Animatore Turistico:

la gestione del tempo libero del cliente

nelle strutture turistiche allaria aperta.
AD USO DI OPERATORI
E ADDETTI DEL SETTORE

Animatore Turistico:
la gestione del tempo libero del cliente
nelle strutture turistiche allaria aperta.
AD USO DI OPERATORI E ADDETTI DEL SETTORE
Manuale realizzato in collaborazione tra:
Ente Bilaterale Nazionale del Turismo EBNT e Faita Federcamping
rivolto agli operatori dellopen Air.

A cura di Marco Sperapani

Tutti i diritti riservati

Federalberghi
Fipe
Faita
Fiavet
Federreti
Filcams-CGIL
Fisascat-CISL
Uiltucs-Uil

LENTE BILATERALE NAZIONALE DEL TURISMO (EBNT) un organismo paritetico costituito nel
1991 dalle organizzazioni sindacali nazionali dei datori di lavoro e dei lavoratori maggiormente
rappresentative nel settore Turismo: Federalberghi, Fipe, Fiavet, Faita, Federreti, Filcams - CGIL,
Fisascat - CISL, Uiltucs - UIL.
EBNT un ente senza fini di lucro e costituisce uno strumento per lo svolgimento delle attivit
individuate dalle parti stipulanti il CCNL Turismo in materia di occupazione, mercato del lavoro,
formazione e qualificazione professionali.
EBNT svolge e promuove attivit di studio e ricerca, sperimentazione, documentazione,
informazione e valutazione. Fornisce un supporto tecnico-scientifico alla rete degli Enti Bilaterali
Territoriali sulle politiche e sui sistemi della formazione e dellapprendimento continuo, del mercato
del lavoro e dellinclusione sociale, ne coordina il lavoro e ne definisce le linee operative di indirizzo.
EBNT riveste un ruolo determinante nella creazione e consolidamento delloccupazione di settore e
ne studia levoluzione, anche in relazione al tema delle pari opportunit, promuovendo interventi
mirati volti al superamento di ogni forma di discriminazione nel luogo di lavoro.
Limpegno di EBNT, inoltre, quello di offrire risposte alle situazioni di crisi congiunturali che si
manifestano sul territorio nazionale, intervenendo con forme di sostegno al reddito a favore dei
lavoratori dipendenti, salvaguardando loccupazione e la professionalit degli addetti.
EBNT intende investire molto sul valore della bilateralit, ritenendo le relazioni tra l'impresa e il
sindacato come una risorsa.

Ente Bilaterale Nazionale Turismo

Via Lucullo, 3 - 00187 Roma
Tel. +39 06 42012372
Fax. +39 06 42012404
www.ebnt.it info@ebnt.it

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Fiav rreti
Fede s-CGIL
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LEnte Bilaterale Nazionale del Turismo, costantemente attento alle esigenze del complesso
sistema turistico, ha voluto approfondire gli aspetti legati al mondo delle imprese della ricettivit turistica open air (campeggi e villaggi turistici). In collaborazione con la FAITA FEDERCAMPING - Federazione delle Associazioni Italiane dei complessi turistico ricettivi all'aria
aperta - ha fortemente voluto la realizzazione di un Manuale dedicato alla figura professionale
dellAnimatore Turistico, analizzando gli aspetti legati alla formazione professionale e alla organizzazione delle attivit di animazione.
Il lavoro di animatore turistico uno dei pi belli ed entusiasmanti, ma spesso, tuttavia, viene
affrontato con superficialit e approssimazione. Si tratta, infatti, di un lavoro che non si
improvvisa, per il quale necessaria una buona attitudine alla relazione interpersonale, al lavoro di gruppo, alla organizzazione delle attivit e del tempo personale e che quasi sempre richiede solide competenze tecniche o sportive.
Una vera e propria professione, che offre lopportunit di viaggiare in luoghi affascinanti,
conoscere persone sempre diverse ed acquisire esperienze che permettono anche interessanti sviluppi di carriera per i talenti migliori.
Le imprese della ricettivit turistica open air necessitano di un concreto impegno per raggiungere livelli qualitativi, strutturali tali da garantire rispondenza alle necessit di una domanda
sempre pi in crescita e diversificata.
Il Manuale costituir, in tal senso, un prodotto di facile consultazione, un testo agile per muoversi con pi sicurezza nel mondo dell'animazione turistica e cogliere le numerose opportunit disponibili per quanti sono capaci di un impegno molto intenso che richiede sempre alta
motivazione e il sorriso sulle labbra.
Insieme a FAITA FEDERCAMPING, lEBNT ha precedentemente realizzato anche i manuali
Guida Normativa per la Gestione dei Campeggi e Villaggi turistici, Web Marketing per lo
sviluppo e lutilizzo di sistemi avanzati di web marketing tesi a favorire una sempre pi efficiente comunicazione tra domanda e offerta, fornendo una valida risposta allesigenza del
nuovo ruolo assunto da internet nella programmazione turistica delle famiglie; ed il manuale
Turismo Accessibile, che ha volto uno sguardo particolare al tema dellaccessibilit nelle
strutture ricettive open air.

La VicePresidente
Lucia Anile

Il Presidente
Alfredo Zini

Ente Bilaterale Nazionale Turismo

Via Lucullo, 3 - 00187 Roma
Tel. +39 06 42012372
Fax. +39 06 42012404
www.ebnt.it info@ebnt.it

FAITA FederCamping rappresenta e tutela gli interessi ed i diritti delle Imprese Turistico Ricettive
dellAria Aperta (camping e villaggi turistici). La Federazione attiva ed opera da pi di 50 anni associando la maggioranza delle imprese italiane del settore attraverso 18 associazioni regionali.
FAITA FederCamping da sempre impegnata nella tutela e promozione delle aziende aderenti e pi
in generale del comparto turistico ricettivo allaria aperta.
Lobiettivo prioritario federale punta alla valorizzazione del comparto attraverso la promozione della
cultura dimpresa e la qualificazione del management aziendale. In questo senso sono stati sviluppati programmi di certificazione sia del processo aziendale, sia ambientali, gi applicati in numerose strutture.
Inoltre, la politica federale, orientata alla promozione del settore, integrata da iniziative direttamente rivolte ai camp manager quali la formazione professionale, lausilio alladeguamento ed al miglioramento delle dotazioni strutturali, le politiche promozionali, lattivit di lobbying, di rappresentanza e di partenariato.
La Federazione realizza servizi per le Associazioni Regionali (stesura del contratto nazionale di lavoro, osservatorio congiunturale, studi e pubblicazioni, accordi e convenzioni) e coopera con loro per
la soluzione delle problematiche locali.
FAITA FederCamping tra i soggetti fondatori di CONFTURISMO ed aderisce alla CONFCOMMERCIO ed allEFCO, organismo europeo di rappresentanza di settore.

FAITA FEDERCAMPING
Via Cola di Rienzo, 285
00192 ROMA
Tel. +39 06 32111043
Fax +39 06 3200830
www.faita.it
nazionale@faita.it

Da molto tempo le aziende turistiche, in genere, ed i campeggi, in particolare, hanno evoluto la loro
struttura modellandola via via sul profilo della domanda.
Questo processo ha fatto s che i campeggi ed i villaggi turistici, da aziende generalmente semplici
ed impegnate prevalentemente, se non esclusivamente, nellofferta di ospitalit, si siano trasformati in
complesse strutture per lerogazione di una gamma di servizi poliedrici e, ancorch legati dallobbiettivo
comune di rendere pi piacevole e ricca la permanenza degli ospiti, assai distanti e diversificati tra loro.
Dalla ristorazione al tempo libero sono entrate nei campeggi numerose professionalit il cui denominatore comune sempre lalto livello qualitativo del servizio erogato.
Ma si fa presto a definire di qualit qualsiasi livello si decida di erogare, in realt la qualit un risultato che si raggiunge solo a patto di utilizzare elementi i cui prerequisiti essenziali ed ineludibili sono la
preparazione e la professionalit.
Tuttavia non sono pochi gli imprenditori che considerano la preparazione e la professionalit in materia di animazione un accessorio opzionale del talento personale.
Si tratta di un grossolano errore di valutazione, che discende direttamente dalla scarsa conoscenza
delle dinamiche che pi di recente hanno modificato il profilo della nostra clientela portando, allinterno
delle aziende open air, ospiti che considerano la vacanza come una variabile indipendente dalla destinazione e la giudicano per la complessit, la gamma ed il livello dellinsieme dei servizi erogati.
Ecco dunque che il responsabile o laddetto allanimazione possono condizionare la percezione dellintera vacanza perch, pi e meglio di altre figure aziendali, essi sono a contatto diretto e costante con
la clientela.
Questo manuale, che non pretende di esaurire la complessit, la profondit e lampiezza della materia, vuole, invece, rappresentare unintroduzione ed una guida per lapproccio al tema del servizio di animazione.
Un approccio che ritengo sia utile tanto allimprenditore, che deve comunque ampliare la conoscenza delle tecniche e delle specificit del servizio di intrattenimento ed animazione, quanto a chi sar poi
chiamato a porre in essere detti servizi.
Per questi motivi Faita-FederCamping ritiene che ledizione di questo agile compendio costituisca un
ulteriore tassello del progetto di promozione e crescita della cultura dimpresa del settore open air e, personalmente, auspico che attraverso di esso si possa giungere a considerare nella giusta dimensione di
professionalit anche questo servizio, per troppo tempo ritenuto secondario ed affidato allimprovvisazione ed allestro del momento.

Maurizio Vianello
Presidente di FAITA-FederCamping

INDICE
Il mestiere dellAnimatore
Professionista del divertimento e Organizzatore dellevento

Introduzione
1. Il mestiere dellAnimatore LAnimatore come Manager dellEvento
Nascita, sviluppo ed applicazione di una professionalit complessa
Il contesto in Italia e allestero

2. La Formazione Dal gioco alla Professione

La formazione come percorso obbligato
Metodologie didattiche e contenuti
Stage come forma di prova attitudinale
Cenni di psicologia di gruppo

3. Analisi delle competenze

Competenze trasversali
LOrganizzazione
La psicologia dellospite e della sua vacanza
Il rapporto con la clientela
Competenze disciplinari
Animatore di contatto e tecnici
Animatore di contatto
Organizzatore di tornei
D.J. - tecnico suono/luci
Coreografo
Scenografo
Costumista
Musicista

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Animazione sportiva
Sport di terra
Sport di mare
Attivit aerobiche/fitness
Animazione per bambini e ragazzi
Baby club
Mini club
Junior club
Responsabili di Settore
Capo Sport
Capo Animazione
Capo Villaggio

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4. La qualit nel servizio offerto

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La qualit come requisito fondamentale

Analisi dellospite

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5. Aspetti organizzativi nella gestione delle attivit

Organizzazione interna delle attivit
Rapporti con la Direzione e con altre Figure Professionali della struttura
Gestione ed organizzazione delle attivit ludiche e sportive
Arrivo del cliente
Prima serata di presentazione
Attivit diurne
Attivit pomeridiane
Attivit serali
Eventi particolari
Chiusura del periodo di soggiorno

