Proyecto Terminado Domingo Mirella

FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES
ESCUELA ACADMICO PROFESIONAL DE CONTABILIDAD

PROYECTO DE TESIS
Ttulo:
EL DESEMPEO LABORAL Y CALIDAD DEL SERVICIO EN EL AREA
DE VENTAS EN LA EMPRESA IMPORTACIONES IMPACTO S.A.C
EN EL DISTRITO DE LIMA- 2015
AUTOR:
GUANILO PORTELLA, BARBARA FIORELA KARIN
ASESOR:
MG. HILARIO CHIPANA CHIPANA
LNEA DE INVESTIGACIN
LIMA PER
2015
I.
II.
III.
GENERALIDADES
1.1. Ttulo
1.2. Autor
1.3. Asesor
1.4. Tipo de investigacin
1.5. Lnea de investigacin
1.6. Localidad
1.7. Duracin de la investigacin
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PLAN DE INVESTIGACIN
2.1. Realidad Problemtica
2.2. Formulacin del problema
2.2.1. Problema general
2.2.2. Problemas especficos
2.3. Objetivos
2.3.1. General
2.3.2. Especficos
2.4. Antecedentes
2.5. Justificacin
2.6. Marco Terico
2.7. Marco conceptual
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METODOLOGA
3.1. Tipo de estudio
3.2. Diseo de investigacin
3.3. Hiptesis
3.4. Identificacin de variables
3.4.1. Operacionalizacin de variables
3.5. Poblacin, muestra y muestreo
3.6. Tcnicas e instrumentos de recoleccin de datos
3.7. Ficha tcnica del instrumento de medicin
3.8. Validacin y confiabilidad del instrumento
3.9. Mtodos de anlisis de datos
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IV. ASPECTOS ADMINISTRATIVOS

4.1. Recursos y Presupuesto
4.2. Financiamiento
4.3. Cronograma de Ejecucin
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45
45
V.
REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS
47
VI
ANEXOS
Matriz de consistencia
49
51
I. GENERALIDADES :
1.1. Ttulo:
El desempeo laboral y calidad del servicio en el rea de ventas
empresa Importaciones Impacto S.A.C en el distrito de Lima- 2015
en la
1.2. Autor:
Br. Barbara Fiorela Karin, Guanilo Portella
Perteneciente a la Escuela Acadmico Profesional de Contabilidad
1.3. Asesor:
Mg. Hilario Chipana Chipana
1.4.
Tipo de Investigacin
1.4.1. De acuerdo al fin que se persigue: Investigacin Bsica.
Bsica: Porque
el trabajo de investigacin est orientado a la
generacin de nuevo conocimiento cientfico y estos trabajos no

tienen una aplicacin prctica inmediata.
I.4.2. De acuerdo a la tcnica de contrastacin: Investigacin

Descriptiva
Investigacin descriptiva: Cuando el investigador recoge los
datos tal como ocurren en la realidad, sin modificarlos, empleando
el mtodo de la observacin, lo que implica procesos de descripcin
o anlisis e interpretacin del fenmeno.
1.4.3. De acuerdo al rgimen de investigacin: Libre
I.5.
Lnea de investigacin: Administracin de Operaciones
I.6. Localidad
Empresa: Importaciones Impacto S.A.C
Est ubicado en el distrito de Cercado de Lima y Departamento de Lima.
I.7. Duracin de proyecto
Fecha de Inicio: (Mayo 2015)
Fecha de Trmino: (Diciembre 2015)
II. PLAN DE INVESTIGACION
2.1. Realidad Problemtica
En los ltimos se ha podido presenciar, la aparicin de nuevas empresas, las cuales
solo tienen una visin de obtener ganancias, mas no se preocupan en lo que es el
desempeo laboral de sus trabajadores en lo que respecta al proceso de cmo se
realiza una venta y la calidad de servicio que se le brinda al cliente. Por ello he
observado que, en la empresa comercial Importaciones Impacto S.A.C tiene
deficiencia en el proceso de ventas. En la integracin de toda empresa perteneciente
a la cadena de la venta de tecnologas informticos, reside el nuevo reto para
aquellas organizaciones que desean aumentar la rentabilidad y adaptarse a nuevos
tiempos, donde el trabajo en equipo
se hace fundamental para alcanzar la
satisfaccin del cliente.

Esta tesis tiene como propsito fundamental brindar un buen servicio a sus clientes
para poder lograr que con el tiempo ellos mismos se conviertan en clientes fieles.
La gestin de la empresa, tiene como visin la aplicacin de los principios generales
en evaluar, identificar, monitorear, supervisar la restructuracin del cumplimiento de
sus obligaciones de todo su personal. Sin embargo, la dimensin propia del
desempeo laboral
est ausente, entonces, aparece la pregunta: qu es el
desempeo laboral? Mientras que los trabajadores y sus quehaceres aparecen solo
como un soporte para contener los conceptos de gestin de la empresa comercial
Importaciones Impacto S.A.C
De otro lado, se ha venido observando ciertas deficiencias en lo que respecta la

gestin de la empresa Importaciones Impacto S.A.C, lo que se traduce en un factor
ms que estara asociado al problema de comportamiento de su personal, y la
necesidad de motivar al personal de brindar una calidad del servicio para poder
reducir los riesgos y lograr los objetivos y metas establecidos en el rea de ventas.
Por las razones expuestas surge la necesidad inmediata de realizar esta
investigacin con el nimo de mejorar el servicio al cliente y como tambin evitar
prdidas a la empresa.
2.2. Formulacin del Problema

Frente a la realidad planteada anteriormente, este trabajo est enfocado para dar a
conocer la relacin que existe entre el desempeo laboral y la calidad de servicio en
el rea de ventas de la empresa Importaciones Impacto S.A.C, ya que cuenta con
deficiencia en lo que respecta al desempeo laboral que trae como consecuencia
una baja calidad de servicio brindada al cliente.
Problema general
De qu manera el desempeo laboral se relaciona con la calidad del
servicio en el rea de ventas en la empresa de Importaciones Impacto
S.A.C del Distrito de Lima - 2015?
Problema especifico
De qu manera el desempeo laboral se relaciona con el cliente en el

rea de ventas en la empresa de Importaciones Impacto S.A.C del
Distrito de Lima - 2015?

De qu manera el desempeo laboral se relaciona con la calidad en el
rea de ventas en la empresa de Importaciones Impacto S.A.C del
De qu manera el desempeo laboral se relaciona con el

requerimiento en el rea de ventas en la empresa de Importaciones
Impacto S.A.C del Distrito de Lima - 2015?
De qu manera el desempeo laboral se relaciona con la evaluacin

en el rea de ventas en la empresa de Importaciones Impacto S.A.C del
De qu manera el desempeo laboral se relaciona con la capacitacin

en el rea de ventas en la empresa de Importaciones Impacto S.A.C del
2.3. OBJETIVOS
2.3.1. Objetivos Generales
Determinar la relacin entre el desempeo laboral y la calidad del Servicio
en el rea de ventas en la empresa " Importaciones Impacto S.A.C" del
Distrito de Lima - 2015.
2.3.2. Objetivos Especficos
Determinar la relacin entre el desempeo laboral y el cliente en el

rea de ventas en la empresa " Importaciones Impacto S.A.C" del
Determinar la relacin entre el desempeo laboral y la calidad en el

rea de ventas en la empresa " Importaciones Impacto S.A.C" del
Distrito de Lima 2015.
Determinar la relacin que existe entre el desempeo laboral y el

requerimiento en el rea de ventas en la empresa " Importaciones
Impacto S.A.C" del Distrito de Lima - 2015.
Determinar la relacin
que existe entre el desempeo laboral y la
evaluacin en el rea de ventas en la empresa " Importaciones

Determinar la relacin
que existe entre el desempeo laboral y la
capacitacin en el rea de ventas en la empresa " Importaciones

2.4. Antecedentes
2.4.1. Antecedentes Nacionales
Prez, C. (2014). En su tesis La Calidad del Servicio al Cliente y su Influencia en los
resultados econmicos y financieros de la empresa Restaurante Campestre Sac -
Chiclayo Periodo Enero a Septiembre 2011 Y 2012 , nos demuestra que, en la

actualidad las empresas para que logren obtener una identificacin propia deben
enfocarse en la Calidad del Servicio al Cliente, con el cambio constante de la
prestacin de servicios y la innovacin se tiene que lograr que los clientes se
encuentren satisfechos, ms an si es un Restaurante donde la calidad es un factor
primordial en la empresa. Si en las organizaciones, todos estuvieran conscientes que
la calidad es un progreso que de alguna manera asegura la permanencia en el
mercado e incrementa las utilidades, puede lograrse que todos conviertan a esta en
un estilo de vida, que conlleva en familiarizarse y conocer a los clientes en sus
gustos, comodidades, preferencias y lo ms importante poder obtener una opinin de
ellos para lograr mejoras continuas en la empresa. La empresa Restaurante
Campestre SAC durante los periodos abarcados en la investigacin decidi mejorar
la Calidad del Servicio al Cliente implementando una adecuada adquisicin de los
insumos, reestructurando su infraestructura y brindando un correcto servicio. En el
presente trabajo de investigacin se encuentra circunscrito dentro del enfoque
cuantitativo porque permite aminar los datos de manera cientfica, o ms
especficamente en forma numrica, generalmente con ayuda de herramientas del
campo de la estadstica y del enfoque cualitativo porque se realiza un anlisis del
comportamiento humano y las razones de los diferentes aspectos de tal
comportamiento de los clientes. Tipo de investigacin descriptiva analtica,
orientada a conocer la situacin organizativa y econmica de la empresa, a fin de
mejorar la rentabilidad. El diseo de la investigacin es por la naturaleza de la
investigacin
No experimental Longitudinal. La muestra en estudio estuvo
conformada por 228 usuarios que acuden al restaurante campestre en la ciudad de

