TRABAJO COLABORATIVO 2

PRESENTADO POR:
MARCO POLO PEUELA FONSECA CODIGO: 13720202
FREDDY FERNANDO DUARTE MNTER CODIGO: 13544474
FERNANDO SUAREZ ARCE CODIGO: 6663991
JOSE ANTONIO PARRA MENDOZA CODIGO: 13539716

DISEO INDUSTRIAL Y DE SERVICIOS

GRUPO 207102_28

PRESENTADO A:
JOSE GOMEZ SILVA
INGENIERO INDUSTRIAL

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA- UNAD

ESCUELA DE CIENCIAS BSICAS, TECNOLOGA E INGENIERA
INGENIERA INDUSTRIAL
15-04-2015

Tabla de contenido
Tabla de contenido............................................................................................................................................................................1
INTRODUCCION...............................................................................................................................................................................0
OBJETIVOS.......................................................................................................................................................................................1
CONTEXTUALIZACION DEL PROBLEMA Y DEL PRODUCTO......................................................................................................2
DESARROLLO Y EXPLICACION DE CADA UNO DE LOS COMPONENTES DEL PROYECTO REALIZADO.............................3
Descripcin del Producto...............................................................................................................................................................3
Diseos Amigables al medio Ambiente..........................................................................................................................................3
Sntesis de Servicios Identificados por el grupo............................................................................................................................5
La voz del cliente, soportada por sntesis de herramientas de deteccin.....................................................................................5
Necesidades de cliente..................................................................................................................................................................6
Orden de Prioridades de las necesidades del cliente....................................................................................................................6
Parmetros de diseo soportados con Matriz QFD diligenciada..................................................................................................7
Matriz de relaciones.......................................................................................................................................................................7
Correlacin de los parmetros de diseo......................................................................................................................................7
Iterar el proceso.............................................................................................................................................................................7
SINTESIS DE LA MEJORA DEL SERVICIO.....................................................................................................................................8
Anlisis de componentes innovadores del servicio.......................................................................................................................8
Propuesta de mejoramiento...........................................................................................................................................................8
Mejoramiento del producto.............................................................................................................................................................8
Mejoramiento de los servicios........................................................................................................................................................8
Recomendaciones para la implementacin de las propuestas.....................................................................................................8
CONCLUSIONES..............................................................................................................................................................................9

BIBLIOGRAFIA................................................................................................................................................................................10

INTRODUCCION

Este informe se presenta con el fin de realizar mejoras al producto gel en alcohol para el cuidado de las manos que se vena
trabajando en el primer trabajo colaborativo. En l se concentra especial atencin a la aplicacin de la herramienta de encuesta
para saber el grado de satisfaccin que tiene el cliente respecto al producto y a su vez realizamos la aplicacin de la matriz de
relaciones QFD la cual nos permitir saber si estamos en capacidad de realizar las correcciones necesaria a nuestro producto
en pro de satisfacer las necesidades de nuestros clientes.

OBJETIVOS

Aplicar las estrategias de diseo/rediseo del producto gel en alcohol para el cuidado de las manos.
Mediante herramientas de consultora conocer las necesidades del cliente respecto al producto que se ofrece.
Realizar estudio y aplicacin de la matriz de relaciones para conocer los Ques y los Comos necesarios para la
aplicacin de esta herramienta.
Consolidar mediante aportes significativos el informe grupal.

CONTEXTUALIZACION DEL PROBLEMA Y DEL PRODUCTO

A causa de que el producto alcohol en gel para el cuidado de las manos, era ms conocido en la industria y muy poco
conocido en los hogares. Se decidi implementar nuevas lneas en las que se inclua una amplia variedad de aromas y nuevas
presentaciones de dosificadores que fueran atractivas para todo el pblico
.

Mediante la estrategia de consultora se realiz una encuesta muy sencilla para que pudiera ser aplicado a todo el pblico y
conocer de esta forma la voz del cliente. Para posteriormente realizar las correcciones que fueran necesarias y as lograr que
nuestro producto gozara de mayor aceptacin por parte del cliente.

DESARROLLO Y EXPLICACION DE CADA UNO DE LOS COMPONENTES DEL PROYECTO REALIZADO

El producto alcohol en gel antibacterial se le realizo adicin de las esencias o aromas de mayor aceptacin de la poblacin las
cuales son en su orden: Frutos rojos, Avena, Pera, coco, Fantasa tropical que limpian y humectan la piel. Se busc conservar
la calidad del producto ya que sus principales componentes ayudan a evitar la infeccin por contacto de objetos contaminados,
piel a piel ya que ayuda cuando hay ausencia de fuentes hdricas cerca a lugares de estudio, trabajo etc.
Por otra parte se conserva el diseo del dispensador con los mismos materiales que lo han hecho reconocido a nivel industrial.
El cambio realizado al dispensador se hace aadiendo colorantes artificiales a su materia prima con los colores ms vividos
para incrementar la escogencia y aceptacin de la poblacin en general. Adems de su color blanco se adicionan
presentaciones en color azul, transparente y verde ambiente. Como estrategia de ventas se analiz el ingreso de lneas
infantiles y un dispensador electrnico con un mayor desempeo y elegancia que pueden ser usados tanto en la industria
como en el hogar.

A partir de estrategias de consultora (encuestas) se logr conocer la voz del cliente y as iniciar con el proceso de adaptacin
de la matriz de relacin para satisfacer las necesidades y requerimientos de los clientes.
Descripcin del Producto

GOJO industries, inc. Es el principal productor y comercializador mundial de soluciones para la salud de la piel y de higiene
lejos-de-casa. Nuestro amplio portafolio incluye limpieza de manos y cuidado de la piel bajo las marcas GOJO y PURELL.

