Material - ITIL - CompanyWeb - Website

ITIL - Gesto de Servios de TI
ITIL - Information Technology Infrastructure Library
www.CompanyWeb.com.br
uires.tapajos@CompanyWeb.com.br
MDULO VI - Gesto dos processos de TI atravs da ITIL (Information Technology Infrastructure Library)
Objetivo: apresentar os principais processos da ITIL para gesto de servios de TI e seus relacionamentos e
como as melhores prticas em gerenciamento de TI podem contribuir na gesto dos processos TI desde a rea
de operacional a ttica. Atravs dos processos ITIL ser apresentado como atender as necessidades dos
negcios, como: alinhamento estratgico, aderncia a mudana (mudana uma regra no mercado e minha TI
'lenta'!), menor custo dos servios (para onde vo as despesas com TI?), qualidade dos servios (como garantir
a disponibilidade de TI com qualidade?), menor risco operacional de TI.
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
Contextualizao
Cenrio mundial
Do estouro da bolha da internet Sarbanes-Oxley

Processos e a Melhoria Continua
ITIL e outros modelos
Apresentao macro da Biblioteca para gesto de servios de TI (Service Support e Service Delivery)
Resumo de todos os processos e principais aspectos
Apresentao dos objetivos, indicadores e benefcios do processo:
Incident Management;
Problem Management
Change Management
Configuration Management
Release Management
Availability Management
Capacity Management
IT Service Continuity Management
IT Financial Management
Service Level Management

Sobre certificao para empresas e para o profissional
Principais desafios com a ITIL
Casos de sucesso no Brasil
Passos para colocar em prtica nas corporaes
acionistas
Cenrio Mundial
BPM
Governana corporativa
Sistema Financeiro
Governana de TI
Ti
tI
Caso* de Estudo de uma empresa X continua
Como melhorar os servios de TI com a

padronizao de Processos e Mtricas?
Conhea o caso de uma empresa que enfrentou um fracasso
estrondoso na TI e, por isso, passou a enxergar a necessidade de
reorganizar os processos para prover servios e suporte
padronizados.
* Por David M. Coyle Revista Info Corporate 09 de fevereiro 2006

Caso de Estudo de uma empresa X continua
ITIL - Information Technology Infrastructure Library

uma biblioteca desenvolvida no fim da dcada de 80
pelo Escritrio de Comrcio do governo do Reino Unido que
descreve as melhores prticas de gesto para a rea
de TI. Atualmente mantida pelo governo ingls e pelos seus
usurios em todo o mundo.
Biblioteca das melhores prticas
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
Service Support
Service Delivery
Application Management
ICT Infrastructure Management
Security Management
Planning to Implement ITSM
Business Perspective
10
Processo
Propriedade
Objetivos
(Q/KPIs)
Indicadores
Qualidade/
Performance
Entradas
Processos
(Atividades e
Sub-processos)
Recursos
Sadas
Papis
11
Nvel de Maturidade
Ciclo PDCA Deming (W. Edwards Deming. 1900-93)
Planejar (Plan)
Executar (Do)
Ajustar (Act)
Auditar (Check)
ITIL
Consolidao do
Nvel
Tempo
12
ITIL e Outros Modelos

Modelo
Taxonomia
Objetivo
Proprietrio
PMBOK
Coleo de melhores prticas

para Gesto de Projetos
Abordagem para gesto de

projetos
PMI Project Management

Institute (USA)
COBIT
(Control Objectives for
Information and related
Technology )
Coleo de publicaes,
melhores prticas para Controle
e Governana de TI.
O COBIT foi desenvolvido como
padro aplicvel e aceito para a
segurana e controle da
Tecnologia da Informao, que
fornece um quadro de referncia
para a gerncia, usurios e
praticantes de auditoria controle
e segurana de sistemas de
informao.
Objetivos de controle de TI para

uso no dia-a-dia
IT Governance Institute (ITGI),

USA
www.isaca.org.br
CMM
Modelo de maturidade em
processos para
desenvolvimento de software
Mtodo de avaliao com

objetivo de melhorar as prticas
de desenv. de software
Software Engineering Institute

