Lineamientos para la elaboracin de manuales de la calidad

Manual de calidad
El Manual de Calidad de una organizacin es un documento donde se
especifican la misin y visin de la empresa con respecto a la calidad as como
la poltica de la calidad y los objetivos que apuntan al cumplimiento de dicha
poltica. El manual de Calidad expone adems la estructura del Sistema de
Gestin de la Calidad y es un documento pblico, si la empresa lo desea, cosa
que no ocurre con los manuales de procedimientos o de instrucciones.
Es un documento "Maestro" en cual la Organizacin (empresa) establece como
dar cumplimiento a los puntos que marca la Norma (por ejemplo ISO
9001:2000) y de l se derivan Instructivos de uso de equipos, Procedimientos,
Formatos. etc.
El Manual de Calidad entendido como tal, nicamente es de obligada
realizacin en la implantacin de la norma ISO 9001, en el cual se recoge la
gestin de la empresa, el compromiso de ste hacia la calidad, la gestin de
recursos humanos, materiales... Ha de ser un documento pblico frente a
clientes y proveedores, con una extensin preferiblemente no superior a las 20
pginas y se suele redactar al final de la implantacin una vez documentados
los procedimientos que la norma exige. Respecto a otras normas como pueden
ser las desarrolladas por el ICTE; la norma Q del sector turstico, no exige la
realizacin de un Manual de Calidad, aunque s ayuda a la implantacin de la
misma. Lo mismo sucede con el EFQM que es el modelo de excelencia
europeo, que actualmente se est implantando con bastante xito en Espaa.
Es un modelo que tampoco exige el desarrollo de un Manual de Calidad
entendido como tal.

1.
2.
3.
Proceso
4. Esquema
5.
6. Bibliografia

de
del

Introduccin
Objeto
elaboracin
de
un
manual
de
calidad
contenido de un manual de la calidad
Conclusin

1. Introduccin
La familia de las normas COVENIN-ISO 9000 incluye requisitos para los
sistemas de calidad que se puedan utilizar para lograr la interpretacin comn,
el desarrollo, la implementacin y la aplicacin de la gestin y el aseguramiento
de la calidad; adems exigen el desarrollo y la implementacin de un sistema
de la calidad documentado, que incluya la elaboracin de manuales de la
calidad.
La norma venezolana COVENIN ISO 8402: 1995, Gestin de la Calidad y
Aseguramientos de la Calidad. Vocabulario define un manual de calidad como
un documento que enuncia la poltica de la calidad y que describe el sistema de

calidad de una organizacin. Este manual puede estar relacionado con las
actividades totales de una organizacin o con una parte seleccionada de estas.
Es importante que los requisitos y el contenido del sistema de la calidad y del
manual de la calidad se estructuren de acuerdo con la norma que se intenta
satisfacer. Esta norma suministra los lineamientos para desarrollar dichos
manuales de calidad.
2. Objeto
El objeto de esta norma es suministrar los lineamientos para la elaboracin, la
preparacin y el control de manuales de la calidad ajustados a las necesidades
especficas del usuario. estos manuales reflejarn los procedimientos
documentados del sistema de la calidad requeridos por la familia de las normas
COVENIN ISO 9000.
Referencias normativas
Como toda norma esta sujeta a revisin es recomendable analizar la
convivencia de usar las ediciones ms recientes de la norma citada a
continuacin:
Covenin-iso 8402:1995. Gestin de la calidad y aseguramiento de la calidad.
Vocabulario
Definiciones
Para los propsitos de esta norma se aplican las definiciones dadas en la
norma venezolana covenin-iso 8402:1995
Documentacin de sistema de la calidad
Esta norma describe una jerarqua tpica de la documentacin del sistema de la
calidad en su anexo A. El orden de desarrollo de esta jerarqua en una
organizacin individual depende de las circunstancias de esa organizacin,
pero usualmente comienza con el desarrollo de la poltica y objetivos de la
calidad de la organizacin.
Procedimientos documentados del sistema de la calidad:
Los procedimientos documentados del sistema de la calidad deben formar la
documentacin bsica utilizada para la planificacin general y la gestin de las
actividades que tienen impacto sobre la calidad, tambin deben cubrir todos los
elementos aplicables de la norma del sistema de la calidad. Dichos
procedimientos deben describir las responsabilidades, autoridades e
interrelaciones del personal que gerencia, efecta y verifica el trabajo que
afecta a la calidad, como se deben efectuar las diferentes actividades, la
documentacin que se debe utilizar y los controles que se deben aplicar.
Cada procedimiento documentado debe abarcar una parte del sistema de
calidad, tal como un elemento completo del sistema de calidad o una parte de
este, o una secuencia de actividades interrelacionadas ligadas con ms de un
elemento del sistema de la calidad.
El usuario es quien determinar la cantidad de procedimientos documentados,
el volumen de cada uno y la naturaleza de su formato, dependiendo de la
complejidad de las instalaciones, la organizacin y la naturaleza de la empresa.

