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DO
SISTEMA DE GESTO
DA QUALIDADE
NBR ISO 9001:2008
MANUAL DA QUALIDADE
ndice
Histrico de Revises........................................................................................................................................................ 4
1.
Introduo ......................................................................................................................................................... 5
1.1.
Poltica da Qualidade................................................................................................................................. 5
1.2.
Escopo........................................................................................................................................................... 5
2.
Histrico ............................................................................................................................................................ 6
3.
Gesto Estratgica.......................................................................................................................................... 7
Misso............................................................................................................................................................................... 7
Viso ................................................................................................................................................................................. 7
Valores.............................................................................................................................................................................. 7
3.1.
Informaes sobre a Gehaka................................................................................................................... 7
3.2.
Organograma geral .................................................................................................................................... 8
3.3.
Organograma de Servios de Manuteno ......................................................................................... 8
3.4.
Seqncia e Interao dos Processos.................................................................................................. 9
3.5.
Entradas e Sadas dos Processos ....................................................................................................... 10
3.6.
Matriz de Responsabilidade / Autoridade .......................................................................................... 11
4.
Sistema de Gesto da Qualidade .............................................................................................................. 12
4.1.
Requisitos Gerais ..................................................................................................................................... 12
4.2.
Requisitos de Documentao .................................................................................................................... 12
4.2.1. Generalidades............................................................................................................................................ 12
4.2.2.
Manual de Gesto da Qualidade ........................................................................................................... 12
4.2.3.
Controle de Documentos........................................................................................................................ 13
4.2.4.
Controle de Registros ............................................................................................................................. 13
5.
Responsabilidade da Direo .................................................................................................................... 14
5.1.
Comprometimento da Direo .............................................................................................................. 14
5.2.
Foco no Cliente ......................................................................................................................................... 14
5.3.
Poltica da Qualidade............................................................................................................................... 14
5.4.
Planejamento ............................................................................................................................................. 14
5.4.1. Objetivos da Qualidade ...................................................................................................................... 14
5.4.2. Planejamento do Sistema de Gesto da Qualidade.................................................................... 15
5.5.
Responsabilidade, Autoridade e Comunicao ............................................................................... 15
5.5.1. Responsabilidade e autoridade ....................................................................................................... 15
5.5.2. Representante da Direo ................................................................................................................. 15
5.5.3. Comunicao interna.......................................................................................................................... 15
5.6.
Anlise Crtica pela Direo................................................................................................................... 15
5.6.1. Generalidades....................................................................................................................................... 15
5.6.2. Entradas para Anlise Crtica ........................................................................................................... 16
5.6.3. Sadas da Anlise Crtica ................................................................................................................... 16
6.
Gesto de Recursos ..................................................................................................................................... 16
6.1.
Proviso de Recursos ............................................................................................................................. 16
6.2.
Recursos Humanos.................................................................................................................................. 16
6.2.1. Generalidades....................................................................................................................................... 16
6.2.2. Competncia, Conscientizao e Treinamento ........................................................................... 16
6.3.
Infra-estrutura............................................................................................................................................ 17
6.4.
Ambiente de Trabalho ............................................................................................................................. 17
7.
Realizao do Servio.................................................................................................................................. 18
7.1.
Planejamento da Realizao do Servio ............................................................................................ 18
7.2.
Processos Relacionados a Clientes .................................................................................................... 18
7.2.1. Determinao dos Requisitos Relacionados ao Servio .......................................................... 18
7.2.2. Anlise Crtica dos Requisitos Relacionados ao Servio ......................................................... 18
7.2.3. Comunicao com o Cliente ............................................................................................................. 19
7.3.
Desenvolvimento de Novos Servios de Calibrao ou Manuteno. ....................................... 19
7.4.
Aquisio .................................................................................................................................................... 19
7.4.1. Processo de Aquisio ...................................................................................................................... 19
7.4.2. Informaes de Aquisio................................................................................................................. 19
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MANUAL DA QUALIDADE
7.4.3. Verificao do Servio/Produto Adquirido ................................................................................... 20
7.5.
Produo e Fornecimento de Servio de Calibrao e Manuteno .......................................... 20
7.5.1. Controle de Fornecimento de Servio............................................................................................ 20
7.5.2. Validao dos Processos de Calibrao e Manuteno ........................................................... 20
7.5.3. Identificao e Rastreabilidade das Calibraes e Manutenes .......................................... 20
7.5.4. Propriedade do Cliente....................................................................................................................... 20
7.5.5. Preservao do produto..................................................................................................................... 21
7.6.
