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Universidade Federal do Tocantins - UFT

Campus de Palmas
Curso de Administrao

O IMPACTO DAS ENTREGAS NA SATISFAO DO

CLIENTE: UM ESTUDO DE CASO NA EMPRESA JL MEURER

LLLIA FERNANDA CUNHA BARBOSA

Palmas - TO
2013

Universidade Federal do Tocantins - UFT

Campus de Palmas
Curso de Administrao

O IMPACTO DAS ENTREGAS NA SATISFAO DO

CLIENTE: UM ESTUDO DE CASO NA EMPRESA JL MEURER

LLLIA FERNANDA CUNHA BARBOSA

Monografia apresentada Banca Examinadora, como exigncia parcial a

obteno de ttulo de graduao do Curso de Administrao, da
Universidade Federal do Tocantins, sob orientao do Prof. Dr. Julio
Eduardo da Silva Menezes.

Palmas - TO
2013

FOLHA DE APROVAO

A Banca Examinadora, abaixo assinada o projeto de pesquisa intitulado O Impacto

das Entregas na Satisfao do Cliente: um Estudo de Caso na Empresa JL
Meurer em_____de_____de 2014.

BANCA EXAMINADORA

________________________________
Professor Dr. Julio Eduardo da Silva Menezes
Orientador

________________________________
Professor Dr. Jorge DAmbros
Membro da Banca

SUMRIO

1.

INTRODUO........................................................................................7
JUSTIFICATIVA E RELEVNCIA..........................................................................8
PROBLEMTICA..............................................................................................9
OBJETIVOS..................................................................................................10
1.3.1 Objetivo geral................................................................................10
1.3.2 Objetivos especficos....................................................................10

OBJETO DE ESTUDO.....................................................................................11
2.
METODOLOGIA....................................................................................12
TIPOS DE PESQUISA....................................................................................12
POPULAO E AMOSTRA..............................................................................13
INSTRUMENTOS DE COLETA DE DADOS.........................................................14
PROCEDIMENTOS DE COLETA DE DADOS......................................................14
PROCEDIMENTOS PARA ANLISE DOS DADOS................................................15
DEVOLUO DOS DADOS PARA A POPULAO PESQUISADA...........................15
3.
REFERENCIAL TERICO....................................................................16
SATISFAO DOS CLIENTES.........................................................................16
DA LOGSTICA A DISTRIBUIO FSICA..........................................................18
SERVIOS DE ENTREGAS.............................................................................20
MODELO SERVQUAL.................................................................................22
VAREJO MATERIAIS DE CONSTRUO...........................................................24
4.
REFERNCIAS.....................................................................................26
5.

ANEXO _ O INSTRUMENTO SERVQUAL..........................................32

1.

CRONOGRAMA....................................................................................34

Lista de Tabela

Tabela 1: SERVQUAL Adaptado ao Servio de Entrega...............................24

Lista de Abreviaturas e Siglas

ANAMACO - Associao Nacional dos Comerciantes de Material de Construo

IBGE - Indicadores Instituto Brasileiro de Geografia e Estatstica
IPI - Imposto sobre Produtos Industrializados
PIB - Produto Interno Bruto

Lista de Grficos

Grfico 01. Evoluo Relativa da Indstria da Construo-2002 a 2011 Tocantins.....................................................................................................................24

1. INTRODUO

A logstica uma rea de estudo muito ampla que integra diversos fatores
que influenciam positivamente a competitividade de uma empresa. Dessa forma,
torna-se necessrio desenvolver mtodos para que cadeias logsticas tenham maior
qualidade de servios, ao reduzir custos e, sobretudo, ao atender exigncias
crescentes do cliente.
Neste contexto, para alcanar o objetivo da organizao, surge
necessidade de agregar valor aos servios prestados. Para Peinado e Graeml
(2007, p. 327) importante preparar a organizao para atender, da melhor forma
possvel, as expectativas de consumo dos clientes. O gestor de logstica o
responsvel por intermediar e gerenciar a cadeia de suprimento satisfazendo o
cliente em suas diversas necessidades e expectativas.
A logstica tradicional inovou ao transferir seu o foco do fornecedor para o
cliente, por meio de uma gesto eficaz de estoque, de forma a satisfazer o cliente
com qualidade e inovao dos servios, ao oferecer o servio certo, na hora exata,
com preos adequados.

Como a transferncia de poder do fornecedor para o cliente fato

consumado, os executivos tm de conhecer de verdade o cliente. No
adianta procurarem essa informao em seus computadores. O cliente est
l fora (DRUCKER, 2006, p.26 apud HSM Management).

As empresas constataram falta de eficincia em seus processos refletindo

nos altos custos das entregas de seus produtos e logo compreenderam a
oportunidade de diferenciao. Deste modo, com a globalizao dos mercados, a
competio se tornou mais acirrada pela variedade dos produtos e pelas
peculiaridades dos diversos consumidores globais.
Estes elementos transformam as organizaes fazendo com que novas
estratgias competitivas surjam no mercado a fim de fidelizar o cliente. Destarte, h
preocupao em satisfazer a carteira de cliente garantindo entrega rpida e eficaz e,
consequentemente, em minimizar custos e reduzir prejuzos.
Para oferecer um servio acessvel que gere satisfao, a logstica
encarrega-se de equilibrar a disponibilidade de estoque. Atualmente tornou-se

importante implementar o projeto logstico para fidelizar clientes para adequar a

empresa aos anseios da clientela, reestruturando o processo de entregas para
agregar valor empresa.
O objetivo da estratgia de operaes garantir que os processos de
produo e entrega de valor ao cliente sejam alinhados com a inteno
estratgica da empresa quanto aos resultados financeiros esperados e aos
mercados a que pretende servir e adaptados ao ambiente em que se insere
(CORRA; CORRA, 2006, p.26).

