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Servicio al Socio
Cooperativa Reducto Ltda.
02/10/2013
Sr. Abel Cabral Ramirez
Encargado de Informtica
Introduccin
No sea prepotente, sea modesto al presentar sus ideas y paciente mientras escucha.
No sea egocntrico (es que yo...porque yo...yo he pensado...)
Recriminar al interlocutor (est equivocado...no me ha entendido...).
Lapsos o mente en blanco (eheee..sabe queee...esteee...).
Falta de habilidad interpretativa o narrativa.
Ser confrontativo.
Diferencias de lenguaje.
Timidez o indiferencia.
Diferencias de profesin, estatus o condicin social.
Sentimientos, estados de nimo.
Escala de valores (lo que es poco para una persona, puede ser mucho para otra persona,
o lo que es caro para una persona, puede ser barato para otra persona).
Adems, evite la excesiva confianza con los socios. Deles siempre un trato profesional.
Nunca use frases como las siguientes:
Abierta: preguntas fciles que ponen a hablar. Dan confianza y se obtiene informacin.
Ejemplos: Qu se le ofrece? o En qu le puedo ayudar? Est contento cmo lo
atendieron?
Pregunta con Pregunta: evita discusiones, aclara conceptos y mantiene control. Debe
usarse con cuidado, a muchas personas no les gusta que les devuelvan preguntas con
otra pregunta. Ejemplo: Cundo puedo venir a recoger el trmite? R/ Para cundo lo
necesita?
Directa o Cerrada: lo acerca a reas de mutuo acuerdo, le ayuda a convencer al socio de
sus objetivos. Generalmente la respuesta es s o no. Ejemplos: Me enva el trmite?
Lo llamo a las 8 a.m.? Firmamos el contrato?
Naturalidad: acte con naturalidad, sin poses extraas o que hagan sentir mal al socio.
Contacto visual: mire al rostro. Vea a los ojos. Esto revela decisin, sinceridad y
valenta.
Labios: no se los muerda, ni se los humedezca con la lengua, son muestras de timidez,
inseguridad, tensin, titubeo e indecisin. Mantenga la boca cerrada, ambos labios
unidos. Esto denota calma y seguridad en s mismo, en cambio, la boca abierta, la
mandbula cada, sugieren nerviosismo, asombro y sorpresa.
Forma de sentarse: no cruce las piernas, mantenga ambos pies sobre el piso, las manos
sobre las rodillas o escritorio e inclnese ligeramente hacia delante. Esto sugiere
seguridad en s mismo. Mantener las piernas cruzadas y balancear una de ellas sugiere
nerviosismo o impaciencia, timidez, temor. Evite los movimientos constantes y
abruptos: stos denotan intranquilidad e inquietud.
La voz: la voz dice mucho de la personalidad, utilice un tono moderado y uniforme, sin
titubear. Esto demuestra seguridad en s mismo. Una voz vacilante es sinnimo de
inseguridad y timidez. Generalmente revela que la persona no domina el tema sobre el
cual est hablando. Un tono moderado y uniforme, audible en todo momento, revela
seguridad y dominio de lo expresado. Con ello se logra ms impacto y firmeza. Un
tono bajo sugiere timidez,. Poca capacidad de decisin, inseguridad. Un tono alto
demuestra agresividad, poca educacin y rudeza.
Las manos: contrlelas en todo momento. Mantenga sus manos visibles, ocultarlas
debajo de las piernas, detrs de un bolso, entre la bolsa o dentro del saco, sugiere
timidez, falsedad y temor.
Aprenda a escuchar: una parte importante de la comunicacin no verbal es la forma en
que escucha. Para escuchar es importante hacer lo siguiente.
No interrumpa y no se distraiga.
Oiga con cuidado las principales ideas.
Observe a la otra persona cuando le habla.
Inclnese hacia la persona que le habla.
Demuestre que est profundamente interesado (a).
Haga preguntas.
Concrtese al tema que le plantea.
Es importante estandarizar los guiones y estilos cuando se contesta el telfono, para que el
socio siempre reconozca este estilo en todos los departamentos y Sucursales de la
Cooperativa.
