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TEXTO PARA DISCUSSO No 1022
GOVERNO QUE APRENDE: GESTO DO

CONHECIMENTO EM ORGANIZAES
DO EXECUTIVO FEDERAL
Fbio Ferreira Batista
Braslia, junho de 2004
TEXTO PARA DISCUSSO No 1022
GOVERNO QUE APRENDE: GESTO DO

CONHECIMENTO EM ORGANIZAES
DO EXECUTIVO FEDERAL
Fbio Ferreira Batista*
Braslia, junho de 2004
* Tcnico de Planejamento e Pesquisa do Ipea.
Governo Federal
Ministrio do Planejamento,
Oramento e Gesto
Ministro Guido Mantega
Secretrio-Executivo Nelson Machado
TEXTO PARA DISCUSSO

Publicao cujo objetivo divulgar resultados de
estudos direta ou indiretamente desenvolvidos pelo
Ipea, os quais, por sua relevncia, levam informaes
para profissionais especializados e estabelecem um
espao para suge stes.
As opinies emitidas nesta publicao so de
exclusiva e de inteira responsabilidade do(s) autor(es),
no exprimindo, necessariamente, o ponto de vista do
Instituto de Pesquisa Econmica Aplicada ou o
do Ministrio do Planejamento, Oramento e Gesto.
permitida a reproduo deste texto e dos dados

nele contidos, desde que citada a fonte. Reprodues
Fundao pblica vinculada ao Ministrio
para fins comerciais so proibidas.
do Planejamento, Oramento e Gesto, o

Ipea fornece suporte tcnico e institucional
s aes governamentais possibilitando a
formulao de inmeras polticas pblicas e
programas de desenvolvimento brasileiro
e disponibiliza, para a sociedade, pesquisas
e estudos realizados por seus tcnicos.
Presidente
Glauco Arbix
Diretora de Estudos Sociais
Anna Maria T. Medeiros Peliano
Diretor de Administrao e Finanas
Celso dos Santos Fonseca
Assessor-Chefe de Comunicao
Murilo Lbo
Diretor de Cooperao e Desenvolvimento

Luiz Henrique Proena Soares
Secretrio-Executivo do Comit Editorial

Marco Aurlio Dias Pires
Diretor de Estudos Regionais e Urbanos

Marcelo Piancastelli de Siqueira
Diretor de Estudos Setoriais
Mario Sergio Salerno
Diretor de Estudos Macroeconmicos
Paulo Mansur Levy
ISSN 1415-4765
JEL H80
SUMRIO
SINOPSE
ABSTRACT
DEPOIMENTOS
1 INTRODUO
7
12
2 PERFIL DAS ORGANIZAES
3 PRTICAS DE GESTO DO CONHECIMENTO

4 METODOLOGIAS DE AVALIAO
5 RESULTADOS DO ESTUDO
6 CONSIDERAES FINAIS
ANEXOS
24
34
71
76
REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS
107
15
SINOPSE
Este trabalho discute o conceito da Gesto do Conhecimento (GCO) e a sua importncia para a Administrao Pblica, alm de identificar o estgio de implementao
da GCO em que se encontram seis organizaes do executivo federal Banco do Brasil, Banco Central do Brasil, Caixa Econmica Federal, Empresa Brasileira de Pesquisa Agropecuria (Embrapa), Servio de Processamento de Dados (Serpro), e Petrleo
Brasileiro (Petrobras) , com base no mtodo da American Productivity and Quality
Center (APQC): Road Map to Knowledge Management Results.
O estudo destaca algumas prticas de sucesso, situa o tema GCO nas organizaes
pblicas no campo de estudo da Gesto Pblica e defende a tese de que a finalidade da
GCO em tais organizaes deve ser vista de forma mais ampla que em empresas do setor
produtivo. Alm disso, ressalta a importncia da implementao de uma poltica de gesto do conhecimento com diretrizes e estratgias claramente definidas para massificar e agilizar o processo de institucionalizao da GCO na Administrao Pblica.
ABSTRACT
This paper analyses the importance of the concept of Knowledge Management (KM) for
the public administration and identifies the stages in the process of implementation of
KM of six Brazilian federal organizations Banco do Brasil, Banco Central do Brasil,
Caixa Econmica Federal, Empresa Brasileira de Pesquisa Agropecuria (Embrapa),
Servio de Processamento de Dados (Serpro), Petrleo Brasileiro S. A. (Petrobras)
according with the method adopted by the American Productivity and Quality Center
(APQC): Road Map to Knowledge Management Results.
Knowledge Management practices in the organizations are highlighted and KM in
the public sector is seen as part of the field of study known as Public Management. It is
argued that the objective of KM in public organizations should be seen in a broader
perspective than in the private sector and it is stressed the importance of a public
knowledge management policy with clear guidelines and strategies to spread
KM to all areas of the Brazilian federal government and to quicken the process of
institutionalization of KM in the Public Administration as well.
DEPOIMENTOS
(...) Gostaria de ressaltar a qualidade do trabalho, um claro diagnstico da situao das iniciativas de gesto do conhecimento em organizaes do executivo federal (...) parabns pelo excelente
trabalho.
Alexandre Korowajczuk
Gerente Corporativo de Gesto do Conhecimento
Petrobras
(...) parabns pelo belo e importante trabalho. um registro excelente, prtico, objetivo, como
necessitamos nessa rea to terica.
Snia Goulart
Universidade Corporativa Caixa
Caixa Econmica Federal
[O estudo] est excelente. J est sendo uma grande contribuio (...).

Sonisley Machado
Embrapa
Destacamos que os resultados deste estudo sero muito teis para a conduo do assunto em
questo [Gesto do Conhecimento] (...) aproveito para agradecer, em nome do Serpro, a oportunidade de participar deste estudo que envolve instituies to relevantes (...).
Isamir Carvalho
Departamento de Gesto do Conhecimento
Serpro
1 INTRODUO
O objetivo deste trabalho discutir o conceito da Gesto do Conhecimento (GCO) e
a sua importncia para a Administrao Pblica, assim como identificar o estgio de
implementao da GCO em seis organizaes do executivo federal e destacar algumas
prticas de sucesso. Procura-se, ainda, situar o tema GCO nas organizaes pblicas
no campo de estudo da Gesto Pblica e mostrar que a finalidade da GCO em tais
organizaes deve ser vista de forma mais ampla que em empresas do setor produtivo.
Com o presente estudo, pretende-se oferecer subsdios para trabalhos em realizao na Administrao Pblica Federal, tais como:
divulgao pela Escola Nacional de Administrao Pblica (Enap), por
meio de publicaes e do Concurso Inovao na Gesto Pblica Federal de
prticas inovadoras de gesto em organizaes pblicas;
elaborao do Plano de Gesto do Governo Lula Gesto Pblica para um
Brasil de Todos, sob a coordenao da Secretaria de Gesto (Seges) do Ministrio do Planejamento, Oramento e Gesto (MP);
formulao da proposta de Poltica de Gesto do Conhecimento para o governo eletrnico, a cargo do Comit Tcnico de Gesto do Conhecimento e Informao Estratgica (CGIE) do Comit Executivo do governo eletrnico.1
desenho de curso sobre gesto do conhecimento na Administrao Pblica
(a ser ministrado pela Enap); e
implementao de prticas e sistemas de Gesto do Conhecimento em rgos,
entidades e empresas da Administrao Pblica e, em particular, no trabalho

a ser desenvolvido no Instituto de Pesquisa Econmica Aplicada (Ipea).
Foram objetos de anlise neste estudo as experincias de implementao de
GCO no Servio de Processamento de Dados (Serpro), na Caixa Econmica Federal,
na Empresa Brasileira de Pesquisa Agropecuria (Embrapa), no Banco do Brasil (BB),
Banco Central do Brasil (Bacen) e na Petrleo Brasileiro (Petrobras). Cada uma dessas organizaes considerada de referncia na implementao de determinadas prticas de GCO. No houve a inteno de analisar todas as organizaes do executivo
federal com experincias de GCO.
A Gesto do Conhecimento (GCO) um conceito novo entretanto, prticas
de compartilhamento e transferncia de conhecimento j existem na maioria das organizaes. Muitas instituies no conhecem ou utilizam o termo Gesto do Conhecimento; todavia, executam processos com a utilizao de tcnicas e
ferramentas que podem ser classificados como prticas de gesto do conhecimento.
O termo em questo utilizado neste estudo com um sentido amplo. So empregados dois conceitos: Prticas de Gesto do Conhecimento e Sistema de Gesto do
1. O Comit Tcnico de Gesto do Conhecimento e Informao Estratgica uma das cmaras criadas pelo Comit Executivo do governo eletrnico. Os demais comits tcnicos que coordenam as iniciativas do Executivo Federal na rea
do governo eletrnico so: Implementao do Software Livre; Incluso Digital; Integrao de Sistemas Legados e Licenas; Gesto de Sites e Servios On-line; Infra-Estrutura de Rede Governo para Governo.
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texto para discusso | 1022 | jun. 2004
Conhecimento.2 Prticas de Gesto do Conhecimento so prticas de gesto organizacional voltadas para produo, reteno, disseminao, compartilhamento e aplicao do conhecimento dentro das organizaes, bem como na relao dessas com o
mundo exterior. Por sua vez, Sistema de Gesto do Conhecimento o conjunto de
prticas distintas e interligadas visando melhorar o desempenho organizacional por
meio de produo, reteno, disseminao, compartilhamento e aplicao do conhecimento dentro das organizaes e na relao destas com o mundo exterior. O que diferencia, portanto, as prticas de um sistema de gesto do conhecimento que,
quando h um sistema, a organizao gerencia as prticas de maneira interligada com
uma finalidade clara: melhorar o desempenho organizacional. Para isso, as prticas
devem estar alinhadas com a misso, a viso de futuro e as estratgias organizacionais.
O campo de estudo da Gesto Pblica pode ser dividido em duas reas: Gesto Governamental e Gesto Organizacional. A primeira dedica-se anlise da
gesto de programas de governo, definidos para executar um conjunto de polticas
pblicas demandadas pela sociedade em determinado momento. A avaliao dos
programas do Plano Plurianual (PPA), por exemplo, insere-se nessa rea de estudo, assim como a anlise das polticas pblicas de educao, sade, assistncia social, emprego e renda, previdncia etc.
A rea Gesto Organizacional estuda como a organizao pblica gerencia os recursos disponveis para cumprir sua misso institucional, de natureza tcnica, para
apoiar os sucessivos governos na execuo de suas polticas pblicas.
por meio da Gesto Organizacional isto , a gesto de pessoas, de estratgias
e planos, de recursos financeiros, de processos de apoio, de processos finalsticos, do
conhecimento, que polticas pblicas, programas e aes so executados para atender
s demandas da sociedade. Assim, a melhoria da gesto das organizaes pblicas
fundamental para o xito da gesto governamental. Por isso, h a preocupao das
agncias internacionais de financiamento, como o Banco Mundial (Bird) e o Banco
Interamericano de Desenvolvimento (BID), em investir no fortalecimento institucional para que se garanta a efetividade dos projetos que financiam.
A anlise do PPA 2000-2003 mostra que existe relao direta entre as deficincias gerenciais das organizaes pblicas e o xito dos programas. Entre os principais
problemas que tm impacto negativo na execuo de programas de governo, podemse citar: ausncia de foco no cliente do servio pblico (o cidado); inexistncia de
objetivos claros, bem definidos e disseminados; processos e atividades no documentados e nem otimizados; servidores e setores que no conhecem bem suas atribuies;
servidores que no conhecem o papel da organizao, que no participam de processos, aes e solues dos problemas e que no so capacitados devidamente para desempenhar suas funes; inexistncia de formas de medir e avaliar constantemente os
2. Prticas: Atividades executadas regularmente com a finalidade de gerir uma organizao, de acordo com os padres
de trabalho. So tambm chamadas de processos de gesto, mtodos ou metodologia de gesto Fundao Prmio Nacional da Qualidade (FPNQ), Critrios de Excelncia 2003. Padres de trabalho: Regras de funcionamento das prticas de gesto, podendo estar na forma de diretrizes organizacionais, procedimentos, rotinas de trabalho, normas
administrativas, fluxogramas, quantificao dos nveis que se pretende atingir ou qualquer meio que permita orientar a
execuo das prticas. Critrios de Excelncia 2003, p. 53. O conceito de sistema de Gesto do Conhecimento
proposto neste artigo deriva da definio de sistema adotado por Alberto Amarante e Francisco Liberato Povoa Filho (1995).
Naquele trabalho, sistema definido como conjunto de processos distintos, interligados, visando cumprir uma misso.
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processos para melhor-los; decises e aes que no so constantemente avaliadas e,

por isso, que no realimentam correes; informaes no circulam de maneira gil e
correta entre servidores e setores; inexistncia de preocupao constante com inovao e mudana. A conseqncia de tal forma de gerenciar a prestao de servios
que no atende s necessidades da populao e o fracasso em atingir os resultados esperados dos programas de governo. Assim, no basta elaborar programas de maneira
adequada, por exemplo, conforme a metodologia do PPA: preciso avaliar o sistema
de gesto da organizao responsvel pela execuo do programa e agir no sentido de
fortalecer sua capacidade de execuo de programas e projetos.
Este estudo, assim como outros trabalhos sobre Gesto do Conhecimento em
organizaes pblicas, insere-se na rea de estudo Gesto Organizacional ou Polticas de Gesto Pblica, como classifica Michael Barzelay. 3
A finalidade da Gesto do Conhecimento melhorar o desempenho de empresas
do setor produtivo, organizaes no-governamentais, segmentos organizados da sociedade, pases e indivduos. Para as empresas privadas, por exemplo, isso significa
melhorar a qualidade de produtos e servios, aumentar a satisfao dos clientes, inovar, elevar a produtividade e, conseqentemente, ampliar a rentabilidade e o desempenho em relao concorrncia. No entanto, na sociedade democrtica, a Gesto do
Conhecimento tem uma finalidade bem mais ampla na Administrao Pblica.
Alm de aumentar a efetividade da ao pblica no tratamento de temas relevantes para a sociedade de maneira competente, com o mnimo de recursos e tempestividade, as organizaes pblicas devem gerir o conhecimento para: i) tratar de maneira
adequada e com rapidez desafios inesperados e desastres; ii) preparar cidados, organizaes no-governamentais e outros atores sociais para atuar como parceiros do Estado na elaborao e na implementao de polticas pblicas; iii) promover a insero
social, a reduo das desigualdades sociais e um nvel aceitvel de qualidade de vida
para a populao por meio de construo, manuteno e ampliao do capital social 4
e do capital intelectual das empresas; 5 e iv) criar uma sociedade competitiva na economia regional e global por meio da educao dos cidados para que eles se tornem
trabalhadores competentes do conhecimento, e mediante o desenvolvimento das organizaes para que estas se tornem competitivas em todas as reas do conhecimento.6
3. Para Michael Barzelay professor da London School of Economics e autor da obra The New Public Management
Improving Research and Policy Dialogue, a rea Polticas de Gesto Pblicaestuda as atividades executadas pelas
autoridades governamentais para orientar, limitar e promover o servio pblico como um todo, tais como contratao
de servios pblicos, planejamento de atividades governamentais, aquisio de bens e servios, mudanas nas estruturas
governamentais, comunicao com o pblico, a legislao. Segundo o autor, tal rea tambm contempla duas linhas de
pesquisa: a primeira, anlise de polticas de gesto, descreve procedimentos e os compara com prticas anteriores; a
segunda, anlise de processos, explica acontecimentos relacionados a mudanas de procedimentos.
4. O Capital Social (CS) trata de redes de informao interpessoais e interinstitucionais responsveis por interagir e criar uma sinergia para a obteno de ganhos e resultados mtuos para promover o uso, a aplicao, a disseminao, o co mpartilhamento
e a reteno de conhecimentos e informaes estratgicas para o processo de tomadas de decises de polticas de governo.
5. Capital intelectual: parte dos ativos intangveis, o capital intelectual pode incluir conhecimentos sobre o estgio de
desenvolvimento da organizao, dados e informaes sobre processos, experts, produtos, clientes e competidores e a
propriedade intelectual sobre as patentes e as licenas. Inclui trs subcategorias: capital humano, capital estrutural e capital cliente. O capital intelectual, algumas vezes, favorece a avaliao da organizao, calculando valores bem acima
daqueles preconizados pelo mercado.
6. Trabalho preparado por Wiig intitulado: Application of Knowledge Management in Public Administration, para administradores pblicos da cidade de Taipei, Repblica de Formosa.
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O papel da gesto do conhecimento na Administrao Pblica transcende, portanto, a finalidade de melhorar o desempenho organizacional, cumprindo importante
funo na sociedade democrtica e na insero do pas na economia mundial.
Alm da introduo, este estudo tem cinco partes. Na seo 2, Perfil das organizaes, so apresentados os critrios adotados para selecionar as organizaes objeto
de anlise do estudo, e traado o perfil de cada instituio. Na seo 3, Prticas de
Gesto do Conhecimento, destacam-se algumas prticas de sucesso implementadas
nas instituies, mostrando como tais organizaes governamentais aprendem e o que
so as prticas de GCO, para que servem e quais so metodologias empregadas. Na
seo 4, Metodologias de avaliao, descrevem-se algumas metodologias para avaliar
a implementao da gesto do conhecimento, justifica-se o porqu de se adotar no estudo a metodologia da American Productivity and Quality Center (APQC) e discutese a questo de como avaliar a efetividade das prticas de GCO. Na quinta seo, Resultados do estudo, apresentam-se os resultados da aplicao da metodologia da
APQC durante as oficinas realizadas com Banco do Brasil, Banco Central do Brasil,
Caixa Econmica Federal, Empresa Brasileira de Pesquisa Agropecuria (Embrapa),
Servio do Processamento de Dados (Serpro) e Petrleo Brasileiro (Petrobras). Finalmente, na seo 6, Consideraes finais, apresentam-se com base nos resultados
do estudo e no mtodo da APQC os principais fatores que devem ser considerados
no processo de institucionalizao da GCO nas organizaes pblicas brasileiras.
A idia deste estudo surgiu durante o ciclo de palestras Teras do Conhecimento, promovido pelo gabinete da presidncia do Ipea e realizado nos meses de maio e
junho de 2003. Foram convidados representantes do Conselho Nacional de Desenvolvimento Cientfico e Tecnolgico (CNPq, em 6/5/2003), do Servio Federal de
Processamento de Dados (Serpro, em 13/5/2003), da Caixa Econmica Federal (em,
20/5/2003), do Banco do Brasil (em, 27/5/2003), da Embrapa (em, 3/6/2003), do
Movimento Brasil Competitivo (MBC em, 10/6/2003), do Banco Central do Brasil
(Bacen, em 17/6/2003) para que compartilhassem naquele frum as prticas de Gesto do Conhecimento de suas organizaes.
Este trabalho foi o resultado da parceria acordada logo aps o Ciclo de Palestras
entre o Ipea, o Banco do Brasil, o Banco Central do Brasil (Bacen), a Caixa Econmica
Federal, o Serpro, a Embrapa e a Petrobras. Por isso, deve-se agradecimento valiosa
contribuio dos seguintes profissionais, que participaram das Teras do Conhecimento e dos workshops realizados para coleta de dados e informaes deste estudo:
Banco do Brasil (BB)
Pedro Paulo Carbone (Gerncia Executiva da Universidade Corporativa do
Banco do Brasil)
Banco Central do Brasil (Bacen)
Armando Cabral (Depes)
Cleide Martins Silva (Depes)
Delor Moreira dos Santos (Depes)
Luis Gustavo Ges Simes (Assessor Pleno rea de Recursos Humanos)
Paulo Andr Amaral (Depes)
Ricardo Luis Paixo (Depes)
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Caixa Econmica Federal (CEF)

Ana Karenina D. Giraldes (Marketing)
Edinaldo Avelino da Silva (Planejamento)
Marlaine F. A. Chimieleski (Tecnologia)
Rodrigo Evangelista de Castro (Tecnologia)
Svio Marcos Garbin (FGTS)
Snia Goulart (Universidade Corporativa Caixa)
Conselho Nacional de Desenvolvimento Cientfico e Tecnolgico (CNPq)
Kilma Gonalves Cezar (Servio de Gesto por Competncias)
Empresa Brasileira de Pesquisa Agropecuria (Embrapa)
Andr Luiz Lemes Alarco
Daniella Lopes Marinho de Arajo
Jos Faustino dos Santos Filho
Sonisley Santos Machado
Roberto de Camargo Penteado Filho
Carlos Eduardo Lazarini da Fonseca
Suely Conceio da Silva
Instituto de Pesquisa Econmica Aplicada (Ipea) Gabinete da Presidncia
Antonio Carlos da R. Xavier
Cludio Augusto da Silva
Israel de Oliveira Andrade
Persio Marco Antonio Davison
Servio de Processamento de Dados (Serpro)
Isamir Machado de Carvalho (Departamento de Gesto do Conhecimento)
Jos Alberto Carneiro da Cunha Cadais
Maria das Graas Comar de Oliveira
Suzane Gibertoni de Faria
Movimento Brasil Competitivo (MBC)
Cludio Leite Gastal (Diretor-Tcnico do MBC)
Jos Fernando Mattos (Diretor-Presidente)
Petrobras
Alexandre Korowajczuk (Gerente Corporativo de Gesto do Conhecimento)
Raquel Balceiro
Milton Jos de Souza
Luciana Gos
Especial agradecimento, ainda, ao Dr. Maurcio Mendona ex-diretor da Diretoria de Cooperao e Desenvolvimento (Dicod/Ipea) que aprovou e apoiou a realizao deste estudo.
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2 PERFIL DAS ORGANIZAES

Quais foram os critrios adotados para selecionar as organizaes objeto da anlise
deste estudo? Qual o perfil de tais instituies? Qual a relao entre o perfil organizacional e as prticas de GCO adotadas?
A seleo das organizaes obedeceu a dois critrios. O primeiro corte foi trabalhar apenas com organizaes do executivo federal para limitar o escopo do trabalho.
A incluso de rgos e entidades de outros poderes e nveis de governo demandaria
recursos (pessoais e financeiros) no-disponveis. O segundo critrio foi analisar organizaes consideradas de referncia na implementao de prticas de Gesto do Conhecimento. No houve, portanto, a preocupao de tratar de maneira ampla o tema
e, sim, avaliar algumas experincias de destaque.
Como se pode observar no quadro 2.1, a maioria das organizaes relaciona-se a
empresas pblicas (Serpro, Caixa Econmica Federal, Embrapa, Petrobras), uma
autarquia (Banco Central do Brasil) e uma sociedade annima de economia mista
(Banco do Brasil). Por que no h organizaes de referncia em gesto do conhecimento
na Administrao Direta? Isso pode ser explicado pelo baixo nvel de conscientizao
ainda existente entre os dirigentes sobre a importncia da GCO e, conseqentemente,
pela falta de priorizao e alocao de recursos em projetos de tal natureza. Alm disso, sabe-se que tais organizaes operam com oramentos bem reduzido, o que limita
muito a capacidade de custear despesas de treinamento e servios de consultoria. Por
seu turno, empresas pblicas e sociedades de economia mista ocupam posio de
vanguarda no desenvolvimento gerencial e, por isso, esto cientes da relevncia da
GCO.7 Tais empresas, ademais, acompanham os avanos nos mtodos e na ferramentas de Gesto do Conhecimento e procuram introduzir prticas adotadas na iniciativa privada. H, entretanto, necessidade de estudo mais aprofundado para verificar
com maior preciso o estgio em que se encontram os rgos e as entidades da Administrao Direta em relao implementao da Gesto do Conhecimento.
QUADRO 2.1
Natureza jurdica das organizaes participantes do estudo

Organizao
Banco Central do Brasil
Banco do Brasil
Embrapa
Petrobras
Serpro
Natureza Jurdica
Autarquia federal
Sociedade annima de economia mista
Empresa pblica de direito privado
Empresa pblica8
Elaborao do autor.
As atribuies das empresas so bastante variadas. O Serpro prov e integra solues em tecnologia de informao e comunicao. A Embrapa viabiliza solues para o desenvolvimento sustentado do agronegcio brasileiro por meio de gerao,
7. Isso pode ser facilmente observado pelo ndice de empresas pblicas e sociedades de economia mista reconhecidas e
premiadas pelo Prmio Nacional da Gesto Pblica (PQGF) desde sua criao (1998) em comparao com o de rgos e
entidades da Administrao Direta e Indireta.
8. A Petrobras uma sociedade de economia mista, regida pelas normas da Lei das Sociedades por Aes.
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adaptao e transferncia de conhecimentos e tecnologias. A Caixa Econmica Federal e o Banco do Brasil so instituies financeiras. A Caixa busca promover e melhorar de maneira contnua a qualidade de vida da sociedade por meio da
intermediao de recursos e negcios financeiros com prioridade para o fomento ao
desenvolvimento urbano e aos segmentos de habitao, saneamento e infra-estrutura
e administrao de fundos, programas e servios de carter social. Por sua vez, o Banco do Brasil procura ser a soluo em servios e intermediao financeira e atender s
expectativas de clientes e acionistas. Ao Banco Central Brasil cabe assegurar o poder de
compra da moeda e a solidez do sistema financeiro nacional. Finalmente, a Petrobras
desenvolve atividades de explorao, produo, refino, comercializao e transporte
de petrleo e seus derivados no Brasil e no exterior.
Os processos, os produtos e os servios prestados pelas empresas analisadas so
tambm como ocorre com suas atribuies institucionais bem diferentes, conforme mostra o quadro 2.2.
QUADRO 2.2
Processos, produtos e servios das empresas participantes do estudo

Organizao
Processos/produtos/servios
Banco Central do Brasil 1) formulao e gesto da poltica monetria e cambial compatveis com as diretrizes do governo federal;
2) regulao e superviso do sistema financeiro nacional; 3) administrao do sistema de pagamentos e do
meio circulante.
Banco do Brasil
1) contas especiais (Cheque Ouro, Cheque Ouro Famlia, Cheque Ouro Executivo, Cheque Especial Classic,
Conta Especial Eletrnica, BB Conta Universitria, BB Conta Jovem); 2) dbito automtico; 3) autoatendimento; 4) servios para o cidado (Notcias do Governo Informativo em Questo, Pagamento da
Guia de Previdncia Social (GPS) Pessoa Fsica Imposto de Renda, Pasep, Informaes teis).
Caixa Econmica
Federal
1) crditos imobilirios; 2) depsitos judiciais; 3) poupana; 4) saneamento e infra-estrutura; 5) loterias; 6)

penhor; 7) transferncia de benefcios (FGTS, INSS, PIS e Seguro-Desemprego).
Embrapa
1) cultivares adaptados s diferentes condies ambientais; 2) criao e produo de novos insumos agropecurios, mquinas, equipamentos e instalaes; 3) zoneamento e monitoramento agrcola, novas tecnologias,
prticas e processos agropecurios, agroflorestais e agroindustriais; 4) raas e/ou tipos de animais e microorganismos de importncia econmica; e 5) subsdios formulao e implementao de polticas pblicas.
Petrobras
1) explorao e produo; 2) gs natural; 3) refino; 4) transporte e armazenamento; 5) distribuio. Atualmente a empresa desenvolve atividades vinculadas energia (para uma descrio detalhada ver o estatuto
da empresa no site www.petrobras.com.br).
Serpro
Servios para governo: 1) Certificao digital; 2) Informaes, Controle e Estratgias (cone); 3) portal de
compras do governo federal (ComprasNet); 4) Relao Anual de Informaes Sociais (Rais); 5) servios de
rede de comunicaes; 6) Sistema de Administrao de Pessoas (Siape); 7) Sistema de Administrao de Servios Gerais (Siasg); 8) Sistema de Administrao Financeira (Siafi); 9) Sistema de Informaes Organizacionais do Governo (Siorg); 10) Sistema de Planejamento e das Atividades Ativa; 11) Sistema Mercante
(controle de Arrecadao do AFRMM); e 12) solues para governos estaduais e prefeituras.
Servios para empresas: 1) certides; 2) convnios; 3) Informaes Estatsticas de Comrcio Exterior (Alice); 4) portal de compras do governo federal (ComprasNet); 5) ReceitaNet; 6) Relao Anual de Informaes
Sociais (Rais); 7) Sistema de Informaes Organizacionais do Governo (Siorg); 8) sistema de pagamento online; 9) Sistema Integrado de Comrcio Exterior (Siscomex); 10) Sistema Mercante (Controle de Arrecadao
do AFRMM); 11) Sistema de Comunicao e Protocolo (Comprot-web); 12) certificao digital.
Servios para cidados: 1) balco virtual do servio de patrimnio da unio; 2) Cadastro de Pessoas Fsicas (CPF); 3) certides; 4) declarao do imposto de renda; 5) Informaes para a Comunidade Ativa (Informativa); 6) liberao da restituio do IR; 7) portal Rede Governo; 8) ReceitaNet; 9) Sistema de Comunicao
e Protocolo (Comprot-web); 10) Sistema de Informaes Organizacionais do Governo (Siorg); 11) Sistema de
Pagamento on-line (Sispagon).
Elaborao do autor.
Outra caracterstica importante do perfil dessas empresas que elas so responsveis por relevantes programas e aes de governo. Os quadros 2.3 e 2.4 apresentam
uma sntese dos principais programas.
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QUADRO 2.3
Principais programas e aes de governo gerenciados pelas empresas

participantes do estudo
Organizao
Programa e Aes de Governo
Banco Central do Brasil Programas de gesto de polticas pblicas:

Gesto da Poltica Macroeconmica Aes: Formulao e gerenciamento da poltica monetria, da
cambial e de crdito, da Publicidade de Utilidade Pblica.
Gesto da Participao em Organismos Internacionais Aes: contribuio ao Centro de Estudos
Monetrios Latino-Americano (Cemla); Contribuio ao Conselho Internacional de Museus (Ecom);
Contribuio ao Instituto Internacional de Finanas (IIF).
Programas finalsticos:
Desenvolvimento do Sistema Financeiro Nacional (SFN) Aes: construo de Edifcios do Banco
Central do Brasil dos Estados de PR e RS; estudos para aperfeioamento dos instrumentos de atuao do Bacen
junto ao SFN; capacitao para aperfeioamento dos instrumentos de atuao do Bacen junto ao SFN; fiscalizao do SFN e do Mercado Financeiro; regulamentao e ordenamento do SFN; gesto do Sistema de informaes do Banco Central do Brasil (Sisbacen).
Banco do Brasil
Fundos e Programas Federais: Fundo de Amparo ao Trabalhador (FAT); Fundo Constitucional do CentroOeste (FCO) e outros fundos regionais, Finame , Pasep, Proger, Fundo de Investimentos Setoriais (Fiset),
Fundo de Indenizao ao Trabalhador Porturio (FITP), Projetos Demonstrativos (PDA, PDPI), Reservas Extrativistas (Resex), Programa Nacional de Fortalecimento da Agricultura Familiar (Pronaf).
Gesto Fiscal: CPMF, IOF, IRRF Beneficirios no pas, IRRF Remessa para o exterior, ISSQN, ITR.
Distribuio e Repasse de Recursos Federais: FNDE, Funasa, FNS, Mpas, Fundo de Participao de Estados e Municpios (FPM/FPE), Fundo Especial da Petrobras, IOF, IPI Exportaes, Fundef.
Recebimentos: Dvida Ativas, Taxas e Multas da Polcia Federal, Imposto Territorial Rural, Contribuies do
Salrio Educao (CAD), Contribuies Previdencirias (GPS), Tributos Federais, IRPF, IRPJ.
Elaborao do autor.
QUADRO 2.4
Principais programas e aes de governo gerenciados pelas empresas

participantes do estudo
Organizao
Programa e aes de governo
Banco do Brasil
Pagamentos: Consolidao e Emancipao em Assentamentos, Crdito Fundirio e Combate Pobreza Rural,

Crdito Instalao (Incra), CNPQ, Projeto de Apoio Reforma Agrria (PRA).
Exportao e Importao: Financiamento exportao (Finex-Proex), Programa de Gerao de Negcios
Internacionais Micro e Pequenas Empresas (PGNI-MPE).
Haveres da Unio: Acordo Brasil-Frana, Administracion Nacional de Eletricidad do Paraguai (Ande), Bloqueio e desbloqueio de contas (DL no 2.169/84), Brazil Investment Bond Exchage Agreement (BIB), Clube de
Paris, Dvidas de Mdio e Longo Prazos (DMLP), Liquidao de compromissos externos (Aviso MF 087), Operaes do extinto BNCC, Parcelamento de Dbitos com a Fazenda Nacional, Programa de Modernizao do
Setor de Saneamento (PMSS), Reescalonamento de Dvidas (Lei no 8.727/93), Refinanciamento de Dvida Externa e de Dvida Interna (Lei no 7.976/89), Refinanciamento de Dvidas (Lei no 9.496/97) Refinanciamento
de Dvidas de Municpios, Ressarcimento de Perdas do Fundef
Embrapa
Programas: Produtividade da Caprinocultura e da Ovinocultura, Produtividade de Cereais, Produtividade de

Oleaginosas, Produtividade de Olercolas.
Aes: Pesquisa e Desenvolvimento em Manejo e Conservao de Solo e de gua e Publicidade de Utilidade Pblica (Conservao de Solos na Agricultura); Pesquisa e Desenvolvimento em Aqicultura (Desenvolvimento de Aqicultura); Pesquisa Flores e Plantas Ornamentais (Desenvolvimento da Floricultura e Plantas
Ornamentais); Inovao Tecnolgica para a Fruticultura Irrigada no Semi-rido Nordestino e Pesquisa e Desenvolvimento em Fruticultura (Desenvolvimento da Fruticultura Profruta); Pesquisa e Desenvolvimento em
Conservao, Manejo, Transformao e Utilizao de Florestas e Agroflorestas (Florestar); Desenvolvimento
de Tcnicas de Manejo dos Ecossistemas Brasileiros (Parques do Brasil); Pesquisa e Desenvolvimento em
Avicultura (Produtividade da Avicultura); Pesquisa e Desenvolvimento em Bovinocultura (Produtividade da Bovinocultura); Pesquisa e Desenvolvimento em Suinocultura (Produtividade da Suinocultura); Pesquisa e Desenvolvimento em Cotonicultura e Pesquisa e Desenvolvimento em Fibras Vegetais (Produtividade do Algodo
e de Outras Fibras); Pesquisa e Desenvolvimento em Beneficiamento, Processamento e Preservao de Produtos Agrcolas e Pesquisa e Desenvolvimento em Beneficiamento, Processamento e Preservao de Produtos Pecurios (Segurana e Qualidade de Alimentos e Bebidas); e nas aes especficas dos Programas de
Valorizao do Servidor Pblico e de Apoio Administrativo.
Serpro
Caixa Econmica
Federal
Esto relacionados aos principais processos, produtos e servios apresentados no quadro 2.2.
Programas: 1) Bolsa Escola; 2) Bolsa Alimentao; 3) Carto do Cidado; 4) Seguro-Desemprego; 5) Fundo
de Financiamento ao Estudante de Ensino Superior (Fies); 6) Pnafe; 7) PNAFM.
Elaborao do autor.
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O perfil organizacional teve importante influncia na seleo de prticas de gesto do conhecimento nas empresas. Assim, para a Caixa Econmica Federal e o Banco do Brasil, o desafio de capacitar colaboradores em todo o pas levou-os a investir
fortemente no ensino a distncia por meio da Universidade Corporativa. A necessidade de possibilitar a interao entre os pesquisadores, fez que a Embrapa privilegiasse as Comunidades de Prticas virtuais. A grande variedade de competncias
necessrias para o cumprimento da misso institucional conduziu o Banco Central, a
Caixa Econmica Federal e o Banco do Brasil a implementar a gesto por competncias. E a importncia de estimular o compartilhamento de conhecimento em rea estratgica para a empresa e o pas (explorao de petrleo); assim como a faixa etria
alta dos empregados e a aproximao da aposentadoria para muitos tcnicos de alto
nvel, motivou a Petrobras a estimular prticas de coaching, mentoring e Comunidades de Prticas virtuais.
3 PRTICAS DE GESTO DO CONHECIMENTO

Nesta seo, sero apresentadas algumas prticas que demonstram como as organizaes gerenciam de maneira proativa o conhecimento. Conforme definido na introduo, consideram-se prticas de gesto do conhecimento as atividades que renem as
seguintes caractersticas: i) so executadas regularmente; ii) sua finalidade gerir a organizao; iii) baseiam-se em padres de trabalho; e iv) so voltadas para produo,
reteno, disseminao, compartilhamento ou aplicao do conhecimento dentro das
organizaes, e na relao destas com o mundo exterior.
O quadro 3.1 mostra as prticas de GCO agrupadas com base na tipologia proposta por Davenport. 9 O objetivo do presente trabalho no descrever e analisar todas as prticas de GCO existentes nas organizaes analisadas e, sim, destacar
algumas para exemplificar como tais organizaes esto promovendo a Gesto do
Conhecimento nos seus processos de apoio e finalsticos.
QUADRO 3.1
Tipologia e exemplos de prticas de Gesto do Conhecimento nas organizaes10

Tipos de prticas
Exemplos/organizaes
Captar e compartilhar lies aprendidas com a

prtica
Farol Gerencial (Banco do Brasil); Comunidade de Conhecimentos (Serpro); Comunidades de Prtica (Embrapa); Banco de Conhecimentos (Petrobras) e Mentoring (Petrobras).
Captar e reutilizar o conhecimento estruturado
Mapeamento de conhecimentos organizacionais (Serpro)
Identificar fontes e redes de expertise
Banco de Talentos e Oportunidades (TAO) (Banco do Brasil) e Alocao de Pessoal por Competncias (Bacen) e (Perfil Mapeamento e Gesto de Competncias
Serpro)
Estruturar e mapear conhecimentos necessrios

para aumentar a performance
Mapeamento de conhecimentos da Rede Bancria (Caixa Econmica Federal) e

Comunidade de Administrao de Conhecimento (Petrobras)
Desenvolver competncias individuais
Universidade Caixa (Caixa Econmica Federal) e Ensino a Distncia (Serpro)
Elaborao do autor.
9. Ver Damiani (2003).

