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REA TEMTICA: GESTO DE PESSOAS

SISTEMAS DE TREINAMENTO PRESENCIAL E VIRTUAL: UMA ANLISE A


PARTIR DA PERCEPO DOS FUNCIONRIOS DE UMA AGNCIA BANCRIA
DE VIOSA-MG.
AUTORES
MAGNUS LUIZ EMMENDOERFER
UNIVERSIDADE FEDERAL DE VIOSA - UFV
magnus@ufv.br
BRUNO BARBOSA VIEIRA
UNIVERSIDADE FEDERAL DE VIOSA - UFV
emagnus@brturbo.com.br
Resumo: O objetivo geral desta pesquisa analisar o sistema de treinamento distncia via
internet (virtual) em comparao com o sistema de treinamento presencial a partir da
percepo dos funcionrios da agncia de um banco de varejo do setor privado nacional
situada na cidade de Viosa, em Minas Gerais. Com a finalidade de contribuir para os estudos
sobre Gesto de Pessoas, em termos metodolgicos, realizou-se uma pesquisa qualitativa do
tipo descritiva utilizando o mtodo de estudo de caso. Os dados foram coletados atravs de
entrevistas semi-estruturadas, observao participante e pesquisa documental. A anlise dos
dados coletados baseou-se na tcnica de emparelhamento da teoria utilizada frente a
percepo dos funcionrios e aps compreender suas percepes sobre os sistemas, permitiu
concluir que: (a) o sistema de treinamento presencial mais indicado a cursos relacionados s
reas estratgicas, orientados ao desenvolvimento de atitudes e de aplicaes conceituais
gerenciais; (b) o sistema de treinamento virtual mais indicado a cursos relacionados s reas
operacionais, orientados transmisso de informaes e desenvolvimento de habilidades
tcnicas.

ABSTRACT: The general purpose of this research is analyze the e-learning system in
comparison with the presential training system based in perception of employees from an
agency of a private national retail bank situated in Viosa city, Minas Gerais state. Looking
for contribute to the People Management study, in methodology was done a qualitative
research, descriptive kind, using case study method. The data was collected through semistructured interview, participate observation and documental research. The data collected
analysis was based in matching technique between used theory and employees perception, and
after hold their perception about the systems, was allowed conclude that: (a) the presential
system is more indicated to courses related with strategic areas, orientated to the attitude
development and of applicative managerial concepts; (b) the e-learning system is more
indicated to courses related to operational areas, orientated to the information transmission
and technique ability development.

PALAVRAS-CHAVE: Treinamento presencial; Treinamento virtual; Gesto de pessoas

1. INTRODUO
No cenrio em que os gestores das organizaes observam que o principal diferencial
competitivo para que sejam bem sucedidas so as pessoas que a compe, estas passaram a
reconhecer os colaboradores (funcionrios), ou seja, o capital humano, como seu principal
patrimnio. Isso explicado pelo fato de que so as pessoas que fazem as coisas acontecer,
so elas quem dirigem as empresas, produzem os produtos, prestam os servios, enfim, quem
atende os clientes e busca a satisfao de suas necessidades.
de se esperar, portanto, que investimentos direcionados a essas pessoas
provavelmente tero retornos positivos prpria organizao, e uma das maneiras para
aumentar o potencial e conseqentemente o valor deste capital humano investindo em
treinamento. (CHIAVENATO, 2004).
O treinamento colabora na construo de um bom profissional, e torna-se ainda mais
importante no caso em que deve preparar funcionrios do setor de servios, mais
precisamente no setor bancrio, no qual o contato com os clientes to prximo. neste
ambiente em que ser realizada a anlise que foi o objeto de discusso deste trabalho.
Segundo a Febraban (2006), a Federao Brasileira dos Bancos, dar chances aos seus
empregados de aumentar as competncias profissionais por meio de programas especficos de
desenvolvimento e treinamento prtica comum para 80,0% dos 36 bancos pesquisados em
2005 pelo IBGE. So oferecidos treinamentos presenciais ou no, que visam ao
direcionamento da carreira, ampliao de conhecimentos gerais e posturas humanas, alm
de cursos sobre prticas comerciais.
O propsito desta obra analisar o caso de uma grande empresa do setor bancrio, que
tem como objetivo capacitar seu quadro de funcionrios, composto por aproximadamente 70
mil colaboradores, de tal maneira que este processo de treinamento seja difundido com o
mximo de rapidez para poder acompanhar as mudanas com a mesma velocidade que
ocorrem e ainda seja financeiramente vivel sua execuo.
Para alcanar este objetivo a empresa adotou um novo sistema de treinamento, o
treinamento distncia via internet, tambm conhecido como virtual, e-learning ou on-line,
que em conjunto com o j existente, o sistema presencial, complementaria a necessidade de
treinamento de seu quadro de colaboradores.
O tema escolhido para este trabalho foi o sistema de treinamento organizacional, cujo
enfoque foi dado aos sistemas de treinamento presencial e virtual presentes na realidade dos
colaboradores da empresa estudada.
O sistema de treinamento presencial, nico vigente at ento, no qual os funcionrios
se deslocavam aos Departamentos de Treinamento, tem um limite de capacidade, fato que no
permite atender a todos os funcionrios com a rapidez desejada e ainda tem custo
razoavelmente alto.
O novo sistema de treinamento distncia via internet, surge com o propsito de
facilitar o processo de treinamento. O e-learning permite que cada funcionrio possa controlar
e executar seu treinamento, podendo o aluno se matricular em diversos cursos de acordo com
seu interesse ou recomendados pela empresa.
Mas, pretende-se ir mais a fundo do que apenas definir, qual o sistema mais vivel
do ponto de vista financeiro, ou das facilidades que oferece. importante saber qual o ponto
de vista de quem est sendo treinado, o funcionrio. Apenas depois disso possvel saber qual
dos dois sistemas de treinamento mais adequado, se algum inadequado, ou se ambos so
adequados, mas em quais situaes um ou outro deve ser aplicado.
Assim, o objetivo geral do trabalho foi analisar o sistema de treinamento distncia
via internet em comparao com o sistema de treinamento presencial a partir da percepo
dos funcionrios da agncia de um banco de varejo do setor privado nacional situada na
cidade de Viosa, em Minas Gerais.

