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Mdulo
Braslia 2014
Enap, 2014
Enap Escola Nacional de Administrao Pblica
SUMRIO
1.1. Apresentao............................................................................................................................. 5
1.2. O Servio Pblico e o Atendimento ao Cidado.......................................................................... 6
1.3. Atendimento & Tratamento....................................................................................................... 7
1.4. Viso Sistmica.......................................................................................................................... 9
1.5. Viso Sistmica do Atendimento.............................................................................................. 10
1.6. Eficincia, Eficcia e Efetividade no Atendimento..................................................................... 12
Mdulo
1.1. Apresentao
Dez horas da manh. Agncia do INSS.
Um senhor se aproxima do balco de atendimento.
O servidor pblico que o atende poderia dispens-lo rapidamente e atender o prximo usurio
a fila. Bastaria lhe dizer: aqui no encostamos ningum... ou algo parecido.
Mas, no h porque dispensar esse senhor. Ele est pedindo algo a que tem direito, porm
expressa a demanda em sua linguagem, utilizando o vocabulrio que conhece. Basta
sensibilidade e boa vontade para interpretar o que ele est pedindo.
Situaes semelhantes a essa acontecem todos os dias em vrios pontos de atendimento de
rgos pblicos no pas.
Voc deve estar pensando: lidar com pessoas difcil.... Sim, muito difcil lidar com pessoas.
difcil lidar com as pessoas que voc atende... e difcil lidar com voc tambm... Sabe por
qu? Porque voc e as pessoas que procuram o servio pblico, enfim, todos ns... queremos
ser reconhecidos e respeitados em nossa individualidade.
E voc demonstra esse respeito e reconhecimento quando d ateno s pessoas e procura
entender as suas demandas. Isso fundamental para oferecer um bom atendimento ao
cidado. Esse o tema deste curso.
Bons estudos!
Servidor no deve ser confundido com servial. O nome servidor para o detentor de um
cargo pblico pretende reforar a idia de que a misso desse profissional prestar servio e
oferecer atendimento ao cidado. Essa uma relao diferente daquela existente entre um
cliente e um vendedor. O servio pblico no vende produtos, mas sim disponibiliza servios
para a comunidade.
Vamos continuar imaginando essa mesma situao. Voc faz o seu pedido e um funcionrio
lhe explica, muito educadamente, que sua solicitao somente poder ser atendida dentro de
uma semana e no no dia seguinte, pois aconteceu um problema no sistema. Neste caso,
voc tambm foi muito bem tratado, mas, certamente, no foi bem atendido.
Para sabermos o que um bom atendimento, temos antes que compreender a diferena entre
tratamento e atendimento.
Atendimento diz respeito a satisfazer as demandas de informao, produtos ou servios
apresentadas pelo cidado.
Tratamento diz respeito forma como o usurio recebido e atendido.
Bom atendimento um atendimento de qualidade, o que inclui dar um bom tratamento
ao cidado e satisfazer, COM TEMPESTIVIDADE E SUFICINCIA, as demandas de informao,
produtos ou servios por ele apresentadas.
Tempestividade: atender no prazo muito importante hoje. As pessoas esto sempre com
pressa, pois somos todos escravos do tempo. No passado, tempestividade no era valor no
atendimento.
Suficincia: o atendimento para ser bom deve ser completo. No pode ficar faltando informao
ou alguma etapa do servio. Preste ateno: suficincia no significa ir alm, mas sim fazer
tudo e apenas o que necessrio para atender a demanda do cidado.
Voc est certo, portanto, se pensar atendimento e tratamento de forma integrada. So duas
aes que se complementam para compor o atendimento de excelncia.
Nem sempre fcil identificar onde termina o tratamento e comea o atendimento, ento
por que estudar isso?
importante voc saber, em seu trabalho de atendimento ao cidado, qual atividade se
refere a atendimento e qual se refere a tratamento. Muitos usurios valorizam por demais um
bom tratamento e acabam aceitando com tranqilidade quando no so atendidos. Outros,
ao contrrio, quando procuram um rgo pblico, querem ser plenamente atendidos em
sua demanda, no se preocupando muito com a forma como so recebidos, ou seja, com o
tratamento que recebem.
H cidados que no se incomodam em ficar um longo tempo em uma fila, desde que
encontrem soluo para seu problema. Eles querem ser atendidos, no importando muito
se iro esperar sentados ou em p. Esses cidados, porm, sero muito exigentes quanto ao
atendimento de sua demanda.
Mas h ainda usurios que dizem que foram "mal atendidos" quando, na realidade, suas
solicitaes no puderam ser atendidas por questes legais ou por outra impossibilidade. O
fato que o indeferimento de um pedido ser sempre mal recebido.