10. Davenport prope os seguintes tipos de projetos ou prticas de GCO: i) Captar e reutilizar o conhecimento estruturado; ii) captar e compartilhar lies aprendidas com a prtica; iii) identificar fontes e redes de expertise; iv) estruturar e
mapear conhecimentos necessrios para aumentar a performance; v) mediar e controlar o valor econmico do conhecimento; 6) sintetizar e compartilhar conhecimento advindo de fontes externas.
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3.1 BANCO DO BRASIL

3.1.1 Farol gerencial
Ao avaliar um evento de capacitao, a Universidade Corporativa do Banco do Brasil
obteve informao importante dos seus funcionrios: Ns aprendemos mais na hora do cafezinho. quando ns compartilhamos os problemas de nossas agncias e
aprendemos como colegas de outras agncias aprenderam a resolv-los. Dessa constatao (aprende-se mais no intervalo do que na sala de aula), surgiu o evento de treinamento Oficinas Gerenciais, no qual se reproduz o ambiente de aprendizado da
hora do cafezinho para troca de informaes e conhecimentos.
As prticas coletadas com os gestores que participam das Oficinas Gerenciais
servem de insumo para a iniciativa de Gesto do Conhecimento identificada no Banco do Brasil como Farol Gerencial, a qual consiste em disseminar idias desenvolvidas
pelos funcionrios em suas dependncias e que resultaram em aes de sucesso no
atendimento e na melhoria de processos.
A ferramenta foi construda a fim de permitir a insero, a anlise, a disponibilidade e o acesso a idias que resultaram em iniciativa de sucesso nas unidades gerenciais,
propiciando oportunidade de contato com material para aprimoramento pessoal, contedo para discusso em grupo e adaptao a novo contexto. A insero inicial ocorreu
por meio do aproveitamento das experincias coletadas nas Oficinas Gerenciais.
O acesso s prticas ocorre por meio de ferramenta especfica, localizada no site
da Universidade Corporativa. Embora ainda haja a dificuldade de acesso em algumas
regies do pas, o conhecimento que era compartilhado hora do caf, durante os
eventos de capacitao, agora est disponvel para toda a empresa. Dessa forma, prticas que deram certo, por exemplo, em uma agncia em Porto Alegre (RS), podem ser
utilizadas com o mesmo sucesso em uma agncia de Belm (PA).
3.1.2 Banco de Talentos e Oportunidades (TAO)
O presidente da empresa chama o diretor de Recursos Humanos e informa-lhe que
est procura de profissional para ocupar determinado cargo. O diretor acessa o banco de talentos e aps digitar as caractersticas do profissional que o presidente deseja
encontrar obtm relao de dez pessoas aptas para o cargo, em ordem decrescente
de qualificao. O presidente pode, ento, tomar sua deciso baseado em fatos e dados sobre a pessoa que deve selecionar.
isso que permite o Banco de Talentos e Oportunidades do Banco do Brasil
(TAO): desenvolver ferramenta de Gesto do Conhecimento e competncias profissionais para otimizar o benefcio do investimento em capacitao profissional e melhorar os resultados com a alocao mais adequada de profissionais, bem como
aumentar a satisfao dos funcionrios.
A necessidade de tornar disponvel um processo de visibilidade dos talentos para
toda a organizao, alm de estabelecer ferramenta de gesto, amplia os benefcios indiretos aos funcionrios por permitir a isonomia na participao de processos seletivos
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a todos. O processo de implementao envolveu a definio dos pressupostos filosficos para o embasamento e dos parmetros a ser mensurados; o desenho em parceria
entre Diretoria de Gesto de Pessoas e a Diretoria de Tecnologia; a implementao
pela Intranet Corporativa, com possibilidade de impostao e consulta a todos os usurios; e a utilizao parametrizada por qualquer gestor da ferramenta. Toda competncia dos funcionrios foi mapeada sob trs perspectivas: conhecimento, experincias e
habilidades negociais e processuais.
3.2 SERPRO
3.2.1 Comunidade Serpro de conhecimentos
Cresce na Administrao Pblica a preocupao com a perda de talentos profissionais com alto nvel de qualificao que podem sair da empresa ou se aposentar nos
prximos anos levando consigo o conhecimento adquirido no decorrer de dcadas de
trabalho. Como fazer que tal conhecimento adquirido em parte graas ao investimento do Estado em eventos de educao e capacitao seja compartilhado com
outros servidores pblicos e registrado para que sejam retidos pelas organizaes pblicas? Como evitar que em muitos casos tais profissionais tenham de ser contratados
como consultores para continuar fazendo o que realizavam antes de se aposentar?
A Comunidade Serpro de Conhecimento um exemplo de como tratar tal questo.
O Serpro criou fruns (presenciais e virtuais) nos quais os empregados podem
discutir e homogeneizar conhecimentos sobre temas de interesse comum. Como resultado, h hoje na empresa diversas comunidades consideradas como oportunidades
para o compartilhamento de informaes, idias e experincias que podem contribuir
para a soluo de problemas e o aperfeioamento de processos e atividades. 11 Os conhecimentos compartilhados pelas ferramentas virtuais podem ser armazenados na
Base Serpro de Conhecimentos, parte integrante do portal corporativo do Serpro.
3.2.2 Mapeamento dos conhecimentos organizacionais
Em muitas organizaes existe ainda a figura do empregado insubstituvel. aquela
pessoa que, quando se ausenta do trabalho, cria srios transtornos porque s ela sabe
executar um processo, gerar um produto ou prestar um servio. Isso ocorre porque o
conhecimento est registrado apenas na sua cabea (conhecimento tcito), e no houve o esforo de torn-lo explcito (registrando-o em documentos), tornando possvel,
dessa forma, a capacitao de outros profissionais para executarem o mesmo trabalho.
No Serpro, tal problema foi resolvido mediante o mapeamento dos conhecimentos organizacionais. Trata-se do registro do conhecimento organizacional sobre processos, produtos, servios e relacionamento com os clientes.
Para documentar tais conhecimentos, a empresa utiliza a rvore Serpro de Conhecimentos. A rvore conta com ramos de conhecimentos e assuntos vinculados
com informaes, idias e experincias documentadas na Base Serpro de Conhecimentos. A gesto constante de contedo mantm a rvore atualizada e, portanto, til
para a realizao de consultas.
11. Estratgia de Integrao das Prticas de Gesto do Conhecimento ao Modelo de Gesto do Serpro em Gesto do
Conhecimento uma experincia para o sucesso empresarial (Santos, 2001).
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3.3 EMBRAPA
3.3.1 Comunidades de Prtica
Trata-se de espao virtual de interao na Web no qual as pessoas podem compartilhar informaes e conhecimentos relacionados a problemas e temas em discusso, a
projetos e pesquisas e a redes de pesquisa.
As Comunidades de Prtica (COPs) so um instrumento de suporte a equipes,
lderes e gerentes de projetos e s redes de pesquisa, pois permitem a coleta; o armazenamento, a disponibilizao e o fomento do compartilhamento de informaes e
conhecimentos relativos s atividades no-estruturadas e s semi-estruturadas dos projetos de pesquisa.
As comunidades servem para apoiar os demais meios de interao entre pesquisadores e tcnicos utilizados na execuo dos projetos de pesquisa (reunies, videoconferncias, contatos telefnicos). So uma maneira de tratar todas as interaes
virtuais, pela Internet, em espao organizado, de interao virtual, no qual todo o histrico das interaes ser preservado e todas as ferramentas tpicas de Internet (chat,
fruns, e-mails, download, catlogo de sites favoritos, eventos) estaro integradas em
um nico ambiente de software.
Na implementao das Comunidades de Prtica, priorizaram as atividades fim e
estratgica da empresa, isto , as COPs esto servindo de suporte s equipes de pesquisa e desenvolvimento. Procurou-se iniciar o trabalho por meio de projetos piloto
com grupos motivados e a empresa dotou os lderes das redes de pesquisa de instrumentos de apoio coordenao e gesto. O interesse pelas Comunidades de Prtica
na Embrapa mostra que as lideranas das reas de pesquisa e desenvolvimento perceberam sua utilidade no presente, bem como seu potencial como ferramenta de apoio
para os processos finalsticos da empresa.
Pesquisadores, tcnicos e parceiros esto em contato a partir das Comunidades
de Prtica que operam por meio de um site, no qual as informaes e as trocas so realizadas em chats, banco de documentos, banco de sites, banco de pesquisadores e instituies, facilidade de download de arquivos e mecanismos de busca de informaes.
O site que hospeda as comunidades opera em vrios nveis de acesso e atende
tanto ao pblico tcnico-cientfico em geral quanto aos participantes dos projetos e
das redes de pesquisa associadas Embrapa.
Toda comunidade interessada tem acesso ao primeiro nvel, em que so disponveis informaes sobre iniciativas de P&D da empresa, informaes institucionais da
Embrapa e notcias, entre outras. O acesso ao segundo nvel restrito a pessoas autorizadas (pesquisadores e tcnicos da Embrapa, bem como seus parceiros). Esse nvel
composto por redes de pesquisa.
No nvel 3, h comunidades ligadas s redes de pesquisa do nvel 2 sobre
grandes temas de pesquisa, tais como carne de qualidade, genoma e plantio direto.
Esse nvel o ponto de encontro de todos os participantes de determinada rede de
pesquisa para discusso e troca de idias de temas da rede e, principalmente, de integrao e coordenao dos trabalhos executados nos diversos projetos de pesquisa rela-
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cionados a ela. No quarto nvel, esto as comunidades virtuais que operam em projetos de pesquisa. As informaes so armazenadas em uma nica base de dados. No
h ainda limites de nveis e tambm de nmero de comunidades.
O Departamento de Organizao e Desenvolvimento (DOD) e o Departamento
de Pesquisa e Desenvolvimento (DPD) desenvolveram e implementaram as Comunidades de Prtica. Aps a reestruturao ocorrida em 2003, e com a reformulao das
reas, a gesto das Comunidades de Prtica est a cargo da Superintendncia de Pesquisa e Desenvolvimento (SPD). So responsveis pela manuteno da ferramenta:
um tcnico da SPD e um tcnico do Departamento de Gesto de Pessoas (DGP).
3.4 PETROBRAS
3.4.1 Banco de Conhecimentos
Trata-se de uma base na qual so arquivadas as lies aprendidas, as melhores prticas
e os alertas de determinada unidade gerencial (Petrobras, 2003).
As lies aprendidas so narrativas de experincias nas quais se registra o que
aconteceu, o que se esperava que acontecesse, a anlise das causas das diferenas entre
ambas e o que foi aprendido durante o processo.
As melhores prticas so aquelas que foram avaliadas e comparadas com outras
prticas e so consideradas quase um padro a ser seguido. Podem ser definidas como
procedimento de validade para a realizao de uma tarefa ou soluo de um problema. Esse procedimento inclui o contexto em que podem ser aplicadas.
Os alertas so utilizados pela empresa para comunicar procedimentos que originam resultados indesejados ou que exijam ateno dos colaboradores. A finalidade do
Banco de Conhecimentos permitir que grupos geograficamente afastados possam
compartilhar conhecimentos, experincias, know-how, solues criativas e insights.
No caso das lies aprendidas e dos alertas, o Banco de Conhecimentos permite
que os empregados aprendam com os erros e os acertos ocorridos na execuo das atividades e dos processos internos da organizao. O Banco serve tambm para conscientizar as equipes e os colaboradores sobre a importncia da reflexo sobre tais acertos e
erros em cada etapa do processo. Alm disso, til para disseminar as lies aprendidas por toda a organizao.
Tal ferramenta possibilita ainda que as melhores prticas relacionadas aos processos finalsticos identificadas na empresa e fora dela sejam compiladas, difundidas e adotadas pelos mais variados grupos.
3.4.2 Mentoring
Um dos grandes desafios da Petrobras assegurar a transferncia de habilidades, conhecimentos e competncias de profissionais com larga experincia na empresa para colaboradores que devero assumir seus lugares no processo sucessrio. Para isso, a empresa
est desenvolvendo e estimulando a prtica conhecida como mentoring (Korowajczuk,
2003 e Petrobras, 2003).
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O objetivo do mentoring o desenvolvimento humano fundamental. O mentor

investe tempo, energia e esforo de transferir conhecimento para ajudar o crescimento e
o desenvolvimento das habilidades de uma outra pessoa. Nessa relao, o mentor
procura apoiar e direcionar por meio de atitudes positivas como integridade, compromisso, experincia e perserverana.
Existem quatro tipos de mentores: o conselheiro, o intelectual, o formador e o
consultor organizacional.
O mentor conselheiro fonte importante de informaes na organizao e repassa
tal informao para seu orientado para que ele a utilize na conduo das suas atividades
profissionais. Quando isso ocorre, a relao que pontual termina. O mentor intelectual ensina tcnicas e transfere conhecimento sem necessariamente orientar as pessoas
na execuo das tarefas. O papel do mentor formador que mais comumente
desempenhado pelos pais na relao com seus filhos preparar a pessoa para
exercer direitos e cumprir deveres, assim como desenvolver estrutura pessoal e social. O consultor organizacional pode desempenhar o papel de informar (mentor
conselheiro), propor estratgia de negcio (mentor intelectual) ou apoiar o desenvolvimento de lderes e discpulos (coach).
Para que a prtica de mentoring torne-se realidade na empresa, necessrio recrutar e treinar mentores; preparar, os orientandos e designar mentores a eles; e definir metas e padres para a atuao de mentores e orientandos. Trata-se de prtica
ainda em estgio de planejamento na Petrobras. A viso da empresa desenvolver o
mentoring na rea tcnica e na gerencial.
3.4.3 Grupos de Reviso de Projetos (Peer Review)
Como melhorar a execuo dos projetos aumentando sua eficincia e sua eficcia?
A Petrobras encontrou uma das respostas para tal pergunta na prtica denominada
Grupos de Reviso de Projetos ou Peer Review (Petrobras, 2003).
Por meio do Peer Review, um especialista com conhecimento igual ou superior
ao profissional responsvel pela execuo do trabalho rev a atividade executada
com o objetivo de reduzir a ineficincia e a ineficcia.
O Grupo de Reviso de Projetos uma fora-tarefa temporria com competncias importantes no gerenciamento de projetos. Os membros do grupo compartilham
conhecimentos, experincias, lies aprendidas e melhores prticas.
A composio dos grupos depende da natureza do projeto. As reunies so realizadas nas fases crticas dos projetos. Sempre que necessrio quando, por exemplo, o
montante de recursos financeiros alocado for elevado , devem ser consultados tcnicos de vrias unidades gerenciais da empresa, assim como consultores externos. Em
uma empresa como a Petrobras que executa projetos que envolvem muitas vezes
elevados investimentos e alto risco pessoal e ambiental, os Grupos de Reviso de Projetos desempenham papel relevante na preveno de acidentes e do desperdcio de recursos.
20
ipea
3.5 CAIXA ECONMICA FEDERAL

3.5.1 Universidade Corporativa Caixa
Alinhar as atividades de capacitao e desenvolvimento dos colaboradores, com base
nas competncias pessoais e organizacionais, s estratgias de negcio da empresa o
grande desafio da Universidade Caixa.
Criada h trs anos (em janeiro de 2001), a Universidade privilegia o aperfeioamento de atitudes, posturas e habilidades; o desenvolvimento de talentos humanos e a
gesto do conhecimento da Caixa; e a criao de cultura organizacional voltada para a
aprendizagem ativa e contnua.
A Universidade est estruturada em dois eixos: educao continuada e atualizao tcnica. O primeiro visa desenvolver comportamentos, atitudes, conhecimentos e
habilidades para o desempenho das atribuies profissionais. Por sua vez, atualizao
tcnica buscar transferir conhecimentos e habilidades para operar os processos, as tcnicas, as ferramentas e os produtos sob suas responsabilidades por meio de programas
de carter pontual.
A Universidade conta com cinco escolas: Escola de Servios Financeiros; Escola
de Desenvolvimento Urbano; Escola de Transferncia de Benefcios; Escola de Gesto Empresarial; e Escola de Cidadania Corporativa. A Escola de Servios Financeiros
promove o conhecimento necessrio para que a Caixa posicione-se no mercado financeiro nacional, de acordo com suas estratgias de negcio, considerando as profundas
e as rpidas evolues desse setor. A Escola de Desenvolvimento Urbano produz e
dissemina os conhecimentos que permitem a manuteno e a evoluo dessa competncia no mbito interno da organizao. Quanto Escola de Transferncia de
Benefcios, esta sustenta e desenvolve o conhecimento necessrio para a gesto desse
negcio da empresa. A Escola de Gesto Empresarial visa oferecer aos usurios o que
h de mais atual nas diversas reas de gesto de uma organizao com foco nos modelos de gesto adotados na Caixa. Por fim, a Escola de Cidadania Corporativa implementa na empresa a filosofia da empreas-cidad: aquela em que cada empregado
exerce sua cidadania e fundamenta suas aes no respeito e no cuidado para com colegas, superiores hierrquicos, clientes e sociedade.
Em 2001 ano de sua implementao , a participao em cursos ultrapassou a
marca de 185 mil empregados, com mdia mensal de 95 mil acessos ao portal. At
outubro de 2002, as participaes j haviam ultrapassado 327 mil pessoas. Desse total, 274 mil eram participaes em cursos a distncia. At o fim de 2003, 123 cursos
a distncia haviam sido oferecidos. A participao dos funcionrios da empresa nos
cursos mostra, na opinio de Snia Goulart, coordenadora de produtos educacionais
da Universidade Caixa, alto ndice de aceitao.
A Gerncia Nacional de Solues de RH (GESRH) parte integrante da Diretoria de Recursos Humanos (Direh) a unidade gerencial responsvel pela Universidade Caixa. A GESRH conta com trs gerncias operacionais e duas coordenaes
para executar as atividades da Universidade: Gerncia de Padres de Gesto da Universidade Caixa; Gerncia Operacional de Avaliao e Mtrica; Gerncia Operacional
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21
de Produtos Educacionais; Coordenao de Produtos Educacionais; e Coordenao

de Tecnologia Aplicada.
A Universidade gerou na avaliao da GESRH os seguintes benefcios para a
empresa:
programas de treinamento mais focados nas estratgias da empresa e nas necessidades de desenvolvimento dos empregados;
possibilidade de o colaborador conciliar trabalho e estudo;
incluso de grande parcela de colaboradores no processo de ensino a distncia,
a qual no tinha nenhum acesso aos programas de desenvolvimento da Caixa;
criao de cultura acadmica no interior da empresa;
mais motivao dos colaboradores para participar nos programas de desenvolvimento oferecidos pela Universidade Caixa;
mais aderncia das competncias individuais quelas requeridas para o cargo;
disponibilidade de projetos e pesquisas aos usurios;
rapidez e flexibilidade na introduo de novos conhecimentos; e
reduo de custos por participante em treinamento.
3.5.2 Mapeamento de conhecimentos da rede bancria
As organizaes conhecem muito mais que sabem. O mapeamento de conhecimentos
da rede bancria um esforo desenvolvido pela Caixa para identificar os conhecimentos e as habilidades dos empregados. Com isso, a empresa promove o efetivo
compartilhamento dos conhecimentos identificados e proporciona ao gestor da Unidade o exerccio da liderana educadora. Esse mais um momento em que ele incentiva, facilita, oportuniza e registra o desenvolvimento de sua equipe.
As prprias unidades gerenciais fazem o mapeamento dos conhecimentos por
meio de acesso eletrnico ao instrumento desenhado para tal fim, conforme o segmento de atuao, com periodicidade anual.
O pblico-alvo refere-se aos empregados da rede bancria (38 mil pessoas). O mapeamento feito em ondas, com durao de duas semanas e, aproximadamente, 5
mil empregados por onda. Os conhecimentos podem ser verificados em dois nveis:
bsicos (aqueles que devem ser de domnio de todos os empregados lotados nos pontos-de-vendas) e especficos (de acordo com o segmento de atuao dos empregados).
Por meio desse instrumento, o gestor pode: i) verificar o domnio do empregado
em relao atividade que ele desempenha, pela comparao entre os conhecimentos
atuais e os desejados; ii) identificar conhecimentos e habilidades adquiridos e a ser desenvolvidos; iii) descobrir os hiatos existentes em cada segmento de sua Unidade, referentes aos conhecimentos que precisam ser desenvolvidos por todos ou
necessidade de desenvolvimento individual; e iv) identificar os conhecimentos de
domnio geral (diferencial da Unidade).
22
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Os gestores so os agentes condutores do processo em suas unidades de atuao.

Na semana anterior ao incio do processo, os gestores recebem orientaes por meio
de apresentaes e textos e participao em chats conduzidos pelos especialistas das
duas reas que conduzem o programa: Diretoria de Recursos Humanos Gerncia
Nacional de Solues de Recursos Humanos (Direh/GESRH) e Diretoria de Administrao de Rede de Vendas (Diare).
Aps o mapeamento, o gestor tem acesso a relatrio percentual geral com os dados de sua unidade. De posse do relatrio, organiza reunio com sua equipe para analisar os dados e compor um Plano de Desenvolvimento de Equipe (PDE) com aes
de desenvolvimento locais. Os PDEs das unidades so agrupados por Escritrio de
Negcios (unidade de negcios centralizadora na regio geogrfica). Os 75 PDEs resultantes so direcionados para a Direh/Diare, que os analisam, ento resultando nas
aes de desenvolvimento corporativas para todos os conhecimentos com ndice de
desconhecimento maior que 50%. As melhores iniciativas de aprendizagem das unidades em todo o Brasil so publicadas pela Universidade Caixa.
3.6 BANCO CENTRAL DO BRASIL
3.6.1 Alocao de pessoal com base em competncias
Exonerao precoce de talentos, alta rotatividade interna, acomodao de servidores
em funes aqum de sua capacidade, insatisfao profissional e conflitos no ambiente de trabalho so problemas freqentes em muitas organizaes. Tais problemas so
gerados pela falta de percepo de que de fundamental importncia que as pessoas
sejam lotadas em ambiente adequado para prosperar profissionalmente, permanecer
ou tornar-se motivadas, ser criativas na soluo de problemas e estar sincronizadas
com os valores da organizao.
Para evitar tais problemas, o Departamento de Gesto de Recursos Humanos
(Depes) do Banco Central do Brasil efetuou a localizao dos analistas provenientes
do concurso Analista/2000, utilizando metodologias e programas de gesto de pessoas
por competncias. O trabalho premiado pela Escola Nacional de Administrao
Pblica (Enap) no 6 o Concurso de Inovaes na Gesto Pblica Federal (Prmio Hlio Beltro) foi executado em seis etapas (Coutinho, 2001).
Na primeira etapa, houve a formao de cinco equipes de trabalho para apurar as
informaes sobre os postos de trabalho bsicos e para aplicar o HJA (Human Job
Analysis) instrumento que identifica as caractersticas comportamentais , fazendo
o desenho de cada posto.
A seguir, foi realizado levantamento dos postos de trabalho bsicos mediante
contato com as chefias de todas as unidades centrais do Bacen; estabeleceram-se uma
agenda de visita e um cronograma de trabalho; e houve a realizao de reunio com as
chefias das unidades para identificar e apurar os postos de trabalho bsicos.
Na terceira etapa, o Banco captou dados comportamentais dos candidatos por
meio do preenchimento do formulrio PPA (Personal Profile Analysis) instrumento
para identificao do perfil comportamental dos candidatos (caractersticas pessoais,
ipea
23
atitudes e valores). Os dados foram captados no primeiro dia da segunda etapa do

concurso com os 304 candidatos classificados.
O objetivo da etapa 4 foi elaborar um formulrio informatizado para coletar de maneira rpida e segura informaes sobre o nvel de escolaridade, conhecimentos gerais e
especficos, experincia profissional e reas de interesse no Banco dos futuros servidores.
Na etapa 5, com a posse dos dados sobre os postos e os candidatos, tornou-se
possvel realizar aproximaes entre os postos de trabalho e os indivduos e formar
uma lista indicando as sete melhores localizaes para cada candidato, tanto para as
informaes processadas pelo Gingo software que sintetiza os conhecimentos e as
competncias presentes em uma organizao, tanto pessoal como institucional
quanto para aquelas processadas pelo PPA/HJA (dados comportamentais).
Na etapa 6, o Depes analisou os resultados, definiu a localizao provisria de
cada futuro servidor. Aps tal etapa, houve processo de validao por meio de pesquisa de satisfao com os servidores e as respectivas chefias.
O Bacen divulgou o Edital no 1/2000, relativo ao concurso pblico para Analista,
no dia 31 de janeiro de 2000. O edital estava estruturado em trs reas de conhecimento: i) Contbil-financeira; ii) Pesquisa em Economia e Finanas; e iii) Informtica. Dos
24.708 candidatos inscritos, foram convocados e matriculados para a segunda etapa do
concurso 304 candidatos, sendo 279 candidatos da rea 1, Um candidato da rea 2 e
24 candidatos da rea 3. Aps o Curso de Formao, foram nomeados 293 candidatos.
Experincias como essa ainda so raras em rgos e entidades da Administrao
Pblica. No entanto, a experincia do Bacen mostra que a alocao de pessoas por
competncia permite, entre outros benefcios: localizar servidores com base nos perfis
apresentados e nas manifestaes de interesse; mudar a cultura das indicaes sem critrios e das interferncias pessoais nos processos de localizao, com o foco passando a
ser em critrios tcnicos; utilizar instrumentos, metodologias e tecnologias avanadas,
reduzindo o carter informal de processos anteriores; e contar com a participao do
corpo gerencial das unidades de trabalho e dos novos servidores.
4 METODOLOGIAS DE AVALIAO
Como avaliar a efetividade das prticas de Gesto do Conhecimento? Avaliar a GCO
tarefa trivial? Em que estgio encontra-se a literatura sobre o assunto? Nesta seo
do trabalho, procurou-se responder a tais questes e apresentar algumas metodologias
que podem ser utilizadas para avaliar os resultados que as organizaes esto obtendo
com a implementao de iniciativas de GCO. Alm disso, ser justificado o porqu
da utilizao da metodologia da American Productivity and Quality Center (APQC).
As metodologias aqui apresentadas so o resultado de trabalho acadmico (Terra,
2001), de avaliaes de organizaes de consultoria (American Productivity and Quality Center (APQC), Price Waterhouse Coopers e KPMG), de instrumentos de avaliao da gesto (Prmio Nacional da Qualidade (PNQ), bem como do Prmio
Nacional da Gesto Pblica (PQGF) de pesquisa conduzida por organizao internacional Organizao de Cooperao e Desenvolvimento Econmico (OCDE).
24
ipea
Embora no utilize metodologia para avaliar a implementao de prticas e sistemas

de Gesto do Conhecimento, importante destacar o trabalho de Campos (2003), por
analisar experincias de algumas organizaes abordadas neste estudo (Banco Central do
Brasil, Caixa Econmica Federal, Embrapa e Serpro). Nessa obra, o autor procura verificar o entendimento sobre o conceito e a aplicao da Gesto do Conhecimento na Administrao Pblica federal, em organizaes pblicas federais com sede em Braslia, de
acordo com o ponto de vista de gestores dessas organizaes.12
Vincent Michel Ribire (2001) presta contribuio importante para a avaliao
de processos de implementao de Gesto do Conhecimento. Nessa obra, entretanto,
o autor explora apenas a relao entre iniciativas bem-sucedidas de implementao da
Gesto do Conhecimento e as caractersticas especficas da cultura organizacional sem
ter a pretenso de fazer uma avaliao mais abrangente dos aspectos que devem ser
considerados ao se analisar a implementao da GCO, como se procura fazer nas metodologias que sero analisadas a seguir. 13
A anlise das metodologias apresentadas para avaliar a efetividade das prticas de
Gesto do Conhecimento mostra que h ainda muita divergncia sobre quais so os
aspectos essenciais a ser analisados. A literatura que trata do tema ainda pequena e
no conclusiva. Por se tratar de prticas gerenciais relativamente recentes (as primeiras iniciativas datam de meados na dcada de 1990), ainda esto em curso tentativas
de se construir instrumentos adequados para avaliar a Gesto do Conhecimento. No
caso das organizaes pblicas, a escassez de mtodos ainda maior. Aqui o desafio
duplo: adaptar as prticas de GCO originalmente implementadas na iniciativa privada ao setor pblico e construir instrumentos de avaliao que considerem as especificidades da Administrao Pblica.
H consenso entre dirigentes, gerentes e colaboradores do Prmio Nacional da
Qualidade (PNQ), do Prmio Nacional da Gesto Pblica (PQGF) e da Sociedade
Brasileira de Gesto do Conhecimento (SBGC) sobre a importncia de se formular
instrumentos para avaliar de maneira mais adequada as iniciativas de implementao
da GCO nas reas pblica, privada e no-governamental. A exemplo do que ocorreu
com a Gesto da Qualidade que com os instrumentos do PNQ, do PQGF e de
outros prmios de qualidade passaram a avaliar de maneira sistemtica os programas
de qualidade tais instrumentos permitiro s organizaes identificar o estgio em
que se encontram, alm de fornecer o caminho das pedras para a institucionalizao
da GCO. Permitiro, portanto, gerenciar o conhecimento sobre como implementar a
Gesto do Conhecimento.
Tendo em vista que o objetivo deste trabalho identificar o estgio em que se
encontram as organizaes do executivo federal na implementao da Gesto do Conhecimento, entende-se que a metodologia a ser utilizada deveria refletir experincias
prticas de organizaes que com xito j implementaram a GCO. Outra caracterstica importante seria a simplicidade, uma vez que um nmero excessivo de itens a
avaliar poderia tornar o estudo de difcil realizao. Finalmente, seria importante av aliar no apenas aspectos gerais da cultura e do modelo de gesto, mas tambm prti12. Dissertao de mestrado apresentada na Universidade de Braslia em 2003.
13. Assessing knowledge management initiative sucesses as a function of organizational culture. Tese de
Doutorado apresentada na George Washington University em maio de 2001.
ipea
25
cas e ferramentas especficas da Gesto do Conhecimento. Por isso, concluiu-se que a

metodologia da APQC era a mais apropriada para alcanar os objetivos do estudo.
4.1 METODOLOGIA DA AMERICAN PRODUCTIVITY
AND QUALITY CENTER (APQC)
A misso da American Productivity and Quality Center (APQC) ajudar organizaes a adaptar-se s mudanas que esto ocorrendo no mundo de negcios, a desenhar e a empregar novas metodologias de trabalho e a ter xito no mercado. Trata-se
de uma organizao reconhecida internacionalmente e que concentra suas atividades
nas reas de benchmarking, Gesto do Conhecimento, avaliao de desempenho e
melhoria da qualidade. A APQC trabalha em parceria com as organizaesmembro na identificao de melhores prticas, na descoberta de mtodos de melhoria
efetivos, na disseminao ampla de novas descobertas. A organizao promove tambm
a interao entre profissionais de vrias reas e coloca sua disposio o conhecimento, o treinamento e as ferramentas necessrias para o desempenho de suas atividades.
Criada em 1977, a APQC uma organizao no-governamental que presta servios a aproximadamente quinhentas organizaes pblicas e privadas em todo o
mundo. A metodologia da APQC intitulada Road Map to Knowledge Management
Results avalia se as organizaes esto implementando de maneira efetiva a Gesto
do Conhecimento (APQC, 2003).
A premissa bsica do mtodo que h grande diferena entre reconhecer a importncia da GCO e sua implementao. A APQC entende que colocar em prtica
estratgias de GCO para tornar a organizao mais efetiva no tarefa trivial. Alm
disso, comear da forma correta to difcil como se manter no caminho mais adequado. Apesar da importncia do fato de algumas pessoas perceberem que vale a pena
implementar a Gesto do Conhecimento, convencer outros atores relevantes e fazer
da GCO uma realidade na organizao muito mais difcil.
Com base em tal avaliao, a APQC desenvolveu uma metodologia para facilitar a
institucionalizao da GCO. O mtodo descreve os passos fundamentais para implement-la de fato, ajuda a organizao a identificar em que estgio encontra-se no processo de
implementao da GCO e mostra como comear e indicar a direo mais adequada. Para
garantir a efetividade do mtodo, o instrumento foi elaborado a partir dos estudos desenvolvidos pela APQC em parceria com organizaes de referncia e que, portanto,
j eram casos de sucesso na implementao da Gesto do Conhecimento.
O mtodo constitudo de cinco estgios de implementao: I) incio; II) desenvolvimento da estratgia; III) desenho e implementao de prticas de Gesto
do Conhecim ento; IV) expanso e apoio; e V) institucionalizao da Gesto do
Conhecimento. Em cada estgio h a descrio por meio de assertivas de acontecimentos importantes, objetivos, atores-chave e seus papis, estrutura organizacional e governana necessrias, formas de medio e aspectos relacionados a
oramento e finanas. Caso uma ou mais assertivas sejam verdadeiras, a organizao
j se encontra no estgio sob anlise.
Dos quadros 4.1.1 a 4.1.5 mostram-se as assertivas, as atividades-chave e as
outras informaes relativas a cada um dos cinco estgios. Em sntese, os princi-
26
ipea
pais benefcios da metodologia da APQC so permitir um diagnstico da situao

atual da organizao, assim como ajud-la a elaborar um plano de ao com orientaes prticas sobre o que fazer para ter xito na institucionalizao da Gesto do
Conhecimento. Tal orientao, como foi visto, baseada em experincias bemsucedidas e que, portanto, podem ajudar as organizaes a trilhar o melhor cam inho. preciso lembrar, entretanto, que antes de aplicar na ntegra a metodologia,
preciso considerar aspectos especficos da cultura e do mtodo gerencial predominante em cada organizao.
QUADRO 4.1.1
Principais elementos do mtodo da APQC. Estgio I: incio