2. TREINAMENTO NAS ORGANIZAES


Taylor (1995), um dos precursores do estudo da administrao, j mencionava em sua
obra a importncia do treinamento. Em sua teoria da administrao cientfica d nfase a
eficincia na execuo das tarefas para alcanar melhores resultados. O autor fala sobre a
influncia da produo na prosperidade de empregados e empregadores, e conclui que o
objetivo mais importante para que ambos produzam mais deve ser a formao e
aperfeioamento do pessoal da empresa, com isso possvel que se atinja maior rapidez e
maior eficincia nos tipos mais elevados de trabalho. Por este raciocnio ele classifica o
treinamento, em conjunto com a seleo, como um dos quatro elementos essenciais da
administrao cientfica.
Treinamento um meio de desenvolver competncias, e consiste em transmitir aos
colaboradores as habilidades para desempenhar o trabalho, de tal modo que os tornem mais
produtivos, criativos e inovadores. Trata-se de um processo de aprendizagem que objetiva
melhorar o desempenho do profissional no presente, afetando suas capacidades para
desempenhar o cargo atual. (CHIAVENATO, 2004; DESSLER, 2003)
Segundo Chiavenato (2004) aprendizagem a mudana no comportamento do
indivduo atravs da aquisio de novos hbitos, atitudes, conhecimentos e destrezas.
Portanto, por meio do treinamento, e tambm do desenvolvimento, o indivduo pode adquirir
informaes, habilidades, desenvolver atitudes e novos comportamentos e desenvolver
comportamentos abstratos. A Ilustrao 1 demonstra esses tipos de mudanas de
comportamento proporcionadas pelo treinamento e suas caractersticas.
Transmisso de
informaes

Aumentar o conhecimento das pessoas:


Informaes sobre a organizao, seus
produtos/servios, polticas e diretrizes, regras e
regulamentos e seus clientes.

Desenvolvimento de
habilidades

Melhorar as habilidades e destrezas:


Habilitar para a execuo e operao de tarefas,
manejo de equipamentos, mquinas, ferramentas.

Desenvolvimento de
atitudes

Desenvolver/modificar comportamentos:
Mudana de atitudes negativas para atitudes
favorveis, de conscientizao e sensibilidade com as
pessoas, com os clientes internos e externos.

Treinamento

Elevar o nvel de abstrao:


Desenvolver idias e conceitos para ajudar as pessoas a
pensar em termos globais e amplos.
Ilustrao 1. Tipos de mudanas de comportamento proporcionadas pelo treinamento. Fonte:
(CHIAVENATO, 2004, p.340)
Desenvolvimento de
conceitos

Esta figura resume as mudanas que o treinamento proporciona, portanto ao realizar


uma anlise pode se questionar, por exemplo: este treinamento aumentou o conhecimento
das pessoas?, ou este treinamento colaborou para melhorar as habilidades e destrezas dos
envolvidos?, as respostas destas perguntas servem como um instrumento de validao para
avaliar o treinamento.
3. EDUCAO NAS ORGANIZAES
O sistema presencial de ensino se baseia no contato pessoal, o processo de ensinoaprendizagem decorre da passagem de conhecimentos do professor ao aluno em sala de aula.
Esta forma de ensino vem sofrendo diversas crticas por ser considerada arcaica, isso ocorre
porque com o avano da tecnologia, novas alternativas para comunicao e tratamento de

dados foram criadas, porm em muitos casos esses avanos no so incorporados ao processo
de ensino (JACOBSEN, 2004).
Mas como adiciona Jacobsen (2004), apesar das crticas este sistema apresenta
diversas vantagens. A presena fsica permite atitudes que podem facilitar o processo de
aprendizagem, como a possibilidade de repetio, reflexo, feedback em relao s dvidas
sobre o contedo e a possibilidade de trabalhar o contedo abordado no ambiente de estudo,
que so mais facilmente absorvidas quando tratadas por um instrutor competente.
Segundo Spodick apud Pilla e Nakayama (2003, p.3) o ensino a distncia (EaD) um
sistema que deve prover toda e qualquer oportunidade educacional que seja necessria para
qualquer um, em qualquer lugar, e a qualquer tempo, Cyrs apud Jacobsen (2004)
complementa ao designar que neste contexto aluno e professor esto separados pelo espao
e/ou pelo tempo e Chiavenato (2004) vincula o termo treinamento distncia a outras
denominaes como e-Learning ou treinamento virtual.
Jia e Cunha da Costa (2005) dizem que assim como outros conceitos relacionados
internet, definir e-Learning no simples. Trata-se de um conceito recente que unifica
diversos outros. A definio obtida por estes autores provm da ASTD (American Society for
Training and Development www.astd.org) que define o termo e-Learning como uma ampla
variedade de aplicaes e processos, como CBT (Computer Based Training), WBT (WebBased Training), salas de aula virtuais, e colaborao digital objetivando permitir o
treinamento distncia por meios eletrnicos. interessante observar que, ao contrario do
que se pode pensar, o termo e-Learning mais amplo do que apenas internet, inclui tambm
outras mdias como fitas de udio e vdeo, TV interativa e CD-ROM.
Chiavenato (2004) complementa o assunto ao afirmar que este tipo de comunicao
pode ser sncrona, caso haja um determinado horrio em que a pessoa deve estar participando
pelo computador, ou assncrona quando a pessoa tem liberdade de acessar o contedo a
qualquer momento, bastando para isso acessar o site em que disponibilizado o contedo. E
conclui ressaltando as vantagens deste sistema que so a possibilidade de efetuar o
treinamento a qualquer hora e lugar, e com baixssimo custo quando comparado a meios
convencionais de treinamento.
4. PROCEDIMENTOS METODOLGICOS
A metodologia empregada neste trabalho utiliza a estratgia de estudo de caso e o tipo
de pesquisa selecionada foi a de nvel descritiva e analtica, j que objetiva expor as
caractersticas observadas sobre o sistema de treinamento existente e disponvel a um grupo
de pessoas, bem como possibilita a realizao de uma anlise sobre estes aspectos voltados a
gesto de pessoas.
Outro carter da metodologia deste trabalho que se trata de uma pesquisa tericoemprica, visto que est sendo empregada num processo de comparao de uma situao real,
e existe a possibilidade de serem apontadas situaes no previstas, podendo aparecer
solues para os problemas organizacionais que venham a ser identificados, com base terica
para a elaborao da anlise.
Para a realizao da anlise foram utilizadas as categorias de anlise e uma
comparao entre os dois sistemas de treinamento com base na percepo dos funcionrios.
Essa comparao foi baseada nas questes do Bloco comparativo da entrevista no qual os
funcionrios falavam abertamente sobre sua percepo dos dois sistemas de treinamento, e
apontavam as diferenas entre eles. Com isso foi possvel agregar mais opinies e obter uma
sntese por parte dos funcionrios sobre os sistemas no qual possvel observar quais
caractersticas so as mais importantes para eles.

