Resumo Qualidade

Contedo
Introduo ...................................................................................................................................................................... 3
Filosofia .......................................................................................................................................................................... 4
Walter Shewhart ......................................................................................................................................................... 4
Edwards Deming ......................................................................................................................................................... 4
PDSA ....................................................................................................................................................................... 4
14 Pontos de Demings ........................................................................................................................................... 4
7 Pecados mortais ................................................................................................................................................... 5
Joseph Juran ............................................................................................................................................................... 5
3 Passos simples para o Progresso .......................................................................................................................... 5
Jurans 10 passos para a melhoria da qualidade ..................................................................................................... 5
Philip Crosby ............................................................................................................................................................... 6
Armand Feigenbaum .................................................................................................................................................. 6
Kaoru Ishikawa............................................................................................................................................................ 6
Diagrama Causa efeito de Ishikawa ..................................................................................................................... 7
Genichi Tagushi........................................................................................................................................................... 7
ISO .............................................................................................................................................................................. 7
Baldrige....................................................................................................................................................................... 7
Six-Sigma..................................................................................................................................................................... 7
Quality Function Deployment (QFD) ........................................................................................................................... 7
Costs of quality ............................................................................................................................................................... 8
CoQ Modelos .............................................................................................................................................................. 9
Quality Tools ................................................................................................................................................................. 10
Problem Solving Tools............................................................................................................................................... 10
Flowcharts ............................................................................................................................................................ 10
Check sheet ........................................................................................................................................................... 10
Cause-and-Effect Diagrams - Ishikawa .................................................................................................................. 10
Pareto Chart .......................................................................................................................................................... 11
Run Charts ............................................................................................................................................................ 11
Control Charts ....................................................................................................................................................... 12
Histograms ............................................................................................................................................................ 12
Scatter Diagram .................................................................................................................................................... 12
Management and Planning tools .............................................................................................................................. 12
Activity Network Diagram ..................................................................................................................................... 12
Affinity Diagram .................................................................................................................................................... 13
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Resumo Qualidade
Interrelationship Digraph (Relation Diagram) ....................................................................................................... 13
Matrix Diagram ..................................................................................................................................................... 14
Process Decision Program Chart ........................................................................................................................... 14
Tree Diagram ........................................................................................................................................................ 14
Process Improvement ............................................................................................................................................... 15
RCA Root Cause Analysis .................................................................................................................................... 15
SIPOC .................................................................................................................................................................... 16
FMEA Failure Mode and Effects Analysis ........................................................................................................... 17
Taguchi loss function ............................................................................................................................................ 18
Statistical Process Control (SPC) ................................................................................................................................... 18
Mapas de controlo (Control Charts) ......................................................................................................................... 19
Mapas de controlo para variveis ......................................................................................................................... 20
Mapas de controlo para atributos ........................................................................................................................ 20
Process capability ..................................................................................................................................................... 23
ndice de capacidade do processo (Cp e Cpk) ....................................................................................................... 23
Six Sigma ....................................................................................................................................................................... 24
The Six-Sigma System ............................................................................................................................................... 26
Six Themes ............................................................................................................................................................ 26
Three Strategies .................................................................................................................................................... 26
5 Passos para a implementao do 6 Sigma ......................................................................................................... 27
Regras chave do 6 Sigma....................................................................................................................................... 27
LEAN 6 Sigma ........................................................................................................................................................ 27
QFD - Quality Function Deployment ............................................................................................................................. 28
House of quality ........................................................................................................................................................ 28
HoQ........................................................................................................................................................................... 29
Benefcios do QFD ................................................................................................................................................. 30
Ferramentas includas no QFD .............................................................................................................................. 30
Implementao do QFD ........................................................................................................................................ 30
Kanos Model ................................................................................................................................................................ 30
ISO ................................................................................................................................................................................ 31
ISO 9001:2008 .......................................................................................................................................................... 31
Management system standards................................................................................................................................ 31

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Resumo Qualidade

Introduo
Definio de qualidade:

Qualidade conformidade com os requisitos (Crosby):

o Cumprindo especificaes
o Sem defeitos
Qualidade adequao utilizao (Juran):
o Compre os seus objectivos
Qualidade satisfazer as expectativas do cliente (Deming):
o Satisfazer o cliente
o O que o cliente diz ou pretende dizer
Qualidade exceder as expectativas do cliente (James Harrington)
o O objectivo no s fazer aquilo que os clientes anseiam, mas sim ir alm das suas expectativas
Qualidade superioridade sobre a concorrncia.

