GESTIN DE CALIDAD

MC-001

Version 07

MANUAL DE CALIDAD

Efectivo desde:
12/02/2014

CONTROL DE MODIFICACIONES
FECHA

VERSIN

01/03/2006

01

Emision del Documento.

30/09/2006

02

Se modifica por presentar no conformidad segn auditoria

efectuada 31 agost / 1 septiembre

15/06/2007

03

Se modifica el proceso ventas mayoristas. Se divide en:

Visita medica comercial, atencion al cliente.

02/01/2010

04

Se modifica el manual en conceptos y alcance de la

certificacion version 9001:2008

17/02/2012

05

Se modifica Visin.

16/01/2013

06

Se reviso y ajusto Manual.

10/02/2014

07

Se modifico vision, se anexa la matriz de correlacion

procesos vs. numerales norma.

Elaborado por:
COORD. CALIDAD

Fecha
10/02/14

RESUMEN DEL CAMBIO

Fecha

Revisado por:
REP. DE LA DIRECCION

Pgina 1 de 23

10/02/14

Aprobado por:
GERENCIA / DIR. ADMON.

Fecha
12/02/14

GESTIN DE CALIDAD
MC-001

MANUAL DE CALIDAD

TABLA DE CONTENIDO

1.

PRESENTACIN DE LA EMPRESA

1.1.
1.2.
1.3.
1.4.

Historia de ORTOPDICOS FUTURO

Nuestros productos
Nuestros Valores
Nuestra Politica de calidad - Mision y Vision.

2.

PRESENTACIN DEL SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD

2.1.
2.2.
2.3.

Objetivo
Alcance
Justificacin de exclusiones

3.

CONTROL DEL MANUAL DE CALIDAD

3.1.
3.2.
3.3.
3.4.

Revisin y aprobacin
Distribucin
Cambios y modificaciones
Definiciones utilizadas en este manual

Pgina 2 de 23

Version 07
Efectivo desde:
12/02/2014

GESTIN DE CALIDAD
MC-001

MANUAL DE CALIDAD

Version 07
Efectivo desde:
12/02/2014

4.

ESTRUCTURA DE LA DOCUMENTACIN Y DESCRIPCION DEL SISTEMA DE

GESTION DE CALIDAD

4.1
4.2
4.2.3
4.2.4
4.3

Requisitos Generales
Requisitos de la Documentacion
Control de Documentos
Control de los registros
Requisitos de Ley

5.

RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN

5.1.
5.2.
5.3.
5.4.
5.4.1.
5.4.2.
5.5.
5.5.1.
5.5.2.
5.5.3.
5.6.

Nuestro compromiso como direccin

Nuestro enfoque a clientes
Nuestra Poltica de Calidad
Planificacin
Objetivos de la calidad
Planificacin del sistema de gestin de calidad
Responsabilidad, autoridad y comunicacin
Responsabilidad y autoridad
Representante de la direccin
Comunicacin interna
Revisin por la direccin

6.

GESTIN DE LOS RECURSOS

6.1.
6.2.
6.3
6.4

Provisin de los recursos

Recursos Humanos
Infraestructura
Ambiente de trabajo

Pgina 3 de 23

GESTIN DE CALIDAD
MC-001

MANUAL DE CALIDAD

Version 07
Efectivo desde:
12/02/2014

7.

REALIZACIN DEL PRODUCTO

7.1.
7.2.
7.2.1
7.2.2
7.2.3
7.3
7.4.
7.5.1

7.5.3
7.5.4
7.5.5
7.6.

Planificacin de la realizacin del producto

Procesos relacionados con el cliente
Determinacion de los requisitos realacionados con el producto
Revision de los requisitos relacionados con el producto.
Comunicacin con el cliente
Diseo y Desarrollo (No Aplica.)
Compras
Control de la Produccin y de la prestacin del servicio
Validacion de los procesos de la produccin y de la prestacion del servicio. (No
Aplica.)
Identificacion y Trazabilidad
Propiedad del Cliente
Preservacion del Producto
Control de los Equipos de Seguimiento y Medicion (No Aplica.)

8.

MEDICIN ANLISIS Y MEJORA

8.2.
8.2.1.
8.2.2.
8.2.3.
8.2.4.
8.3.
8.4.
8.5.1
8.5.2
8.5.3

Seguimiento y Medicin
Satisfaccin del cliente
Auditoria Interna
Seguimeinto y Medicio de los Procesos
Seguimiento y Medicion del Producto
Control del Producto No Conforme
ANLISIS DE DATOS
Mejora Continua
Acciones correctivas
Acciones preventivas

9.

ANEXOS

7.5.2

Mapa de Procesos y Caracterizacion de procesos.

