Cuales Son Las Preferencias Del Consumidor Mexicano

Business Unit Designation or other information
Encuesta de comportamientos del consumidor

mexicano y el impacto del ambiente econmico
en sus hbitos de compra
Miguel Ambrosi. Director Sector Distribucin

Agenda
Agenda
Resumen ejecutivo y datos demogrficos
Los consumidores han cambiado fundamentalmente su
comportamiento de compras
Apoyo
Modificadores
Ocho competencias operacionales atraen y retienen a los
compradores
22
Defensa del cliente: los consumidores apoyan a sus minoristas de confianza en el nuevo entorno econmico | 11-Sep-09
El IBM Institute for Business Value llev a cabo una encuesta con 1.018
consumidores mexicanos a lo largo de tres categoras de productos para
comprender lo que est conduciendo el comportamiento y gasto de los
consumidores
Objetivos del Estudio
Valorar los hbitos generales de gasto de los

consumidores mexicanos y cambios en el
gasto discrecional en el nuevo ambiente
econmico
Identificar qu segmentos de consumidor son
los ms atractivos para los minoristas
Comprender el apoyo en el ambiente
econmico de hoy en da
Determinar qu consumidores estn
cambiando de minoristas y qu los motiva
Determinar atributos claves para retener y/o
ir tras los consumidores
33
Metodologa de Investigacin
Se condujo una investigacin de mercado
con 1.018 clientes de minoristas mexicanos
va encuestas telefnicas
enero 2009
Los encuestados respondieron con base en

la categora en la que estaban como
compradores primarios:
Comestibles
Ropa
Aparatos electrnicos
Alcance geogrfico:
Ciudad de Mxico
Monterrey
Guadalajara
Veracruz

Datos demogrficos de los encuestados

Total de Encuestados por Categora de
Producto
600
Promedios de Sexo, Edad y

Estado Civil a lo largo de los
segmentos
505
N= 1.018
# de Respuestas
500
100%
400
256
300
257
90%
200
80%
100
65+
Otro
55-64
Solteros,
Hombres
con
45-54
70%
nios
0
Alimentos
Ropa
Electrodomsticos
Ingresos promedio a lo largo de los

30%
segmentos*
25%
% de Respuestas
25%
20%
20%
15%
5%
5%
3%
3%
$25,000
a
$33,400
$33,400
a
$50,000
5%
0%
Por
debajo
de
$5,000
35-44
50%
40%
Mujeres
$5,000 a $8,400 a $12,500

$8,400 $12,500
a
$16,700
$16,700
a
$25,000
$50,000
o ms
Casados,
con nios
10%
18-24
0%
Sexo
Edad
*Nota: A los encuestados se les dio la opcin de Prefiero no responder

Fuente: IBV Growth Market Mxico 2009; n = 1,018
44
Casados,
sin nios
25-34
20%
9%
10%
60%
30%
17%
Solteros,
sin nios
Estado Civil

Resumen Ejecutivo
Los consumidores mexicanos estn bajo una fuerte presin debido al
incremento de precios, al menor gasto discrecional de dinero y a la
desaceleracin econmica general, forzando a los consumidores a
sacar provecho de todos los medios posibles para ahorrar dinero.
Los consumidores guardan sentimientos muy fuertes con respecto a
sus minoristas primarios; tanto las tasas de Promotores como las de
Antagonismo son altas.
Los Promotores y los que Cambian son segmentos de clientes
valiosos a los que los minoristas deberan apuntar
Ocho competencias operacionales atraen y retienen a los compradores
55

Participacin en el Mercado por Segmento
Dnde compra principalmente sus productos de

Comestibles?
30%
25.4%
25%
21.5%
20.1%
20%
15%
12.5%
10%
7.6%
tro
s
O
C
Wal-Mart Mxico tiene el 49.9% de la participacin de mercado de
Comestibles.
Los 3 principales actores representan el 82.5% de la participacin del mercado
de Comestibles.
Fuente: IBV Growth Market Mxico 2009; n = 505
66
O
ST
C
O
C
0.6%
IS
S
E
ST
O
R
EB
2.8%
1.4%
TE
1.4%
1.6%
T
M
AR
KE
B
LU
C
M
S
FL
EE
C
M
ER
2.2%
SA
EX
IC
A
I
R
AU
IA
L
ED
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IA
N
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R
R
AU
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BO
W
A
LM
AR
SU
PE
C
EN
TE
R
0%
3.0%
RN
5%

Dnde compra principalmente su Ropa?

