Diseo de Programa de Incentivos 1

La llegada de las empresas a la estructuracin de programas o planes de incentivos es

reciente como fruto de una toma de conciencia de la responsabilidad social de la
empresa e impulsadas por una serie de factores, tales como, actitud del empleado en
cuanto a los beneficios, exigencias sindicales, legislacin laboral y seguridad social,
competencia entre las empresas para mantener o atraer recursos humanos, contrastes
salariales generados indirectamente con el mercado mediante la competencia entre
precios de productos y servicios.
Objetivos ms importantes de un plan de incentivos son:
1.

Reducir la rotacin de personal

2.

Elevar la moral de la fuerza laboral

3.

Reforzar la seguridad laboral

a. Aspectos Econmicos y Aspectos Sociales de los Planes de Incentivos

Los aspectos que pretende cubrir un plan de incentivos en una empresa pblica o
privada pueden ser de tipo econmico y no econmico, los primeros tienen que ver
directamente con aspectos cubiertos con dinero o su equivalente, los segundos con otros
tipos de prestaciones, como los aspectos sociales que buscan brindar seguridad y
comodidad al trabajador y su grupo familiar, como medio de que dedique todo su
esfuerzo y atencin a sus tareas y responsabilidades laborales, y se corresponden con los
beneficios no econmicos que contemplan los planes de incentivos. Estos beneficios a
su vez pueden ser de tres tipos:
1.

Asistenciales: Buscan brindar al empleado y su grupo familiar cierto grado de

seguridad en casos de necesidades imprevistas.

1 Ramrez Mari Luz. (2006, enero 18). Los programas de incentivos en las
organizaciones. Recuperado de http://www.gestiopolis.com/los-programas-deincentivos-en-las-organizaciones/

2.

Recreativos: Buscan brindar condiciones de descanso, diversin, recreacin e

higiene mental, al trabajador, y en muchos casos a su grupo familiar.

3.

Supletorios: Pretenden brindar al trabajador facilidades y comodidades para

mejorar su calidad de vida

De este modo, los programas de incentivos buscan motivar al trabajador con beneficios
que premien su esfuerzo.
b. Difusin y cumplimiento de los planes de incentivos
Lograr los planes o programas en una institucin pblica o privada es el reto que da a
da enfrentan la gerencia de recursos humanos, que trabajan en un sistema donde todo
est regulado por leyes y normativas, contratos colectivos, convenios, cuyo
cumplimiento escapa de sus manos.
El primer paso es dar a conocer a todos los trabajadores, adems de sus
responsabilidades, los derechos que le corresponden como efecto de las condiciones
contractuales, legales y provisiones establecidas por la misma institucin.
Sin embargo, el cumplimiento del plan de incentivos va a depender de una serie de
criterios, como son:
1.

Costo del programa

2.

Capacidad de pago

3.

Necesidades reales

4.

Poder del sindicato

5.

Relaciones pblicas de la institucin

6.

Nivel de responsabilidad social

7.

Reaccin de la fuerza laboral.

Principios que deben cumplirse para hacer factible un plan de incentivos

Principio del retorno de la inversin: No se puede ofrecer ningn incentivo si el

mismo no traer a cambio incrementos en el rendimiento y eficiencia de la
institucin.

Principio de la responsabilidad mutua: El xito del plan de incentivos depender

de la inversin de la institucin en beneficio de la fuerza laboral y los beneficios
que sta dar a la institucin reflejada en rendimiento y productividad.

El costo calculado del plan de incentivos debe tener una base financiera slida
que garantice su permanencia en el tiempo y evite conflictos laborales y
polticos.

Otros principios que deben cumplirse es satisfacer las necesidades reales de la fuerza
laboral as como beneficiar al mayor nmero posible de individuos .
c. Tipo de Incentivos que pueden otorgarse en las organizaciones Pblicas o
Privadas
Los reconocimientos en el campo laboral son incentivos que premian el esfuerzo del
trabajador, su antigedad y dedicacin entre otros factores. De manera que stos
consisten en incentivos para estimular ciertos tipos de comportamiento.
De este modo, los sistemas de reconocimientos y recompensas que se otorgan al
personal de una empresa pblica o privada permiten que se premie las conductas
positivas en los miembros de una organizacin.
As por ejemplo, entre los tipos de reconocimientos econmicos al trabajador se tienen
los aumentos de sueldo, los bonos y, entre los no econmicos los asistenciales, de apoyo
social recreativos, entre otros.
A continuacin se explican los mismos
Sueldos
Es un beneficio de tipo econmico, punto bsico de la remuneracin y viene
representado por el dinero que recibe el trabajador por los servicios prestados a la
institucin.