4.1 CATEGORIAS DE ANLISE


Como visto em trabalho recente de Emmendoerfer (2004), que baseou-se em Kerlinger
(1980), optou-se neste trabalho pela elaborao de categorias de anlise para facilitar o
processo de coleta e anlise dos dados. Neste sentido, foram definidas duas categorias de
anlise: o treinamento na organizao e motivao.
Treinamento na organizao
A categoria Treinamento na organizao foi dividida em 4 subcategorias de anlise
relacionadas com seus indicadores, conforme a Ilustrao 2.
TREINAMENTO NA ORGANIZAO
(Subcategorias de Anlise)
1. Mudanas

INDICADORES

- Transmisso de informaes
- Desenvolvimento de habilidades
- Desenvolvimento de atitudes
- Desenvolvimento de conceitos
2. Projeto/Desenho
- Mdias do sistema de treinamento
- Estrutura
3. Implementao
- Tempo dedicado ao treinamento
- Freqncia
- Local onde realizado o treinamento
4. Avaliao
- Aprendizado
Ilustrao 2. Subcategorias de Treinamento na Organizao. Fonte: Elaborado pelo autor.

A primeira subcategoria pretende analisar os tipos de mudanas que os treinamentos


esto provocando nos treinandos, para isso interessante saber se algum tipo de mudana est
sendo enfatizado, ou ainda se todos os tipos esto sendo trabalhados.
A
anlise
do
projeto/desenho busca verificar o mximo de caractersticas observadas pelos funcionrios
sobre as mdias utilizadas nos sistemas, isso inclui toda a infra-estrutura disponibilizada, os
sistemas de computador e materiais usados. A implementao pretende analisar o tempo que
dedicado pelos funcionrios em cada tipo de treinamento no sentido de saber se os treinandos
utilizam-se do seu horrio de trabalho, ou fora do expediente, esta relao tambm envolve a
freqncia e o local. Para a anlise do local necessrio verificar se os cursos so realizados
no local de trabalho, em casa, ou em outros lugares. A avaliao pretende analisar o que o
treinando pde assimilar do curso, interessante verificar se o mtodo de avaliao mensura
corretamente o conhecimento adquirido.
Motivao para o treinamento na Organizao estudada
A categoria Motivao para o treinamento no recebeu subcategorias, foram
elaborados indicadores, incluindo nesses o item recompensas, conforme Ilustrao 3 abaixo.
INDICADORES
- Importncia atribuda ao treinamento
- Recompensas
- Apoio da chefia
- Apoio dos colegas
Ilustrao 3. Indicadores da categoria Motivao para o treinamento. Fonte: Elaborado pelo autor.

A categoria motivao pretende analisar se o individuo se sente motivado no


treinamento. Por haver interesse em descrever a percepo dos funcionrios importante
verificar ainda, se existe motivao nos dois sistemas de treinamento.
Para tanto foram elaborados quatro indicadores, so eles: a importncia atribuda pelos
funcionrios ao treinamento, as recompensas, o apoio da chefia e o apoio dos colegas. O

segundo indicador composto pelas recompensas materiais recebidas, carreira profissional e


