Carmen Elizabeth Camacho Ortiz

Nmero de Nmina 10017

Tema 10: Reporteo y Medicin del Servicio

Ejercicios apoyo Instructor

Instrucciones:
I.

Subraya la respuesta correcta.

1. Utiliza el conocimiento ganado para optimizar, mejorar y corregir servicios.
a) Implementacin de acciones correctivas
b) Presentacin y uso de la informacin
c) Anlisis de los datos
d) Recopilacin de los datos
2. Proceso de presentacin de informacin del servicio
a) Visiones de Negocio, Difundir, Traducir y Aplicar, Publicar
b) Visiones de Negocio, Ordenar, Traducir y Aplicar, Publicar
c) Visiones de Negocio, Ordenar, Traducir y Administrar, Publicar
d) Visiones de Negocio, Orientar, Traducir y Aplicar, Publicar
3. Tres mediciones bsicas:
a) Marco de trabajo de medicin, Confiabilidad de servicio, Desempeo de servicio
b) Disponibilidad de servicio, Continuidad de servicio, Desempeo de servicio
c) Disponibilidad de servicio, Confiabilidad de servicio, Desempeo de servicio
d) Disponibilidad de servicio, Confiabilidad de servicio, Desarrollo de servicio
4. No forma parte del Modelo de medicin del servicio:
a) Cuadro de mando del Servicio
b) Panel de Control del Servicio
c) Acuerdos de Nivel de Servicio
d) Indicadores Clave de rendimiento
5. No es una medida comn a tener en cuenta cuando seleccione qu medir:
a) Niveles de servicio
b) Satisfaccin de Clientes
c) Impacto al negocio
d) Desempeo de tecnologa
6. Debe articular la razn para entender un servicio o iniciativa de mejora de proceso.
Tanto como sea posible, debe proveer evidencia y datos relacionados a los costos y
beneficios esperados de emprender la mejora de los procesos:
a) Caso de Negocio
b) ROI
c) VOI
d) Gestin Financiera
7. Toma en consideracin el costo de inversin y lo que las organizaciones pueden ganar
en retorno
a) Caso de Negocio

b) ROI
c) VOI
d) Gestin Financiera
8. No forma parte de los retos del Retorno de la Inversin:
a) Existe un conocimiento limitado de las directrices del negocio, y su vnculo con TI
b) Encontrar datos viables en un entorno deficiente en datos, con baja madurez del
proceso.
c) Los roles y responsabilidades se documentarn, comunicarn y se cubrirn dentro
de la organizacin de TI.
d) La experiencia limitada en la identificacin de beneficios medibles.
9. Definir Gestin de Nivel de Servicio:
a) Puede definirse como establecer relaciones
b) Un acuerdo entre un Proveedor de Servicios de TI y un cliente
c) Un acuerdo entre la unidad de TI y otra parte de la misma organizacin
d) Resultados medidos y reportados frente a uno o ms Objetivos de Nivel de Servicio
10. Su objetivo es mantener y mejorar la calidad del servicio de TI a travs de un constante
ciclo de acuerdos, monitoreo y reporteo sobre los logros de los servicios de TI y
promover acciones para erradicar un servicio pobre en lnea con el negocio justificacin
de costo.
a) Gestin del Nivel de Servicio
b) Acuerdos del Nivel de Servicio
c) Mejora Continua del Servicio
d) Plan de Mejora del Servicio
11. Mtricas asociadas a componentes y aplicaciones:
a) Mtricas de Tecnologa
b) Mtricas de Proceso
c) Mtricas de Servicio
d) Mtricas Escaladas

12. Tipos de KPIs:

a)
b)
c)
d)

Medibles y No medibles
Asignados y Propuestos
Proactivos y Reactivos
Cualitativos y cuantitativos

13. Crean balance de recursos, caractersticas(funcionalidades) y el programa:

a) Scorecards
b) Mtricas de Tensin
c) KPIs
d) CSFs

Tema 11: Tecnologa y arquitectura

Ejercicios apoyo Instructor

Instrucciones:
I.

Relaciona las Columnas

1. La tecnologa es implicada en el servicio encontrado. La
tecnologa apoya al proveedor a entregar el servicio pero no
tiene contacto con el cliente. R.Libre de Tecnologa

Asistido por la
Tecnologa

2. Un servicio encontrado en el cual nicamente el

proveedor de servicio tiene acceso a la tecnologa. R.
Asistido por la Tecnologa
Libre de Tecnologa
3. Tanto el proveedor de servicio como el cliente tienen acceso a la
tecnologa. R.Facilitado por la Tecnologa
Automatizacin
4. El proveedor de servicio y el cliente no estn fsicamente
cerca y el servicio se logra mediado por la tecnologa.
R.Mediado por Tecnologa

Facilitado por la
Tecnologa

5. El proveedor de servicio es representado en su totalidad

por la tecnologa, comnmente es conocido como autoservicio. R.Generado por Tecnologa
Out-of-the-box
6. Ayuda a mejorar la calidad del servicio, reduce costos,
reduce riesgos: reduce complejidad e Incertidumbre.
R.Automatizacin

7. Se completan los requerimientos. R.Out-of-the-box

II.