Assertivas
1)
A Gesto do Conhecimento atualmente um tema de interesse para sua organizao.
2)
Pelo menos alguns servidores/funcionrios j identificaram os benefcios da Gesto do Conhecimento para sua organizao.
3)
Algum a partir de um interesse pessoal decidiu investir tempo e energia e apostar no xito da implementao da Gesto do
Conhecimento na organizao.
4)
Voc e outros servidores/funcionrios da organizao aprenderam ou ouviram falar sobre gesto do conhecimento em palestras,
cursos, congressos ou outros eventos de capacitao.
5)
A organizao definiu uma viso ou uma justificativa para implementar a gesto do conhecimento.
Atividades-chave
Apresentar de maneira clara os benefcios que a GCO pode trazer para a organizao.
Identificar outras pessoas que podem ajudar no desenvolvimento da GCO.
Procurar oportunidades para implementar prticas de GCO junto a pessoas que trabalham em iniciativas estratgicas para a organizao.
Divulgar as prticas de GCO junto rea de Tecnologia da Informao (TI), conseguir sua adeso, pois ela pode ser uma unidade catalizadora da Gesto do Conhecimento na organizao.
Ignorar a cultura e a histria da organizao, esquecendo-se de considerar aspectos que podem dificultar a implementao da GCO.
Apresentar um mtodo de implementao da GCO em toda a organizao sem antes apresentar fatos e dados que mostrem sua
efetividade.
Pedir um montante elevado de recursos antes de sensibilizar a alta administrao para a importncia estratgica da iniciativa.
Obstculos
Elaborao do autor.
QUADRO 4.1.2
Principais elementos do mtodo da APQC. Estgio II: desenvolvimento da estratgia

Assertivas
1)
2)
A organizao nomeou uma equipe para avaliar preliminarmente o tema ou um comit para propor estratgia de implementao da GCO.
H um dirigente na organizao que apia a continuidade das aes voltadas para implementao da GCO.
3)
4)
A organizao est levantando informaes sobre prticas internas bem-sucedidas de GCO.

A rea de Tecnologia da Informao (TI) tem interesse em apoiar de maneira ativa as prticas de GCO.
5)
Existem evidncias que comprovam que o compartilhamento de conhecimento trouxe benefcios para a organizao no passado.
6)
Voc (ou algum na organizao) j identificou alguns projetos piloto que demonstram que a Gesto do Conhecimento beneficiar a
organizao.
A organizao definiu as reas responsveis, assegurou os recursos financeiros e identificou participantes dos projetos piloto.
7)
Atividades-chave
Formar um grupo de trabalho.

Selecionar projetos piloto que identifiquem iniciativas j existentes que podem servir de novos projetos piloto.
Buscar recursos para viabilizar os projetos piloto (pessoas qualificadas e aplicaes de TI).
Elaborao do autor.
ipea
27
QUADRO 4.1.3
Principais elementos do mtodo da APQC. Estgio III: desenho e implementao

de prticas de Gesto do Conhecimento
Assertivas
1)
2)
5)
6)
A organizao desenhou um projeto piloto e definiu estratgias de implementao.

A organizao j implementou Comunidades de Prtica, uma Intranet interativa de GCO, ou outros projetos piloto de implementao de prticas de GCO.
A organizao selecionou e capacitou facilitadores e lderes para atuar nos projetos piloto.
A organizao elaborou indicadores para avaliar o desempenho dos projetos piloto e definiu um sistema de acompanhamento
dos resultados.
A organizao definiu como ir aprender com a experincia de implementar prticas de GCO.
A organizao definiu como ir estender as prticas de GCO implementadas nos projetos piloto a todas as reas.
Alocar recursos para os projetos piloto.

Desenvolver metodologias que podem ser colocadas em prtica.
Registrar e refletir sobre as lies aprendidas.
3)
4)
Atividades-chave
Perspectivas
Depois da avaliao dos projetos piloto, a Gesto do Conhecimento pode seguir trs caminhos: haver ampliao das prticas de GCO
as iniciativas existentes sero melhoradas ou o status quo prevalecer. Neste ltimo caso, os colaboradores voltaro a ter o comportamento anterior.
Elaborao do autor.
QUADRO 4.1.4
Principais elementos do mtodo da APQC. Estgio IV: expanso e apoio

Assertiva s
1)
2)
3)
4)
5)
Com os resultados dos projetos piloto, outras reas da organizao manifestaram interesse em implementar prticas de GCO.
As prticas de Gesto do Conhecimento esto sendo divulgadas em toda a organizao.
Todas as reas conhecem as prticas de GCO da organizao.
A organizao definiu estratgia para estender as prticas de GCO a todas as reas.
A organizao assegurou a aplicao dos recursos necessrios para estender as prticas de GCO para toda as reas.
Formular estratgia de ampliao das prticas de Gesto do Conhecimento.

Comunicar e vender a estratgia de ampliao.
Gerenciar o crescimento.
Nomear um grupo de trabalho interfuncional e intersetorial para formular a estratgia de ampliao, identificar os recursos
necessrios e diminuir a confuso que surge quando h rpido crescimento nas iniciativas de GCO.
Atividades-chave
Requisitos
Perspectivas
Para avanar para o Estgio V: Institucionalizao, vrias organizaes de referncia avaliaram suas iniciativas de GCO e atacaram
os pontos fracos da estratgia adotada. A Chevron utilizou grupo de trabalho interno. O Banco Mundial contratou equipe de consultores externos. A Xerox incluiu a avaliao de Gesto do Conhecimento no seu processo de avaliao corporativo (Xerox Management
Model, isto , Modelo de Avaliao Xerox).
Elaborao do autor.
QUADRO 4.1.5
Principais elementos do mtodo da APQC. Estgio V: institucionalizao da Gesto

do Conhecimento
Assertivas
1)
2)
3)
4)
5)
6)
7)
A GCO est alinhada com e faz parte do modelo de gesto da organizao.

As prticas de Gesto do Conhecimento so implementadas em todas as reas da organizao.
Todos os servidores/funcionrios so capacitados para utilizar as ferramentas de GCO.
A organizao avalia de maneira contnua e sistemtica a estratgia de GCO, identifica os pontos fracos e define e utiliza mtodos para elimin-los.
A organizao dispe de estrutura formal de apoio para manter as prticas de GCO.
A organizao utiliza sistema de reconhecimento para apoiar a estratgia de GCO.
Compartilhar conhecimento tornou-se prtica corrente na organizao.
(continua)
28
ipea
(continuao)
Atividades-chave
Inserir a GCO no modelo gerencial.

Realinhar a estrutura e o oramento da organizao.
Avaliar as prticas de GCO.
Alinhar a avaliao de desempenho e o sistema de recompensa com as prticas de GCO.
Alinhar as metas da organizao com as atividades de GCO e, ao mesmo tempo, permitir que as unidades gerenciais desenvolvam prticas de GCO para atender a necessidades especficas.
Continuar a jornada com o apoio da alta administrao.
Perspectivas
Os fatores crticos de sucesso para manter a organizao na jornada da Gesto do Conhecimento so: participao da liderana; viso
consistente e motivadora; processo evolutivo no-revolucionrio; implementao de prticas de identificao, de onde e quando as
pessoas esto preparadas; identificao de modelos de referncia; e divulgao contnua das prticas de GCO.
Elaborao do autor.
4.2 METODOLOGIA TERRA

O consultor Jos Cludio C. Terra, na sua obra Gesto do Conhecimento: o grande
desafio empresarial (Terra, 2001), prope uma metodologia para avaliar se a organizao faz gesto proativa do conhecimento. Utiliza para isso um modelo proposto por
ele baseado em sete dimenses: 1) Viso e estratgia alta administrao; 2) Cultura
organizacional; 3) Estrutura organizacional; 4) Poltica de recursos humanos; 5) Sistemas de Informao; 6) Mensurao de resultados; e 7) Aprendizado com o ambiente.
O autor apresenta as concluses de sua tese de doutoramento (Terra, 1999), na
qual, de um universo de 587 empresas, identifica trs clusters: 1) Pequenas atrasadas (139 empresas cujas prticas gerenciais estavam menos associadas com uma efetiva Gesto do Conhecimento); 2) Empresas tradicionais (266 empresas cujas prticas
gerenciais estavam medianamente associadas a uma efetiva Gesto do Conhecimento); e 3) Empresas que aprendem (166 empresas cujas prticas gerenciais estavam
mais associadas com uma efetiva Gesto do Conhecimento).
Dos quadros 4.2.1 a 4.2.7 encontram-se as dimenses e as caractersticas empregadas pelo autor para avaliar a existncia de um gerenciamento proativo do conhecimento.
QUADRO 4.2.1
Caractersticas associadas gesto proativa do conhecimento. Dimenso 1: fatores

14
estratgicos e o papel da alta administrao
Caractersticas
1)
2)
3)
Existe elevado nvel de consenso sobre quais so as core competences da empresa;

A macroestratgia da empresa comunicada, amplamente, para todos os nveis organizacionais.
A alta administrao estabelece, freqentemente, metas desafiadoras e sentido de urgncia para a mudana da realidade em
direo a uma viso estabelecida.
Elaborao do autor.
14. Para cada afirmativa (caracterstica), a empresa deve assinalar seu grau de concordncia ou discordncia da seguinte
forma: (5) concordo totalmente; (4) concordo; (3) concordo parcialmente; (2) discordo; (1) discordo totalmente. Quanto maior a pontuao obtida, mais proativa a organizao na Gesto do Conhecimento.
ipea
29
QUADRO 4.2.2
Caractersticas associadas gesto proativa do conhecimento. Dimenso 2: cultura

e valores organizacionais
Caractersticas
1)
2)
A misso e os valores da empresa so promovidos, de maneira consistente, mediante atos simblicos e aes.
H um elevado sentimento de confiana entre empresa e funcionrios; existe, de maneira geral, grande orgulho em trabalhar
para a empresa.
3) As pessoas no esto focadas apenas no curto prazo.
4) Estimula-se a experimentao. H liberdade para tentar e falhar.
5) Existe grande honestidade intelectual na empresa, ou seja, as pessoas so autnticas e deixam evidente aquilo que conhecem e
tambm o que no conhecem.
6) As pessoas esto preocupadas com toda a organizao e no apenas com sua rea de trabalho, ou seja, buscam uma atuao
conjunta.
7) Reconhece-se que tempo um recurso importante para o processo de inovao.
8) Novas idias so valorizadas. H permisso para discutir idias bobas.
9) H grande tolerncia para piadas e humor.
10) As realizaes importantes so comemoradas.
Elaborao do autor.
QUADRO 4.2.3
Caractersticas associadas gesto proativa do conhecimento. Dimenso 3: estrutura

organizacional
Caractersticas
1)
2)
3)
4)
5)
H uso constante de equipes multidisciplinares e formais que se sobrepem estrutura formal tradicional e hierrquica.
H uso constante de equipes ad hoc ou temporrias, com grande autonomia, totalmente dedicadas a projetos inovadores.
Pequenas reorganizaes ocorrem com freqncia, de forma natural, para se adaptar s demandas do ambiente competitivo.
Realizam-se, com freqncia, reunies informais, fora do local de trabalho, para a realizao de brainstorms.
Os lay outs so conducentes troca inform al de informao (uso de espaos abertos e salas de reunio). So poucos os smbolos
de status e hierrquicos.
As decises so tomadas no nvel mais baixo possvel. O processo decisrio gil; a burocracia mnima.
Elaborao do autor.
QUADRO 4.2.4
Caractersticas associadas gesto proativa do conhecimento. Dimenso 4:

administrao de recursos humanos
Caractersticas
1)
2)
3)
4)
5)
6)
7)
8)
9)
10)
11)
12)
13)
O processo de seleo bastante rigoroso.

H busca de diversidade (personalidades, experincias, cultura, educao formal etc.) e aumento da criatividade por meio do recrutamento.
O planejamento de carreira busca dotar os funcionrios de diferentes perspectivas e experincias.
O escopo das responsabilidades dos cargos , em geral, bastante abrangente.
H elevado investimento e incentivo ao treinamento e ao desenvolvimento profissional e pessoal dos funcionrios. Estimulam-se
treinamentos que levam ao autoconhecimento.
Estimula-se o aprendizado por intermdio da ampliao dos contatos e das interaes com outras pessoas de dentro e de fora
da empresa.
O treinamento est associado s necessidades da rea imediata de trabalho do funcionrio e/ou s necessidades estratgicas da
empresa.
H baixo turnover (nmero de pessoas que se demitem ou so demitidas) na empresa em comparao a outras do mesmo setor.
A evoluo dos salrios est associada, principalmente, aquisio de competncias e no ao cargo ocupado.
Existem esquemas de premiao e reconhecimento por resultados e contribuies extraordinrias.
Existem esquemas de pagamentos associados ao desempenho da equipe (e no apenas ao desempenho individual). Os crditos
so compartilhados.
Existem esquemas de participao nos lucros envolvendo a maior parte dos funcionrios.
Existem esquemas de participao societria envolvendo a maior parte dos funcionrios.
Elaborao do autor.
30
ipea
QUADRO 4.2.5
Caractersticas associadas gesto proativa do conhecimento. Dimenso 5: sistema de

informao
Caractersticas
1)
2)
3)
A comunicao eficiente em todos os sentidos (de cima para baixo, de baixo para cima e entre reas distintas).
As informaes so compartilhadas. Existe amplo acesso, por parte de todos os funcionrios, base de dados e conhecimento
da organizao.
H grande disciplina, eficincia e incentivo para documentao e know-how existente na empresa.
Elaborao do autor.
QUADRO 4.2.6
Caractersticas associadas gesto proativa do conhecimento. Dimenso 6: mensurao

de resultados
1)
2)
Caractersticas
Existe grande preocupao em medir resultados sob vrias perspectivas (financeiras, operacionais, estratgicas, aquisio de
conhecimento).
Resultados so amplamente divulgados internamente.
Elaborao do autor.
QUADRO 4.2.7
Caractersticas associadas gesto proativa do conhecimento. Dimenso 7: aprendizado

com o ambiente
Caractersticas
1)
2)
3)
4)
A empresa aprende muito com seus clientes. Existem vrios mecanismos formais e informais bem-estabelecidos para esta finalidade.
A empresa tem habilidade na gesto de parcerias com outras empresas.
A empresa tem habilidade na gesto de parcerias com Universidades e Institutos de Pesquisa (contratao de pesquisa externa).
A deciso de realizar alianas est, freqentemente, relacionada a decises estratgicas e de aprendizado importantes. Os funcionrios da empresa percebem, muito claramente, este objetivo de aprendizado.
Elaborao do autor.
4.3 PRMIO NACIONAL DA QUALIDADE (PNQ) E PRMIO NACIONAL DA

GESTO PBLICA (PQGF)
Tanto o instrumento de avaliao do PNQ (Critrios de Excelncia, 2003) quanto o
do PQGF (Instrumento para a Avaliao da Gesto Pblica, 2003) tm itens relacionados Gesto do Conhecimento. No caso do PNQ, o item 5.3 (Gesto do capital
intelectual) que faz parte do Critrio 5 (Informaes e Conhecimento). No instrumento do PQGF, o item com o mesmo ttulo est inserido no Critrio 4 (Inform ao).
O foco dos dois instrumentos o mesmo: capital intelectual. Os principais requisitos em comum so: identificao, desenvolvimento e proteo do capital intelectual. Alm disso, avalia-se como o conhecimento compartilhado na organizao.
A leitura atenta dos dois instrumentos permite constatar que o objetivo de ambos no avaliar de maneira mais ampla e sistmica como a organizao gerencia
o conhecimento de forma proativa como faz Jos Cludio Terra ou em que estgio de implementao da GCO as organizaes encontram-se como faz o mtodo
da APQC , mas, sim, de que forma as empresas gerenciam seu capital intelectual,
que definido pelo PNQ como:
Conjunto de ativos intangveis representados pelo acervo de conhecimentos e benefcios utilizados e geradores do diferencial competitivo e que agregam valor organizao. O capital intelectual pode abranger, entre outros: 1) Ativos de mercado: potencial que a empresa possui em
decorrncia dos intangveis que esto relacionados ao mercado, tais como: marca, clientes, leal-
ipea
31
dade dos clientes, negcios recorrentes, canais de distribuio, franquias etc.; 2) Ativos humanos:
compreendem os benefcios que o indivduo pode proporcionar para as organizaes por meio de
sua expertise, criatividade, conhecimento, habilidade para resolver problemas, tudo visto de maneira coletiva e dinmica; 3) Ativos de propriedade intelectual: incluem os ativos que necessitam
de proteo legal para proporcionar s organizaes benefcios, tais como: know-how, segredos
industriais, copyright, patentes, designs etc.; e 4) Ativos de infra-estrutura: compreendem as tecnologias, as metodologias e os processos empregados, tais como: sistema de informao, mtodos
gerenciais, banco de dados etc. (Fundao para o Prmio Nacional da Qualidade, 2003) e pelo
PQGF, como:
Valor agregado aos produtos da organizao por meio de informao e conhecimento.
E composto pelas habilidades e pelos conhecimentos das pessoas, pela tecnologia, pelos processos
ou pelas caractersticas especficas de uma organizao. Os dados trabalhados transformam-se em
informaes, as anlises das informaes produzem o conhecimento e este, utilizado de maneira
organizada, como forma de incrementar o acervo de experincias e a cultura da organizao,
constitui capital intelectual (Instrumento para Avaliao da Gesto Pblica, 2003).
4.4 PRICEWATERHOUSECOOPERS
Wendi R. Bukowitz e Ruth L. Williams, no livro Manual de Gesto do Conhecimento
ferramentas e tcnicas que criam valor para a empresa, apresentam a metodologia
empregada pela empresa de consultoria PriceWaterhouse Coopers (Bukowitz, 2002).
O Manual fornece um conjunto de ferramentas para a estruturao de processos
de Gesto do Conhecimento, a partir de diagnstico inicial da situao. O Diagnstico da Gesto do Conhecimento (DSG) dividido em sete partes que representam
passos no processo de Gesto do Conhecimento. Cada seo do DSG constituda
por uma relao de vinte afirmaes que devem ser utilizadas na avaliao da organizao como um todo ou em parte dela. Para interpretar a pontuao simples: quanto mais alto o percentual obtido, melhor o desempenho da organizao em relao a
um passo especfico do processo de Gesto do Conhecimento.
O mtodo da PriceWaterhouseCoopers assemelha-se bastante embora seja bem
mais detalhado: so 140 afirmativas divididas em 7 sees contra 41 afirmativas distribudas em 7 dimenses ao do consultor Jos Cludio Terra, na medida em que
ambos procuram avaliar aspectos da cultura e do modelo de gesto que demonstram
como est o processo de implementao da Gesto do Conhecimento na organizao.
4.5 KPMG CONSULTING
Em dois relatrios de pesquisa (1999 e 2000), a empresa de consultoria KPMG avaliou
o grau de conscientizao das organizaes em relao Gesto do Conhecimento e
existncia de prticas em implementao (KPMG, 2000).
A empresa entrevistou para a pesquisa de 2 mil dirigentes, diretores de finanas e
de marketing e profissionais responsveis pela rea de Gesto do Conhecimento em
423 organizaes de vrios pases (EUA, Reino Unido, Alemanha, Frana, Pases Baixos, Itlia e Espanha) com faturamento acima de US$ 347 milhes por ano. Utilizou-se
tal amostragem porque esse tipo de empresa teria segundo a KPMG maior necessidade de implementar prticas de GCO, melhores condies para viabilizar projetos
e, portanto, maior possibilidade de obter resultados concretos.
32
ipea
Na pesquisa, a KPMG utilizou significados bem simples para os termos conhecimento e Gesto do Conhecimento. Enquanto o primeiro definido como
o conhecimento sobre o negcio da empresa, seus clientes, produtos, processos,
competidores etc. que esto armazenados na cabea das pessoas ou em meio eletrnico; Gesto do Conhecimento entendido como o esforo organizado e sistemtico de utilizar o conhecimento na empresa para melhorar o desempenho
organizacional. Os seguintes aspectos foram avaliados na pesquisa: i) situao atual
da Gesto do Conhecimento (estratgia adotada, programas de GCO; promotores
das iniciativas); ii) experincia com GCO (problemas atuais com a implementao e a
rapidez no acesso informao); iii) resultados alcanados (o papel da GCO no alcance de resultados especficos para a organizao; os benefcios esperados e os alcanados); iv) papel da tecnologia (o uso da tecnologia na implementao da Gesto do
Conhecimento; o tipo de tecnologia implementada; causas da no-obteno de resultados); e v) conseqncias para a organizao (no-atendimento aos requisitos da
GCO e aes de GCO efetivamente implementadas).
A KPMG apresentou a descrio de cinco estgios de implementao da Gesto
do Conhecimento e solicitou s organizaes que indicassem em que estgios encontravam-se, os quais: i) a organizao no consegue estabelecer relao entre a Gesto
do Conhecimento e os objetivos organizacionais; ii) a conscientizao sobre a importncia da GCO e a sua implementao no so uniformes na organizao, mas alguns
projetos piloto esto sendo implementados; iii) a organizao emprega prticas e ferramentas de GCO e reconhece que esta traz alguns benefcios para o negcio; iv) a
organizao conta com estrutura integrada de prticas e ferramentas de GCO, mas h
alguns problemas culturais e tcnicos que precisam ser superados; e v) as prticas de
GCO so parte integrante dos processos individuais e organizacionais e o valor agregado do conhecimento apresentado aos acionistas.
4.6 ORGANIZAO DE COOPERAO E DESENVOLVIMENTO
ECONMICO (OCDE)
A OCDE realizou em 2002 uma pesquisa com os objetivos de identificar a situao
atual de implementao de prticas de Gesto do Conhecimento e analisar comparativamente a experincia de governos centrais (ministrios, departamentos de ministrios) de doze pases-membros da organizao (OCDE, 2002).
Durante a pesquisa, foram coletados dados e informaes qualitativas e quantitativas sobre prticas de Gesto do Conhecimento no setor pblico. A OCDE avaliou
os seguintes aspectos: i) organizao para o compartilhamento de informaes e conhecimento; ii) gesto da organizao com foco no conhecimento; iii) estratgias e
polticas gerais de gesto da informao e do conhecimento; iv) tecnologias de informao, comunicao e e-government; v) oramento destinado implementao de
prticas de gesto da informao e do conhecimento; e vi) lies aprendidas com a
implementao de prticas de gesto do conhecimento.
ipea
33
5 RESULTADOS DO ESTUDO
Nesta parte do trabalho, apresentado o resultado da coleta de informaes sobre o
estgio das organizaes na implementao da Gesto do Conhecimento. O trabalho
foi realizado por meio de entrevistas em reunies com representantes das organizaes
participantes. Durante as reunies ou as oficinas houve, na verdade, combinao de
auto-avaliao as equipes apresentaram evidncias para situar o estgio em que suas
empresas encontram-se na implementao da GCO e avaliao externa anlise da
consistncia das evidncias apresentadas realizada por analista esterno.15 Sero apresentadas as evidncias encontradas para os cinco estgios da metodologia da American
Productivity and Quality Center (APQC).
5.1 ESTGIO I: INCIO
Conforme se pode observar na figura I.1, trs organizaes apresentam evidncias relacionadas a todas as afirmativas do Estgio I: Incio (Banco do Brasil, Petrobras e
Serpro), enquanto as demais (Embrapa, Bacen e Caixa) contam com evidncias referentes a quatro assertivas. Isso significa que em todas elas a Gesto do Conhecimento
tema de interesse; servidores/funcionrios j identificaram os benefcios da GCO;
pessoas esto investindo tempo e energia na sua implementao; e colaboradores
aprenderam ou ouviram falar sobre o tema em palestras, cursos, congressos ou outros
eventos de capacitao. A nica diferena ocorre em relao existncia de viso ou
justificativa para implementar a Gesto do Conhecimento. No tocante a tal afirmat iva, somente encontram-se evidncias de viso ou justificativa corporativa para a
Gesto do Conhecimento nos casos da Petrobras, do Serpro e do Banco do Brasil.
A Embrapa, o Bacen e a Caixa, apesar de contarem com justificativas para prticas
especficas de Gesto do Conhecimento, ainda no definiram viso corporativa em relao ao tema.
FIGURA . I.1
Resultados da coleta de informaes Estgio I

6
5
4
N de Afirmativas
Evidncias
2
1
0
BB
Bacen
Caixa
Petrobras
Serpro
Embrapa
Elaborao do autor.
15. Datas de realizao das oficinas: Embrapa (5/11/2003); Caixa Econmica Federal (6/11/2003); Serpro (7/11/2003);
Banco do Brasil (19/11/2003); Banco Central (19/11/2003); e Petrobras (25/11/2003).
34
ipea
5.1.1 A Gesto do Conhecimento (GCO) atualmente tema de interesse

para sua organizao.
De acordo com o que se pode observar na figura I.2, o interesse no tema GCO est
presente em todas as organizaes analisadas. Tal interesse manifesta-se de diversas
formas, envolvendo reas, funcionrios, chefias intermedirias e, em alguns casos,
membros da alta administrao.
FIGURA I.2
Interesse no tema Gesto do Conhecimento

7
6
5
4
H evidncias?
3
2
1
0
Sim
No
Elaborao do autor.
A Petrobras criou, em janeiro de 2003, uma gerncia corporativa para sistematizar

e integrar as prticas de GCO. Alm disso, conta com gerncias, comisses formais e
informais em praticamente todas as reas da empresa e implementa vrios projetos.
O Serpro que iniciou o processo de institucionalizao da GCO em 1999 por
deciso do ento diretor-presidente, Volney Mendes Martins tem na sua estrutura
organizacional um departamento de Gesto do Conhecimento para coordenar tais
aes. As prticas de GCO j fazem parte da rotina de trabalho da empresa.
No Banco do Brasil, o oramento para programas de desenvolvimento profissional e compartilhamento de conhecimento praticamente dobrou no perodo de 1997 a
2003. A filosofia da GCO nasceu no BB em 1994 por meio do Programa Profissionalizao, que surgiu com o objetivo de potencializar a base de conhecimento do banco para que a empresa pudesse dar um salto de qualidade. Foi a resposta enco ntrada
para a grave crise que a empresa teve de enfrentar. Em 1994, o BB sofreu o maior
prejuzo do Sistema Financeiro Internacional, e havia a necessidade de recapitalizar a
instituio o que foi feito naquele ano e direcionar a gesto para o mercado. Para
isso, a capacitao dos funcionrios foi totalmente revista e a empresa comeou a trabalhar com a lgica da GCO.
Na Caixa Econmica Federal, a vice-presidncia de Logstica constituiu um grupo
para apresentar um projeto de modelo de GCO a ser implementado em 2004. A empresa conta, ademais por iniciativa de algumas reas com projetos de GCO.
No Banco Central do Brasil, no h ainda estratgica corporativa de GCO. Entretanto, h o esforo da Gerncia de Educao Corporativa em criar uma universidade
ipea
35
corporativa e discute-se, no momento, a implementao de modelo de gesto por

competncias. Existe, alm disso, um portal corporativo em desenvolvimento, e foi criada, em 1999, uma rea de estudos econmicos (Departamento de Estudos e Pesquisa).
Na Embrapa, o tema de interesse de um grupo especfico de funcionrios e de
algumas reas. No h estratgia corporativa definida. Em dezembro de 2002, havia
vrias iniciativas em andamento na empresa. Em 2003, houve a interrupo de vrios
projetos e a manuteno de alguns, como, por exemplo, as Comunidades de Prtica.
O tema GCO est na agenda das organizaes. Em algumas, h estratgia corporativa claramente definida (Petrobras, Serpro e Banco do Brasil). Na Caixa Econmica Federal, caminha-se nessa direo. Nas demais Embrapa e Banco Central do
Brasil , a alta administrao ainda no se manifestou no sentido de definir uma poltica, traar estratgia e alinhar os projetos de GCO s estratgias organizacionais.
5.1.2 Pelo menos alguns servidores/funcionrios j identificaram os
benefcios da Gesto do Conhecimento para sua organizao
A Figura I.3 mostra que existe na totalidade das organizaes a percepo dos benefcios da Gesto do Conhecimento. Vrios resultados positivos foram detectados.
FIGURA I.3
Identificao dos benefcios da Gesto do Conhecimento

7
6
5
4
H evidncias?
3
2
1
0
Sim
No
Elaborao do autor.
No Banco do Brasil, as pessoas que passaram a compartilhar conhecimentos tiveram ascenso profissional mais rpida. Por isso, os funcionrios de maneira geral aderem, conforme declarao de Pedro Paulo Carbone, gerente da Gerncia de
Educao Corporativa, s iniciativas de GCO porque vem nelas a possibilidade
de alavancar sua rea de negcio e sua ascenso na empresa.
Os funcionrios e os pesquisadores da Embrapa viram nas Comunidades de Prtica virtuais uma excelente ferramenta para gerar e compartilhar conhecimentos. Por
isso, esse at o momento o projeto mais bem-sucedido de GCO na empresa.
Alm disso, importante destacar os benefcios gerados pela educao corporativa.
O encaminhamento de empregados desde a fundao da Embrapa para ps-
36
ipea
graduao, tanto no pas como no exterior, sempre teve e continua tendo impacto e
trazendo benefcios para a empresa e o pas. A elevao da qualificao dos tcnicos
contribuiu de maneira efetiva para o sucesso dos projetos de pesquisa e repercutiu na
criao de conhecimento na Embrapa e na sua aplicao por produtores de todo o
Brasil. O desenvolvimento do agronegcio brasileiro deve-se, em grande parte, a tal
esforo da Embrapa.
A cultura do compartilhamento de conhecimentos j faz parte do dia-a-dia das reas
tcnicas da Petrobras h muitos anos. O que os funcionrios e os gerentes esto percebendo que, com as prticas de GCO, o compartilhamento ocorre de maneira mais sistmica, trazendo, em decorrncia, maiores ganhos de eficcia, eficincia e efetividade.
No Serpro desde o incio do processo de implementao, em 1999 , os empregados participaram da construo e da estruturao da GCO aps aprenderem no
MBA, ministrado pela Pontifcia Universidade Catlica do Paran (PUC/PR) em
curso in company, os benefcios que a GCO poderia trazer para a empresa.
No Banco Central do Brasil, funcionrios do Departamento de Gesto de Pessoas
e Organizao (Depes) perceberam o impacto positivo que a gesto por competncias
e a universidade corporativa poderiam ter no desempenho da organizao, assim
como o Departamento de Tecnologia da Informao (Deinf) e a Secretaria Executiva
da Diretoria (Secre) em relao ao portal corporativo.
Na Caixa Econmica Federal, os benefcios foram detectados pelas reas de recursos humanos, planejamento, marketing, Fundo de Garantia por Tempo de Servio
(FGTS) e Tecnologia da Informao (TI). O grupo constitudo pela vice-presidncia
de Logstica para propor um modelo de implementao da GCO conta com representantes dessas reas.
Observa-se que est claro para funcionrios, gerentes e, em alguns casos, para a alta
administrao os benefcios que as prticas de GCO podem trazer para indivduos, unidades gerenciais e para a organizao como um todo. Conforme mostra o quadro I.1 as
organizaes definiram os benefcios de cada prtica de GCO em implementao.
QUADRO I.1.
Benefcios das prticas de GCO identificados pelas organizaes

Prticas de GCO
Benefcios
Serpro
Mapeamento e gesto de competncias
Identificao das competncias individuais dos empregados do Serpro.
Mapeamento dos conhecimentos organiza- Registro do conhecimento sobre como so executados os processos e as atividades opecionais
racionais, construdos os produtos, prestados os servios da organizao e como ocorre o
relacionamento com seus clientes.
Comunidade Serpro deconhecimentos
Oportunidades para o compartilhamento de informaes, idias e experincias que contribuam para o desenvolvimento de competncias e aperfeioamento de processos e atividades. Envolve fruns presenciais e virtuais em que os empregados renem-se para
discutir e tornar homogneos os conhecimentos sobre temas de interesse comum.
Ensino a distncia
Desenvolvimento de competncias dos empregados na modalidade de ensinoaprendizagem no-presencial, com uso de computador.
(continua)
ipea
37
(continua o)
Banco do Brasil
Farol gerencial
Compartilhamento de prticas de sucesso da organizao, valorizao dos autores da

prtica, sistematizao e, disponibilizao das iniciativas de Gesto do Conhecimento.
Banco de Talentos e Oportunidades (TAO)
Prospeco e aproveitamento de talentos na organizao, ferramenta para recrutamento

e seleo interna, marketing pessoal, banco de realizaes, montagem de equipes matriciais para projetos estratgicos, sistema apoiado no mapeamento e na mensurao da
base de competncias dos funcionrios.
Compartilhamento de produo cientfica, valorizao dos funcionrios.
N@ Rede Mural Eletrnico de Desenvolvimento Profissional

Trilhas de desenvolvimento profissional
Aprimoramento profissional, reflexo sobre carreira, melhoria de desempenho.
Banco de Teses e Dissertaes
Compartilhamento de trabalhos de concluso de cursos de MBAs, especializaes, mestrado e doutorado.

