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D.R. Universidad Tec Virtual del Sistema Tecnolgico de Monterrey | Mxico, 2012.
ndice
Bienvenida
Introduccin
Objetivos
Temario
D.R. Universidad Tec Virtual del Sistema Tecnolgico de Monterrey | Mxico, 2012.
Inicio
Introduccin
Bienvenido al curso Estrategia del servicio (SS)!
ITIL proporciona una orientacin a los proveedores de servicio en la transmisin de
servicios de TI de alta calidad, y en los procesos, funciones y otras competencias que
necesitan ser respaldadas para el buen funcionamiento de la organizacin. Cientos de
organizaciones en todo el mundo se valen de ITIL; pues ITIL est diseado para
cualquier tipo de organizacin que ofrezca servicios. No se trata de un estndar que
obligue estrictamente en todos sus aspectos sino que es una gua que debe leerse y ser
entendida para crear valor de cara a los proveedores y a sus clientes.
La fase de estrategia del servicio define el portafolio de servicios y cualquier nueva
adicin que se le tenga que hacer. Provee de los recursos necesarios para que la fase de
diseo del servicio pueda disear lo necesario para generar los servicios de TI de la
empresa. La fase de estrategia de servicio proporciona una gua prctica de cmo se
debe de formular la estrategia del servicio y cmo debe ser aplicada para proporcionarle
valor al negocio.
La estrategia del servicio de ITIL provee la mejor prctica para la etapa de la estrategia;
y aunque su implementacin puede ser tomada aisladamente, se recomienda considerar
el resto de los procesos. Se dice que la estrategia del servicio est en el centro del
ciclo de vida; es aqu en donde comienza la creacin del valor al entenderse los objetivos
organizacionales y las necesidades de los clientes. Es as que todos los activos de la
organizacin (personal, procesos, productos) deben ser orientados a dar soporte a
la estrategia.
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Objetivos
Al finalizar el estudio de este curso, el participante deber ser capaz de...
Identificar los procesos de la fase de estrategia del servicio para poder recapitular
la informacin aprendida durante el curso.
Temario
1. Definicin de la fase de estrategia del servicio
2. Procesos de la fase de estrategia del servicio
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Introduccin
Es en la fase de estrategia del servicio en donde se definen los planes y patrones,
como proveedores de servicios de TI, as como tambin la perspectiva y la posicin que
debemos tener en nuestros servicios. En este tema se vern los delineamientos que se
necesitan ejecutar para cumplir con los resultados del negocio de nuestra
organizacin.
Objetivo:
Al finalizar el estudio de este tema, el participante deber ser capaz de
Identificar los fundamentos de la fase de estrategia del servicio para generar una
perspectiva general de su desarrollo.
Contenido:
1. Definicin de la fase de estrategia de servicio
Gua sobre cmo disear, desarrollar e implementar la gestin del servicio, no slo
como una habilidad de la organizacin sino tambin como un activo estratgico.
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Alcance
Inicia definiendo y discutiendo los principios genricos y proceso de gestin de
servicio.
Incluye una gua para organizaciones que requieran ofrecer servicios de TI a
negocios rentables, as como para los que ofrecen servicios de TI a otras unidades
de negocio dentro de la misma organizacin.
Dos aspectos de estrategia cubiertos:
o Definir una estrategia mediante la cual el proveedor de servicios entregar
servicios para cumplir los resultados de negocio del cliente.
o Definir una estrategia de cmo gestionar esos servicios.
Qu representa una estrategia de servicio?
Herramientas/apoyo/documentos
De simulacin, demanda, optimizacin, provisin
Caso de negocio
Portafolio de servicios
Desarrollo organizacional
Roles involucrados
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Cliente [client]
Alguien que compra bienes o servicios. El cliente de un proveedor de servicios de TI es la
persona o grupo que define y acuerda los objetivos de nivel del servicio.
Hay una diferencia entre los clientes que trabajan en la misma organizacin del proveedor
de servicios de TI y los clientes que trabajan en otra organizacin:
Clientes internos: clientes que trabajan para el mismo negocio que el proveedor
de servicios de TI.
