SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE

SISTEMA INTEGRADO DE GESTIN

Procedimiento Creacin y Adecuacin de
Programas de Formacin Virtual y a Distancia
Gua de Aprendizaje para el Programa de Formacin
Complementaria Virtual

Versin: 01
Fecha: 08-102013
Cdigo: G001P002-GFPI

ANEXO DE LA GUA DE
APRENDIZAJE N 3
DESARROLLO DE LA GUIA DE APRENDIZAJE-CRM

Estimado aprendiz en este formato usted debe desarrollar correctamente los ejercicios
dispuestos en la gua de aprendizaje N 3, como evidencia de que ha alcanzado el
resultado de aprendizaje propuesto para esta actividad de aprendizaje.
Respuesta tem 3.2
Actividades de contextualizacin e identificacin de conocimientos necesarios
para el aprendizaje).
Resuelva en esta actividad de aprendizaje la Sopa de Letras Tipos de clientes en el
CRM , el objetivo es afianzar los conocimientos bsicos de la temtica a tratar.

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Procedimiento Ejecucin de la Formacin Profesional Integral

Versin: 02
Fecha: 30/09/2013
Cdigo: F004-P006GFPI

Respuesta tem 3.3.- Actividad de apropiacin del conocimiento (Conceptualizacin

y Teorizacin).
Lea el siguiente estudio de caso, se presenta una situacin crtica de la empresa para
finalmente aplicar los conocimientos adquiridos en la solucin del mismo:
Estudio de caso: EL QUIMICO
En la empresa El Qumico, se presenta una situacin crtica que es la disminucin
de sus ventas debido a la disminucin de sus clientes. Los vendedores emplean su
tiempo en la visita de clientes tanto los locales como los forneos. A esta situacin
se agrega que los vendedores no disponen de la informacin necesaria sobre
clientes y productos, y requieren invertir mucho tiempo para obtenerla. Cuando se
hace una cotizacin el clculo del precio debe ser verificado antes de entregarla al
cliente. Por lo que se puede decir que la fuerza de ventas no est siendo eficiente.
Adems los ejecutivos de Mercadotecnia no pueden generar adecuadas campaas
de promocin, debido a la poca informacin que se tiene sobre historiales de
ventas de los diferentes clientes.
A partir de la anterior informacin elabore un informe en un documento Word (mximo dos
pginas) en donde exprese las acciones de mejora que usted implementara a partir de
los conocimientos adquiridos sobre la estrategia CRM. Incluya en su texto adicionalmente
a las mejoras que propone una introduccin y conclusiones. Apyese en los documentos
de estudio disponibles para esta actividad de aprendizaje.

RECUERDE: Es un informe, no un ensayo, ni un resumen. Un informe tiene

caractersticas tcnicas, es decir no es su propia opinin, son que debe contener
informacin de material de estudio.
ANLISIS DEL CASO:
La implementacin de una buena relacin con los clientes y un buen manejo de su
informacin, puede lograr un trabajo eficiente de los vendedores y empleados de la
compaa para brindarle un buen servicio a los mismos. Hoy en da se tienen las tcnicas
que desarrolla el CRM las cuales ayudan de manera rpida y efectiva una buena relacin
los mismos y que sea por maneras ms prcticas como correos, pginas web, redes
sociales y software que ayudan a almacenar la informacin del cliente sus dudas y
necesidades que tienen los clientes.
La compaa El Qumico, quiere generar un alto grado de satisfaccin en todos sus
clientes, as como en la bsqueda de nuevos y en la recuperacin de aquellos clientes
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insatisfechos o alejados de la empresa; por tal razn se ha reorganizado un plan de

accin para el crecimiento y desarrollo de la compaa.
Por lo anterior se propone el siguiente plan de accin para aplicar en El Qumico:

1. Base de datos:

Crear un registro con toda la informacin de los clientes de forma centralizada y

ordenada: documento de identificacin (Tipo y nmero de identificacin, nombres y
apellidos, direccin completa, sexo, fecha de nacimiento (estos datos sirven para
categorizar a los clientes por rango de edad), telfonos, fax o nmero de mvil celular,
direccin electrnica e informacin de redes sociales como Facebook, twitter y/o
Instagram.
2. Inventario:

Generar un inventario actualizado de los productos disponibles para la venta, incluir en

l los precios y los mrgenes de cada uno, como estrategia de negociacin con el
cliente; de igual forma analizarlo para poder relacionarlo a la categorizacin de dichos
clientes, al tiempo que se puedan tambin identificar cules pueden ser
complementarios y armar paquetes de promocin.
3. Tecnologa:

La informacin que se recopile tanto de los clientes, como de los mismos procesos de
la empresa (inventario, historial de ventas, etc.), se pueden procesar en sencillos
programar diseados en Excel, estos permiten tanto el ingreso como el procesamiento
de la informacin, al tiempo que podemos obtener informes que nos ayuden en la
toma de decisiones de venta; en estos programas tambin se pueden cargar los
inventarios de los productos con sus cdigos de identificacin y los precios; y en un
formulario realizar clculos al momento que se requieran generar presupuestos a los
clientes.
4. Encuesta de satisfaccin:

Para contar con informacin precisa acerca del nivel de calidad del servicio que se
est brindando y generar estrategias que mejoren no solo los nuestros procesos
internos, sino tambin los resultado financieros, es preciso aplicar una encuesta, que
nos ayude en pocas palabras a determinar cmo estn las expectativas de los clientes
con respecto al servicio que estn recibiendo.

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Fecha: 30/09/2013
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5. Marketing:

En los procesos, especialmente en el rea de ventas, hay que involucrar nuevas

tecnologas que puedan aumentar las ventas y mantener los clientes existentes,
herramientas como el correos directos donde se pueden enviar ofertas, anuncios,
recordatorios, etc.,
El plan a direccionar para garantizar el crecimiento y satisfaccin de los clientes de la
compaa requiere de un buen manejo del CRM ya que este cuenta con herramientas de
inmediata y sencilla aplicacin, al igual que tiene en cuenta la estrategia o mejoramiento
de la relacin con el cliente, slo hay que tener claro al cliente como eje central de las
decisiones; de esta manera y con un buen enfoque se obtendrn los resultados
financieros esperados.

Respuesta tem 3.4.

Actividades de transferencia
(PARTICIPACIN EN EL FORO TEMTICO DE LA SEMANA)

del

conocimiento.

Foro temtico El tendero y el camarero analice la situacin que ah se plantea.

El tendero y el camarero son en realidad las personas que ms saben de CRM, solo analice
los siguientes conceptos y luego participe en el Foro Temtico de la Semana 3:
Un tendero de la tienda de barrio y un camarero de un restaurante, conocen lo que su cliente
necesita, saben por ejemplo:
QUE SABEN DEL CLIENTE
Cundo compra

Cules son sus preferencias

Le recuerda los productos que

olvid en su compra
Le da crdito cuando lo necesita

TENDERO
Sabe si su cliente compra todos
los das, cada 8 das, en la
quincena o cada mes. (Esto se
llama frecuencia de compra)
El tendero sabe si a su cliente le
gusta determinada marca de
arroz, o de aceite, o como le
gusta la fruta, etc. (Esto se llama
conocimiento del cliente)
Le dice a su cliente, que le hizo
falta por llevar. (Esto se llama
fidelizacin)
El tendero es el que mejor sabe
de esto, pues en un cuaderno

CAMARERO
Sabe
si su cliente va al
restaurante todos los das, o solo
en quincena. (Esto se llama
frecuencia de compra)
El camarero sabe si su cliente
prefiere cocina gourmet o criolla,
si prefiere con dulce o sin dulce.
(Esto se llama conocimiento del
cliente)
Le dice a su cliente, con que
podra acompaar mejor la
comida que est comprando.
(Esto se llama fidelizacin)
No es muy usual que en un
restaurante se den crditos.
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Procedimiento Ejecucin de la Formacin Profesional Integral

Le da un premio por su fidelidad

apunta que llev y cunto le

debe, adems que tambin tiene
la gran capacidad de cobrar, lo
cual lo hace un excelente agente
de cobros o de cartera.
Normalmente,
las
mismas
muestras sin valor comercial que
recibe el tendero de sus marcas,
se las traslada a su cliente.

Fecha: 30/09/2013
Cdigo: F004-P006GFPI

El postre es el mejor premio que

recibe un cliente cuando sale del
restaurante.

UNA VEZ haya ledo la interior informacin, ingrese al foro y participe en las secuencias
creadas por el tutor a partir de los siguientes cuestionamientos:
Es Indispensable la tecnologa para implantar un sistema CRM?
Por qu se invierte tanto en tecnologa?

Reflexione en los interrogantes anteriores y participe en el foro, opinando cuales seran

las ventajas de la estrategia CRM con y sin el uso de la tecnologa.

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