SERVIO NACIONAL DE APRENDIZAGEM INDUSTRIAL NORTE I

CURSO SUPERIOR DE TECNOLOGIA EM REDES DE COMPUTADORES

GESTO DA QUALIDADE E PRODUTIVIDADE: PADRES E NORMAS

EDUARDO JONCK
BRUNO BASSO TESSER
GUILHERME BRAZ PEDROSO
GUSTAVO SEIDEL

Joinville/SC
2015/5

SUMRIO
1

INTRODUO........................................................................................................3

CONCEITO DE PADRO.......................................................................................3

2.2

BENEFCIOS EM ADOTAR PADRES..................................................................4

2.3

FERRAMENTAS QUALIDADE VOLTADAS A CRIAO DE PADRES..............5

2.3.1 Procedimento Operacional Padro (POP)..........................................................6

2.3.2 Fluxograma............................................................................................................7
3

CERTIFICAES ISOS DE QUALIDADE............................................................8

3.1

ISO 9001 GESTO DA QUALIDADE..................................................................9

3.2

ISO 14001 GESTO AMBIENTAL.....................................................................11

3.3

APLICAO DO PDCA NO PROCESSO DE CERTIFICAO ISO...................12

EVOLUO DA FAMILIA ISO 9000 E 14000.....................................................14

ORGOS CERFICADORES................................................................................17

PREMIAES PELA QUALIDADE.....................................................................18

ALGUMAS CURIOSIDADES...............................................................................20

APRESENTAO DE UM CASE REAL.............................................................23

CONCLUSO.......................................................................................................25

INTRODUO
Com o passar dos anos, muitas empresas vm crescendo gradativamente,

buscando aprimorar seus processos e procedimento. Isso fez com que fossem
adotadas medidas para que esses processos e procedimentos fossem executados de
forma igual, para que o produto ou servio final no ficasse diferente do que foi
projetado. A criao de normas foi uma das formas adotadas l atrs, no final da
segunda guerra mundial, quando necessitava que os armamentos fossem todos
padronizados para serem confiveis quando se fosse utilizar.
Com esse exemplo, percebe-se que padres no algo atual, e sim a muitos anos
utilizado. O que mudou foi apenas a forma em que esses padres foram modificados,
com intuito de fortalecer a qualidade, buscando atingir os resultados do negcio. Para
isso, esse trabalho visa ilustrar alguns conceitos de padres, normas, ISOs, sua
aplicabilidade e as mais variadas vantagens, atrelando ao conceito de Gesto da
Qualidade, visto que o gerenciamento de todas essas normas e padres exige que tudo
seja muito bem gerenciado para que os objetivos sejam alcanados.

CONCEITO DE PADRO
O conceito de padro est atrelado a se fazer algo de forma igual, dentro do que foi

definido, com informaes detalhadas do que deve ser executado posteriormente pelas
pessoas envolvidas. Segundo FALCONI (2004), um dos aspectos fundamentais da
rotina e fator indispensvel para o melhoramento contnuo.
A manuteno dos padres implantados tambm outro ponto a ser conceituado,
pois muitas empresas se preocupam em implantar os padres nas mais diversas reas,
e tem dificuldades em mant-las. Nesse ponto cabe a Gesto da Qualidade estar
monitorando as atividades, melhorar os procedimentos e alterando os padres, para
que se torne algo continuo.

BENEFCIOS EM ADOTAR PADRES

Os benefcios em adotar padres so inmeros, pois uma atividade que necessita

que vrias pessoas s executem em diferentes momentos, ajuda em todos os aspectos.

Dentro desses benefcios, pode-se citar:
Facilidade na comunicao do cliente, ambos os lados iro falar a mesma
linguagem;
Facilita a mudana de tecnologia, independente qual for, se tornando algo
rpido e simples no processo de mudana;
Ajuda a prevenir problemas de processo, visto que todos que participam
iro fazer da mesma forma;
Evita gastos desnecessrios, pelo fato de fazer aquilo que foi pedido, sem
tentativa e erro;
Melhor garantia da segurana, pois os processos padronizados foram
estudados e analisados todas as etapas de forma abrangente;
Facilita o cumprimento de regras gerais, pois isso se trata de um aspecto
comportamental, sendo que cada pessoa no poder agir de forma
diferente;
Esses so apenas alguns benefcios que faz a diferena na imagem da empresa
no mercado, pois as exigncias dos clientes esto cada vs maiores, visto que essas
exigncias so apenas aes que evitam retrabalhos e problemas durante todo o
processo de entrega do produto ou servio final. Na Figura 1, ilustra outros benefcios
que se tem em buscar os padres em uma pesquisa realizada pelo rgo
regulamentador e certificador INMETRO.
Figura 1: Vantagens em se definir padres