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Introduzione
Le imprese turistiche, oggi pi che mai, devono essere
concepite come un sistema in continua evoluzione, in cui la
professionalit degli operatori alla base del loro successo.
Secondo la definizione formulata dal World Tourist
Organisation (WTO) il turismo lattivit di coloro che
viaggiano e soggiornano in luoghi diversi dal proprio
ambiente abituale per un periodo non superiore ad un anno
consecutivo per svago, lavoro e motivi diversi dallesercizio
di unattivit remunerativa allinterno dellambiente visitato.
In questambito, spesso, tra le motivazioni che spingono
un turista a scegliere la struttura dove trascorrere le proprie
vacanze, i servizi cosiddetti accessori trovano un ruolo
sempre pi predominante. Tra questi non si pu non tener
conto dei servizi dedicati alla gestione del tempo libero del
cliente, ovvero a tutti quei contesti collegati direttamente o
indirettamente alle attivit ludico/sportive.
Figura professionale fondamentale ed imprescindibile
per la gestione e lorganizzazione di tali attivit lAnimatore
Turistico.
Nel corso degli ultimi anni sono nate innumerevoli figure
professionali, tutte identificate con il termine Animatore.
In particolar modo, il target di clientela utilizzatrice delle
strutture turistiche allaria aperta predilige un genere di
Animazione molto legato alle attivit sportive e ovviamente
alla fruizione degli spazi aperti, inoltre la particolare
organizzazione e tipologia delle imprese En Plein Air
favorisce tutte quelle attivit incentrate sulla socializzazione
e coinvolgimento collettivo.
Questo testo cercher, attraverso concetti semplici ed
esempi concreti, di illustrare il ruolo e le competenze,
trasversali e disciplinari, dellanimatore nelle strutture
turistico ricettive allaria aperta.
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1. IL MESTIERE DELLANIMATORE
LANIMATORE COME MANAGER DELLEVENTO

I contenuti dellattivit dellAnimatore Turistico potrebbero essere ricercati direttamente nella definizione, ora non pi di moda, che ebbe questa figura professionale alla sua
nascita: G.O. ossia Gentil Organisateur.
Un Organizzatore Gentile deve possedere tutte quelle qualit che sono implicite in
tale definizione; tali qualit e le tecniche per adattarle alle diverse situazioni saranno i contenuti di questo testo.
Per facilitare il compito, possibile distinguere le competenze e le professionalit che
riguardano il sostantivo Organizzatore, da quelle riguardanti laggettivo Gentile, identificando le une come il ruolo svolto e le altre come la modalit con cui si svolge tale mansione.
Lanimatore, inteso come organizzatore, colui che, con la propria esperienza e capacit, crea, pianifica, gestisce e prevede ogni necessit di un qualsiasi momento o avvenimento; colui che fornisce un servizio qualitativo addizionale allattivit: il manager dellevento.
In ambito turistico, esso si rivolge ad un ospite chiaramente ben disposto al servizio
fornito, ma che, in ogni caso, ha delle attese rispetto al servizio stesso.
Gli animatori devono essere in grado di strutturare un programma dintrattenimento e
dassistenza alla vacanza che possa corrispondere il pi possibile alle aspettative ed alle
esigenze dellospite.
La soddisfazione di queste attese il fine ultimo delle imprese turistiche e lanimazione, in tal senso, svolge un ruolo di fondamentale importanza.
possibile definire come buona organizzazione quella in grado di riconoscere ci
che lospite si attende dal servizio che gli viene fornito.
Lanimatore , quindi, un esperto di comunicazione interpersonale, un ottimo organizzatore ed un efficiente assistente, un professionista con limpagabile qualit di prevedere
le esigenze dei clienti e di curarne la soddisfazione.

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NASCITA, SVILUPPO ED APPLICAZIONE DI UNA PROFESSIONALIT COMPLESSA

La figura professionale dellanimatore comparsa con lavvento del villaggio
turistico, quando il Club Mditerrane pens ad una struttura giovane, senza troppi
comfort alberghieri, con un servizio dassistenza ed unorganizzazione che sapesse
ricreare lambiente di un villaggio per una vacanza allinsegna del divertimento.
In origine i villaggi turistici erano rinomati per un prodotto avente come nucleo
centrale lo svago; animatori a piedi scalzi, pareo e fiore in testa rappresentavano
limmaginifico dellevasione dai luoghi comuni; la loro vita fuori dagli schemi,
completamente dedita al divertimento, rappresentava un esempio stimolante di scelta
estremamente gratificante rispetto alla caotica vita cittadina.
Il grosso successo di questo prodotto spinse lINSUD a creare una societ a
partecipazione pubblico-privata, la Valtur, che avrebbe con il tempo caratterizzato, con lo
stile italiano, un prodotto originariamente francese.
Il Villaggio turistico allitaliana si distingueva per una ristorazione nazionale dalta
qualit e per servizi di animazione sempre pi professionali.
Sulla scia di questa esperienza, altri gruppi nascevano e si differenziavano offrendo
al mercato soluzioni diverse: il Club Vacanze offriva strutture di qualit superiore, con
servizi destinati ad una clientela pi esigente a livello alberghiero, rinunciando, in parte,
alliniziale tipo di atmosfera che risultava pi formale.
La forte richiesta fece nascere cos altre esperienze, dando inizio ad un periodo di
prolificazione delle strutture e ad una rapida espansione del modello di Villaggio
Turistico.
Con un villaggio nella Repubblica Dominicana, che ha fatto epoca per la bellezza dei
luoghi e dellambiente caraibico, iniziava il percorso nellambito turistico il gruppo
Ventaglio.
Nel tempo, tutte le strutture ricettive si resero conto della necessit di offrire un
servizio dintrattenimento e dassistenza e di quanto questo fosse gradito alla propria
clientela.
La consolidazione di questa tipologia di servizi avvenne con la nascita di vere e
proprie societ, aventi come oggetto sociale lerogazione e la fornitura di pacchetti
chiavi in mano di attivit di animazione presso le strutture turistiche.
Da queste premesse, la figura dellAnimatore si evolse da quella legata a qualit
16

innate come simpatico intrattenitore dallo spirito libero, a professionista del customer
satisfaction.
Da qui lesigenza di prevedere continui aggiornamenti delle competenze acquisite,
anche avvalendosi di percorsi formativi personalizzati, spesso integrati con elementi di
discipline sociologiche e di marketing.

IL CONTESTO IN ITALIA E ALLESTERO

Rispetto alle prime introduzioni di questa nuova figura professionale nelle strutture
turistico ricettive, in Italia oggi sono poche le strutture che non ne dispongono. Ad esclusione delle strutture prettamente targettizzate su clientela business, in ogni realt imprenditoriale, piccola o grande che sia, possibile individuare professionalit riconducibili
allanimazione.
Buona parte degli animatori turistici sono attualmente impegnati con grandi societ
turistiche quali Tour Operator o grandi catene turistico ricettive, altri vengono selezionati,
spesso precedentemente formati e successivamente introdotti nelle varie strutture turistiche che ne facciano richiesta dalle Agenzie di Animazione preposte, numerosi sono coloro che vengono richiesti direttamente dalle strutture turistiche allaria aperta.
importante sottolineare che in Italia, pi che in altri contesti, la professione dellanimatore ancora in continua crescita e con ulteriori prospettive di sviluppo, a patto ovviamente che si accompagni questo percorso di crescita con delle attivit di formazione continua adeguate ed in linea con le nuove tendenze del mercato.
Forse possiamo affermare che la professione dellanimatore in Italia sia ben sviluppata e consolidata anche a causa del nostro retaggio socioculturale predisposto alla socializzazione.
Diversamente, oltre confine, lanimazione non ha avuto nel tempo uno sviluppo cos
consistente. Anche nelle strutture ricettive Open Air allestero spesso lanimazione viene
utilizzata come tipologia di intrattenimento.
Molte grandi catene ricettive internazionali si avvalgono normalmente di giovani del
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luogo che riescono, con la propria vitalit e conoscenza del territorio a trascinare lospite
nellatmosfera del proprio paese, nella maggior parte dei casi attraverso attivit di escursioni organizzate.
Le attivit di carattere teatrale, generalmente svolte nelle ore serali, di norma vengono proposte attraverso spettacoli itineranti organizzati da professionisti esterni.
Da non trascurare limportante evoluzione delle attivit di animazione nel comparto
crocieristico.

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2. LA FORMAZIONE: DAL GIOCO ALLA PROFESSIONE

Il percorso professionale dellanimatore turistico ha inizio molto spesso per caso o per
gioco.
Frequenti sono i casi in cui si passati dalla condizione di cliente a quella di animatore turistico.
Accade infatti, spesso, di solito nelle piccole o medie strutture, che ad un cliente particolarmente simpatico, giovane e molto dinamico, venga fatta la proposta alla fine del
periodo di soggiorno turistico di rimanere come componente dello staff danimazione.
Il nuovo arrivato si inserisce a supporto di figure gi formate e preparate, ma nella
maggior parte dei casi ottiene la riconferma per la futura stagione con un ruolo definito.
Anche se questo contesto avvia alla professione dellanimatore, evidente che per
ricoprire ruoli pi specifici o di responsabilit occorra avere unampia esperienza o aver
effettuato dei percorsi formativi.

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LA FORMAZIONE COME PERCORSO OBBLIGATO

La nascita di percorsi formativi mirati alle competenze di animatore abbastanza recente.
In passato il proprio bagaglio professionale veniva quotidianamente sviluppato dalla sola
esperienza e dai consigli ed insegnamenti di amici, colleghi o responsabili del settore.
Con lo sviluppo di questa nuova professione la preparazione dellanimatore si costruita
attraverso un percorso nato da una forte volont e spirito di socializzazione, ed arrivato al
raggiungimento di un ruolo professionale spendibile nel mercato del lavoro.
Litinerario formativo complesso, pu essere definito attraverso corsi di formazione svolti
da scuole, agenzie e societ di formazione, oppure attraverso percorsi sviluppati direttamente
dalle imprese del settore.
Il bagaglio di competenze che si dovr acquisire sar cos profondo e completo da
renderci in grado di attingervi nel nostro quotidiano.
Pi alto sar il livello di professionalit che vorremo ottenere, maggiore e pi approfondita
dovr essere la nostra conoscenza del settore.
Partendo da questo concetto, possiamo facilmente desumere quale enorme valenza
acquisti un processo formativo in questo campo, le sue metodiche e la loro fruibilit rispetto
ai risultati che vogliamo raggiungere.
Questi ultimi, infatti, saranno direttamente proporzionali alla qualit della formazione; la
cura analitica, la capacit di comunicare nozioni (teoriche e pratiche) e la completezza della
preparazione dei formatori saranno alla base dei risultati della formazione.
Ogni competenza potrebbe seguire dei processi formativi distinti, necessitando anche di
programmi completamente diversi.
Spesso, a supporto di lezioni teoriche, sar necessaria la pratica, in particolar modo per le
competenze pi tecniche o per quelle sportive, in ogni caso dovranno rimanere invariati lo
spirito propositivo, limpegno e lattenzione sia da parte di chi apprende che da parte di chi
insegna.
Tale responsabilit si divide equamente tra le parti ma la figura del Formatore deve
necessariamente essere ben definita.
Su di lui, o sulla sua tecnica dinsegnamento, infatti, gravano le responsabilit di un calo
dinteresse o dattenzione, dentusiasmo o di partecipazione, di un programma non completo
od obsoleto, ma lallievo avr il dovere di svolgere le esercitazioni e di partecipare alle lezioni
con impegno e seriet.
Solo se entrambe le figure sapranno svolgere il proprio compito in maniera efficiente i
21

risultati ottenuti potranno avvicinarsi alle attese.

