin para satisfacer las necesidades
y requerimientos de los clientes.
Descripcin del Producto

GOJO industries, inc. Es el principal productor y comercializador mundial de soluciones para

la salud de la piel y de higiene lejos-de-casa. Nuestro amplio portafolio incluye limpieza de
manos y cuidado de la piel bajo las marcas GOJO y PURELL.

Antisptico instantneo para las manos que elimina el 99.99% de los microorganismos ms
comunes. Est diseado para la prevencin de infecciones nosocomiales provocadas por la
transmisin de bacterias a travs de las manos.
Diseos Amigables al medio Ambiente

Amplia Lnea de Productos de nuestra compaa

Lnea Inteligente y revolucionaria PURELL

Lnea Infantil PURELL

Sntesis de Servicios Identificados por el grupo

Limpieza ms profunda, eliminando bacterias

No reseca las manos haciendo ms confiable su uso
Gran variedad de aromas que gozan de gran aceptacin por el cliente
til para lugares donde no hay cerca puntos de agua brindando al cliente proteccin y
seguridad para sus manos.
Ahorro en consumo de agua al disminuir la frecuencia de uso en los grifos.
Diseo del producto atractivo para el cliente y de fcil uso para toda la familia por su
diseo ergonmico.
La voz del cliente, soportada por sntesis de herramientas de deteccin.
A continuacin se presenta la encuesta aplicada para conocer la voz del cliente:
1. Conoce los productos PURRELL ? Con que frecuencia consume los productos
PURRELL?
A: En ms de una ocasin
B: Ms de 3 veces
C: Nunca
D: No lo conozco
2. Qu productos prefiere para el cuidado de sus manos?
A: Gel antibacterial tradicional
B: Alcohol en gel que evita se reseque sus manos
C: Barra de jabn
D: otros
3. Cul de los productos que encuentra en el comercio cree usted que es ms eficaz en
combatir las bacterias y cuida al mismo tiempo sus manos?
A: jabn comercial
B: gel antibacterial
C: Alcohol en gel
D. Ninguna

4. Le gustara tener cerca a su hogar un establecimiento que le brinde los mejores

productos para la higiene y cuidado de sus manos?
A: si
B: no
6 Incluira en su lista de productos de higiene y salud el alcohol en gel PURELL?
A: SI
B: NO
7. Considera usted que el contenido de la ficha tcnica de los productos PURELL es de fcil
comprensin a la hora de compararlos con los productos de la competencia?
A: SI
B: NO
Est en inicio se realiz de manera sencilla para que fuera entendida por todo el pblico,
para as conocer que piensa el cliente de nuestro producto y si lo adicionara en las compras
de productos de cuidado para la salud.
En el anlisis primario se encontr que los potenciales clientes se inclinaban hacia los
productos que mejor resultados brindaran para el cuidado e higiene para la salud. En
segunda medida una de las razones para agregar el producto era los componentes usados
en el producto, dentro del cual nuestro producto goza de gran aceptacin por la calidad de
sus componentes as como la fcil comprensin de su literatura.

Necesidades de cliente
Si queremos o necesitamos diferenciarnos de la competencia, tenemos que comenzar a
descubrir cules son las necesidades reales de un cliente" este concepto es muy til en la
actualidad, ya que como sabemos la competencia va creciendo da a da y muchas empresas
han tenido que cerrar por que sus clientes los han dejado por la competencia he aqu la
importancia de saber lo que el cliente desea.
Un cliente es un factor muy importante en la empresa ya que l puede determinar si la
empresa se mantiene en el juego empresarial o no, para ello se necesita conocer a los
clientes actuales y a los posibles clientes del futuro. Hay que mantener comunicacin con los
clientes para poder tener bases en la elaboracin de nuestro producto.
Hoy en da ya no se pueden sacar al mercado productos sin antes hacer una respectiva
investigacin ya que si esto se hace as el producto probablemente fracase, si se quiere estar
seguro de cmo reaccionara el producto o al menos que podr subsistir en el mercado una
herramienta fundamental es una investigacin de mercado esta herramienta es manejada por
una serie de pasos y segn el autor que la maneje este la dividir en los pasos que el crea
correspondientes pero a pesar de ello todos estn de acuerdo en que esta herramienta es
fundamental para la creacin e introduccin de un nuevo producto y que permite conocer lo
que los clientes potenciales y no potenciales desean.

