CAPITOLUL I

Alegerea subiectului
Identificarea problemei
Subiectul pe care l vom dezbate n continuare este analiza procesului de servire a
mesei ntr-un restaurant. Ca punct de plecare am ales analiza procesului de servire a mesei n
cadrul restaurantului Recital. Pe parcursul celor 7 etape vom observa felul n care trebuie s
fie servit masa ntr-un restaurant i cum trebuie atins un nivel optim de calitate.
Factorii care ar putea afecta satisfacia clientului legat de o experien culinar ntrun restaurant pot fi:
1. primirea, decorul, ambiana;
2. eficiena (de exemplu: rezervarea a fost fcut corect folosind numele clientului?);
3. localizarea mesei;
4. prezentarea listei;
5. luarea comenzii;
6. viteza i eficiena serviciului;
7. calitatea preparatelor i a buturilor;
8. respectul personalului;
9. atenia personalului;
10. abilitatea personalului de a atrage atenia;
11. comportamentul altor clieni;
12. metoda prin care reclamaiile sunt rezolvate;
13. metoda de a prezenta nota de plat modalitatea de plat;
14. atenia n momentul plecrii clientului.
Directorul de restaurant are responsabilitatea de a rezolva potenialele probleme n
relaiile cu clienii. Directorul trebuie s fie la fel de atent la aspectele fizice ale serviciului, la
modul n care serviciul este ndeplinit i la relaia dintre clieni i personal.
Este important ca furnizarea de preparate i buturi n cadrul unui local s fie privit
ca un efort comun susinut de toate departamentele.
Cnd apare un eveniment neprevzut, el trebuie atenuat n mod prompt i eficient
fr a deranja ceilali clieni.
O aciune rapid l va mulumi pe clientul respectiv i va asigura o vizit ulterioar
n localul respectiv.

Lucrtorii trebuie instruii s comunice pe cale ierarhic nemulumirile clienilor,

indiferent de natura lor.
ntrzierea poate doar cauza o confuzie i de cele mai multe ori o interpretare
greit poate fi dat unei situaii lsate pentru a fi soluionat mai trziu.
n caz de incidente , trebuie ntocmit un raport semnat de cei implicai.
n restaurantul clasic identificm urmtoarele tipuri de servicii:
a) Serviciul a la carte. Se mai numete i la alegere, clientul avnd posibilitatea s
aleag ceea ce dorete din oferta prezentat n lista de preparate. Se constat n aceast
perioad, o lips a cererii pentru acest tip de serviciu, n majoritatea unitilor din ara
noastr.
a) Serviciul comandat. Se ntlnete, n special, la unitile incluse ntr-o structur de
cazare sau independent de categorie superioar. n principal, se fac rezervri i
comenzi de ctre turitii individuali, pentru grupuri de turiti sau pentru diferite
evenimente i mese oficiale.
Pentru realizarea unor servicii de calitate, se impune cunoaterea i respectarea
regulilor generale de servire, a serviciilor efectuate pe partea dreapt, respectiv stng a
clientului precum i pe ambele pari ale acestuia.
Acestea fiind cunoscute n experiena practic, evideniem doar cteva reguli generale
pe a cror respectare trebuie s se insiste mai mult n activitatea curent:

Toate serviciile trebuie realizate n linite i siguran;

Obiectele de inventar folosite trebuie s fie curate, fr defecte i toate de

acelai model;

Mesele neocupate nu trebuie folosite drept mese de serviciu sau gheridoane;

Obiectele czute de pe mas trebuie nlocuite imediat i ridicate (tacmuri,

erveele);

Pentru serviciul a la carte, se recomand i se ia comanda integral, de la

nceput; astfel osptarul poate s i organizeze mai bine munca (completarea
mise-en-place-lui i ordinea executrii serviciilor);

Se anun clienii despre durata de pregtire a diferitelor preparate;

Toate preparatele montate pe platou se prezint clientului care a comandat;

Osptarul nu va sta aplecat asupra platoului la serviciul direct sau la gheridon;

