Manual de Calidad

UNIVERSIDAD LATINA
DE PANAMA
CALIDAD EN LA PRESTACION DE LOS

SERVICIOS TURISTICOS EN LAS
AGENCIAS DE VIAJES
MANUAL DE CALIDAD PARA LAS

AGENCIAS DE VIAJES
Gerencia de Agencias de Viajes
Proyecto Final
Profesora:
Anabella Tejada Lombardi
Presentado por:
o Tatiana Gonzlez G.
8-874-865
o Carolina Granada
8-882-376
23 Abril 2015
INDICE
INDICE..........................................................................................................................................2
INTRODUCCION..........................................................................................................................5
OBJETIVOS..................................................................................................................................6
ASPECTOS GENERALES...........................................................................................................7
Anlisis de la empresa:..........................................................................................................7
2
Diagnstico de la empresa:................................................................................................7
Objetivos:...............................................................................................................................8
Plan de accin:....................................................................................................................8
Control:...................................................................................................................................8
LA CALIDAD - CONCEPTO.........................................................................................................8
Caractersticas en La Calidad de Servicios Tursticos...........................................................9
LA NORMA DE CALIDAD ISO 9000.........................................................................................9
MANUAL DE LA CALIDAD TURISTICA.....................................................................................10
o
CONCEPTOS...................................................................................................................10
En que me ayuda el manual de la calidad?.....................................................................10
COMO USAR EL MANUAL..............................................................................................10
MARCO TEORICO CONCEPTUAL Y METEODOLOGICO......................................................12

GESTION DE LA CALIDAD........................................................................................................12
o
POLITICA DE LA CALIDAD..............................................................................................12
CRITERIOS DE LA CALIDAD EN RELACION A LAS DIFERENTES ETAPAS DEL

SERVICIO...............................................................................................................................12
o
I ETAPA : LA RESERVA....................................................................................................12
II ETAPA: LA VENTA.........................................................................................................12
III ETAPA:..........................................................................................................................12
IV ETAPA: operacin Y USO DEL SERVICIO..................................................................12

LOS TRASLADOS........................................................................................................12
EL BREAFING...............................................................................................................12
EL GUIA EN EL SERVICIO...........................................................................................12
PERSONAL DE APOYO...............................................................................................12
LA LOGISTICA..............................................................................................................12
ATENCION DE QUEJAS Y RECLAMOS......................................................................12
o
V ETAPA: lA DESPEDIDA DEL CLIENTE........................................................................12
VI ETAPA: MANEJO DOCUMENTARIO Y REPORTES..................................................13

VENTA...........................................................................................................................14
RESERVAS...................................................................................................................15
OPERACIONES............................................................................................................16
SERVICIOS DE INTERMEDIACION............................................................................16
3
DOCUMENTACION CONTABLE..................................................................................17
VII ETAPA: SEGUIMIENTO A LA CALIDAD DEL SERVICIO..........................................17

REPORTE DE SERVICIOS..........................................................................................18
Atencin durante y post-viaje...........................................................................................18
GESTION DE EMOCIONES......................................................................................................18
o
en el proceso de ventas...................................................................................................19
en el proceso de reserva..................................................................................................21
operaciones del servicio o uso por parte del cliente........................................................21
durante el breafing............................................................................................................21
durante el viaje.................................................................................................................21
la despedida.....................................................................................................................22
SOSTENIBILIDAD......................................................................................................................22
o
requisitos - aspectos ambientales...................................................................................23
REQUISITO ASPECTO SOCIOCULTURAL.................................................................24
REQUISITOS ASPECTO ECONOMICO.......................................................................25
OTROS REQUISITOS - ASPECTOS...............................................................................25
objetivo de tener una agencia de viaje sostenible:..........................................................27
CONCLUSION............................................................................................................................28
BIBLIOGRAFIA...........................................................................................................................28
ANEXO 1....................................................................................................................................29
ANEXO 2....................................................................................................................................30
o
Con estas pequeas claves conseguir incrementar la satisfaccin del cliente.............30
ANEXO 3....................................................................................................................................31
o
SISTEMAS DE GESTION DE CALIDAD.........................................................................31
ANEXO 4....................................................................................................................................32
o
anexo de portada de control de calidad iso 9001............................................................32
INTRODUCCION
El manual de calidad nos proporciona criterios de calidad para estandarizar su servicio, es
decir brindar la misma calidad de servicio independiente de quien lo ofrece.
Nunca tienes una segunda oportunidad de dar una primera impresin" debera estar escrito
en la portada de muchos manuales de entrenamiento de servicio al cliente y con razn.
Todo manual de calidad se constituye como
5 gua, como la columna vertebral o el alma
del sistema de gestin de calidad (SGC) de una compaa, eso es, establece y explicita
de una forma clara los mecanismos de control y los objetivos de calidad fijados como
norma. En cuanto a ello, es decir, en lo referente a la norma que describe los estndares
a los que se debe remitir (y garantizar) un manual de calidad, se alude principalmente a
los procedimientos y los requisitos exigidos por la norma ISO 9001, elaborada por la
Organizacin Internacional para la Estandarizacin y promulgada en 2008.
Una Agencia de Viajes, como toda unidad organizativa, para que pueda cumplir con sus
Objetivos de mejora continua de la Calidad ofertada a los clientes y llegue a ser competitiva
dentro de su actividad econmica, necesita establecer los elementos operativos bsicos que,
en una estructura adecuada y con un contenido estudiado pero adaptado a las condiciones
particulares de cada unidad de negocio, organice este factor estratgico para la empresa en
un Sistema de Calidad.
Una Agencia de Viajes que intente realizar actividades sujetas a un aseguramiento y garanta
de Calidad tiene que tener previstas, establecidas y vigentes un conjunto de acciones que
coadyuven a alcanzar los Objetivos de Calidad pretendidos, encaminados a garantizar que se
entienden y satisfacen las necesidades de sus clientes.
Estos Objetivos de Calidad dentro de una Poltica de Calidad asumida por la Direccin y
difundida en la Organizacin, una estructura para la Calidad, el establecimiento de los
procedimientos tcnico-administrativos en la realizacin de tareas y su control, los
requerimientos en las relaciones contractuales, la garanta de proveedores y subcontratistas,
control y actuaciones con los servicios no conformes, la gestin de los recursos humanos
aplicados, el soporte documental que lo justifica, son, entre otros, elementos a tener en cuenta
para ordenar la Calidad en el negocio que es, en resumen, lo que debe entenderse por
Sistema de Calidad.
Como consecuencia, el Sistema de Calidad que se implante debe estar sometido a revisiones
peridicas y las mejoras a introducir deben venir respaldadas por los requerimientos de los
clientes en cuanto no slo a la percepcin de la Calidad ofertada sino tambin en cuanto a la
adecuacin de la misma a las exigencias de esa demanda.
OBJETIVOS
Objetivos:
El Objetivo del presente Manual de Calidad Turstica, es orientar a todos los empresarios y
trabajadores vinculados a las Agencias de Viaje, sobre cmo establecer acciones
estandarizadas dentro del servicio ofrecido, 6tanto en los productos como en el servicio que se
brinda al turista. A la vez tambin su objetivo es servir como documento bsico del Sistema de
Gestin de Calidad.
Objetivos Especficos:
Mejorar la calidad del servicio que ofrecen las Agencias de Viaje.

Posicionar nuestra empresa frente a la oferta de otras similares en base a la calidad.
Fortalecer la gestin empresarial de las Agencias de Viajes
Proveer de la informacin bsica necesaria para el desarrollo de una Agencia de Viaje.
ASPECTOS GENERALES
La
buena conduccin de una Agencia de Viajes y Turismo, se basa en 5 principios
fundamentales: El anlisis de la empresa, el diagnstico de la empresa, trazar los
objetivos, el plan de accin y el control.
ANLISIS DE LA EMPRESA:
Quines somos?, Cul es nuestro proyecto empresarial?, identificacin de la demanda,
7
la oferta, los proveedores y la competencia.
DIAGNSTICO DE LA EMPRESA:
Dnde estamos?, Puntos dbiles, Puntos
(FODA)
fuertes,
Amenazas
y Oportunidades,
OBJETIVOS:
A dnde queremos llegar?, a corto, mediano y largo plazo.
PLAN DE ACCIN:
Disear estrategias de acciones concretas, organizacin de los recursos, establecer un
calendario, confeccionar un presupuesto, ejecucin.
CONTROL:
Cmo va y Cmo ha ido?, verificar el cumplimiento de
retroalimentacin. Qu se debe investigar de la competencia?
Nmero y tipo de empresas que compiten y su ubicacin.

Quienes son sus propietarios.
Dimensin empresarial.
Imagen empresarial.
Estructura interna.
Evolucin de la empresa.
Demanda a la que se dirige.
Servicios y productos que ofrece.
Nivel de precios.
Nivel de calidad.
Estrategias comerciales.
los
objetivos,
planes,
LA CALIDAD - CONCEPTO
La palabra calidad tiene un significado unificador que se proyecta del interior mismo de quien
lo aplica, creando una imagen exterior, que representa los pilares fundamentales de la calidad
total.
La calidad en el turismo es la referencia de las actividades desarrolladas dentro del campo,
pero no debemos olvidar que es el cliente quien presenta un resultado del producto turstico,
8
esto quiere decir que ha considerado el precio,
el servicio, la seguridad y otros factores que
conforman al producto turstico, por consecuencia el objetivo ms importante del operador
turstico es obtener la satisfaccin del cliente.
Para lograr la calidad en el turismo, se debe mantener la oferta turstica, hacia
una demanda determinada, mostrando una variedad de productos tursticos
con relacin a las necesidades y exigencias de los clientes.
CARACTERSTICAS EN LA CALIDAD DE SERVICIOS TURSTICOS
O VISION DEL SERVICIO
Los lideres conciben la calidad del sevicio como clave del xito, ven al servicio como parte
integral del futuro de la organizacin, no como al perifrico.
O ALTOS ESTANDARES DE SEGURIDAD
Los verdaderos lideres del servicio aspiran a un servicio que se convierta en algo difcil de
alcanzar, ya que son consientes de que un buen servicio puede no ser suficiente bueno como
para diferenciar su empresa del resto.
O LIDERAZGO SOBRE EL TERRENO
Los lideres del servicio dirigen las operaciones a donde esta la accin poniendo mayor nfasis
en mantener una comunicacin de dos vas en su personal, obteniendo un enfoque de
permanente motivacin de los equipos de trabajo que forman su organizacin.
O INTEGRIDAD
Unas de las caractersticas del liderazgo del servicio es la integridad personal, como seala
Peter Drucker El mas alto requisito de un liderazgo efectivo es la posibilidad de generar a su
alrededor un halo de confianza.
O LA CALIDAD NO SE COPIA
Se crea, por lo tanto es una caracterstica de cada empresa y un valor frente al mercado.
Estas caractersticas ayudan a mantener el liderazgo en el servicio pero no debemos dejar de
lado ciertos niveles que debemos aplicarlos:
LA NORMA DE CALIDAD ISO 9000

o Cero defectos- en el caso de defectos de
profuctos tursticos
o Cero averias en el caso de manejo de
maquinas que forman parte del producto
turstico
o Cero stock en el caso utilizacin de
almacenaje
o Cero plazo no deben existir plazos de
9
tiempo para obtener el producto, es decir
mantener el producto en el momento de la
demanda.
o Cero papel no papeleos burocrticos.
Sabemos que nuestra empresa brinda calidad, cuando exista satisfaccin del cliente en cada
una de las dimensiones presentes en las diferentes etapas del servicio.
MANUAL DE LA CALIDAD TURISTICA