Altrettanto importante, per un ottimo risultato, sar lutilizzo di un buon metodo.
Dobbiamo applicare quello pi utile e costruttivo sia per chi forma che per chi formato:
LANALITICO.
Prendiamo in considerazione le diverse questioni fin qui riscontrate, CONOSCIAMOLE
risalendo alla loro causa, AFFRONTIAMOLE individuandone la soluzione migliore.

METODOLOGIE DIDATTICHE E CONTENUTI

Per quel che concerne i contenuti didattici possibile analizzare le diverse peculiarit
tecniche e comportamentali per ciascuna competenza.
Tali caratteristiche verranno dettagliatamente descritte allinterno dei paragrafi dedicati alle competenze trasversali e dei singoli settori.
In questa fase sar necessario semplicemente sottolineare come questi contenuti debbano essere trattati al fine di essere compresi e, quindi, utilizzati in concreto.
Nel momento della formazione sar necessario commettere pi errori possibili, fare
le domande pi insensate e affrontare le questioni meno usuali.
loccasione che non avremo sul luogo di lavoro quella di provare sbagliando
simpara.
Considerando la particolare attitudine alla socializzazione ed allaggregazione, nonch
allestroversione ed allesibizionismo che contraddistinguono il carattere di chi sceglie di
misurarsi con questo mestiere, appare evidente che la gestione dellaula pu rivelarsi difficile.
Per essere compreso ed assimilato, ogni argomento di un programma di formazione
deve essere PIANIFICATO, SPIEGATO, SIMULATO, CONTROLLATO.
PIANIFICARE, perch:
Le lezioni Teoriche devono svolgersi nei momenti di maggiore attenzione, prevedendo
pause e momenti di pratica.
Lambiente deve essere curato e confortevole ed ognuno deve avere il proprio spazio.
fondamentale che ogni lezione teorica non duri eccessivamente per evitare cali di
attenzione.
Ogni argomento affrontato deve essere riveduto con il gruppo, ed in questo momen22

to che le note caratteriali, citate precedentemente, possono, se gestite in maniera

costruttiva, rivelarsi importanti al fine dellintegrazione e del progresso dellintero
gruppo.
Ogni lezione deve legarsi alle precedenti che devono essere richiamate o sintetizzate
dal gruppo, prima della prosecuzione.
Le nozioni devono essere comunicate anche VISIVAMENTE.
SPIEGARE, perch:
Il concetto deve essere chiaro ed elencato nel giusto ordine rispetto agli altri.
Non devono esistere processi sottointesi.
Deve esserne giustificato il valore, affinch possa essere ritenuto valido non per un
atto di fede ma per una ragione, derivante dalla consapevolezza di questo valore.
SIMULARE, perch:
Ogni concetto per essere fatto proprio deve avere un riscontro nella realt operativa,
quotidiana unutilit.
Lapplicazione del concetto appreso ci consente di scoprirne gli eventuali limiti e di
correggerlo, se necessario.
La simulazione va ben oltre la comprensione del singolo concetto, infatti, prevede la
sintesi anche dei precedenti e la loro integrazione.
CONTROLLARE, perch:
Costituisce il riscontro finale sulla comprensione completa del programma.
Ha la funzione fondamentale di riportare nuovamente allattenzione tutti gli argomenti, magari affrontati qualche tempo prima e quindi non ancora fissati nella MEMORIA
A LUNGO TERMINE.
A tal proposito opportuno dedicare qualche istante ad unimportante analisi del funzionamento della nostra memoria (organo perfetto purtroppo solo in fase di deposito con
qualche problema nel richiamo).
La memoria si compone, infatti, di tre diversi stadi:
a) Breve termine
b) Lungo termine
c) Definitivo
23

Uninformazione viene immagazzinata dalla nostra memoria inizialmente per un

periodo breve dopo di che, se non avviene un riutilizzo di tale informazione, essa
viene eliminata naturalmente.
Tale richiamo deve quindi essere fatto prima che linformazione vada persa (24
ore); non sar necessario rivederla completamente ma semplicemente riportarla alla
memoria.
A questo punto linformazione durer nella nostra mente per circa una
settimana ed ecco la necessit di una terza revisione.
La quarta revisione sar necessaria dopo un mese per fissare linformazione per
un periodo pi lungo.
Se desideriamo che questa informazione non venga mai pi persa, effettueremo
unultima revisione.
Questa pianificazione si rivolge a nozioni che, chiaramente, non sono utilizzate
spesso, infatti, intuibile che uninformazione in continuo utilizzo riceve questo
trattamento senza una pianificazione volontaria.
Queste informazioni potranno essere utili nellorganizzazione del lavoro di
formazione, soprattutto per quanto riguarda quella continua.
Quindi, il DIRE FARE FAR FARE una buona struttura di partenza per una
formazione che rimanga nel tempo e nella memoria di chi affronta questo particolare
processo formativo.
Individualmente il singolo animatore dovr sfruttare ogni momento formativo, che
sia daula o individuale, teorico o pratico, al fine di costruire una professionalit
personale di buona qualit permettendogli di distinguersi in un universo in
espansione dove la scarsa competenza professionale in continuo, ed evidente,
agguato.
Le macro aree di un percorso di formazione relativo allanimazione, in genere si possono identificare in:

24

Elementi socio-psicologici
Elementi di tecnica turistica
Percorsi specifici per ogni competenza tecnica e sportiva
Elementi di tecnica teatrale
Lingue straniere

Alla fine dellapprendimento teorico, unesperienza diretta presso una struttura

turistica si rende necessaria al fine di verificare ed applicare le competenze teoriche
acquisite, nel paragrafo successivo andremo ad analizzare questa importante
modalit di inserimento nel mondo del lavoro: lo stage.

STAGE COME FORMA DI PROVA ATTITUDINALE

Spesso questo tirocinio viene utilizzato dalle aziende anche come momento di
valutazione e selezione dello staff.
In linea generale, lo stage rimane un passo fondamentale per la costruzione della
competenza dellanimatore turistico.
In questo periodo vengono messe a dura prova le capacit di adattamento e di
convivenza di ogni singolo soggetto, rendendo necessario linserimento allinterno
di un team di lavoro che richiede affiatamento e spirito di gruppo.
Spesso le modalit di svolgimento dello stage prevedono gruppi composti da un
numero a volte anche elevato di futuri animatori, questo potrebbe portare gli
stagiaires, inesperti e presi dallentusiasmo di questa nuova esperienza, a chiudersi
nel loro gruppo, dimenticando che lattivit di animazione ha, come scopo
prevalente, quello di coinvolgere e divertire gli ospiti.
Lanimatore deve, quindi, possedere la capacit di gestire e promuovere le
relazioni interpersonali senza dimenticare che le sue capacit di intrattenimento
devono essere rivolte allospite.
fondamentale che questa esperienza venga percepita, dai soggetti interessati,
come parte integrante di un percorso formativo individuale, come opportunit di
inserimento nella struttura e come prova personale per verificare le proprie
attitudini.
altres importante che questo periodo venga affrontato con serenit e
consapevolezza delle proprie capacit professionali, e nel caso si tratti della prima
esperienza, che questa venga affrontata con un forte spirito propositivo.

25

CENNI DI PSICOLOGIA DI GRUPPO

La capacit di relazionarsi con pi persone in tempi brevi ed efficacemente fondamentale nel lavoro dellanimatore turistico.
Il gruppo la dimensione relazionale in cui si svolge lattivit dellanimatore.
I gruppi che si incontrano nellambito dellattivit lavorativa sono fondamentalmente
di due tipi:
a) gruppo di lavoro (staff danimazione)
b) gruppi di turisti
Nel primo caso il gruppo una dimensione organizzativa specifica e strutturata;
mentre nel secondo caso i gruppi sono composti da persone che si trovano in vacanza e
hanno voglia di divertirsi, di vivere nuovi modi di relazionarsi, di stare con gli altri.

1)
2)
3)
4)

In termini quantitativi si possono distinguere quattro tipologie di gruppo:

di coppia (a due)
di gruppo (o di piccolo gruppo da 3 a 15 persone)
di collettivo o organizzativo(da 20 a 500 persone)
di comunit (da 500 a migliaia)

I gruppi sono approfondibili da due punti di vista differenti e complementari: come

realt oggettiva (dimensione sociologica) e/o come realt soggettiva (dimensione psicologica).
La dimensione sociologica una realt oggettiva comune a tutti noi, ad esempio le
persone in un ristorante sono un gruppo, le persone alla fermata di un autobus sono un
gruppo, tuttavia entrambi non sono un gruppo dal punto di vista psicologico.
La dimensione psicologica del gruppo esiste quando i suoi membri sono condizionati nel loro agire dal sentimento di appartenenza, quindi per essere gruppo importante
sentirsi in gruppo.
I gruppi sono anche distinguibili in base allinteresse che i membri del gruppo hanno
nei confronti dellattivit aggregativa, si distinguono in gruppi di base ed in gruppi di lavoro.
Nei gruppi di base, il gruppo unoccasione per essere insieme, i membri sono legati da vincoli di sangue, affettivi o di amicizia.
26

Nel caso dei gruppi di lavoro, il gruppo una modalit per realizzare forme pi articolate e complesse di un determinato prodotto e/o servizio.
Allinterno del gruppo inevitabile lemergere di una leadership, che pu rilevarsi
attraverso tre tipologie:
1) la leadership formale (o leader gerarchico/burocratico)
2) la leadership tecnica (o leader tecnico/funzionale)
3) la leadership affettiva (o leader socio/emotivo)
Queste tre forme di leadership, incarnate da persone diverse, si verificano in molti
gruppi e svolgono precise funzioni psicologiche.
La struttura a tre leader consente ai componenti del gruppo di trovare riferimenti univoci ma differenziati ad esigenze diverse (emotive, tecniche o disciplinari) e questo permette al gruppo non solo di avere livelli di stress pi bassi ma anche una maggiore efficacia nel raggiungimento degli obiettivi. Spesso si identifica il capo come leader, ma il
capo un ruolo organizzativo, mentre il leader un fenomeno relazionale e di gruppo che
nasce nel gruppo e ne esprime la vita emotiva.
Pertanto in un gruppo di lavoro non detto che il capo sia il leader n che il leader sia
il capo.
per questo che i responsabili di settore sono i primi gestori dei processi di leadership e delle dinamiche di gruppo allinterno delle varie situazioni.
Essi devono:
far coincidere il proprio ruolo istituzionale (leader gerarchico) con altri ruoli di
leader (emotivo e tecnico), ma anche lasciare che questi ruoli siano sviluppati da
altri membri del gruppo nel caso in cui ve ne siano le risorse o le potenzialit;
imparare a riconoscere le varie fenomenologie del gruppo per favorirne gli sviluppi in direzione di un pi forte senso di appartenenza al gruppo;
tollerare lansia che si produce in noi ogni volta in cui intraprendiamo qualcosa
di nuovo;
favorire linstaurarsi di un clima che agevoli lo spirito di gruppo, la collaborazione e la complicit fra i componenti e che tenda a trasmettere allinterno del gruppo fattori come: comunicazione, disponibilit, ascolto, fantasia, sicurezza, fiducia, etc..
27

28

3. ANALISI DELLE COMPETENZE

Possiamo identificare la competenza come la capacit di applicare la conoscenza.
Nellindividuazione delle competenze relative allanimatore turistico si evidenzia, infatti, una forte caratterizzazione di competenze comuni, che sono alla base della costruzione completa dellanimatore.
Spesso nei rapporti con la clientela emergono delle peculiarit caratteriali e personali
che trasmettono ed amplificano le proprie emozioni, anche perch, importante ricordare, molte delle competenze che lanimatore acquista e sviluppa nel tempo si applicano
sempre attraverso dei percorsi emotivi molto vivi, e vengono per questo recepite dalla
clientela pi o meno positivamente.
Tanto per citare un esempio, un eccellente atleta insegnante di qualche attivit sportiva presente nella struttura, non si rivela un buon animatore, se non capisce che il cliente
non nella struttura per allenarsi alle prossime olimpiadi, ma si trova in un luogo di
vacanza e pretende di divertirsi, magari anche praticando qualche sport in compagnia di
simpatici amici.
Iniziamo quindi ad analizzare tutte quelle competenze, a volte solo atteggiamenti, che
un buon animatore dovrebbe sempre tenere presente.