Com a globalizao, a sociedade tornou-se cada vez mais competitiva e

instvel, logo as empresas devem adaptar-se a esse contexto de contnua transio
para conquistarem clientes cada vez mais exigentes, satisfazendo e superando
desta forma as suas expectativas.
Sabe-se que o mercado varejista est aquecido, a demanda de materiais de
construo anda em ritmo crescente em decorrncia de incentivos do governo e da
ascenso de novas classe sociais com mais poder aquisitivo. Deste modo, torna-se
imperativo avaliar o nvel da eficincia da logstica de entregas no comrcio da
construo civil, a fim de criar e aprimorar mtodos como diferencial estratgico,
agregando valor ao produto a partir da qualidade das entregas.

Justificativa e relevncia

Este projeto relevante devido conjuntura atual do mercado de construo

civil, grande concorrncia entre vrios comrcios pequenos que precisam se
diferenciar para conquistar clientes e mant-los e, sobretudo importncia da
logstica como fidelizao de clientes.
Diante da competitividade existente, as empresas tm procurado um maior
aperfeioamento nos seus mtodos de gesto, buscando contnuas melhorias e o
papel da logstica destaca-se como potencial vantagem competitiva na fidelizao do
cliente.
Hoje, empresas de sucesso tm utilizado a logstica para efetuar entregas de
mercadorias de forma mais elaborada, buscando maior eficincia e eficcia na
reduo do tempo de entrega, oferecendo servios especficos, tornando-se assim

mais competitivas no mercado e, desta forma, criando um maior vnculo entre

empresa e cliente.
Em sintonia com os indicadores do varejo da construo civil, que indicam
que este mercado encontra-se em efervescncia, torna-se necessrio para
empresas buscarem satisfazer as necessidades dos clientes. Para manter clientes
fidelizados, algumas exigncias mnimas devem ser atendidas, tais como: entregas
no prazo, rapidez ao atender necessidades emergenciais, armazenamento
adequado para transporte e, agilidade na troca de produtos com defeito.
Para as pequenas empresas sobreviverem no mercado competitivo devem
criar estratgias e aperfeioar novas competncias para conquistar e manter
consumidores satisfeitos. Sob-risco de perder a clientela, clientes insatisfeitos
sempre encontram na concorrncia servios alternativos com melhores preos e
qualidade.
A qualidade no processo de entrega exige melhorias nos nveis de servios
como, por exemplo: regras de priorizao dos pedidos de clientes, preparao das
remessas, padronizao de procedimentos de planejamento da rota, disposio das
mercadorias nos veculos de acordo com a ordem das entregas, rapidez, etc.
Foi possvel observar uma carncia de estudos mais profundos. As
pesquisas que contribuem com a logstica no varejo so pouco exploradas na
literatura, principalmente tratando-se do servio de entregas. Sendo assim,
importante a busca pela excelncia no processo de entregas, surgindo
necessidade de um estudo minucioso dos conceitos submergidos no tema, a fim de
inserir conhecimentos cientficos na vivncia empresarial.

Problemtica

Nas entregas de produtos, as empresas sofrem influncia de diversos

fatores que afetam o seu resultado em relao condio de servio, quando se
trata de prazo e frequncia de entrega.
Com o novo ritmo global, a agilidade da comunicao e a quebra de
barreiras com os fluxos de informaes obrigam as empresas a reinventarem
mtodos de gesto. Torna-se de fundamental importncia, diferenciar os produtos

com condies que favoream a produo de servios associados e que excedam a

expectativa de seus clientes com rapidez e eficcia.
De acordo com Drucker (2002), a logstica a ltima fronteira na busca de
vantagem competitiva. Deste modo, as entregas, fase final da distribuio fsica,
no tratam simplesmente de um simples processo de movimentao, mas de vnculo
de ligao estratgico entre clientes e empresa.
No mercado competitivo fundamental oferecer produtos e servios com
diferencial de exclusividade e inovao. Diante disso, a logstica de entregas surge
para harmonizar o processo de distribuio dos materiais aos clientes, minimizando
a lentido, reduzindo entregas e devolues de mercadorias equivocadas e
diminuindo os prejuzos com perdas de mercadorias durante o transporte.
Atualmente se conhece muito pouco sobre o nvel relativo de eficincia da
logstica de entregas das empresas varejistas do ramo de construo civil, assim
como se conhece precariamente sobre as prticas de gesto aplicadas nos
processos de entregas. No entanto, alguns fatores que envolvem as entregas devem
ser questionados: at que ponto compensa terceirizar a entrega por meio de um
operador logstico? Especificaes da embalagem feitas pelos clientes podem ser
acomodadas? Quais as dificuldades encontradas no transporte? Os pedidos so
plenamente atendidos? Problemas de entregas influenciam o grau de satisfao dos
clientes? Diante deste contexto, consolida-se uma problemtica: Qual o impacto
da logstica de entrega na satisfao do cliente no mercado varejista?

