You are on page 1of 83

COMUNICARE PROFESIONAL

Material elaborat n cadrul programului de reform a


nvmntului profesional i tehnic proiectul Phare TVET RO 2004/ 016-772.04.01.02.04.01.03.

http://colegiuleconomic.rdsbz.ro/comunicarea/index.htm

CUPRINS
Generaliti
1. Autorul
2. Unitile de competen
3. Curriculum
I. Strategii de comunicare
1. Comunicarea
2. Surse de informaii
3. Metode de comunicare
4. Comunicare eficient
5. Evaluare competena 1
II. Tehnici de comunicare oral
1. Strategii de ascultare
2. Comunicarea oral
3. Argumentarea punctului de vedere
4. Facilitarea unei comunicri eficiente
5. Evaluare competena 2
III. Raportul formal
1. Selectarea informaiilor
2. Organizarea coninutului
3. Elaborarea unui raport
IV. Glosar

Generaliti
1. Autori
2. Unitile de competen
3. Curriculum

Autori
Prof. Ctlina Potovei - Colegiul Economic Buzu
Inf. Daniela Anghel - Colegiul Economic Buzu

Unitile de competen
Titlul unitii: 3. Comunicare profesional
Nivel: 3+
Valoare credit: 1.0
Competene:
1. Elaboreaz strategii individuale pentru o comunicare eficient
2. Aplic tehnici de comunicare oral
3. Realizeaz un raport formal
Competena 1: Elaboreaz strategii individuale pentru o
comunicare eficient

Criterii de performan:
(a) Stabilirea scopului comunicrii
(b) Identificarea surselor de informaii
(c) Selectarea metodelor de comunicare adecvate
(d) Identificarea metodelor de verificare a eficienei comunicrii

Condiii de aplicabilitate:
Scopul comunicrii: primirea i transmiterea informaiilor, ntreinerea unor discuii,
prezentarea unor informaii
Surse de informaii: informaii interne i externe, buletine informative, manuale, seminare,
rapoarte, procese verbale, publicaii de specialitate, internet, discuii, statistici,
documentaie, mass media;
Metode de comunicare: scrise, verbale, audio, informatizate
Metode de verificare a eficienei: obinerea feedback-ului, documentaie ntocmit corect

Probe de evaluare:
Probe orale/scrise/practice prin care elevul demonstreaz c este capabil s elaboreze cel
puin o strategie diferit de comunicare n 2 contexte cu grade de complexitate diferite,
conform criteriilor de performan i condiiilor de aplicabilitate date.

Competena 2

Aplic tehnici de comunicare oral

Criterii de performan:
(a)
(b)
(c)
(d)

Identificarea strategiilor de ascultare necesare obinerii informaiilor


Susinerea oral a ideilor i a informaiilor n faa unui auditoriu
Argumentarea unui punct de vedere
Facilitarea unei comunicri eficiente

Condiii de aplicabilitate:
Strategii de ascultare: n funcie de: situaie, ocazie, subiectul n cauz, vorbitori, metode
de ascultare (activ sau pasiv),
Susinere: n situaii formale sau informale, n funcie de numrul de vorbitori (mare, mic,
2 persoane), prin modulaia vocii, prin alegerea tonului i a vocabularului, prin structur,
prin comunicare non verbal (gesturi, limbajul trupului, contactul vizual), prin articulare
Argumentare: idei clare, relevante, concise, persuasive, adaptate contextului si
interlocutorului
Facilitarea comunicrii eficiente: accept opinii diferite, ncurajeaz discuia, asigur
posibilitatea de exprimare, ofer feed-back, stimuleaz creativitatea, ncadrarea n timp,
viteza vorbirii, adaptarea comunicrii la nivelul de nelegere al auditoriului, folosirea unui
suport specific

Probe de evaluare:
Probe orale/practice prin care elevul demonstreaz c este capabil s aplice tehnici de
comunicare oral unui auditoriu de dimensiuni medii folosind PowerPoint, s realizeze o
discuie ntr-un grup mic (de exemplu sa explice sarcini de lucru) i o discuie cu o alt
persoan (de exemplu s ofere feed-back unei persoane pentru munca realizat), conform
criteriilor de performan i condiiilor de aplicabilitate date.

Competena 3: Realizeaz un raport formal

Criterii de performan:
(a) Selectarea informaiilor necesare temei propuse
(b) Organizarea coninutului i structurii raportului
(c) Elaborarea unui raport formal

Condiii de aplicabilitate:
Selectare: n funcie de complexitatea temei, publicul int, relevan,
Organizare: tipul informaiei, succesiune logic, suportul (grafic, standardul de
prezentare, formatul)
Raport formal: document coerent, bine structurat, adecvat scopului propus

Probe de evaluare:

Probe scrise/practice prin care elevul demonstreaz c este capabil s realizeze un raport
formal (de exemplu s ntocmeasc un raport la sfritul realizrii unei activitii),
conform criteriilor de performan i condiiilor de aplicabilitate date.

Curriculum
Modulul III

COMUNICARE PROFESIONAL
I. Locul modulului n cadrul planului de nvmnt
- Numr de ore: 60 ore din care 30 laborator tehnologic
- Toate orele vor fi efectuate de profesorul de specialitate.
Lista competenelor specifice unitii de competen din modul :
C1 Elaboreaz strategii pentru o comunicare eficient
C2 Aplic tehnici de comunicare oral
C3 Realizeaz un raport formal
II. Tabel de corelare a competenelor i coninuturilor
UC3 Comunicarea cu profesional
Competene
individuale

Coninuturi tematice

Strategii de comunicare
Stabilirea scopului comunicrii: primirea i transmiterea
informaiilor, ntreinerea unor discuii, prezentarea unor informaii
Identificarea surselor de informaii: informaii interne i externe,
C1 Elaboreaz
buletine informative, manuale, seminare, rapoarte, procese verbale,
strategii pentru o
publicaii de specialitate, internet, discuii, statistici, documentaie,
comunicare
mass media
eficient
Selectarea metodelor de comunicare adecvate: scrise, verbale,
audio, informatizate
Identificarea metodelor de verificare a eficienei comunicrii:
obinerea feedback-ului, documentaie ntocmit corect
Tehnici de comunicare oral (lt)
Identificarea strategiilor de ascultare necesare obinerii
informaiilor: n funcie de: situaie, ocazie, subiectul n cauz,
vorbitori, metode de ascultare (activ sau pasiv),
Susinerea oral a ideilor i a informaiilor n faa unui auditoriu: n
situaii formale sau informale, n funcie de numrul de vorbitori
(mare, mic, 2 persoane), prin modulaia vocii, prin alegerea tonului i
C2 Aplic tehnici
a vocabularului, prin structur, prin comunicare non verbal (gesturi,
de comunicare
limbajul trupului, contactul vizual), prin articulare
oral
Argumentarea unui punct de vedere : idei clare, relevante,
concise, persuasive, adaptate contextului si interlocutorului
Facilitarea unei comunicri eficiente: accept opinii diferite,
ncurajeaz discuia, asigur posibilitatea de exprimare, ofer feedback, stimuleaz creativitatea, ncadrarea n timp, viteza vorbirii,
adaptarea comunicrii la nivelul de nelegere al auditoriului, folosirea
unui suport specific
Raportul formal
Selectarea informaiilor necesare temei propuse: n funcie de
complexitatea temei, publicul int, relevana
C3 Realizeaz un Organizarea coninutului i structurii raportului: tipul informaiei,
raport formal
succesiune logica, suportul (grafica, standardul de prezentare,
formatul)
Elaborarea unui raport formal: document coerent, bine structurat,
adecvat scopului propus

III. Sugestii metodologice


Toate coninuturile modulului Comunicarea profesional vor fi efectuate
de ctre profesorul de specialitate.

Profesorul are rolul de facilitator, comunicator, colaborator implicnd activ pe cel ce


nva. Se pot utiliza metode ca: observaia, munca independent, experimentul,
simularea, problematizarea, jocul de rol, exerciiul, discuiile n grup care stimuleaz
critica, nvarea prin proiecte, studiul de caz, brainstormingul etc.
Pentru exersarea competenei Realizeaz un raport formal, prin simulare elevul
poate fi pus n situaia de a se pregti pentru elaborarea unui raport formal. Pentru
activitatea propus este necesar selectarea informaiilor n funcie de complexitatea
temei i publicul cruia i se adreseaz. Relevana subiectului urmrete modul de
organizare a coninutului n funcie de situaie, elevul dezvoltndu-i gndirea critic,
simul organizatoric i puterea de adaptabilitate. De exemplu s ntocmeasc un raport la
sfritul realizrii unui produs, unei piese sau activiti.
Competena Elaboreaz strategii pentru o comunicare eficient poate fi dobndit
prin exersarea prin simulare n clas la laboratorul tehnologic sau prin practic la agenii
economici de profil. Elevul demonstreaz c este capabil s elaboreze cel puin o strategie
diferit de comunicare n 2 contexte cu grade de complexitate diferite.
n cadrul laboratorului tehnologic, prin simulare se vor exersa tehnicile de comunicare n
situaii diferite, elevul, fiind capabil s i susin i s argumenteze ideile proprii n faa
unui auditoriu format dintr-un numr mai mare sau mai mic de persoane. Se va ncuraja
utilizarea tehnicilor moderne de comunicare prin exersare pn la atingerea performanei.
Repartizarea numrului de ore pe coninuturi tematice se realizeaz n funcie de ritmul
de nvare al elevilor i de complexitatea coninutului. Se vor promova metode activ
participative, centrate pe elev, care dezvolt gndirea, ncurajeaz participarea elevilor,
dezvolt creativitatea i realizeaz o comunicare multidirecional.
Activitile la lecii vor fi variate, astfel nct, indiferent de stilul de nvare
caracteristic, toi elevii s dobndeasc competenele necesare.
Se recomand de asemenea organizarea predrii-nvrii utiliznd activiti
difereniate pe grupuri de elevi care faciliteaz procesul de nvare. Aceast metod se
poate aplica pentru verificarea ntre colegi (verificri i evaluri ale lucrrilor ntre colegi),
joc de rol (elevii se ajut reciproc, iar profesorul i ndrum pentru o nvare eficient).
Criteriile specifice de evaluare vor fi preluate din Standardul de Pregtire Profesional
de ctre profesor i prezentate elevului. Elevul poate fi integrat n evaluarea activitilor
sale, consolidnd astfel, capacitatea de a se autoevalua i mrind gradul de transparen a
acordrii notelor.
Procesul de evaluare pe parcursul anului i evaluarea final trebuie s urmreasc
gradul de dobndire a competenelor i nu nivelul de cunotine acumulate. Cunotinele
tiinifice nu reprezint dect cadrul n care se dezvolt competenele. Pe parcursul anului
elevul trebuie s fie supus evalurii prin probe de evaluare diferite, n momente diferite,
iar rezultatul final al evalurii (atingerea competenelor) va avea n vedere progresul
realizat de acesta.
Profesorul i elaboreaz pachete de evaluare pentru toate competenele incluse n
modul. Pentru a veni n sprijinul profesorilor este prezentat un model (orientativ) de
realizare a evalurii pe competene.

I. Strategii de comunicare
1.1.
1.2.
1.3.
1.4.
1.5.

Comunicarea
Surse de informaii
Metode de comunicare
Comunicare eficient
Evaluare competena 1

1.1. Comunicarea
1.1.1. Ce este comunicarea
1.1.2. Niveluri de comunicare
1.1.3. Modelul general al comunicrii umane

1.1. Comunicarea
1.1.1.

Ce este comunicarea

Introducere:
Parcurgnd aceast secven v vei familiariza cu noiunea de comunicare.
Vei afla cteva elemente legate de istoricul comunicrii i de concept n sine.

Istoric
Cu 2500 de ani in urm, n Grecia antic apreau primii germeni ai democraiei.
Legile acelor vremuri prevedeau ca fiecare cetean s fie propriul avocat i s-i pledeze
singur cauza in procese. Cei care stpneau arta comunicrii mai bine se afirmau mai uor
n societate. Ei puteau deveni chiar lideri politici, militari sau religioi.
Alturi de arta i tiina rzboiului studiul comunicrii umane a devenit predominant
n acea epoc. Arta de a comunica convingtor s-a numit retoric.
Au aprut i primele scrieri n domeniu:
* n Siracuza, Corax a scris Arta retoricii
* Tisias (studentul lui).introduce teoria retoricii n Atena
* Apar specialitii n retoric, sofitii. Primul sofist renumit a fost Protagoras
* Retorica este definit ca tiina i arta de a convinge.
* Platon (427-347 . H.) a introdus retorica n viaa academic greac, alturi de filozofie.
A delimitat 5 etape n procesul comunicrii umane:
Conceptualizarea (studiul cunoaterii),
Simbolizarea (studiul sensului cuvintelor),
Clasificarea (studiul comportamentului uman),
Organizarea (aplicarea n practic),
Realizarea (studiul tehnicilor i instrumentelor de influenare a oamenilor).
*Aristotel, studentul lui Platon scrie celebra Retorica.
* Filosofii romani fac distincie ntre teorie (retorica) i practic (oratoria)
* Cicero (106- 43 en), Seneca sunt reprezentani de seam n Roma Antic.
* n Evul Mediu teoria comunicrii nu a mai cunoscut progrese
* Un reviriment a avut loc n perioada Renaterii (1600). Totui putem vorbi de unele
descoperiri importante i n aceast perioad:
Tiparul i cartea (Gutenberg:1436- 1444).
Presa scris (1631- Frana, 1702- Anglia);

Fotografia (1827- Niepce, 1888- aparatul Kodak- G. Eastman).


Telegraful (1837- S. Morse/New York).
Telefonul (1876- Graham Bell, 1883 apare i n Bucureti)
Radioul (1920- primele emisiuni).
Cinematograful (1895- fraii Lumiere/Frana).
Televiziunea (1929- tv alb negru, 1937- prima camer de luat vederi, 1953 - TV
color, 1970- video).
Multimedia (CD-rom, Internet).
* n ultimele decenii teoria comunicrii cunoate o dezvoltare exploziv:
Analiza Tranzacional.Eric Berne
Programarea Neuro- LingvisticR. Bandler, J. Grinder
Tehnicile colii de psihologie i comunicare de la Palo Alto
* Apar dezbaterile moderne, care au tot mai mult forma unei competiii. Exist forme
instituionalizate. IDEA (International Debate Education Association), ARDOR (Asociaia
Romn de Dezbateri, Oratorie, Retoric). n aproape toate formatele de dezbateri se
nfrunt dou echipeAfirmatoare i Negatoare.
Ce este comunicarea? Este greu de definit o noiune oarecum abstract. Toat lumea
vorbete de comunicare dar v-ai gndit vreodat ce nseamn?
Dac o s cutai n Dicionarul explicativ al limbii romne vei gsi urmtoarea
definiie:
A comunica: A face cunoscut, a da de tire, a informa, a ntiina, a spune.
Comunicai tot timpul: acas cu familia, la coal cu colegii i profesorii, n
parcuri i discoteci cu prietenii, pe strad, n magazine etc.
A comunica nseamn a pune ceva n comun. ntre oameni a comunica nseamn a
pune n comun idei, fapte, emoii i sentimente, opinii. Acestea circul sub form de
mesaje. A comunica nseamn a emite, transmite i recepiona mesaje.
Omul emite mesaje cnd vorbete, scrie, indic un obiect sau o imagine, zmbete,
se ncrunt, rspndete un anumit miros etc.
Omul recepioneaz mesaje cnd ascult, citete, privete, pipie, miroase , gust.
tiai c:
Oamenii rein informaia astfel:
10% din ceea ce citesc,
20 % din ceea ce aud,
30 % din ceea ce vd,
50 % din ceea ce aud i vd,
70 % din ceea ce repet verbal i scriu,
90 % din ceea ce repet verbal i experimenteaz ?

