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HABITACIONES
MARCO GENERAL Y APLICACION
Los estndares de servicio en habitaciones concentra el conjunto de percepciones
que el husped identifica y evala sobre lo que recibe al solicitar un servicio. Es un
concepto integral que se deriva del mismo ciclo y conjunto de encuentros posibles con
el husped que son necesarios para la prestacin de un servicio.
Al establecer los estndares de servicio no se pueden considerar aspectos puntuales
sino el total de actividades necesarias para cumplir constantemente el proceso del
servicio o ruta del cliente. Esta caracterstica presenta tres requisitos: la perfeccin en
la aplicacin de los procesos, la actitud de la persona que los aplica y el tiempo
de respuesta.
Partiendo de estos requisitos y considerando la ruta del cliente se definen los
estndares de servicio para habitaciones que reflejan lo que el husped espera y
su expectativa en cuanto aseo, limpieza y apariencia de las habitaciones y reas
pblicas. En esta seccin se incluyen los estndares del servicio de lavandera.
HABITACIONES
Servicio a habitaciones
Estndar de aseo de la habitacin
Estndar de aseo bao
AREAS PUBLICAS
Estndar de aseo en reas
Estndar de aseo en baos pblicos
LAVANDERIA
Servicio de lavandera
HABITACIONES
SERVICIO A HABITACIONES
OBJETIVO
Impecable limpieza y aseo de la habitacin que transmita al husped la sensacin
agradable de frescura y confort obtenida por la perfeccin en los detalles y cumplimiento
estricto de los estndares de aseo. Esta sensacin debe permanecer tanto en el primer
acceso a la habitacin como durante la estada.
EXPECTATIVA DEL HUESPED
1. Encontrar su habitacin la primera vez (check in) tal como se espera en cuanto
al cumplimiento de los estndares de aseo y los equipos funcionando
correctamente.
2. Antes de las 1:00 p.m. su habitacin debe encontrarse ordenada y aseada y la
lencera (toallas, sbanas y fundas) cambiadas completamente.
3. Espera que los amnities sean cambiados si su utilizacin llega a la mitad; en el
caso del jabn, shampoo, enjuague bucal y crema de manos disponer de uno
adicional.
4. Espera encontrar a partir de las 5:00 p.m. su habitacin retocada y lista la cama
para ser utilizada (cobertura), iluminacin parcial, msica suave y una atencin
por parte del hotel (chocolate o dulce).
5. Espera recibir atencin por parte de housekeeping las 24 horas en caso de
cualquier necesidad de aseo, amnities, lencera y servicio de plancha.
6. Cualquier habitacin que permanezca desocupada ms de tres das es requisito
retocarla y evitar olores desagradables.
ESTANDAR DE ASEO DE LA HABITACION
OBJETIVO
La sensacin de limpieza produce confort e invita al verdadero descanso.
EXPECTATIVA DEL HUESPED
1. Limpieza y color natural de la puerta y el nmero de la habitacin brillado
2. Olor agradable y a limpio. No percibir olor a viejo o a humedad o a cigarrillo
3. Cuadros bien colocados y limpios sin huellas ni polvo
4. No encontrar residuos ni otras basuras en la papelera y cenicero y deben
encontrarse completamente lavados
5. No encontrar rayaduras ni desprendimientos en el papel de colgadura o
pared
6. No encontrar interruptores pegajosos o sucios
7. No encontrar la cerradura con huellas
8. Todos los bombillos deben funcionar correctamente.
9. El telfono sin huellas ni muestras de uso, ni colorete
10. La pantalla del televisor sin polvo
11. El cabecero de la cama sin polvo
12. El cubrelecho debe encontrarse sin turupes, sin manchas, sin descocidos o
rotos, ni quemaduras de cigarrillo
13. El faldn no debe presentar manchas de betn y sin arrugas
14. La funda perfectamente blanca sin manchas de colorete, pestaina ni pelos
y con aroma de frescura
15. Las sbanas deben presentar sensacin de frescura, impecablemente
blancas, sin pelos, sin manchas y rotos
16. Los muebles tienen apariencia de nuevos, limpios y sin rayaduras
17. Las caperuzas que no muestren huellas ni polvo
18. Debajo de la cama no debe existir basura
19. Entre la mesa de noche y la cama no debe existir basura
20. Las cortinas pesadas no tengan manchas ni estn descocidas y el velo tenga
sensacin de blancura, transparencia y claridad
21. Los marcos de la ventana sin polvo
21. La alfombra peinada y limpia
22. La tapicera de los muebles sin residuos de comida, ni manchas y el ribete
bien colocado
23. El techo no muestre huellas de manos y manchas
24. El espejo libre de huellas
25. Los vidrios sin polvo y sin huellas
26. La puerta del closet sin polvo en las hendiduras ni manchas y la pared sin
rayaduras
27. Los botones dorados de los muebles se encuentran brillantes
28. Las gavetas de los muebles no tengan mugre
29. No encontrar loza sucia ni residuos de comida
30. El minibar debe permanecer limpio, sin mugre ni acumulacin de hielo y sin
malos olores
31. Los impresos y otros elementos (colgantes, tend card) deben tener
apariencia de nuevos, libres de rayaduras y sucios.