Ejemplos de frases y guiones para responder el telfono:
a. Reglas del lenguaje telefnico:
Documentos:
Al realizar una llamada tenga delante todos los documentos que pueda necesitar, sin olvidar
con que anotar.
Sonra:
La sonrisa se escucha por telfono. Hace la voz ms clida y ms simptica.
Vocalice:
Vocalice las palabras bien y moderadamente de manera que sea fcil de entender para el
socio. No ingiera ningn alimento, ni agua embotellada, ni confites, ni goma de mascar,
porque perjudica la locucin.
Hable lentamente:
Dse todas las oportunidades para hacerse comprender; porque al estar en el telfono, no
puede ayudarse del lenguaje corporal.
Escuche:
Cuando el otro habla, hgale saber que lo escucha (s, ya veo, de acuerdo, aj,
listo, etc.).
Anote:
Esto le permite fijar mejor las ideas y le evita repetir la llamada.
Explique:
Si debe de poner en espera la llamada, comunquelo antes de hacerlo y explique
brevemente por qu debe de hacerlo. Es importante que el funcionario, evite dejar en
espera al socio por ms de dos minutos seguidos sin una explicacin. Si es necesario
mantener la espera, se debe regresar al socio y solicitar un par de minutos ms y as
consecutivamente hasta que se termine la espera. Esto demuestra respeto y consideracin
con el socio y le permite a ste, decidir si desea o no seguir esperando.
Utilice las frmulas de cortesa:
Introducen flexibilidad en la conversacin y mejora el contacto humano. Por ejemplo:
salude, despdase, diga siempre: por favor, gracias o muchas gracias.
Gane tiempo:
Atienda el telfono antes del tercer timbrazo. Si promete volver a llamar hgalo a la hora
convenida.
Identifquese:
El identificarse personaliza la conversacin y le da confianza al socio. Por ejemplo:
buenos das, Creditos, le atiende...(dar nombre ejemplo: Soy el Sr. Gabriel Villamayor en
que puedo servirle).
b. Algunas frases para:
Recibir:
Buenos das...(tardes o noches)
En qu le puedo servir?
Orientar:
En qu le puedo ayudar?
Hacer esperar:
Le ruego esperar un momento.
En este momento estoy atendiendo a otro socio, por favor, espere un momento.
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Quin llama
Nombre de la persona que deja el mensaje
El objeto de la llamada
Es con respecto a...
La finalidad de la llamada
El destinatario debe saber qu hacer, qu preparar, cul es el problema.
Seguimiento
Cul de los dos llamar al otro.
Dnde y cundo
Cundo y a qu nmero volver a llamar usted.
d. Centrales telefnicas:
Recepcin de llamadas
o Buenos das (tardes o noches), Cooperativa Reducto Ltda. (o nombre del programa
u rgano desconcentrado), le atiende...(nombre de la persona). En qu le puedo
servir? (Sonra cuando contesta el telfono, quien llama lo notar en la voz).
o Si el socio solicita que se le comunique con alguna extensin, se debe de contestar
cortsmente: con mucho gusto!.
Si nadie contesta
o No diga no contestan o no hay nadie, diga: la extensin que solicit est fuera
de servicio en este momento, o est ocupada. Puedo transferirle la llamada a la
extensin x de ese departamento. Si es as, pase la llamada, explicando la
situacin a la persona que va a retomar la llamada.
o Si el socio desea exclusivamente con una persona, se debe de agregar: si desea me
puede dejar su mensaje.
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e. Resto de Extensiones:
Frases de apertura: Tan pronto lo levante inicie saludando en forma corta pero corts:
Buenos das (tardes o noches) y luego identifique de inmediato a su departamento, u
oficina, agregue de seguido le atiende...(nombre de la persona), diga el nombre
claramente para que su interlocutor pueda escucharlo y entenderlo bien, termine
diciendo en qu le puedo servir.
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No deben usar los funcionarios los telfonos, facsmiles, o cualquier otro medio de
comunicacin para atender asuntos personales, salvo en casos urgentes o
indispensables. Lo anterior para no obstaculizar llamadas de posibles socios que
necesiten comunicarse con el Cooperativa.