Reinei!
o Comunicarea este inevitabil;
o Comunicarea este un proces permanent;
o Comunicarea este ireversibil;
o Comunicarea se bazeaz pe informaie ;
o Comunicarea presupune s ai un partener ;
o Comunicarea implic procese de acomodare i ajustare a
comportamentelor.

Urmrirea:
Studiai activitatea 1.
Rezolvai problema prezentat i completai fia de lucru.

n cazul n care aceast activitate nu a fost ncheiat cu succes se recomand reluarea ei


n ntregime.
n continuare vei studia niveluri de comunicare uman.

Activitatea 1:
Citete urmtoarea situaie prezentat:
Situaia
Problema

Concluzia

Soluia

1.
2.
3.
4.
5.

Ai reuit s te angajezi la un Supermarket. Eti n prima ta zi de munc.


Colegul X este desemnat s-i explice tot ce trebuie s tii.
Ce face el? El i prezint un tablou sumar al sarcinilor tale. Nu din rea voin
dar el consider evidente unele detalii minore ale muncii tale.
Pentru tine aceste detalii nu sunt deloc evidente.
Eti puin agitat, timid n primele zile.
i dai seama c ai nevoie de mai multe informaii pentru a-i ndeplini
sarcinile cum trebuie.
Dar nu ndrzneti s i pui ntrebri suplimentare lui X. ntre timp el
consider c i-a ndeplinit misiunea i se ntoarce la treburile lui.
Tu eti incapabil s evoluezi la adevrata ta valoare i ncepi s-i pierzi
ncrederea n tine .
X ncepe s cread c nu poi face fa cerinelor acestei slujbe.
Vorbete.
Pune ntrebri.
Nu considera niciodat c ceea ce este evident pentru tine este evident i
pentru altcineva.
ncearc s explici ntotdeauna ct mai amnunit ceea ce doreti s
comunici.
Comunic ct mai mult de la nceput.
Nu ezita s ceri explicaii suplimentare dac nu ai neles ceva.

Cum a fost prima zi la locul unde efectuai practica/ la local de munc?


Ai avut unele nelmuriri?
Dac da, ce nelmuriri ai avut?
Cum ai rezolvat problema?
Dac nu ai rezolvat-o, acum putei spune ce ai fi putut face?

Fia de lucru
Prima zi de lucru/ practic Mod de rezolvare
Probleme/nelmuriri

1.1. Comunicarea
1.1.2.

Niveluri de comunicare

Introducere:
Parcurgnd aceast secven v vei familiariza cu noiunea de niveluri de comunicare. i
vei nva care sunt acestea.
Comunicarea uman se poate desfura pe patru niveluri distincte:

Comunicarea intrapersonal.este comunicarea individului uman cu sine nsui,


atunci cnd i ascult vocea interioar. Astfel el se cunoate i se judec pe sine. Se
ntreab i i rspunde. Gndete, analizeaz, reflecteaz. Evalueaz decizii. Repet
mesajele destinate altora.
Comunicarea interpersonal.permite dialogul cu cellalt. Ne ajut s-i cunoatem
pe ceilali. Ne cunoatem mai bine pe noi prin imaginea lor despre noi. Ne ajut s
stabilim, ntreinem, distrugem relaii umane(prieteni, iubite, familie, cunotine noi).
Comunicarea n grupasigur schimburile n interiorul micilor grupuri umane. n
cadrul lor individul petrece o mare parte din viaa social i profesional. Se mprtesc
cunotine, experiene, se rezolv probleme, apar idei noi (consiliu de administraie, cerc
de prieteni)
Comunicarea public.orice gen de cuvntare, expunere, prezentare susinut n faa
unui auditoriu de mai mult de 3 persoane.
Comunicarea de mas.este cea prin care informm pe alii sau suntem informai,
panicai, amuzai, stresai de alii prin intermediul comunicaiilor de mas i n afara unei
relaii interpersonale.

Gndii-v
urmtoare:
Situaia
Am emis mesaje

....i

identificai

situaii

care

Mod de aciune
Am vorbit
Am scris
Am indicat un obiect, o imagine
Am zmbit
M-am ncruntat

corespund

elementelor

Ce am transmis?

Ce am recepionat?
Am recepionat

Am ascultat

10

din

fia

mesaje

Am
Am
Am
Am
Am

citit
privit
pipit
mirosit
gustat

Urmrirea:
Rezolvai testul nr. 1.
n cazul n care aceast activitate nu a fost ncheiat cu succes se
recomand reluarea ei n ntregime.
n continuare vei studia modelul general al comunicrii umane.

Testul 1
1 a. Identificai nivelul de comunicare corespunztor

a) Comunicarea intrapersonal
b) Comunicarea interpersonal
c) Comunicarea n grup
d) Comunicarea public
e) Comunicarea de mas
2 b. Identificai nivelul de comunicare corespunztor

a) Comunicarea intrapersonal
b) Comunicarea interpersonal
c) Comunicarea n grup
d) Comunicarea public
e) Comunicarea de mas
3 c. Identificai nivelul de comunicare corespunztor

11

a) Comunicarea intrapersonal
b) Comunicarea interpersonal
c) Comunicarea n grup
d) Comunicarea public
e) Comunicarea de mas
4 d. Identificai nivelul de comunicare corespunztor

a) Comunicarea intrapersonal
b) Comunicarea interpersonal
c) Comunicarea n grup
d) Comunicarea public
e) Comunicarea de mas
5 Pentru fiecare din situaiile de mai jos identificai nivelul de comunicare corespunztor:
A) Ionu susine un proiect n faa clasei sale, alctuit
din 15 elevi. Nivelul de comunicare este:

a) intrapersonal
b) interpersonal
c) public
d) n grup
e) de mas

B) Maria i povestete Ioanei despre excursia planificat a) intrapersonal


pentru vacana de iarn. Nivelul de comunicare este: b) interpersonal
c) public
d) n grup
e) de mas
C) Elena se ntreab ce ar putea face ca s se mpace cu a) intrapersonal
Lucia. Nivelul de comunicare este:
b) interpersonal
c) public
d) n grup
e) de mas
D) Vlad urmrete la televizor o relatare despre
inundaiile care s-au abtut asupra Romniei. Nivelul

12

a) intrapersonal
b) interpersonal

de comunicare este:

c) public
d) n grup
e) de mas

E) Ana, Filip i Luca vorbesc despre surpriza pe care vor a) intrapersonal


s i-o fac Cristinei de ziua ei. Nivelul de comunicare b) interpersonal
este:
c) public
d) n grup
e) de mas
Rezolvare: 1 e; 2 b; 3 c; 4 a; 5: A c; B b; C - a; D - e; E d

13

1.1. Comunicarea
1.1.3.

Modelul general al comunicrii umane

Introducere:
Parcurgnd aceast activitate v vei familiariza cu modelul general al comunicrii umane.
Vei afla care sunt elementele componente ale acesteia.

Elementele componente ale modelului general al comunicrii sunt:


Emitorul - cel care transmite mesajul, iniiaz procesul de comunicare;
Mijlocul de comunicare - canal utilizat pentru ca mesajul s ajung la receptor;
Pot fi utilizate diverse categorii de canale:
Canale tehnologice: telefoane, casetofoane, computere, video, pagere, radio
Canale scrise: scrisori, rapoarte, afiiere, memo-uri, formulare, cri, reviste, ziare;
Canale fa-n fa: conversaii, interviuri, ntlniri, prezentri, cursuri, lecturi.
Suportul tehnic al canalelor comunicrii cuprinde mijloacele tehnice care pot veni n
sprijinul procesului de comunicare: telefonul,calculatorul, faxul, telexul, e-mail-ul,
internetul, mijloacele audio-video.
Mesajul - nsumeaz ntr-o form ct mai concis ceea ce vrea emitorul s
transmit;
Receptorul - reprezint o persoan sau un grup de persoane crora le este transmis
mesajul;
Rspunsul - sau feed backup reprezint reaciile pe care le are receptorul la mesaj;
Zgomotul sau barierele reprezint orice distorsiune, perturbare ce apare n procesul
de comunicare.
Barierele pot proveni din: surse fizice (deficiene verbale, acustice, amplasament,
lumin, temperatur, ora din zi, durata ntlnirii, etc.); surse semantice (vocabular,
gramatic, sintax, conotaii emoionale ale unor cuvinte); implicarea negativ; frica;
presupuneri subiective; agenda ascuns (am o ntlnire dup edina asta.... nu mai bine
discutm mine?); diferenele de percepie; concluzii grbite; stereotipii; lipsa de
cunoatere; lipsa de interes; emoiile.

Pentru a nelege n ce const fiecare din aceste elemente putem apela la exemplul

14

unei reclame TV la produsul Chichi al firmei X.


Emitorul: partea care trimite un mesaj unei alte pri n acest caz firma X.
Mesajul: ansamblul de cuvinte , imagini i simboluri transmise de emitor reclama
difuzat efectiv de firma X n legtur cu produsul Chichi.
Mijlocul de comunicare: canalele de comunicare prin care mesajul ajunge de la
emitor la receptor n cazul nostru televiziunea.
Receptorul: partea care primete mesajul trimis de o alt parte n cazul nostru
consumatorul care vede reclama la produsul Chichi.
Rspunsul: reaciile pe care le are receptorul el cumpr produsul Chichi, le
prefer altor produse sau pur i simplu nu face nimic.
Zgomot: survine n timpul comunicrii poate fi reprezentat de faptul c atenia
consumatorului este distras de familie n timpul vizionrii reclamei.

Urmrirea:
Studiai activitatea 2.
Rezolvai problema prezentat i completai fia de lucru.
n cazul n care aceast activitate nu a fost ncheiat cu succes se recomand reluarea ei n
ntregime.
n continuare vei studia identificarea surselor de informaii.

15

Activitatea 2:
Identificai elementele comunicrii din situaia prezentat mai jos.
Ion Vasile, lucrtor n comer, a fost promovat pe post de vnztor la raionul de
produse alimentare. Sosit la serviciu a doua zi, dup ce i-a admirat noul loc de munc, sa hotrt s mearg la vechiul loc de munc pentru a discuta cu vechii colegi. Dup o
jumtate de or cnd s-a ntors a gsit un mesaj scris de eful de magazin: Ion cnd te
ntorci s treci pe la mine. Ion s-a ndreptat spre biroul efului de magazin.
Elementele comunicrii
Emitor
Mesaj
Mijloc de comunicare
Receptor
Context

Identificare
eful de magazin
Ion cnd te ntorci s treci pe la mine
Hrtia scrisul
Ion Vasile
n prima zi dup ce a fost promovat, Ion, n loc si vad de problemele sale, merge la vechiul loc de
munc pentru a discuta cu fotii colegi.
Rspuns
Ion se prezint la biroul efului de magazin.
Pe baza exemplului prezentat completai urmtoarele fie de lucru.

Fia de lucru nr. 1


Maria primete un mesaj pe telefonul mobil: Bun Maria, sunt Simona, am o
noutate pentru tine, sun-m, te rog!. Identificai elementele comunicrii.
Elementele comunicrii
Emitor
Mesaj
Mijloc de comunicare
Receptor
Context
Rspuns

Identificare

Fia de lucru nr.2


Ionu a gsit n cutia potal un pliant de la firma Eurocor, care organizeaz
nvmnt la distant. ndemnul reinut de Ionu este: Studiai prin coresponden cu
Eurocor. Identificai elementele comunicrii.
Elementele comunicrii
Identificare
Emitor
Mesaj
Mijloc de comunicare
Receptor
Context
Rspuns

1.2. Surse de informaii


Introducere:
Parcurgnd aceast secven vei identifica sursele pe care le putei folosi pentru a v
informa n activitatea voastr.
a) Surse interne ale organizaiei/agentului economic.
Ele pot proveni de la diverse compartimente sau servicii ale organizaiei/agentului
economic:
- Compartimentul contabil-financiar poate oferi informaii cu privire la : clieni,
furnizori, organizaie;

16

- Compartimentul comercial poate oferi: statistici cu privire la vnzare, fie ale


clienilor, rapoarte cu privire la negocieri, baze de date;
Avantajul surselor interne const n rapiditatea cu care pot fi obinute informaiile i
n gradul mare de acuratee al lor.
b) Surse externe ale organizaiei/agentului economic.
Pot fi:
Naionale
Internaionale
Publice
Ministere
Ambasade (misiuni economice)
Institutul Naional de
UNCTAD
Statistic
ONU i organismele sale
Camera de Comer i
FMI
Industrie a Romniei
Consiliul Europei i organismele sale
Private
Bnci de date
Bnci de date
Reviste, ziare, cri, studii
Asociaii profesionale
Sursele de informare pot fi:

a) Internetul
Pentru a ne conecta la un site de Internet este nevoie s avem adresa lui. Atunci cnd
cutai ceva pe Internet i nu avei adresa exact a siteului (HYPERLINK http://www.numele
siteului.com sau HYPERLINK http://www.numelesiteului.ro) va trebui s utilizai anuare sau
motoare de cutare.
Utilizarea anuarelor
Cutarea ntr-un anuar se face dup categorii sau dup cuvinte-cheie. n cazul cutrii
dup categorii, anuarul propune o list de categorii i de subcategorii, n care
sunt clasate site-urile n funcie de subiectul pe care l trateaz.
Exemple: www.yahoo.com; www.lycos.com; www.msn.com; www.aol.com.
Cutarea poate fi fcut:
* dup cuvinte-cheie;
* cutare ntr-o zon arborescent.
Exemplu: cutai informaii despre bilanul unei firme. Dac vei introduce
cuvntul-cheie bilan vei obine informaii diverse legate de bilanul firmelor,
bilanul termic, bilanul nutriional etc. Dac vei merge la categoria tiine
umane, apoi la categoria Economie, apoi la Finane i burse, apoi la
Contabilitate i audit i n acest moment vei cuta cuvntul bilan. Vei obine un
singur site referitor la bilanul contabil.
Utilizarea motoarelor de cutare
Exemple: www.altavista.com; www.google.com; www.infoseek.com.
n cazul motoarelor de cutare este necesar s introducei n zona de cutare un cuvnt
sau un grup de cuvinte care definesc cel mai bine informaiile pe care le cutai. Cu ct vei

17

introduce mai multe cuvinte care s explice intenia voastr, cutarea va fi mai exact. Dup
ce ai introdus cuvintele apsai unul din butoanele Search, Find sau OK.
b) Presa
Pentru a extrage informaiile dorite putei consulta presa scris. Putei apela la arhive
sau la ultimele numere ale ziarelor i revistelor.
Putei folosi:
* cotidiene de interes general:
locale:
naionale:
* reviste (periodice):
de interes general:
cu profil economic:
c) Diferite publicaii ce conin informaii cu privire la ntreprinderi
Multe informaii utile se gsesc n:
Publicaii ale Registrului Comerului
Publicaii ale Camerei de Comer i Industrie
Pagini aurii
Cartea de telefoane
Publicaii ale Institutului Naional de Statistic
Rapoarte ale institutelor de sondare a opiniei publice
d) Cri de specialitate
Numeroase cri de specialitate publicate att n ar, ct i n strintate pot fi
gsite:
la bibliotec
n librrii.
Urmrirea:
Studiai activitatea 3.
n cazul n care aceast activitate nu a fost ncheiat cu succes se recomand reluarea ei n
ntregime.
n continuare vei studia metode de comunicare.