Controle de Dispositivos de Medio e Monitoramento ................................................................ 21
8.
Medio, Anlise e Melhoria....................................................................................................................... 21
8.1.
Generalidades............................................................................................................................................ 22
8.2.
Medio e Monitoramento ...................................................................................................................... 22
8.2.1. Satisfao de Clientes ........................................................................................................................ 22
8.2.2. Auditoria Interna .................................................................................................................................. 22
8.2.3. Medio e Monitoramento de Processos ...................................................................................... 22
8.2.4. Medio e Monitoramento de Servio ............................................................................................ 23
8.3.
Controle de Servio No-Conforme..................................................................................................... 23
8.4.
Anlise de Dados...................................................................................................................................... 23
8.5.
Melhorias .................................................................................................................................................... 24
8.5.1. Melhoria Contnua................................................................................................................................ 24
8.5.2. Ao Corretiva ...................................................................................................................................... 24
8.5.3. Ao Preventiva ................................................................................................................................... 24
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MANUAL DA QUALIDADE
Histrico de Revises
Rev.
Data
00
03/01/11
01
04/04/11
Alteraes
Elaborao inicial
Alterado o escopo dos nossos servios. Foi retirado o texto
manuteno corretiva e preventiva e alterado para
assistncia tcnica. Alterado tambm o titulo para deixar
mais claro que o escopo.
Elaborado
Aprovado
J.C.Salgassa
Jean Y. K.
J.C.Salgassa
Jean Y. K.
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MANUAL DA QUALIDADE
1. Introduo
Este Manual de propriedade da Indstria e Comrcio Eletro Eletrnica Gehaka Ltda,
que tem por finalidade descrever o Sistema de Gesto da Qualidade - SGQ baseado na
norma NBR ISO 9001 em sua ltima reviso e disseminar as polticas e as diretrizes
visando a satisfao dos clientes internos, externos e partes interessadas, para tal os
requisitos so comunicados e implementados por toda a empresa.
A Gehaka tem o compromisso de manter um sistema de gesto de qualidade eficaz em
todas as etapas dos nossos servios, conforme descrito a seguir.
1.2. Escopo
Servios de assistncia tcnica e calibrao em equipamentos analticos, agrcolas
e purificadores de gua.
Christian C. Kaufmann
Elcio Meyer
Diretor
Diretor
Gerente
Gerente
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2. Histrico
A Indstria e Comrcio Eletro Eletrnica Gehaka, traz em sua histria um
desenvolvimento pautado por evolues constantes: tanto nos produtos, quanto na
participao de mercado.
Fundada em 1956, a Gehaka iniciou suas atividades fabricando medidores de
umidade, equipamentos estes, utilizados no segmento agrcola para o controle e
avaliao da qualidade de gros, tornando-se assim uma referncia como fornecedora
desses produtos no mercado.
Sempre atenta a aplicar sua experincia, recursos e tecnologia em outros ramos, a partir
de 1979 passou tambm a atuar no setor de laboratrios de pesquisa e controle de
qualidade, concentrando-se no desenvolvimento e na fabricao de outros instrumentos
de medio como: balanas analticas e semi-analiticas; analisadores de umidades por
infra-vermelho; medidores de pH, medidores de condutividade, ponto de fuso,
purificadores de gua e muito mais...oferecendo assim, uma ampla gama de produtos e
solues para laboratrio. Como complemento de seus produtos, a Gehaka expandiu a
sua linha, com a distribuio de equipamentos importados reconhecidos
internacionalmente com uma diversificada rede de assistncia tcnica credenciada pelo
Inmetro e profissionais capacitados, a Gehaka atualmente dispe de uma extensa rede de
distribuidores autorizados presentes nas principais regies do Brasil, garantindo a seus
clientes um atendimento rpido e qualificado.
Acompanhando as tendncias tecnolgicas do mercado mundial, a Gehaka
tambm comercializa seus produtos na Amrica do Sul, Estados Unidos e Europa,
tornando-se um fornecedor global de equipamentos de medio com a qualidade e
tecnologia que voc conhece.