Organizacin de las necesidades del cliente

Una forma de organizar las necesidades del cliente es con un Diagrama de Afinidad:
Qu es?
Es una herramienta administrativa que sirve para organizar grandes listados de ideas en
grupos naturales, de acuerdo con criterios establecidos por un equipo de trabajo [1].
Para qu sirve?

Complemento ideal de una Lluvia de Ideas. Permite estructurar mejor la naturaleza de

un problema y sus causas relacionadas.
Permite poner orden a listados complejos de ideas.
Permite la identificacin de relaciones no convencionales entre ideas.
Permite la generacin de soluciones innovadoras, a problemas recurrentes.
Permite conocer la opinin y pensamiento de otros miembros del equipo, lo que lleva a
generar consenso.

Cmo hacerlo?
1. Establezca un tpico de discusin (en una frase) y genere un listado de ideas a travs
de una Lluvia de Ideas. Si se estn buscando soluciones, estas ideas debern
responder a la pregunta cmo resolverlo? y debern tener un verbo y un sustantivo
por lo menos.
2. Registre cada idea en una hoja separada. Idealmente todos los miembros del equipo
debern poder leer las ideas anotadas. Es vlido eliminar las ideas similares
expresadas con palabras diferentes, siempre y cuando los participantes que las
generaron estn de acuerdo con la igualdad de los significados.
3. Seleccione un moderador. Coordinado por el moderador, ordene las ideas en grupos
similares. Es necesario lograr consenso y escuchar las opiniones del equipo de
trabajo, si realmente se quiere llegar a soluciones innovadoras.
4. Si quedan ideas aisladas, valide con el equipo si no hacen falta ms ideas. Tambin
es recomendable anotar y ordenar las nuevas ideas que vayan surgiendo en el
proceso.
5. Seleccione un ttulo adecuado para cada grupo de ideas una vez que el equipo llegue
a un consenso final (qu nombre daran a cada seccin en el parque zoolgico). Este
ttulo deber ser una idea con la misma estructura (un cmo o un porqu) que resuma
el contenido de todas las ideas de su grupo. Esta actividad es crtica para obtener un
verdadero beneficio del Diagrama de Actividad, por lo que requiere de cuidado y
consenso.
6. Con las ideas ordenadas, genere un plan de accin considerando los recursos
disponibles y las prioridades del equipo, ya sea para resolver los problemas o
aprovechar las soluciones.

Orden de Prioridades de las necesidades del cliente

Una forma de ordenar las prioridades del cliente es por medio de un Diagrama de rbol
Qu

es?

Es una herramienta analtica que dentro del QFD nos sirve para establecer relaciones
causales entre diferentes necesidades de cliente, una vez que logramos extraer estas
necesidades
de
la
voz
del
cliente
(VOC).
Para qu sirve?

Establecer relaciones causales entre necesidades del cliente.

Detectar necesidades del cliente implcitas o no consideradas.
Establecer niveles de las necesidades del cliente (lo cual es muy til ya que slo es
vlido comparar y priorizar necesidades del cliente que estn en un mismo nivel).