Fonte: INMETRO (2005)1

2.1

FERRAMENTAS QUALIDADE VOLTADAS A CRIAO DE PADRES

Numa forma de ajudar a criar os padres, foram surgindo algumas ferramentas de

qualidade voltadas no auxlio a criao de processos, com foco em definir algo que
todos devem executar de forma orientada. Entre elas pode-se citar:
1 Disponvel em:
<http://www.inmetro.gov.br/qualidade/pdf/Apresentacao_CB25_Rev0.pdf>. Acessado
em: 27 de abril de 2015
5

2.1.1 Procedimento Operacional Padro (POP)

Hoje as empresas que tem por cultura em criar meios de garantir que os processos
sejam executados dentro do que foi definido, utilizam em cada posto de trabalho, o
Procedimento Operacional Padro (POP). Essa ferramenta define de forma detalhada
os passos a serem seguidos dentro de sua rotina de trabalho. Alguns dos benefcios
citados anteriormente s podero ser concretizados se as tarefas forem executadas
sempre de forma igual, e para isso, o POP auxilia na mudana das pessoas que iro
executar as tarefas em tempos diferenciados, como por exemplo troca de turnos. A
Figura 2 ilustra um exemplo de um documento POP para ser utilizado nos postos de
trabalho.
Figura 2: Exemplo de documento POP

Fonte: UNAMA (2015)2

O POP algo simples de se aplicar, apenas exige algumas regras simples para no
ser um documento sem acompanhamento a desatualizado. Essas regras so penas o
versionamento do documento, o autor, reviso e data da reviso. Isso garante de que o
documento est sendo atualizado e melhorados os processos em caso de alguma
mudana.
2.1.2 Fluxograma
O Fluxograma considerada uma ferramenta de qualidade, porm voltada mais para
a definio de processos de modo geral. Trata-se de modo geral pelo fato que, ao
interpretar as figuras geomtricas e as definies dentro das mesmas, a deciso se
torna mais rpida, onde em caso de querer mais detalhes pode-se criar um POP, como
mencionado anteriormente. Nesse caso essas ferramentas tambm auxiliam a cria
padres de fluxo de processo, de como proceder em determinados momentos de
dvidas. Na Figura 3 ilustra um exemplo de criao de padro de processo montado
em um fluxograma.
Cabe frisar que o objetivo do fluxograma propor a simplificao e a
racionalizao dos processos organizacionais de forma a melhorar a
rotina ou procedimento encontrado na organizao. (FERREIRA,2009,
p.53)

Figura 3: Exemplo de padro de processo com fluxograma

2 Disponvel em:<
http://arquivos.unama.br/professores/iuvb/7semestre/GQ/aula07/verprint.htm>.
Acessado em: 07 de maio de 2015.
7

Fonte: MARTINS (2012)3

Tanto fluxograma quanto o POP tem semelhanas, tratando de ser documentos
muito bem elaborados efetuando manutenes quando se achar uma melhoria de
processo, isso est atrelado a melhoria continua.

CERTIFICAES ISOS DE QUALIDADE

As certificaes International Organization Standardizations (ISOs) surgiram no

ano de 1947 por 25 pases, depois da Segunda Guerra Mundial que acabou no ano de
1945. Teve por objetivo auxiliar no processo de aumento na garantia da qualidade dos
seus fornecedores, para que os mesmos pudessem entregar seus produtos dentro do
que foi solicitado. Segundo INMETRO, A ISO tem como objetivo criar normas que
facilitem o comercio e promovam boas prticas de gesto e o avano tecnolgico, alm
de disseminar o conhecimento.
3 Disponvel em: < http://www.blogdaqualidade.com.br/fluxograma-de-processo/>.
Acessado em: 07 de abril de 2015.
8

Essa
organizao
internacional
trata-se
uma entidade
no
governamental, essa nova organizao iniciou suas atividades
oficialmente em 23 de fevereiro de 1947 com sede em Genebra, na
Sua, Hoje presente em cerca de 161 pases, no Brasil representada
pela ABNT Associao Brasileira de Normas Tcnicas. (SILVA, 2015)

