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  • Vernetzte Services

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    Dirk Zimmermann
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    In Zukunft wird die intelligente Verknüpfung der Fähigkeiten ganz unterschiedlicher Kanäle im Service zum Erfolgsfaktor. So wird es für Unternehmen möglich, es aufgrund der entstehenden Komplexität der neuen digitalen Ökosysteme zu schaffen, dem Kunden einen höchstmöglichen Mehrwert zu bieten. Das ist das Fazit einer Online-Umfrage, die vom X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign, Berlin im Frühjahr 2015 bei kleinen, mittleren und großen Unternehmen aus Deutschland, Österreich und der Schweiz durchgeführt wurde. Die Teilnehmer der Umfrage gehen davon aus, daß die Bedeutung vernetzter Anwendungen im Service weiter zunehmen wird. Gut geeignet Ihrer Meinung nach sind dafür die Vernetzung von E-Mail/Internet (25%), Chats/Foren (23%) sowie Social Media/Streaming Diensten (20%). Vernetzte Serviceanwendungen könnten in der Informationsbereitstellung (28%), der Anwendungsunterstützung (25%) sowie in Support-Systemen (25%) zum Einsatz kommen. Wichtig in der Umsetzung intelligenter Servicenetze werden Aspekte wie Kunden-Experten-Kollaboration (42%), User Generated Content (33%), aber auch Application-Frameworks (25%) sein. Als größte Herausforderungen einer intelligenten Servicevernetzung werden nach Ansicht der befragten Verantwortlichen aus Marketing, Vertrieb und Service dabei Proaktive Lösungen (20%), Echtzeit-Angebote (18%) und die Digitale Kompatibilität (18%) gesehen. Letztlich könnten durch vernetzte Services positive Effekte wie die Verbesserung der Kundeninteraktion (30%), die Vereinfachung der Kundenlösungen (25%) und die Erhöhung des Kundennutzens (23%) erzeugt werden.

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    In Zukunft wird die intelligente Verknüpfung der Fähigkeiten ganz unterschiedlicher Kanäle im Service zum Erfolgsfaktor. So wird es für Unternehmen möglich, es aufgrund der entstehenden Komplexität der neuen digitalen Ökosysteme zu schaffen, dem Kunden einen höchstmöglichen Mehrwert zu bieten. Das ist das Fazit einer Online-Umfrage, die vom X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign, Berlin im Frühjahr 2015 bei kleinen, mittleren und großen Unternehmen aus Deutschland, Österreich und der Schweiz durchgeführt wurde. Die Teilnehmer der Umfrage gehen davon aus, daß die Bedeutung vernetzter Anwendungen im Service weiter zunehmen wird. Gut geeignet Ihrer Meinung nach sind dafür die Vernetzung von E-Mail/Internet (25%), Chats/Foren (23%) sowie Social Media/Streaming Diensten (20%). Vernetzte Serviceanwendungen könnten in der Informationsbereitstellung (28%), der Anwendungsunterstützung (25%) sowie in Support-Systemen (25%) zum Einsatz kommen. Wichtig in der Umsetzung intelligenter Servicenetze werden Aspekte wie Kunden-Experten-Kollaboration (42%), User Generated Content (33%), aber auch Application-Frameworks (25%) sein. Als größte Herausforderungen einer intelligenten Servicevernetzung werden nach Ansicht der befragten Verantwortlichen aus Marketing, Vertrieb und Service dabei Proaktive Lösungen (20%), Echtzeit-Angebote (18%) und die Digitale Kompatibilität (18%) gesehen. Letztlich könnten durch vernetzte Services positive Effekte wie die Verbesserung der Kundeninteraktion (30%), die Vereinfachung der Kundenlösungen (25%) und die Erhöhung des Kundennutzens (23%) erzeugt werden.

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    In Zukunft wird die intelligente Verknüpfung der Fähigkeiten ganz unterschiedlicher Kanäle im Service zum Erfolgsfaktor. So wird es für Unternehmen möglich, es aufgrund der entstehenden Komplexität der neuen digitalen Ökosysteme zu schaffen, dem Kunden einen höchstmöglichen Mehrwert zu bieten. Das ist das Fazit einer Online-Umfrage, die vom X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign, Berlin im Frühjahr 2015 bei kleinen, mittleren und großen Unternehmen aus Deutschland, Österreich und der Schweiz durchgeführt wurde. Die Teilnehmer der Umfrage gehen davon aus, daß die Bedeutung vernetzter Anwendungen im Service weiter zunehmen wird. Gut geeignet Ihrer Meinung nach sind dafür die Vernetzung von E-Mail/Internet (25%), Chats/Foren (23%) sowie Social Media/Streaming Diensten (20%). Vernetzte Serviceanwendungen könnten in der Informationsbereitstellung (28%), der Anwendungsunterstützung (25%) sowie in Support-Systemen (25%) zum Einsatz kommen. Wichtig in der Umsetzung intelligenter Servicenetze werden Aspekte wie Kunden-Experten-Kollaboration (42%), User Generated Content (33%), aber auch Application-Frameworks (25%) sein. Als größte Herausforderungen einer intelligenten Servicevernetzung werden nach Ansicht der befragten Verantwortlichen aus Marketing, Vertrieb und Service dabei Proaktive Lösungen (20%), Echtzeit-Angebote (18%) und die Digitale Kompatibilität (18%) gesehen. Letztlich könnten durch vernetzte Services positive Effekte wie die Verbesserung der Kundeninteraktion (30%), die Vereinfachung der Kundenlösungen (25%) und die Erhöhung des Kundennutzens (23%) erzeugt werden.