Cmo hacerlo?
1. Una vez que logramos extraer las necesidades de la voz del cliente (verbalizaciones),
las podemos agrupar utilizando un Diagrama de Afinidad. Identificaremos que tenemos
Necesidades Nivel 1 (ms generales) y Necesidades Nivel 2, 3...,n (que son ms
especficas). Se recomienda tener 3 Niveles de Necesidades mximo.
2. Tpicamente habrn entre 5-10 Necesidades Nivel 1 que se dividirn en 20-40
Necesidades Nivel 2 y 40-80 Necesidades Nivel 3... Se recomienda buscar 7+2
Necesidades Nivel 1 (5 a 9). Estas son las ms generales y sern comparables entre
s
desde
el
punto
de
vista
del
cliente.
3. Se ponen estas necesidades en el lado izquierdo de la pgina, para hacer un rbol
horizontal (son generalmente ms fciles). Por ejemplo, tomemos las necesidades de
un grupo de clientes con respecto a la bebida (soda, refresco) que se sirve en un
restaurante.
4. El rbol se va generando a travs de preguntar cmo cumplir? a cada una de estas
necesidades... De cada necesidad Nivel 1, deben salir 3+2 necesidades de Nivel 2
(entre
2
y
5)...
5. Las necesidades de Nivel 3 salen de las Necesidades de Nivel 2... Se deben tener
nuevamente 3+2 necesidades de Nivel 3 para cada Necesidad de Nivel 2... Hay
proyectos que no son tan complicados y no ameritan ms que 1 2 niveles; por otra
parte, entre ms niveles se tengan, es necesario hacer un mayor esfuerzo de anlisis,
pero el beneficio es que se tendr un estudio ms completo...

6. Para comprobar la lgica de un diagrama de rbol, se puede preguntar cmo cumplir

la necesidad? de izquierda a derecha y para qu se necesita hacer esto? de derecha
a izquierda... Por ejemplo cmo cumplir con N1:bebida sabrosa? Con N2: bebida fra.
Cmo cumplir con N2: bebida fra? Con N3: vaso fro... y viceversa para qu se
necesita N3: vaso con hielos? Para cumplir con N2: bebida fra... En todos estos casos
la
lgica
es
vlida.
7. Identificar si es necesario aadir ms necesidades para completar el rbol. Es
frecuente que los clientes no identifiquen algunas necesidades, por lo que ste ser el
mejor momento para aadirlas, validando su lgica como en el punto anterior.
8. El resultado ser una lista de necesidades estratificadas al nivel adecuado. Esto nos
permitir solicitar al cliente les asigne una prioridad, para poder saber en cules de
ellas deberemos focalizar esfuerzos.

Parmetros de diseo soportados con Matriz QFD diligenciada

Una forma de ordenar las prioridades del cliente es por medio de un Diagrama de
Pareto
Qu es?
Grfico de barras que permite identificar y separar en forma crtica los problemas de calidad.
Para qu sirve?

Ayudar a los equipos a enfocarse en las causas que tendrn el mayor impacto si son
resueltas.
Muestra la importancia relativa de los problemas de forma simple, rpida para
interpretar y en un formato visual.

Cmo hacerlo?
1. Disear una hoja de verificacin para la frecuencia con que ocurre cada factor.
2. Ordenar los distintos factores conforme a su frecuencia, comenzando con el factor que
se
da
un
nmero
mayor
de
veces.
El nmero de todas las frecuencias debe ser igual al nmero de casos u
observaciones
hechas.
3. Obtener el porcentaje relativo de cada causa o factor, con respecto al total (la suma de
los porcentajes debe ser igual al 100%).

4. Calcular el porcentaje relativo acumulado. Sumar consecutivamente los porcentajes

de cada factor, para ver el porcentaje de veces que se presenta el problema y que se
eliminara
si
se
suprimen
las
causas
principales
del
problema.
5. Construir
el
diagrama
n En el eje horizontal se anotan las causas de izq. a der., de mayor a menor en cuanto
a
su
frecuencia
o
costo.
n El eje vertical izquierdo se grada para mostrar el nmero de datos observados (la
frecuencia
de
cada
causa).
n El eje vertical derecho muestra el porcentaje relativo acumulado.
n
Los
ejes
verticales
deben
tener
la
misma
longitud.
n Trazar las barras correspondientes. La altura de stas representa el nmero de
veces que se present la causa. Las barras se dibujan con el mismo ancho, sin
espacio
entre
ellas.
n Colocar los puntos que representan el porcentaje relativo acumulado, a la altura del
extremo derecho de cada barra, teniendo en cuenta la graduacin de la barra vertical.
Trazar una curva que una dichos puntos para graficar la curva del porcentaje relativo.
n Desde la marca del 80% en el eje vertical, trazar una lnea hasta la curva que
muestra los porcentajes acumulados, y de all bajar una lnea hasta el eje horizontal,
para
identificar
los
"pocos
vitales".
6. Incluir la informacin necesaria para identificar la grfica (problema o aspecto, fechas,
responsables,
lugares...).
7. Observar qu aspectos o problemas caen dentro del rea de los "pocos vitales" y
observar su magnitud. Pensar sobre qu tienen mayor influencia estos problemas.