O maior objetivo da Gehaka fornecer solues, produtos e servios com alta
qualidade para atender sempre as necessidades de seus clientes.
Nesse contexto, a necessidade de oferecer servios de calibrao, passou a ser
um importante diferencial, visando melhoria no atendimento aos nossos clientes j que
somos fabricantes de equipamentos, e somos acreditados pela CGCRE/Inmetro de
acordo com a ISO/IEC 17025 - RBC, sob o n 0402, para calibrao de equipamentos
desde maio de 2008.
Na busca de ampliar os servios e a confiana dos nossos clientes passamos a
buscar outras certificaes, tais como a ISO 9001 em 2011 e outras que esto em
andamento mostrando a preocupao da Gehaka com a Qualidade, Sade e Segurana,
Sustentabilidade e Responsabilidade Scio-Ambiental.
A Gehaka... desde 1956, construindo uma histria de responsabilidade, qualidade e
respeito.
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3. Gesto Estratgica
Misso
Fornecer sempre solues, produtos e servios com alta qualidade para atender
as necessidades dos nossos clientes.
Viso
Fortalecer cada vez mais a nossa posio de lderes de mercado nos segmentos
de balanas de alta preciso, instrumentos agrcolas, equipamentos de laboratrio
e de movimentao de cargas;
Manter a unio e a harmonia das equipes internas e externas;
Incentivar sempre o desenvolvimento profissional e individual de todos;
Oferecer remunerao justa para scios e colaboradores.
Valores
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3.2. Organograma geral
Gerente de AT (Ateq)
Elcio Meyer
Diretor Comercial
Christian Kaufmann
Qualidade
Joo C. Salgassa
Gerente AT (Puri)
Eduardo Per Horn
Coordenadora
Comercial
Vivian Signore
Supervisor AT e
Calibrao
Renato Rainho
Assistente AT e
Calibrao
Assistente
Comercial
Supervisor AT
Alexandre Gandra
Assistente Tcnico
Assistente
Comercial
Assistente AT e
Calibrao
Assistente AT
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3.4. Seqncia e Interao dos Processos
MELHORIA CONTNUA DO
SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE
Gerir
Negcios
Gerir
Pessoas
CLIENTES (Satisfao)
CLIENTES (Requisitos)
GESTO DE RECURSOS
2
10
Auditar
Qualidade
/Retroalimentar
Cliente
REALIZAO DO PRODUTO
5
Entrada
Vender
Comprar
/Suprir
Manuteno e
Calibrao
Entregar
Sada
Produto
Fornecedores
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3.5. Entradas e Sadas dos Processos
Processo
Gerir
Negcios
(1)
Gestor
(Processos)
Diretor
(Planejar, Monitorar e
Controlar o SGQ)
Diretor
Gesto de
Recursos
(2, 3 e 4)
(Prover recursos
necessrios para
alcanar a
conformidade do
produto e atender as
expectativas dos
clientes)
Entrada
- Anlise de Mercado;
- Anlise da concorrncia;
- Fluxo de Caixa;
- Planejamento de Investimento.
- Indicadores da qualidade;
- Resultados das Auditorias;
- Aes Corretivas e Preventivas;
- Informaes da Pesquisa de
Satisfao de Cliente e
Reclamaes de Clientes;
- Informaes de desempenho do
processo/produto;
- Levantamento dos requisitos
necessrios para investimento.
- Solicitao de compras;
Comprar e
suprir
(6)
Vender
(5)
Coordenador de
Compras
(Planejar compras,
selecionar e avaliar
fornecedor)
- Necessidades de
desenvolvimento de
fornecedores;
- Monitoramento dos
fornecedores.
Sada
Indicador
Desempenho
- Plano de Investimento;
- Contratao de pessoal;
- Desenvolvimento de novos
mercados.
Faturamento
Todos
indicadores
Avaliao de
desempenho de
Fornecedores
- Avaliao de desempenho de
fornecedores.
- Pedidos efetivados;
- Ordem de Servio;
- Contrato de prestao de
servios.
- Faturamento e
Prazo de
Atendimento
- Pesquisa
Satisfao dos
Clientes
- Ordem de servios;
- Servios de manuteno;
Manuteno
e calibrao
(7)
Supervisor
(planejar, realizar
servios)
- Peas e componentes;
Retrabalho de
equipamento em
garantia
- Manuteno e Calibrao;
- Relatrio de manuteno e
calibrao;
- Contratos de Manuteno e
Calibrao.