Hoje no basta se fazer bem, necessita superar as expectativas, ter excelncia

naquilo que faz, e para isso, as empresas tem buscado efetuar uma gesto da
qualidade mais aprimorada, visando algo global, claro que dependendo do negcio da
empresa. As normas dentro das certificaes ISOs garantem os padres citados
anteriormente de forma mais ampla, onde os produtos finais possam ser distribudos e
vendidos em todo o mundo dentro das regras impostas pelas ISOs.
Dentre os objetivos dessas normas, o principal est associado ao
aumento da confiana da empresa junto aos seus clientes. Pode-se citar
ainda, a busca pela excelncia, melhoria continua da qualidade, e
tambm estabilidade e uniformidade do processo produtivo. (MIGUEL,
2001, p.96)

As certificaes ISOs no uma tarefa fcil, exige uma gesto de qualidade

aprimorada, com objetivos e metas arrojadas, sendo eficaz em tudo que faz, para que
possa superar aquilo que o cliente deseja. O mercado est cada vs mais competitivo,
e adotar estratgias de qualidade um dos meios de solidificar a imagem da empresa.
Existem inmeras vantagens em ser uma empresa certificada em ISO de Qualidade,
algumas foram citadas anteriormente na adoo de padres, visto que as ISOs nada
mais que padres a serem seguidos.
3.1

ISO 9001 GESTO DA QUALIDADE

A ISO 9001 tem como objetivo, certificar empresas em que se preocupam em

estabelecer normas de padronizao para prestao de servio, medir o nvel de
satisfao dos clientes e melhorar a eficcia na gesto da empresa no que desrespeito
ao Sistema de Gesto da Qualidade. Todos os requisitos dessa ISO, hoje esto todas
voltadas a como feito o escopo da garantia da qualidade em processos e tratativas de
no conformidade dentro da corporao, sendo algo que pode ser tomado como base
para as aes que devem ser tomadas.
9

As certificaes ISOs necessitam que essa gesto deve ser executada com
ferramentas que possam auxiliar no processo de certificao, ferramentas essas de
qualidade. Hoje existem inmeras ferramentas de qualidade que podem auxiliar no
processo de preparao e ps certificao, sendo inmeros ajustes a serem feitos,
dependendo do tamanho da empresa e suas polticas de qualidade implantadas.
Essas ferramentas como por exemplo Diagrama de Causa e Efeito que verifica
causa raiz de um determinado problema, Folha de Verificao e Grfico de Pareto que
encontra o maior nmero de problemas em um determinado processo, so alguns
requisitos do processo de certificao, podendo ser solicitados pelos auditores para
comprovar que est sendo aplicadas boas prticas na garantia da qualidade mapeando
os problemas agindo de forma correta.
A utilizao dos programas e ferramentas da qualidade uma maneira
de identificar onde esto os problemas, sua extenso e a forma de
solucion-los; podem ajudar na obteno de sistemas que assegurem
uma melhoria contnua da qualidade, por meio dos diagramas, grficos,
filosofias, instrumentos que auxiliam a manter a qualidade dos
processos, identificando gargalos, falhas e tambm, antecipando e
sanando possveis problemas que possam ocorrer. (NADAE, OLIVEIRA,
OLIVEIRA, 2009)

Se for observado, no existe uma receita de bolo para se fazer a gesto da

qualidade, o que precisa e usar a ferramentas existentes, ter o controle dos problemas
que vo aparecendo, mapear esses problemas e encontrar as solues que menos
tero impacto nos clientes finais. Com isso, as consequncias so os mritos e
reconhecimentos que viro que o caso de uma certificao ISO, sendo reconhecido
que a gesto est sendo feita e que a empresa est preocupada em deixar seus
clientes satisfeitos. Se tratando de clientes satisfeitos, a Figura 4 ilustra os principais
motivos que levaram as empresas a buscarem as certificaes no Sistema de Gesto
da Qualidade.
Figura 4: Principais motivos das empresas buscarem as certificaes

10

Fonte: INMETRO (2005)4

3.2

ISO 14001 GESTO AMBIENTAL

Trata-se de uma norma internacional, que estabelece as melhores prticas a

serem adotadas na conduo do Sistema de Gesto Ambiental de uma empresa. Tratase de um modelo reconhecido em todo o mundo, que permite estabelecer atravs de
procedimentos operacionais e de monitoramento devidamente planejados, aes para
promover a melhoria do desempenho ambiental e de atitudes voltadas para a
preveno da poluio gerada na realizao de seus servios ou produtos.
A ISO 14001 especifica requisitos para um sistema de gesto ambiental capaz de
possibilitar que uma organizao desenvolva e implemente uma poltica e objetivos que
levam em conta os requisito mnimos legais e informaes sobre aspectos ambientais
importantes. Ela se aplica em organizaes de diversos tamanhos. O sucesso do
sistema depende do comprometimento de todos os nveis e funes da organizao. A