Activitatea 3:
Pentru a v familiariza cu diverse metode de culegere a informaiilor cu privire la
concuren ntocmii un dosar de pres. n acest scop urmai paii:
1. De ce realizm un dosar de pres?
Deoarece permite colectarea de informaii foarte diverse, compararea lor, urmrirea
evoluiei unor fenomene i aprofundarea analizei acestora.
2. Unde gsim informaiile?
cotidiene de interes general locale: Opinia, ansa, Expres, Jurnalul de Transilvania.
cotidiene de interes general naionale: Adevrul, Romnia liber, Jurnalul naional,
Cotidianul, Evenimentul zilei, Libertatea etc.
periodice de interes general: Unica, Avantaje, Tabu, Olivia, Viva etc.
periodice cu profil economic: Capital, Banii Notri, Idei de Afaceri, Adevrul
economic, Ziarul financiar etc.
presa gratuit.
publicaii interne ale unor firme.
publicaii ale Registrului Comerului
publicaii ale Camerei de Comer i Industrie
Pagini aurii
Cartea de telefoane
cri de specialitate

18

Internet: www.yahoo.com, www.lycos.com, www.msn.com, www.aol.com,


www.altavista.com; www.google.com, www.infoseek.com.
3. n ce locuri putem consulta sursele de mai sus?
Biblioteca liceului.
Biblioteca judeean.
Centru de documentare.
4. Cum vei realiza dosarul?
alegei tema cercetrii. Ea nu trebuie s fie prea vast i s aib legtur cu
disciplinele pe care le studiai.
fotocopiai articolele alese (sau le putei decupa). Nu uitai s notai de unde
avei articolul, data, autorul. Nu colectai un numr prea mare de articole!
alegei suportul (de exemplu un dosar).
alegei modul n care clasai articolele (cronologic sau tematic).
organizai-v activitatea eficient.

1.3 Metode de comunicare


1.3.1. Comunicarea verbal
1.3.2. Comunicarea nonverbal
1.3.3. Comunicarea scris
Introducere:
Parcurgnd aceast secven v vei familiariza cu formele sau metodele de comunicare.
De la nceputul apariiei sale pe Terra, omul a ncercat s comunice. La nceput au
fost gesturile, iar comunicarea nu putea avea loc dect cnd interlocutorii erau fa n fa.
Apoi au aprut cuvintele. n lume sunt n prezent peste 3000 de limbi vorbite, iar
cuvintele ne permit s avem un dialog cu interlocutorul fa n fa dar putem comunica i
prin intermediul telefonului, robotului telefonic, al radioului.
Pe lng cuvinte i gesturi omul a folosit pentru a comunica i imaginile. La nceput
a fost argila, piatra, papirusul.... mai apoi hrtia, televizorul, calculatorul, mijloacele
multimedia.
Scrisul a contribuit deasemenea la eficientizarea comunicrii dintre oameni. n
decursul timpului omul a folosit: tiparul, tipografia, pota, telegraful, Internetul, faxul.
i n mod cert nu putem vorbi despre comunicare fr a vorbi despre memorie,
care este un auxiliar esenial al comunicrii.
Exist diferite tipuri de comunicare, fiecare adecvat diverselor contexte, scopuri:
comunicare informativ, expresiv, argumentativ.
Comunicarea informativ, utilizat mai ales n jurnalism, informatic, tiin,
poliie, const dintr-o raportare a faptelor ntr-un mod ct mai obiectiv, mai apropiat de
realitate.Receptorul i formeaz n acest caz propria opinie pornind de la faptele relatate.
Comunicarea expresiv, folosit mai ales n literatur, poezie, teatru, cinema,
pictur, muzic, psihologie, presupune mai ales transmiterea de sentimente, emoii,
gnduri personale ce corespund unei viziuni subiective a lumii.este mai personal.
Comunicarea argumentativ, prezent n politic, publicitate, vnzri, justiie,
are ca scop convingerea receptorului. mesajul este n acest caz adaptat receptorului.
Ca forme sau metode de comunicare putem enumera:

19

Pentru a avea succes trebuie s tim s comunicm ct mai bine. Este greit s gndim c
o persoan care tie s comunice trebuie s vorbeasc mult. Comunicarea este att
verbal ct i non verbal i scris. n funcie de interlocutor trebuie s folosim ct mai
convingtor toate cele trei forme de comunicare.
Urmrirea:
Rezolvai activitatea 4.
n cazul n care aceast activitate nu a fost ncheiat cu succes se recomand reluarea ei
n ntregime.
n continuare vei studia Comunicarea verbal.

Activitatea 4:
1. Cutai exemple de: reclame, prospecte comerciale, pliante, argumentri ale
vnzrii, comunicri organizaionale (note de serviciu, proiecte, reglementri interioare).
Pentru fiecare dintre ele indicai:
- mijloacele de comunicare implicate;
- suportul de comunicare utilizat;
- emitorul i receptorul;
- mesajul transmis.
2. Realizai un eseu cu titlul: Comunic, deci exist!.
Pentru acest lucru este nevoie s v documentai.
Facei referire la: comunicarea verbal, comunicarea nonverbal, comunicarea scris,
mijloace de comunicare.

20

1.3. Metode de comunicare


1.3.1. Comunicarea verbal
Introducere:
Parcurgnd aceast secven v vei familiariza cu aspecte legate de comunicarea verbal.

Comunicarea verbal este folosit n viaa de zi cu zi, dar i n relaiile interumane din
cadrul unei organizaii. Comunicarea verbal presupune existena a doi sau mai muli
interlocutori, permite emitorului s observe cum a fost primit mesajul i s-l modifice n
funcie de reaciile receptorului. De asemenea faciliteaz comunicrile delicate i permite
folosirea unei game variate de exprimare a unui mesaj (dialog, expunere, raport,
prelegere). n acest sens putem observa c limbajul verbal este ntotdeauna conectat cu
limbajul paraverbal sau cu ceea ce oamenii comunic prin voce (volum, intonaie, ritm,
tonalitate, accent, pauze) i prin manifestri vocale fr coninut verbal (rsul, dresul
vocii, geamtul, oftatul, mormieli, plescituri, urlete, ipete, fluierturi etc.);

Atunci cnd comunicai verbal fii ateni la urmtoarele elemente:

Ce concluzie tragem? Putem s ne controlm vorbirea dar este mult mai greu s ne
controlm n ntregime informaiile emise de corpurile noastre.
Foarte important n cadrul comunicrii verbale este s ne cunoatem interlocutorii.
De multe ori poate fi necesar s v prezentai singuri. Cum procedai?
ntinde mna ctre persoana cu care doreti s faci cunotin. Apoi salut i spune
clar numele i funcia sau poziia pe care o deii: Bun ziua, sunt Ion Ionescu, agent
comercial la firma Electronul. n practic pot intervenii situaii n care interlocutorul nu i
amintete numele tu. ncearc s evii acest lucru spunnd din timp: Bun ziua, sunt
Ion Ionescu, m bucur s v ntlnesc din nou.
Tot la fel de important este s tim i s prezentm colaboratorii, clienii, efii,
invitaii. iat cteva reguli pe care este de dorit s le respectai:
- o persoan mai tnr va fi prezentat uneia mai n vrst;
ntotdeauna i prezentm pe ceilali efului (sau celui cu o poziie ierarhic
superioar);
- un coleg va fi prezentat unui client sau unui partener dintr-o alt organizaie;
- un coleg mai vechi va fi prezentat unui nou angajat;
- un civil va fi prezentat unui reprezentant oficial;
- participanii la un eveniment derulat de organizaia ta vor fi prezentai invitatului
de onoare.

n timpul unei comunicri verbale este necesar:

21

Comunicarea verbal poate avea loc atunci cnd suntem fa n fa cu interlocutorul


dar poate avea loc i prin intermediul: telefonului, robotului telefonic, radioului, voice
mailului.
n prezent telefonul este unul din cele mai importante mijloace de comunicare.
Acest lucru se observ i numai dac ne gndim la amploarea pe care au luat-o
vnzrile de telefoane mobile.
ntr-o perioad n care timpul are o valoare aa de mare, deciziile instantanee sunt
eseniale este indicat s-i aminteti c este important s foloseti ct mai eficient acest
mijloc de comunicare.
Pentru o folosire eficient a telefonului este necesar s respectai cteva
reguli:

n cazul n care este nevoie s preluai un mesaj telefonic este foarte necesar s
solicitai urmtoarele elemente:
Numele celui care a sunat.
Numrul de telefon, locul i dac e cazul codul localitii.
Numele companiei celui care a sunat.

22

Data i ora convorbirii.


Numele tu sau iniialele n cazul n care persoana care a fost sunat dorete s
mai cear amnunte.
Indicaia de a o suna imediat pe persoana respectiv, dac apelul telefonic
recepionat era urgent.
Putei folosi o fi de nregistrare a unui apel telefonic de urmtoarea form:

Este posibil s fii nevoit s foloseti robotul telefonic. i n acest caz se pot formula
cteva reguli pentru o utilizare ct mai eficient a acestuia:
Fii concis.
nainte de a-i nregistra vocea repet ceea ce vrei s spui.
Vocea ta trebuie s sune entuziast i optimist.
Nu ncerca s faci pe deteptul sau pe amuzantul.
Urmrirea:

Rezolvai testul numrul 2.


n cazul n care aceast activitate nu a fost ncheiat cu succes se recomand reluarea ei n
ntregime.
n continuare vei studia Comunicarea nonverbal.

Testul 2
- Partea I
- Partea a II-a
- Partea a III-a

- Partea I
23

Avei capacitatea de a va asculta interlocutorii? Rspundeti la urmtoarele


ntrebri cu Da sau Nu:
ntrebarea 1
Avei tendinta de a vorbi mai mult dect interlocutorii votri?
Adevrat

Fals

ntrebarea 2
Se ntmpl s vorbii prea repede?
Adevrat

Fals

ntrebarea 3
Se ntmpl s v gndii la altceva n timpul unei discuii profesionale?
Adevrat

Fals

ntrebarea 4
Se ntmpl c v trezii c nu ascultai ce vi se spune?
Adevrat

Fals

ntrebarea 5
V gndii c familia ar necesita mai multa atenie din partea voastr?
Adevrat

Fals

ntrebarea 6
Interlocutorii v solicit des s repetai ceea ce tocmai ai spus?
Adevrat

Fals

ntrebarea 7
Credei c pierdei timp repetnd punctele principale n timpul unei discuii?
Adevrat

Fals

ntrebarea 8
Avei sentimentul c nu suntei ascultai cnd vorbii?
Adevrat

Fals

ntrebarea 9
Se ntmpl s nu ncercai s v punei n locul interlocutorilor?
Adevrat

Fals

ntrebarea 10
Se ntmpl s nu cerei i celorlali s i exprime sentimentele?
Adevrat

Fals

ntrebarea 11
A
Avei des tendina s deviai conversaia n direcia dorit de voi?
Adevrat

Fals

24

ntrebarea 12
Emitei opinii fr s v preocupe reacia interlocutorilor?
Adevrat

Fals

ntrebarea 13
Avei impresia c pierdei timp preios ncercnd s nelegei punctul de
vedere al celorlali?
Adevrat

Fals

ntrebarea 14
Avei dificulti n a recunoate c ai greit?
Adevrat

Fals

ntrebarea 15
Atunci cnd rniti o persoan verbal, n timpul unei discuii, evitai s v
cerei scuze?
Adevrat

Fals

ntrebarea 16
Suntei contrariai de cei ce nu sunt de acord cu opinia voastr?
Adevrat

Fals

ntrebarea 17
Avei dificulti n a v clama atunci cand interlocutorii nu sunt de acord cu
opinia voastr?
Adevrat

Fals

ntrebarea 18
Avei tendina de a evita sa discutai cu cei ce nu sunt de acord cu opinia
voastr?
Adevrat

Fals

ntrebarea 19
Sunteti bucuroi atunci cnd ai convins pe cineva de justeea opiniei voastre?
Adevrat

Fals

n cazul n care obinei mai mult de 10 puncte, atunci avei probleme n ce


privete capacitatea voastr de a asculta i deci de a comunica eficient.
Rezolvare: 1 - A; 2 - A; 3 - A; 4 - A; 5 - A; 6 - A; 7 - A; 8 - A; 9 - A; 10 - A; 11 - A; 12 A; 13 - A; 14 - A; 15 - A; 16 - A; 17 - A; 18 - A; 19 - A.

- Partea a II-a
Bifati rspunsurile corecte pentru a va verifica comportamentul atunci cnd
vorbiti la telefon:
ntrebarea 1

25

nainte de a forma un numr va preocupa doua probleme: ce obiectiv trebuie


sa ating si ce mijloace voi utiliza pentru a-l atinge mai rapid?
A

adevrat

fals

ntrebarea 2
Cnd vorbiti la telefon este indicat sa vorbiti mai repede dect in mod
obisnuit.
A

adevrat

fals

ntrebarea 3
Daca atunci cnd suna telefonul aveti in birou pe cineva:
A
B
C

Raspundeti la telefon, lsndu-l pe cel din birou sa astepte;


l informati pe cel ce va suna ca sunteti ocupat si ii spuneti sa va spun pe
scurt despre ce este vorba;
Raspundeti la telefon, dar rugati sa va sune mai trziu pentru ca aveti pe
cineva in birou.

ntrebarea 4
Cnd vorbiti la telefon este indicat sa va izolati daca este posibil.
A

adevrat

fals

ntrebarea 5
Cnd vorbiti la telefon:
A

Nu sunteti atent la trecerea timpului;

Timpul variaza in functie de natura convorbirii;

Limitati timpul de la inceput.

ntrebarea 6
Seful va cheam in timp ce discutati cu un client: abandonati politicos clientul
si va duceti la director.
A

adevrat

fals

ntrebarea 7
Daca interlocutorul face o pauza la telefon:
A

O umpleti rapid pentru a nu pierde timp;

Va enervati si spuneti banalitati pentru a o umple;

26

Stiti sa o folositi. Ea puncteaz comunicarea.

ntrebarea 8
Sunteti obosit. Cum va comportati la telefon?
A

Stiti sa va disimulati starea si sentimentele;

Vocea va tradeaza dar stiti sa va stapaniti;

Nu va mai concentrati, ridicati tonul, omiteti formulele de politete.

ntrebarea 9
Persoana pe care o cautati lipseste. Rspunde altcineva:
A

Surprins, nu stiti ce sa spuneti si inchideti telefonul;

Va suparati si inchideti telefonul;

Improvizati un mesaj scurt si comunicati unde puteti fi gasit;

Explicati celui ce va raspunde, in detaliu, problema care va preocupa.

ntrebarea 10
Este o idee buna sa lasi mesageria vocala sa preia un mesaj dupa 10 taraituri
ale telefonului.
A

adevrat

fals

Rezolvare: 1 - A; 2 - B; 3 - C; 4 - A; 5 - C; 6 - B; 7 - C; 8 - B; 9 - C; 10 B.

- Partea a III-a
La o persoan pe care o considerai un bun orator, ntocmii o list cu
calitile, caracteristicile care o fac s aib succes atunci cnd vorbete. Sunt i
lucruri care v irit la persoana respectiv? Care?
La o persoan pe care o considerai un slab orator, ntocmii o list cu
aspectele care o fac s fie un slab orator. Ce ar putea s fac pentru a-i
mbunti calitile de orator?

