UNA CAMPAA DE INVOLUCRAMIENTO TOTAL

La Satisfaccin del Cliente

Service Quality Institute
Buck-A-Day y GOOD Idea Campaign son nombres registrados de Service Quality Institute

La Campaa
Buenas Ideas
La campaa Buenas Ideas se enfoca
en la calidad y en la satisfaccin
del cliente. Es un evento especial
con duracin de un mes que fomenta
que todos busquen mejorar las
oportunidades y encontrar mtodos para
eliminar problemas recurrentes.
La campaa pide a todos que inicien la
oportunidad de buscar a partir de una
nueva perspectiva sobre su funcin en
su rea de trabajo.
La campaa es muy dinmica, bien
organizada e inmediatamente se enfoca
de manera ntida sobre los objetivos.
Eleva la moral, abre los canales de
comunicacin y proporciona un
refrescante cambio respecto de las
rutinas normales.
Es una campaa de abajo hacia arriba
que puede ser conducida totalmente por
un equipo de sus propios empleados.
Puede funcionar como un evento
especial con duracin de un mes o para
estimular un programa de actualizacin
que involucre a los empleados.
Nosotros le suministramos el sistema
total de la campaa con los materiales
personalizados para cada organizacin
o cliente.

Los

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BUENA idea!

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Esparce la BU
Service Quality

Institute

Para United Telephone

la campaa Buenas
Ideas result un buen
camino para lograr que
los empleados se involucraran y para reforzar
nuestro programa de
actualizacin. Como la
campaa se enfoca en
los clientes internos, los
empleados piensan ms
en cmo servir mejor a
otros departamentos.
United Telephone of
Indiana, Warsaw, IN
La campaa Buenas
Ideas reforz nuestro
compromiso en pro de
la calidad. Nos cre
una mentalidad que
constantemente nos dice
que la calidad es muy
importante. Buenas
Ideas hizo nfasis en
que tenemos mucha
interdependencia interna; que los vnculos se
estrecharon durante la
campaa.
Tombstone Pizza
Milford, WI

CAMPAAS - Un impulso a los programas de actualizacin

Aunque tenga administracin
por calidad total, Crculos de
Calidad o un sistema interno
de sugerencias, ms pronto
que tarde, su programa de
actualizacin estar necesitando
un nuevo impulso.
Esto no es un reflejo de su
programa. Es natural que la gente
pierda de vista las actividades
que le son familiares y corrientes,
debido a las presiones de la vida
de cada da.
Mantener a la gente interesada en
actividades de larga duracin es
todo un reto. A no ser que estimule
su programa de actualizacin
con eventos ocasionales de

La satisfaccin del
cliente era particularmente importante para
nosotros. Buscbamos
construir la moral,
establecer comunicaciones abiertas con todos
nuestros empleados,
recortar costos y necesitbamos resultados
de inmediato. La
campaa Buenas Ideas
lo hizo! Funcion! A
los empleados les gust
que se les reconociera y
se les pusiera atencin.
Todo el proceso fue
positivo.
E.F. Hutton
La Jolla, CA

Nuestras campaas estn

diseadas para darle ese estmulo.
Funcionan bien porque proponen
un objetivo sencillo y a corto
plazo.
Usan el sentido del humor
para despertar el inters y el
reconocimiento para fomentar la
participacin. La operacin dura
cuatro semanas; suficiente tiempo
para lograr mantener en alto el
inters y recolectar ideas valiosas;
adecuadamente corta para sostener
el impacto.

La campaa Buenas Ideas se

enfoca en la calidad y en la
satisfaccin del cliente. Se
desarroll a partir de la campaa
Un-Dlar-Al-Da la cual ha
ayudado a miles de organizaciones
a lograr que sus empleados se
involucren activamente en la
reduccin de costos.
Ambas campaas funcionan
sobre una sencilla premisa. La
persona que est ms cerca de
un trabajo es la que mejor sabe
cmo mejorarlo. Las fuerzas
motivadoras que hay detrs de
cada campaa son sencillas y
poderosas: Comunicacin,
Involucramiento y
Reconocimiento.

