CUESTIONARIO 2

ESTRATEGIA DEL
SERVICIO

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1) Gestin de la Demanda se usa principalmente para:

a. Aumentar el valor de los clientes.
b. Aumentar el valor de las TI.
c. Alinear negocio con los costos de TI.
d. Reducir las necesidades de exceso de capacidad.
2) Estrategia de Servicios es lo ms til para ayudar a responder a cul de las
siguientes preguntas.
a. Qu cantidad de personal se requiere en el Centro de Servicio para
apoyar los niveles de servicio acordado?
b. Hay que construir o comprar una aplicacin?
c. Cmo podemos diferenciarnos de nuestros competidores?
d. Cul es la cantidad mxima de caida que puede soportar un
determinado servicio?
3) La diferencia entre el Paquete del Nivel de Servicio y el Paquete de Servicio
es que:
a. No hay ninguna diferencia.
b. Paquete del Nivel de Servicio proporciona al cliente tranquilidad y
garanta y el Paquete de Servicio define la funcionalidad de un
servicio de TI, desde la perspectiva del cliente
c. El Paquete del Nivel de Servicio proporciona al cliente tranquilidad y
garanta y el Paquete de Servicio define la funcionalidad de un
servicio de TI desde una perspectiva financiera
d. El Paquete del Nivel de Servicio define la funcionalidad de un servicio
de TI de los clientes y su perspectiva de utilidad y Paquete de
Servicio ofrece al cliente un nivel de confianza y garanta de calidad.
4) Cul de las siguientes afirmaciones es correcta acerca de los patrones de la
demanda generada por la actividad del cliente?
a. Es imposible influir en los patrones de la demanda.
b. Estn impulsados por el programa de entrega generado por capacidad
de gestin.
c. Es imposible predecir cmo se comportan.
d. Son impulsados por los patrones de la actividad del negocio.

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5) "Garanta de un servicio significa que

a. El servicio es apto para el propsito.
b. No habr fallos en las aplicaciones y la infraestructura asociada con el
servicio.
c. Los clientes tienen la seguridad de ciertos niveles de disponibilidad,
capacidad, continuidad y seguridad.
d. Todos los servicios relacionados con problemas se solucionan de
forma gratuita durante un perodo determinado de tiempo.
6) Cul de las siguientes preguntas no es respondida por la informacin de la
cartera de servicios?
a. Qu oportunidades existen en el mercado?
b. Cules son los modelos de fijacin de precios o de facturacin?
c. Por qu un cliente compra estos servicios?
d. Cmo deberan ser asignados nuestros recursos y capacidades?
7) Cul de las siguientes afirmaciones sobre Estrategia del Servicio es FALSO?
a. Carteras de servicios se utilizan para clarificar la posicin del
proveedor de servicios para satisfacer las necesidades de sus clientes
de TI
b. Servicio de Estrategia debera revisarse regularmente para asegurar
una alineacin ptima a las necesidades actuales y futuras de TI
c. Gestin de la Demanda es responsable de entender e influir en la
demanda de servicios y los recursos de TI
d. Todos los servicios de TI deben proporcionar un alto nivel de utilidad
y garanta a los clientes para que valga la pena
8) Presupuestacin se refiere a:
a. La identificacin completa de la forma en que su dinero se gasta.
Identificar los costes por cliente, por servicio, por actividad.
b. La facturacin por el uso de servicios de TI.
c. Asegurarse que se gasta la menor cantidad posible de dinero en
servicios de TI.
d. La prediccin de los requisitos previsto en el futuro de los fondos para
entregar los servicios pactados.

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9) Cul de las siguientes requisitos describe con precisin un objetivo de la

Estrategia de Servicios?
a. Para que el diseo de servicios y procesos respondan a los objetivos
estratgicos
b. Para reducir los costos y los recursos siempre que sea posible
c. Para definir las polticas y objetivos estratgicos para el proveedor de
servicio
d. Para gestionar los cambios en los servicios a travs de una cartera de
servicios TI
10) Cul de los siguientes no es una categora de servicios encontrados dentro
de la cartera de servicios?
a. Servicios de Retencin
b. Catlogo de Servicios
c. Servicios de Sustitucin
d. Agenda

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Cuestionario 2: Estrategia del Servicio 1

Pregunta

Respuesta

Pregunta

Respuesta

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