4 Disponvel em:
<http://www.inmetro.gov.br/qualidade/pdf/Apresentacao_CB25_Rev0.pdf>. Acessado
em 27 de abril de 2015.
11

meta geral da norma auxiliar a proteo ambiental e prevenir desperdcios e/ou

poluio, com balano nas necessidades socioeconmicas.
Alm da empresa a qual implementa o Sistema de Gesto, Clientes,
colaboradores internos, fornecedores, investidores e a sociedade de
forma geral, pois trata o conhecimento preventivo do meio ambiente,
pois trata aes preventivas constantes; melhor controle das
emisses/resduos gerados; reduo dos desperdcios; planos de
melhorias com o objetivos de metas ambientais; compromissos e o
trabalho em equipe. (QUALIDADE MASTER, 2009).

Sua grande vantagem a imagem da empresa apresentada ao cliente, rgo

pblicos e a Sociedade como um todo, pois ela demonstrar seu comprometimento
ambiental e o resultado estratgico com relao aos cuidados com a preservao do
meio-ambiente.
3.3

APLICAO DO PDCA NO PROCESSO DE CERTIFICAO ISO

Todo processo de certificao, pode-se adotar um ciclo de melhoria continua

chamado (Planejar, Executar, Verificar, Corrigir) PDCA, tanto na preparao da

certificao, quanto ps certificao. Se a empresa j existe esse ciclo implantado,
um bom sinal de que algo j est sendo feito para assegurar a melhoria contnua dos
processos. A Figura 5 ilustra de como esse ciclo deve ser seguido para ajudar no
processo de certificao.
Figura 5: Ciclo PDCA para auxlio na Certificao ISO

12

Fonte: RIGONI (2013)5

Para um melhor entendimento, abaixo esto os detalhes relacionados ao ciclo
PDCA da Figura 5.
Responsabilidade da gesto: o foco no cliente, planejamento da gesto
entender o que o cliente est buscando quais so os requisitos do produto ou
servio que este cliente est buscando;
Gesto de recursos: Recursos a mo de obra, o ambiente de trabalho buscar
saber qual foco da empresa para oferecer treinamentos e recrutamento dos
recursos;
Realizao do produto ou servio: Aqui o foco ainda maior no cliente, pois
aonde o produto ou servio vai ser planejado e realizado para o cliente, por isto
importante aqui o uso das ferramentas da qualidade para poder fazer as

5 Disponvel em: < http://www.sobreadministracao.com/o-que-como-funciona-iso9001/>. Acessado em: 21 de abril de 2015

13

medies ajuste tudo pensando o no cliente para oferecer a ele algo de

qualidade, com bom custo e o realizar aquilo que foi pedido.
Medio, anlise e melhoria: Nesta etapa importante a pesquisa de satisfao
dos clientes para saber o que o cliente est achando do produto, sugestes, o
que tem a melhorar, bem como auditorias internas e externas analisar dados,
tudo isto para se obter a melhoria continua que a ideia principal do PDCA.
Para relatar melhor como o ciclo PDCA se encaixaria nas Certificaes ISO e NBR
ISO, o mesmo ajuda em melhoria de processos e tratativas de no conformidade.
Dentro de uma no conformidade, um exemplo uma irregularidade na fabricao de
um produto, como:
Houve um planejamento de como o mesmo deve ser confeccionado, sendo
uma escolha de quem a planejou;
Foi executado dentro do planejado;
No momento de efetuar a checagem das caractersticas do produto, notouse que o mesmo saiu com uma das medidas incorretas ou no conforme,
Efetua-se uma anlise do projeto planejado se realmente est conforme, se
no, o ciclo deve se iniciar na fase de planejamento;
Se acaso o problema foi algo recorrente de processo, efetua a correo,
documenta, mede os impactos e verifica o que se pode melhorar.
Com isso, percebe-se de que a melhoria continua, base de uma certificao, est
sendo cumprida rigorosamente, tendo como base uma ferramenta que o Ciclo PDCA.