COMPETENZE TRASVERSALI
Per competenze trasversali intendiamo considerare quelle capacit tecniche ed umane
che ogni animatore, al di fuori del suo team di lavoro, deve possedere per svolgere in
maniera adeguata la professione di animatore turistico.
Prendiamo per esempio la qualit umana della gentilezza; evidente che debba appartenere a tutti coloro che lavorano a contatto con il pubblico, non solo ad un distinto gruppo, anzi importante sottolineare che dovrebbe appartenere a tutti indistintamente.
Possiamo considerare quindi trasversali competenze come:
La capacit organizzativa;
la conoscenza psicologica dellospite;
la comunicazione verbale e gestuale;
la gestione dellospite;
29

la cura del particolare;

la capacit di adattare le proprie tecnicit (ad es. sportive o teatrali) al prodotto
turistico.

Queste sono le pi significative, affrontiamole quindi singolarmente.

LOrganizzazione
Nessun mestiere ha pi bisogno desperienza ed organizzazione di quello
dellanimatore turistico.
Spesso il buon esito di unattivit dipende proprio dalla capacit, di chi la
gestisce ed organizza, di adattarla al particolare momento ed alla differente tipologia
di Ospiti a cui si rivolge.
Per questo motivo ogni attivit deve essere sperimentata e simulata pi volte per
prevederne tutte le diverse situazioni, in modo da percepire le distinte sensazioni che
sono alla base di queste variazioni.
Poniamo il caso di dover organizzare una serata di giochi, da dove partiamo? Che
giochi prevediamo? Siamo in grado di prevedere delle attivit alternative in caso di
imprevisti (ad es. mutazioni climatiche, eventi speciali)?
Per risolvere questo tipo di problematiche organizzative, che prevedono anche
una certa qualit artistica, potrebbe essere utile la sperimentazione di un particolare
metodo di lavoro di gruppo:
il Brain-storming.
Questo metodo prevede lespressione di diverse e disparate idee, senza ordine,
senza analisi, cos come vengono in mente al singolo componente del gruppo.
Consideratele globalmente in un secondo tempo, potrete estrapolare da ogni
singola idea la parte pi interessante per la soluzione del problema affrontato (ad es.
la serata giochi) e, integrandola con le altre, giungerete ad una sintesi intelligente e,
30

questa volta organizzata, per la soluzione del caso.

Dallesperienza quotidiana possiamo sicuramente evincere il valore della capacit
organizzativa per lanimatore turistico, ma ne abbiamo gi sottolineato limportanza
parlando dellorigine della denominazione di questa professione.
Il metodo organizzativo che riteniamo particolarmente adatto quello analitico che comprende tutti gli aspetti, anche i pi prevedibili e sottointesi.
Proviamo ad esempio ad organizzare un intrattenimento musicale notturno in spiaggia.
Facciamo una lista di ci che potr servirci:

una chitarra e almeno una persona che la sappia suonare;

della legna, per accendere un fal (qualora fosse possibile per le leggi locali delle
quali ci saremo informati);
pubblicit dellevento;
un recipiente contenente la Sangria.
Perfetto, ora analizziamo il primo punto: quale accortezza manca?

Potremmo preoccuparci che la chitarra sia accordata e vi siano delle corde di riserva
nelleventualit se ne rompesse qualcuna.
Potremmo trovare degli spartiti e fare una lista di canzoni che usualmente piacciono
a tutti e creano ambiente, potremmo anche provare a suonarle!
Nel secondo punto? Non che ci dimentichiamo di un po di carta e di un accendino,
o di sistemi di sicurezza per spegnere il fuoco se dovessimo avere unemergenza?!!!
Nel quarto punto potremmo dimenticare i bicchieri di carta o un mestolo per servire
la Sangria, oppure delle semplici bottiglie dacqua per dissetare anche gli astemi, etc...
E se dovesse piovere? Prevediamo per lemergenza una sala allinterno da poter utilizzare in questo caso.
31

Se nellanalizzare ogni singolo punto riusciremo ad essere molto attenti potremo evitare molti contrattempi e difficolt spesso causa di un insuccesso e potremo considerarci dei discreti organizzatori.

La psicologia dellospite e della sua vacanza

Ogni essere umano singolare ed unico e non nostra intenzione svolgere analisi
sociologiche.
Sicuramente per sar pi semplice e costruttivo, procedendo sempre con il nostro
metodo dindagine ANALITICO, individuare delle tipologie in modo da poterne prevedere le aspettative.
A tal fine pu rivelarsi pi utile partire da quello che ognuno di noi sa gi sui nostri
ospiti.
Nella pagina successiva, proviamo a compilare la prima colonna dello stampato (A)
(TIPOLOGIA), con quelle che, secondo voi, possono essere le categorie di ospiti incontrabili sul vostro luogo di lavoro.
Nello stampato sono presenti 14 righe, ma ci non significa che vi siano necessariamente 14 tipologie, lelenco pu essere, evidentemente, pi lungo o pi corto.
Compiliamolo con attenzione tenendo per ora in considerazione solo le distinzioni
oggettive (et, stato civile, etc).
In un secondo tempo e dopo averle confrontate con quelle da noi riportate successivamente, prenderemo in considerazione le diverse tipologie psicologiche e comportamentali.

32

TIPOLOGIE DI OSPITI
TIPOLOGIA

ASPETTATIVE

1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
33

Confrontiamo adesso le categorie da voi individuate con quelle riportate qui sotto.

TIPOLOGIE
1

GENITORI GIOVANI (20-40 ANNI)

GENITORI (oltre i 40 anni)

BAMBINI 0-3 ANNI

BAMBINI 3-5 ANNI

BAMBINI 6-11 ANNI

RAGAZZI 11-15 ANNI

RAGAZZI 16-21 ANNI

GIOVANI 21-35 ANNI SINGLE

COPPIE GIOVANI

10 SINGLE oltre i 35-40 anni

11 ANZIANI
12 GRUPPI
13 STRANIERI
14 PORTATORI DI HANDICAP

Ecco le principali tipologie di ospiti che sar possibile incontrare durante lo svolgimento del nostro lavoro, non considerando tutte le caratteristiche comportamentali.
Stabilito questo possiamo, sempre analizzandole, trovare quelle che sono, secondo voi, le
aspettative (rispetto al servizio di animazione e assistenza turistica) per ogni singola tipologia, ed aggiungerle allo stampato.
chiaro che questa analisi deve prevedere unattenzione particolare per la clientela non italiana per la quale le tipologie dovrebbero essere moltiplicate per ogni singola nazionalit presente, poich sarebbero diverse anche le abitudini e, di conseguenza, le aspettative.
34

Il miglior consiglio nel cercare di svolgere questo compito quello di immedesimarsi,

per quanto sia possibile, nellospite.
Sempre in un secondo tempo, confrontate le vostre previsioni con quelle descritte in
questa pagina.
ASPETTATIVE
1

Relax, momenti di coppia (assistenza e sicurezza per i figli), occasioni di svago,

sport organizzato, romanticismo, privacy.

Relax, momenti di coppia (assistenza e sicurezza per i figli), occasioni di svago,

sport organizzato, romanticismo, privacy, comodit, educazione, attenzioni.

Cure materne, attenzioni, serenit, affetto.

Gioco, divertimento, conoscenza, scoperta del nuovo, amicizia, attenzione, affetto.

Divertimento, giochi, avventura, amici, complicit.

Divertimento, gruppo, primi "amori", amici, sport.

Avventure amorose, divertimento, amicizia e gruppo, occasioni per affermarsi.

Trovare un/a compagno/a, avventure, sport, svago attivo, relax.

Occasioni da condividere, momenti di coppia, privacy, svago, sport, divertimento,

amicizia.

10

Sentirsi giovani-inseriti-considerati, sport, un/a compagno/a, relax, disponibilit.

11

Considerazione, coinvolgimento, rispetto, affetto, massima educazione.

12

Sport e attivit dedicate, coinvolgimento, considerazione come singolo, non

classificazione.

13

Attivit, animazione, servizi, assistenza nella propria lingua, coinvolgimento,

atmosfera italiana.

14

Rispetto, amicizia, non discriminazione, divertimento, comprensione, aiuto, relax,

divertimento.

35

Sarebbe superfluo sottolineare che tutti, nella propria vacanza, desiderano

divertirsi, rilassarsi, godersi la vita e dimenticare le quotidiane preoccupazioni
ma come scopriremo nel seguito di questa analisi, nella professione
dellorganizzatore non contemplata la parola superfluo; infatti, non si pu mai
considerare nessun particolare come scontato, appunto nello scontato che nasce
lerrore.
Come si pu notare molte voci sono comuni ma hanno una valenza diversa: il
divertimento di un anziano non lo stesso di una coppia, n quello di un bambino
di 5 anni uguale a quello di un ragazzo di 18.
per questo motivo che nella programmazione e nellorganizzazione di ogni
attivit si devono considerare tutte le diverse esigenze non ci si pu permettere
il lusso di soddisfare solo una parte, anche se vasta (es. non racconteremo mai una
barzelletta che verta su persone portatrici di handicap, sulla religione, sul colore
della pelle etc anche se ci pu sembrare la pi divertente mai sentita e
personalmente non la viviamo come offensiva).
Definite le aspettative, addentriamoci ora nella psicologia dellospite, per capire
come queste ultime si mostrano nei loro atteggiamenti.
Tenteremo di capire le ragioni dei diversi comportamenti ed il modo migliore di
interagire con essi.
Innanzi tutto dobbiamo distinguere quattro diversi sistemi che, interagendo tra
loro e con lambiente esterno, producono varie reazioni.
1)
2)
3)
4)

sistema
sistema
sistema
sistema

cognitivo;
emotivo;
emozionale;
comportamentale.

Questi sistemi possono far s che una determinata situazione possa essere
vissuta da ogni persona in maniera anche completamente diversa.
Esistono altri fattori che incidono notevolmente sulla risposta che un
determinato atteggiamento pu provocare nellaltro, ad esempio la percezione di
36

noi stessi, ossia il nostro atteggiamento interiore, che, se sar negativo, causer
nel nostro interlocutore una reazione che rafforzer la nostra sensazione.
Primo passo da compiere quindi quello di improntare un atteggiamento
costruttivo ... ASSERTIVO.
Le tipologie psicologiche che incontreremo sono riconoscibili da alcuni
atteggiamenti che le contraddistinguono e che ci dovrebbero consentire di
riconoscerle per poter agire correttamente.