(SEI),
USA
ISO 20000
(antiga BS 15000)
Padro Internacional
Cdigo de Prticas e
Especificao Formal Gesto de
Servios de TI
ISO
(International Organization for
Standardization)
BSC
Balanced Scorecard um
sistema de medio do
desempenho e controle
gerencial
Promove o alinhamento dos

objetivos estratgicos com
indicadores de desempenho,
metas e planos de ao
Robert Kaplan e David Norton

(Harvard Business School)
13
ITIL - Gesto de Servios de TI (ITSM)

Service Delivery
NEGCIO
INFRA-ESTRUTURA DE TI
Aplicativos
Servidores
Desktops
Impressoras
INFRA-ESTRUTURA DE TI
Rede
Linhas
Instalaes Fsicas
Equipes
etc.
Availability
Management
Capacity
Management
Service
Desk
Incident
Management
Problem
Management
Change
Management
Configuration
Management
..
IT Financial
Management
Service
Service
Level
Management
Funes Vitais do Negcio

Servios de TI
IT Service Continuity
Management
Service Support
CMDB
Release
Management
..
14
Service Desk (Central de Servios)
15
Help Desk X Service Desk

1. Ponto de contato para suporte aos
incidentes e problemas
Ponto nico de contato para todos os servios

de TI
2. Conhece superficialmente o negcio de

empresa
Conhece bem o negcio da empresa
3. Fraco relacionamento com outras
equipes de TI
Forte relacionamento com outras equipes de TI
4. Busca apenas atender as

necessidades de suporte
Representa o interesse do cliente de TI
5. Conhece a infra-estrutura e os
sistemas TI
Conhece os servios de TI (catlogo de

servios)
6. Reporta apenas o registro de

incidentes e problemas
Reporta o andamento de todas as solicitaes
7. Trabalho reativo
Trabalho Reativo e Pr-ativo
8. Acompanha e informa os indicadores

de tempo de atendimento das
solicitaes
Acompanha e informa os indicadores aos

gestores de
TI, buscando a melhoria entre os processos e o
alinhamento com os objetivos da rea
16
Indicadores
17
Benefcios
18
Gesto de Configurao (Configuration Management)
Gerenciar o banco de dados de todos os

componentes necessrios para fornecer servios
19
Exemplo IC Item de Configurao
SERVIDOR ARQUIVO
NETWORK
MAINFRAME
Relacionamento
conectado
parte de
MODEM
HUB
ATRIBUTOS
ESCOPO
MODEM
PC
PC
PC
Teclado
PC
Video
Propriedade, status,
localizao, verso,
No. serial,
PC
CPU
IC Nvel Base (Base Level)
20
Indicadores
21
Benefcios
22
Gesto de Incidente (Incident Management)
Restaurar o servio o mais rpido possvel, para

minimizar o impacto nos negcios e para garantir
o melhor nvel de servio, no tocante qualidade e
disponibilidade
23
Gesto de Incidente (Incident Management)

Incidente (Incident)
Um incidente um evento que no faz parte da operao
padro do servio e que causa, ou poder causar uma
interrupo, ou uma reduo na qualidade do servio.
24
Situaes
Onde est a impressora do departamento?
Meu mouse sumiu!
Preciso de 10 Computadores no departamento
25
Escalao
1. Nvel
Equipe de Suporte
Procedimento de
Requisio de
Servio
2. Nvel
Equipe de Suporte
Deteco e
registro
sim
3. Nvel
Equipe de Suporte
n nvel
de suporte
Requisio
Classificao e
suporte inicial
Resolveu?
Resoluo e
recuperao
no
Investigao e
diagnstico
Resolveu?
Resoluo e
recuperao
no
Investigao e
diagnstico
Resolveu?
no
etc...
Resoluo e
recuperao
Fecha Incidente
.
26
Indicadores
Velocidade na
Resoluo
dos incidentes
9min
10 min
Qualidade na
resoluo dos
incidentes
85%
95%
Fora do acordo de
nvel de servio
4%
5%
27
Benefcios
28
Qual a diferena do Processo para tratar uma FALHA em um Notebook e a Guilhotina?
Ref.: Fluxo do incidente