Clientes externos: clientes que trabajan para un negocio diferente al del
proveedor de servicios de TI.
Usuario [user]
Una persona que utiliza los servicios de TI en el da a da. Es distinto de los clientes, ya
que algunos clientes no utilizan el servicio de TI directamente.
Creacin del valor
El valor depende de la percepcin de los clientes, la cual est influenciada por:
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Diferencia
neta
Prdidas
por utilizar
el servicio
Basado en la
estrategia DIY
(do it yourself)
Valor
de
referencia
Valor
econmico
del servicio
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Objetivos
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Al finalizar el estudio de este tema, el participante deber ser capaz de identificar los
componentes y relaciones entre los procesos de la fase de estrategia del servicio
para reconocer el impacto en el trabajo conjunto de cliente y proveedor de
servicios.
Subtemas
Subtema 1. Gestin estratgica para servicios de TI
Subtema 2. Gestin del portafolio de servicios
Subtema 3. Gestin financiera para servicios de TI
Subtema 4. Gestin de demanda
Subtema 5. Gestin de relaciones del negocio
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Evaluacin de estrategia:
Establecer objetivos.
Ejecucin de estrategia
Ejecucin de estrategia
Evaluacin estratgica
Generacin de estrategia
Analizar
factores
internos
Ejecucin de estrategia
(a travs del ciclo de
vida del servicio)
Determinar
perspectiva
Definir
espacios de
mercado
Formar
una
postura
Establecer
objetivos
Identificar
factores
estratgicos
de la industria
Elaborar
un plan
Analizar
factores
internos
Adoptar
patrones de
accin
Gestin del
servicio
Estrategia de
servicio
documentada
Portafolio de servicios
Gestin financiera
Requerimientos de
diseo del servicio
Requerimientos de
transicin del servicio
Requerimientos de
operacin del servicio
Alinear
valores con
resultados
del cliente
Mejora
continua del
servicio
Optimizar
factores
crticos de
xito
Priorizar
inversiones
Establecer
objetivos
Medicin y evaluacin de la estrategia
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Recurso [resource].
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Competencia [capability]
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2. Gestin del
management]
portafolio
de
servicios
[service
portfolio
Alcance
Son todos los servicios que se planean entregar, los que se estn entregando
actualmente y los que han sido retirados.
Actividades
Definir
Analizar
Aprobar
Formalizar
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Facilitar buena administracin del servicio y activos del cliente para asegurar que la
organizacin cumpla sus objetivos.
Entender la relacin entre los gastos e ingresos y asegurar el balance entre ambos.
Pronosticar los requerimientos financieros para que la organizacin pueda cumplir sus
compromisos de entrega de servicios.
Definir un marco de trabajo para recuperar los costos de provisin de servicio del
cliente.
Alcance
Consiste de tres grandes procesos: elaboracin del presupuesto, contabilidad y cobranza.
Actividades
Contabilizar
Elaborar presupuesto
Cobrar
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Definir y analizar los perfiles de usuarios para entender su relacin con la demanda de
los servicios.
Asegurar que los servicios sean diseados para cumplir con los patrones de actividad
del negocio.
Trabajar con la gestin de capacidad para asegurar que se contar con los recursos
necesarios.
Alcance
Identifica y analiza los patrones de negocio que inician con la demanda del servicio y
cmo diferentes tipos de usuario influencian dicha demanda.
Actividades
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Perfiles de usuario.
Conocimiento general:
Relacin entre demanda, capacidad y el suministro
Exceso de capacidad genera costos sin crear valor que provea la base para
recuperacin de costos.
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Ejecutivo
altamente
mvil (UP2)
Personal de
oficina (UP3)
Cdigo
PBA
45 F
45 A
35 D
45 A
35 D
22 A
22 A
14 B
3A
12F
24G
10G
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Trminos Clave
Patrn de actividad del negocio [pattern of business activity, (PBA)]
Es un perfil de carga de trabajo de una o ms actividades de negocio. El patrn de
actividad del negocio se utiliza para ayudar al proveedor de servicios de TI a entender y
planear para los diferentes niveles de la actividad del negocio.