Se cere permisiunea la fiecare client, la fiecare serviciu pentru a servi i

debarasa;

Bolul pentru cltirea degetelor se ofer cu ap cldu i felii de lmie la pui,

pete nedezosat, raci, sparanghel, homari, languste, stridii, iar cu ap rece la
fructe(ciree, viine, struguri, pepene galben i verde, grapefruit); se ofer o
dat cu preparatul, n stnga, mai sus de farfuria pentru pine; se pune pe o
farfurie de desert cu erveel i un ervet rulat (colorat, neapretat);

Vinurile soiuri pure se prezint clientului care a comandat;

La vinurile roii, de colecie, foarte vechi, nu se terge sticla, iar dopul se las
n coule sau pe o farfurioar;

Vinurile la caraf, can, cele de consum curent nu se ofer pentru degustare.

Serviciile efectuate de partea dreapt a clientului: aezarea i debarasarea farfuriilor;

aezarea i debarasarea cuitelor i lingurilor; aezarea i debarasarea paharelor; oferirea
listelor de preparate i buturi; servirea supelor la ceac; servirea preparatelor la farfurie,
capace, alte recipiente (sufleuri), cupe, supele la ceac; prezentarea vinului; servirea tuturor
buturilor porionate; prezentarea notei de plat i ncasarea banilor.
Serviciile efectuate pe partea stng a clientului: aezarea i debarasarea furculielor;
aezarea i debarasarea farfuriei pentru pine i a cuitului pentru unt; servirea salatelor n
salatiere individuale cu suport sau farfurii de desert i debarasarea acestora; prezentarea
preparatelor montate la platou; servirea preparatelor din platou, timbal, legumier, sosier,
supier, n sistemele direct sau indirect; servirea pinii n sistem direct i indirect; oferirea
bolului pentru cltirea degetelor.
Servicii efectuate pe ambele pri ale clientului: curarea firmiturilor nainte de
servirea desertului; oricare dintre serviciile menionate care nu se pot efectua pe partea
respectiv din cauza plasrii mesei n loja , cu latura la perete sau stlp etc.

Etapele efecturii serviciului n restaurant:

Pentru serviciul a la carte , n unitile de alimentaie unde serviciile se efectueaz de
ctre osptari se cunosc urmtoarele etape:

Primirea i conducerea clienilor la mas. De modul cum se realizeaz aceast

aciune depinde foarte mult desfurarea n continuare a serviciilor. Primirea clienilor
se face de ctre eful de sal, hostess sau osptarul de la raionul apropiat de intrare.
Lucrtorul respectiv salut ntotdeauna primul, folosind formulele consacrate,
conducnd apoi clienii la masa aleas.

Prezentarea listelor de preparate i buturi. eful de sal sau osptarul ofer lista
celui care conduce masa. Dac se solicit mai multe liste, acestea vor fi aduse de la
consol i vor fi oferite n acelai mod. Clienii vor fi lsai cteva clipe pentru a-i
alege preparatele i buturile dorite i s se consulte ntre ei.

Luarea comenzilor i transmiterea acestea la secii. Comanda se ia de ctre eful de

sal sau de ctre osptarul din raionul respectiv. Acesta va sta n dreapta celui care
comand cu block-notes-ul n mna stng i pixul n mna dreapt. Se dau explicaii
cu privire la componena preparatelor, durata de pregtire, sortimentele de vinuri care
se asociaz cu preparatele respective. Trebuie respectat libertatea de a alege a
clientului, ntruct el este cel care achit nota de plat, putnd chiar s ignore
sugestiile osptarului. Se recomand s se ia comanda complet, de la nceput, cu toate
preparatele i buturile, inclusiv produsele de nsoire, astfel nct osptarul s-i poat
organiza mai bine serviciul. Osptarul ntocmete bonul de marcaj, manual sau la
casierie, originalul fiind dat la secia care execut comanda. La buctrie, osptarul
transmite bonul buctarului gestionar sau nlocuitorului acestuia care anun
buctarilor de partid comanda respectiv.

