INTRODUCCION

Es innegable que toda empresa hoy en da debe de elaborar un plan Operativo que
servir de gua en este incierto panorama econmico mundial si es que quiere sobrevivir y
ms an si desea consolidar su empresa.
Es por ello que la planeacin Operativo se vuelve una herramienta fundamental de la
administracin para impulsar su desarrollo y no solamente ser una empresa del "da a da"
si no para tener un rumbo y una direccin bien definida.
Como todo proceso administrativo, en la planeacin Operativa el control debe ir de la
mano para detectar cualquier anomala en el camino y corregir de inmediato el rumbo y
modificar todo aquello que no este de acorde con la estrategia e inclusive modificar la
estrategia misma en caso de ser necesario.

PLANEAMIENTO OPERATIVO DE LA EMPRESA: HOTEL RIZZO

HOTEL RIZZO
Rizzo Hotel es una empresa de capitales peruanos abri sus puertas en marzo del ao 2005 con
la finalidad de ofrecer un servicio de alojamiento obedeciendo siempre a su lema: "Una estada
acogedora y de calidad, un servicio a su nivel, en la actualidad desde febrero del 2013 pertenece
al grupo de hoteles Rizzo.
Razn social: INEISA EIRL
Direccin: Jr la Paz 445. Miraflores Lima
Capacidad 94 habitaciones.

OBJETIVO GENERAL:

Analizar el entorno empresarial de RIZZO Plaza Hotel empresa dedicada a brindar el servicio
de hospedaje, movilidad, internet a sus huspedes, saln de eventos y de conferencias, entre
otros servicios que se brindan en la capital de Lima

OBJETIVOS ESPECIFICOS:

1) Conocer mas a fondo las actividades a la que se dedica la empresa RIZZO Plaza Hotel.
2) Conocer la situacin actual de la empresa a travs de un anlisis FODA, y aplicar nuestros
conocimientos adquiridos a lo largo del curso.
3) Analizar el ambiente interno y externo de la empresa y ver como influyen en ella.

Diagnstico interno de la empresa Rizzo Plaza Hotel

Vista de RIZZO Plaza Hotel a la Entrada de su impresionante infraestructura.

PLANEACIN
FILOSOFIA DE LA EMPRESA
RIZZO PLAZA HOTEL
El cliente siempre tiene la razn.
Ser amables y siempre brindar al cliente un buen servicio, satisfaciendo las necesidades
que busca en nosotros.
Ser responsables y desarrollar nuestra empresa enmarcados dentro de la ley.
Proteger el medio ambiente que nos rodea y ensear a nuestros clientes a preservarlo.

Para Hospedarte Mejor que en Casa es nuestro lema, pues como empresa este es
nuestro principal objetivo
1. NATURALEZA:
La empresaRIZZO Plaza Hotel, se dedica a brindar un buen servicio de hospedaje, pues es
muy exigentes ya que la mayora de sus clientes son extranjeros. Tambin brinda los servicios de
cafetera, lavandera, cochera, tiendas de ropa y decoracin, entre otras actividades que ejecuta.
2. MISIN:
Somos un establecimiento de hospedaje y alimentacin. Contamos con la categora de tres
estrellas pero brindamos el servicio de cuatro, y nuestra razn de ser es brindar higiene, confort y
seguridad a nuestros huspedes; con el fin de que su instancia sea muy agradable con nuestro
servicio.
Prestar servicios hoteleros y de eventos que superen las expectativas de los clientes,
adems promover el bienestar de los trabajadores.
Asegurar el sostenimiento del medio ambiente, la identidad socio cultural y mejorar la
rentabilidad.
Crear una autentica cultura de servicio inspirada en la amabilidad, races y valores de la vida
de nuestra gente
El ayudar al desarrollo en la ciudad de Lima es la gran misin de esta empresa creada por
Limeos emprendedores
3. VISIN:
La empresa Plaza Hotel Rizzo se proyecto a ser una de las mejores empresas que brinda
servicios de hospedaje en la ciudad de Lima y en el Per. Brindado el mejor servicio de calidad,
generando empleo y desarrollo a toda su gente.
Visin a corto plazo
Rizzo Plaza Hotel desea por lo pronto seguir brindando el mejor servicio de hospedaje en Lima
y sobre todo prestar una buena atencin a sus clientes, que son el motor para que este prestigioso
hotel subsista.
Visin a largo palazo
Plaza Rizzo Hotel tiene como visin en el largo plazo crear nuevas sucursales en la provincia
de Zarumilla-Bendito donde hospedaremos a turistas provenientes de diferentes nacionalidades.

4. OBJETIVOS
Ser uno de los mejores posicionados en el mercado hotelero de la capital.
Brindar un servicio completo al husped y en especial al turista en cuanto al contacto
con otros operadores tursticos que nos asegure u servicio de calidad.
Acondicionar, una vez terminada la terraza para construir en ella una piscina.
Adquirir y poner en funcionamiento un ascensor.
5. VALORES
Tolerancia
Respeto
Puntualidad
Honestidad
6. DIAGNSTICO
EXTERNO
Econmico:
Subida de precios.
Cambios en directrices econmicas.
Reduccin del presupuesto nacional.
Tecnolgico:
Eliminacin de barreras de comunicacin e informacin.
Conlleva a que el hotel este en constante actualizacin de los cambios tecnolgicos para
as poder satisfacer las necesidades de los clientes.
Cultural:
La poblacin conserva una serie de tradiciones y costumbres, las cuales generan visitas de
turistas.
La idiosincrasia es acogedora atrayendo a los visitantes.
Social:
Altos niveles de delincuencia.
Robos y asaltos.
Preferencias De Los Consumidores:
Comodidad de los servicios.
Tranquilidad y seguridad.
Precios comodos.
La Competencia Actual Y Potencial:
Gran nmero de competidores con servicios ms sofisticados y de mayor costo.
Competidores de igual costo pero con servicios deficientes.
Competidores a menor costo pero con servicios deficientes.
INTERNO
Clientes:
Clientes de diversa condicin social en su mayora del interior del pas y algunas veces del
extranjero el cual acondicionamos habitaciones especiales para ellos.
Proveedores:
Buena comunicacin con nuestros proveedores.
Alto grado de fidelidad y confianza.
Recurso Humano:
Personal eficiente, responsable y amable.
Alta preparacin de nuestro personal debido a las capacitaciones ofrecidas.
Contamos con personal comprometido con la cultura y los valores del Hotel.
7. POLTICAS

