Evaluacin de la eficiencia de la Gestin en una Empresa Comercializadora.

Evaluating the Effectiveness of Management in a Trading Company

Ing. Annarella Parada Curbelo. Profesora Instructora recin graduada. Departamento
de Ingeniera Industrial. Universidad de Matanzas Camilo Cienfuegos.
E-mail: annarella.parada@umcc.cu
Dr. C. Ing. Francisco D. Ramrez Betancourt. Profesor titular. Departamento
Ingeniera Industrial. Universidad de Matanzas Camilo Cienfuegos.
E-mail: francisco.ramirez@umcc.cu
Resumen
Uno de los signos ms caractersticos de la sociedad contempornea es, la
preocupacin explcita por la calidad, la productividad y los costos en todos los
mbitos de la economa internacional. Sin embargo, esta preocupacin ha
adquirido diferentes matices en funcin del sector de la economa en cuestin y del
contexto nacional del que se trate.
En el mundo empresarial los costos de calidad han tomado cierta relevancia ya que
ayudan a medir el desempeo y adems indican donde se debe llevar a cabo una
accin correctiva y que sea rentable.
El presente trabajo fue realizado en una empresa comercializadora de productos y
servicios diversificados en su venta al por mayor a diversas empresas, hoteles y
algunas firmas extranjeras, tiene como objetivo implementar un procedimiento que
permita estimar los costos de calidad, evaluar la eficiencia gestin en la entidad y
conocer hacia donde debemos encaminar los proyectos de mejora. Para dar
cumplimiento al mismo se aplicaron diferentes tcnicas: revisin de documentos,
entrevista, tormenta de ideas, diagramas: Paretto, Causa Efecto y de barras.
Luego de haber desarrollado el procedimiento se evalo de muy mala la eficiencia
de la calidad de la gestin. Las causas de esta evaluacin estn dadas
fundamentalmente por fallos internos y el gasto de recursos por baja calidad. El plan
de mejora de la entidad debe ir encaminado a la reduccin de las subpartidas que
representan el 75,54% del total de fallos internos.
Palabras claves: evaluacin, eficiencia, calidad, gestin y costos de calidad.
Abstract
One of the most characteristic signs of contemporary society is, the explicit concern
for quality, productivity and costs in all areas of the economy. However, this concern
has taken on different hues depending on the sector of the economy in question and
the national context in question.
In the business world as costs have taken some importance since they help to
measure performance and also indicate where you must perform corrective action
and make it profitable.
This work was done in a trading company of diversified products and services in
wholesale to various companies, hotels and foreign firms, is to implement a
procedure to estimate the costs of quality, assess the management efficiency entity
and to know where we route improvement projects. To comply with the same
techniques were applied: document review, interviews, brainstorming, diagrams,
Pareto, Cause Effect and bars. You used several software: SPSS for Windows, Visio,
Paint and Excel.
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Having developed the procedure was evaluated the efficiency of very poor quality of
management. The causes of this evaluation are given primarily for internal faults and
expenditure of resources by poor quality. The improvement plan of the entity should
be aimed at the reduction of subheadings representing 75.54% of all internal faults.
Key words: Efficiency, quality, management and cost of quality.
Introduccin
Las exigencias actuales del mercado requieren de la gestin empresarial una
atencin esmerada al tema de la calidad. Las organizaciones deben enfrentar
nuevos retos provocados por factores externos que influyen decisivamente en su
gestin: la excelencia, el control de gastos, el aumento de beneficios, la rentabilidad,
la competitividad y el desarrollo constante hacen necesario que las empresas
adopten nuevos sistemas de gestin que garanticen la eficacia y la eficiencia.
En este sentido la gestin de la calidad se ha convertido en la estrategia que permite
alcanzar niveles superiores y sostenidos de desempeo empresarial que se inician
con una reduccin gradual de los costos de no conformidad ( costos de: retrabajo,
reproceso, reinspeccin, desperdicios, reclamaciones, de atencin de quejas, entre
otros) que provocan un incremento de la productividad, hasta llegar a la entrega de
productos de mayor valor para los clientes, que lgicamente incrementarn las
ventas y consolidarn la imagen de la organizacin, a mediano y largo plazo.
En los ltimos aos la economa cubana ha sido objeto de profundos cambios, los
cuales han exigido un perfeccionamiento en todos los mecanismos de gestin y
planificacin as como la aplicacin de tcnicas que permitan tomar decisiones
acertadas en el momento oportuno, con el fin de dar el uso ptimo a los recursos con
que se cuentan y obtener el mximo de eficiencia econmica y financiera.
En Cuba en aras de actualizar las Bases Generales de Perfeccionamiento
Empresarial (puestas en vigor a travs del Decreto Ley No. 187 de 18 de agosto de
1998) de manera que se pueda constituir los instrumentos efectivos en la
consolidacin del Perfeccionamiento Empresarial, en el pas se decret el
Reglamento para la Implantacin y Consolidacin del Sistema de Direccin y Gestin
Empresarial Estatal en el 2007(Decreto Ley 281). En el mismo en el artculo nmero
273 plantea que las empresas deben implementar un sistema de costos relativos a la
calidad, que permita determinar la eficiencia del sistema de gestin de la calidad y
contribuya a la utilizacin de la gestin de la calidad como una herramienta de
direccin. Actualmente muy pocas de las entidades que estn perfeccionadas o
aplicando el estudio han resuelto esto completamente. Lo que con mayor frecuencia
se ha hecho es calcular los costos por fallos, pues existen algunas informaciones
para su clculo, la cual se obtiene del desarrollo diario de las actividades de las
entidades. Cuando se trata de incluir los costos de prevencin y evaluacin, ya no es
tan viable obtenerlos en las entidades, dada la forma en que se desarrolla la actividad
contable en la mayora de ellas, pues emplean el sistema establecido nacionalmente
basado en la contabilidad general.
Por lo antes expuesto la situacin polmica que dio pie a la presente investigacin
en la Empresa Comercializadora de Productos y Servicios Diversificados es la
ausencia de un procedimiento que permita la estimacin de los costos de calidad as
como la evaluacin de la eficiencia de la calidad de la gestin. El estudio lleva por
ttulo: Evaluacin de la eficiencia de la Calidad de la Gestin en una Empresa
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Comercializadora y tiene como objetivo implementar un procedimiento que permita