O CONCEPTOS
Un manual de calidad es el documento que establece los objetivos y los estndares de calidad
de la agencia. Describe, por tanto, las polticas de calidad y los instrumentos con los que la
agencia de viaje o el negocio se dota para lograr los objetivos fijados en este sentido. Es, en
trminos generales, el documento marco que explicita el compromiso de la agencia con la
calidad y que determina, por ello, el sistema de gestin de la calidad (SGC) con el que se dota
para evaluar sus procesos, actividades, formatos y procedimientos.
El manual de calidad es, pues, un documento pblico que las empresas ponen a disposicin
de clientes, usuarios, proveedores e instituciones para que conozcan, se ajusten y supervisen
respectivamente los estndares de calidad con los que la compaa se ha comprometido.
O EN QUE ME AYUDA EL MANUAL DE LA CALIDAD?
El Manual de calidad turstica proporciona criterios de calidad para estandarizar su servicio, es
decir brindar la misma calidad de servicio independientemente de quien lo ofrece
O COMO USAR EL MANUAL
El Manual de Calidad Turstica para Agencias de Viajes y Turismo, es un documento dirigido a

todas las personas (propietarios, personal ejecutivo, personal de planta y personal de apoyo)
vinculado al servicio de Agencias de Viajes y Turismo, de cualquier clase, que apuesta por la CALIDAD
como parte de su cultura de vida o como instrumento organizacional, buscando ser
competitivos.
Por ello se formulan en l, criterios de calidad en la prestacin del servicio y/o productos
agnciales capaces de satisfacer a sus clientes en sus necesidades y expectativas.
Entindase como criterio de calidad; aquella condicin que debe cumplir una determinada
actividad, actuacin o proceso, para ser consideradade calidad.
10
El modelo conceptual de la Calidad del Servicio
considera 5 diensiones en la percepcin de
los usuarios sobre la calidad los cuales son:
TANGILIDAD
Limpieza de las instalaciones, equipamiento necesario, estado de conservacin de la
infraestructura, mobiliario y equipos mantenimiento y limpieza de sanitarios y grifera en los
baos, provisin de implementos necesario en baos de uso publico, apariencia y prestacin
del personal, conocimiento y dominio de idiomas.
FIABILIDAD
Este punto enespecifico va dirigido a la confianza que inspira el personal, cumplimiento de
promesas por ant e el personal, veracidad de la publicidad, formalidad de la empresa.
CAPACIDAD DE RESPUESTA
Trata sobre el cumplimiento de servicios en el tiempo indicado, y lograr solucionar problemas
con rapidez.
SEGURIDAD
La habilidad que tiene el personal para inspirar confianza, tener el personal capacitado y con
experiencia, tranquilidad al dejar las pertenencias y seguridad dentro del establecimiento.
EMPATIA
Predisposicin del personal para una atencin y ayuda en todo momento, atencin
permanente con un trato amable y cordial.
Para lograr comprender como usar el manual de calidad en una agencia de viaje, lo
lograremos explicar bajo la cadena del servicio, que es un esquema donde se identifican las
etapas y las explicaremos al detalle en el transcurso del documento definiendo los criterios de
calidad.
La cadena de servicio (secuencia de servicio) de principio a fin comprende: la pre - venta, la
venta, la reserva, operacin y uso del servicio, la depedica al cliente, manejo documentacin y
reportes y culminando con el seguimiento a la calidad del servicio
Para la aplicacin de estos criterios partimos del

principio de que las dimensiones de la calidad
tiene variables que miden cosas objetivas ( las
que se perciben) mas que subjetivas (las que se
imaginan), por lo tonta puede ser aplicados en
todo tipo de empresas, independiente al tipo o
clase de Agencias de Viajes y Turismo.
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MARCO TEORICO
CONCEPTUAL Y METEODOLOGICO
Existen varios criterios de clasificacin de las agencias de viajes:
1: Clasificacin segn el reglamento jurdico:
Establece el nuevo reglamento jurdico por la que se han de regir las AAVV
AAVV Mayoristas: son aquellas que proyectan, elaboran y ofrecen toda clase de servicios y
viajes combinados para su afianzamiento. No pudiendo vender ni ofrecer su producto al
usuario.
AAVV Minorista: comercializan el producto de los AAVV mayoristas vendiendo directamente
al usuario turstico o proyectan, elaboran, organizan o venden toda clase de servicios y viajes
combinados al turista, no pudiendo ofrecen ni comercializar sus productos a travs de otros
servicios.
Agencias de Viajes de Publicidad: las agencias de viajes aunque suele contar con mucho
folletos publicitarios y promocinales suministrado por los operadores de tours, tienen a
menudos la necesidad de hacer publicidad. Cuando este es el caso, las agencias de viajes
concentras sus esfuerzos en dos grandes categora, que dependern del rea donde operan.
Si lo hace en un pas que reciben mucho turismo, orientarn su gesto publicitario hacia la
informacin y venta de aquellos servicios que le sern de utilidad al viajero mientras visita el
punto de destino. Es decir, es tratar de hacer su estada lo ms cmodas e interesantes
posible, ofrecindole, por ejemplo, facilidades de cambio de moneda, venta, de boletos
para eventos locales, alquiler de autos, diseo de excursiones, etctera.
Por otro lado, si la agencia de viajes tiene su negocio en zona que son grandes mercados
tursticos, que genera corriente de turista hacia otros lugares, se inclinara hacia a venta de
tours y servicios a quienes son clientes potenciales para viajar a otros lugares.
AAVV Mayoristas Minoristas: pueden simultar las actividades de los 2 grupos.

Atendiendo a la actividad que realizan pueden ser:
AAVV emisoras, donde est la gente que tiene intencin de viaje
AAVV receptiva, est donde llega el turismo de masas
AAVV emisora receptiva, simultan las 2 actividades.
Atendiendo al Producto o al Mercado: 12

La amplia variedad de oferta turstica unida a las ganas de viajar han obligado a pequeas
empresas a especializarse en determinados productos ( viajes, trabajo, excursiones,) o se
especializan en el sector del mercado de la 3 edad, estudiante, deportistas.
Segn el trfico de viajeros:

Emisoras (outgoing)
Envan viajeros a reas geogrficas distintas del lugar donde se encuentra la propia agencia.
En Espaa el 56,3% de las agencias de viajes son emisoras.
Receptivas (incoming)
Se ocupan de atender o traer turistas de otras reas geogrficas, a pesar de que Espaa es
un destino turstico importante, slo el 7,9% de las agencias son receptivas.
Dentro de estas hay varias modalidades:
Las situadas en zonas de gran afluencia turstica.
Agencias de viajes grandes o medianas con departamentos receptores.

Emisoras - Receptivas.
Simultneamente organizan el trfico en ambos sentidos. El 35,8% de las agencias son de
este tipo.
Segn el canal de distribucin:

Agencias in plant.
Se trata de pequeas oficinas o dependencias que las agencias de viajes instalan en
empresas clientes con el fin de que operen eficientemente los servicios que estas solicitan.
Normalmente se trata de oficinas que cuentan con uno o dos empleados que estn en
constante contacto con los viajeros de la empresa. En el ao 96 haba 200 empresas de este
tipo.
Agencias de viajes en franquicia.
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Franquicia: sistema de colaboracin entre dos empresas independientes en el que una, la

franquiciadora, concede a la otra, la franquiciada, el derecho de explotar un negocio siguiendo
unas tcnicas comerciales uniformes. La franquiciadora aporta tambin la marca y
la imagen corporativa, el saber hacer, los productos, la formacin de los trabajadores, el plan
de marketing y la gestin de las compras. La franquicia pagar una cuota peridica a la
franquiciadora.
Agencias de viajes virtuales.
Nacen debido al cada vez mayor uso de Internet, de esta tendencia surgen los sistemas
rpidos de reservas basados en pginas web. Ej que opera con WORLDSPAN. Las agencias
tradicionales las ven como una fuerte amenaza y comienzan a incorporar esta modalidad
ofreciendo, adems de los servicios directos, servicios a travs de Internet. Esta modalidad
presenta dos grandes problemas que actualmente estn siendo solventados: el pago y la
privacidad de la informacin.
Las agencias de viajes proporciona:
Viajes de Vacaciones.
Viajes domstico independiente.
Viaje sencillo.
Viaje Sentimental.
Viaje de todo incluido.
Viajeros de trnsito.
Viajero solitario.
Viaje de familiarizacin.
Viajes de incentivo.
GESTION DE LA CALIDAD
La gestin de la calidad es la funcin que realiza la gerencia o direccin de una empresa para
definir y aplicar la poltica de calidad. Para ello se requiere del compromiso y participacin de
todos los miembros de la empresa, pero la responsabilidad por la gestin de calidad
pertenece ala direccin superior (gerencia).Para que una empresa brinde servicios de calidad,
es importante entonces que stos partan de la direccin, donde el compromiso y la asignacin
de recursos (humanos, financieros, etc.) son los principales indicadores
Hoy en da disponer de un Sistema de Gestin de Calidad que garantice el control de la
empresa, es una necesidad. La norma ISO 9001 est pensada para implicar a todo el
personal en la gestin de la empresa, con el principal objetivo de conseguir la satisfaccin del
cliente. Las empresas que consiguen cumplir con las expectativas del cliente de los servicios
14 fidelizacin de los mismos. Disponer de un sello
contratados, sin duda conseguirn una mayor
que certifica de manera oficial la calidad de una Agencia de Viajes, sin duda es muy buena
imagen que ayuda a posicionar la marca en el mercado. Obteniendo prestigio delante de sus
clientes y proveedores.
Existen una amplia gama de sistemas de gestin de calidad, que son muy apropiados para
implantar en una agencia de viajes. Las agencias de viajes que dispongan de alguno de ellos,
sin duda gestionarn mejor sus recursos, optimizarn sus procesos y sern ms competitivos.
Estos son algunos de nuestros servicios recomendados para su actividad:
ISO 9001 (GESTIN DE LA CALIDAD)
Esta Norma consigue estandarizar la gestin de los procesos sobre los servicios que se
ofrecen, consiguiendo un mayor control sobre ellos. Permite implantar el crculo de la mejora
continua dentro de la empresa y a cumplir con la legislacin vigente.
EFQM (EXCELENCIA EMPRESARIAL)
Las empresas ms avanzadas presentaran en el futuro inmediato, una forma muy diferente de
gestionar la empresa que en la actualidad. Introducirn su cultura empresarial a todos los
niveles de la organizacin, y conseguirn un equilibrio entre la vida laboral y la vida personal.
No es solo una forma de trabajar comn sino tambin una misma forma de ver y entender la
vida.
REINGENIERA DE PROCESOS
LA REINGENIERIA DE PROCESOS trata sobre la revisin, creacin y rediseo de procesos,
para alcanzar mejoras espectaculares en rendimiento, tales como costes, calidad, servicio y
rapidez.
LEY DE PROTECCIN DE DATOS
Esta Ley es de obligado cumplimiento para todas las entidades pblicas o privadas, que
posean datos de carcter personal, independientemente de su tamao, actividad o cantidad
de datos que manejen. Impone una serie de obligaciones en la recogida, almacenamiento y
utilizacin de los datos personales y su posterior dada de alta de los ficheros de datos en la
Agencia Espaola de Proteccin de Datos.
5 S + 1 (ORDEN, LIMPIEZA, DISCIPLINA, CLASIFICACIN, ESTANDARIZACIN)