Caractersticas da qualidade:
Produto: Performance, funcionalidade, durabilidade, fiabilidade, segurana, passvel de manuteno, tamanho,
peso, toxicidade, cor, odor, sabor,
Servio: Responsabilidade, pontaria, eficincia, eficcia, credibilidade, cortesia,
Elementos chave para Total Quality:

Strategicaly-Based
Focado no cliente
Obsesso pela qualidade
Trabalho de equipa
Empowerment
Metodologia Cientifica
Compromisso de longa data e melhoria continua
Educao e treino

Princpios da gesto da qualidade:

1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.

Focada no cliente
Liderana
Envolvida com as pessoas (Empowerment)
Ligada ao processo
Ligada ao sistema
Melhoria continua
Decises baseadas em factos
Relaes com os fornecedores baseadas no mtuo benefcio

Nvel da maturidade da organizao:

1.
2.
3.
4.

Nvel mundial (Worldclass) - optimizada

Sistema maduro gerida quantitativamente
Sistema em desenvolvimento - definida
Despertar - planeada
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Resumo Qualidade
5. Disfuncional inicial

NOTA: Ver linha do tempo dos desenvolvimentos nos sistemas de qualidade.

Filosofia
Walter Shewhart

Escreveu:
o Economic control of quality of manufactured product (1931)
o Statistical Method from the Viewpoint of Quality Control (1939)
Preocupou-se com a utilizao da estatstica nas necessidades da indstria
Iniciador do conceito do Plan-Do-Check-Act (PDCA)

Edwards Deming
PDSA adaptado a partir do modelo iniciado por Shewhart

Plan
planeamento para melhoria das operaes,
primeiro encontrando aquilo que se pensa estar
mal e depois desenvolver ideias para resolver
esses problemas

Act

Do

Implementar as mudanas em larga escala se as

mesmas formem bem sucedidas. Por vezes nesta
etapa mais do que a prpria empresa, esto os
fornecedores e clientes envolvidos nestas
mudanas, para maximizar a melhoria em toda a
cadeia a que a empresa est ligada.

Realizar mudanas para resolver os problemas

em pequena escala. Fazendo assim um teste a
essas mudanas sem comprometer a rotina da
organizao.

Study/Check
Estuda (verifica) se essas mudanas a pequena
escala esto a fazer o que suposto.
Continuando a visualizar a organizao como um
todo.

14 Pontos de Demings
1. Criar persistncia de propsitos para a melhoria de produtos e servios, a fim de tornar-se competitivo,
permanecer no negcio, e gerar empregos.
2. Adoptar a nova filosofia. A gerncia deve saber que uma nova era econmica e despertar para o desafio,
aprender suas responsabilidades e assumir a liderana para a mudana.
3. Parar de depender de inspeco para atingir a qualidade. Construir em qualidade desde o incio.
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Resumo Qualidade
4. Parar de premiar contratos baseados em baixos preos.
5. Melhorar continuamente a produo e servios, e com base nestas melhorias reduzir custos.
6. Instituir formao no trabalho.
7. A liderana deve ser utilizada para ajudar as pessoas e a tecnologia a funcionar melhor.
8. Eliminar o medo de modo a que todos possam trabalhar mais eficientemente
9. Quebrar barreiras entre departamentos para que as pessoas possam trabalhar em equipa.
10. Eliminar slogans, apelos e objectivos para a fora de trabalho, pois estes criam conflitos entre as pessoas.
11. Eliminar cotas e objectivos de gesto. Pois estas substituem a liderana.
12. Eliminar as barreiras que retirem aos empregados o orgulho no seu trabalho
13. Instituir um programa de educao e auto-melhoria
14. Fazer a transformao em todos os postos de trabalho e fazer com que todos se empenhem nestas
alteraes.
7 Pecados mortais
1. A falta de tenacidade dos propsitos para planear produtos que tenham um mercado suficiente para manter
a empresa a trabalhar e a gerar empregos.
2. nfase em lucros a curto prazo; pensamento de curto prazo que conduzido por um medo de tentativas de
aquisio hostil e presso dos banqueiros e accionistas para produzir dividendos.
3. Utilizar sistemas de avaliao pessoais para os gestores e objectivos de gesto sem dar meios para atingir
esses objectivos. Avaliaes de performance, mrito, e avaliaes anuais so tudo parte deste tipo de
sistemas (so todos eles um cancro para a empresa).
4. Saltar de posto de trabalho em posto de trabalho por parte dos gestores (quadro de gesto inconstante).
5. Utilizar unicamente informao visvel durante a tomada de deciso sem ter em considerao o
desconhecido.
6. Despesas mdicas excessivas.
7. Custos de excessivos de responsabilidade conduzidos por advogados que trabalham em medidas de
contingncia.