Objetivos

i. Objetivo geral

Este estudo tem como objetivo analisar o impacto dos servios de entregas
no nvel de satisfao do cliente.

ii. Objetivos especficos

Levantar as principais variveis que definem o servio de entregas;

Identificar as principais variveis que medem o nvel de satisfao do

Definir um instrumento de avaliao da qualidade dos servios de

cliente;
entregas;

Aplicar um instrumento de avaliao da qualidade dos servios de

entregas e do nvel satisfao dos clientes na JL Meurer Materiais de Construo; e

Avaliar o relacionamento entre a qualidade de servios prestados pela

empresa e o grau de satisfao dos clientes da JL Meurer Materiais de Construo.

Objeto de estudo

As empresas perceberam que para sobreviver no basta vender seus

produtos, mas para serem sustentveis devem atender as necessidades,
expectativas e satisfazerem seus clientes. Em mercados de concorrncia plena os
consumidores so cada vez mais exigentes em termos de rapidez e qualidade dos
produtos. fundamental para as empresas buscarem eficincia e eficcia na gesto
dos seus processos.
A logstica de distribuio de suma importncia na desenvoltura da gesto
de estoques, ao agilizar o processo de entrega e garantir confiabilidade,
rastreabilidade e segurana dos servios prestados. Com o auxilio de sistemas de
gesto de armazenamento aumentam-se a eficcia e qualidade das operaes
realizadas, possibilitando acompanhar em tempo real o andamento das atividades.
As empresas de materiais de construo, ao buscarem novos clientes,
interessaram-se em unir a prtica com conhecimento terico, no intuito de criar
mtodos que facilitem a distribuio de produtos com alta qualidade e mnimo custo.

Observando a importncia das entregas foi proposta a realizao de um

estudo detalhado dos conceitos que envolvem a satisfao do cliente e o servio de
entrega a partir do levantamento de objetivos

10

2. METODOLOGIA

Este tpico tem por finalidade detalhar os mtodos que norteiam o

desenvolvimento

da

presente

pesquisa,

embasando-se

nos

estudos

de

Parasuraman.
O mtodo o meio para definir um objetivo, a arte de agir ou proceder.
indispensvel o uso de mtodo de pesquisa, uma vez que so mtodos e
instrumentos que sistematizam o processo de pesquisa. SOUZA (2007).
Trata-se um caso especfico caracterizando esta pesquisa como sendo um
estudo de caso. Segundo Yin (2010), o estudo de caso a melhor maneira de
examinar evidncias, sendo que os objetivos e a pesquisa foram propostos a partir
da problemtica e do referencial terico.

Tipos de Pesquisa

Esta pesquisa caracterizada como descritiva, pois no tocante aos

objetivos, descreve os fatos especficos com relao percepo de qualidade e
grau de satisfao dos clientes quanto s dimenses das entregas realizadas pela
empresa varejista no ramo de materiais de construo. Conforme Gil (2008, p. 28),
pesquisas descritivas visam descobrir a existncia de associaes entre variveis.
Conforme Malhotra et al. (2005, p.57):

A pesquisa descritiva um tipo de pesquisa conclusiva que tem como

principal objetivo a descrio de algo normalmente caractersticas ou
funes de mercado. A maior parte da pesquisa de mercado comercial
descritiva em sua natureza. A pesquisa descritiva especialmente til
quando perguntas de pesquisa so relativas descrio de um fenmeno
de mercado, como a frequncia de compra, a identificao de
relacionamentos ou a elaborao de previses.

Quanto abordagem do problema a pesquisa qualitativa, pois relaciona os

clientes atravs do questionrio, a partir de um estudo de caso, para avaliar a
satisfao em relao aos servios de entregas (GIL, 2002, p.133).

A partir da aplicao da pesquisa qualitativa, obtm dados com de emprego

da metodologia SERVQUAL.

Populao e Amostra

A populao pesquisada composta pelos clientes da JL Meurer. A amostra

determinada por tcnica probabilstica aleatria simples, abordando os clientes
que comparecer loja em determinado perodo de coleta de dados.
Entende-se por universo ou populao, o conjunto definido de elementos
que possui determinadas caractersticas (GIL, 2008, p. 99).
De acordo com Barbetta (2004), quando se conhece o tamanho da
populao, pode-se fazer a seguinte correlao para ter o tamanho da amostra com
as seguintes frmulas. Nesse clculo caso foi admitido um intervalo de confiana
desejvel de 93% (noventa e trs por cento) e uma margem de erro mnima de 7%
(mais ou menos sete por cento) para o calculo utilizou-se a Equao (1).

Equao (1)

Sejam:
- Tamanho da populao.
- Tamanho da amostra.
- Uma primeira aproximao pra o tamanho da amostra.
- Corresponde ao erro amostral tolervel pela pesquisa.
Logo, obtm-se a primeira aproximao do tamanho da amostra (Equao 2):

Equao (2)

Assim, define-se a amostragem aleatria simples que representa os clientes

da varejista de materiais de construo, projetando o seguinte clculo (Equao 3):
1248

Equao (3)

A partir da frmula constata-se que o nmero de clientes a ser analisados

de aproximadamente 136 (cento e trinta e seis) assegurando um nvel confivel para
a pesquisa.

