ANHANGUERA EDUCACIONAL

UNIDADE LAGO

PS-GRADUAO ENGENHARIA DE QUALIDADE

INTEGRADA

DANIELA RIBEIRO

TECNOLOGIAS E FERRAMENTAS DE GESTO DA

QUALIDADE
DESAFIO PROFISSIONAL 1

CASCAVEL

2015

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DANIELA RIBEIRO

TECNOLOGIAS E FERRAMENTAS DE GESTO DA

QUALIDADE
DESAFIO PROFISSIONAL 1

Trabalho apresentado ao curso de Ps

Graduao de Engenharia de Qualidade
Integrada da Anhaguera requisito parcial
obteno de aprovao na disciplina de
Motivao da Qualidade.
Orientador(a): Prof. Ms. Daliane Rahmeier

CASCAVEL
2015

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1 INTRODUO
A Qualidade e a Produtividade sempre existiram, com maior ou menor
importncia e intensidade nas empresas. Acontece que a constante evoluo do
mundo moderno e principalmente, o desenvolvimento ultra rpido da tecnologia,
fizeram com que se abrisse um canal muito fluente de informaes (veja, por
exemplo, o computador, os satlites, a televiso, a telefonia, etc.) (ACTTIVE, 2010).
Com a informao o cliente passou a ficar muito mais conhecedor de seus
desejos e mais exigente, como tambm as empresas descobriram mais rapidamente
o que seus concorrentes esto fazendo de melhor. Assim surge a busca contnua de
uma melhor qualidade, maior produtividade menores custos, para alcanar um
importante objetivo, a competitividade (UFSC, 2012).
A medida da competitividade de uma empresa a capacidade de transformar
seu setor para que gere nova riqueza, isto , depende de sua capacidade de gerar
mudanas, e a inovao essencial para a empresa manter a competitividade
(UFSC, 2012).
A gesto da tecnologia uma prtica essencial para qualquer negcio. Ajuda
as empresas a administrar as operaes existentes de forma mais eficaz e ajuda a
desenvolver-se
competncias.

estrategicamente

para

fortalecer

seus

recursos

suas

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2 CONCEITOS
2.1 Qualidade
A definio da qualidade possui uma extrema diversidade de interpretao,
dada por diversos autores, que procuram dar uma definio simples para que seja
assimilvel a todos os nveis das organizaes. Precisa, para no gerar
interpretaes duvidosas; e abrangente, para mostrar sua importncia em todas as
suas atividades produtivas (VERAS, 2009).
O conceito de qualidade apresentado pelas principais autoridades da rea
so as seguintes:
(JURAN, 1992:9) "Qualidade ausncia de deficincias" ou seja, quanto
menos defeitos, melhor a qualidade.
(FEIGENBAUM, 1994:8) "Qualidade a correo dos problemas e de suas
causas ao longo de toda a srie de fatores relacionados com marketing, projetos,
engenharia, produo e manuteno, que exercem influncia sobre a satisfao do
usurio."
(CROSBY, 1986:31) "Qualidade a conformidade do produto s suas
especificaes." As necessidades devem ser especificadas, e a qualidade possvel
quando essas especificaes so obedecidas sem ocorrncia de defeito.
A palavra qualidade tem vrios significados, dependendo de como utilizada.
Para um engenheiro, qualidade significa aderncia perfeita e conformidade s
especificaes e padres de referncia do projeto do produto. Zero defeito o nome
atribudo quando essas especificaes e padres so plenamente atendidos. Mas,
para uma dona de casa, a qualidade tem um outro significado completamente
diferente. Como cliente ou consumidora, a dona de casa no est preocupada com
os conceitos do engenheiro, ela quer um produto ou servio que satisfaa as suas
necessidades pessoais, algo que resolva seus problemas. O engenheiro formula
conceitos de qualidade que podem ser utilizados internamente dentro das
organizaes (MENDONA, 2011).
Mas, de nada adianta a qualidade interna se o cliente ou consumidor no est
satisfeito com o produto ou servio que utiliza. Assim, existem dois tipos de
conceitos de qualidade: a qualidade interna, que constitui a maneira pela qual uma
organizao administra a qualidade dos seus processos, produtos e servios, e a
qualidade externa, que constitui a percepo que o cliente, consumidor ou usurio

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tem a respeito do produto ou servio que compra e utiliza. No resta dvida de que,
sem a qualidade interna, no se pode construir e manter a imagem da qualidade
externa.
2.2 Produtividade
Produtividade a reduo do tempo gasto para executar um servio, ou o
aumento da qualidade de produtos elaborados, com a manuteno dos nveis de
qualidade, sem o acrscimo de mo-de-obra ou aumento dos recursos necessrios.
Para conseguir melhor produtividade, importante (ACTTIVE,2010).