EVOLUO DA FAMILIA ISO 9000 E 14000

Como mencionado anteriormente, as ISOs foram criadas a muitos anos atrs, com

o objetivo de atender os requisitos de qualidades que prevaleciam na poca. Com o

passar dos anos, esses requisitos foram sofrendo mutaes, ou seja, os clientes
mudaram, as exigncias mudaram e as normas tambm tiveram de mudar. O Quadro 1
ilustra a evoluo da famlia ISO 9000.
Quadro 1: Evoluo famlia ISO 9000
14

NORMA
ISO 9000:1987
NBR ISO
9000:1987

DEFINIO
Especificava como se produzir e gerenciar o processo de
produo;
Apenas foi traduzido da ISO original;

Modelo para Garantia da Qualidade em projeto, desenvolvimento,

produo, instalao e servios associados, aplicava-se a
organizaes cujas atividades eram voltadas criao de novos
produtos;
Normas de Sistema da Qualidade - Modelo para Garantia da
Qualidade em produo, instalao e servios associados,
NBR ISO
compreendia essencialmente o mesmo material da anterior, mas
9002:1987
sem abranger a criao de novos produtos;
Normas de Sistema da Qualidade - Modelo para Garantia da
NBR ISO
Qualidade inspeo e ensaios finais, abrangia apenas a inspeo
9003:1987
final do produto e no se preocupava como o produto era feito;
NBR ISO
Normas de Gesto da Qualidade. Elementos do Sistema da
9004:1987
Qualidade: Diretrizes. Para melhoria do desempenho;
Essa norma tratava dos termos e definies relativos norma
NBR ISO
ISO 9001:1994, explicativa dos termos e definies da garantia
9000:1994
da qualidade, no uma norma certificadora;
NBR ISO
Essa norma tinha a garantia da qualidade como base da
9001:1994
certificao;
NBR ISO
Foi cancelada e substituda pela srie de normas ABNT NBR ISO
9000:1994 (9001, 9000:2000;
9002, 9003)
ABNT NBR ISO
Descreve os fundamentos de sistemas de gesto da qualidade e
9000:2000
estabelece a terminologia para estes sistemas;
Especifica requisitos para um Sistema de Gesto da Qualidade,
onde uma organizao precisa demonstrar sua capacidade para
ABNT NBR ISO
fornecer produtos que atendam aos requisitos do cliente e aos
9001:2000
requisitos regulamentares aplicveis, e objetivas aumentar a
satisfao do cliente;
Fornece diretrizes que consideram tanto a eficcia como a
eficincia do sistema de gesto da qualidade. O objetivo desta
ABNT NBR ISO
9004:2000
norma melhorar o desempenho da organizao e a satisfao
dos clientes e das outras partes interessadas;
Serviram para melhorar o entendimento sobre a norma ISO 9001
e para aprimorar sua utilizao da mesma. Sofreu modificaes
NBR ISO
que precisaram de uma maior ateno por parte dos gestores,
9001:2008
auditores e profissionais que utilizaram a norma nos quesitos de
atendimento;
Fonte: Adaptado de SILVA (2015)
NBR ISO
9001:1987

15

Percebe-se que muitas mudanas nas normas foram feitas, com o objetivo de
aprimorar a garantia da qualidade. O Quadro 1 anterior, ilustra a evoluo, parando na
ltima norma vigente NBR ISO 9001:2008, pois todas as verses anteriores se
concentraram somente em uma. A grande maioria dos requisitos das normas anteriores
permaneceram, apenas foram feitos ajustes e melhorias at chegar em algo mais
objetivo visando na Gesto da Qualidade (SGQ). Outra evoluo importante e gradativa
foi o nmero de certificaes ISO 9001 com o passar dos anos no Brasil. A Figura 6
retirada diretamente do site do rgo Certificador ISO, ilustra essa evoluo de forma
mais detalhada com os nmeros aproximados.
Figura 6: Evoluo de certificaes ISO 9001 no passar dos anos no Brasil

Fonte: ISO (2013)6

Figura 7: Evoluo de certificaes ISO 14001 no passar dos anos no Brasil

6 Disponvel em: <http://www.iso.org/iso/home/standards/certification/iso-survey.htm?

certificate=ISO%209001&countrycode=BR>. Acessado em: 27 de abril de 2015
16

Fonte: ISO (2013)7

A Figura 6 e Figura 7 ilustra um crescimento significativo em se buscar pela
excelncia, como mencionado anteriormente, pois para ser excelente tem que buscar
aprimorar seus processos, ser diferente, e a busca em ser uma empresa certificada
um dos caminhos.