estimar los costos de calidad, evaluar la eficiencia gestin en la entidad y conocer
hacia donde debemos encaminar los proyectos de mejora.
Materiales y mtodos
Revisin de documentos, entrevista, tormenta de ideas, diagramas: Paretto, Causa
Efecto y de Barras.
Procedimiento para la evaluacin de la eficiencia de la calidad
1. Definir el responsable por la direccin.
2. Crear el grupo gestor en cada uno de los procesos.
3. Capacitacin del grupo gestor y otros interesados.
4. Definicin del alcance del trabajo
5. Descripcin y anlisis del o de los procesos
6. Definir el perodo objeto de anlisis
7. Identificacin y cuantificacin de las diferentes partidas de costo
8. Definicin del mtodo de evaluacin de cada partida de costo
9. Determinacin del costo total de calidad
Determinacin de los ratios
10. Obtener informacin sobre los costos totales y las ventas
11. Evaluacin de la eficiencia de la calidad de la gestin
Utilizar los costos de calidad como base para la estimacin de la eficiencia.
Para la utilizacin de este indicador se valoraron los criterios de diferentes autores
sobre la influencia de los costos de la calidad en la eficiencia de la organizacin. A
continuacin se muestra el esquema 1

Otro criterio tenido en cuenta es que los costos de la calidad influyen en la estrategia
de negocios de cualquier organizacin como son:
La satisfaccin del cliente.
La reduccin de los costos totales.
La elevacin de la productividad.
a)
Calcular la expresin siguiente.
CF
Vk = -------- * 100
CTq

CF = Cfi + CFe
CTq = CF + Cp + Cv

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Donde:
Vk: Coeficiente de relacin
CF: Costos por fallos.
CTq: Costos totales de calidad.

Cfi: Costo de fallos internos.

Cfe: Costo de fallos externos.
Cp: Costos de prevencin.
Cv: Costos de valoracin.

Coeficiente de relacin
Vk(%)
R
>70
65,0 a 69,9

1
1,1

60,0 a 64,9

2,1

55,0 a 59,9

3,1

50,0 a 54,0

4,1

45,0 a 49,9

4,1

40,0 a 44,9

3,1

35,0 a 39,9

2,1

10,0 a 34,9

1,1

<10,0

Enumeracin de la frmula para

el clculo de la eficiencia (Ef)
1
2

Tabla # 1: Coeficiente de relacin y frmula de eficiencia.