Ter preocupao com o ambiente de trabalho, seja em seu aspecto fsico ou

no relacionamento com os colegas. (ambiente limpo, seguro, arejado, num

clima de amizade e confiana);

Investir na formao bsica e na qualificao profissional dos funcionrios
(cursos

de

alfabetizao,

supletivos,

de

habilidades

atualizao

tecnolgica);
Valorizar o profissional, afastando-o do medo, da insegurana, propiciando o
conhecimento de assuntos de interesse do seu trabalho (palestras, encontros,

trabalhos em grupo);
Demonstrar respeito

pelos

direitos

obrigaes

dos

funcionrios,

incentivando-os a uma maior auto-estima e confiana em sua capacidade.

2.3 MOTIVAO
Existem vrias teorias motivacionais, as quais se subdividem em dois grupos:
as teorias de contedo e as teorias de processo. As primeiras referem-se a o que
motiva o comportamento humano e a segunda refere-se a como o comportamento
motivado. Este trabalho concentra esforos a estudar as teorias de contedo e
tentar entender quais os fatores que motivam uma pessoa a se dedicar ao mximo a
determinadas tarefas que lhe so designadas (AVM, 2010).
Motivao o fator chave a obteno da qualidade nos programas de
excelncia que muitas organizaes buscam. Ter uma equipe comprometida com a
qualidade nos processos produtivos depende muito do grau de motivao a qual
esta equipe foi submetida, como os integrantes dela reagem mediante a uma nova
forma de fazer e pensar (AVM, 2010).
Se as empresas considerarem que a obrigao, obedincia e o conhecimento
dos requisitos da norma ISO 9001:2008, so os nicos fatores importantes aos seus

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colaboradores, ainda que exista boa vontade por parte da alta direo, poder gerar
dificuldades dentro do Sistema de Gesto da Qualidade, pois faltar o fator
essencial a motivao.
Estes novos tempos em que vivemos demandam mudanas na gesto de
pessoas. Novos conceitos devem fazer parte da cultura organizacional. O
colaborador precisa sentir-se parte de um todo. A liderana deve servir, e no
apenas ser servida. A funo do lder dentro deste novo panorama ser facilitador,
perceber as individualidades dos membros da sua equipe e atender essa
individualidade dentro dos limites possveis.

3 QUALIDADE E O ENVOLVIMENTO DAS PESSOAS

A qualidade no se faz somente com tecnologia. Ela se faz com pessoas,
sobretudo com pessoas capacitadas, treinadas, lideradas, motivadas e plenamente
conscientes de suas responsabilidades. Qualidade se faz com a participao e o
envolvimento das pessoas. Nesse sentido, a qualidade , sobretudo, um estado de
esprito que reina dentro da organizao. Ela exige o comprometimento das pessoas
com a excelncia. (CHIAVENATO, 1999).
A Gesto de Qualidade aliada a Gesto de Pessoas o que torna eficaz a
implantao do controle de qualidade tanto que no que diz respeito aos produtos
quanto gesto dos colaboradores. Neste sentido, compreende ainda: o
desenvolvimento das lideranas, o engajamento dos profissionais, o relacionamento,
as estratgias de gesto, a viso de futuro e a melhoria contnua de todos os
processos e sistemas envolvido (MENDONA, 2011).
O envolvimento dos funcionrios na busca de solues de qualidade constitui
um aspecto fundamental tal nos processos de melhoria da qualidade. A nfase na
melhoria contnua reflete a tentativa de manter uma vantagem de qualidade ao longo
do tempo, sempre buscando novos meios para melhorar incrementalmente o
desempenho atual.
Sem essa cooperao dos gestores de pessoas, lideranas e dos prprios
profissionais que compem a empresa, a gesto de qualidade perde sua funo,
pois ainda que seja a direcionadora das aes que vo elevar a excelncia da
qualidade dos produtos e servios, a forma com que os colaboradores a concebem