El mtodo de las 5 S, as denominado por la primera letra del nombre que en japons designa
cada una de sus cinco etapas, es una tcnica de gestin basada en 5 principios simples. El
objetivo es lograr lugares de trabajo mejor organizados, ms ordenados y ms limpios de
forma permanente para conseguir una mayor productividad y un mejor entorno laboral.
La eleccin del sistema de gestin de calidad a implantar, depender de las necesidades
particulares de cada agencia de viajes. ISQ Turstica se ofrece de forma gratuita para hacer
un estudio previo, y orientarle sobre el sistema de gestin de calidad que ms le conviene.
O POLITICA DE LA CALIDAD
15
Lograr la fidelizacin y satisfaccin total de nuestros clientes con base en las siguientes
directrices:
La participacin eficaz y eficiente de un recurso humano, idneo y comprometido con
los valores.
La prestacin de un servicio personalizado, gil y oportuno.
El suministro de informacin clara, completa y oportuna como elemento clave de
nuestro proceso de comunicacin.
La interaccin constructiva y productiva con otras organizaciones del sector turstico y
proveedores, de manera que podamos cumplir los objetivos comunes y agregar valor a
los servicios y productos.
El mejoramiento continuo del Sistema de Gestin de la Calidad
CRITERIOS DE LA CALIDAD EN RELACION A LAS DIFERENTES ETAPAS DEL SERVICIO
O I ETAPA : LA PREVENTA
Antes de comenzar con el proceso de ventas, este debe ser planificado en todos sus aspectos
y en forma participativa entre los directivos y colaboradores. Nada debe resultar espontaneo
pues los clientes finales (turistas o visitantes) y corporativos (agentes d viajes) son cada vez
mas exigentes.
O II ETAPA: LA VENTA
No importa cul sea el producto o servicio que se venda, finalmente el cliente es quien decide
comprar a una Agencia de Viajes y Turismo u otra. Casi siempre, el producto o servicio es
similar, quizs con pequeas diferencias y con precios comparables. A menudo, lo nico que
de verdad diferencia al producto o servicio, de los que ofrece otra empresa, es la asesora que
se brinda y las respuestas oportunas a los requerimientos, solo as se gozar de una ventaja
competitiva. Quienes tratan con clientes tienen que darse cuenta de que estn en una
posicin muy importante y que segn su actitud y sus acciones, los clientes se harn un juicio
en relacin con:
La clase de personas que la empresa contrata.

Los valores de la empresa
Las promesas hechas en su publicidad y mercadeo.
Si la empresa merece o no que sigan utilizando sus servicios.
En esta etapa de la negociacin el Supervisor

16 de Ventas cumple un rol muy importante porque
su tarea se orienta a dar soporte al Asesor de Viajes en todo lo referente a estrategias que
debe aplicar con el cliente en caso ste necesite de su ayuda, adems del seguimiento y
control de la cartera de clientes existente. Todo esto dentro del marco de una empresa
organizada, cuyas polticas de atencin al cliente hayan sido diseadas en funcin a los
intereses y proteccin de los mismos.
El proceso:
1. Despus de haber trabajado varias alternativas de acuerdo a la solicitud del cliente
tales como circuitos tursticos, itinerario de vuelos, seguros de viajes, alquiler de autos,
entre otros, el Asesor de Viajes orienta al cliente sobre la alternativa que debe tomar de
acuerdo a las expectativas que tiene, explicando los beneficios del mismo. Por ejemplo,
si viaja por negocios ser recomendable un hotel que ofrezca conexin a Internet,
buena ubicacin, etc. Siempre recomendar al cliente lo ms conveniente para l, aun
esta eleccin represente un menor ingreso para la Agencia de Viajes.
2. Informa sobre las modalidades de pago, poltica de anulaciones de servicios y poltica
de garanta del servicio. La poltica de garanta del servicio est orientada a dar
seguridad al cliente en caso ocurriese alguna falla; en este caso ste se ver
compensado adecuadamente; mientras que la poltica de anulacin protege a la
Agencia de Viajes en caso el cliente desista de tomar algn servicio una vez realizada
la venta. Esta poltica de anulacin de viaje deber enfocarse nicamente al gasto real
que represente esta anulacin y nunca tratar de beneficiarse con una utilidad extra que
no corresponda. Por ejemplo, hay muchas empresas que en su poltica de anulacin
indican que en caso la reserva del paquete turstico se anule 10 das antes del inicio del
viaje no ser reembolsable, cuando en realidad el costo por esta anulacin es de solo
el 20% del total cotizado. Debemos tener mucho cuidado al definir la poltica de
anulaciones para ser lo ms justos posibles y generar confianza y lealtad en los
clientes.
3. Una vez que el cliente acepta la oferta se aprueba la venta en el sistema de gestin de
la Agencia de Viajes y Turismo para la respectiva facturacin de los servicios, la misma
que generar la obligacin de pago del cliente y la obligacin de pago con el proveedor.
4. En caso la venta sea al contado, se registra en el sistema de gestin el pago

correspondiente. Inmediatamente se le emitir su factura, boleta o documento de
cobranza de venta, dependiendo del caso.
5. El Asesor de Viajes acuerda con el cliente el da y hora en que le har entrega de sus
boletos y/o vouchers de servicios.
Exigencias para cumplir esta funcin:
Para el Asesor de Viajes:
17 de los productos tursticos que vende y estar

Contar con todas las especificaciones
capacitado para el adecuado proceso de negociacin con los clientes.
Estar capacitado en todo lo referente a VISAS y condiciones especiales para el ingreso
de viajeros a otros pases.
Tener capacidad de decisin, delimitadas previamente con la direccin de la empresa.
Para la Agencia de Viajes y Turismo:
Contar con una poltica de garanta del servicio que le ofrezca respaldo al cliente.
Contar con una poltica de anulacin de viaje que explique las responsabilidades que el
cliente deber asumir en caso el cliente desista de los servicios. La poltica de
cancelacin la deber desarrollar en base a la poltica que tenga cada proveedor de
servicios con los que la Agencia de Viajes y Turismo trabaja. Por ejemplo, algunos
establecimientos de hospedaje cobrarn gastos de anulacin al 100% en caso el
cliente anule sus servicios 15 das antes de iniciar su viaje, en este caso la Agencia de
Viajes lo deber indicar en su poltica de anulacin.
Estar afiliada a las principales tarjetas de crdito y tener una cuenta bancaria en
dlares y soles para dar facilidades a los clientes
Contar con respaldo financiero.
Contar con un sistema computarizado de gestin interno que le permita administrar
adecuadamente la facturacin del servicio que vende, el control de cuenta corriente de
clientes y proveedores y el detalle de los servicios para la impresin de los documentos
de viaje del cliente.
O III ETAPA: LA RESERVA

Es una comunicacin entre la Agencia de Viajes y Turismo y los diferentes proveedores que
participan en los servicios ofrecidos al cliente, con la finalidad de obtener la confirmacin de
plazas.
Algunas Agencias de Viajes cuentan con una determinada cantidad de cupos que le otorga el
proveedor permitindole asegurar los servicios sin tener que solicitar una reserva. Las
reservas se pueden realizar de diferentes formas con los proveedores, pero siempre debemos
tener en cuenta que las reservas solicitadas deben estar respaldadas con documentos
escritos (Fax) o cdigos en el sistema de Internet o record localizador en caso de sistemas
GDS, que se registre en el sistema de gestin de la Agencia de Viajes y Turismo con el fin de
evitar inadecuadas interpretaciones de las respuestas o que la lnea area o proveedor tenga
problemas de sobreventa (overbooking).
El pago de estos servicios solicitados a los proveedores se har dependiendo de los acuerdos
que cada Agencia de Viajes y Turismo tenga con los mismos. En algunos casos estos exigirn
el pago total previo a la prestacin de los servicios, en otros casos un prepago de los
servicios, y otra modalidad ser la de realizar el pago total al final de la prestacin de los
servicios, esta ltima generalmente se da cuando la relacin comercial entre la Agencia de
18 en el tiempo y se ha generado una confianza
Viajes y Turismo y los proveedores ha perdurado
mutua basados en la seriedad y el cumplimiento de sus acuerdos.
El proceso:
Para las reservas areas:
En el caso que la Agencia de Viajes y Turismo no cuente con un sistema de reservas GDS -, lo solicitar al consolidador mediante una llamada telefnica.
Es necesario dar todos los datos completos del pasajero as como manifestar los
requerimientos (servicios especiales como comida vegetariana, silla de ruedas, entre
otros).
Es indispensable anotar no slo los nmeros de vuelos que nos proporcion el
consolidador, sino tambin el nombre de la persona que nos atendi.
Se debe tener mucho cuidado en tomar nota del Cdigo de reserva o llamado Record
Locator.
Se debe reconfirmar las reservas areas 72 horas antes del viaje del pasajero.
En caso la reserva sea hecha directamente por la Agencia de Viajes y Turismo a travs
de su GDS, deber tener cuidado de haber hecho la reserva en las fechas y vuelos
adecuados.
Para el caso especfico de emisin de boletos se deber tener en cuenta lo siguiente:
Para las Agencias de Viajes que emiten los boletos directamente desde su GDS,
debern entregar al departamento de Tesorera o rea correspondiente copia de los
cupones electrnicos de boletos para su respectivo reporte a la IATA.
En caso de no ser IATA debern emitir su factura de comisin e ir al consolidador para
la emisin de los boletos.
Exigencias para cumplir esta funcin:

Estar conectado a un sistema global de reservaciones, caso contrario seleccionar a un
buen consolidador y/o lnea area para las reservas y emisin de boletos areos.
El Asesor de Viajes deber estar capacitado para la utilizacin del GDS en cuanto a
consulta y regulaciones de tarifa, reserva de segmentos areos, emisin de boletos
electrnicos y reemisin de boletos. Se recomienda que aunque la Agencia de Viajes y
Turismo no est conectada a un GDS es importante que tenga conocimiento de lo
19 la base de una adecuada comunicacin y
mencionado debido a que esta ser
negociacin con las lneas areas y/o consolidadores
El Asesor de Viajes deber tener un nivel intermedio de ingls para la adecuada
interpretacin de las regulaciones de tarifas que se muestran en el GDS. Si no lo
tuviera le servir para la interpretacin de las regulaciones que existen por escrito en
los manuales y/o tarifarios que entregan las lneas areas
La Agencia de Viajes y Turismo deber contar con un sistema de gestin para la
administracin eficiente de las reservas con proveedores. Este puede ser desde un
software moderno desarrollado para la Agencia de Viajes y Turismo o a travs de las
herramientas del office (Excel, Word).
Se deber hacer un seguimiento con los proveedores para la confirmacin de servicios.
La Agencia de Viajes y Turismo deber tener el detalle de las condiciones de venta
pactada con cada proveedor de los servicios
O IV ETAPA: OPERACIN Y USO DEL SERVICIO

LOS TRASLADOS
Recuerde que el transfer es la imagen de la empresa, por lo que es importante que
lleve uniforme con una sola pera visible que indique el nombre de la empresa (logo) y el
del transfer, lo que quiere el cliente es tangibilizar aquello que hasta ese momento era
intangible. Adems esto genera confianza y seguridad al cliente
La bienvenida al cliente es fundamental junto con la presentacin, ms aun si es una

fecha importante como cumpleaos, luna de miel, u otro acontecimiento que tambin
los motiva a viajar, para ello el trasladista (trasladante) deber remarcar dicho
acontecimiento haciendo presente un detalle por parte de la empresa.
Todo
cliente
desea
una
atencin
personalizada,
para
ello
es importante que el trasladista (transfer) tenga toda la
informacin necesaria del cliente
como nombre, edad,
fecha
de
nacimiento,
nacionalidad, profesin, gustos preferencias que tenga relacin con las actividades que
viene a realizar, el objetivo es que el transfer pueda entablar conversacin haciendo
mencin a cualquier de los tems antes mencionados
20
No olvide que la primera impresin es importante por lo quela persona que lo traslade
hacia el hotel deber ser amable, que domine el idioma del cliente, amable, capaz de
dar soluciona problemas, comunicativo e informativo en tanto el cliente requiera
informacin general (de la ciudad, ubicacin de su hotel, restaurantes, centros de
esparcimiento, casas de cambio, lugares de inters y otros)
Es parte del servicio de un transfer, la acomodacin en el hotel, para ello deber tener
informacin acerca del nombre y direccin del hotel, categora, tipo de habitacin,
servicios que incluye en el hotel; detalles que son percibidos por el cliente hacindole
sentir como en casa y seguro
Al momento de retirarse del hotel y despedirse del cliente deber dar informacin
adicional de cmo contactarse con la empresa y que est a su entera disposicin las 24
horas. del da, de preferencia deber portar una tarjeta de presentacin. As mismo si
fuera el caso dejar los vouchers respectivos en la recepcin del hotel, de igual manera
dejar claro el nombre de la agencia operadora, telfonos y nombres del personal
encargado del cliente
De preferencia quien recepcione al cliente final en su oficina de ventas, debe ser la
persona que estuvo en contacto con l o ella va Internet durante el proceso de venta,
as el cliente se sentir ms seguro y confiado
EL BREAFING
Es la labor que estar a cargo del Gua Profesional, a quien se le asigne la funcin de
guiado y conduccin del grupo o cliente.
Antes del breafing el gua deber estar plenamente informado, para ello contar con el pre
departure y el reporte de breafing, stos debern contener toda la informacin necesaria
respecto a los clientes e itinerario del viaje. Por lo general se recomienda que sea el
mismo gua para todos los servicios incluyendo el transfer inicial si fuese el caso
El breafing como parte del servicio es el contacto inicial entre el cliente y el gua, por ello
ste deber estar adecuadamente presentado, limpio y vestido para cada ocasin segn el
tipo de servicio
Adems deber cumplir con normas de protocolo y vocacin de servicio. La informacin
previa al viaje deber ser tcnica, objetiva, clara, concisa, sin crear demasiadas
expectativas que luego no se puedan cumplir, recuerde que el cliente viene informado
El proceso del breafing aparte de cumplir con el objetivo de dar informacin sobre los
programas a desarrollar, tambin tiene el propsito de presentar a la persona que les
conducir y dar las explicaciones correspondientes. Por el lado del cliente, tiene por
21
finalidad de que ste conozca a la persona
que les acompaar, en relacin a sus
actitudes, aptitudes, conocimientos, manejo de informacin, dominio del idioma,
honestidad, carisma, por lo que es prudente clasificar a los guas de acuerdo al tipo de
cliente a atender, es decir por segmentos, especialidad, edad u otros intereses de los
clientes
Es indispensable disponer de instrumentos de soporte al breafing: cartillas, mapas o
brochures de informacin e instrucciones bsicas y necesarias por cada servicio, si fuera
posible har uso de la tecnologa disponible (can multimedia, sistemas de comunicacin
virtuales con la base, entre otros
Cuente con un plan de contingencia en caso de que el gua no pueda asistir al brea ng por
una emergencia, no slo se trata de reemplazar al gua, debemos alcanzar las
justificaciones y disculpas pertinentes. Evite este cambio, pues genera percepcin de mal
servicio
EL GUIA EN EL SERVICIO
Realice un plan de reclutamiento, evaluacin y entrenamiento de su staff de guas por
temporada, este puede ser un semestre, un ao o ms. Es necesario contar con un manual de
operaciones y funciones para este servicio, eso ayuda no slo a estandarizar el servicio, sino
que refuerza las capacitaciones.
La imagen que presente el gua en el servicio debe ser apropiada en funcin al tipo de servicio
a realizar (vestirse adecuadamente para: tour de la ciudad, tour de aventura, tour de
naturaleza, etc.)
Generar identificacin con su empresa es importante, debido a que la relacin es directa: gua
bien tratado, cliente bien tratado
Verifique que el gua est en buenas condiciones fsicas y psicolgicas sobre todo en aquellos
servicios que conlleve una convivencia con el cliente por varios das, como son los programas
de aventura y de ecoturismo
Recuerde que usted vende expectativas, por lo que debe exigir que sus colaboradores guas
dominen el idioma delcliente, la fluidez y la buena pronunciacin es importante,esto porque en
el proceso del servicio, se brinda bsicamente informacin con contenido emocional, lo que es
percibido por el cliente constituyendo parte de la experiencia y conocimiento personal
PERSONAL DE APOYO
Si la empresa dispone de frmulas de cortesa debern ser empleadas por todo el personal en
sus diferentes reas de actuacin. En el caso que no se encuentren definidas se emplearn
las bsicas de relacin entre personas: saludar (buenos das; tardes; etc.); ofrecer ayuda (que
desea); si se conoce dirigirse al cliente por su apellido; despedirse al saludar (que tenga un
buen da; Buenas Noches; etc.)
Se tiene un trato amable con los clientes.
22
La amabilidad la refleja:
- La predisposicin a atender de manera inmediata al cliente.
- El tono de voz y el ritmo de transmisin (relajado y con un ritmo suficiente que no refleje ni
prisas ni ansiedad).
- La capacidad para escuchar (se trata de que el cliente pueda expresar todo aquello que
desea y que se realice un esfuerzo de comprensin).
- La capacidad para realizar preguntas que faciliten lo que el cliente quiere comunicar.
- La capacidad de controlar la agresividad.
- La capacidad de sonrer.
- La capacidad de utilizar el idioma del cliente
No podemos obviar al personal de apoyo sobre todo en aquellos productos relacionados con
actividades en la naturaleza (turismo de aventura, ecoturismo, turismo mstico, etc.) ya que no
slo desarrollan operaciones tcnicas sino tambin por la interrelacin directa que tienen con
los clientes.
Por este motivo, la administracin de la agencia de viajes, debe tomar las medidas pertinentes
para capacitar a este personal, no olvidar que desde el momento que cumplen funciones
especficas, son parte de la imagen de la empresa
El personal de apoyo debe ser contratado en funciona las necesidades de la empresa

tomando en cuenta el segmento de clientes a atender.
Es importante tomar en consideracin la divisin y especializacin en el trabajo
La especializacin en determinadas actividades le dar mayor eficiencia siempre y
cuando sus colaboradores cumplan con las tareas y actividades asignadas, ya que una
sola persona no podr realizar muchas actividades la vez
Si la empresa cuenta con Unidades de transporte es conveniente tener un staff de
conductores, de quienes no solo se requiere habilidades y destrezas en el manejo de
los vehculos, sino tambin en el trato hacia los clientes internos y sobre todo externos.
Se recomienda que los conductores tengan cierto nivel en el manejo de una lengua
extranjera ya que en muchos casos estarn frente al cliente (Ej. Emergencias).
Los conductores as como los trasladistas son la imagen inicial de la empresa por lo
que se requiere que estn bien presentados y si fuera posible con uniforme
La capacitacin para los conductores debe ser permanente en todo los aspectos ya
que ellos conforman tambin parte importante de la empresa.
El personal de apoyo para el caso de actividades de aventuras ecoturismo, trabajar en
campo bajo las coordinaciones y rdenes del gua asignado para el grupo, quien debe
tomar contacto con ellos como mnimo 24 horas antes, para la coordinacin sobre el
itinerario de las actividades y equipo a ser transportado
El trato al personal de apoyo no deber ser discriminatorio, ya que ellos tienen el
mismo derecho que cualquier colaborador de la empresa
Es importante que el empresario logre la identificacin del personal de apoyo con su
empresa, esto a travs del trato justo en lo personal y econmico. Provea de los
elementos necesarios (alimentacin,23equipos, ropa, calzados y otros) para que el
personal de apoyo cumpla con su trabajo eficientemente.
En el trabajo diario en campo ser va coordinacin entre el gua y el personal de
apoyo, por ello se sugiere que los guas logren una comunicacin sincera, amigable y
abierta, dejando de lado posturas de jefe sabelotodo.
LA LOGISTICA
Disponga de un rea de almacn, debidamente distribuido y organizado en funcin a la