Los programas de
actualizacin encuentran
serias dificultades para
mantener el inters por
largo tiempo. Compruebe
aqui cmo la campaa
Buenas Ideas estimula sus
esfuerzos de actualizacin.

Descubrimos que al
haber crecido tanto mediante fusiones, haba
muchas duplicidades.
Descubrimos cosas que
sucedan en una localidad que eran buenas y
que deban compartirse
con otras sucursales.
First Dewitt Savings
West Caldwell, NJ
El programa Buenas
Ideas es un modo alegre
y divertido no slo
para pedir sugerencias
a los empleados sino
tambin para ponerlos
a trabajar. La campaa
Buenas Ideas form
parte de un proceso de
actualizacin.
McDonnell Douglas
San Jose, CA

corta duracin, su esfuerzo muy

probablemente perder inters
ante sus empleados.

TQM
La Calidad Total requiere
de un involucramiento total.
A los empleados se les debe
revender peridicamente la
idea de que necesita nuestro
apoyo activo. El mensaje
debe presentrseles en
trminos no abstractos sino
llenos de significado para
ellos. La llamada a la accin
debe ser algo a lo que todos
puedan responder. La campaa Buenas Ideas estimula
la innovacin desde abajo y
agrega gusto para continuar
el programa.

La mejora contnua es una

estupenda idea, pero una mejora contnua consistente es
poco realista. Todos los programas de larga duracin, sin
importar qu tan relevantes
sean sus objetivos, necesitan
variedad y ritmo. Si usted
quiere que sus empleados
mejoren, cmbieles el paso
de vez en cuando con algo
de diversin y excitacin.

Los programas de sugerencias normalmente logran

menos del diez por ciento
de participacin por parte de
los empleados, a no ser que
sean muy bien publicitados
y estimulados, al menos
por una campaa de un mes
cada ao. En el ambiente
tan competitivo de hoy,
ninguna organizacin puede
funcionar efectivamente
sin las ideas creativas de la
mayora de sus empleados.
En un mes de operacin, la
campaa Buenas Ideas logra
aportaciones de gente que
nunca contribuy antes y
normalmente impulsa una
participacin superior al
60%.

Los Crculos de Calidad

consiguen una participacin
activa de pequeos grupos
de gente, pero con frecuencia
la mayora de los empleados
nunca tiene la oportunidad
de participar. La campaa
Buenas Ideas selecciona las
ideas de todos. Hacindolo
as pueden surgir importantes
proyectos para ser considerados por los Crculos e identificar tambin a las personas
creativas que podran ser
buenos participantes a futuro.

Equipos
Auto-

administrados
Los equipos son muy efectivos para encontrar ideas
que mejoran las operaciones
en su grupo. Pero ocasionalmente se les debe pedir su
opinin sobre el programa
general de la organizacin.
La campaa Buenas Ideas
les pide que tambin adopten
una perspectiva ms amplia.
Adems alienta la polinizacin cruzada de ideas entre
los diferentes grupos.

La campaa Buenas Ideas se

lleva bien con varias faces
del Proceso de Mejora de
la Calidad de 14 pasos de
Philip Crosby. Puede usarse
como arranque inicial, o
como un avance en la toma
de conciencia o durante la
eliminacin de las causas
de errores. La campaa UnDlar-Al-Da se ha usado
efectivamente en el Quality
College como parte integrante de su Proceso de Mejora
de Calidad.

La participacin de los
empleados es un factor significativo en la puntuacin
del sistema Baldridge. Las
compaas que compiten por
el premio descubren que las
campaas no slo estimulan
la participacin, sino que
tambin producen mejoras
tangibles que pueden ser
mencionadas en su solicitud
de concurso. Las reas
cubiertas por la campaa
Buenas Ideas, el involucramiento de los empleados y
la satisfaccin de los clientes
representan casi la mitad
de los puntos que integran
los criterios del premio
Baldridge.