29
Gesto de Problema (Problem Management)
O problema do suporte
Aumentar Qualidade
Reduzir Custos
30
Gesto de Problema (Problem Management)

Buscar a causa raiz do incidente e sua conseqente
soluo e preveno
31
Conceitos
Um Problema um erro de causa desconhecida que pode
causar um ou mais incidentes.
Um Problema poder ser um Erro Conhecido (Known Error) quando a causa raiz (root cause) tornar conhecida
e uma Soluo de Contorno (work-around) ou permanente for identificada e aplicada.
um ajuste temporrio para evitar que o negcio do cliente no fique parado ou com
baixa qualidade.
No uma soluo permanente e sim uma soluo de paliativa.
Uma RDM (RFC) prope uma mudana (change), para eliminar

um Erro Conhecido (Known Error)
32
Conceitos
1) Qual o incidente?
Ainda no terminou de
rodar meu
relatrio!!!
2) Temos um Problema?
3) Erro Conhecido (Know Error)?
4) Temos uma Soluo de Contorno

(Work-around)?
5) Temos soluo de definitiva?
33
Atividades
Suporte do
incidente
Problem
Control
Gerncia de
Problemas
Error
Control
Gerenciamento
Reativo
Gerenciamento
Pr-ativo
34
Fluxo
chegar causa raiz dos incidentes
Usurio
Incidente
SD/IM
IM
Incidente
CMDB
(Known Error/
Workaround/
Soluo Permanente)
Know Error
Workaround
Solu
o Pe
rmane
RFC
PROBLEM CONTROL
Problema
nte
Known Error
ERROR CONTROL
corrigir problemas, informaes gerenciais, soluo
permanente
Change Management
35
Indicadores
36
Benefcios
37
Gesto de Mudana (Change Management)
)Avaliar as RFCs solicitadas;

)Implementar mudanas aprovadas, de
maneira eficiente, em um custo efetivo,
com um mnimo risco infra-estrutura de
TI existente e nova
38
Ciclo da Mudana
Identificao
Incidente
Operao
Release
Problema
Liberao
Requisio de Mudana
Mudana
Implementao
Requisio de Mudana pelo Cliente
39
Baseline
Baselines
TE
S
TE
TE
S
TE
RfC
RfC
TE
S
TE
Configurao
Mudana
Mudana
realizada
realizada
Tempo
40
Requisio de Mudana
Originador
da
Mudana
Software
Justificativa
Hardware
IC
RFC
Documentao
O qu,
Por que,
Quando
41
Categoria
Prioridade
Estimativas
Impacto no
Servio
Modelos de Requisio de Mudanas
42
Indicadores
43
Benefcios
44
Gesto de Liberao (Release Management)
Liberao, distribuio de uma RFC autorizada
45
Change Management Release Management
RFC aprovada
Rollout
46
Indicadores
47
Benefcios
48
CMDB
49
Relacionamento
Release Management
DSL
Change Management
Release
RFC
Problem Management
Configuration
Management
Service Desk
Incident Management
CMDB
Incident
50
Servios
Negcio
Estratgico
Operacional
Processos
Servios
Aplicativo
Usurios
Infraestrutura
Servio definido como um conjunto de componentes

relacionados fornecidos no suporte a um ou mais
processo de negcios.
cios
Exemplo: Servio de Faturamento, Servio de E-mail.
.
51
A Cultura de Servios
CLIENTES
SOCIEDADE
USURIOS
ORGANIZAO
Gesto
Gesto
Incidente
Incidente
Depto.
TI
Gesto
Gesto
Mudana
Mudana
Gesto
Gesto
Problema
Problema
Gesto
Gesto
Configurao
Configurao
FORNECEDORES
52
Enquanto isso em nossos concorrentes!!!