Completarea mise-en-place-ului mesei n funcie de eveniment. n timpul ct

osptarul se afla la secii , ajutorul completeaz mise-en-place-ul la masa respectiv, n
funcie de comanda(meniul) stabilit. Dac sunt doar dou persoane la o mas de
patru, se ridic i depun la consol obiectele de inventar care sunt n plus.

Preluarea de la secia preparatelor i buturilor i transportarea lor n salon

La preluarea de la secie, osptarul verific cantitativ i calitativ preparatele care
sunt montate pe platouri sau alte obiecte de inventar.

Efectuarea propriu-zis a serviciilor. Serviciile se efectueaz n ordinea

meniului. Primul serviciu este pinea i untul, apoi aperitivul i apa mineral.

Debarasarea. Se efectueaz dup fiecare serviciu. Se ncepe cnd toi clienii de la

masa respectiv au terminat de mncat. Nu se recomand debarasarea de la mai multe

mese deodat.

ntocmirea notei de plat. Nota de plat se ntocmete la cererea clientului, la

schimbarea turei i la terminarea programului de funcionare al unitii. Se ntocmete

de ctre osptar sau casier i se prezint n map special, pe o farfurie de desert sau
tav mic, ntr-un ervet, lsnd s se vad doar totalul. Se prezint prin dreapta celui
care a comandat. Osptarul se retrage pentru a da posibilitatea clientului s verifice

nota i s pun banii pe farfurie. Apoi vine lng mas, ridicnd farfuria, se retrage
puin, numr banii i ofer restul, dac este cazul, pe aceeai farfurie. Pentru notele
ntocmite de casier se duc banii de ctre osptar la cas i se aduce restul.

Conducerea clienilor la plecare. n momentul n care clienii doresc s plece,

osptarul trage scaunul, nti femeilor, i conduce clienii la plecare. i salut, le

adreseaz formulele cuvenite i i invit s mai revin. Osptarul revine n raion,
debaraseaz complet masa, reface mise-en-place-ul i ateapt ali clieni.
Este nepoliticos i cu desvrire interzis:
Servirea preferenial a unor clieni i neglijarea altora; toi clienii trebuie servii la fel i
cu aceeai atenie, indiferent de valoarea consumaiei;
S se discute n grup, pe la coluri, n timp ce clienii nu sunt primii la intrare sau ateapt
s fie servii;
S se aeze pe scaun, s fumeze, s mnnce, s bea (la mese cu clienii) sau n faa
clientului;
S mnnce n salon sau s mestece mncare, gum, etc.;
Consumul de ceap sau usturoi nainte de a se prezenta la serviciu sau n timpul
serviciului;
Prezentarea n stare de ebrietate la serviciu sau consumul de buturi alcoolice n timpul
serviciului ;
Intervenia n discuiile clienilor chiar dac acetia sunt cunoscui ( admis numai n
msura n care i se solicit anumite informaii, dnd rspunsuri scurte, cu amabilitate i
bun-cuviin );
S fac comentarii jignitoare la adresa clienilor, s persifleze, s zmbeasc ironic, cu
subneles cnd acetia fac anumite greeli de exprimare la darea comenzii, la consumarea
unor preparate i buturi, n tot timpul ct acetia sunt la mas i dup plecarea lor;
Pieptnatul, aranjatul prului cu mna, machiajul, tierea i curatul unghiilor n salon, n
prezena clienilor;
Suflatul nasului cu zgomot i n mod repetat n salon;
S fumeze n salon sau bar de zi ( dac fumeaz n oficiu, este bine ca atunci cnd poart
dialogul s nu se apropie prea mult de client); n timpul serviciului este recomandabil ca
lucrtorii s se abin pe ct posibil de la fumat.