Antisptico instantneo para las manos que elimina el 99.99% de los microorganismos ms comunes. Est diseado para la
prevencin de infecciones nosocomiales provocadas por la transmisin de bacterias a travs de las manos.
Diseos Amigables al medio Ambiente

Amplia Lnea de Productos de nuestra compaa

Lnea Inteligente y revolucionaria PURELL

Lnea Infantil PURELL

Sntesis de Servicios Identificados por el

grupo

Limpieza ms profunda, eliminando

bacterias

No reseca las manos haciendo ms

confiable su uso

Gran variedad de aromas que gozan

cliente

de gran aceptacin por el

til para lugares donde no hay cerca puntos de agua brindando al cliente proteccin y seguridad para sus manos.

Ahorro en consumo de agua al disminuir la frecuencia de uso en los grifos.

Diseo del producto atractivo para el cliente y de fcil uso para toda la familia por su diseo ergonmico.

La voz del cliente, soportada por sntesis de herramientas de deteccin.

A continuacin se presenta la encuesta aplicada para conocer la voz del cliente:
1. Conoce los productos PURRELL ? Con que frecuencia consume los productos PURRELL?
A: En ms de una ocasin
B: Ms de 3 veces
C: Nunca
D: No lo conozco
2. Qu productos prefiere para el cuidado de sus manos?
A: Gel antibacterial tradicional
B: Alcohol en gel que evita se reseque sus manos
C: Barra de jabn
D: otros
3. Cul de los productos que encuentra en el comercio cree usted que es ms eficaz en combatir las bacterias y cuida al
mismo tiempo sus manos?
A: jabn comercial
B: gel antibacterial
C: Alcohol en gel
D. Ninguna

4. Le gustara tener cerca a su hogar un establecimiento que le brinde los mejores productos para la higiene y cuidado de sus
manos?
A: si
B: no
6 Incluira en su lista de productos de higiene y salud el alcohol en gel PURELL?
A: SI
B: NO
7. Considera usted que el contenido de la ficha tcnica de los productos PURELL es de fcil comprensin a la hora de
compararlos con los productos de la competencia?
A: SI
B: NO
Est en inicio se realiz de manera sencilla para que fuera entendida por todo el pblico, para as conocer que piensa el cliente
de nuestro producto y si lo adicionara en las compras de productos de cuidado para la salud.
En el anlisis primario se encontr que los potenciales clientes se inclinaban hacia los productos que mejor resultados
brindaran para el cuidado e higiene para la salud. En segunda medida una de las razones para agregar el producto era los
componentes usados en el producto, dentro del cual nuestro producto goza de gran aceptacin por la calidad de sus
componentes as como la fcil comprensin de su literatura.
Necesidades de cliente
Si queremos o necesitamos diferenciarnos de la competencia, tenemos que comenzar a descubrir cules son las necesidades
reales de un cliente" este es muy til en la actualidad, ya que como sabemos la competencia va creciendo da a da y muchas
empresas han tenido que cerrar por que sus clientes los han dejado por la competencia he aqu la importancia de saber lo que
el cliente desea.
Un cliente es un factor muy importante en ya que l puede determinar si la empresa se mantiene en el empresarial o no, para
ello se necesita conocer a los clientes actuales y a los posibles clientes del futuro. Hay que mantener con los clientes para
tener bases en la elaboracin de nuestro .
Hoy en da ya no se pueden sacar al productos sin antes hacer una respectiva investigacin ya que si esto se hace as el
producto probablemente fracase, si se quiere estar de cmo reaccionara el producto o al menos que podr subsistir en el
mercado una herramienta fundamental es una investigacin de mercado esta herramienta es manejada por una serie de pasos
y segn el autor que la maneje este la dividir en los pasos que el crea correspondientes pero a pesar de ello todos estn de

acuerdo en que esta herramienta es fundamental para la creacin e de un nuevo producto y que permite conocer lo que los
clientes potenciales y no potenciales desean.

Organizacin de las necesidades del cliente

Una forma de organizar las necesidades del cliente es con un Diagrama de Afinidad:
Qu es?
Es una herramienta administrativa que sirve para organizar grandes listados de ideas en grupos naturales, de acuerdo con
criterios establecidos por un equipo de trabajo [1].
Para qu sirve?

Complemento ideal de una Lluvia de Ideas. Permite estructurar mejor la naturaleza de un problema y sus causas
relacionadas.

Permite poner orden a listados complejos de ideas.

Permite la identificacin de relaciones no convencionales entre ideas.

Permite la generacin de soluciones innovadoras, a problemas recurrentes.

Permite conocer la opinin y pensamiento de otros miembros del equipo, lo que lleva a generar consenso.

Cmo hacerlo?
1. Establezca un tpico de discusin (en una frase) y genere un listado de ideas a travs de una Lluvia de Ideas. Si se
estn buscando soluciones, estas ideas debern responder a la pregunta cmo resolverlo? y debern tener un verbo y
un sustantivo por lo menos.

2. Registre cada idea en una hoja separada. Idealmente todos los miembros del equipo debern poder leer las ideas
anotadas. Es vlido eliminar las ideas similares expresadas con palabras diferentes, siempre y cuando los participantes
que las generaron estn de acuerdo con la igualdad de los significados.
3. Seleccione un moderador. Coordinado por el moderador, ordene las ideas en grupos similares. Es necesario lograr
consenso y escuchar las opiniones del equipo de trabajo, si realmente se quiere llegar a soluciones innovadoras.
4. Si quedan ideas aisladas, valide con el equipo si no hacen falta ms ideas. Tambin es recomendable anotar y ordenar
las nuevas ideas que vayan surgiendo en el proceso.
5. Seleccione un ttulo adecuado para cada grupo de ideas una vez que el equipo llegue a un consenso final (qu nombre
daran a cada seccin en el parque zoolgico). Este ttulo deber ser una idea con la misma estructura (un cmo o un
porqu) que resuma el contenido de todas las ideas de su grupo. Esta actividad es crtica para obtener un verdadero
beneficio del Diagrama de Actividad, por lo que requiere de cuidado y consenso.
6. Con las ideas ordenadas, genere un plan de accin considerando los recursos disponibles y las prioridades del equipo,
ya sea para resolver los problemas o aprovechar las soluciones.
Orden de Prioridades de las necesidades del cliente
Una forma de ordenar las prioridades del cliente es por medio de un Diagrama de rbol
Qu es?
Es una herramienta analtica que dentro del QFD nos sirve para establecer relaciones causales entre diferentes necesidades
de
cliente,
una
vez
que
logramos
extraer
estas
necesidades
de
la
voz
del
cliente
(VOC).
Para qu sirve?

