MANUAL

DE
CALIDA
D

INGENIERIA INDUSTRIAL
SISTEMAS DE CALIDAD
Trabajo Final: Manual de Calidad Clnica
Arequipa

NOMBRES:
Vernica
Astorga
Sosa
Erick
Loayza Palazuelos
Alex Narvaez Ayala
Rodrigo Hinojosa Rojas
Renato Mlaga Huerta

AO:
2014

Los alumnos declaran haber realizado el presente

trabajo deacuerdo a las normas de la Universidad
Catlica San

Pablo

NDICE
1. INTRODUCCIN............................................................................................... 3
1.1. HISTORIA................................................................................................... 3
1.2. MISIN...................................................................................................... 3
1.3. VISIN....................................................................................................... 3
1.4 POLTICA DE CALIDAD................................................................................ 3
2. ALCANCE Y EXCLUSIONES DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD............4
2.1. ALCANCE................................................................................................... 4
2.2. EXCLUSIONES............................................................................................ 4
2.2.1 DISEO Y DESARROLLO:......................................................................4
2.2.1 .1Validacin de los procesos de la Produccin y prestacin del servicio
..................................................................................................................... 4
2.2.2.2 Preservacin del producto................................................................4
2.2.2.3Control de los Equipos de Seguimiento y Medicin............................4
3. TRMINOS Y DEFINICIONES............................................................................. 5
4.

SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD..........................................................6

4.1.REQUISITOS GENERALES............................................................................6
4.2.REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIN........................................................6
4.2.1.Generalidades...................................................................................... 6
4.2.2.Manual de la calidad............................................................................ 7
4.2.3.Control de los documentos..................................................................7
4.2.4.Control de los registros........................................................................7

5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN.............................................................8
5.1. COMPROMISO DE LA DIRECCIN..............................................................8
5.2. ENFOQUE AL CLIENTE............................................................................... 8
5.3. POLTICA DE LA CALIDAD..........................................................................8
5.4. PLANIFICACIN......................................................................................... 8
5.4.1. Objetivos de la calidad.......................................................................8
5.4.2. Planificacin del sistema de gestin de la calidad..............................8

5.5. RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIN..................................9

5.5.1. Responsabilidad y autoridad...............................................................9
5.5.2. Representante de la direccin..........................................................10
5.5.3. Comunicacin interna.......................................................................10
5.6. REVISIN POR LA DIRECCIN.................................................................11
6.

GESTIN DE LOS RECURSOS......................................................................12

6.1.

PROVISIN DE RECURSOS....................................................................12

6.2.

RECURSOS HUMANOS..........................................................................12

6.3.

INFRAESTRUCTURAS............................................................................. 12

6.4. AMBIENTE DE TRABAJO..........................................................................12

7. REALIZACION DEL SERVICIO..........................................................................14
7.1 PLANEACION DE LA PRESTACION DEL SERVICIO......................................14
7.2 PROCESOS REALCIONADOS CON LOS CLIENTES......................................14
7.2.1 Determinacin de los requisitos relacionados con el Servicio............14
7.2.2. Revisin de los Requisitos Relacionados con el Servicio...................14
7.2.3. Comunicacin con el Cliente.............................................................15
7.3 COMPRAS................................................................................................. 15
7.3.1 Proceso de Compras..........................................................................15
7.3.2 Informacin de las Compras..............................................................15
7.3.3. Verificacin de los Bienes / Servicios Comprados.............................15
7.4 PRESTACIN DEL SERVICIO......................................................................15
7.4.1. Control de la Operacin y Prestacin del Servicio............................15
7.4.2 Identificacin y Trazabilidad...............................................................16
7.4.3 Propiedad del cliente.........................................................................16
8. MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA.....................................................................17
8.1. GENERALIDADES..................................................................................... 17
8.2. SEGUIMIENTO Y MEDICIN......................................................................17
8.2.1. Satisfaccin del cliente.....................................................................17
8.2.2. Auditora interna............................................................................... 17
8.2.3. Seguimiento y medicin de los procesos..........................................18
8.2.4. Seguimiento y medicin del producto..............................................18
8.3. CONTROL DEL SERVICIO NO CONFORME................................................18
8.4. ANLISIS DE DATOS................................................................................ 18
8.5. MEJORA................................................................................................... 19
8.5.1. Mejora continua................................................................................ 19
8.5.2. Accin correctiva.............................................................................. 19