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Rapidez
Volumen: tono
Calidad o timbre
Articulacin o diccin
Qu digo?
Las palabras. Cmo enfoco los asuntos? Qu pienso y cmo lo expongo?
o Lo negativo: estilo y actitud restrictiva, trminos, expresiones, lxico, entre otros.
o Lo positivo: estilo directo y afirmativo; no restrictivo, sin disculpas ni evasivas;
simples, organizado, coloquial, conciso, animado, breve y puntual, incluso
participativo.
Cmo escucho?
o No interrumpir
o Dar seales de retroalimentacin. Escuchamos y entendemos su mensaje.
o Utilizar los trminos del interlocutor(a). Responderle.
o Demostrar inters pidiendo aclaracin a lo que omos.
Es necesario comprender que debemos proyectarnos exitosamente hacia los socios, para
ello debemos pensar en cosas tales como:
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El impacto que logre en el socio puede significar la diferencia entre una percepcin de
calidad y una de servicio deficiente.
Los socios primero tendern una impresin por lo que vean externamente, lo cual
abarca su higiene personal, su apariencia, su presentacin personal, sus modales, su
forma de caminar, cmo sonre e incluso, entre otros aspectos, cmo da la mano.
Cuide su higiene personal, desde su cabello y la forma en que lo peina, as como el estar
bien rasurado o con una barba bien cuidada, si es hombre, y usar un maquillaje discreto,
en caso de las mujeres. Los colores y cortes de cabello, tambin deben ser discretos.
Tenga especial cuidado con su rostro. El 80% de la atencin del socio se dirigir a su
rostro. Procure que su expresin facial y su arreglo personal sean correctos y oportunos.
Cuide sus manos y uas. Por la imagen, las manos, dedos y uas, tambin deben lucir
limpias y cuidadosas. Las uas en las mujeres no deben de estar a medio pintar.
Recuerde que el impacto que logra, no slo le llega al socio por sus ojos, sino por los
otros sentidos. Sea consciente de ello.
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Colores:
En todas las prendas de vestir, los colores deben ser sobrios y discretos, adecuados para
un ambiente de oficina.
Camisas y Blusas:
Estilos permitidos:
o Hombres: camisas con cuello, botones, manga corta o manga larga.
o Mujeres: blusas de cuello o sin cuello, con o sin botones, manga larga, tres cuartos o
corta.
No debe permitirse: camisas deportivas, camisetas, minisetas, ni blusas de tirante
delgado. Ningn tipo de camisa/blusa transparente, tampoco blusas muy abiertas atrs o
adelante que denoten la piel de las mujeres o los senos.
Pantalones:
Estilos permitidos: pantalones de vestir sencillos, deben ser sobrios y de corte elegante
para trabajo de oficina, con cada hasta el tobillo o zapato.
No debe permitirse: pantalones de carpintera u overoles. Las mujeres deben usar
pantalones flojos, no muy ajustados, ningn tipo de pantaln corto (short).
Enaguas:
Estilos permitidos: las faldas podrn ser del largo que deseen pasando las rodillas, pero
no ms cortas de tres pulgadas arriba de la rodilla.
No debe permitirse: faldas transparentes, ni demasiado ajustadas, ni minifaldas.
Sudaderas, abrigos y gorras:
Estilos permitidos: las sudaderas y abrigos deben ser de manga larga y quedar
apropiadamente a la medida de los hombros. En el caso de los hombres, debern usarse
sobre una camisa con cuello.
No debe permitirse: ningn tipo de gorra o sombrero, tampoco sudaderas sin mangas,
sudaderas con gorros, ni diseos con marcas comerciales, letras, logotipos de empresas
comerciales, ni dibujos, ni fotos de personalidades, deportistas, etc.
Medias:
Estilos permitidos: los hombres medias oscuras que hagan juego con el pantaln. Las
mujeres medias de nylon cortas o largas segn sea el pantaln o la enagua.
No debe permitirse: en los hombres medias blancas o de cuadros y en las mujeres
medias con diseos o decorados. No se permiten medias de diferente color en cada
pierna.