1.3. Metode de comunicare


1.3.2. Comunicarea nonverbal
Introducere:
Parcurgnd aceast activitate v vei familiariza cu aspecte legate de comunicarea non
verbal. Ce tim despre: limbajul trupului, limbajul spaiului, limbajul vestimentaiei,
limbajul timpului, limbajul tcerii, limbajul culorii?

27

Comunicarea nonverbal poate sprijini, contrazice sau substitui comunicarea


verbal avnd i un rol regulator i de control a acesteia. Ansamblul elementelor
nonverbale ale comunicrii este numit i metacomunicare.
Elementele comunicrii nonverbale sunt:
limbajul trupului,
limbajul spaiului,
limbajul vestimentaiei,
limbajul timpului,
limbajul tcerii,
limbajul culorii.
LIMBAJUL TRUPULUI
Corpul uman vorbete i uneori spune mai mult dect gura. Unele gesturi sunt
nnscute: oamenii fericii zmbesc, cei suprai au o figur trist.
Poziia corpului ne ofer informaii utile cu privire la disponibilitatea interlocutorului
de a comunica. n practic ntlnim mai des patru poziii de baz:
Mimica este o alt component relevant a limbajului trupului.

Gesturile, pe de alt parte ne dau indicii tot la fel de importante cu privire la


personalitatea interlocutorului, starea sa de spirit.
Cum nvm s descifrm toate gesturile? Acest lucru e posibil numai prin
antrenament.
Cnd vorbeti cu oamenii fii atent la semnalele emise de ei:
Dac o persoan nu spune tot adevrul sau chiar minte atunci cel mai probabil se joac
cu ceasul de la mn, i scarpin gtul, i freac nasul, nu te privete direct n ochi.
Dac interlocutorul e plictisit sau nu mai are timp s te asculte atunci el va deveni
nelinitit, i va schimba continuu poziia, se va uita des la ceas, va privi prin ncpere i
mai ales spre u.
Dac interlocutorul este n schimb interesat de ce i spui te va privi n ochi, se va apropia
de tine concentrndu-se la ce i spui.....

Oamenii au identificat diferite posibiliti de interpretare a gesturilor:

Posibiliti de interpretare a gesturilor


Mesaj
Degajare
Aprare

Evaluare

Gesturi, micri corespunztoare


Mini deschise, haina deschis.
Brae ncruciate pe piept, picioarele peste braele scaunului n timp
ce st pe scaun, picior peste picior, pumni strni, arat cu degetul
arttor, lovituri cu mna n mas.
Trece mna peste fa, capul dat pe spate, mngierea brbiei,
privirea peste ochelari, scoaterea ochelarilor, ine n gur braul
ochelarilor, umple pipa, ridicarea de la birou, plimbarea prin camer,

28

Suspiciune

Hotrrea de a lua o
decizie
Reafirmarea poziiei
anterioare
Cooperare
ncredere
Dominare teritorial

Nervozitate

Frustrare

Autocontrol
Plictiseal
Acceptare

mna la baza nasului.


Nu se uit la persoana de fa, brae ncruciate, ndeprtare de
persoana de fa, nclinaia capului, privire ntr-o parte, atingerea
sau frecarea nasului, frecarea ochilor, ncheierea hainei, freamtul
nrilor.
Minile pe olduri, minile pe genunchi, ederea pe marginea
scaunului, minile prind marginea mesei, apropierea de partener.
Ciupirea pielii obrazului, ine n gur stiloul, frecarea degetelor
mari, atingerea sptarelor scaunului la intrarea n camer, roade
unghiile, mini n buzunar.
Brae deschise, st pe marginea scaunului, deschiderea hainei.
inut dreapt, mini la spate, spate drept, mini n buzunar cu
degetele mari n afar, mini innd reverele hainei.
Picioare pe birou, picioare pe scaun, sprijinire de mas sau alte
obiecte de mobilier, aezarea de materiale de lucru pe mas i
rearanjarea lor, arunc fumul de igar spre tavan, mini la ceaf,
corpul aplecat spre spate, privete partenerul de sus.
i drege glasul, produce sunetul phiu, fluier, fumeaz igar de la
igar, i ciupete pielea de pe mn, pune mna la gur n timp ce
vorbete, se agit pe scaun, se blbie, clipete des, strnge
maxilarele, nu se uit la cellalt, trage de pantaloni, zornie banii n
buzunar, se trage de ureche, transpir, pocnete degetele.
Respiraie scurt, produce sunetul , pumnul strns, frmnt
minile, gesturi cu pumnul strns, arat repetat cu degetul, trece
mna prin pr, freac ceafa, lovete cu piciorul.
ine o mn la spate, apuc cu putere ncheietura, ine strns
ncheietura, pumnii strni la spate.
Mzglete ceva, bate darabana pe mas, mic piciorul, capul ntro mn, privire n gol.
Mna la piept, poziie cu braele deschise, gestul de a da mna, se
apropie prietenos de partener, i aranjeaz lucrurile de pe el, se
sprijin pe un picior, frecarea palmelor.

LIMBAJUL SPAIULUI
n funcie de spaiul personal, de distana fa de interlocutor de mrimea camerei,
mobilierul ales, modul n care este amplasat n ncpere putem afla diferite lucruri despre
personalitatea respectivului. Practica arat c fiecare om percepe spaiul n mod diferit i
c exist diferene culturale privind folosirea spaiului.
* Distana personal: zona apropiat 0,5-0,8 m, zona ndeprtat: 0,7- 1,3 m.
* Distana social: zona apropiat 1,2-2 m, zona ndeprtat 2-3,5 m.
* Distana public: zona apropiat 3,5- 8, zona ndeprtat mai mult de 8 m.
Aceste distane sunt mai mari pentru America, Australia, Canada i mai mici pentru
Europa, Japonia.
LIMBAJUL VESTIMENTAIEI
Este cert c trebuie s acordm atenie modului n care ne mbrcm i c prin
aceasta comunicm ceva celor din jur. Cu att mai mult cu ct este o component a
comunicrii nonverbale pe care o putem controla relativ uor.
mbrcmintea trebuie s fie adecvat activitii pe care o efectum. Totul trebuie
s fie curat i clcat.
Este foarte important s te mbraci potrivit slujbei pe care i-o doreti. n afaceri,
este foarte important s alegi mbrcmintea n conformitate cu imaginea pe care dorim s
o oferim pentru a susine produsul sau serviciul pus la dispoziia clientului.
LIMBAJUL TIMPULUI
Toi ne aflm permanent sub presiunea timpului. Folosirea eficient a timpului
presupune prezena unor trsturi de memorie, flexibilitate, spirit de observaie,

29

capacitate de efort, capacitatea de a stabili prioriti. n funcie de modul cum tim s


gestionm timpul, putem afirma c folosim aceast resurs pentru a comunica.
Cel ce vrea s-i utilizeze bine timpul va ine cont de aspectele urmtoare:
* Pune pe primul plan esenialul.
* Alege metodele de lucru care i se potrivesc cel mai bine i care corespund
sistemului i stilului propriu de lucru.
* Acord importan autodisciplinei.
* Fii flexibil.
* Combate rutina.
* Descoper ritmul organismului su.
LIMBAJUL TCERII
A ti s taci e o calitate a omului preuit din cele mai vechi timpuri. Chiar prin
tcere, oamenii comunic ceva: aprobare, dezaprobare, discreie, raiune, admiraie, etc.
Apelm la tcere atunci cnd:
* Dezaprobm anumite opinii.
* Dorim s nu divulgm un secret.
* Dorim s nu facem ru cuiva.
* Apreciem c timpul poate rezolva o situaie delicat.
* Credem c dac vorbim ne facem dumani.
LIMBAJUL CULORII
Culorile influeneaz i ele comunicarea.
Ele evideniaz atitudinea omului fa de via i fa de cei din jur. Fiecare culoare
definete personalitatea omului.
Deci trebuie s cunoatem culoarea care ne caracterizeaz.
Culorile calde favorizeaz comunicarea, cele reci o inhib. Culoarea vestimentaiei
folosite ne comunic o serie de lucruri:
Culoarea Informaia
Rou
Om plin de sentimente.
Roz
mi place s iubesc, s fiu iubit, s am grij de alii.
Portocaliu Sunt organizat i hotrt s-mi realizez planul.
Galben
Doresc s discutm.
Verde
mi place schimbarea.
Bleu
Sunt inventiv.
Bleumarin mi place s fiu ef i s dau ordine.
Negru
tiu foarte bine ce am de fcut.
Semnificaia culorilor poate fi diferit n alte culturi. De exemplu n Europa negru e
culoarea de doliu, n China i Japonia albul.
Urmrirea:
Rezolvai testul numrul 3.
n cazul n care aceast activitate nu a fost ncheiat cu succes se recomand reluarea
secvenei de nvare n ntregime.
n continuare vei studia Comunicarea scris.

Testul 3
I. Identificai ce mesaj exprim urmtoarele imagini:
1

30

aprare

evaluarea unei situaii

acceptare

plictiseal

aprare

evaluarea unei situaii

acceptare

ncredere

31

evaluarea unei situaii

ncredere

acceptare

o realizare, o reuit

plictiseal

aprare

acceptare

evaluarea unei lucrri

32

dominare teritorial

ncredere

acceptare

o realizare, o reuit

ncredere

dominare teritorial

acceptare

aprare

33

acceptare

evaluarea unei situaii

evaluarea unei lucrri

plictiseal

acceptare

o realizare, o reuit

acceptare

ncredere

II. Irina se trezete n dimineaa aceasta i i face filmul zilei n timp ce bea
cafeaua. Trece n revist tot ce are de rezolvat. Ce inute va alege Irina din
dulapul ei pentru fiecare moment al zilei?
9
La ora 10.00 are interviu la compania aceea multinaional la care i dorete
aa de mult s munceasc.

34

10
Apoi va trebui s mearg s fac cumprturile pentru week-end. Este ziua ei
i a invitat prietenii la un barbeque.

35

11
Pe la 16.00 vrea s mearg pentru dou ore la plaj. Vremea este aa
frumoas!

12
Seara are invitaii la Oper mpreun cu prietenul ei. Este spectacol de gal i
inuta de sear este obligatorie.

36

Rezolvare: 1 - A; 2 - B; 3 - C; 4 - A; 5 - B; 6 - B; 7 - C; 8 - B; 9 - B; 10 - B; 11 - C; 12 B.

1.3 Metode de comunicare


1.3.3 Comunicarea scris
Introducere:
Parcurgnd aceast secven v vei familiariza cu aspecte legate de comunicarea scris.
Ce tim despre: raport, scrisoare, minut, dare de seam, proces verbal, not, mesaje,
referat, memoriu?
Comunicarea scris reprezint o component a comunicrii umane.
Regula ce ar trebui s stea la baza oricrei comunicri scrise este: nu trebuie s
scrii n aa fel nct s te faci neles, ci n aa fel nct s nu lai , cu nici un chip, loc unei
posibile nenelegeri.
Putem comunica n scris prin intermediul mai multor mijloace:
* pota,
* faxul,
* e-mail-ul,
* Internetul.
Pentru a avea o comunicare scris eficient trebuie respectate cteva reguli:
Adopt o atitudine responsabil cu privire la coninutul mesajului;
Concentreaz-te asupra ideilor din mesaj;
Gsete rspunsul la ntrebri ca: ce vreau s spun, cui, ce responsabiliti am, ce
argumente pot folosi, etc;
Folosete un stil propriu;

37

Folosete un vocabular adecvat;


Utilizeaz pluralul n loc de singular la persoana I i II (v rugm);
Folosete formele de politee;
Utilizeaz timpul prezent n loc de viitor (produsul se ambaleaz);
Evit regionalismele i expresiile populare;
Evit argoul i jargonul;
Folosete fraze i propoziii scurte;
Folosete ordinea direct n propoziii i fraze;
Recitete nainte s trimii mesajul;
Evit s scrii negativ, fii pozitiv.

Exist tipuri diferite de documente. Iat cteva dintre ele mai uzitate n viaa de zi
cu zi a unei companii:
Scrisoare de afaceri. trebuie s ctige atenia, s capteze interesul, s aprind
dorina, s ndemne la aciune. Poate fi:
*de vnzri,
*de nsoire,
*de remedieri,
*de fidelizare,
*de reclamaii.
De regul scrisoarea va cuprinde:
Un prim paragraf n care este prezentat pe scurt situaia.
Un al doilea paragraf care detaliaz problema sau ofer o rezolvare pentru
problema ridicat.
Un al treilea paragraf care descrie msurile ce vor fi luate, poate formula o cerere,
poate oferi un sfat sau poate exprima o dorin.
Scrisoarea va indica cu precizie: identitatea semnatarului i statutul lui, identitatea
destinatarului, data i locul n care a fost conceput, mesajul clar i la obiect.
Nota..... nlocuiete scrisoarea n interiorul unei organizaii. Putem ntlni:
- not de serviciu,
- not de informare,
- nota direciunii.
Ea este impersonal i se poate adresa unei persoane, mai multor persoane, unui serviciu,
mai multor servicii. Din punct de vedere juridic o not emis de direciunea unei
organizaii are aceeai valoare ca regulamentul de ordine interioar.
Minuta este un document care consemneaz anumite lucruri ce se deruleaz n
interiorul unei organizaii. nregistreaz o propunere sau aciune ntreprins la un moment
dat ce urmeaz a fi completat ulterior.
Mesajele.... scrise sau electronice au rolul de a transmite foarte rapid o informaie
scurt. Pot fi scrise de exemplu pe cartea de vizit, pot fi transmise prin fax sau pot fi
transmise printr-un e mail.
Referatul este un document scris n care sunt prezentate aspecte concrete, date i
aprecieri n legtur cu o anumit problem i propuneri de modificare a situaiei
existente. Cuprinde:
- prezentarea succint a problemei abordate,
- concluzii i propuneri,
- semntura.
Raportul cuprinde o relatare a unei activiti. El comport o analiz a informaiilor
prezentate i propunerea de soluii. Elementele lui sunt:
- titlu,
- obiectul controlului,
- data, numele i calitate a celor ce l-au ntocmit,

38

actul normativ,
faptele,
concluzii i propuneri,
ncheiere,
semnturi.

Memoriul este o prezentare amnunit i documentat a unei probleme, situaii.


Cuprinde ca elemente principale:
- formula de adresare,
- numele,
- funcia,
- adresa,
- prezentarea i analiza problemei,
- soluii preconizate,
- semntura,
- funcia adresantului i organizaia.
Darea de seam. este documentul care cuprinde prezentarea i analiza activitii
unei organizaii, ntr-o anumit etap sau justificarea unei gestiuni. Materialul e critic
evideniind dificultile, cauzele, soluii de remediere. Se prezint de conducere n faa
salariailor. Are scopul de a informa, de a se constitui ntr-o dovad a celor realizate la un
moment dat dar i de a facilita munca celor din compartimentul/ organizaia respectiv.
Procesul verbal este un document oficial (o form particular a drii de seam) n
care se nregistreaz o anumit constatare sau se consemneaz pe scurt discuiile i
hotrrile unei anumite adunri. Poate fi:
- de constatare,
- de contravenie,
- de predare - primire,
- de consemnare a unei edine.
Misiunea organizaiei arat de ce este necesar firma. Ea trebuie s rspund la o
serie de ntrebri:
- Cine sunt clienii?
- Care sunt dorinele lor, care sunt nevoile, ateptrile, problemele lor i cum rezolv
produsul sau serviciul lansat aceste probleme?
- Care sunt atuurile afacerii?
- Care sunt angajamentele pe care i le asum firma fa de consumatori?
- Care sunt beneficiile oferite consumatorilor?
Misiunea poate fi chiar sloganul firmei. De exemplu:
Nokia Connecting people
Junior Achievement Investete n educaie
Obiectivele organizaiei trebuie s furnizeze informaii despre organizaie, s
mobilizeze resursele, s msoare succesul i s exprime rezultatele finale.