Chiclayo. Para la seleccin de la muestra se utiliz la tcnica del muestreo aleatorio
simple. El mtodo de estudio cuantitativo: se aplic en el campo estadstico para
determinar una muestra de objeto de estudio (los clientes), los mtodos incluyen
experimentos y encuestas detalladas en los instrumentos y el cualitativo: se utiliz
para recolectar datos que no son cuantitativos, con el propsito de explorar las
relaciones sociales y describir la realidad tal como se experimenta en el Restaurante
Campestre. El instrumento es el cuestionario abarca preguntas sobre la Calidad del
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Servicio al Cliente y sus dimensiones con el objetivo de obtener la informacin

correspondiente para aplicar en los resultados. Las conclusiones de esta
investigacin seala que la calidad del servicio revelan que la empresa ofrece un
servicio bueno, atiende moderadamente las necesidades de sus clientes, sin
embargo puede mejorar la prestacin de su servicio para adelantarse a los
requerimiento y as superar las expectativas del cliente, mientras la empresa ofrezca
un mejor servicio los ingresos aumentarn mejorando sus resultados econmicos y el
servicio al cliente en la empresa se encuentra en un nivel aceptable de prestacin de
un servicio, debido a las mejoras que ha ido implementando de un periodo a otro, la
empresa es consciente que los clientes de hoy son ms exigentes, y se requiere de
una mayor preparacin para la atencin al cliente personalizada, a una excelente
atencin al pblico esto repercute en los ingresos de la empresa y esta pueda lograr
una fidelizacin con los clientes por el servicio que presta.
Gonzlez, C. (2014). En
su tesis Gestin del desempeo y motivacin de los
trabajadores de una empresa automotriz. Tuvo el objetivo de Identificar la relacin

entre la gestin del desempeo y la motivacin de los trabajadores del rea de
mantenimiento y servicios de la empresa del sector automotriz. Nos comparte que la
motivacin es un factor fundamental resultado de la buena gestin del desempeo
laboral. La mayora de las empresas del sector automotriz del Per son pequeas y
medianas, de las cuales la mayor cantidad son negocios informales que no cumplen
con las normas legales laborales y de seguridad y salud ocupacional. Adems,
muchas de estas unidades de negocio son el resultado del aprendizaje emprico de
sus dueos en el rubro automotriz, ya que adquirieron la experiencia trabajando
como mecnicos. Los nicos estudios realizados por estas personas han sido
tcnicos, es por esta razn que no poseen el conocimiento y la experiencia necesaria
para gestionar el desempeo y utilizar la motivacin a su favor. Si se sabe
encaminar, puede dar grandes resultados los que se vern reflejados en la
rentabilidad esperada por la empresa.
Se emple un diseo de tipo descriptivo
correlacional. Para la recoleccin de datos se utiliz la observacin estructurada y las

encuestas con escalas estandarizadas, las cuales permitieron conocer el
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comportamiento de los trabajadores y supervisores, as como las percepciones que

tiene el personal de las secciones de servicio automotriz, planchado y pintura sobre
sus respectivos supervisores. Para el anlisis de datos se emplearon indicadores de
correlacin, cuyos resultados son mostrados mediante un diagrama de dispersin
para establecer la relacin de la gestin del desempeo y la motivacin. Resultados:
Existe una relacin entre la gestin del desempeo y la motivacin, lo que permite
concluir que la gestin del desempeo de la empresa evaluada es ineficiente, que los
niveles de motivacin de los trabajadores son en su mayora negativos. El
investigador llega a la siguiente conclusin
que las inducciones, manuales y
reglamentos internos de trabajo, las capacitaciones y la retroalimentacin; factores

de la gestin del desempeo que fueron planteados para la investigacin, obtuvieron
resultados negativos segn la percepcin de los trabajadores del rea de
mantenimiento y servicios de la empresa automotriz. Los factores de la gestin del
desempeo de la empresa no son ptimos, ya que segn la percepcin de la
mayora de los trabajadores de ambos sectores; slo los factores contar con
herramientas y recursos suficientes y las evaluaciones de desempeo imparciales
son positivos. La motivacin recibida por el jefe, los incentivos monetarios, el salario
percibido y gozar de actividades recreativas con compaeros de trabajo; factores
motivacionales que fueron planteados para la investigacin, obtuvieron resultados
negativos segn la percepcin de los trabajadores del rea de mantenimiento y
servicios de la empresa automotriz. Los niveles de motivacin de los trabajadores del
rea de mantenimiento y servicios de la empresa no son ptimos, debido a que para
el sector de servicio automotriz la motivacin ejercida por sus compaeros de
trabajo, los incentivos no monetarios, la autoridad para tomar decisiones y el
ambiente laboral son positivos. Sin embargo, para el sector de planchado y pintura
estos factores son negativos. No se realiza la evaluacin de desempeo con un
instrumento de medicin formal; lo cual impide obtener informacin detallada y
objetiva para saber si los trabajadores poseen o no un desempeo ptimo que
genere valor para la empresa. Existe relacin entre la motivacin y la gestin del
desempeo de los trabajadores del rea de mantenimiento automotriz de la empresa,
ya que se demostr que en los sectores de planchado y pintura como en el de
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servicio automotriz la mala gestin del desempeo ha repercutido negativamente

sobre la motivacin de los trabajadores.
Fernndez, I (2012). En sus tesis titulado Estudio de la calidad de servicio de las
redes mviles en el Per. Pontifica universidad catlica del Per. Tesis para obtener
el Ttulo de Ingeniera en telecomunicaciones. Propuso como objetivo el Incremento
de inters de inversin: debido a que habr mayor inversin tanto por parte de los
operadores como identidades pblicas, har que el inters, el esfuerzo y compromiso
sea an mayor. Competencia para la prestacin de buenos servicios: debido a la
mayor competitividad los proveedores incrementarn en la mejora de sus servicios
con el fin de incrementar clientes. Incremento de Inversin de mejor infraestructura.
Segn el autor en este proyecto de tesis nos da a conocer la falta de calidad de
servicio y el proyecto de tesis consiste en el estudio y forma de administracin de las
normas de calidad de servicio en las redes mviles del Per y de los parmetros de
medicin que se estn usando hoy en da; los cuales han sido establecidos, que es
el ente regulador del Per. Ya que no ofrecen un buen servicio de calidad y trae
como consecuencia la insatisfaccin del usuario; debido a que se presentan
problemas en la comunicacin, como por ejemplo: prdidas de la seal, llamadas no
establecidas, mala calidad de voz, interrupciones o prdidas de las llamadas durante
las conversaciones; y tambin se incluye la atencin al cliente va telefnicamente,
que en muchos casos es tedioso e ineficiente, porque no brindan la adecuada
informacin. Entones la empresa enfrentara con planteamientos generales de la
optimizacin de la red.se enfocara al
estudio y forma de administracin de las
normas de calidad de servicio en las redes mviles del Per y de los parmetros de
medicin que se estn usando hoy en da; los cuales han sido establecidas por
OSIPTEL, que es el ente regulador del Per, adems de planteamientos de
optimizacin de la red. Estas normas impulsarn el mejoramiento sostenido de
calidad de los servicios mviles ofrecidos y una mayor competencia entre los
operadores, y habr un mejor control en cuanto al servicio brindado por parte de las
empresas operadoras solucionara los problemas de hoy. Una buena gestin de la
calidad del servicio favorece tanto al usuario como al proveedor, pues le garantiza al
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primero el buen funcionamiento del servicio que est adquiriendo mientras que al
segundo le da la posibilidad de quedar bien con sus clientes y superar a la
competencia. Un ejemplo de esto es la validacin del despliegue de la red, que
permite identificar cual va a ser la QOS que van a recibir los usuarios, tanto en
cobertura como en la calidad de los servicios que solicitan de la red.
Roldan, Balbuena y Ronan (2010) .Tesis Denominada Calidad de servicios y lealtad
de compras del consumidor en los supermercados limeos. Tesis de Maestra en
Administracin Estratgicas de Empresas. Considera como objetivo medir el grado
de asociacin entre la calidad de servicio percibida por los consumidores y su lealtad
de compra en supermercados de Lima, Medir el nivel de calidad del servicio
percibida por los clientes. Medir el nivel de lealtad de los clientes. El autor describe
que la calidad de servicios es muy amplia e importante ya que considerndolo como
variable es clave para mejorar el servicio. Nos dice que nos ayuda a mejorar la
conectividad de las empresas. La lealtad es otro concepto complejo que permite
conocer la intencin o decisin que asume el consumidor ante el estmulo de calidad
de servicio. Ambos conceptos se muestran estrecha mente relacionados ,segn lo
muestra Heskertt ( 2007) en su modelo del cervices profitchain, el cual forma parte
de la informacin esencial de las empresas, principalmente las de servicios ,para el
diseo de sus estrategias de calidad de servicios y fidelizacin de sus clientes que,
finalmente , impactara en sus resultados financieros. La investigacin se enfoc en
establecer la asociacin entre ambos conceptos, calidad de servicio y lealtad en
clientes de supermercados de Lima, considerando su percepcin e intencin de
comportamiento. Los consumidores de los supermercados limeos mostraron una
percepcin favorable hacia la calidad de servicio recibida, as como altos niveles de
lealtad, considerando la amplia oferta existente y manifestando la intencin de volver
a su supermercado. Los factores de calidad de servicio que se encuentran ms
relacionados con la lealtad, medida como intencin de comportamiento, As como
altos niveles de lealtad, considerando la amplia oferta existente de este tipo de
empresas. Final mente se recomienda que las gerencias de los supermercados
pongan mayor nfasis a estas dos dimensiones como son: Interseccin personal y
12
fiabilidad
al momento de definir estrategias orientadas a mejorar la calidad de
servicio lo que traer como consecuencia mayor captacin de clientes.