frecuencia de uso, fragilidad, grado de contaminacin, grado de toxicidad, seleccin por reas
especializadas y otros.
El manejo de almacn es fundamental desde dos puntos de vista: el cuantitativo (inventario de
logstica integral, con cunto equipo se cuenta, para cuntos paxs, etc.) y el cualitativo (en el
inventario registrar, cuntos estn operativos, sus caractersticas en uncin al uso, cules
requieren mantenimiento, etc.)
Este manejo ayudar a un mejor control para el abastecimiento tanto de equipos como de
insumos alimenticios. Lo fundamental es cumplir con los servicios solicitados bajo los
parmetros contratados entre las partes, en el momento justo, con las condiciones
establecidas, eso ayuda a mejorar con el plan de operaciones.
Es recomendable hacer un inventario de los bienes muebles e inmuebles de la empresa en
forma peridica lo cual le permitir estar al tanto de ellas sobre todo en cuanto a su
mantenimiento y conservacin.
El manejo de documentos es importante se deber tener especial cuidado con ellos, sobre
todo en los procesos de chequeos de vuelos areos, ingresos a centros arqueolgicos,
hoteles y otros. Dar a conocer al cliente que se requieren de algunos documentos sobre todo
los pasaportes para que el cliente no desconfe.
La comunicacin es fundamental por ello mantenga todos los aparatos de comunicacin como
son celulares, radio comunicadores, bases de radio, y otros que son necesarios sobre todo en
los recojos ya que esta tarea es corta y de tiempo limitado
ATENCION DE QUEJAS Y RECLAMOS

De una poltica de atencin al cliente frente a quejas y reclamos, antes durante y despus del
servicio, para ello designe una persona responsable con capacidad de decisin
Las quejas de los clientes de recogern por escrito, y se realizar a la vista de este. Ante una
queja se ha de prestar total atencin a lo que el cliente comunica, escuchando los detalles
para extraer la mxima informacin y posteriormente analizar cmo evitar que vuelva a ocurrir.
Se ha dejar hablar al cliente hasta que haya terminado de exponer su problema, sin
interrumpirle en ningn caso. Aunque el cliente no tenga razn, no se le discute, se argumenta
que ha habido un problema de comunicacin, un malentendido, una disfuncin en el servicio...
24 que se tomarn las medidas oportunas. Se le
Se le presenta una disculpa y se le comunica
recuerda al cliente que existen formularios donde reflejar su queja por escrito. En caso de que
no lo haga, debe ser registrada por parte del personal.
O V ETAPA: LA DESPEDIDA DEL CLIENTE
Se oye y lee mucho sobre la calidad del servicio, la atencin centrada en el cliente, el servicio
personalizado y muchos otras frases que sirven para hacernos ver que el cliente es
importante. Muy importante. Tanto que sin clientes no hay negocio. As de fcil.
Existen diferentes momentos de verdad en la atencin al cliente en una agencia de viajes.
Uno de esos momentos de verdad es el trayecto: llegar a destino conforme a las condiciones
que el cliente contrat, seguro, cmodo, tranquilo.
Sin embargo hay un momento de verdad en el que participan todos los empleados que se
encuentran en atencin al cliente: la Bienvenida y la Despedida del cliente.
Ya sea en boletera, al telfono, sea auxiliar de a bordo, azafata o piloto.
Y es tan importante este momento para el cliente y para el empleado, que puede determinar el
logro o no de nuestro objetivo de servicio y atencin.
Veamos como es esto. La bienvenida es el inicio de la relacin con el cliente. Es el momento
exacto en el que ganamos o no a nuestro posible pasajero. Sea telefnicamente o de manera
personal, es el espacio donde podemos transmitir quienes somos y como somos, que
ofrecemos y que podemos dar.
A travs de la bienvenida franca, clida, el cliente se siente esperado, se siente importante. El
cliente que se siente bienvenido, viaja ms tranquilo, recomienda el servicio, vuelve, nos elije
nuevamente.
Ahora bien. La despedida tambin es importante. Si la bienvenida abre, la despedida cierra el
encuentro con el cliente y su opinin del viaje, de la compra o de la atencin telefnica.
Hasta luego, gracias por elegirnos o lo esperamos nuevamente o buen viaje pueden ser
el broche de oro final de una experiencia de verdadero servicio.
Agradezca a su cliente por elegir la empresa, hgalo evidente pero natural: Gracias por viajar
con nosotros, que tenga un buen da . . . Marque la diferencia. Genere impacto en su cliente
mostrando un estndar de atencin superador y orientado a la calidad
El cierre del servicio tambin puede concretarse en la medida de sus posibilidades
adicionando en los servicios un valor agregado, como un traslado de cortesa, una cena show,
un almuerzo, un tour por la ciudad u otro detalle adicional que lo diferencie de sus
competidores.
COMO SIEMPRE, LOS PEQUEOS DETALLES MARCAN LA

25
DIFERENCIA.
O VI ETAPA: MANEJO DOCUMENTARIO Y REPORTES

VENTA
Generar para el cliente directo un documento de Condiciones de Venta, entendible,
claro, sin ambigedades, bien redactado y exigir su lectura antes de proceder al
siguiente paso que es el llenado del formulario de reserva ya que esta es una
aceptacin de las condiciones de venta
En el caso de los clientes corporativos del exterior es importante disear un Contrato
de preferencia en el idioma nativo del cliente
26
El Formulario de Reservas debe ser de fcil llenado y que contenga toda la informacin
y opciones
Crear un File del cliente una vez aceptadas las condiciones deventa y llenado el
formulario de reservas, que ser enviada al rea de reservas.
Crear un file de pre liquidacin a Reserva, donde se determine el medio de pago

RESERVAS
Crear un File de Reservas para el cliente cuya informacin se enva del rea de Ventas
Ingresar la informacin de los clientes a la Biblia electrnica o manual.
OPERACIONES
Generar un informe previo al viaje del pasajero
Generar Reporte de Breafing
27
Generar Reporte de cliente

Generar Orden de Servicio a Guas y Personal de Apoyo
SERVICIOS DE INTERMEDIACION
Crear un B
in de Ser
proveedor
nacional
oucher de Prestac
vicios para los
es a nivel local o
DOCUMENTACION CONTABLE
Durante el proceso de prestacin o
cadena del servicio se suscitan una
serie
de
hechos
o
actividades
operacionales,
las
cuales
deben
estar debidamente
sustentadas
contablemente; es importante sealar
que existen diversos criterios de manejo
dependiendo del tipo de agencia, por ello es importante distinguir el carcter de sus
operaciones que pueden ser de intermediacin o ventas nacionales.
O VII ETAPA: SEGUIMIENTO A LA CALIDAD DEL SERVICIO

Prevea un plan de secuencia de servicio (formato de control de calidad) donde pueda
caracterizar y evaluar a cada uno de sus proveedores de servicios complementarios,
que son componente de su servicio principal. Esto le ayuda a verificar el cumpliendo de
los servicios bajo las caractersticas solicitadas y estndares previamente contratados.
Establezca la cultura de responsabilidad en su empresa frente a los clientes finales,
resaltando que aunque parte del servicio u operacin no la realizamos en forma directa,
nosotros somos igualmente responsables por la prestacin del servicio.
Seguimiento a laCalidad de Servicio
Las agencias de viajes deben realizar y 28
documentar actividades de servicio posventa y
evaluacin de la calidad del servicio.
Para ello se establecer que:
Se puedan realizar encuestas de satisfaccin a los clientes.
Se entrevisten a clientes o clientes potenciales.
Se puedan hacer auditoras sobre los servicios prestados por las agencias y
proveedores.
Otros sistemas (cliente misterioso).
Se realicen chequeos peridicos sobre el nivel de calidad prestado por nuestra
agencia.
Se disponga de un sistema para el seguimiento y resolucin de quejas y reclamaciones
REPORTE DE SERVICIOS
Establezca un sistema de seguimiento a cargo de una persona especfica, junto con el
grupo de colaboradores que son parte del servicio.
Recopile la informacin del desempeo del servicio desde el primer contacto hasta
finalizar los servicios.
Elabore una base de datos de los clientes con toda la informacin de la cadena del
servicio, documente todo el proceso del servicio en base a fieles, de preferencia use
sistemas computarizados.
Disee reportes para cada paso de la cadena de los servicios donde intervienen todos
los
prestadores,
con
lo
cual
tendremos
una
visin
global,
los reportes de colaboradores pueden ser electrnicos.
29
O ATENCIN DURANTE Y POST-VIAJE
Se proporciona al cliente por escrito los telfonos de contacto en el caso de incidencias

durante el viaje.
Se lleva desde la agencia un calendario de finalizaciones de viaje, y dos das despus