Establecer relaciones causales entre necesidades del cliente.

Detectar necesidades del cliente implcitas o no consideradas.

Establecer niveles de las necesidades del cliente (lo cual es muy til ya que slo es vlido comparar y priorizar
necesidades del cliente que estn en un mismo nivel).

Cmo hacerlo?
1. Una vez que logramos extraer las necesidades de la voz del cliente (verbalizaciones), las podemos agrupar utilizando
un Diagrama de Afinidad. Identificaremos que tenemos Necesidades Nivel 1 (ms generales) y Necesidades Nivel 2,
3...,n (que son ms especficas). Se recomienda tener 3 Niveles de Necesidades mximo.
2. Tpicamente habrn entre 5-10 Necesidades Nivel 1 que se dividirn en 20-40 Necesidades Nivel 2 y 40-80
Necesidades Nivel 3... Se recomienda buscar 7+2 Necesidades Nivel 1 (5 a 9). Estas son las ms generales y sern
comparables entre s desde el punto de vista del cliente.
3. Se ponen estas necesidades en el lado izquierdo de la pgina, para hacer un rbol horizontal (son generalmente ms
fciles). Por ejemplo, tomemos las necesidades de un grupo de clientes con respecto a la bebida (soda, refresco) que
se sirve en un restaurante.
4. El rbol se va generando a travs de preguntar cmo cumplir? a cada una de estas necesidades... De cada necesidad
Nivel 1, deben salir 3+2 necesidades de Nivel 2 (entre 2 y 5)...
5. Las necesidades de Nivel 3 salen de las Necesidades de Nivel 2... Se deben tener nuevamente 3+2 necesidades de
Nivel 3 para cada Necesidad de Nivel 2... Hay proyectos que no son tan complicados y no ameritan ms que 1 2
niveles; por otra parte, entre ms niveles se tengan, es necesario hacer un mayor esfuerzo de anlisis, pero el beneficio
es que se tendr un estudio ms completo...
6. Para comprobar la lgica de un diagrama de rbol, se puede preguntar cmo cumplir la necesidad? de izquierda a
derecha y para qu se necesita hacer esto? de derecha a izquierda... Por ejemplo cmo cumplir con N1: bebida
sabrosa? Con N2: bebida fra. Cmo cumplir con N2: bebida fra? Con N3: vaso fro... y viceversa para qu se
necesita N3: vaso con hielos? Para cumplir con N2: bebida fra... En todos estos casos la lgica es vlida.

7. Identificar si es necesario aadir ms necesidades para completar el rbol. Es frecuente que los clientes no identifiquen
algunas necesidades, por lo que ste ser el mejor momento para aadirlas, validando su lgica como en el punto
anterior.
8. El resultado ser una lista de necesidades estratificadas al nivel adecuado. Esto nos permitir solicitar al cliente les
asigne una prioridad, para poder saber en cules de ellas deberemos focalizar esfuerzos.

Parmetros de diseo soportados con Matriz QFD diligenciada

Una forma de ordenar las prioridades del cliente es por medio de un Diagrama de Pareto
Qu es?
Grfico de barras que permite identificar y separar en forma crtica los problemas de calidad.

Para qu sirve?

Ayudar a los equipos a enfocarse en las causas que tendrn el mayor impacto si son resueltas.

Muestra la importancia relativa de los problemas de forma simple, rpida para interpretar y en un formato visual.

Cmo hacerlo?
1. Disear una hoja de verificacin para la frecuencia con que ocurre cada factor.
2. Ordenar los distintos factores conforme a su frecuencia, comenzando con el factor que se da un nmero mayor de
veces.
El nmero de todas las frecuencias debe ser igual al nmero de casos u observaciones hechas.

3. Obtener el porcentaje relativo de cada causa o factor, con respecto al total (la suma de los porcentajes debe ser igual al
100%).

4. Calcular el porcentaje relativo acumulado. Sumar consecutivamente los porcentajes de cada factor, para ver el
porcentaje de veces que se presenta el problema y que se eliminara si se suprimen las causas principales del
problema.
5. Construir el diagrama
n En el eje horizontal se anotan las causas de izq. a der., de mayor a menor en cuanto a su frecuencia o costo.
n El eje vertical izquierdo se grada para mostrar el nmero de datos observados (la frecuencia de cada causa).
n El eje vertical derecho muestra el porcentaje relativo acumulado.
n Los ejes verticales deben tener la misma longitud.
n Trazar las barras correspondientes. La altura de stas representa el nmero de veces que se present la causa. Las
barras se dibujan con el mismo ancho, sin espacio entre ellas.
n Colocar los puntos que representan el porcentaje relativo acumulado, a la altura del extremo derecho de cada barra,
teniendo en cuenta la graduacin de la barra vertical. Trazar una curva que una dichos puntos para graficar la curva del
porcentaje relativo.
n Desde la marca del 80% en el eje vertical, trazar una lnea hasta la curva que muestra los porcentajes acumulados, y
de all bajar una lnea hasta el eje horizontal, para identificar los "pocos vitales".
6. Incluir la informacin necesaria para identificar la grfica (problema o aspecto, fechas, responsables, lugares...).
7. Observar qu aspectos o problemas caen dentro del rea de los "pocos vitales" y observar su magnitud. Pensar sobre
qu tienen mayor influencia estos problemas.
Matriz de relaciones

Una forma de ordenar las prioridades del cliente es por medio de un Diagrama Causa-Efecto
Qu es?
Es un grfico que muestra la relacin entre un efecto (generalmente un problema) y sus causas. Tambin se le conoce como
Diagrama de Ishikawa o de espina de pescado.
Para qu sirve?