8.5.3. Accin preventiva............................................................................. 19

1. INTRODUCCIN
1.1. HISTORIA
Clnica Arequipa S.A. es una empresa privada dedicada a la prestacin
de servicios de salud, inaugurada el 24 de Junio de 1972, actualmente
cuenta con ms de 52 aos proporcionando servicios mdicos de muy
alta calidad a la poblacin arequipea. Cuenta con un staff conformado
por mdicos, enfermos y otros especialistas de la salud ampliamente
reconocidos, capacitados y calificados que garantizan el cuidado de
todos sus pacientes.
Actualmente cuenta con un local en la esquina de Puente Grau con Av.
Bolognesi S/N, Arequipa; en donde atiende a sus pacientes en sus 28
especialidades. Entre los servicios mdicos que presta tenemos los de
emergencia, chequeo mdico ocupacional, consulta externa, farmacia,
estimulacin temprana, medicina fsica y fisioterapia, entre otros.

1.2. MISIN
Brindar Servicios de Salud de calidad, haciendo sentir a nuestros
pacientes que su salud est en las mejores manos, con personal
altamente capacitado y comprometido, con tecnologa mdica avanzada,
orientada permanentemente hacia la excelencia.

1.3. VISIN
Ser la clnica lder en la Regin Sur, diferenciada y reconocida por
mantener atencin de calidad con responsabilidad social y econmica
con sus colaboradores, proveedores ya accionistas.

1.4 POLTICA DE CALIDAD

En la Clnica Arequipa tenemos el compromiso de bridarles a nuestros
pacientes servicios de la ms alta calidad, a travs del mejor staff de
especialistas de la salud que haya en la regin, acompaados de
tecnologa mdica avanzada; atendiendo as sus inquietudes y cualquier
emergencia mdica que se les presente. Todo esto en el marco de
brindarles la mayor satisfaccin a nuestros clientes.
Todos los procesos que realizamos estn enfocados hacia la mejora
continua de su eficacia y desempeo, la prevencin de toda clase de
lesiones e incidentes en el trabajo con todos los miembros de la
organizacin, el bienestar social de la comunidad arequipea, y un
desarrollo sostenible y amigable respetando el medio ambiente.

Cumplimos con todos los requisitos legales y regulaciones vigentes

aplicables en cuanto calidad, seguridad en el trabajo y gestin
ambiental.

2. ALCANCE Y EXCLUSIONES DEL SISTEMA DE GESTIN

DE LA CALIDAD
2.1. ALCANCE
El sistema de Gestin de la Calidad aplica al proceso de Hospitalizacin
de la Clnica Arequipa.

2.2. EXCLUSIONES
Se excluyen los siguientes puntos de la Norma ISO-9001:2008
2.2.1 DISEO Y DESARROLLO:
Este requerimiento no es aplicable a la Clnica Arequipa, ya que el diseo
de los servicios y la manera en que opera, son supervisados por el ente
encargado, en este caso la Asociacin de Clnica Particulares del Per.
2.2.1 .1Validacin de los procesos de la Produccin y prestacin del
servicio
El proceso al ser una cadena de servicios, la manera ms fcil de
verificar y monitorear es vindolo al paciente. Segn los documentos
llenados previamente estos servirn para corroborar que el paciente
tenga los servicios necesarios, pero el control solo ser una breve
inspeccin de su conformidad.
2.2.2.2 Preservacin del producto.
Debido a que el servicio prestado no integra servicios que requieran ser
conservados, ya que son servicios intangibles de gestin de trmites, no
aplica este punto.
2.2.2.3Control de los Equipos de Seguimiento y Medicin.
Dado que los parmetros de proceso no implican realizar mediciones de
alguna magnitud fsica, no se requiere contar con un instrumento de
medicin que deba ser calibrado contra un patrn, o controlado de
manera administrativa.
Es la descripcin de un proceso intangible que su medicin solo se ver
reflejada en la conformidad del paciente y en que todas las
especificaciones sean cumplidas.