32. El area entre las puertas de habitaciones conectadas debe estar libre de
mugre.
33. La lmpara del escritorio de metal debe encontrarse brillante y sin huellas.
34. El equipo de aire acondicionado debe mantenerse completamente limpio sin
manchas de mugre ni polvo.
ESTANDAR DE ASEO BAO
OBJETIVO
Del estado y limpieza del bao depende en gran parte la satisfaccin del husped en la
habitacin. Los detalles en el aseo del bao producen la pulcritud e higiene necesaria
para que el husped utilice este servicio con confianza.
EXPECTATIVA DEL HUESPED
1. El espejo del tocador refleje limpieza, sin huellas, sin manchas de pasta dental,
laca, ni gotas de agua. Sin rayaduras ni roturas
2. La grifera brillante y la jabonera limpia sin residuos de jabn
3. La porcelana del lavamanos brillante, sin pelos y sin residuos de jabn y pasta
dental. El sifn sin muestras de xido ni pelos
4. El mesn de mrmol brillante
5. El tapete o piso duro debajo del mesn-tocador libre de basura y limpio
6. Las paredes no presenten manchas ni rasgaduras
7. El secador de pelo libre de huellas y manchas
8. El piso del tocador libre de pelos y manchas de jabn
9. Olor agradable y sensacin de frescura
10. El inodoro completamente blanco por dentro y por fuera, sin pelos e higienizado
11. La papelera limpia sin residuos
12. El piso de azulejo completamente blanco sin percudido y sin mugre ni pelos
detrs de la puerta
13. La pared de azulejo completamente blanca
14. La tina completamente blanca y brillante sin muestras de pelos ni manchas ni
percudido. El sifn sin residuos de xido. La grifera brillante.
15. La cortina de la tina completamente transparente, limpia y sin muestras de agua
ni jabn ni moho. El tubo que la sostiene debe permanecer perfectamente limpio
sin muestras de oxido y con sus ganchos completos y en buen estado
16. Toallas limpias, suaves y sin rotos. El toallero completamente brillante
17. Papel higinico dispuesto adecuadamente con su sticker y con apariencia de no
haber sido usado (el rollo) y de buena calidad
18. Los bombillos funcionan correctamente
19. El techo no presente manchas (humedad) ni huellas
20. El porta-amnities (amenity tray) debe permanecer limpio y los vasos con su
bolsa protectora deben tener apariencia de no usados.
21. El tapete antideslizante debe permanecer limpio sin pelos ni residuos en ambas
superficies.