Subraya la respuesta correcta:

1. No corresponde al anlisis MoSCoW

a) M = Lo debe tener.
b) S = Debe tenerlo si es posible.
c) C = Lo que debe conocer.
d) W = No por el momento pero tal vez en el futuro.
2. No es una consideracin al momento de automatizar:

Mediado por Tecnologa

Generado por
Tecnologa

a) Simplifica los procesos de servicio.

b) Clarifica el flujo de actividades, ubicaciones de tareas, informacin e interacciones.
c) En situaciones de auto-servicio, reduce el contacto que tienen los usuarios con
sistemas y procesos.
d) Apresrate en automatizar tareas e interacciones que no son simples ni rutinarias.
3. Es una razn para automatizar
a) La capacidad de automatizar recursos no se ajusta en respuesta a variaciones en los
volmenes de demanda.
b) La automatizacin de recursos imposibilita el manejo de la capacidad con pocas
restricciones sobre el tiempo de acceso.
c) Mejor optimizacin de problemas como ruteo, ubicacin de recursos que requieren una
fuente de poder que est ms all de la capacidad de agentes humanos.
d) La automatizacin de sistemas oculta una buena base para la medicin y mejora de los
procesos del servicio por el manejo constante del factor de recursos humanos.
Tema 12: Guas Complementarias
Ejercicios apoyo Instructor

I.

Relaciona las Columnas

1. Busca la integracin e implementacin

coordinada de los procesos de Gestin de
Servicios, proporciona un control continuo, y busca
oportunidades de mejora continua.
R.ISO/IEC20000
Planeacin y Organizacin
2. Proporciona un checklist para los dueos de
procesos de negocio. Desde la perspectiva de
negocio, reconoce 34 objetivos de control para
procesos de TI. R.Cobit
Cobit
3. Cubre estrategia y tcticas y se refiere a la
definicin de cmo puede TI contribuir al logro de
los objetivos de la empresa. R.Planeacin y
Organizacin
ISO/IEC20000
4. Cubre la identificacin, desarrollo , adquisicin e
implementacin de los procesos y sistemas,
asegurando que sean los adecuados para la
empresa. R.Adquisicin e Implementacin
Monitoreo
5. Cubre la entrega de los servicios, incluyendo la
seguridad, continuidad, y el soporte a los usuarios.
R.Entrega y soporte

6. Cubre la evaluacin de los procesos en trminos

de calidad y cumplimiento de los objetivos.
R.Monitoreo
Seguridad organizacional
7. Debe estar claramente redactada y ser
comprensible para sus lectores. Ayuda a la
administracin con el manejo de la seguridad de la
informacin a travs de la organizacin. R.Poltica
de seguridad
Entrega y soporte
8. Administrar los activos fsicos e intelectuales que
son importantes para mantener las protecciones
apropiadas. Determina la responsabilidad de quin
es dueo de qu activo de la organizacin.
R.Clasificacin y control de activos
CMMI
9. La evaluacin y asignacin de las
responsabilidades de seguridad de los empleados
permite una administracin de recursos humanos
ms efectiva. R.Seguridad del personal
Adquisicin e Implementacin
10. Este control de seguridad delimita cmo la alta
administracin puede dirigir la implementacin de
seguridad de la informacin dentro de una
organizacin. R.Seguridad organizacional
Poltica de seguridad
10. En un inicio fue creado para mostrar el nivel de
madurez de los procesos de desarrollo de
software, porque se crea que procesos ms
maduros daban como resultado mejores software.
R.CMMI

II.

Clasificacin y control de
activos

Asigna si la afirmacin es falsa o verdadera:

1. El ISO 27000 se refiere a procesos y busca la Mejora Continua de los mismos,

2.

3.
4.
5.

mientras que el ISO 20000 se enfoca en la Seguridad de la Informacin. __Falso___

ISO/IEC 20000, se basa en los procesos del Ciclo de Vida de ITIL integrndolos e
implementndolos de manera coordinada y controlada para satisfacer los objetivos del
negocio y proporcionar valor a los clientes. ___Verdadero_______
Gestin de Demanda Puede ser usado como un recurso administrativo para ayudar al
entendimiento y administrar los riesgos asociados con nuevas tecnologas. __Falso___
Cobit se puede implementar a la par de ITIL, an tomando en cuenta que los procesos
de ITIL no estn incorporados dentro de de Cobit. ___Falso___
Las empresas que utilizan CMMI para determinar el nivel de madurez de los procesos
de ITIL, obtienen como beneficio la alineacin de los objetivos del negocio
directamente con las actividades que se llevan a cabo. __Verdadero__