Tubon, M (2011) en su tesis titulado Servicio al cliente y su incidencia en las ventas
de la industria la raz del Jean del Cantn Pelileo. Tesis para optar al ttulo de
ingeniera de empresas. La presente tesis considera como evaluar la importancia de
la implementacin de estrategias se origin debido que la Industria la Raz del Jean
tiene una disminucin de ventas producindose el inadecuado servicio al cliente el
cual se dar solucin mediante estrategias que ayudara mejorar las ventas. Las
estrategias est orientado a optimizar la atencin al cliente, as brindar un buen
servicio y satisfacer las necesidades de cada una de ellos. El objetivo de este trabajo
es mejorar el servicio al cliente para que de esta manera incrementar el volumen de
venta en la empresa. La metodologa utilizada para esta investigacin se consider
desde el punto de vista filosfica; se seleccion el paradigma crtico propositivo,
para la ejecucin de la investigacin nos corresponde analizar el enfoque cualitativo.
Para recoger la informacin se da a partir del anlisis bibliogrfico como tambin se
utiliz la investigacin de campo que consistir en obtener toda la informacin directa
de la empresa efectuando entrevistas y encuestas al personal del rea de ventas y a
los clientes externos para conocer ms ampliamente las causas del objeto de estudio
dentro del proceso interno del servicio. Se concluye que los efectos que se dara en
la empresa si no se realizan los cambios requeridos en sus tradicionales estrategias,
de servicio al cliente solo podran aumentar sus amenazas y debilidades frente a su
competencia, lo cual en un futuro podra ocasionar un decremento en sus utilidades,
y por ende disminuir sus clientes potenciales, lo que ocasionara un decrecimiento
de ventas en el mercado incremento de la confianza del reclamante de la empresa,
porque un reclamo bien atendido tiene frecuentemente el efecto de aproximar ms al
cliente de lo que estaba antes a la empresa y su producto o servicio. Esto puede
derivarse de la oportunidad de haber mantenido un trato ms directo con el
reclamante y haberle podido demostrar una eficiencia y una atencin personalizada
al rectificar la causa del problema. El cambio que se pretende alcanzar es posible de
hacerlo si se lo hace con mente positiva con responsabilidad, adems es importante
13
que el cliente interno de sus sugerencias al propietario de la empresa, ya que es el

elemento bsico y fundamental para el eficaz funcionamiento de la empresa. Se
debe tener pasin por la excelencia, tener nuevas ideas y ejecutarlas, ver los
cambios como una oportunidad y no como una barrera, actuar con rapidez.
2.4.2
Antecedentes Internacionales
Mera, C. (2010). Investigo sobre La inteligencia emocional de los empleados como

mediador en el servicio al cliente en la empresa SUPERMAXI de la ciudad de
Ambato teniendo como su objetivo determinar la relacin de la inteligencia
emocional
de
los
empleados
como
un
mediador,
utilizando
estrategias
motivacionales, como capacitaciones para una excelente atencin y servicio al

cliente en la empresa. Esta investigacin se bas en determinar la inteligencia
emocional y como se relaciona dicha inteligencia en el servicio al cliente, tambin se
puede decir que se enfatiza en la calidad el servicio siendo as un punto importante
en la empresa, ya que depende mucho de la satisfaccin del cliente en el momento
de recibir el servicio siendo consecuente muy importante el desempeo de los
trabajadores encargados de dicha misin. En esta investigacin se utiliz el mtodo
inductivo y deductivo. El nivel o tipo de investigacin es de carcter exploratorio. El
estudio se realiz con 25 personas internos donde se incluye a los directivos,
administrativo y personal de diferentes reas de trabajo.
Se utiliz para esta
investigacin dos cuestionarios y a travs de la tcnica de la encuesta se recolecto la

informacin requerida y 367 personas externas que visitan para realizas compras en
la empresa. Esta investigacin concluye sealando que existe una diferencia
significativa importante, reflejado en el chi cuadrado calculado, entre la percepcin
del cliente externo frente al sentir y percibir del cliente interno, en el manejo de la
atencin y servicio al cliente en el supermaxi de Ambato. Del mismo modo el manejo
de las emociones por parte de los trabajadores de la empresa supermaxi tiene
estndares promedio no ptimos. Este indicador determina objetivamente la
inteligencia emocional del personal no es aprovechada ni maneja con eficacia y
eficiencia.
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Vargas, A. (2011) Realizo un Trabajo de investigacin del tema El Desempeo

Laboral y su incidencia en la Calidad de Servicio de la empresa SAFE DRIVE de la
ciudad de Ambato, donde nos comparte que La influencia del desempeo laboral en
la calidad de servicio ha sido un tema que ha marcado desde los aos 80 hasta
nuestros das, es por ello que su investigacin tiene como finalidad analizar la
incidencia del desempeo laboral en la calidad del servicio del personal de la
empresa SAFEDRIVE, de esta manera saber los factores que lo afectan y como
mejorarlo. Adems constituye una herramienta fundamental para la empresa
permitindole conocer el desempeo laboral que all se desarrolla, adems que
Contribuye, de esta manera, a concienciar la realidad existente y favorecer as todos
esos factores que inciden en la calidad del servicio. Esto a su vez beneficiar a los
clientes, ya que la empresa al estar conscientes de sus fortalezas y debilidades se
podr construir, una mejor imagen hacia la comunidad. La metodologa que se aplic
en la ejecucin del informe es cuali-cuantitativa, es decir analizar los resultados
obtenidos y proponer alternativas de solucin, el tipo de investigacin correlacional,
descriptiva , de campo y la encuesta dirigida a los clientes internos y externos, me
permiti obtener informacin acertada de los problemas que se venan suscitando en
la empresa, reflejando la desmotivacin, estrs y la falta de capacitacin al personal,
lo cual influye directamente en la calidad del servicio. La poblacin y muestra se la
tomara de clientes internos (50) y externos (300) de la empresa SAFE DRIVE de la
ciudad de Ambato. Se utiliz para esta investigacin dos cuestionarios y a travs de
la tcnica de la encuesta se recolecto la informacin requerida en un total de 142
personas. Se concluye que el desempeo laboral por parte de los trabajadores de la
empresa SAFE DRIVE se ve afectado por el estrs laboral, determinado por la
tensin del aprendizaje de conduccin de los clientes y a su vez la desmotivacin por
la insatisfaccin de clientes exigentes. Tambin se puede decir que la empresa
necesita mejorar la calidad del servicio que oferta, ya que segn las encuestas, la
empresa necesita un personal mejor capacitado y de materiales para su mejor
aprendizaje y adems se puede decir que los clientes de la empresa SAFE DRIVE
estn insatisfechos con el desempeo de los trabajadores, haciendo esto como
resultado que la empresa pierda posicionamiento y prestigio.
15
Droguet, F (2012). En su tesis Calidad y Satisfaccin en el Servicio a Clientes de la

Industria Automotriz: Anlisis de Principales Factores que Afectan la Evaluacin de
los Clientes busca identificar cules son las principales causas de insatisfaccin en
el servicio de la industria automotriz, saber qu es que es ms importante que salga
bien para los clientes a la hora de decidir si la experiencia de servicio fue satisfactoria
o no. Adems de esto, se persiguen objetivos especficos como entregar la base
terica que permitir la mayor comprensin de los temas analizados, desde la
comprensin de los servicios en s mismos hasta temas relacionados con la
evaluacin del desempeo del servicio que hacen los clientes; describir brevemente
la industria, reflejando su importancia y su estructura, para luego centrarse en una
descripcin profunda acerca de cmo funcionan los servicios dentro de ella. La
metodologa utilizada
para esta investigacin
para conseguir responder la
pregunta de esta investigacin, se realiz una regresin lineal mltiple donde la

Satisfaccin General ser la variable dependiente y el resto de las variables sern las
independientes. Los datos utilizados para este estudio corresponden a las
respuestas de 1460 clientes a la encuesta de satisfaccin de una importante marca
del mercado en un perodo de 6 meses. Estos datos corresponden a clientes de todo
Chile que asistieron a los talleres autorizados de esta marca a realizar reparaciones
o mantenciones de rutina, y fueron encuestados dentro del mes posterior a esta
experiencia de servicio. Se concluye que en la industria se presentan dos procesos
de servicio que tienen actividades diferentes, son llevados a cabo por personas
distintas y suceden en distintas etapas de la relacin con el cliente. A pesar de lo
anterior, es importante saber que ambos deben ser tratados con igual cuidado y se
debe mantener un grado de coherencia, pues ambos estarn enlazados en la
percepcin que el cliente tiene de la marca. Estos dos procesos de servicio tienen
caractersticas distintivas. El proceso de Ventas es un servicio que mezcla cualidades
de bsqueda con cualidades de experiencia, mientras que el proceso de Servicio al
Vehculo es netamente un servicio con cualidades de credibilidad. Es este ltimo el
que finalmente es un servicio ms puro, y donde las experiencias de servicio son
realmente lo ms relevante para el cliente. No se debe olvidar que la experiencia de
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servicio del proceso de ventas es finalmente el camino para conseguir el bien

tangible que efectivamente se va a adquirir, el vehculo.
2.5. Justificacin
Segn paradigmas cientficos es una necesidad justificar la investigacin desde tres
puntos de vista la justificacin terica, prctica y metodolgica. En la justificacin
terica la investigacin propone la
bsqueda de teoras porque he tenido que
recurrir autores para recopilar datos y conceptos bsicos del desempeo laboral y
calidad del servicio, que permite encontrar
explicaciones a situaciones internas
(poca comunicacin, baja de ventas, desmotivacin, abastecimiento lento, mala

atencin al cliente,
rotacin de personal, etc.) y del entorno (mercadeo,
competencia, etc.) que afecta a la empresa Importaciones Impacto S.A.C . Para

que luego el investigador pueda contrastar diferentes teoras y conceptos sobre la
cadena de abastecimientos de suministro y la administracin de calidad en una
realidad concreta es decir dentro de la empresa.
Desde el punto de vista prctica de acuerdo con los objetivos de estudio, el

resultado permitir mejorar el servicio a sus clientes y adems poder lograr que con
el tiempo ellos mismos se conviertan en clientes fieles. La gestin de la empresa,
tiene como visin la aplicacin de los principios generales en evaluar, identificar,
monitorear, supervisar la restructuracin del cumplimiento de sus obligaciones de
todo su personal.
En cuanto a la justificacin metodolgica para lograr los objetivos de estudio, ha
pasado por un proceso sistemtico que fue elaborada por fases, la investigacin ha
requerido de tcnicas de evaluacin como el cuestionario y su procesamiento en
software para medir el nivel servicios que brinda la empresa en cuanto al desempeo
laboral y calidad del servicio. Con ello se pretende conocer el grado de identificacin
17
de la fuerza de ventas con los objetivos de la empresa, su motivacin, procesos de

control, relaciones interpersonales, cooperacin y toma de decisiones que
caracterizan y definen el nivel de organizacional de la empresa. As, los resultados de
la investigacin se apoyan en tcnicas de investigacin vlidas en el medio.
2.6. MARCO TEORICO