3. TRMINOS Y DEFINICIONES
Calidad: Grado en que los clientes cumplen sus expectativas de servicio.
Misin: Objetivos y propsitos que busca cumplir una organizacin como tal,
indicando las maneras en la q los cumplir.
Manual de la calidad: Documento que especifica el Sistema de Gestin de la
Calidad, es indispensable en una empresa que tenga acreditacin ISO
9001:2008.
Mejora continua: Metodologa de mejora que usa cualquier empresa que est
acreditada o busca acreditarse en calidad.
Proceso: Actividades correlativas y relacionadas lgicamente, que tiene como
resultados productos o servicios definidos para clientes externos o usuarios
internos, apoyando en todo momento los objetivos de la organizacin.
Emergencia: situacin de extrema urgencia por la cual un paciente se
encuentra en peligro, lo que lo conlleva a un riesgo de salud.
Documento: informacin y su medio de soporte, el medio de soporte puede
ser papel, disco magntico, ptico o electrnico, fotografa o muestras patrn,
o una combinacin de stos.
Registro: Documento que debe ser guardado y que presenta resultados
obtenidos de alguna actividad.
Queja: Reclamo que hace un cliente al sentirse insatisfecho con la prestacin
del servicio o su inconformidad con el desempeo de un producto.

4.

SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

4.1.REQUISITOS GENERALES
La Clnica Arequipa en la bsqueda del mejoramiento continuo de su eficacia de
acuerdo con la Norma ISO 9001:2008 establecer, documentar, implementar y
buscar mantener actualizado su Sistema de Gestin de Calidad.
A su vez:

Buscar determinar la secuencia y la interaccin de los procesos que posea.

Se alcanzar los resultados planificados mediante la puesta en accin de las
acciones necesarias (8.5.2 Accin Correctiva y 8.5.3 Accin Preventiva).
Se determinar la eficacia de los procesos mediante los criterios y mtodos
necesarios.
Los procesos sern seguidos, medidos y analizados.
Los recursos e informacin estarn disponibles para el apoyo y seguimiento de
los procesos. (6.1 Provisin de Recursos).

4.2.REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIN
4.2.1.Generalidades
La Clnica Arequipa en la redaccin de su Manual de Calidad establecer una
estructura documentada, la cual es requerida por la Norma ISO 9001:2008, la
cual est definida de la siguiente forma:

Presentacin de la organizacin.
Objeto y campo de aplicacin del Sistema de Gestin de la Calidad.
Sistema de gestin de la calidad: Requisitos generales, Requisitos de la
documentacin (Generalidades, Manual de la calidad, Control de los
documentos, Control de los registros).
Responsabilidad de la direccin: Compromiso de la direccin, Enfoque al
cliente, Poltica de la calidad, Planificacin (Objetivos de la calidad,
Planificacin del sistema de gestin de la calidad), Responsabilidad,
autoridad y comunicacin (Responsabilidad y autoridad, Representante de la
direccin, Comunicacin interna), Revisin por la direccin.
Gestin de los recursos: Provisin de recursos, Recursos humanos,
Infraestructuras, Ambiente de trabajo.
Realizacin del producto: Planificacin de la realizacin del producto,
Procesos relacionados con el cliente, Diseo y desarrollo, Compras,
Produccin y prestacin del servicio (Control de la produccin y de la
prestacin del servicio, Validacin de la prestacin del servicio, Identificacin
y trazabilidad, Propiedad del cliente, Preservacin del producto), Control de
los equipos de seguimiento y medicin.
Medicin, anlisis y mejora: Generalidades, Seguimiento y medicin
(Satisfaccin del cliente, Auditora interna, Seguimiento y medicin de los
procesos, Seguimiento y medicin del producto), Control del servicio no
conforme, Anlisis de datos, Mejora (Mejora continua, Accin correctiva,
Accin preventiva).

4.2.2.Manual de la calidad
La Clnica Arequipa en el afn de regirse a los lineamientos internacionales presenta
este Manual de Calidad. En el cual se busca reunir todos los documentos necesarios
para el establecimiento del Sistema de Gestin de Calidad, los cuales sn:

La descripcin de La interaccin entre los procesos.

El alcance del Sistema de Gestin de Calidad y la referencia a la
documentacin.

4.2.3.Control de los documentos

La Clnica Arequipa en la bsqueda de realizar un correcto proceso de aprobacin,
revisin, distribucin y almacenamiento de documentos, empleara los
procedimientos preestablecidos por la Norma ISO 9001:2008 (Control de
documentacin y registros).