Joseph Juran
3 Passos simples para o Progresso
1. Atingir melhorias estruturais numa base de continuidade combinando com dedicao e sentido de urgncia.
2. Estabelecer um programa de treino extensivo
3. Estabelecer compromisso de liderana na administrao (altos gestores)
Jurans 10 passos para a melhoria da qualidade
1. Criar ateno sobre a necessidade e as oportunidades de melhoria.
2. Definir metas para as melhorias
3. Organizar para atingir os objectivos que foram estabelecidos
4. Facultar treino
5. Implementar projectos com o objectivo de resolver os problemas
6. Reportar o progresso
7. Dar reconhecimento
8. Comunicar os resultados
9. Continuar at ao conseguir
10. Manter a velocidade de melhoramento atravs da introduo do prprio mtodo de melhoria nas
actividades regulares da empresa.
80/20 rule 80% dos problemas provem de 20% das fontes de problemas.
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Resumo Qualidade
Quality Planning Determinar as necessidades do consumidor e desenvolver processos e produtos para atingir e
ultrapassar essas necessidades. Este processo hoje em dia chamado de Design for Six Sigma ou Concurrent
Engineering. Este planeamento deve:

Identificar quem so os consumidores

Determinar as necessidades desses consumidores
Traduzir essas necessidades em algo compreensvel
Desenvolver um produto que corresponda a essas necessidades
Optimizar as caractersticas do produto de modo a ir ao encontro das necessidades do cliente e da empresa.

Quality Control O propsito do controlo da qualidade assegurar que o processo est a ser executado com
eficincia ptima, ou pelo menos que os desperdcios crnicos do sistema no esto a ficar piores.
Quality Improvemet Deve ocorrer continuamente:

Testar as necessidades
Estabelecer uma infra-estrutura
Identificar os projectos de melhoria
Estabelecer equipas de projectos
Prover as equipas de recursos, treino e motivao para:
o Diagnosticar causas
o Desenvolver solues
o Estabelecer controlos para manter as melhorias

Philip Crosby
4 Absolutos:
1.
2.
3.
4.

Qualidade como conformidade dos requisitos

Qualidade medida pela falta de conformidade, e no de parmetros (testes de cruzinhas)
Defeitos Zero
Preveno em vez de nveis estatsticos aceitveis de defeitos

Vacina da qualidade: Determinao, educao, implementao.

Qualidade um processo e no um programa.
Os 14 passos para a qualidade de Crosby (ver slides)

Armand Feigenbaum
Total Quality Control um sistema efectivo para integrar o desenvolvimento, manuteno e melhoria da
qualidade de varias grupos de uma organizao, de modo a permitir uma produo e servio ao menor custo
econmico possvel e permitir satisfao do cliente.
Feigenbaum foi pioneiro no conceito de quality cost management.

Kaoru Ishikawa
Qualidade e satisfao do cliente so a mesma coisa.
Qualidade um conceito mais alargado do que s a qualidade do produto, tambm a qualidade do pessoal, do
processo e de todos os aspectos da organizao.

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Resumo Qualidade
Diagrama Causa Efeito de Ishikawa

Genichi Tagushi
Os mtodos de Taguchi envolve a utilizao de design of esperiments (DoE) para:

Identificar os maiores contribuidores para a variao (design de parmetros)

Definir tolerncias baseadas em variaes estatsticas inerentes (design de tolerncias)
Desenhar produtos e processos robustamente
No global deve cumprir ou exceder os requisitos do cliente

Perdas como conceito de qualidade podem ser definidas em duas categorias:

1. Perdas causadas por uma variabilidade de funes (objectivo do produto)
2. Perdas causadas por efeitos secundrios prejudiciais

ISO International Organization for standardization (fundada em 1947) trata-se de uma metodologia para atingir
standarts de qualidade do produto e servio, garantido a quem utiliza produtos de empresas certificadas uma
qualidade predefinida e constante.

Baldrige
Iniciada em 1995 Malcolm Baldrige National Quality Award (MBNQA) adicionou os resultados monetrios como
critrio de avaliao do sucesso.

Six-Sigma
Mtodo desenvolvido pela Motorola para melhoria do processo de negcio atravs da minimizao dos defeitos,
evoluiu para uma aproximao organizacional que quebrou barreiras com um resultado significativo.

Quality Function Deployment (QFD)

Desenvolvido por Yoki Akao como um processo para se focar nas necessidades e interesses do consumidor para
desenvolver e redesenhar produtos ou servios.
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Resumo Qualidade

Costs of quality
O conceito baseia-se em adicionar um valor monetrio as actividades de qualidade.