Alegerea subiectului definitiv: Demersul de ameliorare a calitatii pentru procesul

de servire a mesei intr-un restaurant.
.
Servirea mesei intr-un restaurant
Sef de unitate

Ospatari

Bucatar + Barman

Inregistrarea
rezervarii
Realizarea listei
meselor
rezervate

Programarea
pe zile

Clienti

Efectuarea
rezervarii
Primirea
clientilor
Verifica daca
are rezervare

NU

Clientul
pleaca

DA

Conducerea
clientilor la masa
Prezentarea listelor
de preparate si
bauturi
Luarea
comenzii

Luarea
preparatelor si a
bauturilor

Alegerea
preparatelor si
bauturilor

Primirea
comenzii
Efectuarea
comenzii

Completare
mise-en-place
Servirea
preparatelor si
bauturilor

Debarasarea

Intocmirea
notei de plata

Incasarea
notei de plata

Conducerea
clientilor la
plecare

Primirea
notei de plata
Efectuarea
platii

Parasirea
incintei
restaurantului 6

Inregistrarea
rezervarii

Efectuarea
rezervarii

Realizarea
listei meselor
rezervate

Intampinarea
clientilor
Clientul pleaca

NU
Verificarea
rezervarii
NU

DA
Conducerea
clientilor la masa

Verifica daca sunt

DA restaurant
DIAGRAMA PROCESULUI
ACTUAL: Servirea mesei intr-un
locuri libere

Sef de unitate

Ospatari
Conducerea
clientilor la masa

Prezentarea listelor
de preparate si
bauturi

Bucatar + Barman
DA

Debarasarea
Intocmirea notei
de plata
Incasarea notei
de plata
Conducerea
clientilor la plecare

Clienti
Clientul
pleaca

Primirea comenzii

Luarea comenzii
Luarea
preparatelor si a
bauturilor

Decide daca ramane

Efectuarea
comenzii

Alegerea preparatelor
si bauturilor
Completare
mise-en-place

Servirea preparatelor
si bauturilor

Primirea notei de
plata
Efectuarea platii

Parasirea incintei
restaurantului

CAPITOLUL II
Culegerea datelor
Bun ziua! Numele meu este ..................................... i realizez un chestionar legat de
eficiena serviciilor oferite de Restaurantul Recital . Dac se poate, mi putei rspunde la
urmtoarele ntrebri?

Chestionar nr. .
1.

In ce categorie de varsta va incadrati?

a) 18 25 ani
b) 25 40 ani
c) 40 60 ani
d) peste 60 de ani

2.

Venitul dumneavostra lunar se incadreaza intre sumele:

a) 350 500 ron
b) 500 700 ron
c) 700 1000 ron
d) peste 1000 ron

3.

Obisnuiti sa frecventati acest restaurant?

a) da
b) nu
4. Cat de mult conteaza pentru dumneavoastra ambiana ntr-un restaurant ?
a) foarte mult
b) mult
c) putin
d) deloc
5. Cat de importanta este pentru dumneavoastra calitatea buturilor servite ntr-un
restaurant ?
a) foarte importanta
b) importanta
c) asa si asa
d) nu prea importanta
e) deloc importanta
6. Cat de importanta este pentru dumneavoasta calitatea produselor de alimentaie
servite n restaurant ?

a) foarte importanta
b) importanta
c) asa si asa
d) nu prea importanta
e) deloc importanta
7. Considerai c timpul de servire al clienilor este un factor important ?
a) da

b) nu

8. Pe o scal de la 1 la 5 (1 fiind nota cea mai mic, 5 fiind nota cea mai mare) ce not o
considerati acceptabila privind atitudinea osptarilor ?
9. Curenia ntr-un restaurant este variabila ce determin alegerea dumneavoastr:
a) acord total;
b) acord parial
c) neutru
d) dezacord parial
e) dezacord total
10. n opinia dumneavoastr, amplasarea restaurantului este un factor important:
a) da
b) nu
11. Care este motivul pentru care a-i reveni ntr-un restaurant:
a) servire ireproabil
b) produse culinare foarte bune
c) curenia
d) preurile
12. Considerati ca vestimentatia ospatarilor defineste restaurantul?
a) da
b) nu
13) Care din caracteristicile urmatoare va deranjeaza mai mult intr-un restaurant:
a) un personal necalificat
b) vesela murdara sau ciobita;
c) incurcarea comenzii de catre ospatar;
d) lipsa scrumuierelor de pe masa;
e) tacamuri diferite
Aranjati in ordinea importantei caracteristicile enumerate la intrebarea nr. 10.