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que faz sua implantao ter sucesso ou no. Isso quer dizer que a gesto de
qualidade e a gesto de pessoas esto conectadas e so interdependentes, uma
vez que essa intercolaborao fundamental para o alcance dos resultados.
Deste modo, podemos concluir que a Gesto de Qualidade aliada a Gesto de
Pessoas torna-se ainda mais poderosa e efetiva, uma vez que alm de focar nos
processos

estratgicos

tambm

tem

como

base

desenvolvimento

dos

profissionais, elemento essencial para que haja uma gesto congruente e o clima
organizacional seja favorvel no apenas manuteno da qualidade das estruturas
internas, mas especialmente no que tange a qualidade de vida das pessoas no
trabalho (MENDONA, 2011).
4 PRINCIPAIS TCNICAS E FERRAMENTAS DE GESTO DA ATUALIDADE
Para que seja implantado o sistema de gesto da qualidade so necessrias
algumas ferramentas para analisar fatos e auxiliar na tomada de deciso. Esses
instrumentos so conhecidos como ferramentas da gesto da qualidade. O objetivo
de utiliz-las chegar a um grau de eficincia/eficcia em uma determinada
atividade ou processo. Mas, deve-se ter profissionais capacitados para que as
ferramentas sejam aplicadas de maneira correta, pois seno corre-se o risco de ter
resultados incorretos. Utilizar as tcnicas e ferramentas da qualidade podem auxiliar
uma empresa a ganhar o mercado e ter clientes fiis. Deve-se pensar nos vrios
aspectos e no somente no lucro (MENDONA, 2011). Abaixo temos algumas
ferramentas da qualidade (MENDONA, 2011):

Histogramas: responsvel por mostrar a variao entre um processo em

determinado perodo.

Folhas de Verificao: um documento feito na forma de planilha ou tabela

para auxiliar na coleta de dados. Esta ferramenta fornece uma lista de itens a
serem conferidos por meio da qual se consegue a coleta rpida de dados
para anlise quantitativa. Essas folhas, normalmente, so utilizadas para se
obterem dados sobre nmeros de itens defeituosos, localizao e causa dos
defeitos

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Grficos de Disperso: grficos de disperso ou diagrama de disperso um

modelo representativo de duas ou mais variveis dentro de um grfico.

Diagrama de Pareto: tcnica em que os problemas so separados em partes,

assim eles so analisados entre si. Geralmente, para a produo do diagrama
utilizado um grfico de barras verticais.

Diagrama de causa-efeito ou Diagrama de Ishikawa: conhecido tambm

como espinha - de - peixe ou grfico de Ishikawa. uma representao
grfica de relacionamentos entre um efeito (problema) e sua causa potencial.
Esta uma ferramenta extremamente til em processos de planejamento,
ajudando a estimular o raciocnio sobre determinado tema, favorecendo a
organizao dos pensamentos de maneira racional e gerando discusses
produtivas. O grfico documenta, enfim, o nvel de entendimento acerca de
um ponto e fornece uma estrutura para que se expanda a compreenso a seu
respeito.

Fluxograma: nessa ferramenta utiliza-se apoio grfico para listar todas as

atividades de um processo. Ele apresenta uma sequncia lgica de tudo que
realizado nas etapas do processo.

Brainstorming: em portugus, significa tempestade de ideias e uma tcnica

usada para gerar ideias dentro de um grupo de pessoas atravs de solues
interessantes e criativas para resolver o problema.

Benchmarking: ferramenta que faz a comparao entre os processos de uma

empresa com outras empresas bem-sucedidas. Ao final, todas as ideias so
analisadas.

PDCA: Representa um processo cclico direcionado melhoria, em que a

primeira etapa consiste em planejar (plan), seguida pela etapa de ao ou
execuo do planejado (do), pela etapa de verificao dos resultados at
ento obtidos com as aes planejadas e executadas (check) e pela etapa de
implementao final do idealizado como mudana, aps as consideraes
sobre eventuais acertos (act).

