MANUAL

INSTRUES
Cliente Oculto Malwee

Manual Avaliao Presencial Malwee

Este manual foi criado para treinar voc para executar avaliaes como Cliente Oculto para as Lojas
Malwee. Aps sua leitura inicial, preencha o teste de certificao.
Link para Certificao - https://pt.surveymonkey.com/s/malwee2015 - Neste teste, voc dever obter
um aproveitamento de 95% para ser certificado e habilitado a participar do projeto.
Depois de certificado voc ir se candidatar, em nosso software, as visitas que tem interesse em
realizar. Quando uma visita for designada para voc um e-mail de confirmao ser enviado, com
instrues como datas, horrios e endereos. NO REALIZE VISITAS SEM O DEVIDO CONTATO DE
CONFIRMAO.
Depois de confirmada a visita, voc ir a loja como um cliente comum e comprar mercadorias no valor
mximo de R$ 36,00 de reembolso. Na realidade voc pode comprar produtos mais caros, mas s
reembolsaremos R$ 36,00 por visita. Na sequncia, preencher um relatrio em nosso software online. Suas observaes precisam ser detalhadas e todas as instrues esto presentes neste manual.

Introduo
As visitas sero realizadas em diferentes lojas (redes) pertencentes ao grupo Malwee.
diferentes fazem parte deste projeto: Malwee, Malwee Brasileirinhos (Malwee Infantil).

A marcas

Apesar de serem marcas distintas, o padro Malwee de qualidade foi implantado em todas estas marcas
e os questionrios de avaliao tem mnimas diferenas entre si. 98% das perguntas so iguais para
todas as marcas. Assim, este questionrio vlido para quem vai avaliar qualquer loja do grupo, seja
Malwee, Malwee Brasileirinhos.

Tenha ateno redobrada com relao a qual marca voc deve avaliar, para no entrar na loja errada,
no mesmo shopping, por engano. O e-mail de confirmao de visita e as informaes em nosso
software on-line vo ajudar voc a no se confundir.

1. Objetivos do Programa

Utilizar Clientes Ocultos (annimos) para avaliar como est sendo a experincia do cliente nas lojas
Malwee em todos os seus setores.

Utilizar os resultados das pesquisas para melhorar a satisfao dos clientes.

2. Informaes Gerais

Os shoppers (avaliadores) so recrutados por sua localizao, dando preferncia a quem reside ou
trabalha prximo aos locais da visita.

As visitas so agendadas nas datas designadas pelo contratante (cliente final).

O roteiro e o questionrio devem ser estudados novamente antes da realizao da visita para que o
shopper consiga conduzi-la da melhor maneira possvel.

Caso tenha alguma dvida em relao aos detalhes da visita, entre em contato com nossa equipe de
suporte ao shopper no seguinte endereo de e-mail: info@indigoconsult.com.br .

Verifique o horrio de funcionamento do estabelecimento e o endereo da loja antes de realizar a

visita. Alguns shoppings fecham antes de 22:00.

Tenha ateno com relao ao horrio em que as visitas precisam ser realizadas. Algumas visitas
devem ser no horrio entre 10h e 16h. Outras no horrio entre 16h e 21h.

3. Questionrio - Instrumento de Pesquisa

Ser preenchido um questionrio por visita. Este questionrio contemplar todos os setores da loja
a serem observados e deve ser utilizado como roteiro. Enviaremos os questionrios em PDF junto
com o manual, para estudo prvio.

Cada seo do questionrio nica e por isso devem ser avaliadas de forma independente. Cada
visita nica e no deve ser comparada com outras visitas ou outros estabelecimentos/marcas.

O questionrio deve ser preenchido aps a visita no perodo de at 24 horas, pois assim detalhes
importantes no sero esquecidos.
Se os prazos no forem cumpridos voc no ser reembolsado e remunerado.

A qualidade das informaes tambm importante. Questionrios sem justificativas e/ou

observaes nas caixas de texto no sero considerados vlidos.

Aps a entrega, os questionrios so revisados por uma equipe treinada. Nossos revisores podem
entrar em contato para tirar dvidas at 10 dias aps a entrega do questionrio.