25%
20%
23.0%
19.8%
18.1%
15%
10.1%
10%
4.8%
5%
4.0%
4.0%
2.8%
3.2%
2.0%
1.6%
1.6%
1.6%
1.6%
1.6%
O
t ro
s
&A
C
A
PA
C
LA
O
CI
PP
O
FA
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D
BR
E
H
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IA
FL
N
EE
A
M
AR
KE
T
SU
W
AL
AR
LI
VE
R
PO
O
L
0%
Wal-Mart Mxico tiene el 29.8% de la participacin en el mercado de Ropa.

Los 3 principales actores representan el 54.4% de la participacin en el
mercado de Ropa.
77

Dnde compra principalmente sus Aparatos Electrnicos?

25%
19.4%
20%
15.8%
15%
10%
12.6%
9.5%
7.5%
5%
5.9% 5.5%
5.1% 4.7%
3.2% 2.8%
2.4% 2.0% 2.0%
1.6%
W
M
O
t ro
s
SU
PE
R
EN
TE
R
EL
EK
TR
SA
A
M
S
C
LU
B
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N
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C
O
PP
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RR
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C
A
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O
M
I
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C
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ST
FA
AL
C
BR
O
M
EX
IC
AS
IC
AN
D
PA
E
A
FR
LA
CI
AN
O
C
D
IA
E
H
IE
R
R
O
0%
88
Wal-Mart Mxico representa el 28.5% de la participacin en el mercado de

Aparatos Electrnicos. Los 3 principales actores representan el 48.6% de la
participacin en el mercado de Productos Electrnicos.

Agenda
Agenda
Apoyo
Modificadores
compradores
99
Los consumidores han cambiado fundamentalmente su comportamiento de compras
El gasto discrecional ha bajado para muchos consumidores,

forzndolos a sacrificar gasto para asegurar dinero suficiente para
las reas esenciales
Consumidores sacrificando
en algunas reas
Cambio en el gasto
discrecional frente al ao
anterior
100%
11%
80%
% de Respuestas
31%
60%
40%
58%
Ms
Igual
Menos
80%
60%
41%
40%
20%
20%
0%
0%
Todos los consumidores
6%
14%
% de Respuestas
100%
39%
Todos
Fuente: IBV Growth Market Mexico 2009; cuadro Gasto Discrecional n=1.018; cuadro Sacrificio en Gasto n=909
10 10
No realmente
S-pero slo un poco
S-algo
S-sign/mente

El 70% dijo que los precios de los alimentos y la gasolina tuvieron el mayor
impacto en sus gastos; el 73% dijo que la economa ha impactado su
capacidad de ahorro
Mayor impacto en los Gastos
Impacto en la capacidad de
ahorro para pensin y
educacin
100%
100%
21%
% of Responses
80%
70%
10%
60%
50%
45%
Tasas Interes
90%
Stock Market
80%
Precio Comida
Precio Gas
% of Responses
90%
50%
30%
30%
20%
20%
0%
39%
34%
10%
0%
Consumidores
Consumidores
Fuente: IBV Growth Market Mexico 2009; cuadro Impacto en el Gasto n=1.018; cuadro Impacto en el Ahorro n=909
11 11
Nada
No mucho
Si, un poco
Si, significativamente
60%
40%
10%
16%
70%
40%
23%
11%