Matriz de relaciones
Una forma de ordenar las prioridades del cliente es por medio de un Diagrama CausaEfecto
Qu es?
Es un grfico que muestra la relacin entre un efecto (generalmente un problema) y sus
causas. Tambin se le conoce como Diagrama de Ishikawa o de espina de pescado.
Para qu sirve?

Ayuda a identificar las diversas causas que inciden en un resultado, a clasificarlas y

relacionarlas entre s hasta llegar al descubrimiento de la causa principal.

Ilustra claramente las diferentes causas que afectan un proceso identificndolas y

relacionndolas
unas
con
otras.

Cmo hacerlo?
1. Para cada efecto generalmente surgirn varias categoras de causas principales que
pueden ser resumidas en las llamadas 6M's o grandes fuentes de variacin: Mtodo,
Medicin, Medio Ambiente, Mano de obra, Materiales y Maquinaria. Para problemas
del rea administrativa es ms recomendable usar las 4 P's: Plizas, Procedimientos,
Personal y Planta. La estructura quedara de la siguiente manera:

2. Generar las causas necesarias para construir el Diagrama a travs de una lluvia de
ideas
estructurada
acerca
de
las
posibles
causas.
3. Colocar la frase descrita que identifica el problema en el recuadro de la derecha
(caracterstica
o
problema
seleccionado).
4. Anotar por categora las tradicionales causas principales o bien cualquier causa que
sea
til
para
organizar
los
factores
ms
importantes.
5. Colocar en las categoras principales las ideas generadas en la lluvia de ideas.
6. Para cada causa preguntarse "Por qu sucede?" y listar las respuestas como
ramificaciones
de
las
principales
causas.
7. Con el fin de encontrar las causas ms elementales del problema, hacer lo siguiente:
a) observar las causas que aparecen repetidamente, b) llegar al consenso del grupo,
c) reunir informacin para determinar las frecuencias relativas de las diferentes
causas.

Evaluacin de desempeo del cliente

Correlacin de los parmetros de diseo

Anlisis de Resultados

Iterar el proceso

SINTESIS DE LA MEJORA DEL SERVICIO

Analisis de componentes innovadores del servicio

Propuesta de mejoramiento

Mejoramiento del producto

Mejoramiento de los servicios

Recomendaciones para la implementacin de las propuestas

CONCLUSIONES

Mediante la realizacin del ejercicio pudimos aplicar los conceptos adquiridos

mediante el estudio sobre el diseo de productos.

Identificamos los requerimientos y especificaciones que intervienen en el diseo del

proceso productivo.

Planeamos y ejecutamos las estrategias a seguir para alcanzar los objetivos de la

empresa.

Controlamos los recursos del proceso.

Identificamos los elementos que se deben tener en cuenta e intervienen en el

momento de iniciacin del proceso del rediseo industrial del desinfectante en gel y
servicios que puede ofrecer.

Se realiz una definicin de las condiciones referente a Clases, Estrategias,

Categoras e identidad del producto, de igual manera se realizo la justificacin de la
marca en los aspectos relacionados con: Caractersticas de la marca y las decisiones
adoptadas para la creacin de la marca, se hace una representacin grfica del
diseo de la etiqueta; todo lo anterior con el fin de desarrollar la temtica de la tercera
unidad del modulo, a su vez que poner en practica los conocimientos adquiridos en el
mismo

BIBLIOGRAFIA

GOJO. (s.f.). Recuperado el 18 de Febrero de 2015, de http://www.gojo.com/spain/aboutgojo/company-information/timeline.aspx?sc_lang=es-ES

GOJO. (s.f.). Recuperado el 18 de Febrero de 2015, de http://www.gojo.com/spain/aboutgojo/company-information/timeline.aspx?sc_lang=es-ES
Wikipedia. (s.f.). Recuperado el 18 de Febrero de 2015, de
http://en.wikipedia.org/wiki/Gojo_Industries