Organograma
Objetivos de Calidad
Tablero de Mando Evaluacion de la Eficacia.
Matriz de Comunicaciones
matriz de Correlacion

Pgina 4 de 23

GESTIN DE CALIDAD
MC-001

MANUAL DE CALIDAD

1.

PRESENTACIN DE LA EMPRESA

1.1.

Historia de Ortopdicos Futuro

Version 07
Efectivo desde:
12/02/2014

ORTOPDICOS FUTURO es una empresa colombiana, que por ms de 34 aos, se ha

dedicado a la comercializacin de productos para el cuidado de la salud.

Como estrategia de muchos aos, se ha utilizado la promocin de nuestros productos a

travs del cuerpo medico, la atencin personalizada en nuestros puntos de venta y la
retroalimentacin con nuestros clientes, que finalmente son quienes nos han llevado a
ser pioneros en el tema. Hoy somos reconocidos entre el cuerpo medico en Colombia.

Con el nimo de consolidar nuestro principal producto, nos hemos involucrado

directamente en actividades medicas-cientficas del cuerpo mdico Colombiano y
Latinoamrica. En los ltimos diez (10) aos, se logr posicionar este producto no slo en
el cuerpo mdico sino tambin en las prcticas docenciales y en las principales facultades
de medicina del pas.
Con la experiencia adquirida en estos aos y en el da a da, nos preocupamos por cubrir
las necesidades de los clientes y apoyar la medicina preventiva, que en pases como el
nuestro el tema es prcticamente virgen, Hasta que no nos pasa, no actuamos.
Por ello a medida que el tiempo transcurre, hemos adquirido numerosos productos con el
propsito de que nuestros clientes tengan una mejor calidad de vida ya sea en
recuperacin, tratamiento o prevencin relacionados en el tema. De all nuestra constante
capacitacin al personal en cuanto al conocimiento, manejo, uso y cuidados de todos los
productos que vendemos.
Nuestra empresa se fortalece en seguir liderando con productos de ultima tecnologa y
conocimiento de los mismos, colaborando siempre con el cuerpo mdico a travs de
nuestros clientes. El trabajo de muchos aos, la honradez profesional y el capital humano
que hace labor en equipo, nos obligan a seguir, eso nos hace que nuestra empresa
contine siendo la mejor.

Pgina 5 de 23

GESTIN DE CALIDAD
MC-001
1.2.

MANUAL DE CALIDAD

Version 07
Efectivo desde:
12/02/2014

Nuestros productos

ORTOPDICOS FUTURO vende entre otros, artculos para el cuidado de la salud, los
cuales se encuentran relacionados en la pagina Web bajo las siguientes divisiones:
Medias de compresin graduada (principal producto)
Ortopedia blanda
Ayudas y terapias en casa
Inmovilizacin
Artculos para el cuidado de pies
Equipos mdicos y accesorios
Modelos anatmicas
1.3.

Nuestros Valores

En ORTOPDICOS FUTURO, la lealtad, el respeto, la honradez y la equidad es el

punto esencial de la organizacin. Valoramos el compromiso de nuestra gente y buscamos
la excelencia a travs del mejoramiento continuo de nuestros procesos, para ofrecer con
responsabilidad productos de calidad, para orgullo empresarial y de nuestro pas.
1.4.

Nuestra Politica - Misin y Visin

En ORTOPDICOS FUTURO, Somos una empresa comercializadora de productos para el

cuidado de la salud y rehabilitacin en casa, en donde el cliente encuentra la solucin a
sus necesidades.

La capacitacin continuada de nuestro personal, la adquisicin de productos de ltima

tecnologa y el mejoramiento permanente de nuestros procesos, convierten a nuestra
empresa en una gran colaboradora del cuerpo mdico en Colombia.

Lealtad, respeto, honradez y equidad, son pilares de nuestra realizacin institucional.

Pgina 6 de 23

GESTIN DE CALIDAD
MC-001

MANUAL DE CALIDAD

Version 07
Efectivo desde:
12/02/2014

Vision
En el ao 2020 queremos reafirmar el liderazgo alcanzado durante todos estos aos y con
la experiencia adquirida, establecer alianzas con empresas del sector en otros pases,
para seguir fortaleciendo nuestra organizacin.
Todo esto con responsabilidad, seriedad, tica y profesionalismo.
2.

PRESENTACIN DEL SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD

2.1.

Objetivo

ORTOPDICOS FUTURO asegura la calidad de los productos que se ofrecen a nuestros

clientes, por medio del mejoramiento continuo en la organizacin, a travs del
cumplimiento de la poltica de calidad, los objetivos de calidad, los requisitos de la norma
ISO 9001:2008 y los requisitos de nuestros clientes.
2.2.