La prima tipologia che analizziamo quella PASSIVA.

Il comportamento timido, riservato e con la tendenza a mettersi sempre in
disparte, non entra mai in conflitto anche se subisce dei torti, ma conserva le
sensazioni di frustrazione, ansia e quindi rabbia repressa.
Pu accadere che alcuni individui possano, non di rado, esplodere in
atteggiamenti rabbiosi ed aggressivi, causati dalla dose di ansia e frustrazione
accumulata. Lo sguardo basso cos come il tono della voce, la postura ricurva
con impaccio nel trovare una posizione alle mani. Il nostro compito con un ospite
passivo quello di rassicurarlo, incoraggiarlo e consigliarlo con amicizia senza
mai essere invadenti...lo subirebbe come una violenza.
Tipologia FRUSTRATA
Questo tipo di persona non prende liniziativa, subisce torti ma somatizza e si
carica come una bomba.
Atteggiamento imbronciato, apatico e poco rilassato, tono di voce variabile
accentuato da sospiri e frequenti attacchi dira.
Insoddisfatta e depressa, pronta a scagliarsi contro di voi, va trattata con le
pinze e nel caso di aggressione dovrete cercare di troncare educatamente il
conflitto.
37

 Tipologia ASSERTIVA
Attivo, tenace, determinato, pronto ad assumersi le proprie responsabilit, vi far
complimenti e osservazioni con lo stesso criterio costruttivo.
Lespressione del volto accompagna le parole...difficilmente vi creer problemi...
se lo fa, riflettete!!
Tipologia AGGRESSIVA
Sente sempre il bisogno di imporsi, le responsabilit non gli appartengono, si
sente superiore, ostile, impaziente, carico di rabbia.
Monopolizza lattenzione, spesso non rispetta le distanze personali, invadente.
necessario porsi nei suoi confronti accettandolo e accattivandoselo con
atteggiamenti che gratifichino il suo superego.

Il rapporto con la clientela

Provate ad immaginare lanimatore ideale.
Sicuramente avrete pensato che un animatore deve essere gentile, divertente,
sempre iperattivo etc ma c molto di pi.
Quello che lo render unico sar la sua umanit.
Con questo intendiamo dire che nei suoi comportamenti non dovr mai esagerare,
non cercher di essere per forza in primo piano, ci significa che non lavorer per
gratificare ed ingigantire il proprio Ego ma avr come obiettivo la soddisfazione
dellospite.
Quante volte abbiamo provato quel fastidio profondo nellincontrare qualcuno che
voleva essere Animatore per forza, a tutti i costi ed in ogni momento.
Lasciamo, quindi, che gli ospiti ci apprezzino per la nostra capacit di comunicare,
di organizzare e di condividere la nostra inesauribile energia vitale con gli altri,
contagiandoli piacevolmente.
Permettiamogli di ammirarci per la nostra umilt e grande professionalit
38

dimostrata anche e soprattutto in questi atteggiamenti.

Mostrarsi umili, infatti, non vuol dire essere timidi e impacciati o incapaci di
valorizzare i nostri sforzi e le nostre capacit, dovremo solo farlo, come abbiamo gi
sottolineato, nel modo pi appropriato senza esasperare quegli atteggiamenti che
possano risultare forzati o aggressivi nei confronti di chi, inevitabilmente, ci osserva
durante larco di un intera giornata, per tutto il periodo del suo soggiorno.
Sar, quindi, necessario saper gestire ogni momento della nostra giornata,
compreso quello che possiamo ritenere privato, anche se, a dire il vero, di momenti
privati ne rimangono molto pochi.
facile immaginare, infatti, come anche il dormire, se condiviso con altri
compagni di lavoro, possa divenire argomento della comunit nel caso non si
rispettino i diritti dei propri coinquilini (per lanimatore il riposo talmente raro da
risultare sacro e inviolabile), o come un chiarimento di idee tra colleghi debba
essere affrontato nella sede idonea, ossia lontanissimo dallo sguardo assolutamente
interessato dellospite.
Lospite si interesser di pi della vita privata, dei conflitti interni (se
malauguratamente ve ne fossero) e dei segreti dello Staff che dei propri figli.
Ulteriore punto focale del nostro comportamento dovr essere lestrema
gentilezza e disponibilit ed anche se non sempre ci potr venire spontanea dovr
essere credibile e concreta.
Un problema riscontrato dallospite un nostro problema, anche se non riguarda
prettamente il nostro lavoro tecnico, ci occuperemo di rintracciare o indicare la
soluzione migliore al nostro amico (es. manca lacqua calda nel bungalow n 20, la
signora infuriata, non dipende certo da una nostra mancanza, ma ce ne
interesseremo ugualmente come se lo fosse, segnalando il problema alla persona che
potr risolverlo e ne seguiremo, per quanto ci sar concesso, la risoluzione (Come
va signora tornata lacqua? Bene, ne sono felice!!!).

39

40

COMPETENZE DISCIPLINARI
Cercheremo di considerare, viste le varie realt ricettive allaria aperta e
soprattutto la diversit delle organizzazioni, le molteplici figure professionali del
mondo dellanimazione.
Possiamo subito distinguere tre grandi gruppi che godono di una certa
autonomia, sia per la differenza tecnica delle singole specializzazioni che per le
forme dintrattenimento che forniscono, ed unarea relativa ai responsabili di settore.
Tralasciando per ora questa ultima area, che approfondiremo pi avanti,
individuiamo di seguito le tre macro aree e le corrispondenti figure professionali:
Animatore di contatto e tecnici
Animazione sportiva
Animazione per bambini e ragazzi

Il primo gruppo, non per ordine dimportanza, comprende tutti coloro che pi
tecnicamente si occupano di spettacolo e divertimento.
Essi sono:
Animatore di contatto
Organizzatore di tornei
D.J. - tecnico suono/luci
Coreografo
Scenografo
Costumista
Musicista

Il secondo gruppo contiene tutti gli animatori istruttori sportivi.

Possono essere tanti quanti gli sport che si desidera proporre agli ospiti della struttura
ma si possono racchiudere in tre attivit principali:
Sport di terra
Sport di mare
Attivit aerobiche/fitness
41

Il terzo gruppo ha sempre unimportanza particolare nella vita di un camping o

villaggio turistico, infatti, tanto pi felici, sereni e sicuri saranno i bambini ed i ragazzi,
tanto pi lo saranno i loro genitori, famoso il detto 1x2, cio un bambino felice,
due genitori contenti.
Gli Animatori per bambini normalmente si dividono per fasce det dei piccoli
ospiti, ma possono essere presenti anche qui sportivi e animatori.
Le tre fasce det principali sono:
Baby club
Mini club
Junior club
Larea dedicata ai responsabili di settore si suddivide in:
Capo sport
Capo Animazione
Capo Villaggio

42

Animatore di contatto e tecnici

Animatore di contatto
Lintrattenimento e lo spettacolo sono il core business dellattivit dellanimatore.
Lanimatore di contatto la figura che trascorre la maggior parte del tempo con
lospite, simpatico, disponibile e accattivante il professionista del contatto sa stare
con la gente, sa parlare con chiunque, non invadente.
Basa il suo lavoro sulle proprie qualit umane, intrattenendo la clientela durante
tutta la sua vacanza ed in ogni momento.
Tutti lo cercano, tutti lo vogliono, sa trasformare un semplice momento di relax, ad
esempio la tazzina di caff dopo il pranzo, in un momento di aggregazione e
divertimento, coinvolgendo tutti i presenti in simpatici giochi.
gradito spesso che questa figura abbia delle piccole competenze aggiunte, ad
esempio che sappia suonare uno strumento musicale, oppure che si improvvisi
prestigiatore con piacevoli e sorprendenti giochi.
Sa sondare il grado di soddisfazione del cliente e registrarne il malcontento,
permettendone la risoluzione.
Spesso un elemento con elevata esperienza, con una forte carica umana e
possiede buone tecniche teatrali e comunicative, il vero protagonista del villaggio,
efficace catalizzatore di tutte le attivit.
Organizzatore di tornei
Lorganizzatore di tornei deve avere tra le sue peculiarit una forte capacit
organizzativa, un grande spirito di coinvolgimento, nonch una elevata attitudine alla
gestione del gruppo.
Non difficile, infatti, che durante una manifestazione sportiva, si creino situazioni
di tensione a causa delleccessiva competitivit dei partecipanti ed in questi casi che
lanimatore deve essere un arbitro imparziale nonch un grande mediatore.
Anche in questo contesto il contatto con lospite fondamentale, non
dimentichiamoci che levento del torneo non deve essere considerato un campionato
mondiale, ma un momento di incontro e di condivisione di valori come lamicizia, il
divertimento e lo spirito di gruppo.
43

 spesso il personaggio pi conosciuto dalla clientela, nella fase preparatoria e di

iscrizione dei partecipanti, il contatto con il cliente deve essere molto presente ma mai
invadente.
Purtroppo o fortunatamente, nello staff quello che gode di meno tempo libero a
sua disposizione, infatti in tutte le fasi di preparazione e svolgimento delle
manifestazioni sportive il suo tempo passa come una inesorabile clessidra, ma alla fine
della settimana c la sua rivincita: le premiazioni !!!
Ed infatti in questa occasione che diventa protagonista, la serata dedicata alle
premiazioni dei partecipanti di sua completa responsabilit, ogni altro componente
dello staff umilmente si mette a sua disposizione per supportarlo nello svolgimento di
questo momento cos importante e gratificante per il cliente: lassegnazione della sua
medaglia!!!
D.j. Tecnico suono/luci
Vista e udito sono i nostri due sensi principali, ed anche in vacanza questo non si
smentisce.
A volte questo ruolo viene svolto da una sola persona coadiuvata da figure di
supporto.
La musica accompagna ogni momento della nostra giornata, dalla tintarella in
spiaggia, al sottofondo musicale nella sala ristorante, alla scatenata notte danzante.
il responsabile della cabina suono, spesso definito il pesciolino nellacquario
(per la sua presenza in cabine di regia racchiuse da vetri), tecnicamente in grado di
creare, tagliare, mixare, costruire con qualsiasi supporto, dal registratore a bobine a
quello digitale, basi musicali e colonne sonore.
A volte deve essere anche un buon elettrotecnico, in grado di risolvere eventuali
problemi alla strumentazione in dotazione, adattandosi a condizioni di reperibilit dei
pezzi di ricambio difficili (prodotti di produzione straniera e appartenenti a
strumentazioni non pi in uso).
Viaggia con il proprio materiale musicale, che ne contraddistingue la vena artistica.
Molta parte del prodotto spettacolo e ambiente dipendono dalla sua
professionalit.
Specialmente in una struttura con clientela diversificata per tipologia ed et, deve
sempre avere la percezione che nessuno sia scontento per le scelte musicali, dovr
44

nellarco della giornata proporre sempre dellottima musica, dalla leggera, alla dance,
e perch no anche alla classica, che spesso accompagna in maniera egregia splendidi
panorami e tramonti.
Tutto questo molto di frequente si racchiude in personaggi timidi e sensibili, ma
pronti alla prima occasione a partecipare ad eventi di spettacolo anche nei panni di
protagonisti.
Coreografo
Ballerino/a di buona qualit, la figura a cui si rivolge il responsabile
dellanimazione affinch tutti i movimenti, ballati o di scena, vengano organizzati,
provati ed affinati.
Deve possedere, oltre alla tecnica, una buona capacit creativa.
Organizza e gestisce le attivit del villaggio che riguardano le lezioni di ballo e
danza (latino americana, moderna, etc..).
Collabora con listruttrice di ginnastica per gli altri appuntamenti, coinvolgente,
dinamico ed imprevedibile, nonch in grado di far ballare tutti, dai bambini ai loro
nonni.
Durante il periodo di riposo stagionale, un attento osservatore televisivo, ogni
nuovo balletto e tendenza musicale non passano inosservati, show televisivi,
commedie musicali e rappresentazioni teatrali, affollano la sua videoteca, nastri che
puntualmente fanno le valigie con lui al momento della partenza per la stagione
turistica.
Scenografo
Lavoratore e artista con esperienza di disegno e creazione sceno-decorativa.
Tutto ci che va dallinsegna indicativa ai fondali, dalle quinte ai cartelli pu
dipendere dalla sua capacit.
Normalmente un diplomato della scuola darte, oppure da sempre si occupa di
arte e decorazione.
Grande la sua capacit di creazione dal nulla, cantinelle, chiodi e vernici, sono i
suoi strumenti del mestiere, con il suo ingegno e la sua creativit trasforma una
semplice tela in un fondale affascinante.
45

