A VIDA DE UM RECEPCIONISTA: Comunicao, atendimento ao

Pblico, comportamento e profissionalismo.

Jos Patrocnio de Souza

Resumo
O objetivo deste artigo mostrar aos profissionais da rea de recepo, como
eles devem se comportar na rea de atuao dentro de uma perspectiva, tanto
no que se refere ao comportamento dos mesmos at as mais derivadas formas
de atendimento.
Em tpicos vou procurar de forma clara e objetiva, mostrar algumas exigncias
que o mercado faz a este profissional, desde sua postura e perfil assim como
algumas habilidades, para um crescimento em conjunto, dentro da empresa na
qual este esteja inserido.
Portanto dentro de tantos atributos relacionados ao mercado de trabalho, e
suas exigncias acerca deste quadro que em sua maioria no sabemos o
quanto importante profisso de um recepcionista, espero que de alguma
forma este artigo venha a contribuir no dia adia de seus interessados. de
suma importncia sabermos que em todo mundo h uma grande parcela de
profissionais desta rea que a cada dia esto se qualificando e buscando
novas oportunidades no mercado de trabalho, no importa se homem ou
mulher que atue neste tipo de funo.
PALAVRAS

CHAVE-

profissionalismo recepo.

Comportamento,

atendimento

ao

pblico

INTRODUO
Os dias atuais vm trazendo, de maneira muito rpida, algumas
mudanas para o mercado de trabalho onde podemos citar como exemplo, os
avanos dos meios de tecnologias, como o computador e seus derivados,
como tablet, telefonia celular e as agendas eletrnicas Entretanto, por mais que
ocorram estas mudanas tais progressos, por trs destes sempre haver a
mente criativa do ser humano.
Esta capacidade de criar faz com que as pessoas de maneira geral,
atuem em variados campos e exeram diversas profisses ao mesmo tempo. E
por meio da comunicao que eles (as) transmitem sua capacidade e
competncia, procurando demonstrar seus conhecimentos, apresentando
ideais e novos pensamentos. Por isto, a habilidade de comunicao, seja ela
verbal ou no, imprescindvel na vida deste profissional, especialmente em
recepo.
Alm disso, um bom profissional de recepo precisa se manter sempre
atualizados acerca de assuntos que giram na sociedade, para nortear os
assuntos que sero discutidos e abordados no cotidiano. Devendo ainda,
enviar, receber e distribuir correspondncias, pagar contas e arquivar
documentos.
Neste sentido, apresento alguns tpicos que de fato vai abordar contedos
que condizem com o dia a dia deste profissional, a saber, as relaes
interpessoais, a comunicao, o perfil e as principais atividades de
recepcionista, desde a estrutura da empresa at apresentao pessoal,
documentao e mercado de trabalho, temas estes que ajudaro ainda a
superar as barreiras existentes no cotidiano de suas profisses. Na verdade,
sabemos que cada vez mais o recepcionista precisa estar totalmente
sintonizado com os novos tempos, buscando atualizaes constantes e
maneiras de contribuir efetivamente para o sucesso especificamente a
lucratividade das empresas.

A exigncia por uma boa postura participativa e gerencial aumenta

diariamente. Assim, o executivo moderno precisa e quer ser auxiliado por um
destes profissionais igualmente modernos, atualizado e comprometido, que
saiba aperfeioar as suas competncias, desenvolver suas habilidades e
redirecionar o seu perfil para um crescimento conjunto.

1-

UM BREVE HISTRICO DO PROFISSIONAL EM RECEPO.