Disponibilizao de trabalhos tcnicos produzidos por funcionrios ou equipes matriciais
para atender a projetos estratgicos da organizao.
Memria Tcnica (projeto em desenvolvimento)

Gesto por competncias
Promoo da tomada de decises em gesto de pessoas, com base em critrios objetivos

e transparentes, que maximizem o aproveitamento e o desenvolvimento do potencial
humano na persecuo da misso institucional e do desenvolvimento organizacional.
Universidade corporativa
Sistematizao do processo de capacitao do Bacen, dando melhor direcionamento s

oportunidades de desenvolvimento de seus servidores, vinculando-as com as estratgias organizacionais e permitindo a otimizao e a descentralizao das decises quanto utilizao dos recursos oramentrios para capacitao, alm da disseminao de
conhecimentos, tanto internamente quanto externamente ao Bacen.
Organizao de interface unificada para acesso aos recursos disponveis aos usurios de
tecnologias da informao, segundo regras de segurana, disponibilidade, operabilidade
e outros, o que tornar, seguramente, mais amigvel a navegao no ambiente de tecnologia da informao no Bacen.
Portal corporativo
Depep
Aperfeioamento da regulamentao aplicvel aos integrantes e s operaes do sistema financeiro, ajustando-a a padres e prticas internacionais; prev, ainda, aperfeioar
o Sistema de Metas para a inflao, contribuir para a reduo dos spreads bancrios e
tornar o Banco Central um centro de excelncia nos estudos relacionados aos seus objetivos.
Embrapa16
Comunidades de prtica
Educao corporativa
Instrumento de suporte s equipes, lderes e gerentes de projeto e s redes de pesquisa

no que tange coleta, ao armazenamento, disponibilizao e fomento ao compartilhamento de informaes e conhecimentos de suporte s atividades no-estruturadas e
semi-estruturadas dos projetos de pesquisa. Apoio aos demais meios de interao entre
pesquisadores e tcnicos utilizados na execuo dos projetos de pesquisa (reunies, videoconferncias, contatos telefnicos).
Manuteno de todas as interaes virtuais, pela Internet, em espao organizado, de interao virtual, no qual todo o histrico das interaes ser preservado e todas as ferramentas tpicas de Internet (chat, fruns, e-mails, download, catlogo de sites favoritos,
eventos) estaro integrados em um nico ambiente de software.
Provento e manuteno das competncias necessrias para a empresa enfrentar os desafios e as demandas atuais e futuras.
Petrobrs
Lies aprendidas
Anlise de ocorrncias relevantes, inovadoras ou cujos resultados foram inesperados, a

fim de registrar a experincia, os acertos e os erros.
Comunidades de prtica
Comunidades de Ajuda
Foco na conexo entre os membros da comunidade, de maneira que possam solicitar ajuda para resoluo de problemas especficos e que espontaneamente compartilhem idias.
Comunidades de Melhores Prticas
Foco no desenvolvimento, na validao e na disseminao de prticas.
Comunidades de Administrao de Conhecimento
Foco na organizao e na administrao do conhecimento coletivo da comunidade, incluindo o material que seus membros utilizam no dia-a-dia.
Comunidades de Inovao
Seu objetivo primrio desenvolver idias e prticas inovadoras.
(continua)
16. A Embrapa conta tambm com outras prticas de GCO, tais como: Banco de Boas Prticas, Banco de Processos ambos
podem ser acessados pela Intranet , e o Modelo de Gesto Estratgica baseado no Balanced Score Card (BSC). Tais prticas esto sendo revistas pela atual administrao da empresa. Por essa razo, seus benefcios no so descritos neste trabalho.
38
ipea
(continuao)
Story Telling
Incentivo ao humana em que sentimentos, pensamentos e experincias so transformados em palavras, naturalmente.

Encorajamento a mudanas, a pensar de forma diferente, fora dos padres, servindo de
inspirao ou de exemplo para os ouvintes.
A prtica permite a formao de transmisso da identidade prpria da empresa.
Transmisso da essncia de uma experincia, assim como da emoo associada ao fato.
Mentoring
Prtica amplamente utilizada com o intuito de repassar habilidades, conhecimento e

competncias no mbito pessoal e profissional. Tem foco no desenvolvimento do indivduo como um todo. Caractersticas principais: focada no progresso; geralmente sua realizao e seus resultados acontecem em longo prazo; possibilita feedback intuitivo;
focada no desenvolvimento de habilidades e direcionado por um mentor; auxilia na escolha de alternativas.
Coaching
Prtica que retm competncias e preserva prticas; acelera a formao gerencial e o

compartilhamento de conhecimento; fixa os valores e o comportamentos desejados para
a cultura corporativa; d suporte aos programas de transformao e crescimento da empresa; identifica e aprimora talentos; e desenvolve o potencial das pessoas.

Universidade Caixa
Modelo de gesto baseado no Balanced
Score Card (BSC)
Gesto de pessoas por

competncias
Mapeamento de conhecimentos da rede

bancria
Portal Corporativo Intranet

Caixa
Promoo do aprendizado e do desenvolvimento contnuo das competncias pessoais e

profissionais da cadeia de relacionamento da Caixa.
Modelo que visa traduzir as estratgias em termos operacionais de modo que todos possam entend-las; proporcionar aos gestores e aos colaboradores viso sistmica do resultado das Unidades; alinhar a organizao estratgia a partir do envolvimento e do
comprometimento de todos; transformar a estratgia em tarefa de todos por meio da
contribuio pessoal; converter a estratgia em processo contnuo mediante o aprendizado e de revises permanentes; estimular a gesto estratgia das Unidades; solidificar
os conceitos de relacionamento com os clientes; permitir o acompanhamento do desempenho em nico instrumento de gesto.
Ferramenta importante para a obteno de resultados sustentveis e, ainda, para
possibilitar a oportunidade de priorizar o investimento na preparao/aperfeioamento
do conjunto de gestores da Rede, de meneira orientada pelos resultados obtidos com o
mapeamento.
Estratgia utilizada para efetuar o mapeamento dos conhecimentos e das habilidades
dos empregados, promover o efetivo compartilhamento dos conhecimentos identificados
e proporcionar ao gestor da Unidade o exerccio da liderana educadora, por meio de
reunies de aprendizagem. Esse mais um momento em que ele incentiva, facilita, oportuniza e registra o desenvolvimento de sua equipe.
Assegura o acesso a notcias da semana sobre a Caixa; clipping dirio; portais regionais;
publicaes Caixa (Relatrios, Jornal Eletrnico da Caixa, Boletins Urgentes, Boletins
Atualidades); normativos (com sistema de pesquisa); acesso Universidade Caixa; portfolio de produtos da empresa por segmento; processos seletivos (inscrio eletrnica/mbito nacional); acesso Biblioteca Caixa (requisio eletrnica de livros e
peridicos em mbito nacional).
Elaborao do autor.
5.1.3 Algum a partir de um interesse pessoal decidiu investir

tempo e energia e apostar no xito da implementao da
Gesto do Conhecimento na organizao
Vrios projetos de Gesto do Conhecimento foram iniciativas de colaboradores
muitas vezes no ocupantes de cargos na hierarquia que perceberam a importncia
dessas prticas para melhorar o desempenho organizacional. Isso mais uma vez conforme mostra a figura I.4 pode ser observado em todas as experincias analisadas.
Tal o caso da Caixa Econmica Federal, onde h dois anos um grupo multidisciplinar estuda Gesto do Conhecimento e rene-se informalmente na rea de recursos
humanos. So pessoas das reas de planejamento, marketing tecnologia da informao, recursos humanos e Fundo de Garantia do Tempo de Servio (FGTS). O grupo
preparava-se, em dezembro de 2003, para apresentar proposta de modelo de Gesto
do Conhecimento para o vice-presidente de Logstica da empresa, a ser implementado a partir de 2004.
ipea
39
FIGURA I.4
Dedicao implementao da Gesto do Conhecimento

7
6
5
4
H evidncias?
3
2
1
0
Sim
No
Elaborao do autor.
Na Embrapa, os projetos iniciados durante o segundo governo de Fernando

Henrique Cardoso (1998-2002) foram de iniciativas no-corporativas. Merece destaque o papel desempenhado por Paulo Fresneda funcionrio da empresa e professor
da Universidade Catlica de Braslia , que idealizou vrios dos projetos de GCO
apresentados no quadro I.3.1. Em novembro de 2003, conforme mostra o quadro
III.1, apenas os projetos de Comunidades de Prtica e educao corporativa estavam
em operao. Os demais estav am sendo revistos pela direo da empresa.
No Banco Central do Brasil, a realizao de evento de capacitao para modelagem da universidade corporativa e o trabalho de localizao de recm-contratados
com base em competncias experincia agraciada com o Prmio Hlio Beltro da Escola Nacional de Administrao Pblica (Enap) so exemplos de dedicao de colaboradores a projeto de Gesto do Conhecimento.
Na experincia do Banco do Brasil, alm do interesse de muitos funcionrios por
cursos de ps-graduao na rea de GCO, os projetos a cargo da universidade corporativa surgiram em razo da existncia de grupo informal que valorizava o tema na
rea de capacitao.
Na Petrobras, grande nmero de empregados participa ou j concluiu cursos de
ps-graduao na rea. Alm disso, os eventos no Brasil e no exterior relacionados
GCO contam com o interesse de muitos colaboradores.
No Serpro, o incio da implementao da GCO, em 1999, somente foi possvel graas deciso do ento diretor-presidente, a partir da qual, um grupo de
pessoas passou a investir tempo na sua formao acadmica para se aprofundar no
tema (a empresa custeou as despesas de curso de MBA em Gesto do Conhecimento
para um grupo de 36 servidores).
40
ipea
QUADRO I.3.1
Prticas de Gesto do Conhecimento. Situao da Embrapa em dezembro de 2002 17

Prticas
Estgio
Operao18
Banco de Boas Prticas

Modelo de Gesto Estratgica
Operao
Gesto por Processos
Implantao19
Gesto de Relacionamento com os Pblicos (Customer Relationship

Management CRM))
Implantao
Agncia de Informao Embrapa
Implantao
Comunidades de Prtica
Implantao/Operao
Construo20
Data Warehouse
Planejamento21
Inteligncia Competitiva
Gesto da Propriedade Intelectual
Operao
Gesto de Pessoas por Competncias
Construo
Educao Corporativa
Implantao/Operao
Intranet
Operao
Site Corporativo
Operao
Portal (para substituir as duas prticas anteriores)

Listas de Discusses
Implantao
Operao
Elaborao do autor.
Muitos avanos na implementao de projetos de GCO s ocorreram em deco rrncia de iniciativas de colaboradores que, na maioria das vezes, no eram membros
da alta administrao, mas que perceberam a importncia do tema e decidiram dedicar tempo e energia a tais iniciativas.
5.1.4 Voc e outros servidores/funcionrios da organizao aprenderam
ou ouviram falar sobre Gesto do Conhecimento em palestras,
cursos, congressos ou outros eventos de capacitao
A figura I.5 demonstra que h evidncias em todas as organizaes de que os servidores esto sendo capacitados em Gesto do Conhecimento por meio de vrios
eventos de capacitao.
17. A Gesto do Conhecimento em organizaes de P&D o caso Embrapa, (Fresneda, 2003).

18. Operao: a prtica est em funcionamento na Empresa como um todo ou em parte dela.
19. Implantao: construda a soluo, esta implantada na empresa. Nesse estgio, e pode compreender a execuo
de projetos piloto (que funde esse estgio de certa maneira com o estgio construo) ou a pura e simples implantao,
em toda a empresa ou em parte dela, da soluo que implementa as formulaes da proposta. So executadas em geral
as seguintes atividades: videoconferncia com os executivos/gerentes para toda a empresa ou parte dela; eventos de
treinamento presenciais e/ou por videoconferncia; distribuio de material de divulgao e de suporte capacitao dos
empregados envolvidos etc., ou seja, executado um conjunto de atividades que facilita o entendimento e o uso da nova ferramenta disponibilizada pelos empregados da empresa.
20. Construo: uma vez aprovada a proposta, com competncia interna ou contratada externamente, a empresa inicia
desenvolvimento/elaborao/construo da soluo que ir implementar as formulaes contidas na proposta.
21. Planejamento: o assunto/tema da prtica j foi de alguma forma identificado internamente, provavelmente com o
apoio de algum nvel gerencial. Essa a fase de levantamento de informaes e de experincias em outras organizaes,
que termina com a formulao de proposta a ser aprovada pelas instncias superiores da empresa. Em geral, o projeto
capitaneado por unidade organizacional e com envolvimento de outras.
ipea
41
FIGURA I.5
Eventos de Gesto do Conhecimento

7
6
5
4
H evidncias?
3
2
1
0
Sim
No
Elaborao do autor.
As instituies esto apoiando a formao de pessoas na rea de Gesto do Conhecimento. Mesmo quando a iniciativa no da alta administrao ou das chefias
intermedirias, os servidores tm conseguido participar de eventos de capacitao que
abordam o tema. Com isso, est se formando uma massa crtica de colaboradores
com conhecimento sobre ferramentas e prticas de GCO e com habilidade para implementar projetos.
No Banco do Brasil, os setores que atuam com GCO (organizao, treinamento
e recursos humanos, distribuio) tm acesso a MBAs, cursos, palestras e seminrios.
O banco conta com doze centros de treinamento que quando h demanda especfica por cursos em Gesto do Conhecimento mobilizam-se (h funcionrios capacitados para prover treinamento) e realizam eventos.
No Banco Central do Brasil, servidores e gerentes das reas de recursos humanos, tecnologia da informao, poltica econmica, jurdica e fiscalizao tm estudado e apresentado propostas sobre o tema. H servidores que fazem ou fizeram
mestrado e doutorado na rea com apoio do banco. Entre os eventos em andamento
ou j realizados, podem ser citados o curso de Modelagem da Universidade Corporativa espera-se como resultado do curso a definio de modelo de Universidade Corporativa (UC) para o Bacen ; o seminrio promovido pelo Comit Tcnico de
Gesto do Conhecimento e Informao Estratgica do Comit Executivo do Governo
Eletrnico; seminrio Saber Global;22 o curso com o consultor Jos Cludio C. Terra; o
curso para servidores do Depes (Departamento de Estudos e Pesquisa) para apresentar
o projeto de Gesto por Competncias; e o curso de formao de consultores internos.
22. O seminrio Saber Global: centro e periferia na sociedade do conhecimento promovido pela Secretaria Especial
do Conselho de Desenvolvimento Econmico e Social da Presidncia da Repblica em conjunto com o Ministrio das Relaes Exteriores e o Ministrio das Comunicaes foi realizado em Braslia, nos dias 24 e 25 de setembro de 2003.
42
ipea
Na Caixa Econmica Federal, uma equipe de funcionrios participou do seminrio Saber Global, alguns colaboradores apresentaram trabalhos no KM Brasil 200323 e
diversas pessoas participaram, como professores ou como alunos de eventos de capacitao. Alm disso, o grupo formado por servidores de vrias reas da empresa realizou
encontros temticos sobre conceitos e prticas de Gesto do Conhecimento.
Na Embrapa, funcionrios esto se aperfeioando em Gesto do Conhecimento
por meio de cursos de especializao, mestrado, doutorado, seminrios, alm de cursos
de curta durao, licena sabtica, e tambm mediante a participao na Sociedade Brasileira de Gesto do Conhecimento (SBGC) e no Comit Tcnico de Gesto do Conhecimento e Informao Estratgica do Comit Executivo do Governo Eletrnico.24
Na Petrobras, grande nmero de empregados participa ou j participou de cursos de ps-graduao na rea de Gesto do Conhecimento em vrias instituies de
ensino, entre elas Pontifcia Universidade Catlica do Paran (PUC/PR), Fundao
Getlio Vargas (FGV), Universidade Federal do Rio de Janeiro (UFRJ).
No caso do Serpro, o processo de implementao da Gesto do Conhecimento
comeou com MBA in company, ministrado pela PUC/PR para representantes de cada Superintendncia, em 1999. Atualmente, os colaboradores recebem informaes
sobre GCO por meio de portal corporativo, de grupos de trabalho (institudos formalmente), de comunidades do conhecimento e, ainda, mediante disseminao da
poltica de Gesto do Conhecimento da empresa.
A exemplo do que ocorreu na dcada de 1990 a partir do lanamento do Programa Brasileiro de Qualidade e Produtividade (PBQP) , com os cursos de gesto da
qualidade, as organizaes pblicas esto capacitando servidores na rea de Gesto do
Conhecimento. Muito do saber adquirido est sendo utilizado pelos colaboradores
nos projetos de GCO. Para otimizar tal esforo de capacitao e aproveitar de maneira mais eficiente os conhecimentos e as habilidades desenvolvidas, faz-se necessria a
definio, nas organizaes em que isso no ocorreu, de estratgia de institucionalizao da Gesto do Conhecimento.
5.1.5 A organizao definiu viso ou justificativa para implementar a
Gesto do Conhecimento
Conforme se pode notar na figura I.6, trs empresas (Banco do Brasil, Petrobras e
Serpro) definiram viso e justificativa global para implementar Gesto do Conhecimento, enquanto as demais (Banco Central do Brasil, Caixa Econmica Federal e
Embrapa) definiram apenas justificativas para implementao de prticas especficas
de GCO sem, entretanto, contar at o momento com viso corporativa de GCO.
23. A Sociedade Brasileira de Gesto do Conhecimento (SBGC) realizou o congresso KM Brasil 2003, nos dias 12, 13 e
14 de novembro de 2003.
24. O Comit Tcnico de Gesto do Conhecimento e Informao Estratgica coordenado pela ministra Marlia Sardenberg Zelner Gonalves, do Ministrio das Relaes Exteriores, e integra o Comit Executivo do governo eletrnico presidido pelo ministro-chefe da Casa Civil, Jos Dirceu.
ipea
43
FIGURA I.6
Viso ou justificativa para implementar Gesto do Conhecimento

3,5
3
2,5
Caixa, Embrapae Bacen
2
1,5
H evidncias?
Petrobras, Serpro e BB
1
0,5
0
Sim
No
Elaborao do autor.
O problema-ncleo da GCO segundo Pedro Paulo Carbone, gerente da Gerncia Executiva da Universidade Corporativa do Banco do Brasil a capacidade de entendimento e compreenso sobre que tipo de conhecimento estratgico para a organizao,
em que circunstncias e em que cenrio, assim, questo de gerao de base de conhecimento, transferncia, disseminao e compartilhamento j estaria equacionada. Para resolver tal problema-ncleo, fundamental mensurar, isto , dizer o que fundamental,
estratgico para a organizao. A Gesto do Conhecimento est vinculada prtica. a
realidade que direciona o tipo de conhecimento que a organizao deve gerenciar.
O Banco do Brasil pretende desenvolver competncia social. Porm, para produzir conhecimento novo, a organizao precisa de demanda. O verdadeiro conhecimento social que o banco busca chegar at o cidado, conhecer melhor sua
realidade e inserir o crdito para que haja desenvolvimento econmico sustentvel.
No acordo de trabalho com os empregados, o Banco do Brasil incluiu a agenda do
desenvolvimento humano. Com essa agenda social, os funcionrios passam a ter um
desafio, e esse desafio que os levar a produzir conhecimento. Alm disso, com ele
ser possvel medir o conhecimento que est sendo gerado. Assim, a viso do Banco
do Brasil para implementar a Gesto do Conhecimento est relacionada ao cumprimento da misso da empresa e, especificamente, ao desafio de promover o crescimento sustentvel do capital humano.
Por sua vez, a Petrobras conta com polticas corporativas e valores que tratam de
maneira especfica da Gesto do Conhecimento. No planejamento estratgico da empresa, so explicitados os seguintes objetivos estratgicos:
Adquirir e compartilhar experincias mediante a Gesto do Conhecimento,
buscando fortalecer os diferenciais competitivos da Petrobras.
Fortalecer as competncias tecnolgicas, operacionais e gerenciais da Petrobras para a criao e sustentao de vantagens competitivas.
44
ipea
A Petrobras reconhecida pela sua capacidade de gerar e aplicar conhecimento

nos seus processos empresariais. Por que, ento, a empresa deveria ter viso para implementar a Gesto do Conhecimento? As principais razes so: a complexidade das
suas operaes; os desafios relacionados segurana, ao meio ambiente e sade;
a demora na formao de profissionais; e, finalmente, a especializao que no est
disponvel, no mercado. O sucesso do passado e o do presente no garantem o xito
no futuro. Por isso, Gesto do Conhecimento vista na estratgia da empresa
como ferramenta fundamental para a sustentao de vantagens competitivas.
No caso do Serpro, a alta administrao definiu poltica especfica de Gesto
do Conhecimento, e a empresa a considera um dos seus componentes estratgicos,
na medida em que emprega solues inovadoras com tecnologia adequada.
Na Caixa Econmica Federal, a vice-presidncia de Logstica entendeu como
necessria a implementao de modelo de GCO para toda a empresa. Para isso,
foi formado um grupo de trabalho com a misso de apresentar, em dezembro de
2003, proposta para o vice-presidente de Logstica. O modelo, caso aprovado, ser
implementado a partir de 2004.
Na Embrapa, at o momento, no existe viso corporativa para a GCO, em bora existam justificativas para prticas em execuo, como as Comunidades de
Prtica e a educao corporativa. O mesmo ocorre no Banco Central do Brasil,
em que h justificativas referendadas pela diretoria para a implantao de Universidade Corporativa, portal e Departamento de Pesquisa Econmica.
A definio de viso corporativa para a implementao da Gesto do Conhecimento com certeza um passo importante no sentido de tornar as prticas de
GCO relevantes para as empresas. Observou-se que em trs organizaes tal fato
j est consolidado (Petrobras, Serpro e Banco do Brasil), na Caixa Econmica
Federal caminha-se para isso, enquanto nas demais instituies avaliadas (Banco
Central e Embrapa) trata-se, ainda, de um desafio a ser vencido.
5.2 ESTGIO II: DESENVOLVIMENTO DA ESTRATGIA
Conforme se observa na figura II.1, todas as assertivas (sete) so verdadeiras apenas para duas organizaes: Petrobras e Serpro. Seis so verdadeiras para Banco do
Brasil, Caixa e Embrapa; e cinco so verdadeiras para o Banco Central do Brasil.
ipea
45
FIGURA II.1
Resultados da coleta de informaes Estgio II

8
7
6
5
4
N de Afirmativas
Evidncias
2
1
0
BB
Bacen
Caixa
Petrobras
Serpro
Embrapa
Elaborao do autor.
5.2.1 Sua organizao nomeou equipe para avaliar preliminarmente o

tema ou comit para propor estratgia de implementao da GCO
De acordo com o que se pode observar na figura II.2, trs organizaes nomearam
equipes para avaliar o tema ou para propor estratgia de implementao (Banco do
Brasil, Serpro e Petrobras), enquanto as demais (Embrapa, Bacen e Caixa) definiram
estratgias para prticas de GCO e no estratgia corporativa para implementar Gesto do Conhecimento. O Banco do Brasil formou, inicialmente, uma equipe com
aproximadamente vinte pessoas para gerenciar as prticas de GCO. Depois, essa
equipe foi dissolvida e as atividades de GCO passaram a ser gerenciadas de maneira
matricial sob a superviso do reitor da Universidade Corporativa (UC). Os projetos
de GCO esto espalhados e o gerente geral da UC quem faz a polarizao dos projetos e fornece orientao. Existem prticas que ocorrem dentro e outras que so implementadas fora do eixo da UC. A Universidade desenvolve metodologias de
compartilhamento que so utilizadas pelos gerentes e por outros dirigentes da empresa.
FIGURA II.2
Equipe para avaliar o tema ou comit para propor estratgia

3,5
3
2,5
2
H evidncias?
1,5
1
0,5
0
Sim
No
Elaborao do autor.
46
ipea
No Serpro, foi instituda inicialmente uma Superintendncia de Gesto do Conhecimento. Em 2003, com a posse da nova direo, tal superintendncia foi transformada no Departamento de Gesto do Conhecimento e foi formado o Comit de
Representantes da Gesto do Conhecimento na empresa.
Na Petrobras, foi definido em 2001 um grupo de trabalho interfuncional para
avaliar a funo GCO na empresa. O grupo foi coordenado por um gerente geral da
rea de negcio de Explorao e Produo. O trabalho durou trs meses e, ao fim, foi
apresentado e aprovado pela Diretoria Executiva. Desse trabalho, surgiu a Gerncia
Corporativa de Gesto do Conhecimento, cuja finalidade estruturar a funo da
Gesto do Conhecimento na empresa com foco na gesto do capital intelectual.
Na Caixa, em outubro de 2003, a Diretoria de Recursos Humanos (Direh)
constituiu um grupo de trabalho multidisciplinar com representantes das reas de
planejamento, marketing, tecnologia e pesquisa, para apresentar vice-presidncia de
Logstica um modelo integrado de GCO para a Caixa, em dezembro do mesmo ano.
O projeto dever ser concebido para atender aos diferentes usurios e fundamentado
nos seguintes princpios: produtividade, inovao, colaborao, motivao, melhor
fluxo de informaes e economia de tempo.
Na Embrapa, foram criadas equipes para desenvolver aes relacionadas a Comunidades de Prtica, gesto por competncias, inteligncia competitiva e educao
corporativa. Entretanto, no foi constituda ainda equipe para propor estratgia de
GCO para a empresa. O mesmo ocorre no Banco Central do Brasil, no qual existem
equipes designadas especificamente para propor estratgias de universidade corporativa, gesto por competncias e portal corporativo.
5.2.2 H um dirigente na organizao que apia a continuidade
das aes voltadas para a implementao de GCO
Pode-se observar na figura II.3 que em todas as organizaes h dirigentes que apiam a continuidade das aes. No caso do Serpro, Gesto do Conhecimento , desde
1999, conforme foi visto, uma estratgia da empresa. Por isso, o presidente e toda a
diretoria incentivam as aes. Na Petrobras, a alta administrao apia as iniciativas
na medida em que inseriu polticas voltadas para a Gesto do Conhecimento no planejamento estratgico da empresa e vem alocando recursos na implementao das
prticas. O diretor de rea de recursos humanos e o reitor da Universidade Corporativa so os grandes apoiadores das prticas de GCO no Banco do Brasil. O presidente
e a diretoria tm incentivado tambm as aes na medida em que aprovaram montante adicional de R$ 18 milhes para treinamento em 2003.
Em relao Caixa Econmica Federal, as aes de GCO contam com o patrocnio do vice-presidente de Logstica. Alm disso, so incentivadas tambm pela
diretora de recursos humanos, pela gerente de planejamento de RH e por outras
reas da empresa.
Na Embrapa, os projetos de Gesto do Conhecimento recebem apoio da Diretoria de Gesto de Pessoas (DGP) e da Superintendncia de Pesquisa e Desenvolvimento (DGP).
ipea
47
FIGURA II.3
H dirigente que apia a implementao da GCO

7
6
5
4
H evidncias?
3
2
1
0
Sim
No
Elaborao do autor.
Finalmente, no Bacen, o Diretor de Administrao atual incentiva, apia e defende a implementao de um modelo de GCO para a organizao, e incentiva aes
estratgicas nesse sentido.
Como se pode observar, a diferena entre as organizaes est no grau de apoio.
Enquanto no Serpro, na Petrobras e no Banco do Brasil a alta administrao est
comprometida com a continuidade das aes de GCO, na Embrapa, no Bacen e na
Caixa h apoios de membros e no da alta administrao como um todo.
5.2.3 A organizao est buscando informaes sobre prticas de GCO.
A figura II.4 mostra que quatro organizaes (Caixa, Embrapa, Petrobras e Serpro)
realizam ou j realizaram levantamentos sobre prticas bem-sucedidas de Gesto do
Conhecimento, enquanto duas (Banco do Brasil e Banco Central do Brasil) ainda
no o fizeram.
FIGURA II.4
Levantamento sobre prticas internas bem-sucedidas de GCO

4,5
4
3,5
3
2,5
2
1,5
H evidncias?
Petrobras, Caixa,
Serpro e BB
Bacen E BB
0,5
0
Sim
No
Elaborao do autor.
48
ipea
O levantamento de informaes sobre prticas de GCO pode ser um meio eficaz

para chamar a ateno em especial da alta administrao sobre os benefcios da
Gesto do Conhecimento e da necessidade do apoio da liderana, da coordenao
dessas iniciativas para torn-las mais eficientes e do seu alinhamento com as estratgias da empresa.
Quando h uma rea na empresa dedicada especificamente Gesto do Conhecimento, o levantamento muitas vezes uma das suas primeiras aes. o caso da
Petrobras e do Serpro. Na Petrobras, mapear as prticas de GCO uma das atribuies da Gerncia Corporativa de Gesto do Conhecimento, que em novembro de
2003 apresentou em workshop interno da empresa o primeiro levantamento realizado. No Serpro, a definio das prticas foi realizada em 1999, no incio do processo
de implementao da GCO pela ento Superintendncia de Gesto do Conhecimento.
Entretanto, nem sempre isso ocorre. No Banco do Brasil, apesar da existncia de uma
unidade gerencial que coordena e executa projetos de Gesto do Conhecimento (Universidade Corporativa), s houve at o momento mapeamento das prticas da
prpria universidade e no de toda a empresa.
H casos em que o levantamento de prticas de GCO acabam se tornando captulo
de livro. o caso da Embrapa. O livro de Terra (2003), traz um captulo apresentando as
prticas de GCO da empresa em dezembro de 2002. Tratou-se, entretanto, de iniciativa
do tcnico Paulo Srgio Vilches Fresneda um dos responsveis pela introduo de vrias
prticas de Gesto do Conhecimento na empresa no perodo de 1998 a 2002.
Na Caixa Econmica Federal, o levantamento das prticas de GCO serviu como
subsdio para a elaborao da proposta de modelo de Gesto do Conhecimento prevista para ser apresentada vice-presidncia de Logstica em dezembro de 2003.
Realizar levantamento das prticas de GCO pode ser uma excelente maneira de
desmitificar o que Gesto do Conhecimento. Muitas prticas que no so reconhecidas como tal so, na verdade, formas de gerir o conhecimento nas organizaes,
como o caso, por exemplo, do Dia de Campo na TV. Trata-se de programa semanal com uma hora de durao em que as unidades de pesquisa da empresa e a Embrapa Informao Tecnolgica disseminam conhecimentos sobre tecnologias desenvolvidas
na instituio. As pesquisas na rea agropecuria tm sido fundamentais para a produo de alimentos nos campos brasileiros, nos quais a cada ano so batidos recordes de
produtividade. Tal iniciativa de disseminar conhecimentos para a sociedade deve ser
classificada como prtica de GCO.
5.2.4 A rea de Tecnologia da Informao (TI) tem interesse em apoiar de
maneira ativa as prticas de GCO
A figura II.5 mostra que em todas as organizaes a rea de TI demonstra interesse em apoiar ativamente as prticas de GCO. Isso importante para a implementao
da Gesto do Conhecimento pois embora esta esteja mais relacionada ao comportamento das pessoas compartilhar conhecimento, por exemplo a TI desempenha papel de apoio fundamental um portal corporativo , por exemplo, ferramenta que
facilita o compartilhamento de conhecimento na empresa.
ipea
49
FIGURA II.5
Interesse da rea de TI por apoiar prticas de GCO