Cost of Poor
Quality
Cost Quality

Internal
Failure Costs
External
Failure Costs

Cost of Good
Quality

Appraisal
Costs
Prevention
Costs

Internal failure costs So os custos que so causados por produtos ou servios que no esto em conformidade
com os requisitos do consumidor e que so encontrados antes de serem entregues. Caso no fossem descobertos
levariam no satisfao do consumidor. Exemplos: atrasos, re-design, falha na analise, downgrading, fora de
servio,...
External failure costs So custos que so causados por deficincias encontradas depois de entregues ao cliente, e
levam a insatisfao do cliente. Exemplos: Reclamaes, reparaes, custos ambientais,
Prevention costs So custos de todas as actividades que esto desenhadas para prevenir que m qualidade
aparece nos produtos ou servios. Exemplos: Planeamento de qualidade, avaliao de fornecedores, apreciaes de
novos produtos, medidas anti-defeitos/erros, projectos de melhoria da qualidade,
Appraisal costs So custos que ocorrem devido a uma necessidade de controlar produtos ou servios para
assegurar um nvel elevado de qualidade em todas as etapas, para estar em conformidade que standards de
qualidade e performance. Exemplos: Testes de produtos ou servios adquiridos, inspeces, auditorias da qualidade
do produto, servio ou processo,
Os Total Quality Costs so o somatrio de todos estes
custos. E representa a diferena ente o custo actual de um
produto ou servio e o potencial produto / servio do
produto sem defeitos.
Como saber quais os custos de um produto defeituoso
so muito difceis por vezes utilizado como exemplo o
iceberg pois a maior parte do mesmo est submerso
(escondido).
Uma viso mais moderna desta metodologia pode ser vista no diagrama abaixo a esquerda.
Outra perspectiva a Funnel (a direita)

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Resumo Qualidade

CoQ Modelos

P-A-F models: Prevention + appraisal + failure

Crosbys model : Prevention + appraisal + failure + opportunity
Opportunity or intangible cost models:
o Conformance + non-conformance ;
o Conformance + non-conformance + opportunity
o Tangibles + intangibles
o P-A-F (failure cost includes opportunity cost)
Process cost models: Conformance + non-conformance
ABC models: Value-added + non-value-added

Modelo ABC de 2 dimenses

Gesto tradicional vs 6 Sigma

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Resumo Qualidade

Quality Tools
Problem Solving Tools

Flowcharts (process)
Check sheet (causes)
Cause-and-Effect Diagrams/Ishikawa (causes)
Pareto Chart (classification)
Run Charts and Control Charts (process)
Histograms
Scatter diagrams

Flowcharts
Um fluxograma ou mapa de processos identifica a sequncia de actividades ou o fluxo de materiais e informao em
um processo. Os fluxogramas oferecem uma
imagem objectiva dos passos e pontos de
deciso necessrios para acompanhar a
tarefa.
Vantagens: tudo num s lugar, permite uma
anlise geral de todo o processo e no de uma
das partes.
Desvantagens: construo (possibilita
redundncias, e pode levar a um nvel de
complexidade que dificulta ainda mais as
tarefas a serem efectuadas), pode complicar
coisas que so simples.
Check sheet
A folha de verificao uma ferramenta que facilita a recolha de informao relevante disposta numa forma visual
fcil de compreender. As folhas de verificao tornam mais fcil a recolha de dados e a sua apresentao,
conseguindo uma transformao automtica para informao relevante.

Cause-and-Effect Diagrams - Ishikawa

Os mapas de causa efeito so uma forma simples de graficamente representar uma cadeia de causa e efeitos e de
encontrar relaes entre essas causas e de organizar as relaes entre variveis.
Focados nas causas do problema e no nos seus sintomas, este mtodo permite uma focagem sobre o mesmo
independente do historial de problemas ou de diferentes interesses nos membros da equipa que o est a utilizar.
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Resumo Qualidade

Pareto Chart
Este modelo de distribuio um modelo em que as
caractersticas observadas so ordenadas da com maior
frequncia para a com menor frequncia. Trata-se de um
histograma.
Ajuda a equipa a focar-se nas causas com maiores
impactos. Mostrar informao relevante num formato
simples. Ajuda a prevenir a falta percepo do problema
onde a soluo remove algumas causas mas piora outras.

Run Charts
Mostra a performance e a variao de um processo / indicador de qualidade / produtividade ao longo do tempo.
Mostra tambm tendncias, ciclos e mostra os efeitos de aces de correco sobre problemas da empresa.

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Resumo Qualidade
Control Charts
Focados em detectar e monitorizar variaes ao longo do tempo. Servem para distinguir causas especiais de causas
comuns.

