7 claves del xito

de Disney
VIVIANA IRERY VELAZQUEZ BARAJAS

ADMINISTRACION DE LA CALIDAD TOTAL

ADMISTRACION DE LA CALIDAD TOTAL

En sntesis el libro habla de cmo sacar adelante cualquier empresa, de cmo

sacar provecho de cada una de las actividades que realiza, y la importancia de
poner toda la atencin en nuestros clientes nos explica que no importa de que
ramo sea la empresa, porque todos tenemos cliente y nos fijaremos en la manera
de cmo nos atienden, sus servicios, etc. Para decidir si volver o no a ese lugar.

Me parece que el libro aporta ideas claves con respecto al modelo de negocio que
realiza Disney, pero que sobre todo nos deja ver cmo es que en las ltimas
dcadas se ha desplegado frente a nuestros la llamada sociedad
del,entretenimiento; aquella donde la mayora de los servicios y productos, que
adems de ayudarnos a satisfacer nuestro apetito ldicorecreativo,
prometindonos dar bienestar psquico y experiencias agradables, nos permiten
apartarnos momentneamente del mundo y sus tragedias. Y claro, en la sociedad
de entretenimiento Disney es casi el paraso perfecto: un negocio diseado para
vender emociones, suscitar experiencias y comerciar con el humano anhelo de
felicidad y armona. Un punto importante del xito de Disney es la forma en que
est elaborada su comunicacin organizacional; omiten de manera sutil la
jerarqua que est en la mayora de las empresas, evaden los nombres de los
puestos laborales impuestos por el capitalismo, tienen polticas de trabajo que
permiten al empleado aprehender y aprender de manera ldica, el ambiente de
trabajo es un espacio donde la diversin es el punto medular de sus actividades
laborales.
Este tipo de acciones entre otras ms segn el autor, son las que motivan a los
integrantes de reparto (empleados) a ponerse la camiseta de la empresa como
se dice coloquialmente y como bien dicen los expertos en el tema de la
comunicacin organizacional, palabras ms palabras menos el xito de una
empresa comienza internamente, por lo tanto, se reflejarn en las acciones que
realicen sus colaboradores al desempear su trabajo
Una empresa que presta tal atencin a los pequeos detalles har lo propio con
cualquier cosa que este en contacto con sus invitados (clientes), por que la tencin
a los detalles formara parte de la cultura de la empresa. Es ms rentable, asignar
prioridades o racionalizar recursos. Nadie posee recursos ilimitados. Es bueno
asignar recursos a cualquier cosa que afecte la experiencia global de los invitados
en el corto o en el largo plazo. Los integrantes del reparto buscan de manera

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activa la oportunidad de crear esos momentos mgicos. As cuando surge la
oportunidad, todos ayudan al invitado de manera proactiva. As cuando la cultura
dice ayuda al invitado, se aplica a todos. Cada persona predica con el ejemplo.
Los contadores lo hacen, los ingenieros mecnicos lo hacen, los supervisores
tambin lo hacen. La limpieza tambin debe de ser parte de la cultura
organizacional. As el compromiso de la limpieza se encuentra grabado en la
mente de cada persona. Las personas deben de ser dueas de su trabajo. Y eso
las hace preocuparse y tomar en serio el bienestar de los invitados. Las diferentes
tradiciones se apoyan entre s. Ninguna funciona de manera aislada.
El compromiso de calidad debe de permanecer con las personas sin importar el
lugar al que vayan. Para Disney la competencia es cualquier persona que eleve
las expectativas de sus clientes, porque si alguna persona los satisface mejor que
l sin importar el giro o actividad, la comparacin entre ambas empresas, una
sufre. Las personas juzgan no slo por la experiencia global, comparan la
llamada, la entrega, el servicio, la atencin es una perspectiva distinta, hace que
pienses de nuevo en la forma de cmo hacer negocios, los clientes internos
buscan las mismas cosas que los externos. Para ello se practica atencin a los
detalles como cultura organizacional. Como ejemplo de ello: los amarraderos de
los caballos se pintan cada noche para que luzcan impecables, el carrusel es
pintado con hoja de oro de 23 quilates, las costuras de las vestimenta de
personajes histricos son hechos de acuerdo al estilo y forma de la poca; aun
cuando los invitados pudiera pasar por desapercibido stos detalles, Disney
asigna sus recursos a cualquier cosa que pueda afectar la experiencia de sus
invitados. Por el contrario otras empresas lo consideran un desperdicio. Los
ejecutivos comenzaron a darse cuenta que ste principio es aplicable a todas las
actividades de la empresa, desde las ventas, la distribucin, otros lo dejan al
departamento de mercadotecnia sin que otro departamento intervenga siendo
ste el error que Disney considera como tal. En una empresa, los empleados y
ejecutivos no predican con el ejemplo al 100%... y el 100% es crtico, y sus
capacitaciones podran interpretarse como haz lo que digo, no lo que hago,
mientras que en Disney, las Tradiciones (capacitacin) se interpreta: estamos
juntos en esto. El truco consiste en convertir el sentido comn en prctica
comn.