Xxx
Xxxyyy
yyyxxxx
xxxx
@@
@@
Est
Estponte
pontenunca
nunca
foi
construda
foi construda
SLA promove: Garantia na Qualidade dos Servios e

Desenvolve servios de TI alinhados ao negcio
53
SLA - Service Level Agreement (ANS - Acordo de Nvel de Servio)

Catlogo de Servios
Acordo de Nvel de Servio
Service Desk
Usurios
Requisitos de Nvel de Servio

12
10
8
6
Series1
4
2
0
1
Indicadores do Nvel de Servio
54
Gesto do Nvel de Servio
(SLM - Service Level Management)
55
Exemplo
E-mail
Servidor de
E-mail
OLA
OLA
OLA
OLA
SLA
OLA
OLA
OLA
OLA
SLA
OLA
OLA
OLA
OLA
SLA
Negcios
Internet
LAN
Usurios
ERP
WAN
Sistemas de Gerenciamento
Incidente, Problema, Mudana
Desktop
UC
Ferramentas de Gerenciamento
Alerta de monitoramento, capacidade e performance
56
Termos Bsicos
57
Servios Cliente
Servio/Cliente
Contabilidade
Vendas
Marketing
Juridico
Sistema Folha de Pagamento
Sistema de Contabilidade
Faturamento
Banco de dados de clientes
Banco de dados de vendas
Produo
Depsito
Transportes
Controle de estoque
Sistema legal
Produo Fbrica
Logstica
CAD/CAM
Banco de dados de fornecedor
Intranet
Internet
Suite Office
E-mail
58
Design
Catlogo de Servios
Catlogo
Catlogo
de
de
Servio.
Servio.
Temos
Temosservios
serviosde
de
E-mail
e
E-mail e
outros
outros
59
Relacionamento
Cliente B
Cliente A
SLA A1
Cliente C
Catlogo de
Servios
SLA A3
Servio n
SLA A2
SLA B
SLA C
OLA 1
OLA 2
OLA 3
UC 1
60
UC 2
SLA - Service Level Agreement (ANS - Acordo de Nvel de Servio)
Fornecedores
Clientes
Catlogos de Servios
Act
Check
Plan
SLM - Service Level

Management
SLAs
Do
Indicadores
Processos
Processos
Controles
Atividades
Monitoramento
Sistemas (Infra-estrutura)
61
Indicadores de Desempenho (Key Performance Indicators)
BSC
SLAs
Balance Scorecards
Service Level Agreements
Indicadores
KPIs) de
Indicadores((KPIs)
de
Processos
Processos
Indicadores
Indicadores (KPIs)
(KPIs)
de
Servios
de Servios
ITIL
ITIL
FORNECEDOR
Servio
CLIENTE
Servio
Servio
Servio
Servio
Gesto
configurao
Gesto
Mudana
Gesto
Nvel Servio
62
Gesto
Problemas
Monitoramento do Acordo de Nvel de Servio

Disponibilidade
Total 100%
Patamar Aceitvel
Alerta
Critico
SLA Violado
Tempo
63
Indicadores
64
Toda empresa cliente e fornecedora de SLA
Fornecedor
Informaes de
servio
Nveis de qualidade de servio

- definio de expectativas
- percepo do nvel de servio
Cliente
Relatrios de
nvel de servio
Gesto
do
negcio
Negcios
SLM
Servios
Dados
operacionais
Infra-estrutura operacional
65
Falhas no SLM
Sem avaliao peridica
Responsabilidade mal definida

Falta de Monitoramento (antes/depois)
Meta extremamente ambiciosa

Recurso e
Prazo no realistas
Objetivos
no tangeis
Mudana cultural
Falta de ajuda ao cliente
SLA no alinhado com o negcio