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Em relao as tcnicas da gesto de qualidade, no sentido do gerenciamento de
qualidade existe (MENDONA, 2011):

Planejamento: consiste na identificao dos padres de um projeto.

Garantia de Qualidade: est relacionado a garantia da qualidade;

Controle de Qualidade: est relacionado a fiscalizao e superviso. Dentro

do controle de qualidade, h trs ramificaes do conceito: gerenciamento
das diretrizes, por processo e da rotina. A principal ideia desse primeiro
gerenciamento, por mais que parea redundante, o modelo IDEIA:
Incentivar a gerao de ideias; Desenvolver iniciativas com produtos
significativos; Estabelecer consenso em relao a melhoria; Intensificar
contatos; Assegurar a coerncia entre as normas e aes, com objetivos
claros e definidos.

Plano de ao: constitui uma espcie de catlogo que enumera, para as

equipes de qualidade, todas as atividades que devem ser realizadas, de sorte
a assegurar uma implementao precisa e regular dos objetivos de melhoria
traados.

5 Principais Vantagens da implantao de um Sistema de Gesto da Qualidade

A adoo do sistema de gesto da qualidade gera confiana na capacidade

de

seus

processos

cria

uma

base

para

melhoria

continua.

A empresa que opta pela gesto da qualidade estar em melhoria constante, o que
aumenta a satisfao e confiabilidade dos clientes (internos e externos),
consequentemente fortalece a imagem da empresa, pois voc ter um produto ou
servio profundamente melhorado. Este um dos fatores que garante que seus
produtos ou servios so seguros em termos de sade do consumidor
(HARGREAVES, 2001).
Os benefcios trazidos pela implantao do SGQ so divididos em duas
categorias: Benefcios internos e externos (HARGREAVES, 2001).

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Benefcios internos so os que iro afetar diretamente as questes internas
da empresa, como:

Alavancagem do aprendizagem organizacional;

Maior responsabilidade, comprometimento, conscincia pela qualidade por

parte dos membros da organizao;

Melhor uso do tempo, e dos recursos;
Menor perda com produtos e servios de mo-de-obra;
Melhoramento contnuo da qualidade e eficincia da organizao;
Aumento na lucratividade.
Benefcios externos e/ou estratgicos que iro melhorar a imagem e o valor

da organizao perante os parceiros de negcios e seus clientes:

Maiores oportunidades de negcios, no mercado local e internacional;

Aumento na satisfao do cliente;
Aumento na fidelidade dos clientes.

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4 CONCLUSO
Deste modo, podemos concluir que a gesto de qualidade aliada a gesto de
pessoas torna-se ainda mais poderosa e efetiva, uma vez que alm de focar nos
processos

estratgicos

tambm

tem

como

base

desenvolvimento

dos

profissionais, elemento essencial para que haja uma gesto congruente e o clima
organizacional seja favorvel no apenas manuteno da qualidade das estruturas
internas, mas especialmente no que tange a qualidade de vida das pessoas no
trabalho.

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REFERNCIAS
ACTTIVE. Cartilha de Qualidade e Produtividade, 2010.
<http://www.bmaiscompet.com.br/arquivos/CartilhaQualidadeProdutividade.pdf>.
Acesso em 23/04/15
AVM Faculdade Integrada. Teorias Motivacionais, 2010.
<http://www.avm.edu.br/docpdf/monografias_publicadas/R200114.pdf>. Acesso em
24/04/15
CHIAVENATO, I. Gesto de Pessoas: O novo papel dos recursos humanos nas
organizaes. Rio de Janeiro, 1999.
HARGREAVES, Lourdes; ZUANETTI, Rose; LEE, Renato et al. Qualidade em
prestao de servios. 2.ed. Rio de Janeiro: Ed. Senac Nacional, 2001.
MENDONA, MARIO. Qualidade Total, 2011.
< http://www2.unifap.br/mariomendonca/files/2011/05/qualidade-total11.pdf> Acesso
em 23/04/15
UFSC - Universidade Federal De Santa Catarina. Gesto Estratgica da Qualidade.
Florianpolis, 2012.
VERAS, CARLOS MAGMO A. Gesto da Qualidade. Instituto Federal de Educao,
Cincia e Tecnologia do Maranho. So Luis, 2009;