Strategiile organizaiei sunt un plan de joc pentru ca organizaia s i ating


obiectivele. Strategiile au un rol foarte important n planificarea activitilor ele avnd rolul
de a ghida derularea activitilor n urmtorii ani. Strategiile definesc:
- direcia, filosofia, valorile firmei;
- deciziile importante din cadrul organizaiei;
- ghidul de orientare managerial harta managerilor.
Regulament de ordine interioar.... reglementeaz totalitatea raporturilor i
jurisdicia muncii ntr-o organizaie. Dispoziiile acestuia se aplic n toate domeniile de
activitate de ctre toi angajaii. El este revizuit periodic n concordan cu nevoile
angajatorului sau cu noi norme legislative aprute.

39

Fia postului.... cuprinde descrierea posturilor/sarcinilor de munc. Ea conine date


despre: denumirea postului de munc, integrarea n structura organizatoric,
responsabiliti ce i revin angajatului, sarcini, activiti i aciuni specifice postului,
competenele necesare postului, contextul n care i desfoar munca, pregtirea
necesar postului respectiv, salariul i condiiile de promovare.
n cazul comunicrii scrise n cadrul unei organizaii de o foarte mare importan este
utilizarea elementelor ce confer identitate vizual. Aceste elemente pot fi:
- numele
- logo-ul
- codul de culori folosite.
Aceste elemente au rolul:
- de a conferi o personalitate proprie organizaiei;
- de a se constitui ntr-o carte de identitate;
- de a transmite un mesaj legat de valorile promovate de organizaie, de
produsele/serviciile oferite de aceasta;
- de a diferenia organizaia de concureni;
- de a crea o baz comun pentru toate activitile promoionale din viitor;
- de a crea o imagine pozitiv, uor de memorat n rndul clienilor;
- de a facilita fidelizarea clienilor.

Urmrirea:
Rezolvai testul numrul 4.

Realizai activitatea 5.
n cazul n care aceast activitate nu a fost ncheiat cu succes se recomand reluarea
secvenei de nvare n ntregime.
n continuare vei studia Comunicarea eficient.

Testul 4
Precizai dac urmtoarele afirmaii sunt adevrate sau false:
ntrebarea 1
Corespondena profesional eficient trebuie s conin un mesaj clar i la obiect.
Adevrat
Fals
ntrebarea 2
Este mai indicat s utilizai expresii cum ar fi: "Trebuie s faci..." dect " Ar fi
foarte bine dac ai putea...".
Adevrat
Fals
ntrebarea 3
n cadrul comunicrii scrise este indicat s folosim fraze foarte lungi i elaborate.
Adevrat
Fals

40

ntrebarea 4
n cazul unei comunicri scrise este bine s evitam jargonul.
Adevrat
Fals
ntrebarea 5
Este indicat sa utilizam formule de politete.
Adevrat
Fals
ntrebarea 6
Atunci cnd scriem o scrisoare de afaceri nu este necesar s menionm
identitatea semnatarului.
Adevrat
Fals
ntrebarea 7
Raportul nu comport o analiza a informaiilor i propunerea de soluii.
Adevrat
Fals
ntrebarea 8
Identitatea vizual a unei organizaii este dat de nume i logo.
Adevrat
Fals
ntrebarea 9
Cnd trebuie s trimii nite documente foarte urgente poi folosi e-mailul.
Adevrat
Fals
ntrebarea 10
Cnd faci schimb de date sau fiiere n format electronic utilizezi faxul.
Adevrat
Fals
Rezolvare: 1 - A; 2 - B; 3 - B; 4 - A; 5 - A; 6 - B; 7 - B; 8 - A; 9 - A; 10 - B.

Activitatea 5
Pentru a v familiariza cu diverse documente rezultate n urma comunicrii scrise
ntocmii un portofoliu. n acest scop colectai de la firma n care v desfurai
activitatea sau pregtirea practic documentele cum ar fi: scrisori de fidelizare, pliante,
brouri, prospecte etc.
Analizai elementele ce confer identitate vizual firmei:
* Numele.
* Logo-ul.
* Culorile folosite.

41

* Fonturile folosite.
* Alte elemente specifice.
* ntocmii un referat pe baza celor observate.

1.4. Comunicarea eficient


Introducere:
Parcurgnd aceast secven v vei familiariza cu aspecte legate de comunicarea eficient.
Cum evalum o comunicare eficient?
Comunicarea reprezint unul dintre cele mai dificile aspecte ale muncii unei
persoane. Oriunde ne desfurm activitatea putem avea probleme de comunicare. Sursa
majoritii problemelor de comunicare o constituie diferena dintre coninutul mesajului pe
care dorim s l transmitem i modul n care ceilali recepioneaz mesajul. Cum putem
reduce acest decalaj?
Una dintre cele mai potrivite ci este s observm ce impact au aciunile i
cuvintele noastre asupra celor din jur. Cea mai bun cale de a cunoate impactul mesajului
asupra celorlali const n provocarea unei reacii din partea lor, feed-back-ul., ceea ce
implic un risc.
n relaiile personale, oamenii au tendina s fie din ce n ce mai deschii fa de
ceilali pe msur ce capt mai mult ncredere unii n alii.
n cadrul unei organizaii, lucrurile sunt diferite datorit faptului c managerul
deine puterea i pe de alt parte, faptului c informaiile sunt distorsionate la trecerea lor
prin canalele informale de comunicare. n cadrul unei organizaii este necesar s discutm
att cu managerii ct i cu colegii i subalternii.
Putem folosi n ambele cazuri metode care s ne permit s identificm dac
comunicarea noastr a fost eficient sau nu.
Comunicarea se afl, fr ndoial, n topul problemelor cu care se confrunt orice
persoan. Sunt foarte puini cei care pot spune c au o comunicare eficient cu absolut
toi interlocutorii.
Oamenii comunic verbal unii cu alii (fa n fa sau telefonic), nonverbal (gesturi
sau mimic), prin mesaje scrise (scrisori, rapoarte), sau prin intermediul unei a treia
persoane (printr-un mesager). Pot aprea o serie de bariere n ncercarea unei persoane
de a-i expune ideile n cuvinte n faa celorlali.
Eti un ...
Bun comunicator dac:
oamenii neleg ce le spui
oamenii consider mesajele tale clare i precise
oamenii simt c i asculi i nelegi ce vor s spun
Slab comunicator dac:
nu transmii suficiente informaii, oamenii nu neleg ce vrei s spui
mesajele transmise sunt neclare, confuze, contradictorii
aciunile tale, limbajul nonverbal nu reflect mesajul comunicat
comunicarea este destul de des blocat din diverse motive
nimeni nu te ascult
n cazul n care dorim s obinem un feed-back legat de abilitile noastre de
comunicare pot fi utilizate o varietate de metode:
discuii fa n fa cu persoane cu care comunicm de obicei;
discuii n grupuri mai mari;
solicitarea unei evaluri scrise;
aplicarea unui chestionar de evaluare;

42

apelarea la o persoan din exterior care s evalueze situaia i s propun msuri de


mbuntire.
Fiecare va utiliza metodele cele mai adecvate situaiei i contextului n care acioneaz.
Urmrirea:
n continuare vei rezolva testul de evaluare final a competenei 1.

Evaluare competena 1
1. Citii cu atenie urmtorul text:
Elena lucreaz ca jurnalist pentru un ziar central. n aceast diminea ea
trebuie s asiste la o conferin de pres organizat de firma "Atomul".
La ora 9.00 ea ajunge la sediul firmei i discut cu recepionera care o ndrum
spre sala de conferine.
Comunicare este:
a) de mas
b) public
c) intrapersonal
d) interpersonal
e) de grup
2. n drum spre sala de conferine se ntlnete cu Emilia, o fost coleg de
coal cu care discut cteva detalii legate de ntlnirea de 10 ani. si dau
ntlnire pentru dup amiaza.
Comunicare este:
a) interpersonal
b) de mas
c) intrapersonal
d) public
e) de grup
3. n sala de conferine Elena se ntlnete cu alti 10 ziariti. Responsabilul cu
relaii publice al firmei le prezint informaii cu privire la ultimul produs scos pe
pia de firm. Prezentarea este sub form de Power Point.
Comunicare este:
a) interpersonal
b) de mas
c) de grup
d) public
e) intrapersonal
4. Elena i ia notie i odat ajuns la birou scrie un articol despre produsul
respectiv care va fi publicat n ziarul de a doua zi.
Comunicare este:
a) intrapersonal
b) de mas
c) public
d) de grup
e) interpersonal
5. La ora 17.00 se ntlnete cu Emilia i ali 3 colegi la o teras. Discut timp de

43

o or detalii legate de ntlnirea lor i fac un plan de aciune.


Comunicare este:
a) intrapersonal
b) interpersonal
c) de grup
d) public
e) de mas
6. Ajuns acas, Elena caut albumul cu poze din timpul liceului i memoreaz
momentele cele mai importante din acea perioad.
Comunicare este:
a) public
b) de grup
c) de mas
d) intrapersonal
e) interpersonal
7. La ora 19.00 deschide televizorul pentru a urmri jurnalele de tiri.
Comunicare este:
a) interpersonal
b) intrapersonal
c) public
d) de grup
e) de mas

8. Pentru fiecare din situaia de mai jos identificai nivelul comunicrii:


Telefonai celui mai bun prieten
A

Comunicare interpersonal

Comunicare de grup

Comunicare public

Comunicare de mas

9. Marca voastr preferat de produse cosmetice lanseaz o campanie


publicitar pentru noul produs
A

Comunicare interpersonal

Comunicare de grup

Comunicare public

Comunicare de mas

10. Suntei formator n cadrul unui seminar i susineti o prezentare n faa a 25


persoane
A

Comunicare interpersonal

Comunicare de grup

Comunicare public

Comunicare de mas

11. Echipa de baschet a colii s-a reunit pentru a stabili strategia pentru

44

urmtorul meci
A

Comunicare interpersonal

Comunicare de grup

Comunicare public

Comunicare de mas

12. Ai hotrt mpreun cu doi amici ca vei merge la film duminic


A

Comunicare interpersonal

Comunicare de grup

Comunicare public

Comunicare de mas

13. ncadrai elementele din enumerarea urmtoare n rndul aciunilor pe care


trebuie s le realizeze emitorul (A) sau receptorul (B) pentru a avea o
comunicare eficient:
A. Aciuni pe care trebuie s le realizeze emitorul
A

s cunoasc pregtirea i comportamentul receptorului;

s pregteasc atent mesajul;

s creeze o stare de spirit favorabil ascultrii;

s-i supravegheze gesturile proprii;

s participe la discuie;

s -i concentreze atenia asupra esenialului;

s foloseasc o tonalitate adecvat a vocii;

s practice un debit adecvat;

s -i exerseze corect memoria pentru a reine corect mesajul;

s antreneze receptorul n discuii;

s verifice nelegerea mesajului;

s i supravegheze propriul limbaj al corpului;

B. Aciuni pe care trebuie s le realizeze receptorul


A

s cunoasc pregtirea i comportamentul receptorului;

s pregteasc atent mesajul;

s creeze o stare de spirit favorabil ascultrii;

s participe la discuie;

s -i concentreze atenia asupra esenialului;

s foloseasc o tonalitate adecvat a vocii;

45

s practice un debit adecvat;

s-i exerseze corect memoria pentru a reine corect mesajul;

s-i exerseze corect auzul;

s acorde atenie timbrului vocii, gesturilor,

s asculte atent ultima fraz din mesaj care sintetizeaz ideile principale;

s foloseasc feed-backul pentru a verifica nelegerea mesajului.

14. Dispunei de o list de surse de informaii pentru o firm/organizaie din


localitatea voastr.
Clasificai urmtoarele surse:
Surse locale
A

Directia Judeteana de Statistica

UK International Chamber of Commerce- Commission on Marketing and


Advertising - www.iccwbo.org

Agentia Nationala pentru Protectia Consumatorului

Camera de Comert si Industrie a judetului....;

BIPE- Biroul de informatii si previziuni economice Franta - www.bipe.fr

AJOFM

INSEE - Institutul National de statistica si de studii economice - Franta www.insee.fr

Oficiul pentru Protectia Consumatorilor Buzu

American Marketing Association - www.marketingpower.com

Consiliul Europei

Surse naionale
A

Directia Judeteana de Statistica

Camera de Comert si Industrie a Romaniei;

American Marketing Association - www.marketingpower.com

Direct Marketing Association (DMA) - www.dma.org.uk

UK International Chamber of Commerce- Commission on Marketing and


Advertising - www.iccwbo.org

Institutul National de Statistica

BIPE- Biroul de informatii si previziuni economice-Franta- www.bipe.fr

AJOFM

Consiliul Europei

Agentia Nationala pentru Protectia Consumatorului

Surse internaionale

46

International Data Base (IDB): http://www.census.gov/ipc/www/idbnew.html

American Marketing Association - www.marketingpower.com

Direct Marketing Association (DMA) - www.dma.org.uk

Directia Judeteana de Statistica

UK International Chamber of Commerce- Commission on Marketing and


Advertising - www.iccwbo.org

Consiliul Europei

Oficiul pentru Protectia Consumatorilor Buzu

INSEE - Institutul National de statistica si de studii economice - Franta www.insee.fr

BIPE- Biroul de informatii si previziuni economice-Franta- www.bipe.fr

CFCE - Centrul francez de comert exterior - www.cfce-fr

15. Ionescu Ion este lucrtor ntr-un depozit. Dimineaa gaseste pe birou o noti
n care eful de depozit specific sosirea unei ncrcturi de ap mineral
"Izvorul" pe care cinci dintre clieni au comandat-o de o sptmn. Sarcina lui
Ionescu este s comunice aceasta situaie clienilor respectivi pentru a veni s
ridice marfa.
Se cunosc urmtoarele:
a. clientul A are telefon,
b. clientul B nu rspunde niciodat dar are robot,
c. clientul C prefer s primeasc fax,
d. clientul D este prezent n fiecare diminea la depozit s verifice personal dac
marfa a sosit,
e. clientul E prefera e-mailul.
Emitorul este:
A

Ionescu

clientul A

clientul C

clientul B

clientul E

clientul D

Receptorul este:
A

Ionescu

clientul D

clientul E

clientul A

clientul C

47

clientul B

16. Formele de comunicare din situaia de mai sus sunt:


a. clientul A are telefon
a. scris
b. verbal
b. clientul B nu rspunde niciodat dar are robot
a. scris
b. verbal
c. clientul C prefer sa primeasc fax
a. verbal
b. scris
d. clientul D este prezent n fiecare diminea la depozit s verifice personal dac
marfa a sosit
a. verbal
b. scris
e. clientul E prefera e-mailul
a. verbal
b. scris
Rezolvare: 1 d; 2 a; 3 d; 4 b; 5 c; 6 d; 7 e; 8 - a; 9 d; 10 c; 11 - b; 12
b; 13 A. a,b,d, g, j,k,l; B. c,d,e,h,i,j,k,l; 14: Surse locale - a,d,f,h; Surse nationale
b,f,j; Surse internaionale a,b,c,e,h,i,j; 15: Emitorul este: - a, Receptorul este: b,c,d,e,f; 16: a. b, b. b, c. b, d. a, e. b.