Detalhamos abaixo a postura que o avaliador deve adotar durante a visita, bem como os critrios que
devem direcionar o preenchimento do questionrio.

4. Chegando e Entrando na Loja

Ao chegar prximo vitrine da loja observe sua organizao e os produtos da coleo contidos na
mesma.

Verifique se as vitrines estavam limpas e bem conservadas, assim como a comunicao visual do
exterior (letreiros, adesivos, etc).

Entre na loja e comece a simular interesse nos produtos, enquanto aguarda para ser abordado e
avalia o interior da loja. No necessrio procurar um vendedor, ele vai abordar voc.

Avalie o interior da loja e os produtos e expositores durante toda a visita. Voc ter mais de 15 minutos
para observar todos os pontos.

5. Avalie o Interior da Loja

rea de vendas Veja se est limpa e organizada e o estado do mobilirio. E se a loja estava
adequadamente iluminada.

Avalie se a temperatura est agradvel e se o som ambiente est presente, em volume agradvel.

6. Avalie os produtos e expositores

Avalie se os expositores e gndolas estavam bem conservados, limpos e organizados. E se estavam

adequadamente iluminados

Perceba se os produtos estavam todos com preos e alarmes. Assim como se os cabides estavam
sinalizados com a Marca Malwee (gravata).

A quantidade de produtos est adequada, sem excesso nem falta? Verifique.

Os calados na nova coleo devem ficar em nicho determinado, no fundo da loja, junto com os
produtos Malwee Liberta (moda ntima/casa). Os calados de colees antigas devem possui
destaque de preo e exposto em pares, no fundo da loja. Verifique se esta regra est sendo
seguida. Se necessrio pergunta para o vendedor quais so os calados novos.

Para responder perguntas sobre o mdulo bsico (conjunto principal de prateleiras e barras)
observe as imagens a seguir:

Este o padro oficial do mdulo bsico:

O mdulo de bsicos deve conter no mnimo seis prateleiras, com quatro pilhas cada uma,
contendo no mnimo dez peas por pilha utilizando papel (alma) como base para a dobra (variando
somente em funo do volume da pea na coleo de inverno), cada pilha deve corresponder a um
modelo diferente.

A loja deve estar com as pilhas bem arrumadas. Quando necessrio, a mesma pilha pode ter
variao de cor, sempre tom sobre tom, com a cor mais escura embaixo.

Observem que os Jeans, nas lojas para adultos, ficam na prateleira mais inferior. Nas lojas infantis o
jeans fica na prateleira inferior do meio. a nica diferente entre o mdulo bsico adultos e
infantil.

Tanto nas barras (araras) quanto no mdulo bsico, necessrio seguir a sequencia de cores do
arco ris, conforme imagem a seguir:

7. Atendimento ao cliente

O vendedor precisa abord-lo. O Abrao Malwee consiste em receber o cliente com um sorriso
espontneo e um cumprimento entusiasmado e sincero, fazendo com que ele se sinta abraado
pela Malwee. Ex.: BOM DIA! SEJA BEM-VINDO MALWEE!

Observe se o vendedor (a) se apresentou, perguntou seu nome e utilizou-o durante a interlocuo.

Ele deveria fazer perguntas para conhecer melhor o cliente e suas necessidades, o que chamamos
de sondagem. (Questionamentos iniciais da vendedora, para entender qual o motivo o cliente
est comprando, que cor gosta, qual modelo prefere. Deve sempre ter perguntas abertas qual, o
qu etc).

Verifique se ele (a) apresentou o produto de acordo com as informaes fornecidas na sondagem.

Verifique se ele utilizou argumentao para convencimento da venda? (caractersticas, benefcios,

vantagens e atrativos). E se ele demonstrou o produto.

A equipe orientada para incentivar o cliente a provar e manusear os produtos. Utilize o provador
para testar uma pea e avaliar o interior do provador.

Vendas adicionais: o vendedor orientado a sugerir combinaes, mostrar peas bsicas

(camisetas e jeans), oferecer a linha Malwee Liberta. No mnimo quatro produtos coordenveis
devem ser oferecidos (cuecas, meias, acessrios, calcados, etc.). Observe atentamente o que
oferecido para voc.