ORGOS CERFICADORES
Os organismos certificadores auditam e certificam Sistemas de Gesto de

Qualidade baseados em normas ISO 9001 ou outras. Hoje existem vrias empresas
que efetuam a certificao, onde muitas delas tm sede no seu pais de origem e uma
filial em outros pases, para que as certificaes possam ser feitas por pessoas que
entendem das exigncias do pais que residem. De acordo com RIGONE (2012), 8em
sequncia esto alguns rgos certificadores que residem fora do Brasil, mas com sede
no mesmo.
ABNT - Brasil - Rio de Janeiro
ABS - Estados Unidos - So Paulo
BSI - Inglaterra - So Paulo
BVC - Frana - So Paulo
DNV - Noruega - So Paulo
FCAV - Fundao Carlos Alberto Vanzolinni - Brasil - So Paulo

7 Disponvel em: <http://www.iso.org/iso/home/standards/certification/iso-survey.htm?

certificate=ISO%2014001&countrycode=BR>. Acessado em: 27 de abril de 2015
8 Disponvel em: <http://www.totalqualidade.com.br/2010/09/lista-com-os-principaisorganismos.html>. Acessado em: 27de abril de 2015
17

 SAS Certificadora Ltda - Brasil - Belo Horizonte

BR TUV - Alemanha - So Paulo
RINA - Itlia - So Paulo
Lloyds Register - Brasil - Rio de Janeiro
Quality Service - Sua - No Brasil a sede fica na cidade de Sorocaba/SP
SGS - Sua - No Brasil a sede fica em So Paulo
DQS - Alemanha - No Brasil a sede fica em So Paulo

PREMIAES PELA QUALIDADE

As premiaes pelas certificaes nada mais do que um incentivo para as

empresas buscarem sua excelncia mostrando seu diferencial. Essas empresas

premiadas acabam sendo pontos de referncias para outras empresas, o que gera uma
confiana extrema para os seus clientes. Quando menciona clientes, um deles a
sociedade, pois um exemplo a ser relatado uma empresa que recebeu uma
premiao por ter implantado corretamente uma ISO 14001 mencionada anteriormente.
Isso est impactando positivamente e diretamente a sociedade, trazendo timos
resultados por ser uma empresa em que se preocupa em fazer seus produtos
espeitando o meio ambiente.
Tratando das entidades que efetuam essa premiao, destaca-se:
Prmio Nacional da Qualidade (PNQ). Essa premiao, emitida pela Fundao
Nacional da Qualidade situada em So Paulo - Brasil, impulsionando as empresas
para se tornarem competitivas gerando valores a todos os envolvidos diretamente
e indiretamente.
Realizado anualmente, o ciclo de avaliao do Prmio Nacional da
Qualidade (PNQ) reconhece empresas nvel classe mundial e ocupa
uma posio central na misso da Fundao Nacional da Qualidade
(FNQ), de estimular e apoiar as organizaes para o desenvolvimento e

18

a evoluo de sua gesto, por meio da disseminao dos Fundamentos

e Critrios de Excelncia, para que se tornem sustentveis, cooperativas
e gerem valor para a sociedade. (FNQ, 2015)

Prmio Deming (Deming Prize). Essa premiao foi criada no Japo em

homenagem ao instrutor dos conceitos de qualidade Edwards Deming. O mesmo
premia empresas que se destacam no seu planejamento da Gesto da Qualidade
Total, ou seja, o que a empresa est fazendo diferente que garante que seus
produtos esto seguindo rigorosamente os controles de qualidade garantindo a
mesma em tudo que se faz.
O primeiro mtodo de busca da excelncia no desempenho proposto
pela Administrao da Qualidade Total o Prmio Deming, em
homenagem ao Dr. W. E. Deming, um dos maiores nomes na rea da
qualidade e cujo trabalho influenciou profundamente a indstria
japonesa, que, atravs da Union of Japanese Scientists and Engineers
(JUSE), convidou Dr. Deming para realizar uma srie de palestras no
Japo, em 1950. (JUNIOR, CORREA, MAXIMIANO, 2006, p.06)

Prmio Malcolm Baldrige. Esse prmio foi criado nos Estados Unidos

para

confrontar com as certificaes do Japo, pais onde surgiram as boas prticas de

qualidade no passado.
O prmio Malcolm Baldridge (Malcolm Baldrige National Quality Award)
foi criado em 1987 com o objetivo de promover a busca da excelncia
em organizaes pblicas e privadas, de negcios, sade e educao,
principalmente em decorrncia da perda de competitividade pela qual
passava a economia americana.