O que pode fazer o atendente nesses casos? O desconforto do usurio pode ser amenizado
dependendo da forma como lhe apresentada a negativa.
Embora ele no tenha sido atendido, pelo menos foi muito bem tratado. Por isso que se diz:
Aqui, sim, possvel comparar um rgo pblico com uma grande empresa privada ou mesmo
com uma pequena mercearia do bairro. Todas as pessoas que trabalham em organizaes
(pblicas ou privadas, grandes, mdias ou pequenas), desempenhando as mais diversas
atividades, so responsveis, umas mais outras menos, pelo sucesso ou fracasso no atingimento
dos objetivos organizacionais.
Quando falamos em viso sistmica, portanto, estamos nos referindo a uma viso que
considera as partes constituintes de um todo e o relacionamento entre essas partes. Embora
os sistemas apaream para ns como uma unidade, temos que considerar que o prprio
sistema em que estamos includos parte constituinte de um sistema maior. E este, por sua
vez, tambm parte de outro sistema...Voc vai concluir que, no mundo, tudo est interligado
e correto o que o senso comum j repete h tempos: tudo tem a ver com tudo...
Sugerimos que voc comece fazendo esse questionamento para si mesmo. Para compreender
o sistema do qual voc faz parte, preciso saber:
Agora releia as perguntas acima, substituindo a palavra sistema por rgo em que eu
trabalho. Procure responder a todas essas perguntas.
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Discuta com seus colegas, especialmente com aqueles que tambm esto fazendo este curso.
Se vocs no conseguirem chegar a todas as respostas, envolvam mais colegas e tambm o
responsvel pelo seu setor. Se voc est consciente de que fundamental ter viso sistmica
de seu trabalho, voc precisa de, pelo menos, ter essas respostas.
Cada servidor, em sua funo, deve atingir determinado objetivo, que o resultado de seu
trabalho. Muitas vezes esse resultado a ser atingido expresso em metas. Atingir os resultados,
cumprir as metas ser eficaz.
A eficcia fundamental, mas necessrio sempre se questionar: quais os custos dessa
eficcia? No basta atender um grande nmeros de usurios em seu posto de atendimento se
esse trabalho significa apenas fazer a fila andar rpido. O cidado est sendo bem orientado?
Est recebendo todas as informaes de que necessita? Est compreendendo o que est sendo
explicado a ele?
Assim como a eficincia no pode ser o nico foco, a produtividade, ou seja, a eficcia, ainda
que seja tambm muito importante, no pode ser a nica preocupao do servidor. Quando
voc prioriza a eficcia em seu trabalho sem se preocupar com a eficincia, est assumindo
que os fins justificam os meios.
No uma postura adequada, especialmente no servio pblico que no pode ignorar as
normas legais.
Voc, servidor, deve facilitar ao cidado o acesso aos servios pblicos.
Nesse atendimento, considere a melhor utilizao dos recursos pblicos em busca do aumento
da produtividade. Esse aumento de produtividade deve considerar o custo necessrio ao
desempenho da atividade e o benefcio correspondente obtido. Aqui j entramos no terceiro
conceito: a efetividade.
Vamos lembrar do time de futebol de nossos sonhos, sobre o qual j falamos: ele joga bem,
faz gols e deixa a torcida feliz.
No atendimento, a efetividade alcanada quando voc servidor desempenha seu trabalho
da melhor maneira possvel e o cidado recebe um bom atendimento (incluindo aqui um bom
tratamento) e fica satisfeito com a soluo dada a sua demanda.
Efetividade no significa que temos que conceder tudo o que o cidado solicita. A efetividade
estar presente tambm nos casos em que uma solicitao no pode ser atendida, mas o
cidado recebe de forma clara e suficiente a explicao pelo indeferimento. Nesse caso, o
usurio certamente volta para casa chateado, mas reconhecendo a impossibilidade de sua
demanda.
Eficincia e eficcia so possveis de serem objetivadas. J a efetividade carregada de
subjetividade. Ela depende da situao do atendimento. A efetividade de um atendimento
depende menos de regras e de metas e mais de sensibilidade do atendente. O objetivo final
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a satisfao do cidado e ele um ser nico que estar vivenciando com voc uma situao
tambm nica.
Para garantir a efetividade de todas nossas aes no trabalho, devemos aplicar esta frmula:
No site da ENAP, no ttulo ESPECIAIS (lado esquerdo da tela), h um link para Concurso de
Inovao na Gesto Pblica Federal. L voc encontra as EXPERINCIAS PREMIADAS e
tambm um "BANCO DE SOLUES, links que do acesso aos casos premiados no Concurso.
Estamos disponibilizando na Biblioteca do curso resumos de experincias bem sucedidas
relacionadas ao ATENDIMENTO AO USURIO. Quem sabe voc tira daqui uma boa idia para
o seu local de trabalho.
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