Polticas generales:
Todos los huspedes deben ser correctamente registrados en el rea de recepcin al
momento que ingresan al establecimiento.
El derecho de habitacin termina a las 12:00 Am, en caso contrario se har acreedor a un
nuevo da.
Los objetos olvidados por los huspedes se conservan en recepcin hasta el tercer mes
hasta su reclamo, caso contrario el cuartelero que lo encontr puede quedarse con el
objeto olvidado por el husped.
Si el cliente desea prolongar su estada en el establecimiento debe comunicar con
anticipacin.
Si el husped tiene algn objeto de valor (joyas, dinero, computadoras personales, boletos,
etc.); deber comunicar al rea de recepcin.
Polticas de mtodos de pago:
Los huspedes deben cancelar el servicio de hospedaje al inicio de su estada.
Los huspedes que vienen o se registran al nombre de su empresa se les concede un
descuento y se les factura a su respectiva empresa.
Polticas de personales:
La contratacin de personal se hace mediante una estricta evaluacin.
Se monitorea constantemente el desempeo del personal.
El horario de trabajo de los trabajadores es el siguiente:
Recepcionista de 8 am a 1 pm y de 3 pm a 6 pm (8 horas de trabajo)
Recepcionista nocturno de 7 pm a 8 am. (13 horas de trabajo)
Cocineras ( sin especificar)
Botones y personal de limpieza de 8 am a 12 pm y de 2pm a 7pm (9 horas de
trabajo)
Contador de 4 pm a 7 pm (3 horas de trabajo).
Polticas de privacidad:
El hotel Plaza Rizzo se adhiere a los ms altos estndares de prcticas ticas en todas
las operaciones y se dedica a proteger la privacidad de todos nuestros clientes
protegiendo as su informacin: nombre direccin, correo electrnico y otra informacin
personal que se pueda proveer en las secciones de reservaciones. As tambin como
las personas que se registran en el hotel y que solicitan dicha poltica.
Funciones del Hotel Plaza Rizzo
A. Servicios Operatividad
Gerencia: Ricardo Flores Dioses.
Administrador: Ricardo Flores Infante
Funciones:
Representar legalmente el hotel.
Controlar el movimiento de efectivo.
Orientar y motivar al personal para la realizacin efectiva de sus labores.
Realizar el abastecimiento del hotel.
Realizar evaluaciones peridicas acerca del cumplimiento de los colaboradores.
Crear y mantener buenas relaciones con los clientes y proveedores para mantener el
buen funcionamiento del hotel.
Contabilidad: Arturo Chile Izquierdo (fuera de la empresa)
Funciones:
Registrar contablemente las operaciones econmicas - financieras del hotel en
cumplimiento a las disposiciones legales.
Mantener actualizada la informacin contable.

Mantener actualizado el registro integrado de los bienes durables del hotel.

Efectuar los anlisis necesarios sobre los estados financieros.
Aplicar conforme a su naturaleza jurdica, caractersticas operativas y requerimientos de
informacin, la metodologa contable y la periodicidad, estructura y caractersticas de los
estados contables financieros a producir por la empresa, de acuerdo a las normas de
contabilidad.
Custodiar los Registros y Libros Contables.
Brindar informacin competente para una adecuada toma de decisiones por parte del
Propietario.
Realizar los clculos para dar cumplimiento a las obligaciones tributarias.
Supervisora: Milagros Morales.
Funciones:
Controlar que los trabajadores cumplan normalmente sus labores.
Que se le brinde el servicio adecuado a los clientes por parte de los
trabajadores.
Recepcionista: Roberto Salinas Castillo.
Funciones:
Recibir a los huspedes.
Brindar informacin al husped sobre los precios, servicios y polticas establecidas en
el hotel.
Cobrar y entregar documentos de cancelacin por servicio de hospedaje y de algunos
productos que se ofrezcan.
Entregar las llaves y coordinar con el personal de botones para trasladar al husped a
la habitacin.
Realizar y brindar informacin permanente al gerente y a las reas que las soliciten.
Coordinar con los dems departamentos en caso que existan actividades programadas
y no programadas.
Hacer el registro de entrada del husped.
Llevar el control de entrada y salida de huspedes.
Vender y asignar las habitaciones.
Comunicar al husped el trmino del da hotelero para que pueda desocupar con
anticipacin la habitacin.
Todos los objetos encontrados por los empleados y que pertenezcan a clientes, son enviados a
la recepcin. Esta a su vez registrar el objeto en la libreta de objetos olvidados, anotando los
siguientes datos: Objeto olvidado encontrado, fecha, lugar donde se encontr y el empleado que
lo encontr.
Cuarteleros:
Ronald Palas Yacila
Victor Balladares Crdova
Luis Mogolln Herrera
Pool Herrera
Funciones:
Los cuarteleros, son los trabajadores que realizan labores de Botones, es decir, son los que guan
y llevan el equipaje de los huspedes a sus respectivas habitaciones encargndose de dejarlos
instalados.
Personal de limpieza: son los empleados encargados de mantener limpias el hotel y sus
respectivas habitaciones para mayor comodidad de los huspedes.
Funciones en:
Habitaciones:
Contar con los implementos necesarios tales como: Escoba, detergente, cubetas,
trapos de limpieza, recogedor, desinfectante, etc.
Dejar la puerta abierta mientras se desarrolla la limpieza.