48

II. Tehnici de comunicare oral


2.1.
2.2.
2.3.
2.4.
2.5.

Strategii de ascultare
Prezentarea oral
Argumentarea punctului de vedere
Facilitarea unei comunicri eficiente
Evaluare competena 2

2.1. Strategii de ascultare


2.1.1. Importana comunicrii orale
2.1.2. Ascultarea activ/pasiv

2.1. Strategii de ascultare


2.1.1. Importana comunicrii orale
Introducere:
Parcurgnd aceast secven v vei familiariza cu aspecte legate de comunicarea oral i
vei identifica motivele care o fac aa de important.
tiai c:
Atunci cnd comunicm ne petrecem timpul:
* 9% scriind
*16% citind
*30% vorbind
*45% ascultnd
Comunicarea oral este unul din mijloacele principale prin care se deruleaz relaiile cu
ceilali.
Comunicarea oral are numeroase avantaje fa de celelalte tipuri:
d posibilitatea emitorului s-i exprime ideile mai rapid i mai uor;
exist posibilitatea controlului prin feed back;
se pot folosi tehnici persuasive, gesturi, mimic;
exist posibilitatea controlrii fluxului informaional, pe toat durata comunicrii.
Comunicarea oral se realizeaz pe trei niveluri:
1.
verbal
2.
paraverbal
3.
nonverbal
Acestea sunt reprezentate astfel:
* nivelul verbal (al cuvintelor) doar 7% din totalul actului de comunicare
* 38% are loc la nivel paraverbal (ton, volum, viteza de rostire...)
* 55% are loc la nivelul nonverbal (proxemica, expresia facial, poziia, micarea,
mbrcmintea etc.).
Dac ntre aceste niveluri nu sunt contradicii, comunicarea poate fi eficace. Dac ns
ntre niveluri exist contradicii, mesajul transmis nu va avea efectul scontat.
Cnd comunicm oral?
Comunicm oral n familie, atunci cnd argumentm o opinie, atunci cnd realizm o
prezentare n faa unui auditoriu, atunci cnd purtm un dialog cu colegii, cu eful, cu
subalternii, atunci cnd ne prezentm la un interviu etc.

49

Atenie: dou mesaje care conin aceleai cuvinte pot fi percepute diferit n funcie
de modul cum au fost exprimate. Cuvintele rostite pot fi contrazise de limbajul non verbal
sau paraverbal.
Urmrirea:
Rezolvai testul numrul 5.
n cazul n care aceast activitate nu a fost ncheiat cu succes se recomand reluarea ei n
ntregime.
n continuare vei studia Ascultarea activ.

Testul 5
Bifai cu Adevrat sau Fals urmtoarele afirmaii:
ntrebarea 1
Comunicarea oral d posibilitatea interlocutorului s-i exprime ideile mai uor
i mai rapid.
Adevrat
Fals
ntrebarea 2
Comunicarea oral nu d posibilitatea folosirii gesticii i mimicii
Adevrat
Fals
ntrebarea 3
Fluxul informaional poate fi controlat pe ntreaga durat a comunicrii orale
Adevrat
Fals
ntrebarea 4
n comunicarea oral exist posibilitatea controlului prin feed-back.
Adevrat
Fals
ntrebarea 5
Principalul nivel prin care se realizeaz comunicarea oral este cel verbal cu
55%.
Adevrat
Fals
ntrebarea 6
Cele trei niveluri ale comunicrii orale sunt: comunicarea verbal, paraverbal,
nonverbal.
Adevrat
Fals

50

Identificai pentru fiecare tip de comunicare componentele:


ntrebarea 7
Care sunt componentele pentru comunicarea verbal ?
A

ton

cuvinte

viteza de rostire

miscarea

expresia facial

ntrebarea 8
Care sunt componentele pentru comunicarea paraverbal ?
A

ton

cuvinte

viteza de rostire

volum

proxemica

ntrebarea 9
Care sunt componentele pentru comunicarea nonverbal ?
A

viteza de rostire

expresia faciala

viteza de rostire

proxemica

cuvinte

mbrcminte

micarea

poziia

Rezolvare: 1 - A; 2 - F; 3 - A; 4 - A; 5 - F; 6 - A; 7 - b; 8 a,c,d; 9 b,d,f,g,h.

2.1. Strategii de ascultare


2.1.2 Ascultarea activ/pasiv
Introducere:
Parcurgnd aceast secven v vei familiariza cu aspecte legate de importana
ascultrii n procesul de comunicare. Vei identifica diferena ntre ascultarea activ i
cea pasiv.

51

Ascultarea este un aspect important al comunicrii dar care de multe ori nu este
luat n consideraie. Muli oameni consider c dac nu avem deficiene de auz suntem
perfect capabili s ascultm, nu mai este nevoie s nvm acest lucru. Dar practica
demonstreaz de multe ori c trebuie s nvm s ascultm active pentru a avea o
comunicare eficient cu ceilali.

Ascultarea pasiv trebuie depit prin:


* Urmrirea cu atenie a ntregului sens al mesajului
* Evitarea formulrii de concluzii pe parcursul prezentrii
* Colaborarea permanent cu vorbitorul
* Verificarea corectitudinii nelegerii mesajului
Ascultarea activ presupune:
S i focalizezi atenia pe vorbitor
S pstrezi contactul vizual
S acorzi atenie sentimentelor vorbitorului
S ari c nelegi ce i se spune
S nu etichetezi vorbitorul n funcie de prima impresie
S ai rbdare atunci cnd asculi
S repei ideile principale ale vorbitorului
S fii flexibil
S ntrzii momentul evalurii
S fii ct mai obiectiv
S ncerci s creezi o stare empatic cu vorbitorul
S nu te grbeti s dai sfaturi sau s tragi concluzii.

*
*
*
*
*

Nu
Nu
Nu
Nu
Nu

Cinci reguli de aur pentru o ascultare activ


judecai vorbitorul
fii egoist
v pierdei concentrarea
ntrerupei
v grbii s tragei concluzii

Urmrirea:
Rezolvai testul numrul 6
n cazul n care aceast activitate nu a fost ncheiat cu succes se recomand reluarea ei n
ntregime.
n continuare vei studia Ce este prezentarea oral?

52

Testul 6
Cteva din afirmaiile urmtoare definesc un asculttor activ, altele nu. Bifai
rspunsurile corecte.
ntrebarea 1
Cnd vorbete cineva ncerc s gsesc ideea principal
asculttor activ
asculttor pasiv
ntrebarea 2
Cred c ascultarea este un proces automat, nu o abilitate
asculttor activ
asculttor pasiv
ntrebarea 3
De obicei l las pe vorbitor s termine fr s l ntrerup
asculttor activ
asculttor pasiv
ntrebarea 4
Cnd subiectul nu este interesant m opresc din ascultare i m gndesc la altele
asculttor activ
asculttor pasiv
ntrebarea 5
Atunci cnd vorbeste cineva , zgomotele mi distrag atenia cu uurin
asculttor activ
asculttor pasiv
ntrebarea 6
Nu-mi place s ascult vorbitori care nu sunt experi
asculttor activ
asculttor pasiv
ntrebarea 7
Nu m influeneaz cum arat vorbitorul
asculttor activ
asculttor pasiv
ntrebarea 8
ncerc mereu s m pun n locul vorbitorului
asculttor activ
asculttor pasiv
ntrebarea 9
Pot simula c ascult, chiar dac nu o fac

53

asculttor activ
asculttor pasiv
ntrebarea 10
Cnd ascult sunt atent i la tonul vocii i la limbajul trupului
asculttor activ
asculttor pasiv
ntrebarea 11
Cred c numai vorbitorul este responsabil pentru o comunicare eficient
asculttor activ
asculttor pasiv
ntrebarea 12
De multe ori trag concluzii nainte ca prezentarea s se fi terminat
asculttor activ
asculttor pasiv
ntrebarea 13
Cunosc att de multe lucruri nct nu mai pot afla nimic nou
asculttor activ
asculttor pasiv
ntrebarea 14
Cnd am ceva de comentat atept ca vorbitorul s termine
asculttor activ
asculttor pasiv
ntrebarea 15
O voce monoton m face sa visez la vacan i nu s ascult prezentarea
asculttor activ
asculttor pasiv
Rezolvare: 1 - A; 2 - B; 3 - A; 4 - B; 5 - B; 6 - B; 7 - A; 8 - A; 9 - B; 10 - A; 11 - B; 12 B; 13 - B; 14 - A; 15 - B.

2.2. Prezentarea oral


2.2.2.

Elaborarea prezentrii

Introducere:
Se spune c pentru a vorbi 5 minute este nevoie de dou sptmni de pregtire. Putem s
ne bucurm de concentrarea maxim a publicului timp de 10 minute, cu aproximaie. De
aceea este de dorit s ne structurm prezentarea ct mai riguros.
Dar ce presupune elaborarea unei prezentri?

54

Stabilirea obiectivelor: pozitive, verificabile, concrete, clare.


Analiza asculttorilor (a publicului): ce termeni, cunotine de specialitate
sunt deja cunoscute, ce valori respect asculttorii, ce ateptri au acetia.
Culegerea, structurarea i aranjarea ideilor.
Aranjarea coninutului:
Spune-le ce vei prezenta (introducerea)
F prezentarea (partea principal)
Spune-le ce ai prezentat (ncheiere)
Stabilirea duratei prezentrii (10-30 minute)
Realizarea prezentrii cu ajutorul mijloacelor alese
Prezentarea propriu zis.
Reguli pentru o prezentare de succes
1. n primul rnd definii scopul prezentrii voastre.
2. Alocai att timp prezentrii nct aceasta s fie eficient.
3. Atragei atenia auditoriului de la nceput.
4. Spunei auditoriului despre ce vorbii la nceput, la mijloc i la sfritul prezentrii.
5. Facei n aa fel nct tracul s v ajute.
6. ncercai s folosii anecdote i povestiri pentru ca prezentarea s fie mai atractiv.
7. Evaluai fiecare prezentare pe care o facei pentru a v perfeciona n viitor.
8. Pregtii-v n permanen.

Urmrirea:
Rezolvai testul numrul 8.
n cazul n care aceast activitate nu a fost ncheiat cu succes se recomand reluarea ei n
ntregime.
n continuare vei studia Mijloace de prezentare.

Testul 8
nlocuii spaiile libere cu cuvintele potrivite:
Ce presupune elaborarea unei prezentri?
1 Stabilirea
a. obiectivelor
b. coninutului
c. publicului
d. prezentrii
e. propriu-zis
f. ideilor
g. duratei
2 Analiza
a. obiectivelor
b. publicului
c. prezentrii
d. propriu-zis
e. duratei
f. ideilor
g. coninutului

55

3 Culegerea
a. prezentrii
b. publicului
c. propriu-zis
d. duratei
e. obiectivelor
f. ideilor
g. coninutului
4 Aranjarea
a. obiectivelor
b. ideilor
c. duratei
d. propriu-zis
e. prezentrii
f. publicului
g. coninutului
5 Stabilirea
a. prezentrii
b. propriu-zis
c. coninutului
d. publicului
e. duratei
f. ideilor
g. obiectivelor
6 Realizarea
a. coninutului
b. duratei
c. prezentrii
d. publicului
e. propriu-zis
f. obiectivelor
g. ideilor
7 Prezentarea
a. coninutului
b. duratei
c. prezentrii
d. obiectivelor
e. publicului
f. propriu-zis
g. ideilor
Rezolvare: 1 a; 2 - b; 3 - f; 4 - g; 5 - e; 6 - c; 7 - f.

2.2. Prezentarea oral


2.2.3.

Mijloace de prezentare

Introducere:

56

Mijloacele de prezentare v pot ajuta n transmiterea mesajului. Dar folosite ntr-o prea mare
msur, pot s plictiseasc sau s distrag atenia publicului de la elementele principale.
Mijloace de prezentare ce pot fi folosite:
a) planete fixe;
b) plane, panouri de afiaj;
c) pliante, prospecte, brouri, cataloage;
d) dispozitive de afiare;
e) retroproiectorul;
f) prezentarea Power Point;
g) alte mijloace.

a) Planeta fix (tabla neagr)


Avantaje

este la ndemna oricui,

este uor de folosit.


Dezavantaje

exist tentaia de a v juca cu creta,

asculttorii se pot plictisi

ntrerupe contactul vizual cu publicul.


Mod de utilizare:

trebuie s avei cret,

planificai din timp ce dorii s scriei sau s desenai,

folosii litere mari,

scriei doar cuvinte sau propoziii foarte importante,

nu vorbii n timp ce scriei,

folosii indicatorul cnd v referii la ce ai scris pe tabl.

b) Plane, panouri de afiaj, flip chart (din carton sau coli de hrtie,
prinse la marginea de sus)
Avantaje

culorile sunt mai vizibile pe fond alb,

pot fi folosite la mai multe prezentri,

contactul vizual cu publicul nu este ntrerupt


Dezavantaje

exist tendina de a scrie sau desena prea mrunt,

se pierde timp cu rsfoirea foilor.


Mod de utilizare:

se pot desena scheme, diagrame,

putei expune informaiile gradual,

avei grij s avei suficient hrtie,

verificai dac colile de hrtie sunt bine fixate,

scriei cu caractere suficient de mari,

parcurgei fiecare pagin cel puin un minut,

pentru a gsi repede o pagin putei s i facei un semn distinctiv.

c) Pliantul, prospectul, broura, catalogul (prezint diverse produse,


firme, servicii)
Avantaje

57


pot fi folosite la mai multe prezentri,

contactul vizual cu publicul nu este ntrerupt,

sunt atractive din punct de vedere al culorilor.


Dezavantaje

de obicei scrisul sau desenele sunt prea mrunte,

se pierde timp cu rsfoirea foilor.


Mod de utilizare:

putei expune informaiile gradual.

d) Dispozitive de afiare (planete de fixare cu ac sau magnet)


Avantaje

permite micarea,

piesele odat pregtite pot fi folosite i cu alte ocazii,

stimuleaz interesul publicului.


Dezavantaje

necesit timp i efort pentru pregtire,

se poate produce confuzie la adugarea pieselor.


Mod de utilizare:

marcai fiecare problematic prin alt culoare,

aranjai din timp piesele n ordinea logic.

e) Retroproiectorul (dispozitiv de proiectare a unui material transparent


pe care se scrie sau deseneaz n timpul prezentrii sau anterior acesteia.
Imaginea este apoi proiectat pe un ecran care se afl deasupra sau n
spatele vorbitorului)
Avantaje

asigur flexibilitate vorbitorului,


ofer un control complet al prezentrii,
asigur mobilitate, nu este ntrerupt contactul cu publicul nici un
moment.

Dezavantaje

pot apare dificulti n mnuirea aparatului,

sunt greu de transportat.


Mod de utilizare:

foliile trebuie pregtite din timp,

putei indica pe folie detaliile mai importante cu un creion n timpul


prezentrii,

avei grij ca lentilele i suprafaa de afiaj s fie curate,

mrii imaginea ct putei de mult,

alegei o poziie care s fie vizibil pentru toi cei prezeni,

acoperii anumite pri din imagine i prezentai-le pe msur ce


avansai cu discursul,

avei grij ca imaginea de pe ecran s fie complet.

f) Prezentarea Power Point


Acesta este un program utilitar al Microsoft Office, folosit pentru grafic.
Avantaje

diapozitivele (slide-uri) pot fi extrem de clare i colorate,


reproducerea imaginilor este foarte bun de obicei,

58

aduc un plus de realitate prezentrii,


fotografiile ce pot fi utilizate pot reda detalii ce sunt imposibil de
vizualizat cu alte mijloace.