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    X[iks] Institut fr Kommunikation und ServiceDesign

    Vernetzte Services!
    Online-Umfrage
    Mrz/April 2015

    X [iks] Institut fr Kommunikation und ServiceDesign


    Wilhelm-Kuhr-Strae 87b
    D-13187 Berlin
    Fon: + 49 (0) 3 0 / 417 19 296
    Fax: + 49 (0) 3 0 / 417 19 297
    Internet: www.DieServiceForscher.de

    X [iks] Umfrage Vernetzte Services"

    Copyright X [iks] Institut fr Kommunikation und ServiceDesign 2015. All rights reserved.

    Vernetzte Services
    Wie wird sich die Bedeutung einer intelligenten Service-Vernetzung
    verndern?
    gleich bleiben
    8%

    stark zunehmen
    50%
    zunehmen
    42%

    Stichprobe = 121

    X [iks] Umfrage Vernetzte Services"

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    Vernetzte Services
    Welche Kanle im Service wren gut geeignet fr eine intelligente
    Vernetzung?

    Social Media/Streaming Dienste

    20%

    Apps/Messenger

    18%

    Chats/Foren

    23%

    E-Mail/Internet

    25%

    Telefon/Telefax

    15%

    0%

    5%

    10%

    15%

    20%

    25%

    30%

    Stichprobe = 121, Mehrfachnennungen

    X [iks] Umfrage Vernetzte Services"

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    Vernetzte Services
    Wie wichtig wrden dabei bestimmte Aspekte intelligenter
    Servicenetze sein?

    Open-Service-Strategien

    Kunden-Experten-Kollaboration

    Synchrone-Asynchrone
    Kommunikation

    Knstliche Intelligenz

    8%

    58%

    25%

    8%

    8%

    75%

    17%

    25%

    33%

    sehr wichtig

    8%

    17%

    50%

    33%

    Application-Frameworks

    8%

    42%

    42%

    User Generated Content

    8%

    58%

    33%

    8%

    33%

    wichtig

    unwichtig

    sehr unwichtig

    Stichprobe = 121, Mehrfachnennungen

    X [iks] Umfrage Vernetzte Services"

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    Vernetzte Services
    Welche wren die grten Herausforderungen einer intelligenten
    Servicevernetzung?

    Proaktive Lsungen

    20%

    Digitale Kompatibilitt

    18%

    Echtzeit-Angebote

    18%

    Integrierte Anwendungen

    15%

    Kontext-basierte Systeme

    5%

    0%

    5%

    10%

    15%

    20%

    25%

    Stichprobe = 121, Mehrfachnennungen

    X [iks] Umfrage Vernetzte Services"

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    Vernetzte Services
    Welche Aufgaben im Service knnte eine intelligente Vernetzung
    zuknftig am besten erfllen?

    Support-System

    25%

    Dienstenutzung

    11%

    Produktkonfiguration

    11%

    Anwendungsuntersttzung

    25%

    Informationsbereitstellung

    28%

    0%

    5%

    10%

    15%

    20%

    25%

    30%

    Stichprobe = 121, Mehrfachnennungen

    X [iks] Umfrage Vernetzte Services"

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    Vernetzte Services
    Welche Kundeneffekte knnten sich durch intelligente Servicenetze
    ergeben?

    Erhhung des Kundennutzens

    23%

    Verbesserung der
    Kundeninteraktion

    30%

    Vervielfltigung der
    Kundenkommunikation

    13%

    Vereinfachung der
    Kundenlsungen

    25%

    Anpassung an Kundenszenarien

    13%

    0%

    5%

    10%

    15%

    20%

    25%

    30%

    35%

    Stichprobe = 121, Mehrfachnennungen

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    Der Newsletter SERVICE TRENDS

    Neueste Ergebnisse aus der Service- und


    Kommunikationsforschung. Aktuelle Einschtzungen zu
    Trends und Entwicklungen. Regelmige Vorstellung von
    Instrumenten und Tools.

    Die aktuelle Ausgabe sowie das Newsletterarchiv sind online


    einsehbar

    Kostenlose Anmeldung unter www.DieServiceForscher.de

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    Das Institut
    Profil
    Profil

    Mrkte

    Das X [iks] Institut fr Kommunikation und ServiceDesign ist ein


    Forschungs- und Beratungsunternehmen fr die Entwicklung von
    zukunftsfhigem Service und der Gestaltung kundengerechter
    Kommunikation.

    Zu unseren Kunden gehren DAX-Konzerne und


    Grounternehmen genauso wie Unternehmen aus
    dem Mittelstand, Private und ffentliche
    Institutionen, Organisationen und Verbnde aus
    Deutschland, sterreich und der Schweiz sowie
    alle die, die im Service in Zukunft mehr erreichen
    wollen.

    Wichtige Zielorientierungen unserer Forschungsttigkeit und


    unserer Bemhungen um eine langfristig zukunftsorientierte
    Gestaltung von Service bilden die Leitperspektiven einer
    konomischen Nachhaltigkeit und die Verbesserung der
    Beziehung zwischen den Marktpartnern.
    Vor diesem Hintergrund versuchen wir die Chancen der
    Serviceentwicklung und Kommunikationsgestaltung im Hinblick
    auf den notwendigen Strukturwandel aufzuzeigen und langfristig
    zukunftsfhige Handlungskonzepte zu erarbeiten.
    Die Ergebnisse unserer Forschungen verffentlichen wir in Form
    von Bchern, Ratgebern, Studien, Fachartikeln und Newsletter.
    Unser Leistungsangebot umfat Marktstudien und
    Kundenumfragen, Praxisanalysen und Themenrecherchen,
    Beratung und Coaching sowie Vortrge und Seminare.

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    Dirk Zimmermann (Geschftsfhrender Direktor)

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