Camas:

Abrir las ventanas para que exista ventilacin en la habitacin.

Verificar si no existen daos (en caso que existan reportar a su jefe inmediato.)
Apagar los aparatos elctricos que estn funcionando (TV, radio, aire acondicionado,
etc.)
Usar trapo hmedo para limpiar madera o triplay.
Limpiar marcos de las ventanas con trapo hmedo
Limpiar lmparas y telfonos.
Limpiar polvo del exterior de la puerta.

Cambiar las sbanas y fundas de las almohadas diariamente (se deben sacudir
ya que puede haber algo olvidado.)
Los blancos sucios se colocan fuera de la habitacin.
Arreglar correctamente la cama del husped de la manera planeada.
Limpieza del Bao:
Cambiar las toallas sucias y colocarlas con la ropa sucia de la cama.
Lavar y secar la cortina de bao.
Limpiar todos los accesorios del bao.
Limpiar y desinfectar el inodoro.
Lavar y secar el piso.
Verificar si existe agua caliente y fra.
ALIMENTOS Y BEBIDAS:
Cocinera:
Funciones:
Elaborar el sistema de trabajo de la alimentacin y limpieza.
Cocinar y servir los alimentos demandados por los clientes.
Establecer junto con el gerente general los precios de cada servicio que se
ofrecen en el comedor o restaurante.
La esposa del dueo realiza las compras de los insumos, alimentos y a la vez se encarga de
elaborar el listado de mens y platillos a la carta.
Mesera
Funciones:
Saludar, acompaar y acomodar a los comensales al lugar que indiquen
dentro del comedor.
Mantener limpio y decorado el comedor o restaurante, de acuerdo a las
especificaciones del gerente.
Entregar el listado de alimentos y bebidas que se prepararn en el da.
Coordinar con el personal de alimentos y bebidas los platos a la carta que se
soliciten.
Entregar los cubiertos, alimentos, bebidas y otros materiales solicitados por
los clientes.
Lavar los platos, cubiertos y dems materiales que se hayan utilizado en las
preparaciones.
Lavandera:
Funciones:
Revisar la ropa antes de empezar a lavar, todo lo encontrado ser devuelto a su
dueo al momento de retirar su ropa.
Lavar la ropa del husped.
Planchar la ropa del Husped.

Envolver y separar la ropa segn husped para pronto retiro.

Colocar las tarifas del lavado.
Informar de forma personal a recepcin la necesidad de los insumos para el
lavado.

Servicios Adicionales Que Ofrecemos:

Rizzo Plaza Hotel ofrece servicios adicionales a sus clientes con precios especiales para ellos
exclusivamente diferente a los que se les ofrece al pblico en general.
Estos servicios son:
Transporte y Tours por los sitios tursticos de Lima.
Cafetn
Boutique
Cermica
8. MARKETING
Actualmente el hotel contrata servicios de publicidad en todos los medios de
comunicacin de mayor prestigio en nuestro departamento.
Cuenta con tarjetas de presentacin adicionalmente se encarga de moretear el
servicio que brinda a travs de la reparticin de volantes.
Tambin cuanta con una pgina web que de alguna forma ayuda a promocionar el
hotel, pero cabe recalcar que esta fue elaborada por orden legal del MINCETUR.
9. LOGSTICA
El rea de logstica existe en el hotel y es puesto en funcionamiento por el personal por rdenes
de los encargados de esta rea.
El gerente es el que da la orden para que se puedan realizar las compras de insumos necesarios
como: jabones de tocador, sbanas, limpiadores, desinfectantes, etc. Que son indispensables
para mantener limpias las habitaciones y un buen ambiente de las instalaciones.
Funciones de los encargados de esta rea:
Mantener un stock de los materiales que tienen un corto tiempo de duracin.
Coordinar permanentemente con el jefe de mantenimiento toda accin o peticin que
se est desarrollando.
Mantener el control de todas las herramientas que pertenezcan al hotel.
Proporcionar a cada departamento de todo lo necesario para realizar las operaciones
de la organizacin.
Recibir los insumos, materiales y equipo, necesarios para el logro de los objetivos de la
empresa; una vez recibidas las mercancas se debe verificar que cumplan con los
requisitos necesarios.
10. FINANZAS
Actualmente las funciones de esta rea las cumple el gerente general que es el mismo dueo
(Arq. Ricardo flores dioses)
Ya que es aquel l que:
Efecta las inversiones
Busca los financiamientos necesarios
Maneja las utilidades netas y su distribucin correspondiente (pagos de
servicios, pagos de personal, etc.)