SLA extenso, no conciso,
sem foco
Assinar o SLA sem antes

verificar os objetivos
Sem plano de
Comunicao
66
Ausncia da poltica
de melhoria contnua
Benefcios
67
Gesto Financeira (Financial Management)

Como JUSTIFICAR o oramento?
NO
NO
NO
NO
NO
68
Atividades
Requisitos
Necessidades da TI para o Negcio
Planejados a partir dos processos:
Mudana, SLM, Capacidade e Disponibilidade
Oramento (budgeting)
Contabilidade (accounting)
Cobrana (charging)
69
Qual sua estratgia na gesto de custo?
70
Indicadores
71
Benefcios
72
Gesto de Disponibilidade (Availability Management)
80% de downtime no
planejado devido as
pessoas e processos.
(Fonte: Gartner Group)
73
Riscos?
74
Anlise de Risco CRAMM*
Anlise do Risco
Valor dos Ativos
Ameaas
Vulnerabilidades
(Assets)
(Threats)
(Vulnerabilities)
Riscos
Gerenciamento do Risco
Contramedidas
(Countermeasures)
* CRAMM Computer Risk Analysis & Management Methodology

Fonte: http://www.cramm.com
75
Calculo bsico da Disponibilidade

Componente
Mainframe
98%
Componente
Rede
98%
Componente
Componente
Componente
Servidor
97,5%
96%
Disponibidade = Mainframe * Rede * Servidor * Desktop

Clculo = 0,98 * 0,98 * 0,975 * 0,96 = 0,8989
Total = 89,89%
76
Indicadores
77
Benefcios
78
Gesto de Capacidade (Capacity Management)

Capacidade X Demanda
Indicadores
Satisfao
do cliente
demanda
qualidade
X
custo
capacidade
Tempo
79
Fatores crtico de sucesso
80
Relacionamento
demanda
)
Gerenciamento da Capacidade do Negcio

(BCM - Business Capacity management)
Gerenciamento da Capacidade de Servios

(SCM - Service Capacity Management)
Gerenciamento da Capacidade de Recursos

(RCM - Resource Capacity management)
recursos
81
Indicadores
82
Benefcios
83
Gesto da Continuidade dos Servios de TI (GCSTI)*
* IT Service Continuity Management (ITSCM)

84
Ajuda!
85
Sem TI Prejuzo
Fevereiro de 1993
- Quebradeira quase imediata de 20%
- Outras 35% faliram apenas algumas semanas depois
Fonte: Universidade de Minnesota
11 de setembro de 2001
27 de dezembro de 2005
INSS
Braslia
Secretaria da Receita Previdenciria
104 Processos contra
empresas e entidades
filantrpicas em
dvida foram destrudos.
86
Antnio Rodrigues, vicepresidente da Associao