Si el coeficiente de relacin es mayor que 50 % indica que en la organizacin los
costos por concepto de fallos internos y fallos externos son elevados. Esto puede
estar dado al mal funcionamiento o diseo de la entidad, o a que el servicio de
aseguramiento al cliente no est marchando correctamente. Ahora bien, si Vk< 49,9
% entonces habra que verificar si el presupuesto y los esfuerzos destinados a la
prevencin y evaluacin son necesarios y efectivos.
Frmulas para determinar el valor cuantitativo de la eficiencia
1.
2.
3.
4.

Ef = R
Ef = R + [0.9 n(0.225)]
f = R + [ni (0.225)]
Ef = R + [ni (0.037)]

Donde:
ni = Vo Vi
Vo- Valor entero obtenido de V.
Vi Valor inicial del intervalo

b) Clculo del ndice de eficiencia de la empresa (k).

Qe - ndice de eficiencia
EF - Valor estimado de eficiencia
Para determinar la evaluacin cualitativa de la eficiencia del servicio prestado se
emplea el ndice de eficiencia Qe y la tabla No 2.

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ndice integral de la
calidad
- 3.00 a - 1.37
- 1.36 a - 0.01
- 0.00 a 1.67
1.66 a 2.56
2.57 a 3.00

Evaluacin cualitativa
Muy mala
Mala
Regular
Buena
Muy Buena

Tabla # 2: ndice integral de calidad y evaluacin cualitativa

La evaluacin cualitativa de la eficiencia de la calidad de la gestin permite
establecer comparaciones entre procesos o entre organizaciones desde el punto de
vista de la calidad de uno de ellos.
Cuando el valor de eficiencia (Efk) obtenido se encuentre en el intervalo de 4,6 a 5
implica que la empresa se encuentra en la zona de incertidumbre debido a que en
ese pequeo intervalo no se conoce con precisin la posicin exacta de la misma,
que es precisamente donde est situado el valor optimo (donde el costo total de
calidad es mnimo). Ver grfica No1. Ante esta situacin se debe determinar el
punto ptimo, o sea el de menor costo, para lo cual se proponen lo siguiente:
Donde:
Kc' Valor ptimo.
(x). Curva de fallos.
g(x) Curva de Recursos invertidos
en prevencin y valoracin.
Y(x) Curva de costo total.

Grfica No 1. Curva de costo total.

Utilizar los costos obtenidos en las evaluaciones de periodos anteriores por
concepto de fallos y recursos invertidos en prevencin y valoracin de la calidad.
Con estos datos se puede arribar a la solucin empleando:
El mtodo grfico.
El mtodo de los mnimos cuadrados.
El primero es sencillo pero menos preciso, ya que solo requiere de la elaboracin del
grfico a escala y de sumar las curvas. El segundo es ms preciso pero ms
complejo en su clculo.
12. Diagnosis de las causas que ocasionan las partidas de costos fundamentales
Resultados de la investigacin
Luego de haber aplicado el procedimiento para la evaluacin de la eficiencia de la
calidad en la organizacin se logr cuantificar las diferentes partidas del costo de
calidad, a continuacin se muestra la tabla # 3 con el monto de cada partida as
como el porciento que representan ordenas de acuerdo a su nivel de prioridad.

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Partidas de Calidad
Costo Orden
%
Costo de fallos internos
278433,97 278433,97 70,14
Costo de fallos externos
45300,61 72845
18,35
Costo de prevencin
72845 45300,61 11,41
Costo de evaluacin
366,72 366,72
0,092
Costo total de calidad
396946,3
Tabla # 3: Partidas del costo de calidad segn Juran (1993).
Luego de haber realizado el clculo de los ratios se pudo apreciar que los costos por
concepto de fallos representan el 81,56 % del costo total de calidad lo que
evidencia que en la entidad los recursos se malgastan por baja calidad.
Informacin sobre los costos totales y las ventas
Varios autores1 concuerdan que los costos de calidad tienen estrecha relacin con
las ventas y los costos totales de las empresas, se dice que el Costo Total de
Calidad (CTQ) representa:
entre un 5 y un 25 % de las ventas totales y
entre un 15 y un 40 % de los costos totales
Para poder valorar en la entidad objeto de estudio cmo se comporta el CTQ se
determinaron las siguientes relaciones:
(CTQ * 100) / Costo Total
(CTQ * 100) / Ventas Totales
5.68 %