Ayuda a identificar las diversas causas que inciden en un resultado, a clasificarlas y relacionarlas entre s hasta llegar al
descubrimiento de la causa principal.

Ilustra claramente las diferentes causas que afectan un proceso identificndolas y relacionndolas unas con otras.

Cmo hacerlo?
1. Para cada efecto generalmente surgirn varias categoras de causas principales que pueden ser resumidas en las
llamadas 6M's o grandes fuentes de variacin: Mtodo, Medicin, Medio Ambiente, Mano de obra, Materiales y
Maquinaria. Para problemas del rea administrativa es ms recomendable usar las 4 P's: Plizas, Procedimientos,
Personal
y
Planta.
La
estructura
quedara
de
la
siguiente
manera:

2. Generar las causas necesarias para construir el Diagrama a travs de una lluvia de ideas estructurada acerca de las
posibles causas.
3. Colocar la frase descrita que identifica el problema en el recuadro de la derecha (caracterstica o problema
seleccionado).
4. Anotar por categora las tradicionales causas principales o bien cualquier causa que sea til para organizar los factores
ms importantes.
5. Colocar en las categoras principales las ideas generadas en la lluvia de ideas.
6. Para cada causa preguntarse "Por qu sucede?" y listar las respuestas como ramificaciones de las principales causas.

7. Con el fin de encontrar las causas ms elementales del problema, hacer lo siguiente: a) observar las causas que
aparecen repetidamente, b) llegar al consenso del grupo, c) reunir informacin para determinar las frecuencias relativas
de las diferentes causas.
Evaluacin de desempeo del cliente
La evaluacin de desempeo del cliente la realizan los clientes y sirve para determinar que tanto satisface el producto actual
cada una de las necesidades del cliente. Igualmente se pide a los clientes que evalen que tanto satisface cada una de las
necesidades del cliente un producto de la competencia.
Donde se toman rangos de calificacin de 1 5 donde 5 es la mxima calificacin y 1 la mnima.
Esta evaluacin sirve para identificar las fortalezas y debilidades del producto, as como resaltar reas donde se requieran
acciones de mejora.
Correlacin de los parmetros de diseo
Se realizo una correlacin de parmetros de diseo utilizando el techo de la HoQ. En este crculo se utilizan crculos para
marcar correlaciones positivas (si sube A sube B) y cruces para marcar correlaciones negativas (si sube A baja B)
Anlisis de Resultados

Iterar el proceso
1. Redisear los productos para focalizarlos en las necesidades del cliente ya identificadas y estructuradas.
2. Utilizar AHP para mejorar los valores obtenidos en la prioritizacin de las necesidades del cliente.
3. Dar seguimiento a las quejas del cliente y realizar frecuentemente nuevas pruebas de mercado para evaluar los
resultados del producto rediseado contra la competencia.
4. Hacer algunos estudios de regresin y experimentos estadsticos para confirmar la relacin existente entre las
necesidades del cliente y los parmetros de diseo.

SINTESIS DE LA MEJORA DEL SERVICIO

Anlisis de componentes innovadores del servicio
Propuesta de mejoramiento
La propuesta de mejoramiento del alcohol en gel bsicamente esta en diseada en nuevos empaques, aromas, brindar al
cliente opciones diferentes a las que se encuentran constantemente en el mercado, que comprando este producto el cliente no
solo encuentre un producto en un empaque bonito y practico si no que en el se renan necesidades que el presenta para la
proteccin de su ncleo familiar.
Mejoramiento del producto
Innovador
Fcil manejo
Rena caractersticas nicas que no se encuentren en el mercado
Brinde proteccin
Lneas para todas las necesidades y integrantes de la familia

Mejoramiento de los servicios

Escuchar a los clientes
Estar atento a las quejas de los clientes para mejorar
Estar en continuo mejoramiento de los productos
Recomendaciones para la implementacin de las propuestas
Satisfacer las necesidades que presentan los clientes
Estar enfatizados en la innovacin del producto

CONCLUSIONES

Mediante la realizacin del ejercicio pudimos aplicar los conceptos adquiridos mediante el estudio sobre el diseo de
productos.

Identificamos los requerimientos y especificaciones que intervienen en el diseo del proceso productivo.

Planeamos y ejecutamos las estrategias a seguir para alcanzar los objetivos de la empresa.

Controlamos los recursos del proceso.

Identificamos los elementos que se deben tener en cuenta e intervienen en el momento de iniciacin del proceso del
rediseo industrial del desinfectante en gel y servicios que puede ofrecer.

Se realiz una definicin de las condiciones referente a Clases, Estrategias, Categoras e identidad del producto, de
igual manera se realizo la justificacin de la marca en los aspectos relacionados con: Caractersticas de la marca y las
decisiones adoptadas para la creacin de la marca, se hace una representacin grfica del diseo de la etiqueta; todo lo
anterior con el fin de desarrollar la temtica de la tercera unidad del modulo, a su vez que poner en practica los
conocimientos adquiridos en el mismo.