In stretto contatto con il manutentore della struttura in grado di riciclare oggetti

e strumenti di lavoro, per renderli parte integrante di una grande rappresentazione
teatrale.
Spesso in grado di gestire anche dei piccoli corsi di arti applicate per la clientela,
ed qui che diventa il grande artista.
Costumista
Crea i modelli, disegna, taglia e cuce i costumi necessari per gli spettacoli o gli
avvenimenti dellanimazione del villaggio.
Collabora con lo scenografo per loggettistica che realizzano spesso in stretta
sinergia.
Deve possedere grandi doti organizzative, dovendo pianificare i cambi di costume
e tutti i movimenti di scena di ogni serata.
Spesso deve realmente insegnare a tutti coloro che vivono il dietro le quinte il
giusto atteggiamento teatrale.
Si occupa anche del trucco, ed a volte, in piccole strutture con in forza un numero
ridotto di animatori, anche della promozione dei capi di abbigliamento legati
allanimazione (t-shirt, cappellini, etc..)
Ha bisogno del supporto di tutta lequipe nella gestione dei camerini e del materiale
di scena.
Musicista
Figura non sempre presente come componente stabile dello staff, ma a volte
ingaggiato per singole serate.
Tastierista o chitarrista con un vasto repertorio musicale e buone doti canore, in
grado di organizzare eventi nei quali coinvolgere o semplicemente intrattenere gli
ospiti con la propria musica.
Conoscitore dei gusti e delle tendenze, in grado di accontentare tutte le diverse
tipologie di ospiti.
Di regola, viaggia con la propria attrezzatura, ed in grado di lavorare in totale
autonomia.

46

Animazione sportiva
In possesso delle qualit tecniche adeguate allinsegnamento di unattivit fisica,
gli animatori sportivi sono soprattutto in grado di adeguare i propri metodi didattici
alla particolare situazione del villaggio turistico.
Istruttori capaci di rendere divertente, non stressante e sicura qualsiasi attivit
connessa allo sport praticato.
Sport di terra
Allinterno delle strutture alcuni degli sport maggiormente praticati sono:

Tennis
Calcio/Calcetto
Tiro con larco
Equitazione

Listruttore di tennis generalmente un professionista, il pi delle volte infatti non

partecipa neanche alle attivit di animazione.
Il suo ruolo molto importante per la struttura, anche perch si occupa della
gestione degli affitti dei campi da gioco, che contribuiscono al ricavo economico
stagionale della struttura.
Per lattivit calcistica, nella quasi totalit delle strutture, non esiste una figura
dedicata, di questo se ne occupa il torneista che si limita ad organizzare estenuanti
ed a volte anche fin troppo agonistiche partite.
Particolare attenzione alla sicurezza dovr essere presente per coloro che si
occupano del tiro con larco, infatti non si tratta di uno sport eccessivamente
pericoloso ma necessita ovviamente di unattenzione particolare, specialmente quando
i praticanti sono dei bambini.
Per animare un po gli abili e futuri Robin Hood, listruttore dovrebbe organizzare
dei giochi sui campi di tiro.
Capace di riconoscere il tipo di atleticit dellospite con il quale sta interagendo
e di adattarvi il metodo didattico, ogni istruttore non esagera mai nel creare lo spirito
agonistico di competizione, sdrammatizza e valorizza le situazioni a seconda dei casi,
47

grande psicologo e sportivo.

Semplifica le nozioni tecniche e le rende accessibili pianificando lezioni costruttive
e complete per il periodo di permanenza medio dellospite.
Sport di mare
Al mare alcuni sport praticati possono essere:

Vela
Windsurf
Canoa
Nuoto
Sci Nautico
Attivit di diving

Senza entrare nelle specifiche tecniche di didattica, bisogna ricordare che anche
qui dobbligo la sicurezza.
Ad esempio obbligheremo tutti i partecipanti ai corsi ad indossare i giubbetti di
salvataggio, dando ovviamente noi il buon esempio.
Eviteremo di incitare e supportare stupidi scherzi in acqua che potrebbero
provocare delle conseguenze fatali.
Dovremmo avere una particolare attenzione ai bambini, assicurandoci sempre che
i propri genitori abbiano dato il loro consenso di partecipazione alle varie attivit.
Ricordiamo insieme che il mare, come tutti sanno, va temuto e rispettato. In questo
caso sar dobbligo possedere delle nozioni di salvamento, e nei giorni di maltempo,
una nostra piccola preparazione di cognizioni di meteorologia potrebbe aiutarci a non
far annoiare la clientela e a farci fare una bella figura.
Ovviamente alcuni sport si potranno insegnare solo se si saranno conseguite
abilitazioni specifiche, ad esempio il nuoto o lo sci nautico.
Nel caso di attivit legate ad imbarcazioni, sar nostra cura assicurare di avere
sempre a bordo tutte le dotazioni di sicurezza prevista dalla legge e la documentazione
sempre in regola.
Ovviamente tutte le attivit dovranno essere sempre caratterizzate da un forte
senso di responsabilit.
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Attivit aerobiche/fitness
In questi ultimi anni molte strutture si sono dotate di vere e proprie palestre, molti
sono i clienti che anche durante le loro vacanze non rinunciano ad unora di palestra.
In questo caso un qualificato istruttore, magari con diplomi o lauree specifiche,
potrebbe seguire ed insegnare tutte quelle attivit legate al fitness.
La coreografa di frequente si occupa anche delle attivit aerobiche legate alla
danza.
In ogni attivit non si dovr comunque mai esagerare nel gestire la lezione, questo
al fine di non creare problemi, a volte anche seri, ai partecipanti che si improvvisano
sportivi e quindi non in grado di sopportare sforzi eccessivi.

Animazione per bambini e ragazzi

Baby Club
Assistenti e animatori per la fascia det che va normalmente dai 3 ai 5 anni.
Dotati di una pazienza proverbiale, capaci di farsi amare anche dai bambini pi
piccoli.
Conoscitori professionali delle loro esigenze, sia fisiologiche che ludiche, ne sanno
organizzare la condivisione di spazi e situazioni.
Organizzano giochi e momenti di svago come pure quelli di riposo e, spesso, di
ristorazione.
Sanno capire i bambini al pari dei genitori dei quali devono guadagnarsi la
fondamentale fiducia.
bene fin dallinizio del soggiorno di questi piccoli ospiti, prendere le iscrizioni al
miniclub.
Solitamente si organizza un primo incontro con i genitori allinizio del periodo di
vacanza, in questo colloquio si cerca subito di infondere fiducia nei genitori, che tutte
le attivit ludiche e sportive sono gi pianificate e che in ogni momento della giornata
si sapr sempre dove sta giocando il gruppo miniclub.
dobbligo specificare che il ruolo dellanimatore del baby club non deve essere
confuso con quello del babysitter.
49

Molte possono essere le attivit che potranno entusiasmare i bambini, ricordiamo

che amano molto la musica e ballare, quindi non dimentichiamoci di dedicare anche
nello spazio serale, magari in prima serata, dei momenti di scatenata baby dance.
Una serata sar dedicata completamente a loro, si metter in scena uno spettacolo
interpretato dai soli bambini, suddivisi per fasce det, infatti a questo momento
parteciperanno contemporaneamente il baby, il mini e lo junior club.
Mini club
Fascia det dai 6 agli 11 anni, spesso la pi difficile da gestire, ma soprattutto da
controllare.
Gli animatori dovranno essere compagni di gioco e costanti controllori della
vacanza degli ospiti pi energici e incoscienti, dovranno curare al massimo la
sicurezza in ogni evento creando un paradiso parallelo fatto di giochi, avventura,
amicizia e fraterno affetto.
Dotati di tatto e disponibilit saranno spesso anche ottimi istruttori sportivi
specializzati nelleducazione dei bambini.
Il programma potr interessare anche piccoli eventi di cultura, ad esempio
attraverso delle escursioni guidate o tramite la distribuzione di libri da leggere insieme.
Da non trascurare le caratteristiche spesso litigiose di questa fascia det.
Non bisogna esitare a comunicare, sempre con molto tatto, ai genitori, le difficolt
che possono creare dei singoli bambini, questo non per escluderli ma per cercare di
capirli meglio e di integrarli maggiormente nel gruppo.
Junior club
Chi dovr operare in questa fascia det, dai 12 ai 15-16 anni, dovr essere dotato
di una sensibilit molto particolare in grado di gestire gruppi per nulla omogenei di
adolescenti che, per definizione, attraversano un periodo a volte difficile e di non
facile comprensione.
Dovranno capire, ascoltare e sapersi guadagnare la fiducia degli ospiti pi
diffidenti, dovranno diventare gli amici pi fedeli.
Le attivit sportive sicuramente avranno una componente fondamentale
nellorganizzazione delle giornate.
50

Dovremmo ricordarci, che spesso questi teenager tenderanno a mitizzarci ed

imitarci, per cui sar la singola responsabilit degli animatori a salvaguardare o meno
la buona riuscita della vacanza di questi irrequieti ospiti.

51

RESPONSABILI DI SETTORE
Dirigere e coordinare un gruppo noto che non sia cosa facile, ma farlo in questo contesto risulta essere ancora pi impegnativo.
Una serie di contingenze non aiutano certo il compito dei responsabili di settore, un
cocktail di elementi come ad esempio let spesso molto giovane dei componenti dello
staff, ma anche lo spirito libero e la voglia di divertirsi, si scontra frequentemente con
lassunzione delle responsabilit che ogni lavoro deve avere.
Il responsabile, o meglio i vari responsabili di settore, dovranno esercitare tutto il loro
carisma e la loro capacit comunicativa, per frenare i temperamenti a volte irruenti ed
eccessivi di animatori carichi di entusiasmo.
La capacit di percepire anche il pi piccolo attrito allinterno del gruppo, la pianificazione e lassegnazione dei compiti in modo equo, la capacit di coinvolgimento e stimolo
del gruppo, dovranno essere delle qualit indispensabili a prescindere dal settore.