El ndice del INEGI de la Confianza del Consumidor

ha perdido 22 puntos los ltimos 12 meses
140
Index of consumer confidence
120
inegi-q1: household 12 months
ago
100
inegi-q2: household within 12
months
80
inegi-q3: country 12 months ago
60
inegi-q4: country within 12
months
40
inegi-q5: chance of purchase

goods such as furniture,
t elevisions, washing machines,
other appliances, et c
20
Fuente: INEGI & Banco de Mxico, Abril 2009, n=2,336
La base es enero del 2003 = 100
12 12
03
20
09
/
01
11
20
09
/
09
20
08
/
07
20
08
/
05
20
08
/
03
20
08
/
01
20
08
/
11
20
08
/
09
20
07
/
07
20
07
/
05
20
07
/
03
20
07
/
20
07
/
20
07
/
01
Los consumidores estn reduciendo su gasto: las

oportunidades de comprar bienes perdurables han
perdido 45,5 puntos los ltimos 12 meses

Los consumidores estn comprando la misma o menor cantidad

de artculos que el ao pasado, pero estn gastando ms dinero
Porcentaje de compradores comprando
ms/igual/menos cantidad que hace un ao
22%
19%
9%
16%
80%
60%
31%
38%
M s
37%
Igual
45%
32%
80%
32%
M enos
40%
20%
100%
8%
43%
60%
47%
60%
% de Respuestas
100%
Porcentaje de consumidores gastando

ms/igual/menos dinero que hace un ao
44%
40%
40%
17%
19%
Ms
60%
35%
32%
47%
49%
Mobiliario, Decor.
Prod.
Electrnicos
Igual
Menos
39%
43%
20%
13%
27%
29%
Farmacia y Salud
Vestuario,
calzado, etc.
0%
0%
Alimentos
Farmacia y
Salud
Vestuario,
calzado, etc.
Prod.
Electrnicos
Fuente: IBV Growth Market Mxico 2009; n=1.018
13 13
33%
32%
M obiliario y
Decor
Alimentos
Los consumidores estn dedicando ms dinero de

presupuesto hacia productos esenciales en vez de en
categoras discrecionales.

Los consumidores estn usando todos los medios

disponibles para ahorrar dinero
Mtodos para lidiar con los cambios de gasto
80%
76%
75%
70%
61%
60%
% Casos Vlidos
71%
60%
50%
50%
40%
30%
20%
13%
10%
0%
Compr menos
art. en gral.
o postergo
sus compras
Asegur un
No
Compr
Cambi de
Cambi de
Usando
programas
productos de
minorista para minorista para
un trabajo
cambi
de fidelidad bajo precio al
sus hbitos
comprar los menores precios adicional
de consumo
o compr en mismo minorista mismos prod. y difer. prod
remates
Los consumidores estn siendo agresivos en obtener un
ms a
menudo
trato usando cada recurso con el que cuentan: comprando
menos artculos, usando cupones / esperando por ofertas o

comprando artculos con precios rebajados . . .
Fuente: IBV Growth Market Mxico 2009; Casos Vlidos=872
14 14

Agenda
Agenda
Apoyo
Modificadores
compradores
15 15

Actitud del cliente
La actitud del cliente es moldeada por experiencia acumulada, y

conduce el comportamiento futuro lealtad, gasto, recomendaciones
De los clientes se comprometern a una relacin
de producto o servicio ms profunda con una
marca despus de una experiencia satisfactoria
Actitud del Cliente
Antagonistas
Apticos
Valor de
Participante
ms Alto
Promotores
Valor de
Participante
ms Bajo
de los clientes cuentan a mltiples

personas sus malas experiencias
de los clientes evitan una tienda
con base en experiencias de otros
Fuente: The Retail Customer Dissatisfaction Study 2006, La Iniciativa Jay H. Baker Retailing en Wharton y The Verde Group; Estudio IBM IBV 2004
16 16