Alcance

Este manual especifica el Sistema de Gestin de Calidad, describe la organizacin,

responsabilidades, estructura del Sistema de Calidad de la empresa ORTOPDICOS
FUTURO, tomando como referencia la norma NTC ISO 9001:2008, aplicada para los
procesos de COMERCIO AL POR MAYOR Y DETAL DE MEDIAS DE COMPRESIN
GRADUADA PARA LA PREVENCIN Y EL TRATAMIENTO DE LAS VARICES,
ORTOPDICOS ELSTICOS, EQUIPOS Y ACCESORIOS PARA TERAPIAS FSICAS Y
RESPIRATORIA, REHABILITACIN EN CASA, AMBULATORIA Y EL CUIDADO DE
LA SALUD".

Adems esta complementado por una serie de procedimientos generales, instructivos que
detallan las actividades que influyen sobre la comercializacin del producto y son
establecidos y mantenidos por cada uno de los procesos, proporcionando informacin
sobre los mismos, especificaciones, y otros requisitos operacionales de comercializacin.
2.3.

Justificacin de exclusiones

(7.3) Diseo y Desarrollo: en nuestra empresa comercializamos productos, que son

adquiridos como productos terminados, por lo tanto, no son susceptibles al interior de
nuestra organizacin, ni de modificacin alguna de sus especificaciones fsicas.

Pgina 7 de 23

GESTIN DE CALIDAD
MC-001

MANUAL DE CALIDAD

Version 07
Efectivo desde:
12/02/2014

(7.5.2) Validacin de los procesos y de la produccin: en nuestra empresa organiza

y evalua los resultados de cada proceso se verifican mediante actividades de seguimiento
y control permanente, pudindose verificar el cumplimiento de cualquiera de los
requisitos antes de su entrega al cliente.

(7.6) Control de los dispositivos de seguimiento y medicin: en consecuencia de

nuestro objeto social (comercializacin) y apoyndonos en lo descrito en el punto
anterior, no se requiere el uso de dispositivos de seguimiento y medicin, ni de
programas de software.
3.

CONTROL DEL MANUAL DE CALIDAD

3.1.

Revisin y aprobacin

El manual de Calidad es realizado por la Coordinadora de Calidad.

La revisin del manual es realizada por la Rep. Direccin.
La aprobacin del manual es realizada por el Gerente / Dir. Admon.
3.2.

Distribucin

Distribucin interna: Se tendr:

Un original
Copia

Gestion Calidad.
pag. www. recovery.com.co, link Sistema Gestion Calidad, para
consulta de toda la organizacin.

Distribucin externa:
El manual de calidad puede ser entregado a clientes, al ente certificador y a cualquier otra
organizacin a solicitud, siempre y cuando lo autorice la Gerencia. Estas copias irn con el
sello de Documento Controlado.

Pgina 8 de 23

GESTIN DE CALIDAD
MC-001
3.3.

Version 07

MANUAL DE CALIDAD

Efectivo desde:
12/02/2014

Cambios y Modificaciones

Las modificaciones al contenido de este manual se registran en la primera pagina, donde

se especifica la naturaleza de los ltimos cinco (5) cambios.
3.4.

Definiciones utilizadas en este manual

En este manual se aplican las definiciones de la norma ISO 9000:2005 y se utilizan

trminos generales empleados por ORTOPDICOS FUTURO.
AES
Almacen General
4.

Almacenes especializados
Bodega General

ESTRUCTURA DE LA DOCUMENTACIN - DESCRIPCIN SISTEMA DE

GESTION DE CALIDAD

Base documental
El sistema de gestin de calidad de ORTOPDICOS FUTURO, esta estructurado de
acuerdo al nuevo enfoque por procesos de la norma ISO 9001:2008, esta documentado a
travs del mapa de procesos, descripcin de los procesos y los procedimientos e
instructivos que detallan claramente las actividades que se cumplen en cada uno de ellos
y los niveles de autoridad y responsabilidad de las personas involucradas en cada proceso
para cumplir con la comercializacin de los productos.