4.44 %

Grfico de la relacin CTQ /Costo total

Grfico de la relacin CTQ /Ventas totales

Despus de haber obtenido estos resultados se puede apreciar que el costo total de
calidad representa un por ciento muy pequeo tanto de las ventas como de los
costos totales esto puede ser debido a:
No se tiene control sobre el CTQ.
No se controla en el proceso las partidas de costos de calidad, algunas
aparecen mezcladas en las cuentas del semestre y otras se solapan con los
costos de operacin.
El costo de evaluacin es muy bajo, lo que quiere decir que no se evala la
calidad en la empresa.
Se presta atencin solamente a la prevencin esto es caracterstica de
empresas de servicio.

Dr.C. Carlos Mora Vanegas(2009), Manuel Garca P, Carlos Quispe A, Luis Raez G (2002)

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Evaluacin de la eficiencia de la calidad de la gestin

Diferentes autores2 han expresado que el 95 % de los costos totales de calidad se
desembolsan para evaluar la calidad y estimar los fallos sin hablar del tiempo
empleado en la correccin de errores. Es por eso que si se logra tener un control
sobre los costos de calidad no solo se lograr la satisfaccin del cliente sino tambin
la reduccin de los costos totales, la elevacin de la productividad y con ello un
aumento de la eficiencia.
En el siguiente paso se utilizan los costos de calidad como base para la estimacin
de la eficiencia dada la marcada influencia de los mismos en la calidad y en la
eficiencia de la organizacin.
Para la evaluar la eficiencia primeramente se determina el valor del coeficiente de
relacin y con l se entra en la tabla # 1 para seleccionar la frmula del valor
estimado de la eficiencia (Ef) a utilizar.
- Clculo del coeficiente de relacin (V):
Vk = CF / CTq * 100
Datos
CF = 323734,58 CUC
CTq = CTQ = 396946,3 CUC
Vk = 323734,58 CUC / 396946,3 CUC * 100
Vk = 81,56 %
El coeficiente de relacin es mayor que 50,0 % lo que evidencia los altos costos de
fallos que hay en la organizacin, en este caso mayormente de fallos internos ya
que stos representan un 70,14 % del total de los costos de calidad y los fallos
externos representan solo el 11,41 % de costo total de calidad.
Luego para un coeficiente de relacin mayor que 70 % la frmula para calcular el
valor estimado de la eficiencia (Ef) es la siguiente:
Ef = R, y R segn la tabla es igual a 1, o sea, Ef = 1.
Despus de haber determinado Ef se pasa a calcular el ndice de eficiencia (Qe) con
la siguiente frmula:
Qe = (Ef 3) / 0,66
Qe = (1 3) / 0,66 = - 3,03
Tras haber analizado el resultado de Qe obtenido y la tabla # 2 se puede decir que la
eficiencia de la calidad de la gestin del servicio prestado es muy mala.
Diagnosis de las causas que ocasionan las partidas de costos de calidad
fundamentales
Primeramente para realizar la presente diagnosis es necesario conocer las partidas
de costo fundamentales, y con este objetivo se realiz un diagrama de barras, en el
eje X se plotearon las partidas del costo de calidad y en el eje Y los costos
correspondientes.

Manuel Garca P, Carlos Quispe A, Luis Raez G (2002) y otros.

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Fuente: Microsoft Excel

Despus de haber elaborado el diagrama barras se pudo apreciar que el costo ms
importante y por el cual se genera el 70,14 % de las prdidas en la entidad, es el
costo por fallos internos.
Una vez determinado el costo fundamental o efecto ocasionado es preciso localizar
las causas que lo originan y para ello se buscan las subpartidas del mismo y con
ellas se realiza un diagrama Paretto herramienta til para establecer prioridades.
Diagrama Paretto