desempenho no trabalho.
4.2. MTODOS E INSTRUMENTOS DE COLETA DE DADOS
A coleta de dados desta anlise utilizou-se de dados primrios e secundrios. Os dados
primrios foram obtidos atravs da entrevista semi-estruturada e da observao participante.
Os dados secundrios foram obtidos atravs da pesquisa documental.
As entrevistas foram realizadas com um grupo de funcionrios de uma agncia
bancria, e optou-se por no mencionar os nomes do banco, dos funcionrios, e dos
programas utilizados para treinamento. Houve a coleta de dados com o grupo de funcionrios
e com base nestas respostas foi realizada a anlise que fundamentou-se na teoria pesquisada e
na opinio do pesquisador, que busca responder ao problema j descrito.
A aplicao das entrevistas ocorreu de forma individual e todos os funcionrios que
trabalham na agncia atendiam o pr-requisito para participar, que j ter participaes tanto
em treinamentos presenciais, quanto em treinamentos virtuais. No houve preocupao em
realizar uma amostragem pelo fato de ser esta uma pesquisa de cunho qualitativo e a
quantidade total de funcionrios no ser suficiente para fornecer uma amostra, deste modo a
quantidade de funcionrios que foram entrevistados foi definida com base na disponibilidade
e interesse para a participao por parte dos mesmos.
Foram entrevistados nove funcionrios, e para a realizao da entrevista foi marcado
junto aos selecionados um encontro que ocorreu fora do local de trabalho, de acordo com
datas e horrios disponveis aos mesmos.
A entrevista semi-estruturada foi elaborada com base nas categorias de anlise j
explicadas, a idia com isso a de favorecer o processo de anlise que ser realizada mais
adiante. A entrevista inicia-se com seis questes relacionadas motivao, optou-se por
iniciar a entrevista com esse tipo de questo, pois entende-se que favorecem o dilogo,
quebrando o gelo inicial da entrevista para a posterior colocao de perguntas relacionadas
a aspectos mais tcnicos relativos aos sistemas de treinamento analisados. Estas questes
foram seguidas por: uma relacionada implementao dos sistemas; quatro relacionadas s
mudanas proporcionadas pelo treinamento aos funcionrios; uma sobre o sistema de
avaliao; uma sobre o projeto/desenho do sistema; e por fim trs questes que davam maior
abertura aos entrevistados para falar sobre os sistemas de treinamento, formando o bloco
comparativo.
H tambm a observao participante, formada pelo juzo do investigador que
funcionrio da empresa estudada h mais de dois anos, e tem contato direto tanto com os
colaboradores, quanto com os sistemas que esto sendo analisados.
Para a coleta de dados sobre o setor bancrio e informaes da empresa em anlise foi
utilizada a pesquisa documental, que teve como base sites da internet e a intranet da empresa
analisada.
4.3. TCNICA DE ANLISE DE DADOS
Seguiu-se a abordagem qualitativa, ela adequada porque o pesquisador est inserido
no contexto da organizao estudada, e porque a objetivo realizar uma interpretao da
realidade pela qual passam os funcionrios em relao ao tema estudado. Utilizou-se a tcnica
de Anlise de Contedo, conforme Bardin (1977) apud Emmendoerfer (2004, p.85), as
verbalizaes audveis, captadas nas entrevistas, devero ser tratadas a partir de uma anlise
de contedo, cujo interesse conhecer aquilo que est por trs das palavras sobre as quais o
pesquisador se debrua. Os indicadores das categorias de anlise foram o ponto de partida
para a sua realizao nesta pesquisa bem como deram suporte para apontar possveis
comparaes em relao ao objeto estudado, no caso o treinamento organizacional.

5. APRESENTAO DO CONTEXTO DA PESQUISA EMPRICA


A organizao analisada um banco de varejo que est entre os maiores bancos
privados do pas. uma empresa de capital aberto, de Nvel 1 de Governana Corporativa da
Bovespa, e figurou em sete das dez edies do ranking das Melhores Empresas para Trabalhar
de acordo com o Portal EXAME. A agncia no qual foi realizada a pesquisa se situa na cidade
de Viosa, em Minas Gerais, e conta com um quadro composto de treze funcionrios, sendo
todos responsveis por promover a divulgao e comercializao dos produtos e servios do
banco.
Sobre sua poltica de qualidade, a organizao entende que a qualidade no
atendimento, nos diferentes segmentos da sua atuao, essencial e prioritria. O treinamento
especfico tem sido uma constante no desenvolvimento do potencial dos seus funcionrios,
para melhorar a qualidade, criar um ambiente favorvel ao trabalho em equipe, ao
crescimento pessoal e eficcia organizacional.
O Departamento de Treinamento tem o objetivo de planejar, desenvolver e executar
programas de treinamento especficos de formao e aperfeioamento profissional,
habilitando os funcionrios com conhecimentos tcnicos e habilidades comportamentais que
atendam s necessidades e s exigncias do mercado. Este Departamento conta uma matriz,
em So Paulo, e diversas unidades espalhadas entre as maiores capitais do pas. A agncia
estudada est vinculada ao Departamento de Treinamento situado em Belo Horizonte, nesta
unidade realizado um acompanhamento que inclui a recomendao de cursos presenciais e
virtuais, avaliaes e metas de quantidade de cursos realizados pelas agncias da regio. Os
cursos presenciais so realizados, em sua maioria, no Departamento de Treinamento de Belo
Horizonte, em alguns casos os mesmos so oferecidos em outras capitais de acordo com a
quantidade de participantes e o tipo do curso. No treinamento presencial ocorre uma indicao
do Departamento de Treinamento para a agncia sobre algum curso disponvel e os
funcionrios que podero realiz-lo. Ento o gerente ou o gerente administrativo respondem
ao Departamento indicando o funcionrio que realizar o curso. No local de treinamento os
funcionrios de diversas agncias so reunidos em pequenas turmas, e so ministrados os
cursos que so voltados para reas operacionais, como cursos de pr-atendimento e segurana,
reas de negcios, como comercializao de produtos, e rea comportamental como
empreededorismo e cursos para gerentes.
O treinamento em si composto por quatro fases: um pr-teste no qual realizada
uma avaliao, por escrita, prvia do conhecimento do participante sobre o assunto do curso;
o contedo, em que h a entrega da apostila referente ao curso e repassado o contedo do
curso pelo instrutor que tambm se utiliza de vdeos e slides; uma avaliao de reao que o
Departamento realiza para colher informaes sobre a opinio do aluno em relao ao
instrutor, local de treinamento, hospedagem e refeio; e por ltimo um ps-teste, na forma de
prova escrita, para mensurar o que foi assimilado no curso.
Em 2000 o banco criou seu sistema de treinamento virtual. Desta data em diante a
organizao passou a oferecer a possibilidade de que os funcionrios realizassem cursos por
meio da internet. Atualmente o sistema de treinamento virtual conta com 67 cursos, que se
dividem nas reas: comportamental, financeira, informtica e operacional. O Departamento
constantemente adiciona novos cursos, e informa as agncias atravs de comunicao interna
sobre a disponibilidade dos mesmos. Como existe a preocupao de que os funcionrios
efetuem os cursos, o Departamento repassa metas de quantidade de cursos a ser concludos
por funcionrios em cada ms, estas metas compem o Programa de Objetivos da agncia.
O sistema consiste num site Web, e utiliza a tecnologia WBT. Pode ser acessado com
um cdigo funcional e senha, de qualquer computador conectado internet que tenha um
navegador e sistema operacional compatvel. Dentro do site o funcionrio tem diversas opes
como: acessar o plano de aprendizagem, setor em que se realiza o acesso do curso em