Dezavantaje

pot apare dificulti n mnuirea computerului,

echipamentul este greu de transportat dac la locul prezentrii nu


exist computer,

necesit timp i efort pentru pregtire,

exist posibilitatea ca computerul s nu mai funcioneze.


Mod de utilizare:

asigurai-v c diapozitivele sunt aranjate n ordinea dorit,

pregtii un comentariu care face legtura ntre imaginile


diapozitivelor prezentate,

mrii imaginea ct putei de mult,

nvai s folosii corect programul,

verificai ordinea diapozitivelor,

facei cel puin dou teste complete nainte de prezentare,

selectai cu grij informaiile inserate n prezentare

informaiile nu trebuie s fie prea multe, stufoase.

g) Alte mijloace.

Reguli de folosire a mijloacelor de prezentare:

Un mijloc de prezentare devine eficient cnd este adaptat stilului vostru.


Trebuie s v simii n largul vostru cnd l folosii.

Fii pregtii s acionai n cazul n care mijlocul de prezentare nu


funcioneaz (de exemplu, o pan de curent v poate pune n dificultate n
cazul retroproiectorului sau al computerului).
Un mijloc de prezentare este eficient cnd capteaz interesul auditoriului.
Materialele demonstrative trebuie s fie de calitate i pe msura bugetului
vostru.
Mijloacele folosite trebuie s fie adecvate contextului: locul unde efectum
prezentarea; numrul celor ce fac parte din public; timpul pe care l avei
la dispoziie.

Prezentarea trebuie s fie clar din punct de vedere al mesajului i al


imaginii, perfect lizibil, s permit comunicarea.

59

Urmrirea:
Rezolvai activitatea 6.
n cazul n care aceast activitate nu a fost ncheiat cu succes se recomand reluarea ei
n ntregime.
n continuare vei studia Expunerea prezentrii.

Activitatea 6
Pentru ce suport de prezentare optai n situaiile de mai jos:
ntrebarea 1
O reuniune a compartimentului comercial cu patru persoane n jurul unei
mese rotunde - obiectivul: prezentarea evoluiei vnzrilor
A

dosare cu grafice

pliant

diagrame

flip chart

ntrebarea 2
O lecie de marketing ntr-o sal de clas obinuit - obiectiv: prezentarea
informaiilor despre funciile marketingului.
A

flip chart

planeta fix

retroproiector

diagrame

ntrebarea 3
O prezentare n faa unui grup de 7 persoane - obiectiv: prezentarea
activitii unei firme de vnzri la domiciliu.
A

dosare cu grafice

flip chart

prezentare Power Point

retroproiector

ntrebarea 4
O conferin de pres cu 50 de ziariti - obiectiv: prezentarea unui nou
produs lansat de firm
A

prezentare Power Point

diagrame

60

planeta fix

pliant

ntrebarea 5
Un seminar de formare pentru 20 de persoane, sala nu are tabl sau
calculator - obiectiv: prezentarea noii organigrame a firmei.
A

diagrame

retroproiector

flip chart

dosare cu grafice

Rezolvare: 1 A,C; 2 - B; 3 - B; 4 - A; 5 - B.

2.2. Comunicarea oral


2.2.4.

Expunerea prezentrii

Introducere:
i iat c am ajuns i la final. Nu a mai rmas dect s ne expunem prezentarea. Dar
este oare aa de simplu?
i iat-ne la final, gata s ne expunem prezentarea. Auditoriul poate fi format din:

colegi,

profesori,

prini,

prieteni,

vecini.
Ca s poi comunica eficient tot ceea ce ai pregtit, fii atent la cteva reguli:
stabilete cu atenie elementele ce trebuie neaprat comunicate;
informaiile comunicate trebuie s fie clare;
poi indica sursele folosite;
concepe expunerea ca un dialog cu ceilali;
asigur permanent un contact vizual cu auditoriul;
prile mai dificile se expun mai rar, apelnd la:
- exemple
- diapozitive,
prile mai uoare se expun mai repede;
propoziiile cheie se accentueaz, se repet;

este indicat utilizarea unor mijloace care faciliteaz nelegerea


mesajului:
- ilustraii
- desene
- plane;
utilizeaz limbajul nonverbal;
introdu variaia n text, intonaie.
asigur claritatea informaiilor prin:
- indicarea surselor
- folosirea de date
- argumentri
- accentuarea ideilor principale
- contactul vizual cu audiena

61

folosete mijloace vizuale.

Pentru o prezentare eficient, de mare importan este i nfiarea ta, ca i


atitudinea pe care o adopi.

Urmrirea:
Rezolvai activitatea 7.
n cazul n care aceast activitate nu a fost ncheiat cu succes se recomand reluarea ei n
ntregime.
n continuare vei studia argumentarea.

Activitatea 7
Stabilii legturile corecte:
62

ntrebarea 1
Folosete-i calitile personale:
A

Fii asertiv

Audiena vrea s fie interesat, nu plictisit

Fii ferm

Respir adnc

Evit furia

Pune accent pe sinceritatea mesajului, empatia cu audiena, acurateea


faptelor, claritatea mesajului

Fii tu nsui

Manifest ncredere n tine

ntrebarea 2
Amintete-i !
A

Audiena vrea s fie interesat, nu plictisita

Fii ferm

ndeprteaz frica

Audiena vrea ca tu s reueti

Fii asertiv

Audiena este de partea ta

Vizualizeaz o prezentare bun

Stai cu faa ctre public.

ntrebarea 3
nva s te relaxezi!
A

Zmbetul e prima modalitate de a nltura bariere.

Respir adnc

Fii tu nsui

Folosete scurte intervale de tcere pentru a sublinia ce este important.

Relaxeaz-te

ndeprteaz frica

Evit furia

Vizualizeaz o prezentare bun

ntrebarea 4
63

Nu uita!
A

Fii entuziast.

Sincronizeaz micrile minilor i mimica cu vorbele rostite.

Audiena vrea ca tu s reueti

Zmbetul e prima modalitate de a nltura bariere.

Folosete scurte intervale de tcere pentru a sublinia ce este important.

Stai n picioare.

Pstreaz contactul vizual cu audiena.

Stai cu faa ctre public.

Rezolvare: 1 A,C,E,F,H; 2 A,D,F; 3 B,C,E,F,H; 4 A,B,D,E,F,G,H

2.3. Argumentarea punctului de vedere


Introducere:
n secvena urmtoare vom discuta despre argumentarea unei idei, opinii, teme, convingeri
etc.
Cum i putem convinge pe ceilali de justeea opiniilor noastre?
Argumentarea este un cumul de fraze sau propoziii destinate convingerii unui
interlocutor cu privire la o idee, o tem, o convingere.
Argumentarea se compune din:
Opinia - este absolut necesar i poate avea n vedere o idee, o tem, o
convingere
Vorbitorul - cel ce argumenteaz i vrea s transmit opinia proprie.
Argumentul - este punerea ntr-o anumit form a opiniei pentru a convinge
interlocutorul. Poate lua forma unei scrisori, a unei reclame, a unui discurs...
Auditoriul/interlocutorul - este cel ce recepteaz argumentul. Poate fi un
individ, un grup sau un public larg.
Contextul - reprezint situaia n care se desfoar comunicarea. Este compus
din contextul spaio-temporal, relaional i normativ.
Argumentarea trebuie s fie logic. Ea se va realiza n funcie de obieciile
exprimate n legtur cu o anumit tem, idee, produs, serviciu. Argumentarea trebuie s
ia n consideraie opiniile interlocutorului.
Argumentul are de obicei o structur bine definit: caracteristici, avantaje, dovezi.
Exemplu: Acest automobil are un sistem de frnare ABS (caracteristic), n caz de
frnare brusc roile nu se blocheaz (avantaj), distana de frnare este de 50m la o
vitez de ...km/or pe carosabilul uscat (dovad).

Construirea argumentului presupune:


1.
Listai toate caracteristicile care definesc opinia, tema, produsul, serviciul.
2.
Pe baza caracteristicilor identificai avantajele oferite.
3.
Ordonai avantajele n funcie de diferitele motivaii ale interlocutorilor.

64

4.
5.
6.
7.
8.

Selecionai cele mai bune argumente n funcie de situaie.


Transformai punctele slabe n avantaje.
Lansai argumentele principale i pregtii-v s rspundei la obiecii.
Pregtii o argumentare personalizat.
Aducei dovada n sprijinul argumentrii.

Reguli de urmat:
Fii clar n primul rnd fa de voi: care v sunt obiectivele, ce erori ai comis, ce
ateptai de la interlocutor, ct de bine v cunoatei...
Arta-i ce sentimente avei: nervos, indignat, mulumit, dezamgit.... interlocutorul
vrea s aib a face cu oameni nu cu blocuri de ghea.
Avei grij la limbajul nonverbal: surdei, avei o inut dreapt, nu ncruciai
braele...
Acceptai riscurile: artai c suntei curios, propunei soluii noi, nu v temei de
responsabiliti.
Adoptai un stil personal: ce gusturi avei, ce caliti, ce defecte.
Interesai-v de alii: ce probleme are interlocutorul, ce proiecte are, cum i petrece
timpul liber.
Urmrirea:
Rezolvai testul numrul 9.
n cazul n care aceast activitate nu a fost ncheiat cu succes se recomand reluarea
ei n ntregime.
n continuare vei studia facilitarea unei comunicri eficiente.

Testul 9
Ordonai logic urmtoarele etape ce trebuie parcurse atunci cnd
ne construim o argumentare.
1. Listai toate caracteristicile care definesc opinia, tema, produsul,
serviciul
2
7
6
5
3
1
8
4
2. Ordonai avantajele n funcie de diferitele motivaii ale
interlocutorilor.
3
8
7
2
1
5
6
4
3. Pe baza caracteristicilor identificai avantajele oferite.
8
6

65

7
1
5
4
3
2
4. Selecionai cele mai bune argumente n funcie de situaie.
7
4
2
6
8
1
3
5
5. Lansai argumentele principale i pregtii-v s rspundei la obiecii
7
5
2
6
8
3
1
4
6. Aducei dovada n sprijinul argumentrii.
6
3
5
2
1
7
4
8
7. Transformai punctele slabe n avantaje.
3
7
1
2
6
8
5
4
8. Pregtii o argumentare personalizat.
5
3
8
2
1
4
7
6

66

Rezolvare: 1 1; 2 3; 3 2; 4 4; 5 6; 6 8; 7 5; 8 7.

2.4. Facilitarea unei comunicri eficiente


Introducere:
Revenim din nou la aceeai problem. Cum s comunicm ct mai eficient. Este chiar aa de
greu?

Pentru o comunicare eficient este necesar s respectm cteva reguli:

67

Pentru a v verifica eficiena comunicrii orale putei parcurge urmtoarea list


rspunznd cu Da sau Nu :
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.

Ai atras i meninut atenia i interesul interlocutorilor?


Prezentarea a fost bine structurat?
Ai utilizat mijloace de prezentare?
Ai ncurajat interveniile, ntrebrile?
Ai utilizat un limbaj simplu, corect, clar?
Ai vorbit pe un ton corespunztor?
Ai fcut uz de limbajul non verbal?
Ai fost bine auzii?
Organizarea spaiului n care a avut loc prezentarea a fost eficient?
V-ai ncadrat n limita de timp propus?

Urmrirea:
Rezolvai activitatea 8.
n cazul n care aceast activitate nu a fost ncheiat cu succes se recomand reluarea ei n
ntregime.
n continuare vei studia Raportul formal; selectarea informaiilor.

Activitatea 8
1. Citii cu atenie urmtorul text:
Vnzrile firmei Koala n Grecia, Republica Ceh, Slovacia i
Romnia au crescut cu 0,4% n trimestrul al doilea, la 304,5 mil.
euro, i cu 0,8% pe ansamblul primului semestru, la 598,3 mil.
euro, se arat ntr-un comunicat al grupului de distribuie.
Koala Group a precizat c i-a majorat participaia la reeaua
Rapid de la 70% la 100%. Rapid opereaz 16 supermarketuri n
Romnia, din care 14 sunt amplasate n Bucureti.
Din 2000, cnd a preluat un pachet de 51% din aciuni, Koala Group
i-a mrit progresiv participaia la capitalul Rapid.
ncercai s prezentai datele din textul de mai sus ct mai atractiv.
2. Realizai un proiect personal ntr-un format care v avantajeaz.
Putei porni de la urmtoarele elemente:
- trei trsturi pozitive care te caracterizeaz;
- dou realizri de care eti mndru;
- un obiectiv de scurt durat al tu;
- un obiectiv de lung durat;
- dou trsturi pentru care crezi c te apreciaz prietenii ti;
- dou trsturi ale tale pe care ai dori s le schimbi.

Evaluare competena 2
Testul
Testul
Testul
Testul

1
2
3
4

Testul 1
68

Citii urmtoarele afirmaii i bifai rspunsurile corecte


1. Ascultarea activ este mai mult o atitudine dect o abilitate
Adevrat
Fals
2. Ascultarea activ presupune s ajutm interlocutorul
Adevrat
Fals
3. A asculta activ nseamn s pstram tcerea nainte de a interveni
Adevrat
Fals
4. Trebuie s evitm s reformulm, ar nsemna c nu am neles nimic
Adevrat
Fals
5. Reformularea permite stimularea gndirii interlocutorului
Adevrat
Fals
6. A observa nonverbalul nseamn s fim ateni doar la gesturi
Adevrat
Fals
7. Empatia presupune s flatm interlocutorul
Adevrat
Fals
8. Empatia presupune s ncercm s gndim c interlocutorul
Adevrat
Fals
9. Vizualizarea presupune s privim interlocutorul n ochi pe tot
parcursul comunicrii
Adevrat
Fals

Alegeti, n ordine, etapele unei prezentri orale


10. Prima etap a prezentrii orale este:
A

Culegerea ideilor

Stabilirea duratei

69

Aranjarea continutului

Stabilirea obiectivelor

Realizarea prezentrii

Prezentarea propriu-zisa

Analiza publicului

11. Etapa a doua n elaborarea prezentrii orale este:


A

Stabilirea obiectivelor

Culegerea ideilor

Aranjarea continutului

Analiza publicului

Prezentarea propriu-zisa

Stabilirea duratei

Realizarea prezentrii

12. Cea de-a treia etap este:


A

Stabilirea duratei

Culegerea ideilor

Realizarea prezentrii

Prezentarea propriu-zisa

Stabilirea obiectivelor

Analiza publicului

Aranjarea continutului

13. Etapa a patra n elaborarea prezentrii este:


A

Analiza publicului

Stabilirea obiectivelor

Stabilirea duratei

Prezentarea propriu-zisa

Aranjarea continutului

Culegerea ideilor

Realizarea prezentrii

14. A cincea etap n elaborarea prezentrii orale este:

70

Culegerea ideilor

Analiza publicului

Realizarea prezentrii

Stabilirea duratei

Prezentarea propriu-zisa

Stabilirea obiectivelor

Aranjarea continutului

15. Etapa a asea este:


A

Analiza publicului

Realizarea prezentrii

Stabilirea obiectivelor

Culegerea ideilor

Prezentarea propriu-zisa

Aranjarea continutului

Stabilirea duratei

16. Ultima etapa (a aptea) n realizarea prezentrii orale este:


A

Stabilirea duratei

Prezentarea propriu-zisa

Analiza publicului

Stabilirea obiectivelor

Culegerea ideilor

Realizarea prezentrii

Aranjarea continutului

Rezolvare: 1 - F; 2 - A; 3 - F; 4 - F; 5 - A; 6 - F; 7 - F; 8 - A; 9 - F; 10 - D; 11 - D; 12 - B;
13 - E; 14 - D; 15 - B; 16 - B.