Esta uma profisso muito antiga, e sua histria se confunde com a histria
da profisso de telefonista ou de secretaria, pois as diferenas de funes so
mais recentes.
Desde

que

as

primeiras

empresas

surgiram

passaram

da

fase

rudimentar,quando houve a necessidade de um atendimento especializado,

esses profissionais se destacaram. Muita coisa mudou na histria do mundo
depois da inveno de um aparelho de telefone. Seja para atender ligaes,
transferi-las ou para fazer chamadas internas na empresa, o telefone
equipamento bsico para este profissional. Vejam como ele surgiu: Inventado
por Graham Bell, o telefone passou por inmeras evolues tecnolgicas ate
chegar forma que conhecemos hoje, com diversos tipos e servios
diferenciados que atendem as necessidades dos clientes. Alan Brown Strowger
era um empresrio do setor funerrio, que tinha um forte concorrente cuja
mulher era telefonista e por acaso nunca conseguia realizar transferncias
para a funerria de Alan. Para acabar com as falhas tcnicas que lhes tiravam
inmeros clientes, Alan criou,em 1892, a primeira central telefnica automtica,
que era composta por 58 telefones. Essa tecnologia chegou ao Brasil em
1922e a primeira central telefnica automtica foi instalada em Porto Alegre,
que foi, inclusive, a terceira central do mundo, s ficando atrs de Chicago e
Nova York.

2- COMUNICAO
De acordo com estudo de Heringer (2003), a comunicao impulsiona as
organizaes, gerando foras indispensveis sua dinmica, quer contribuindo
para criar, reforar ou modificar comportamentos, quer atuando na consecuo
de objetivos.
Segundo Moreira, (1997), o sistema de comunicao adotado por uma
organizao define a forma de transmisso e recepo como grau de liberdade
existente nas interaes entre grupos e nveis hierrquicos.
As comunicaes podem ser verbais e no verbais. Nas comunicaes verbais,
a mensagem constituda por palavras ou smbolos, os quais so transmitidos
oralmente atravs de (conversas, debates, comunicaes via telefone,
interfone, radio e TV, computador, etc.) ou por escritos (Jornais, revistas,
cartas, bilhetes, redes de computador, etc.).
Hoje, os recursos de multimdia esto muito presentes nos microcomputadores,
onde de certa forma possibilitam uma inteirao entre o receptor e os canais de
udio, vdeos e especificamente de textos, ampliando a compreenso das
mensagens. H ainda, as teletransferncias e as vdeos conferencias; nesta,
alm dos canais de udios e vdeos, o receptor pode dar a sua resposta, seu
comentrio, tirar duvidas por meio de telefone, fax e email.

3- OUTROS TIPOS DE COMUNICAO

I- Manual de integrao. Este integra o funcionrio ao ambiente de
trabalho, mostrando-lhe seus direitos, seus deveres e as caractersticas da
empresa, na fase de adaptao. tambm chamado de Manual do
Funcionrio, Manual do Empregado, Normas internas entre outros.
Il - Quadros de avisos. Este por sua vez transmite aos empregados
informaes de carter geral. O posicionamento adequado, a fcil visualizao

e uma diagramao agradvel e interessante so elementos chaves para sua

utilizao.
Ill- Jornal mural. Este conhecido como o jornal de parede, no qual permite a
comunicao rpida e eficiente com os empregados, caracterizando-se
principalmente por ser um veiculo dirio de comunicao entre as empresas e
seus funcionrios. Para atingir seu objetivo, deve conter programao editorial
e visual, alm de pauta diria, bem como recursos grficos, fotos e ilustraes.
IV- Caixa de Sugestes. Esta responsvel por colher opinies sugestes de
todos os funcionrios e clientes sobre a empresa. Quando voltada para
os funcionrios (publico interno), incentiva a criatividade e o interesse em
particular da vida empresarial.
V- Jornal Interno. Este responsvel por divulgar as informaes sobre a
poltica da empresa e seus produtos, noticias relativa a seus empregados,
promoes alm de promoo de campanhas de seguranas e de interesse
geral.

4- O QUE SER UM RECEPCIONISTA?