Actitud del cliente
Un Promotor es definido por tres criterios

Probabilidad de Recomendar
Y
Intencin de Compra
Y
Calificacin de Permanencia
17 17
Una disposicin de recomendar el

minorista primario de uno a amigos y
familiares
Una disposicin de incrementar las
compras si el minorista primario de uno
expandi su surtido y ofreci productos
que actualmente se encuentran slo en
otras tiendas
Una disposicin de permanecer con los
minoristas primarios de uno, incluso si
otros minoristas comienzan a ofrecer
productos o servicios competitivos

ndice de Apoyo
Los consumidores guardan sentimientos muy fuertes con respecto

a sus minoristas; las calificaciones en Pro y en Contra son altas
100%
Antagonistas
Apticos
90%
% de Respuestas
80%
34%
70%
60%
6%
Promotores
Muy pocas personas son apticas o

indiferentes sobre su minorista
50%
40%
30%
60%
20%
10%
0%
Todos los consumidores
Fuente: IBV Growth Market Mxico 2009; n = 1.018
18 18
El 93% dijo que su minorista entiende sus expect. de

compra, aun as Promotores es el 60% y el Antagonismo el
34%; por lo cual lograr la verdadera fidelidad del cliente es
mucho ms que simplemente satisfacer expectativas.

El Apoyo ha crecido radicalmente en los EE.UU.
Aunque no tenemos datos del 2007 para Mxico, en los

EE.UU. el apoyo se increment dramticamente durante
la crisis econmica
Datos de los EE.UU.
Antagonistas 100%
Apticos
Del 2007 al 2008:
90%
Promotores
% de Respuestas
80%
70%
37%
Los Antagonistas disminuyeron 37%
25%
Los Apticos se incrementaron 32%
59%
60%
50%
40%
30%
19%
20%
10%
38%
21%
Los Promotores se incrementaron 81%
0%
2007*
2008**
Notas: *Los estudios de apoyo del 2007 incluyeron a Minoristas Online como uno de los cinco segmentos; ** Los estudios de apoyo del 2008 no incluyeron a
Minoristas Online pero incluyeron a Mercanca para el Hogar; los porcentajes son promedios de las 5 categoras
Fuente: IBV NRF 2009; Noviembre 2008 encuesta n=3721 Antagonistas; n=3776 Defensores, n=2503 Apticos; 2007 IBM CFE Retail Grocer Study; 2007 IBM CFE
Large Format Apparel Retailer Study; 2007 IBM CFE MBS Apparel Retailer Study; 2007 IBM CFE Drugstore & Pharmacy Retailer Study; 2007 IBM CFE Online
Retailer Study; total Defensores n=3975, Apticos, n=3568, Antagonistas n=10,971
19 19

Promotores ha crecido radicalmente
Los Promotores son significativamente clientes ms valiosos

Los Promotores gastan 14% ms de su efectivo total en su minorista
primario que los No-Promotores
36% de los Promotores dijeron comprarle a un slo minorista dentro de

su categora de producto escogida, comparado son el 27% de los NoPromotores
16% de los Promotores dijo haber incrementado el nmero de viajes de

compras que hicieron el ao pasado, comparado a slo el 10% de los
No-Promotores
20 20

Caractersticas de los Promotores
19% de los Promotores realiza el 100% de sus compras con

su minorista primario, ms del doble de los Antagonistas
Compra 100% con el Minorista
Primario
20%
19%
18%
% de Respuestas
16%
14%
13%
12%
10%
9%
8%
6%
4%
2%
An
ta
go
ni
st
as
Ap
t
ic
os
Pr
om
ot
or
es
0%
Fuente: IBV Growth Market Mxico 2009; n=1.018
21 21

Caractersticas de los Promotores
Varios minoristas de cada segmento disfrutaron de

clasificaciones de apoyo que estuvieron muy arriba del
promedio
Promotores
Alimentos
Soriana
65%
Bodega Aurrera
Walmart
n = 81
63%
n = 36
57%
Suburbia
Ropa
n = 69
64%
Chedraui
67%
Liverpool
n = 45
n = 49
65%
Walmart Supercenter
n = 25
64%
n = 12
Sears
Productos
Electrnicos
n = 66
50%
Soriana
92%
Coppel
n = 12
75%
Sams Club
n = 24
58%
0%
%10%
de Defensores
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
22 22
n = 13
90%
100%