BIBLIOGRAFIA

GOJO. (s.f.). Recuperado el 18 de Febrero de 2015, de http://www.gojo.com/spain/about-gojo/companyinformation/timeline.aspx?sc_lang=es-ES

GOJO. (s.f.). Recuperado el 18 de Febrero de 2015, de http://www.gojo.com/spain/about-gojo/companyinformation/timeline.aspx?sc_lang=es-ES
Wikipedia. (s.f.). Recuperado el 18 de Febrero de 2015, de http://en.wikipedia.org/wiki/Gojo_Industries

TRABAJO COLABORATIVO 2

PRESENTADO POR:
MARCO POLO PEUELA FONSECA CODIGO: 13720202
FREDDY FERNANDO DUARTE MNTER CODIGO: 13544474
FERNANDO SUAREZ ARCE CODIGO: 6663991
JOSE ANTONIO PARRA MENDOZA CODIGO: 13539716

DISEO INDUSTRIAL Y DE SERVICIOS

GRUPO 207102_28

PRESENTADO A:
JOSE GOMEZ SILVA
INGENIERO INDUSTRIAL

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA- UNAD

ESCUELA DE CIENCIAS BSICAS, TECNOLOGA E INGENIERA
INGENIERA INDUSTRIAL
15-04-2015

Tabla de contenido
Tabla de contenido............................................................................................................................................................................1
INTRODUCCION...............................................................................................................................................................................0
OBJETIVOS.......................................................................................................................................................................................1
CONTEXTUALIZACION DEL PROBLEMA Y DEL PRODUCTO......................................................................................................2
DESARROLLO Y EXPLICACION DE CADA UNO DE LOS COMPONENTES DEL PROYECTO REALIZADO.............................3
Descripcin del Producto...............................................................................................................................................................3
Diseos Amigables al medio Ambiente..........................................................................................................................................3
Sntesis de Servicios Identificados por el grupo............................................................................................................................5
La voz del cliente, soportada por sntesis de herramientas de deteccin.....................................................................................5
Necesidades de cliente..................................................................................................................................................................6
Orden de Prioridades de las necesidades del cliente....................................................................................................................6
Parmetros de diseo soportados con Matriz QFD diligenciada..................................................................................................7
Matriz de relaciones.......................................................................................................................................................................7
Correlacin de los parmetros de diseo......................................................................................................................................7
Iterar el proceso.............................................................................................................................................................................7
SINTESIS DE LA MEJORA DEL SERVICIO.....................................................................................................................................8
Anlisis de componentes innovadores del servicio.......................................................................................................................8
Propuesta de mejoramiento...........................................................................................................................................................8
Mejoramiento del producto.............................................................................................................................................................8
Mejoramiento de los servicios........................................................................................................................................................8
Recomendaciones para la implementacin de las propuestas.....................................................................................................8
CONCLUSIONES..............................................................................................................................................................................9

BIBLIOGRAFIA................................................................................................................................................................................10

INTRODUCCION

Este informe se presenta con el fin de realizar mejoras al producto gel en alcohol para el cuidado de las manos que se vena
trabajando en el primer trabajo colaborativo. En l se concentra especial atencin a la aplicacin de la herramienta de encuesta
para saber el grado de satisfaccin que tiene el cliente respecto al producto y a su vez realizamos la aplicacin de la matriz de
relaciones QFD la cual nos permitir saber si estamos en capacidad de realizar las correcciones necesaria a nuestro producto
en pro de satisfacer las necesidades de nuestros clientes.

OBJETIVOS

Aplicar las estrategias de diseo/rediseo del producto gel en alcohol para el cuidado de las manos.
Mediante herramientas de consultora conocer las necesidades del cliente respecto al producto que se ofrece.
Realizar estudio y aplicacin de la matriz de relaciones para conocer los Ques y los Comos necesarios para la
aplicacin de esta herramienta.
Consolidar mediante aportes significativos el informe grupal.

CONTEXTUALIZACION DEL PROBLEMA Y DEL PRODUCTO

A causa de que el producto alcohol en gel para el cuidado de las manos, era ms conocido en la industria y muy poco
conocido en los hogares. Se decidi implementar nuevas lneas en las que se inclua una amplia variedad de aromas y nuevas
presentaciones de dosificadores que fueran atractivas para todo el pblico
.

Mediante la estrategia de consultora se realiz una encuesta muy sencilla para que pudiera ser aplicado a todo el pblico y
conocer de esta forma la voz del cliente. Para posteriormente realizar las correcciones que fueran necesarias y as lograr que
nuestro producto gozara de mayor aceptacin por parte del cliente.

DESARROLLO Y EXPLICACION DE CADA UNO DE LOS COMPONENTES DEL PROYECTO REALIZADO

El producto alcohol en gel antibacterial se le realizo adicin de las esencias o aromas de mayor aceptacin de la poblacin las
cuales son en su orden: Frutos rojos, Avena, Pera, coco, Fantasa tropical que limpian y humectan la piel. Se busc conservar
la calidad del producto ya que sus principales componentes ayudan a evitar la infeccin por contacto de objetos contaminados,
piel a piel ya que ayuda cuando hay ausencia de fuentes hdricas cerca a lugares de estudio, trabajo etc.
Por otra parte se conserva el diseo del dispensador con los mismos materiales que lo han hecho reconocido a nivel industrial.
El cambio realizado al dispensador se hace aadiendo colorantes artificiales a su materia prima con los colores ms vividos
para incrementar la escogencia y aceptacin de la poblacin en general. Adems de su color blanco se adicionan
presentaciones en color azul, transparente y verde ambiente. Como estrategia de ventas se analiz el ingreso de lneas
infantiles y un dispensador electrnico con un mayor desempeo y elegancia que pueden ser usados tanto en la industria
como en el hogar.

A partir de estrategias de consultora (encuestas) se logr conocer la voz del cliente y as iniciar con el proceso de adaptacin
de la matriz de relacin para satisfacer las necesidades y requerimientos de los clientes.
Descripcin del Producto

GOJO industries, inc. Es el principal productor y comercializador mundial de soluciones para la salud de la piel y de higiene
lejos-de-casa. Nuestro amplio portafolio incluye limpieza de manos y cuidado de la piel bajo las marcas GOJO y PURELL.