La documentacin generada por ORTOPDICOS FUTURO se distribuye en cinco (5)

niveles que permiten administrar y controlar efectivamente el sistema de gestin de
calidad.
Los niveles documentales son:
Nivel
Nivel
Nivel
Nivel
Nivel

1
2
3
4
5

Manual de Calidad
Descripcin de los procesos
Procedimientos
Instructivos
Registros

Pgina 9 de 23

GESTIN DE CALIDAD
MC-001

MANUAL DE CALIDAD

Version 07
Efectivo desde:
12/02/2014

Nivel 1: MANUAL DE CALIDAD

Esta constituido por el presente documento, que proporciona una descripcin de la
poltica de calidad y los objetivos de calidad, de la organizacin, de la responsabilidad
gerencial, del personal y las actividades a nivel gerencial que se realizan para cumplir con
la poltica de calidad. Estas actividades se encuentran detalladas en cada uno de los
procedimientos, en general muestra el Sisteme de Gestion Calidad de Ortopedicos Futuro.
Nivel 2: DESCRIPCIN DE PROCESOS
Documento donde se describe o caracterizan de manera general los principales
componentes de un proceso (objetivo, proveedores, entradas, ciclo PHVA, salidas,
clientes, indicadores y recursos entre otros).
Nivel 3: PROCEDIMIENTOS
Documento donde se establece la descripcin de la forma de administrar y llevar a cabo
las actividades generales del sistema de gestin de calidad, relacionados con los
diferentes puntos del manual de calidad para cumplir con la poltica de la empresa. Se
establecen procedimientos de acuerdo al nivel de detalle y a la complejidad de la
actividad que se realiza, describiendo clara e inconfundiblemente los pasos consecutivos
para iniciar, desarrollar y concluir una operacin. Se incluyen los procedimientos
requeridos por la norma ISO 9001:2008 procedimientos administrativos y operativos de
la empresa.
Nivel 4: INSTRUCTIVOS
Documentos que indican la manera secuencial y detallada de cmo realizar una actividad
determinada dentro del sistema de gestin de calidad.
Nivel 5: REGISTROS DE CALIDAD
Documento que suministra evidencia objetiva de las actividades efectuadas y de los
resultados alcanzados en el sistema de gestin de calidad.

Pgina 10 de 23

GESTIN DE CALIDAD
MC-001
4.1

MANUAL DE CALIDAD

Version 07
Efectivo desde:
12/02/2014

Requisitos Generales

La organizacin ha establecido, documentado e implementado el sistema de gestin de la

calidad de acuerdo con los requisitos establecidos en la norma ISO 9001 versin 2008 y
las necesidades de la empresa y sus clientes.
Para la Implementacin del sistema de gestin de la calidad la organizacin ha:
a) Identificado los procesos necesarios para el sistema de gestin de la calidad y la
secuencia e interaccin de estos. Ver Anexo Mapa de Procesos y Caracterizacion de
procesos.
b) Determinado criterios de control y mtodos para la realizacion de los procesos.
c) Asegurado la disponibilidad de los recursos necesarios para apoyar el funcionamiento
y seguimiento de los procesos.

d) Determinado los mtodos para realizar el seguimiento, medicin y anlisis de los

procesos e implementar las acciones necesarias para lograr los resultados planificados y
la mejora contina.
4.2

Requisitos de la Documentacion

Se han realizado los procedimientos exigidos por la norma y los requeridos por la
organizacin.
4.2.3 Control de documentos
Para el control de documentos se ha establecido el procedimiento P-A-GQ-002, el cual
aplica tanto para documentos internos como externos que se controlan dentro del
sistema de gestin de la calidad.

Pgina 11 de 23

GESTIN DE CALIDAD
MC-001

MANUAL DE CALIDAD

Version 07
Efectivo desde:
12/02/2014

4.2.4 Control de registros

Con el fin de dar cumplimiento al control de los registros que se determinaron para la
base documental de la empresa, que evidencian el cumplimiento de la norma, se ha
implementado el procedimiento P-A-GQ-002, en donde se determina la identificacin,
almacenamiento, proteccin, recuperacin, tiempo de retencin y disposicin.
Este control se realiza por reas en el formato FGQ-007-1.
4.3

Requisitos de Ley

Decreto 4725 de 2005

5.

RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN

5.1.

Nuestro compromiso como direccin

La alta direccin desde el inicio de la implementacin del sistema de gestin de calidad,

se comprometi a cumplir con las directrices definidas para alcanzar los objetivos de
calidad establecidos en los niveles pertinentes dentro de la organizacin.
La alta direccin proporciona evidencia de su compromiso con el desarrollo e
implementacin del sistema de gestin de calidad, de igual forma con la mejora continua,
a travs de:
* llevar a cabo las revisiones por la direccin.
* Asegurar la disponibilidad de los recursos.
* Asegurar que los requisitos del cliente se determinen y se cumplan, aumentando la
satisfaccin del cliente.
* Aprobando la documentacin del sistema de gestin de calidad.

Pgina 12 de 23

GESTIN DE CALIDAD
MC-001

Version 07

MANUAL DE CALIDAD

Efectivo desde:
12/02/2014

Se ha determinado la poltica de calidad adecuada al propsito de la organizacin,

incluyendo el compromiso de la mejora continua y proporcionando las directrices para
establecer los objetivos de calidad.
5.2.