7
6
5
4
H evidncias?
3
2
1
0
Sim
No
Elaborao do autor.
A atuao da rea de TI varia de empresa para empresa. Na Petrobras, foi criada

na unidade de Tecnologia da Informao (TI), uma comisso de GCO coordenada
pelo gerente de arquitetura da informao, com o objetivo de desenvolver conhecimento e competncias internas rea de TI para apoiar as prticas de GCO da empresa. Alm disso, a rea de TI participa de projetos piloto em andamento.
O Serpro uma empresa de TI que desde o incio entendeu que a Gesto do
Conhecimento era bem mais abrangente que somente a Tecnologia de Informao.
Uma das lies aprendidas com a experincia de institucionalizar a GCO que a tecnologia apenas um meio e que a mudana de comportamento fundamental. A rea
de Sistemas Corporativos tem atualmente papel destacado nas aes de GCO: est
encarregada de migrar o portal para ferramenta de software livre.
Na Caixa Econmica Federal, a rea de TI faz parte e apia ativamente os esforos do grupo de trabalho constitudo pela Diretoria de Recursos Humanos para propor modelo de GCO para a empresa. Alm disso, a rea de TI desenvolve iniciativas
de Gesto do Conhecimento.
Na Embrapa, o apoio da diretoria de Tecnologia da Informao est sendo importante na implementao das Comunidades de Prtica virtuais.
No Banco do Brasil no obstante ao interesse da rea de TI por apoiar os projetos de GCO , observa-se dificuldade da rea em responder com rapidez s demandas da Universidade Corporativa. Em decorrncia do tamanho e da complexidade da
empresa, nenhuma ferramenta do mercado oferece melhores solues na rea de gesto de competncias, por exemplo, que as desenvolvidas no banco. Entretanto, a realidade da empresa e as necessidades especficas relacionadas implementao de
prticas de GCO so muito complexas e de difcil atendimento.
A compreenso de que TI apoio e no a essncia das prticas de Gesto do Conhecimento importante para evitar o erro de se adquirir primeiro uma soluo de TI
para depois definir a estratgia de Gesto do Conhecimento. Tal entendimento precisa
existir em toda a empresa, mas, principalmente, na rea de Tecnologia da Informao.
Entretanto, uma vez formulada estratgia de Gesto do Conhecimento, o apoio da rea
50
ipea
de TI desenvolvendo solues adequadas estratgia de fundamental importncia

para o sucesso das iniciativas.
5.2.5 Existem evidncias que comprovam o compartilhamento
de conhecimento como fator que trouxe benefcios para
a organizao no passado
Conforme revela a figura II.6, todas as organizaes tm evidncias de que vlido
compartilhar conhecimento. Tal constatao deve ser utilizada para sensibilizar a alta
administrao a respeito da importncia de apoiar a implementao de projetos visando tornar mais sistemticas e disseminadas essas prticas de compartilhamento.
FIGURA II.6
Benefcios do compartilhamento de conhecimento

7
6
5
4
H evidncias?
3
2
1
0
Sim
No
Elaborao do autor.
Na Petrobras, a troca de conhecimentos entre diversas reas, empresas parceiras e

universidades (centros de pesquisa) foi determinante para a quebra de alguns paradigmas
no desenvolvimento de tecnologias na empresa. O corpo tcnico tambm foi formado
em grande parte graas ao intercmbio intenso de experincias entre os pares.
No Serpro, o compartilhamento trouxe vrios benefcios, tais como: o incremento de equipes interdepartamentais, as Comunidades de Prtica e o contedo armazenado no portal corporativo, que permitiu saber o que as pessoas sabem.
Na Embrapa, o compartilhamento de conhecimento tem sido fundamental para
gerao, adaptao e transferncia de tecnologias no mbito das atividades de pesquisa e desenvolvimento. A educao corporativa tambm tem possibilitado ao longo
das ltimas dcadas ampla disseminao de conhecimentos e a formao de quadro
de pesquisadores de alto nvel. Tal difuso est presente tambm nas estratgias especficas da empresa, tais como, por exemplo, o Dia de Campo na TV. Trata-se de
iniciativa que permite a transferncia do conhecimento desenvolvido pela empresa
para a sociedade. Alm disso, a Embrapa divulga conhecimento por meio do uso massivo de publicaes (at mesmo on-line), videoconferncia e teleconferncia.
No Banco Central do Brasil, a rea de treinamento manteve durante anos elevado
nvel de qualificao de servidores por meio de eventos de capacitao voltados para o
compartilhamento de conhecimentos e a atualizao dos profissionais da autarquia.
ipea
51
Na Caixa Econmica Federal, a prtica de constituir grupos de trabalho multidisciplinares, as reunies de aprendizagem e os eventos de capacitao da Universidade
Caixa demonstram que a troca de conhecimento tm trazido benefcios para a empresa.
No Banco do Brasil, o Programa Excelncia em Gesto o qual permite o compartilhamento de conhecimentos entre funcionrios e dirigentes em oficinas uma das
iniciativas que demonstra que tal compartilhamento traz benefcios para a organizao.
5.2.6 Voc (ou algum na organizao) j identificou alguns projetos
piloto que demonstram que a Gesto do Conhecimento beneficiar
a organizao
Segundo a figura II.7, em todas as organizaes analisadas, projetos de Gesto do
Conhecimento j foram identificados. Em muitos casos, a estratgia no foi implementar projetos piloto para depois estend-los a toda a empresa e, sim, implant-la
desde o incio em toda a empresa.
FIGURA II.7
Identificao de projetos piloto

7
6
5
4
H evidncias?
3
2
1
0
Sim
No
Elaborao do autor.
O quadro II.1, por sua vez, indica os principais projetos identificados:

QUADRO II.1
Projetos de Gesto do Conhecimento
Organizao
Banco do Brasil
Embrapa
Petrobras
Serpro
Projetos
1) Gesto por Competncias; 2) Universidade Corporativa; 3) Portal Corporativo; e 4) Departamento de Estudos e
Pesquisas.
1) Farol Gerencial; 2) Banco de Talentos e Oportunidades (TAO); ) N@ Rede Mural Eletrnico de Desenvolvimento Profissional; 4) Trilhas de Desenvolvimento Profissional; 5) Banco de Teses e Dissertaes; 6) Memria
Tcnica.
1) Centralizadora de Documentao e Informao (Cedin) informao estruturada; 2) Viva Voz; 3) Universidade
Corporativa; 4) Redes; 5) Portal; 6) Projeto Diretoria do Fundo de Garantia (Difug) Banco de Talentos; 7) Mapa
de Conhecimentos; 8) Rede de Oficinas de Gesto de Pessoas; 9) Monitoramento de Projetos de Lei; 10) Gesto
por Competncias; 11) Gesto Estratgica de Eventos; 12) Busca Sistmica; 13) Escritrio de Projetos (EP) rea
de TI; e 14) Comunidades de Prtica (TI).
1) Comunidades de Prtica; 2) Educao Corporativa; 3) Banco de Processos; 4) Banco de Boas Prticas; e 5)
Modelo de Gesto Estratgica.
1) Base de Conhecimentos (Melhores Prticas); 2) Pginas Amarelas (catlogo de especialistas); 3) Universidade
Corporativa; 4) Ensino a Distncia; 5) Gesto de Competncias; 6) LMS (Learning Management System); 7) Inteligncia Tecnolgica; 8) Inteligncia de Mercado; 8) Portal Corporativo; 9) Lies Aprendidas; 10) Comunidades de
Prtica; 11) Story Telling; 12) Coaching; 13) Mentoring.
1) Mapeamento e Gesto de Competncias; 2) Mapeamento dos Conhecimentos Organizacionais; 3) Comunidade Serpro de Conhecimentos; e 4) Ensino a Distncia.
Elaborao do autor.
52
ipea
5.2.7 A organizao j definiu as reas responsveis, assegurou os

recursos financeiros e identificou os participantes dos projetos piloto
Conforme indica a figura II.8, todas as organizaes analisadas definiram as reas responsveis, esto alocando recursos e identificaram os participantes dos projetos de
Gesto do Conhecimento. De acordo com o que foi mencionado anteriormente,
muitos projetos no so piloto, isto , tm carter universal e so implementados ao
mesmo tempo em toda a organizao.
FIGURA II.8
Definio de reas responsveis, garantia de recursos financeiros

e identificao de participantes dos projetos piloto
7
6
5
4
H evidncias?
3
2
1
0
Sim
No
Elaborao do autor.
At mesmo onde no h estratgia corporativa de GCO como o caso do

Banco Central do Brasil, da Caixa Econmica Federal e da Embrapa tal fato est
ocorrendo. O Banco Central est alocando recursos para contratao de consultores,
aquisio de softwares e realizao de cursos de capacitao nos projetos de Universidade Corporativa, Gesto de Pessoas por Competncias e Portal Corporativo. Na
Caixa Econmica Federal, foram inseridas aes no planejamento estratgico para garantir a evoluo e a continuidade das prticas de GCO. Na Embrapa, em 2002,
houve contratao de empresa para apoiar o projeto das Comunidades de Prtica e
elaborar o modelo de gesto de competncias.
Na Petrobras, as reas responsveis em todos projetos esto claramente definidas
e cada uma conta com recursos financeiros para viabilizar as iniciativas. A rea de negcio de Explorao e Produo responsvel por Comunidades de Prtica, melhores
prticas, alertas, lies aprendidas e pginas amarelas. A rea de recursos humanos
responde pela gesto de competncias e LMS (Learning Management System). A rea
de pesquisa (Centros de Pesquisa Cenpes) gerencia a prtica de inteligncia tecnolgica e a de abastecimento do projeto de inteligncia de mercado.
A atual direo do Serpro criou o Departamento de Gesto do Conhecimento
para coordenar as aes de GCO na empresa. As demais reas executam atividades relacionadas s prticas de GCO. Desde o incio do processo de implementao da
Gesto do Conhecimento, a alta administrao tem alocado recursos para treinamento e realizao da Semana do Conhecimento e workshops.
ipea
53
No Banco do Brasil, cada projeto gerenciado por uma unidade da Universidade Corporativa e tem oramento e indicadores de eficcia (resultados imediatos) prprios, e alguns Farol Gerencial e Trilhas Profissionais, por exemplo j esto na
segunda gerao ou estgio.
O quadro II.2, indica as reas responsveis pelos principais projetos de Gesto
do Conhecimento nas organizaes.
QUADRO II.2
reas responsveis pelos projetos de GCO

Projetos
Banco do Brasil
1) Farol Gerencial
2) Banco de Talentos e Oportunidades (TAO)
3) N@ Rede Mural Eletrnico de Desenvolvimento Profissional
4) Trilhas de Desenvolvimento Profissional
5) Banco de Teses e Dissertaes
6) Memria Tcnica
1) Gesto por Competncias
2) Universidade Corporativa
3) Portal Corporativo
4) Departamento de Estudos e Pesquisas (Depep)
Embrapa
1) Comunidades de Prtica Virtuais
2) Educao Corporativa
Petrobras
1) Integrao, acompanhamento e disseminao dos projetos de GCO
2) Comunidades de Prtica
3) Alertas
4) Lies Aprendidas
5) Pginas Amarelas
6) Gesto de Competncias
7) Learning Management System (LMS)
8) Inteligncia Tecnolgica
9) Inteligncia de Mercado
Serpro
1) Mapeamento e Gesto de Competncias
2) Mapeamento dos Conhecimentos Organizacionais
3) Comunidade Serpro de Conhecimentos
4) Ensino a Distncia
1) Universidade Corporativa
2) Gesto por Competncias
3) Modelo de Gesto baseado no Balanced Score Card
4) Mapeamento de Conhecimentos da Rede Bancria
5) Portal Corporativo Caixa
6) Informao Estruturada
7) Banco de Talentos
8) Viva Voz
9) Rede de Oficinas de Gesto de Pessoas
10) Monitoramento de Projetos de Lei
11) Busca Sistmica
12) EP
13) Comunidades de Prtica Virtuais
reas
Gerncia da Universidade Corporativa
Departamento de Gesto de Pessoas e Organizao

Departamento de Tecnologia da Informao (Deinf) e Secretaria Executiva da Diretoria (Secre)
Diretoria de Poltica Econmica
Superintendncia de Pesquisa e Desenvolvimento
Departamento de Gesto de Pessoas
Gerncia Corporativa de Gesto do Conhecimento
rea de Negcio de Explorao e Produo
rea de Recursos Humanos
rea de Recursos Humanos
Cenpes
rea de Abastecimento
Departamento de Gesto do Conhecimento
Gerncia Nacional de Solues de RH (GESRH)

Diretoria de Recursos Humanos
Superintendncia Nacional de Desenvolvimento
Empresarial (Suade)
GESRH
Cedin
Cedin
Difug
Ouvidoria
GESRH
Difug
Cedin
TI
TI
Elaborao do autor.
54
ipea
5.3 ESTGIO III: DESENHO E IMPLEMENTAO DE PRTICAS DE GESTO

DO CONHECIMENTO
Observa-se, na figura III.1, que o Banco do Brasil a organizao com melhor desempenho em relao s afirmativas do Estgio III (apresenta evidncias relativas a
cinco afirmativas), seguida pelo Serpro (evidncias em quatro afirmativas). As demais
organizaes apresentam evidncias em relao metade das afirmativas (trs no total
de seis). Nota-se, ainda, que nenhuma organizao apresentou evidncias relativas
afirmativa 4 (elaborao de indicadores e sistema de acompanhamento).
FIGURA III.1
Resultados da coleta de informaes Estgio III

7
6
5
4
3
N de afirmativas
Evidncias
1
0
BB
Bacen
Caixa
Petrobras
Serpro
Embrapa
Elaborao do autor.
5.3.1 A organizao j desenhou projeto piloto e definiu estratgias de

implementao
Todas as organizaes desenharam e definiram estratgias para implementar projetos
de Gesto do Conhecimento (figura III.2). Entretanto, poucos podem ser classificados como projetos piloto, pois a estratgia foi implement-los de maneira imediata
em toda a organizao. Esse foi o caso de projetos do Banco do Brasil [Gesto por
Competncias, Banco de Talentos e Oportunidades (TAO)], da Caixa Econmica
Federal (Universidade Corporativa, Gesto por Competncias), Embrapa (Comunidades de Prtica), Petrobras (Melhores Prticas, Alertas, Lies Aprendidas, Pginas
Amarelas). Merece destaque, como projeto piloto, a experincia do Banco Central do
Brasil de implementar a gesto de competncias em grupo de servidores recmadmitidos na instituio. Com base nesse trabalho, o Bacen est iniciando a implementao de projeto mais abrangente.
ipea
55
FIGURA III.2
Desenho de projetos piloto e estratgias de implementao

7
6
5
4
H evidncias?
3
2
1
0
Sim
No
Elaborao do autor.
5.3.2 A organizao j implementou Comunidades de Prtica, Intranet

interativa de GCO ou outros projetos piloto de implementao
das prticas de GCO
Todas as organizaes desenharam e definiram estratgias para implementar os projetos apresentados no quadro II.1 Projetos de Gesto do Conhecimento (figura III.3).
A nica exceo o caso da universidade corporativa do Banco Central do Brasil, que
ainda est na fase de planejamento.
FIGURA III.3
Implementao de prticas de Gesto do Conhecimento

7
6
5
4
H evidncias?
3
2
1
0
Sim
No
Elaborao do autor.
Em relao implementao, o quadro III.1 apresenta o estgio em que se encontram

os projetos de GCO listados no quadro II.1 Projetos de Gesto do Conhecimento.
56
ipea
QUADRO III.1
Estgios de implementao dos projetos de Gesto do Conhecimento

Projeto
Estgio

Planejamento25
Gesto por Competncias

Universidade Corporativa
Planejamento
Portal Corporativo
Em desenvolvimento
Departamento de Estudos e Pesquisas
Operao
Banco do Brasil
Farol Gerencial
Operao
Banco de Talentos e Oportunidades (TAO)
Operao
N@ Rede Mural Eletrnico de Desenvolvimento Profissional
Operao
Trilhas de Desenvolvimento Profissional
Operao
Banco de Teses e Dissertaes
Operao
Memria Tcnica
Planejamento

Cedin (informao estruturada)
Operao
Viva Voz
Operao
Universidade Corporativa
Operao
Portal
Operao
Projeto Difug (Banco de Talentos)
Operao
Mapa de Conhecimentos
Operao
Rede de Oficinas de Gesto de Pessoas
Operao
Monitoramento de Projetos de Lei
Operao
Gesto por Competncias
Operao
Gesto Estratgica de Eventos
Operao
Busca Sistmica
Operao
EP (rea de TI)
Operao
Comunidades de Prtica (TI)
Operao
Embrapa
Implantao/Operao
Educao Corporativa
Operao
Petrobras
Lies Aprendidas
Operao
Operao
Story Telling
Planejamento
Coaching
Planejamento
Mentoring
Planejamento
Portal
Planejamento
Serpro
Mapeamento e Gesto de Competncias
Operao
Mapeamento dos Conhecimentos Organizacionais
Operao
Comunidade Serpro de Conhecimentos
Operao
Ensino a Distncia
Operao
Elaborao do autor.
25. Foi executado um piloto para funcionrios recm-admitidos.
ipea
57
As Comunidades de Prtica j so realidade na Petrobras (Helping Communities), na

Embrapa, no Serpro e na Caixa Econmica Federal. A experincia do Banco Central do
Brasil de iniciativa de funcionrios e ainda no se constitui em projeto institucional.
O Serpro a nica organizao que conta com portal corporativo implementado. A Petrobras dever lanar piloto do portal corporativo em 2004. O Banco do
Brasil tem dificuldade com a Intranet em razo da falta de interatividade como o
sistema de comunicao privilegia o negcio da empresa, difcil viabilizar solues
para as prticas de compartilhamento virtual. O Bacen estava desenvolvendo o portal
em novembro de 2003, que foi colocado no ar, para testes, em dezembro de 2003.
5.3.3 A organizao selecionou e capacitou facilitadores e lderes para
atuar nos projetos piloto
Observa-se de maneira geral esforo de capacitao de facilitadores e lderes para viabilizar os projetos de Gesto do Conhecimento. Conforme se observa na figura III.4,
todas as organizaes selecionaram e capacitaram lderes para atuar nos projetos de
GCO. No caso do Banco do Brasil, a Universidade Corporativa unidade gerencial
que coordena os projetos de GCO viabiliza o treinamento com recursos e ferramentas
da rea de capacitao. O Banco Central promoveu na implementao da gesto por
competncias , um curso para o Departamento de Gesto de Pessoas e Organizao
(Depes), bem como participou de projeto de desenvolvimento de competncias para a
rea de superviso bancria. Estava em andamento, em novembro de 2003, um curso
para modelagem da Universidade Corporativa. Em relao ao Portal (em fase de testes
em novembro de 2003), vrios funcionrios j foram tambm capacitados. Na Embrapa, o treinamento tem sido direcionado para as Comunidades de Prtica e ensino a distncia. O Serpro desenvolveu desde o incio da implementao da GCO programa de
capacitao voltado inicialmente para formar uma equipe-base e, depois, para preparar
novos representantes de Gesto do Conhecimento, com treinamento de gestores de
contedo e formao de conteudistas do Ensino a Distncia (EAD).
FIGURA III.4
Capacitao de facilitadores de lderes

7
6
5
4
H evidncias?
3
2
1
0
Sim
No
Elaborao do autor.
58
ipea
5.3.4 A organizao j elaborou indicadores para avaliar

o desempenho dos projetos piloto e definiu sistema
de acompanhamento dos resultados
Constata-se a inexistncia de indicadores para avaliar o desempenho dos projetos de
Gesto do Conhecimento, assim como no h sistemas de acompanhamento dos resultados (figura III.5). No Banco do Brasil, no h evidncias de que a empresa trabalha com indicadores de efetividade para avaliar o impacto das prticas de GCO. Tal
Banco colhe informaes qualitativas para introduzir melhorias em algumas prt icas, como o caso das Trilhas de Desenvolvimento Profissional, por exemplo. No
Serpro, existe apenas apurao de dados quantitativos relativos ao uso das ferramentas
da Tecnologia da Informao (TI); so indicadores eventuais, no sistematizados.
FIGURA III.5
Indicadores e sistema de acompanhamento de resultados

7
6
5
4
H evidncias?
3
2
1
0
Sim
No
Elaborao do autor.
5.3.5 A organizao definiu como ir aprender com a experincia de

implementar prticas de GCO
A avaliao das prticas uma das oportunidades de melhoria na experincia das organizaes na implementao da Gesto do Conhecimento. Apenas o Banco do Brasil
conta com processo de avaliao para aprender como melhorar a utilizao das prticas de GCO (figura III.6). No Serpro, no h evidncia de que exista ciclo de aprendizado para as prticas de GCO; h algumas iniciativas como lista de melhorias
relativas ao portal corporativo. Na Petrobras, aps o workshop realizado em 2003, foi
definida a criao de uma comisso (nvel corporativo) para acompanhar o desempenho das prticas e propor polticas. Na Caixa Econmica Federal, entende-se que essa
uma das atribuies do grupo constitudo pela vice-presidncia de Logstica. Entretanto, ainda no h um sistema de avaliao efetivamente implementado. No caso do
Banco do Brasil, as prticas coordenadas pela Universidade Corporativa so avaliadas
por vrios setores, aps ouvir os usurios em reunies peridicas.
ipea
59
FIGURA III.6
Aprendizado com a implementao de prticas de GCO

6
5
4
3
H evidncias?
Banco do Brasil
Bacen, Caixa, Embrapa,

Petrobras e Serpro
1
0
Sim
No
Elaborao do autor.
5.3.6 A organizao definiu como ir estender as prticas de GCO

implementadas nos projetos piloto a todas as reas
Nos casos do Banco Central, da Caixa Econmica Federal, da Embrapa e da Petrobras, ainda no h evidncias de que existe uma estratgia para levar as prticas de
GCO a todas as reas da organizao. Conforme revela a figura III.7, apenas Banco
do Brasil e Serpro contam com estratgias para estender a todas as reas as prticas de
Gesto do Conhecimento. De acordo com o que foi visto, o Serpro desde o incio
do processo de implementao procurou estender as prticas para toda a organizao.
O mesmo fato ocorreu no Banco do Brasil, com exceo das prticas com aplicaes
muito especficas. A Petrobras instituiu uma comisso corporativa que dever acompanhar e validar as prticas testadas, visando sua aplicao corporativa. A comisso
ser composta por representantes das reas funcionais, embora em novembro de 2003
ainda no houvesse iniciado seus trabalhos. No Banco do Brasil, os projetos de GCO
so planejados e implementados desde o incio com o objetivo de alcanar todas as
reas de negcio da empresa. A exceo recai sobre projetos desenhados para unidades
gerenciais especficas.
FIGURA III.7
Implementao das prticas de GCO em toda a empresa

4,5
4
3,5
3
2,5
2
Bacen, Caixa,
Embrapa, Petrobras
1,5
1
0,5
H evidncias?
BB e Serpro
0
Sim
No
Elaborao do autor.
60
ipea
5.4 ESTGIO IV: EXPANSO E APOIO

Observa-se na figura IV.1 que a Caixa Econmica Federal foi a empresa que teve
maior nmero de oportunidades de melhoria em relao s afirmativas do Estgio
IV (quatro em total de cinco). O Serpro foi a nica organizao que apresentou
evidncias para todas as afirmativas, seguido pelo Banco do Brasil, com evidncias
para quatro afirmativas.
FIGURA IV.1
Resultados da coleta de informaes Estgio IV

6
5
4
N de afirmativas
Evidncias
2
1
0
BB
Bacen
Caixa
Petrobras
Serpro
Embrapa
Elaborao do autor.
5.4.1 Com os resultados dos projetos piloto, outras reas da organizao

manifestaram interesse em implementar prticas de GCO
Conforme indica a figura IV.2, apenas em duas organizaes (Petrobras e Bacen), no
houve ainda manifestaes de interesse por parte de outras reas em implementar prticas de GCO em decorrncia dos projetos piloto.
FIGURA IV.2
Interesse de outras reas em implementar prticas de GCO

4,5
4
3,5
3
2,5
2
1,5
1
0,5
0
H evidncias?
BB, Caixa, Embrapa
e Serpro
Sim
Bacen e Petrobras
No
Elaborao do autor.
No Banco do Brasil, as reas so o foco da implementao das prticas. Alguns

produtos so universais e outros so sob encomenda. Produtos como as Trilhas de
Desenvolvimento Profissional foram desenhados para serem aplicados em toda a empresa, mas a Universidade Corporativa j recebeu demanda para se tornarem mais es-
ipea
61
pecficos. De uma forma ou de outra, as reas acabam procurando a Universidade

Corporativa para obter apoio em relao s prticas de GCO.
No Banco Central do Brasil, como as prticas ainda esto em fase de concepo
(Universidade Corporativa, Portal e Gesto por Competncias), essas ainda no produziram resultados. Existe apenas manifestao de interesse em razo das idias relacionadas s prticas.
Na Caixa Econmica Federal, algumas prticas tais como: Comunidades de
Prtica, mapeamento de conhecimentos bsicos e especficos, Oficinas de Gesto e
Banco de Talentos esto despertando interesse de reas nas regionais da empresa
como o caso das reas de recursos humanos e tecnologia da informao de So Paulo e do Rio de Janeiro.
A experincia da Embrapa com Comunidades de Prtica virtuais e ensino a distncia vem despertando o interesse de outras reas da organizao em decorrncia do
impacto dessas iniciativas sobre o principal processo finalstico da empresa, isto ,
pesquisa tcnico-cientfica.
A Petrobras pretende iniciar em 2004 um trabalho corporativo de divulgao e
disseminao das prticas bem-sucedidas a outras reas da organizao. Por enquanto, ainda no houve interesse das reas at porque as informaes ainda no esto
sendo disseminadas amplamente em implementar prticas exitosas em outras unidades gerenciais.
No caso do Serpro, as prticas de GCO foram implementadas de maneira co rporativa, isto , por toda a empresa, por meio da Poltica de Gesto do Conhecimento, de divulgaes e workshops.
5.4.2 As prticas de Gesto do Conhecimento esto sendo divulgadas
em toda a organizao
Em apenas duas organizaes (Caixa Econmica Federal e Petrobras) ainda no est
ocorrendo esforo de divulgao das prticas de Gesto do Conhecimento (figura IV.
3). Na Caixa, conforme foi indicado, a razo que, em novembro de 2003, ainda estava sendo preparada uma proposta de projeto de GCO que seria submetida em dezembro daquele ano vice-presidncia de Logstica da empresa. No caso da Petrobras,
houve em novembro de 2003 workshop que deu incio ao processo de divulgao.
Nas demais empresas, existem vrios mtodos de divulgao. O Banco do Brasil
divulga suas prticas e seus produtos de GCO de maneira sistemtica, mediante a Agncia de Notcias Eletrnica e a Revista Profi (especializada em divulgar conhecimento).
Semanalmente, os empregados recebem em casa um fascculo sobre um produto da Universidade Corporativa. O Banco Central divulga as iniciativas de GCO por meio de artigos (Universidade Corporativa), teleconferncia, jornal interno (Linha Direta sob a
responsabilidade da rea de Comunicao Social), comunicaes pelo Sistema de Informaes Banco Central (Sisbacen), e-mail e eventos de comunicao como a TV
Bacen. Na Embrapa, a divulgao das Comunidades de Prtica e da educao corporativa feita por meio de correio eletrnico, jornal interno com reportagens (meio
impresso e eletrnico) e videoconferncias. A Intranet utilizada amplamente tambm para acessar informaes da empresa.
62
ipea
FIGURA IV.3
Divulgao das prticas de GCO

4,5
4
3,5
3
2,5
H evidncias?
2
1,5
BB, Bacen, Embrapa
e Serpro
Caixa e Petrobras
0,5
0
Sim
No
Elaborao do autor.
No Serpro, os principais meios de divulgao so a Agncia de Notcias do Portal

Corporativo, a Semana do Conhecimento e o Comit de Gesto do Conhecimento.
5.4.3 Todas as reas conhecem as prticas de GCO da organizao
Em apenas duas organizaes (Banco Central e Serpro), todas as reas conhecem as
prticas de Gesto do Conhecimento (figura IV.4). No Serpro, as reas conhecem as prticas em razo da existncia de uma poltica de GCO. Alm disso, houve a incorporao
da Gesto do Conhecimento nas normas da empresa e h ampla participao dos
empregados nas iniciativas e nos eventos relacionados Gesto do Conhecimento
(Comunidades de Prtica, Portal Corporativo, mapeamento de competncias, mapeamento de contedos, Semana do Conhecimento). A empresa incluiu ainda a Gesto
do Conhecimento no Prmio Serpro de Qualidade (PSQ).
FIGURA IV.4
Conhecimento das prticas de GCO na organizao

4,5
4
3,5
3
2,5
H evidncias?
2
1,5
1
0,5
Bacen e Serpro
BB, Caixa, Embrapa

e Petrobras
Sim
No
0
Elaborao do autor.
No Banco do Brasil, existem algumas reas isoladas (reas tcnicas desfocadas do

negcio do Banco) que apesar da divulgao sistemtica e ampla no conhecem as
ipea
63
prticas e os produtos da GCO da empresa. A Gerncia de Gesto do Conhecimento

da Petrobras ir iniciar em 2004 uma campanha de divulgao em conjunto com a
rea de comunicao. A empresa espera com isso levar ao conhecimento de todas as
reas os projetos de GCO que esto sendo implementados.
5.4.4 A organizao definiu estratgia para estender as prticas de GCO
a todas as reas
Trs empresas definiram uma estratgia com tal objetivo (Banco do Brasil, Petrobras
e Serpro, figura IV.5). No caso do Serpro, conforme foi visto, a estratgia desde 1999
implementar a Gesto do Conhecimento corporativamente em toda a empresa. Na
Petrobras, esse foi um dos objetivos para a criao da Gerncia Corporativa de Gesto
do Conhecimento na Unidade Corporativa de Desenvolvimento e Sistemas de Gesto. Tal gerncia definiu estratgia em 2003 e espera implement-la a partir de 2004.
No Banco do Brasil, h uma estratgia para estender as prticas de GCO a todas as
reas da empresa. Entretanto, em decorrncia do tamanho da empresa e da sua capacidade de atender s demandas, a Universidade Corporativa trabalha com calendrio
para alguns produtos de GCO. Por exemplo: o mapeamento de habilidades est sendo implementado conforme cronograma porque envolve atividades que demandam
muito tempo. Outro exemplo o sistema de recrutamento eletrnico. Em razo da
complexidade da empresa, h um calendrio de dez anos para esse produto. Em novembro de 2003, o Banco estava na metade do trabalho de pr o servio de recrutamento eletrnico disposio de todas as unidades gerenciais.
FIGURA IV.5
Estratgia para estender as prticas de GCO

3,5
3
2,5
2
1,5
1
H evidncias?
BB, Petrobras e Serpro
Bacen, Caixa e Embrapa
0,5
0
Sim
No
Elaborao do autor.
5.4.5 A organizao assegurou a aplicao dos recursos necessrios

para estender as prticas de GCO a todas as reas
Na maioria das organizaes, existem recursos para estender a toda a organizao as
prticas de GCO que esto sendo implementadas (figura IV.6). No Banco do Brasil,
a Universidade Corporativa conta com oramento por projeto de GCO e oramentos-me (genricos) nos quais o recurso pode ser utilizado para projetos estratgicos,
dando liberdade para a Universidade fortalecer projetos especficos. De acordo com o
gerente da Universidade Corporativa, Pedro Paulo Carbone, no h problemas de re-
64
ipea
cursos financeiros para desenvolver os projetos de GCO. O Banco Central assegurou

recursos para os projetos de Universidade e Portal Corporativo. No caso do Serpro,
como o processo de implementao da GCO foi corporativo, a empresa assegurou recursos para a implementao das prticas em todas as reas com a coordenao da
Superintendncia de Gesto do Conhecimento (denominada a partir de 2003 como
Departamento de Gesto do Conhecimento).
FIGURA IV.6
Recursos para estender as prticas de GCO

4,5
4
3,5
3
2,5
H evidncias?
2
1,5
1
0,5
BB, Bacen, Petrobras e Serpro
Caixa e Embr apa
Sim
No
0
Elaborao do autor.
5.5 ESTGIO V: INSTITUCIONALIZAO DA GESTO DO CONHECIMENTO

Conforme se observa na figura V.1, o Banco do Brasil e o Serpro atendem aos requisitos de todas as afirmativas do Estgio V (institucionalizao), enquanto Bacen, Caixa e Embrapa por no atenderem a nenhum requisito ainda no atingiram esse
estgio. Duas afirmativas j so realidade no caso da Petrobras: 1) a GCO est alinhada com e faz parte do modelo de gesto da organizao; e 5) a organizao dispe
de estrutura formal de apoio para manter as prticas de GCO.
FIGURA V.1
Resultados da coleta de informaes Estgio V