Innovacin de Abajo hacia Arriba

El objeto primordial de la
campaa Buenas Ideas es
seleccionar las mejoras que
tendrn un impacto favorable
en la satisfaccin de los clientes.
Estas mejoras pueden abarcar
un amplio rango que va desde el
aseguramiento de la calidad hasta
el desempeo justo a tiempo para
la efectividad en costos.
La campaa funciona sobre
la premisa de que el cliente
no es slo el consumidor final
de los bienes y servicios de la
organizacin. La campaa pide a

cada grupo y a cada departamento

que encuentren cmo pueden
satisfacer mejor las necesidades
del cliente interno tambin.
A todos los que integran la
organizacin, gerentes, superiores,
empleados, subcontratistas, etc.
se les pide que se involucren.
El humor ligero, la competencia
amistosa, y miles de premios
de reconocimiento ayudan
a conseguir altos niveles de
participacin.
Nosotros le suministramos todo lo

necesario para lanzar una campaa

exitosa.
Todos los grficos, desde
posters hasta presentaciones
personalizadas, de los premios
de reconocimiento y un plan de
accin paso por paso y da a da.
Con el plan de operacin
se incluye un programa
computarizado con derechos
reservados y un sistema
para organizar el comit de
implementacin para revisar las
oportunidades ms significativas.

Los productos de
calidad y la satisfaccin del cliente son la
mayor prioridad para
nosotros. La campaa
Buenas Ideas nos ayud
a reenfocar la atencin
de los empleados.
Eaton Corporation
Sanford, NC
Tenamos en casa un
tpico programa de
sugerencias, pero no
logrbamos nada con
ello, desebamos que
los empleados fueran
capaces de participar.
La administracin participativa s funciona y
Buenas Ideas dio a los
empleados el foro para
participar.
Leonard Hospital
Troy, NY
Se suscit un sentimiento de espritu de
equipo, hubo mucha
camaradera, diversin
y creatividad y se originaron por la campaa.
Nos gust haber estado
en campaa durante
cuatro semanas y luego
haber concludo.
Fidelity Bank
Philadelphia, PA

La campaa tiene
cinco fases:

Tiene sentido preguntarle a la gente que mejor conoce sobre cmo

mejorar, son aquellos
que hacen actualmente
su trabajo. Nuestra
meta estan 2,000 ideas
de nuestros 1,300 empleados. Conseguimos
cerca de 3,000 en slo
30 das.
Hillcrest Baptist Mediacl Center Waco, TX

Inters

Conciencia

Participacin

Si usted quiere que la gente

participe, primero tiene que
despertar su curiosidad. La
campaa comienza con la
Semana Intrigante. Los carteles,
las banderas y los marbetes en los
cheques de nmina crean el inters
y preparan el escenario para las
tres semanas de participacin
activa. A cada superior se le da
una Gua del Lder y una cartulina
para presentar el mensaje a su
grupo.

Se ha incorporado a la campaa
una amplia variedad de
materiales de comunicacin.
Los carteles y tarjetas de caballete
hacen que todos conozcan el
propsito de la campaa y les da
a conocer la importancia de su
participacin.
Los boletines semanales otorgan
reconocimiento tanto a los
individuos como a los grupos.
Tambin ofrecen Buenas Ideas
que los empleados pueden aplicar
a cambio de sus Buenas Ideas
para su trabajo.

La campaa se basa en la teora

de que el involucramiento crea
compromiso y que la gente de
primera lnea tiene ideas que
son vitales para el xito de la
organizacin.
Junto con la campaa se incluyen
tarjetas de mi buena idea
diseadas especficamente
para tal fin. Las formas de
Retroinformacin fomentan el
intercambio de mejoras entre los
diversos grupos. La competencia
amigable mantiene a todos
interesados y participativos.