Nuestro enfoque a clientes

La alta direccin viene desarrollando una serie de actividades desde las cuales la
organizacin busca crear un vinculo con el cliente e identificar sus necesidades:
* Contamos con 10 sucursales en Bogota, 2 en Cali, 1 en Medell y 1 en Quito, con el fin
de dar comodidad a nuestros usuarios.
* Participamos continuamente en eventos y congresos manteniendo contacto directo con
el cuerpo medico.
* Se realiza una encuesta a nuestros clientes Unidades de Servicio y Clientes Mayoristas
para identificar las inconformidades que presentan los productos y recolectar sugerencias
para el mejoramiento.
* Para asegurar que se determinan los requisitos solicitados por el cliente, Ventas
Mayoristas en el momento que tiene claro lo solicitado por el cliente diligencia el
formato: Orden de pedido identificando, cantidades, referencias, precios y condiciones
comerciales, cuando se trate de un contrato o licitacin se solicitan las especificaciones
o pliegos del cliente para determinar los requisitos.
* Para el caso de las AES los requisitos
vendedoras/directoras y luego realizan factura.

del

cliente

los

identifican

las

* Se realiza una encuesta a nuestros clientes de las AES y Clientes Mayoristas para
identificar aspectos a mejorar.
* Para verificar el cumplimiento de los requisitos se realizan encuestas de satisfaccin: A
nuestros clientes de AES y Mayoristas para identificar las inconformidades que presentan
los productos y recolectar sugerencias para el mejoramiento.

Pgina 13 de 23

GESTIN DE CALIDAD
MC-001
5.3.

MANUAL DE CALIDAD

Version 07
Efectivo desde:
12/02/2014

Nuestra Poltica de Calidad

La Gerencia de ORTOPDICOS FUTURO ha definido la siguiente poltica de calidad que

corresponde a las metas organizacionales, las expectativa y las necesidades de los
clientes.
La Gerencia de ORTOPDICOS FUTURO ha definido la poltica de calidad que
corresponde a las metas organizacionales, las expectativas y las necesidades de los
clientes.
Para el entendimiento, la implementacin y el mantenimiento en todos los niveles de la
organizacin, se tiene una poltica publicada, se ha comunicado al personal a travs de
reuniones. La manera para verificar la aplicacin de la poltica es a travs del
cumplimiento de los objetivos y de todos los procedimientos que conforman el sistema
documental estructural y de calidad.
La poltica es revisada en el marco de la revisin al S.G.C, en la cual se evala su
adecuacin al propsito de la organizacin o en periodos ms cortos si es necesario.
Cada vez que la poltica es revisada y modificada, se divulga nuevamente a todo el
personal.
5.4.

PLANIFICACION

5.4.1 Objetivos de Calidad

La alta direccin estableci los objetivos de calidad con base en la poltica de calidad
y asegura su medicin. Tablero de Mando Evaluacion de la Eficacia donde se
documenta: Objetivo, meta, frecuencia de medicin, proceso responsable y porcentaje
de cumplimiento. Ver Anexo Objetivos de Calidad y Tablero de Mando Evaluacion
de la Eficacia.

Con el fin de garantizar que los objetivos de calidad se establecen en funciones y niveles
pertinentes de la empresa, la alta direccin despliega los objetivos de calidad a los
diferentes procesos del S.G.C , definiendo indicadores de gestin y control.

Pgina 14 de 23

GESTIN DE CALIDAD
MC-001

MANUAL DE CALIDAD

Version 07
Efectivo desde:
12/02/2014

5.4.2 Planificacin del sistema de gestin de calidad

En el evento que se presenten cambios en el sistema de gestin de calidad, se realizara
una planificacin e implemetacion de los mismos a travs de los documentos relacionados
de los procesos, procedimientos e instructivos que tengan relacin con el cambio de
acuerdo con los lineamientos definidos en el procedimiento de control de documentos.
5.5.

Responsabilidad, autoridad y comunicacin

5.5.1. Responsabilidad y autoridad

La alta direccin define la autoridad e interrelacin del personal en el organigrama. La
responsabilidad se describe en los procesos y procedimientos en el sistema de gestin de
calidad.
Los dueos de cada proceso tienen como responsabilidad el seguimiento del mismo, a
travs de los indicadores de gestin y control permitiendo la toma de acciones
correctivas, preventivas o planes de mejora, tambin se cuenta con un comit de calidad
conformado por los dueos de procesos para revisar los indicadores de cada uno de
estos.
La frecuencia de reunin es cada tres meses o en periodos inferiores si se requiere.
5.5.2. Representante de la direccin
El Gerente de ORTOPDICOS FUTURO, designa a la Coordinadora de Calidad, como
representante de la direccin, quien, independientemente de otras actividades tiene la
responsabilidad y autoridad de toma de decisiones, para cumplir con las siguientes
funciones:
* Asegurarse de que se establecen, implementan y mantienen los procesos necesarios
para el sistemas de gestin de calidad.
* Informar a la alta direccin sobre el desempeo del sistema de gestin de calidad y de
cualquier necesidad de mejora.

