Servicio Nacional de Aprendizaje SENA

Sistema de
Gestin de la
Calidad

REGIONAL CUNDINAMARCA
Centro de Desarrollo Agroempresarial
Programa de formacin:
Tcnico Asistencia administrativa
GUA DE APRENDIZAJE
SERVICIO AL CLIENTE

Fecha:
ABRIL5 de 2011
Versin 1.0

1. IDENTIFICACIN DE LA GUA DE APRENDIZAJE

Nombre del Proyecto:

GERENCIA TCNICA ADMINISTRATIVA PARA LAS EMPRESAS

DE LA PROVINCIA SABANACENTRO

Fase del Proyecto: FORMULACIN

Cdigo de la Gua
Nombre de la Actividad:

Duracin:
200 Horas
Duracin: 20
horas

DISEAR LOS PLANES GERENCIALES PARA SU

IMPLEMENTACIN

Equipo Ejecutor:
Resultados de Aprendizaje:
PROPORCIONAR ATENCIN Y SERVICIO AL CLIENTE PERSONAL Y A TRAVS DE LOS
MEDIOS TECNOLGICOS Y LOS APLICATIVOS DISPONIBLES, TENIENDO EN CUENTA
LA COMUNICACIN EMPRESARIAL, LOS ESTNDARES DE CALIDAD Y LAS POLTICAS
DE LA ORGANIZACIN

INTRODUCCIN
EL SERVICIO AL CLIENTE :Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece una
persona con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se
asegure un uso correcto del mismo.

Para determinar cules son los que el cliente demanda se deben realizar encuestas
peridicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer, adems se tiene que
establecer la importancia que le da el consumidor cada uno.

Desde la asistencia administrativa el servicio al cliente est basado en una serie de

comportamientos y actitudes que se deben asumir en torno al ambiente organizacional. El
reconocimiento de las necesidades de los clientes internos es de vital importancia para lograr
desarrollar el servicio de forma adecuada, oportunidad y pertinente, logrando as generar el valor
agregado que la organizacin quiere alcanzar.

2. CONOCIMIENTOS PREVIOS
Por favor, antes de iniciar el desarrollo de la gua de aprendizaje, responda de una manera
sucinta las siguientes preguntas:

Qu s sobre servicio al cliente?

Bogot, D.C. 5 de abril de 2012

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Tcnico Asistencia administrativa
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Fecha:
ABRIL5 de 2011
Versin 1.0

Qu quiero aprender acerca del servicio al cliente?

3. MATERIAL DE CONSULTA
Material incluido en la Gua norma tcnica de servicio al cliente
Lectura servicio al cliente
4. ACTIVIDADES Y ESTRATEGIAS DE APRENDIZAJE
ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE 1:
Descripcin:
Los aprendices previamente integrados en grupos de investigacin en las empresas del
sector realizarn una investigacin sobre algunos aspectos del SERVICIO AL
CLIENTE y entregarn por equipos de trabajo un informe de su investigacin.
Dando respuesta a las siguientes preguntas.

Nombre de la empresa
Misin y visin de la empresa
Localizacin
Productos de comercializa
Nmero de trabajadores
Organigrama
reas de la organizacin
Identifique la empresa por sector al que pertenece, en cuanto a la actividad a la
que se dedica.
Pregunte o investigue cual el producto de la empresa
Cmo es la comunicacin con los clientes externos
Cules son los medios que utilizan para comunicarse con los clientes
Qu tipo de tecnologa utiliza la empresa para comunicarse.
2. Realice una entrevista a uno de los funcionarios que est en el rea
administrativa, si fuera posible a una secretaria de gerencia o una asistente
administrativa.
Pregunte sobre los siguientes aspectos:
Cules son las funciones que desempea
Cmo las lleva a cabo
Qu tipo de programas informticos maneja
Que idiomas habla
Qu tipo de formatos disea o diligencia
Quienes son las personas con las que ms tiene interaccin, por cargos no por
nombres

Bogot, D.C. 5 de abril de 2012

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ABRIL5 de 2011
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Porque considera ella o l que est desempeando ese cargo, o porque la eligieron
para desempearlo.
Cmo se comunica comnmente con sus compaeros de trabajo.
Qu tipo de inconvenientes se le presentan en su puesto de trabajo.
Las respuestas de la entrevista deben darlas a conocer con el resto del trabajo.
Al final de ste trabajo usted debe realizar un anlisis de investigacin, que le lleve
a identificar los tipos de clientes que manejan en esa organizacin, en especial
hacer nfasis en los clientes que maneja la asistente administrativa y los clasifique
de acuerdo a lo que hemos trabajado en el ambiente de formacin, y escriba
cules podran ser las estrategias para mejorar la atencin a esos clientes.

Ambiente(s) requerido: Aula de clase, empresa del sector de Sop

Material requerido: Computador
Instructor: deisy rivera
Resultados de aprendizaje relacionados al desarrollo de la actividad
PROPORCIONAR ATENCIN Y SERVICIO AL CLIENTE PERSONAL Y A TRAVS DE LOS
MEDIOS TECNOLGICOS Y LOS APLICATIVOS DISPONIBLES, TENIENDO EN CUENTA
LA COMUNICACIN EMPRESARIAL, LOS ESTNDARES DE CALIDAD Y LAS POLTICAS
DE LA ORGANIZACIN
5. EVIDENCIAS Y EVALUACIN
EVIDENCIA:
Tipo de Evidencia:
Resultados de
aprendizaje
asociados a la
evidencia:

EVALUACIN
Desempeo x
Conocimiento
Producto x
PROPORCIONAR ATENCIN Y SERVICIO AL CLIENTE PERSONAL Y
A TRAVS DE LOS MEDIOS TECNOLGICOS Y LOS APLICATIVOS
DISPONIBLES, TENIENDO EN CUENTA LA COMUNICACIN
EMPRESARIAL, LOS ESTNDARES DE CALIDAD Y LAS POLTICAS
DE LA ORGANIZACIN

Producto entregable: Documento en Word INFORME

Forma de entrega: Grupal, medio magntico va correo electrnico.black board
Criterios de
Gestiona la informacin haciendo uso eficiente de las tecnologas de
Evaluacin:
la informacin y las comunicaciones.
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Instrumento de
Evaluacin:

Investiga, explora y experimenta sobre situaciones, sistemas y

procesos, de manera autnoma y creativa; diseando a partir de la
informacin disponible, una propuesta de solucin vlida y viable,
para dar respuesta a la problemtica abordada.
Tipo
Cdigo
Cuestionario
Lista Chequeo
Lista de Verificacin
x
Otro:

6. GLOSARIO
A partir de la lectura del material de consulta, construya su propio glosario y agrguelo al
informe que ha de entregar
7. BIBLIOGRAFA
http://www.mailxmail.com/curso-secretaria-ejecutiva/secretaria-que-debe-hacer
http://www.youtube.com/watch?v=5ep699KY-vI
8. ACTIVIDAD DE REFLEXIN (METACONGNITIVA)
Por favor revise lo que escribi sobre su autoevaluacin y responda de la manera ms objetiva
posible, las siguientes preguntas:
Qu aprend?
Qu puedo transferir a mi entorno productivo, personal y profesional de este
aprendizaje?
Socialice su experiencia con su grupo de trabajo.

Bogot, D.C. 5 de abril de 2012