 Bonos
Son otro tipo de beneficios econmicos, representados por primas anuales, pensiones,
complementos de sueldos, bonificaciones, planes de prstamos, reembolso de servicios
mdicos y medicinas.
Beneficios no econmicos:
Son otorgados por medio de apoyo a la comodidad y seguridad del trabajador, tales
como servicio de comedor, guarderas, asistencia mdica y odontolgica, entre otros.
Apoyo Social
Busca brindar seguridad y comodidad al trabajador y su grupo familiar, como medio de
que dedique todo su esfuerzo y atencin a sus tareas y responsabilidades laborales, y se
corresponden con los beneficios no econmicos que contemplan los planes de
incentivos. Estos beneficios a su vez pueden ser de tres tipos:
Asistenciales
Buscan brindar al empleado y su grupo familiar cierto grado de seguridad en casos de
necesidades imprevistas, tales como. Asistencia mdica hospitalaria, asistencia
odontolgica, seguro de accidentes.
Recreativos
Buscar brindar condiciones de descanso, diversin, recreacin e higiene mental, al
trabajador, y en muchos casos a su grupo familiar.
Supletorios
Pretenden brindar al trabajador facilidades, comodidades y utilidades para mejorar su
calidad de vida, como por ejemplo: transporte, comedor en el trabajo, estacionamiento,
horarios mviles, cooperativas de consumos, agencias bancarias en el lugar de trabajo.
Adiestramiento

El adiestramiento puede constituir tambin un incentivo importante para el trabajador ya

que de esta forma la propia organizacin le brinda la oportunidad de prepararse ms
adecuadamente para las funciones que desempea.

Proceso de Direccin de Ventas

La venta no es una actividad nica, es un conjunto de actividades diseadas para
promover la compra de un producto o servicio 2. Por ese motivo, la venta requiere de
un proceso que ordene la implementacin de sus diferentes actividades, caso contrario
no podra satisfacer de forma efectiva las necesidades y deseos de los clientes, ni
coadyuvar en el logro de los objetivos de la empresa.
Definicin del Proceso de Venta
Segn Stanton, Etzel y Walker, autores del libro "Fundamentos de Marketing",
el proceso de venta "es una secuencia lgica de cuatro pasos que emprende el vendedor
para tratar con un comprador potencial y que tiene por objeto producir alguna
reaccin deseada en el cliente (usualmente la compra)" 3.
Los Pasos o Fases del Proceso de Venta
A continuacin, se detallan los cuatro pasos o fases del proceso de venta:
1. Prospeccin:

2 Del Diccionario de Trminos de Marketing, del sitio web:

MarketingPower.com: URL= http://www.marketingpower.com/mgdictionary.php?
3 Del libro: Fundamentos de Marketing, de Stanton, Etzel y Walker, 13va
Edicin, Pgs. 604 al 607.

La fase de prospeccin o exploracin es el primer paso del proceso de venta y consiste

en la bsqueda de clientes en perspectiva; es decir, aquellos que an no son clientes de
la empresa pero que tienen grandes posibilidades de serlo.
La prospeccin involucra un proceso de tres etapas:

Etapa 1.- Identificar a los clientes en perspectiva: En esta etapa se responde a

la pregunta: Quines pueden ser nuestros futuros clientes?
Para hallar clientes en perspectiva se puede acudir a diversas fuentes, por
ejemplo:
- Datos de la misma empresa.
- Referencias de los clientes actuales.
- Referencias que se obtienen en reuniones con amigos, familiares y conocidos.
- Empresas o compaas que ofrecen productos o servicios complementarios.
- Informacin obtenida del seguimiento a los movimientos de la competencia.
- Grupos o asociaciones.
- Peridicos y directorios.
- Entrevistas a posibles clientes.

Etapa 2.- Calificar a los candidatos en funcin a su potencial de compra:

Luego de identificar a los clientes en perspectiva se procede a darles una
"calificacin" individual para determinar su importancia en funcin a su
potencial de compra y el grado de prioridad que requiere de parte de la empresa
y/o el vendedor.
Algunos factores para calificar a los clientes en perspectiva, son los siguientes:
- Capacidad econmica.
- Autoridad para decidir la compra.
- Accesibilidad.
- Disposicin para comprar.
- Perspectiva de crecimiento y desarrollo.
El valor (p. ej. un nmero del 1 al 10) que se asigna a cada uno de stos factores
depende de los objetivos de la empresa. Existirn compaas que le den una
mayor puntuacin a la capacidad econmica del cliente en perspectiva, otras en
cambio le darn un mayor puntaje a la accesibilidad que se tenga para llegar al
cliente.
Luego de asignar la puntuacin correspondiente a cada factor se califica a cada
cliente en perspectiva para ordenarlos de acuerdo a su importancia y prioridad
para la empresa.

Etapa 3.- Elaborar una lista de clientes en perspectiva: Una vez calificados
los clientes en perspectiva se elabora una lista donde son ordenados de acuerdo a
su importancia y prioridad.
Segn Allan L. Reid, autor del libro "Las Tcnicas Modernas de Venta y sus
Aplicaciones", "existe una diferencia entre una lista de posibles clientes y una
lista de clientes calificados en perspectiva. La diferencia radica en que la
primera lista est compuesta por clientes que necesitan el producto, pero no
necesariamente pueden permitrselo (falta de recursos o capacidad de
decisin); en cambio, la segunda lista est compuesta por posibles clientes que
tienen la necesidad y adems pueden permitirse la compra" . 4
Cabe destacar que la lista de clientes en perspectiva es un patrimonio de la
empresa no del vendedor y debe ser constantemente actualizada para ser
utilizada en cualquier momento y por cualquier persona autorizada por la
empresa.

