CALIDAD TOTAL

Introduccin
Debido al proceso de cambio acelerado y a la competitividad global, los
consumidores cada vez ms exigen mayor calidad en los productos y servicios,
precios razonables y excelencia en la atencin. Los efectos de la globalizacin
obligan a las organizaciones a buscar estrategias para adaptarse a la
competencia. En este entorno la Calidad Total se proyecta vigorosa como un
nuevo sistema de gestin empresarial y factor de primer orden para la
competitividad.

Podemos decir que el concepto de calidad est tradicionalmente relacionado con

la calidad del producto y actualmente ha evolucionado identificndose con toda la
actividad empresarial y con todo tipo de organizaciones. Muchas de nuestras
empresas, si bien reconocen la importancia de la calidad, no se encuentran
preparadas para aceptar nuevos desafos.
Definicin
La calidad total (TQM, del ingls Total Quality Management) es la administracin
misma, pero como mejor se puede definir es: un sistema eficaz para integrar
esfuerzos en materia de desarrollo de calidad, mantenimiento de calidad y
mejoramiento de calidad, realizados por diversos grupos en una organizacin de
modo que sea posible producir bienes y servicios a los niveles ms econmicos,
siendo estos compatibles con la plena satisfaccin del cliente.
Kaoru Ishikawa, un autor reconocido de la gestin de la calidad, proporcion la
siguiente definicin de Calidad Total: Filosofa, cultura, estrategia o estilo de
gerencia de una empresa, segn la cual todas las personas en la misma, estudian,
practican, participan y fomentan la mejora continua de la calidad.
La calidad total, puede entenderse como la satisfaccin global aplicada a la
actividad empresarial en todos sus aspectos, esta exige la participacin de todas
las divisiones, incluyendo los de mercado, diseo, manufactura, inspeccin y
despacho e incluso la de los proveedores.
Importancia de la calidad total

La calidad total en la organizacin de una empresa, debe ser el nervio y motor de

la misma; si de verdad la empresa desea alcanzar el xito debe cimentarse en
estas dos palabras.
El mensaje de la calidad total debe ser comunicado a tres audiencias que son
complementarias entre s:

Los Trabajadores.

Los Proveedores; y,

Los Clientes.
Clientes internos y externos
El concepto de calidad total distingue dos tipos de clientes, que son identificados
como internos y externos.

Se consideran "clientes internos" los departamentos de la empresa que

solicitan un producto o servicio a otro departamento de la misma empresa.

El "cliente externo" es quien compra los productos o servicios a la empresa,

sin necesariamente tener relacin con ella.

Direccin de la calidad
El responsable de la direccin de la calidad, tiene un papel importante en todo el
"Proceso Productivo". Tiene que organizar el trabajo y hacer que los miembros del
equipo estn compenetrados. Cuanto mejor organizacin y cooperacin entre los
trabajadores, mejor ser el trabajo que realicen y mejores resultados se obtendrn
en su conjunto.
Costos de la Calidad Total
Muchas empresas creen que los costos de la introduccin de la TQM son mucho
mayores que los beneficios que producir. Sin embargo, la investigacin ha
demostrado que los costos directos e indirectos de los problemas de calidad son
mucho mayores que los costos de implementarlo.
Cultura de la calidad total
La calidad total se considera una ideologa, la cual busca como principales
funciones: satisfacer al cliente y obtener lucros permanentes, se debe tener una
actitud de mejoramiento continuo de la calidad, de lo contrario deja de ser un
proceso.
Importancia estratgica de la calidad total

La Calidad total es una estrategia que busca garantizar, a largo plazo, la

supervivencia, el crecimiento y la rentabilidad de una organizacin optimizando su
competitividad, mediante la satisfaccin del cliente y la eliminacin de todo tipo de
desperdicios. Esto se logra con la participacin activa de todo el personal, bajo
nuevos estilos de liderazgo.
La importancia de implementar un sistema de gestin de la calidad, radica en el
hecho de que sirve de plataforma para desarrollar, una serie de actividades,
procesos y procedimientos, encaminados a lograr que las caractersticas del
producto o del servicio cumplan con los requisitos del cliente, o sea que sean de
calidad, lo cual nos da mayores posibilidades de que sean adquiridos, logrando as
el porcentaje de ventas planificado por la organizacin.

Ejemplo de calidad total

Como ejemplo, podemos referirnos al momento en que se instala una lnea
telefnica fija, despus que ha surgido la necesidad de comunicarnos y
entendernos con otras personas. Despus quiz surgir la necesidad de la
movilidad, y el cliente pedir que esa lnea telefnica sea mvil, y adquirir un
telfono celular. Cuando el cliente est satisfecho totalmente en todos los
aspectos, se estar dando un servicio de calidad total.
En lo que a la mercadotecnia se refiere, la "calidad" est directamente relacionada
con la "satisfaccin" del cliente, as es que se dice que a mayor satisfaccin del
cliente, el producto o servicio prestado adquiere mayor grado de calidad.
El cliente es el rbitro de la calidad total: todo gira en torno al cliente.

Ejemplo de empresa que utiliza la Calidad Total

The Coca-Cola Company: En esta empresa de nivel mundial, se aplican dos
tipos de tcnicas de la calidad que son: Kaizen y TCCQS, que refleja el enfoque
integral hacia la administracin de la calidad, medio ambiente, seguridad e
higiene.
Gestin de la calidad: Esta empresa, lucha incansablemente para exceder las
expectativas siempre cambiantes del mundo, pues dicen que su objetivo principal
de negocios es proporcionar productos de una buena calidad en el mercado. En
un enfoque diferente del libro de Direccin estratgica en el apartado de
Conceptos, Tcnicas y aplicaciones, sugiere que con la con eficiencia, la
Compaa depende de los sistemas de gestin de calidad, el sistema de calidad
de Coca-Cola (The Coca-Cola Quality System). Este es un grupo global
multifuncional que desarrollo dichos sistemas, con el respaldo de la alta gerencia

de The Coca-Cola Company conjuntamente con sus principales socios

embotelladores.
TCCQS es el marco dentro del cual el Sistema Coca-Cola coordina y gua sus
actividades, impulsa la mejora continua y lucha constantemente por la calidad en
todo.
TCCQS respalda sus 4 principios del marco de ciudadana corporativa:
1.
2.
3.
4.

Enriquecer el Lugar de trabajo

Proporcionar calidad en el mercado
Preservar el medio ambiente
Fortalecer la comunidad

Conclusin
Podemos concluir que no existe tal cosa como un nivel de calidad permanente.
Una de las fallas en los programas de control de calidad tradicionales ha sido que
establecen un solo nivel de calidad correcto, y luego orientan todo el esfuerzo a
cumplir y mantener ese nivel.
Los elevados costos de la calidad son necesarios y no podemos tratar de
evadirlos, ya que si descuidamos un rea o disminuimos los costos de ella nos
arriesgamos a que nuestro producto o servicio se aleje del objetivo principal que
es satisfacer al cliente, tambin no debemos olvidar que siempre es posible hacer
las cosas mejor y adaptarse ms precisamente a las necesidades y expectativas
del cliente.