Agenda
Agenda
Apoyo
Modificadores
compradores
23 23

Los Cambiantes representan un alto porcentaje de quienes respondieron
Mientras los Promotores es muy alta, consumidores cambiarn hacia un

nuevo minorista tras un promedio de 2.2 malas experiencias
# de Experiencias
3,0
Cuntas malas experiencias antes

de cambiar de minorista?
2,2
2,0
Es interesante que ni la edad, ni el

gnero ni los niveles de ingreso
hicieron ninguna diferencia con
respecto a la tolerancia de las
personas a malas experiencias de
compra
1,0
0,0
Todos
24 24

Los Modificadores valiosos estn motivados para buscar nuevas relaciones
Aquellos que cambiaron a otro minorista o que abandonaron a su minorista

primario desde el ltimo ao, son identificados como Cambiantes
Los consumidores que cambiaron minorista
desde el ao pasado
100%
10%
% de Respuestas
80%
12%
Cambiantes = 22%
demostraron dos tipos de

comportamiento
Abandonaron al minorista primario

desde el ao pasado y cambiaron sus
compras a un minorista primario
nuevo
No abandonaron al minorista primario,
pero migraron una porcin significante
de sus compras hacia un minorista
secundario
60%
Abanaron al Minorista Primario

56%
Cambiaron sus Compras hacia un
Minorista Secundario
40%
Permanecieron Constantes
20%
22%
Compran ms a su minorista
primario
0%
Todos
25 25

As como los Promotores, los Cambiantes son clientes

extremadamente valiosos
Los Cambiantes gastan 13% ms durante cada viaje de compras que
los No-Cambiantes.
19% de los Cambiantes ha incrementado su gasto con su minorista
primario en los ltimos dos aos, lo cual es 27% ms que los NoCambiantes
14% de los Cambiantes report mayor gasto discrecional que el ao
pasado, frente a slo el 10% de los No-Cambiantes.
An cuando los Cambiantes tengan el mismo ingreso efectivo que los
no-alternantes, estos aparentemente alternan su gasto para generar
ingreso discrecional
26 26

Observando a los clientes que cambiaron su consumo en el ltimo ao,

claramente se destacan los minoristas vencedores y perdedores
Mayores Perdedores (10 Primeros)
Prdida Neta de Consumidores
Bodega Aurrera (Alimentos)
10%
9%
Soriana (EA)
9%
Wal-Mart SuperCenter
(Vestuario)
Palacio De Hierro (Vestuario)
8%
Sears (EA)
6%
Sears (Vestuario)
5%
Soriana (Alimentos)
4%
Viana (EA)
4%
Coppel (Vestuario)
3%
15%
10%
5%
Mayores Ganadores (10 Primeros)

Ganancia Neta de Consumidores
Sam'
s Club (EA)
9%
Suburbia (Vestuario)
9%
8%
Wal-Mart SuperCenter (EA)
6%
Wal-Mart SuperCenter (Alim.)
4%
C&A (Vestuario)
Aurrera (EA)
3%
Chedraui (EA)
3%
Comercial Mexicana (EA)
3%
Coppel (EA)
3%
Ekar Gass (EA)
3%
Fabricas De Fracia (Vestuario)
3%
Palacio De Hierro (EA)
3%
0%
0%
5%
Fuente: IBV Growth Market Mexico 2009; Alimentos n=101, Vestuario n=67, EA -> Disp. Electrnicos n=54
27 27
10%
15%

La buena noticia es que aquellos que han abandonado completamente a su

minorista primario pueden ser leales nuevamente
Consumidores cambiando de minorista
Cambi mi minorista primario
100%
10%
% de Respuestas
80%
12%
Antagonistas
Apticos
Promotores
46%
60%
49%
Abanaron al Minorista Primario