ESTANDAR DE ASEO EN AREAS
OBJETIVO
Brindar a los huspedes y visitantes reas pblicas limpias y relucientes
EXPECTATIVA DEL HUESPED
ENTRADA, LOBBY, ESCALERAS Y PASILLOS
1. Las manijas de las puertas brillantes
2. Los vidrios limpios y sin huellas
3. Los marcos de las puertas y ventanas sin manchas y con apariencia de recin
pintados
4. El techo sin manchas de humedad ni huellas
5. Los bombillos funcionando correctamente
6. Las alfombras aspiradas y sin manchas
7. El piso absolutamente resplandeciente sin reas opacas ni rajaduras
8. Las mesas de centro y auxiliares sin vasos, ni ceniceros sucios o residuos de
comida. Los vidrios brillantes sin reas opacas
9. Las sillas limpias y colocadas en su sitio
10. Las lmparas encendidas, caperuzas limpias y sin polvo
11. Los arreglos florales en su sitio
12. Las paredes limpias con apariencia de recin pintadas
13. Las matas con sus hojas brillantes, frondosas y hmedas
14. Las materas pintadas y limpias, no encontrar colillas de cigarrillos ni basura en
la tierra
15. El counter de recepcin, eventos y botones perfectamente limpio y brillante
16. Los ceniceros de pie se deben encontrar desocupados y limpios
17. Las barandas de bronce con apariencia de brillo absoluto
18. Los house phones desinfectados y con aroma agradable
19. Los espejos y las puertas con espejos brillantes, sin huellas y sin reas opacas
20. La decoracin limpia y sin polvo
21. Las sillas del bar colocadas correctamente y limpias
22. El counter y bronce del bar limpios y brillantes
AREAS PUBLICAS
ESTANDAR DE ASEO EN AREAS
ASCENSORES
1. Las puertas y marcos brillantes y sin reas opacas
2. Dentro del ascensor, el espejo y los elementos metlicos deben estar brillantes,
sin huellas ni reas opacas
3. El piso limpio y brillante
4. El tablero de los botones (control) sin huellas y brillante
5. Las puertas y paredes sin manchas y brillantes
6. Los bombillos funcionando correctamente
7. os parlantes de cada piso sin basuras y bien brillados
RESTAURANTES
1. Ambiente agradable y sensacin de limpieza
2. Alfombra bien aspirada y sin manchas
3. Las sillas sin residuos de comida y sin manchas y los brazos bien lustrados
4. Las bases de las mesas limpias sin muestras de mugre
5. Vidrios limpios y persianas sin polvo
6. Los marcos de las ventanas deben tener apariencia de recin pintados
7. Las paredes limpias sin manchas de comida
8. La decoracin sin polvo y lustrada
9. Las lmparas limpias y caperuzas sin polvo
10. Las matas con hojas brillantes y frondoso
11. Telfono higienizado
ESTANDAR DE ASEO EN BAOS PBLICOS
OBJETIVO
Brindar a los huspedes y visitantes baos limpios higienizados y con aroma agradable
EXPECTATIVA DEL HUESPED
1. Olor a limpieza y sensacin de frescura
11. Los jeans y pantalones de lino y drill se lavan en agua y se presentan colgados
en ganchos de alambre con su cubrehombros.
HABILIDADES ADMINISTRATIVAS
MARCO GENERAL Y APLICACION
Habilidades administrativas orienta polticas y procedimientos para la optimizacin de
los recursos para la obtencin de los resultados. Se incluye como recursos el personal,
activos, tiempo, tecnologa y clientes. Esta orientacin se refleja en las funciones de
planificacin, organizacin y coordinacin, direccin y control que cada directivo,
jefe y supervisor debe desarrollar para responder apropiadamente a lo que espera la
organizacin, el personal a cargo, los compaeros del mismo nivel y el husped.
Las funciones de planificacin se definen de la siguiente forma:
Decidir cmo lograr los objetivos. Implica definir las metas, la forma de obtener
resultados y cmo utilizar los recursos disponibles en cuanto al recurso humano, activos
y tiempo.
Para desarrollar actividades de planeacin es necesario:
Asignar tiempo para planificar.
Obtener la informacin necesaria.
Permitir que los empleados participen en la planeacin.
Plantear programas de trabajo flexibles.
Aprovechamiento de los recursos.
Las funciones de organizacin y coordinacin se definen de la siguiente forma:
Decisiones administrativas dirigidas a cmo el trabajo y responsabilidades sern
asignadas al personal. Es el resultado de estudiar el aprovechamiento del recursos
humano disponible. Incluye la seleccin, induccin y entrenamiento del personal. Parte
fundamental de la organizacin es hacer entender al equipo cmo su trabajo afecta el
buen desempeo de otras reas.
Para desarrollar actividades de organizacin es necesario:
Considerar las cualidades del personal cuando se asignen tareas y responsabilidades.
Entrenar y capacitar al personal para asegurar su desempeo.
Insistir y hacer entender cmo el trabajo en el area afecta el desempeo en otros
departamentos.
Coordinar los recursos eficientemente.
Participar en el proceso de seleccin del personal.
Las funciones de direccin se definen de la siguiente forma:
Motivar al personal para que logre los objetivos personales (profesionales), los objetivos
del area y de la organizacin. Se incluye en direccin la actividad de supervisin,
motivacin, evaluacin y mantener la disciplina del equipo.
Para desarrollar actividades de direccin es necesario:
Hacerles conocer a los empleados qu se espera de ellos.
Demostrar actitud positiva.
Reconocer cuando el desempeo del equipo es el esperado.
Considerar las sugerencias de los empleados.
Reflejar siempre buena conducta ante los empleados.
Demostrar con sinceridad el inters por las inquietudes y preocupaciones de los
empleados.