Si los procedimientos son organizados en la misma estructura y formato, los

usuarios podrn familiarizarse con el enfoque consistente aplicado a cada
requisito y as habr ms posibilidad de lograr el cumplimiento sistemtico de la
norma.
Manuales de la Calidad:
El manual de calidad debe referirse a procedimientos documentados del
sistema de la calidad destinados a planificar y gerenciar el conjunto de
actividades que afectan la calidad dentro de una organizacin. Este manual
debe igualmente cubrir todos los elementos aplicables de la norma del sistema
de calidad requerida para una organizacin. Tambin deben ser agregados o
referenciados al manual de calidad aquellos procedimientos documentados
relativos al sistema de la calidad que no son tratados en la norma seleccionada
para el sistema de la calidad pero que son necesarios para el control adecuado
de las actividades.
Los manuales de la calidad son elaborados y utilizados por una organizacin
para:
Comunicar la poltica de la calidad, los procedimientos y los requisitos de la
organizacin.
Describir
e
implementar
un
sistema
de
la
calidad
eficaz.
Suministrar control adecuado de las prcticas y facilitar las actividades de
aseguramiento.
Suministrar
las
bases
documentales
para
las
auditorias.
Adiestrar al personal en los requisitos del sistema de la calidad.
Presentar el sistema de la calidad para propsitos externos: por ejemplo,
demostrar la conformidad con las normas COVENIN-ISO 9001, 9002 o 9003.
Demostrar que el sistema de la calidad cumple con los requisitos de la calidad
exigidos en situaciones contractuales.
Aunque no hay estructura ni formato requerido para los manuales de la calidad,
existen mtodos para asegurar que el tema este orientado y ubicado
adecuadamente; uno de stos sera fundamentar las secciones del manual de
la calidad con los elementos de la norma que rige el sistema. Otro enfoque
aceptable sera la estructuracin del manual para reflejar la naturaleza de la
organizacin.
Un
manual
de
calidad
puede:
Ser
una
compilacin
de
los
procedimientos
documentados.
Ser una serie de procedimientos documentados para aplicaciones especficas.
Ser
ms
de
un
documento
o
nivel.
Tener
un
ncleo
comn
con
apndices
apropiados.
Tener horas numerosas derivaciones posibles basadas en las necesidades
organizacionales.
La aplicacin ms comn de un manual de calidad es empleado para
propsitos tanto de gestin de la calidad como de aseguramiento de la calidad.
Sin embargo cuando la organizacin considere que es necesaria una distincin
en su contenido o uso, es esencial que los manuales que describan el mismo
sistema de la calidad no sean contradictorios.
3. Proceso de elaboracin de un manual de calidad
Responsable en cuanto a la Elaboracin:

El proceso en cuanto a la elaboracin con la asignacin de la tarea de

coordinacin a un organismo delegado competente. Las actividades reales de
redaccin y trascripcin deben ser ejecutadas y controladas por dicho
organismo o por varias unidades funcionales individuales, segn sea
apropiado. El uso de referencias y documentos existentes puede acotar
significativamente el tiempo de elaboracin del manual de la calidad, as como
tambin ayudar a identificar aquellas reas en las cuales existan deficiencias
en el sistema de la calidad que deba ser contemplados y corregidas.
Uso de Referencias:
Siempre que sea apropiado se debe incorporar la referencia a normas o
documentos que existen y estn disponibles para el usuario del manual de la
calidad.
Exactitud y Adecuacin:
El organismo competente delegado debe asegurar que el esquema del manual
de la calidad sea exacto y completo, y que la continuidad y el contenido del
mismo sean adecuados.
Proceso de aprobacin, emisin y control del manual de la calidad
Revisin y Aprobacin Final:
Antes de que el manual sea emitido, el documento debe ser revisado por
individuos responsables para asegurar la claridad, la exactitud, la adecuacin y
la estructura apropiada. La emisin de este manual debe ser aprobado por la
gerencia responsable de su implementacin y cada copia de este debe llevar
una evidencia de su autorizacin.
Distribucin del Manual:
El mtodo de distribucin del manual debe proporcionar la seguridad de que
todos los usuarios tengan acceso apropiado al documento. La distribucin
puede ser facilitada mediante la codificacin de copias.
Incorporacin de Cambios:
Se debe disear un mtodo para proveer la propuesta, elaboracin, revisin,
control e incorporacin de cambios en el manual. Al procesar cambios se debe
aplicar el mismo proceso de revisin y aprobacin utilizado al desarrollar el
manual bsico.
Control de la Emisin y de los Cambios:
El control de la emisin y de los cambios del documento es esencial para
asegurar que el contenido del manual est autorizado adecuadamente. Se
pueden considerar diferentes mtodos para facilitar el proceso fsico de la
realizacin de los cambios. En cuanto a la actualizacin de cada manual se
debe utilizar un mtodo para tener la seguridad de que cada poseedor del
manual reciba los cambios y los incluya en su copia.
Copias no Controladas:
Se debe identificar claramente como copias no controladas todos aquellos
manuales distribuidos como propsitos de propuestas, uso fuera del sitio por
parte del cliente y otra distribucin del manual en donde no se prevea el control
de los cambios.

4. Esquema del contenido de un manual de la calidad

a.
b.
c.
d.
e.
f.
g.
h.
i.

El ttulo, el alcance y el campo de aplicacin.

La tabla de Contenido.
Las paginas introductorias acerca de la organizacin y del manual
La poltica y los objetivos de la calidad.
Descripcin de la estructura de la organizacin, las responsabilidades y
autoridades.
Descripcin de los elementos del sistema de la calidad.
Definiciones, si es apropiado
Gua para el manual de la calidad, si es apropiado.
Apndice, si es apropiado.

Es importante mencionar que el orden del contenido del manual de la calidad

puede ser cambiado de acuerdo con las necesidades del usuario.
Que incluir en un manual de la calidad
Ttulo, Alcance y Campo de Aplicacin:
El ttulo y el alcance del manual de la calidad deben definir la organizacin a la
cual se aplica el manual. En esta seccin tambin se deben definir la aplicacin
de los elementos del sistema de la calidad. Tambin es conveniente utilizar
denegaciones por ejemplo, que aspectos no cumple un manual de la calidad y
en que situaciones no debera ser aplicado. Esta informacin puede ser
localizado en la pgina del ttulo.
Tabla de Contenido:
Esta debe presentar los ttulos de las secciones incluidas y como se pueden
encontrar. La numeracin de las secciones, subsecciones, pginas, figuras,
ilustraciones, diagramas, tablas, etc., debe ser clara y lgica.
Pginas Introductorias:
vas pginas introductoria+ de un manual de la calidad deben suministrar
informacin general acerca de la organizacin y del manual de la calid_d.
La informacin acerca de la organizacion debe ser su nombre, sitio, ubicacin y
los medios de comunicacin; tambin se puede adicionar informacin acerca
de su lnea de negocio y una breve descripcin de sUs antecedentes, su
historia, su tamao.
En cuanto a la informacin acerca del manual de la calidad debe incluir la
edicin actual, la fecha de edicin, una breve descripcin de cmo se revisa y
se mantiene actualizado el manual de calidad, una breve descripcin de los
procedimientos documentados utilizados para identificar el estado y para
controlar la distribucin del manual y tambin debe incluir evidencia de
aprobacin por aquellos responsables de autorizar el contenido del manual de
calidad.
Poltica y Objetivos de la Calidad:
En esta seccin del manual de calidad se debe formular la poltica y los
objetivos de la calidad de la organizacin. Aqu se presenta el compromiso de
la organizacin con respecto a la calidad.