2.6.1. Desempeo Laboral.
Segn Chiavenato, (2000 p.222) define el desempeo laboral como las acciones o
comportamientos observados en los empleados que son relevantes el logro de los
objetivos de la organizacin.
Efectivamente un buen desempeo laboral es la fortaleza ms relevante con la que
cuenta una organizacin.
Al respecto, Ghiselli, (1998 p.118) seala cmo el desempeo est influenciado por
cuatro factores: la motivacin, habilidades y rasgos personales; claridad y aceptacin
del rol; oportunidades para realizarse.
Por su parte, Bittel (2000 p. 322) plantea que el desempeo es influenciado en gran
parte por las expectativas del empleado sobre el trabajo, sus actitudes hacia los
logros y su deseo de armona.
Por tanto, el desempeo se relaciona o vincula con las habilidades y conocimientos
que apoyan las acciones del trabajador, en pro de consolidar los objetivos de la
empresa.
18
Otros autores como Milkovich y Boudrem (2002 p.365) consideran otra serie de
caractersticas individuales, entre ellas: las capacidades, habilidades necesidades y
cualidades que interactan con la naturaleza del trabajo y de la organizacin para
producir comportamientos que pueden afectar resultados y los cambios sin
precedentes que se estn dando en las organizaciones.
Analizando las diferentes definiciones de los autores antes mencionados se puede
afirmar r que el desempeo laboral es un eje importante dentro de la empresa ya que
en cada uno de los trabajadores se puede dar cuenta las diferentes caractersticas
individuales que tienen y as poner nfasis en cul de ellas se desenvuelven mejor y
explotarlas para el bienestar de la organizacin.
2.6.2. Comportamiento Organizacional
Segn Chiavenato (2009, p. 6) en su libro titulado Administracin de recursos

humanos menciona que:
El Comportamiento Organizacional retrata la continua interaccin y la

influencia recproca entre las personas y las organizaciones"."Es
una disciplina acadmica
que
surgi
como
un
conjunto
interdisciplinario de conocimientos para estudiar el comportamiento

humano en las organizaciones".
Segn Barn y Greenberg (1990, p .4). el comportamiento organizacional "es el

estudio que busca el conocimiento de todos los aspectos del comportamiento en los
ambientes
organizacionales
mediante
el
19
estudio
sistemtico
de
procesos
individuales,
grupales
organizacionales;
el objetivo fundamental
de
este
conocimiento consiste en aumentar la efectividad y el bienestar del individuo".
El comportamiento organizacional se define como la comprensin, prediccin y

administracin del comportamiento humano en las organizaciones. La importancia
del comportamiento organizacional radica en su interrelacin con disciplinas afines
como: (a) la teora de la organizacin, (b) el desarrollo de la organizacin, y (c) la
administracin de recursos humanos; que se centran en comprender y explicar el
comportamiento individual y grupal en las organizaciones (Luthans, 2008).
2.6.3. Actitudes hacia el trabajo

Las actitudes representan una importante variable orientada cognitivamente en el
estudio del comportamiento organizacional. Una actitud es una tendencia persistente
a sentir y comportarse en cierta forma hacia algn objeto, es un proceso cognitivo
completo que tiene tres caractersticas bsicas: (a) persiste a menos que se haga
algo para cambiarla, (b) vara a lo largo de una escala de muy favorable a muy
desfavorable, y (c) se dirige hacia un objeto por el que una persona tiene
sentimientos y creencias. Las actitudes tienen tres componentes bsicos: (a)
emocional, que son los sentimientos o el afecto de la persona hacia un objeto; (b)
informativo, que son las creencias y la informacin que una persona tiene sobre el
objeto; y (c) comportamiento, que consiste en las tendencias de una persona a
comportarse de una manera especfica hacia un objeto. Comprender las funciones
de las actitudes y la manera en que pueden cambiarse es importante en el estudio
del comportamiento organizacional (Luthans, 2008).
2.6.4. Satisfaccin Laboral
20
En el campo organizacional, una actitud se define como los sentimientos y las

creencias que determinan en gran parte la forma en que los empleados perciben su
ambiente, su compromiso con las acciones que se pretenden y, en ltima instancia,
su comportamiento (Newstron, 2011). En este sentido, cuando una persona tiene
sentimientos positivos, pensamientos o emociones respecto a determinadas
situaciones, personas u objetos, mostrar siempre una actitud favorable hacia los
mismos (Rodrguez, Zarco, & Gonzales, 2009). La satisfaccin laboral es una actitud
hacia el trabajo, que es definida como el estado emocional positivo o placentero que
surge de la evaluacin del trabajo o experiencia laboral de una persona (Locke,
1968). Para Palma (2005), la satisfaccin laboral se define como la disposicin o
tendencia relativamente estable hacia el trabajo, basada en creencias y valores
desarrollados a partir de su experiencia ocupacional.
2.6.5. Desempeo
El concepto de desempeo ha sido tomado del ingls performance o de perform.
Aunque admite tambin la traduccin como rendimiento, ser importante conocer
que su alcance original tiene que ver directamente con el logro de objetivos (o tareas
asignadas). Es la manera como alguien o algo trabaja, juzgado por su efectividad.
Bien pudiera decirse que cada empresa o sistema empresarial debiera tener su
propia medicin de desempeo.(Evaluacin de desempeo)
El desempeo implica el cumplimiento efectivo de las actividades y

funciones inherentes a un cargo, un trabajo. El desempeo de un trabajador
se encuentra en estrecha vinculacin con el xito de la empresa y esto es
justamente porque su trabajo, sumado al del resto de los trabajadores, incide
en el correcto funcionamiento de la misma, por tanto, es una prctica
habitual que el rea, sector o profesional que corresponda realice un
pormenorizado seguimiento del desempeo de los trabajadores, para de
21
este modo conocer si estn rindiendo como debera ser o si por el contrario
no lo estn haciendo y es necesario impulsar su rendimiento a travs de
determinadas variables. (Definicin ABC,..)
2.6.6. Medicin del desempeo.

La medicin del desempeo del empleado implica asignar una cifra o etiquetas que
reflejen el rendimiento de un empleado esto con el fin de que el empleado conozca
su potencial y sus limitantes. La idea principal de medir el rendimiento es el
desarrollo de la empresa y del empleado.
2.6.7. Factores que Influyen en el Desempeo Laboral del Personal
Segn Chiavenato (2000, p.359) el desempeo laboral es el comportamiento del
trabajador en la bsqueda de los objetivos fijados; ste constituye la estrategia
individual para lograr los objetivos y de acuerdo a Milkovich y Boudreau, (1994,p 95)
este tiene una serie de caractersticas individuales, entre las cuales se pueden
mencionar: las capacidades, habilidades, necesidades y cualidades, entre otros, que
interactan con la naturaleza del trabajo y de la organizacin para producir
comportamientos que afectan los resultados.
2.6.8. Calidad de servicio
Segn Galgano (1995 p. 123) describe a la calidad como la satisfaccin del cliente,
afirmando que este concepto supera y enriquece otros significados ms tradicionales
e insiste en su significado global.
Segn Edwards y Deming (1982 p, 10), los fundamentos del pensamiento de
Deming se resumen en que la calidad es:
22
La base de una economa sana, ya que las mejoras a la calidad desatan una
reaccin
en
cadena
Adicionalmente,
haca
hincapi
en
que
las
organizaciones, para logras una mejor posicin competitiva deben contar

con un sistema de conocimiento profundo que incluye: El diseo y
administracin mediante una visin sistemtica, Comprende el concepto de
variacin que provoca la falta de control en los procesos del negocio
(administrativos y operativos).
Para Quijano (2004), considera que la calidad es una:

Actitud y esta a su vez es un valor cultural que antecede a la conducta. Un
comportamiento para calidad supone un compromiso personal de cada
individuo hacia la creencia de que la calidad es la base de la ventaja
competitiva, en consecuencia de los servicios depende de las actitudes y
conductas que se traducen en un comportamiento de todo el personal que
labora en una empresa, lo que a su vez se entiende como el resultado de la
combinacin de factores esenciales tales como habilidades y motivaciones,
que inciden directamente en el desempeo de las personas, as como de la
cultura de servicio que practican dichos individuos (p.12)
Segn Berry (1991 p. 33), el enriquecimiento de un servicio superior en calidad recae
sobre todo provocando una reaccin en cadena de los que se benefician ante l,
consumidores, empleados, gerentes y accionistas provocando el beneficio general y
por ende el bienestar de la comunidad. Se consider, en primer lugar, precisar los
conceptos de calidad y de servicio.
El Diccionario de la Real Academia de la Lengua Espaola (2001) define calidad
como:
23
La propiedad o conjunto de propiedades inherentes a algo, que permiten

juzgar su valor; y el servicio, como la accin y efecto de servir; prestacin
humana que satisface alguna necesidad social y que no consiste en la
produccin de bienes materiales. A partir de la dcada del 60, se realizaron
los primeros desarrollos sobre calidad objetiva relacionada con la calidad
del producto y, como consecuencia del desarrollo del sector servicios en la
economa mundial. En la dcada del 80, se desarroll la calidad subjetiva
que considero aspectos tanto culturales y sociales como personales y
psicolgicos del individuo.
Segn Amrica SocietyforQuality Control propuso la siguiente definicin: Calidad es
el conjunto de caractersticas y rasgos distintivos de un producto o servicio que
influyen en su capacidad de satisfacer necesidades manifiestas o latentes (citado
en Direccin de Marketing, Kotler&Keller, 2006, p.147).
Para Kotlery Bloom, (1984, p. 147), se encontraron varias definiciones sobre
servicio, pero de lo revisado, no se ha ubicado una definicin universalmente
aceptada. Sin embargo, los conceptos estn bsicamente orientados a actividades,
por lo general, intangibles, que buscan satisfacer las necesidades de los clientes.
Un servicio es cualquier actividad o beneficio que una parte puede ofrecer
a otra y que es esencialmente intangible y no da como resultado la
propiedad de nada. Su produccin puede estar, o no, vinculada a un
producto fsico. Un servicio es una actividad o una serie de actividades de
naturaleza ms o menos intangible que, por regla general, aunque no
necesariamente, se genera en la interaccin que se produce entre el cliente
y los empleados de servicios o los recursos o bienes fsicos o los sistemas
del proveedor de servicios, que se proporcionan como soluciones a los
problemas del cliente.
24
La calidad de servicio es un concepto difcil de definir y complejo de medir