Anlisis FODA
Fortalezas:
F1: Brinda atencin las 24 horas del da con servicio personalizado.
F2: Precios competitivos y adecuados a la economa actual.
F3: Contamos con un servicio de traslado cuando y a donde el cliente lo necesite.
F4: Ubicacin estratgica.
F5: Buena comunicacin con nuestros proveedores, fidelidad y confianza.
F6: Solvencia financiera.
F7: Guas tursticos.
F8: Tarifas corporativas para empresas.
F9: Seguridad y garanta brindada por el hotel.
Oportunidades:
O1: Aumento de la actividad econmica de la zona.
O2: Mayor afluencia de turistas nacionales y extranjeros por los atractivos tursticos de la zona
(playas, bosques, manglares, etc.).
O3: Clima semi-tropical atrayente para los turistas.
O4: Estabilidad poltica, social y econmica del pas.
Debilidades:
D1: Falta de innovacin por parte de los dueos.
D2: El personal no maneja otros idiomas en especial el ingls.
D3: Centralizacin de la toma de decisiones en el gerente general.
D4: Escaso conocimiento de la cultura y costumbres de los turistas extranjeros.
Amenazas:
A1: Que la economa estuviera en crisis y los clientes prefieran los hospedajes, hostales u otros.
A2: Que la competencia bajara sus precios de estada en su hotel.
A3: Alto ndice de delincuencia en Lima.
A5: Cambios de directrices polticas, econmicas y sociales del pas.
A6: poca de lluvias.
A7: Falta de preocupacin de las autoridades por la conservacin y cuidado de atracciones
tursticas de la regin.

MATRIZ FODA DEL RIZZO PLAZA HOTEL

FORTALEZAS

DEBILIDADES

F1: brinda atencin las 24

horas del da con servicio
personalizado.
F2: precios competitivos
y
adecuados
a
la
economa actual.
F4: buenas comunicacin
con
nuestros
proveedores, fidelidad y
confianza.
F6: solvencia financiera.
F7: alianzas estratgicas
con
empresas
relacionadas al rubro
turstico y convenios con
entidades estatales.

D1: Falta de innovacin

por parte de los dueos.
D2: el personal no maneja
otros idiomas en especial
el ingls.
D3: centralizacin de la
toma de decisiones en el
gerente
generalpropietario.
D3:.escaso conocimiento
de la cultura y costumbres
de los turistas extranjeros

RIZZ
O
PLAZ
A
OPORTUNIDADES

ESTRATEGIAS: FO

ESTRATEGIAS: DO

O1: aumento de la actividad

econmica de la zona.
O2: mayor afluencia de
turistas
nacionales
y
extranjeros por los atractivos
tursticos de la zona (playas,
zonas coloniales, manglares,
etc.);
actividades
comerciales.
O3: clima costeo atrayente
para los turistas.

F1-F2-F7-O2: brindar un
servicio
eficiente
y
especializado
que
satisfaga las necesidades
y exigencias de los
turistas
F6-O2:
Adquirir
un
ascensor solicitando un
prstamo en cualquier
Entidad Financiera.

AMENAZAS

ESTRATEGIAS: FA

D4-O2: invertir en una

muy
bien
elaborada
campaa publicitaria en
agencias
de
viajes,
transporte y medios de
comunicacin.
D2-D5-O2:
implementacin de un
sistema de capacitacin
para
la
atencin
y
aprendizaje de idiomas
para ofrecer un mejor
servicio al cliente.
ESTRATEGIAS: DA

A1: que la competencia

bajara sus precios de estada
en su hotel.
A2:
alto
ndice
de
delincuencia en Lima.
A3: cambios de directrices
polticas,
econmicas
y
sociales del pas.
A4:
poca
de
lluvias
(fenmeno del nio).

F2-A1: elaboracin de un
estudio del mercado que
permita
obtener
informacin de cmo
acta la competencia y
como hacerle frente.
F7-A2-A5:
cooperacin
entre las autoridades y la
asociacin de dueos de
hoteles de la regin para

D2-D4-D5-A3-A5:
Realizar
planes
estratgicos
a
largo,
mediano y corto plazo
para
as atender y
preverproblemas futuros y
mejorar la atencin al
cliente en todos los
aspectos, desarrollando
eficiente y eficazmente

A5: falta de conservacin y la

preservacin
de las funciones
cuidado de los atractivos atractivos tursticos e empresa.
tursticos de la regin.
implementacin de un
plan de seguridad.

de

la

Recursos Humanos
La verdadera importancia de los recursos humanos RIZZO PLAZA HOTEL radica en requiere
de gente adecuada, con la combinacin correcta de conocimientos y habilidades, que se
encuentren en el lugar y en el momento adecuados para desempear el trabajo necesario.
Esta empresa est compuesta por seres humanos que se unen para beneficios mutuos, y la
empresa se forma o se destruye por la calidad y el comportamiento de su gente que la conforma.
ORGANIZACIN
Administracin De Recursos Humanos
Planificacin
Planificacin de
de los
los
recursos
humanos
recursos humanos

Reclutamiento

Capacitacin y

Seleccin

Socializacin

desarrollo

Evaluacin del

Ascensos, transferencias, descensos

desempeo

y despidos

Planificacin de los Recursos Humanos del RIZZO PLAZA HOTEL:

Objetivos:
Incrementar el presupuesto para la contratacin de ms personal, pago de beneficios,
incentivos, etc.
Creacin de ms puestos de trabajos en reas especficas de la organizacin; para poder
satisfacer y ofrecer un mejor trato a nuestros clientes.
Elegir a candidatos a puestos de trabajo lo bastante calificados para que cumplan con la
actividades y obligaciones requeridas para cada puesto de trabajo que este desocupado.
Mejorar el desempeo laboral y desarrollar las habilidades necesarias para actividades
laborales futuras.
Organigrama:

Puestos de trabajo del RIZZO PLAZA HOTEL

Puestos
Administrador
*Contador
Recepcin
Cuarteleros
Personal de limpieza
Cafetn
Meseros
Lavandera
Total