Desempenho de
entrega.
- Plano de ao corretiva e
preventiva;
-Auditoria Interna;
- Reunio de Anlise Crtica.
- Pesquisa
Satisfao dos
Clientes
- No
Conformidade.
Coordenador
Entrega
(8)
(planejar e executar
entrega conforme
acordado com o
cliente)
Qualidade
Auditar e
RetroAlimentar
clientes
(9 e 10)
Gerente
(Manter SGQ,
Coordenar aes
corretivas, preventivas
e melhoria)
- Pesquisa de satisfao de
clientes;
- Reclamao de Clientes;
- Resultados de Auditoria;
- Produtos No Conforme
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3.6. Matriz de Responsabilidade / Autoridade
4.2.1 Generalidades
x
x
Auditar
Qualidade e
Entregar
e Calibrao
Manuteno
Suprir
Comprar
Vender
Recursos
Gesto de
Negcio
Requisitos da Norma
ISO 9001
X
Processos
Gerir
Docum.
Referncia
x
P
x
P
x
P
PR-4.3
PR-4.3
PR-4.1
PR-7.2
PQ-001
5.4 Planejamento
x
P
x
P
x
P
x
P
PR-4.1
PR-4.15
PR-5.2
6.3 Infra-estrutura
Excluso
PR-4.6
PR-4.6
PR-4.6
C
x
PR-7.5
PR-7.5
PR-7.5
PR-7.5
PR-7.5
PR-7.6
8.1 Generalidades
PR-7.2
PR-7.2
C
C
PR-4.14
PR-4.10
PR-4.10
PR-4.10
PR-4.10
8.5.2 Ao Corretiva
PR-4.10
8.5.3 Ao Preventiva
PR-4.10
PR-4.10
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4. Sistema de Gesto da Qualidade
4.1. Requisitos Gerais
A Gehaka estabelece, documenta, implementa, mantm e melhora continuamente a
eficcia do Sistema de Gesto da Qualidade de acordo com os requisitos da norma
ISO 9001 em sua ltima reviso.
Para isso a Gehaka:
a) Determina os processos necessrios para o sistema de gesto da qualidade e sua
aplicao conforme definido no item 3.4 deste manual e demais documentos do
Sistema de Gesto da Qualidade;
b) Determina a seqncia e interao desses processos;
c) Determina critrios e mtodos necessrios para assegurar que a operao e o
controle desses processos sejam eficazes;
d) Assegura a disponibilidade de recursos e informaes necessrias para apoiar a
operao e o monitoramento desses processos;
e) Monitora, mede e analisa esses processos;
f) Implementa aes necessrias para atingir os resultados planejados e a melhoria
contnua desses processos.
A Gehaka identifica os processos externos terceirizados que afetam a conformidade
dos servios. Esses processos so analisados e so determinadas as suas interaes
e seqncia, sendo controlados, medidos e verificados.
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NBR ISO 9001 em sua ltima reviso, tendo como justificativa a no existncia
deste processo no nosso escopo de certificao;
b) A referncia aos procedimentos documentados estabelecidos para o sistema de
gesto da qualidade conforme lista a seguir;
c) A descrio da interao entre os processos do sistema de gesto da
qualidade, conforme descrito no item 3.4.
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5. Responsabilidade da Direo
5.1. Comprometimento da Direo
A Alta Direo fornece evidncia do seu comprometimento com o desenvolvimento e
com a implementao do Sistema de Gesto da Qualidade e com a melhoria contnua
de sua eficcia mediante:
a) A comunicao aos colaboradores da Gehaka sobre a importncia em atender aos
requisitos dos clientes, como tambm aos requisitos regulamentares e estatutrios;
atravs de reunies, ferramentas de comunicao organizacional, palestras em
geral;
b) O estabelecimento da poltica da qualidade nos painis, avisos, etc.;
c) A garantia de que so estabelecidos os objetivos da qualidade;
d) A conduo de anlises crticas pela alta direo conforme definido no PR-4.15;
e) A garantia da disponibilidade de recursos, prevista em oramento no plano de
recursos.