56%
5%
Cambiaron sus Compras hacia un

Minorista Secundario
40%
Permanecieron Constantes
20%
22%
Compra ms a su minorista
primario
0%
Todos
Fuente: IBV Growth Market Mexico 2009; n = 1.018; n=103 para aquellos que abandonaron a su minorista primario
28 28
Agenda
Apoyo
Modificadores
Ocho competencias operacionales atraen y retienen a
los compradores
29 29

A los clientes se les pidi clasificar a sus minoristas primarios en

relacin a atributos de compra claves; estos fueron categorizados
en ocho competencias
Competencias Operacionales
Calidad
Experiencia en la Tienda
Conveniencia
Declaraciones Individuales de Competencia

La tienda ofrece productos de buena calidad
Es placentero y divertido el comprar en la tienda

Es fcil comprar en la tienda debido a su distribucin
Es fcil comprar en la tienda debido a su accesos
convenientes
Es fcil y conveniente comprar en la tienda debido a su
ubicacin
Disponibilidad del Producto
Los productos que quiero siempre estn disponibles
Surtido
Encuentro productos/marcas que satisfacen mis

preferencias
La seleccin de productos siempre es fresca y nueva
Precio / Promocin
La tienda tiene todos los das precios bajos y/o buenos

precios en las ofertas
La tienda tiene buenas
promociones/cupones/programas de recompensa
Estoy feliz con el servicio que me dan los empleados de
Basado en la clasificacin de atributos clasificados como

los principales por los Defensores a lo largo de cada segmento
la tienda
30 30
Servicio al Cliente
Los empleados de la tienda conocen los productos y

son atentos

Los Promotores indican que Calidad, Experiencia

en la Tienda y Conveniencia son lo ms importante
Clasificacin de Competencias Operacionales
Promotores
% concuerda fuertemente
Atributos
Apticos / Antagonistas
Calidad
92%
82%
70%
Experiencia en la
Tienda
90%

74%
65%
88%
Es fcil comprar en la tienda debido a su accesos

convenientes
Es fcil y conveniente comprar en la tienda debido a su
ubicacin
78%
72%
84%
Estoy feliz con el servicio que me dan los empleados de

la tienda
Los empleados de la tienda conocen los productos y son
atentos
73%
65%
Surtido
80%
Siempre puedo encontrar productos/marcas que

satisfacen mis preferencias
La seleccin de productos siempre es fresca y nueva
69%
58%
Disponibilidad del
Producto
78%
58%
57%
47%
46%
Conveniencia
Servicio al Cliente
La tienda tiene todos los das precios bajos y/o buenos

en las ofertas
69%
apoyan tiene
a sus minoristas
de confianza
en el nuevo entorno econmico | 11-Sep-09
Promocin Defensa del cliente: los consumidores
La tienda
buenas
promociones/cupones/programas
de recompensa
Fuente:
IBV Growth
1.018
Precio
/ Market Mxico 2009; n =precios
31 31

Las mayores oportunidades para que los minoristas reduzcan el

antagonismo estn en la Experiencia en la Tienda, el Precio/promocin, la
Calidad y el Surtido
Promotores
Experiencia en la
Tienda
90%
Precio / Promocin
69%
Calidad
92%
80%
Surtido
Declaraciones Individuales de Competencia
Antagonistas

65%
25%
46%
23%
70%
22%
Siempre puedo encontrar productos/marcas que

satisfacen mis preferencias
La seleccin de productos siempre es fresca y
nueva
58%
La tienda tiene todos los das precios bajos y/o buenos precios en las
ofertas
La tienda tiene buenas promociones/cupones/programas de recompensa
32 32
Brecha de
Satisfaccin
22%

Las principales razones por las que los Cambiantes compran productos de
otros minoristas fueron la Experiencia en la Tienda y la Disponibilidad de
Productos
Modificadores
% response
Razones por las que los Cambiantes

compraron ms de otros minoristas
Experiencia en la
Tienda
83%
Comprar en la tienda es ms agradable y entretenido

