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Introduo
O conceito de qualidade algo muito importante no que diz
respeito tanto prestao de servios quanto fabricao de bens de
consumo. Nesse sentido, j foi tema de estudo de muitas pesquisas,
mas ainda h muito a ser analisado e entendido a seu respeito. Isso
se deve ao fato de que o mercado est sempre evoluindo, o que
obriga as empresas a adotarem uma poltica de constante adaptao
e aprimoramento, como nica maneira de se manterem no mercado
de forma competitiva.
Assim, conceitos relacionados gesto da qualidade de
manufatura e de servios vm sendo desenvolvidos h muito tempo.
No entanto, se observa que at o momento uma maior ateno foi
dada ao estuda da qualidade de manufatura, fazendo com que o
tema da qualidade de servios no fosse to explorado como deveria.
Por essa razo, se observa a necessidade de que mais estudos sejam
conduzidos nesta rea, sendo este um dos objetivos deste artigo.
Sendo assim, o objetivo deste trabalho ser a anlise do
trabalho feito por alguns autores relacionados gesto da qualidade
de servios, expondo as principais ideias e conceitos expostos por
eles e tambm analisando a importncia de cada diretiva.
Contextualizao
Como foi afirmado anteriormente, dada a importncia do estudo
e desenvolvimento das tcnicas relacionadas qualidade de servios,
possvel verificar que um nmero considervel de autores j
estudou o tema em questo, os quais desenvolveram conceitos muito
importantes. Nesse sentido, na sequncia deste artigo, tais autores
(bem como o trabalho executado por eles) sero apresentados
individualmente, a fim de que estes conceitos possam ser
compreendidos e analisados, para que um estudo da relevncia de
cada um deles possa ser feito.
Outro ponto que j foi mencionado, mas que merece maior
destaque, a necessidade de que haja um estudo mais intenso das
tcnicas e conceitos envolvidos na rea de gesto da qualidade de
servios, uma vez que muito enfoque foi dado para a qualidade de
W. Edwards Deming
Em seu trabalho Deming pontua diversos fatores como
importantes para o sucesso de uma empresa que queira garantir
qualidade em seus servios e produtos. Nesse sentido, para o autor
fundamental que os desejos e necessidades dos clientes sejam
sempre conhecidos e atendidos, proporcionando ento a satisfao do
mesmo este ponto pode ser considerado como o conceito chave
presente em sua teoria. Dessa forma, para que tal objetivo seja
cumprido, Deming prope uma srie de estratgias e metodologias.
Primeiramente, Deming sugere que o cliente quem define o
que e qual o nvel de qualidade necessrio. No entanto, tal
exigncia est sempre mudando e se transformando, da surge a
dificuldade de saber como sero as tendncias e exigncias no futuro.
Entretanto, atravs de uma poltica de rompimento de barreiras de
segmentos, unio dos funcionrios, determinao de metas, medidas
de desempenho e aes constantes para que a vontade do cliente
seja sempre atendida possvel manter a competividade e ter uma
boa imagem em relao ao cliente.
Assim se faz necessria a adoo de mecanismos de feedback (para que a opinio do cliente possa ser conhecida), o uso da
anlise estatstica (suportada numa slida base terica) para que
pontos como: qualidade do servio/produto, eliminao de gastos
desnecessrios e, finalmente a diminuio de custos, gerem a
satisfao do cliente como resultado.
Outro conjunto de pontos importante que esto expressos na
obra de Deming a importncia da existncia de uma alta
administrao presente e bem definida, que conhea bem o trabalho
a ser executado, a fim de que possa liderar os funcionrios da melhor
maneira possvel, mas que ao mesmo tempo consigam interagir com
os funcionrios de forma a faz-los sentir confortveis, motivados e
livre de preocupaes paralelas no ambiente de trabalho.
Joseph M. Juran
Tal autor baseia seu trabalho em trs pontos chaves que so:
planejamento, controle e melhoramento da qualidade. Assim, o
melhoramento da qualidade (visto como o mais importante), vital
para a competitividade, uma vez que garante os primeiros passos no
aperfeioamento do processo da qualidade ao exigir motivao e
preparo dos funcionrios, mas tambm garante reconhecimento
queles responsveis pelas melhorias no desempenho do sistema,
criando assim, uma nova cultura organizacional.
Depois disso, o planejamento da qualidade voltado para no
s o entendimento das necessidades e demandas do cliente, mas
para a criao de um produto/servio capaz de satisfaz-las. Logo, o
terceiro ponto de sua trilogia ser o controle da qualidade, em que
aquilo que foi de fato feito ser comparado com os resultados
planejados e tericos, a fim de analisar quo bem a poltica adotada
at ento est sendo executa. Caso tudo esteja indo como foi
anteriormente planejado, tais mudanas so adotadas, caso contrrio,
uma reavaliao e adaptao sero necessrias.
Como ultimo ponto de sua literatura a ser analisado, est a
informao de que para Juran, os trabalhadores, isto , a parte
humana tem grande importncia na gerao de um servio
executado. Isso ocorre, pois a atitude e comportamento funcionrio
que ter contato com o cliente, tero papel fundamental na viso que
este formar sobre a empresa.
Jan Carlzon
A principal diretriz apontada por Jan Carlzon a necessidade de
se satisfazer a vontade de antes que qualquer outra coisa. Isto
significa, que as caractersticas de um produto, a tecnologia envolvida
a preciso usada, todos esses pontos sero definidos de forma a
satisfazer o que o cliente espera do produto. De acordo com o autor,
essa a nica maneira de se manter competitivo no mercado e
oferecer servios que realmente chamem a ateno dos possveis
compradores.
Alm disso, outro ponto est no treinamento dos funcionrios e
tambm em uma poltica de transparncia no que tange aos reais
objetivos e estratgias da empresa. Segundo Carlzon, fundamental
que o funcionrio esteja ciente da poltica da empresa e suas metas,
para que ento realmente trabalhe e produza da melhor forma
possvel. O segundo ponto, mas tambm importantssimo reside no
treinamento dos funcionrios. Para ele, isso tem vital importncia,
pois os funcionrios que atendero diretamente o cliente, sero os
responsveis pela imagem que a empresa ir passar. Assim, vital
que eles tenham treinamento, considervel autonomia, conhecimento
da poltica e regras da empresa para que conduzam o atendimento ao
cliente da melhor maneira possvel.
Karl Albrecht
De acordo com Karl Albrecht mais uma vez a administrao de
servios deve ser orientada de acordo com as reais necessidade e
demandas dos clientes, uma vez que ele define a qualidade de
servios, tal qual como sentida pelo cliente, como a fora motriz do
funcionamento de uma empresa. Alm disso, para o autor o
relacionamento entra empresa e cliente ocorre em trs fatores
crticos: estratgia de servio, pessoal e sistema.
Assim, papel da estratgia de servios assegurar uma alta a
competitividade da empresa atravs de pesquisas de mercado
(analisando a percepo do cliente e concorrentes). importante
ainda que toda a estratgia seja documentada em forma de misses,
metas e polticas, sendo fundamental que toda a equipe executiva da
empresa, para que possa se obter o comprometimento dos mesmos
para com o plano de negcios.
O segundo ponto importante que Albrecht, assim como Juran,
tambm destaca a importncia dos chamados momentos da