Instrumentos de Coleta de Dados

Para a coleta de dados, foi aplicado um questionrio, aos clientes da

empresa JL Meurer. Google Docs uma plataforma de pesquisa online que
proporciona a criao de questionrios, proporciona a coleta dados e facilita os
tratamentos dos mesmos (GOOGLE DOCS, 2014).
Para a validao do questionrio foi aplicado uma fase de pr-teste, a fim de
identificar e corrigir possveis erros. Conforme Mattar (1997), o instrumento de
pesquisa deve ser testado. Para tanto, foi aplicado um questionrio de pr-teste, na
qual 05 pessoas da amostra de cliente sero escolhidas de forma aleatria na loja JL
Meurer a fim de obter o questionrio estruturado e validado.

Procedimentos de Coleta de Dados

Quanto aos procedimentos tcnicos a pesquisa caracterizada como estudo

de caso, dada necessidade de um aprofundamento exaustivo de um ou poucos
objetos para que se conhea ao mximo e detalhadamente sobre eles.
O modelo de pesquisa aplicado foi a escala SERVQUAL, devido ser uma
escala mltipla e adaptvel a qualquer tipo de empresas de servios para identificar
as percepes dos clientes sobre a qualidade de servios.

Para avaliar as etapas do SERVQUAL, foi utilizada a escala Likert de seis

pontos, variando de: discordo totalmente, discordo, discordo parcialmente, concordo
parcialmente, concordo e concordo totalmente.
Sobre a escala Likert, Malhotra (2006, p. 266) afirma que: uma escala
amplamente utilizada que exige que os entrevistados indiquem um grau de
concordncia ou discordncia com uma srie de afirmaes sobre objetivos de
estmulos.

Procedimentos para Anlise dos Dados

Os dados foram coletados em questionrios online, pois implicar em maior

preciso na tabulao e anlise dos dados. Deste modo foi calculada a moda, a
mdia, a mediana e o desvio-padro. Estes dados proporcionaro resultados da
pesquisa mais confiveis, eliminando lacunas e incertezas e reduzindo possveis
perdas de informaes.

Devoluo dos dados para a Populao Pesquisada

A aplicao dos questionrios foi feita diretamente aos clientes da JL Meurer,

por e-mail. Os respondentes lanaram suas avaliaes diretamente no questionrio
Google Docs. As informaes sero analisadas no SERVQUAL para verificar ser h
diferenas significativas entre as expectativas e percepes relacionadas aos
servios de entregas.
Desta forma, sero feitos clculos das afirmativas da SERVQUAL e
elaborados modelos grficos com as mdias de percepes e de expectativas.

3. REFERENCIAL TERICO

Com a finalidade de definir os termos tcnicos e procedimentos utilizados,

apresenta-se uma reviso da literatura relacionada satisfao dos clientes,
aprofundando-se em Logstica de Distribuio com foco nas entregas aplicveis ao
estudo de caso da empresa JL Meurer.

Satisfao dos Clientes

De acordo com Las Casas (2009, p. 2), na dcada de 60, a Associao

Americana de Marketing definiu marketing como o desempenho das atividades
comerciais que dirigem o fluxo de bens e servios do produtor ao consumidor ou
usurio. Deste modo trata da ao de troca de bens entre empresa e cliente.
Para Cobra (2009, p. 34), atualmente o foco do marketing a necessidade
do cliente, o meio de marketing integrado e o fim a obteno do lucro com a
satisfao do cliente. Assim o marketing dentro da venda no gera apenas lucro,
mas tem a responsabilidade de satisfazer do cliente.
Segundo Kotler e Armstrong (2007) o marketing confundido popularmente
como simples propaganda ou vendas devido s inmeras ofertas, campanhas e
comerciais de televiso e at mesmo anncios na internet aos consumidores, as
pessoas assimilam o marketing com vendas e propagandas, porm isso faz parte do
marketing mix.
Conforme Cobra (2009), marketing-mix ou composto de marketing formado
pela a juno de elementos para estabelecer e atender o consumidor atravs do
sistema 4 Ps (Produto, Praa, Preo e Promoo). O produto ou servio varivel
de acordo com a atividade de cada empresa, deve satisfazer s necessidades e aos
desejos dos consumidores, a praa responsvel por levar o produto da forma mais
acessvel e rpida ao mercado consumidor, o preo elaborado e ajustado dentro
s condies de custo de fabricao e de mercado e finalmente a promoo quer
comunicar o produto ou servio ao mercado impulsionando a venda.

Ao discorrer a relao da logstica de entrega com o marketing, conforme

Moura (1997, apud Shimada, 2009) antigamente entre os 4 Ps a praa - distribuio
fsica ou place - tinha menor nfase em meio os demais Ps. No entanto, esta viso
se inverteu, a distribuio fsica esta em ascenso com desenvolvimento nas
atividades logsticas.
O marketing um processo pela qual as empresas agregam valor para os
seus clientes (KOTLER; ARMSTRONG, 2007).
A satisfao do cliente obtida a partir das atuaes da empresa que
permitem o fornecimento de produtos e servios de qualidade com preos e prazos
de entregas. Discorre Curry (1996, p. 17):

Muitos estudos demonstram que, para cada queixa recebida, existem dez
outros clientes insatisfeitos que no deram ao trabalho de participar seu
descontentamento. E como cada cliente insatisfeito participa sua
insatisfao a seis outras pessoas, uma queixa representa 60 pessoas com
a imagem negativa de sua empresa.