Plazas Existentes
1
1
1
4
7
3
2
1
20

Plazas Requeridas
1
1
2
4
4
3
4
2
21

*Externo:
RIZZO Plaza Hotel presenta 20 puestos de trabajo existentes actualmente, todas
ocupadas. Sus requerimientos a largo plazo (5 aos) es de contar con un total de 24
trabajadores, es decir requerimiento a futuro de 8 nuevos puestos de trabajo a las ya
existentes para poder satisfacer sus necesidades y atender eficiente y eficazmente a sus
clientes.
Reclutamiento de Personal
El reclutamiento de personal en el RIZZO Plaza Hotel *** lo realiza el dueo junto a su
esposa.
La forma de reclutamiento que realiza esta empresa es a travs del:
Reclutamiento Externo.-esta empresa realiza el reclutamiento mediante canales de
contacto directo o amistades ya que lo considera como una manera ms sencilla de
obtener el personal, adems el personal reclutado resulta ms confiable.
No realiza avisos en los medios de comunicacin.
Seleccin de Personal
La seleccin de personal en esta empresa solo se basa el que la persona recomendada
sea confiable y que crea que puede realizar bien las funciones que se les asigna.
Obviando los pasos del procesos de seleccin. Excepto la decisin final de seleccin
realizada por el dueo del negocio.

Recepcin
Recepcin del
del currculo
currculo vitae
vitae

Verificacin
Verificacin de
de antecedentes
antecedentes

Entrevista
Entrevista formal
formal

Pruebas
Pruebas tcnicas
tcnicas

Decisin
Decisin final
final de
de seleccin
seleccin

Contratacin
La contratacin del personal, que realiza la empresa se caracteriza por 2 modalidades:
o Contrato de Personal Fijo, registrados en planillas.
o Contrato temporal, con recibo por honorarios.

Integracin o Socializacin
La empresa cuando incorpora a un nuevo trabajador a la empresa se caracteriza por
trasmitirle las costumbres que rigen las relaciones entre las personas, la filosofa de la
empresa, sus objetivos y la forma de trato con los clientes, asimismo se familiariza con sus
funciones, con las personas con las que se relacionara en el interior (clientes) o exterior
(proveedores) del centro de trabajo.
Capacitacin
La capacitacin se hace de forma planificada, ya que se realiza 2 veces al ao, y es
dirigido por un especialista en hoteles, el cual es elegido por el Administrador (Dueo) con
la finalidad de mejorar la atencin hacia el cliente. La capacitacin se le da a todos los
trabajadores.
Adiestramiento laboral
Como una funcin especfica el Hotel Feijoo cumple con adiestrar a sus trabajadores y as
requerir de menos supervisin directa y realizar su trabajo con mayor eficiencia, buscando
un grupo humano comprometido con su trabajo, con la empresa y atento sobre todo a los
requerimientos que pudiesen necesitar nuestros clientes.
En este sentido se debern tomar en cuenta los siguientes aspectos para el adiestramiento
del personal:
1) Preparacin: se deber crear un estado de nimo receptivo y una actitud mental
adecuada en el trabajador. Explquese el propsito del trabajo, su importancia,
beneficios y recompensas.
2) Demostracin:
a. Por el supervisor
-Dar al personal una descripcin total del trabajo.
-Mostrarle pausada y exactamente como hacerlo.

-Darle las instrucciones en etapas fciles.

-Despertar su inters en aprender.
-Insistir en puntos claves.
-Tener paciencia.
b. Por el trabajador
-Permtale hacer el trabajo sin interrumpirlo.
-No se preocupe si es lento.
-Sin embargo, si esta por cometer un error, detngalo.
-De ser posible, permita que l mismo diga cual es el error.
3) Examen: despus de repetir la operacin varias veces sin cometer errores, deje
que el trabajador la realice paso a paso y pregntele que es lo que esta haciendo y
por qu. Esto le permitir saber si entiende su trabajo.
4) Revisin:
-Diga al trabajador si tiene preguntas o necesita ayuda.
-Regrese a intervalos regulares para verificar su trabajo.
-Examine lo que hizo para ver si ha cometido errores, antes de que cause daos o
prdidas.
-Disminuya la supervisin estrecha gradualmente.
-Instruir para que realice una cierta cantidad de trabajo en un tiempo determinado.
Esto le dar un rol y un incentivo para aprender as como la sensacin de lograr
algo.
Evaluacin del Desempeo
Debido a que no existe un adecuado plan de recursos humanos en la empresa, no hay
estndares de desempeo establecidos a los trabajadores, as que se evala el
desempao mediante la observacin directa y mediante las observaciones de los clientes
en varios puntos, segn el tipo de trabajo que realizan, entre ellas tenemos: la calidad y
cantidad de trabajo, la flexibilidad, reconocimiento de trabajo, la responsabilidad, cuidado y
seguridad y sus actitudes.
Tiene por objetivo medir al trabajador en el cumplimiento de las metas fijadas, la actitud
frente al trabajo, el grado de responsabilidad, las relaciones interpersonales, la disciplina y
la lealtad con la empresa.
Nosotros proponemos una evaluacin de desempeo mediante criterios especficos de
cmo realizan las actividades los trabajadores evalundolos peridicamente y pidiendo la
opinin de nuestros huspedes del trato recibido; y concibiendo desde ese punto de vista
los ascensos, transferencias, descensos y despidos.