HABILIDADES
ADMINISTRATIVAS
RESPONSABILIDADES Y FUNCIONES
CARGO :
Director de Servicio de Habitaciones
REPORTA A:
Gerencia de Sistemas de Servicio
SUPERVISA A:
Supervisor de Habitaciones Supervisor de Lavandera y Supervisor de Ropera
1.5.2.1. Responsabilidades
Con la organizacin.
1. Cumplir con los standares de servicio
En cuanto a la presentacin, aseo, decoracin y la armona del conjunto de elementos
de habitaciones, corredores y pasillos, reas pblicas, oficinas administrativas, reas de
servicios para empleados, salones para eventos y restaurantes. Preservar la calidad de
lavado y planchado de lencera, mantelera, uniformes y ropa husped de acuerdo a las
normas tcnicas establecidas. Mantener el standard de presentacin de los empleados.
2. Operar con las limitantes del presupuesto
Lineamientos presupuestales de nmina, consumo de suministros, decoracin, activos
de operacin, uniformes y contratos de limpieza. Proponer la compra de equipos,
muebles y enseres adecuados a las necesidades y limitantes presupuestales.
3. Medicin de los factores crticos de xito
En cuanto a la relacin de la venta de habitaciones la nmina debe mantenerse en el
8% y los otros gastos deben representar el 7%. Se espera una utilidad que represente
el 85% de la venta de habitaciones. Lograr que la evaluacin del servicio de aseo a la
habitacin se posicione en un 70% de excelencia y 95% de ndice general de
satisfaccin.
4. Reportes e informes
Reporte mensual de actividades.
Con los compaeros del mismo nivel.
1. Mejoramiento de mtodos de trabajo a travs del intercambio de experiencias con
los jefes de otras reas participando activamente en los grupos de coordinacin que
programe la gerencia.
2. Coordinar esfuerzos entre secciones y departamentos en funcin de asegurar el
servicio en, especial con matenimiento, seguridad, recepcin, recursos humanos,
contralora, eventos y mercadeo.
Con el personal a mi cargo
1. Propender por el mejoramiento de las condiciones del rea y de trabajo
Participar en los comits de salud ocupacional y seguridad industrial. Acatar las
inquietudes del personal sobre las condiciones especficas de trabajo en cuanto a
implementos de trabajo, comida empleados, uniformes, vestier y reas de descanso.
2. Representar las inquietudes del personal ante otras instancias de la
organizacin
En cuanto a condiciones laborales, promociones, interceder ante otros jefes de seccin
asuntos disciplinarios, turnos y horarios, licencias, permisos y vacaciones.
3. Ser justo y consistente en las decisiones que afectan al personal.
4. Ofrecer oportunidades que ayuden a los empleados a superarse en su trabajo
y profesin.
Conocer los factores de motivacin del personal y actitud ante el trabajo.
5. Entrenamiento y capacitacin
Planificar, organizar y dirigir el entrenamiento del personal a su cargo (servicio de
habitaciones, servicio de aseo en reas pblicas y servicio de lavandera y ropera).
Ejercer continuamente la prctica de entrenamiento en el puesto de trabajo.
6. Organizacin de actividades
Coordinar y ejecutar las reuniones mensuales a nivel de supervisoras, camareras, aseo
de reas pblicas, ropera y lavandera.
Con los Huspedes.
1. Ofrecerles continuamente buenas experiencias a los huspedes y calor
humano.
Atencin directa a los huspedes.
2. Ofrecer productos y servicios acordes a la expectativa del husped.
Supervisin contina en las reas para verificar que los estndares de limpieza se
cumplan.
Atencin directa a los clientes.
1.5.2.2. Funciones Administrativas
1.5.2.2.1. Planificacin: Decidir como lograr los objetivos. Implica definir las metas,
la forma de obtener resultados y como utilizar los recursos disponibles en cuanto al
recurso humano, activos y tiempo.
Para desarrollar actividades de planeacin es necesario:
Asignar tiempo para planificar
Obtener la informacin necesaria
Permitir que los empleados participen en la planeacin
Plantear programas de trabajo flexibles
Aprovechamiento de los recursos
Las funciones de planificacin considera:
A. Objetivos del rea o departamento.
Asegurar la calidad del aseo de las habitaciones, reas pblicas, oficinas, reas de
empleados y reas de servicio de alimentos y bebidas. Los parmetros de calidad estn
consignados en los estndares de servicio que para cumplirlos es necesario que los
operarios desarrollen ptimamente los estndares de desempeo y productividad
establecidos en el manual de habilidades operativas. Estos son efectivos en la medida
en que se desarrollen en los grupos de entrenamiento para el mejoramiento de las
tcnicas de trabajo en las reas respectivas. Se debe conformar con el personal un
verdadero equipo de trabajo que comparta actitudes, objetivos y prioridades.