Antisptico instantneo para las manos que elimina el 99.99% de los microorganismos ms comunes. Est diseado para la
prevencin de infecciones nosocomiales provocadas por la transmisin de bacterias a travs de las manos.
Diseos Amigables al medio Ambiente

Amplia Lnea de Productos de nuestra compaa

Lnea Inteligente y revolucionaria PURELL

Lnea Infantil PURELL

Sntesis de Servicios Identificados por el

grupo

Limpieza ms profunda, eliminando

bacterias

No reseca las manos haciendo ms

confiable su uso

Gran variedad de aromas que gozan

cliente

de gran aceptacin por el

til para lugares donde no hay cerca puntos de agua brindando al cliente proteccin y seguridad para sus manos.

Ahorro en consumo de agua al disminuir la frecuencia de uso en los grifos.

Diseo del producto atractivo para el cliente y de fcil uso para toda la familia por su diseo ergonmico.

La voz del cliente, soportada por sntesis de herramientas de deteccin.

A continuacin se presenta la encuesta aplicada para conocer la voz del cliente:
4. Conoce los productos PURRELL ? Con que frecuencia consume los productos PURRELL?
A: En ms de una ocasin
B: Ms de 3 veces
C: Nunca
D: No lo conozco
5. Qu productos prefiere para el cuidado de sus manos?
A: Gel antibacterial tradicional
B: Alcohol en gel que evita se reseque sus manos
C: Barra de jabn
D: otros
6. Cul de los productos que encuentra en el comercio cree usted que es ms eficaz en combatir las bacterias y cuida al
mismo tiempo sus manos?
A: jabn comercial
B: gel antibacterial
C: Alcohol en gel
D. Ninguna

4. Le gustara tener cerca a su hogar un establecimiento que le brinde los mejores productos para la higiene y cuidado de sus
manos?
A: si
B: no
6 Incluira en su lista de productos de higiene y salud el alcohol en gel PURELL?
A: SI
B: NO
7. Considera usted que el contenido de la ficha tcnica de los productos PURELL es de fcil comprensin a la hora de
compararlos con los productos de la competencia?
A: SI
B: NO
Est en inicio se realiz de manera sencilla para que fuera entendida por todo el pblico, para as conocer que piensa el cliente
de nuestro producto y si lo adicionara en las compras de productos de cuidado para la salud.
En el anlisis primario se encontr que los potenciales clientes se inclinaban hacia los productos que mejor resultados
brindaran para el cuidado e higiene para la salud. En segunda medida una de las razones para agregar el producto era los
componentes usados en el producto, dentro del cual nuestro producto goza de gran aceptacin por la calidad de sus
componentes as como la fcil comprensin de su literatura.
Necesidades de cliente
Si queremos o necesitamos diferenciarnos de la competencia, tenemos que comenzar a descubrir cules son las necesidades
reales de un cliente" este es muy til en la actualidad, ya que como sabemos la competencia va creciendo da a da y muchas
empresas han tenido que cerrar por que sus clientes los han dejado por la competencia he aqu la importancia de saber lo que
el cliente desea.
Un cliente es un factor muy importante en ya que l puede determinar si la empresa se mantiene en el empresarial o no, para
ello se necesita conocer a los clientes actuales y a los posibles clientes del futuro. Hay que mantener con los clientes para
tener bases en la elaboracin de nuestro .
Hoy en da ya no se pueden sacar al productos sin antes hacer una respectiva investigacin ya que si esto se hace as el
producto probablemente fracase, si se quiere estar de cmo reaccionara el producto o al menos que podr subsistir en el
mercado una herramienta fundamental es una investigacin de mercado esta herramienta es manejada por una serie de pasos
y segn el autor que la maneje este la dividir en los pasos que el crea correspondientes pero a pesar de ello todos estn de

acuerdo en que esta herramienta es fundamental para la creacin e de un nuevo producto y que permite conocer lo que los
clientes potenciales y no potenciales desean.

Organizacin de las necesidades del cliente

Una forma de organizar las necesidades del cliente es con un Diagrama de Afinidad:
Qu es?
Es una herramienta administrativa que sirve para organizar grandes listados de ideas en grupos naturales, de acuerdo con
criterios establecidos por un equipo de trabajo [1].
Para qu sirve?

Complemento ideal de una Lluvia de Ideas. Permite estructurar mejor la naturaleza de un problema y sus causas
relacionadas.

Permite poner orden a listados complejos de ideas.

Permite la identificacin de relaciones no convencionales entre ideas.

Permite la generacin de soluciones innovadoras, a problemas recurrentes.

Permite conocer la opinin y pensamiento de otros miembros del equipo, lo que lleva a generar consenso.

Cmo hacerlo?
7. Establezca un tpico de discusin (en una frase) y genere un listado de ideas a travs de una Lluvia de Ideas. Si se
estn buscando soluciones, estas ideas debern responder a la pregunta cmo resolverlo? y debern tener un verbo y
un sustantivo por lo menos.

8. Registre cada idea en una hoja separada. Idealmente todos los miembros del equipo debern poder leer las ideas
anotadas. Es vlido eliminar las ideas similares expresadas con palabras diferentes, siempre y cuando los participantes
que las generaron estn de acuerdo con la igualdad de los significados.
9. Seleccione un moderador. Coordinado por el moderador, ordene las ideas en grupos similares. Es necesario lograr
consenso y escuchar las opiniones del equipo de trabajo, si realmente se quiere llegar a soluciones innovadoras.
10. Si quedan ideas aisladas, valide con el equipo si no hacen falta ms ideas. Tambin es recomendable anotar y ordenar
las nuevas ideas que vayan surgiendo en el proceso.
11. Seleccione un ttulo adecuado para cada grupo de ideas una vez que el equipo llegue a un consenso final (qu nombre
daran a cada seccin en el parque zoolgico). Este ttulo deber ser una idea con la misma estructura (un cmo o un
porqu) que resuma el contenido de todas las ideas de su grupo. Esta actividad es crtica para obtener un verdadero
beneficio del Diagrama de Actividad, por lo que requiere de cuidado y consenso.
12. Con las ideas ordenadas, genere un plan de accin considerando los recursos disponibles y las prioridades del equipo,
ya sea para resolver los problemas o aprovechar las soluciones.
Orden de Prioridades de las necesidades del cliente
Una forma de ordenar las prioridades del cliente es por medio de un Diagrama de rbol
Qu es?
Es una herramienta analtica que dentro del QFD nos sirve para establecer relaciones causales entre diferentes necesidades
de
cliente,
una
vez
que
logramos
extraer
estas
necesidades
de
la
voz
del
cliente
(VOC).
Para qu sirve?