5.2. Foco no Cliente
A Direo assegura atravs de sua Poltica, que os requisitos do cliente so
determinados e atendidos com o propsito de aumentar a satisfao do cliente
conforme Procedimento de Processos Relacionados a Clientes - PR-7.2.
5.4. Planejamento
5.4.1. Objetivos da Qualidade
A direo assegura, atravs de reunies, que os objetivos da qualidade, incluindo
aqueles necessrios para atender aos requisitos do servio, so estabelecidos nas
funes e nveis pertinentes da Gehaka. Os objetivos da qualidade so mensurveis e
coerentes com a poltica da qualidade
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5.4.2. Planejamento do Sistema de Gesto da Qualidade
A direo assegura que:
a) O planejamento do sistema de gesto da qualidade realizado conforme este
manual e do PR-4.1 de forma a satisfazer aos requisitos citados em 4.1, bem como
aos objetivos da qualidade;
b) A integridade do sistema de gesto da qualidade mantida quando mudanas
no sistema de gesto da qualidade so planejadas e implementadas, atravs do
comprometimento da diretoria, atravs do responsvel da direo.
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qualidade, incluindo a poltica da qualidade e os objetivos da qualidade, conforme
descrito no Procedimento de Anlise Crtica PR-4.15.
5.6.2. Entradas para Anlise Crtica
As entradas para a anlise crtica pela direo incluem informaes sobre:
a)
b)
c)
d)
e)
Resultados de auditorias;
Realimentao do cliente;
Desempenho de processo e conformidade de servio;
Situao das aes preventivas e corretivas;
Acompanhamento das aes oriundas de anlises crticas anteriores pela
direo;
f) Mudanas que possam afetar o sistema de gesto da qualidade;
g) Recomendaes para melhoria.
6. Gesto de Recursos
6.1. Proviso de Recursos
A Gehaka determinou e proveu recursos no plano de recursos para:
a) Implementar e manter o sistema de gesto da qualidade e melhorar
continuamente sua eficcia;
b) Aumentar a satisfao dos clientes mediante o atendimento os seus requisitos.
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a) As competncias necessrias para o pessoal que executa trabalhos que afetam
a qualidade do servio e registros conforme descrito das descries de funo
de cada profissional e na Matriz de Habilidade do departamento;
b) Fornece treinamento ou toma outras aes para satisfazer essas necessidades
de competncia conforme PR-5.2;
c) Avalia a eficcia das aes executadas;
d) Assegura que o seu pessoal est consciente quanto pertinncia e importncia
de suas atividades e de como elas contribuem para atingir os objetivos da
qualidade atravs de treinamentos e reunies;
e) Mantm registros apropriados da educao, treinamento, habilidades e
experincia conforme PR-5.2.
6.3. Infra-estrutura
A Gehaka determinou, proveu e mantm a infra-estrutura necessria para alcanar a
conformidade com os requisitos do servio:
a) Edificao, espao de trabalho e instalaes adequadas;
b) Equipamentos de calibrao e manuteno, computadores
necessrios;
c) Servios de apoio como transporte quando solicitado pelo cliente.
programas
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7. Realizao do Servio
7.1. Planejamento da Realizao do Servio
A Gehaka planeja e desenvolve os processos necessrios para a realizao do
servio. O planejamento da realizao do servio coerente com os requisitos de
outros processos do sistema de gesto da qualidade, conforme descrito no
procedimento de Processos Relacionados Clientes - PR-7.2.
Ao planejar a realizao do servio, a Gehaka determinou o seguinte:
a) Objetivos da Qualidade e requisitos para o servio;
b) A necessidade para estabelecer processos e documentos e proveu recursos
especficos para o servio;
c) Verificao, validao, monitoramento, inspeo e atividades de ensaios
requeridos, especficos para o servio, bem como os critrios para a aceitao
do servio conforme procedimento PR-7.2;
d) Registros necessrios para fornecer evidncia de que os processos de
realizao e o servio resultante atendem aos requisitos;
e) A sada deste planejamento esta definida nos procedimentos e instrues de
servios e calibrao.
7.2. Processos Relacionados a Clientes
7.2.1. Determinao dos Requisitos Relacionados ao Servio
A Gehaka determinou no procedimento Processos Relacionados a Clientes - PR7.2:
a) Os requisitos especificados pelo cliente, incluindo os requisitos para entrega e
para atividades de ps-entrega;
b) Requisitos no declarados pelo cliente;
c) Requisitos estatutrios e regulamentares relacionados ao servio;
d) Outros requisitos determinados pela Gehaka.