Pgina 15 de 23

GESTIN DE CALIDAD
MC-001

MANUAL DE CALIDAD

Version 07
Efectivo desde:
12/02/2014

* Asegurarse de que se promueva la toma de conciencia de los requisitos del cliente en

todos los niveles de la organizacin.
5.5.3. Comunicacin interna
La alta direccin asegura que se establecen los procesos de comunicacin dentro de la
organizacin a travs del conducto regular, en el evento en que no se encuentre el Jefe
inmediato, la comunicacin ser con los Directores de rea y Gerente. Todo en su gran
mayora debe ser va e-mail.
De otra parte se ha elaborado una matriz de comunicaciones que ilustra sobre las
comunicaciones mas importantes en la organizacin y su medio de divulgacin. Ver
anexo "Matriz de Comunicaciones"

5.6.

Revisin por la direccin

La alta direccin ha determinado realizar las revisiones mnimo una vez al ao, con
tiempo suficiente para garantizar la implementacin de las mejoras detectadas y
realizar el seguimiento de los compromisos adquiridos.
Para realizar la revisin al S.G.C tiene en cuenta la siguiente informacin de entrada:

Resultados de auditorias internas y externas

Quejas y reclamos de los clientes
Resultados de la medicin de la satisfaccin del cliente
Estado de acciones correctivas y preventivas,
Poltica y objetivos de calidad
Resultados de desempeo de los procesos
Cambios que puedan afectar el S.G.C
Informe de revisiones por la direccin anteriores.

Como resultado de la revisin por la direccin se definen acciones de mejora al S.G.C , a

los procesos y necesidades de recursos, documentados en un acta donde se describen
las acciones a tomar, responsable, plazo y recursos necesarios para la implementacin.

Pgina 16 de 23

GESTIN DE CALIDAD
MC-001
6.

GESTIN DE LOS RECURSOS

6.1

Provisin de los recursos

MANUAL DE CALIDAD

Version 07
Efectivo desde:
12/02/2014

La Alta Direccin a designado todos los recursos necesarios, tcnicos, econmicos y

humanos para asegurar la implementacin del sistemas de gestin de calidad y con el fin
de aumentar la satisfaccin del cliente.
6.2.

Recursos Humanos

La organizacin evala la competencia del personal con base en la educacin, formacin,

habilidades y experiencia, de acuerdo a los perfiles establecidos para cargos que inciden
en la comercializacin de nuestros productos.

Para identificar las necesidades de entrenamiento se ha implementado el procedimiento

para capacitacion P-A-TH-005.
La alta direccin ha dispuesto el manual de funciones para la descripcin en forma
detallada de cada uno de los cargos que conforman la empresa. De esta manera la
empresa asegura que el personal involucrado en actividades que afectan la
comercializacin del producto es competente.
6.3

Infraestructura

La organizacin cuenta con los medios y equipos apropiados para el desarrollar de la

comercializacin.
* Contamos con un Almacn General, ubicado en la Carrera 77 B Bis con calle 76, para el
almacenamiento de productos y despachos de todas las mercancas hacia las AES
(Puntos de Ventas) y a los clientes ventas mayoristas (local y nacional).
* Contamos con transporte para la distribucin as:

Pgina 17 de 23

GESTIN DE CALIDAD
MC-001

MANUAL DE CALIDAD

Version 07
Efectivo desde:
12/02/2014

* Un camin para las AES (Puntos de ventas).

* Tres camionetas para la distribucin al clientes mayoristas.
*Servicio de transportadoras a cualquier lugar de Colombia.
* Contamos con un programa contable SIIGO quien nos suministra la informacin para
hacer los despachos.
6.4

Ambiente de trabajo

Para asegurar el bienestar del personal, la empresa suministra los elementos y

herramientas necesarias para que ejecuten sus actividades.
La dotacin se realiza cada cuatro (4) meses, dependiendo del rea de trabajo se les
suministra los siguientes elementos:
Oficinas /AES/ (Puntos de ventas)

Almacn General / Porteros / Mantenimiento

Vestido y calzado
Medias
Overoles y botas
Medias
Guantes
Tapabocas si aplica

Existe un casino donde se suministra la alimentacin al personal (Onces AM - Almuerzo).