10

Nume :
Prenume :
Ocupatia:
Data completrii :
In urma interpretarii datelor din chestionar au rezultat urmatoarele :
La intrebarea nr 1: 15% din persoanele intervievate se incadreaza intre 18 si 25 de ani, 45 %
intre 25 si 40 de ani, 25 % intre 40 si 60 de ani, iar 15% din persoanele intervievate au peste
60 de ani.
La intrebarea nr . 2 , 20 % din subiecti au raspuns ca veniturile lor se incadreaza intre 300
ron si 500 ron,, 20 % intre 500 ron si 700 ron , 40 % intre 700 ron si 1000 ron, 20 % peste
1000 ron.
La intrebarea nr . 3 , 60 % din subiecti au raspuns da, 40 % au raspuns nu.
La intrebarea nr . 4 , 50 % din subiecti au raspuns foarte mult , 35 % - mult , 10% putin, iar restul de 5 % au raspuns deloc .
La intrebarea nr . 5 , 40 % din subiecti au raspuns foarte importanta, 20% - importanta
, 20 % - asa si asa, 10% - nu prea importanta, iar restul de 10% - deloc importanta.
La intrebarea nr . 6 , 50 % din subiecti au raspuns foarte importante, 30% - importante
, 10 % - asa si asa, 5% - nu prea importanta, iar restul de 5% - deloc importanta.
La intrebarea nr . 7 , 70 % din subiecti au raspuns da , 30 % - nu.
La intrebarea nr . 8 , 20% au acordat nota 1, 10% au acordat nota 2, 30% au acordat nota 3,
20% din subiecti au acordat nota 4, si 20 % au acordat nota 5 atitudinii ospatarilor.
La intrebarea nr. 9, 30% au fost total deacord,, 30% si-au dat acordul partial, 20% au fost
neutri, 10% au dat raspunsul dezacord partial, iar 10% au dat raspunsul dezacord total.
La intrebarea nr. 10, 60% au dat raspunsul da, iar 40% au dat raspunsul nu.
La intrebarea nr. 11, 20% au dat raspunsul a) servire ireproabil, 30% - b) produse culinare
foarte bune, 20% - c) curenia, 30% - d) preurile
La intrabarea nr. 12, 50% au raspuns da si 50% au raspuns nu.
La intrebarea nr. 13, 40% - a) un personal necalificat, 20% - b) vesela murdara sau ciobita,
20% - c) incurcarea comenzii de catre ospatar,10% - d) lipsa scrumuierelor de pe masa,10% e) tacamuri diferite

11

Alegerea caracteristicilor de modificat

n urma sondajului efectuat n baza acestui chestionar am reuit s identificm defecte
ce pot aprea n cadrul serviciului efectuat ntr-un restaurant. Astfel noi le-am mprit pe
categorii n ordinea importanei lor :
Defecte critice :
A. preparate alimentare alterate;
B. lipsa veselei i tacmurilor ;
C. lipsa igienico - sanitar n unitatea de alimentaie public ;
D. personal necalificat ;
E. decor i ambian necorespunztoare ;
Defecte principale :
F. vesela murdar sau ciobit ;
G. grupuri sanitare amenajate neadecvat fr obiecte de igien ;
H. ncurcarea comenzilor de ctre osptar ;
I. atitudinea necorespunztoare a osptarilor fa de clieni ;
Defecte secundare :
J. lipsa scrumierelor pe mese ;
K. fee de mas neapretate sau ifonate ;
L. vestimentaia necorespunztoare a osptarilor ;
M. neatenia acordat de ctre osptari n momentul plecrii clienilor ;
N. tacmuri diferite ;
Defecte minore :
O. obiecte de inventar nepersonalizate ;
P. lipsa huselor pentru scaune ;
Q. efectuarea serviciului pe partea necorespunztoare.