dos Procuradores da
Previdncia (Anprev),
declarou que o INSS
amargar um prejuzo de
cerca de 10 bilhes de reais
e um tempo entre 6 meses e
um ano para que todos os
processos sejam refeitos e
as multas cobradas.
Alguns nmeros
A teoria darwiniana est sempre presente nas estatsticas.
So as empresas mais aptas que sobrevivem e no as mais fortes
2 em cada 5 empresas que sofrem interrupo por uma semana fecham as portas em menos de 3 anos.
Fonte: Disaster Recovery Institute (DRI)
Nos Estados Unidos, cerca 40% das empresas esto despreparadas para enfrentar um desastre e um tero delas
no tem plano de continuidade de negcios, nem o considera prioridade;
Dois teros das companhias que tiveram os negcios interrompidos por um desastre perderam entre 100 mil e 500
mil dlares por dia.
Fonte: Estudo Disaster Planning in de Private Sector: A Look at the State of Business Continuity in the US, realizado pela AT & T com o International Association of
Emergency Managers (Iaem).
87
Testes
Esse aquele seguro de vida caro que esperamos nunca ter de usar, afirma Larcio
Albino Cezar, vice-presidente executivo do Bradesco. Fonte: Revista Info Corporate fev/06
88
Indicadores
89
Benefcios
90
Relacionamentos
Usurio
Service Level
Reporting
Incident
SLA
SLR
SLM
Continuity
Problem
Financial
Availability
Change
Configuration
Capacity
Release
Ambiente de
Produo
CMDB
91
Viso Macro
Clientes
SLA
Geren
ciar
Service Desk
SLM
Suporte - 2 Nvel
SLA
Gestor TI
Monitoramento
Suporte - 1 Nvel
SLA
Monitoramento
ciar
n
e
r
Ge
Fornecedores
92
Caso de Estudo de uma empresa X
93
Casos de Sucesso no Brasil
94
95
96
Caixa de Assistncia ao Funcionrio do Banco do Brasil
97
O que o Negcio quer da TI?
Alinhamento
Estratgico
Capacidade Mudana
Riscos de TI
Custo dos
Servios
Qualidade dos
Servios
98
Desafios Riscos
99
Na prtica
100
Melhoria Contnua em TI
Para onde
Vamos?
Viso e objetivos dos negcios
Aonde
estamos?
Avaliao
Como
Chegar l?
Estratgia
Como saber se
j chegamos?
Mtricas
101
Certificao Profissional
ITIL Foundation Certificate in IT Service Management
40 questes mltipla escolha (65% acerto, 26 questes)
1 hora
www.Prometric.com
US$ 145,00
Simulado Grtis:
www.companyweb.com.br/ITIL
102
Certificao Corporativa
A ISO 20000 certifica procedimentos da gesto de servios de TI e se
baseia nas prticas de ITIL (biblioteca de infra-estutura de TI).
103
Referncias
ITIL Service Support

ISBN: 0113300158
ITIL Service Delivery

ISBN: 0113300174
104
Contato
Uires Tapajs
105

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Como melhorar os servios de TI com a

* Por David M. Coyle Revista Info Corporate 09 de fevereiro 2006

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Caso de Estudo de uma empresa X continua

Caso de Estudo de uma empresa X continua

Caso de Estudo de uma empresa X continua

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ITIL e Outros Modelos

Coleo de melhores prticas

Abordagem para gesto de

PMI Project Management

Objetivos de controle de TI para

IT Governance Institute (ITGI),

Mtodo de avaliao com

Software Engineering Institute

Promove o alinhamento dos

Robert Kaplan e David Norton

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Funes Vitais do Negcio

Service Desk (Central de Servios)

Help Desk X Service Desk

Ponto nico de contato para todos os servios

2. Conhece superficialmente o negcio de

Forte relacionamento com outras equipes de TI

4. Busca apenas atender as

Representa o interesse do cliente de TI

Conhece os servios de TI (catlogo de

6. Reporta apenas o registro de

Reporta o andamento de todas as solicitaes

Trabalho Reativo e Pr-ativo

8. Acompanha e informa os indicadores

Acompanha e informa os indicadores aos

Gesto de Configurao (Configuration Management)

Gerenciar o banco de dados de todos os

Exemplo IC Item de Configurao

IC Nvel Base (Base Level)

Gesto de Incidente (Incident Management)

Restaurar o servio o mais rpido possvel, para

Gesto de Incidente (Incident Management)

Onde est a impressora do departamento?

Meu mouse sumiu!

Preciso de 10 Computadores no departamento

Qual a diferena do Processo para tratar uma FALHA em um Notebook e a Guilhotina?

Ref.: Fluxo do incidente

Gesto de Problema (Problem Management)

Gesto de Problema (Problem Management)

Uma RDM (RFC) prope uma mudana (change), para eliminar

3) Erro Conhecido (Know Error)?

4) Temos uma Soluo de Contorno

Gesto de Mudana (Change Management)

)Avaliar as RFCs solicitadas;

Requisio de Mudana pelo Cliente

Modelos de Requisio de Mudanas

Gesto de Liberao (Release Management)

Liberao, distribuio de uma RFC autorizada

Change Management Release Management