andamento, e tambm possvel ver o histrico dos cursos realizados; acessar o catlogo, no
qual o funcionrio pode selecionar em qual curso deseja se matricular, ou adicionar um curso
a seu plano de aprendizagem; e por fim acessar suas informaes pessoais, setor no qual
possvel realizar a alterao da senha de acesso. No treinamento o funcionrio se matricula no
curso desejado por ele, ou recomendado pelo Departamento. interessante observar que
alguns cursos tm pr-requisitos, ou seja, necessrio ter realizado outro curso pr-requerido
antes de prosseguir. Aps estar matriculado a realizao do curso acontece em quatro etapas,
assim como no treinamento presencial. Esse sistema utiliza a comunicao assncrona, e o
treinando no precisa necessariamente iniciar e concluir o curso no mesmo dia, ou em
horrios pr-determinados. A forma como o sistema foi desenhado permite saber no momento
da matrcula a data limite para a concluso do curso, e o funcionrio pode ir avanando aos
poucos at ler todo o material. O prazo para concluso do curso padronizado e varia de
acordo com a complexidade do mesmo, porm existe a possibilidade de que o treinando
conclua o curso antes do prazo estipulado, j podendo se matricular em outro.
Aps apresentar o contexto organizacional que envolve a agncia estudada e a
contextualizao dos dois sistemas, torna-se possvel iniciar a anlise da percepo dos
funcionrios.
6. ANLISE DOS DADOS DA PESQUISA EMPRICA
Em relao s mudanas proporcionadas pelo treinamento aos funcionrios,
verificou-se que o desenvolvimento de habilidades e atitudes so os dois tipos mais
percebidos. Percebeu-se tambm que o contedo repassado no treinamento age para muitos
como uma complementao do que adquirido na prtica, isso porque na maioria dos casos o
funcionrio no obrigado a passar por determinado treinamento para exercer alguma funo.
O aprendizado ocorre na prtica j que em muitos casos o funcionrio inicia em uma funo e
depois realiza algum treinamento relacionado.
Sobre as mudanas relacionadas a informaes sobre a organizao, foi observado que
os funcionrios obtiveram maior conhecimento das normas que regem o seu trabalho. Isso
possibilita agir em conformidade com a Poltica da empresa, algo importante para manter o
quadro de colaboradores alinhados com os objetivos traados pela organizao. Nesse ponto
de vista o treinamento coerente com o que sugere Chiavenato (2004) em relao s
mudanas relacionadas transmisso de informao, visto que agrega de fato conhecimentos
relacionados organizao, como informaes internas, normas, produtos e servios.
Sobre o desenvolvimento de habilidades e destrezas, verifica-se que o treinamento de
fato proporcionou mudanas atravs da aquisio de habilidades tcnicas e para a soluo de
problemas, dois tipos de treinamento sugeridos por Robbins (2002), e cujas caractersticas
foram observadas no desenvolvimento dessas mudanas.
em relao s mudanas de atitudes que esto as maiores mudanas proporcionadas
pelo treinamento conforme os funcionrios. Tambm foi verificado durante as entrevistas que
este tipo de mudana mais bem desenvolvida nos treinamentos presenciais, isso
provavelmente ocorre porque no contato direto com os instrutores e outros alunos, o
funcionrio observa com mais nfase quais caractersticas de comportamento que devem ser
trabalhadas para obter melhorias neste aspecto. Todos os funcionrios perceberam melhorias
por aprender como abordar o cliente da maneira correta, com educao, firmeza, presteza,
enfim desenvolver empatia, e buscar compreender melhor suas necessidades e se orientar para
sanar os problemas dos mesmos. Isso sugere que o treinamento vem sendo eficaz ao cumprir
os objetivos deste tipo de mudana, apresentadas por Chiavenato (2004), que inclui uma
maior conscientizao e sensibilidade com as pessoas, vlidos tanto para clientes internos
quanto externos.

O desenvolvimento da viso sistmica dos funcionrios parece no ser o principal


objetivo do banco com relao aos treinamentos disponibilizados a todos. Mas verificou-se
que os gerentes passam por treinamentos mais intensos e que tem a finalidade de desenvolver
esta caracterstica, o que justificado pela funo que esses funcionrios j exercem na
organizao. Porm em relao aos demais percebe que este desenvolvimento apenas
conseguido por quem consegue somar o contedo repassado nos cursos e da desenvolver
uma viso melhor de todos os processos.
Ao analisar o projeto/desenho observou-se, que o treinamento presencial combina de
maneira apropriada as mdias e toda a estrutura necessria para atingir os objetivos do
treinamento, o que ocorre de acordo com as caractersticas descritas por Dessler (2003) para
esta fase do treinamento. H uma unanimidade em relao estrutura disponibilizada para os
cursos presenciais, todos os funcionrios entendem que ela adequada e fornece boas
condies para o treinamento. Percebeu-se durante a entrevista que diversos funcionrios
acham este o ponto forte desse sistema, isso conseqncia da preocupao do Departamento
com os treinandos em saber ser fizeram boa viagem, esto bem acomodados, se as refeies
oferecidas agradam e se a estrutura dentro do Departamento e os materiais (apostilas)
oferecidos so ideais, inclusive aplicam questionrios de avaliao de reao na qual os
treinandos do sua opinio sobre esses assuntos e tambm sobre os professores.
Sobre a opinio dos funcionrios em relao ao projeto/desenho do sistema virtual,
verificaram-se muitas crticas. A melhoria em alguns pontos que foram citados facilitaria para
muitos desses a realizao de cursos on-line. interessante lembrar que todos os funcionrios
trabalham com o auxilio do computador na agncia, mas para alguns a falta de familiaridade
com este equipamento um problema na hora de fazer cursos virtuais em casa. Para sanar
esse problema o banco disponibilizou cursos on-line de Introduo ao MS Windows, MS
Word, MS Excel e MS PowerPoint Sobre a estrutura fsica para a realizao dos cursos,
muitos se queixaram por conta de realizar o acesso internet em casa e citaram problemas
com a conexo ou problemas em seus computadores como obstculos para o acesso aos
cursos. Alguns desses funcionrios acham que o banco deveria disponibilizar equipamento
prprio finalidade de treinamento. Outra crtica apontada se refere a itens que compe o
contedo no site onde realizado o treinamento. Isso se relaciona com as mdias utilizadas no
projeto do treinamento, nesse caso o treinamento apresenta falhas ao deixar de ser claro e
objetivo, conforme orienta Dessler (2003) em sua descrio dessa fase. Segundo entrevistados
h excesso de animaes e efeitos, como desenhos por exemplo, que exigem maior
rendimento no desempenho do computador, isso em diversos casos deixa o curso bastante
lento e em outros casos impossibilita de o funcionrio realizar o curso em sua mquina, por
exemplo: pelo fato de que a velocidade de conexo (em geral para os que acessam internet
em linha discada) muito lenta, ou a prpria mquina no suporta a tecnologia utilizada na
programao do curso.
Mesmo com as crticas levantadas, h de se lembrar que o sistema de treinamento
virtual apresenta muitas facilidades em termos de projeto/desenho. Para o banco,
principalmente pelo baixo custo e facilidade de repassar o contedo aos funcionrios com
rapidez em relao ao presencial que precisa deslocar funcionrios e tambm no conta com a
possibilidade de deslocar todos os funcionrios da agncia ao mesmo tempo para realizar um
curso. Para os funcionrios, foi observado durante a entrevista que alguns citaram como
qualidades do sistema o fato dele ser bastante cmodo e reunir facilidades como de ser
acessado a qualquer momento, ou o prprio funcionrio montar sua carga horria conforme
lhe conveniente, isso possvel porque este sistema usa a comunicao do tipo assncrona.
Alm disso, surgiram elogios pela forma como o sistema elaborado, verifica-se durante a
realizao do curso que alguns cursos propes exerccios, outros tm sistemas de simulaes
que permitem que o treinando pratique durante o curso como se estivesse na agncia