Capo Sport
Il responsabile delle attivit sportive svolge un ruolo che pu definirsi diplomatico,
infatti in tutte le attivit sportive nellaria una leggera brezza competitiva, ed proprio in
questo contesto che il Capo Sport deve essere molto attento a non far diventare questa
brezza un uragano, a volte potrebbe anche essere costretto a prendere le parti di partecipanti pi deboli per smorzare un po gli animi.
Dovr essere il primo a trovarsi sul luogo delle attivit e lultimo ad andare via, dovr
curare con unattenzione particolare il settore mare.
Nel gergo, le operazioni di rimessaggio serale delle imbarcazioni nautiche e dei suoi
accessori si definiscono chiusura del mare, questo pu diventare un momento di forte
attrito se allattivit non partecipano tutti i componenti dello staff marino, viceversa se
coordinato correttamente pu diventare un grande momento di aggregazione del gruppo,
ad esempio approfittandone per fare un bagno tutti insieme.

Capo animazione
Il capo animazione si occupa di coordinare le attivit ed i programmi dello staff.
Persona desperienza, profondo conoscitore delluniverso animazione, in molte
52

strutture anche il responsabile di tutto lo staff di contatto, in altre si occupa solo dellanimazione nellaccezione pi stretta del termine.
colui che organizza e gestisce il gruppo, ha un grosso carisma personale con ottime qualit di leader, di show-man e conduttore di eventi.
Dovrebbe essere in grado di continuare sul campo la formazione degli animatori meno
esperti di lui, soprattutto con lesempio personale.
il vero esperto dintrattenimento e gestisce il budget che il suo settore ha a disposizione.
Normalmente anche il punto di riferimento dellequipe, quello che precedentemente
abbiamo descritto come leader socio/emotivo.

Capo Villaggio
la figura che si colloca al vertice dellorganigramma dello staff di animazione, ma
non solo, in alcune strutture pu anche arrivare ad affiancare il Direttore.
il conduttore e presentatore di tutti gli eventi pi importanti che la struttura propone.
In alcuni casi si assume anche delle responsabilit giuridiche, ed anche per questo
che tale figura assume un ruolo fondamentale allinterno del complesso.
dobbligo una grande esperienza, normalmente ha avuto un passato durante il quale
ha ricoperto diversi ruoli allinterno di uno staff danimazione, come tecnico o sportivo, in
ogni caso conosce alla perfezione tutte le modalit di erogazione dei servizi di ogni singola figura professionale.
Una perfetta conoscenza di almeno due lingue straniere ed una spiccata personalit
distinguono sempre il capo villaggio, anche il suo abbigliamento, elegante ma deffetto,
deve far s che venga sempre riconosciuto subito anche dal cliente appena arrivato.
La buona riuscita o meno di una stagione dipende sempre dalle sue capacit, alla base
di questo sar molto importante che la sua attivit, durante il periodo di chiusura della
struttura, riguardi la scelta dei vari programmi da proporre in stagione e lattenta selezione del personale.

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54

4. LA QUALIT NEL SERVIZIO OFFERTO

Come per tutti i servizi, non facile definire degli standard di qualit, infatti sono
molti i fattori che possono far percepire al cliente un ottimo servizio come scadente.
Il cliente guarda lanimatore, cerca di percepire il suo modo di comunicare, i suoi
atteggiamenti, ma spesso purtroppo si ritrova solamente a subire tutto questo.
Per erogare un servizio di qualit, ci vuole organizzazione, capacit, educazione,
empatia, bisogna sempre aver presente che il cliente assiste e partecipa a tutto il
processo produttivo dellattivit.
Labitudine di aggiornare, valutare, e comunicare con lo staff, deve essere una
modalit operativa indispensabile ai responsabili di settore, che con abituali riunioni,
pianificano e verificano le quotidiane operazioni degli animatori.
Ci sembra utile definire tre dimensioni per valutare la qualit di un servizio erogato:

Loutput
in realt il risultato del servizio offerto. Indicatore principale per verificare
leffettiva qualit del servizio, si confronta con le aspettative del cliente.

Gli elementi dellerogazione del servizio

Gli elementi del servizio, vengono direttamente vissuti, sperimentati e valutati dal
cliente. Possiamo determinarli suddividendoli in due dimensioni:
La qualit caratteristica di ogni singolo elemento: modo di presentarsi e
disponibilit dellanimatore, professionalit nellerogazione del servizio (in particolar
modo per il settore dello sport), qualit dei beni utilizzati per lerogazione del servizio
(attrezzature, luoghi, accessori);
La qualit dei fattori universali espressa anche nella coerenza reciproca, ponendo
particolare attenzione alladattamento del servizio erogato in funzione della tipologia
del cliente.

Il processo
Per processo definiamo le regole di funzionamento dellerogazione del servizio.
La qualit si pu percepire dalla facilit delle interazioni delle varie azioni e della loro
efficacia, importante, come per il punto precedente, la capacit di adeguare il servizio
alle esigenze del cliente.
55

Le tre dimensioni della qualit globale definiscono il quadro strutturale delle aree
dintervento a favore della qualit.

LA QUALIT COME REQUISITO FONDAMENTALE

Considerando la tipologia di mercato in cui operano le aziende turistiche, appare
evidente che lerogazione ed il controllo dei servizi forniti, anche quelli a valore
aggiunto, sono elementi fondamentali per il successo dellImpresa.
In relazione ai servizi di animazione, la struttura dovrebbe perseguire almeno i
seguenti obiettivi:
analizzare le esigenze espresse o implicite del cliente;
rispettare gli standard qualitativi preventivamente fissati, e nel tempo migliorarli
conformemente alle esigenze del cliente;
considerare il servizio erogato come un prodotto dellazienda, e quindi applicare tutte
le attenzioni e le procedure che normalmente si adattano ad altre tipologie di
prodotto;
formare il personale addetto in conformit alle politiche aziendali, verificando
periodicamente il grado di soddisfazione del cliente rispetto ai servizi erogati;
verificare puntualmente tutte le procedure di erogazione e controllo del servizio
offerto.
La figura preposta al controllo della qualit il capo villaggio, il quale attraverso
verifiche e valutazioni periodiche, quotidiane riunioni ed azioni di aggiornamento
continuo dei propri collaboratori, assicura al cliente un servizio attento e di qualit.
dobbligo far conoscere a tutto lo staff le procedure da adottare in caso di
reclami o di percezioni di atteggiamenti di risentimento della clientela.
Aver sempre ben chiaro il proprio compito e lorganigramma aziendale,
permetter di individuare velocemente i responsabili da contattare.
Le modalit di comunicazione che i vari responsabili dei settori dovranno avere
con i diversi operatori saranno sempre chiare e dirette, a volte sar necessario
formalizzare incarichi e responsabilit attraverso comunicazioni scritte accessibili da
tutto lo staff.
56

Non dimenticare mai che stiamo offrendo un servizio in cui il core business
lemozione, definire degli standard anche nella gestione di situazioni particolarmente
tese, ad esempio nel caso di manifestazioni sportive, stabilire delle procedure da
adottare nei momenti di litigi o scontri fra i partecipanti.
Raggiungere la soddisfazione del cliente un traguardo a volte difficile da
guadagnare; solo con la completa analisi dei nostri servizi erogati sar possibile
valutare se effettivamente ci si imbattuti in un cliente impossibile o se in realt non
siamo stati in grado di erogare e comunicare il nostro servizio.

ANALISI DELLOSPITE
Conoscere le tipologie di ospiti presenti nella struttura pu essere determinante al
fine di erogare un servizio pi vicino alle loro esigenze.
Non vogliamo in questo paragrafo effettuare uno studio sociologico approfondito,
ma individuare le principali categorie di fruitori di servizi turistici.
Cominciamo ad identificare la categoria che pi di tutte popola i centri vacanza, i
nuclei familiari.
Ogni componente della famiglia, di solito, trova una sua dimensione nella struttura.
I genitori spesso si dedicano al relax, a volte partecipano ad attivit sportive
(normalmente il tennis) ed amano trascorre anche dei periodi lontani dalla loro
prole.
Ed proprio lanimazione per bambini e ragazzi che trova terreno fertile per le sue
attivit, lanimatore dovr conquistare la piena fiducia dei genitori preoccupandosi di
non alterare le normali consuetudini della famiglia, ad esempio non commettendo
lerrore di aumentare a dismisura lindipendenza dei figli (classico la ramanzina
allanimatore per non aver fatto rispettare, alla propria figlia adolescente, lorario di
rientro notturno).
Il gruppo di amici, spesso giovani e numerosi, popolano specialmente i villaggi
turistici di gran moda.
Bisogna, nel gruppo, identificare il leader ed esercitare tutte le nostre qualit per
coinvolgerlo nella attivit, il resto verr automatico.
57

Alcuni gruppi amano mantenere le distanze dal resto del mondo, in questo caso
la nostra presenza dovr comunque sempre assicurare una corretta attivit di
informazione ed assistenza.
I single possono essere dei validi collaboratori, ma anche degli spietati giudici.
Infatti questa tipologia di ospiti pu variare molto da soggetto a soggetto, let spesso
influisce sul comportamento e sulla partecipazione alle varie attivit. La strategia da
usare il pieno coinvolgimento dellospite alle varie iniziative, con laccortezza di non
superare mai la soglia dellinvadenza.
A volte possono essere di aiuto, nella fase di integrazione del cliente nel gruppo,
delle conversazioni individuali con lospite.

58

5. ASPETTI ORGANIZZATIVI NELLA GESTIONE DELLE ATTIVIT

Pianificare ed organizzare il tempo libero del cliente la mission dellanimatore,
appare evidente quanto sia importante quindi la nostra organizzazione interna.
Nulla deve trasmettere al cliente che stato il caso a far accadere un dato evento, tutto
deve essere, o al limite sembrare, organizzato.
In questo capitolo andremo ad analizzare i vari momenti e le modalit organizzative
delle attivit interne e dei servizi erogati al cliente.