B. Plan de mejoramiento de reas, mantenimiento y aseo.
Conocer con exactitud el inventario de reas que requieren la atencin permanente de
limpieza. Elaborar el programa de actividades de aseo de estas reas tanto a nivel
general como profundo de acuerdo a los estndares de servicio y a los procedimientos
(perfomance standard) y especificar la frecuencia. Argumentar las inversiones
necesarias y presentarlas a la gerencia de sistemas de servicio o de operaciones y
gerente general.
C. Plan de requerimientos de personal y su determinado perfil.
Definir de acuerdo al potencial de ventas en habitaciones y requerimientos del servicio,
las necesidades del personal considerando los perfiles de cargos establecidos.
Justificar nuevos cargos. Conocer la escala salarial de hoteles de la competencia y su
estructura organizacional.
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B.
Organizar el trabajo del personal
Elaboracin de las planillas de turno del personal de habitaciones, area pblicas y
ropera. Revisin y autorizacin de las planillas de turno del personal de lavandera.
Organizar el requerimiento de personal extra y su contratacin.
C. Organizar y coordinar la contratacin del personal
De acuerdo al perfil de cargos aplicados a camareras, aseo de Areas pblicas, auxiliar
de ropera y operarios de lavandera, coordinar con recursos humanos la seleccin,
contratacin e induccin de este personal. Para la seleccin y contratacin de
supervisoras se requiere de la intervencin del gerente de sistemas de servicio o de
operaciones y gerente general.
D. Organizar la orientacin de personal contratado
Organizar la orientacin que requiere el personal nuevo que inicia labores en estas
reas. Esta orientacin se coordina con las supervisoras que son las responsables de
indicar a este personal las actividades iniciales que se deben realizar para motivar un
rpido desempeo.
E. Organizar inspecciones y supervisiones
Rutina de recorrido por las diferentes reas con el objeto de verificar la organizacin del
trabajo de las supervisoras, camareras y aseadores. Esta organizacin del trabajo esta
estructurada de forma general y profunda. La general hace referencia especialmente al
estado de las habitaciones y su preparacin para la venta, lobby, baos pblicos,
restaurantes, salones de eventos, pasillos y corredores. La profunda esta condicionada
a programas de actividades especificas en que se cubre la necesidad en la limpieza y
estado de techos, paredes, pisos, tapetes, ventanas y muebles - enseres.
F. Organizar sesiones de entrenamiento
Ejecutar cada "training plan" asegurando su cumplimiento y efectuar la respectiva
evaluacin. Organizar sesiones de entrenamiento que apunten al mejoramiento de
procesos y atencin al husped.
G. Organizar y coordinar el sistema de informacin con otras dependencias
Depurar y agilizar la informacin sobre ordenes de trabajo a mantenimiento para mejorar
el tiempo de respuesta. Lograr eficiencia en la informacin que coordina actividades
con recepcin (front desk) y mantener el "room status" en el sistema para que se logre
la asignacin de habitaciones para la venta.
H. Organizar reuniones de instruccin y seguimiento de actividades
De acuerdo a las diferentes actividades diarias impartir a las supervisoras las
instrucciones necesarias que permitan un desarrollo adecuado del trabajo y mantener
los estndares de desempeo y los parmetros de eficiencia esperados de acuerdo al
manual de habilidades operativas. Cada mes debe realizar las reuniones para la
organizacin y coordinacin de actividades con las supervisoras, camareras, personal
de aseo de reas pblicas, ropera y lavandera. Las actas de estas reuniones deben
remitirse al gerente general.
I. Organizar y coordinar la adquisicin de equipos y activos de operacin
Autorizada la compra de equipos y activos de operaci6n (lencera, mantelera y
uniformes) por la gerencia general coordinar con el encargado de compras dicha
gestin. Verificar el recibo de la mercanca y su almacenamiento. Implantar los controles
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F. Dirigir el trabajo del equipo para el cumplimiento de los objetivos del area.