(Parasuraman
et.
Al,
1985),
varios
autores
han
tratado
de
definirla.
LehtinenyLehtinen mismo, mediante la interaccin entre el cliente y la persona de

contacto de la empresa que ofrece el servicio. Estos autores sostuvieron que
existen tres dimensiones de calidad (a) calidad fsica, referida al aspecto fsico
(instalaciones por ejemplo); (b) calidad corporativa, que involucra la imagen de la
empresa; y (c) calidad interactiva, que resulta de la interaccin entre el personal de
servicio de la empresa y el cliente.
2.6.9. Servicio al cliente.
El servicio al cliente es el conjunto de actividades desarrolladas
por las organizaciones con orientacin al mercado, encaminadas a
identificar las necesidades de los clientes en la compra para
satisfacerlas, logrando de este modo cubrir sus expectativas, y por
tanto, crear o incrementar la satisfaccin de nuestros clientes
(Blanco, 2001).
Segn Blanco propone importantes principios para satisfacer a los clientes:
Principios de la atencin al cliente
La calidad en la atencin al cliente representa una herramienta estratgica que
permite ofrecer un valor aadido a los clientes con respecto a la oferta que
realicen los competidores y lograr la percepcin de diferencias en la oferta
global de la empresa.
Esto hace que cualquier empresa que posea una poltica de calidad de servicios
que sea competitiva obtenga una clara diferenciacin con respecto a lo que
hacen otras empresas en el mismo mercado.
25
Una empresa orientada a la mejora en el servicio conoce las necesidades y

expectativas de los clientes a los que est destinada la poltica de atencin, de
modo que sea posible satisfacer sus necesidades y alcanzar o superar sus
expectativas.
Las organizaciones deben estar preparadas para adaptarse continuamente a
los cambios que puedan producirse en su sector y en las crecientes
expectativas delos clientes, destacando en flexibilidad y mejora continua.
Una mayor calidad en el servicio prestado y la atencin percibida por los
clientes tiende a incrementar su grado de satisfaccin con respecto a la oferta
de la empresa y produce una experiencia de compra que favorece su
fidelizacin con nuestros productos o servicios.
Como principios de la atencin al cliente se establece que el cliente es el que
valora la calidad en la atencin que recibe. Cualquier sugerencia o consejo es
fundamental para la mejora. Toda accin en la prestacin del servicio debe
estar dirigida a lograr la satisfaccin en el cliente. Esta satisfaccin debe
garantizarse en cantidad, calidad, tiempo y precio. Las exigencias y
expectativas del cliente orientan la estrategia de la empresa con respecto a la
produccin de bienes y servicios. El diseo del servicio que se realiza debe
satisfacer plenamente las necesidades de los clientes, adems de garantizar la
competitividad de la empresa de forma tal que pueda permanecer en el
mercado. Las empresas deben reducir la diferencia entre la realidad de su
oferta (productos o servicios) y las necesidades y preferencias del cliente. El
servicio se le brinda no a un cliente indistinto sino a una persona(o grupo)
especfico y como tal debe tratarse. Esto permite la personalizacin dela
atencin a los clientes que los hace sentirse especiales. La poltica de atencin
al cliente va acompaada de una poltica de calidad. El cliente tiene derecho a
conocer qu puede esperar del servicio brindado por la empresa.
26
La calidad en la atencin al cliente debe sustentarse en polticas, normas y

procedimientos que involucren a todas las personas de la empresa. As cada
empresa desarrolla su propia estrategia de calidad de servicios teniendo en
cuenta el sector en el que opera y el tipo de negocio que desarrolla. Para cada
segmento de mercado debe disearse el nivel de servicio ms adecuado, ya
que no siempre un nico diseo de servicio al cliente es capaz de satisfacer
todos los segmentos de mercado que debe atender la empresa.
2.6.10. Proceso de gestin de calidad
Segn Fort, L., Florida., Ross, J. (2005), el trmino gestin de

calidad tiene significados especficos dentro de cada sector del negocio.
Esta definicin, que no apunta al aseguramiento de la buena calidad por
la definicin ms general sino a garantizar que una organizacin o un
producto sea consistente, tiene cuatro componentes (p.41).
Segn Fort, L., Florida., Ross, J. el proceso de gestin de calidad tiene
cuatro procesos:
Planeamiento de la calidad
Control de la calidad
Aseguramiento de la calidad
Mejoras en la calidad.
La gestin de calidad se centra no solo a la calidad de un producto o servicio,

sino que a los medios para obtenerla. Por lo tanto, la gestin de calidad utiliza al
aseguramiento de la calidad y el control de los procesos para obtener una
calidad ms consistente.
27
2.6.11. Planeacin para la Calidad

Segn Juran,J (1989), consiste en desarrollar los productos y procesos
necesarios para satisfacer las necesidades de los clientes". Esta
planificacin abarca tres actividades bsicas: identificacin del cliente y
sus necesidades, desarrollo de un producto que responda a esas
necesidades y desarrollo de un proceso capaz de producir ese producto.
Adems, plantea que la planificacin de la calidad se puede obtener siguiendo

estos pasos:
Identificar quines son los clientes

Determinar las necesidades de los clientes identificados
Traducir dichas necesidades al lenguaje de la empresa
Optimizar las caractersticas del producto (servicio) para satisfacer las
necesidades del cliente y las de la empresa

Desarrollar un proceso capaz de producir el producto
Optimizar del proceso
Demostrar que el proceso puede producir el producto en condiciones
operativas.
Transferir el proceso a las fuerzas productivas
2.6.12. Control de Calidad

La alta administracin debe utilizar un proceso universal a fin de
controlar las operaciones. Para controlar un proceso se debe
establecer un vnculo de retroalimentacin en todos los niveles y
para todos los procesos; asegurarse de que cada empleado se
encuentre en estado de autocontrol; establecer objetivos de
calidad y una unidad de medicin para ellos; proporcionar a las
fuerzas
operativas
medios
para
ajustar
los
procesos
de
conformidad con los objetivos. Los principios de control son la

esencia del control de calidad, antes y ahora, pues si se quiere
28
que un proceso permita entregar al cliente lo que lo que ste

necesita (Juran, J,1989).
2.6.13. Mejoramiento de la calidad

Para Juran, J (1989), esta etapa se basa en la realizacin de todas las
mejoras proyecto por proyecto. Para ello es necesario establecer un
consejo o comit de calidad que disee, coordine e institucionalice la
mejora de calidad anual. El comit deber definir la forma de seleccionar
cada proyecto, que deber incluir nominacin, seleccin, declaraciones
de misin y publicacin del proyecto. Conforme las prcticas de calidad
evolucionan, las organizaciones encuentran diferentes formas de realizar
el mejoramiento de la calidad.
2.7.
Marco Conceptual
2.7.1 Calidad
Horovitz, (1991, p. 21).La calidad de un producto o servicio no puede definirse
fcilmente, por ser una apreciacin subjetiva; sin embargo se puede decir que
es la percepcin que el cliente tiene del mismo. Es una fijacin mental del
consumidor que asume conformidad con un producto o servicio determinado
que solo permanece hasta el punto de necesitar nuevas especificaciones. La
calidad es el nivel de excelencia que la empresa ha escogido lograr para
satisfacer a su clientela clave. Representa a su vez la medida en que se logra
dicha calidad
.Para el nombrado auto, cada nivel de excelencia debe
responder a cierto valor que el cliente est dispuesto a pagar, en funcin de

sus deseos y necesidades, este nivel de excelencia, debe mantenerse en todo
momento y en todo lugar.
2.7.2. Servicio
29
Horovitz, (1991).Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece

un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el
momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. La
calidad en una organizacin cuyo producto es un servicio, no puede
medirse con unas pruebas efectuadas en el laboratorio, con unas pruebas
de resistencia, o por el cumplimiento de unas especificaciones requeridas.
Cuando el producto es un servicio, son los trabajadores quienes lo
producen y su calidad depende bsicamente de su interaccin con el cliente
y/o usuario.El servicio no puede estandarizar las expectativas del cliente,
pues cada cliente es diferente y sus necesidades tambin es por
esta
razn que no se puede dictar procedimientos inflexibles para mantener

satisfechos a los clientes. La calidad de servicio se percibir de forma
diferente segn el cliente, y usuario del mismo ( p. 23).
2.7.3. Satisfaccin laboral
Es la disposicin o tendencia relativamente estable hacia el trabajo, basada
en creencias y valores desarrollados a partir de su experiencia ocupacional
(Palma, 2005).
2.7.4. Condiciones de trabajo

En la escala SL-SPC, este trmino se define como la evaluacin del trabajo
en funcin de la existencia o disponibilidad de elementos o disposiciones
normativas que regulan la actividad laboral (Palma, 2005). Reconocimiento
Personal y/o Social: en la escala SL-SPC, este trmino se define como la
tendencia evaluativa del trabajo en funcin del reconocimiento propio o de
personas asociadas al trabajo respecto a los logros en el trabajo o por el
impacto de estos en resultados indirectos (Palma, 2005).
III.
METODOLOGIA.
30
3.1.
Tipo de estudio.
Siguiendo los fundamentos de Hernndez, Fernndez, Baptista (2006), el
tipo de estudio se tipific como descriptivo, correlacional y explicativo.
Es Descriptivo: Permite especificar cmo es y cmo se manifiesta, cunto y
cmo estn relacionados un fenmeno sometido a anlisis. Describe los
fenmenos analizados tal como respondieron al estudio. Slo se describe el
fenmeno observado, tratando de identificar diferentes reas o dimensiones
del problema
Es Explicativo: En la medida que se realiz la comprensin de los hechos en
relacin a las variables encontradas en el estudio en el propio campo.
Es Correlacional porque examina la relacin entre la violencia familiar y las
conductas agresivas de los estudiantes sin explicar las relaciones causales.
3.2.
Diseo de Investigacin.
El diseo de la investigacin es no experimental, segn
Hernndez,
Fernndez, Baptista, (2003), describen este tipo como los estudios que
realizan sin manipular deliberadamente variables y en los que slo se observa
los fenmenos en su ambiente natural para despus analizarlos. Asimismo,
podemos decir que la clase es de carcter transaccional o transversal,
atendiendo a que se recolectan los datos en un
momento nico, describe
variables en ese nico momento o en un momento dado.

Segn (Kerlinger, F. 2002; citado por Hernndez, R. (2003) en Metodologa de la
Investigacin. La Investigacin No Experimental es aquella que se realiza sin la
manipulacin de las variables; se basa en categoras, conceptos, variables,
31
sucesos, contextos que ya ocurrieron, o se dieron sin la intervencin directa del

investigador.
Diagrama de estudio es el siguiente:

O1
M (ro)
O2
Diagrama elaborado por los investigadores
Dnde:
M = Es la muestra
O1= Observacin a la variable (1) (Desempeo Laboral)
O2= Observacin a la variable (2) (Calidad de Servicios)
(ro)= El coeficiente de correlacin de Spearman
3.3.
Hiptesis.
32
3.3.1. Hiptesis general

Existe relacin significativa entre el desempeo laboral y la calidad del servicio
en el rea de ventas en la empresa " Importaciones Impacto S.A.C" del Distrito
de Lima - 2015.
3.3.2. Hiptesis especficas.
H1 Existe relacin significativa entre el desempeo laboral y el cliente en el
rea de ventas en la empresa " Importaciones Impacto S.A.C" del Distrito
de Lima - 2015.
H2 Existe relacin significativa entre
el desempeo laboral y la calidad en
el rea de ventas en la empresa " Importaciones Impacto S.A.C" del Distrito

de Lima 2015.
H3 Existe relacin significativa entre
el desempeo laboral y el
requerimiento en el rea de ventas en la empresa " Importaciones Impacto