Criterios para la Evaluacin del Desempeo

Calificacin de Mritos
Criterios
Cantidad de trabajo
Calidad de trabajo
Sentido de responsabilidad
Trato y cooperacin
Iniciativa

Puntos
2
2
2
2
1

Puntualidad
Total:

1
10

La evaluacin del desempeo ser realizada por el administrador o por el superior

inmediato que conozcan de manera directa los trabajos de un rea determinada, tomando
en cuenta los criterios ya mencionados que se adecuan a la realidad de la empresa por su
tamao.
De acuerdo a la calificacin de deber tomar en cuenta los ascensos, transferencias,
descensos y despidos que ser complementada con las normas de la empresa y el
rendimiento esperado de los trabajadores que ser sometido a evaluacin, y poder
detectar las problemas existentes.
Las sanciones o despidos ser aplicada acorde a las normas establecidas por el
administrador (dueo del hotel).
Calificacin
Rendimiento
Bueno
Regular
Malo

Puntos
8 - 10
5-7
1-4

Anlisis y descripcin los puestos de trabajo del Rizzo Plaza Hotel

Nombre del cargo: Administrador.
Depende de: ninguno.
Posicin del cargo: Primer nivel en el organigrama
Personal a cargo: Todos los trabajadores de la empresa.
Son funciones del administrador lo siguiente:
Toma dediciones respecto al funcionamiento y direccionamiento de la empresa.
Supervisa el balance de cuentas que realiza el contador.
Capacita y orienta al personal.
Selecciona al personal adecuado para cada puesto de trabajo.
Realiza la adecuada distribucin del dinero de la empresa.
Representante legal de la empresa.
Requisitos del cargo:
Ttulo Profesional de Administracin de Empresas.
Habilidades - Administrador:
Toma de Dediciones.
Estabilidad Emocional.
Orientacin a Logros.
Adaptacin al Cambio.
Liderazgo.
Visin al Futuro.
Trabajo en Equipo y Cooperacin.
Habilidad de Control.
Aptitudes:
Rapidez de decisin.
Capacidad de juicio.
Atencin.
Habilidad de relaciones humanas.

 Nivel acadmico.
Responsabilidad:
De personas: Todos los trabajadores que laboran en la empresa.
De Bienes: Dinero en efectivo, instalaciones y otros materiales.
Condiciones de trabajo:
Ambiente de trabajo: El trabajo se realiza en un ambiente de oficina.
Riesgos: El cargo puede generar tensin nerviosa por su naturaleza, problemas en la toma
de decisiones, puesto que no se encuentra cerca al lugar donde se pueda originar los
problemas.
Esfuerzo: El cargo exige esfuerzo mental y fsico; realiza sus funciones generalmente en
posicin sentado.
Nombre del cargo: Contador.
Depende de: administrador.
Posicin del cargo: Segundo nivel en el organigrama.
Personal a cargo: Ninguno.
Son funciones del contador lo siguiente:
Apoyar a la administracin en lo que respecta a la contabilidad de la empresa.
Realiza el balance general de las cuentas de la empresa.
Ejecuta funciones administrativas.
Realiza las cuentas de los impuestos que paga la empresa.
Ejecuta el presupuesto para los insumos que se van a requerir.
Requisitos del cargo:
Ttulo Profesional de Contador Pblico Colegiado.
Experiencia laboral (mnimo 5 aos).
Habilidades - Contador:
En Clculo.
Habilidad de sistemas de informacin.
Reconocer el comportamiento de los costos.
Aplicar instrumentos de inversin y financiamiento.
Elaborar, analizar e interpretar los estados financieros.
Aptitudes:
Coordinacin tacto visual.
Capacidad de juicio, anlisis.
Atencin.
Nivel acadmico.
Responsabilidad:
De personas: Ninguna.
De Bienes: Dinero en efectivo, documentos u otros materiales.
Condiciones de trabajo:
Ambiente de trabajo: El trabajo se realiza en un ambiente de oficina.
Riesgos: El cargo puede generar tensin nerviosa por su naturaleza, y equivocaciones en
la digitalizacin de los datos, clculos y elaboracin de estados financieros de la empresa.
Esfuerzo: El cargo exige esfuerzo mental y fsico; realiza sus funciones generalmente en
posicin sentado.
Nombre del cargo: recepcionista.
Depende de: administrador.
Posicin del cargo: tercer nivel en el organigrama.
Personal a cargo: botones, seguridad.
Son funciones del recepcionista lo siguiente:

Recibir a los huspedes.

Brindar informacin al husped sobre los precios, servicios y polticas establecidas en el
hotel.
Cobrar y entregar documentos de cancelacin por servicio de hospedaje y de algunos
productos que se ofrezcan.
Entregar las llaves y coordinar con el personal de botones para trasladar al husped a la
habitacin.
Realizar y brindar informacin permanente al gerente y a las reas que las soliciten.
Coordinar con los dems departamentos en caso que existan actividades programadas y
no programadas.
Hacer el registro de entrada del husped.
Llevar el control de entrada y salida de huspedes.
Vender y asignar las habitaciones.
Comunicar al husped el trmino del da hotelero para que pueda desocupar con
anticipacin la habitacin.
Requisitos del cargo:
Un (1) ao de experiencia progresiva de carcter operativo en el rea de recepcin.
Bachiller.
Habilidades - recepcionista:
Atender personal y pblico en general.
Expresarse y comunicarse correcta y claramente en forma oral.
Seguir instrucciones orales y escritas.
Recibir mensajes.
Tratar en forma cortes al pblico en general.
Aptitudes:
Rapidez de decisin.
Habilidad expresiva.
Coordinacin tacto visual.
Atencin.
Responsabilidad:
De personas: botones y seguridad.
De bienes: equipos y materiales, documentos, etc.
Condiciones de trabajo:
Ambiente de trabajo: el cargo se ubica en un sitio cerrado, generalmente agradable y no
mantiene contacto con agentes contaminantes.
Riesgo: ninguno.
Esfuerzo: el cargo exige un esfuerzo fsico de estar sentado/parado constantemente y
requiere de un grado de precisin manual y visual bajo.
Nombre del cargo: personal limpieza.
Depende de: recepcin.
Posicin del cargo: tercer nivel en el organigrama (personal).
Personal a cargo: ninguno.
Son funciones del personal de limpieza lo siguiente:
Limpiar los espejos con limpia cristales agua con jabn y se lustran con una bayeta hasta
que queden sin reflejos y manchas.
limpiar el piso con agua y detergente.
Cambiar las toallas sucias y colocarlas con la ropa sucia de la cama.
Lavar y secar la cortina de bao.
Limpiar todos los accesorios del bao.
Limpiar y desinfectar el inodoro.
Lavar y secar el piso.