Fuente: SPSS 10.0 for Windows

En este sentido no solo es esencial la seleccin del costo ms importante sino
tambin la eleccin de las causas ms relevantes, que en este caso resultaron ser:
prdidas en ventas por moneda nacional y prdida en baja de activo fijo las cuales
representan el 75,54% del total de fallos internos.
Adems se realiz una Tormenta de Ideas donde participaron: el gerente de entidad,
el administrador de la tienda, dependientes y otros trabajadores. En esta lluvia de
ideas los participantes dieron su criterio acerca del elevado monto de las subpartidas
de los costos de fallos internos y sus posibles razones. A continuacin se muestra el
resultado:

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Resultado de la Tormenta de ideas

La Empresa asumi el inventario de enero del 2006 de la Distribuidora
enfocado fundamentalmente a la Red Minorista.
Procedimiento de garanta no acorde con lo establecido.
Elevados gastos por concepto de prdida de activo fijo.
Incorrecto mantenimiento preventivo de equipos de izaje (montacargas).
Abastecimiento recibido fuera de tiempo fundamentalmente de productos
frescos y congelados.
Incorporacin de otros proveedores al mercado.
Malas compras.
Y para mostrar la relacin que existe entre las causas y su efecto se elabor el
diagrama Causa Efecto o diagrama Ishikawa que se muestra en el anexo 2.

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Conclusiones
Despus de haber realizado el presente estudio se arrib a las siguientes
conclusiones:
1. Mediante la investigacin se da respuesta al objetivo general trazado.
La evaluacin de la eficiencia de la calidad de la gestin en la empresa es muy mala
debido a que los costos de fallos internos representan el 70,14% del costo total de
calidad.
2. Las causas que generan el elevado por ciento de fallos internos estn dadas
fundamentalmente por problemas de funcionamiento.
3. El coeficiente de relacin (V) no solo evidencia el alto porciento de fallos en la
organizacin sino tambin da la medida en que los recursos son malgastados debido
a la baja calidad.
4. El plan de mejora de la entidad debe ir encaminado a la reduccin de las
subpartidas que representan el 75,54% del total de fallos internos.
5. En la empresa existe una gran reserva de eficiencia.

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Bibliografa
Comit Ejecutivo del Consejo de Ministros. (2007). Decreto Ley 281: Reglamento
para la Implantacin y Consolidacin del Sistema de Direccin y Gestin Empresarial
Estatal. Gaceta Oficial de la Repblica de Cuba.
Dale, B. G. y Plunkett, J. J.(1986). The Determination and Use of Quality Related
Cost in Manufacturing Industry.EOQC Quality, marzo, pp.3 6.
Esparragoza, Alberto. Sistemas de calidad total y costos asociados en la calidad.
Tomado de http://www.monografias.com, 22 de junio del 2005.
Garca, P. Manuel., Quispe, A. Carlos y Raez, G. Luis. Costo de la calidad y la mala
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2002.
Giovanardi, Jorge A. Reconocimiento de los costos de la calidad. Tomado de:
http://www.monografias.com, 15 de junio de 2005.
Gonzlez J, 2007. La verdad sobre eficiencia y eficacia y efectividad.
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Juran,J.M /Gryna Fronk,(1993).Manual de control de la calidad: Cuarta Edicin:
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Mora, V. Carlos. Costos de la no Calidad. Tomado de:
http://www.gestiopolis.com/administracion-estrategia/costos-de-la-nocalidad.htm, 2009
Anexos
Anexo 1: Procedimiento para evaluar la eficiencia de la calidad de la gestin

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Anexo 2: Diagrama Causa Efecto

Fuente: Elaboracin Propia (Visio)
Prdida en baja
de activo fijo

Mermas

Incorrecto
mantenimiento
preventivo

Prdida en conteo
de inventario

Se asumi el
inventario de la
Distribuidora
Abastecimiento
recibido fuera
de tiempo

Elevados gastos por

concepto de prdida de Af

Incorrecto
mantenimiento
preventivo
Prdida en
recepcin de
mercanca

Reparacin
de
vehculos

Incorporacin de
otros proveedores
al mercado.

Malas Compras

Abastecimiento recibido
fuera de tiempo
Incorporacin de
otros proveedores al
mercado.
Malas Compras

Prdida en ventas
en moneda
nacional

Se asume el
inventario de la
Distribuidora

Procedimiento
de Garanta no acorde
con lo establecido

Altos costos
de fallos
internos

Incorrecto
mantenimiento
preventivo

Procedimiento
de Garanta no
acorde con lo
establecido
Reparacin
de equipos y
otros bienes

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