realizando determinada tarefa, e tambm os recursos de animao e sons (com personagens


que falam) que apesar das crticas pelos motivos j mencionados, tentam deixar a realizao
do curso virtual menos frio (adjetivo citado por diversos funcionrios durante a entrevista),
ou seja, tenta fazer com que o treinando se sinta mais a vontade quando realiza o curso no
computador.
Em termos de implementao foi identificado que a maioria dos funcionrios realiza
cursos virtuais em casa, isso ocorre porque a maioria dos funcionrios no tem tempo durante
o expediente de servio para realizar cursos. Alguns, porm, por conta de suas atribuies tem
maiores condies de realiz-los na agncia, no caso desses funcionrios eles utilizam dias
com menor movimento para acessar cursos em mquinas da agncia.
Sobre outros indicadores de implementao, o tempo dedicado ao treinamento, e
tambm a freqncia com que so realizados, identifica-se que a grande maioria dos
funcionrios que realizam cursos virtuais em casa dedicam tempo de seu fim de semana
(sbado e domingo) para a realizao dos cursos. Isso ocorre porque alguns tm afazeres
domsticos que impossibilitam a realizao durante os dias de semana e outros estudam. H
de se lembrar que o acesso internet discada realizado nos dias de semana tem cobrana
telefnica igual ao telefone comum o que incorre em gastos para usurios deste tipo de acesso
durante esses dias. Em relao freqncia h os que se preocupam em realizar cursos
conforme a exigncia do banco, que de fazer ao menos dois cursos virtuais por ms. Sobre
outros funcionrios pde ser verificado que no tem uma preocupao em manter uma
freqncia regular.
Sobre os cursos presenciais foi consenso entre os entrevistados que o tempo e o local
dependem de indicao que vm do Departamento de Treinamento agncia, estes cursos so
geralmente realizados na sede de Belo Horizonte e ocorrem em dias teis, no qual os
funcionrios se deslocam at a sede e permanecem l durante o perodo em que ministrado o
curso.
Em termos de avaliao, buscou-se analisar nessa subcategoria sua relao com o
aprendizado, segundo Dessler (2003), a avaliao responsvel por mensurar o que foi
aprendido, e isso ajuda a responder se o treinamento est sendo eficaz ou no, mas verifica-se
que no h consenso sofre sua efetividade para avaliar de fato o contedo assimilado.
Verifica-se um ponto falho no sistema de treinamento virtual apontado por alguns
funcionrios, que a facilidade de consultar o contedo durante a realizao da prova. Isso
porque geralmente existe a possibilidade de imprimir o contedo do curso em uma apostila,
ou quando os funcionrios realizam o ps-teste na agncia, podem solicitar a ajuda de um
colega de trabalho para responder as questes. Da decorre casos de funcionrios que no se
preocupam de fato em testar seus conhecimentos adquiridos durante o curso, e recorrem a
esses meios para concluir o maior nmero de cursos ou obter boas notas. Esse comportamento
de fato ocorre e compromete o bom funcionamento da avaliao do sistema virtual. Porm
verifica-se que outros funcionrios tm maior dedicao, e talvez maior respeito, ao sistema
de avaliao e se preocupam em realizar a prova com base no que estudaram durante o curso.
Em relao avaliao que ocorre no sistema presencial, verifica-se algo interessante.
Alguns funcionrios que demonstraram durante a entrevista preferncia por esse sistema em
detrimento do virtual acham que o ps-teste reflete na nota o contedo adquirido durante o
curso. Uma concluso sobre isso que como eles se dedicam mais a absorver o que
repassado no curso presencial, realizam o ps-teste presencial com mais seriedade, aceitando
melhor o mtodo.
Motivao para o treinamento na Organizao estudada
A primeira pergunta do bloco motivao buscou entender qual a importncia que o
treinamento tem para os funcionrios, verificou-se de maneira unnime que todos acham o