S.A.C" del Distrito de Lima - 2015.
H4 Existe relacin significativa entre el desempeo laboral y la evaluacin
H5 Existe relacin significativa entre el desempeo laboral y la capacitacin
3.4.
Identificacin de Variables:
33
Variable 1: Desempeo Laboral

Segn Chiavenato, (2000 p.222) define el desempeo laboral como las
acciones o comportamientos observados en los empleados que son relevantes
el logro de los objetivos de la organizacin.
Variable 2: Calidad del Servicio
Segn Galgano (1995 p. 123) describe a la calidad como la satisfaccin del
cliente, afirmando que este concepto supera y enriquece otros significados ms
tradicionales e insiste en su significado global.
3.4.1.- Operacionalizacin de Variables.
Tabla 1:
Operacionalizacin de la Variable: Gestin de cadena de suministros.
Variable
Definicin conceptual
Dimensiones
COMPORTAMIENTO
DESEMPEO
LABORAL
Segn
Chiavenato,
(2000)
define
El
desempeo, cmo las DESEMPEO
acciones
o
comportamientos
observados
en
los ACCIONES
empleados que son
relevantes el logro de
los objetivos de la
organizacin.
En
efecto, afirma que un
RESULTADOS
buen
desempeo
laboral es la fortaleza
ms relevante con la
que
cuenta
una
organizacin.
ORGANIZACIN
Indicadores
Estrs laboral
Desmotivacion
Eficiente
Deficiente
Puntualidad
Calidad Huaman
Presencia
Confiabilidad
Autorrealizacion
Confiabilidad
Clima Laboral
Comunicacin
Fuente: Elaboracin propia.
Variable 2: Calidad del Servicio

Tabla 2:
34
Calidad del Servicio

Variable
Definicin conceptual
Dimensiones
Indicadores
Satisfaccin
CLIENTE
Fidelidad
Seguridad
Eficiente
CALIDAD
DE
SERVICIO
Segn Galgano (1995 p. CALIDAD

123) describe a la calidad
como la satisfaccin del
cliente, afirmando que este
concepto
supera
y
enriquece otros significados
ms tradicionales e insiste REQUERIMIENTO
en su significado global.
EVALUACION
CAPACITACION
Deficiente
Personal Capacitado
Organizacin
Calidad de Trabajo
Iniciativa
Si
No
Fuente: Elaboracin propia.
3.5.
Poblacin muestra y muestreo
3.5.1. Poblacin de estudio

Poblacin.
La poblacin es el conjunto de todos los casos que concuerdan con determinadas
especificaciones (Hernndez, 2010). Nuestra poblacin comprende 62 trabajadores
de la empresa de Importaciones Impacto S.A.C", distrito de Lima-2015
Tabla 3: Poblacin de clientes transportista de la empresa

Impacto S.A.C", distrito de Lima-2015
35
de Importaciones
Fuente: Datos obtenidos de Registros de la Empresa Importaciones Impacto S.A.C.
SEXO
GRUPO
H
38
Trabajadores
M
24
TOTAL
62
3.5.2. Muestra
La muestra es censal del cual se recolectan los datos y debe ser representativo de
sta, Hernndez (2006, p. 173). La muestra est conformada por toda la poblacin
de estudiantes. Asimismo, Lpez (1998), opina que la muestra censal es aquella
porcin que representa toda la poblacin (p.123).
3.6. Tcnicas e instrumentos de recoleccin de datos
Tabla 5
Tcnicas e instrumentos de recoleccin de datos
TCNICAS
INSTRUMENTOS
El Cuestionario
La Encuesta
Segn Prez, R (1991), el cuestionarioconsiste en un
Para Trespalacios, Vzquez y Bello, las encuestas

son instrumentos de
investigacin descriptiva que
precisan identificar a priori las preguntas a realizar,

las
personas
representativa
seleccionadas
de
la
en
poblacin,
una
muestra
especificar
las
respuestas y determinar el mtodo empleado para

recoger la informacin que se vaya obteniendo.
conjunto de preguntas, normalmente de varios tipos,

preparado sistemtica y cuidadosamente, sobre los
hechos y aspectos que interesan en una investigacin
o evaluacin, y que puede ser aplicado en formas
variadas, entre las que destacan su administracin a
grupos o su envo por correo.
.
Fuente: Elaboracin propia
3.7. Validacin y confiabilidad del instrumento

3.7.1. Validez del instrumento de medicin
Se establecer la validez a travs del juicio de expertos.
36
Se elabor el cuestionarios para evaluar las dos variables, para ser aplicado y
someti a la evaluacin de juicio de expertos, en nuestro caso se recurri a
profesionales expertos del programa Sube.
Se medir atraves de contenido de cada pregunta del instrumento, determinndose
mediante el criterio de juicio de expertos atreves de validacin cualitativa de
contenido de: claridad, objetividad, actualidad, suficiencia, consistencia, coherencia,
metodologa, pertinencia.
3.7.2 Confiabilidad del Instrumento de medicin

Para medir el nivel de confiabilidad del instrumento de medicin, se llevar a cabo
mediante la prueba de Alfa de Cronbach con la finalidad de determinar el grado de
homogeneidad que tienen los tems de nuestros instrumentos de medicin y por
poseer la escala de medicin ordinal.
Grado en que un instrumento produce resultados consistentes y coherentes. Es decir
en que su aplicacin repetida al mismo sujeto u objeto produce resultados iguales.
Kerlinger (2002).
3.8. Mtodo de anlisis de datos

La tabulacin y el procesamiento de la informacin se realizar utilizando el Paquete
Estadstico para las Ciencias Sociales (SPSS) versin 22.0, con lo que se
realizarnla distribucin de proporciones y para la prueba de hiptesis se utilizar el
coeficiente de correlacin de Spearman para determinar el grado de relacin entre
las variables previstas.
37
IV
ASPECTOS ADMINISTRATIVOS
4.1.
Recursos y presupuestos
4.1.1.
Recurso humano
38
Clientes del rea de transporte pblico:

Empresas: santa catalina, chama, Pegaso, tigrillo y Pegaco.
4.1.2. Recursos materiales
Bienes disponibles
PRECIO
UNITARIO
MATERIALES
CANTIDAD
Papel bond A4
4 millares
25.00
100.00
Lapiceros
200 unidades
1.00
200.00
Fotocopias
2000
unidades
0.10
200.00
Tipeos
300 hojas
0.50
150.00
Pasaje
6 veces
30.00
180.00
6 unidades
50.00
300.00
Varios
80.00
80.00
6 unidades
50.00
300.00
Encuadernacin
Refrigerio
Compra de libros
Imprevistos
200.00
TOTAL
S/. 1,710.00
4.1.3 Presupuesto
No.
01
02
03
PRECIO TOTAL
Rubros
Honorarios
Bienes
Servicios: internet, luz, transporte, tarjetas
prepago, otros
39
Costo
1,000.00
1,710.00
800.00
Total 3,510.00
4.2.
Financiamiento
4.2.1. Recursos propios:
Esta investigacin ser autofinanciado
4.3.
Cronograma de ejecucin
2015
ACTIVIDADES
MESES
E
Identificacin del
problema
Planteamiento del
problema
Organizacin del
material de trabajo
Formulacin del
proyecto de
investigacin
Aprobacin por la
escuela de postgrado
Formulacin de los
instrumentos de
medicin
40
Validez y
confiabilidad de los
instrumentos de
medicin
Recoleccin de datos
(informacin)
Procesamiento de
datos
Anlisis y resultados
Redaccin del
informe de
investigacin
Presentacin del
informe
Sustentacin
41
V
REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS
Referencias Bibliogrficas
Chiavenato, I. (2000). Administracin de recursos humanos. Quinta Edicin Santa F

de Bogota: Editorial McGraw-Hill.
42
Droguet, F (2012). En su tesis Calidad y Satisfaccin en el Servicio a Clientes de la

Industria Automotriz: Anlisis de Principales Factores que Afectan la
Evaluacin de los Clientes (Tesis para la obtencin del ttulo profesional
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Mencin
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http://repositorio.uchile.cl/bitstream/handle/2250/108111/Droguett
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Fernndez, I (2012). Estudio de la calidad de servicio de las redes mviles en el
Per. Pontifica universidad catlica
del Per. (Tesis de Ingeniera en
telecomunicaciones).
Recuperado
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45
Anexo 1: Matriz de Consistencia

MATRIZ DE CONSISTENCIA
PROBLEMA
OBJETIVO
HIPOTESIS
Problema Principal
Objetivo Principal
Hiptesis Principal
VARIABLE 1
TITULO
Cul es la relacin que existe

entre El Desempeo Laboral y la
Calidad del Servicio en el area de
ventas en la empresa "
Importaciones Impacto S.A.C" del
Problema Especficos
DESEMPEO
LABORAL Y
CALIDAD DE
SERVICIO EN EL
AREA DE VENTAS
EN LA EMPRESA
"IMPORTACIONES
IMPACTO S.A.C"
DEL DISTRITO DE
LIMA - 2015
Determinar la relacin entre El

Desempeo Laboral y la Calidad del
Servicio en el area de ventas en la
empresa " Importaciones Impacto S.A.C"
del Distrito de Lima - 2015.
Variable
Existe la relacin entre El

Desempeo Laboral y la Calidad del
Servicio en el area de ventas en la
empresa " Importaciones Impacto
Objetivo Especficos

Desempeo Laboral y el Cliente en el
rea de ventas en la empresa "
Dimensiones
Indicadores
COMPORTA
MIENTO
Estrs laboral
Desmotivacin
Hiptesis Especficas
DESEMPEO
LABORAL

entre El Desempeo Laboral y el
Cliente en el rea de ventas en la
S.A.C" del Distrito de Lima 2015?
Definicin
conceptual
Existe relacin entre El Desempeo

Laboral y el Cliente en el rea de
ventas en la empresa " Importaciones
Impacto S.A.C" del Distrito de Lima
- 2015.
Segn
Chiavenato,
(2000) define El
desempeo,
cmo las
acciones o
comportamientos
observados en
los empleados
que son
relevantes el
logro de los
objetivos de la
organizacin. En
efecto, afirma
que un buen
desempeo
laboral es la
fortaleza ms
relevante con la
que cuenta una
organizacin.
DESEMPEO
Deficiente
Puntualidad
ACCIONES
Calidad Humana
Presencia
Confiabilidad
RESULTADO
S
Autorrealizacion
Confiabilidad
ORGANIZAC
IN
Calidad en el rea de ventas en la
S.A.C" del Distrito de Lima 2015?
Eficiente
Clima Laboral
Comunicacin

Desempeo Laboral y la Calidad en el
rea de ventas en la empresa "
Distrito de Lima - 2015
Existe un relacin entre El

Desempeo Laboral y la Calidad en
el rea de ventas en la empresa "
46
VARIABLE 2
Variable
Definicin
conceptual
Dimensiones
Segn Galgano
(1995 p. 123)
CLIENTE
Indicadores
Satisfaccin

entre El Desempeo Laboral y el
Requerimiento en el rea de ventas
en la empresa " Importaciones
Impacto S.A.C" del Distrito de
Lima - 2015?
Determinar la relacin que existe entre

El Desempeo Laboral y el
Requerimiento en el rea de ventas en la
empresa " Importaciones Impacto S.A.C"
del Distrito de Lima - 2015.
Existe relacin que existe entre El

Desempeo Laboral y el
Requerimiento en el rea de ventas
Impacto S.A.C" del Distrito de Lima
- 2015.

