Clases de Clientes y Caractersticas del Servicio

Los sistemas de gestin de la calidad estn enfocados a satisfacer los requisitos de los
clientes como se vio en la unidad anterior de este programa de formacin, aqu se
estudian los distintos tipos de clientes y como cumplir con sus requerimientos.
Clientes: son las personas, entidades o empresas que reciben un bien material o un
servicio. Los clientes se catalogan como interno y externo y pueden ser: Los
propietarios del negocio:
Clientes internos, estos tienen necesidades y expectativas respecto al desempeo y
resaltan los de su organizacin final.
Clientes externos, el usuario o consumidor, el comprador, intermediario o mayorista, el
distribuidor minorista, otra organizacin que toma el producto o servicio para hacerle
otra transformacin.
La comunidad: se refiere al entorno en el cual se ubica el negocio o del cual llega el
producto. En algunos productos o servicios el producto o servicio entregado est
regulado por el Gobierno en aspectos Ambientales, de Salud, de Seguridad.
Los procesos internos: normalmente el resultado o salida de un proceso de
fabricacin o servicio, es la entrada o procesador de otro o siguiente proceso, este
nuevo proceso demanda de su proveedor unas caractersticas en el bien que recibe.
Los empleados: hacen parte de los clientes internos de una empresa.
Producto: es el resultado o salida de un proceso, se puede clasificar en:
1. Bienes materiales: como resultado de la manufactura, son tangibles, se pueden
dimensionar y medir.
2. Servicios: satisfacen una necesidad del cliente a travs de la realizacin de una
actividad, generalmente es intangible y se aplica sobre un bien tangible o intangible.

3. Software: programas de computador que realizan funciones especficas.

Nota: la presentacin de un servicio vara desde uno altamente mecanizado (como
servicio telefnico) hasta uno altamente personalizado (como servicio mdico, servicio
contable y servicio legal)
Caractersticas del servicio
Pueden ser observadas por el cliente y no directamente, algunas son cuantitativas y
otras cualitativas, su calificacin depende del cliente que lo recibe.
Ejemplos de caractersticas del servicio
Fiabilidad, seguridad, capacidad, empata, oportunidad, comodidad, integridad,
comunicacin, accesibilidad, precisin, higiene.
Las caractersticas se pueden medir con parmetros que indican el grado de
satisfaccin del cliente y la capacidad de respuesta de la empresa, se pueden clasificar
en cuantitativos y cualitativos.
Ejemplo:
En un hospital que cuenta con los servicios de atencin de urgencias de salud.
El cliente
El Cliente llega a
urgencias de un
hospital
y
requiere atencin
mdica.

Caractersticas
Calidad, oportunidad,
fiabilidad
mdica,
seguridad, capacidad,
empata.

Parmetro
Control, Tiempo de atencin menor de 10
minutos,
nmero
de
mdicos
especializados en atender urgencias,
nmero de equipos para atender urgencias,
Nmero de camas, nmero de personas
destinadas para urgencias en el hospital.

Caracterizacin del producto

Como parte de la planificacin del producto o servicio, se deriva lo que se conoce como
caracterizacin del servicio o producto, que es en trminos comerciales la oferta que
hace la empresa de estos a sus clientes a travs de sus vendedores o su departamento
comercial.
Una caracterizacin de un producto manufacturado debe contener dentro de otros
puntos vitales:

Tipo de producto o servicio.

Composicin de materiales, colores, sabores u otras propiedades propias de

cada uno.

Unidad de medida, estratificacin a los clientes o nicho de mercado presentacin

del producto en medida.

Pedido mnimo.

Presentacin de embalaje.

Tiempo de despacho despus de haber recibido la orden de compra.

Permisos legales.

Planificacin de la calidad
La planificacin de la calidad comprende actividades que establecen los objetivos y los
requisitos para la calidad, as como, los requisitos para la aplicacin de los elementos
del sistema de la calidad. Abarca lo siguiente:

Planificacin del producto.

Identificar clientes.

Planificar producto.

Planificar proceso.

Por qu hacer planeacin?

Porque Incrementa la capacidad de la organizacin para implementar el plan
estratgico de manera completa y oportuna.
Porque lo planeado es diferente a lo ejecutado, el proceso no es creativo, es de
naturaleza tctica.
Planear es establecer objetivos reales, se escogen los ms apropiados. Ms que
anticiparse al futuro, es una conviccin que debe responder a preguntas: hacia dnde
va usted?, cul es su inters? y cmo lograrlo?
Planeacin
Antes de planear, deben responderse preguntas como: cunto compromiso existe con
el proceso de planeacin?, quin se debe involucrar?, cmo involucrar a los
ausentes?, cunto demora y que informacin se necesita para planear exitosamente?
Procesos de realizacin del producto
Determinar:

Objetivos de la calidad

Requisitos para el producto

Establecer procesos, documentos

Proporcionar recursos

Verificacin plan operativo / plan de calidad/

Validacin y plan de control

Seguimiento

Inspeccin

Ensayo / prueba

Criterios de aceptacin

Registros

Coherente con requisitos de otros procesos.

Caractersticas de la calidad del producto o servicio

El producto o servicio entregado actualmente tiene las siguientes caractersticas:
Numero
REQUISITOS DE LA CALIDAD
Servicio
CARACTERISTICAS
ESPECIFICACIN
1
- Cumplimiento del programa 100% barras preescolares 15-20 alumnos.
educativo.
Primaria 20-30 alumnos.
- Formacin integral: nmero Bachillerato 30-35 alumnos.
de alumnos.
2
-Idoneidad docente.
Grado de formacin.
Pruebas de seleccin y docente.
3
-Adhesin
Espejos de capa
4
Espejos de capa
8-5 micras
Resistencia al peso
1-10 pascales newton/metros
5
Resistencia conmocin
Soporte a Cmara salinas de ocho (8) das
Seguridad es atributivo,
cumple o no cumple.
6
Resistencia flexin
Norma Icontec
Resistencia color
7
Desgarro-resistencia al peso Norma Icontec 14.5 %
Diferencia de medida
8
Relacin Volumen /peso
Mayor 8.8 mil/grs y mnimo 56%; 13,5%;
Absorcin, humedad,
12,4 % como 30%, 0,62% y 65 grs/50 Kg,
protena gltea, ceniza,
Estas son caractersticas del producto y
vitaminas
sirven para planean un proceso de mercadeo
y entrega sobre las cuales haya quejas.
Refrencias
- Crosby, Philip.( 1987).La calidad no cuesta : el arte de cerciorarse de la calidad.
Mxico : Compaa Editorial Continental.
-Instituto Colombiano de Normas Tcnicas y Certificacin. (2008). Sistemas de gestin
de calidad. Requisitos. (NTC ISO 9001). Santaf de Bogot, Colombia: ICONTEC.
CONTROL DEL DOCUMENTO
Autores

Adaptacin

Nombre

Cargo

Dependencia

Fecha

Ing. Lina Lorien

Rivera Cruces

Instructora AVA

Septiembre
de 2012

Luz Clarena
Arias Gonzlez

Guionista lnea de
produccin

SENA - Regional
Santander.
Centro
Agroindustrial.
Regional Quindo

Octubre de
2012