4.2.4.Control de los registros

A su vez la Clnica Arequipa tambin establecer procedimientos por los cuales se
pueda llegar a verificar la conformidad de las acciones realizadas por medio de la
revisin del seguimiento correspondiente en los registros de resultados.

5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN
5.1. COMPROMISO DE LA DIRECCIN
La direccin de la Clnica Arequipa es la principal responsable de asignar los
recursos para el desarrollo e implementacin de nuestro sistema de gestin de
la calidad, y de revisarlo peridicamente para verificar si se estn alcanzando
los objetivos trazados.
La direccin tambin se encarga de hacer saber a todos los empleados cuales
son los objetivos y la necesidad para satisfacer al cliente y as cumplir las
necesidades del mismo.

5.2. ENFOQUE AL CLIENTE

Nos trazamos el objetivo de resolver las necesidades de salud de las personas.
Sea algo sencillo o complejo como una consulta ambulatoria o un tratamiento
hospitalario.
La Clnica Arequipa ofrece una experiencia integral reconocida por nuestros
mdicos, su experiencia y sensibilidad humana.

5.3. POLTICA DE LA CALIDAD

En la Clnica Arequipa estamos comprometidos con la mejora continua de la
eficacia y desempeo de nuestros procesos, la prevencin, enfermedades e
incidentes en el trabajo con todos los miembros de nuestra organizacin;
garantizando la consulta y la participacin activa de los mismos.
De esta manera buscamos cumplir con los requisitos legales, regulaciones
vigentes y otros suscritos aplicables en cuando a la calidad, seguridad y salud
en el trabajo.

5.4. PLANIFICACIN
5.4.1. Objetivos de la calidad
Nuestros objetivos la calidad estn documentados, son coherentes y medibles
con nuestra poltica, se encuentran como parte primordial de la organizacin.
Los objetivos de calidad son renovados y revisados anualmente por la direccin
y se estn archivados en registros en un sistema.
5.4.2. Planificacin del sistema de gestin de la calidad
En el siguiente grfico se detallamos los procesos para lograr cumplir en el
mbito del sistema de gestin de la calidad.

5.5. RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIN

5.5.1. Responsabilidad y autoridad
Las responsabilidades y autoridades esta basado en personal competente para
la realizacin de todos los procesos, estn documentadas en las fichas de
perfiles, funciones y responsabilidades presentes. La direccin ha establecido
el siguiente organigrama:

5.5.2. Representante de la direccin

La direccin decidi que para el Servicio de Calidad nombrar al Responsable de
Calidad, como miembro de la direccin, asumiendo la responsabilidad y
autoridad para:
Establecer, implementar y mantener los procesos necesarios para el sistema
de gestin de la calidad.
Informar a la alta direccin del desempeo del sistema de gestin de la
calidad y de cualquier necesidad de mejora.
Ayudar a la mejor la toma de conciencia de los requisitos del cliente en todos
los niveles de la organizacin.

5.5.3. Comunicacin interna

La direccin de la Clnica Arequipa asegura la eficiente comunicacin entre los
departamentos y procesos de la organizacin para mantener la eficacia del
sistema de gestin de la calidad.
Existen canales informativos en la que damos a conocer la poltica y objetivos
de calidad, as como los logros y acciones relevantes en el desempeo del
sistema de gestin de la calidad.

5.6. REVISIN POR LA DIRECCIN

La direccin de la Clnica Arequipa se asegura de la forma de adecuar y lograr
eficacia del sistema de gestin de la calidad mediante revisiones peridicas por
la direccin.

6.

GESTIN DE LOS RECURSOS

6.1. PROVISIN DE RECURSOS

La Clnica Arequipa considera primordial una buena atencin para sus pacientes,
por lo cual elaborar un plan de accin a largo y mediano plazo que permita
tener todo los recursos necesarios para una correcta y satisfactoria atencin,
como lo sn:

Infraestructura
Disponibilidad econmica.
Elemento humano.
Informacin.
Insumos.