1.5.2.2.4. Control y Evaluacin:
cumplimiento de los objetivos:
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HABILIDADES
ADMINISTRATIVAS
RESPONSABILIDADES Y FUNCIONES
CARGO :
Supervisor de Habitaciones y Areas Pblicas
REPORTA A:
Director de Servicio Habitaciones
SUPERVISA A:
Camareras y Aseadores
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Responsabilidades
Con la organizacin
1. Cumplir con los standares de servicio
En cuanto a la presentacin, aseo, decoracin y la armona del conjunto de elementos
de habitaciones, corredores y pasillos, reas pblicas, oficinas administrativas, reas de
servicios para empleados, salones para eventos y restaurantes.
2. Reportes e informas
Reporte diario de actividades sobre el estado de las habitaciones y los puntos de control
de limpieza en reas pblicas, reas de servicio para empleados, salones para eventos,
restaurantes y oficinas.
Con los compaeros del mismo nivel.
1. Coordinar esfuerzos entre secciones y departamentos en funcin de asegurar el
servicio en, especial con mantenimiento, seguridad y recepcin.
Con el personal a mi cargo
1. Propender por el mejoramiento de las condiciones del area y de trabajo
Participar en los comits de salud ocupacional y seguridad industrial. Acatar las
inquietudes del personal sobre las condiciones especificas de trabajo en cuanto a
implementos de trabajo, comida empleados, uniformes, vestier y reas de descanso.
Ofrecer oportunidades que ayuden a los empleados a superarse en su trabajo y
profesin
Conocer los factores de motivacin del personal y actitud ante el trabajo.
3. Entrenamiento y capacitacin
Participar activamente en el desarrollo del training plan o entrenamiento de las
camareras y aseadores. Organizar los grupos de entrenamiento de servicio de
habitaciones y servicio de aseo en reas pblicas. Ejercer continuamente la prctica de
entrenamiento en el puesto de trabajo.
Con los Huspedes
1. Ofrecerles continuamente buenas experiencias a los huspedes y calor
humano.
Atencin directa a los huspedes en especial sobre las solicitudes de elementos
necesarios para su comodidad en las habitaciones tales como tipo de camas y
adicionales, almohadas, fundas, toallas, cobijas y suministros huspedes.
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Funciones Administrativas
Planificacin: Decidir cmo lograr los objetivos. Implica definir las metas, la forma de
obtener resultados y como utilizar los recursos disponibles en cuanto al recurso humano,
activos y tiempo.
Para desarrollar actividades de planeacin es necesario:
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HABILIDADES
ADMINISTRATIVAS
RESPONSABILIDADES Y FUNCIONES
CARGO :
Supervisor de Ropera
REPORTA A:
Director de Servicio de Habitaciones
SUPERVISA A:
Auxiliares de Ropera
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Responsabilidades
Con la organizacin.
1. Cumplir con los standares de servicio
En cuanto a la preservacin en perfecto estado de lencera, mantelera, uniformes.
En cuanto a la distribucin de lencera necesaria para prestar un excelente servicio en
las habitaciones. En cuanto a la distribucin oportuna de mantelera necesaria en la
operacin de A y B que garantice el cumplimento de los montajes requeridos.
En cuanto a la distribucin de los suministros husped, impresos y aseo necesarios para
que las supervisoras y camareras garanticen un montaje ptimo en las habitaciones.
2. Reportes e informes
Reportes diarios y mensuales del movimiento de entrada y salida de lencera,
mantelera, uniformes y saldo de inventarios.
Reportes del consumo de suministros husped, impresos y aseo.
Con los compaeros del mismo nivel.
1. Coordinar esfuerzos entre secciones en funcin de asegurar el servicio, en especial
con las supervisoras de habitaciones, lavandera, recepcin,
eventos y
restaurantes.
Con el personal a mi cargo.
1. Propender por el mejoramiento de las condiciones del area y de trabajo
Participar en los comits de salud ocupacional y seguridad industrial. Acatar las
inquietudes del personal sobre las condiciones especificas en cuanto a implementos de
trabajo, comida empleados, uniformes, vestier y reas de descanso.
2. Ofrecer oportunidades que ayuden a los empleados a superarse en su trabajo
y profesin.
Conocer los factores de motivacin del personal y actitud ante el trabajo.
3. Entrenamiento y capacitacin
Participar activamente en los grupos de entrenamiento de servicio de habitaciones,
servicio de aseo en reas pblicas y ropera. Ejercer continuamente la prctica de
entrenamiento en el puesto de trabajo.
Con los Huspedes.
1. Ofrecerles continuamente buenas experiencias a los huspedes y calor
humano.
Atencin directa a los huspedes en especial sobre las solicitudes de elementos
necesarios para su comodidad en las habitaciones tales como almohadas, fundas,
sbanas, toallas, cobijas y suministros.