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c) A Gehaka tem a capacidade para atender aos requisitos definidos
So mantidos registros dos resultados da anlise crtica e das aes resultantes
dessa anlise.
7.4. Aquisio
7.4.1. Processo de Aquisio
A Gehaka assegura que o produto adquirido est conforme com os requisitos
especificados de aquisio. O tipo e extenso do controle aplicado ao fornecedor e
ao servio/material adquirido dependem do efeito do servio/material adquirido na
realizao subseqente do servio contratado.
A Gehaka avalia e seleciona fornecedores com base na sua capacidade em
fornecer servio/materiais de acordo com os requisitos da Gehaka. Critrios para
seleo, avaliao e reavaliao foram estabelecidos conforme PR-4.6. So
mantidos registros resultantes das avaliaes e de quaisquer aes necessrias,
oriundas da avaliao conforme descrito no procedimento de Aquisio de Servios
e Suprimentos - PR-4.6.
A Gehaka assegura a adequao dos requisitos de aquisio especificados antes
da sua comunicao ao fornecedor.
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7.4.3. Verificao do Servio/Produto Adquirido
A Gehaka estabeleceu e implementou inspeo ou verificao para assegurar que
o servio/produto adquirido atende aos requisitos de aquisio especificados
conforme PR-7.2.
Quando a Gehaka ou seu cliente pretender executar a verificao nas instalaes
do fornecedor, a Gehaka declara, nas informaes de aquisio, as providncias
de verificao pretendidas e o mtodo de liberao de servio.
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inadequada para uso, isso informado ao cliente e so mantidos registros
conforme definido no PR-7.5. A propriedade do cliente inclui sua propriedade
intelectual e seus dados pessoais.
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8.1. Generalidades
A Gehaka planejou e implementou os processos necessrios de monitoramento,
medio, anlise e melhoria para:
a) Demonstrar a conformidade do servio;
b) Assegurar a conformidade do sistema de gesto da qualidade;
c) Melhorar continuamente a eficcia do sistema de gesto da qualidade;
d) Isso inclui a determinao dos mtodos aplicveis, incluindo tcnicas estatsticas
conforme definido no PR-4.10.
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gerados como resultado do monitoramento e das medies dos processos e fontes
pertinentes conforme definido no PR-4.10.
A anlise de dados fornece informaes relativas a:
a) Satisfao dos clientes;
b) Conformidade com os requisitos do servio;
c) Caractersticas e tendncias dos processos e servios, incluindo oportunidades
para aes preventivas;
d) Fornecedores.
8.5. Melhorias
8.5.1. Melhoria Contnua
A Gehaka continuamente melhora a eficcia do sistema de gesto da qualidade
por meio do uso da poltica da qualidade, objetivos da qualidade, resultados de
auditorias, anlise de dados, aes corretivas e preventivas e anlise crtica pela
direo.
8.5.2. Ao Corretiva
A Gehaka executa aes corretivas para eliminar as causas de no-conformidades,
de forma a evitar sua repetio. As aes corretivas so apropriadas aos efeitos
das no-conformidades encontradas.
Um procedimento documentado no PR-4.10 define:
a) Anlise crtica das no-conformidades (incluindo reclamaes de clientes);
b) Determinao das causas das no-conformidades;
c) Avaliao da necessidade de aes para assegurar que aquelas no conformidades no ocorrero novamente;
d) Determinao e implementao de aes necessrias;
e) Registro dos resultados de aes executadas;
f) Anlise crtica de aes corretivas executadas.
8.5.3. Ao Preventiva
A GEHAKA definiu aes para eliminar as causas de no-conformidades
potenciais, de forma a evitar sua ocorrncia. As aes preventivas so apropriadas
aos efeitos dos problemas potenciais.
Um procedimento documentado no PR-4.10 define:
a) Definio de no-conformidades potenciais e de suas causas;
b) Avaliao da necessidade de aes para evitar a ocorrncia de noconformidades;
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MQ-002 REV-01
FL. 24/25
MANUAL DA QUALIDADE
c) Definio e implementao de aes necessrias;
d) Registros de resultados de aes executadas;
e) Anlise crtica de aes preventivas executadas.
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