Os autores Kotler e Armstrong (2007, p. 6), asseguram que o marketing

consiste em aes que levem a construo e manuteno de relacionamentos de
trocas desejadas com um pblico alvo em relao a algum produto, servio, ideia ou
outro objeto.
O marketing est intrinsecamente inserido em vrios departamentos, desde
o contato do vendedor com o cliente a entrega do produto ou servio, logo o
marketing abrange a empresa como um todo (MCDONALD, 2004).
Para Kotler (1998, p. 53), satisfao o sentimento de prazer ou de
desapontamento resultante da comparao do esperado pelo produto ou resultado
em relao s expectativas da pessoa. Um atendimento que ultrapassa as
expectativas do consumidor resulta em cliente satisfeito.
A satisfao a decorrncia do valor percebido pelo cliente em relao as
suas expectativas, o valor agregado que ultrapassa as perspectivas do consumidor
fideliza o cliente por mais tempo e o torna menos sensvel ao preo. (LIMA, 2006).
Segundo Stefano et al. (2013), a qualidade em servios a competncia de
satisfazer s necessidades dos clientes. Assim o cliente avalia a qualidade, por meio
da diferena entre as expectativas (qualidade esperada) e a percepo do servio
(qualidade experimentada).
Christopher (1997 p.17) assegura que:

Enquanto o mercado vai se transformando cada vez mais em mercado de

commodities, em que o cliente percebe muito pouco as diferenas tcnicas
entre os produtos concorrentes, aumenta a necessidade de criao de
vantagem diferencial atravs do valor adicionado. A principal fonte deste
valor adicionado , cada vez mais, o servio ao cliente.

Segundo Fitzsimmons e Fitzsimmons (2005, p.146), a cada contato com um

cliente a qualidade est sendo avaliada. A satisfao do cliente com a qualidade do
servio pode ser definida pela comparao da percepo do servio prestado com
as expectativas do servio desejado.
Slack et al. (1997) assinalam as relaes entre expectativas e percepes
dos clientes:

Expectativas < percepes: a qualidade percebida boa;

Expectativas = percepes: a qualidade percebida aceitvel;
Expectativas > percepes: a qualidade percebida pobre.

De modo, ao exceder as expectativas, o servio percebido como de

qualidade excepcional. Se as expectativas forem conforme a percepo do servio,
a qualidade satisfatria. No entanto, quando as expectativas no so atendidas, a
qualidade do servio torna-se inaceitvel (FITZSIMMONS; FITZSIMMONS, 2005).
Las Casas (2006, p. 89) ressalta que:

Qualidade em servios est ligada satisfao. Um cliente satisfeito com o

prestador de servio estar percebendo um servio de qualidade. E isso
acontece em qualquer situao em que possa ocorrer essa satisfao,
como a soluo de um problema, o atendimento de uma necessidade ou
qualquer outra expectativa.

Brasil (2005) afirma que as empresas tm oferecido aos seus clientes os

servios de entregas pensando na satisfao do consumidor, a fim de garantir
conforto e comodidade ao cliente.

Da Logstica a Distribuio Fsica

A logstica uma das atividades econmicas mais antigas, sendo desde o

incio a agricultura organizada quando o homem deixa a vida nmade inicia o
processo bsico de estoque, armazenamento e transporte. Visto que, os cultivos que
excediam os alimentos de subsistncia tornavam-se estoque, era armazenado a fim
de conserva-los e finalmente eram transportados aos clientes (FLEURY, WANKE,
FIGUEIREDO, 2009).
Afirma Da Silva (2000) que na dcada de 1950, a preocupao da logstica
concentrava-se na distribuio fsica dos materiais ou produtos. Em meados da
dcada seguinte iniciou a segunda preocupao logstica nas empresas a fim de
gerir materiais e suprimentos, devido o contexto de competitividade mundial e
escassez de matrias-primas de qualidade.
Conforme Fleury, Wanke, Figueiredo (2009, p. 31), o atual conceito de
Logstica integrada evidencia que a Logstica de ser vista como um instrumento de
marketing, uma ferramenta gerencial, capaz de agregar valor por meio dos servios
prestados.

A logstica empresarial um campo relativamente novo do estudo da gesto

integrada, das reas tradicionais das finanas, marketing e produo [...]. A
novidade ento do conceito de gesto coordenada de atividades interrelacionadas, em substituio prtica histrica de administr-las
separadamente, e do conceito de que a logstica agrega valor a produtos e
servios essenciais para a satisfao do consumidor e o aumento das
vendas (BALLOU, 2006, p.26).

No entanto, o atual conceito logstico est voltado para vantagem

competitiva, buscar posies superiores sobre os concorrentes, diferenciar-se dos
concorrentes aos olhos dos clientes, gerando retornos de forma sustentvel (POZO,
2004).
Segundo Las Casas (2002, p. 214), sobre o conceito de distribuio:

O conceito bastante abrangente. Inclui no somente os vrios caminhos

que o produto segue do produtor ao consumidor, como tambm decises de
transporte, armazenagem, localizao de depsitos, filiais, estoques,
processamento de pedidos etc. Em suma, inclui todas as atividades
relacionadas com a transferncia fsica do produto.