Es ms fcil comprar en la tienda debido a su distribucin
Disponibilidad del
Producto
76%
Calidad
75%
La tienda ofrece productos de mejor calidad
74%
Es ms fcil y conveniente para comprar debido a la ubicacin

de la tienda
La tienda tiene un acceso ms conveniente horas, parqueo,
etc.
73%
La seleccin de productos es ms fresca y nueva

La seleccin de productos fue mejor encontr
productos/marcas que se ajustaron a mis preferencias
Precio /
Promocin
69%
La tienda tiene precios ms bajos y o buenos precios en rebajas

La tienda tiene mejores promociones/ cupones/ programas de
recompensas
Servicio al Cliente
66%
Los empleados de la tienda estn informados y son atentos

Me siento mejor con el servicio de los empleados de la tienda
Conveniencia
Surtido
Fuente: IBV Growth Market Mexico 2009; n = 222 (Shifters)
33 33
Es fcil comprar en su sitio web

Es fcil devolver los productos en la tienda o en lnea
Multi-Canal
Defensa del cliente: los consumidores
42% apoyan a sus minoristas de confianza en el nuevo entorno econmico | 11-Sep-09

Las competencias que motivan a los clientes a alternar son similares a

aquellas que generaron confianza en los Promotores
Valor del Alternante
Alto
Experiencia en la
Tienda
Disponibilidad del
Producto
Calidad
Conveniencia
Surtido
y compradores en
Promotores
Alto
Valor del Defensor
Para convertir Cambiantes

en compradores
Servicio al Cliente
Multicanal
La Experiencia
en la Tienda y la
Disponibilidad de Productos son mucho
ms importantes al atraer Alternantes a
que compren en su tienda
Experiencia en la
Tienda
Conveniencia
Servicio al Cliente
Surtido
Disponibilidad del
Producto
Precio / Promocin
Bajo
Calidad
Bajo
Precio / Promocin
Multicanal
La Calidad convierte a esos nuevos
compradores en Promotores, mientras
que la Experiencia en la Tienda
permanece como una prioridad
34 34

IBM proporciona ofertas de menudeo para ayudar a los minoristas a crear y

retener Defensoras, remover puntos de antagonismo y atraer a los
Modificadores
Competencias para construir

Apoyo del Comprador
Calidad
Experiencia
en la Tienda
Iniciativas claves
Compras locales y globales
Responsabilidad social
corporativa
Interaccin del cliente
Compras de experiencia
Conveniencia
Planeacin de tienda y de
espacio
Anlisis de clientes y de
trfico
Gestin de bienes races
Disponibilida
d del
Producto
Optimizacin de inventario
Reabastecimiento multinivel
Surtido
Precio /
Promocin
35 35
Servicio al
Planeacin integrada de
mercanca
Desempeo de
comercializacin y cadena
de suministro
Optimizacin de precio e
ingresos
Anlisis de cliente y
ejecucin de promocin
Ofertas de IBM
Abastecimiento/ Compras
Informacin de Producto y Gestin de Atributos
Planeacin y Ejecucin de Cadena
Responsabilidad Social Corporativa
de Suministro
Anlisis / Workbench de Cadena de Suministro
Gestin de Interaccin con el
Anlisis / Workbench de Tienda
Cliente Quiosco, Pago en Caja,
Tienda Segura
etc.
Tienda Verde
Experiencia de Menudeo
Gestin de Interaccin con el Cliente Quiosco, Pago en Caja, etc.
Pasillos Interminables
Ventas Guiadas
Solucin del Sitio Optimizada para Minoristas
Planeacin y Ejecucin de Cadena de Suministro
Anlisis / Workbench de Cadena de Suministro
Control de Mercanca
Gestin de Mercanca Central (incluyendo reabastecimiento)
Estrategia de Operaciones de Mercanca
Planeacin Integrada de Mercanca
Planeacin Integrada de Abastecimiento
Anlisis / Workbench de Mercanca