Durante o atendimento esperado que o vendedor mantivesse uma conversa com voc,
interagindo com o cliente.

Observe se o atendente tentou fechar a venda, depois de oferecer os adicionais.

Durante o processo de compra ou de pagamento os colaboradores devem oferecer cadastro na loja.

Verifique.

8. Provador

Voc precisa utilizar o provador para poder avalia-lo.

Observe se as paredes e o cho da cabine esto limpos e em bom estado de conservao

Observe a organizao na rea do provador e se a iluminao adequada.

9. Apresentao Pessoal e Simpatia

Ao longo de toda sua visita observe a postura e aparncia dos colaboradores. Veja se as mulheres
esto maquiadas, unhas em bom estado, com os cabelos arrumados, se os homens esto com a
barba feita, etc.

Observe se esto uniformizados.

Observe ainda a apresentao e o estado dos uniformes (se esto bem passados, sem manchas,
furos).

10. Orientaes Gerais Importantes

importante que voc faa as visitas sozinho (a), a no ser que seja orientado a levar algum. O
intuito de que voc conduza as aes, para assim poder avaliar o estabelecimento.

O vesturio depender do local a ser visitado e para isso contamos com o bom senso de nossos
shoppers.

Se por algum motivo o shopper no puder fazer a visita previamente agendada, este deve avisarnos com antecedncia, para que tenhamos tempo para recrutar outro avaliador.

Seu anonimato essencial para que os resultados sejam precisos e imparciais, por isso, aja com
naturalidade.

No leve o formulrio, anotaes sobre a visita ou qualquer material da Indigo durante a visita.

Sempre cheque o horrio de funcionamento do local a ser visitado e nunca chegue 30 minutos
depois de abrir ou 30 minutos antes de fechar o estabelecimento.

A nota fiscal imprescindvel para o reembolso da compra.

Estar atento aos detalhes essencial, pois as empresas que contratam nossos servios esto em
busca destes pormenores que muitas vezes, no dia-a-dia, so difceis de serem detectados, mas que
um shopper atento pode identificar.

Seja imparcial. Responda as perguntas do questionrio de acordo com a experincia vivida e no

baseie seus apontamentos em preferncias e opinies pessoais, mas sim, num relato objetivo do
que ocorreu. Utilize a correta pontuao, letras maisculas, sem erros gramaticais, grias ou
dialetos, e sem abreviaes.

Quando voc responder no a uma questo e precisar justific-la, seja o mais detalhista possvel e
descreva exatamente o que viu ou aconteceu. Como por exemplo: se voc afirmou que o
funcionrio no estava bem vestido, justifique dizendo que sua roupa estava amassada ou suja,
enfim, detalhe o porqu de sua afirmao com base em fatos.

Os shoppers que entregarem relatrios de excelente qualidade tero preferncias nos

recrutamentos.se preocupe em inform-lo, pois a empresa no utiliza esses dados nem o divulga
para terceiros.

11. Documentos a serem entregues para Indigo (anexados ao questionrio)

Foto da fachada
Digitalizao ou foto da nota fiscal de troca

12. Prazos e Pagamentos

Voc receber um total de R$ 70,00 para cada relatrio. Sero R$ 34,00 de remunerao mais
reembolso mximo de R$ 36,00 por visita.

Voc dever entregar o questionrio 24 horas aps a visita.

As fotos e documentos escaneados devero ser entregues anexados ao questionrio ou via e-mail.

Estes documentos devem estar identificados da seguinte maneira: Nmero da loja, Data, Horrio,
Qual documento. Ex: 455ShoppingInterlagos_2305_12h45min_Provador

Voc poder comprar um produto mais caro do que o valor reembolsado, porm dever estar
ciente de que os valores j estabelecidos para reembolso e remunerao no sero modificados.

Os reembolsos e remuneraes acontecero at 20 dias teis aps a entrega do questionrio.

