RESUMEN ESCUCHANDO AL CLIENTE: UN SISTEMA DE

INFORMACIN PARA LA CALIDAD DEL SERVICIO

La calidad de escuchar tiene un impacto en la calidad del servicio. Se
necesita escuchar constantemente a 3 tipos de clientes: clientes
externos, cliente de la competencia y clientes internos (empleados).
Escucha sistemtica
Un sistema de informacin para la calidad del servicio utiliza varios
enfoques para capturar, organizar y divulgar sistemticamente la
informacin de la calidad del servicio.
Cada enfoque tiene cosas buenas y malas. La combinacin de estos
ayuda a obtener las fortalezas de cada uno y as compensar las
debilidades. La recoleccin continua genera patrones de cambio.
Un sistema efectivo ofrece una amplia visin de la calidad del
servicio, adems de visiones en detalle. Beneficios:
1. Motiva y permite incorporar a la voz del cliente en la toma de
decisiones
2. Revela las prioridades del servicio que tiene los clientes
3. Identifica las prioridades del mejoramiento del servicio y gua
las decisiones de la distribucin de recursos
4. Permite la supervisin de la compaa y el desempeo del
servicio del competir a travs del tiempo
5. Revela el impacto de las iniciativas de la calidad del servicio y
las inversiones
6. Ofrece informacin basada en el desempeo para recompensar
la excelencia y corregir el servicio pobre
Enfoques para la investigacin del servicio
Se puede escoger entre muchos enfoques. No utilizar todos: mucha
informacin nubla los conocimientos ms significativos. Usuarios
determinan cuales necesitan.
1. Encuestas transaccionales: Encuesta a cliente sobre
satisfaccin con el servicio, despus de un encuentro con el
mismo
2. Quejas de clientes, comentarios y preguntas: Sistema para
retener, categorizar, supervisar y distribuir las quejas de
clientes y otras comunicaciones con la compaa.
3. Encuestas a empleados: Encuestas con relacin al servicio que
entregan y reciben los empleados, y la calidad de su vida de
trabajo.
Involucramiento personal en la escucha
El escuchar directamente la opinin de los clientes, de los que no son
cliente y de los empleados, agrega una riqueza, significado y
perspectiva a la interpretacin de la informacin cuantitativa.
Aumenta la probabilidad que se invierta el dinero en el mejoramiento
del servicio. Revela no solo el progreso, sino que los problemas.

Desarrollando un efectivo sistema de informacin sobre la

calidad del servicio
Existen 5 lineamientos:
1. Medir las expectativas del servicio: Medir el desempeo
con relacin a las expectativas de los clientes (servicio
deseado con el adecuado). Documentar el valor de medir
las expectativas del cliente es necesario, debido a que la
investigacin de la percepcin por s sola, es muy comn
2. Enfatizar la calidad de la informacin: Calidad y no
cantidad, es el objetivo principal.
Relevante: Enfoca la atencin de los que toman las
decisiones. Mientras ms enfoque, ms probable
que se invierta apropiadamente. *Importancia de
los atributos es relativa, y las expectativas no.
Precisin y utilidad: Muy amplia o general, no sirve.
Van de la mano.
Contexto: La informacin ms reciente es valiosa y
el estudio tambin: tendencias, revela patrones,
matices y conocimientos que la informacin a
tiempo no puede revelar.
Creble: O sino no motivar a los empleados o
ejecutivos. Mientras ms mediciones, ms aumenta
la credibilidad.
Comprensible: La relevancia, utilidad y credibilidad
se incrementan con una informacin que sea
fcilmente comprendida.
Sin limitacin de tiempo: Se debe tener siempre
acceso a la informacin por lo que la necesitan
cuando se toman decisiones.
3. Obtener la opinin de los clientes: Bases tanto
cualitativas como cuantitativas. Preguntas perenne:
Permite a los clientes conversar abiertamente acerca de
lo que les preocupa. Combinacin posee sinergia.
4. Relacionar el desempeo del servicio con los resultados
de negocios: Se debera incluir el impacto del desempeo
en el servicio, en los resultados de negocios. Es una forma
para enfocar la atencin de la administracin en el
mejoramiento del servicio. Existen fuertes relaciones
entre el desempeo del servicio, la lealtad del cliente y la
propensin a cambiarse. Compaas que obtienen las
intenciones del comportamiento de los clientes obtienen
una valiosa informacin en porque y como invertir en el
mejoramiento del servicio.
5. Llegar a cada empleado: Puede ser beneficioso si llega a
todos los que toman decisiones: todos los empleados. Se
debera divulgar a todos en la organizacin la informacin
relevante del servicio. Ejecutivos pierden una importante
enseanza, y una oportunidad de construir y reforzar una
cultura, cuando no comparten la informacin relevante

del servicio con los empleados que les siguen en

jerarqua.