Establecer relaciones causales entre necesidades del cliente.

Detectar necesidades del cliente implcitas o no consideradas.

Establecer niveles de las necesidades del cliente (lo cual es muy til ya que slo es vlido comparar y priorizar
necesidades del cliente que estn en un mismo nivel).

Cmo hacerlo?
9. Una vez que logramos extraer las necesidades de la voz del cliente (verbalizaciones), las podemos agrupar utilizando
un Diagrama de Afinidad. Identificaremos que tenemos Necesidades Nivel 1 (ms generales) y Necesidades Nivel 2,
3...,n (que son ms especficas). Se recomienda tener 3 Niveles de Necesidades mximo.
10. Tpicamente habrn entre 5-10 Necesidades Nivel 1 que se dividirn en 20-40 Necesidades Nivel 2 y 40-80
Necesidades Nivel 3... Se recomienda buscar 7+2 Necesidades Nivel 1 (5 a 9). Estas son las ms generales y sern
comparables entre s desde el punto de vista del cliente.
11. Se ponen estas necesidades en el lado izquierdo de la pgina, para hacer un rbol horizontal (son generalmente ms
fciles). Por ejemplo, tomemos las necesidades de un grupo de clientes con respecto a la bebida (soda, refresco) que
se sirve en un restaurante.
12. El rbol se va generando a travs de preguntar cmo cumplir? a cada una de estas necesidades... De cada necesidad
Nivel 1, deben salir 3+2 necesidades de Nivel 2 (entre 2 y 5)...
13. Las necesidades de Nivel 3 salen de las Necesidades de Nivel 2... Se deben tener nuevamente 3+2 necesidades de
Nivel 3 para cada Necesidad de Nivel 2... Hay proyectos que no son tan complicados y no ameritan ms que 1 2
niveles; por otra parte, entre ms niveles se tengan, es necesario hacer un mayor esfuerzo de anlisis, pero el beneficio
es que se tendr un estudio ms completo...
14. Para comprobar la lgica de un diagrama de rbol, se puede preguntar cmo cumplir la necesidad? de izquierda a
derecha y para qu se necesita hacer esto? de derecha a izquierda... Por ejemplo cmo cumplir con N1: bebida
sabrosa? Con N2: bebida fra. Cmo cumplir con N2: bebida fra? Con N3: vaso fro... y viceversa para qu se
necesita N3: vaso con hielos? Para cumplir con N2: bebida fra... En todos estos casos la lgica es vlida.

15. Identificar si es necesario aadir ms necesidades para completar el rbol. Es frecuente que los clientes no identifiquen
algunas necesidades, por lo que ste ser el mejor momento para aadirlas, validando su lgica como en el punto
anterior.
16. El resultado ser una lista de necesidades estratificadas al nivel adecuado. Esto nos permitir solicitar al cliente les
asigne una prioridad, para poder saber en cules de ellas deberemos focalizar esfuerzos.

Parmetros de diseo soportados con Matriz QFD diligenciada

Una forma de ordenar las prioridades del cliente es por medio de un Diagrama de Pareto
Qu es?
Grfico de barras que permite identificar y separar en forma crtica los problemas de calidad.

Para qu sirve?

Ayudar a los equipos a enfocarse en las causas que tendrn el mayor impacto si son resueltas.

Muestra la importancia relativa de los problemas de forma simple, rpida para interpretar y en un formato visual.

Cmo hacerlo?
8. Disear una hoja de verificacin para la frecuencia con que ocurre cada factor.
9. Ordenar los distintos factores conforme a su frecuencia, comenzando con el factor que se da un nmero mayor de
veces.
El nmero de todas las frecuencias debe ser igual al nmero de casos u observaciones hechas.

10. Obtener el porcentaje relativo de cada causa o factor, con respecto al total (la suma de los porcentajes debe ser igual al
100%).

11. Calcular el porcentaje relativo acumulado. Sumar consecutivamente los porcentajes de cada factor, para ver el
porcentaje de veces que se presenta el problema y que se eliminara si se suprimen las causas principales del
problema.
12. Construir el diagrama
n En el eje horizontal se anotan las causas de izq. a der., de mayor a menor en cuanto a su frecuencia o costo.
n El eje vertical izquierdo se grada para mostrar el nmero de datos observados (la frecuencia de cada causa).
n El eje vertical derecho muestra el porcentaje relativo acumulado.
n Los ejes verticales deben tener la misma longitud.
n Trazar las barras correspondientes. La altura de stas representa el nmero de veces que se present la causa. Las
barras se dibujan con el mismo ancho, sin espacio entre ellas.
n Colocar los puntos que representan el porcentaje relativo acumulado, a la altura del extremo derecho de cada barra,
teniendo en cuenta la graduacin de la barra vertical. Trazar una curva que una dichos puntos para graficar la curva del
porcentaje relativo.
n Desde la marca del 80% en el eje vertical, trazar una lnea hasta la curva que muestra los porcentajes acumulados, y
de all bajar una lnea hasta el eje horizontal, para identificar los "pocos vitales".
13. Incluir la informacin necesaria para identificar la grfica (problema o aspecto, fechas, responsables, lugares...).
14. Observar qu aspectos o problemas caen dentro del rea de los "pocos vitales" y observar su magnitud. Pensar sobre
qu tienen mayor influencia estos problemas.
Matriz de relaciones

Una forma de ordenar las prioridades del cliente es por medio de un Diagrama Causa-Efecto
Qu es?
Es un grfico que muestra la relacin entre un efecto (generalmente un problema) y sus causas. Tambin se le conoce como
Diagrama de Ishikawa o de espina de pescado.
Para qu sirve?