de la vuelta se establece un mecanismo para preguntar sobre el viaje e interesarse por su
nivel de satisfaccin (a poder ser se les remite una encuesta).
GESTION DE EMOCIONES
En este punto debemos tomar en cuenta que la percepcin de la calidad para el cliente es
subjetiva, es una cuestin de expectativas lo cual la hace emotiva, en cambio para los
El conocimiento de la gestin de las emociones para generar experiencias nicas con la
empresarios
es en
unalacuestin
marca es vital
llamadaobjetiva.
Dream Society, como bien lo expresa Eulogio Bordas en su
estudio: Hacia el turismo de la sociedad de ensueo: nuevas necesidades de mercado, ante
la reflexin que nos propone Bordas, una vez superada la sociedad de la informacin, nace
una sociedad en la que el componente emocional los valores, las emociones y los
sentimientos adquieren mucha ms relevancia que el componente racional.
El nuevo turista ya no busca servicios, sino que quiere experiencias que satisfagan su sistema
emocional.
La Dream Society, est dispuesta a gastar cada vez ms dinero en experiencias, sin
embargo, se sabe muy poco sobre el aspecto emocional del turista y, en consecuencia, ser
preciso desarrollar nuevos mtodos de investigacin con el fin de averiguar y entender sus
motivaciones. Como lo explica Bordas, slo las agencias y los destinos tursticos que
comprendan los resultados y las experiencias que valora el nuevo turista y los aspectos
negativos que est dispuesto a aceptar podrn ser competitivos en el futuro.
Debemos tomar en cuenta que el cliente ya no elige un producto o servicio slo por su costobeneficio, sino por la vivencia que ofrece antes de la compra y durante su consumo.
Pero, CMO LOGRAMOS ESA CONEXIN EMOCIONAL CON NUESTROS CLIENTES?
30turista elige su destino segn la experiencia que
Conoce qu motiva a tus clientes a viajar, El
desea vivir. Su motivacin genera expectativas, que debes conocer para poder cumplirlas y
superarlas evidentemente.
Los clientes son los que deciden cmo quieren llegar a nosotros, cundo y a travs de qu,
inicia tu estrategia en ese momento de decisin, mostrndole la experiencia que busca. Las
redes sociales son la tendencia en este proceso.
Debemos conectar con ellos en el momento de inspiracin o planificacin para que cada vez
que piensen en viajar piensen en nosotros.
Es necesario innovar continuamente si queremos entrar en el camino de la EMOCIN. Y no
olvides ser congruente con lo que eres y lo que provocas.
La experiencia que ofrezcas debe alcanzar de lleno a los cinco sentidos y provocar un
instante de sensibilidad, de placer. Al conocer a tu cliente entenders si es necesario generar
percepciones auditivas, visuales, olfativas, tctiles o gustativas.
La segmentacin tradicional ya qued atrs, disea tantas experiencias como sean
necesarias para cada uno de tus clientes, trajes a la medida
O EN EL PROCESO DE VENTAS
Decir que tienes un vnculo emocional mayor con un cliente porque ahora compra ms tus
productos no es fiel a la verdad. A lo mejor compra tus productos porque no tiene otro remedio
y es un cliente cautivo.
El vinculo emocional en la venta es ese lazo invisible que construyes con tus clientes, y no es
fcil de crear. Ante cinco comerciales con propuestas de iguales caractersticas, tu cliente
elegir a aquel con el que sienta un mayor vnculo emocional.
La mejor tcnica es dejar que el cliente exprese todo lo que deseara tener o hacer para
satisfacer sus expectativas de viaje, luego brindar la asesora respectiva para que su decisin
sea ms fcil y enfocada a esas expectativas.
En el caso de clientes corporativos, la expectativa de ellos es que el servicio vaya ms

all de la calidad, buscan la excelencia y valores agregados, por tanto debemos dar las
garantas necesarias para que sientan seguridad en nuestras propuestas. Es
fundamental demostrar experiencia, colaboradores eficientes, equipos de primera,
infraestructura, solidez financiera y todo aquello que pueda cubrir la expectativa de
cumplir con un excelente servicio.
Debemos tener en cuenta que las motivaciones crean necesidades y a la vez
expectativas, entonces debemos ser persuasivos.
31 a distintos ingredientes:
Este lazo emocional en la venta se crea gracias
INTERES POR EL CLIENTE:
Para lograr un fuerte vnculo emocional con tus clientes, es fundamental sentir curiosidad,
mostrar inters por ellos, situarlos en el centro del proceso de venta.
ACEPTANDO A NUESTRO CLIENTE TAL Y COMO SON:
Un cliente necesita soluciones por tu parte, pero no quiere sentirse juzgado por ti.
Dicen que no hay que hacer muchos esfuerzos para vender, con el tiempo se ha aprendido
que el inters genuino por el bienestar de los clientes es la clave de la venta. Pero, Cmo
lograr ese inters genuino? No hace falta ser un santo para sentir inters genuino por los
dems, lo nico que tenemos que hacer es despertar nuestro lado ms humano, nuestra parte
ms afectiva, nuestra empata ms pura, volver a conectar con el lado humano de toda
relacin profesional.
Si lo consigues no tendrs que gastar tanto dinero en campaas publicitarias, no tendrs que
visitar tanto a tus clientes, ni pagar tantas comidas, ni hacer tantos regalos. Tus clientes se
acordarn de ti porque eres alguien especial para ellos, tanto como lo son ellos para ti.
Entonces se habr creado entre vosotros ese lazo invisible, esa unin duradera a la que
llamamos vnculo emocional. Al final descubres que:
FIDELIDAD = VINCULO EMOCIONAL

O EN EL PROCESO DE RESERVA
En el caso de clientes corporativos, los ejecutivos esperan que el manejo de la informacin
sea adecuada, oportuna y que las reservas de sus solicitudes de servicios estn conformadas
al100%.
Los agentes de viajes que contactan con las empresas esperan que se absuelvan las
preguntas o consultas sobre los productos que ofreen; esto conlleva a que nuestros
colaboradores conozcan los productos al detalle para satisfacer esa expectativa.
O OPERACIONES DEL SERVICIO O USO POR PARTE DEL CLIENTE

Las expectativas del cliente pueden ser muchas y diversaspero podemos ir conocindolos en
el desempeo del servicio,por ello es importante que como primera impresin el clienteperciba
que el transer conoce sus datos personales, algunaspre erencias, edad, gustos,
procedencia, con ello le damos aentender que es importante, nico y no slo un cliente ms,
locual sin duda crear una serie de emociones.
O DURANTE EL BREAFING
Los detalles adicionales al briefing crean un valor aadido a nuestro servicio por ejemplo si
ste se desarrolla en la oficina, ofrecerles una taza de caf, t u otro, adems podemos
32 uso de Internet gratis y hasta la posibilidad de
ofrecer libros relacionados con sus excursiones,
entregarles un pequeo presente que pueda ser de uso durante la prestacin del servicio,
todo ello hace que el cliente se sienta importante, agregando valores adicionales frente al
servicio de los competidores directos.
O DURANTE EL VIAJE
Durante viajes cortos, el gua dar la apertura necesaria para que a l y a su staf se les
llame por su nombre, pudiendo adems con el debido respeto llamar a cada cliente por
su nombre, crear confianza, brindar aplausos por lograr algo durante la excursin, crear
un ambiente fraterno y familiar.
En los viajes largos que implican convivencia con el gua y su personal de apoyo, se
recomienda dar algunos detalles como una torta de cumpleaos para un cliente que
est de onomstico o aniversario, mostrar cmo se preparan ciertos platos de cocina
nacionales, etc.
Hacer mencin y felicitar a una pareja de esposos que estn de luna miel y entregando
un presente a los que celebran una fecha importante, que muchas veces fue la
motivacin de viaje.
En muchos casos el personal de apoyo con la capacidad de respuesta ante ciertas
situaciones puede cargar la mochila de un cliente exhausto sin pedir compensacin
econmica o ayudar a cabalgar a quien no tiene experiencia en ello, etc.
O LA DESPEDIDA
La
despedida
del
cliente
en
muchos
casos
es
efusiva
dependiendo del grado de convivencia y confianza, se estila la estrechez de
manos, los abrazos, u otras formas de afecto. Se sugiere siempre guardar la
distancia entre cliente y colaboradores para evitar suspicacias y crear ms bien
un ambiente de profesionalismo y confiabilidad.
Si los miembros de una organizacin conocen y aplican los principios de la inteligencia

emocional, se adelantarn a las necesidades del cliente, buscando prioritariamente que la
relacin se mantenga a largo plazo, antes que conseguir una venta inmediata sin fidelizar al
cliente. Sirvindose de la empata, el profesional de la atencin al cliente captar lo que el
usuario transmite, ayudndole, no imponiendo, consiguiendo llegar a sus emociones y de ah
a sus demandas, para ofrecerle lo que necesita.
SOSTENIBILIDAD
La sostenibilidad del turismo implica un 33adecuado equilibrio de aspectos ambientales,
econmicos y sociales; en otras palabras el turismo busca el desarrollo econmico de una
comunidad sin afectar negativamente sus valores sociales o su ambiente, evitando por
ejemplo casos de depredacin de especies, inadecuado manejo de residuos slidos o la trata
y explotacin sexual de nios, nias y adolescentes en el mbito del turismo.
Las agencias de viajes deben
estar comprometida con el
manejo sostenible de la actividad
turstica,
elaborando
los
manuales de buenas prcticas
ambientales del sector.
El objetivo es apoyar e insertar
en la actividad turstica, la
conciencia y responsabilidad de
un turismo sostenible como parte
de los planes de desarrollo de
los prestadores de servicios
tursticos.
La gerencia de la Agencia de
Viajes y Turismo es la principal
promotora y responsable de su
gestin
ambiental.
Debe
comprometerse con la poltica ambiental del sector turismo y trazar las lneas de accin del
personal de la empresa.
Las actividades de las agencias de viajes crean impactos positivos o negativos en el
ambiente; stas dependen de la forma de operacin que optemos
La agencia de viajes debe plantear y ejecutar continuamente acciones y estrategias
encaminadas al mantenimiento y mejoramiento de su gestin en el mbito de la sostenibilidad.
Los principios de sostenibilidad se pueden
viajes independientemente de nuestra especialidad
aplicar
en
toda
agencia
de
O REQUISITOS - ASPECTOS AMBIENTALES

PATRIMONIO NATURAL
La agencia de viajes debe:
Informar a sus proveedores y clientes acerca de la normatividad legal vigente en los
destinos que opera, promociona o comercializa, para evitar el trfico ilegal de especies
de flora y fauna.
Liderar, apoyar o promover con las organizaciones y entidades competentes,
campaas enfocadas a la prevencin del trfico ilcito de flora y fauna, teniendo en
cuenta la reglamentacin vigente.
Establecer un sistema para manejar de manera responsable la informacin acerca de
los diferentes atractivos y actividades34relacionadas con el patrimonio natural del pas y
promover su visita.
Organizar, promover y operar productos y servicios tursticos, que no generen impactos
negativos en el patrimonio natural.
USO EFICIENTE DEL AGUA
Registrar y monitorear el consumo de agua peridicamente y fijar metas de manejo
eficiente del recurso.
Desarrollar actividades de mantenimiento preventivo, para todos los equipos e
instalaciones hidrulicas y sanitarias.
USO EFICIENTE DE LA ENERGIA