Para el almacenamiento de los productos (dispositivos medicos) se determino que el
factor que incide es Temperatura y Humedad relativa. Su control se realiza a traves del
Formato FA-049-7.
7. REALIZACIN DEL PRODUCTO
7.1.

Planificacin de la realizacin del producto

La planificacin para los procesos de la prestacin de servicios cuentan con sus

procedimientos con actividades especificas, responsables y objetivos.

Pgina 18 de 23

GESTIN DE CALIDAD
MC-001
7.2.

MANUAL DE CALIDAD

Version 07
Efectivo desde:
12/02/2014

Procesos relacionados con el cliente

7.2.1 Determinacion de los requisitos realacionados con el producto

Para asegurar que se determinan los requisitos solicitados por el cliente, ventas
mayoristas en el momento que tiene claro lo solicitado por el cliente diligencia el formato:
Orden de pedido identificando, cantidades, referencias, precios y condiciones
comerciales, cuando se trate de un contrato o licitacin se solicitan las especificaciones
o pliegos del cliente para determinar los requisitos.
Para el caso de las AES los requisitos del cliente los identifica la vendedora, Directora y
realiza la factura.
De igual forma los representantes de ventas/vendedoras/directoras,
requisitos necesarios para su uso si por algn motivo el cliente los omite.

determinan

7.2.2 Revision de los requisitos relacionados con el producto.

Para la revisin de los requisitos del cliente cuando se trata de un contrato o licitacin,
antes de elaborar la propuesta se revisan los requisitos solicitados por el cliente para
verificar si se est en capacidad de cumplir, luego se elabora la propuesta. Formato: FC011-1 Seguimiento a Licitaciones.
Cuando se trate de ventas mayoristas, antes de comprometerse con el cliente los
representantes de ventas revisa los requisitos solicitados, verificando si se est en
capacidad de cumplir, luego procede a elaborar la orden de pedido.
Para el caso de las AES, en el momento que el cliente da a conocer su necesidad de
inmediato las vendedoras o directoras determinan si pueden cumplir y proceden con la
facturacion del producto, de lo contrario le comunican al cliente.
7.2.3 Comunicacin con el cliente
Ortopedicos Futuro mantiene la comunicacin con los clientes a travs de: medios de
comunicacin (e-mail, telfono, cartas, etc.), visitas realizadas por los representantes de
ventas,vendedoras y directoras (AES), de esta manera se mantiene informado al cliente
a cerca de los productos comercializados por la compaa, nuevos lanzamientos y se
detectan inquietudes.

Pgina 19 de 23

GESTIN DE CALIDAD
MC-001

MANUAL DE CALIDAD

Version 07
Efectivo desde:
12/02/2014

Cuando el cliente solicita una modificacin al contrato y/o pedido esta se realiza de
acuerdo a:
Si es un pedido y no se ha digitado se modifica una vez se reciba e-mail del cliente
realizando la solcitud, si ya fue digitado y despachado, cuando el cliente reciba el pedido,
si es mercancia de mas, realiza devolucion y se genera nota credito, y son productos
adicionales se genera un nuevo pedido.
Si es contrato, se realiza a travs de otro si, generado por la entidad solicitante.
Para la retroalimentacin de los clientes se realizan
recepcin de quejas, reclamos y sugerencias.

encuestas de satisfaccin y para la

7.3 Diseo y Desarrollo

No Aplica.
7.4.

Compras

Para dar cumplimiento a este requisito se ha

establecido el manual para compras
nacionales e importadas, donde se cuenta con la metodologa para la evaluacion,
seleccin, seguimiento y evaluacin de desempeo de los proveedores y los requisitos
de compra.
Para la recepcion y verificacion de los productos se cuenta con el instructivo I-A-AG-002.

7.5.1 Control de la Produccin y de la prestacin del servicio

Para todos los procesos se cuenta con los procedimientos y equipo apropiado, los
documentos se encuentran disponibles en la pagina www.recovery.com.co, para las
entregas de productos se tienen vehiculos propios.
El seguimiento a los procesos se realiza a traves de lso indicadores establecidos en cada
proceso.

Pgina 20 de 23

GESTIN DE CALIDAD
MC-001

MANUAL DE CALIDAD

Version 07
Efectivo desde:
12/02/2014

7.5.2 Validacion de los procesos de la produccin y de la prestacion del

servicio.
No Aplica.
7.5.3 Identificacion y Trazabilidad
Para el manejo de la trazabilidad en el proceso comercial se realiza a travs de la orden
de pedido, pedido en siggo, remision y Factura.
Para el caso del proceso de almacen General se realiza a travs de la orden de Compra,
Factura , entrada en Siggo y remision o nota de traslado.
Para las AES

se realiza a travs de la Factura, pedido y nota de traslado en Siggo.