Existem outras premiaes espalhadas pelo mundo todo, casa uma com foco em
estimular as empresas convidando-as a participarem e concorrerem com outras que
tambm se destacaram em seus processos e garantia da qualidade.

ALGUMAS CURIOSIDADES
Diante das informaes repassadas anteriormente, fica uma curiosidade em se

saber como est o patamar das empresas que esto dentro da certificao ISO 9001,
pois contem pases pequenos com alto ndice de certificaes, o que realmente algo
curioso por saber o que leva a um pais com 1,36 bilho estar no topo dos certificados.
19

Figura 8: Pases certificados at o ano de 2013

Adaptado de RIGONI (2014)9

Essa pesquisa est atrelada ao pais China ter mais certificaes pelo fato de todos
seus produtos exportarem seus produtos para fora do pais, assim a exigncia em se
entregar os produtos dentro da norma maior.
Se tratando da ISO 14001, Segundo FIAT10 a Fiat automveis foi a primeira fbrica
de automveis e de passeio do pas a conquistar a ISO 14001. Esta certificao
reconhecida internacionalmente e atesta a eficcia de sistema de gesto ambiental
(SGA)
Figura 9: FIAT Automveis
9 Disponvel em: < http://www.totalqualidade.com.br/2013/10/numero-de-certificadosiso-9001-no.html>. Acessado em: 08 de maio de 2015
10 Disponvel em: <http://www.fiat.com.br/sustentabilidade/meio-ambiente/iso14001.html/>. Acessado em: 03 de maio de 2015
20

Fonte: FIAT AUTOMVEIS11

Dentro dessa conquista, ds de que foi implementado a Certificao, a empresa
conseguiu alguns resultados de redues, entre elas:
Reduo no consumo de Energia Eltrica: De 1994 a 2013 reduo de 55%
(KWh/veculo)
Reduo no consumo de Agua: De 1992 a 2013 - reduo de 68% (m/veculo)
Reduo na Gerao de Resduos: De 1994 a 2013 - reduo de 51% (Kg/
veiculo)

Se tratando de algumas empresas premiadas em qualidade, segue a lista das

empresas que foram premiadas pelo Prmio Nacional de Qualidade (PNQ) no Brasil no
ano de 2014, Segundo a Fundao Nacional de Qualidade (FNQ).

AES Sul Distribuidora COPASA Gaucha de Energia S/A

Companhia Energtica do Cear
ELETROBRAS-ELETRONORTE
EMBRAER AS.
MASTER SISTEMAS AUTOMOTIVOS LTDA
PromonLogicalis Tecnologia e Participaes Ltda

11 Disponvel em: <http://www.fiat.com.br/sustentabilidade/meio-ambiente/iso14001.html/>. Acessado em: 03 de maio de 2015

21

Uma outra curiosidade referente a ISO 14001, quem foi a primeira empresa a se
certificar dentro da ISO 14001 quando a mesma foi criada.
O primeiro certificado brasileiro foi em 1996 com a Bahia Sul Celulose
S.A. Em pouco mais de um ano e meio, 30 empresas brasileiras
obtiveram este certificado, enquanto na Europa, j haviam 3000
empresas que o possuam. Em maro de 1999, o Brasil completou um
total de 88 empresas certificadas com a ISO 14000. (SILVA, OHARA,
GHIZZI, 1998)

Figura 10: Bahia Sul Celulose S.A

Fonte: SUZANO (2015)12

Ainda tratando de curiosidades sobre premiaes, destaca-se a empresa RICOH,

multinacional com foco em equipamentos de escritrios mais especifico em
impressoras. Segundo RICOH13, Menos do que 100 companhias selecionadas
ganharam a Medalha Deming. A Ricoh foi o primeiro fabricante de equipamentos de
escritrio a ganhar uma. E hoje, a Ricoh a nica destas companhias a ganhar este
prmio por duas vezes.
12 Disponvel em: < http://www.suzano.com.br/portal/grupo-suzano/memoriaempresarial/acervo/unidades-industriais.htm>. Acessado em: 03 de maio de 2015
13 Disponvel em: http://www.ricoh.com.br/sobre/premios/deming/ Acessado em: 04 de
maio de 2015.
22