Histograms
Os histogramas indicam pistas sobre caractersticas da populao onde a amostra foi tirada. Encontra semelhanas
que seriam difceis de identificar a primeira vista.
Scatter Diagram
D a informao necessria para confirmar uma hiptese que duas variveis estejam relacionadas. Organizando uma
visualizao visual e estatstica feita para medir e testar a fora dessa relao. tambm uma boa maneira de
acompanhar os diagramas causa efeito. (so grficos de dois eixos com pontos discretos (pode-se criar rectas))

Management and Planning tools

Activity Network Diagram (AND)

Affinity Diagram (AF)
Interrelationship Diagraph (ID)
Matrx Diagram (MD)
Process Decision Program Chart (PDPC)
Tree Diagram (TD)

Activity Network Diagram

Os diagramas de actividade so geralmente utilizados para escalonar actividades dependentes num plano.
Usa-se quando o planeamento de um projecto ou actividade composto por um conjunto de aces interrelacionadas. Podendo calcular a durao final e riscos de no acabar dentro do prazo.

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Resumo Qualidade
Pode tambm ser utilizado para descrever e compreender as actividades atravs de um processo standard de
trabalho.

Affinity Diagram
Utilizados para desenvolver pensamento crtico. Os Diagramas de Afinidade do um mtodo visual de estruturar um
nmero elevado de componentes discretas de informao.

Interrelationship Digraph (Relation Diagram)

Os diagramas de ralaes so utilizados para clarificar e compreender relaes complexas. Utilizado por trazer lgica
a um processo de identificao de relaes entre ideias.
Usado em vez do Diagrama de afinidade, quando existe relaes lgicas em vez de relaes subjectivas. Deve
tambm ser usado em vez do
Diagrama Causa Efeito quando
no existe hierarquia ou tratase de um assunto muito
complexo.

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Resumo Qualidade
Matrix Diagram
Os diagramas de matriz so utilizados para identificar conexes entre responsabilidades, funes, tarefas, e outros
Usado para encontrar relao entre pares numa lista e determinar a fora dessas relaes.

Process Decision Program Chart

O quadro de programao do
processo de deciso utilizado
para identificar problemas/riscos e
contra medidas num plano.
Deve ser utilizado para a realizao
de planos para identificar riscos
potenciais ao sucesso da realizao
/concluso do mesmo.

Tree Diagram
rvore de Deciso organiza todos os pontos onde tm de ser tomada uma deciso.

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Resumo Qualidade

Process Improvement
Mtodos para organizar a anlise incluem:

Root Cause Analysis (RCA)

PDCA/PDSA cycle (Deming)
SIPOC Analysis
Failure Mode and Effect Analysis (FMEA)
Taguchi Methods-Loss Function
Statistical Process Control (SPC)
Six-Sigma

RCA Root Cause Analysis

Trata-se de um mtodo de organizao da anlise com 7 passos:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.

Identificar o problema (onde e quando)

Listar a possveis causas
Encontrar as causas mais provveis
Identificar solues potenciais
Seleccionar e implementar a soluo
Monitorizar e avaliar os efeitos
Estandardizar repetir a soluo para problemas semelhantes.

Este mtodo baseia-se em perceber como que o sistemas funciona e suas interaces. Para isso utiliza a 5 Whys
atravs de um diagrama Why-Why:

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Resumo Qualidade
Utiliza tambm os diagramas HOW-HOW para identificar as conjuntamente com os diagramas Why-Why as causas
e solues para o problema.

SIPOC
Um diagrama SIPOC uma ferramenta utilizada por uma equipa para identificar todos os elementos relevantes de
um processo e melhorar o projecto antes que este comece.

S Suppliers
I Inputs
P Process
O Outputs
C Customers
(R) Requirements

Ao se realizar o DMAIC (Define, mesure ,analyze, improve

and control), este mtodo (SIPOC) encontra-se na fase de
Define do projecto.
Utilizado quando os inputs do processo no so claros (quais
so os fornecedores)
Utilizado quando existem muitos inputs

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Resumo Qualidade
FMEA Failure Mode and Effects Analysis
FMEA um mtodo sistemtico de identificar e prevenir problemas de um sistema, produto ou processo que
possam ocorrer.
utilizado durante o processo de desenvolvimento de um produto. E tambm durante ou depois do QFD, antes que
o re desing esteja concludo.