Anlisis / Workbench Multicanal
Optimizacin de Precio / Ingresos

Anlisis / Workbench del Cliente
Gestin de Informacin y Atributos del Producto
Gestin de Fuerza de Trabajo y de Tareas
Gestin de Ciclo de Vida del Cliente / nica Vista del Cliente
Anlisis / Workbench del Cliente
Centro de Contacto Multicanal
Soluciones de Talento (desarrollo de habilidades, entrenamiento, compensacin)
Estrategia Multicanal
eCommerce de Prxima Generacin
Gestin de Orden Multicanal
Gestin de Contenido Empresarial

Anlisis / Workbench Multicanal
Gestin de fuerza de trabajo

y
Defensatareas
del cliente: los consumidores apoyan a sus minoristas de confianza en el nuevo entorno econmico | 11-Sep-09
Gestin de entrenamiento y

Conclusin
Los minoristas de Clase Mundial usarn el nuevo ambiente econmico

para crear y retener Promotores y para atraer Cambiantes
Los Minoristas deben:

Enfocarse en los valiosos segmentos de Promotores y Cambiantes
Invertir en las ocho competencias operacionales para convertir
Cambiantes en compradores y compradores en Promotores
Priorizar iniciativas y proyectos con base en su:
Categora de producto
Clientes objetivo
Estrategia corporativa
Posicin actual en el mercado
36 36
Preguntas?
37 37

Cuales Son Las Preferencias Del Consumidor Mexicano

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Cuales Son Las Preferencias Del Consumidor Mexicano

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Encuesta de comportamientos del consumidor

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Resumen ejecutivo y datos demogrficos

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Valorar los hbitos generales de gasto de los

Los encuestados respondieron con base en

Business Unit Designation or other information

Datos demogrficos de los encuestados

Promedios de Sexo, Edad y

Ingresos promedio a lo largo de los

$5,000 a $8,400 a $12,500

*Nota: A los encuestados se les dio la opcin de Prefiero no responder

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Business Unit Designation or other information

Dnde compra principalmente sus productos de

Fuente: IBV Growth Market Mxico 2009; n = 505

Business Unit Designation or other information

Dnde compra principalmente su Ropa?

Wal-Mart Mxico tiene el 29.8% de la participacin en el mercado de Ropa.

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Dnde compra principalmente sus Aparatos Electrnicos?

Fuente: IBV Growth Market Mxico 2009; n = 258

Wal-Mart Mxico representa el 28.5% de la participacin en el mercado de

Business Unit Designation or other information

Los consumidores han cambiado fundamentalmente su comportamiento de compras

Business Unit Designation or other information

El gasto discrecional ha bajado para muchos consumidores,

Todos los consumidores

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El ndice del INEGI de la Confianza del Consumidor

Index of consumer confidence

inegi-q3: country 12 months ago

inegi-q5: chance of purchase

Fuente: INEGI & Banco de Mxico, Abril 2009, n=2,336

La base es enero del 2003 = 100

Los consumidores estn reduciendo su gasto: las

Business Unit Designation or other information

Los consumidores estn comprando la misma o menor cantidad

Porcentaje de consumidores gastando

Fuente: IBV Growth Market Mxico 2009; n=1.018

Los consumidores estn dedicando ms dinero de

Business Unit Designation or other information

Los consumidores estn usando todos los medios

menos artculos, usando cupones / esperando por ofertas o

Fuente: IBV Growth Market Mxico 2009; Casos Vlidos=872

Business Unit Designation or other information

Business Unit Designation or other information

La actitud del cliente es moldeada por experiencia acumulada, y

Actitud del Cliente

de los clientes cuentan a mltiples

Business Unit Designation or other information

Un Promotor es definido por tres criterios

Una disposicin de recomendar el

Business Unit Designation or other information

Los consumidores guardan sentimientos muy fuertes con respecto

Muy pocas personas son apticas o

Fuente: IBV Growth Market Mxico 2009; n = 1.018

El 93% dijo que su minorista entiende sus expect. de

Business Unit Designation or other information

Aunque no tenemos datos del 2007 para Mxico, en los

Del 2007 al 2008:

Los Antagonistas disminuyeron 37%