As principais atividades do sistema de distribuio fsica, conforme Arnold

(2008) e Las Casas (2009):

Transporte: meios de mobilizar os produtos;

Estoque de distribuio: produtos acabados;
Depsitos (centro de distribuio): armazenar os estoques;
Manuseio de materiais: transportar e armazenar produtos;
Embalagem de proteo: embalar, proteger e identificar os produtos;
Processamento de pedidos e comunicao: maneira de atender aos

pedidos dos clientes.

Para Rocha (2006), as entregas tm papel fundamental na prestao de
servio pela empresa, sendo requisitos dos servios: a entrega no local designado,
atendimento do prazo e local de entrega, condicionamento adequado dos produtos e
facilidades na troca de produtos defeituosos.

Servios de Entregas

Conforme Brito (2012), que as entregas correspondem geralmente ao

deslocamento de produtos a partir de um nico ponto da rede que pode ser um
armazm ou um centro de distribuio destinado a diversos clientes e executado
numa nica viagem ou roteiro. Enquanto Ferrell e Hartline (2006) enfatizam que a
distribuio fsica atenda no apenas as necessidades dos consumidores, mas sim
venha suprir os anseios da empresa como um todo. Destarte, a distribuio abrange
toda movimentao da cadeia logstica, j os servios de entregas so mais
especficos, envolvem apenas a transferncia aos clientes.
Servios de qualidade aumentam a produtividade e a competitividade da
empresa com aperfeioamento contnuo do processo de servio e, sobretudo elimina
retrabalho e desgaste intil (SILVA; NETO, 2008, p. 5).
Segundo Silva e Neto (2008):

Entende-se por servio algo intangvel, que tem por finalidade o

atendimento das necessidades do cliente. realizado e consumido ao
mesmo tempo, sendo oferecido de forma heterognea por fornecedores
diferentes. Faz-se necessria a presena do cliente para sua prestao,
sendo o mesmo necessrio para a sua avaliao.

Servios no so estocados com os bens, os servios so abstratos, em

geral prestados por vendedor para comprador (SHIMADA, 2009).
Ceretta e Giacobo (2001), o grau de servio prestado aos consumidores
um fator complexo para os gestores diante da dificuldade em adequar a estrutura e
distribuio de modo que a tenda com qualidade as necessidades dos clientes.
Contudo pode se analisado a partir do tempo de entrega mensurado do depsito at
o cliente ou atravs de um questionrio.
Somente a prestao de um servio de alto nvel mantm clientes
fidelizados. Assim conhecer o cliente e seus desejos a base para manter-se como
prestador de um servio de qualidade e, sobretudo cumprir acordos, e sempre
surpreender os clientes (Christopher, 2003).
Grnroos (2003), Fitzsimmons e Fitzsimmons (2005) e Parasuraman et al.
(1988, apud Salomi et al., 2005) consideram cinco mais importantes determinantes
para avaliar a qualidade em servios:

Confiabilidade: capacidade de desempenhar o servio prometido de

modo confivel e preciso, ou seja, habilidade de prestar o servio com exatido;

Presteza: disposio de ajudar aos clientes e fornecer o servio com

presteza e prontido;

Empatia: ateno individualizada que as empresas proporcionam a

seus clientes, um cuidado pessoal dispensado aos clientes;

Segurana/garantia: conhecimento, cortesia dos funcionrios e sua

capacidade de transmitir confiana; e

Tangibilidade: aparncia fsica das instalaes, equipamentos, pessoal

envolvido e material de comunicao.

Ballou (1995, p.83) destaca alguns elementos do nvel de servio ao cliente:

Tempo Mdio de Entrega

Variabilidade do tempo de Entrega

Informaes sobre o Andamento do Pedido;

Servio de Urgncia;

Mtodos para Emisso de Ordens;

Resoluo de Queixas;

Exatido no Preenchimento de Pedidos;

Poltica para Devoluo;

Procedimento de Cobrana.

Shimada (2009), o nvel de servio prestado um elemento com diferencial

competitivo, uma vez que transporte especial, processamento rpido de pedidos e
menor perda ou dano no transporte, em normalmente favorecem a fidelidade dos
clientes.

Modelo SERVQUAL

A escala SERVQUAL (service quality), desenvolvida por Parasuraman et al.

(1988), tem ampla literatura e bastante citada em pesquisas para mensurar
percepes dos clientes sobre a qualidade de servios.
Conforme Johnston (1995), a escala SERVQUAL multidimensional,
padronizada, aplicvel a todos os tipos de empresas de servios e conta com
experiente instrumento de coleta de dados.
tambm uma ferramenta utilizada para medir qualidade dos servios, alm
de mensurar a percepo de qualidade dos clientes e identificar o desempenho dos
seus principais concorrentes em cada uma das dimenses. Para tanto, so
utilizados para avaliar as cinco dimenses da qualidade em servios: Confiabilidade,
Presteza, Empatia, Segurana e Tangibilidade (FITZSIMMONS; FITZSIMMONS,
2005). .
A escala SERVQUAL baseada em 22 itens para mensurar expectativas e
22 declaraes referentes s percepes, divididos em cinco grandes dimenses
(SALOMI et. al., 2005).
A forma algbrica SERVQUAL (JOHNSTON, 1995):

Sendo que:

= Qualidade de servio, na percepo do consumidor;

= Percepo em relao ao item x da escala;
= Expectativa em relao ao item x da escala.
Segundo Johnston (1995), a escala SERVQUAL, ressaltar o valor e as
vantagens que podem ser agregada a uma empresa, sendo que indicam as
expectativas e percepes que os clientes tm em relao ao servio prestado.
Para tanto, o instrumento de avaliao ser ajustado de acordo com as
especificidades do servio a de entregas. Abaixo segue instrumento adaptado
baseado no instrumento de Parasuraman et al (anexo 1).

