UNIVERSIDAD DEL MAR

Campus Huatulco
Administracin Turstica

Calidad en los Servicios Tursticos

MAPA CONCEPTUAL Y BREVE RESUMEN:

APORTACIONES DE LOS MAESTROS DE LA
CALIDAD

Alumna: Tania Hernndez Herrera

801 B
Abril, 2015.

Carlzon es el creador de momentos

de la verdad.
La estrategia de la calidad de
Carlzon, se trata de documentar de
todos los pasos que el cliente debe
seguir para recibir el servicio, se le
llama el ciclo del servicio.
Apoderamiento de la Organizacin.

La pirmide invertida.

Ciclo de Deming para la Gestin

de la Calidad Total (Planear,
hacer, verificar, actuar).
Control estadstico de procesos.
14 principios y 7 enfermedades
de la gerencia.

Desarroll la Triloga de Jurn.

El Principio de Pareto.
El Mapa de Carreteras para la Planeacin,
control y el mejoramiento de la Calidad.
Impuls la educacin y la formacin de
directivos. Los problemas de calidad se
deben 80% a los jefes y 20% al personal.

Secuencia universal del mejoramiento.

EDWARDS

DEMING

JOSEPH

Principios de la calidad

de Ishikawa.

MOSES JURAN

Las 7 Herramientas de
la calidad.

JAN

CARLZON

se

divide

en

Mejorar

2.

Disear

de

Calidad.

CALIDAD

HARRY

DMADV (Definir, Medir,

Analizar,

Crculos

MAESTROS DE LA

MIKEL

Controlar).

Los

APORTACIONES:

DMAIC (Definir, Medir,

Analizar,

de

causa-efecto.

ISHIKAWA

procedimientos:

1.

espina

pescado o diagrama
KAORU

Metodologa Seis Sigma en

donde

La

SHIGEO

SHINGO

Verificar).

Invent el Sistema Just in

Time.

El sistema maestro de la
empresa Toyota.

PHILIP

CROSBY

Escribi libros como la calidad

no cuesta y la calidad sin
lgrimas.
Los 14 principios para la
mejora de la calidad.
Las 3 T
Las 6 C
La calidad lo resume en cuatro
principios

absolutos

fundamentales.

GENICHE
ARMAND

TAGUCHI

FEIGENBA

Costos de calidad de un
producto.
10 principios fundamentales de
la calidad.
Cuatro elementos de la calidad.
Los 4 principios de la calidad.

La aplicacin de la estadstica y la
ingeniera para la reduccin de
costos y mejora de la calidad en el

diseo de productos y los procesos

de fabricacin, la cual llamo Diseo
Robusto.

de

manufactura

esbelta.

El sistema de jalar versus

empujar.

Sistema

RESUMEN: APORTACIONES DE LOS

MESTROS DE LA CALIDAD
El concepto de Calidad va ms all de una simple palabra, pues aplica a cualquier
cosa, servicio, producto o incluso a nuestra propia vida cuando decimos que tenemos
una vida de calidad.
Anteriormente se vio la definicin de Calidad y en el mapa anterior se muestran
las aportaciones de algunos tericos que han hecho a este proceso en busca de la
Calidad, cada uno de ellos ha aportado conocimientos, estrategias, conceptos,
elementos y procesos para el logro de la calidad total en los servicios. Algunos de ellos
han tomado parte de los conocimientos de otros para generar su idea y algunos otros,
proponen algo diferente.
De manera general y como ya se vio en clase, los maestros de la calidad tienen
un papel muy importante en el proceso evolutivo de la calidad, pues a partir de sus
aportaciones, las empresas las han aplicado y han obtenido un resultado favorable que
ha mejorado la calidad de su producto o servicio. Algo importante tambin con estas
aportaciones, es que las podemos aplicar a nuestra vida cotidiana, tal es el caso del
ciclo Deming.
Finalmente, es importante mencionar que para lograr la calidad en el servicio,
requiere de un proceso de mejora continua donde participaron los diversos factores que
se ven involucrados en el proceso.