Segundo alguns estudos, o recepcionista o profissional que recepciona os
visitantes ou clientes de determinados estabelecimentos. responsabilidade
de o recepcionista atender o publica orientar os visitantes, dar informaes,
atender telefones, transferir ligaes, controlar a entrada de pessoas na
empresa, entre outras atribuies. Dependendo da rea em que ele atua a
empresa pode colocar este em diversas funes ao mesmo tempo. Lembrando
que este profissional o carto de visitas da loja ou empresa, pois ele quem
realiza o primeiro contato com os visitantes ou clientes, portanto exigido,
atualmente, que este profissional seja serio, instrudo e sobre tudo educado.

5- APRESENTAES PESSOAIS
A funo de recepcionista requer alguns cuidados, j que lida diretamente com
o cliente. Assim, pode-se afirmar que voc o carto de visita da empresa na
qual vai estar inserido.
Veremos, a seguir:
I- Aparncia: importante estar de banho tomado, cabelo cortado, unhas
feitas ou aparadas, dentes escovados. Parece obvio demais, mas h quem
negligencie

estas

condutas. Elas por mais

elementares

que

sejam,

representam o ponto de partida na construo de sua imagem.

Il- Trajes: Para cada ambiente, uma vestimenta apropriada, pois da mesma
forma que voc vai praia calando sapatos sociais, um bom terno ou tailleur
a melhor recomendao para o dia a dia deste profissional.
Ill- Acessrios: Anis, correntes, brincos, pulseiras e outros acessrios so
permitidos desde que no haja exageros. Muita ateno com os cosmticos e
certos perfumes, pois estes deixam m impresso por causa de seus odores
fortes.
IV- Postura: cabea sempre inclinada, e os demais membros de forma correta.
V- Vocabulrio: Neste momento muita ateno. H pessoas que ainda falam
probremas, menos, podendo muito bem falar as palavras corretas.
Vl- Sade: embora esteja no final, o aspecto mais importante a ser
observado, pois a sade qualidade de vida. Demonstrar estar saudvel , mais
do que apenas parecer bem, constitui-se na chave de ouro que sela o primeiro
passo do processo de construo de uma marca pessoal.

6- ORGANIZAO DE DOCUMENTOS
A correspondncia pode demonstrar eficincia e organizao, ser um meio
formador de opinio, documentar as aes de forma correta atingir vrios
setores de determinadas empresas e outros setores.
Convm lembrar que a correspondncia um veculo de informao integrada
de todo um sistema de comunicao, onde contm emissor, mensagem de
receptor.
Alm de ser bem elaborada, h de se ter cuidado com o excesso de
correspondncias, pois isto agrava a burocracia, um dos maiores problemas de
comunicao nas empresas.

7- MEIOS DE CORRESPONDNCIAS MAIS UTILIZADAS

I- Carta comercial. Utilizada principalmente para informar, orientar e
persuadir, voltada para o publico externo. Utiliza linguagem direta, esttica
moderna e ausncia de padres rgidos.
Il- Memorando. Dirigido somente ao publico interno. redigido de maneira
informal, em formulrios com partes impressas, bastando apenas o seu
preenchimento.
Ill- Ofcio. Utilizado no e para o servio publico, na comunicao entre chefias
e com o publico externo. Na empresa privada, utilizado quando dirigido ao
servio publico. Sua linguagem formal.
lV- Circular. Voltada para o publico em geral (interno ou externo) ou para um
publico especifico, com interesses comuns. Seu texto, informal e direto,
reproduzido na quantidade dos destinatrios.
V- Telegrama. Empregado em casos urgentes ou especiais, um instrumento
de comunicao muito rpido. Sua linguagem reduzida, abreviada,
telegrfica.

VI- Telex. Modalidade de comunicao telegrfica que abrange a telefonia e a

datilografia, transmitida eletronicamente por meio de aparelhos especiais
(Teleimpressoras) Lembrando que este foi substitudo pelo (Fac- Smile).
VII- Correio eletrnico. (e-mail) e Redes Sociais. Meios utilizados em
empresas

com

comunicao

informatizadas

atravs

de

terminais

ou

microcomputadores interligados em redes, para transferir dados e informaes

entres vrios segmentos da empresa e tambm entre a organizao e o
ambiente externo.