Figura 11: Empresa RICOH sede Brasil

Fonte: RICOH (2015)14

APRESENTAO DE UM CASE REAL

Como forma de explorar um pouco mais como procede uma certificao NBR ISO

9001 no Brasil, ser explicado de forma mais resumida como isso feito tendo como
exemplo a Empresa Centro de Hematologia e Hemoterapia de Santa Catarina
(HEMOSC) situado na Cidade de Joinville Santa Catarina.
No ano de 1995 o HEMOSC sentiu a necessidade de inserir o programa da
qualidade em seus processos, ento foi contratada a consultoria da Fundao CERTI
que introduziu os conceitos de Filosofia TQC Total Quality Control/Gesto de
Qualidade Total. Neste ano, houve a certificao no Hemocentro de Florianpolis,
sendo que o mesmo o coordenador da Hemorrede de Santa Cataria.
Em 1998 foi dado incio a implementao do Sistema de Gesto da Qualidade Total
(SGQ), que buscava ento a certificao NBR ISO 9002, desta forma, o Hemocentro
Coordenador, procurou se adaptar para os padres da ISO e no ano seguinte
conquistariam a certificao.
Ento no ano de 1999 o Hemocentro Coordenador conquistou sua primeira
certificao a ISO 9002:1994, consequentemente, os Hemocentros Regionais (incluindo
Joinville), j participavam do processo, porm ainda no eram certificados.

14 Disponvel em: < http://www.ricoh.com.br/sobre/perfil/ricoh-brasil/ >. Acessado em:

04 de maio de 2015.
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Em 2009 foi dado incio a implementao da certificao na Hemorrede, neste ano

foram feitas as correes necessrias para a padronizao dos processos.
Sendo assim, em 2010 a Hemorrede - HEMOSC foi certificado na norma NBR ISO
9001:2008 e partir da todo ano so realizadas as auditorias interna e externa para
garantir a certificao e a qualidade total, visando atender os requisitos da norma e
manter a satisfao das partes interessadas.
Dentro desse case, pode-se destacar que o Hemocentro Regional de Joinville, est
de certa forma sendo rgido com as regras implantadas no Hemocentro Coordenador
visando garanti-las a continuidade com suas auditorias internas da prpria rede e
auditorias externas que seria as empresas de consultoria.
Porm como uma rede estadual, algumas unidades acabam no sendo to bem
gerenciados nas cobranas para seguir os procedimentos j certificados, e com isso
gerando certos problemas em todo o Sistema de Gesto da Qualidade, que o caso da
Unidade de Jaragu do Sul, sendo gerenciada pela Unidade de Joinville. Esses
problemas esto sendo atrelados a alta rotatividade do responsvel pela Unidade de
coleta, pois procedimentos existem, mas para segui-las um processo mais difcil,
dependendo da pessoa que foi contratada, isso est relacionado a interpretao dos
procedimentos.
Para isso, um procedimento implantado designar uma outra pessoas responsvel
pela Unidade para orientar o novo responsvel dos processos certificados e ficar de
modo temporrio no perodo de contratao ou ausncia do mesmo, assim garante que
os processos esto sendo seguidos alinhados com a certificao implantada no
hemocentro coordenador que a Unidade de Florianpolis.

CONCLUSO
Este trabalho, ilustra dos benefcios que uma empresa tem em se buscar uma

certificao de qualidade, pois um diferencial comparando com outras empresas. Se

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uma organizao busca ser competitivo, deve ter sua excelncia elevada, para que
posa ser tomada como uma referncia com imagem bem vista por seus interessados.
Uma certificao no algo simples de se implantar, pois as exigncias da ps
certificao so muito maiores, visto que os processos devem estar muito bem
definidos e ajustados para que seja permanecido a garantia da qualidade, sempre com
foco no cliente, seja ele internos, externos ou a sociedade.
No que desrespeito a evoluo e o crescimento de certificaes, e notvel que as
empresas esto buscando por mais certificaes, preocupadas em ter uma base solida
comparado com os concorrentes, sendo almejadas por investidores e partes
interessadas em um nvel maior do que anterior a certificao. Claro que no se deve
se acomodar, pois para ter uma qualidade continua que o foco das certificaes, o
Sistema de Gesto da Qualidade deve estar muito bem estruturado, para que se possa
tomar as decises certas e implantar seus processos e corrigindo suas no
conformidades de forma eficiente, seja na confeco de um produto ou servios
prestados.

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REFERNCIAS
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Tecnologia e Servios LTDA, 8 edio, 2004.
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