12

CRITICE (100)
A. preparate alterate
B. lipsa tacamuri
C. lipsa igiena
D. pers. necalif.
E. decor si ambianta
necoresp.
Dat
a

Nc

21
7
15
14
12
16
11
8
9
12
10
14
9
13
5
7
13
11
9
216

110
125
115
105
100
120
115
115
120
105
110
120
105
120
100
100
120
115
110
2130

Cd

DEFECTE
A

1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19

Nd
B

C
1

E
1

H
2

J
1

K
2

1
1
1
1

M
1

N
2

3
4

2
2
4

3
1

5
1
1

1
1

1
1

2
4

1
3

2
12

1
1
18

3
1
14

1
29

Q
2
1
2
3
1
5
4
1
3

4
3
1

3
2

3
2

2
1

4
2

5
1

2
4

P
3
2
3

O
6

2
2

1
1

2
2

1
28

27

25

3
1
2
2
3
4
37

Specificaia defectelor
PRINCIPALE (50)
SECUNDARE (10)
F. vesela murdara
J. lipsa scrumiere
G. gr. san. neadecv.
K. fete masa sif.
H. incurcare comenzi L. vestim. necoresp.
I. atitudine ospatar
M. neatentia acordata
N. tacamuri diferite
Graficul coeficientului
defectelor

MINORE (1)
O. inventar nepers
P. lipsa husascaun
Q. efectuarea
serviciului pe
partea
necoresp.

Graficul demeritului

0.19
0.06
0.13
0.13
0.12
0.13
0.1
0.07
0.08
0.11
0.09
0.12
0.09
0.11
0.05
0.07
0.11
0.1
0.08
0.11

13

6.78

2.7
1

3.79

5.15

8.67

15.99

13.28

13.55

18,18

24.12
15.99
13.55
13.28
8.67
6.78
5,15
3.79
2.71

numr defecte (%)

defecte

14

Masini

Tehnologie

Organizare
Functionalitate

Nivel tehnic

impartire a meselor

Performanta
aglomeratie

Neinstruire in utilizarea
masinilor

Accidente
Adaptare la noile cerinte

Defectiuni

Neatentie
Modernizare continua a tehnologiei
uzura

Documentatie
tehnico- economica

Proces de servire a
mesei in restaurant

Satisfactia
clientului
Calitatea alimentelor si
bauturilor
cost mic
Control

termen
de valabilitate

ambianta
decor
iluminat

comunicare
atitudine
necorespunzatoare
calificare

nemultumire

rapiditate
supraveghere

Materii prime

Mediul

Personal (muncitori)

Diagrama ISHIKAWA (cauza - efect)

15

Metoda TOYOTA
Nemultumirea clientilor in legatura cu atitudinea ospatarilor

Comunicare
insuficienta si
defectuasa

Timp indelungat de
luare si de aducere
a comenzii

Comportament
neadecvat

Neglijarea
clientilor

Imagine
(vestimentatie,
coafura, machiaj necorespunzatoare)

16

Studierea si punerea in practica a solutiilor.

Principalele probleme ale restaurantului tin de :
atitudinea ospatarilor : cele mai frecvente plangeri sunt legate de comportamentul
neadecvat al acestora ;
lipsa igienei (partiala) : duce la indepartatrea clentilor si la formarea imaginii
acestora despre restaurant ca nefiind incadrat in categoria de 3 stele.
insuficinta inventar : majoritatea clientilor considera ca tacamurile , scrumierele ,
olivierele , servetelele si alte obiecte de inventar nu trebuie sa lipseasca de pe nici o
masa si ele trebuie sa fie personalizate.
ambient deficitar : muzica , decoratiuni interioare , iluminat neadecvate.