Verificar si existe agua caliente y fra.

Cambiar las sbanas y fundas de las almohadas diariamente (se deben sacudir ya que
puede haber algo olvidado.)
Los blancos sucios se colocan fuera de la habitacin.
Arreglar correctamente la cama del husped de la manera planeada.
Verificar si no existen daos (en caso que existan reportar a su jefe inmediato.)
Apagar los aparatos elctricos que estn funcionando (TV, radio, aire acondicionado, etc.)
Usar trapo hmedo para limpiar madera o triplay.
Limpiar marcos de las ventanas con trapo hmedo
Limpiar lmparas y telfonos.
Limpiar polvo del exterior de la puerta.
Requisitos del cargo:
Educacin bsica.
Habilidades personal de limpieza:
Saber limpiar adecuadamente.
Aptitudes:
Habilidad expresiva.
Coordinacin tacto visual.
Atencin.
Responsabilidad:
De personas: ninguna.
De bienes: equipos y materiales.
Condiciones de trabajo:
Ambiente de trabajo: El trabajo se realiza en un ambiente amplio con varias distribuciones.
Esfuerzo: El cargo exige esfuerzo fsico; realiza sus funciones generalmente en posicin
de pie es decir en constante movimiento.
Nombre del cargo: cocinero.
Depende de: administrador.
Posicin del cargo: tercer nivel en el organigrama.
Personal a cargo: limpieza, mesero.
Son funciones del cocinero lo siguiente:
Organiza distribuye y coordina todo el personal adscrito a la cocina.
Se ocupa de la elaboracin y condimentacin de las comidas.
Determina la presentacin y decoracin de platos.
Miden y mezclan los ingredientes para la elaboracin de los platos de comida ofrecidos y
otros.
Mide la porcin del los paltos.
Abastecerse racionalmente de los ingredientes que va a necesitar.
Limpieza de la vajilla y utensilios.
Requisitos del cargo:
Tener conocimientos en cocina (tiempo no especificado).
Habilidades - Cocinero:
Trabajo en equipo y cooperacin.
Capacidad y creatividad.
Aptitudes:
Dinmico.
Proactivo.
Rapidez.
Coordinacin tacto visual.

 Gusto y sazn.
Responsabilidad:
De personas: Tiene a su cargo 5 ayudantes de cocina para la elaboracin y distribucin de
los platos incluidos los meseros.
De Bienes: El equipo de cocina, bienes de uso, instalaciones, etc.
Condiciones de trabajo:
Ambiente de trabajo: El trabajo se realiza en un ambiente de cocina, donde se encuentra
todo lo necesario para desarrollar sus actividades.
Riesgos: El cargo puede generar tensin nerviosa por su naturaleza.
Esfuerzo: El cargo exige esfuerzo fsico; realiza sus funciones generalmente en posicin
de pie es decir en constante movimiento.
Nombre del cargo: mesero.
Depende de: cocina.
Posicin del cargo: tercer nivel del organigrama (personal).
Personal a cargo: ninguno.
Son funciones del contador lo siguiente:
Servir al husped garantizando su total satisfaccin vendiendo y sirviendo la comida de
nuestro men.
Saludar, acompaar y acomodar a los comensales al lugar que indiquen dentro del
comedor.
Mantener limpio y decorado el comedor o restaurante, de acuerdo a las especificaciones
del gerente.
Entregar el listado de alimentos y bebidas que se prepararn en el da.
Coordinar con el personal de alimentos y bebidas los platos a la carta que se soliciten.
Entregar los cubiertos, alimentos, bebidas y otros materiales solicitados por los clientes.
Lavar los platos, cubiertos y dems materiales que se hayan utilizado en las
preparaciones.
Requisitos del cargo:
Educacin bsica o bachiller.
Edad: 18 a 30 aos
Habilidades - mesero:
Trabajo en equipo y cooperacin.
Habilidad de Control.
Disposicin a servir.
Aptitudes:
Extrovertidos, dinmicos, alegres, de clara y fluida comunicacin.
Capacidad de atender las necesidades de sus huspedes de manera oportuna y
simultnea
Dispuestos a trabajar bajo presin,
Manteniendo una actitud positiva.
Responsabilidad:
De personas: de servir a los huspedes.
De Bienes: El equipo de cocina, bienes de uso, instalaciones, etc.
Condiciones de trabajo:
Ambiente de trabajo: El trabajo se realiza en un ambiente de cocina instalaciones del
hotel, donde se encuentra todo lo necesario para desarrollar sus actividades.
Riesgos: El cargo puede generar tensin nerviosa por su naturaleza.
Esfuerzo: El cargo exige esfuerzo fsico; realiza sus funciones generalmente en posicin
de pie es decir en constante movimiento.
Nombre del cargo: botones.
Depende de: recepcin.

Posicin del cargo: tercer nivel del organigrama (personal).