treinamento importante, e foram apresentados diversos motivos, como: aquisio de


conhecimentos, fuga da rotina, troca de experincias, desenvolvimento no setor de trabalho,
vnculo entre o funcionrio e a empresa, atualizao, reciclagem, melhor qualificao e
aumento da motivao.
Porm quando se questionou se os funcionrios atribuem a mesma importncia aos
treinamentos virtuais e presenciais, foi verificado que a grande maioria no os enxergam da
mesma maneira. Segundo os entrevistados o sistema de treinamento presencial proporciona
maior aproveitamento sobre o contedo que repassado, por isso o percebem como mais
importante.
Isto aponta uma desvantagem do sistema de treinamento virtual em relao ao
presencial, porque dentre outros motivos j apresentados, os funcionrios tm menor
comprometimento com os cursos virtuais e quando proposta a realizao de um curso no
sistema on-line deveria se esperar o mesmo empenho, j que em alguns casos o banco
substituiu um curso presencial por um curso virtual.
De acordo com os trs elementos que compe a motivao, propostos por Robbins
(2002), pode se dizer que em relao ao sistema de treinamento presencial ocorre por parte
dos funcionrios uma correta combinao dos elementos intensidade, direo e persistncia
dos esforos voltados em direo ao treinamento, portanto nessa forma de treinamento pode
se dizer que os funcionrios se encontram motivados. Porm em relao ao sistema de
treinamento virtual, percebe-se que no existe dedicao ao treinamento com a mesma
intensidade, isso ocorre por diversos motivos j apresentados em outras categorias de anlise
e tambm porque os funcionrios acreditam que esse tipo de treinamento no proporciona o
mesmo aproveitamento do sistema presencial, o que refora a concluso que a maioria se
encontra menos motivada nessa forma de treinamento.
Para melhorar nesse sentido o banco deveria buscar meios de conscientizar sobre a
importncia do treinamento virtual, aumentando o interesse dos funcionrios nessa forma de
treinamento, mas o que se verifica em relao a esse sistema uma maior preocupao por
parte do banco em aumentar a quantidade de cursos realizados por funcionrio. Isso em
muitos casos prejudica a qualidade do que absorvido, visto que direciona os esforos dos
funcionrios para o objetivo de cumprir metas de treinamento e no para aprender,
interferindo negativamente no elemento direo dos esforos, um dos elementos propostos
por Robbins (2002) que compe a motivao, que ao invs de aumentar, diminui a motivao
para a realizao dos treinamentos.
Sobre as recompensas que so esperadas pelos funcionrios com o treinamento, houve
uma concluso interessante. Poderia se pensar que por realizar cursos fora de hora de
trabalho, os funcionrios esperassem receber alguma compensao financeira por isso, mas
em nenhum caso houve essa resposta.
Sobre o envolvimento da chefia na orientao dos treinamentos, observaram-se dois
posicionamentos diferentes. Quase todos os chefes entrevistados disseram que h o
incentivo aos demais funcionrios para que se dediquem aos cursos, e em contrapartida, a
maioria dos subordinados percebem que h pouco envolvimento da chefia com relao ao
incentivo e orientao, principalmente nos cursos virtuais. Segundo diversos funcionrios o
envolvimento da chefia ocorre somente no sentido de cobrar que seja realizada uma maior
quantidade de cursos, isto pode ser explicado pelas metas de cursos virtuais a serem
realizados que partem do Departamento de Treinamento.
Sobre este ponto de vista, percebe-se um forte fator de motivao extrnseca agindo
sobre os envolvidos com o treinamento, pois o Departamento de Treinamento busca elevar a
quantidade de cursos efetuados e os funcionrios que tm a intrnseca motivao de adquirir
conhecimentos vo aos poucos perdendo essa vontade ao se deparar com as metas, o que

consequentemente comea a reduzir a quantidade de cursos realizados e prejudica a


assimilao do contedo.
Ainda em relao ao envolvimento da chefia na orientao dos treinamentos, porm
sobre os cursos presenciais, verifica-se maior participao dos mesmos junto aos demais
funcionrios. Diversos citaram que quando h indicao de um curso presencial a
determinado funcionrio da agncia, h todo o acompanhamento para que o treinando seja
encaminhado ao Departamento, e ao seu retorno geralmente h uma preocupao por parte da
chefia em receber um feedback do funcionrio em relao ao que foi aprendido.
Sobre o envolvimento dos colegas, foi observado que nos cursos virtuais geralmente
ocorre de um funcionrio indicar a um colega cursos mais fceis e mais rpidos de ser
concludos, o que possibilita aumentar a quantidade de cursos realizados. Mais uma vez o que
se verifica uma preocupao no com a qualidade do treinamento, mas com a quantidade.
Poucas vezes h o envolvimento no sentido de um funcionrio indicar um curso ao outro pelo
conhecimento que pode ser agregado. Como ressalva a esse comportamento h poucos casos
de funcionrios que colaboram com os outros tirando dvidas sobre a operao do
computador em suas casas, ou dvidas sobre assuntos do curso.
Em relao aos cursos presenciais o que se percebe em relao ao envolvimento de
colegas est ligado a questes como opinio sobre algum curso j realizado e dicas para o
local onde ser realizado o treinamento.
Comparao entre os sistemas de treinamento virtual e presencial
Em relao percepo sobre o treinamento presencial ficou bastante evidente que os
funcionrios gostam desse sistema, e a principal caracterstica que age como diferencial
positivo em relao ao sistema de treinamento virtual a possibilidade de interagir com os
instrutores e colegas de outras agncias. Para muitos essa caracterstica facilita e a principal
responsvel para que este sistema permita uma aprendizagem maior sobre o que se est
estudando em relao ao sistema virtual. De fato a caracterstica interao muito difcil de
ser incorporada ao sistema de treinamento virtual, o que sugere que os cursos virtuais sejam
empregados para treinamento sobre assuntos mais simples e que sejam elaborados com um
desenho mais simplificado possvel, tornando-os mais objetivos e rpidos, isso facilitaria
manter o interesse do funcionrio em treinamento.
Um ponto negativo do sistema de treinamento virtual muito citado a constante
preocupao do Departamento de Treinamento em aumentar a quantidade de cursos
realizados por funcionrios. Verifica-se que essa preocupao alm de funcionar como um
fator motivador extrnseco, tende a passar ao funcionrio que o importante no o que foi
aprendido, mas sim a quantidade de cursos que foram realizados como forma de atingir metas
que justifiquem a manuteno desse sistema. O que deveria ser realizado um trabalho
estimulando a realizao de cursos virtuais pelo que eles proporcionam, ou seja, seu contedo.
Apesar das diversas caractersticas negativas apresentadas durante a anlise sobre o
sistema de treinamento virtual, percebeu-se que muitos funcionrios gostariam de poder
aproveitar melhor este tipo de treinamento. Esse sistema bastante flexvel, na questo da
utilizao do tempo e deslocamento, e definido por muitos como muito bem elaborado, no
que se refere ao desenho (apesar de criticas sobre as animaes que prejudicam o
desempenho, o que fcil de ser corrigido).
Pelo atual cenrio competitivo que exige a diminuio dos custos, muito importante
mencionar, que em relao aos custos h uma grande vantagem do sistema de treinamento
virtual em relao ao presencial. Como elimina custos de transporte, hospedagem e
alimentao, que so bastante elevados principalmente para quem reside longe do
Departamento de Treinamento, que o caso dos funcionrios da agncia estudada, o sistema
de treinamento virtual se mantm como uma excelente alternativa nesse sentido. Tanto que