Paquete del servicio [service package]
Son dos o ms servicios combinados para ofrecer una resolucin a un tipo especfico de
necesidad del cliente o para apoyar los resultados especficos de negocios.
Paquete de nivel de servicio [service level package, (SLP)]
Es una opcin de utilidad y garanta ofrecida a los clientes por un servicio base o paquete
de servicios. Se conoce tambin como opcin de servicio.
Interesados [stakeholders]
Es una persona que tiene una participacin o intereses en una organizacin, proyecto,
servicio de TI, etc. Pueden estar interesados en actividades, objetivos, recursos o
entregables. Pueden incluir a los clientes, socios, empleados, accionistas, propietarios,
etc.
Identificar las necesidades de los clientes y asegurar que se cubran con el servicio
que se provee, conforme el tiempo pase y las circunstancias cambien.
Objetivos
Asegurar que se entiende la perspectiva de servicio del cliente y que se puedan
priorizar los servicios y activos del servicio de forma adecuada.
Asegurar altos niveles de satisfaccin del cliente.
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Alcance
Se enfoca en entender cmo los servicios satisfagan los requerimientos de los clientes.
Para lograr esto, el proceso debe enfocarse en entender y comunicar:
1. Resultados del negocio que el cliente quiere lograr.
2. Servicios que son ofrecidos actualmente al cliente y el medio en que estn siendo
usados por l.
3. El medio en que los servicios son actualmente ofrecidos incluyendo quin es el
responsable de los servicios, en qu nivel de servicios se acordaron, la calidad del
servicio entregada y cualquier cambio en el servicio.
4. Tendencias tecnolgicas que pueden impactar servicios actuales y al cliente y la
naturaleza del impacto potencial.
Actividades
Identificar Interesados.
Definir salidas.
Especificar requerimientos de estrategia y
financiacin.
Definir caso del negocio.
Validar patrones de actividad de negocio.
Validar requerimientos del cliente.
Validar patrones de actividad de negocio.
Asegurar la participacin adecuada de los
clientes en las actividades de diseo.
Coordinar la participacin del cliente en los
procesos de ST.
Programar participacin del cliente en el
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entrenamiento y sensibilizacin.
Validar los calendarios de liberacin.
Conocer los errores conocidos.
Comunicar interrupciones programadas.
Actualizar incidentes mayores.
Escalar.
Informar rendimiento del servicio.
Realizar encuestas de satisfaccin del cliente.
Facilitar revisiones sobre la capacidad para
cumplir los objetivos estratgicos.
Iniciar los planes de mejora del servicio.
Coordinar
la respuesta apropiada a los
requerimientos del cliente.
Coordinar actividades de mercadeo, venta y
entrega.
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Cliente
Estrategia de TI,
polticas, planes
Identificar Interesados
Definir salidas
Especificar requerimientos de
estrategia y financiacin
Definir caso del negocio
Gestin de
demanda
Servicio, contrato,
cliente, aplicaciones
y portafolios de proyecto.
Oportunidad
Gestin financiera
para servicios
de TI
Gestin de
niveles de
servicio
Gestin de
disponibilidad
Gestin de
capacidad
Gestin de
continuidad de
servicios de TI
Gestin de
cambios
Validacin y
pruebas
del servicio
Gestin de
liberacin e
implementacin
Solicitud de
cambio
Evaluacin
de cambio
Cumplimiento
de solicitudes
Gestin del
catlogo de
servicios
Manejo de
quejas
Quejas
Manejo de
cumplidos
Cumplido
Gestin de
incidente
Gestin de
seguridad de
la informacin
*Slo una mues tra de las ac tiv idades y los proc es os s on ilus trados
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Identificar objetivos.
Planear, dirigir y disear sus esfuerzos.
De esta forma, los procesos de cada una de las fases revisadas apoyan a las
organizaciones a establecer tales objetivos, y a planear, dirigir y disear los esfuerzos
para generar valor a los clientes.
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