8- ARQUIVO
Os arquivos existem desde a inovao da escrita na antiguidade, pois o
homem sempre teve necessidade de registrar suas informaes. Estes
registros eram feitos atravs de pedras de argila e tinham como suporte
o papiro e o pergaminho. Com o surgimento da imprensa, o suporte passou a
ser o papel, o qual utilizado at hoje, alem dos pendrives, fita magntica, e os
famosos CDs.
A palavra arquivo vem do grego archeion que significa local para guardar
documentos.
O arquivo lugar onde so guardados todos os documentos que foram
importantes um dia, mas que no pem ser jogados fora. Desta forma entendese que arquivar um ato realizado no presente visando o futuro, pois as
informaes retidas e colocadas em local adequado serviro para eventuais
consultas. Segundo o dicionrio de terminologia arquivstica, a definio de
arquivo dada como um conjunto de documentos que independentemente da
natureza ou de suporte, esto reunidos por acumulao ao longo das
atividades de pessoas fsicas u jurdicas, pblicas ou privadas.

9- TIPOS DE ARQUIVOS
Considerando a sua natureza com relao s instituies os arquivos podem
ser:
I-

Pblicos: Conjunto de documentos produzidos e / ou recebidos por

rgos pblicos das esferas federal, estadual e municipal.

Exemplo: O Arquivo Nacional guarda material referente ao Pas.
II-

Institucional: Relaciona-se s escolas, igrejas, associaes clubes,

organizaes no governamentais (ONGS) e organizaes sem fins lucrativos.

Exemplo. O arquivo de um clube de futebol.
III-

Empresarial: Arquivos de firmas, corporaes e companhias.

Exemplo: O arquivo de um banco.

IV-

Familiar ou Pessoal: Trata-se do arquivo organizado por grupos

familiares ou por pessoas, individualmente.

Exemplo: O arquivo de fotos, cartas, certides.
De acordo com sua evoluo ou com seu tempo de vida so classificados em:
I-

Arquivo corrente: que so frequentados e consultados. Tambm

conhecido como arquivo de movimento, formado por documentos.

Exemplo: Fichas de funcionrios ativos de uma empresa devem estar bem
arquivadas no setor de recursos humanos para estas possveis consultas.
II Arquivo Intermedirio: formado por documentos oriundos do
arquivo corrente, onde sua permanncia temporria, pois sero jogados fora
ou enviados para o arquivo morto.
Exemplo: O arquivo dos dez ltimos anos da documentao dos funcionrios
de uma empresa.

9- MTODOS DE ARQUIVAMENTO
Existem vrios mtodos de arquivamentos, assim, cabero instituio
identificar o mais eficiente de acordo com suas atividades, caractersticas do
documento e solicitao dirias. Vale salientar que uma mesma empresa possa
possuir vrios arquivos, e cada um deles pode utilizar um mtodo diferente.
Vejam alguns dos mais utilizados:
*Mtodo alfabtico;
*Mtodo numrico;
*Mtodo por assunto;
*Arquivo Eletrnico.
10- MERCADOS DE TRABALHO
Atualmente, quase toda empresa tem um (a) recepcionista por isso o mercado
de trabalho precisa ser amplo, mais para se manter na rea de atuao
necessrio se atualizar constantemente por meios de cursos e se dedicar muito
a funo, pois para cada um bom profissional, o mercado estar sempre
aberto. As funes da recepcionista j se fundiram muito, por isto existem
muitas atribuies em determinados campo do senso comum, entretanto
devemos sempre diferenciar certos atributos a favor desta profisso. Abrindo a
possibilidade de novas competncias, mais s isso no basta a este
profissional, ele tem que ter conhecimentos em administrao, informtica, boa
fluncia em lnguas estrangeiras (Ingls) e domnio da lngua materna, alm de
gesto de pessoas ele tem que ser multiplicador de novas ideias.

REFERENCIA BIBLIOGRFICAS
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