ANEXO III

Questionrio Cliente Oculto Malwee e Malwee Brasileirinhos

Questionrio Cliente Oculto Malwee e Malwee Brasileirinhos

Peso Relativo

Resposta

1. EXTERIOR E FACHADA

10

1.1. As vitrines estavam limpas e bem conservadas?

Sim ou No

1.2. A comunicao visual do exterior est limpa, bem conservada e funcionando?

Sim ou No

1.3. Descreva detalhes do exterior da loja e das vitrines. JUSTIFIQUE RESPOSTAS NEGATIVAS.

Texto Livre

2. INTERIOR DE LOJA

10

2.1. O interior da loja estava limpo e bem conservado? (paredes, piso)

Sim ou No

2.2. A loja estava adequadamente iluminada?

Sim ou No

2.3. O mobilirio estava em bom estado de conservao?

Sim ou No

2.4. Havia msica ambiente? Agradvel?

Sim ou No

2.5. A temperatura ambiente era agradvel?

Sim ou No

2.6. O provador estava limpo e organizado?

Sim ou No

2.7. Descreva detalhes do interior da loja. JUSTIFIQUE RESPOSTAS NEGATIVAS.

Texto Livre

3. PRODUTOS E EXPOSITORES

20

3.1. Os expositores e/ou gndolas estavam iluminados?

Sim ou No

3.2 Os expositores e/ou gndolas estavam limpos?

Sim ou No

3.3. Todos os produtos estavam precificados ?

Sim ou No

3.4. Os produtos expostos lateralemente nas barras (Solo e Parede), estavam ordenados pelo degrade
de cores?

Sim ou No

3.5. De maneira geral os produtos estavam organizados e bem expostos?

Sim ou No

3.6. A quantidade de produtos expostos est adequeada, sem excesso e sem falta?

Sim ou No

3.7. Descrevasobre os produtos e expositores. JUSTIFIQUE RESPOSTAS NEGATIVAS.

Texto Livre

4. ATENDIMENTO

50

Barra, tambm conhecida como arara, so horizontais e permitem colocacao de cabides.

4.0 Nome Vendedor:

4.1 . Abordou o cliente com o Abrao Malwee? (saudao oficial)

Sim ou No

4.2. Abordou o cliente de forma adequada e sorridente, falou seu nome e questiounou do cliente?

Sim ou No

4.3. Apresentao pessoal adequada? - Unhas - Maquiagem - Barba - Uniforme e Calados limpos

Sim ou No

4.4. Fez a sondagem e apresentou produto com base nisto? (questionamentos iniciais da
vendedora,para entender qual o motivo o cliente est comprando, que cor gosta,qual modelo
prefere.Deve sempre ter perguntas abertas(qual,o que etc))

Sim ou No

4.5. Utilizou argumentao para convencimento da venda? Demosntrou o produto? (caractersticas ,

benefcios, vantagens e atrativos)

Sim ou No

4.6. Incentiva o cliente a provar e manusear todos os produtos?

Sim ou No

4.7. Manteve uma conversa com o cliente (interagindo durante o atendimento)?

Sim ou No

4.8. Ofereceu produtos adicionais (pea bsica, combinao ou itens coordenveis) ?

Sim ou No

4.9. Pediu para fazer o cadastro do cliente?

Sim ou No

4.10. De maneira geral como voc classifica o atendimento recebido pelo(a) vendedor(a)?

Excelente a Ruim

4.11. Descreva detalhes sobre o atendimento. JUSTIFIQUE RESPOSTAS NEGATIVAS.

Texto Livre

5. CAIXA

10

5.1 . Voc aguardou menos de 3 minutos para ser atendido?

Sim ou No

5.2. O atendente cumprimentou cordialmente?

Sim ou No

5.3. Ofereceu sacolas e embalagem para presente?

Sim ou No

5.4. O atendente agradeceu ao final do atendimento?

Sim ou No

5.5. Descreva detalhes sobre o atendimento no caixa. JUSTIFIQUE RESPOSTAS NEGATIVAS.

Texto Livre

6. SATISFAO GERAL

6.1. Baseado em sua experincia hoje, voc recomendaria a Malwee para seus amigos e parentes?
(0=Jamais - 10=Certamente)

0 a 10

6.2. Escreva aqui detalhes que no puderam ser descritos nas perguntas anteriores. Fale sobre sua
satisfao geral como cliente

Texto Livre