1
2
3

Tangibilidade

Expectativa
Percepo

6
7
8

Confiabilidade

11
12

Presteza

10

14
15
16

Segurana

13

Os veculos (caminho, carrinho de mo) so

modernos.
Os veculos das entregas so agradveis, limpos e
personalizados com slogan da J.J Construo.
Aparncia dos entregadores (usam uniformes e
higiene pessoal).
Os veculos (caminho, carrinho de mo) utilizados
nas entregas esto em boas condies.
O fornecimento de materiais no tempo
prometido.
Os entregadores so prestativos quando existe algum
problema ou reclamao com a entrega.
O fornecimento foi dado de forma correta (sem
enganos ou m ndole por parte dos funcionrios).
Realizam as entregas no tempo prometido.
Os dados dos clientes mantidos atualizados (nome,
endereo, telefone).
A varejista mantm sempre os clientes informados
quanto a execuo da entrega.
Os entregadores tem disponibilidade imediata.
Os entregadores so prestativos e gentis com os
clientes.
Os entregadores so ocupados para entregas
imediatas.
Os entregadores transmitem segurana aos clientes.
Os entregadores tem conhecimento para responder
aos clientes no caso de duvidas em relao s
entregas.
Os entregadores treinados para transmitir segurana
aos clientes.

1 2 3 4 5 6 7
1 2 3 4 5 6 7
1 2 3 4 5 6 7
1 2 3 4 5 6 7
1 2 3 4 5 6 7
1 2 3 4 5 6 7
1 2 3 4 5 6 7
1 2 3 4 5 6 7
1 2 3 4 5 6 7
1 2 3 4 5 6 7
1 2 3 4 5 6 7
1 2 3 4 5 6 7
1 2 3 4 5 6 7
1 2 3 4 5 6 7
1 2 3 4 5 6 7
1 2 3 4 5 6 7

17

19
20
21
22

Empatia

18

Os entregadores tem suporte para cumprir suas

tarefas corretamente.
Os entregadores tratam os clientes de forma
individual e atenciosa.
Os funcionrios demonstram interesse em servir aos
clientes.
A varejista conhece as necessidades dos clientes.
A varejista tem o objetivo de satisfazer os clientes.

1 2 3 4 5 6 7
1 2 3 4 5 6 7
1 2 3 4 5 6 7
1 2 3 4 5 6 7
1 2 3 4 5 6 7

Horrio de funcionamento conveniente para todos os

1 2 3 4 5 6 7
clientes.

Tabela 1: SERVQUAL Adaptado ao Servio de Entrega

Varejo Materiais de Construo

No Brasil, o ramo de material de construo est em alta, cresceram 9,1%

no acumulado de 2011. As variveis macroeconmicas como o emprego, massa
salarial e crdito foram as que, basicamente, influenciaram esse resultado. Sendo
que, esta ltima cresceu 44,5% ao ano (IBGE, 2011).
Conforme a Anamaco (2013), o setor da construo faturou cerca de 55
bilhes de reais, em 2012. Este registro foi possvel com o incentivo do governo para
diminuir o dficit habitacional com a reduo do IPI dos materiais bsicos de
construo.

Grfico 01. Evoluo Relativa da Indstria da Construo-2002 a 2011 - Tocantins

Fonte: FIETO (2012), adaptado das Contas Regionais do IBGE e da RAIS

De acordo com a FIETO (2012), o grfico 01 entre 2002-2011 o Produto

Interno Bruto (PIB) da Indstria da Construo Civil cresceu 54%, relativamente

inferior ao crescimento do PIB do Tocantins, 69%. Isto comprova que este setor que
consolida a infraestrutura do Estado cresce em taxas medianas.
Em 2013, o comrcio varejista de materiais de construo estimulou o
crescimento do PIB da construo civil. Apesar da adversidade da economia
brasileira, a renda e o emprego ainda se mantiveram em bons nveis no primeiro
semestre do ano, sustentando a demanda por materiais de construo
(EXAME.COM, 2013). Em 2013, o gasto mdio do consumidor com materiais de
construo foi de R$ 4.863 (IBEVAR, 2013).
De acordo com a pgina eletrnica do SEBRAE (2013), o mercado varejista
para material de construo, novamente aponta impulso positivo no setor
proveniente da Copa do Mundo FIFA 2014.
O conceito mais abrangente e atual do varejo, conforme Mattar (2011, p.2):

Varejo consiste nas atividades de negcios, envolvidas na venda de

qualquer produto ou prestao de qualquer servio a consumidores finais,
para utilizao ou consumo pessoal, familiar ou residencial [...]. O varejo
engloba um conjunto de atividades de negcios que adiciona valor aos
produtos ou servios vendidos e o ultimo estagio do processo de
distribuio, geralmente, caracterizado pelo cotato mais estrito com
consumidores ou adquirentes do produto ou servio.