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ORGANIZZAZIONE INTERNA DELLE ATTIVIT

Lorganizzazione alla base del successo di uno staff di animazione, il coordinamento
delle attivit ci permette di far fronte anche a delle lacune dei singoli settori, attraverso
opere di compensazione ed integrazione.
Alla base di una buona organizzazione si trova la capacit dei responsabili di settore,
ma soprattutto la valenza del capo villaggio.
Infatti il coordinatore di tutte le attivit proprio lui, sia per la carica che ricopre, sia
per lesperienza conseguita.
Lo strumento che maggiormente supporta lorganizzazione la comunicazione.
Il capo villaggio dovr avere continui contatti con lo staff, iniziando da riunioni
quotidiane in inizio stagione, ed arrivando ad incontri bisettimanali, dovr sempre far
sentire la sua presenza sia come controllo, sia e soprattutto come supporto.
Le procedure di informazione dello staff dovranno essere sempre ben chiare, la scusa
io non lo sapevo non dovr mai essere accettata, spesso a supporto di comunicazioni
verbali, si dovranno affiancare ordini di servizio scritti.
importantissimo che ad inizio settimana venga distribuito a tutti i partecipanti dello
staff il programma, con evidenziati i compiti ed i nomi delle persone responsabili delle
attivit.
Andranno anche individuate delle figure di supporto da utilizzare in caso di particolari
contingenze, questo per evitare che non si offra nessuno ad aiutare un collega in difficolt.
Gli orari dovranno essere sempre ben chiari a tutti, e possibilmente dovranno
rimanere fissi per tutta la stagione.
Andr anche definita la gestione del tempo libero dellanimatore, o meglio la
turnazione della copertura dei servizi.
Le riunioni non avverranno mai in orari di attivit e mai in presenza anche di un solo
cliente. Queste potranno svolgersi a volte in due stadi, il primo riservato ai responsabili di
settore, il secondo per tutto lo staff.
Ogni polemica dovr essere subito trasformata in suggerimenti od osservazioni, si
dovr dare sempre una risposta a tutto, a volte anche rischiando la rottura con qualche
membro dello staff.
Uno staff organizzato difficilmente si trover in difficolt, in ogni caso ricordarsi
sempre che si sta lavorando in gruppo, ed in questi casi si sa lunione fa la forza.
60

RAPPORTI CON LA DIREZIONE E CON ALTRE FIGURE PROFESSIONALI DELLA STRUTTURA

Nella struttura ovviamente non presente solo il gruppo danimazione, ma tutto
il resto dellorganico in forza allazienda.
I rapporti con essi dovranno essere di massimo rispetto e cordialit.
Non difficile incontrare animatori che guardano dallalto in basso il personale
di sala, o che considerano questi anche al loro servizio.
bene sempre aver in mente che tutti stiamo lavorando per la struttura e per il
cliente, non esistono settori pi o meno importanti, non ci sono figure pi o meno
prestigiose, tutti hanno diritto al rispetto ed alla collaborazione degli altri.
La Direzione a volte pu intervenire nelle attivit dellanimazione, di solito
quando questo accade per modificare atteggiamenti non corretti, o risolvere
situazioni critiche, in ogni caso il riferimento dello staff rimane il capo villaggio che
provveder puntualmente a chiarire ed intervenire laddove ce ne fosse bisogno.
Con il personale interno il rapporto dovr essere sempre di massima stima e
considerazione, non si pretender mai che un operatore ci consideri come un cliente,
anzi dovremmo essere noi a non far accadere ci.
Un esempio tangibile si pu riscontrare a volte nel rapporto con il personale
addetto alle pulizie, lanimatore dovr sempre preoccuparsi di tener pulita la sua
residenza, ed in casi di particolare disordine o confusione, dovr scusarsi con il
personale di pulizia, cosa medesima nella gestione degli spazi comuni.
Altro caso, degno di nota, pu accadere quando un animatore invitato a
pranzare al tavolo di un cliente, latteggiamento che egli avr nei confronti del
personale di sala sar di massima educazione e senza mai pretendere nulla.
Concludiamo arrivando alla considerazione che la nostra buona educazione e
sensibilit ci dovr guidare nei rapporti con i colleghi, e che spesso dovremmo
supportare gli atri in situazioni di emergenza, anche per essere poi contraccambiati
in condizioni di nostre difficolt.
61

GESTIONE ED ORGANIZZAZIONE DELLE ATTIVIT LUDICHE E SPORTIVE

Lorganizzazione delle varie attivit del cliente si svolger in diverse fasi. Possiamo
suddividere gli stadi di organizzazione del tempo libero della clientela diversificandoli
per momenti temporali, ed esattamente:

Arrivo delcliente
Prim a serata dipresentazione
Attivit diurne
Attivit pom eridiane
Attivit serali
Eventiparticolari
Chiusura delperiodo disoggiorno
Inoltre sar costante una attivit dinformazione generale.

62

 Arrivo del cliente

Accueil, viene cos definita lattivit di benvenuto che lanimazione offre alla
clientela appena arrivata.
Solitamente il servizio di accoglienza viene caratterizzato da una postazione dotata
di ombrelloni e bibite dissetanti da offrire al cliente reduce spesso di un estenuante
viaggio.
Al momento dellingresso nella struttura, dopo aver dissetato il cliente e aver
scambiato due chiacchiere, si chiede gentilmente di offrire alla reception i documenti
di arrivo. Si approfitta del tempo necessario alla registrazione del cliente, per spiegare
velocemente le varie attivit della struttura e i relativi orari. A volte pu essere
necessario accompagnare il cliente nella piazzola o unit abitativa, in questi casi
buona regola non accettare mai mance, ringraziando e proponendo allospite di
sdebitarsi con una sua assidua partecipazione alle attivit di animazione.
Ovviamente non dimentichiamo di salutare con degna considerazione i clienti che
contestualmente lasciano la struttura per rientrare nei propri luoghi di abituale
residenza.

Prima serata

Il primo incontro con la platea dedicato alla presentazione dello staff e delle sue
attivit. Questo momento pu essere proposto sotto forma di spettacolo e come
occasione di conoscenza reciproca.
Dallimpatto iniziale dipende tutta la stagione, per questo teniamo a segnalare che
se una presentazione riscuote un notevole successo, permetter allo staff di vivere di
rendita per qualche giorno.
La finta Equipe!!!
La strategia quella di sostituire, al cambio di clientela, lequipe con dei clienti gi
soggiornanti e che protrarranno la loro vacanza per unaltra settimana.
La sostituzione deve avvenire con estrema cura e precisione, fin dai primi momenti
(accueil incluso). Particolare attenzione dovremmo applicare nella scelta dei soggetti;
pi saranno inidonei a svolgere lattivit di animazione, pi il successo sar garantito.
63

Dovranno proporsi sempre come animatori per tutto il primo giorno, pi saranno
presenti ed attivi e pi leffetto sui nuovi clienti sar dimpatto.
Ma il top arriva alla sera!!!
Uno spettacolo completamente scoordinato e demenziale rappresenter le attivit
di animazione, simpatici personaggi, in et e peso avanzati, dovranno interpretare
perfettamente il ruolo di aitanti sportivi. Battute pessime saranno accompagnante da
scroscianti applausi da parte degli animatori, perfettamente integrati fra i clienti, e
ospiti partecipi allo scherzo improvviseranno inni degni dei fan pi scatenati.
A questo punto lo stupore dei nuovi clienti sar illimitato, tutti si porranno la stessa
domanda ma dove sono capitato? Lo sconforto sar totale, limmagine delle
vacanze accompagnate da splendide ragazze e affascinanti istruttori saranno ormai
svanite per sempre!!!
Macolpo di scena, un personaggio si alza in piedi per denigrare ed insultare la
finta equipe, fingendosi un cliente appena arrivato, esterna con estrema forza e
durezza tutto il suo dissenso per la qualit dellanimazione.
Il panico palpabile, il finto capo villaggio invita questo signore a salire sul palco
e a dimostrare che le proprie qualit dintrattenitore, vista la sua capacit di critica,
sono migliori!!!
Ovviamente questo deciso signore non altro che il vero capo villaggio, che dopo
uno show esilarante, coinvolgendo eventualmente altri animatori in incognito, si
presenta con tutta la sua Equipe.
Il risultato strepitoso raggiungendo due obiettivi, laffermazione dello staff e
lintegrazione dei nuovi clienti con quelli gi presenti.

Attivit diurne
La giornata tipo nelle attivit di animazione ha inizio verso le ore 9.00/9.30,
solitamente si cerca di far colazione insieme al cliente e poi ci si dirige verso il proprio
settore di appartenenza.
64

 buona abitudine, ad inizio giornata, che tutta lequipe di animatori svolga un giro
di saluti alla clientela presente nelle varie piazzole.
chiaro che allorario stabilito di inizio attivit tutto dovr essere pronto ed
organizzato, le attrezzature preparate ed eventualmente, per le attivit che lo
richiedono, una completa organizzazione della turnazione dei corsisti.
Nel primo giorno della settimana di vacanza si dovr organizzare un appuntamento
comune per iscrivere i clienti alle varie attivit, questo al fine di pianificare meglio il
corso.
Solitamente le attivit cessano per la pausa pranzo verso le ore 12.30.

Attivit pomeridiane
La ripresa delle attivit avr inizio verso le ore 16.00, durante lintervallo
precedente lo staff danimazione potr riunirsi per predisporre le attivit serali,
eventualmente anche eseguendo delle prove, il tutto rigorosamente lontano dagli
sguardi indiscreti del cliente.
importante non dimenticare che il cliente non va mai abbandonato, quindi
qualche componente dello staff rimarr a contatto con la clientela, magari
organizzando qualche piccolo giochino al bar.
La chiusura delle attivit avverr verso le 18.00/18.30. La collaborazione di tutti
far s che le operazioni di rimessaggio dei mezzi nautici, nonch la chiusura degli altri
settori potr essere veloce ed organizzata.

Attivit serali
Dopo la cena avranno inizio le attivit di intrattenimento serale.
In prima serata, durante la fase di preparazione dellequipe, il settore del miniclub
si occuper di organizzare momenti di gioco e di ballo per i pi piccoli.
Verso le 22.00 avr inizio lo spettacolo, non dovremmo mai dimenticare che questa
manifestazione non sar Broadway, ma dovr rappresentare un momento di incontro
e di catalizzazione delle emozioni.
Infatti, se durante il giorno lattivit dello staff danimazione sar stato vivace e
sincero, qualsiasi spettacolo che verr rappresentato nella serata, anche se di qualit
non eccelsa, verr sicuramente apprezzato e supportato dalla clientela.
65

Contrariamente, se lanimatore avr latteggiamento della star, anche se metter in

scena la pi completa e difficile rappresentazione teatrale, questa non verr mai
veramente apprezzata.
Ricordiamo sempre che il cliente in vacanza alla ricerca di emozioni, andr poi a
teatro al rientro a casa.
La serata proseguir con attivit di discoteca, intervallata a volte da giochi di
gruppo e piccoli cabaret fuori programma.

Eventi particolari
Durante il periodo di soggiorno il cliente potr partecipare a momenti straordinari
di intrattenimento. Attivit agonistiche di gruppo, cacce al tesoro, spettacoli
interpretati da clienti grandi e piccini, serate a tema in maschera, sono solo alcuni
esempi che lasciano trasparire quanto sia importante, in queste manifestazioni, la
fantasia e la collaborazione di tutto lo staff.
Sar cura di tutta lequipe individuare, nel gruppo di clienti, personaggi
caratteristici che, con le loro qualit, saranno in grado di supportare lanimazione e di
coinvolgere i colleghi clienti.

Chiusura del periodo di soggiorno

La vacanza finisce per tutti. questo un momento importante per tutto lo staff, a
volte tra cliente ed animatore si stringono rapporti daffetto e di amicizia che possono
anche continuare nel tempo.
importante non trascurare il cliente che parte, in primo luogo perch potrebbe
tornare lanno prossimo, e poi anche per una nostra sensibilit ed etica professionale,
che non ci fa snobbare il cliente solo perch ormai diventato un cliente che se ne
va!!!
Tutte le azioni di gestione ed organizzazione delle attivit, ovviamente, saranno poi
personalizzate secondo i propri schemi ed esperienze, limportante non dimenticare
mai che il servizio che noi erogheremo al cliente sar frutto di nostre emozioni e
comportamenti, ritenendosi fortunati nellesercitare questa fantastica professione che
molto spesso non viene attentamente valutata e riconosciuta.

66

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