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Zapatos:
Estilos permitidos: en todos los casos se debe velar por que los zapatos estn siempre
limpios y tanto hombres como mujeres deben usar los dos zapatos iguales en estilo y
color. Los hombres tipo mocasn o con cordones, cerrado sin abertura en los dedos o el
taln. De vestir cerrados o abiertos con tacn alto o de tacn bajo cerrados, tambin se
permiten botas formales, usadas con pantalones o enaguas.
No debe permitirse: botas de campo, tipo militar o vaquero, sandalias, tenis,
chancletas o pantuflas, ni zapatos de plataforma.
CAPTULO V: LA ACTITUD
Los socios disponen de una serie de seales muy claras que determinan, con absoluta
precisin, cules son las verdaderas actitudes del personal que lo atiende y con base en ellas
miden la calidad del servicio al socio que reciben.
Artculo 15: Las actitudes
Las actitudes estn relacionadas con las motivaciones y la forma en que se relacionan los
funcionarios entre funcionarios y stos con los socios. Existen dos tipos de motivaciones:
Motivacin Positiva: Es cuando las personas hacen las cosas convencidas de que
deben hacerlas por su bien y el bien de los dems, desean quedar bien. Esta motivacin
requiere de dos componentes:
o Estmulos: las personas que hacen las cosas porque tienen algn estmulo, dan todo.
o Reconocimiento: las personas hacen las cosas porque saben que se les reconoce
cuando las hacen bien y se les ayuda a superarlas, cuando las hacen mal.
Motivacin Negativa: Es cuando las personas hacen las cosas por temor. Se presenta
de dos maneras:
o Intimidacin: Las personas hacen las cosas por temor a castigos y slo harn lo que
se les pida, aunque puedan dar o hacer ms.
o Manipulacin: Las personas hacen las cosas, porque el que las pide, les ofrece algo
a cambio.
Haga sacrificios: para lograr algo, siempre hay algo que sacrificar.
Adptese, no se resista al cambio: no vea para atrs, porque lo alcanzan. Para lograr
grandes cosas, debe empezar por hacer las pequeas primero bien.
Nutra su imagen: cultive su auto-confianza. La preparacin evita la presin, porque
construye confianza. Tenga fe.
Compromtase con la excelencia: los altos estndares empiezan con uno mismo. En
tiempos duros los estndares deben subir, no bajar. D ms de lo que se espera.
Confidencialidad: debe salvaguardar en todo momento la discresin laboral, es decir,
que toda informacin relacionada con el socio interno o externo, no puede ser divulgada
a ningn nivel.
Emprendedor
o Tiene iniciativa.
o Est comprometido.
Especializado
o
Se preocupa por conocer cada vez ms de su trabajo.
o
Estudia y se prepara.
o
Le interesa el servicio al socio, los productos y servicios que ofrece la institucin.
o
Muestra actitud positiva hacia el socio y a la autoridad.
o
Se esfuerzan por la excelencia en su trabajo.
Innovador
o
Es creativo y busca nuevas formas de hacer las cosas.
o
Desea innovar y mejorar lo actual.
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Apertura: ser conscientes de las diferencias entre los puntos de vista de los dems,
debido a su edad, sexo, educacin, cultura, valores, entre otros. Mantener la propia
opinin frente a las divergentes, sin herir la sensibilidad de la otra persona.
Adaptacin: prever, aceptar y respaldar las medidas que toma el Cooperativa ante
determinadas situaciones.
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Aislamiento: apartarse o rechazar el trato con los dems por cualquier causa.
Salude al socio
En el momento en que entre en contacto con un socio, debe llevar la iniciativa con el
saludo. Sonra y diga, de acuerdo con la hora del da: Buenos das, Buenas tardes,
Buenas noches.
Identifquese
Luego del saludo, diga su nombre con claridad. En caso de que el socio no lo conozca a
usted.
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Adultos Mayores
Garantizar a las personas adultas mayores igualdad de oportunidades y vida digna en
todos los mbitos.
Sea corts. Intente colaborar al mximo con estos socios. Si es posible, acompelos
durante su visita, aydelos.