Evaluacin en el area de ventas en
la empresa " Importaciones
Lima - 2015?

El Desempeo Laboral y la Evaluacin
en el area de ventas en la empresa "
Existe relacin que existe entre El

Desempeo Laboral y la Evaluacin
en el area de ventas en la empresa "
Fidelidad
Seguridad
Eficiente
CALIDAD
DE
SERVICIO
CALIDAD
describe a la
calidad como la
satisfaccin del
cliente, afirmando
que este concepto
supera y enriquece
otros significados
ms tradicionales e
REQUERIMIE
insiste en su
NTO
significado global.
Deficiente
Personal
Capacitado
Organizacin

Capacitacin en el rea de ventas
Lima - 2015?

El Desempeo Laboral y la Capacitacin
en el rea de ventas en la empresa "
Existe la relacin que existe entre

El Desempeo Laboral y la
Capacitacin en el rea de ventas en
la empresa " Importaciones Impacto
EVALUACIO
N
Calidad de
Trabajo
Iniciativa
CAPACITACI
ON
Si
No
47
ANEXOS
48
49
GESTION DE CADENA DE SUMINISTROS Y SU RELACIN CON EL PROCESO DE ADMINISTRACIN DE CALIDAD EN LA EMPRESA EMPEX DE
SAN JUAN DE LURIGANCHO 2014
50
TTULO:
GESTION DE CADENA DE SUMINISTROS Y SU RELACIN CON EL PROCESO DE ADMINISTRACIN DE CALIDAD EN LA EMPRESA EMPEX DE SAN
JUAN DE LURIGANCHO 2014
OPERACIONALIZACIN
Fiorella Kelly, Sedano Palma
Determinar
la
relacin entre la
gestin de cadena
de suministro se
relaciona con el
proceso
de
administracin de
calidadde
la
empresa
de
Empex de San
Juan
de
Lurigancho 2014
Existe
relacin
significativa entre la
gestin de cadena de
suministro
se
relaciona
con
el
proceso
de
administracin
de
calidad de la empresa
de Empex de San
Juan de Lurigancho
2014
VARIABLES
La gestin de cadena de suministro
HIPTESIS
Variable 1
De
qu
manera
la
gestin
de
cadena
de
suministro se
relaciona con
el proceso de
administracin
de calidad en
la empresa de
Empex de San
Juan
de
Lurigancho 2014?
OBJETIVOS
General
PROBLEMAS
DIMENSIONES
Segn el diccionario del CSCMP (Council of

SupplyChain Management Professionals) (2005), define
la administracin de cadena de suministro como:
El conjunto de funciones, procesos y actividades que
permiten que la materia prima, productos o servicios
sean transformados, entregados y consumidos por el
cliente final a travs de todas las empresas que
contribuyen a este objetivo.
51
INDICADORES
Identificar la
gestin de
cadena de
suministro
para mejorar
los servicios
al cliente
ESCALAS DE
MEDICIN
1 = Deficiente
2 = Regular
3 = Bueno
4= Excelente
NIVELES Y
RANGOS
1= Bajo (24-42)
2= Medio (43-49)
3= Alto (60-75)
Administracin de calidad
Variable 2
Segn Fort, L., Florida., Ross, J. (2005), el

trmino gestin de calidad tiene significados especficos
dentro de cada sector del negocio. Esta definicin, que
no apunta al aseguramiento de la buena calidad por la
definicin ms general sino a garantizar que una
organizacin o un producto sea consistente, tiene cuatro
componentes (p.41).
Garantiza
buena
atencin
cliente
la
al
1 = Deficiente
2 = Regular
3 = Bueno
4= Excelente
1= Bajo (24-42)
2= Medio (43-49)
3= Alto (60-75)
OPERACIONALIZACIN
PROBLEMAS
OBJETIVOS
HIPTESIS
VARIABLES
DEFINICIN CONCEPTUAL
INDICADORE
S
ESCALAS DE
MEDICIN
NIVELES Y
RANGOS
Segn Sunil Chopra and Peter Meindl (2006) , la

cadena de suministro est formada por todas aquellas
partes involucradas de manera directa o indirecta en la
satisfaccin de la solicitud de un cliente. La cadena de
suministro incluye no solamente al fabricante y al
proveedor, sino tambin a los transportistas,
Identificar la
gestin
de
cadena
de
suministro
1 = Deficiente
2 = Regular
3 = Bueno
4= Excelente
1= Bajo (24-42)
2= Medio (43-49)
Segn Juran,J (1989), consiste en desarrollar los

productos y procesos necesarios para satisfacer las
necesidades de los clientes". Esta planificacin abarca
tres actividades bsicas: identificacin del cliente y sus
necesidades, desarrollo de un producto que responda a
esas necesidades y desarrollo de un proceso capaz de
producir ese producto.
Desarrolla
actividades
para
satisfacer las
necesidades
del cliente
1 = Deficiente
2 = Regular
3 = Bueno
4= Excelente
H1 Existe relacin
gestin de cadena de
suministro se
relaciona con la
planeacin de calidad
de los servicio de la
empresa de Empex de
San Juan de
Lurigancho - 2014
cadena
Lagestin
de
de
de calidad La planeacin
Identificar
la
relacin entre
la
gestin de cadena
de suministro se
relaciona con la
planeacin
de
calidad
de los
servicio
de
la
empresa
de
Empex de San
Juan
de
Lurigancho - 2014
Variable 1
De
qu
manera
la
gestin
de
cadena
de
suministro se
relaciona con
la planeacin
de calidad de
los servicio de
la empresa de
Empex de San
Juan
de
Lurigancho 2014?
Variable 2
Especfico 1
DIMENSIN
52
1= Bajo (24-42)
2= Medio (43-49)
3= Alto (60-75)
OPERACIONALIZACIN
Identificar
la
relacin entre la
gestin
de
cadena
de
suministro
se
relaciona con el
control de calidad
de los servicio de
la empresa de
Empex de San
Juan
de
Lurigancho 2014
H2 Existe relacin
gestin de cadena de
suministro
se
relaciona
con
el
control de calidad de
los servicio de la
empresa de Empex de
San
Juan
de
Lurigancho 2014
VARIABLES
CalidadControl
suministro
de
La gestin de cadena de
HIPTESIS
Variable 1
De
qu
manera
la
gestin
de
cadena
de
suministro se
relaciona con
el control de
calidad de los
servicio de la
empresa
de
Empex de San
Juan
de
Lurigancho
2014?
OBJETIVOS
Variable 2
Especfico 2
PROBLEMAS
INDICADORES
ESCALAS DE
MEDICIN
Una cadena de suministro es una red de instalaciones

y medios de distribucin que tiene por funcin la
obtencin de materiales, transformacin de dichos
materiales en productos intermedios y productos
terminados y distribucin de estos productos
terminados a los consumidores.
Identificar la
gestin de
cadena de
suministro para
mejorar los
servicios al
cliente
1 = Deficiente
2 = Regular
3 = Bueno
4= Excelente
1= Bajo (24-42)
2= Medio (43-49)
3= Alto (60-75)
La alta administracin debe utilizar un proceso

universal a fin de controlar las operaciones. Para
controlar un proceso se debe establecer un vinculo de
retroalimentacin en todos los niveles y para todos los
Evala el
correcto control
del personal y el
ingreso y salida
1 = Deficiente
2 = Regular
3 = Bueno
1= Bajo (24-42)
2= Medio (43-49)
3= Alto (60-75)
53
NIVELES Y RANG
OPERACIONALIZACIN
HIPTESIS
Identificar
la
relacin
entre
la gestin
de
cadena
de
suministro
se
relaciona con el
mejoramiento de
calidadde
los
servicio de la
empresa
de
Empex de San
Juan
de
H3 Existe relacin
gestin de cadena de
suministro
se
relaciona
con
el
mejoramiento
de
calidad
de
los
servicio de la empresa
de Empex San Juan
de Lurigancho 2014
VARIABLES
suministro La gestin de cadena de
De qu manera
la gestin
de
cadena
de
suministro
se
relaciona
con
elmejoramiento
de calidad del
servicio de la
empresa
de
Empex de San
OBJETIVOS
Variable 1
Especfico 3
PROBLEMAS
INDICADORES
Garza (2011). La cadena de suministro es la red de

organizaciones conectadas e interdependientes
trabajando juntas en forma cooperativa para controlar,
manejar y mejorar el flujo de materiales e informacin
desde los proveedores hasta los usuarios finales.
Identificar la
gestin de
cadena de
suministro para
mejorar los
servicios al
cliente
54
ESCALAS DE
MEDICIN
NIVELES Y
RANGOS
1 = Deficiente
2 = Regular
3 = Bueno
4= Excelente
Baja (34-68)
Medio (69-103)
Alto (104-136
Lurigancho
2014
TIPO Y DISEO
Siguiendo los fundamentos de Zorrilla (1993:43), el

estudio se tipific como "La bsica denominada
tambin pura o fundamental, busca el progreso
cientfico, acrecentar los conocimientos tericos,
sin interesarse directamente en sus posibles
aplicaciones o consecuencias prcticas; es ms
formal y persigue las generalizaciones convistas al
desarrollo de una teora basada en principios y
leyes.
El nivel de estudio es de tipo correlacional por que
examina la relacin entre la gestin educativa y el
Mejoramiento de Calidad
de
Variable 2
Juan
Lurigancho
2014?
Para Juran, J (1989), esta etapa se basa en la

realizacin de todas las mejoras proyecto por
proyecto. Para ello es necesario establecer un
consejo o comit de calidad que disee, coordine e
institucionalice la mejora de calidad anual. El comit
deber definir la forma de seleccionar cada proyecto,
que
deber
incluir
nominacin,
seleccin,
declaraciones de misin y publicacin del proyecto.
Conforme las practicas de calidad evolucionan, las
organizaciones encuentran diferentes formas de
realizar el mejoramiento de la calidad.
Ejecutan
proyectos para
el mejoramiento
de la calidad
POBLACIN Y MUESTRA
TCNICAS E
INSTRUMENTOS
MTODO DE
ANLISIS
La poblacin de estudio de la presente investigacin