8
7
6
5
N de afirmativas
Evidncias
3
2
1
0
BB
Bacem
Caixa
Petrobras
Serpro
Embrapa
Elaborao do autor.
ipea
65
5.5.1 A GCO est alinhada com e faz parte do modelo de gesto

da organizao
Trs organizaes (Banco do Brasil, Petrobras e Serpro) alinharam a Gesto do
Conhecimento com o modelo de gesto (figura V.2). O Banco do Brasil alinha o
sistema de GCO com os fatores crticos de sucesso da indstria bancria e alinha
as competncias profissionais necessrias para a profisso do bancrios. Os fatores
crticos de sucesso esto alinhados com o negcio da empresa e as competncias
profissionais esto alinhadas com o processo de trabalho. A Petrobras adota o modelo de gesto do Prmio Nacional da Qualidade (PNQ), que inclui um item especfico relacionado Gesto do Conhecimento (item 5.3 Gesto do Capital
Intelectual). A Poltica de Gesto do Conhecimento do Serpro que define as prticas
e as ferramentas alinha a GCO com o modelo de Gesto da Organizao. A GCO
faz parte do modelo gerencial adotado pelo Serpro: critrios de excelncia do
Prmio Serpro de Qualidade (PSQ).
FIGURA V.2
GCO alinhada com a gesto organizacional

3,5
3
2,5
2
H evidncias?
1,5
1
0,5
BB, Petrobras e Serpro
Bacen, Caixa e Embrapa
0
Sim
No
Elaborao do autor.
5.5.2 As prticas de Gesto do Conhecimento so implementadas em

todas as reas da organizao
Apenas Banco do Brasil e Serpro conseguiram implementar prticas de Gesto do
Conhecimento em todas as reas (figura V.3). No Banco do Brasil, h produtos
universais que esto disponveis a todas as reas da empresa. Entretanto, h alguns
que so sob encomenda e que no so universalizados em razo da falta de capacidade de atendimento a todas as reas. No Serpro, em decorrncia do cumprimento da Poltica de Gesto do Conhecimento e das normas vigentes, a GCO foi
implementada em todas as reas. As prticas de GCO esto alinhadas com as at ividades dirias dos empregados.
66
ipea
FIGURA V.3
Prticas de GCO implementadas em todas as reas da organizao

4,5
4
3,5
3
2,5
H evidncias?
2
1,5
1
BB e Serpro
Bacen, Caixa, Embrapa

e Petrobras
Sim
No
0,5
0
Elaborao do autor.
5.5.3 Todos os servidores/funcionrios so capacitados para utilizar as

ferramentas de GCO
Mais uma vez, apenas Banco do Brasil e Serpro lograram xito em capacitar os
funcionrios de todas as reas na utilizao das ferramentas de Gesto do Conhecimento (figura V.4).
FIGURA V.4
Servidores/funcionrios capacitados para utilizar ferramentas de GCO

4,5
4
3,5
3
2,5
H evidncias?
2
1,5
1
BB e Serpro

e Petrobras
Sim
No
0,5
0
Elaborao do autor.
No Banco do Brasil, os sistemas de GCO so auto-explicveis. Entretanto, h

trs programas visando capacitao dos empregados para utilizar as ferramentas.
O primeiro quando o empregado admitido. De imediato, ele insere no sistema
TAO informaes sobre seus conhecimentos. Ali, ele monta seu plano de desenvolvimento profissional, que ir discutir com seu gerente. O empregado aprende a utilizar as trilhas de desenvolvimento profissional. O segundo programa comportamental
e visa discutir com o funcionrio as grandes linhas de ao do conglomerado e o impacto disso nas relaes de trabalho e no seu comportamento. Tal programa visa de-
ipea
67
senvolver competncias negociais e sociais. O terceiro programa uma ao de orientao profissional. Os funcionrios discutem sua carreira, seu posicionamento na empresa. No Serpro, a capacitao d-se por meio da divulgao de dicas, da prtica de
utilizao para atender s normas, da disseminao pelos representantes do Comit de
GCO e de treinamentos especficos.
5.5.4 A organizao avalia de maneira contnua e sistemtica a estratgia
de GCO, identifica os pontos fracos e define e utiliza mtodos
para elimin-los
Outro aspecto importante no processo de institucionalizao da GCO a avaliao
contnua e sistemtica da estratgia de Gesto do Conhecimento. Neste trabalho,
observa-se mais uma vez que apenas duas (Serpro e Banco do Brasil) das organizaes
possuem sistema de avaliao (figura V.5). No Serpro, os principais meios so o Prmio
Serpro de Qualidade (PSQ) e a atuao do Comit de Representantes da Gesto do
Conhecimento. No Banco do Brasil, todos os projetos de GCO da Universidade Corporativa passam por avaliao anual, que pr-requisito para o recebimento de recursos
oramentrios. Anualmente (no ms de outubro), o Banco faz um diagnstico e reprograma as aes. Nesse momento, os pontos fracos de cada projeto so identificados.
FIGURA V.5
Avaliao da estratgia de GCO

4,5
4
3,5
3
2,5
H evidncias?
2
1,5
1
BB e Serpro

e Petrobras
0,5
0
Sim
No
Elaborao do autor.
5.5.5 A organizao dispe de estrutura formal de apoio para manter as

prticas de GCO
Banco do Brasil, Petrobras e Serpro contam com unidade gerencial formalmente estabelecida para coordenar e apoiar as prticas de GCO (figura V.6). No Banco do
Brasil, existem 57 funcionrios na sede trabalhando com treinamento e Gesto do
Conhecimento. A Universidade Corporativa a nica rea do conglomerado que pode trazer mais 15 funcionrios de outras reas como colaboradores. H 24 funcionrios da rede s operando com Gesto do Conhecimento. O papel da Universidade
Corporativa atuar como rea de coordenao das aes de desenvolvimento de Gesto do Conhecimento no Banco do Brasil. A UC responsvel pelo desenvolvimento
68
ipea
profissional, pela gesto de competncias e medio de resultados. Na Petrobras,

conforme viu-se anteriormente, foi criada a Gerncia de Gesto do Conhecimento
para integrar e apoiar as prticas de Gesto do Conhecimento. No caso do Serpro, no
perodo de 1999 a 2003, a Superintendncia de Gesto do Conhecimento apoiou as
prticas de GCO na empresa. A partir de 2003, foi criado com o mesmo objetivo
o Departamento de Gesto do Conhecimento, a fim de implementar novas prticas,
alm de promover melhorias naquelas j estabelecidas.
Nas demais organizaes (Banco Central do Brasil, Caixa Econmica Federal e
Embrapa), embora existam unidades gerenciais responsveis pelas prticas de gesto
do conhecimento, no h uma estrutura formal com este objetivo especfico.
FIGURA V.6
Estrutura formal de apoio

3,5
3
2,5
2
H evidncias?
1,5
1
BB, Petrobras
e Serpro
0,5
Bacen, Caixa
e Embrapa
0
Sim
No
Elaborao do autor.
5.5.6 A organizao utiliza um sistema de reconhecimento para apoiar a

estratgia de CGO
Em decorrncia do estgio ainda embrionrio das prticas de Gesto do Conhecimento, apenas Banco do Brasil, Serpro e Petrobras contam com alguma forma de
reconhecimento dos funcionrios relacionada estratgia de GCO (figura V.7). No
Banco do Brasil, j existe a valorizao da base de conhecimento, impactando a ascenso e a remunerao dos funcionrios. O Banco est instituindo sistema de remunerao por competncias (existe um grupo de trabalho elaborando o projeto).
No Serpro, o meio utilizado para reconhecer e apoiar a estratgia de GCO o Prmio Serpro de Qualidade (atualmente no 7o Ciclo). A Petrobras apresenta duas
formas de reconhecimento: o Prmio Inventor uma premiao anual (destaque e
gratificao em dinheiro) de empregados que contriburam para o desenvolvimento
de patentes; e a carreira de consultor tcnico e de negcio, que uma carreira em
y para especialistas que tm reconhecimento pela comunidade tcnica e gerencial
sobre sua competncia e sua contribuio no desenvolvimento das atividades das
equipes da sua rea de atuao.
ipea
69
FIGURA V.7
Sistema de reconhecimento
3,5
3
2,5
2
H evidncias?
1,5
1
0,5
BB, Serpro
e Petrobras
Bacen, Caixa
e Embrapa
Sim
No
0
Elaborao do autor.
5.5.7 Compartilhar conhecimento tornou-se prtica corrente na organiz ao

Apenas Serpro e Banco do Brasil apresentaram evidncias de que tal compartilhamento
realmente est acontecendo (figura V.8). No Banco do Brasil, a participao nos resultados um diferencial importante na remunerao dos funcionrios. O recebimento desse montante que ocorre anualmente depende de trs dimenses: resultado
do Banco, da agncia em que o funcionrio trabalha e do seu trabalho individual. a
combinao dessas trs dimenses que garante o recebimento da participao nos resultados. O funcionrio sabe, portanto, que ele tem de compartilhar conhecimento
para que seus colegas possam vender. Quando ele recebe uma melhor prtica, tem de
pass-la adiante, caso contrrio, sua agncia no dar resultado. Criou-se, assim, na
avaliao de Pedro Paulo Carbone, gerente da Universidade Corporativa, uma lgica
que induz os funcionrios a trocar informaes e conhecimento. No Serpro, o compartilhamento de conhecimento d-se, principalmente, por meio da utilizao do
portal corporativo e de suas ferramentas, bem como por intermdio de comunidades,
comits, ensino a distncia e grupos de trabalho multidisciplinares.
FIGURA V.8
Compartilhamento do conhecimento
4,5
4
3,5
3
2,5
H evidncias?
2
1,5
1
0,5
BB e Serpro
Bacen, Caixa,
Embrapa e Petrobras
0
Sim
No
Elaborao do autor.
70
ipea
A anlise das informaes coletadas permitiu concluir que trs organizaes

Petrobras, Serpro e Banco do Brasil esto no Estgio V (institucionalizao da Gesto do Conhecimento), enquanto as demais Embrapa, Banco Central do Brasil e
Caixa Econmica Federal encontram-se no Estgio IV expanso e apoio. O quadro
V.1 apresenta a situao de cada organizao em relao aos estgios de implementao da GCO.
QUADRO V.1
Situao das organizaes. Nmero de afirmativas verdadeiras em relao ao total

Estgios
Afirmativas verdadeiras/total de afirmativas
Organizao
Banco do Brasil
Embrapa
Petrobrs
Serpro
Estgio I
5/5
4/5
4/5
4/5
5/5
5/5
Estgio II
6/7
5/7
6/7
6/7
7/7
7/7
Estgio III
5/6
3/6
3/6
3/6
3/6
4/6
Estgio IV
4/5
3/5
1/5
2/5
2/5
5/5
Estgio V
7/7
0/7
0/7
0/7
3/7
7/7
Total
27/30
15/30
14/30
15/30
20/30
28/30
Elaborao do autor.
importante destacar que mesmo estando no mesmo estgio de implementao da GCO h diferenas significativas entre as organizaes. Pelo critrio do mtodo da APQC (basta uma afirmativa verdadeira para a organizao encontrar-se em
determinado estgio), Banco do Brasil, Petrobras e Serpro esto no Estgio V. Entretanto, enquanto Banco do Brasil e Serpro atendem aos requisitos de todas as afirmativas, a Petrobras atende a apenas duas.
O mesmo ocorre com as demais organizaes. Ainda que estejam no Estgio IV
(expanso e apoio), h diferenas no nmero de afirmativas que so verdadeiras para
cada organizao: Caixa Econmica Federal (uma), Banco Central do Brasil (trs) e
Embrapa (duas).
O quadro V.1 revela ainda que h oportunidades de melhoria para todas as organizaes. At mesmo o Serpro, que alcanou o melhor resultado 28 afirmativas verdadeiras do total de 30 ainda tem duas oportunidades de melhoria: afirmativas 4 e 5
do Estgio III (desenho e implementao de prticas de Gesto do Conhecimento).
6 CONSIDERAES FINAIS
A Gesto do Conhecimento nas organizaes pblicas tema que tem merecido ainda pouca ateno dos analistas, conforme se constata ao se fazer um levantamento dos
trabalhos publicados sobre o tema nos ltimos anos. O assunto predominante na literatura trata de estudos de casos de empresas que recentemente iniciaram projetos de
GCO e de trabalhos em que so apresentados ferramentas e mtodos de Gesto do
Conhecimento. H tambm alguns estudos acadmicos que analisam como dirigentes
e organizaes pblicas vem a Gesto do Conhecimento. Isso se explica, em parte,
por se tratar de algo novo no campo da administrao e ainda mais recente , na
Administrao Pblica (Terra, 2001, 2002 e 2003; Santos, 2001).
ipea
71
H espao, portanto, para trabalhos voltados para discutir o significado da GCO

na Administrao Pblica e para avaliar o impacto das prticas e dos sistemas de Gesto do Conhecimento sobre processos, produtos e servios das organizaes pblicas.
O presente trabalho insere-se na rea de estudo Gesto Organizacional ou Polticas de Gesto Pblica, conforme classifica Michael Barzelay. De acordo com o que foi
apontado na introduo, trata-se da rea que estuda as atividades executadas pelas
autoridades governamentais para orientar, limitar e promover o servio pblico como
um todo, tais como contratao de servios pblicos, planejamento de atividades governamentais, aquisio de bens e servios, mudanas nas estruturas governamentais,
comunicao com o pblico e legislao. Divide-se em duas linhas de pesquisa: anlise de polticas de gesto e anlise de processos.
Definiu-se prticas de Gesto do Conhecimento neste estudo como prticas de
gesto organizacional voltadas para produo, reteno, disseminao, compartilhamento e aplicao do conhecimento dentro das organizaes e na relao destas com
o mundo exterior. Destaca-se que mais que simplesmente adotar prticas as organizaes devem implementar sistemas que integrem tais prticas com um objetivo
bem claro: melhorar o prprio desempenho. A integrao faz parte do processo de
institucionalizao de Gesto do Conhecimento, que deve ser o objetivo a ser perseguido por trazer benefcios mais permanentes para as organizaes.
Defendeu-se, na introduo deste trabalho, a tese de que o papel da gesto do
conhecimento na Administrao Pblica bem mais amplo que no setor produtivo, e
que, na verdade, transcende a finalidade de melhorar o desempenho organizacional,
cumprindo funo importante na sociedade democrtica e na insero do pas na
economia mundial.
As organizaes pesquisadas encontram-se nos Estgios IV (Caixa Econmica
Federal, Banco Central do Brasil e Embrapa) e V (Serpro, Banco do Brasil e Petrobras) da metodologia da APQC de implementao da Gesto do Conhecimento. Entretanto, observam-se conforme evidenciado na seo 5 (Resultados do estudo)
grandes diferenas entre empresas que esto no mesmo estgio.
Quais so os principais fatores crticos para a institucionalizao da Gesto do
Conhecimento nas organizaes analisadas? Pde-se constatar neste estudo que os vrios elementos apontados pela metodologia da American Productivity and Quality
Center (APQC) esto presentes nas organizaes nas quais se verifica maior progresso
na implementao da GCO. Observa-se a exemplo do que se registrou na experincia das empresas que participaram dos estudos de caso da APQC que os seguintes
fatores so decisivos: i) as prticas de GCO devem estar alinhadas e devem fazer parte
do modelo de Gesto das organizaes; ii) as prticas de GCO devem ser disseminadas em toda a organizao; iii) os funcionrios devem ser capacitados e aculturados
para utilizar as ferramentas da GCO; iv) a estratgia de GCO deve ser avaliada de
maneira contnua e sistemtica; v) deve-se existir estrutura formal de apoio para coordenar as iniciativas; vi) deve haver continuidade administrativa; vii) so necessrios o
comprometimento e o patrocnio da alta administrao; viii) deve-se procurar um sistema de reconhecimento para apoiar a estratgia de GCO; e ix) deve-se ter clareza na
comunicao dos objetivos a ser atingidos.
72
ipea
Para assegurar a efetividade da Gesto do Conhecimento, fundamental que as

prticas estejam alinhadas e faam parte do modelo de gesto das organizaes. A Petrobras, ao adotar o modelo de gesto do Prmio Nacional da Qualidade (Critrios de
excelncia), no teve dificuldades em incluir as prticas de GCO, pois um dos itens
do Critrio 5 (Pessoas) exatamente Gesto do Capital Intelectual. A empresa alinhou, ademais, as iniciativas de GCO com as estratgias organizacionais. O Serpro
que tambm adota o modelo de gesto do PNQ conta com poltica de Gesto do
Conhecimento que define as prticas e as ferramentas e alinha a GCO com o modelo
gerencial. O Banco do Brasil, por sua vez, alinha o sistema de GCO com os fatores
crticos de sucesso da indstria bancria e as competncias profissionais necessrias
para a profisso da rea. Nesses trs casos, observa-se a existncia de um sistema de
gesto do conhecimento. Em contrapartida, as experincias do Banco Central do Brasil, da Caixa Econmica Federal e da Embrapa mostram que tais empresas apesar de
contarem com prticas de GCO ainda no as alinharam com seu modelo de gesto
e, portanto, no tm ainda estratgia corporativa nem sistema de GCO.
A implementao de Gesto do Conhecimento bastante recente nas organizaes analisadas (a experincia mais antiga a do Serpro foi iniciada em 1999). Por
isso, apenas o Serpro e o Banco do Brasil conseguiram estender as prticas para todas
as reas da organizao.
No tocante capacitao dos funcionrios, na maioria das organizaes ainda h
aqueles no capacitados para utilizar as ferramentas da Gesto do Conhecimento. Isso
se deve ao fato de as prticas ainda estarem restritas a apenas algumas reas e alguns
processos. O Serpro conseguiu capacitar seu quadro de colaboradores por meio do estabelecimento de padres de trabalho da atuao dos representantes do Comit, de
GCO e da realizao de cursos especficos. Alm do treinamento, o aculturamento
tem importante papel, pois interfere diretamente na eficcia e na continuidade do
processo de implementao. O aculturamento contribui para mudar a cultura organizacional que gera resistncias adoo de prticas de Gesto do Conhecimento.
Outro aspecto importante no processo de institucionalizao da GCO a avaliao contnua e sistemtica da estratgia da Gesto do Conhecimento. Aqui, observase mais uma vez que apenas duas (Serpro e Banco do Brasil) das organizaes contam
com sistema de avaliao. No Serpro, os principais meios so o Prmio Serpro da
Qualidade (PSQ) e a atuao do Comit de Gesto de Processos (CGP). No caso do
Banco do Brasil, todos os projetos de GCO da Universidade Corporativa passam por
avaliao anual, que pr-requisito para o recebimento de recursos oramentrios.
Os casos de sucesso na institucionalizao da Gesto do Conhecimento mostram
que a existncia de estrutura formal de apoio um fator crtico de sucesso. O Serpro
desde o incio do processo de institucionalizao conta com uma rea especfica
para coordenar as aes. De 1999 a 2002, havia a Superintendncia de Gesto do
Conhecimento. Atualmente, existe o Departamento de GCO. A Petrobras, por seu
turno, instituiu a Gerncia de Gesto do Conhecimento com a finalidade de apoiar e
coordenar as iniciativas. No Banco do Brasil, a Universidade Corporativa assumiu o
papel desempenhado pelo Departamento de Gesto do Conhecimento no Serpro e
pela Gerncia Coorporativa de Gesto do Conhecimento na Petrobras. No Banco
Central do Brasil, na Caixa Econmica Federal e na Embrapa apesar de existirem
ipea
73
reas que implementam prticas de GCO ainda no h uma unidade gerencial com
a finalidade de coordenar as aes, pois ainda no existe uma estratgia corporativa.
Como a institucionalizao da GCO ocorre apenas a mdio e longo prazo (perodo superior a cinco anos), a continuidade administrativa elemento muito importante para assegurar a constncia de propsitos. As organizaes que esto no estgio de
institucionalizao (Banco do Brasil, Serpro e Petrobras) tm conseguido apesar da
mudana dos membros da alta administrao manter a GCO como projeto institucional prioritrio.
Uma vez que a GCO um assunto estratgico para a organizao, o comprometimento e o patrocnio da alta administrao so fatores fundamentais. Entre as organizaes pesquisadas, merece destaque a deciso do ento presidente do Serpro, que
em 1999 decidiu implementar uma estratgia de GCO. Os avanos conseguidos pela
empresa devem-se em grande parte quela deciso. A venda da poltica e da estratgica de Gesto do Conhecimento aos colaboradores foi bem mais fcil e recebeu
menos resistncia porque ocorreu de cima para baixo, isto , com o comprometimento dos dirigentes.
A existncia de um sistema de reconhecimento para apoiar a estratgia de GCO
vista pelos especialistas como elemento importante para o sucesso da institucionalizao da Gesto do Conhecimento. Entre as organizaes analisadas, as iniciativas
nesse sentido ainda so muito incipientes. No Banco do Brasil, por exemplo, j existe
a valorizao de conhecimentos essenciais para a empresa com impacto na remunerao e na ascenso profissional. Com isso, os funcionrios passaram a perceber que
compartilhar conhecimentos garante ascenso profissional mais rpida.
imprescindvel que a organizao estruture e execute um plano de comunicao que deixe bem claro para todos os colaboradores quais so os objetivos do trabalho que est sendo desenvolvido. Observa-se, nos casos do Banco do Brasil e do
Serpro, uma preocupao em levar at os funcionrios informaes sobre as prticas e
os projetos de GCO que esto sendo implementados na empresa e como eles podem
participar ativamente dessas iniciativas.
Os resultados da pesquisa indicam que h tendncia de crescimento no nmero
de prticas de Gesto do Conhecimento que sero implementadas nos prximos anos
nas organizaes pesquisadas. A participao de representantes de dezenas de organizaes nas reunies do Comit Tcnico de Gesto do Conhecimento e Informao
Estratgica do Comit Executivo do Governo Eletrnico mostra que isso dever ocorrer tambm no governo federal como um todo.
Entretanto, para que tal massificao da Gesto do Conhecimento ocorra de
maneira consistente, com bases slidas e com resultados concretos na Administrao
Pblica, fundamental preencher uma lacuna: os dirigentes de rgos e entidades da
Administrao Direta e Indireta, assim como de empresas estatais, precisam abrir os
olhos para a real importncia da Gesto do Conhecimento para as instituies pblicas e para a sociedade como um todo. A GCO conforme foi observado deve ser
vista de maneira ampla e no somente como um conjunto de ferramentas e mtodos
gerenciais que esto dando certo no setor produtivo e que, por isso, devem ser utilizados no setor pblico.
74
ipea
A institucionalizao da GCO significa mudar a cultura organizacional, a maneira de se trabalhar nas organizaes. No caso das instituies pblicas, a elaborao e a
implementao de poltica de GCO, com diretrizes e estratgias claramente definidas,
podero massificar e agilizar muito em especial em rgos e entidades da Administrao Direta e Indireta esse processo de institucionalizao. Tal poltica de Gesto do Conhecimento deve ser um dos fundamentos de uma nova poltica pblica de
gesto, 26 visando assegurar a melhoria da qualidade e o aumento da eficincia dos servios pblicos. Os fatores crticos de sucesso apontados neste estudo devem ser vistos
como subsdios para estabelecer diretrizes que tornem com a rapidez necessria a
GCO uma realidade em todas as reas da Administrao Pblica brasileira.
26
O Ministrio do Planejamento, Oramento e Gesto (MP) lanou em 2003 iniciativa importante nesse sentido: a elaborao do Plano de gesto do governo Lula: gesto pblica para um Brasil de todos.
ipea
75
ANEXO I
RELATRIO DO WORKSHOP REALIZADO NA EMBRAPA
DATA: 4/11/2003
WORKSHOP PARA APLICAO DO MTODO DA APQC
Local:
Embrapa
Presentes:
Daniela Arajo (Embrapa), Sonisley Machado (Embrapa), Andr Larco (Embrapa), Jos Faustino dos Santos Filho
Diretoria de Gesto de Pessoas (DGP) / Gesto da Informao / Recursos Humanos, Fbio Ferreira Batista (Ipea), Antonio
Carlos da R. Xavier (Ipea), Israel Andrade (Ipea) e Cludio Augusto (Ipea).
Data/Horrio: 4/11/2003, 9h
QUADRO 1
Mtodo APQC Estgio I: incio. Afirmativas. Situao da Embrapa.
ESTGIO I: INCIO
1) A Gesto do Conhecimento atualmente tema de interesse para sua organizao.
2) Pelo menos alguns servidores/funcionrios j identificaram os benefcios da Gesto do Conhecimento para sua
organizao.
3) Algum a partir de interesse pessoal decidiu investir tempo e energia e apostar no xito da implementao
da Gesto do Conhecimento na organizao.
4) Voc e outros servidores/funcionrios da organizao aprenderam ou ouviram falar sobre Gesto do Conhecimento em palestras, cursos, congressos ou outros eventos de capacitao.
5) A organizao definiu viso ou justificativa para implementar a Gesto do Conhecimento.
SIM
X
X
NO
X
X
X
Elaborao do autor.
QUADRO 2
Mtodo APQC Estgio I: incio. Afirmativa 1. Evidncias da Embrapa.

ESTGIO I: INCIO
Afirmativa: 1) A Gesto do Conhecimento atualmente tema de interesse para sua organizao.
Evidncias:
1) A chefia da Superintendncia de Pesquisa e Desenvolvimento (SPD) apia politicamente a Gesto do Conhecimento.
2) A Gesto do Conhecimento faz parte da misso da empresa. A transferncia de tecnologia parte da poltica. H uma atividade
denominada Dias de Campo em que h o compartilhamento de conhecimentos.
3) A GCO tema de interesse para um grupo especfico de funcionrios. Entretanto, no h clareza para a empresa como um todo sobre o que Gesto do Conhecimento. A organizao j dispunha de ferramentas para facilitar a implementao da GCO [(Comunidades de Prtica, portais e participao na Cmara de Gesto do Conhecimento e Informao Estratgica (CGCIE)]. Com a posse da nova
direo, muitas atividades foram interrompidas.
Elaborao do autor.
QUADRO 3

ESTGIO I: INCIO
Afirmativa: 2) Pelo menos alguns servidores/funcionrios j identificaram os benefcios da Gesto do Conhecimento para sua organizao.
Evidncias:
1) A existncia de Comunidades de Prtica virtuais em funcionamento comprova que funcionrios j identificaram os benefcios que a
GCO pode trazer para a empresa (gerao e compartilhamento de conhecimentos).
2) Outras prticas de GCO foram iniciadas na administrao anterior: 1) Banco de Boas Prticas, 2) Modelo de Gesto Estratgica Balanced Scorecard, 3) Gesto por Processos, 4) Gesto de Relacionamento com os Pblicos (CRM Customer Relationship Management),
5) Agncia de Informao Embrapa, 6) Data Warehouse, 7) Inteligncia Competitiva, 8) Gesto da Propriedade Intelectual, 9) Gesto de
Pessoas por Competncias, 10) Educao Corporativa, 11) Intranet, 12) Site Corporativo, 13) Portal e 14) Lista de Discusses.27
3) Criao de Infonet na rea de recursos humanos, promoo de eventos relacionados ao tema (seminrios e palestras) e participao em grupos de discusso.
Elaborao do autor.
27. Terra (2002).
76
ipea
QUADRO 4

ESTGIO I: INCIO
Afirmativa: 3) Algum a partir de interesse pessoal decidiu investir tempo e energia e apostar no xito da implementao da Gesto do
Conhecimento na organizao.
Evidncias:
1) Funcionrios do Centro de Pesquisa Agropecuria do Cerrado (CPAC) participam ativamente das Comunidades de Prtica.
2) A criao das Comunidades de Prtica, o projeto Infonet e a participao em eventos de capacitao (seminrios, cursos) s se tornaram possveis em decorrncia de iniciativas individuais.
3) Os projetos iniciados na administrao anterior (citados anteriormente) foram de iniciativas individuais.
Elaborao do autor.
QUADRO 5

ESTGIO I: INCIO
Afirmativa: 4) Voc e outros servidores/funcionrios da organizao aprenderam ou ouviram falar sobre Gesto do Conhecimento em
palestras, cursos, congressos ou outros eventos de capacitao.
Evidncia: Funcionrios esto tendo oportunidade de desenvolver seus conhecimentos sobre gesto do conhecimento por meio de
cursos de especializao, mestrado, doutorado, seminrios, cursos de curta durao, licena sabtica, participao na Sociedade Brasileira de Gesto do Conhecimento (SBGC), e na Cmara de Gesto do Conhecimento e Informao Estratgica (CGCIE) do Governo Eletrnico.
Elaborao do autor.
QUADRO 6

ESTGIO I: INCIO
Afirmativa: 5) A organizao definiu viso ou justificativa para implementar a Gesto do Conhecimento.
Evidncia: Funcionrios esto tendo oportunidade de desenvolver seus conhecimentos sobre gesto do conhecimento por meio de
cursos de especializao, mestrado, doutorado, seminrios, cursos de curta durao, licena sabtica, participao na Sociedade Brasileira de Gesto do Conhecimento (SBGC), e na Cmara de Gesto do Conhecimento e Informao Estratgica (CGCIE) do Governo Eletrnico.
Elaborao do autor.
QUADRO 7
Mtodo APQC Estgio II: desenvolvimento da estratgia. Afirmativas.

Situao da Embrapa.
ESTGIO II: DESENVOLVIMENTO DA ESTRATGIA
1) Sua organizao nomeou uma equipe para avaliar preliminarmente o tema ou um comit para propor estratgia de implementao da GCO.
2) H um dirigente na organizao que apia a continuidade das aes voltadas para implementao da GCO.
3) A organizao est levantando informaes sobre prticas internas bem-sucedidas de GCO.
4) A rea de Tecnologia da Informao (TI) tem interesse em apoiar de maneira ativa as prticas de GCO.
5) Existem evidncias que comprovam que o compartilhamento de conhecimento trouxe benefcios para a organizao no passado.
6) Voc (ou algum na organizao) j identificou alguns projetos piloto que demonstram que a Gesto do
Conhecimento beneficiar a organizao.
7) A organizao j definiu as reas responsveis, assegurou os recursos financeiros e identificou os participantes
dos projetos piloto.
SIM
NO
X
X
X
X
X
X
X
Elaborao do autor.
QUADRO 8
Mtodo APQC Estgio II: desenvolvimento da estratgia. Afirmativa 1.

Evidncias da Embrapa.
Afirmativa: 1) Sua organizao nomeou uma equipe para avaliar preliminarmente o tema ou um comit para propor uma estratgia
de implementao da GCO.
Evidncia: Foram criadas equipes para desenvolver aes nas reas de Comunidades de Prtica, Inteligncia Competitiva (IC), educao corporativa (na Coordenao de Educao Corporativa (CEC) da Diretoria de Gesto de Pessoas (DGP).
Elaborao do autor.
ipea
77
QUADRO 9

Afirmativa: 2) H um dirigente na organizao que apia a continuidade das aes voltadas para implementao da GCO.
Evidncia: As chefias da Diretoria de Gesto de Pessoas (DGP) e da Superintendncia de Pesquisa e Desenvolvimento (SPD) apiam
as prticas de gesto do conhecimento.
Elaborao do autor.
QUADRO 10

Afirmativa: 3) A organizao est levantando informaes sobre prticas internas bem-sucedidas de GCO.
Evidncia: Houve esforo de redigir um artigo (ainda no publicado) sobre as prticas de Gesto do Conhecimento na Embrapa. O
livro Gesto do Conhecimento e e-learning na prtica, de Jos Cludio Cyrineu Terra, traz um captulo contando o
caso da empresa. Entretanto, no se trata de iniciativa da empresa e sim do funcionrio Paulo Srgio Vilches Fresneda,
um dos responsveis pela introduo de vrias prticas de Gesto do Conhecimento na administrao anterior. De qualquer forma, o levantamento foi realizado em 2003.
Elaborao do autor.
QUADRO 11

Afirmativa: 4) A rea de Tecnologia da Informao (TI) tem interesse em apoiar de maneira ativa as prticas de GCO.
Evidncia: A chefia da Diretoria de Tecnologia da Informao (DTI) vem apoiando a implementao das Comunidades de Prtica.
Elaborao do autor.
QUADRO 12

Afirmativa:
Evidncia:

As atividades de pesquisa e desenvolvimento e a existncia das Comunidades de Prtica e dos processos de educao corporativa
comprovam que o compartilhamento trouxe benefcios para a empresa.
Elaborao do autor.
QUADRO 13

Afirmativa:
Evidncia:

6) Voc (ou algum na organizao) j identificou alguns projetos piloto que demonstram que a Gesto do Conhecimento
beneficiar a organizao.
Os projetos Comunidades de Prtica, Ensino a Distncia (EAD), e Inteligncia Competitiva (IC), assim como outros identificados na administrao anterior28 demonstram que a Gesto do Conhecimento pode beneficiar a organizao no cumprimento de sua misso.
Elaborao do autor.
28.1) Banco de Boas Prticas, 2) Modelo de Gesto Estratgica Balanced Scorecard, 3) Gesto por Processos, 4) Ges-
to de Relacionamento com os Pblicos Customer Relationship Management (CRM), 5) Agncia de Informao Embrapa, 6) Data Warehouse, 7) Gesto da Propriedade Intelectual, 8) Gesto de Pessoas por Competncias, 9) Intranet,
10) Site Corporativo, 11) Portal e 12) Lista de Discusses.
78
ipea
QUADRO 14

Afirmativa: 7) A organizao j definiu as reas responsveis, assegurou os recursos financeiros e identificou os participantes dos
projetos piloto.
Evidncia: A nica evidncia apresentada foi a contratao de uma empresa para apoiar o trabalho com as Comunidades de Prtica.
Elaborao do autor.
QUADRO 15
Mtodo APQC Estgio III: desenho e implementao de prticas de Gesto do

Conhecimento. Afirmativas. Situao da Embrapa.
ESTGIO III: DESENHO E IMPLEMENTAO DE PRTICAS DE GESTO DO CONHECIMENTO
1) A organizao j desenhou um projeto piloto e definiu estratgias de implementao.
2) A organizao j implementou Comunidades de Prtica, Intranet interativa de GCO, ou outros projetos piloto de implementao de prticas de GCO.
3) A organizao selecionou e capacitou facilitadores e lderes para atuar nos projetos piloto.
4) A organizao j elaborou indicadores para avaliar o desempenho dos projetos piloto e definiu um sistema
de acompanhamento dos resultados.
5) A organizao definiu como ir aprender com a experincia de implementar prticas de GCO.
6) A organizao definiu como ir estender as prticas de GCO implementadas nos projetos piloto a todas as reas.
SIM
X
X
NO
X
X
X
X
Elaborao do autor.
QUADRO 16

Conhecimento. Afirmativa 1. Evidncias da Embrapa.
Afirmativa: 1) A organizao j desenhou um projeto piloto e definiu estratgias de implementao.
Evidncia: A empresa desenhou e definiu estratgias para a implementao de Comunidades de Prtica e atividades relacionadas
Educao Corporativa.
Elaborao do autor.
QUADRO 17

Afirmativa: 2) A organizao j implementou Comunidades de Prtica, Intranet Interativa de GCO ou outros projetos piloto de implementao de prticas de GCO.
Evidncia: A organizao implementou os projetos de Comunidades de Prtica, Educao Corporativa e Inteligncia Competitiva (IC).
Elaborao do autor.
QUADRO 18
Mtodo APQC Estgio III: desenho e implementao de Prticas de Gesto do

Afirmativa: 3) A organizao selecionou e capacitou facilitadores e lderes para atuar nos projetos piloto.
Evidncia: A empresa capacitou funcionrios para atuar nas Comunidades de Prtica e no Ensino a Distncia (EAD). Alm disso,
vem apoiando a participao de pessoas em cursos de ps-graduao (mestrado e doutorado) e concedeu licena sabtica para funcionrio bastante atuante na implementao de Gesto do Conhecimento.
Elaborao do autor.
ipea
79
QUADRO 19

Afirmativa: 4) A organizao j elaborou indicadores para avaliar o desempenho dos projetos piloto e definiu um sistema de acompanhamento de acompanhamento dos resultados.
Evidncia: No h evidncias.
Elaborao do autor.
QUADRO 20

Afirmativa: 5) A organizao definiu como ir aprender com a experincia de implementar prticas de GCO.
Elaborao do autor.
QUADRO 21

Afirmativa: 6) A organizao definiu como ir estender as prticas de GCO implementadas nos projetos piloto a todas as reas.
Elaborao do autor.
QUADRO 22
Mtodo APQC Estgio IV: expanso e apoio. Afirmativas. Situao da Embrapa

ESTGIO IV: EXPANSO E APOIO
1) Com os resultados dos projetos piloto, outras reas da organizao manifestaram interesse em implementar
prticas de GCO.
2) As prticas de Gesto do Conhecimento esto sendo divulgadas em toda a organizao.
3) Todas as reas conhecem as prticas de GCO da organizao.
4) A organizao definiu uma estratgia para estender as prticas de GCO a todas as reas.
5) A organizao assegurou a aplicao dos recursos necessrios para estender as prticas de GCO todas as reas.
SIM
X
NO
X
X
X
X
Elaborao do autor.
QUADRO 23
Mtodo APQC Estgio IV: expanso e apoio. Afirmativa 1. Evidncias da Embrapa.

