TAF: GERENCIA DE

CALIDAD
GRUPO 6

Gerencia de Calidad DGO IV

1

Trabajo Aplicativo Final: Grupo Inverciones Centenario

1. Descripcin de la empresa
Inversiones Centenario cuenta con ms de 80 aos de experiencia y
trayectoria en los principales negocios inmobiliarios.

Directamente o a travs de sus subsidiarias desarrolla soluciones

trascendentes en sus diferentes unidades de negocio: urbanizaciones,
casas, departamentos, oficinas y centros comerciales.

Empresa dedicada principalmente a la inversin en bienes inmuebles, con

especial enfoque en el desarrollo de edificios de oficinas y proyectos
urbano.

2. Estrategia definida por la empresa

La estrategia genrica de Michael Porter que mantiene Inversiones Centenario
es la de diferenciacin, esta estrategia la utiliza en todos sus negocios y
divisiones.

3. Descripcin del mercado

En este trabajo nosotros nos vamos a enfocar a analizar la gestin de
calidad de las operaciones de la divisin de oficinas, especficamente al rea
de administracin de inmuebles que ve el servicio post venta del
arrendamiento de oficinas.
El servicio del Facility Management es el servicio de administracin de los
inmuebles propios de Centenario, en este caso de los Edificios empresariales
que manejamos en San Isidro y Surco.
Inversiones Centenario ofrece oficinas en Edificios Premium a empresas
importantes del mercado peruano.
Los

Edificios

Premium

son

Edificios

que

cumplen

con

ciertas

caractersticas: Sistemas automatizados de seguridad, sistemas CCTV, Chiller

centralizado, Red contra incendio, entre otros.
Gerencia de Calidad DGO IV
2

 El mercado de arrendamiento de oficinas empresariales Premium en el

Per est segmentado a pocas empresas, entre ellas Centenario, Cubica y
Colliers.
Los clientes que atendemos son todas las empresas que deseen estar en
una oficina de alto nivel y con todas las comodidades que puedan esperar sus
empleados.
La demanda de clientes en cierta manera es incierta en vista que se rige en
funcin a la coyuntura econmica del pas en funcin a la del mercado donde
se desempea las empresas.
4. Presentacin del Mapa de procesos de la empresa:

5. Anlisis de la gestin de la calidad

5.1.
Est la empresa enfocada en el cliente? Por qu?
El Grupo Centenario Oficinas se siente comprometido en brindar una buena
atencin a los requerimientos de los inquilinos de las oficinas a travs de
una base de datos que permite tener una comunicacin directa con los
clientes donde describen sus incidencias o reclamos; Grupo Centenario da

Gerencia de Calidad DGO IV

3

una respuesta inmediata al requerimiento y segn la naturaleza de la

incidencia se estima el tiempo para la solucin.
Principales incidencias:
- Avera de ascensor
- Avera de luminarias
- Avera de aire acondicionado
- Falta de limpieza
- Otros.
Otro medio son las encuestas de satisfaccin al cliente por la Empresa
Apoyo, donde se busca tener un anlisis detallado de la percepcin del
cliente, Grupo Centenario Oficinas analiza estas encuestas para proponer
planes de mejora en el servicio de atencin al cliente.
Grupo Centenario Oficinas para medir

la eficiencia de su personal de

recepcin, mantenimiento, limpieza, seguridad contrata un servicio de

cliente oculto y mediante capacitaciones al personal en atencin al cliente
se encuentran preparados para estos eventos.
5.2.

Qu estilo de liderazgo se aplica en los procesos operativos de

la empresa? Es el correcto o habra algn otro estilo que sea
ms recomendable? Por qu?
Grupo Centenario Oficinas aplica el Liderazgo de delegacin, la
gerencia

delega

responsabilidades

otorga

autoridad

los

administradores de los edificios para realizar su labor.

Los administradores lideran sus equipos de personal y toman
decisiones en forma independiente de los dems administradores en
base al estatuto y procedimientos establecidos.
Los administradores reportan a Gerencia una vez al mes el resumen de
su gestin en una reunin; en caso de alguna gestin importante que
se pueda aplicar a otro edificio se analiza y se aplica con la
autorizacin de la Gerencia.

Gerencia de Calidad DGO IV

4

Para el Grupo Centenario Oficinas este tipo de liderazgo les funciona

bien, porque les permite ser autnomos en la gestin de sus edificios,
cada edificio tiene sus necesidades y prioridades que atender en el da
a da, y esto les permite una atencin personalizada con el cliente.
6. Qu herramientas de la calidad usa la empresa para analizar y mejorar
sus procesos operativos? Son las herramientas adecuadas? Proponen
alguna herramienta adicional? Por qu?
La empresa en la actualidad utiliza las siguientes herramientas como parte de la
mejora de sus procesos y gestin de la calidad:
a) Histogramas:

Para detallar la frecuencia de incidencias y/o quejas del

proceso.
b) Cuadros de control: herramienta la cual muestran las estadsticas y avisos
la cual reflejan el estado de determinadas areas evaluadas.
c) Matriz de incidencias: Se denomina incidencia a cualquier anomala que
afecte o pudiera afectar el correcto desempeo de los materiales, sistemas
y equipos del edificio as como la seguridad de los arrendatarios.
d) Cuadro de indicadores: la cual se mide el porcentaje de incidencias
atendidas y el porcentaje de reclamos atendidos. Un reclamo es la solicitud
por parte del arrendatario de un hecho donde existe la presuncin de
violacin de un derecho en su perjuicio por parte de Centenario.
e) Diagramas de flujo: la cual se utiliza para detallar el flujo de los procesos
de las diferentes reas
f) Listas de verificacin: utilizada en su mayora por el personal de
mantenimiento para el control de las diferentes actividades programadas
preventivas y correctivas.
Las herramientas mencionadas en su mayora cumplen la funcin informativa
abarcando la necesidad por la que fueron implementadas, estas han sido
estipuladas en los procesos de la empresa y avaladas por la alta gerencia.
Por otro lado, se ha observado que a veces los problemas se resuelven de
manera intuitiva, pero frecuentemente los problemas se hacen crnicos y limitan
Gerencia de Calidad DGO IV
5

las posibilidades de xito en la empresa. Consecuentemente, una empresa que

tenga la capacidad de resolver los problemas adquirir una ventaja competitiva
sobre sus competidores, por consiguiente consideramos que la empresa podra
utilizar dentro de sus procesos el Diagrama de causa y efecto, la cual conllevar a
un anlisis de las causas ms exhaustivas, el anlisis y relacionar algunas de las
interacciones entre los factores que estn afectando en el proceso. No podemos
dejar de mencionar que esta herramienta est muy de la mano con los Crculos de
Calidad y la tcnica de Lluvia de Ideas para su recoleccin de datos y el Diagrama
de Pareto como paso subsiguiente luego del anlisis del diagrama.
7. Cmo hace la empresa para traducir la voz del cliente hacia las
operaciones productivas? El proceso es eficaz? Recomiendan usar el
QFD (Casa de la Calidad)? Por qu?
Actualmente la empresa para captar las expectativas y necesidades de sus
clientes utiliza:
-

Encuestas de satisfaccin una vez al ao, realizada por un proveedor

externo.
Y se apoya tambin el proceso de Atencin de reclamos.

Luego, para el caso de las encuestas de satisfaccin que se realizan una vez al
ao, el comit de gerencia transmite en lnea descendente los resultados de la
encuesta para que las lneas de jefatura puedan tomar accin a las expectativas y
necesidades de los clientes que no son cubiertas, los resultados del ao pasado
fueron de
Y para el caso del proceso de Atencin de reclamos, si alguno de estos reclamos
tiene una incidencia frecuente se hace un anlisis del proceso para detectar la
causa raz del problema y se evala la accin a tomar segn la criticidad del caso.
Este proceso actualmente se puede decir que es eficaz ya que los indicadores que
nos muestran los resultados mes a mes de la Atencin de reclamos de los clientes
estn por encima de los objetivos trazados por la organizacin.
Gerencia de Calidad DGO IV
6

Con respecto a la recomendacin del uso de la metodologa QFD, si la

recomendamos porque con el proceso actual no se identifica si todos los
esfuerzos suman a la calidad del servicio, no se identifica cual o cuales de los
requisitos tcnicos o COMOS son los ms relevantes, entre otros. Creemos que
si usamos la Casa de la calidad podramos tener mejores resultados traduciendo
la voz del cliente y tambin tendramos un mejor efecto referente a la eficacia
interna. Lneas abajo nostramos un ejemplo de lo que podra ser la Casa de la
Calidad del Servicio Post Venta de la Organizacin Paz Centenario.

Grafico 7.1. Casa de la Calidad

8. Si la empresa no cuenta con ISO 9001, cules de los requisitos de la

norma 9001-2015. Consideran que seran de mayor valor para las
operaciones productivas?
Grupo Centenario Oficinas no cuenta con ISO 9001; pero cumple con casi todos
los requisitos de la norma ISO 9001. Se considerara de implementar algunos
puntos de la ISO 9001-2015:
Gerencia de Calidad DGO IV
7

Punto 6.1 (Acciones para tratar riesgos y oportunidades)

Mediante este punto Grupo Centenario Oficinas puede identificar los riesgos
en sus procesos, para eliminarlos o disminuir el riego mediante acciones
que les permita seguir brindando un buen servicio a sus clientes.

Un ejemplo en el proceso de Atencin de Incidencias y Reclamos, cuando

no se tiene una respuesta rpida al cliente debido a los diferentes
problemas que puedan ocurrir en las oficinas alquiladas; para ello se tiene
que tener el anlisis de las principales incidencias que puedan mediante
estudios, consultas a los proveedores y estar preparados para una
respuesta rpida sin tener que hacerles esperar.

Punto 6.3 (Planificacin de los cambios)

Mediante este punto Grupo Centenario Oficinas puede estar preparado
para afrontar los cambios en sus procesos y tomar acciones inmediatas en
los cambios.

Un ejemplo en el proceso de Atencin de Incidencias y Reclamos, cuando

se tiene un cambio en los proveedores; el administrador debe saber la
documentacin requerida para garantizar un buen servicio a sus clientes.

9. Conclusiones

El Grupo Inversiones Centenario se encuentra muy bien enfocado con

respecto a su estrategia con las diferentes reas de su negocio.

Ante una posible certificacin ISO 9001:2008, la organizacin se encuentra

con una buena base para su aprobacin, solo tendra que manejar por
ejemplo en su documentacin en sus acciones correctivas.

Carece un anlisis con respecto a las incidencias

clientes para evitar su repetitividad con el tiempo.

Gerencia de Calidad DGO IV

8

y/o quejas

de los