Personal a cargo: ninguno.
Son funciones del contador lo siguiente:
Cargar y descargar el equipaje de los huspedes.
Permanecer pendiente de las personas que ingresan al hotel.
Proporcionar informacin al cliente acerca de la ciudad y de los servicios del hotel.
Identificar y contar cuantas maletas subir a cada habitacin y a quienes pertenecen.
Asistir a personas de la tercera edad o con discapacidad.
Requisitos del cargo:
Educacin bsica o bachiller.
Edad: 22 a 50 aos
Habilidades - mesero:
Trabajo en equipo.
Disposicin a servir.
Aptitudes:
Extrovertidos, dinmicos, alegres, de clara y fluida comunicacin.
Capacidad de atender las necesidades de sus huspedes de manera oportuna y
simultnea
Dispuestos a trabajar bajo presin,
Manteniendo una actitud positiva.
Responsabilidad:
De personas: de servir a los huspedes.
De Bienes: maletas o bienes de los huspedes y materiales del hotel.
Condiciones de trabajo:
Ambiente de trabajo: El trabajo se realiza en instalaciones amplias.
Riesgos: El cargo puede generar tensin nerviosa y estrs por la rutina.
Esfuerzo: El cargo exige esfuerzo fsico; realiza sus funciones generalmente en posicin
de pie es decir en constante movimiento.
Evaluacin de puestos
Una vez descritos los diferentes puestos, ser necesario llevar acabo una evaluacin de estos que
consiste en determinar el valor relativo de cada cargo, con el fin asegurarse de cada puesto sea
evaluado de acuerdo a los requerimientos y grado de complejidad necesitados por la empresa y
que debern cumplir los trabajadores.
Valores Relativos de Evaluacin
Responsabilidad por personas
Responsabilidad por equipos
Complejidad del puesto:
a) Pensamiento-ideas.
b) Memoria, observacin, dinamismo y atencin.
Conocimientos especiales
Experiencia
Condiciones de trabajo
Total

2
1
1
3
1
1
1
10 puntos

DIRECCIN
La direccin se puede entender como la capacidad para guiar y motivar a los trabajadores para
lograr los objetivos de la empresa mientras que al mismo tiempo se establecen direcciones
duraderas entre los empleados y la empresa.

En RIZZO plaza Hotel se puede apreciar desde ya el buen desempeo que realiza su
administrador Ricardo Flores Infantes quien con innovadoras ideas fortalece el crecimiento de la
empresa es por ello que hemos podido observar por ejemplo:
En la empresa RIZZO Plaza Hotel, el propietario emplea un estilo de liderazgo democrtico que
brinda la participacin, confianza y orientacin a sus colaboradores.
Tambin podemos decir que es un lder democrtico porque se caracteriza en tener seguridad en
s mismo, valores humanos como justicia, honradez, igualdad, respeto, equidad y tica
profesional.
Motivacin:
Como lo dice, el administrador motiva a su personal con incentivos quizs de aumento de sueldo,
con gratificaciones en fechas celebres como: en fiestas patrias, en navidad, etc. Haciendo sentir a
sus colaboradores, que valoran su trabajo y sobr todo su esfuerzo el cual contribuye al desarrollo
de la empresa.
Estas motivaciones incentivan al trabajador a realizar mejor su trabajo, a querer sobresalir como
persona, a valorarse, en si ser mejor.
Liderazgo:
En la empresa RIZZO Plaza Hotel, como en cualquier otra, el liderazgo es vital pues es el quien
decide el curso que debe tomar la empresa y llevar a toda su gente junto con la empresa al
desarrollo.
El administrador de esta empresa, Ricardo Flores Infantes, como lder es un gran innovador,
creativo que busca el beneficio no solo de la empresa, sino, de todos los que pertenecen a ella.
Este gran administrador o para decirlo mejor, lder, a tenido ideas innovadoras y creativas como
por ejemplo:
La construccin de nuevos sucursales frente ala areopuesto Jorge Chavez, entre otros.
Comunicacin:
En la empresa RIZZO Plaza Hotel, la comunicacin es un factor fundamental, algo infaltable;
pues sin comunicacin, nos dice el administrador, no estaran hasta donde se han posicionado
ahora.
En esta empresa la comunicacin se da entre compaeros de trabajo y superiores de esta
entidad, pues el administrador le brinda confianza, hasta cierto lmite, participacin y aficin al
trabajador para que pueda desarrollarse ya que todos participan y dan ideas para mejorar la
imagen y el prestigio del hotel lo cual genera un clima de confianza el cual se contempla en las
sonrisas y en los halagos que los clientes dan a la empresa; adems de las recomendaciones que
estos dan.
CONTROL
Esta funcin llevada por el administrador trata de medir y de corregir el desempeo del personal
con el fin de alcanzar los objetivos trazados por la empresa
En la actualidad existen muchas maneras de cmo poder controlar eficientemente una empresa.
en Rizzo plaza hotel se estn implementando tcnicas de control que han dado buenos frutos
pues ahora es ms fcil para el administrador saber cuntos ingresos y egresos tienen al da
mediante un programa de registracin computarizada, el cual lo ejecuta el recepcionista y este lo
da al administrador, asi para poder controlar con mucha ms eficacia y un mejor control.
Los huspedes que llegan y cunto gastan, son lo que controlan ms; cada rea, asi lo ha
determinado el administrador, controla sus ingresos y egresos, siendo este un mtodo muy
efectivo para la empresa.

CONCLUSION

Es importante que la Empresa ejecute la implementacin del Planeamiento Estratgico y

Desarrollo Empresarial elaborado.
b. Todas las partes que conforman la estructura organizativa deben colaborar con respecto al
cumplimento de las estrategias, funciones y responsabilidad que se enuncian en el plan
estratgico.
c. Recomendamos la colaboracin identificacin del personal con respecto a la Misin, Visin y
los Valores Empresariales.
d. Es de suma importancia que la empresa implemente programas de capacitacin, entrenamiento
y especializacin para los empleados de las reas de Electricidad, Refrigeracin y Ventas.
e. La empresa debe realizar inversin en la adecuacin del taller de revisin y reparacin de
equipos de aires acondicionados.
f. Es de suma importancia la implementacin y ejecucin del plan de Accin elaborado