RPN Risk Priority Number = S*O*D

S: severity rating (1,2,...,10) (insignificant,...,catastrophic)

O:Occurrence rating (1,2,...,10) (unlikely,...,inevitable)
D:Detection rating (1,2,...,10) (certain,...,non-existant)

Criticality = S*O

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Resumo Qualidade
Taguchi loss function

L Loss Function
K constant (loss coef.) = custo de correco / (tolerncia)2
y actual measurement of quality characteristic
m target

= ( )

Exemplo: No ltimo ano a empresa recebeu em mdia 3 reclamaes por trimestre, no ltimo trimestre recebeu 7
reclamaes. A administrao definiu 2 reclamaes como tolervel. A companhia perdeu 7000 nas reclamaes. E
uma perda de 2000 em tempo pela parte de tcnicos. O custo total por queixa: 9000
=

9000
= 2 = 2250
2
2

= 2250 (7 3)2 = 2250 16 = 36000 Em perdas no ltimo trimestre

Statistical Process Control (SPC)

Processo de controlo estatstico um mtodo de separao de resultados variados provenientes de causas especiais
de resultados provenientes de variaes naturais. De modo a eliminar as causas especiais e manter consistncia ao
longo do processo, e permitir uma melhoria continua.
Para isso utiliza:

Flow charts
Run charts
Pareto charts and analysis
Cause-and-effect diagrams
Frequency histograms
Scatter diagrams
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Resumo Qualidade
Control charts
Process capability studies
Acceptance sampling plans
Quando o processo no est sob controlo mostra variaes excessivas e variaes que mudam com o tempo.
Para ver essas diferenas entre variaes normais e especiais so utilizados os Mapas de controlo (Control Charts)
Variaes devido a causas comuns:

Pequeno efeito sobre o processo

So inerentes a processo devido a:
o Natureza do processo
o O modo como gerido
o O modo como organizado e operado
S podem ser removidas atravs de modificaes no processo

Variaes devido a causas especiais:

Localizadas na natureza
Excepes ao sistema
Consideradas anormalidades
Normalmente especificas a:
o Um operador
o Uma mquina
o Um lote

Mapas de controlo (Control Charts)

Utilizam a independncia e a distribuio normal

As Run Rules so regras que so utilizadas para indicar situaes fora de controlo estatstico.

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Resumo Qualidade
Tipos de Mapas de controlo:

Para variveis
o A informao mediada ao longo de uma escala continua (metros, tempo)
Para atributos (contveis)
o Os atributos so uma propriedade intrnseca e so do tipo existe ou no existe. (bom /mau)

Mapas de controlo para variveis

Shewart sample Mean (X-chart) tratam da mdia de um valor no processo (monitorizam tendncias)
Shewart sample Range (R-Chart) tomam em conta o alcance de valores em conta (denotam a variabilidade do
processo)
Factores:

d 2 = E (R/ x ) quando a varivel e x conhecida d 2 = E (R)/ x

A 2 = 3/ (d 2 n)
D 4 =1+(3d 3 /d 2 )
D 3 =max[0, 1-(3d 3 /d 2 )]
d3= w,

Mapas de controlo para atributos

Sample proportion defective (p-Chart) um mapa da proporo defeituosa em cada amostra
Other:
Sample number of defectives (np-Chart) o nmero de defeitos em cada amostra
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Resumo Qualidade
Sample number of defects (c-Chart) o nmero de defeitos por unidade em cada amostra
Sample number of defects per unit (U-Chart) o nmero mdio de defeitos em cada amostra
p-Chart
um mapa de controlo do processo que mede a proporo de itens com defeitos ou no conformidades numa
amostra da populao.
Distribuio Binomial:
~(, ): () = ( ) , = , , ,
x- numero de sucessos de n provas
independentes de Bernoulli
p- probabilidade de sucesso

Esta funo pode ser aproximada

normal com n>= 25:
[( )(1 )]
=

Sendo os limites 3:
UCL

= + 3

LCL

= 3

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Resumo Qualidade
Na obteno de dados para a produo de um P-Chart deve ser utilizada uma amostra (n)50, e um nmero de
subgrupos 25.
Com amostra de igual dimenso o primeiro passo calcular a poro mdia do subgrupo.
=

=1

Pi = proporo da amostra para o subgrupo

K = Numero de amostras de tamanho n

Anlise do P-Chart:
4 Condies que devem levar a ateno imediata:
1.
2.
3.
4.

Cinco amostras mdias numa linha abaixo ou acima da linha de referncia

Seis mdias de amostras numa linha em crescimento ou decrscimo contnuo
Catorze mdias de amostras numa linha alternando por cima e por baixo dos limites impostos
Quinze mdias de amostras numa linha com um 1 erro constante fora dos limites das referncias

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Resumo Qualidade

Process capability
Process capability trata-se da performance de um projecto num estado de controlo estatstico. determinado pela
variao total que existe devido a todas as causas comuns presentes no sistema.
Trata-se de um ndex de uniformidade do ouput. Uma medida comum dada pelo 6 .