Afirmativa: 1) Com os resultados dos projetos piloto, outras reas da organizao manifestaram interesse em implementar prticas de GCO.
Evidncia: As experincias com Comunidades de Prtica e Ensino a Distncia vem despertando o interesse de outras reas
da organizao.
Elaborao do autor.
QUADRO 24

Afirmativa: 2) As prticas de Gesto do Conhecimento esto sendo divulgadas em toda a organizao.
Evidncia: A nica prtica que est sendo divulgada a implementao das Comunidades de Prtica por meio da chefia da rea de
Pesquisa e Desenvolvimento.
Elaborao do autor.
80
ipea
QUADRO 25

Afirmativa: 3) Todas as reas conhecem as prticas de GCO da organizao.
Elaborao do autor.
QUADRO 26

Afirmativa: 4) A organizao definiu uma estratgia para estender as prticas de GCO a todas as reas.
Elaborao do autor.
QUADRO 27

Afirmativa: 5) A organizao assegurou a aplicao dos recursos necessrios para estender as prticas de GCO a todas as reas.
Evidncia: No foram apresentadas evidncias que comprovem que tal fato ocorre na empresa.
Elaborao do autor.
QUADRO 28
Mtodo APQC Estgio V: institucionalizao da Gesto do Conhecimento. Afirmativas.

Situao da Embrapa.
ESTGIO V: INSTITUCIONALIZAO DA GESTO DO CONHECIMENTO
1) A GCO est alinhada com e faz parte do modelo de gesto da organizao.
2) As prticas de Gesto do Conhecimento so implementadas em todas as reas da organizao.
3) Todos os servidores/funcionrios so capacitados para utilizar as ferramentas de GCO.
4) A organizao avalia de maneira contnua e sistemtica a estratgia de GCO, identifica os pontos fracos e define e utiliza mtodos para elimin-los.
5) A organizao dispe de estrutura formal de apoio para manter as prticas de GCO.
6) A organizao utiliza sistema de reconhecimento para apoiar a estratgia de GCO.
7) Compartilhar conhecimento tornou-se prtica corrente na organizao.
SIM
NO
X
X
X
X
X
X
X
Elaborao do autor.
QUADRO 29
Mtodo APQC Estgio V: institucionalizao da Gesto do Conhecimento. Evidncias

da Embrapa.
AFIRMATIVA
1
2
3
4
5
6
7
EVIDNCIAS
No h evidncias.
Elaborao do autor.
ipea
81
FIGURA 1
Nmero de afirmativas com e sem evidncias por Estgio do mtodo da American

Productivity and Quality Center (APQC). O Caso da Embrapa.
8
7
6
Estgio I
Estgio II
Estgio III
Estgio IV
Estgio V
2
1
0
N de afirmativas com evidncias
N de afirmativas sem evidncias
Elaborao do autor.
82
ipea
ANEXO II
RELATRIO DO WORKSHOP REALIZADO NA CAIXA ECONMICA FEDERAL
DATA: 6/11/2003
Caixa Econmica Federal, Edifcio Sede, 15o andar
Snia Goulart (Universidade Corporativa), Rodrigo Evangelista de Castro (Tecnologia), Edinaldo Avelino da Silva (Planejamento), Svio Marcos Garbin (FGTS), Marlaine F. A Chimieleski (Tecnologia) e Ana Karenina D. Giraldes (Marketing).
Data/Horrio: 6/11/2003
Local:
Presentes:
QUADRO 1
Mtodo APQC Estgio I: incio. Afirmativas. Situao da Caixa Econmica Federal.
ESTGIO I: INCIO
organizao.
SIM
X
X
NO
X
X
X
Elaborao do autor.
QUADRO 2
Mtodo APQC Estgio I: incio. Evidncias da Caixa Econmica Federal.

AFIRMATIVA
1
2
3
4
EVIDNCIAS
Sim. A vice-presidncia da empresa constituiu um grupo para apresentar projeto de modelo de Gesto do Conhecimento a ser implantado em 2004.
Sim. Embora dispersas, existem iniciativas nas reas de Recursos Humanos, Planejamento, Marketing, Fundo de
Garantia do Tempo de Servio (FGTS) e Tecnologia da Informao.
Sim. H dois anos um grupo multidisciplinar estuda Gesto do Conhecimento e se rene informalmente na rea
de Recursos Humanos. So pessoas das reas de Recursos Humanos, Planejamento, Marketing, Fundo de Garantia de Tempo de Servio (FGTS) e Tecnologia da Informao.
Sim. Uma equipe participou do evento Saber Global, colaboradores apresentaram trabalhos no KM Brasil evento promovido pela Sociedade Brasileira de Gesto do Conhecimento (SBGC), diversas pessoas participaram como
professores e alunos de cursos. Alm disso, um grupo organizou encontros temticos sobre conceitos e prticas
de GCO.
No. A Vice-Presidncia de Logstica entendeu como necessria a implementao de modelo de GCO para toda
empresa. O grupo de trabalho constitudo pela vice-presidncia de Logstica j elaborou o termo de referncia do
projeto de GCO.
Elaborao do autor.
QUADRO 3
Mtodo APQC Estgio II: desenvolvimento da Estratgia. Afirmativas. Situao

da Caixa Econmica Federal.
SIM
X
NO
X
X
X
X
X
X
Elaborao do autor.
ipea
83
QUADRO 4
Mtodo APQC Estgio II: desenvolvimento da estratgia. Evidncias da

Caixa Econmica Federal.
AFIRMATIVA
1
2
3
4
5
6
EVIDNCIAS
Sim. Em outubro de 2003, a vice-presidncia de Logstica nomeou um grupo de trabalho por meio de portaria para propor estratgia de GCO.
Sim. O vice-presidente de Logstica patrocina as aes de GCO. Alm disso, a iniciativa conta com o apoio do Gerente de Planejamento de Recursos Humanos e de outras reas da empresa: Dides, Sumai, Gesem e Difug.
Sim. O Grupo de Trabalho (GT) est fazendo um diagnstico e mapeando as prticas de GCO
Sim. A rea de TI faz parte do GT e apia as aes ativamente. Alm disso, a rea tem iniciativas de GCO.
Sim. A Caixa tem por prtica constituir grupos de trabalho multidisciplinares (por exemplo: Projeto 500). Alm
disso, o compartilhamento ocorre no mapeamento de conhecimentos da rede (reunies de aprendizagem) e
cursos da Universidade Caixa.
Sim. Prticas de GCO identificadas: 1) Cedin (Informao estruturada), 2) Viva Voz, 3) Universidade Corporativa,
4) Redes, 5) Portal, 6) Projeto Difug (Banco de Talentos), 7) Mapa de Conhecimentos, 8) Rede de Oficinas de
Gesto de Pessoas, 9) Monitoramento de Projetos de Lei, 10) Gesto por Competncias, 11) Gesto Estratgica
de Eventos, 12) Busca Sistmica, 13) Escritrio de Projetos (EP) (rea de TI), 14) Comunidades de Prtica (rea
de Tecnologia de Informao).
No. Ainda est na fase de desenho do projeto que ser homologado pela Diretoria Colegiada, mas j foram inseridas aes no planejamento estratgico das unidades para garantir a evoluo e a continuidade das prticas de GCO.
Algumas iniciativas contam com recursos oramentrios (comunidades virtuais e soluo de EP na rea de TI).
Elaborao do autor.
QUADRO 5

Conhecimento. Afirmativas. Situao da Caixa Econmica Federal.
6) A organizao definiu como ir estender as prticas de GCO implementadas nos projetos piloto a todas as
reas.
SIM
X
X
NO
X
X
X
X
Elaborao do autor.
QUADRO 6

Conhecimento. Evidncias da Caixa Econmica Federal.
AFIRMATIVA
1
2
3
4
5
6
EVIDNCIAS
Sim. Prticas de GCO desenhadas: 1) Universidade Corporativa, 2) Programa de Atendimento e Vendas, 3) Balanced Scorecard (BSC), 4) Gesto por Competncias.
Sim. Prticas de GCO implementadas: 1) Comunidades de Prtica, 2) Intranet (est em processo de redesenho,
mas j evoluiu do ponto de vista de comunicao, 3) Projeto GEPS, mtricas e gerenciamento de proje tos (rea
de TI).
Sim. 1) comunidades virtuais, 2) Geps treinamento informal, 3) Soluo EP houve treinamento em sala de aula
para os usurios.
No foram apresentadas evidncias que comprovam que h indicadores especficos para avaliar o desempenho
das prticas/projetos piloto de GCO.
No. Essa uma das atribuies do grupo de trabalho constitudo pela Vice-Presidncia de Logstica. No caso da
Universidade Corporativa e do Programa Permanente de Qualificao em Atendimento e Vendas (PPQAV), o ciclo
de aprendizado continuamente avaliado.
No h evidncia de que a Caixa tenha definido como as prticas sero estendidas a todas as reas da empresa.
Elaborao do autor.
84
ipea
QUADRO 7
Mtodo APQC Estgio IV: expanso e apoio. Afirmativas. Situao da

Caixa Econmica Federal.
prticas de GCO.
SIM
X
NO
X
X
X
X
Elaborao do autor.
QUADRO 8
Mtodo APQC Estgio IV: expanso e apoio. Evidncias da Caixa Econmica Federal.
AFIRMATIVA
1
2
3
4
5
EVIDNCIAS
Sim. As reas de Recursos Humanos e Tecnologia de Informao de So Paulo e do Rio de Janeiro manifestaram
interesse nas comunidades TI/BR e esto iniciando aes. Outras prticas: Mapeamento de conhecimentos
bsicos e especficos, oficinas de gesto matriz e PPQAV (filiais e matriz), Banco de Talentos.
No. No h ao institucionalizada.
No. A divulgao dos cursos promovidos pela Universidade Corporativa faz parte do seu funcionamento e, por
isso, no pode ser considerada.
No. Esse ser um dos trabalhos do Grupo de Trabalho constitudo pela vice-presidncia de Logstica.
No. O GT ir apresentar uma proposta.
Elaborao do autor.
QUADRO 9

Situao da Caixa Econmica Federal.
SIM
NO
X
X
X
X
X
X
X
Elaborao do autor.
QUADRO 10

da Caixa Econmica Federal.
AFIRMATIVA
1
2
3
4
5
6
7
EVIDNCIAS
No h evidncias.
Elaborao do autor.
ipea
85
FIGURA 1

Productivity and Quality Center (APQC). O Caso da Caixa Econmica Federal.
8
7
6
Estgio I
Estgio II
Estgio III
Estgio IV
Estgio V
1
0
Elaborao do autor.
86
ipea
ANEXO III
RELATRIO DO WORKSHOP REALIZADO NO SERPRO
DATA: 7/11/2003
Local:
Serpro
Presentes:
Isamir Carvalho, Jos Alberto Carneiro da Cunha Cadais, Maria das Graas Comar Oliveira e Suzane Gibertoni de Faria.
QUADRO 1
Mtodo APQC Estgio I: incio. Afirmativas. Situao do Serpro.
ESTGIO I: INCIO
organizao.
SIM
X
X
NO
X
X
X
Elaborao do autor.
QUADRO 2
Mtodo APQC Estgio I: Incio. Evidncias do Serpro.

AFIRMATIVA
1
2
3
4
5
EVIDNCIAS
Sim. Existe o Departamento de Gesto do Conhecimento que coordena tais aes na empresa. As atividades fazem
parte das rotinas de trabalho.
Sim. Vrios servidores participaram da construo e da estruturao do tema na empresa. Muitos funcionrios
identificaram nas Comunidades de Prtica um benefcio para a organizao.
Sim. Em 1999, o presidente do Serpro decidiu implementar a Gesto do Conhecimento na empresa (uma das
preocupaes era com o significativo nmero de empregados se desligando da empresa por meio de aposentadoria). Em seguida, um grupo de pessoas passou a investir tempo na sua formao acadmica para se aprofundar no tema (o Serpro financiou um curso de MBA em Gesto do Conhecimento).
Sim. Houve um curso de ps-graduao (MBA em GCO) para representantes de cada Superintendncia. Alm
disso, os funcionrios sabem a respeito da GCO por meio do portal corporativo, grupos de trabalho (institudos
formalmente), comunidades do conhecimento, disseminao da Poltica de Gesto do Conhecimento.
Sim. A alta administrao definiu poltica especfica de Gesto do Conhecimento. Trata-se de processo considerado estratgico na empresa.
Elaborao do autor.
QUADRO 3
Mtodo APQC Estgio II: desenvolvimento da estratgia. Afirmativas. Situao

do Serpro.
SIM
X
NO
X
X
X
X
X
X
Elaborao do autor.
ipea
87
QUADRO 4
Mtodo APQC Estgio II: desenvolvimento da estratgia. Evidncias do Serpro.

AFIRMATIVA
1
2
3
4
5
6
7
EVIDNCIAS
Sim. Foi constituda inicialmente Superintendncia de Gesto do Conhecimento a partir do ano de 2003; com
a nova direo, passou a ser denominado Departamento de Gesto do Conhecimento, e foi formado o Comit de
Representantes da Gesto do Conhecimento.
Sim. Atualmente o diretor responsvel pela rea de gesto de pessoas. De maneira geral, o presidente e toda a
diretoria apiam as aes de GCO.
Sim. Tal levantamento foi realizado no incio do processo (1999) e depois da implementao da gesto do conhecimento. Atualmente, as prticas de GCO esto sendo avaliadas e redirecionadas (ensino a distncia, isto
Universidade Corporativa e mapeamento de competncias).
Sim. O Serpro uma empresa de TI. Quando houve a deciso do presidente de implementar a GCO, toda a
empresa mobilizou-se nessa direo. A rea de Sistemas Corporativos tem atualmente o objetivo de migrar o
portal para ferramenta de sofware livre.
Sim. O compartilhamento trouxe benefcios em vrios projetos da empresa: a participao de equipes interdepartamentais na construo de aplicaes, as Comunidades de Prtica (Logstica e Comrcio Exterior), as contribuies registradas no portal.
Sim. Vrios projetos piloto foram identificados: funcionamento Universidade Corporativa, utilizao do portal para disseminao, reteno e apoio criao do conhecimento.
Sim. A atual direo criou o Departamento de Gesto do Conhecimento para coordenar as aes de GCO na empresa. As demais reas executam atividades relacionadas s prticas de GCO. Desde o incio do processo de im plementao da GCO (1999), a alta administrao aloca recursos para treinamento, Semana do Conhecimento e
workshops.
Elaborao do autor.
QUADRO 5
Mtodo APQC Estgio III: desenho e implementao de prticas de Gesto

do Conhecimento. Afirmativas. Situao do Serpro.
SIM
X
X
NO
X
X
X
X
Elaborao do autor.
QUADRO 6

Conhecimento. Evidncias do Serpro.
AFIRMATIVA
1
2
3
4
5
6
EVIDNCIAS
Sim. A empresa desenhou o portal corporativo e definiu estratgia para sua implementao.
Sim. Prticas implementadas: Comunidades de Prtica, Portal Corporativo, Mapeamento de Contedos, Mapeamento de Competncias.
Sim. Houve: o curso de ps-graduao para a equipe inicial, a capacitao para novos representantes de GCO, o
treinamento de gestores de contedo, a form ao dos conteudistas do EAD (Ensino a Distncia).
No. Existe apenas apurao de dados quantitativos relativos ao uso das ferramentas de TI. So indicadores
eventuais, no sistematizados. No h indicadores para avaliar os resultados das prticas.
No. No h evidncia de que exista ciclo de aprendizado para as prticas de GCO. H algumas iniciativas, como
lista de melhorias relativas ao portal corporativo, que esto sendo analisadas.
Sim. Todas as prticas esto disponveis em todas as reas.
Elaborao do autor.
88
ipea
QUADRO 7
Mtodo APQC Estgio IV: expanso e apoio. Afirmativas. Situao do Serpro.

prticas de GCO.
SIM
X
NO
X
X
X
X
Elaborao do autor.
QUADRO 8
Mtodo APQC Estgio IV: expanso e apoio. Evidncias do Serpro.

AFIRMATIVA
1
2
3
4
5
EVIDNCIAS
Sim. As prticas de GCO (portal corporativo, universidade corporativa) foram implementadas de maneira corporativa, isto , por toda a empresa por meio da Poltica de Gesto do Conhecimento, de divulgaes e workshops.
Sim. Os meios de divulgao so: Agncia de Notcias do Portal, Semana do Conhecimento, Comit de Gesto
do Conhecimento.
Sim. As reas conhecem as prticas de Gesto do Conhecimento graas existncia da Poltica de GCO, incorporao da GCO nas normas da empresa, s Comunidades de Prtica, aos portais, ao mapeamento de competncias, ao mapeamento de contedos, participao da rea de comunicao, a divulgao da Semana da
GCO, incluso no Prmio Serpro de Qualidade (PSQ).
Sim. Desde o incio (1999), a estratgia foi implementar a GCO corporativamente em toda a empresa.
Sim. Como o processo de implementao da GCO foi corporativo, a empresa assegurou recursos para a implementao das prticas em todas as reas com a coordenao do Departamento de Gesto do Conhecimento.
Elaborao do autor.
QUADRO 9

Situao do Serpro.
SIM
X
X
X
X
NO
X
X
X
Elaborao do autor.
QUADRO 10

do Serpro.
AFIRMATIVA
1
2
3
4
5
6
7
EVIDNCIAS
Sim. A Poltica de Gesto do Conhecimento que define as prticas e as ferramentas alinha a GCO com o modelo
de gesto da organizao. A GCO faz parte do modelo adotado pelo Serpro: Critrios de Excelncia do Prmio
Serpro de Qualidade (PSQ).
Sim. Em decorrncia do cumprimento da Poltica de GCO e das normas vigentes na empresa, a GCO implementada em todas as reas. As prticas de GCO esto alinhadas com as atividades dirias dos empregados.
Sim. A capacitao d-se por meio da divulgao de dicas, da prtica de utilizao para atender s normas, da
disseminao de ferramentas pelos representantes do Comit de GCO e de treinamentos especficos.
Sim. No incio, houve uma metodologia de acompanhamento. Atualmente, os meios utilizados so: 1) Comit
de GCO, 2) Monitoramento, 3) Prmio Serpro de Qualidade (PSQ).
Sim. No incio, havia a Superintendncia de Gesto do Conhecimento (1999-2003). Atualmente, existe o Departamento de GCO. Alm disso, existem os representantes das unidades.
Sim. Os meios utilizados para reconhecer e apoiar a estratgia de CGO so: Prmio Serpro de Qualidade (atualmente no 7o Ciclo) e processo de promoo por mrito.
Sim. Meios: Comunidades de Prtica, comits, fruns, vdeo/udio-conferncias, ensino a distncia por satlite,
Universidade Corporativa, grupos de trabalho multidisciplinar para soluo de problemas.
Elaborao do autor.
ipea
89
FIGURA 1

Productivity and Quality Center (APQC). O Caso do Serpro.
8
7
6
Estgio I
Estgio II
Estgio III
Estgio IV
Estgio V
2
1
0
Elaborao do autor.
90
ipea
ANEXO IV
RELATRIO DO WORKSHOP REALIZADO NO BANCO DO BRASIL
DATA: 19/11/2003
Local:
Banco do Brasil
Presentes:
Pedro Paulo Carbone
QUADRO 1
Mtodo APQC Estgio I: incio. Afirmativas. Situao do Banco do Brasil.
ESTGIO I: INCIO
organizao.
SIM
X
X
NO
X
X
X
Elaborao do autor.
QUADRO 2
Mtodo APQC Estgio I: incio. Evidncias do Banco do Brasil.

AFIRMATIVA
1
EVIDNCIAS
Sim. Incremento oramentrio da rea responsvel pela Gesto do Conhecimento. Oramento praticamente dobrou de 1997 a 2003 em razo de aportes de recursos em programas de desenvolvimento profissional e compartilhamento de conhecimento dentro da organizao. O Conselho tem investido em produtos que alavancam o
compartilhamento de conhecimento no Banco.
Em 1994, o Banco do Brasil teve o maior prejuzo do Sistema Financeiro Internacional. Por isso, o Banco foi recapitalizado e a gesto foi direcionada para o mercado. Com isso, a capacitao dos funcionrios foi totalmente revista. Foi implantado o Programa Profissionalizao com o objetivo de potencializar a base de conhecimento para
que fosse possvel dar um salto de qualidade. O objetivo era aumentar o colcho de conhecimento do Banco
(preocupao com quantidade de conhecimento). Com tal Programa, nasceu a filosofia de Gesto do Conhecimento. Quando surgiram as primeiras publicaes sobre GCO, o Banco abraou a idia, pois j vinha trabalhando
com essa lgica.
Sim. Pessoas que passaram a compartilhar conhecimento tiveram ascenso profissional mais rpida (postura
do educador). Sistemas de Gesto do Conhecimento tm sido demandados interna e externamente. As pessoas aderem rapidamente s iniciativas de GCO porque vem nelas a possibilidade de alavancar sua rea de negcio e a sua ascenso na empresa.
Sim. O Banco estimula funcionrios a fazer ps-graduao (especializao, mestrado e doutorado) em GCO. Existem
vrias monografias na rea de GCO e muitos pedidos de mestrado e doutorado nessa rea. H doutores formados
em GCO e profissionais de outras reas migraram para essa (psiclogos). Em 1998, foi montada uma rea de GCO
(desativada posteriormente). A desativao da rea de GCO no prejudicou o desenvolvimento de iniciativas porque
j havia cultura e grupo informal que valorizava isso na rea de capacitao (Universidade Corporativa).
Sim. Inicialmente, um grupo informal de pessoas comeou a estudar o tema (reviso bibliogrfica). Um mestrando funcionrio do Banco trouxe a bibliografia sobre o tema (Polany, TaKeushi, Nonaka). Em 1996 e 1997, foram formados grupos de estudo sobre GCO. Em 1994, a empresa estava descapitalizada de conhecimento.
A meta era capacitar os gerentes do Banco com cursos de ps-graduo. Houve grande investimento em capacitao
e os funcionrios perceberam que para ascender profissionalmente teriam de participar de programas de capacitao (ritual da profissionalizao). Hoje, a cultura de educao e de troca de conhecimento muito forte na empresa. O Banco est introduzindo fator de avaliao do desempenho individual com foco na GCO
(compartilhamento de conhecimento). Os gerentes sero avaliados pelo desenvolvimento da base de competncias dos seus funcionrios (como ele apia o desenvolvimento: coaching). O pessoal que atua com GCO (organizao, treinamento e recursos humanos, distribuio) tem acesso a MBA, cursos, palestras, seminrios.
O Banco conta com doze centros de treinamento. Quando h demanda especfica por curso de GCO, os centros
mobilizam-se (h funcionrios capacitados para isso) e organizam eventos. Graas ao grupo formado para estudar o tema, o Banco foi pioneiro na rea de GCO.
(continua)
ipea
91
(continuao)
AFIRMATIVA
EVIDNCIAS
No. O problema-ncleo da GCO a cap acidade de entendimento e compreenso de que tipo de conhecimento estratgico para a organizao, em que circunstncias e em que cenrio. A questo de gerao de base de conhecimento,
transferncia, disseminao e compartilhamento j est equacionada. P ara resolver tal problema da GCO, preciso mensurar. Mensurao significa dizer o que fundamental, estratgico para a organizao.
A Gesto do Conhecimento est vinculada prtica. a realidade que indica o tipo de conhecimento a organizao deve
gerenciar.
O Banco quer desenvolver uma competncia social. Para produzir conhecimento novo, a organizao precisa de demanda. O verdadeiro conhecimento social que o Banco busca chegar at o cidado, que carente, conhecer melhor sua realidade e inserir o c rdito para que haja desenvolvimento econmico sustentvel.
No acordo de trabalho com os empregados, a empresa incluiu a agenda do desenvolvimento humano. Com tal agenda
social, o funcionrio passa a ter um desafio, e esse desafio que o levar a produzir conhecimento. Com o desafio ser
possvel medir o conhecimento que est sendo gerado.
Por isso, a estratgia de implementao de Gesto do Conhecimento, e ao mesmo tempo o desafio que o Banco tem p ela frente, promover o crescimento sustentvel do capital humano (que tem valor) na direo da misso organizacional.
Elaborao do autor.
QUADRO 3
Mtodo APQC Estgio II: desenvolvimento da estratgia. Afirmativas.

Situao do Banco do Brasil.
SIM
X
NO
X
X
X
X
X
X
Elaborao do autor.
QUADRO 4
Mtodo APQC Estgio II: desenvolvimento da estratgia. Evidncias do Banco do Brasil.

AFIRMATIVA
1
6
7
EVIDNCIAS
Sim. Inicialmente, o Banco formou uma equipe com aproximadamente vinte pessoas para gerenciar as prticas de GCO.
Depois, essa equipe foi dissolvida e as atividades de GCO passaram a ser gerenciadas de maneira matricial sob a superviso do reitor da Universidade Corporativa (UC). Os projetos de GCO esto espalhados, e o gerente geral da Universidade que faz a polarizao dos projetos e orienta. Existem prticas que ocorrem dentro e prticas que so
implementadas fora do eixo da Universidade. A UC desenvolve metodologia de compartilhamento, a qual utilizada pelos gerentes e por outros dirigentes da empresa. A rea de inteligncia competitiva, por exemplo, pode desenvolver alguma forma de captar o conhecimento no mercado, mas ela ter de interagir com a Universidade Corporativa porque o
portal administrado pela UC. Entretanto, o produto da rea de Inteligncia Competitiva (IC).
Sim. O Diretor de Recursos Humanos e o reitor da Universidade Corporativa so os grandes apoiadores das prticas de
GCO na organizao. O presidente e a diretoria tm apoiado as aes de GCO. O presidente da empresa aprovou um
montante adicional de R$ 18 milhes para treinamento em 2003.
No. Existe um funcionrio que est concluindo um doutorado em GCO e atuar como assessor do gerente geral da Universidade Corporativa para fazer a avaliao das prticas de GCO. As prticas da UC foram mapeadas pela prpria Universidade, mas nunca houve um levantamento formal de prticas de GCO.
Sim. A rea de TI tem muita boa-vontade em apoiar as prticas de GCO, mas no tem os recursos necessrios. Tal rea
tem dificuldade em dar resposta com a rapidez que a UC deseja. Solues da rea de TI so excelentes, mas no so amigveis, pois operam no main frame. Nenhuma ferramenta do mercado oferece melhores solues na rea de gesto de
competncias do que as desenvolvidas no Banco. A realidade da empresa e as necessidades advindas da implementao
de prticas de GCO so muito complexas e de difcil atendimento.
Sim. Os empregados sabem que compartilhar conhecimento gera resultados para a empresa e para eles prprios, na medida
em que quem compartilha conhecimento cresce mais rpido na hierarquia da empresa (ndice de carreira).
Quando h compartilhamento, os resultados so mais rpidos e melhores.
O Programa Excelncia em Gesto que permite o compartilhamento de conhecimentos entre funcionrios e d irigentes
em oficinas uma demonstrao de que o compartilhamento traz benefcios para a organizao.
Sim. As prticas de GCO j esto em fase de operao. Exemplos: Farol Gerencial, Banco de Talentos e Oportunidades
(TAO), N@ Rede Mural Eletrnico de Desenvolvimento Profissional e Trilhas de Desenvolvimento Profissional, entre outros.
Sim. Cada projeto gerenciado por uma unidade da Universidade Corporativa e tem oramento e indicadores de eficcia
(resultados imediatos) prprios. A maioria dos projetos est indo para a segunda gerao (ou verso). So exemplos disso: Farol Gerencial e Trilhas Profissionais.
Elaborao do autor.
92
ipea
QUADRO 5
Mtodo APQC Estgio III: desenho e implementao de prticas de Gesto do Conhecimento. Afirmativas. Situao do Banco do Brasil.
SIM
X
X
NO
X
X
X
X
Elaborao do autor.
QUADRO 6
Mtodo APQC Estgio III: desenho e implementao de Prticas de Gesto

do Conhecimento. Evidncias do Banco do Brasil.
AFIRMATIVA
1
2
3
4
5
EVIDNCIAS
Sim. A empresa j desenhou e implementou vrios projetos. Entre eles: Gesto de Competncias, Farol Gerencial,
Banco de Talentos e Oportunidades (TAO), N@ Rede Mural Eletrnico de Desenvolvimento Profissional, Trilhas
de Desenvolvimento Profissional. As estratgias tambm foram definidas e esto sendo utilizadas.
Sim. A Universidade Corporativa responsvel pela implementao de vrias iniciativas de GCO na empresa, pois
esta encontra dificuldades com a Intranet no permite interatividade (mdulo de chat por exemplo). Como o
sistema de comunicao privilegia o negcio da empresa, difcil viabilizar solues para as prticas de compartilhamento virtual. O Banco est montado um sistema de comunicao mais forte.
Sim. O grupo que desenvolve o projeto de GCO viabiliza o treinamento com recursos e ferramentas de capacitao fornecidos pela UC. O processo : 1) capacitao, 2) projeto piloto, 3) Benchmarking.
No. No h evidncias de que a empresa trabalhe com indicadores de efetividade para avaliar os impactos das
prticas de GCO. O Banco colhe informaes qualitativas para introduzir melhorias em algumas prticas, como,
por exemplo, o caso das Trilhas de Desenvolvimento Profissional.
Sim. As prticas coordenadas pela Universidade Corporativa so avaliadas por vrios setores aps ouvir os usurios em reunies peridicas. Um exemplo de como o Banco aprende com a implementao de uma prtica o
novo produto de GCO que est sendo desenvolvido. Trata-se do Manual Eletrnico de Produtos e Servios para o
Desenvolvimento Profissional. Em primeiro lugar, foi definida a ferramenta-conceito. O objetivo do produto possibilitar a capacitao dos empregados de acordo com as normas da empresa. O Banco est tendo dificuldade em
gerar capacitao para os duzentos produtos (aproximadamente) na velocidade em que eles esto mudando. Paralelamente, o Banco ir fornecer um sistema de certificao de conhecimento do produto. A proposta foi aprovada
em todas as instncias e um primeiro teste j foi realizado. O projeto est em fase de testes. Aps a implementao, a UC acompanhar a utilizao do produto com os usurios, fazendo os ajustes necessrios.
Sim. Os projetos de GCO so planejados e implementados com o objetivo de alcanar todas as reas de negcio
da empresa. A UC monitora a utilizao das ferramentas pelos usurios. As prticas de GCO esto conectadas entre
si. O que viabiliza os produtos de desenvolvimento e conhecimento a integrao. Sem isso, eles no sobrevivem. O produto que mensura o conhecimento profissional, por exemplo, d base para o programa de desenvolvimento profissional, o sistema de remunerao e o sistema de avaliao de desempenho, bem como est
conectado gesto por competncias e permite a ascenso profissional do empregado na empresa.
Elaborao do autor.
QUADRO 7
Mtodo APQC Estgio IV: expanso e apoio. Afirmativas. Situao do Banco do Brasil.
prticas de GCO.
SIM
X
NO
X
X
X
X
Elaborao do autor.
ipea
93
QUADRO 8
Mtodo APQC Estgio IV: expanso e apoio: Evidncias do Banco do Brasil.