6.2. RECURSOS HUMANOS

La Clnica Arequipa tiene claro que para brindar la mejor atencin a sus pacientes
necesita contar con un grupo humano que satisfaga los requerimientos de
calidad, en cada uno y todos los puestos que se precisan en sus instalaciones, lo
cuales sn:

Doctores certificados en las siguientes reas:

Anestesiologa,
Cardiologa,
Ciruga
general,
Dermatologa,
Endocrinologa,
Gastroenterologa, Geriatra, Ginecologa, Hematologa, Laboratorio,
Medicina fsica y rehabilitacin, Medicina interna, Nefrologa,
Neumologa, Neurociruga, Neurologa, Odontologa, Oftalmologa,
Oncologa , Otorrinolaringologa, Patologa, Pediatra, Psicologa,
Radiologa, Reumatologa, Traumatologa, Unidad de cuidados intensivos,
Urologa.

Personal asistencial, tcnico y paramdico: Tecnlogos mdicos,

asistentes dentales, nutricionistas, tcnicas de enfermera, paramdicos,
tcnicos de laboratorio.

Personal Administrativo: Administradores: Economistas, programadores,

auditores recepcionistas, cajeros, auxiliares de archivo, secretarias,
chferes, profesionales en marketing, contadores, comunicadores.

6.3. INFRAESTRUCTURAS

La Clnica Arequipa teniendo en cuenta siempre en mayor importancia sus

pacientes, asegura que los ambientes en los cuales se realizan las labores de
atencin y trabajo cuentan con los bienes en estado ptimo, as como una
correcta labor de limpieza a cada momento, sin dejar de mencionar que plan de
desecho de residuos mdicos, el cual se lleva a cabo cumpliendo la normativa
legislativa actual.

6.4. AMBIENTE DE TRABAJO

La Clnica Arequipa consiente de que para una correcta atencin a los pacientes
el personal debe de gozar de instalaciones que cumplan los estndares
ergonmicos y dems requerimientos, dispondr de:

Correcta iluminacin.
Correcta ventilacin y flujo de aire.
Adecuadas estaciones de trabajo.
Instrumental en buen estado.

7. REALIZACION DEL SERVICIO

7.1 PLANEACION DE LA PRESTACION DEL SERVICIO
El SGC de la clnica Arequipa cuenta con un modelo de atencin al cliente, que
permite facilitar el proceso de hospitalizacin, y ayude a orientar a los
pacientes, en cada paso que deben de seguir para que este sea lo ms gil
posible.

Orden del mdico tratante

El Mdico tratante, viendo la necesidad de la hospitalizacin del
paciente, debe de otorgarle una orden, la cual le servir para hacer los
registros correspondientes en el rea de admisin.

Presupuesto
Acercarse con la orden de hospitalizacin a los mdulos de atencin,
donde coordinara la toma de sus exmenes pre-operatorios y la hora de
ingreso a la clnica.

Pre-Admisin
Ver la hora de la programacin de la ciruga, si es en el da, el ingreso de
admisin ser por la noche del da anterior a partir de las 8 de la noche.
Si cuenta con exmenes pre-operatorio, puede presentarse dos horas
antes de la intervencin.

Admisin
El paciente ser llevado a su habitacin, mientras la enfermera se
comunica con el mdico tratante, con el que har las coordinaciones
necesarias para la ciruga.

7.2 PROCESOS REALCIONADOS CON LOS CLIENTES

7.2.1 Determinacin de los requisitos relacionados con el Servicio
La Clnica Arequipa en su rol por crear valor para el cliente, tiene un enfoque
participativo, en el cual nuestro personal mdico est en la obligacin de darle

recomendaciones a los pacientes, para que la experiencia se mucho mejor y le

de la seguridad que el paciente necesita. Por ello tenemos
Recomendaciones mdicas
Consultas con el medico sobre las dudas que pueda tener el paciente antes de
la intervencin quirrgica. en caso este enfermo en paciente, deber recibir un
una consulta por el doctor y la debida informacin de la Pre-Admisin.
7.2.2. Revisin de los Requisitos Relacionados con el Servicio
La Clnica Arequipa presenta herramientas necesarias, las cuales le permiten
tener la capacidad suficiente para lograr sus objetivos en la prestacin del
servicio, para que el cliente se siente a gusto y conforme con el servicio

7.2.3. Comunicacin con el Cliente.

Cuenta con los siguientes medios de contacto:

Pgina Web : http://www.clinicarequipa.com.pe/nuestros-servicios

Central telefnica : 054-599000 / RPC 54-958961157
Algunas empresas que tienen convenios con la Clnica en mencin

7.3 COMPRAS
7.3.1 Proceso de Compras
El proceso para la compra de los insumos y medicamentos necesarios se basa
en los Artculos 10 y 11 de la Ley de los Productos Farmacuticos, Dispositivos
Mdicos y Productos Sanitarios (DS-028-2010.SA). Por lo que aqu se tiene
referencia clara de aquellos productos que la Clnica quiera adquirir y la
manera de hacerlo.
El proceso iniciara cuando el Gerente Mdico reciba la informacin de Farmacia
(Encargado o gerente no se tiene especificacin alguna), solicite ante el listado
de los productos que se necesitan. Adems el Gerente mdico, deber pedir
aquellos dispositivos que sean necesarios para la operacin de la clnica, en
este caso el proceso de hospitalizacin.
Terminando este proceso, el Gerente Medico, pasara a informar las necesidades
de la clnica a la junta Directiva, donde evaluaran las mejores opciones.
7.3.2 Informacin de las Compras.
El encargado de hacer el pedido (Gerente Administrativo), se ver en la
obligacin de pedir las especificaciones que desean que el producto tenga.
Estos requisitos deben de cumplir con el Reglamento para el registro control y
vigilancia sanitaria de productos farmacuticos, dispositivos mdicos y
productos sanitarios (DS-16-2011-MINSA).

7.3.3. Verificacin de los Bienes / Servicios Comprados.

El encargado de recepcin de los productos comprados debe de verificar que
estos cumplan con las leyes anteriormente mencionadas, adems de informar
de el estado de la entrega de la mercadera y adems la certificacin necesaria
para corroborar que el producto es de calidad y tiene las garantas necesarias.

7.4 PRESTACIN DEL SERVICIO

7.4.1. Control de la Operacin y Prestacin del Servicio
El control es un punto indispensable en la entrega de valor, por lo cual el
servicio que ofrece la clnica Arequipa cuenta con todos los estndares
expuestos en el Reglamento de Establecimientos Farmacuticos, adems que
cumple con lo expuesto en la Ley General de Salud N 26842 (DS N 13-2006SA)

El servicio debe de ser controlado, monitoreado y verificado para complacer las

necesidades del cliente.
7.4.2 Identificacin y Trazabilidad.
Se encuentra perfectamente definido cada uno de los requisitos de entrada en
todo el proceso, quedando registrada la fecha, necesidad del ciudadano /
usuario, tipo de servicio brindado, seguimiento y tiempo de permanencia del
registro en cada una de las etapas crticas del proceso.
7.4.3 Propiedad del cliente
La clnica le brinda la mejor comodidad que pueda tener el cliente, desde el
personal que lo atender hasta los dispositivos que se usaran para sus
requerimientos.
Los datos que el cliente podr brindarnos solo sern de uso para la clnica y sin
otros fines que puedan afectar la integridad del paciente. Definimos tambin
aqu que se usara un sistema de informacin entrelazado a nuestra base de
datos, para darle mayor seguridad.

8. MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA

8.1. GENERALIDADES
Uno de los objetivos de nuestra Clnica Arequipa tiene que ser la mejora
continua, para lograr esto se debe focalizar, definir, planificar actividades que
midan, sigan y analicen para as lograr que esta mejora se lleve a cabo de
manera correcta.
Se debern utilizar las diferentes metodologas definidas para implantar la
mejora continua, se incluyen muchas herramientas como las herramientas
estadsticas por ejemplo.

8.2. SEGUIMIENTO Y MEDICIN

Para nuestra Clnica Arequipa hemos planteado una serie de pasos para poder
tener un seguimiento adecuado para lograr el xito.
1. Partimos de la satisfaccin del paciente.
2. Auditoras Internas
3. Medicin y seguimiento de los procesos de nuestra Clnica.
4. Medicin y seguimiento de nuestra atencin, productos (medicinas,
terapias, rehabilitaciones, etc.)
8.2.1. Satisfaccin del cliente
Nuestra Clnica tiene que realizar un seguimiento de la percepcin que tienen
nuestros pacientes esta viene a ser una informacin para poder cumplir con