Entendiendo a la persona con alguna discapacidad fsica:
La discapacidad fsica, generalmente, no significa discapacidad mental. Entre las personas
con alguna discapacidad fsica hay profesionales, empresarios y personas que, aparte de su
situacin fsica, llevan una vida normal.
As que no les trate como si fueran impedidos mentales. Atindalos con cortesa, pero no
los haga sentir intiles. Generalmente, ellos pueden desenvolverse muy bien en el mundo
de los no discapacitados. Identifique la discapacidad del socio y aydelo de acuerdo con su
necesidad especfica.
Artculo 23: Menores de Edad en la Cooperativa
Menores de edad que ingresan a nuestras instalaciones, acompaados por sus padres u otro
adulto, tambin deben ser objeto de nuestra atencin y de nuestra amabilidad.
Indudablemente, cuando se trata bien a los hijos, los padres reaccionan con sentimientos de
empata hacia quien prodiga ese cario. Por eso, siempre que el tiempo y la situacin se lo
permitan, entre en contacto emocional con ellos.
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Recuerde pueden ser los socios del futuro de nuestras actividades culturales.
A continuacin lo que se debe hacer ante la presencia de un menor de edad:
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Responsabilidad
Es el cumplimiento cabal de los deberes y obligaciones que cada trabajador debe asumir
para su desarrollo personal y el de la institucin.
Compromiso
Es la entrega que debe tener el trabajador en el desempeo de sus funciones, para satisfacer
al socio y beneficiar a la institucin.
Liderazgo
Es el carisma de atraer, motivar y convencer a los dems con el propsito de realizar metas
comunes.
Trabajo en Equipo
Es la disposicin de aportar y recibir ideas para planificar y organizar el esfuerzo colectivo
en el logro de metas comunes.
Apertura al Cambio - Servicio al Socio
Es una condicin para asimilar la dinmica de cambios constantes en beneficio del
desarrollo personal e institucional.
Artculo 25: Usos, Costumbres y Actitudes de los Funcionarios
A continuacin se enumeran un conjunto de actos comnmente aceptados como estilos de
vida, costumbres, usos y actitudes sociales, que el Cooperativa quiere promover entre sus
funcionarios(as):
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Haga sentir a las personas que las est esperando y son sus invitados.
Las personas valoran el tacto y la discrecin.
Maneje las preguntas conforme se presenten.
Mantenga un alto grado de formalidad y una apariencia impecable.
Masticar goma de mascar, tomar agua en botella o ingerir cualquier otro alimento frente
a un socio es de muy mal gusto.
Mustrese amigable al presentarse.
Mustrese entusiasta con lo que hace y dice.
No demuestre perturbacin cuando est esperando.
No llame a nadie silbndole.
No trate de adivinar qu quieren otras personas, pregnteles, hgalo con cortesa.
Nunca insulte la inteligencia de sus socios.
Prometa menos, d ms.
Proyecte sinceridad.
No atienda agentes vendedores delante de un socio.
Utilice el nombre del socio en algn momento durante la atencin.
Salude y haga sentir al socio que est en un ambiente agradable.
Establezca contacto visual. Mrelo a los ojos.
Despdase con una sonrisa y una frase de cortesa.
Si es interrumpido cuando atiende a un socio, ofrezca una disculpa. Si el telfono suena,
pdale al socio permiso para contestarle.
No se distraiga con otra persona u otro trmite que no corresponda al socio que atiende.
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Ofrezca la mano.
No tiene que esperar a que sea el socio quien lleve la iniciativa. Debe proyectarse como
un funcionario clido, y ofrecer la mano al socio, lo cual denota seguridad.
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Intente repetir el nombre del socio en los primeros minutos de la entrevista. La mente
humana procesa la informacin de primera impresin, segn los expertos, justamente
en esos primeros minutos.
Si tiende a olvidarse de los nombres, intente relacionarlo con el de algn amigo que se
llame igual, y vea al nuevo conocido realizando alguna accin propia de la otra persona.
Consejos:
No mire continuamente. Haga contacto visual mientras habla, en aproximadamente un
70% del tiempo, y desve levemente la mirada un 30%.