A logstica implantada no varejo de material de construo essencial, uma

vez que possibilita a rentabilidade da empresa e a satisfao do cliente, sendo que
logstica tem a misso de minimizar os custos e maximizar a lucratividade da
empresa, a fim de obtiverem maior vantagem competitiva (BORGES et al. 2012).

35

4. REFERNCIAS

ANAMACO, Associao Nacional dos Comerciantes de Material de Construo.

Notcia

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35

5. ANEXO _ O INSTRUMENTO SERVQUAL

Tabela 1. O Instrumento SERVQUAL (Parasuraman et al., 1988).
1
2
3
4

Aspectos Tangveis

Expectativa (E)

6
7
8
9

Confiabilidade

10

12
13

Presteza

11

14

16
17
18
19
20
21
22

Empatia Segurana

15

Desempenho (D)

Eles deveriam ter equipamentos modernos.

As suas instalaes fsicas deveriam ser
visualmente atrativas.
Os seus empregados deveriam estar bem
vestidos e asseados.
As aparncias das instalaes das
empresas deveriam estar conservadas de
acordo com o servio oferecido.
Quando estas empresas prometem fazer
algo em certo tempo, deveriam faz-lo.
Quando os clientes tm algum problema
com estas empresas elas, deveriam ser
solidrias e deix-los seguros.

XYZ tm equipamentos modernos.

As instalaes fsicas de XYZ so
visualmente atrativas.
Os empregados de XYZ so bem
vestidos e asseados.
A aparncia das instalaes fsicas
XYZ conservada de acordo com o
servio oferecido.
Quando XYZ promete fazer algo em
certo tempo, realmente o faz.
Quando voc tem algum problema com
a empresa XYZ, ela solidria e o
deixa seguro.

Estas empresas deveriam ser de confiana.

Eles deveriam fornecer o servio no tempo
prometido.
Eles deveriam manter seus registros de
forma correta.
No seria de se esperar que eles
informassem os clientes exatamente
quando os servios fossem executados.
No razovel esperar por uma
disponibilidade imediata dos empregados
das empresas.
Os empregados das empresas no tm que
estar sempre disponveis em ajudar os
clientes.

XYZ de confiana.
XYZ fornece o servio no tempo
prometido.
XYZ mantm seus registros de forma
correta.

normal que eles estejam muito ocupados

em responder prontamente aos pedidos.
Clientes deveriam ser capazes de acreditar
nos empregados desta empresa.
Clientes deveriam ser capazes de sentiremse seguros na negociao com os
empregados da empresa.
Seus empregados deveriam ser educados.
Seus empregados deveriam obter suporte
adequado da empresa para cumprir suas
tarefas corretamente.
No seria de se esperar que as empresas
dessem ateno individual aos clientes.
No se pode esperar que os empregados
deem ateno personalizada aos clientes.
absurdo esperar que os empregados
saibam quais so as necessidades dos
clientes.
absurdo esperar que estas empresas
tenham os melhores interesses de seus
clientes como objetivos.
No deveria se esperar que o horrio de
funcionamento fosse conveniente para

XYZ no informa exatamente quando

os servios
Voc no recebe servio imediato dos
empregados da XYZ.
Os empregados da XYZ no esto
sempre dispostos a ajudar os clientes.
Empregados da XYZ esto sempre
ocupados em responder aos pedidos
dos clientes.
Voc pode acreditar nos empregados
da XYZ.
Voc se sente seguro em negociar com
os empregados da XYZ.
Empregados da XYZ so educados.
Os empregados da XYZ no obtm
suporte adequado da empresa para
cumprir suas tarefas corretamente.
XYZ no do ateno individual a voc.
Os empregados da XYZ no do
ateno pessoal.
Os empregados da XYZ no sabem
das suas necessidades.
XYZ no tm os seus melhores
interesses como objetivo.
ZYZ no tem os horrios de
funcionamento convenientes a todos os

35

todos os clientes.
(1)
(2)
Discordo
Fortemente

(3)

(4)

clientes.
(5)

(6)

(7)
Concordo
Fortemente

36

Universidade Federal do Tocantins - UFT

Campus de Palmas
Coordenao de Administrao

1. CRONOGRAMA
Nome da Aluna: Lllia Fernanda Cunha Barbosa
Orientador: Prof. Dr. Jlio Eduardo da Silva Menezes

Levantamento e reviso da
literatura
Definio do tema e
problemtica
Elaborar elementos textuais
Definir metodologia
Defesa do projeto de
monografia
Elaborao dos instrumentos
de pesquisa
Aplicao da pesquisa de
campo em clientes
Coleta de dados
Tabulao dos dados
Anlise dos dados
Redao do relatrio de
pesquisa e dos estudos de
caso
Defesa do projeto de
monografia

Mar_2014

Fev_2014

Jan_2014

Dez_2013

Nov_2013

Out_2013

Set_2013

Atividades

Ago_2013

Cronograma

Jun_2013

Semestre: 2013/01