todos los requisitos y necesidades de nuestros pacientes, adems de estar al

tanto de cumplir todo lo que acordamos al momento de que utilicen nuestros
servicios.
As establecemos una metodologa para obtener y utilizar esta informacin
como herramienta de mejora.
8.2.2. Auditora interna
Para realizar nuestras auditoras internas acorde con los requisitos de la norma,
debemos planificarlas previamente; teniendo en cuenta resultados de
auditoras anteriores y ver la importancia de cada actividad, ver que es Ms
necesario o importante y que no es menos importante, en los procesos de
nuestra clnica. Ver el estado de cada actividad que vamos a auditar as
podemos determinar el mejor momento a realizarlo.
La direccin de nuestra clnica debe recibir todos los resultados de estas
auditoras a fin de solucionarlos o mejorar directamente algn proceso o alguna
zona que no est cumpliendo correctamente con su funcionamiento.

8.2.3. Seguimiento y medicin de los procesos

Se debe realizar un seguimiento de los procesos de gestin de calidad y eso lo
hacemos mediante mtodos apropiados y desde el momento que sean
aplicados deben ser medidos.
Estos mtodos se encargan de ver como realizan o como es la capacidad de los
procesos para lograr resultados esperados o planificados si es que algn
proceso no consigue los resultados planificados se llevaran a cabo correcciones
y acciones para asegurar la conformidad de nuestro servicio y de nuestros
productos.
8.2.4. Seguimiento y medicin del producto
Se deben plantear mtodos para medir los productos y servicios y asi hacer el
seguimiento a fin de verificar que estos cumplan con los requisitos establecidos
y verificar si es necesario realizar correccin para asegurar la conformidad del
producto.
Para esto; deben registrarse evidencias de esta medicin, seguimiento y luego
conformidad, debe indicarse en los registros la persona que autoriza la
distribucin o liberacin del producto o servicio ya que no se debe autorizar el
lanzamiento de un producto o el inicio de algn servicio hasta que los
resultados seas completamente satisfactorio

8.3. CONTROL DEL SERVICIO NO CONFORME

Para poder evitar el utilizar o la entrega de producto no conforme nuestra
clnica de debe asegurar que ste est correctamente identificado y
controlado.

Para ello se deber definir en un procedimiento documentado los controles y

las responsabilidades relacionadas con dichos controles, as como tambin de
las autoridades para tratarlos.
Cuando se detecta un producto no conforme tras la entrega o una vez iniciado
su uso, nuestra clnica debe actuar respecto a las consecuencias o efectos
potenciales de la no conformidad.
La naturaleza de las no conformidades y de acciones tomadas deben
mantenerse registradas.

8.4. ANLISIS DE DATOS

Se debe determinar, analizar y recopilar todos los datos del sistema de gestin
de calidad, as estos datos nos propiciaran informacin sobre:

Satisfaccin del cliente.

Caractersticas de procesos, productos y sus tendencias.

La conformidad con los requisitos del producto.

Los proveedores.

8.5. MEJORA
Nuestro objetivo es mejorar continuamente o mejorar siempre, para esto
debemos partir de todo lo mencionado anteriormente adems de;

Identificar las reas de mejora de la clnica.

Seleccionar reas que tengan prioridad en la mejora en base a nuestros
clientes y su conformidad.
Se debe definir claramente cul es el rea o procesos a mejorar as todo
nuestro personal tendr claro donde deben concentrar su esfuerzo.
Analizar siempre las causas que originan el problema.
Tener medidas para eliminar y reducir las causas potenciales del
problema (siempre estimar el costo y beneficio de las acciones que se
llevaran a cabo).
Siempre realizar seguimiento para verificar la eficacia de las medidas
tomadas.

8.5.1. Mejora continua

La eficacia del sistema de gestin de calidad debe ser mejorada continuamente
utilizando como poltica la calidad, objetivos de la calidad, resultados de las
auditoras, anlisis de datos, acciones correctivas y preventivas y la revisin
por la direccin.

8.5.2. Accin correctiva

Para evitar una nueva aparicin de las no conformidades se deben tomar
acciones para eliminarlas.
8.5.3. Accin preventiva
Para prevenir la aparicin de no conformidades se debern tomar acciones
para eliminar las posibles causas potenciales de su origen.