estar constituida por los clientes transportistas
(Tabla 3) de la empresa de Empex San Juan de
Lurigancho 2014
Para
evaluar
ambas
variables (La gestin de
cadena de servicios y
procesos de administracin
de calidad), se elabor dos
cuestionarios
que
ser
tomado a los clientes. Estos
instrumentos de evaluacin
fueron elaborados teniendo
en cuenta la opinin de
doctores con experiencia y
La tabulacin y el
procesamiento de la
informacin
se
efectuaron con el
Paquete Estadstico
para las Ciencias
Sociales
(SPSS)
versin 20.0, con lo
que se realizaron la
distribucin
de
proporciones y para
Tabla 3: Poblacin de clientes transportista de

laempresa de Empex San Juan de Lurigancho
2014
55
1 = Deficiente
2 = Regular
3 = Bueno
4= Excelente
Baja (34-68)
Medio (69-103)
Alto (104-136
MARCO TERICO
.
2.6.1.
Gestin
de cadena de
suministros.
2.6.2. Planificacin y forecasting
2.6.3. Aprovisionamiento
2.6.4. Gestin de almacenes
2.6. 5. Importancia y objetivos de la
gestin de almacenes
2.6.6. Funciones del Almacn
2.6.7. Gestin de existencias
2.6.8. Gestin de pedidos y
desarrollo sostenible del medio ambiente
Muestra
3.4.- Diseo de Estudio
capacitacin adecuada.
SEXO
H
El diseo de la investigacin es no experimental,

segn Hernndez, Fernndez, Baptista, (2003),
describen este tipo como los estudios que
realizan sin manipular deliberadamente variables
y en los que slo se observa los fenmenos en su
ambiente
natural para despus analizarlos.
Asimismo, podemos decir que la clase es de
carcter transaccional o transversal, atendiendo a
que se recolectan los datos en un momento nico,
describe variables en ese nico momento o en un
momento dado.
La grfica de estudio es el siguiente:
Dnde:
X1
GRUPO
Dnde:
GRUPO
M = Es la muestra
O1= Observacin a la variable (1) ( Lagestin de
cadena de suministro )
Para la validez de los

instrumentos se realizar
por
los
prestigiosos
doctores
10 300 en educacin de
las
principales
universidades de nuestro
pas. En cuanto a la
confiabilidad
de
instrumentos se someter a
travs del coeficiente Alfa
de Cronbach es un modelo
de consistencia interna,
basado en el promedio de
las correlaciones entre los
tems.
Tabla4 : Muestra para losclientes transportistas de

la empresa de Empex San Juan de Lurigancho
2014
r
X2
Para
el
Clientes
clculo de la
10 000 300
muestra en
transportistas
ambas
variables se utiliz la frmula de la tcnica de muestreo
aleatorio simple, teniendo como referencia para los
clientes transportistas (Tabla 4) de clientes transportista
de laempresa de Empex San Juan de Lurigancho
2014, se emple la tcnica de determinacin muestral
para una variable cuantitativa y poblacin conocida.
Clientes
transportistas
SEXO
H
M
300
O2= Observacin a la variable (2) (Proceso de

administracin de calidad
(ro)= El coeficiente de correlacin deSpearman
Fuente: Elaboracin propi
56
20
TOTAL
320
la
prueba
de
hiptesis se aplic
del coeficiente de
correlacin
de
Spearman
para
determinar el grado
de relacin entre las
variables previstas.
distribucin.
2.6.9. Servicio al cliente.
2.6.10. Logstica integral y cadena
de suministro
2.6.11. Proceso de gestin de
calidad
2.6.11
Calidad de servicio de la
empresa
2.6.12. Planeacin para la Calidad
2.6.13. Control de Calidad
2.6.14.. Mejoramiento de la calidad
2.6.15.Calidad de servicio
2.7. Marco Terico
CUESTIONARIO PARA APLICAR A LOS CLIENTES SOBRE LA GESTION DE CADENA DE SUMINISTROS EN LA EMPRESA EMPEX DE SAN JUAN DE
LURIGANCHO 2014
Marca con un aspa (X) en los casilleros que aparecen al lado derecho de cada afirmacin, la alternativa que segn tu opinin describe con mayor
exactitud
LO QUE
Deficiente
Regular
Buena
Excelente
PIENSA
S.
ITEMS
3
DIMENSIN:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
14.
15.
16.
17.
18.
57
4
3
19.
20.
21.
22.
23.
24.
25.
CUESTIONARIO PARA APLICAR A LOS CLIENTES SOBRE EL PROCESO DE ADMINISTRACIN DE CALIDAD EN LA EMPRESA EMPEX DE SAN
JUAN DE LURIGANCHO 2014
Marca con un aspa (X) en los casilleros que aparecen al lado derecho de cada afirmacin, la alternativa que segn tu opinin describe con mayor
exactitud LO QUE PIENSAS.
Regular
Buena
Excelente
Deficiente
DIMENS
.
N
1
ITEMS
La Unidad realiza la labor esperada con seguridad y correctamente
El personal se muestra dispuesto a ayudar a los usuarios
3
4
5
El trato del personal con los usuarios es considerado y amable

El personal est totalmente cualificado para las tareas que tiene que realizar y muestra
adaptabilidad
nuevas s
tecnologas
Cuando
acudoaallasServicio,
que encontrar las mejores soluciones
El personal da una imagen de honestidad y confianza
Cuando acudo a la Unidad al Servicio, no tengo problema alguno en contactar con la

persona que pueda responder a mis demandas
Consideramos suficiente el horario establecido de atencin al cliente

9
10
Se informa de una manera clara y comprensible a los usuarios

La Unidad recoge de forma adecuada las quejas y sugerencias de los usuarios
58
1 2
11
El personal cuenta con recursos materiales suficientes para llevar a cabo su trabajo
12
El personal dispone de tecnologa adecuada para realizar su trabajo (equipos informticos y

de
otro tipo)dispone de los medios adecuados de comunicacin con otros servicios y
El personal
13
unidades de la Universidad para facilitar su labor

14
Se conocen los intereses y necesidades de los usuarios
15
La Unidad da respuesta rpida a las necesidades y problemas de los usuarios .
16
La Unidad se adapta perfectamente a mis necesidades como usuario
17
Se han solucionado satisfactoriamente mis demandas en ocasiones pasadas
18
La opinin de otros usuarios sobre el servicio es buena
19
Como usuario, conozco las posibilidades que me ofrece la Unidad
20
Cuando acudo a la Unidad s que encontrar las mejores soluciones
21
He observado mejoras en el funcionamiento general de la Unidad en mis distintas visitas al

mismo
22
23
24
25
59

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FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

ESCUELA ACADMICO PROFESIONAL DE CONTABILIDAD

IV. ASPECTOS ADMINISTRATIVOS

el trabajo de investigacin est orientado a la

generacin de nuevo conocimiento cientfico y estos trabajos no

I.4.2. De acuerdo a la tcnica de contrastacin: Investigacin

Lnea de investigacin: Administracin de Operaciones

se hace fundamental para alcanzar la

satisfaccin del cliente.

est ausente, entonces, aparece la pregunta: qu es el

De otro lado, se ha venido observando ciertas deficiencias en lo que respecta la

2.2. Formulacin del Problema

De qu manera el desempeo laboral se relaciona con el cliente en el

Distrito de Lima - 2015?

De qu manera el desempeo laboral se relaciona con el

De qu manera el desempeo laboral se relaciona con la evaluacin

De qu manera el desempeo laboral se relaciona con la capacitacin

2.3.2. Objetivos Especficos

Determinar la relacin entre el desempeo laboral y el cliente en el

Determinar la relacin entre el desempeo laboral y la calidad en el

Determinar la relacin que existe entre el desempeo laboral y el

que existe entre el desempeo laboral y la

evaluacin en el rea de ventas en la empresa " Importaciones

que existe entre el desempeo laboral y la

capacitacin en el rea de ventas en la empresa " Importaciones

Chiclayo Periodo Enero a Septiembre 2011 Y 2012 , nos demuestra que, en la

No experimental Longitudinal. La muestra en estudio estuvo

conformada por 228 usuarios que acuden al restaurante campestre en la ciudad de

Servicio al Cliente y sus dimensiones con el objetivo de obtener la informacin

su tesis Gestin del desempeo y motivacin de los

trabajadores de una empresa automotriz. Tuvo el objetivo de Identificar la relacin

Se emple un diseo de tipo descriptivo

correlacional. Para la recoleccin de datos se utiliz la observacin estructurada y las

comportamiento de los trabajadores y supervisores, as como las percepciones que

que las inducciones, manuales y

reglamentos internos de trabajo, las capacitaciones y la retroalimentacin; factores

servicio automotriz la mala gestin del desempeo ha repercutido negativamente

estudio y forma de administracin de las

al momento de definir estrategias orientadas a mejorar la calidad de

servicio lo que traer como consecuencia mayor captacin de clientes.

que el cliente interno de sus sugerencias al propietario de la empresa, ya que es el

Mera, C. (2010). Investigo sobre La inteligencia emocional de los empleados como

motivacionales, como capacitaciones para una excelente atencin y servicio al

Se utiliz para esta

investigacin dos cuestionarios y a travs de la tcnica de la encuesta se recolecto la

Vargas, A. (2011) Realizo un Trabajo de investigacin del tema El Desempeo

Droguet, F (2012). En su tesis Calidad y Satisfaccin en el Servicio a Clientes de la

para esta investigacin

para conseguir responder la

pregunta de esta investigacin, se realiz una regresin lineal mltiple donde la

servicio del proceso de ventas es finalmente el camino para conseguir el bien

bsqueda de teoras porque he tenido que

explicaciones a situaciones internas

(poca comunicacin, baja de ventas, desmotivacin, abastecimiento lento, mala

rotacin de personal, etc.) y del entorno (mercadeo,

competencia, etc.) que afecta a la empresa Importaciones Impacto S.A.C . Para

Desde el punto de vista prctica de acuerdo con los objetivos de estudio, el

de la fuerza de ventas con los objetivos de la empresa, su motivacin, procesos de

2.6. MARCO TEORICO

2.6.2. Comportamiento Organizacional

Segn Chiavenato (2009, p. 6) en su libro titulado Administracin de recursos

El Comportamiento Organizacional retrata la continua interaccin y la

interdisciplinario de conocimientos para estudiar el comportamiento