Solutii
Ameliorare atitudine ospatari
In acest sens consideram ca managerul unitatii trebuie sa faca o selectie a ospatarilor iar
la angajare trebuie sa aiba in vedere o serie de criterii cum ar fi : experienta si calificare in
domeniu , aspect fizic placut , abilitatea de comunicare, indemanare. In acest sens, in perioada
de proba personalul de servire va fi instruit in domeniu de catre seful unitatii.Astfel
personalul restaurantului va participa la un program de intruire organizat in cadrul unitatii.
Ameliorarea igienei
Pentru crearea unei igiene permanente, personalul va avea zi de zi o serie de atributii de
realizat inainte de venirea clientilor cat si in timpul in care sunt clienti si dupa plecarea
acestora, in sala de servire cat si in bucatarie si grupuri sanitare.
Pentru asigurarea permanenta a igienei restaurantul va angaja o persoana care se va
ocupa strict de grupurile sanitare si vestiare, iar ospatarii vor fi instruiti in observarea atenta a
micilor probleme de igiena ce apar in cursul zilei(stergerea prafului, stergerea meselor si
completarea mise-en place-ului de fiecare data cand este nevoie, aspirarea ) .
Completare inventar
Administratorul restaurantului va face o completare a inventarului. De asemenea se vor
face aprovizionari cu tacamuri, oliviere, scrumiere, servetele si suporturi de servetele,
suficiente pentru toate mesele, de acelasi model si de o calitate superioara. Ele vor fi

17

personalizate pentru a crea o legatura intre denumirea restaurantului si inventar. Astfel vor da
o nota de unicitate.
Refacere ambient
Muzica va fi aleasa cu strictete, fiind un element important in crearea unei atmosfere
placute. Se va face o lista cu muzica ambientala, de bun gust, corelata cu decoratiunile si
specificul lor. Pentru un iluminat placut vom achizitiona becuri si neoane colorate pentru
a crea clientului o stare de veselie, iar pentru a crea un cadru intim seara vom aprinde
lumanarele parfumate pe fiecare masa. Decoratiunile interioare vor fi schimbate cu unele
moderne, de actualitate.

18

19

GRAFIC GANTT

20

Costuri si economii
1.

Ameliorarea atitudinii ospatarilor

Seful de unitate va cauta informatii pe internet si de asemenea va contacta o firma de consultanta

pentru a determina exact care trebuie sa fie atitudinea standard a ospatarului.

Managerul restaurantului va adauga la salariul sefului de unitate o prima pe perioada programului
de instruire, acesta revenindu-i si atributii de supraveghere si control.
Costuri :

cautare informatii internet = 40 RON

cautare firme de consultanta telefon = 20 RON

plata firmei de consuntanta = 50 RON

prima sefului de unitate = 100 RON

Cost total : 210 RON
2. Ameliorarea igienei
Administratorul unitatii va cauta oferte de materii prime si materiale de la furnizori.
Costuri :

Cautare informatii telefon = 15 RON

Achizitionarea materiilor prime si materialelor (detergenti, solutii de curatat,

ustensile pentru curatenie) = 500 RON

Transport benzina = 30 RON

Salariu persoana responsabila de curatenie = 300 RON

Cost total : 845 RON

3. Completare inventar
Costuri :
Cautare informatii internet, telefon, reviste = 600 RON
Achizitionare obiecte de inventar = 4500 RON
Transport benzina = 100 RON
Cost total : 5200 RON
4. Refacerea ambientului
Costuri :
Cautare informatii internet, telefon, reviste = 600 RON
Achizitionare corpuri de iluminat, decoratiuni interioare = 2000 RON
Transport benzina = 70 RON