Testul 2
nlocuii spaiile libere cu cuvintele potrivite
Construirea argumentului presupune:
ntrebarea 1
Listai

71

ntrebarea 2
Lansati
ntrebarea 3
Identificati
ntrebarea 4
Pregatiti o
ntrebarea 5
Transformati

in avantaje

ntrebarea 6
Selectionati
ntrebarea 7
Aduceti
ntrebarea 8
Pregatiti-va sa raspundeti la
ntrebarea 9
Ordonati
Rezolvare: 1 caracteristicile; 2 - argumentele principale; 3 avantajele; 4 argumentare personalizata; 5 - punctele slabe; 6 argumente; 7 dovada; 8 obiecii; 9
avantajele.

Testul 3
Realizai un eseu cu titlul "Prezentarea perfect"

Testul 4
Notai cu Adevrat sau Fals urmtoarele afirmaii:
Pentru a fi eficient comunicarea trebuie s ndeplineasc urmtoarele
cerine:
1. Cuvintele i frazele trebuie s nu fie lungi i ntortocheate.
Adevrat
Fals
2. Nu este necesar s pstrai contactul vizual cu publicul.
Adevrat
Fals

72

3. Este important s v punei n locul celuilalt.


Adevrat
Fals
4. Trebuie s pronunai cuvintele clar
Adevrat
Fals
5. inuta trebuie s fie ngrijit, curat
Adevrat
Fals
6. Este bine s fii voi niv.
Adevrat
Fals
7. nainte de a enuna o fraz important nu este indicat s facem o
pauz
Adevrat
Fals
Rezolvare: 1 - A; 2 - F; 3 - A; 4 - A; 5 - A; 6 - A; 7 - F.

III. Raportul formal


3.1. Selectarea informaiilor
3.2. Structura raportului
3.3. Elaborarea unui raport

3.1. Selectarea informaiilor


Introducere:
n secvena urmtoare vom discuta despre selectarea informaiilor necesare ntocmirii unui
raport.

Ce surse de informaii putem folosi?

73

Este necesar s rspundem la ntrebri cum ar fi:


Ce informaii mi sunt necesare?
Ce obiective urmresc?
De unde se pot obine informaiile necesare?
Cum s obinem informaiile necesare?
Cine este destinatarul informaiilor?
Ct de vechi sunt informaiile necesare?
Care este valabilitatea informaiilor?
Este sigur acurateea lor?
Sunt informaiile suficiente pentru a rspunde necesitilor?
Urmrirea:
Rezolvai activitatea 9.
n cazul n care aceast activitate nu a fost ncheiat cu succes se recomand reluarea ei n
ntregime.
n continuare vei studia structura raportului.

Activitatea 9
Aplicaie
Domnul Ionescu este proprietarul magazinului Faust care este situat n centru
oraului. El dorete s angajeze alte dou vnztoare pentru a scurta timpul de ateptare
al clienilor. Cu toate c a dat anunuri n ziarele locale i a ntrebat pe toi cunoscuii el nu

74

a reuit s gseasc persoanele potrivite. De la un amic a auzit despre o agenie de


resurse umane care ar putea s l ajute n rezolvarea problemei.
El s-a hotrt s apeleze la aceast agenie.
a. Identificai problema domnului Ionescu.
b. Listai sursele de informaie la care a fcut apel domnul Ionescu.
c. La ce alte surse de informaie ar mai putea face apel?

3.2. Structura raportului


Introducere:
n secvena urmtoare vom discuta despre structura unui raport.
Raportul este un document scris care prezint ntr-un mod structurat analiza
unor fapte, documente cu privire la o problem ce necesit luarea unei decizii. Raportul
propune soluii. Autorul raportului ofer unele soluii dar nu ia decizii.
Componentele unui raport pot fi:
Prezentarea general
Pagina de titlu: data, emitorul, destinatarul
Cuprinsul
Coninutul
Introducerea: prezentarea temei i descrierea planului
Dezvoltarea: expunerea faptelor, analiza, interpretarea.
Concluziile: soluii posibile la problema prezentat.

Raportul poate avea urmtorul format:

75

Sinteza reprezint un document intern scris care circul de jos n sus. Spre
deosebire de raport ntr-o sintez autorul nu are nici o poziie, nu propune o rezolvare ci
doar prezint problema.
Sinteza poate avea urmtoarea form:

Urmrirea:
n continuare vei studia despre elaborarea raportului.

3.3. Elaborarea unui raport


Introducere:
n secvena urmtoare vom discuta despre etapele ce trebuie parcurse n elaborarea unui
raport.
Raportul este folosit frecvent n viaa profesional. El poate fi raport de activitate,
raport de stagiu, raport de vizit i poate fi tehnic sau administrativ.
n elaborarea unui raport vor fi parcurse urmtoarele etape:

76

Pentru a realiza un raport bine structurat este necesar:


S cutai idei.
S structurai.
S organizai.
S exprimai eficient.

Urmrirea:
Rezolvai activitatea 10.
n cazul n care aceast activitate nu a fost ncheiat cu succes se recomand reluarea ei n
ntregime.

Activitatea 10
Avei n urmtoarele anexe date referitoare la un proiect derulat de un grup de
coli din Europa. Pe baza datelor este necesar s ntocmii un raport care s sintetizeze
(evalueze) activitatea din timpul primului an de proiect i s cuprind recomandri cu
privire la modul n care poate fi dezvoltat activitatea n anul urmtor.

77

Anexa 1
Dezvoltarea competenelor de limb strin i ICT prin intermediul
computerului
Acest proiect de dezvoltare colar are rolul de a examina dezvoltarea competenelor
ICT i de limb strin.
ntrebarea care se pune este: care din competenele obinute n cadrul ICT mresc
ansele de angajare a elevilor i cum pot fi ajutai elevii ( limbi strine, activiti
extracurriculare) s i pun n valoare ntregul potenial.
Proiectul este prin definiie:
transferabil - explornd ICT i nvarea limbilor strine n cadrul mai multor
discipline, n diferite faze de educaie i n mai multe ri.
strns legat de comunitatea de afaceri din zona n care acioneaz coala.
Parteneri:
Fyrisskolan / Uppsala / Suedia- coordonator
LYCEE MONTEIL / Rodez/ Franta
The Holgate School / Hucknall/ UK
Liceo Frances Molire / Madrid / Spania
Colegiul Economic/ Buzu / Romania
Obiective:
Pentru profesori:
ncurajarea profesorilor pentru a folosi noi metode de predare i nvare
realizarea de comparaii ntre diverse sisteme educaionale
reflecii cu privire la statutul de educator
mbuntirea cunotinelor de limbi strine i cultur ntr-un mediu autentic.
Pentru elevi :
mbuntirea capacitii de nvare (cercetare, comunicare, prezentare, analiz)
dezvoltarea atitudinilor creative i de rezolvare de probleme
mbuntirea ncrederii n sine, a responsabilitii, a motivaiei nvrii
abiliti de utilizare a noilor tehnologii i de nvare la distan
ncurajarea elevilor n a evalua propriul proces de nvare
mbuntirea capacitilor de lucru n echip
mbuntirea capacitii de a aciona n medii cros culturale
mbuntirea anselor de angajare
Pentru coal
Dimensiunea European a educaiei n coal
dezvoltarea relaiilor cu parteneri din alte ri
creterea calitii actului nvrii

Impact ateptat:
Pentru profesori:
mbogirea metodelor de lucru,
o mai bun nelegere a procesului pedagogic,
o mai bun cunoatere a diferitelor sisteme educaionale.
Pentru elevi:
mbuntirea abilitilor de nvare,
capacitatea de a nva/ gndi independent,
ncredere n sine, responsabilitate, motivaie,
dezvoltarea de abiliti cerute pe piaa muncii
Pentru coal:
mbogirea procesului educaional

78

mbuntirea sistemului educaional prin realizarea de materiale de


nvare
consolidarea dimensiunii europene n educaie prin cooperare ntre coli
din diverse ri,
ajustarea programelor de studio la cerinele pieei i a angajatorilor.
Comunitatea local:
oportunitatea de a dezvolta legturi i de a interaciona cu alte coli
sau colegii
creterea ncrederii n rezultatele educaiei, n coal i dezvoltarea de
comun acord a calificrilor.
Comunitatea educaional:
Prezentarea proiectului altor coli din regiune i din alte ri
Dezvoltarea legturilor ntre diverse niveluri de educaie i nvarea
dea lungul ntregii viei.
Obiective
anul I Explorarea
sistemelor
europene
educaionale

Mijloace
- schimb de exerciii/scheme
de lucru
- vizite
- prezentarea fiecrui
partener-factori de
influen
- chestionar destinat elevilor
cu privire la percepia lor
asupra nvrii

Produse
- sumarul modelelor de nvare a
fiecrui partener sub form de
Power Point
- traducerea exerciiilor i a schemelor
- rapoartele vizitelor
- rezultatele chestionarelor
- scrierea i publicarea unui raport n
form de web site i de portofoliu

Produse ce vor fi realizate de parteneri


Baze de date coninnd informaii cu privire la experiena educaional n
Europa
Un website coninnd rezultatele proiectului i materialele colectate
postere
CD-uri
videocasete cu situaii din clas
carte/ raport cu fotografii i descrieri
diagrame
prezentri Power Point
Evaluare
discuii n timpul vizitelor profesorilor
chestionare completate de elevi i profesori
monitorizarea rspunsurilor elevilor n clas
Evaluare extern :
n fiecare coal va exista un grup de evaluatori externi

79

Programul activitilor
Data

Activitatea

Locul

August

Contactarea IRIT Research Institute in Computer and Technologie i


IUFM Teacher training institute

Rodez, France

August

Contactarea British Computer Society (BCS), Trent University and


Nottingham University

Hucknall, England

August Octombrie

Colectarea informaiilor despre propriul sistem educaional

Toi partenerii

Septembrie

Cutarea de parteneri

Toi partenerii

Septembrie

Identificarea disciplinelor unde ICT este folosit n procesul educaional Toi partenerii
n fiecare instituie

Noiembrie
Noiembrie
Decembrie

Prima ntlnire de proiect


Traducerea de exerciii/ scheme de lucru i schimbul ntre parteneri
Crearea unui web site

Toi partenerii Rodez, France


Toi partenerii
Anglia i Suedia

Decembrie

Colectarea exerciiilor existente pe un CD

Anglia

Ianuarie

Punerea exerciiilor pe web

Suedia

ianuarie

Schimb de informaii cu privire la sistemul educaional

Toi partenerii

Februarie

Realizarea unui chestionar pentru elevi/ profesori/ ageni economici

Romania
Rodez (France) Uppsala (Sweden)
Uppsala (Sweden) Madrid (Spain)
Hucknall (England) Madrid (Spain)
Madrid (Spain) Buzu (Romania)
Rodez (France) Buzu (Romania)
Buzu (Romania) Madrid, (Spain)
Uppsala (Sweden) Rodez (France)
Hucknall (England) Rodez (France)

Mai

Rapoartele vizitelor pe web

Toi partenerii (Anglia, Suedia)

Mai - iunie

Colectarea i analiza rezultatelor chestionarelor

Toi partenerii (Romania)

Iunie

A doua ntlnire de proiect pentru sintez rapoarte - web site

Toi partenerii la Buzu (Romania)

Iunie - iulie

Evaluarea primului an/ raport final pe web/CD

Toi partenerii (Anglia, Suedia)

80

81

Anexa 2
Activiti proiect - Diagrama Gantt
Luna/ Activitatea

Sept.

Oct.

Nov.

Dec.

Contactarea partenerilor externi


Colectarea
informaiilor
despre
propriul sistem educaional
Identificarea disciplinelor unde ICT
este folosit n procesul educaional
n fiecare instituie
Prima ntlnire de proiect
Schimb de informaii cu privire la
sistemul educaional
Colectarea
exerciiilor
i
transmiterea lor partenerilor
Aplicarea chestionarelor iniiale
profesorilor
Traducerea de exerciii / scheme
de lucru i schimbul ntre parteneri
Aplicarea chestionarelor iniiale
elevilor
Colectarea exerciiilor existente pe
un CD
Colectarea i analiza rezultatelor
chestionarelor
Punerea exerciiilor pe web
Rapoartele vizitelor pe web
Evaluarea primului an/ raport final
pe web/CD

prof. coordonator: Ctlina Potovei

82

Ian.

Febr.

Mart.

Apr.

Mai

Iunie

Iulie

Aug.

Anexa 3
Activiti desfurate:
Prima ntlnire a coordonatorilor - Rodez - Noiembrie 2006

despre sistemele educaionale ale partenerilor


vizita la InforSud i discuii cu privire la abilitile pe care trebuie s le
dein angajaii
19-25 martie - Madrid ntlnire coordonatori
evaluarea proiectului
completarea aplicaiei pentru 2007-2009
lecii de spaniol
vizite n coal i asisten la ore
vizite la EFFICO i Bursa din Madrid
26-31 martie - Uppsalla i aprilie - Rodez - schimb de profesori
lucrul la computer
asisten la lecii
contacte cu alte culturi
10-17 iunie Buzu - ntlnire coordonatori
evaluarea final
elaborarea raportului comun.
Activiti desfurate n cadrul Colegiului Economic Buzu:
Elaborarea i trimiterea de materiale de nvare partenerilor
Aplicarea chestionarelor iniiale pe un numr de 60 profesori/ 200 elevi i
prelucrarea lor
Desfurarea unui concurs pentru un logo al proiectului
Desfurarea de concursuri de prezentri Power Point (unele n corelaie cu
alte activiti)
Participarea la sesiuni naionale i internaionale de comunicri tiinifice cu
prezentarea proiectului.

Glosar
A comunica = a face cunoscut, a da de tire, a informa, a ntiina, a spune.
Dialog = convorbire ntre dou persoane.
Limbaj = sistem de comunicare alctuit din sunete articulate, specific oamenilor prin care
acetia i exprim gndurile, sentimentele, dorinele.
Emitorul = partea care trimite un mesaj unei alte pri.
A elabora = a realiza, a da o form definitiv unei idei, a alctui, a ntocmi, a redacta.
A expune = a prezenta, a reda prin cuvinte, a face cunoscut, a relata, a explica.
Mijloc = cale, metod, procedeu, ceea ce folosete ca unealt pentru realizarea unui scop.
Power Point = un program utilitar al Microsoft Office, folosit pentru realizarea
prezentrilor.
Presa = totalitatea publicaiilor cotidiene i periodice (ziare, reviste) folosite ca mijloace
de informare, de educare a publicului.
A prezenta = a nfia publicului un spectacol, aspectele unei activiti, rezultatele unei
cercetri.
Receptorul = partea care primete mesajul trimis de o alt parte.
Retoric = arta de a vorbi frumos, arta de a convinge un auditoriu de justeea ideilor
expuse printr-o argumentaie bogat, riguroas.

83