La campaa Buenas
Ideas nos dio algo
tangible que mostrar a
nuestros clientes acerca
de cmo estbamos
intentando mejorar
la calidad. Queramos
algo que lograra que los
empleados participaran
directamente. Tenamos un programa de
sugerencias que fue un
fracaso. Una enorme
ventaja que la campaa
Buenas Ideas nos dio
fue la de posesionarse
del lugar durante un
periodo concentrado
de treinta das. Eso
constituy un espritu
de equipo y mejor la
comunicacin .
Seawatch International, Ltd. Milford, DE

Seguimiento

Reconocimiento

Las campaas piden a sus

empleados que se enfoquen en
sus propias funciones o en sus
reas de trabajo como la mejor
fuente para generar ideas de
mejora. La mayora de estas
ideas pueden implementarse
inmediatamente.

La campaa opera sobre

la premisa de que usted no
construye el espritu de equipo
dando costosos premios
o recompensas en dinero
a unos cuantos y selectos
ganadores. Las personas son
recompensadas inmediatamente
por su participacin. Los
sorteos semanales dan
a todos y cada uno una
oportunidad igual
para obtener un
premio especial.

Tambin se incluye nuestro

programa de cmputo
Innovation ManagerTM, con
derechos reservados, que le
ayudar a analizar, categorizar,
priorizar y dar seguimiento a la
implementacin del proceso.

es el reconocimiento. El folleto
T eres un Buen Muchacho
alienta el reconocimiento
entre iguales y puede tambin
ampliarse como un mensaje
positivo para la satisfaccin del
cliente en la comunidad.

La fuerza
motivadora que
est detrs de
toda la campaa

Benecios

Alto nivel de participacin

A diferencia de muchos
programas de actualizacin, la
campaa Buenas Ideas logra
un alto nivel de participacin.
En la mayor parte de las
compaas, la participacin
voluntaria va del 60% al
80%. Muchos grupos y
departamentos alcanzan hasta
el 100%.

Refuerza la moral de
los empleados
La campaa Buenas Ideas es
amigable y divertida. Permite
que los empleados conozcan
que ellos y sus ideas son
importantes para la compaa.
Logra que todos trabajen por un
mismo objetivo. Proporciona un
saludable cambio de ritmo con
relacin a la rutina normal de
trabajo.

Nuevo impulso al programa

ya existente

Una campaa corta

con largo impacto

Buenas Ideas es un gran medio

para estimular un programa
actual de participacin de
los empleados. Si no cuenta
con un programa regular,
usted conseguir benecios
adicionales al implementar
las campaas Buenas Ideas y
Un-Dlar-Al-Da (la campaa
de reduccin de costos) como
eventos de un mes cada ao.

Puesto que la campaa entera

slo requiere de treinta das,
no se necesita consumir tanto
tiempo como con un esfuerzo
sostenido ni tampoco una
organizacin burocrtica para
realizarlo. Ms an las mejoras
son con frecuencia muy
importantes y son suyas para
siempre.

Intercambio de ideas fecundas

Fcil de administrar

Las ideas que surgen durante

la campaa Buenas Ideas
frecuentemente tienen
aplicacin en ms de una
planta o departamento. Como
complemento de la campaa
muchas organizaciones
publican un intercambio
de ideas para difundir la
informacin sobre las mejoras.

Nosotros le proveemos todo lo

necesario para implementar una
campaa exitosa. La operacin
entera puede llevarse a cabo por
los empleados de cada localidad
sin aadir personal extra ni
recurrir a consultores externos.

Para pedidos, informacin y atencin

personalizada, contctenos hoy:

Crea dilogos
Buenas Ideas es particularmente
efectiva para mejorar las
comunicaciones y las relaciones
de trabajo entre los empleados
y entre los grupos. Desarrolla
un espritu de cooperacin que
perdura mucho despus de que
la campaa ha concluido.

Una campaa personalizada,

un resultado comprobado
Nuestras campaas se han
comprobado exitosamente en
ms de 3,000 organizaciones.
Ellas han producido cientos
de millones de dlares
en ahorros y en mejoras.
Nosotros proveemos campaas
profesionalmente diseadas
para cada organizacin cliente.

Sede para el mundo de habla hispana:

Ciudad de Guatemala
Tel.: +(502) 4112-5309
e-mail: servicio@servicequality.net
www.servicequality.net
www.servicemastery.com