21

Montare si asezare corpuri de iluminat si decoratiuni interioare = 200 RON

Cost total : 2870 RON

22

DIAGRAMA PROCESULUI AMELIORAT : Servirea mesei intr-un restaurant

Sef de unitate

Ospatari

Bucatar + Barman

Inregistrarea
rezervarii

Clienti
Efectuarea
rezervarii

Realizarea listei
meselor rezervate

Clientul pleaca

Intampinarea clientilor
Verificarea rezervarii
N
U

NU

DA
Conducerea clientilor la masa
DA
Verifica daca sunt locuri libere

Prezentarea listelor de preparate si bauturi

Alegerea preparatelor si bauturilor
Ofera sugestii si recomandari
Luarea comenzii

Efectuarea comenzii

Verifica comanda
Preluarea comenzii
Debarasarea
Inmaneaza clientului o
nota de comentarii

Primirea comenzii

Completare
mise-en-place
Servirea preparatelor si
bauturilor
Completeaza nota de com.

Intocmirea notei de plata

Achita nota de plata si pleaca
Conduce clientul

23

Evaluarea rezultatelor
CHESTIONAR
Bun ziua! Numele meu este ..................................... i realizez un chestionar legat de eficiena
serviciilor oferite de Restaurantul Recital . Dac se poate, mi putei rspunde la urmtoarele ntrebri?

Chestionar nr. .
1. In ce categorie de varsta va incadrati?
a) 18 25 ani
b) 25 40 ani
c) 40 60 ani
d) peste 60 de ani
2. Venitul dumneavostra lunar se incadreaza intre sumele:
350 500 ron
500 700 ron
700 1000 ron
peste 1000 ron
3. Obisnuiti sa frecventati acest restaurant?
a) da
b) un
4. Acordati o nota de la 1 la 5 atitudinii ospatarului (1 este nota cea mai mica, 5 este nota
cea mai mare) .
5. Cum vi se pare ambienta actuala a restaurantului nostru?
a) foarte placuta
b) placuta
c) satisfacatoare
d) nesatisfacatoare
6. Atentia acordata de ospatari este un punct forte al acestora.
a) acord total
b) acord partial
c) dezacord
7. Igiena din cadrul restaurantului nostru se radica la nivelul asteptarilor dumneavoastra?
a) da
b) nu

24

8. Care din caracteristicile urmatoare conteaza mai mult pentru dumneavoastra:

a) personal bine instruit
b) inventar complet
c) ambient placut
d) standarde de igiena
9. Ce parere aveti despre imbunatatirile aduse in cadrul restaurantului nostru?
a) foarte buna
b) buna
c) satisfacatoare.
Interpretare:
La intrebarea nr 1: 15% din persoanele intervievate se incadreaza intre 18 si 25 de ani, 45 %
intre 25 si 40 de ani, 25 % intre 40 si 60 de ani, iar 15% din persoanele intervievate au peste 60
de ani.
La intrebarea nr . 2 , 20 % din subiecti au raspuns ca veniturile lor se incadreaza intre 300 ron
si 500 ron,, 20 % intre 500 ron si 700 ron , 40 % intre 700 ron si 1000 ron, 20 % peste 1000 ron.
La intrebarea nr . 3 , 60 % din subiecti au raspuns da, 40 % au raspuns nu.
La intrebarea nr. 4, 50 % din subiecti au dat nota 5, 30 % au dat nota 4, iar 20 % din subiecti
au dat nota 3. Nici un subiect nu a dat note mai mici de 3.
La intrebarea nr. 5, 60% au mentionat faptul ca ambianta este foarte placuta, 25% considera
ambianta placuta, 10% o considera satisfacatoare, si doar 5 % nu sunt multumiti de ambianta
creata.
La intrebarea nr. 6, 65% si-au dat acordul total, 30% si-au dat acodul partial, iar 5% nu sunt
deacord.
La intreabarea nr. 7, 90% au raspuns da, iar 10% au raspuns nu.
La intrebarea nr. 8, raspunsurile au fost date in egala masura, subiectii considerand ca toate
aceste caracteristici sunt importante.
La intrebarea nr 9, 70% au o parere foarte buna, 20% au o parere buna iar 10% au o parere
satisfacatoare.

25