Funciones Administrativas
Planificacin: Decidir como lograr los objetivos. Implica definir las metas, la forma de
obtener resultados y como utilizar los recursos disponibles en cuanto al recurso humano,
activos y tiempo.
Para desarrollar actividades de planeacin es necesario:
Asignar tiempo para planificar.
Obtener la informacin necesaria.
Permitir que los empleados participen en la planeacin.
Plantear programas de trabajo flexibles.
Aprovechamiento de los recursos.
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F. Dirigir el trabajo del equipo para el cumplimiento de los objetivos del area.
Control y Evaluacin: Implantar los procedimientos que aseguren el cumplimiento de
los objetivos:
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HABILIDADES
ADMINISTRATIVAS
RESPONSABILIDADES Y FUNCIONES
CARGO :
Supervisor de Lavandera
REPORTA A:
Director de Servicio de Habitaciones
SUPERVISA A:
Operarios y Auxiliares de Lavandera
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Responsabilidades:
Con la organizacin
1. Cumplir con los estndares de servicio
Preservar la calidad de lavado y planchado de lencera, mantelera, uniformes y ropa
husped de acuerdo a las normas tcnicas establecidas.
Conservar el estado de los equipos de lavandera en forma adecuada que garantice su
funcionamiento y aprovechamiento de su capacidad.
2. Reportes e informes
Reporte diario y mensual sobre el volumen de lavado en piezas y libras de lencera,
mantelera, uniformes y ropa husped.
Reporte sobre la cantidad de suministros utilizados y tiempo trabajado de los operarios.
Reporte sobre el estado y eficiencia de los equipos.
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HABITACIONES
CAMARERAS
ASEADORES
Estndares de desempeo
Job List
Estndares de desempeo
Job List
Objetivo
Garantizar
habitaciones
limpias y con dotacin completa,
para lograr la satisfaccin del
husped.
objetivo
Objetivo
Mantener
Mantenerenenexcelente
excelenteestado
estado
de limpieza las reas pblicas,
recreativas y oficinas.
de limpieza las reas pblcas,
recreativas y oficinas
Supervisor de
Habitaciones y Areas
Pblicas
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9. Habitaciones Ocupadas:
a) Se dar preferencia de limpieza a las que tengan cartel verde de limpieza. Luego limpiar las
otras habitaciones, a medida que los clientes vayan saliendo. Si durante la limpieza volviera el
cliente, la camarera o cuartelero se retirar hasta que nuevamente quede vaca, slo se
quedar si el husped lo pide.
b) Abrir cortinas y ventanas, revisar focos, poner en orden lo que est fuera de sitio. Todo el
mobiliario del Hotel, respetando lo que pertenece al husped. Limpiar los muebles levantando
las pertenencias, limpiar debajo y colocarlas en el mismo sitio.
c) No botar nada que no se encuentre en el tacho de basura.
d) Recoger toda la ropa que se encuentre tirada en el suelo o sobre la cama, doblarla y colocarla
sobre la silla.
e) La ropa de dormir se doblar y colocar sobre la cama por el lado de la cobertura.
f) Los zapatos y zapatillas se colocarn en el closet, no se deben dejar regados , slo se dejarn
las pantuflas o zapatillas de levantarse, junto al velador por el lado de la cobertura.
g) La limpieza y material a usar ser el mismo de una salida. Recordar que el husped debe
encontrar durante toda su estada una habitacin limpia con la dotacin completa, igual a la que
encontr el da en que lleg al hotel.
10. Antes de las 13.00 hrs. se deben entregar listas las habitaciones ocupadas. Las
habitaciones que tengan cartel de limpieza colocado, tienen prioridad al momento de
realizar la limpieza.
11. Al final del turno debe dejar:
a) El lining limpio y ordenado. El carrito de camarera listo para empezar el trabajo del da
siguiente.
b) La aspiradora limpia , Robot Millenium lavarla y secarla adecuadamente.
Dp 9000 cada 15 das lavado de filtros, cambio de bolsa cada vez que lo requiera.
c) Cuadrar blancos y dejar por escrito en el cuaderno de control del oficio el total de los mismos.
As como cualquier novedad, blancos de baja por que se los llev el pasajero, toallas
adicionales en habitaciones, etc.
d) Los blancos que se lleve o manche el pasajero deben de ser reportados a ropera.
e) Se deben reportar tambin las prdidas por rotura de vasos, bandejas, jaboneras, revistas
de cable etc.
12. Es responsabilidad de cada camarera la limpieza y orden de las habitaciones ocupadas y
vacas, las cuales deber revisar diariamente.