No fije su mirada en el socio sin parpadear o gesto serio. Esto puede ser interpretado
como agresividad.
Ver a los ojos del socio es especialmente importante cuando ste est explicando alguna
situacin anormal, o est expresando alguna inconformidad.
Mire a los ojos, no a la boca ni a las reas cercanas al pecho.
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Disculpe: es que el compaero tom unas merecidas vacaciones y vuelve hasta tal
fecha. Si desea, puede dejarle un mensaje o explicarme de qu se trata, para poder
ayudarlo.
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La primera sensacin de agilidad proviene del funcionario que atienda al socio, cmo se
mueve, cmo habla, se sienta, camina o ejecuta su trabajo..
Procure verse dinmico, activo, energtico. Si est sentado, hgalo recto y con los
hombros erguidos. Si tiene que ponerse de pie y caminar, procure hacerlo de nuevo con
energa, movindose dinmicamente. Quienes arrastran los pies y caminan lento,
detenindose a hablar de temas sin importancia con los compaeros que encuentran a su
paso, proyectan una imagen de poca agilidad.
Si le es posible, y trabaja en atencin a socios que estn en fila, haga contacto visual
con las personas que esperan en la fila, especialmente con los primeros, sonra y diga:
en un momento lo estar atendiendo. Esto hace que el socio se sienta importante (ya
me vieron) y, a partir de entonces, el tiempo que debe pasar en fila le parecer ms
corto.
Por ello: sus conocimientos, su presentacin personal, sus modales y su habilidad para
la comunicacin verbal y corporal, son caractersticas claves para su desenvolvimiento
profesional.
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Debe saludar y hacer sentir al socio que es bien recibido(a). Pasarlo adelante y ubicarlo
o guiarlo en su visita a la oficina.
La recepcionista o gua debe tener como hbito una saludable actitud positiva en todas
las funciones de su trabajo.
Debe saber que su papel es clave para que la institucin proyecte dinamismo,
modernizacin, cordialidad y un excelente servicio ante los socios.
021595000
info@cooperativareducto.com.py
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En primer lugar, mantenga la calma. No lo tome como algo personal, deje que el
socio se desahogue, pero pngale atencin y mustrese interesado.
El socio podra haber llegado ya disgustado por alguna otra razn. Demuestre su
profesionalismo, mantngase calmado y tranquilo ante esta situacin.
Use frases como lo comprendo, qu pena, claro que s, disculpe. Esas frases
calman a la persona, pues demuestran que est consciente del malestar que est
manifestando y de su causa.
Procure que el socio salga satisfecho. Recuerde que lo que se prefiere es no perder a un
socio. Ese socio que hoy est disgustado, si lo trata bien, puede volver maana. Por eso,
busque la mejor solucin que pueda darle y dsela.
No intente ganar una discusin: intente ganar un socio. Recuerde que una discusin
ganada a un socio es, de todos modos, una discusin perdida. Si se quiere ganar la
discusin, no se meta en ella.
Si tiene que pasar el caso a otro compaero o al jefe, procure explicarles todo el detalle,
porque es an ms molesto para el socio, tener que explicar dos veces una situacin
tensa.
Nunca asegure que no volver a suceder, a menos que est completamente seguro de
que as ser.
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Manejando inconformidades
Al atender a un socio disgustado o difcil, lo que diga con su cuerpo es tan importante
como lo que exprese verbalmente. Le presentamos algunos consejos para manejar
adecuadamente su comunicacin no verbal en esos casos especiales.
Mire al socio a los ojos. Lo peor que podemos hacer es evitar su mirada, pues el socio
puede pensar que no le estamos poniendo atencin, que lo estamos ignorando o que
simplemente, su inconformidad no nos interesa.
Cuide el tono de su voz. Recuerde que muchas veces no cuenta tanto lo que decimos,
sino cmo lo decimos. Proyecte siempre un tono respetuoso.
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No podemos ser expertos en todo, necesitamos que en todo equipo haya personas
especializadas en una materia, distinta de otras.