7.5.4 Propiedad del Cliente

Los pruductos de propiedad del cliente, en el momento de la recepcion se veririfca su
estado y se registra en la orden de trabajo, se identifica con un rotulo resgistando fecha y
nombre del cliente o numero de orden de trabajo, si por algun motivo sufre daos se
registra en la misma orden de trabajo y se le comunica al cliente.
7.5.5 Preservacion del Producto
Se cuenta con las instalaciones apropiadas para conservar la conformidad del producto
durante el almacenamiento y entrega final, cada producto se encuentra identificado con
el nmero de referencia.
As mismo se cuenta con personal capacitado para manipulacin, almacenamiento y
embalaje del producto.
7.6.

Control de los Equipos de Seguimiento y Medicion

No Aplica.
8.

MEDICIN ANLISIS Y MEJORA

8.2.

Seguimiento y Medicin

Pgina 21 de 23

GESTIN DE CALIDAD
MC-001

MANUAL DE CALIDAD

Version 07
Efectivo desde:
12/02/2014

8.2.1. Satisfaccin del cliente

Para verificar el cumplimiento de los requisitos del cliente se realizan encuestas de
satisfaccin: Para clientes Ventas Mayoristas se realizan mnimo una vez al ao y AES
trimestralmente se tabula, de acuerdo a los resultados se toman acciones de mejora.
8.2.2. Auditoria Interna
Se ha establecido el procedimiento P-A-GQ-005 para auditoras internas de calidad,
en donde se describe la metodologa para la realizacin de las auditorias, las cuales se
caracterizan por ser realizadas por personal que sea independiente de la actividad
auditada y con una programacin de las mismas.
Para evaluar el desempeo de los auditores internos de calidad
evaluacin cada ao de acuerdo al formato FGQ-009.

se realiza

una

8.2.3. Seguimeinto y Medicio de los Procesos

Con el fin de realizar seguimiento y medicin a los procesos Ortopedicos Futuro define
los procedimientos para controlar el producto no conforme, acciones correctivas y
preventivas, tambin se realiza con los indicadores establecidos para cada proceso, de
acuerdo a los resultados obtenidos se detecta la necesidad de mejora.
8.2.4. Seguimiento y Medicion del Producto
El seguimiento y medicin del producto, se realiza en todas las etapas de recepcion,
almacenamiento, embalaje y despacho, adems se cuenta con procedimientos
documentados, personal competente que conoce los criterios para detectar productos que
no cumplan con las especificaiones.
8.3.

Control del Producto No Conforme

Se ha determinado el procedimiento P-A-AG-005 para control del producto no

conforme, donde se especifica donde se pueden detectar productos no conformes, como
se identifican, que disposiciones se toman y responsables.

Pgina 22 de 23

GESTIN DE CALIDAD
MC-001
8.4.

Version 07

MANUAL DE CALIDAD

Efectivo desde:
12/02/2014

ANLISIS DE DATOS

Todas las reas analizan los datos para evaluar la eficacia

calidad y determinar donde se puede realizar la mejora
obtener informacin a cerca de la satisfaccin del cliente,
cumplimiento a los requisitos del producto y tomar acciones

del sistema de gestin de la

continua, con el objeto de
normalizacin de procesos,
de ser necesario.

8.5.1 Mejora Continua

Ortopedicos Futuro, demuestra el mejoramiento de su sistema de gestin de la
calidad, luego de revisar los resultados de las auditorias internas y externas, las acciones
correctivas y preventivas tomadas, la revisin por la direccin y los indicadores de
gestin definidos para evaluar los objetivos de calidad, estableciendo oportunidades de
mejora y recursos necesarios de requerirse.
8.5.2 Acciones correctivas:
Se estableci el procedimiento P-A-GQ-008, en donde se define la metodologa para
ejecutar acciones correctivas cuando se presente un problema y/o una no conformidad,
para evitar que vuelvan a ocurrir.
8.5.3 Acciones preventivas:
Se estableci el procedimiento P-A-GQ-009, documentado para definir las acciones
preventivas que eliminen las causas de las tendencias que pueden llegar a generar no
conformidades, evitando la ocurrencia de las mismas.
9.

ANEXOS

Mapa de Procesos y Caracterizacion de procesos.

Objetivos de Calidad
Organigrama
Tablero de Mando Evaluacion de la Eficacia.
Matriz de Comunicacin
Matriz de Correlacin

Pgina 23 de 23