2. El acercamiento previo o "prentrada":

Luego de elaborada la lista de clientes en perspectiva se ingresa a la fase que se conoce
como acercamiento previo o prentrada que consiste en la obtencin de informacin ms
detallada de cada cliente en perspectiva y la preparacin de la presentacin de ventas
adaptada a las particularidades de cada cliente.
Esta fase involucra el siguiente proceso:

Etapa 1.- Investigacin de las particularidades de cada cliente en

perspectiva: En esta etapa se busca informacin ms especfica del cliente en
perspectiva, por ejemplo:
- Nombre completo.
- Edad aproximada.
- Sexo.
- Hobbies.
- Estado civil.
- Nivel de educacin.
Adicionalmente, tambin es necesario buscar informacin relacionada con la
parte comercial, por ejemplo:
- Productos similares que usa actualmente.
- Motivos por el que usa los productos similares.

4 Del libro: Las Tcnicas Modernas de Venta y sus Aplicaciones, de Allan

Reid, Editorial Diana, Pgs. 137 al 139 y del 221 al 228.

- Que piensa de ellos.

- Estilo de compra, etc...

Etapa 2.- Preparacin de la presentacin de ventas enfocada en el posible

cliente: Con la informacin del cliente en las manos se prepara una presentacin
de ventas adaptada a las necesidades o deseos de cada cliente en perspectiva.
Para preparar esta presentacin, se sugiere elaborar una lista de todas las
caractersticas que tiene el producto, luego se las convierte en beneficios para el
cliente y finalmente se establece las ventajas con relacin a la competencia.
Tambin, es necesario planificar una entrada que atraiga la atencin del cliente,
las preguntas que mantendrn su inters, los aspectos que despertarn su deseo,
las respuestas a posibles preguntas u objeciones y la forma en la que se puede
efectuar el cierre induciendo a la accin de comprar.

Etapa 3.- Obtencin de la cita o planificacin de las visitas en fro:

Dependiendo de las caractersticas de cada cliente, se toma la decisin de
solicitar una cita por anticipado (muy til en el caso de gerentes de empresa o
jefes de compra) o de realizar visitas en fro, por ejemplo tocando las puertas de
cada domicilio en una zona determinada (muy til para abordar amas de casa
con decisin de compra).

3. La presentacin del mensaje de ventas:

Segn el Prof. Philip Kotler "este paso consiste en contarle la historia del producto al
consumidor, siguiendo la frmula AIDA de captar la Atencin, conservar el Inters,
provocar un Deseo y obtener la Accin (compra) 5
La presentacin del mensaje de ventas debe ser adaptado a las necesidades y deseos de
los clientes en perspectiva. Hoy en da, ya no funcionan aquellas presentaciones
"enlatadas" en las que el vendedor tena que memorizarlas para luego "recitarlas" ante el
cliente (quin asuma una posicin pasiva). Los tiempos han cambiado, hoy se debe
promover una participacin activa de los clientes para lograr algo mas importante que la
venta misma, y es: su plena satisfaccin con el producto adquirido.
La presentacin del mensaje de ventas se basa en una estructura basada en 3 pilares:

Las caractersticas del producto: Lo que es el producto en si, sus atributos.

5 Del libro: Direccin de Mercadotecnia, de Philip Kotler, 8va Edicin, Pgs.

704 al 707.

Las ventajas: Aquello que lo hace superior a los productos de la competencia.

Los beneficios que obtiene el cliente: Aquello que busca el cliente de forma
consciente o inconsciente.

Por otra parte, las objeciones ya no representan un obstculo a superar por el vendedor,
por el contrario son claros indicios de compra (si el cliente objeta algo es porque tiene
inters pero antes necesita solucionar sus dudas).
Finalmente, el cierre de venta ya no es una tarea que se deja al final de la presentacin,
es decir que el famoso cerrar con broche de oro pas a la historia. Hoy en da, el cierre
debe efectuarse ni bien exista un indicio de compra por parte del cliente, y eso puede
suceder inclusive al principio de la presentacin.
4. Servicios posventa
Segn los autores Stanton, Etzel y Walker "la etapa final del proceso de venta es una
serie de actividades posventa que fomentan la buena voluntad del cliente y echan los
cimientos para negocios futuros"
Los servicios de posventa tienen el objetivo de asegurar la satisfaccin e incluso la
complacencia del cliente. Es en esta etapa donde la empresa puede dar un valor
agregado que no espera el cliente pero que puede ocasionar su lealtad hacia la marca o
la empresa.
Los servicios de posventa, pueden incluir todas o algunas de las siguientes actividades:

Verificacin de que se cumplan los tiempos y condiciones de envo.

Verificacin de una entrega correcta.

Instalacin.

Asesoramiento para un uso apropiado.

Garantas en caso de fallas de fbrica.

Servicio y soporte tcnico.

Posibilidad de cambio o devolucin en caso de no satisfacer las expectativas del

cliente.

Descuentos especiales para compras futuras.