Si tienen que salir a atender a un socio juntos, pngase de acuerdo en cul va a ser el
papel de cada uno, para que nunca haya contradicciones o se proyecte una imagen de
equipo poco profesional.
Buenas comunicaciones: las comunicaciones son el elemento principal que le dan vida
al trabajo en equipo.
Sea bueno en lo que hace: los equipos necesitan talento, cuanto ms pueda aportar,
mejor ser el rendimiento del equipo, motvese a dar lo mejor.
Respete su posicin en el equipo: cumpla con su papel. Est claro qu es lo que se
espera de usted como funcionario.
Respete la diversidad: los grupos se enriquecen con personas con diferentes opiniones,
valores y puntos de vista, porque conducen a decisiones de mejor calidad.
Respalde a los que necesitan ayuda: no piense nicamente en sus necesidades, sino
tambin en las del equipo. Entrene a otros, comparta conocimientos, desarrolle a sus
compaeros.
Est preparado para sacrificarse por el equipo: es necesario que prevalezca el inters
del grupo por encima de su inters personal.
Ayude y facilite la entrada de nuevos miembros al equipo: es normal que nuevos
miembros tengan que pasar por un proceso de identificacin con el grupo e induccin
en el trabajo. Tenga paciencia y ayude cuando sea necesario.
No trate de ser el centro de atencin: alabe el buen trabajo de un compaero, ayude a
su equipo a creer en ellos mismos y en sus posibilidades de lograr las metas; motvelos.
Es importante jugar limpio, se deben reconocer los mritos, destrezas y habilidades de
otros.
Impulse la disciplina entre sus compaeros: los equipos de alto rendimiento, se
imponen as mismos altos niveles de disciplina y altos estndares de tica y moral. Esta
autodisciplina es importante para generar confianza entre sus miembros.
Est seguro de hacer la diferencia: los mejores miembros de un equipo no son
necesariamente los mejor dotados, sino los ms esforzados. Haga tanta diferencia para
que el equipo la sienta.
Pase tiempo con sus compaeros: tmese el tiempo de conocer a sus compaeros de
equipo, sus gustos y preferencias, preocupaciones y necesidades. Trate de socializar
cada vez que pueda, apoye a los que tienen problemas personales o laborales con cario
y comprensin.
Siempre hay una mejor manera de hacer las cosas: no sea indiferente. Preocpese por
el trabajo y por cada uno de los miembros de su equipo.
Sea competitivo: la competitividad entre compaeros es el aceite que acelera la
eficiencia, innovacin y productividad.
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Ayude a crear un clima de confianza y respeto mutuo: los equipos de alto rendimiento
requieren que sus miembros se tengan fe entre s, y la nica forma de lograrlo es a
travs de la forma en que se comportan.
Fortalezca y apoye al lder o gerente: compromtase con los objetivos del grupo y
apoye al jefe en su consecucin. Ningn jefe ser lo suficientemente bueno sin buenos
funcionarios.
Claridad del Papel: un grupo es capaz de trabajar como equipo, slo hasta que haya
comprendido lo que su jefe o supervisor espera de cada uno de los integrantes.
Claridad en las metas: todos en el equipo de trabajo, deben conocer las metas u
objetivos de su departamento, as como las reglas con las cuales sern supervisados.
Liderazgo adecuado: los miembros del equipo necesitan tiempo para conocerse, pero
despus se cierran a nuevas formas de analizar los problemas conforme se van aislando
en su ambiente. El lder debe guiar y motivar para que el trabajo no decaiga y la
productividad siempre est al mximo.
Estilo de supervisin: es necesario que el jefe o supervisor (lder) use su posicin para
auto involucrarse e involucrar a los dems hacia el logro de resultados concretos. Es
necesario que trate de ayudar a los funcionarios bajo su responsabilidad, motivarlos,
participarlos, estimularlos, sin utilizar mecanismos represivos, ni excesivo control. Se
trata de lograr que los funcionarios den lo mejor de s, pero motivados y con sentido
humano.
