GTS Integrated Technology Delivery

ITIL Mejora Continua del

Servicio
Daniel Villavicencio

2014 IBM Corporation

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Mejora Continua del Servicio

Propsito
Alinear los servicios de la TI de acuerdo con los cambios que el negocio
necesita.
Identificar e implementar las mejoras con los servicios de la TI que le
dan soporte a los procesos del negocio.
Esta presente en todo el ciclo

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Objetivos Mejora Continua del Servicio

Revisar, analizar y hacer recomendaciones sobre las
oportunidades de mejora en cada fase del ciclo de vida.

Revisar y analizar los resultados del logro de Niveles de Servicio.

Identificar e implementar actividades individuales para mejorar la

Calidad de Servicios de TI
Mejorar el Balance entre el costo y la efectividad del servicio sin
afectar la satisfaccin del Usuario o cliente
Asegurar la utilizacin de mtodos de la gestin dela calidad para
que sean usados en apoyas las actividades de mejora continua.
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Mejora Continua del Servicio

Proporciona una orientacin de como:

- Mejorar los procesos de una forma eficiente y eficaz
- Mejorar los servicios
- Mejorar en todas las fases del ciclo de vida del servicio
- Medicin de procesos y servicios.

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El registro de CSI
Contiene una lista clara de prioridades de los elementos a los que se les pueden hacer
mejoras.
Lleva un registro de todas las oportunidades de mejora
La lista tiene categoras tales como las pequeas, medianas o grandes para cada
oportunidad de mejora
Tiene las categoras de las iniciativas que se pueden realizar de forma rpida, o en el
medio o largo plazo. Cada iniciativa de mejora debe tambin demostrar los beneficios que
su aplicacin se ha de lograr.
Contiene informacin vital para el proveedor de servicios. Este registro se mantiene y se
considera como parte del Sistema de Servicio de Gestin del Conocimiento. (SKMS)
Introduce una estructura y visibilidad para el registro de CSI, asegurando que todas las
iniciativas son capturadas, registradas y los beneficios realizados.
Los beneficios deben ser medidos para demostrar que alcanzan los resultados.

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Preocupacin de CSI
La principal preocupacin de la fase de la Mejora Continua del Servicio en el
ciclo de vida del servicio es:

Aprender y Mejorar

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Valor al Negocio
Incrementar la competitividad de la organizacin - VOI
Capacidad de reaccionar rpidamente a cambios - VOI
Minimiza la prdida de oportunidades de negocios - VOI
Asegura el cumplimiento de normas que minimicen costos y reduzcan los riesgos - VOI
Integracin entre personas y procesos - VOI

Implementacin de ROI (return of investment)

Hacer mejoras en todas las fases, incrementos de produccin y decremento en gastos.

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Relacin entre los factores crticos de xito (CSF) y los

indicadores claves de desempeo (KPI)
Mtricas
Algo que es medido y sometido a informes y se usa para ayudar a gestionar un
proceso, un Servicio de TI o una Actividad.
Indicadores Claves de Desempeo
Una medida que se usa para ayudar a gestionar un Proceso, un Servicio de TI o una
Actividad. Muchas medidas deben ser mesuradas, pero slo la ms importante de
estas son definidas como KPIs usadas activamente para gestionar e informar sobre el
Proceso, el Servicio de TI o la Actividad.
Factores Crticos de xito
Algo que tiene que suceder para que un Proceso, un Proyecto, un Plan o un servicio de
TI salga bien. Se usan los KPIs para medir si se ha alcanzado cada CSF.

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Principales Tipos de Mtricas

Mtrica Tecnolgica
Son asociadas con componentes y mtricas de aplicacin con son
rendimientos, disponibilidad, etc.

Mtrica de Procesos
Ayudan a determinar de forma general el estado de salud de los procesos.
CSI una mtricas como entrada en la identificacin de oportunidades de
mejora de cada proceso.
Calidad, Rendimiento, Valor, cumplimiento

Mtrica de Servicio
Son mediciones de punta a punta de rendimiento de servicio.
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El Proceso de los 7 pasos de la Mejora

Continuamente define que debera y que puede ser medido y

transformar los datos recolectados en un conjunto de medidas
correctivas usando varios mtodos y herramientas en todo el
ciclo de vida del servicio.

Propsito
Define y gestiona los pasos requeridos para identificar,
determinar, obtener, procesar, analizar, presentar e
implementar mejoras.

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Alcance

Analizar el desempeo y capacidades de los servicios,

procesos, aliados y tecnologa.

Continuamente alinear el portafolio de servicios de TI con los

requerimientos presentes y futuros del negocio.

Madurez de los procesos

Hacer mejor uso de la tecnologa tratando de explotar las

nuevas tecnologas.

Mantener la estructura de la Organizacin, las capacidades

personales y preguntarse si la gente esta trabajando en las
funciones correctas y si tiene las habilidades correctas.

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Objetivos

Identificar oportunidades de mejora en servicios, procesos y

herramientas.

Reducir el costo de proveer servicios.

Asegurar que TI apoya al negocio en sus metas.

Identificar necesidades de medicin, analizarlas y reportar

oportunidades de mejora.

Asegurar el cumplimiento de los requerimientos de negocio.

Entender que medir, que se esta midiendo y definir

cuidadosamente el resultado exitoso.

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META
1. IDENTIFICAR

1. Definir lo que
usted debera medir.

2. Definir lo que
usted puede medir

5. Analizar los datos

Relaciones?
Tendencias? De
acuerdo con el plan?
Objetivos alcanzados?
Accin correctiva?

4. Procesar los datos

Frecuencia?
Formato?
Sistema?Precisin?

3. Reunir los datos,

quin?cmo?
cundo?integridad
de los datos?

6. Presentar y utilizar
los planes de accin del
resumen de evaluacin
de la informacin, y as
sucesivamente.

7. Implementar la
accin correctiva.

Visin y estrategia
Metas tcticas
Metas operacionales

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Thank you !

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