Capacidade

Capaz
Incapaz

Controlado
Ideal
^

Controlo

Fora de controlo

Process capability analysis Estima a capacidade do processo, utilizando a media e desvio padro.
= + 3
= 3

Ateno: pode no haver qualquer tipo de ligao entre as capacidades do processo e os limites das especificaes
(USL e LSL respectivamente)
Podem ocorrer trs situaes na anlise:

Process spread < specification spread o processo capaz.

Process spread = specification spread est-se numa situao aceitvel, mas sem margem para erros.
Process spread > specification spread- se o processo estiver dentro de controlo ento o processo no
capaz.

ndice de capacidade do processo (Cp e Cpk)

Cp:
Medida de qualidade da performance do processo
=

6.

Cp > 1, the process is quite capable.

Cp = 1, the process is adequate
Cp < 1, the process is not capable

Cpk:
Medida de qualidade da performance do processo que toma em considerao um desvio em relao ao centro do
processo.

=

3.
3.

Cpk > 1.33 (quite capable)

Cpk = 1.00 to 1.33 (capable with tight control)
Cpk < 1.00 (not capable)
Desirable values are Cpk > 1 (usually customers require 1.33 to cover possible drift in the process center)
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Resumo Qualidade
Relao entre o Cp e Cpk:
= (1 )
Onde:

| |

= [()/2] e =

+
2

Diferena entre preciso e exactido:

Six Sigma
Definies relevantes:
Trata-se de uma filosofia focada na melhoria do processo de negcio:

Eliminando o desperdcio, erros e reproduo

Aumentar a satisfao do cliente
Aumentar a competitividade e lucros

O 6 sigma uma caixa de ferramentas Os especialistas em 6 sigma utilizam tcnicas qualitativas e quantitativas
para conduzir a melhoria do processo. Ferramentas como o SPC, Mapas de controlo ns de falha e outros.
Com o sistema 6 sigma as pea com defeito so 0.002 peas por cada milho. Isto para um processo centrado
especificado entre +6 e -6 sigma. Chama-se a estes processos com capacidade 6 sigma.

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Resumo Qualidade

Curto prazo
A capacidade do 6 sigma a curto prazo ocorre quando o processo centrado num objectivo e no existe variao na
distribuio.
Longo prazo
A capacidade do 6 sigma a longo prazo ocorre o processo
assume variaes devido a variabilidade (devido a causas
aleatrias). Esta alterao pode resultar numa mdia de 1.5
sigma de variao na distribuio em ambas as direces
na performance a longo prazo.

DPMO

= () = 1
+ 1.5
106
NORMSINV: Inversa da distribuio cumulativa da normal
Ex:

650 peas feitas

20 com defeito

DMPO=(20/650)*106 = 30769 Sigma ~3.35

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Resumo Qualidade

The Six-Sigma System

Six themes
Three strategies
Improvement processes
Road Map
The organization for six-sigma

Six Themes
Focado no consumidor
Gesto baseada em factos e informao
Focado no processo
Gesto proactiva
Colaborao sem fronteiras
No caminho da perfeio
Three Strategies
1. Melhoria do processo (Process imprevement) DMAIC
2. Desing e re-design do processo DMADV
3. Gesto do processo
DMAIC
Metodologia de melhoria do produto ou processo atravs:
Define
Identificar o problema
Identificar requisitos
Definir objectivos

Control

Measure

Estabelecer medidas standard

de manuteno da performance
Corrigir problemas comforme
necessrio

Validar o problema/processo
Refinar problema/processo
Medir paos importantes e
entradas (inputs)

Improve

Analyse

Desenvolver ideias para romever

as raizes do problema
Testar solues
Standarizar solues
Medir resultados

Desenvolver hipteses causais

Identificar raiz das causas
Validar hipteses

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Resumo Qualidade
DMADV
Desenhada para o 6 sigma com as seguintes 5 fases:
DefineMeasureAnalyseDesignValidateDefine
5 Passos para a implementao do 6 Sigma
1. Identificar processos e clientes chave
2. Definir requisitos do consumidor
3. Medir a performance actual
4. Prioritizar, analisar e implementar melhorias
5. Expandir e integrar o sistema 6 Sigma
Regras chave do 6 Sigma

Leadership Team
o Estar envolvido
o Desenvolver um plano estratgico
o Estabelecer regas e uma infra-estrutura
o Estabelecer polticas
o Seleccionar / prioritizar projectos
o Alocar recursos
Champions
o Encontrar projectos apropriados
o Representar projectos a liderana
o Proporcionar acompanhamento
o Assegurar alocao de recursos
o Resolver problemas
Mentors (master Black Belts)
o Chefiar e apoiar projectos
o Operar como um agente de mudana
o Ensinar outros a metodologia do 6 sigma
Experts (Black Belts)
o Dar a conhecer especialistas
o Gerir projectos experimentais
o Liderar equipas de projectos
Participants (Green Belts)
o Com conhecimentos na utilizao de ferramentas estatsticas
o Lidera equipas de projectos
o Participa em equipas de projectos