13. En caso que el husped no ingrese, se tiene que cerrar la cobertura del da anterior, abrir
las cortinas y ventilar la habitacin, si hubiera una cortesa de frutas o alimento perecible, avisar
a AyB para que sean retirados.
14. Si algn husped tiene flores en su habitacin, se le ofrecer un florero para colocar las
flores correctamente.
15. Si el husped tiene cortesa de frutas, no le debe faltar cubiertos limpios y secos, servilleta
limpia.
Si la fruta se encuentra en mal estado coordinar con AYB para que la retiren
16. Si se encontrara en la habitacin bolsas de lavandera sobre la cama, con la boleta llena,
avisar a lavandera para que la recojan. Si encuentra planchas y planchadores en habitaciones
que son salida, avisar a lavandera para que los pasen a recoger.
17. Si timbran los telfonos de habitaciones, no deben ser contestados por el personal de Ama
de llaves.
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18. La manera correcta de contestar el telfono de los pasadizos u oficios es: Buenos
Das o Tardes, contesta la camarera.
19. Al limpiar sus habitaciones deben de tomar en cuenta la revisin del perfecto
funcionamiento de los siguientes items:
a) Seguro de la puerta.
b) Luces de habitacin.
c) Seguro de ventana
d) Aire acondicionado
e) Volumen de los telfonos
f) Tapn push de las tinas
g) Pilas del control remoto, que funcione el control remoto.
h) Telfonos multifuncin funcionando.
i) Revisin bajo la cama , usando linternas.
j) Revisin de los ganchos del closet, que estn completos segn el estndar, dejar dos argollas
libres.
k) Revisin de los seguros de lavabo y el videt.
l) Cerrar todas las llaves mezcladoras de la ducha.
m) Avisar a la supervisora sobre algn desperfecto, humedad en las paredes, inodoro atorado,
etc.
n) Minibar, revisar si necesita ser descongelado. Usar los carteles respectivos.
o) Revisar las terrazas de las habitaciones, avisar a la supervisora si necesitan mantenimiento.
20. Los carritos de limpieza deben de ser colocados bloqueando el acceso a la
habitacin mientras la camarera limpia.
21. Cantidad de habitaciones a limpiar.
Cada camarera limpia la siguiente cantidad de habitaciones por turno:
a)Primera Etapa : 13 Habitaciones.
b)Segunda Etapa: 12 Habitaciones.
22. Tiempos de Limpieza
La camarera debe tomar los siguientes tiempos en consideracin al momento de hacer la
limpieza de habitaciones:
(Habitacin/Estado : Tiempo)
a) Standard 1era etapa / Salida: 30 minutos.
b) Standard 1era etapa /Ocupada: 17 minutos
c) Doble 1era etapa / Salida : 35 minutos
d) Doble 1era etapa /Ocupada : 20 minutos
e) Suite 1era etapa /Salida : 1.05 horas.
f) Suite 1era etapa/Ocupada: 35 minutos
g) Standard 2da etapa / Salida: 30 minutos
h) Standard 2da etapa/Ocupada: 20 minutos
i) Ejecutiva Simple 2da etapa/Salida : 30 minutos
j)E jecutiva Simple 2da etapa/Ocupada : 20 minutos
k) Ejecutiva Doble 2da etapa /Salida :40 minutos
l) Ejecutiva Doble 2da/Ocupada :25 minutos.
m) Ejecutiva 525/Salida : 40 minutos
n) Ejecutiva 525/Ocupada : 25 minutos
o) Suite 2da etapa / Salida : 1.05 hrs
p) Suite 2da etapa / Ocupada : 40 minutos
q) Suite Presidencial / Salida : 1.05 hrs Nota: Es limpiada por dos camareras en 1.05 hrs.
r) Suite Presidencial/Ocupada : 30 minutos Nota: Limpiada por dos camareras en 30 minutos.
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10. Se dirige nuevamente a pisos a limpiar las habitaciones que quedaron como salidas en
horas de la tarde. Una vez terminadas revise el lining y el carro de camarera, asegurndose
que todo quede en orden para que la camarera comience su turno al da siguiente.
11. Pasa el reporte en el sistema al final de su turno con ayuda del auxiliar de Housekeeping, y
deja anotado cualquier pendiente en el reporte de cobertura.
12. Entrega copia del reporte de cobertura en Recepcin.
13. Entrega las llaves en centro de control y deja la radio cargando en Housekeeping.
14.Marca tarjeta a las 22.45 hrs.
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