Llevar un registro de los consumos
totales de energa y establecer
metas de manejo eficiente del
recurso.
Desarrollar
actividades
de
mantenimiento preventivo, para
todos los equipos e instalaciones de
las fuentes de energa.
FLORA Y FAUNA
El crecimiento de la oferta en el rubro de agencia de viajes en los ltimos aos ha sido
incontrolable, sobre todo en la especialidad de aventura, quienes vienen laborando
en diversas reas naturales de nuestra regin, existiendo muy poco control en el uso
de la flora y la fauna.
Capacite a sus colaboradores, sobre todo aquellos que se encuentran en contacto
directo con sus clientes y que puedan informar respecto al trato y uso de la fauna y
flora.
Est prohibida la comercializacin de especies sobre todo en extincin o aquellas que
estn vedadas, informar a los clientes que est prohibida la compra de especies o
derivados.
GESTION DE RESIDUOS
Llevar un registro de la cantidad mensual y tipo de residuos que genera.
Implementar un programa de manejo integral de residuos, el cual debe ser conocido
por empleados y clientes, que incluya minimizacin, reutilizacin, separacin, reciclaje
y disposicin adecuada de los mismos.
MATERIAL PUBLICITARIO
La agencia de viajes debe imprimir no menos del 50 % de los materiales, incluyendo
los de promocin e informacin, en papel con contenido de material reciclado, de
acuerdo con la disponibilidad del mercado.
35
O REQUISITO ASPECTO SOCIOCULTURAL
PATRIMONIO CULTURAL
Cuando la agencia de viajes emplee en su decoracin manifestaciones artsticas
producidas y elaboradas en el mbito local, regional o nacional, stas deben usarse de
manera respetuosa para con el buen uso del patrimonio cultural.
La agencia de viajes debe establecer un sistema para manejar de manera respetuosa
la informacin acerca de los diferentes atractivos y actividades relacionadas con el
patrimonio cultural del pas y promover su visita.
La agencia de viajes debe liderar, apoyar o promover con las organizaciones y
entidades competentes, campaas enfocadas a la prevencin del trfico ilcito de
bienes culturales, teniendo en cuenta la reglamentacin vigente
La agencia de viajes debe organizar, promover y operar productos y servicios tursticos,
que no generen impactos negativos en el patrimonio cultural.
PREVENCIN CONTRA LA EXPLOTACIN Y EL COMERCIO SEXUAL CON

MENORES DE EDAD RELACIONADO CON LA ACTIVIDAD TURSTICA
Liderar, apoyar o promover con las organizaciones y entidades competentes,
campaas enfocadas a la prevencin del comercio y explotacin sexual con menores
de edad y denunciar los casos que detecte, segn la legislacin vigente.
Contar con un programa de capacitacin para la prevencin del comercio sexual con
menores de edad, conforme a la legislacin vigente dirigido a empleados y dems
personal vinculado.
Informar a sus proveedores sobre su compromiso con la prevencin del comercio y
explotacin sexual con menores de edad a travs del turismo.
O REQUISITOS ASPECTO ECONOMICO
CONTRATACIN Y GENERACIN DE EMPLEO

Contratar personas naturales o jurdicas de los destinos que opera, en condiciones
justas y equitativas de acuerdo con la disponibilidad del mercado.
Apoyar la generacin de empleo, en condiciones justas y equitativas, vinculando a las
comunidades locales de manera directa.
Promover la compra y el consumo de bienes y servicios producidos y comercializados
por la comunidad local en los destinos que opera, de acuerdo con la disponibilidad del
mercado.
Promover la compra y el consumo de bienes y servicios producidos y comercializados
por poblacin vulnerable en los destinos que opera, siempre y cuando estos ofrezcan
36
servicios tursticos.
Evitar la explotacin laboral infantil en los programas que disea, opera, promociona o
comercializa.
Evitar ejercer discriminacin de raza o gnero en los programas que disea, opera,
promociona o comercializa.
CAPACITACIN DE LAS COMUNIDADES LOCALES
La agencia de viajes debe apoyar el desarrollo de programas de capacitacin a las
comunidades de los destinos que opera.
BENEFICIOS INDIRECTOS
Demostrar y promover una participacin activa en las diferentes actividades sociales,
recreativas o benficas convocadas por organizaciones comunales o empresas locales.
Utilizar, promover y apoyar la comercializacin de artesanas y productos
caractersticos de la regin fabricados por personas o empresas locales, en
condiciones comerciales justas.
O OTROS REQUISITOS - ASPECTOS
SEGURIDAD
Exigir a sus proveedores el cumplimiento de unos requisitos mnimos que garanticen la
seguridad de los viajeros en la prestacin de sus servicios.
Ejecutar acciones prcticas para garantizar la seguridad de los clientes y empleados en
sus instalaciones.
Ejecutar acciones prcticas en los principales destinos operados o comercializados,
con el fin de garantizar la seguridad de los viajeros y la prestacin de sus servicios.
PROGRAMAS DE GESTIN PARA LA SOSTENIBILIDAD
Identificar cules de sus actividades, productos y servicios pueden tener un impacto
sobre la sostenibilidad.
Realizar una evaluacin de impactos que permita determinar las prioridades de
actuacin e incluya consideraciones ambientales, socioculturales y econmicas.
Con base en la priorizacin, definir un programa para minimizar los impactos

ambientales, socioculturales y econmicos negativos, y mantener y optimizar los
impactos positivos.
Este programa debe incluir los responsables, recursos, actividades e indicadores para su
logro y seguimiento y debe ser consistente con la poltica de sostenibilidad.
GESTIN DE PROVEEDORES
Identificar los bienes y servicios que adquiere para la prestacin de su servicio y definir
cules de ellos tiene un mayor impacto sobre la sostenibilidad, para establecer criterios
37
de compra que incluyan consideraciones
ambientales, socioculturales y econmicas,
de acuerdo con la disponibilidad del mercado.
Dar prioridad a los proveedores de aquellas empresas que como parte de su poltica
comercial demuestren su compromiso con el desarrollo sostenible.
Verificar la idoneidad y legalidad de las empresas o personas que contrata
INFORMACIN Y CAPACITACIN
La agencia de viajes debe informar sobre su poltica y programas de sostenibilidad a
los proveedores, prestadores de servicios tursticos y dems empresas, con los cuales
tenga relacin comercial.
La agencia de viajes debe informar y promover, en sus clientes, proveedores,
empleados y la comunidad, comportamientos responsables con el desarrollo
sostenible.
Toda la informacin disponible para los clientes, de acuerdo con lo exigido por esta
norma, debe presentarse por lo menos en dos idiomas.
La agencia de viajes debe contar con un programa de capacitacin dirigido a los
empleados y dems personal vinculado, que permita el cumplimiento de esta norma y
el mejoramiento de sus competencias.
La poltica de sostenibilidad debe ser comunicada, entendida y aplicada por los
empleados y dems personal vinculado a la agencia de viajes.
La agencia de viajes debe informar a sus clientes sobre los comportamientos
ambientales, socioculturales y econmicos responsables en los trayectos y destinos
tursticos que programa, opera, promociona y comercializa.
La agencia de viajes debe disear o utilizar de manera responsable y respetuosa la
publicidad de los destinos, productos y servicios que organiza, promociona,
comercializa y opera, de tal manera que no afecte al cliente, ni impacte negativamente
el patrimonio natural y cultural.
O OBJETIVO DE TENER UNA AGENCIA DE VIAJE SOSTENIBLE:
Sensibilizar, promover y difundir el turismo responsable entre la ciudadana.
Considerando Turismo Responsable aquel que respeta cualquier sociedad se
solidariza, ayuda en el desarrollo y se basa en los valores de sostenibilidad. Promover
el Turismo responsable en cualquier destino del Mundo y en cualquier tipo de viaje.
Entender este Turismo como herramienta de cooperacin al desarrollo.

Organizar itinerarios en los pases empobrecidos, pero tambin a pases desarrollados
que deben ser ejemplo de sostenibilidad. Disfrutar del patrimonio de la zona e
integrarse en su cultura.
Colaborar con las ONG de cooperacin al desarrollo.
Ser intermediarios entre las ONG , asociaciones conservacionistas, cooperativas
locales y los visitantes.
38
O EL VIAJERO RESPONSABLE DEBE DE...
Promover el Uso del Transporte Pblico y la bicicleta.
Respetar la Cultura, la Tradicin y sobre todo las Personas. Conviviendo con las
poblaciones de acogida en bsqueda de una autentica Inmersin Cultural. Usando
servicios y establecimientos de acceso a la poblacin local.
Promover una conciencia ecolgica y unas actitudes:
o ticas
o Responsables
o Respetuosas
o Sencillas
o No Consumistas
Generar Recursos a las Comunidades locales, a corto y largo plazo.
Generar Ingresos para la conservacin y Rehabilitacin de ecosistemas y patrimonio.
Apoyar a los derechos humanos, los movimientos democrticos, la participacin
ciudadana y el asociacionismo.
Luchar por minimizar los impactos indeseables como el Turismo sexual, la explotacin
infantil, el dumping Inmobiliario...
Pensar en Pequea escala. El uso de bienes y servicios locales y de escala familiar
beneficia a la comunidad de acogida, el grupo de viaje reducido, permite interactuar
con la poblacin local y conocer a otras personas.
o Proteger el Medio ambiente:
o Conservar Recursos.
o Minimizar los Residuos.
Proponer Medidas Paliativas o compensatorias de efectos negativos. Ej. Emisiones de
CO2 del vuelo
CONCLUSION
A partir del presente trabajo podemos concluir con:

Para que la Agencia de Viajes pueda cumplir con sus objetivos de mejora continua de la
Calidad ofertada a los clientes y llegue a ser competitiva dentro de su actividad econmica,
necesita establecer un Sistema de Gestin de la Calidad.
Nos enfrentamos a PASAJEROS APURADOS que desean llegar a su destino...PASAJEROS
INTOLERANTES queal igual que nosotros estn cansados de un largo ao de
trabajo...PASAJEROS ANSIOSOS porque no quierenquedarse en su lugar de origen por una
falla de la empresa que eligieron para viajar.... A pesar de todo esto:
De la bienvenida al cliente, salude cordialmente. Una bienvenida amable y cordial tiene gran
poder en el otro, e incluso en uno mismo. Predispone
distinto para el inicio del viaje, para la
39
compra, para hablar.
El tramo de viaje no determina la calidad del servicio brindado. Sea que viaja o compra pasaje
a Las Bahamas, sea discapacitado o cliente del suite, a todos se los debe tratar de la manera
ms cordial.
Por lo tanto preparemosno para la temporada, tanto fsica como mentalmente y adecuemos
nuestro comportamiento a los requerimientos de nuestros clientes que son tan especial.
Trabajemos da a da para lograr ms pasajeros frecuentes.... Nosotros podemos hacer esa
diferencia....
BIBLIOGRAFIA
http://www.calidadyturismo.es/dnn/AAVVDirecci%C3%B3n.aspx
http://www.taringa.net/posts/apuntes-y-monografias/5024050/Manual-de-Calidad-yProcedimientos.html
http://repository.eia.edu.co/handle/11190/1125
http://es.slideshare.net/emilriosc/manual-de-calidad-para-agencias-de-viaje
https://es.scribd.com/doc/30364498/MANUAL-DE-CALIDAD-TURISTICA-PARA-AGENCIASDE-VIAJE-Y-TURISMO#scribd
http://www.mincetur.gob.pe/Turismo/Otros/caltur/pdfs_documentos_Caltur/Gestion_Ambiental/
Manual_Buenas_Practicas_Ambientales_Agencias_Viaje_Turismo.pdf
https://sites.google.com/site/sgcitslp/manual-del-sgc
http://www.elpractico.com/agencias/2013_01/articulo1.pdf
40
ANEXO 1
41
ANEXO 2
O CON
ESTAS
PEQUEAS
SATISFACCIN DEL CLIENTE.
CLAVES
CONSEGUIR
INCREMENTAR
LA
EL SALUDO CUNDO?
Cuando entremos en contacto con el cliente
Cuando nos encontremos visualmente
Cuando se dirija a nosotros
ATENCIN SIN DEMORA CMO?
Dejando otra tarea menos prioritaria
Hacindole un comentario si no podemos
Haciendo un gesto
42
Siguiendo los protocolos de la atencin al telfono
AMABILIDAD QU ES PARA NOSOTROS AMABILIDAD?
Palabras
Gestos
Tonos
DESPEDIDA POR QU DESPEDIR?
La venta personal ( la llamada o el viaje) finaliza cuando se marcha el cliente
Es una nueva bienvenida (para una prxima vez)
Hacerlo con palabras o con gestos
SONRISA POR QU?
Una sonrisa es un plus de satisfaccin
Es la distancia mas corta entre dos personas
Facilita la apertura del cliente
Hace ms llevadera cualquier situacin
No hay que sonrer: Hay que querer sonrer
El trato con el pasajero debe ser esmerado, debe notarse que es importante para nosotros su
presencia y su eleccin. El Inicio y el final del viaje son Hitos importantes en la experiencia
total de la compra. Solicitar al pasaje que no se pare hasta que la unidad se detenga,
comentar la temperatura, expresar los buenos deseos para la estancia en destino o agradecer
la preferencia de viajar con El Practico, son aspectos muy importantes a tener en cuenta y que
pueden sumar mucho a la hora del buen servicio.
Los clientes estamos aprendiendo. Estamos aprendiendo a exigir. A darnos cuenta que
podemos obtener ms por nuestro dinero. A exigir rapidez, confiabilidad, seguridad, calidad y
muchas otras cosas. Este aprendizaje cruza todos lo sectores aunque se crea que slo es
vlido para los negocios lo es tambin y mucho para la empresa pblica. As que ojo con el
cliente porque es quien al final decide. (Gestiopolis)
ANEXO 3
O SISTEMAS DE GESTION DE CALIDAD
Las empresas que consiguen cumplir con las expectativas del cliente de los servicios
contratados, sin duda conseguirn una mayor fidelizacin de los mismos. Disponer de un sello
que certifica de manera oficial la calidad de una Agencia de Viajes, sin duda es muy buena
imagen que ayuda a posicionar la marca en el mercado. Obteniendo prestigio delante de sus
clientes y proveedores (Tour Operator,s, compaas
areas, hoteles, etc.)
43
Existen una amplia gama de sistemas de gestin de calidad, que son muy apropiados para
implantar en UNA AGENCIA DE VIAJES. Las agencias de viajes que dispongan de alguno de
ellos, sin duda gestionarn mejor sus recursos, optimizarn sus procesos y sern ms
competitivos.
Estos son algunos de nuestros servicios recomendados para su actividad:
ISO 9001 (GESTIN DE LA CALIDAD)
Esta Norma consigue estandarizar la gestin de los procesos sobre los servicios que se
ofrecen, consiguiendo un mayor control sobre ellos. Permite implantar el crculo de la mejora
continua dentro de la empresa y a cumplir con la legislacin vigente.
EFQM (EXCELENCIA EMPRESARIAL)
Las empresas ms avanzadas presentaran en el futuro inmediato, una forma muy diferente de
gestionar la empresa que en la actualidad. Introducirn su cultura empresarial a todos los
niveles de la organizacin, y conseguirn un equilibrio entre la vida laboral y la vida personal.
No es solo una forma de trabajar comn sino tambin una misma forma de ver y entender la
vida.
REINGENIERA DE PROCESOS
LA REINGENIERIA DE PROCESOS trata sobre la revisin, creacin y rediseo de procesos,
para alcanzar mejoras espectaculares en rendimiento, tales como costes, calidad, servicio y
rapidez.
LEY DE PROTECCIN DE DATOS
Esta Ley es de obligado cumplimiento para todas las entidades pblicas o privadas, que
posean datos de carcter personal, independientemente de su tamao, actividad o cantidad
de datos que manejen. Impone una serie de obligaciones en la recogida, almacenamiento y
utilizacin de los datos personales y su posterior dada de alta de los ficheros de datos en la
Agencia Espaola de Proteccin de Datos.
5 S + 1 (ORDEN, LIMPIEZA, DISCIPLINA, CLASIFICACIN, ESTANDARIZACIN)
El mtodo de las 5 S, as denominado por la primera letra del nombre que en japons designa
cada una de sus cinco etapas, es una tcnica de gestin basada en 5 principios simples. El
objetivo es lograr lugares de trabajo mejor organizados, ms ordenados y ms limpios de

forma permanente para conseguir una mayor productividad y un mejor entorno laboral.
La eleccin del sistema de gestin de calidad a implantar, depender de las necesidades
particulares de cada agencia de viajes. ISQ Turstica se ofrece de forma gratuita para hacer
un estudio previo, y orientarle sobre el sistema de gestin de calidad que ms le conviene.
ANEXO 4
44
O ANEXO DE PORTADA DE CONTROL DE CALIDAD ISO 9001

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UNIVERSIDAD LATINA

CALIDAD EN LA PRESTACION DE LOS

MANUAL DE CALIDAD PARA LAS

En que me ayuda el manual de la calidad?.....................................................................10

COMO USAR EL MANUAL..............................................................................................10

MARCO TEORICO CONCEPTUAL Y METEODOLOGICO......................................................12

CRITERIOS DE LA CALIDAD EN RELACION A LAS DIFERENTES ETAPAS DEL

IV ETAPA: operacin Y USO DEL SERVICIO..................................................................12

V ETAPA: lA DESPEDIDA DEL CLIENTE........................................................................12

VI ETAPA: MANEJO DOCUMENTARIO Y REPORTES..................................................13

VII ETAPA: SEGUIMIENTO A LA CALIDAD DEL SERVICIO..........................................17

Atencin durante y post-viaje...........................................................................................18

operaciones del servicio o uso por parte del cliente........................................................21

requisitos - aspectos ambientales...................................................................................23

REQUISITO ASPECTO SOCIOCULTURAL.................................................................24

REQUISITOS ASPECTO ECONOMICO.......................................................................25

OTROS REQUISITOS - ASPECTOS...............................................................................25

objetivo de tener una agencia de viaje sostenible:..........................................................27

Con estas pequeas claves conseguir incrementar la satisfaccin del cliente.............30

SISTEMAS DE GESTION DE CALIDAD.........................................................................31

anexo de portada de control de calidad iso 9001............................................................32

Mejorar la calidad del servicio que ofrecen las Agencias de Viaje.

Nmero y tipo de empresas que compiten y su ubicacin.

LA NORMA DE CALIDAD ISO 9000

MANUAL DE LA CALIDAD TURISTICA

El Manual de Calidad Turstica para Agencias de Viajes y Turismo, es un documento dirigido a

Para la aplicacin de estos criterios partimos del

AAVV Mayoristas Minoristas: pueden simultar las actividades de los 2 grupos.

Atendiendo al Producto o al Mercado: 12

Segn el trfico de viajeros:

Dentro de estas hay varias modalidades:

Las situadas en zonas de gran afluencia turstica.

Agencias de viajes grandes o medianas con departamentos receptores.

Segn el canal de distribucin:

Agencias de viajes en franquicia.

Franquicia: sistema de colaboracin entre dos empresas independientes en el que una, la

5 S + 1 (ORDEN, LIMPIEZA, DISCIPLINA, CLASIFICACIN, ESTANDARIZACIN)

CRITERIOS DE LA CALIDAD EN RELACION A LAS DIFERENTES ETAPAS DEL SERVICIO

La clase de personas que la empresa contrata.

En esta etapa de la negociacin el Supervisor

4. En caso la venta sea al contado, se registra en el sistema de gestin el pago

17 de los productos tursticos que vende y estar

Para la Agencia de Viajes y Turismo:

O III ETAPA: LA RESERVA

Para el caso especfico de emisin de boletos se deber tener en cuenta lo siguiente:

Exigencias para cumplir esta funcin:

O IV ETAPA: OPERACIN Y USO DEL SERVICIO

La bienvenida al cliente es fundamental junto con la presentacin, ms aun si es una

El personal de apoyo debe ser contratado en funciona las necesidades de la empresa

Disponga de un rea de almacn, debidamente distribuido y organizado en funcin a la

ATENCION DE QUEJAS Y RECLAMOS

COMO SIEMPRE, LOS PEQUEOS DETALLES MARCAN LA

O VI ETAPA: MANEJO DOCUMENTARIO Y REPORTES

Crear un file de pre liquidacin a Reserva, donde se determine el medio de pago

Generar Reporte de cliente

O VII ETAPA: SEGUIMIENTO A LA CALIDAD DEL SERVICIO

O ATENCIN DURANTE Y POST-VIAJE

Se proporciona al cliente por escrito los telfonos de contacto en el caso de incidencias

Se lleva desde la agencia un calendario de finalizaciones de viaje, y dos das despus

En el caso de clientes corporativos, la expectativa de ellos es que el servicio vaya ms

FIDELIDAD = VINCULO EMOCIONAL

O OPERACIONES DEL SERVICIO O USO POR PARTE DEL CLIENTE

Si los miembros de una organizacin conocen y aplican los principios de la inteligencia

O REQUISITOS - ASPECTOS AMBIENTALES