Ayuda a identificar las diversas causas que inciden en un resultado, a clasificarlas y relacionarlas entre s hasta llegar al
descubrimiento de la causa principal.

Ilustra claramente las diferentes causas que afectan un proceso identificndolas y relacionndolas unas con otras.

Cmo hacerlo?
8. Para cada efecto generalmente surgirn varias categoras de causas principales que pueden ser resumidas en las
llamadas 6M's o grandes fuentes de variacin: Mtodo, Medicin, Medio Ambiente, Mano de obra, Materiales y
Maquinaria. Para problemas del rea administrativa es ms recomendable usar las 4 P's: Plizas, Procedimientos,
Personal
y
Planta.
La
estructura
quedara
de
la
siguiente
manera:

9. Generar las causas necesarias para construir el Diagrama a travs de una lluvia de ideas estructurada acerca de las
posibles causas.
10. Colocar la frase descrita que identifica el problema en el recuadro de la derecha (caracterstica o problema
seleccionado).
11. Anotar por categora las tradicionales causas principales o bien cualquier causa que sea til para organizar los factores
ms importantes.
12. Colocar en las categoras principales las ideas generadas en la lluvia de ideas.
13. Para cada causa preguntarse "Por qu sucede?" y listar las respuestas como ramificaciones de las principales causas.

14. Con el fin de encontrar las causas ms elementales del problema, hacer lo siguiente: a) observar las causas que
aparecen repetidamente, b) llegar al consenso del grupo, c) reunir informacin para determinar las frecuencias relativas
de las diferentes causas.
Evaluacin de desempeo del cliente
La evaluacin de desempeo del cliente la realizan los clientes y sirve para determinar que tanto satisface el producto actual
cada una de las necesidades del cliente. Igualmente se pide a los clientes que evalen que tanto satisface cada una de las
necesidades del cliente un producto de la competencia.
Donde se toman rangos de calificacin de 1 5 donde 5 es la mxima calificacin y 1 la mnima.
Esta evaluacin sirve para identificar las fortalezas y debilidades del producto, as como resaltar reas donde se requieran
acciones de mejora.
Correlacin de los parmetros de diseo
Se realizo una correlacin de parmetros de diseo utilizando el techo de la HoQ. En este crculo se utilizan crculos para
marcar correlaciones positivas (si sube A sube B) y cruces para marcar correlaciones negativas (si sube A baja B)
Anlisis de Resultados

Iterar el proceso
1. Redisear los productos para focalizarlos en las necesidades del cliente ya identificadas y estructuradas.
2. Utilizar AHP para mejorar los valores obtenidos en la prioritizacin de las necesidades del cliente.
3. Dar seguimiento a las quejas del cliente y realizar frecuentemente nuevas pruebas de mercado para evaluar los
resultados del producto rediseado contra la competencia.
4. Hacer algunos estudios de regresin y experimentos estadsticos para confirmar la relacin existente entre las
necesidades del cliente y los parmetros de diseo.

SINTESIS DE LA MEJORA DEL SERVICIO

Anlisis de componentes innovadores del servicio
Propuesta de mejoramiento
La propuesta de mejoramiento del alcohol en gel bsicamente esta en diseada en nuevos empaques, aromas, brindar al
cliente opciones diferentes a las que se encuentran constantemente en el mercado, que comprando este producto el cliente no
solo encuentre un producto en un empaque bonito y practico si no que en el se renan necesidades que el presenta para la
proteccin de su ncleo familiar.
Mejoramiento del producto
Innovador
Fcil manejo
Rena caractersticas nicas que no se encuentren en el mercado
Brinde proteccin
Lneas para todas las necesidades y integrantes de la familia

Mejoramiento de los servicios

Escuchar a los clientes
Estar atento a las quejas de los clientes para mejorar
Estar en continuo mejoramiento de los productos
Recomendaciones para la implementacin de las propuestas
Satisfacer las necesidades que presentan los clientes
Estar enfatizados en la innovacin del producto

CONCLUSIONES

Mediante la realizacin del ejercicio pudimos aplicar los conceptos adquiridos mediante el estudio sobre el diseo de
productos.

Identificamos los requerimientos y especificaciones que intervienen en el diseo del proceso productivo.

Planeamos y ejecutamos las estrategias a seguir para alcanzar los objetivos de la empresa.

Controlamos los recursos del proceso.

Identificamos los elementos que se deben tener en cuenta e intervienen en el momento de iniciacin del proceso del
rediseo industrial del desinfectante en gel y servicios que puede ofrecer.

Se realiz una definicin de las condiciones referente a Clases, Estrategias, Categoras e identidad del producto, de
igual manera se realizo la justificacin de la marca en los aspectos relacionados con: Caractersticas de la marca y las
decisiones adoptadas para la creacin de la marca, se hace una representacin grfica del diseo de la etiqueta; todo lo
anterior con el fin de desarrollar la temtica de la tercera unidad del modulo, a su vez que poner en practica los
conocimientos adquiridos en el mismo.

BIBLIOGRAFIA

GOJO. (s.f.). Recuperado el 18 de Febrero de 2015, de http://www.gojo.com/spain/about-gojo/companyinformation/timeline.aspx?sc_lang=es-ES

GOJO. (s.f.). Recuperado el 18 de Febrero de 2015, de http://www.gojo.com/spain/about-gojo/companyinformation/timeline.aspx?sc_lang=es-ES
Wikipedia. (s.f.). Recuperado el 18 de Febrero de 2015, de http://en.wikipedia.org/wiki/Gojo_Industries