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CAPTULO VIII:
INFORMACIN
PRODUCTOS,
PROCESOS,
INFRAESTRUCTURA
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Igual que la gente se forma una primera impresin de la persona que lo atiende, tambin se
da en cuanto a la calidad y el nivel de las instalaciones de la institucin, con slo ver cmo
se encuentra su infraestructura.
Los factores limpieza e higiene entran en juego como componentes esenciales del
servicio al socio. Otros factores que intervienen son los llamados impactos sensoriales,
estos factores se pueden clasificar en tres grupos:
a.
Ambiente General:
Oficina ordenada.
Limpieza de oficina y baos.
La decoracin.
Libre de basuras.
Ventilacin adecuada.
Iluminacin adecuada.
La temperatura y los aires acondicionados. en caso de existir, los equipos de aire
acondicionado deben mantenerse entre 22 C y 24 C (Entre 70 F y 75 F), segn
normativa internacional.
b.
Infraestructura y equipos:
Equipos limpios y en buen estado.
Archivos, escritorios y mobiliario ordenado.
Rtulos y letreros internos, limpios, ordenados y actualizados.
La pintura externa e interna del edificio en buen estado.
La limpieza de los vidrios.
El estado de los cielos rasos.
El estado de los pisos.
Los baos: Funcionan bien lavatorios e inodoros? - Tienen jabn? - Tienen papel
higinico?
La msica o el nivel de ruido que haya en el ambiente.
c. Servicios de Seguridad:
La seguridad interna debe ser adecuada, segn lo establecido.
Los letreros y avisos de seguridad dentro de la infraestructura de la institucin deben ser
legibles y bien colocados.
Artculo 40: Informacin
Toda la informacin que el socio tenga sobre el Cooperativa, antes de entrar directamente
en contacto, impacta su percepcin del servicio. De ah la importancia de mantenerle
permanentemente informado a travs de una estrategia de comunicacin integrada de
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mercadeo, lo que incluye publicidad y relaciones pblicas, entre otros aspectos relevantes.
Algunos factores que intervienen son:
Lo anterior hace necesario contar con material impreso con explicaciones de los productos
y servicios. En este tema se debe hacer lo siguiente:
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Se esfuerza por dejar una buena impresin en los socios externos con quienes se cruza
en un pasillo, ayudndolos a ubicarse dentro de las instalaciones de la institucin, o
simplemente, sonrindoles.
Hace esfuerzos por lograr una mayor camaradera y buenas relaciones interpersonales
entre todos los departamentos, programas y rganos desconcentrados del Cooperativa.
Impulsa el trabajo en equipo y otorga la debida importancia al aporte de todos los
compaeros.
Propone ideas y soluciones a situaciones que ayudan a mejorar el servicio al socio.
Trata a todos sus compaeros de trabajo con amabilidad y cortesa.
Trata a los socios de igual forma que a los compaeros de trabajo. Debe tratarlos como
si fueran sus visitas en la casa, con amabilidad, cortesa y ganas de ayudar.
Siempre demuestre que est a gusto con la presencia de socios.
CAPTULO X: CONCLUSIN
Artculo 42: Conclusin
El Departamento de Informtica ha realizado este Manual para mejorar la capacidad de los
funcionarios del Cooperativa en atencin y servicio al socio.
Como es sabido nada se hara con tener los mejores productos y servicios, los trmites ms
giles y expeditos, las oficinas ms agradables, si no se cuenta con el mejor recurso
humano con una actitud positiva, as como motivado y capacitado.
En este esfuerzo, para llevar la Cooperativa hacia un excelente servicio al socio, cada
funcionario constituye la mejor carta de presentacin de la institucin. Usted que est en
contacto diario con el socio externo e interno del Cooperativa, es quin puede poner en
prctica, todas las tcnicas, consejos y recomendaciones que aqu se presentaron.
Recuerde que en cualquier actividad, el 85% del xito depende de la actitud de las personas
que la ponen en prctica y solo el 15% se atribuye a otros factores, tales como
conocimientos, equipos y recursos.
La Cooperativa cuenta con usted, el recurso ms importante, sin el cual no existira, para
que con su esfuerzo y entusiasmo se pueda hacer de la institucin un lugar agradable y de
noble imagen.
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