Dicha seccin taimen debe incluir como se logra que todos los empleados
conozcan y entiendan la poltica de la calidad y como es implantada y
mantenida en todos los niveles.
Descripcin de la Organizacin, las Responsabilidades y las Autoridades:
Esta seccin suministra una descripcin de la estructura de la organizacin de
alto nivel. Tambin puede incluir un organigrama de la organizacin que indique
la responsabilidad, la autoridad y la estructura de interrelaciones.
Igualmente sub-secciones dentro de esta seccin deben suministrar detalles de
las responsabilidades, las autoridades y la jerarqua de todas las funciones que
dirigen, desempean y verifican trabajos que afectan la calidad.
Elementos del Sistema de Calidad:
En el resto del manual se deben describir todos los elementos aplicables del
sistema de la calidad. Esto se puede hacer incluyendo procedimientos
documentados del sistema de la calidad.
Como los sistemas de calidad y los manuales de calidad son nicos para cada
organizacin no se puede definir un formato, un esquema, un contenido, ni un
mtodo de presentacin nicos para la descripcin de los elementos del
sistema de la calidad.
Las normas de la familia COVENIN-ISO 9000 o la norma utilizada por la
organizacin, suministran los requisitos para los elementos de los sistemas de
la calidad.
Luego de seleccionar la norma a utilizar, la organizacin debe determinar los
elementos del sistema de calidad que sean aplicables, y basados en los
requisitos de dicha norma la organizacin definir como intenta aplicar,
alcanzar y controlar cada uno de los elementos seleccionados.
En la determinacin del enfoque de la organizacin debe considerarse:
La naturaleza del negocio, la mano de obra y los recursos.
La importancia asignada a la documentacin del sistema de la calidad y al
aseguramiento
de
la
calidad.
Las distinciones entre polticas, procedimientos e instructivos de trabajo.
El medio seleccionado para el manual.
El manual resultante debe reflejar los mtodos y los medios propios de la
organizacin para satisfacer los requisitos formulados en la norma de la calidad
seleccionada y sus elementos del sistema de la calidad.
Definiciones:
Esta seccin debe ubicarse inmediatamente despus del alcance y del campo
de aplicacin. Dicha seccin debe contener las definiciones de los trminos y
conceptos que se utilicen nicamente dentro del manual de la calidad. Las
definiciones deben suministrar una comprensin completa, uniforme e
inequvoca del contenido del manual de la calidad. Es recomendable el uso de
referencias como por ejemplo la norma COVENIN-ISO 8402.
Gua para el Manual de la Calidad:
Una gua puede suministrar una descripcin de la organizacin del manual de
la calidad y un breve resumen de cada una de sus secciones.

Con la ayuda de esta seccin los lectores que estn interesados solo en ciertas
partes del manual deberan ser capaces de identificar, que parte del manual
puede contener la informacin que est buscando.
Apndice para la Informacin de Apoyo:
Por ltimo puede ser incluido un apndice que contenga informacin de apoyo
al manual de la calidad.
5. Conclusin
La norma COVENIN-ISO 10013 es una gua que define en forma clara los
pasos a seguir para la elaboracin de manuales de la calidad relacionados con
normas de sistemas de la calidad distintas de las de la familia COVENIN-ISO
9000.
Cualquier manual de calidad elaborado segn la norma COVENIN-ISO 10013
debe identificar o referenciar los procedimientos y sistemas de la calidad
documentados y cubrir brevemente todos los requisitos aplicables de la norma
del sistema de la calidad seleccionada por la organizacin.
6. Bibliografia
COVENIN-ISO 10013:1995. Lineamientos para la Elaboracin de Manuales de
la Calidad
Trabajo
Quero
Castro,
anissima@hotmail.com
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RECOMENDADO
Recomendado para hacer una introduccin al tema.
DOU | 2006-11-01 12:51:41

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Ana

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Yesenia