se percebe uma tendncia no banco em diminuir os cursos presenciais, transferindo-os para


cursos virtuais.
A Ilustrao 4 apresenta um resumo das principais diferenas observadas entre os
sistemas de treinamento presencial e virtual.
TREINAMENTO PRESENCIAL
Preferido pela maioria, quase nenhuma objeo.
Possibilidade de interao com instrutores e
funcionrios de outras agncias.

TREINAMENTO VIRTUAL
Apesar de diversas crticas, muitos gostam, mas
poucos detestam.
Interao com computador, mtodo frio.

Aprendizagem comprometida por falta de


objetividade, clareza.
No h cobrana de metas.
Cobrana de metas de realizao dos cursos.
Cursos diminuindo.
Cursos aumentando.
Difcil disseminao.
Fcil disseminao.
Alto custo.
Baixo custo.
Ilustrao 4. Resumo das principais diferenas entre os sistemas de treinamento presencial e virtual.
Fonte: Elaborado pelo autor.
Melhor aprendizagem, proporcionada pela interao.

Deve-se, portanto, efetuar melhorias que aproximem mais os funcionrios do sistema


de treinamento virtual, deve-se buscar facilitar o acesso aos cursos para os funcionrios que
tem dificuldade, e principalmente mudar a orientao para a realizao dos cursos virtuais
pelo potencial que esses tm de difundir conhecimento de qualidade a todos os funcionrios, o
que indubitavelmente trar benefcios organizao.
6. CONCLUSES E CONSIDERAES FINAIS
O objetivo geral foi alcanado e pode-se inferir que o sistema de treinamento
presencial tem a aprovao de todos os funcionrios, e caractersticas como a interao com
instrutores e funcionrios de outras agncias so o principal diferencial desse sistema. Alm
disso, os participantes de cursos presenciais tm a possibilidade de sair do local de trabalho
durante alguns dias, o que proporciona um descanso da rotina. Porm, um sistema com
limitao de capacidade em relao quantidade de funcionrios que podem participar dos
cursos, o que dificulta treinar todos os funcionrios da organizao com rapidez, e ainda um
sistema bastante oneroso, visto que tem elevados custos com transporte, hospedagem e
alimentao com funcionrios que residem longe dos Departamentos de Treinamento.
Portanto o sistema de treinamento presencial mais indicado para cursos relacionados
reas estratgicas, orientados ao desenvolvimento de atitudes, e tambm cursos relacionados
ao desenvolvimento de conceitos, que buscam elevar o nvel de abstrao, visto que o contato
direto facilita transmitir, receber feedback e dar mais nfase em caractersticas que se quer
desenvolver sobre estes aspectos.
O sistema de treinamento virtual por outro lado, enfrenta a resistncia de funcionrios
por diversos motivos, o principal a nfase que dada nas metas de cursos que devem ser
realizados. Isso transfere a motivao do funcionrio inicialmente orientada a adquirir
qualidade com o treinamento, para a motivao em adquirir quantidade de treinamentos. A
conseqncia disso que o funcionrio passa a dar menor importncia ao treinamento, e
desinteressado deixa de realizar os cursos ou deixa de se concentrar no contedo dos cursos,
usando de outros meios para apenas conclu-los, sem aprender. Outro forte motivo a
dificuldade de acesso, principalmente por funcionrios que tem menor intimidade com
computadores e internet, falta apoio tanto para que o funcionrio realize os cursos em casa,
quanto para que realize os cursos no prprio local de trabalho.
Apesar disto, o sistema de treinamento virtual apresenta diversas vantagens,
principalmente prpria organizao, como pela facilidade de dissipao dos cursos, e pelo
baixo custo em relao ao sistema de treinamento presencial.

Portanto o sistema de treinamento virtual mais indicado para cursos relacionados


reas operacionais, com o objetivo de desenvolver habilidades dos funcionrios e tambm a
transmisso de informaes, desde que funcione com cursos menos extensos, com
programao mais simples e objetiva, reduzindo os obstculos para sua realizao.
Conclui-se que ambos os sistemas so vlidos para o treinamento, e podem conviver
em conjunto, sendo que o ideal utilizar os cursos presenciais para tratar de assuntos mais
complexos, e os cursos virtuais para tratar de assuntos mais simples. O sistema de
treinamento virtual recebe especial ateno para organizaes de grande porte, visto suas
caractersticas que possibilitam facilitar o processo de treinamento grande quantidade de
funcionrios. Mas acima de tudo, deve se ater para a finalidade do treinamento que
contribuir para a melhoria do desempenho no trabalho, o que traz benefcios aos funcionrios
e organizao.
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