LEAN 6 Sigma
1. 5 Ss
a. Sort
b. Shine
c. Straighten
d. Standardize
e. Sustain
2. Value-stream mapping
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Resumo Qualidade
3. Kaizen
4. Mistake-proofing
5. Cycle time reduction
6. Inventory reduction
7. Setup time reduction
8. Waste identification and elimination

QFD - Quality Function Deployment

Trata-se de um planeamento do processo para conduzir o design, produo e marketing dos produtos atravs da
integrao em toda a organizao da voz do cliente (VOC).
Actividades includas no QFD:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.

Market research.
Basic research.
Innovation.
Concept design.
Prototype testing.
Final-product or service testing.
After-sales service and troubleshooting.

QFD deve responder as questes:

WHO Quem so os clientes

WHAT O que que o consumidores necessitam
HOW Como que as necessidades vo ser satisfeitas

House of quality

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Resumo Qualidade
Passos:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.

Prepare customer requirements list

Prioritize customer requirements list
Translate Requirements to quantifiable measures
Determine How Measurement
Prepare correlation matrix
Determine What and How relationships
Determine design characteristics importance
Evaluate current competitors
Identify benchmarks
Determine target values
New design evaluation

As ultimas duas linhas dos: prioritized technical descriptors, so o peso absoluto e o peso relativo.
Absolute Weight and Percent:

=
=1

a j = row vector of absolute weights for the technical descriptors (j = 1,..., m)

R ij = weights assigned to the relationship matrix (i = 1 ,..., n, j = 1,..., m)
c i = column vector of importance to customer for the customer requirements (i = 1,..., n)
m = number of technical descriptors
n = number of customer requirements
Relative Weight and Percent:

=
=1

b j = row vector of relative weights for the technical descriptors (j = 1,..., m)

d i =column vector of absolute weights for the customer requirements (i = 1,...,n)

HoQ
Matrizes em cascata so utilizadas para propagar a voz do consumidor:
Planning matrix
Product development matrix
Component development matrix
Operator instruction matrix

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Resumo Qualidade
Benefcios do QFD
Focado no cliente
Eficiente a utilizar o tempo
Orientado para trabalho de equipa
Orientado para a documentao fora a utilizao de documentao compreensvel
Ferramentas includas no QFD
Affinity diagram
Interrelationship Digraph
Tree Diagram
Matrix Diagram
Implementao do QFD
Forma equipas de projectos (varias especialidades)
Define procedimentos de monitorizao (what, how, how often)
Selecciona o projecto
Iniciar a conversao
Treinar a equipa
Desenvolver matrizes

Kanos Model
Oferece uma viso sobre os atributos do produto que so vistos como importantes pelos consumidores
Desenvolvido na dcada de 80 por Noriaki Kano, o modelo baseado no conceito de qualidade para o consumidor e
d um esquema de ranking que distingue entre atributos essenciais e diferenciadores.
Metodologia de questionrio:
1.
2.
3.
4.
5.

Determinar as caractersticas bases que necessitam ser classificada

Dividir o questionrio
Somar as respostas
Identificar a classificao
Desenhar as caractersticas num grfico KANO

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Resumo Qualidade

Threshold / Basic attributes - atributos necessrios ao sucesso d produto

One dimensional attributes (Performance / Linear) atributos que quando melhorados proporcionam um aumento
proporcional da satisfao do cliente
Attractive attributes (Exciters / Delighters) Atributos que fazem com que o cliente esteja disposto a pagar um
premio para os ter.

ISO
Significa - International Organization for Standardization e trata-se da maior desenvolvimento na estandardizao
de procedimentos e objectivos de qualidade em todo o mundo
Alguns exemplos:

ISO 9000 Quality management

ISO 14000 Environmental management
ISO 3166 Country codes
ISO 26000 Social responsibility
ISO 50001 Energy management
ISO 31000 Risk management
ISO 22000 Food safety management (includes HACCP)
ISO 4217 Currency codes
ISO 639 Language codes

Outros standards para alm do ISO:

AS9100 - Federal Aviation Administration (FAA)

OHSAS 18001 - Occupational Health and Safety Management Systems
TL 9000 - standard is the telecom industry's unique extension to ISO 9001:2008

ISO 9001:2008
Tm como elementos:

Quality Management Principles

Audits
Certification
Accreditation

Management system standards

Continual improvement
Audits

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