AFIRMATIVA
1
2
3
4
EVIDNCIAS
Sim. O foco da implementao das prticas recai sobre as reas. Alguns produtos so universais, outros so sob
encomenda. Alguns produtos como as Trilhas de Desenvolvimento Profissional foram desenhados para ser
aplicados em toda a empresa, mas a UC j recebeu demanda para que se tornem mais especficos.
Sim. O Banco divulga suas prticas e seus produtos de GCO de maneira sistemtica, mediante a Agncia de Notcias Eletrnica e a Revista Profi, especializada em divulgar conhecimento (uma vez por semana, os empregados
recebem em casa um fascculo de um produto da Universidade Corporativa).
No. Existem algumas reas isoladas (reas tcnicas desfocadas no negcio do Banco) que apesar da divulgao sistemtica e ampla no conhecem as prticas e os produtos de GCO da empresa.
Sim. H uma estratgia para estender as prticas de GCO a todas as reas da empresa. Entretanto, em decorrncia do tamanho da empresa e da sua capacidade de atender s demandas, a UC trabalha com calendrio para
alguns produtos de GCO. Por exemplo: o mapeamento das habilidades um dos produtos da GCO est sendo
implementado conforme um calendrio porque muito trabalhoso. Outro exemplo o sistema de recrutamento
eletrnico: em razo da complexidade da empresa, h um calendrio de dez anos. No momento, o Banco est na
metade do processo.
Sim. A UC conta com oramento por projeto de GCO e oramentos-me (genricos), nos quais o recurso pode ser
utilizado para projetos estratgicos, dando liberdade para a Universidade fortalecer projetos especficos. No h
problemas de recursos financeiros para desenvolver os projetos de GCO.
Elaborao do autor.
QUADRO 9

Situao do Banco do Brasil.
7) Compartilhar conhecim ento tornou-se prtica corrente na organizao.
SIM
X
X
X
X
NO
X
X
X
Elaborao do autor.
QUADRO 10

do Banco do Brasil.
AFIRMATIVA
1
2
3
4
5
EVIDNCIAS
Sim. O Banco alinha o sistema de GCO com os Fatores Crticos de Sucesso (FCS) da indstria bancria, e alinha
as competncias profissionais necessrias para a profisso do bancrio. Os FCS alinham-se com o negcio, e as
competncias profissionais alinham-se com o processo de trabalho.
Sim. H produtos universais que so disponibilizados a todas as reas da empresa. Entretanto, h produtos que
so sob encomenda e que no so universalizados pela falta de capacidade de atendimento a todas as reas.
Sim. Os sistemas de GCO so auto-explicveis. Entretanto, h trs programas visando capacitao dos empregados para utilizar as ferramentas. O primeiro quando o empregado admitido. De imediato, ele insere no sistema TAO informaes sobre seus conhecimentos, no qual ele monta seu plano de desenvolvimento profissional,
que ir discutir com seu gerente. O empregado aprende a utilizar as trilhas de desenvolvimento profissional.
O segundo programa comportamental e visa discutir com o funcionrio as grandes linhas de ao do conglom erado e o impacto disso nas relaes de trabalho e no seu comportamento. Tal programa visa desenvolver competncias negociais e sociais. O terceiro programa uma ao de orientao profissional. Os funcionrios discutem
sua carreira seu posicionamento na empresa.
Sim. Todos os projetos da UC passam por uma avaliao anual. Em outubro, o Banco faz um diagnstico e reprograma as aes. Nesse momento, os pontos fracos de cada projeto so apontados. Se a revisita no feita,
a UC no recebe oramento.
Sim. Existem 57 funcionrios na sede trabalhando com treinamento e em GCO. A UC a nica rea do conglomerado que pode trazer mais 15 funcionrios de outras reas como colaboradores. H 24 funcionrios da rede s
operando com GCO e desenvolvimento profissional. Portanto, o conglomerado conta com aproximadamente 100
pessoas trabalhando com capacitao e Gesto do Conhecimento. O papel da Universidade Corporativa atuar
como rea corporativa de coordenao das aes de desenvolvimento e GCO no Banco do Brasil. A UC responsvel pelo desenvolvimento profissional, pela gesto de competncias e pela medio de resultados.
(continua)
94
ipea
(continuao)
AFIRMATIVA
6
7
EVIDNCIAS
Sim. Hoje j existe a valorizao da base de conhecimento impactando a ascenso e a remunerao. O Banco est instituindo um sistema de remunerao por competncias (existe um grupo de trabalho elaborando o projeto).
Sim. A participao nos resultados do Banco diferencial importante na remunerao dos funcionrios. O recebimento desse montante que recebido anualmente depende de trs dimenses: resultado do Banco, da agncia em que o funcionrio trabalha e dele individualmente. a combinao dessas trs dimenses que garante
o recebimento da participao nos resultados. O funcionrio sabe, portanto, que ele tem de compartilh-los para que seus colegas vendam. Quando ele recebe uma melhor prtica, ele tem pass-la adiante, se no sua agncia no d resultado. Criou-se uma lgica que induz os funcionrios a trocar informaes e conhecimento.
Elaborao do autor.
FIGURA 1

Productivity and Quality Center (APQC). O Caso do Banco do Brasil.
8
7
6
Estgio I
Estgio II
Estgio III
Estgio IV
Estgio V
2
1
0
Elaborao do autor.
ipea
95
ANEXO V
RELATRIO DO WORKSHOP REALIZADO NO BANCO CENTRAL DO BRASIL
DATA: 19/11/2003
REUNIO PARA APLICAO DO MTODO DA APQC
Local:
Presentes:
Banco Central do Brasil (Bacen)

Paulo Andr Amaral, Delor Moreira dos Santos, Cleide Martins Silva, Ricardo Lus Paixo e Armando Cabral,
(funcionrios do Departamento de gesto de Pessoas e Organizao (Depes).
QUADRO 1
Mtodo APQC Estgio I: incio. Afirmativas. Situao do Banco Central.

ESTGIO I: INCIO
1) A gesto do conhecimento atualmente um tema de interesse para sua organizao.
2) Pelo menos alguns servidores/funcionrios j identificaram os benefcios da gesto do conhecimento para sua organizao.
3) Algum a partir de um interesse pessoal decidiu investir tempo e energia e apostar no xito da implementao da gesto do conhecimento na organizao.
4) Voc e outros servidores/funcionrios da organizao aprenderam ou ouviram falar sobre gesto do conhecimento em palestras, cursos, congressos ou outros eventos de capacitao.
5) A organizao definiu uma viso ou justificativa para implementar a gesto do conhecimento.
SIM
X
X
X
NO
X
X
Elaborao do autor.
QUADRO 2
Mtodo APQC Estgio I: incio. Evidncias do Banco Central.

AFIRMATIVA
1
2
3
4
EVIDNCIAS
Sim. H Gerncia de Educao Corporativa que busca criar uma Universidade Corporativa. Discute-se a implementao, de um modelo de gesto por competncias. Alm disso, h um portal em desenvolvimento e um Departamento de Pesquisa em Economia. O Banco contratou as empresas de consultoria Gardner Group e Arthur
Andersen, que forneceram fundamentos tcnicos para a implementao de prticas de GCO.
Sim. O Bacen vem implantando aes especficas de GCO, como portal corporativo, Universidade Corporativa e
gesto por competncias.
Sim. As seguintes iniciativas demonstram que pessoas esto investindo tempo e energia na implementao da GCO no
Banco: realizao de evento de capacitao para modelagem da Universidade Corporativa; criao do Departamento de
Pesquisa Econmica; realizao de trabalho de locao de recm-contratados com base em competncias.
Sim. Servidores e gerentes das reas de recursos humanos, tecnologia de informao, poltica econmica, jurdica
e fiscalizao tm estudado e apresentado propostas sobre o tema. Servidores fazem ou fizeram mestrado/doutorado na rea com apoio do Banco. Eventos de capacitao que contaram (ou contam) com a participao de funcionrios e gestores: 1) curso: modelagem da Universidade Corporativa; 2) seminrio prom ovido pela
Cmara de Gesto do Conhecimento e Informao Estratgica Estratgica (CGIE); 3) Seminrio Saber Global; Seminrio com o consultor Jos Cludio Terra; 4) curso para servidores do Depes para apresentar o Projeto de Gesto por Competncias; 5) curso de Formao de Consultores Internos.
No. H justificativas referendadas pela diretoria para Universidade Corporativa, Portal e Departamento de Pesquisa Econmica.
Elaborao do autor.
QUADRO 3

do Banco Central.
SIM
NO
X
X
X
X
X
X
X
Elaborao do autor.
96
ipea
QUADRO 4
Mtodo APQC Estgio II: desenvolvimento da estratgia. Evidncias do Banco Central.

AFIRMATIVA
1
2
3
4
5
6
7
EVIDNCIAS
No. H equipes designadas para propor estratgias de Universidade Corporativa, Gesto por Competncias,
Portal Corporativo.
Sim. O Diretor de Administrao atual incentiva, apia e defende a implementao de modelo de GCO para a organizao e incentiva aes estratgicas nesse sentido.
No. O Bacen no realizou um levantamento de informaes sobre prticas internas bem-sucedidas.
Sim. A rea de TI tem interesse em apoiar aes de GCO. Ela desenvolveu o portal do Banco, apoiou o Depes
(Departamento de Gesto de Pessoas e Organizao) na aquisio de um ERP (est licitando a compra da ferramenta) e tem consultoria de GCO em sua estrutura. O Departamento de Informtica (Deinf) tambm participa do
trabalho de mapeamento de competncias.
Sim. A rea de treinamento do Banco, no passado, mantinha elevado o nvel de qualificao dos servidores e facilitava a vida de todos, compartilhando conhecimentos e mantendo atualizados os servidores. Isso favorece at
hoje as aes de desenvolvimento em todas as reas.
Sim. As seguintes prticas foram identificadas: 1) Gesto de Pessoas por Competncias (benefcio: contribuir para
os processos de gesto de pessoal, 2) Universidade Corporativa (benefcio: desenvolvimento de competncias).
Sim. H evidncias de que foram identificados responsveis e esto sendo alocados recursos (contratao de consultores, cursos, aquisio de softwares) para os projetos de Universidade Corporativa, Gesto de Pessoas por
Competncias e Portal Corporativo.
Elaborao do autor.
QUADRO 5

do Conhecimento. Afirmativas. Situao do Banco Central.
2) A organizao j implementou Comunidades de Prtica, uma intranet interativa de GCO, ou outros projetos piloto de implementao de prticas de GCO.
de acompanhamento de acompanhamento dos resultados.
reas.
SIM
X
X
NO
X
X
X
X
Elaborao do autor.
QUADRO 6
Mtodo APQC Estgio III: desenho e implementao de prticas de Gesto do Conhecimento. Evidncias do Banco Central.
AFIRMATIVA
1
2
3
4
5
6
EVIDNCIAS
Sim. Prticas: Universidade Corporativa (est sendo realizado curso de modelagem da estratgia), Portal (em fase
de teste) e Gesto por Competncias (servidores propuseram projeto de implantao da GCO, mas ainda no foi
aprovado).
Sim. Projeto de GCO em implementao: 1) Portal (em fase de testes), 2) Comunidade Prtica (iniciativa individual,
no estratgia corporativa), 3) Intranet (est implantada), 4) Gesto por Competncias. Todas as prticas esto estgio ainda embrionrio.
Sim. Eventos de capacitao: 1) Gesto por Competncias: curso para o Depes e capacitao dos supervisores
bancrios; 2) Universidade Corporativa (curso para modelagem); 3) Portal (foram capacitados funcionrios).
No. No h evidncias que comprovam a existncia de indicadores para avaliar o desempenho das prticas de GCO.
No h evidncias.
No h evidncias.
Elaborao do autor.
ipea
97
QUADRO 7
Mtodo APQC Estgio IV: expanso e apoio. Afirmativas. Situao do Banco Central.
prticas de GCO.
SIM
NO
X
X
X
X
X
Elaborao do autor.
QUADRO 8
Mtodo APQC Estgio IV: expanso e apoio: Evidncias do Banco Central.

AFIRMATIVA
1
2
3
4
5
EVIDNCIAS
No. Como as prticas ainda esto em fase de concepo (Universidade Corporativa, Portal e Gesto por Competncias), ainda no produziram resultados. Existe manifestao de interesse em razo das idias relacionadas s
prticas.
Sim. Meios: 1) artigos (Universidade Corporativa), 2) teleconferncia, 3) jornal interno (Linha Direta, da Comunicao Social), 3) comunicaes pelo Sisbacen, 4) e-mail, 5) eventos de comunicao, como a TV Bacen.
Sim. Todas as reas conhecem as prticas de GCO, pois so amplamente divulgadas. Os gerentes, em particular,
tm sido informados.
No h evidncias.
Sim. Existem recursos assegurados para a Universidade Corporativa e o Portal.
Elaborao do autor.
QUADRO 9

Situao do Banco Central.
SIM
NO
X
X
X
X
X
X
X
Elaborao do autor.
QUADRO 10
Mtodo APQC Estgio V: Institucionalizao da Gesto do Conhecimento. Evidncias

do Banco Central.
AFIRMATIVA
1
2
3
4
5
6
7
EVIDNCIAS
No h evidncias.
Elaborao do autor.
98
ipea
FIGURA 1
Nmero de Afirmativas com e sem evidncias por Estgio do mtodo da American

Productivity and Quality Center (APQC). O Caso do Bacen.
8
7
6
Estgio I
Estgio II
Estgio III
Estgio IV
Estgio V
2
1
0
Elaborao do autor.
ipea
99
ANEXO VI
RELATRIO DO WORKSHOP REALIZADO NA PETROBRAS
DATA: 25/11/2003
Local:
Presentes:
Petrobras
Equipe da Gerncia de Gesto do Conhecimento:
Alexandre Korowajczuk (gerente), Raquel Balceiro (assessora), Milton Jos de Souza e Luciana Ges.
QUADRO 1
Mtodo APQC Estgio I: incio. Afirmativas. Situao da Petrobras.
ESTGIO I: INCIO
organizao.
SIM
X
X
NO
X
X
X
Elaborao do autor.
QUADRO 2
Mtodo APQC Estgio I: incio. Afirmativa 1. Evidncias da Petrobras.

ESTGIO I: INCIO
Afirmativa: 1) A Gesto do Conhecimento atualmente tema de interesse para sua organizao.
Evidncias: Criao da Gerncia Corporativa em janeiro de 2003 para sistematizar e integrar as prticas de CGO.
Existncia de gerncias, comisses formais e informais em praticamente todos os rgos da empresa.
Representatividade dos rgos/unidades no 1o Workshop de Integrao do Conhecimento do Sistema Petrobras.
Existncia de vrios projetos/iniciativas em andamento na empresa.
Elaborao do autor.
QUADRO 3

ESTGIO I: INCIO
Afirmativa: 2) Pelo menos alguns servidores/funcionrios j identificaram os benefcios da Gesto do Conhecimento para sua
organizao.
Evidncias: Em todas as reas da empresa, observa-se compartilhamento de conhecimentos. Nas reas administrativas, as trocas entre os pares so mais lentas, no-sistematizada. Prticas de compartilhamento sempre foram tradio nas reas tcnicas.
Elaborao do autor.
QUADRO 4

ESTGIO I: INCIO
Afirmativa: 3) Algum a partir de interesse pessoal decidiu investir tempo e energia e apostar no xito da implementao da gesto do conhecimento na organizao.
Evidncias: Grande nmero de empregados esto realizando ou realizaram cursos de ps-graduao na rea de Gesto do
Conhecimento (PUC-PR/Coppe/FGV).
Todos os eventos ligados Gesto do Conhecimento (GCO) atraem muito o interesse dos empregados (eventos
no Brasil e no exterior).
Elaborao do autor.
100
ipea
QUADRO 5
ESTGIO I: INCIO
Afirmativa: 4) Voc e outros servidores/funcionrios da organizao aprenderam ou ouviram falar sobre Gesto do Conhecimento em
palestras, cursos, congressos ou outros eventos de capacitao.
Evidncias: Grande nmero de empregados esto realizando ou realizaram cursos de ps-graduao na rea de Gesto do Conhecimento (PUC-PR/COPPE/FGV).
Todos os eventos ligados Gesto do Conhecimento (GCO) atraem muito o interesse dos empregados (eventos no Brasil
e no exterior).
Elaborao do autor.
QUADRO 6
ESTGIO I: INCIO
Afirmativa: 5) A organizao definiu viso ou justificativa para implementar a Gesto do Conhecimento.
Evidncias: Existem polticas corporativas e valores que tratam da Gesto do Conhecimento.
Elaborao do autor.
QUADRO 7

da Petrobras.
SIM
X
NO
X
X
X
X
X
X
Elaborao do autor.
QUADRO 8
Mtodo APQC Estgio II: desenvolvimento da estratgia. Afirmativa 1. Evidncias da

Petrobras.
Afirmativa: 1) Sua organizao nomeou uma equipe para avaliar preliminarmente o tema, ou um comit para propor estratgia de
implementao da GCO.
Evidncias: Foi definido grupo de trabalho interfuncional em 2001 para avaliar a funo GCO na empresa. O grupo foi nomeado pelos
gerentes executivos e foi coordenado pelo gerente geral da Engenharia de Produo. O trabalho durou trs meses e foi apresentado e aprovado pela Diretoria Executiva.
Elaborao do autor.
QUADRO 9

Petrobras.
Afirmativa: 2) H um dirigente na organizao que apia a continuidade das aes voltadas para implementao da GCO.
Evidncias: A alta administrao apia as iniciativas de GCO, uma vez que inseriu polticas voltadas para a GCO no planejamento estratgico (reviso).
Elaborao do autor.
ipea
101
QUADRO 10

Petrobras.
Afirmativa: 3) A organizao est levantando informaes sobre prticas internas bem-sucedidas de GCO.
Evidncias: Esta uma das atribuies da Gerncia de Gesto do Conhecimento, cuja primeira iniciativa foi o levantamento de prticas apresentadas no workshop realizado em novembro de 2003.
A gerncia de Gesto do Conhecimento da rea de Desenvolvimento de Sistemas de Gesto tambm est planejando visitas s reas para conhecer as prticas mais de perto.
Elaborao do autor.
QUADRO 11

Petrobras.
Afirmativa: 4) A rea de Tecnologia da Informao (TI) tem interesse em apoiar de maneira ativa as prticas de GCO.
Evidncias: Foi criada, na rea de Tecnologia de Informao (TI), comisso de GCO coordenada pelo gerente de arquitetura da informao, com o objetivo de desenvolver conhecimento e competncias internas TI para apoiar prticas de GCO na
companhia.
A rea de TI tambm est participando em projetos piloto em desenvolvimento na empresa.
No projeto corporativo de 2001, ficou claro para todos os participantes que a TI entraria como suporte.
Elaborao do autor.
QUADRO 12

Petrobras.

Afirmativa: 5) Existem evidncias que comprovam que o compartilhamento de conhecimento trouxe benefcios para a organizao no passado.
Evidncias: A troca de conhecimentos entre diversas reas, empresas parceiras e universidades (centros de pesquisa) foi determinante para a quebra de alguns paradigmas no desenvolvimento de tecnologia na empresa.
O corpo tcnico da empresa tambm foi formado, em grande parte, graas s intensas trocas de experincia entre os pares.
Elaborao do autor.
QUADRO 13

Petrobras.
Afirmativa: 6) Voc (ou algum na organizao) j identificou alguns projetos piloto que demonstram que a Gesto do Conhecimento beneficiar a organizao.
Evidncias: Foram identificados alguns projetos piloto que esto sendo desenvolvidos na empresa. Tais projetos esto sendo avaliados para implantao corporativa.
Elaborao do autor.
QUADRO 14

Petrobras.

Afirmativa: 7) A organizao j definiu as reas responsveis, assegurou os recursos financeiros e identificou os participantes dos
projetos piloto.
Evidncias: Explorao e Pesquisa: Comunidades de Prtica (melhores prticas, alertas, lies aprendidas e pginas amarelas).
Projeto Corporativo: Projeto Corporativo (Intranet e Internet). Lanamento em 2004.
rea de Recursos Humanos: Gesto de Competncias e Learning Management System (LMS)
Centro de Pesquisa (Cenpes): inteligncia tecnolgica
Abastecimento: inteligncia de mercado.
Elaborao do autor.
102
ipea
QUADRO 15

Conhecimento. Afirmativas. Situao da Petrobras.
2) A organizao j implementou Comunidades de Prtica, Intranet Interativa de GCO ou outros projetos piloto de implementao de prticas de GCO.
reas.
SIM
X
X
NO
X
X
X
X
Elaborao do autor.
QUADRO 16
Mtodo APQC Estgio III: desenho e implementao de prticas de Gesto do Conhecimento. Afirmativa 1. Evidncias da Petrobras.
Afirmativa: 1) A organizao j desenhou um projeto piloto e definiu estratgias de implementao.
Evidncias: Sim. Ver Estgio II, Item 7.
Elaborao do autor.
QUADRO 17
Mtodo APQC Estgio III: desenho e implementao de prticas de Gesto do Conhecimento. Afirmativa 2. Evidncias da Petrobras.
Afirmativa: 2) A organizao j implementou Comunidades de Prtica, Intranet interativa de GCO ou outros projetos piloto de implementao de prticas de GCO.
Evidncias: Comunidades de Prtica (Helping Communities). reas: Explorao e Produo, Cenpes, Gs e energia etc.
Portal piloto ser lanado no 1o semestre de 2004.
Elaborao do autor.
QUADRO 18

do Conhecimento. Afirmativa 3. Evidncias da Petrobras.
Afirmativa: 3) A organizao selecionou e capacitou facilitadores e lderes para atuar nos projetos piloto.
Evidncias: Apenas MBAs para lderes. O workshop (novembro de 2003) foi realizado tambm com esse objetivo.
Elaborao do autor.
QUADRO 19

Afirmativa: 4) A organizao j elaborou indicadores para avaliar o desempenho dos projetos piloto e definiu um sistema de acompanhamento dos resultados.
Evidncias: No h indicadores de uso dos sistemas e das prticas (indicadores de eficcia).
Desenvolvimento de Sistema de Gesto (DSG) estuda elaborao de indicadores a ser implantados no Balanced Score
Card (BSC) que foi definido como sistema para acompanhamento de resultados.
Elaborao do autor.
ipea
103
QUADRO 20

Afirmativa: 5) A organizao definiu como ir aprender com a experincia de implementar prticas de GCO.
Evidncias: Ainda no. Foi definida no workshop criao de comisso para acompanhar desempenho das prticas de GCO, propor
polticas etc. (nvel corporativo).
Elaborao do autor.
QUADRO 21


Afirmativa: 6) A organizao definiu como ir estender as prticas de GCO implementadas nos projetos piloto a todas as reas.
Evidncias: Ainda no. A comisso corporativa dever acompanhar e validar as prticas testadas visando sua aplicao corporativa. A comisso ser composta por representantes das reas funcionais (no mximo dez pessoas).
Elaborao do autor.
QUADRO 22
Mtodo APQC Estgio IV: expanso e apoio. Afirmativas. Situao da Petrobras.

prticas de GCO.
SIM
NO
X
X
X
X
X
Elaborao do autor.
QUADRO 23
Mtodo APQC Estgio IV: Expanso e Apoio. Afirmativa 1. Evidncias da Petrobras.

Afirmativa: 1) Com os resultados dos projetos piloto, outras reas da organizao manifestaram interesse em implementar prticas de GCO.
Evidncias: Ainda no. Fase inicial em termos corporativos. Implementao prevista para 2004.
Elaborao do autor.
QUADRO 24
Mtodo APQC Estgio IV: expanso e apoio. Afirmativa 2. Evidncias da Petrobras.

Afirmativa: 2) As prticas de Gesto do Conhecimento esto sendo divulgadas em toda a organizao.
Evidncias: Ainda no. Workshop (novembro de 2003) iniciou o processo.
Elaborao do autor.
QUADRO 25

Afirmativa: 3) Todas as reas conhecem as prticas de GCO da organizao.
Evidncias: Ainda no. Campanha de divulgao ser iniciada em 2004, em conjunto com a rea de comunicao.
Elaborao do autor.
104
ipea
QUADRO 26

Afirmativa:
Evidncias:

Sim. J definida pelo DSG.
Elaborao do autor.
QUADRO 27

Afirmativa:
Evidncias:

5) A organizao assegurou a aplicao dos recursos necessrios para estender as prticas de GCO a todas as reas.
Sim. Os recursos foram includos dentro dos projetos de cada rea.
Elaborao do autor.
QUADRO 28

Situao da Petrobras.
SIM
X
NO
X
X
X
X
X
X
Elaborao do autor.
QUADRO 29

da Petrobras.
AFIRMATIVA
1
2
3
4
5
6
7
EVIDNCIAS
Sim. O modelo de gesto da Petrobras tem por base o Prmio Nacional da Qualidade (PNQ) e inclui a Gesto do
Conhecimento (GCO).
No. Ainda um desafio. Esto sendo implementadas na rea de negcio prioritariamente.
No. A capacitao est acompanhando os processos de implantao.
No. um objetivo que requer auxlio da comisso para ser atingido.
Sim. A Gerncia de Gesto do Conhecimento tem como finalidade prover/integrar a estrutura formal de apoio
para as prticas.
No. Ainda vai ser construdo. Pode-se dizer que j existe o reconhecimento para os consultores tcnicos e de
negcios (carreira em Y).
Ainda no. Existem algumas reas que j esto adotando esse padro.
Elaborao do autor.
ipea
105
FIGURA 1
Nmero de Afirmativas com e sem evidncias por Estgio do mtodo da American

Productivity and Quality Center (APQC). O Caso da Petrobras.
8
7
6
Estgio I
Estgio II
Estgio III
Estgio IV
Estgio V
2
1
0
Elaborao do autor.
106
ipea
REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS
AMARANTE, Alberto; POVOA, Francisco Liberato Filho. Glossrio da qualidade. Belo
Horizonte: Fundao Christiano Ottoni, 1955.
APQCs road map to knowledge management results: stages of implementation 2003.
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BUKPWITZ, Wendi R.; WILLIAMS, Ruth L. Manual de Gesto do Conhecimento:
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CAMPOS, Marcelo Moreira. Gesto do conhecimento organizacional na Administrao
Pblica federal em Braslia: um estudo exploratrio. Braslia, 2003. Departamento de Cincia da informao. (Mestrado em Cincia da Informao e Documentao) Braslia, 2003.
COUTINHO, Gustavo Amorim (organizador). Aes premiadas no 6o Concurso de
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DAMIANI, Wagner Bronze. Gesto do Conhecimento: uma comparao entre empresas brasileiras e norte-Americanas. Rio de Janeiro: Fundao Getlio Vargas, 2003. (Relatrio, n. 19).
FUNDAO PARA O PRMIO NACIONAL DA QUALIDADE, (FPNQ). Critrios
de Excelncia 2003. So Paulo, FPNQ, SP, 2003.
Instrumento para a Avaliao da Gesto Pblica 2003. Programa da Qualidade no Servio Pblico. Braslia, DF. Secretaria de Gesto do Ministrio do Planejamento, Oramento e Gest (MP). 2003.
KOROWAJCZUK, Alexandre. Desafios da Gesto do Conhecimento: a experincia da
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KPMG Consulting, KPMGs Knowledge Management Research Report. 2000. Relatrio disponvel em: <http:// www.kpmgconsulting.com>.
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www.apqc.org> Acesso em: jul. 2003.
OCDEs Survey of Knowledge Management Practices for Ministries/Departments/
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PETROBRAS. Caderno de prticas de gesto com foco no conhecimento; Rio de Janeiro: Gerncia de Gesto do Conhecimento/DSG da Petrobras, 2003.
RIBIERE, Vincent Michel. Assessing knowledge management iniciatives successes as a
function of organizational culture. Dissertao de doutorado apresentada na School of
Engineering and Applied Science da George Washington University. Washington, DC,
2001.
SANTOS, Antnio Raimundo dos et alii. Gesto do Conhecimento: uma experincia
para o sucesso empresarial. Curitiba: Editora Champagnat, 2001.
ipea
107
TERRA, J. C. C. Gesto do Conhecimento: aspectos conceituais e estudo exploratrio

sobre as prticas de empresas brasileiras. So Paulo, 1999. Tese (Doutorado) Departamento de Engenharia de Produo, Escola Politcnica da USP (Poli), Universidade de
So Paulo (USP).
__________. Gesto do Conhecimento. O grande desafio empresarial. So Paulo,
Editora Negcio, 2001.
__________; GORDON, Cindy. Portais corporativos: a revoluo na Gesto do Conhecimento. So Paulo, SP: Negcio Editora, 2002.
__________. Gesto do Conhecimento e learning na Prtica. So Paulo, SP Negcio
Editora, 2003.
WIIG, Karl M. Application in Public Administration. Paper prepared for Public Administration of the City of Taipei, Repblica de Formosa.
108
ipea
Instituto de Pesquisa Econmica Aplicada Ipea 2004

EDITORIAL
Coordenao
Silvnia de Araujo Carvalho

Superviso
Iranilde Rego
Reviso
Gisela Viana Avancini

Sarah Ribeiro Pontes
Allisson Pereira Souza (estagirio)
Constana de Almeida Lazarin (estagiria)
Editorao
Aeromilson Mesquita
Elidiane Bezerra Borges
Braslia
SBS Quadra 1 Bloco J Ed. BNDES,
10 o andar 70076-900 Braslia DF
Fone: (61) 315-5336
Fax: (61) 315-5314
Correio eletrnico: editbsb@ipea.gov.br
Rio de Janeiro
Av. Presidente Antnio Carlos, 51,
14 o andar 20020-010 Rio de Janeiro RJ
Fone: (21) 3804-8118
Fax: (21) 2220-5533
Correio eletrnico: editrj@ipea.gov.br
URL: http://www.ipea.gov.br
ISSN 1415-4765
Tiragem: 130 exemplares

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TEXTO PARA DISCUSSO No 1022

GOVERNO QUE APRENDE: GESTO DO

TEXTO PARA DISCUSSO No 1022

GOVERNO QUE APRENDE: GESTO DO

* Tcnico de Planejamento e Pesquisa do Ipea.

TEXTO PARA DISCUSSO

permitida a reproduo deste texto e dos dados

Fundao pblica vinculada ao Ministrio

para fins comerciais so proibidas.

do Planejamento, Oramento e Gesto, o

Diretor de Cooperao e Desenvolvimento

Secretrio-Executivo do Comit Editorial

Diretor de Estudos Regionais e Urbanos

2 PERFIL DAS ORGANIZAES

3 PRTICAS DE GESTO DO CONHECIMENTO

[O estudo] est excelente. J est sendo uma grande contribuio (...).

entidades e empresas da Administrao Pblica e, em particular, no trabalho

texto para discusso | 1022 | jun. 2004

texto para discusso | 1022 | jun. 2004

processos para melhor-los; decises e aes que no so constantemente avaliadas e,

texto para discusso | 1022 | jun. 2004

texto para discusso | 1022 | jun. 2004

Caixa Econmica Federal (CEF)

texto para discusso | 1022 | jun. 2004

2 PERFIL DAS ORGANIZAES

Natureza jurdica das organizaes participantes do estudo

texto para discusso | 1022 | jun. 2004

Processos, produtos e servios das empresas participantes do estudo

1) crditos imobilirios; 2) depsitos judiciais; 3) poupana; 4) saneamento e infra-estrutura; 5) loterias; 6)

texto para discusso | 1022 | jun. 2004

Principais programas e aes de governo gerenciados pelas empresas

Programa e Aes de Governo

Banco Central do Brasil Programas de gesto de polticas pblicas:

Principais programas e aes de governo gerenciados pelas empresas

Programa e aes de governo

Pagamentos: Consolidao e Emancipao em Assentamentos, Crdito Fundirio e Combate Pobreza Rural,

Programas: Produtividade da Caprinocultura e da Ovinocultura, Produtividade de Cereais, Produtividade de

texto para discusso | 1022 | jun. 2004

3 PRTICAS DE GESTO DO CONHECIMENTO

Tipologia e exemplos de prticas de Gesto do Conhecimento nas organizaes10

Captar e compartilhar lies aprendidas com a

Captar e reutilizar o conhecimento estruturado

Mapeamento de conhecimentos organizacionais (Serpro)

Identificar fontes e redes de expertise

Estruturar e mapear conhecimentos necessrios

Mapeamento de conhecimentos da Rede Bancria (Caixa Econmica Federal) e

Desenvolver competncias individuais

Universidade Caixa (Caixa Econmica Federal) e Ensino a Distncia (Serpro)

9. Ver Damiani (2003).

texto para discusso | 1022 | jun. 2004

3.1 BANCO DO BRASIL

texto para discusso | 1022 | jun. 2004

texto para discusso | 1022 | jun. 2004

texto para discusso | 1022 | jun. 2004

texto para discusso | 1022 | jun. 2004

O objetivo do mentoring o desenvolvimento humano fundamental. O mentor

texto para discusso | 1022 | jun. 2004

3.5 CAIXA ECONMICA FEDERAL

texto para discusso | 1022 | jun. 2004

de Produtos Educacionais; Coordenao de Produtos Educacionais; e Coordenao

texto para discusso | 1022 | jun. 2004

Os gestores so os agentes condutores do processo em suas unidades de atuao.

texto para discusso | 1022 | jun. 2004